2023年医院投诉管理实施方案（通用14篇）

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2023年医院投诉管理实施方案（通用14篇）

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2023年医院投诉管理实施方案（通用14篇）篇一

一、成立领导小组：

组长：苑志新。

副组长：孙志平、来国君。

领导小组下设办公室：

办公室主任：郭伟玲。

副主任：闫海珍。

办公室成员：马秀丽、李涵、奚昶、苏丹。

秘书：李涵。

二、指导思想：

贯彻落实公立医院改革关于充分调动医务人员积极性、完善人事和收入分配制度的任务要求，在改革临床护理模式、落实责任制整体护理的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，从护理岗位设置、护士配置、绩效考核、职称晋升、岗位培训等方面制定和完善制度框架。建立和完善调动护士积极性、激励护士服务临床一线、有利于护理职业生涯发展的制度安排，努力为人民群众提供更加安全、优质、满意的护理服务。

三、基本原则：

（一）以改革护理服务模式为基础。落实“以病人为中心”的责任制整体护理工作模式，在责任护士全面履行专业照顾、病情观察、治疗处置、心理护理、健康教育和康复指导等职责的基础上，开展岗位管理的相关工作。

（二）以建立岗位管理制度为核心。根据功能任务、医院规模和服务量，将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，科学设置护理岗位，实行按需设岗、按岗聘用、竞聘上岗，逐步建立激励性的用人机制。通过实施岗位管理，实现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。

（三）以促进护士队伍健康发展为目标。遵循公平、公正、公开的原则，建立和完善护理岗位管理制度，稳定临床一线护士队伍，使医院护士得到充分的待遇保障、晋升空间、培训支持和职业发展，促进护士队伍健康发展。

四、工作任务：

（一）科学设置护理岗位。

1、按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，提高管理效率。

2、护理岗位设置分为护理管理岗位、临床护理岗位和其他护理岗位。护理管理岗位是从事医院护理管理工作的岗位，临床护理岗位是护士为患者提供直接护理服务的岗位，其他护理岗位是护士为患者提供非直接护理服务的岗位。护理管理岗位和临床护理岗位的护士应当占全院护士总数的95%以上。

3、根据岗位职责，结合工作性质、工作任务、责任轻重和技术难度等要素，明确岗位所需护士的任职条件。护士的经验能力、技术水平、学历、专业技术职称应当与岗位的任职条件相匹配，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。

（二）合理配置护士数量。

1、按照护理岗位的职责要求合理配置护士，不同岗位的`护士数量和能力素质应当满足工作需要，特别是临床护理岗位要结合岗位的工作量、技术难度、专业要求和工作风险等，合理配置、动态调整，以保障护理质量和患者安全。

2、病房护士的配备应当遵循责任制整体护理工作模式的要求，普通病房实际床护比不低于1：0：4，每名护士平均负责的患者不超过8个，重症监护病房护患比为2：5：1，新生儿监护病房护患比为1：5：1。门（急）诊、手术室等部门应当根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

3、根据不同专科特点、护理工作量实行科学的排班制度。需要24小时持续性工作的临床护理岗位应当科学安排人员班次；护理工作量较大、危重患者较多时，应当增加护士的数量；护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。

4、按照松原市中心医院制定护士人力紧急调配预案及机动护士人力资源库，及时补充临床护理岗位护士的缺失，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。

（三）完善绩效考核制度。

1、建立并实施护士定期考核制度，以岗位职责为基础，以日常工作和表现为重点，包括护士的工作业绩考核、职业道德评定和业务水平测试。考核结果与护士的收入分配、奖励、评先评优、职称评聘和职务晋升挂钩。

2、工作业绩考核主要包括护士完成岗位工作的质量、数量、技术水平以及患者满意度等情况；职业道德评定主要包括护士尊重关心爱护患者，保护患者隐私，注重沟通，体现人文关怀，维护患者权益的情况，其中护理管理岗位还应当包括掌握相关政策理论、管理能力、德才兼备的情况；业务水平测试主要包括护士规范执业，正确执行临床护理实践指南和护理技术规范，为患者提供整体护理服务和解决实际问题的能力。

3、进一步完善并实行岗位绩效工资制度，护士的个人收入与绩效考核结果挂钩，以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为主要依据，注重临床表现和工作业绩，并向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，形成有激励、有约束的内部竞争机制，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。

4、完善护士专业技术资格评价标准，更加注重工作业绩、技术能力，更加注重医德医风，更加注重群众满意度。

（四）加强护士岗位培训。

1。进一步完善护士培训制度。护理部及各科室应根据医院及科室护士的实际业务水平、岗位工作需要以及职业生涯发展，进一步实施护士在职培训计划。加强护士的继续教育，注重新知识、新技术的培训和应用。护士培训要以岗位需求为导向、岗位胜任力为核心，突出专业内涵，注重实践能力，提高人文素养，适应临床护理发展的需要。

