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医院投诉工作流程（实用23篇）篇一
为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20xx年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20xx年1月至20xx年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20xx年工作做以下总结：
一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量。
现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。
二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。
三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障。
医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20xx年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据。
医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发[20xx]76号)文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。
总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20xx年有明显的下降趋势;通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。
医院投诉工作流程（实用23篇）篇二
我院20xx年严格按照卫生部和省、州卫生部门管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，广大医务人员尽心尽力，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷，共计发生医疗投诉x起，发生医疗纠纷x起。
医疗投诉x起，其中xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起。
发生医疗纠纷的原因：
1、责任心不强。
医务人员如缺乏高度责任心，易发生医疗过失，导致纠纷。有x例医疗纠纷因责任心不强，未认真观察病情变化，导致患者死亡引发纠纷，涉及科室有xx科、xx科。
2、违反医院核心制度、技术操作常规。
医院的核心制度、操作常规是医务工作者必须遵守的行为规范，否则将会导致输错液、违规手术等差错或事故。x例纠纷为违反我院核心制度，病人没有认真核对姓名、性别、年龄，导致发生纠纷后医院调解时站在不利的角度，发生科室xx科。
3、与服务态度有关。
有x例纠纷为检查时未尽到提醒义务，导致检查者家属意外受伤引发纠纷，涉及科室xx科。
4、与科室工作性质有关。
从医疗纠纷发生的科室看，最容易发生医疗纠纷是临床科室。因这些科室工作量大，任务重，直接与患者接触，在繁忙的工作中易出现医疗缺陷，导致纠纷。资料提示，手术科室是发生医疗纠纷的高发区，这些科室操作机会多，风险大，应引起足够重视。
1、转变服务观念。
树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务；对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺；解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应该站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。
2、严格执行查对制度。
重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。
3、医护人员应增强法律意识。
由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自己的行为，发生医疗事故损害了患者的权益；另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。
4、加强重点科室管理，确保医疗安全。
手术科室、急诊科是医疗纠纷防范的重点。因此，要强化这些科室基础医疗工作质量，注重基础质量管理，加强对重点部门和重点病人的监控，将急、危、重症病人作为监控重点，积极寻找医疗质量的薄弱环节，有的放矢地解决问题。其次，要重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定、判明是非、分清责任的依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。
医院投诉工作流程（实用23篇）篇三
20xx年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析。
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：
(一)、医疗服务态度差。
少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。
(二)、法律意识淡薄。
尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。
(三)、医疗核心制度落实不到位。
刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20xx年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施。
(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。
(二)加强卫生法律法规知识培训。
计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。
(三)加大医疗核心制度查处力度。
医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20xx年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。
医院投诉工作流程（实用23篇）篇四
