教育工作者的服务案例分析（通用18篇）

服务月的目的是培养社会责任感，推动社会进步，提升社区居民的生活质量。以下是小编特意为大家准备的一些经典服务月总结，希望能够对大家有所帮助。

教育工作者的服务案例分析（通用18篇）篇一

摘要：茶艺课程是茶学专业的一门骨干课程，茶艺师资格证书不仅能证明茶学专业学生具有茶艺师的职业能力，还能拓宽学生的就业渠道。茶艺课程改革应该与茶艺师考试对接。通过教学改革培养出更多茶学专业的应用型人才，有效促进就业。实现茶艺课程改革与茶艺师考试对接，学生在取得茶艺师资格证书的同时，也可提高茶学专业的学生专业技能和职业素养，培养创新能力，对学生就业能力、工作能力和职业转换能力有着重要的作用和意义。

关键词：茶学专业；茶艺课程；茶艺师考试；课程改革。

茶艺课程是茶学专业茶文化类课程中的一门骨干课程，全面、系统地介绍了茶艺理论知识和操作技能，能使学生了解中华茶艺的基本概念和分类原理、茶艺要素和环节、茶艺礼仪、茶艺美学特征、茶艺编创原则等理论，掌握各种形式茶艺的技能实践，茶的冲泡和品赏艺术，有助于学生提高文化艺术素质，特别是人文素质、综合素质。[1]茶艺师考试是人社部对从事茶艺服务的工作人员进行的职业技能鉴定，考试内容与茶艺课程教学既有联系又有区别。要实现茶艺课程教学与茶艺师考试的对接，就要分析茶艺课程教学与茶艺师考试的异同，对茶艺课程教学进行改革。本文将以青岛农业大学茶学专业为例，探讨茶学专业茶艺课程改革与茶艺师考试的对接。

一、茶学专业学生的就业方向及企业需求。

茶学专业是由我校2008年新开专业，经过多年的建设和发展，已在课程体系的设置、师资队伍建设、教学实践基地建设等方面有了长足的发展。[2]据统计，近3年我校茶学专业毕业生初次就业率平均保持在80％以上，20%-30％的学生考上硕士研究生继续深造；其他学生报考了公务员、事业单位或从事茶业相关的生产、销售和服务工作。在这些涉茶的工作岗位中，从事茶艺工作的工作地点、工作环境及工资待遇方面都是非常好的，深受茶学毕业生尤其是女生的青睐。[3]随着人们生活水平的不断提高，对精神层次的需求也越来越高，茶叶企业的经营销售就需要茶艺师们来发挥他们专业技能，赋予茶叶文化艺术，因此中高级茶艺师可以说是市场中的“抢手货”。各大茶叶公司、茶艺馆、涉外宾馆等把拥有茶艺师资格证的茶艺师看作企业进一步发展的重要因素，通过专业培训的茶艺师往往能得到消费者信赖，给企业带来直接经济效益。茶学专业毕业生对此深有体会，学生被安排到茶业公司实习期间，学生普遍反映大多公司里没有茶艺人员可以为顾客泡茶、介绍茶叶、招待客人，这样就不能很好地把茶叶推广出去。另外通过参加几次青岛市、济南以及烟台的茶博会，同学们发现在人山人海的茶博会上，茶艺表演往往更能吸引更多的人来认识并了解企业的茶叶，使企业产品在万千茶叶中脱颖而出。而一些茶艺馆、茶文化类公司，也需要大批优秀的茶艺师。茶学专业毕业生获得茶艺师资格证书，不仅能证明自己的职业能力，还能为他们找到一份好的工作提供帮助。

二、茶艺课程教学现状与茶艺师考试形式。

（一）我校茶艺课程教学现状。

我校茶艺课程教学分为课堂教学、实验教学。茶艺课程的理论知识，介绍了与茶有关的各种基础知识，而作为茶学专业的毕业生，经过茶文化、茶树栽培学、茶树育种、制茶学、茶叶审评与检验等课程的学习，其茶艺基础知识的掌握已相当扎实。茶艺课程实验教学教授学生习茶基本手法、基本程序，玻璃杯泡法茶艺、盖碗泡法茶艺，壶泡法茶艺、壶杯冲泡乌龙茶、壶盅冲泡乌龙茶、碗杯冲泡乌龙茶等。实验教学内容侧重茶艺基本手法、基本程序的掌握，简单的茶艺表演形式。

（二）茶艺师职业技能考试。

茶艺师是茶叶行业中具有茶叶专业知识和茶艺表演、服务、管理技能等综合素质的专职技术人员。本职业共分五个等级：初级（国家职业资格五级），中级（国家职业资格四级），高级（国家职业资格三级），技师（国家职业资格二级），高级技师（国家职业资格一级）。茶艺师考试分为理论考试和茶艺表演两部分。理论考试主要考核茶艺师对茶专业知识的储备，只有拥有足够丰富的专业知识才能通过考试。茶艺表演则考查了茶艺师对茶艺表演的熟练程度以及创新能力。这种茶艺师考试的根本目的不是考试，而是提高茶艺师的职业技能和素质，这是需要茶艺师经过长期不断地练习和实践才能获得的，这也是衡量茶艺师从业资格和能力的重要依据。

三、茶艺课程的教学与职业技能考试的异同。

2014届茶学专业的几位学生曾在2014年10月参加了青岛市职业技能大赛———青岛首届茶艺师大赛。这次比赛共进行了两天，分为理论知识考试、审评茶样（干茶辨识与茶汤辨识）、茶艺表演三部分。学生普遍反映理论考试还行，到了审评的时候虽说是各大类茶都在审评课上审评过，可缺乏实践，不能快速而准确的审评出来。茶叶表演也不是教师课堂上所教的那样，当茶海出现在茶艺表演用具上的时候，因为以前都没有用过，学生有一点茫然。作为茶学专业的学生志在冲击大赛前三名，可最后居然没有一个人进入前十名，更有甚者名次还非常靠后。这让我们意识到我们所学习的茶艺课程与茶艺考试还存在很大的不同。

（一）茶艺课程的教学与茶艺师考试的相同之处。

我们所学习的茶艺课程与茶艺师考试有一些相同之处。例如：1.考试形式相同，都分为理论知识与茶艺表演两部分；2.考查理论知识部分覆盖全面，涵盖了与茶有关的各方面知识，要求我们的学生储备大量的茶叶基础知识；3.考查茶艺表演形式基本相同。茶艺师考试所考查的茶艺表演是最基本的绿茶、红茶、乌龙茶茶艺表演，这与课堂上教师所教给的基本相同。

（二）茶艺课程的教学与茶艺师考试的不同之处。

我们学校茶艺课程的教学方案、教学评价方案与茶艺师证书考试要求不太相符。在我们茶学专业的茶艺课程教学过程中，不管是人才培养方案还是教材内容，多数是与茶学有关的基础理论知识和技能。课程偏重理论知识，这样便造成了我们的学生在学习的过程中主要以学习理论知识为主，死记硬以应对各项考试，缺乏动手能力和创新实践能力。而茶艺师考试不仅是对专业知识的考核，最重要的还是对职业技能和职业素养的考核。考试不仅考核了茶学的理论知识，还要考核职业道德、茶艺服务、管理等内容，这正是茶学课程所缺乏的。学生由于缺乏技能实践和经验，不能更好地适应当前的社会就业要求，出现就业偏离专业的情况。对照茶艺课程的教学与职业技能考试的异同，不难看出，我校茶学本科专业茶艺课程在教学过程中，基本涵盖了茶艺师和茶艺技师所要求的基础知识和技能，但学生的实践锻炼环节有所欠缺，学生做不到活学活用，距离优秀的茶艺师还存在一定的差距。

四、实现茶艺课程改革与茶艺师考试对接的必要性。

五、茶艺课程改革与茶艺师考试对接的措施。

（一）课程体系设计要适应社会需求。

茶叶行业茶艺人才需求的不断增加，对茶艺师能力的要求也越来越高。茶艺课程不仅要涵盖茶文化、茶艺技能、茶叶生产加工、茶叶品鉴、茶具鉴赏，还需要涵盖营销管理、传播策划、企业管理、财务管理等多方面的知识。为了适应茶叶行业的高速发展，茶艺课程要在原有的教学基础上进行改进，培养出适合现在企业的复合型茶艺人才。学生要深入到茶行业中去，与之建立良好的合作关系，实现共赢。

（二）改善薄弱的师资力量，降低授课中的理论比重。

目前我校茶艺课程教学师资力量薄弱，缺乏既懂专业技术又有实践经验的专业教师团队。这就导致教师在授课中理论比重过高，而在实际的操作实践比较少。应加强师资队伍建设，提高本专业教师的教学能力，全面提高教师的学历水平和专业素养。

（三）强化实践性教学环节。

教育工作者的服务案例分析（通用18篇）篇二

服务案例分析是一种通过对实际案例进行深入分析和把握，寻找企业服务问题解决方法的研究方法。在这个信息化时代，服务业已经成为经济发展的重要支柱，对于企业而言，提供优质的服务对于保持竞争力至关重要。通过分析不同的服务案例，我深刻体会到了服务案例分析的重要性和意义。

服务案例分析是一种深入考察实际问题的研究方法。通过对服务案例的分析，可以更加全面地了解服务业中存在的问题和挑战，并通过分析案例中的成功经验和失败教训，总结出相应的经验和教训，为企业提供有针对性的解决方案。服务案例分析还可以加深对于服务行业特点的认识，了解消费者需求，提升服务质量。

在进行服务案例分析时，首先要选择合适的案例进行分析。可以选择自己熟悉的行业的案例，通过深入分析了解自己行业中存在的问题和机遇，也可以选择与自己的行业相似的案例进行分析，借鉴其他行业的成功经验。其次，在对服务案例进行分析时，要注重收集和整理相关数据，通过实证研究方法去分析问题，而不是仅停留在主观的观感和感受上。最后，要将分析结果进行总结和归纳，提炼出有针对性的经验和教训，并制定相应的解决方案。