12年我医院信访工作在医院党工委、办事处的正确领导下，在区信访局的大力支持下，牢固树立信访工作无小事，群众利益无小事的思想，在信访情况复杂、任务繁重、工作难度增大的情况下，面对巨大的信访压力，特殊的信访局面，不回避、不退却、不推诿，始终围绕党工委的工作中心，全力维护社会稳定，信访工作取得了较好地成绩。
一年来我办共受理群众来信来访19批47人次，其中市交办案2件4人次，区信访局批办案13件28人次，x红网调查函1件，蒸湘门户网站调查函5件。现已处理好16件信访案，及时受理信访案件，督查督办到位，按时办结。对一时没有政策依据，不能解决的做到及时给予信访人进行解释说明。赴省进京上访控制在零指标，各重点工程未出现重大矛盾纠纷，医院辖区内保持了稳定祥和的'社会治安局面。回顾一年来工作我们的主要作法是：
随着改革深化和利益格局的`调整，社会矛盾日益增多，信访工作也遇到了许多新情况、新问题。面对严峻的信访形势和繁重的维护稳定任务。医院党工委、办事处进一步深化了对信访工作重要性的认识，把信访工作纳入重要议事日程，多次在党政联席会议上研究加强信访工作的措施，将突出的矛盾纠纷及群体性件解决在基层、解决在萌芽状态。
根据区委、区政府的指示精神，结合医院实际，医院党工委、办事处认真讨论研究，明确任务和工作目标。提出“小事不出村（居）委会，大事不出医院”的工作要求，将越级上访、出格上访和赴区以上集体上访控制在区委、区政府下达的目标内，严格实行信访稳定工作“一票否决制”。
认真开展“三大”走访活动，加大矛盾纠纷化解力度。今年我们以“三大”走访活动为契机，对医院非正常上访人员和信访老户进行了梳理，召开了专题会议进行研究部署，同时按照上级的要求和统一部署，多措并举，多方联动，逐案进行化解攻坚，努力做到诉求合理的解决到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处置到位，确保实现化解目标，创造出更加和谐稳定的发展环境。
对群众来信，着重把好三个关：一是呈报阅批关。所有来访信件全部呈报主管领导阅批，尽快落实，由医院班子直接包案。二是案件处结关。初信抓“快办”，做到一次性处结，避免重复信访；重复信抓“细办”，找准症结，分理信访人员提出的要求是否有合理成分，做到有理有据，明确答复。三是答复口径关。有些来信反映的问题比较复杂敏感，我们在答复时注意把握分寸，前后连贯，口径统一，实行专人负责、专人专办、跟踪管理，一经形成明确意见，必须不折不扣贯彻落实。对群众来访，我们仔细听取其反映的问题，做好详细记录。对上访人员反映的问题和要求，接待人员根据有关政策，耐心解答所提出的问题，区别不同情况，有针对性地做说服教育工作，疏导来访人员心态。
一是坚持“谁主管、谁负责”、“属地管理”和“分级负责、归口办理”的原则，上下联动，多管齐下，全面排查，全力调处，努力做到对不稳定因素和群体性件苗头发现得早、化解得了、控制得住、处置得好，切实把各类问题化解在本办，解决在萌芽状态，坚决遏制到市赴省进京集体上访和群体性件的发生，维护了医院和谐稳定的社会环境。
医院投诉工作流程（实用23篇）篇五
我院20xx年严格按照卫生部和省、州卫生部门管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，广大医务人员尽心尽力，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷，共计发生医疗投诉x起，发生医疗纠纷x起。
一、总体情况：
赔偿金额。
发生医疗纠纷的原因。
1.责任心不强。医务人员如缺乏高度责任心，易发生医疗过失，导致纠纷。有x例医疗纠纷因责任心不强，未认真观察病情变化，导致患者死亡引发纠纷，涉及科室有xx科、xx科。
行为规范，否则将会导致输错液、违规手术等差错或事故。x例纠纷为违反我院核心制度，病人没有认真核对姓名、性别、年龄，导致发生纠纷后医院调解时站在不利的角度，发生科室xx科。3.与服务态度有关。有x例纠纷为检查时未尽到提醒义务，导致检查者家属意外受伤引发纠纷，涉及科室xx科。
4.与科室工作性质有关。从医疗纠纷发生的科室看，最容易发生医疗纠纷是临床科室。因这些科室工作量大，任务重，直接与患者接触，在繁忙的工作中易出现医疗缺陷，导致纠纷。资料提示，手术科室是发生医疗纠纷的高发区，这些科室操作机会多，风险大，应引起足够重视。
二、防范医疗纠纷的措施。
1.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务；对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺；解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应该站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。
2.严格执行查对制度。重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。3.医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自己的行为，发生医疗事故损害了患者的权益；另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。
4.加强重点科室管理，确保医疗安全。手术科室、急诊科是医疗纠纷防范的重点。因此，要强化这些科室基础医疗工作质量，注重基础质量管理，加强对重点部门和重点病人的监控，将急、危、重症病人作为监控重点，积极寻找医疗质量的薄弱环节，有的放矢地解决问题。其次，要重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定、判明是非、分清责任的依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。
xxxxxx医院。
二〇一三年一月。
医院投诉工作流程（实用23篇）篇六
20xx年我院共受理医疗投诉八起。其中七起都通过院方及投诉办的努力解决了。一起通过司法程序解决。
20xx年我院共受理医疗投诉5起。其中2起都通过院方及投诉办的努力解决了。3起通过司法程序解决。
20xx年我院共受理医疗投诉6起。其中2起都通过院方及投诉办的努力解决了。4起通过司法程序解决。
截止现在20xx年我院共受理医疗投诉3起。其中1起都通过院方及投诉办的努力解决了。2起通过司法程序解决。在整个过程中，工作处理较顺利，应该说是较好的完成了这项任务。首先是在院领导的大力支持及相关部门的通力合作坚持认真执行制度，严格按流程办事，及时、耐心、细致、努力工作下取得的。
20xx年12月9日。
医院投诉工作流程（实用23篇）篇七
为体现我院“以病人为中心”的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20xx年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20xx年1月至20xx年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;处理医疗纠纷7起（待处理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20xx年工作做以下总结：
发展的核心工作。
学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在医学文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。
医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20xx年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解；投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》（镇医发[20xx]76号）文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。
总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，思想汇报专题从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20xx年有明显的下降趋势；通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。
投诉管理科。
20xx.10.23。
医院投诉工作流程（实用23篇）篇八
20xx年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英投诉档案材料）。
医疗服务态度差，少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。
医院投诉工作流程（实用23篇）篇九
我院于2010年底正式启动了乡镇卫生院管理年活动，当前，乡镇卫生院管理年活动的第一阶段已经告一段落，作为渡口中心卫生院的负责人之一，我觉得做好总结，制定细则，全面部署下一阶段工作是我们必须考虑的当务之急，为此，简单探讨一下对于乡镇卫生院管理年活动的一些认识。
首先，要从思想上正确认识，提高管理职及全体职工的重视度。乡镇卫生院管理年活动既是上级下达的一项任务，也是卫生院可持续发展、建设现代医院管理制度的自发性需求。不改革，安于现状是没有出路的，只要把视野放宽，放到先进地区、放到卫生事业发达地区，通过比对，我们就会明白我们的差距是全方位的，除了硬件上面的投入，我们在现代医院管理理念和制度上的欠缺由来已久。改革人浮于事、管理缺位、执行不力、有章不守的陈规陋习，是一项非常紧迫而且必须长期坚持不懈的工作。在省委张春贤书记掀起的解放思想大潮中，我们必须认识到“逆水行舟，不进则退”的大趋势，要把乡镇卫生院建设好，服务于群众，满足新形势下人民群众日益增长的医疗卫生保健需求，就必须走“规范管理、优化服务”的道路，就必须把做好乡镇卫生院管理年活动、全面提升卫生院形象和服务水平当做一件大事来抓。只有从思想上重视并且深入落实，不搞消极应付，不搞浅尝辄止，不搞临时抱佛脚那一套，才能够找准定位，明确目标，端正态度，真正做好乡镇卫生院管理年活动的各项工作。
其次，对任务解码要正确，详细，深入。要对当前现状有一个全面、清醒的认识，掌控优势与不足，家底摆在那儿，对照乡镇卫生院管理年活动的评价考核标准，一项一项划出我们做到的、做的但还须加强的、准备做但还没有着手的以及在思想里还是空白的几个部分，对每一个项目都登记在案，做好规划，制定落实的时间表和路线图，按周、按月、按季度定好阶段性目标，确保每一个项目都有明确的达成期限，确保实施时的有条不紊，不搞一哄而上那一套。
第三，责任落实到人，任务诠释到位。小的阶段性目标制定好了，就要做好部署，分工，按照公共卫生、临床诊疗、财务管理、新农合管理等几大块，各个项目指定专人负责，把任务及时限分解好，以书面的形式下发到各个具体人员，确保每个具体负责人对自己该做的项目要胸有成竹，问时能说出个一二三来。同时对该如何做、何时做、做到什么程度要予以说明，并且加强经常性的沟通，及时了解相关人员对自己任务有什么不明白以及遗漏的地方，做好解释或调整。
第四，检查和督促要常抓不懈。关注每个人每个项目的进度，要求每个人做好定期汇报和专项汇报，了解其思想动态、遇到的困难、遭遇的阻力，及时予以疏解。按照时间表检查每个项目的落实情况。制定《项目进度公示表》对进度予以公示;对经常的、长期的项目如病历规范化、卫生区域责任化、考勤制度实施等要制定专项检查方案，落实考核及奖惩。定期召开乡镇卫生院管理年活动专题会议，通报进度，集体评估落实各项目落实情况，研究方案，协调交叉性任务。
第五，做好信息收集及反馈工作。对各种文件资料及时整理，所有活动记录在案，对专题会议及各项目活动均要有书面记录，每一位相关责任人员的`工作计划、阶段性总结、相关表格列入规范化管理并且造册，统一编号存档。对医疗文书要作为重点，改革管理方式，全面推行规范化书写、规范化审核、规范化检查和规范化保管，落实病历质量评价和医疗质量评价体系，相关评价指标及评价结果入册并且作为职工综合考核依据。每月在宣传栏公示乡镇卫生院管理年活动的事项，每月总结相关资料向县卫生局报告。
第六，以乡镇卫生院管理年活动为契机，全面提升职工综合素质。通过“三基”训练夯实基础，通过落实临床医疗质量管理提升职工的业务素质，通过医德医风建设专题活动提升职工的服务意识和服务水平。措施是按要求完成“三基”训练科目，并且作为一条长期措施坚持下去;建立就诊患者意见簿，建立患者调查制度;规范服务用语;规范公示就诊及农合办事程序。紧紧围绕“规范管理，优化服务”的主题完善卫生院软件建设。
最后，在乡镇卫生院管理年活动中，我们要从考核标准中汲取一定的启示，那就是“规范”与“服务”。因此，做好建章立制和总结是必须的。所有的制度建设成果要作为渡口中心卫生院的长期精神财富予以珍惜，形成医院自己的文化体系。通过管理创形象，通过管理创效益，通过管理实现卫生院集体以及职工风貌的大飞跃，这也正是本人对于乡镇卫生院管理年活动的一些认识。
医院投诉工作流程（实用23篇）篇十
20xx年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。