服务案例分析可以在不同的领域中应用，例如在企业的市场营销策略制定中，通过分析成功企业的服务案例，可以借鉴他们的经验，制定适合自己企业的市场策略。在服务质量改进中，可以通过分析顾客投诉的案例，找出服务中存在的问题，并提出对策。在员工培训中，可以通过分析服务案例，为员工提供真实案例，让员工深入了解服务的重要性，掌握服务的技巧。

第五段：个人体会。

通过参与服务案例分析的学习和实践，我深刻认识到了服务案例分析的重要性和意义。服务案例分析可以帮助企业更好地理解市场和顾客需求，并提供有针对性的解决方案。同时，服务案例分析也是我个人提升自身能力的一种方法，通过分析实际案例中的问题和挑战，可以提高自己的解决问题的能力和逻辑思维能力。在未来的学习和工作中，我将继续深入学习和应用服务案例分析，不断提升自己在服务领域的能力。

总结：

服务案例分析是一种深入研究实际问题的方法，通过分析服务案例，可以全面了解服务业中的问题和挑战，提炼出相应的经验和教训。服务案例分析在企业的市场营销、服务质量改进和员工培训中具有重要应用价值。通过参与服务案例分析的学习和实践，个人能力也能得到提升。我相信，在服务案例分析的指导下，服务业会不断创新，提供更好的服务。

教育工作者的服务案例分析（通用18篇）篇三

茶艺师，有着奉上精美茶品的优美之手。这双手，要足够柔美，经得起观赏；泡得出好茶，让客人展开舒心微笑。茶艺师的一双柔美之手，能够将茶的味道完美地展现出来，给顾客带来优美的享受。

茶艺师将茶碗端起来，给人很柔美的的感觉。但是茶碗中有茶有水，有着一定的重量，这就靠茶艺师的用内力端起来。资深的茶艺师，手指会灵活到将杯盖、杯身、杯垫放在手上像把件一样把玩。这主要靠手腕的力量，也需要柔韧度很高的手指。

为了让手指足够灵活，茶艺师需要不断地练习手腕的韧性，加强手指的灵活度，并且保护好自己的手。每晚睡觉之前，茶艺师需要做个手膜，搽无味道的护手霜。泡茶之前，茶艺师会净手。奉茶之时，茶艺师的手不能搽护手霜，不能搽香水。

冲泡前先将茶具淋洗一遍，以保持茶具洁净。壶中置茶，沿壶缓缓冲入沸水，在水漫过茶叶时将水倒出，洗去茶叶中的浮尘和泡沫。洗茶后即第二次冲入沸水，水量以溢出杯盖沿为宜，盖上杯盖。泡茶讲求细节。将细节做到位，泡茶动作连贯，整个表演就会流畅优美。这就要求泡茶之手“柔中带刚，刚中带柔，刚柔并济。”兰花指，是泡茶时必有的手势。提盖碗、捏盖碗、泡茶、夹住品茗杯、端杯等等，都需要用到兰花指，呈现出柔美之态。一台茶艺表演下来，台下的观众感觉很优美，台上的茶艺师往往全身都是汗。

茶泡好后，斟茶时需要在盖和碗中间留一个缝隙，这个缝隙不大不小。用食指弯曲，牢牢顶住盖子，将茶汤按顺序注入几个小茶杯内，以每杯容积的1/2为宜，逐渐加至七成满，使每杯茶汤香味均匀。在茶汤即将倒完之时，需要做“凤凰三点头”的动作，寓意对客人的尊敬。这个过程中，要将茶汤入干，要不然下一泡会涩口。

静心之手。

泡茶需要静心，讲求慢。唯有性格从容的人，才能让茶叶完全舒张，进而泡得一壶好茶。不管平时生活中多么风风火火的女孩子，坐在泡茶台前泡茶，都会给人一种安静的感觉。

品茶之前要端起茶杯先闻一下茶香，然后用拇指和食指扣住茶杯边沿，中指轻托杯底，慢慢分三次把茶水细细品味。先要举杯将茶汤送入鼻端闻香；接着用拇指和食指按住杯沿，中指托住杯底，举杯倾少许茶汤入口，含汤在舌尖回旋细品，顿觉口有余甘；一旦茶汤入肚，鼻口生香，咽喉生“两腋生风”，回味无穷。

品一杯茶，能品出泡茶者的心绪和个性。人与人之间会有磁场。恬美的茶艺师身上携带的平波磁场，有一股渗入的吸引力，给顾客带来舒心的心境。这种收心的深入吸引力，能够让顾客静下心来。心静下来了，面相也会和谐，顾客也就愿意去观赏，去接触茶艺师。

茶艺师在泡茶过程中，会引导顾客去品味茶品，去观察茶的色泽，泡茶后让顾客去“问其香，品其汤，观其色”，去闻杯盖的香气。赛珍珠有三香，干茶是炒米香，茶汤是果味甜香，入口是兰花香。茶艺师也会和顾客相互沟通，以茶为媒介，去了解彼此的性格。很多客人最后都会成为常客，带着朋友或生意伙伴过来，一起感受舒心的氛围。

冲泡浓香型安溪铁观音：

洗杯：冲泡前先用开水将茶具淋洗一遍，以保持茶具洁净，又利于提高茶具本身的温度。

落茶：铁观音茶叶紧结，叶身沉重，取少量茶业放入茶壶，可闻“当当”之声，其声清脆。取之入杯，浓厚的炒米香即刻散发出来，犹如入田园之境。

冲茶：将煮沸水倒入到盖杯内，然后盖上杯盖，待数分钟，果味甜香莺莺而出。

醒茶：静待，让茶业充分的吸收水分，充分展开。茶业冲泡开后，叶底肥厚明亮。

倒茶：将盖杯内茶汤注入茶海，再将公道壶茶汤注入茶海，这第一泡茶成为“温润泡”，不作饮用。

点茶：重新在盖杯中注入沸水，再将盖杯茶汤注入公道壶，然后以顺时针方向将茶平均倒入各个茶杯内。

赏茶：先观颜色，再闻茶香。优质铁观音之茶汤香味鲜溢，其独特香气即芬芳扑鼻，且韵味持久。

品茗：抿一口铁观音，舌根青转，可感茶汤醇厚甘鲜，韵味无穷。甜甜兰花香裹舌润喉，犹入高山花园，自然之风沁入心间。

以茶禅修。

天心禅茶居已经创办多年，凭借着良好的口碑和精深的文化吸引了无数顾客。印茗说，这些年来她们一直坚持着走自己的路，也就是坚持以国学传播为核心，以禅茶会所为服务平台的经营方式。

卖茶叶，很简单；可做茶人，却是必须要有自己的信仰和坚持。天心禅茶居的茶，大部分是武夷山天心永乐禅寺出产的禅茶――武夷岩茶大红袍。这些由寺庙内的僧人种植采摘制作的祖庭大红袍，除了蕴含天地日月的精华，更赋予了宗教的善念与加持。

一泡好茶。

一泡好茶的形成，仿佛唐僧的取经之路，须历经“九九八十一难”方可修成正果。茶树长于烂石砾壤之中，承受风吹日晒严寒酷暑，种植三年方可采茶。越是好的茶叶，其生长环境越是恶劣。天心寺的大红袍，大多生长在武夷山丹霞地貌中的悬崖峭壁之上，岩缝石窠之中，故而被称为“岩茶”。

采摘之时，茶需受掐折之苦，得来鲜叶茶青继而历经萎凋、摊晾、摇青等繁复过程，方能成茶。岩茶的制作过程被武夷山当地人称为“死去活来活来死去”，饱经磨砺雕琢而沉稳无言，方才有了这举世无双的“岩骨花香”的问世。

天心禅茶寺庙产的茶量很少，每年天心永乐禅寺出产的大红袍仅够师傅布施给部分弟子香客，但却一直保持着“大红袍祖庭”的神韵风采。印茗说：“喝到好茶，就一定要有‘今年喝过，明年不一定会有’的思想准备，禅茶是‘一期一会’的缘分，感恩每一个当下的分享和结缘也是禅茶告诉我们人生的哲理。”

禅茶一味。

“自古名山出名寺，名寺出名茶。”顶级的好茶大多都和僧人、和供佛颇有关系。大红袍由_一日不做一日不食_的武夷茶僧自唐朝贞元携千古而来；在明初洪武永乐得状元报恩之名，尊上御批之封；连最爱凑热闹的乾隆帝，也写下_就中武夷品最佳，气味清和兼骨鲠_的名句。

所以茶艺师在泡茶时，极其的端庄尊重，她们非常虔诚焚香、净手，小心翼翼地将茶叶取出来。因为这将是她生命中第一次，也是最后一次的绽放。她从何处而来？听过多少鸟语风喃，见过多少山光湖色？她经历过哪些有缘人的手，又走过了怎样的旅程？我们不知道，但她呈现在了我们面前，因她之故，我们今日相聚，结缘。以一颗感恩分享之心共享，静品。

茶艺茶道。

印茗说，好茶，期待好壶、好水和好人。每一泡茶，我们都应该认真的去对待，犹如我们的人生。

武夷岩茶善用功夫茶泡法来烹制。“功夫茶”喝的就是功夫。一曰器，二曰茶，三曰水，四曰序。泡大红袍要求器皿洁净俱齐，选上品茶上品水，按轨仪礼道来泡制。

武夷岩茶必需由100度沸水来冲泡，经高温激荡煎熬，才能展现出她的岩骨花香，那是一种入口难忘的霸气与摄受，让你一见惊艳。岩茶受天地万物滋养，汲取日月的精华，自始至终保持着洁净与清明，以导世人。

国学文化。

天心禅茶居一直都在传播国学文化，而茶则是进入国学文化殿堂的敲门砖。客人们通过喝茶、了解茶、爱上茶从而对悠久的中国优秀传统文化产生浓厚兴趣。从基础的保健养生，上升到口味品质，再至文化内涵。喜欢茶，学着喝茶泡茶，接着了解茶道文化，继而发展到诗词歌赋、琴棋书画。