(一)、医疗服务态度差。
少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。
(二)、法律意识淡薄。
尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。
(三)、医疗核心制度落实不到位。
刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20xx年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。
(二)加强卫生法律法规知识培训。
计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。
(三)加大医疗核心制度查处力度。
医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20xx年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。
经典不落俗套！
深入浅出，值得学习！
医院投诉工作流程（实用23篇）篇十一
近年来，医院投诉事件频发，引起了社会的广泛关注。作为医院管理者，我们应该重视和加强医院的投诉管理工作。通过总结和反思，我得出了一些心得体会，希望能够对医院投诉管理提供一些启示。
医院投诉管理是医院管理工作中不可或缺的一环。投诉是患者对医疗服务不满意的集中反映，是医院问题暴露的重要途径。合理而有效地管理投诉，不仅可以提高患者的满意度，维护医院的声誉，还能够为医院的改进提供宝贵的参考。因此，我们要通过深入了解投诉的本质和意义，增强对投诉管理工作的重视程度。
建立完善的投诉管理制度是开展投诉管理工作的基础。一个良好的投诉管理制度应该包括投诉受理、登记、调查、处理和回访等环节，确保每一个投诉都能够得到妥善处理。另外，应当明确责任部门和责任人，并建立投诉案件的跟进机制，确保责任人能够按时完成相关工作。只有制度健全，投诉管理才能够得到有效推行。
第三段：加强人员培训，提升服务水平。
医院投诉管理需要专业人员的支持和团队合作。培训投诉管理工作人员，提高其服务意识和沟通能力，是投诉管理工作的关键一环。在培训中，我们要加强对服务行业的专业知识学习，提升各个岗位员工的综合素质。另外，要加强与患者的沟通和互动，建立良好的医患关系，为患者提供优质的医疗服务。
第四段：加强患者投诉信息的收集和分析。
投诉管理工作离不开对患者投诉信息的收集和分析。医院要建立健全的信息系统，对每一起投诉事件进行详细记录，包括投诉人的基本信息、投诉内容以及处理结果等。同时，对投诉案件进行分类和分析，找出投诉的主要原因及其内在客观因素，为解决类似问题提供依据。只有深入了解投诉的规律和原因，才能够有针对性地改进医院的管理问题。
第五段：加强投诉后续工作，提高服务质量。
投诉的处理并不意味着问题的解决，我们还需要加强投诉的后续工作，持续改进服务质量。投诉处理完毕后，要进行回访，了解患者对医院的满意度和建议意见，并及时对反馈的问题作出调整和改进。同时，还要加强与投诉者的沟通，解答患者的疑问和顾虑，提高患者的满意度和信任度。只有不断改进和提高，才能够赢得患者的信任和支持，树立医院的良好形象。
总结：
医院投诉管理是一项既重要又复杂的工作。通过建立完善的投诉管理制度，加强人员的培训和服务意识，加强投诉信息的收集和分析，以及加强投诉的后续工作，我们可以提高医院的服务质量和患者的满意度，为医院的发展做出贡献。希望通过我们的探索和努力，能够为其他医院的投诉管理提供一些借鉴和启示，共同推进医院管理水平的提高。
医院投诉工作流程（实用23篇）篇十二
投诉人：_______________，性别_______________，_______________年_______________月_______________日生，身份证号：_______________，住址______________________________，联系电话：_______________。
被投诉人：_______________。
住所：_______________。
投诉事项：______________________________。
(写清楚投诉谁，要投诉的事情，投诉的要求。投诉事项应明确、具体。投诉要求有多项的以1、2、3···的方式注明。)。
事实和理由：______________________________。
(写明什么时间开始建立劳动关系、投诉事情发生的时间、经过、结果。投诉内容中有支付工资等要求的，列清数额及计算方法。)。
此致
_______________劳动监察大队。
投诉人：_______________。
医院投诉工作流程（实用23篇）篇十三
我对医院有如下意见和要求：
一，胎儿分娩前的产检等都正常，说明问题出在最后住院期间，就是出生前两天发生的事情。
二，产前发现有贫血，但不严重。贫血不至于单独导致胎儿缺氧。但却需要医生结合其他情况适当放宽剖宫产指证。
三，15日发现宫缩不好，使用催产素。16日再次使用催产素。对此，我们认为已经增加剖宫产的理由。
四，超生发现胎头较大，却没有引起医生的足够重视。
五，产妇只有一米五高，正主任已经发现可能有胎头和骨盆出口之间的相对不适应，可能难产。但副主任坚持要阴道分娩试试。说明分娩前医院的讨论不认真，不严格。
六，使用催产素期间，应该专人观察胎心，控制点滴速度，如果胎心异常即使停药。但你们医院可能没做到。
七，产程明显延长，尤其第二产程很长。在此期间，已经发现胎头下降停滞，可惜没有果断及时的转为剖宫产。
八，破水后，对羊水的观察不认真，没有及时发现羊水污染。
九，既然是阴道分娩试试，就应该做好剖宫产准备。但医院安排不好，护士让我提供食物，到手术室外面的时候，还让产妇继续等，说是还没准备好。这是过错。我认为，决定剖宫产后20分钟就应该把孩子剖出来。但你们医院做的不好。
十，产妇发现在16日中午，身边就一个护士了，没医生。这个时间段很关键，应该剖宫产。
投诉人：
联系电话：
日期：
（医院会书面答复你，所以你要留电话，等医院通知你取书面的投诉结果。日期也很重要，证明你诉讼时效问题）
医院投诉工作流程（实用23篇）篇十四
包括：________________投诉人工作期间;工作地点;工作内容;是否订立劳动合同;劳动合同期限(自何时至何时);劳动合同约定事项(如工资如何支付等);用人单位与劳动者对违法事实是否存在争议;劳动者工作中是否存在违反劳动保障法律法规及用人单位规章制度的行为，是否给用人单位造成经济损失;劳动者何时发现用人单位在何方面侵害自己的合法权益。
为维护合法权益，特请劳动监察部门协助，纠正用人单位违法行为。
投诉请求(要求用人单位履行何法定义务)：________________。
1、
2、
3、
以上所述情况属实，如有编造，愿承担法律责任。
投诉人姓名：________________。
________年____月____日。
医院投诉工作流程（实用23篇）篇十五
医院是社会大家庭中的重要组成部分，为人们的健康保驾护航。然而，在就医过程中，我们难免会遭遇一些不愉快的事情，需要投诉医院的工作人员或管理部门。通过对投诉经历的总结和反思，我获得了一些宝贵的心得体会。
首先，投诉是一种权益的捍卫。作为患者，我们有权利要求医院提供专业的医疗服务和良好的就医环境。如果医院的工作人员或医生存在不合理的行为，我们应该积极投诉，维护自己的合法权益。例如，我在一次就医过程中，遇到了医生态度恶劣、服务不周的情况。虽然当时我感到很气愤，但通过投诉，最终得到了医院的道歉和补偿。这次经历让我明白，投诉可以让我们得到应有的尊重和解决。
其次，投诉是一种负责任的行为。社会秩序的维护需要每个人的参与。医院作为提供公共服务的机构，也需要得到我们的监督和指导。投诉是我们行使监督权和表达不满的方式之一。作为一个责任心强的人，我经历了一次医院投诉过程。我发现，医院方在接到我的投诉后，非常重视并进行了认真调查。虽然投诉结果并不总是完美，但至少在一定程度上推动了医院的改进。这让我明白，投诉不仅是为了自己的利益，更是为了社会的公平与正义。
第三，投诉需要适度和合理。在投诉时，我们要注意方式和态度。过度情绪化或激动不仅不能解决问题，还可能招致对方的反感。我的一次投诉中，我刚开始时情绪激动，语气也比较强硬。但在与医院方的沟通中，我发现自己的不合理要求和不恰当的表达方式，影响了问题的解决。最后，我调整了态度，换了一种客观、合理的表达方式，才得到了满意的解决方案。通过这次经历，我明白了在投诉过程中要保持冷静，理性地表达自己的诉求才能更好地解决问题。
再者，投诉是双向的沟通和交流。投诉不仅是对医院的监督，也是对医患关系的调整和维护。通过投诉，我们可以向医院反映问题，同时，医院方也能通过投诉了解病患的需求和意见。在一次投诉过程中，我向医院反映了一个常见问题，即医生不够专注和细致。通过反馈和交流，医院方表示会加大培训力度，提高医生的服务质量。这使我认识到，投诉是一个平等对话和共同发展的过程。
最后，投诉需要有勇于承担后果的勇气。无论投诉是否成功，我们都需要有勇气承受可能的后果。在投诉的过程中，我以很大的勇气向医院方讲述了我的遭遇和诉求。虽然在过程中存在一些尴尬和波折，但最终取得了满意的结果。这给了我更大的信心和勇气，愿意为维护自己权益而努力。
总之，投诉医院是维护自己权益和社会公平的一种方式。通过投诉，我们可以让自己得到应有的尊重和关注，也可以推动医院的改进和进步。但是在投诉时，我们需要注意方式和态度，保持冷静和理性。同时，投诉也是对医患关系的调整和维护，需要双向的沟通和交流。最重要的是，我们需要有勇于面对后果的勇气，不论结果如何，都要为维护自己的权益而努力。
医院投诉工作流程（实用23篇）篇十六
投诉医院，是指向医院或者相关部门反映自己在就医过程中遭遇到的问题，以期获得公正的处理和解决。投诉是一项有力的监督机制，能够促使医院改进服务质量，提高患者满意度。在我自己的就医经历中，我也曾不止一次地投诉过医院，下面我将分享我的心得体会。
第一段：投诉的反思和积极性。
每一次投诉，我都会反思一下自身的行为和表达方式。在有些情况下，我们的投诉也可能是情绪化的，缺乏理性思考和构建，这样只会使得解决问题的难度加大。面对医院服务质量的差异，我并不建议盲目投诉，而是要学会用正确的方式和态度来表达己见。此外，投诉并不是对医院工作人员的攻击，而是一种表达感谢和关注的方式。
第二段：投诉的对象和方式。
投诉对象在就医过程中很重要，医院的服务人员所处的岗位不同，问题的解决方式也会不一样，所以需要对问题进行调查、统计和分析，才能更有针对性地采取措施。我们可以通过多种渠道来投诉，例如：热线、信函、网络、拨打120投诉电话等，不同的投诉方式需要注意其适用情况，以及不同的投诉方式应该对应不同的表达方式。
第三段：投诉的注意事项。
在投诉医院时要注意一些要点，例如明确指出投诉的问题，提前收集好相关证明材料以供解决，陈述过程中避免过分激动和语言暴躁，以取得良好的投诉效果。此外，不同的医院也有其自己的投诉渠道和相关流程，我们需要先了解清楚投诉的规定和程序，以免因不了解投诉流程而导致投诉不顺利的情况。
第四段：投诉之后的处理过程。
投诉之后的处理过程也很关键。我们需要关注医院方面对问题的处理方式和时间，做好沟通和协商工作，以及与医院方面建立长期关系，提高病人参与感和满意度。当然，如果投诉未能得到解决，也可以考虑通过法律途径来解决问题。
第五段：投诉的意义和效果。
投诉的意义在于监督和促进医院改进服务质量，维护患者的权益，以保障患者在就医过程中得到更好的照顾和关怀。投诉的效果是可以量化和评估的，投诉成功的案例能够成为其他医院学习和借鉴的经验，提高整个行业的服务质量和专业水准。
综上所述，投诉是一项促进医院服务质量和患者满意度的重要举措。投诉的过程需要充分准备，注意方法和方式，处理好投诉之后的过程，才能取得最优的效果。同时，我们也应该建立起长期的监督机制，以提升整个医疗行业的服务质量和质量意识。
医院投诉工作流程（实用23篇）篇十七
医院服务是我们日常生活中重要的一部分。我们去医院看病，是希望得到最专业、最贴心、最高效、最有温度的服务。这些服务应该包括医生的专业规范、护士的耐心、医院的环境卫生、药品的质量等众多方面。然而，在现实生活中，我们经常遇到的并不是这些理想的服务。为此，我们需要及时反馈和投诉医院的不良服务，促进医院的规范化、人性化管理，推动医院的现代化水平。
二段：医院服务中的不足。
医生不对症、护士不耐烦、药品质量差……这些都是我们在医院就诊时常常遭遇到的不良服务。仅就医生而言，许多医生的诊疗时间往往过于匆忙，导致他们无法细致思考，诊疗不够全面。也有一些医生没有严格遵守医疗标准而导致患者的病情进一步恶化。再就护士来说，一些护士工作态度差、服务不温馨、语言不友好、对患者的需求不够关注，甚至存在在患者伤口做手术时不细心导致手术失败等问题。在药品方面，有些医院药品质量不达标，使用的药品不符合国家标准，甚至还有冒充等事情发生。这些问题都让患者倍感痛苦，严重影响了患者的治疗效果和不必要的药费。
对于这些问题，我们不能置之不理，应该及时反馈和投诉。这不仅有利于解决患者的实际困难和问题，而且可以让相关部门对医院的管理进行更好地监管，以便更好地规范和提高医院服务质量。而因为我们及时投诉，可以对医院从管理、制度、资金等多方面发起强有力的监督，从而促使医院不断改进服务，提高患者满意度，从而成为与市民相伴相荐的医院。