印茗说，她们走过了很多的路，文化传播从来都不是一件简单易行的事。现如今天心禅茶居寓教于乐，重在当下应用的国学教育之路，已经受到教育界及商政各部分的高度评价，宾客受众的大力追捧。

天心十二道：

焚香：用智慧之光点燃戒定真香，勤修戒、定、慧，熄灭贪、嗔、痴。

摆具：空杯才可以装茶，空间越大，容量就越大；心量有多大，世界就有多大。

煮泉：三昧真火，烧断凡心杂念，清除烦恼，得大智慧。

烫杯：世间冷暖，若迷若悟。悬佛子之壶，驱万世之寒。其悲者何？苦也。其欣者何？渡也。

投茶：善因需要善缘，好茶期待好壶、好水和好人。众缘和合，成就好茶、好人生。茶如人生，因缘而聚。

冲水：沸水激活茶叶，有如九龙沐浴太子，佛法灌顶，赋予新的生命。

去沫：诸行无常，一切有为法如梦幻泡影。只有摈弃痴心妄想，才能彻悟佛性真如。

出水：慈云广被三千，法雨润泽万物。茶水如同法乳，有感而降，滋润芸芸众生。

斟茶：怀慈悲心，平等心，布施心，以无我禅茶，普渡众生，脱离苦海。

敬茶：感恩、包容、结缘、分享。用一杯天然的茶水来供养大功德、大福报、大修行的有德之士。

品茶：茶乃水之君子。上善若水，润物无声。君子爱茶，宁静致远。

收杯：千杯万盏转头空，人生如茶空杯对，提起放下，如去如来。

教育工作者的服务案例分析（通用18篇）篇四

华为：缩小经营单位，打“班长的战争”

华为最近组织的变革做得比较多，任正非提出，“简化组织管理，让组织更轻更灵活，是我们未来组织的奋斗目标”。华为最近所做的一个大的改革，就是提出“班长的战争”。华为将从中央集权变成小单位作战，“通过现代化的小单位作战部队，在前方去发现战略机会，再迅速向后方请求强大火力，用现代化手段实施精准打击”，这就是所谓班长的战争。

要实现这种改革，就是要建立子公司的董事会。过去华为为什么要中央集权呢?就是要组织集团冲锋，因为我们火力不够，即企业的资源不够，所以得把整个企业的资源集聚在一起形成强大火力去冲锋。那么现在不一样了，现在企业的品牌资源、资金资源、客户资源都有了，这时候就需要变阵，要把集中的权力下放，企业的一些重大经营决策就要下放到子公司董事会，而不再是集团的董事会来。

强调“班长的战争”，并不是说班长可以为所欲为，而是需要资本的力量监督，需要董事会来监督班长。所以任正非提出，我们既要及时放权，把指挥权交给一线，又要防止一线的人乱打仗，监控机制要跟上，所以要建立子公司董事会，由子公司董事代表资本实现对经营者的监督。

任正非认为企业管理要学部队，他认为部队的组织机构是最具有战斗力的。像美军早就把作战单元变成旅，以旅为单位，作战能力更厉害。美军内部还在改革，未来的方向是作战单元有可能从军直接管到营，一个班的火力配置要达到一个旅级的配置，以后炮火就是跟着你的班长，提高一线的综合作战能力。

缩小作战单元，让前方听得见炮火的人指挥战争，提升一线的综合作战能力，总部变成资源配置和支援的平台，这是华为组织变革的一个趋势。

所以华为现在提出要简化组织管理，让组织更轻更灵活，五年以内逐步实现让前方来呼唤炮火;要缩减组织层次，缩小规模，几个组织合并成一个组织，进行功能整合，以便于快速响应前方的呼唤。

当年美国打伊拉克，美军组建了“三人战斗小组”。第一个叫信息情报专家，他带着先进的设备就可以测出这个地方有多少兵力，确立敌人的目标方向后，把情报传递给火力战斗专家;火力战斗专家根据他的情报来配置炸弹，然后报告给战斗专家;战斗专家可能就是一个少将，他计算出必要的作战方式，按照军部授权，直接指挥前线炮兵开火，这就是“三人作战小组”。当然三人小组并不是说只有三个人，每个人可能又带领一个小组，但这三人小组本身来讲又是一个小组，是一个综合作战小部队。

缩小经营单位，我认为这是未来组织变革的一个趋势。往往企业一做大就面临很多问题，其中一个就是搭便车、混日子的人越来越多，占着位子不作为、不创造价值的人越来越多。那在互联网时代，要快速捕捉机会、响应市场，组织就必须得精简、简约，而不是搞人海战术，使得每个人都成为价值创造者，使每个人都能有价值地工作。

这就需要改变我们整个的组织结构和组织模式，总部是要求提高专业化整合与管理能力，一线则是要提高综合作战能力。大家看到，不管是互联网企业小米，还是传统企业海尔及华为，所进行的变革都是在走向组织精简扁平化，强调速度，强调客户价值导向。

组织结构不再是过去的传统的金字塔结构，企业的权威也不再是行政权威，它包括专业权威，也包括流程权威。

教育工作者的服务案例分析（通用18篇）篇五

案例分析问题是为候选人提供一部分背景信息，然后提问。在这些问题中，考生需要阅读和分析给定的信息，做出决策，做出评估，或者根据一定的理论知识提出解决问题的具体方法或意见。以下是为大家整理的关于,欢迎品鉴！

这是一家冉冉升起的餐饮名店，菜品做的十分的棒，从郑州开到了北京，虽然如此比较服务却让我们“大跌眼镜”。不能说与我们的标准有差距，就连基本的标准彭教师个人认为也是有问题的。

一是服务的理念，问服务员后发现还是停留在“顾客是上帝”的层面。与西贝和海底捞相差甚远。

二是员工说谎，尤其是我们问服务人员有道菜没有上，答复我们的是已经上过了，结果是服务员由于质疑已经上过了她们开始“检查”，之后发现真的没有上，才算“检查”结束。关键一点是，曾看见她们上过这道菜，之后又给端走了，这一点背后的原因我们不清楚，可是，我们的感受极其不好。

三是员工画蛇添足，我们是在他们总店消费的。发生这个事情之后，她们一个老一点的服务人员，用着手指指指点点的解释了一番，彭教师感觉没有必要。在整个服务过程中，真的没有她们“菜品”好，甚至我个人认为直营店的总店都是如此，其它店的服务就不敢想象。

可能这是个偶然现象，可是服务品质好与坏出现则是必然的。

一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”

小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，多谢你让我见识了这么个好东西，可是您可要藏好，丢了很难找到。”

随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人显得略有尴尬。

小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。”

客人正好下了台阶，忙不迭说：“多谢啦，多谢啦。”

客人转身上电梯回房。

这时，电话铃响，小姐拎话筒。

小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。

“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”

镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”

旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出此刻上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎样会变成一天了呢”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见能够向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”

正当构成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人证明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的职责看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们能够给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、贴合实际的，于是应允照办了。

过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心境，我们无时无刻不在期望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我必须优先照顾您入住我们宾馆，否则我也必须答应为您设法改住他处。”

数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。

教育工作者的服务案例分析（通用18篇）篇六

论文摘要:长期以来，由于受传统教育观念、教学方法、教师的个人素质等方面的影响，中职学校师生关系中一些不和请的目素越来越多，师生矛质不断发生，心理距离逐渐扩大。在街的教育理念的指导下，人们对师生关系的认识发生了根本性的转变，提高了构建和维护街型师生关系的自觉性。祈型师生关系应该足平子、民主、互相零重、互相理解、互相信任、亲密、和谙的。只有建主晰型的师生关系，才能更有利于学生积极性、创造性的发挥，才有利于师生在教学活动中共同合作，为实现教育教学目标共同努力。时师生矛质，教师应当正确面时，深入分析矛盾发生的原因和根源，细心地探究调解矛质的途径和方法。

1、师生价值观念对立的矛盾分析。

师生之间价值观念的对立是师生关系紧张的思想根源。传统的“师道尊严”观念影响根深蒂固，教师总认为自己高人一等，学生应该尊重他的劳动，尊重他的人格，不应该在课堂上消极听课，不把老师放在眼里。学生认为与老师有代沟有距离，对教师的教学方法不感兴趣，加上自己对学习的信心不足或其他一些原因而在课堂上表现出一种消极态度。但这并不能说明学生不尊重老师。问题在干如何看待学生的消极态度或表现出来的违纪行为。在课堂教学中，教师面临着一个难题，即一方面，他必须以社会代言人的身份站在社会文化的立场上，通过一定的评论方式来维护现存的社会关系和文化;另一方面，他又必须考虑到尚未成年的学生对社会该有的的理解与认识，以学生所能接受的方式来传递社会规范。

在不同历史时期各种因素的熏陶下，非同龄人之间必然存在着不同的价值观，在思想认识存在显著冲突的情况下，教师对中职生，更多的应该是关爱，运用的则是启发、诱导、感化。中职生已具有一定的认知能力和判断能力，又隐藏着青春期的叛逆性和冷漠性，这就需要教师运用更多的智慧、理性、尊重、理解和倾听来完成师生间的沟通。

2、师生关系中情感不和的矛盾分析。

良好的师生关系是心与心的和谐，是师生相互关爱的结果。是一种和谐、真诚和温馨的心理氛围。教师要真诚对待每一个学生，关爱每一个学生。尤其是成绩不够理想的学生、纪律观念较差的学生，对于他们教师更需要多鼓励、多谈心，相信他们的潜力，给予他们改正缺点的机会。教师的真诚投人，必定会得到学生的真情回报。同时，教师要加强个人修养，展现教学魅力和个人魅力。在课堂教学中，教师要联系学生生活实际，激发学生的学习兴趣和强烈的求知欲，认真改进课堂教学活动，增进教学中的互动和情感交流，使教学过程充满情趣和活力。教师要努力完善自己的个性，使自己拥有热情、真诚、宽容、温和、幽默等优秀的情感品质。这些都是培育师生情感关系的重要条件。