对于投诉医院，我们可以采取以下措施：
1.以书面形式投诉：写一份投诉信给医院领导及相关部门，说明自己的诉求，写明具体的情况提出不满要求。这样的方法有利于保留证据，加强真实性，并提高投诉的效果。
2.到医院反映投诉：可以到医院反映投诉，向当班主任医师、院长或医院的监察委员会进行投诉。直接面对医院负责人的投诉方式，可以快速得到解决和处理的机会。
3.投诉平台：还可以通过医院官方网站，或是投诉热线电话等方式进行投诉。各类媒体、平台都可以进行投诉，从而有力推动医院的规范化、人性化服务。
5段：总结。
投诉医院，不仅是为了保护自己的权益，更是为了维护广大患者的权益和病人的基本人权。通过投诉能够迫使医疗机构改进和完善服务质量，用实际行动维护我们基本的权利。同时，在投诉的过程中，我们需要懂得如何有效地表达自己的意见和建议，保持合理和理性，避免过度诉求，使投诉更能被医院所接受并得到更好的处理。最终，我们期望通过我们的合理投诉，慢慢地引发广大医院建设的火花，打造更好的医疗服务品质。
医院投诉工作流程（实用23篇）篇十八
一、为方便患者投诉，在候诊大厅及院内设立意见箱，设立投诉举报专线电话，定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。
二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项，能当场处理的'现场办公，不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈，确保投诉以最快捷的方式进行处理。
三、由各职能科负责人具体负责，对患者的投诉进行调查、核实，向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理，并将处理情况上报院领导。
四、将每次投宿均作为各科室次文明服务教育内容，由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。
五、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，核实确系医院或医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩（处理原则按医院规定办）。
六、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。
20xx年4月1日。
医院投诉工作流程（实用23篇）篇十九
第一段：引言(100字)。
随着医疗水平的提高，人们对医院的服务质量要求越来越高。然而，不可避免地会出现一些不满意的情况，这时候我们就需要及时进行投诉，以维护自己的权益。通过自己的亲身经历，我深刻体会到了投诉的必要性以及投诉的好处，下面将结合个人经验谈谈我的心得体会。
第二段：投诉前的准备(200字)。
进行投诉之前，我们应该做好充分的准备工作。首先，要明确投诉的目的和要求，明确自己的投诉责任。其次，要收集相关证据，例如医疗纪录、就诊单据等。这些证据将有助于解决问题和保障自己的合法权益。此外，还要注意自己的情绪控制，确保在投诉时保持冷静理智。
第三段：投诉的方式和途径(300字)。
进行投诉时，我们可以选择不同的方式和途径。首先，可以直接向医院相关部门进行投诉，例如医务科、护理部等。这种方式可以最直接地解决问题，并给予对方及时的反馈。其次，可以通过电话或网络进行投诉。这种方式便捷快速，能充分利用现代科技手段，提高投诉的效率。另外，还可以寻求社会力量的帮助，例如向媒体曝光、向消费者协会投诉等。这些途径可以通过舆论的力量促使医院重视问题，并进行改进。
第四段：投诉的挑战和应对(300字)。
在投诉过程中，可能会面临一些挑战。首先是与医院方的博弈，他们可能采取各种手段推诿责任、掩盖问题。面对这样的情况，我们要保持冷静，做好心理准备，同时合法合规地坚持自己的权益。其次是应对舆论的压力。投诉往往会引起关注和议论，受到热点话题的影响，因此我们要有承受舆论压力的心理和能力，尽量保持独立的判断。最后，还要克服投诉过程中的心理压力，保持积极向上的态度，相信自己的声音能够得到重视和解决。
第五段：投诉的价值和收获(300字)。
投诉是我们行使权利的一种方式，它具有重要的价值和收获。首先，投诉能够为自己解决问题和维权，确保自己的合法权益不受侵犯。其次，投诉也可以促使医院及时改进和提高服务质量，为更多的患者受益。最后，投诉是一种社会责任的表现，通过我们的投诉行为，可以引起社会对医疗服务的关注和改进。因此，投诉不仅是我们个人的需要，也是为了整个社会的利益。
总结(100字)。
通过对个人投诉经历的总结，我意识到投诉是一种必要且有价值的行为。在进行投诉时，我们要做好充分的准备工作，选择合适的投诉方式和途径，并克服投诉中的各种挑战。只有通过我们的投诉行为，才能真正实现个人权益的维护，推动医院和整个社会的进步。
医院投诉工作流程（实用23篇）篇二十
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
1、医院24小时接待病人投诉，将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。
2、一般情况下，如病人或家属投诉到窗口，则由窗口工作人员负责接待；门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待处理；住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。
3、各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉，凡对病人投诉不接待者，当事人作为一次投诉处理。
4、所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明，态度热情，认真听取投诉者的意见、要求，做好协调工作，对投诉情况进行登记。如对病人投诉的问题没有能力解决，凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。
5、对投诉者的不正确意见和不合理要求，要耐心解释，做好疏导工作，消除矛盾。
6、对不能立即答复或解决的问题，做好登记，留下联系方法，在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。
7、属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
（1）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