培育师生情感关系，建立温馨感人的`师生情谊，是师生关系改革的现实要求，也是教学活动中人格塑造的宝贵动力。学生的成长和发展是多方面的，除了学业上的发展，更为重要的还有健全的人格、性格、情感等个性心理品质的形成。良好的师生关系为学生心理品质的塑造提供优化的条件。学生被教师接纳和信任，得到教师的支持、尊重和鼓励。在这样轻松偷快的氛围里，更能促进学生各种优秀品质的形成。师生关系不和谐，彼此得不到尊重，师生之间充满着猜疑、冷漠、隔阂、讽刺……学生就容易形成悲观、消极、自弃等一些不良情绪，严重的会造成学生人格的缺陷。

3、师生关系中年龄经历差异的矛盾分析。

由于受特定历史时期的政治、经济、文化的熏陶，中老年教师在思维方式和处世待人方面往往带有一种时代的特征。这对于青少年学生来讲，可能会感到格格不入，因此必然出现师生间思想、心里上的“沟壑”。一般来讲，年龄差距越大的，心理差距也就越大。青少年学生思想活跃，情绪激昂，易冲动，重感情，喜怒哀乐常常溢于言表。但教师由于职业的地位和要求，使他们随着年龄和阅历的增长而日趋成熟和老练，表现的比较矜持和稳定。师生对一些事物的感知、理解、判断和评价的不一致，必然出现矛盾和冲突。

对此引起的矛盾，教师应当积极而认真地对待，通过多种渠道、尽可能地与学生进行各方面的交流，求大同，存小异。同时教师也要不断地向时代学习，紧跟时代的步伐。

4、师生关系中性别差异的矛盾分析。

男女教师由于性别不同，在心理特征上也会存在着明显的差别。一般说来，男教师的心理特征总体属于“理智型”。男教师在思维的灵活性、探索精神、支配性与自信心等方面见长;具有豁达、果断、勇敢等心理品质，对学生要求严格，讲话有条理，偏重理性色彩，能控制自己的情感;在教学管理上，精力充沛，阳刚之气足，吸引力强，能快速在学生中间建立威信，易于形成良好的师生关系。但男教师存在的不足也很突出，一般包括:说话态度刻板、内容过于简洁或深奥，使学生不易理解;在班主任工作中粗心，对学生放任自流，不闻不问;对学生感情冲动，工作方法简单、态度粗暴等等。这些不当行为的出现，也容易造成师生关系紧张。

女教师的心理特征总体属“情感型”。女教师偏重于形象思维和机械记忆;善于运用直觉，知觉速度快;具有较强的观察能力，人际关系处理能力、语言表达能力和表演才能;在生活情趣上，注意室内整洁、清净以及结构布局合理，注意服饰新颖入潮流;在意志品质上，有韧性和持久力;工作细致，擅长说理。在情感方面，性情温和，感情细腻，态度和蔼，给人以亲切温和之感，使学生感到亲切可信赖。但女教师的欠缺是事无巨细、过于溺爱学生，讲话婆婆妈妈，易使学生产生逆反心理，影响师生关系。教师应当具有完美的心理品质，男女教师应当相互学习，相互借鉴，取长补短。

5、师生关系中性格差异的矛盾分析。

师生关系在建立和发展的过程中，与其他人际关系一样，经常会受到师生性格特点的影响。教师的性格特征在很大程度上决定着学生对教师的评价和态度。

师生关系的建立和发展是在师生双方性格倾向和个性特征的基础上展开的。在交往的过程中，师生一般会自觉地进入自己所扮演的社会角色，都能程度不同地按角色要求来表现自己。这就使师生在交往中的个性带有角色行为特征。这种角色特点有可能掩盖师生本来的面貌，使双方不时地自觉约束自己的言行、举止、表情、情绪，不能真实而充分地表现出性格倾向和个性特征。因此，师生在交往的过程中所扮演的角色不是单一的，往往是复杂多面的。如教师除扮演“传道、授业、解惑”的知识传播者角色外，还要扮演学生的家长、知心朋友以及班级的领导者、组织者、管理者等角色。由于教师在教育过程中扮演着多重角色，社会、家庭、学校、学生都会向教师提出更多、更高、更严格的要求。教师的职责要求教师应用自己的言行去指导和点拨学生。因此，教师应当十分注意自己的小节，不注意就会因小失大。

师生双方个性也会影响师生关系的建立和发展。如果师生双方都具有优良的个性品质，将会有助于良好师生关系的建立和发展。如果师生双方都存在某些不良的个性品质，师生之间便会产生相互排斥、疏远甚至冲突，这将无助于良好师生关系的建立和发展。

教育工作者的服务案例分析（通用18篇）篇七

论文摘要：高校图书馆作为高校的辅助部门，在执行其服务职能的过程中不可避免会产生一些馆员与读者之间的冲突。主要论述冲突的表现、产生冲突的原因及其解决策略，旨在促进高校图书馆建设，使其更好地为高校的教学、科研及社会服务。

论文关键词：高校图书馆；人际冲突；策略。

冲突是指对立的、互不相容的力量或性质（如观念、利益、意志）的互相干扰。人际冲突是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。个人之间的冲突之所以发生，主要是由于生活背景、教育、年龄和文化等的差异，而导致对价值观、知识及沟通等方面的影响，因而增加了彼此相互合作的难度。本文中的人际冲突主要指高校图书馆馆员与读者之间在服务过程中产生的交际冲突。高校图书馆应立足本职工作，本着“服务至上”的服务理念，剖析冲突产生的原因，改进自身的不足，提高馆员的素质，改善馆内条件，尽量减少或避免人际冲突的发生，建设和谐图书馆。

馆员与读者的冲突主要有三种表现形式，分别是语言冲突、行为冲突和心理冲突。三者中语言冲突尤为明显和突出，行为冲突往往是语言冲突的升级，而心理冲突则常常伴随语言冲突和行为冲突。

1.语言冲突。

语言冲突即馆员与读者之间因各种原因发生口角，出言不逊，互相指责或谩骂对方的言语上的冲突。这种冲突主要由馆员服务质量差或图书馆资源条件所限给读者带来不便引起读者不满而引起的冲突，也可能是双方素质不高导致。语言冲突由于其以外在形式呈现，给图书馆带来的负面影响较大。

2.行为冲突。

行为冲突又有几种具体表现：态度不友好、行为上的违规、肢体冲突。馆员与读者除发生语言冲突外，态度上的不友好也是一种较明显的冲突。如馆员对读者的冷淡、用眼瞪视对方表达不满、甩东西等等都会伤害对方招致对方的敌意。而读者也会用类似的身势语表达对馆员服务的不满。行为上的违规主要体现在读者因不满图书馆的服务而故意违反规定，干扰馆员工作或给他们的工作带来困难，有些甚至给图书馆带来损失。如故意撕毁图书，故意乱涂乱画，随意乱放书籍、偷盗图书、在馆内吃东西、乱扔垃圾、大声喧哗等。肢体冲突一般较少发生，而一旦发生，则是最严重的一种冲突。肢体冲突指馆员与读者之间因摩擦而发生打斗、撕扯等肢体上的`冲突。

3.心理冲突。

心理冲突是指在交往过程中，馆员与读者各有所想，二者没有站在对方的角度上考虑问题，只从自己的私利出发，不顾大局。而且心理冲突会发展成语言冲突或行为冲突。这三种人际冲突都是图书馆和谐发展的障碍，都应尽可能减少或避免。馆员与读者应和谐相处，从而馆员工作愉快，读者快乐读书。

二、冲突原因分析。

对高校图书馆来说，要深刻剖析人际冲突的原因，对症下药，提高服务质量、提高馆员素质、整合馆内资源、加强自身建设，才能促进图书馆的发展与完善。

1.角色的依赖与对立。

馆员与读者是相互依赖又相互对立的关系，依赖使二者相互需要，二者之间服务与被服务的角色对立又会使二者不时产生冲突。这种角色的对立产生的冲突是任何服务性的部门所不可避免的现象。馆员与读者的对立表现在：馆员在服务过程中，缺乏应有的热心、耐心和细心，态度冷漠，敷衍了事；面对读者的咨询，不能给出令人满意的答复；不能熟练使用各类服务设施、检索工具；容易引起读者的反感情绪，发生矛盾冲突。少数读者自我意识较强，无视图书馆的规章制度，我行我素。例如，在阅览室内吃零食、嬉笑打闹；不尊重馆员的劳动，图书乱抽、乱插、乱放；借阅证件混用，甚至出现撕页、撕条码、开窗、或馆内抽烟等违纪现象，当馆员进行干预时，情绪抵触，语言过激，双方话不投机，往往引发矛盾冲突。事物正是在这种冲突不断产生与解决中走向发展与完善。尽可能减少冲突与妥善解决冲突是事物走向发展的关键。

2.感情疏离。

馆员与读者二者之间虽然接触较多，但缺乏更深刻的感情交流，他们之间更像是一种职员与顾客的关系，服务与被服务的关系。读者以大学生为主，他们往往更亲近他们的任课教师和辅导员，这种感情上的疏离使他们彼此缺乏相互之间的真诚和信任。当遇到一些棘手问题时，就容易引发他们之间的冲突。读者对馆员的管理职能也缺乏理解，导致矛盾冲突。

3.服务质量和资源无法满足读者的需求。

沟通包括两种类型：语言沟通与非语言沟通，非语言沟通即身势语，包括眼神、动作等。作为服务性部门的图书馆，馆员具备良好的沟通能力尤为重要。缺乏良好的沟通，任何管理行为都无法有效地实施。但在许多高校图书馆，馆员的沟通能力却不尽人意。有些馆员说话语气生硬，一遇到棘手的问题动辄对读者大声呵斥，或讽刺挖苦等。身势语的不良运用会影响沟通的效果。如用不屑的眼神回馈读者的问题，当对读者不满时，不是及时解释，而是用眼瞪视读者；或者在读者面前甩东西，发泄自己的不满情绪。这些都不利于沟通的顺利进行。一旦给读者留下心理芥蒂，会为日后的冲突埋下伏笔。

三、解决策略。

图书馆为减少和尽可能避免人际冲突，首先要加强自身建设，采取一系列合理的可行性措施。

1.角色换位，增进理解与沟通。

馆员要“将心比心”，设身处地想象和体验他人的境遇，从而赋予同情心。如果馆员能为读者着想，多站在读者的立场上，理解读者的难处、需要，理解他们的失礼、急躁或过失，从而具有同情心和宽容的品质，这样就能取得读者的信任，自觉地避免与读者发生冲突。读者也要多体谅馆员工作的枯燥与乏味，多理解馆员工作的辛苦，尽量不要再给他们增添更多麻烦。这种角色换位，更能增进相互之间的理解与沟通，改善二者的关系，促进图书馆的和谐文化氛围。要实现二者的真正的相互理解，图书馆可以适量适时地安排馆员与读者之间的换位体验，如“今天我是馆员”或“今天我是读者”等主题活动，让他们真正体验对方，这种活动有利于改善二者关系。在活动中要搞好组织和管理工作，以免给正常工作带来混乱。

2.开展互动活动，增进二者感情。

由于各类读者或多或少对馆员带有某种程度的歧视，在接触中对其缺乏理解和尊重，表现在语言上的不尊重和行为上的冲突。为拉近二者之间的距离，增进感情，图书馆应尽可能创造机会，开展一些馆员与读者之间的互动活动，让读者了解馆员的工作和生活，增进理解。如开展一些有利于读者的培训活动，对读者进行检索培训、某些系统的使用培训等，既能便利读者快捷使用图书馆，又能使馆员走进读者的世界，实现近距离接触，让读者感觉到馆员的存在对他们的学习、工作、生活都很重要。也可以适时开展一些读书会、读书日活动或新书交流会，让读者及时了解图书馆的新动向，选择自己喜欢的书。组织师生联谊赛、师生联欢会，让馆员真正融入读者中去，而不是被孤立在各教学单位之外。只有这样，才能实现馆员与读者的感情共融。其次，馆员与读者的真正的感情交汇是在工作中，馆员要将感情投入到自己的工作中，做到尊重读者，爱每一位读者如同自家的兄弟姐妹和亲朋好友，而不是恶语相向。

3.加强对馆员和读者的思想教育，使其相互尊重。

重视对馆员和读者的思想道德教育。假如有图书而没有图书馆员，这样的地方可以称为书库，也可以是书店，但决不能称为图书馆。同样如果有图书有馆员，而没有读者，这将是物质资源和人力资源的浪费。要建设和谐图书馆，离不开对馆员思想道德教育和对读者的感召力影响。为了图书馆的和谐建设，图书馆既要加强馆员的思想道德教育、爱岗敬业精神的培养，提高馆员服务质量，确实做到“服务第一”、“读者至上”；同时也要想方设法创造氛围，提供条件，使各类读者在和谐氛围中受到潜移默化的教育和感召，自觉遵守各类规章制度，尊重和理解馆员的工作，做到相互尊重。

4.加强对馆员人际沟通能力的培训。

良好的沟通能力是一名优秀的图书馆员必备的基本素质。本文所指的沟通既指化解冲突和避免冲突的过程，又指馆员在日常工作中良好的语言表达能力和恰当的身体语言运用能力，即一种不易引起冲突的工作能力。每一位馆员都要做到“语言美、行为美”，这“二美”是人际沟通顺利进行的必要条件。为提高馆员的人际沟通能力，高校图书馆要定期对馆员进行培训，包括语言交流能力的培训、馆员礼仪培训等。培训活动可以采用多种方式，如观摩视频、场景再现、微格教学与外校图书馆文化交流等，都能促进馆员的人际沟通能力的提高。

教育工作者的服务案例分析（通用18篇）篇八

我于20xx年9月担任14级旅游与酒店管理专业班班主任，短短半年时间，经历了不少事情，现总结如下：

一、思想工作是各项工作的根本。

学生们正处于人生观世界观形成时期，每位同学对世界的认识，对人生价值认识各有不同看法，在班级中总会出现这样那样的问题。我做到及时了解班级情况和每位同学表现，注重说服教育，以理服人，让学生充分认识到老师的良苦用心，争取问题解决在萌芽状态，不能存在得过且过的心理。

二、认真落实学校各项活动，在活动中增进班级凝聚力。

为了让全体同学团结一致，经常配合学校举办各种活动，尽可能的让全体同学打成一片，拧成一股绳。所以不论是学校开学典礼，还是各项活动，我班都能认真的对待，取得优异的成绩。我觉得，这对于好多散漫，根本不参加班级活动的同学来说，是一个大进步，也是良好的班风带给他们的影响和力量。

三、认真组织教学，和任课教师及时沟通。

新班的学生不知道自己学习的目标在什么地方，为了改变这种状况一方面我从学生着手，另一方面就是及时和科任教师沟通，激发学生的学习热情，反过来激发科任教师的教学动力。这样互相促进，在本学期期末阶段班级学习氛围浓，许多同学互相督促，提醒，考试中有些同学的成绩明显提高。

教育工作者的服务案例分析（通用18篇）篇九

服务案例分析是一种深入研究服务行业中个案的方法，通过分析具体的服务案例，可以帮助我们更好地了解和把握行业发展的规律，从而提升服务质量和升级服务模式。在进行服务案例分析的过程中，我深深地感受到了它的重要性，同时也积累了一些心得体会。

第二段：案例分析的方法和步骤。

在进行服务案例分析时，首先需要选择一个具体的案例作为研究对象。这个案例可以是服务领域内的成功案例，也可以是失败案例。然后，我们需要对该案例进行详细的调查和研究，搜集相关数据和信息。在分析阶段，我们可以运用各种分析方法和工具，如SWOT分析、五力模型等，以全面深入地了解该案例的内外部环境、优劣势和潜在机会和威胁。最后，我们需要总结和归纳分析结果，得出对该案例的评价和启示。

第三段：案例分析带来的启示和改进方向。

通过服务案例分析，我发现每个服务案例都蕴含着很多值得我们借鉴的经验和教训。一些成功案例为我们提供了行业内的最佳实践，可以帮助我们发现自己的不足并寻找提升的途径。相反，一些失败案例则为我们展示了行业中存在的问题和风险，可以提醒我们警惕类似的挑战。通过分析案例，我也意识到服务行业需要不断进行创新和改进，以满足人们日益增长的需求和期望。在未来的服务工作中，我将更加注重顾客体验，提供更个性化的服务，把握市场需求的变化，不断追求卓越和创新。

第四段：案例分析的局限和应对策略。

然而，服务案例分析也存在一些局限性。首先，由于每个案例都是具体的个案，所以不能直接被推广和应用到其他情境中。其次，服务行业具有较大的不确定性，因此案例分析结果可能受到外部环境的影响。针对这些局限性，我们可以采用多样性的案例研究以获得更全面客观的结论，并结合其他领域的理论和研究来增强分析的有效性。此外，还需要密切关注行业动态和市场变化，及时进行调整和改进。

第五段：总结案例分析的意义和建议。

总之，服务案例分析是一种有益的方法，可以帮助我们深入了解服务行业的发展动态和规律。通过分析成功和失败的案例，我们可以汲取经验教训，提升自身的服务能力和水平。同时，我们也应该意识到案例分析的局限性，以及如何进行合理的应对策略。在未来的服务工作中，我们应该继续关注案例分析对于提升服务质量和改进服务模式的重要性，积极推动行业的创新和发展。

在整个服务案例分析的过程中，我深刻体会到从具体案例中汲取经验和教训对于提升自身的能力和素养至关重要。我相信，只有通过不断地实践和反思，在实际工作中不断总结和积累，我们才能不断进步，为客户提供更好的服务。

教育工作者的服务案例分析（通用18篇）篇十

苏宁电器是中国3c（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。截止2005年12月底，苏宁电器在中国27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。苏宁电器是全国20家大型商业企业集团"之一。更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选"2005年度中国企业信息化500强"，排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。以sap/erp为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是第一家。

基于atm专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。有效控制物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。电脑区域配送派工。完善售后服务系统（送货管理、安装管理、维修管理）为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。

btob、btoc、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。知识管理和数据库营销成为基本工作方式，标志中国家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节，延伸零售渠道环节。苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现b2b对接，与lg、三星、海尔等上游企业b2b对接完成，贯通上下产业价值链信息系统初具雏形。供销双方基于销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立电子商务平台与现有的sap/erp系统完美结合，行业间b2b对接，订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本；建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。

苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部voip网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立5000万个顾客消费数据库。建立视频、oa、voip、多媒体监控组成企业辅助管理系统，包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功能，对全国连锁店面及物流中心实时图像监控，总部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况，全国连锁网络"足不出户"的全方位远程管理。

实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于crm系统为运作基础的。客户服务中心拥有crm等一套庞大的信息系统，crm系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文tts转换功能、集成sms短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。

依托数字化平台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制（crm）销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。

比如某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。

另外，苏宁针对客户的个性化优惠变得切实可行，比如苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。

教育工作者的服务案例分析（通用18篇）篇十一

教育工作者是负责培养下一代人才的重要角色，他们肩负着挑战和责任，需要具备专业知识、技能和服务意识。在教育工作者服务心得体会方面，我认为应该包括以下五个方面：教育理念的建立、思维方式的转变、专业知识和技能的提升、团队合作的意识以及学生的心理健康关注。

首先，对于教育工作者来说，建立正确的教育理念是一项非常重要的任务。他们应该明确学校的教育目标和使命，了解学生和家长的期望，思考教育的核心价值，构建合理的课程体系和教育评价。只有建立正确的教育理念，才能激发学生学习的主动性，提高学生的学业成绩和综合素质，推动教育向更高层次发展。