（2）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；
（3）没有明确的`投诉对象和具体事实的；
（4）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
（5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院有权采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
8、分析和整改
（1）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
（2）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
9、内部投诉
医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈；对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映。
10、建立投诉档案
医院投诉管理部门或者有关职能部门建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查，主在内容为：
（1）投诉人基本信息，包括诊疗过程和全部资料；
（2）投诉事项及相关证明材料；
（3）调查、处理及结果；
（4）整改和评估；
（5）其他与投诉事项有关的材料。
医院24小时公开投诉电话：
医院投诉工作流程（实用23篇）篇二十一
根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。
三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。
3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。
五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。
六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。
七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。
各科室要落实《___人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。
医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。
医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。
九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。
20__年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析。
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：
(一)、医疗服务态度差。
少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。
(二)、法律意识淡薄。
尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20__年11月在五官科住院做“副鼻窦手术”时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。
(三)、医疗核心制度落实不到位。
刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20__年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施。
(一)继续深入开展“三好一满意”、“平安医院建设工作”活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把“患者第一”服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。
(二)加强卫生法律法规知识培训。
计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。
(三)加大医疗核心制度查处力度。
医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20__年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。
为体现我院“以病人为中心”的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20__年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20__年1月至20__年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30·25%;处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了1·67%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20__年工作做以下总结：
一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量。
现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。
二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在医学文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。
三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障。
医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20__年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。
四、完善制度、深入调查，为规范处理提供依据。