其次，思维方式的转变也是教育工作者服务的重要内容。学习转变思维方式，不断地从学生的角度出发，去关注学生的需求和问题，并通过各种方式去帮助他们，帮助他们克服学习上的困难，提高学习能力。同时，还要拓展眼界，努力开展多元教学，让学生获得更全面的知识和技能，为此，教育工作者必须自觉提高自身能力，掌握更多的教育技巧，有效开展教育工作。

第三点是教育工作者需要不断提升自己的专业知识和技能。教育领域不断发展，新的知识和技术层出不穷。尤其是在数字化、信息时代，更需要教育工作者不断更新知识和方法，以便更好地适应学生的需求，为学生提供更加优质的教育服务。通过不断培养自己的认知和技能，教育工作者可以更好地应对教育工作中的挑战和变化，不断创新教育方法，提高教学效果。

第四点是教育工作者应该注重团队合作的意识。教育工作是一项巨大的任务，需要不同专业技能、不同经验的教育工作者共同努力，才能更有效地提供更优质的教育服务。在教育工作者的团队合作中，不仅要有协作精神，更要彼此信任、尊重和理解。此时，教育工作者也要深入探讨与同事之间的交流和互动，明确自身在团队中所处的角色，增强彼此之间的合作意识，共同开展全面的教育服务工作。

最后，教育工作者的关注学生的心理健康，这是不容忽视的。教育工作者应该愿意了解学生的性格、行为和人际关系，关注学生的心理健康，在处理人际关系和解决冲突时更多地着眼于学生的成长和心理健康，对可能患有心理问题的学生及时给予关注和帮助。通过教育工作者的努力，为学生打造一个健康的、发展的教育环境，为学生的健康成长创造良好的条件。

综上所述，作为教育工作者，我们的主要目标是为学生提供高质量的教育服务，在这个过程中需要通过学习、转变思想、提高专业技能、团队合作以及关注学生心理健康等各种方面，努力打造一个全面、科学、健康的教育体系。只有不断地提升自身素质，才能为学生提供更好的教育服务。

教育工作者的服务案例分析（通用18篇）篇十二

充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。

通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。

优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。

全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。

为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。

通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。

坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。

优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，全行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。

教育工作者的服务案例分析（通用18篇）篇十三

甲公司是涉案图片的著作权人，其起诉乙医院未经许可使用涉案图片，侵害其著作权，并提交时间戳服务机构的时间戳服务系统固定的电子证据，即微博页面截图、屏幕录像文件、外录设备录像文件，以及中国科学院国家授时中心出具的证明等。乙医院否认自己使用涉案图片，未提交任何证据。

【分歧】。

第一种意见认为，时间戳服务机构出具的《可信时间戳认证证书》中所记载的时间文件(tsa)是以附件形式存在的，但甲公司提交的附件光盘并没有时间戳服务机构签注的封条，无法确认光盘中的截图页面出自时间戳服务机构所提供的光盘。在无其他证据印证的情况下，甲公司主张乙医院侵权，不应予以采信。其次，时间戳服务机构并非法定的电子认证服务机构，对其出具的《可信时间戳认证证书》用于证明侵权的效力不予认定。

第二种意见认为，根据甲公司提交的以时间戳服务系统固定的电子证据，在生成、储存方法和保持完整性方面，均较为可靠，应予采信。首先，固定证据的整个过程有计算机中安装的屏幕录像软件和外录设备录像记录。取证前，对所用计算机操作环境和相关网络环境进行一系列清洁性检查，最大限度排除因操作者不当介入、操作计算机不清洁、网络环境不真实等可能对取证结果造成的影响。第二，每个电子数据文件在申请时间戳时自动产生一个唯一对应的数字指纹和tsa格式的电子证书，在验证时间戳时，将待验证电子数据文件与对应的tsa格式的电子证书匹配，如内容保持完整、未被改变，则可通过验证，反之则无法通过验证。该方式通过密码技术有效验证和保障了电子数据的完整性。第三，由权威性较高的中国科学院国家授时中心负责时间戳服务系统的国家标准时间溯源及系统时间同步与分配，保证电子数据形成时间的准确性。

【解析】。

笔者赞同第二种意见。

关于时间戳服务机构提供的证明是否可以作为电子认证对待的问题。根据《中华人民共和国电子签名法》第十八条的规定，从事电子认证服务，应当向国务院信息产业主管部门提出申请，并提交符合该法规定条件的相关材料。国务院信息产业主管部门接到申请后经依法审查，征求国务院商务主管部门等有关部门的意见后，作出许可或不予许可的决定。予以许可的，颁发电子认证许可证书。据此，鉴于联合信任时间戳服务中心并未取得电子认证许可证书，其所作出的认证证书不宜作为电子认证来认定，但可作为第三方证明。至于当事人自行制作的电子视频及微博截图等亦可以作为当事人自行制作的电子数据证据来对待，经过审查后确定是否可以采信。

公证是公证机构根据自然人、法人或其他组织的申请，依照法定程序对民事法律行为、有法律意义的事实和文书的真实性、合法性予以证明的活动。相对而言，公证机构的公证员有一定的资质，而时间戳服务机构的工作人员目前而言并无证据显示其有硬性的资质要求;在费用上，时间戳的费用显然比公证要低。在操作上，时间戳只需当事人自行制作后上传，时间地点等都没有特别的要求;而公证机构则需当事人向公证机构提出申请，公证员进行操作，需根据公证机构和公证员的时间等。当然，现在也有一些公证机构采用类似时间戳的信息化手段，由当事人自行上传相关材料，公证机构经审查后出具书面的公证书。在证明力上，根据《中华人民共和国公证法》第三十六条的规定，经公证的民事法律行为、有法律意义的事实和文书，应当作为认定事实的根据，但有相反证据足以推翻该项公证的除外;而时间戳，在时间戳服务机构并未取得电子认证许可证书的情况下，只能作为第三方的证明，证明力显然比公证要低。

根据时间戳的原理，由当事人按照时间戳服务机构的要求，自行将电子数据上传至时间戳服务机构的系统并申请时间戳服务，由时间戳服务机构提供证明，证明该电子数据文件自申请时间戳时起已经存在且内容保持完整，未被篡改，属于电子数据证据的一种。在解决电子签名有效性和数据电文时间问题上，其不乏为一个有效的方式。每个电子数据文件在申请时间戳时自动产生一个唯一对应的数字指纹和tsa格式的电子证书，在验证时间戳时，将待验证电子数据文件与对应的tsa格式的电子证书进行匹配，如果文件自申请时间戳时起，内容保持完整、未被改变，则可以通过时间戳验证，反之则无法通过验证。时间戳服务机构可证明其在某个时间点收到了某份电子数据，其取证的过程虽是根据时间戳服务机构的要求，取证前，进行清洁性检查，整个操作过程有计算机中安装的屏幕录像软件以及外录设备录像记录等，但由于该电子数据由当事人自行制作，因此由时间戳服务机构证明的电子数据是否应被采信，需结合案件其他证据一并审查核实。

本案中，甲公司提交了微博页面截图、屏幕录像文件、外录设备录像文件、时间戳服务机构的证明以及中国科学院国家授时中心出具的证明等证明乙医院在微博上使用涉案图片，构成侵权。上述证据材料彼此之间互相印证，构成了较为完整的证据链，乙医院虽然予以否认，但并未提供任何证据材料证明。在此情况下，根据民事诉讼中优势证据以及高度盖然性等原则，应认定乙医院侵权，应当承担相应的侵权责任。

(作者单位：福建省高级人民法院华东政法大学)。

教育工作者的服务案例分析（通用18篇）篇十四

一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。

当今客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪！如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；塑造五星级客户服务体系，提升员工客户服务技巧是提升企业整体服务水平的关键。

研讨客户会投诉的原因。

客户投诉的几种类型。

处理投诉的方法与策略。

讨论顾客服务中的投诉处理，以及服务危机对策。

了解消费者保护法的相关规定，走进投诉现场，进行角色扮演。

只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。

帮助学员更好的了解和理解客户。

了解客户服务技巧和原则。

善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户。

抱怨转成公司致胜的机会。

一、培养积极主动的服务意识。

破冰行动：认识你、我、他。

讨论：现代竞争领域分析。

分享：什么是服务意识？

练习：优质的客户服务表现。

测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。

小组研讨：客户为何不满？

二、构建一流的客户服务体系。

2)练习：小组拼词汇。

3)案例分析：客户服务体系的框架与案例。

4)小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨。

5)分享：优化服务流程。

不同意义下的服务流程含义。

服务流程优化的主要途径和要点。

6)案例分析：海尔服务模式。

7)分享：提升服务标准。

8)讨论：服务标准由谁决定。

我的行为如何影响服务标准。

9)分享：服务标准提升的方向。

服务标准提升与完善的机制保障。

10)分享：控制服务质量。

影响服务质量控制的四个环节。

服务质量评估的基本方法。

看看我的行为是如何影响服务质量的。

11)现场演练：问题导向。

三、客户满意度与忠诚度管理。

1)分享：影响客户满意度的三个原因：

产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);。

产品/服务本身的质量(quality);。

价格(price)。

2)讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3)分享：客户挽留策略。

建立客户忠诚度的核心纽带。

忠诚客户到客户忠诚。

确定客户忠诚的评价标准。

4)案例参考：雪津客户满意度报告。

5)练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

6)分享：客户忠诚分类与价值差异分析。

保持培育客户忠诚度的管理。

客户流失的预警信息分析。

7)案例研讨：联想客户满意度分析。

四、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚。

1)案例研讨：allne店的客户期望分析。

2)分享：

学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；

只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；

3)讨论：如何了解客户的期望值。

4)案例分析：肯德基的客户期望值管理。

五、客户服务人员的能力提升。

1)游戏：客户到底要买什么。

2)角色演练：6个服务情景演练。

3)分享：服务代表的能力。

a--authorityaction。

e--education。

h--humor。

l--listen。

n--needs。

p--passion。

s--servicesmartsmile&speech。

4)分享：

客户服务代表的素质---3h1f。

headhearthandfoot。

六、电话沟通的技巧。

1)讨论：电话沟通前的准备工作。

电话沟通的一般流程。

2)分享：接电话的技巧。

呼叫中心的电话接待。

拨打电话的技巧。

优质电话服务。

接待客户的技巧。

客户服务的3a技巧：态度-attitude(礼仪)、方法-approach(语言)、表现-appearance(外观)。

4)分享：语言表达技巧。

5)研讨练习：

客户服务过程中常见场合下的应答。

选择积极的用词与方式。

善用“我”代替“你”

6)分享：

倾听的技巧。

抱着热情与负责的态度来倾听。

倾听时要避免的干扰。

做一个主动的倾听者。

7)案例：冰淇淋与汽车启动的故障。

8)分享：推荐的技巧。

9)游戏：难缠的客户。

七、认识和应对客户流失问题。

分享：衡量标准在客户手中。

练习：运用。

系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法来检测客户满意、期望。

体会：把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；

八、企业服务品牌。

1)分享：优质的客户服务是最好的企业品牌。

2)讨论：客户服务对于一个企业有什么意义？

3)分享：

只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力。

牢固树立服务品牌。

创造企业品牌。

5)分享：

服务品牌是防止客户流失的最佳屏障。

客户叛离是一种严重的传染病。

客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”

老客户=更少的费用。

老客户=丰厚的利润。

行动计划。

教育工作者的服务案例分析（通用18篇）篇十五

被告李某承包某幼儿园部分工程，因需用玻璃，遂从西安购买玻璃并联系司机运至该幼儿园，司机仅负责运输。玻璃装车时，现场人员发现有一块玻璃有裂纹，随后店家补发了一块新玻璃，但有裂纹的玻璃仍放在车上。同时，被告李某联系程甲去某幼儿园卸玻璃，因程甲忙无法前去，遂由程甲联系原告程乙一人去卸玻璃。玻璃运送至幼儿园后，原告开始卸玻璃，当原告程乙举起最后一块有裂纹的玻璃时，玻璃突然裂开，将原告左胳膊扎伤。当天，原告被送往医院治疗，经诊断为：失血性休克，左上肢外伤(左上臂不全离断，左上臂肌肉、神经、血管断裂)。另查明，在卸玻璃过程中，原告身穿短袖上衣并戴有手套。

【分歧】。

该案在审理过程中产生了两种不同的意见。第一种意见认为：原、被告属于承揽法律关系。原告按照被告的要求完成交付的工作，即将玻璃卸到指定位置，被告按照约定给付报酬，原告在提供劳动成果过程中受伤应当自行承担责任。第二种意见认为：原、被告属于劳务法律关系。原告受雇于被告从事劳务活动，其卸货的时间、地点均是按照被告指挥安排的，原、被告之间形成劳务关系，原告在劳务活动中受伤，应根据双方各自的过错承担相应的责任。

【评析】。

笔者同意第二种意见。劳务合同是双方当事人约定在确定或不确定的期间内，一方向他方提供劳务，他方给付报酬的合同。此类合同强调给付的标的是劳务，通常是受雇方按照雇主的要求，在指定时间地点、通过指定方式提供指定的劳务。而承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人给付报酬的合同。《合同法》第二百五十一条第二款列举了六项承揽工作，即加工、定作、修理、复制、测试和检验。此类合同侧重点在于成形的工作成果，虽然定做人对承揽人也有所要求，但这种要求往往是单纯针对工作成果的，承揽人可以以自己的技能、设备和劳力，在约定的交付期限前自由安排生产经营从而完成符合要求的工作成果。回到本案，原、被告之间形成劳务关系，原告在劳务活动中受伤，应根据双方各自的过错承担相应的责任。被告作为接受劳务方，明知装车玻璃中存在瑕疵玻璃，未向原告提示说明，存在过错;同时，原告作为提供劳务方，具有完全民事行为能力，且从事卸货工作，事先知道卸玻璃类的危险易碎品，应当预见相应危险，但其身着短袖衣服卸货，未尽到安全注意义务，亦存在过错，根据原、被告的过错程度，对原告受伤治疗花费由双方各自承担相应责任。

【延伸思考】。

上述案例是个人提供劳务的情形下，提供劳务者受到伤害的法律责任承担问题。可以看出，雇主负有一定的安全保障义务，否则根据雇主和受雇人过错程度各自承担相应的责任。那么现代人忙于工作生活，可能没有精力去做好安全保障措施，若通过专业的家政服务公司，是否可以避免类似突发意外所引发的法律纠纷呢?下文将探讨提供劳务者受害及致第三人受害情形下，提供劳务者、接受劳务者及家政服务公司三方的法律关系。

一、家政服务中，派遣制与员工制法律关系分析。

目前在家政服务行业，家政公司与提供劳务者主要存在两种管理情形：一种是派遣制，也可称为员工制，即家政服务人员系家政公司的员工，与家政公司之间签订劳动合同，由家政公司为服务人员发工资、买保险，雇主需要用工时与家政公司签订合同，由家政公司根据雇主要求派遣员工去进行家政服务。另一种是中介制，即家政公司作为媒介，向家政服务人员或雇主报告家政服务的机会，家政服务人员或雇主支付报酬，家政服务人员与雇主建立服务关系后，雇主向服务人员发放工资。

派遣制中，家政公司与家政服务人员是劳动法律关系，受《劳动法》及《劳动合同法》约束。双方发生劳动合同纠纷时，当事人不愿意协商、协商不成或者达成和解协议后不履行的，可以向调解组织申请调解;不愿调解、调解不成或者达成调解协议后不履行的，可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁，对仲裁裁决不服的，一般可以向人民法院起诉。雇主与家政公司签订劳务派遣合同，雇主与家政服务人员之间没有聘用合同关系，只有使用关系。除了需要依照双方签订的劳务派遣合同履行义务，当雇主是单位时，还应当履行下列义务：执行国家劳动标准，提供相应的劳动条件和劳动保护;告知被派遣劳动者的工作要求和劳动报酬;支付加班费、绩效奖金，提供与工作岗位相关的福利待遇;对在岗被派遣劳动者进行工作岗位所必需的培训;连续用工的，实行正常的工资调整机制。

中介制中，家政服务人员及雇主分别与家政公司形成居间法律关系，两方分别与家政公司签署的合同属于居间合同。《合同法》第四百二十四条规定：“居间合同是居间人向委托人报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务，委托人支付报酬的合同。”居间人促成合同成立时，居间活动的费用由居间人负担，居间人有权取得报酬;未促成合同成立时，居间人可以要求委托人支付居间活动支出的必要费用，但不得要求报酬。经居间人促成的合同(即家政服务人员与雇主签订的合同)是由家政服务人员向雇主提供劳务或者劳动，雇主给付报酬的合同，属于劳务合同或者劳动合同。若雇主是企业、个体经济组织、民办非企业单位等组织，且家政服务人员与雇主之间存在行政隶属关系，则双方属于劳动合同关系，雇主必须为服务人员交纳养老、医疗、失业、工伤及生育保险，双方之间的法律关系受《劳动法》和《劳动合同法》规范。居间人应当就有关订立合同的事项向委托人如实报告。例如现实中可能存在某些家政服务人员有犯罪前科或者不良从业记录，居间人应当如实告知雇主，由雇主作出选择。若居间人故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况，损害委托人利益的，不得要求支付报酬并应当承担损害赔偿责任。

二、家政服务中，服务人员受害或致第三人受害的法律分析。

派遣制中，若家政服务人员在提供家政服务时受伤或者死亡的，因家政公司与服务人员存在劳动关系，故家政服务人员或者其近亲属可以依照《工伤保险条例》规定主张权益;若因实际用人单位以外的第三人侵权造成自身损害的，赔偿权利人也可以请求第三人承担民事赔偿责任。

家政服务人员因执行工作任务造成他人损害的，应当由谁承担责任呢?雇主是单位时，由接受劳务派遣的用工单位承担侵权责任;家政公司作为劳务派遣单位有过错的，承担相应的补充责任。此处的补充责任属于连带责任。用人单位、劳务派遣单位和接受劳务一方在承担了赔偿责任后，对在执行工作任务或者因劳务造成他人损害中有过错的工作人员或者提供劳务一方，有权进行追偿。上述单位包括国家机关、事业单位、社会团体、企业、合伙、个体经济组织和民办非企业单位等。

中介制中，家政服务人员在从事家政服务活动中遭受人身损害，雇主应当承担赔偿责任。双方以外的第三人造成服务人员人身损害的，赔偿权利人可以请求第三人承担赔偿责任，也可以请求雇主承担赔偿责任。雇主承担赔偿责任后，可以向第三人追偿。若双方在订立合同时，居间人故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况，造成委托人利益受损的，也应当承担损害赔偿责任。若雇主与家政服务人员存在劳动关系时，家政服务人员在提供服务时受伤或者死亡的，则服务人员或者其近亲属可以依照《工伤保险条例》规定主张权益。

家政服务人员在从事雇主授权或者指示范围内的家政服务活动中致人损害的，雇主应当承担赔偿责任;该服务人员因故意或者重大过失致人损害的,应当与雇主承担连带赔偿责任。雇主承担连带赔偿责任的，可以向家政服务人员追偿。若家政服务人员及雇主均为个人，那么个人之间形成劳务关系，提供劳务一方因劳务造成他人损害的，由接受劳务一方承担侵权责任。提供劳务一方因劳务自己受到损害的，根据双方各自的过错承担相应的责任。此处的相应责任，具体包括下列情形：(一)接受劳务一方因过错造成提供劳务一方损害的，应当承担全部责任;(二)提供劳务一方过错造成自己损害的，由自己承担全部损害后果;(三)对损害的发生或者扩大，双方均有过错的，适用侵权责任法第二十六条规定，根据双方各自的过错承担赔偿责任。《侵权责任法》第二十六条规定：“被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任。”