医疗纠纷复杂多变，如何能够在处理过程中有据可依，有章可循，其根本对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见建议，这是我科开展工作的前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉的过程中，我们不遗余力深入调查，多方面收集证据和事实资料，坚持公平公正的原则，准确有效的处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作的重要保证。为明确医疗纠纷的责任，规范处理办法，特制定关于《医疗纠纷责任追究办法》(镇医发[20__]76号)文件，并及时发放到各科室，组织学习，为今后所面临的医疗纠纷的责任追究提供了有力的保障，做到真正的有据可依，有章可循。
总之，在过去的一年中，我科工作取得了明显的成绩，从处理各类医疗纠纷和投诉的总量来看，相比20__年有明显的下降趋势;通过收集和处理医患人员提出的意见建议，在提高整体医疗服务水平方面，也取得了相应的进展，这是对我科工作的一种肯定，同时也说明了我们在改进医患关系方面所作出的努力是值得的。当然，我们的工作也存在诸多不足，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷的讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在今后的工作中不断总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院和谐稳定发展贡献力量。
医院投诉工作流程（实用23篇）篇二十二
第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。
第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的。投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉接待室受理解决。
第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。
第十条本办法自下发之日起执行。
第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。
第十二条由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
第十三条投诉接待室接到投诉后，均需如实填写《台一医投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医疗安全部，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。
第十四条凡由投诉接待室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。
第十五条投诉接待室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。
第十六条投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗事故争议处理办法》执行。
第十七条投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。
第三章投诉派发对口管理部门职责。
第十八条服务态度和医德医风及意见箱(薄)事项由党办监察室负责。
第十九条门诊相关事项由门诊部负责。
第二十条医疗质量事项由医疗安全部负责。
第二十一条护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。
第二十二条财务收费事项由财务部负责。
第二十三条医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由医疗设备科负责。
第二十四条环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。
第二十五条安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。
医院投诉工作流程（实用23篇）篇二十三
医院是人们解决身体健康问题的场所，同时，也是存在着瑕疵和问题的地方。当患者遭遇不满意的服务或不良医疗行为时，投诉成为他们宣泄情绪和维护权益的方式。通过投诉，患者不仅能够得到合理的安抚和解决问题的机会，而且还对医院的服务质量起到监督作用。在多次与医院投诉过程中，我深感在投诉过程中应注意的问题，及时表达自己的情绪和需求，同时，也要保持冷静和理智。
第二段：明确问题。
在投诉时，首先要明确问题。要充分梳理投诉的原因，以确保理清自己的诉求，为投诉成功奠定基础。在明确问题的过程中，我们要深思熟虑，准确描述投诉事项，避免投诉过程中出现投诉事项模糊不清或理由不充分的情况。只有明确问题，才能找准投诉的方向，才能得到医院方的针对性解决，达到最好的投诉效果。
第三段：采取方法。
在投诉时，我们既要使自己的投诉行为能够得到机构及相关人员的关注，更要避免引起矛盾。投诉并非是对医生和医护人员进行攻击，而是要通过合理、规范的投诉方式，让医院方能够意识到问题的存在，采取相应的措施加以改进。同时，要选择适宜的投诉渠道，如写信、电话投诉、面对面沟通等，尽量选择与投诉程度相匹配的方式。在投诉方式上，我们不能妄自菲薄，也不能过于激烈，应该坚持合理、理智和友善的原则。
第四段：掌握技巧。
在投诉的过程中，掌握一定的技巧也是非常必要的。首先，保持冷静和理智，换位思考、以理服人是有效投诉的关键。其次，要注重沟通。我们应当尽量采取尊重、礼貌的语言和方式，客观地描述问题，并有目的地提出要求。此外，适时地加入必要的调解，寻求公正、和解的解决方案。最重要的是，要坚持合法合规，如果遭遇了违规行为，可以寻求法律援助，并依法维护自己的合法权益。
第五段：总结体会。
医院投诉不仅是对病情不满意的体现，更是对医院服务质量的有效监督。通过投诉，我们有机会改变自己的遭遇，也有机会促使医院改进服务和提升医疗质量。所以，在投诉过程中，我们应该明确问题，采取合适的方式和技巧，最终实现自己诉求的解决。同时，我们也要始终保持良好的心态，不能因个体不满造成恶性事件，而应积极与医院方进行对话、沟通，共同解决问题，建立和谐的医患关系。
总结：
医院投诉是我们保护自己合法权益的途径，也是医院改进服务质量的有效手段。在投诉过程中，我们应明确问题，采取合适的方式和技巧，并保持合理的诉求和理智的行动。通过不断总结投诉经验，我们能更好地与医院、医生和医护人员进行有效的沟通，使医疗服务与需求之间的联系更加紧密，为建设和谐的医患关系做出贡献。