三、总结。

通过以上的法律分析，不难看出派遣制与中介制在法律纠纷发生时，各方承担责任并不相同。与此同时，家政服务中派遣制与中介制所需的费用也并不相同。因此，无论是考虑法律风险上还是花费，希望你能做出合适的选择。

(作者单位：陕西省泾阳县人民法院)。

教育工作者的服务案例分析（通用18篇）篇十六

湖南省新邵县某小区多名业主的选择是,拒绝交纳物业费,但物业公司诉至法院后,法院近日作出判决,由欠费业主交纳物业费。

2014年,石某等人在新邵某小区购买了商品房,并与物业公司签订了《前期物业服务协议》,约定了物业服务价格和违约金。

此后,物业公司依约提供了物业管理服务,但石某等业主因不满物业服务拒绝交纳物业费。物业公司多次催要无果后,诉至法院,请求法院判决欠费业主交纳物业费及违约金。

法院经审理认为,石某等业主逾期未交纳物业服务费,事实清楚。

近日,法院作出一审判决,支持了物业公司的诉请。

在全国各地,业主因为对物业服务不满意而拒绝交纳物业费的案例并不少。

在北京市,自2012年至2016年,北京市二中院审结此类案件1399件,其中,因业主逾期不交物业费致物业索要物业费引发的纠纷占全部案件的九成以上。

中国人民大学公共管理学院副教授陈幽泓告诉《法制日报》记者,根据物业服务协议,物业费是一个法律关系清晰的债务关系。业主以物业公司未能提供满意的物业服务为由拒交物业费,需举证因物业公司过错而给业主造成人身和财产损失,否则一旦物业公司诉至法院,业主在很大程度上会败诉。

在北京市海淀区和谐社区发展中心研究员黄传炜看来,业主与物业公司关于物业服务质量纠纷,应依法予以解决。业主针对物业服务质量的质疑和不满,首先要基于物业服务合同约定的服务管理标准,是否符合约定为判断依据。

“业主的维权误区,就是以个人感受来判定,这不是物业合同约定的标准,依法不具有法定效力。”黄传炜告诉《法制日报》记者,“依据物业服务合同约定,按时交纳物业费是业主法定义务。”

此类现象在实践中频发,根源何在?

陈幽泓认为,业主通过拒交物业费表达对物业服务的不满,背后恰是小区业主和物业公司之间关系扭曲的体现。在前期物业合同关系中,是由开发建设单位与物业企业形成物业合同关系,由于业主组织大面积缺位,业主整体与物业企业之间没有直接的物业合同关系,所以对物业服务的服务水准和价格水平,业主难以表达自己的真实意思,也不能行使选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人的权利。

在陈幽泓看来,根据物权法的规定,与物业企业对等的“合同关系”是业主大会及其代表业委会,而不是业主个人面对物业企业。

而黄传炜认为,物业服务质量的判定,是一个复杂、专业的内容,不是业主个人和物业公司可以判定的。

黄传炜建议,针对当前物业管理实际,亟需引入第三方物业服务质量评估监理机制,可以由政府购买社会第三方物业服务评估监理机构的服务,针对辖区物业小区服务进行专业性评估监理,构建公平公正合理的物业管理新秩序。

“业主在签订物业服务合同时,也可以在物业合同中约定,由评估监理机构出具的评估报告作为判定依据,第三方评估监理费用,可以从物业费中支出,也可以从小区公共收益收入中支出。”黄传炜说。

陈幽泓认为,从长远来看,一方面要限制前期物业服务合同的期限,另一方面,要尽快成立业主组织或者通过业主共同决定续聘或者选聘物业服务企业、决定小区物业的服务标准、价格、服务方式等,从而结束前期物业阶段,在小区业主与物业企业之间建立直接合同关系,使二者之间在合同的基础上行使责权利。

教育工作者的服务案例分析（通用18篇）篇十七

教育工作者的服务案例分析（通用18篇）篇十八

刘丽红同志本人就象她名字一样，让人感觉明亮而温馨。在日常工作中，她始终以阳光般灿烂的微笑，热心真诚的态度，贴心细致的服务，给广大客户留下了深刻的印象。这个笑在阳光下的她简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了银行一道独特而靓丽的风景线。

她是一位虚心学习、认真专研的人。

要想在同业竞争中，始终立于不败之地，就得打造精品化服务，而对于我们每一位临柜人员要做好服务首先要对金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解。刘丽红同志刚来的时候为了尽快掌握业务知识，牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可利用的时间，全面细致地学习各项业务知识，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今较熟练地掌握了各项业务知识和操作技能。此外，她还始终把自己摆在一个学习者的位置上，坚持学习，严于律己，充分利用业余时间系统地学习金融会计知识及业务理论技能，还虚心地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，取人之长，补己之短，进一步提高了业务技能和服务水平。终于功夫不负有心人，在今年办事处组织的业务技能测试中，她连续三次取得了点钞能手、数字录入能手和综合业务能手等好成绩。但她从不骄傲，坚持以自己不懈的追求与创新，做精业务，做细服务，赋予金融服务和城信事业以全新的意义和内涵。

她是一位服务热情、兢兢业业的人。

当客户走进柜台，她会主动起立迎接，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：您好，欢迎光临，请问您办理什么业务?当柜**的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：对不起，请您稍等一下。等客户办完业务后，她会真诚的道一声：请慢走，欢迎下次再来。当客户取大额现金时，她还会提醒客户：您取款金额比较大，一定要注意款物安全，需要报纸和袋子吗?同时，还会和外边的大堂经理一起协助客户叫车，护送客户安全返回。当遇到老弱病残孕等特殊群体时，她则采取集约式服务，先让大堂经理引导去休息区休息，并为其倒上一杯水。再由大堂经理担任代理员，帮其办理业务，既解决了客户的难题，又节省了柜台服务时间。一位年过耄耋的老人行走困难，每次领补贴，在享受到如此服务时，总赞不绝口：真是咱人民的好闺女!待人多亲!此外，她还将服务措施与技巧有效的融入到感情中，把真诚无私的亲情注入服务过程中，用时尚得体的尊称、亲切自然的家常话与客户交流，推行亲情化服务。她那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心、惬意。刘丽红同志的优雅姿态仿佛不是后天修炼，而是与生俱来的，那不仅仅是一种气质，更意味着得体与内敛，是刘丽红银行人综合素质的集中体现。

她又是一位工作认真投入、助人为乐的人。

记得初夏的一天中午，她办理完交接手续准备去吃饭，刚刚走出营业室，迎面走来一位满头银发的老太太，吃力地拿着沉甸甸的塑料袋说：同志，我想麻烦你把这些钱给换换，行不?她二话没说，立即抱起钱币走进柜台，快速的打开塑料袋，一股腥臭味顿时弥漫了整个营业厅，原来老太太家里开了个海鲜店，长时间攒了太多零钞，跑了好多家银行都没有给兑换，看着这一堆破损的零钞和油腻的硬币，嗅着难闻的气味，她依然微笑着对老太太说：您放心，我们马上给你换。她拿出洗脸盆，倒上洗衣粉给所有的硬币来了个大清洗，随后和同事们十个一摞，十个一摞的整理，把破币粘粘贴贴，弄平弄整齐，用了一个多小时才整理完毕。当老太太接过兑换后的崭新大钞时，激动的说不出话来。尽管那时是她的下班时间，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放弃了这些权利，因为她的心是欢快的，因为她用自己的工作回报了客户，她相信她的真情已渗透到客户的心中，她的倾心服务可以感动客户。客户就是上帝，然而上帝也是会被感动的，这个结论在《愚公移山》故事里得到了证明，她的日常工作中也诠释了这一点。至此以后，老太太经常到我们这里存钱，还把儿子经商的30多万元也转存到我们这里，并说动周围的邻居街坊到我们这里来开户。

她还是一位温文尔雅、耐心从容的人。

客户是我们的衣食父母，服务的目的就是让客户满意，刘丽红同志非常重视和尊重来我办事处办业务的每一位客户，她能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我办事处办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。而当遇见很挑剔的、易怒性的客户，她总是耐心的讲解，从容的将问题解决。有一次，一位穿着体面的年青男子来到网点，把厚厚一匝百元大钞递给了临柜人员小蔡，说这是一万块钱，要开个存折。小蔡双手接下，经过反复清点发现仅有9600元，连忙告诉年青男子，这是9600块啊!要不您再查查?不可能，我在家点过好几遍了，绝对是一万块钱!年青男子自信地说。确实就9600块啊，您再复点一下吧，说着小蔡双手把钱递过去。年青男子不耐烦起来，拿起钞票狠狠地往柜台上一摔，点什么点，绝对是一万，要不就是你们贪污了!先生，您再好好仔细想想，看看这钱有没有谁动过或落在哪了，你忘记啦?小蔡不恼不火，颇有耐心地说。这时，从玻璃门口闯来一位打扮时髦的年青妇女，一把拉过年青男子的手兴奋地说，老公，我刚在步行街买了身衣服，你看好看不?年青男子头也没回，不耐烦的说:去!没看这儿正烦着呢，莫名其妙钱少了。钱少了?对了，今天见你包里有那么多钱，我就拿了四张，早就相中了这件上衣，所以&&呵呵，忘了给你说啦!是不是少四百?什么?年青男子好像明白了什么，一下子脸红了，不好意思地向小蔡道歉&&从这件小事可以看出她具备较强的耐心和控制能力，处事从容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。

客户至上用心服务这种理念早已深深烙印在刘丽红同志的心中，作为一名普通的临柜人员，她始终把爱岗敬业、无私奉献作为自己的价值取向默默工作着，付出着，在文明、规范、优质、高效的服务中谱写了一首奉献之曲、青春之歌，用自身的品行彩绘着人生画卷，诠释着服务这门艺术。