2、加强新护士培训。进一步落实岗前培训和岗位规范化培训制度。岗前培训包括相关法律法规、医院规章制度、服务理念、医德医风以及医患沟通等内容；岗位规范化培训应当包括岗位职责与素质要求、诊疗护理规范和标准、责任制整体护理的要求及临床护理技术等，以临床科室带教式为主，在医院内科、外科等大科系进行轮转培训，提高护士为患者提供整体护理服务的意识和能力。

3、加强专科护理培训。根据临床专科护理发展和专科护理岗位的需要，按照卫生部和省卫生厅的要求，加强重症监护、急诊急救、血液净化、肿瘤等专业领域的骨干培养，定期选派重症监护、急诊急救、血液净化、肿瘤等专业领域的护理骨干外出学习，提高护士的专业技术水平。

4、加强护理管理培训。从事护理管理岗位的人员，应当按照要求参加管理培训，包括现代管理理论在护理工作中的应用、护士人力资源管理、人员绩效考核、护理质量控制与持续改进、护理业务技术管理等，提高护理管理者的理论水平、业务能力和管理素质。

（五）保障合同制护士权益。

1、落实国家有关工资、奖金、岗位津贴、福利待遇及职称晋升等规定，保证聘用的合同制护士与编制内护士享有同等待遇；合同制护士同样享有参加继续教育权利。

2、根据患者数量和床位使用率等因素，动态调整护士配置数量并落实护士编制，保证医疗护理质量。

五、有关工作要求：

（一）提高思想认识，强化组织领导。各科室要充分认识实施护士岗位管理的重要性、必要性和紧迫性，切实加强组织领导，逐步推进岗位管理工作。

（二）各科室要团结合作，推动工作顺利实施。财务、人事、护理部之间应相互协调，明确职责分工，加强团结合作，制定护理人员岗位说明书，推动护士岗位管理工作顺利实施。

（三）加强指导检查，不断总结提高。包括完善岗位管理规章制度及落实情况、护士的配置、护士履行岗位职责、护士的绩效考核、职称晋升和待遇、在职培训等情况。工作过程中要及时研究解决遇到的问题和困难，掌握和分析实施情况和实际效果，总结有益经验，促进护士科学化管理水平的提高。

2023年医院投诉管理实施方案（通用14篇）篇二

“5s活动”于二十世纪五六十年代起源于日本，并在日本企业中广泛推行。5s是指整理、整顿、清扫、清洁、素养，为开展我院整理、整顿、清扫、清洁、素养为内容的活动，针对现场环境全局进行综合考评，并制定切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。“5s”活动的核心和精髓是素养。“5s”是有效的、科学的管理方法，它的重点是创造高效率和整洁的工作环境，提升人的品质。护理管理水平直接影响着医疗护理工作质量，也直接影响医院在社会中的地位和声誉，现将实施方案制定如下。

一、领导小组。

考评检查小组：护理部、考核办、各科室成立检查小组。

二、组织阶段。

(一)、各科室成立“5s活动”推行小组及考评检查小组，全体护士参加。

(二)、制定开展“5s活动”的目标，改善工作环境，提升护理人员的修养，提高工作效率及护理质量，完善护理管理，提高患者满意度。

三、

计划阶段。

制定工作计划，全员积极讨论，畅所欲言，每个护理人员自由谈论科室现存问题，并发表自己独特的见解。制定详细的5s推行计划，推行范围包括护士站、医师办公室、治疗室、换药室、病房、值班室。

四、实施阶段整理含义：将工作场所的任何东西分为必要的和不必要的，把必要的和不必要的的东西明确地、严格地区分开来，把不必要的东西尽快处理掉。目的：

(1)、腾出空间，空间活用。

(2)、防止误用，误送，保障安全，提高护理质量。(3)、塑造清爽干净整洁的工作场所，提高工作效率。方法：将各处物品整理分类:(1)、对自己的工作场所(范围)进行全面的检查，包括看得到和看不到的。(2)、制定要和不要的判别基准，将不要的物品坚决清理出工作场所。(3)、将要用的东西根据使用频率进行分层管理，合理安排其放置位置。

含义：对整理之后留在现场的必要物品分门别类放置，排列整齐。目的：

(1)、物品妥善固定放置，使工作场所井然有序。(2)、减少病房工作场所忙乱。(3)、取用物品方便，工作井然有序。方法：规范放置各种物品:(1)、物品放置于固定的地点和区域，减少寻找的时间。

(2)、各种检验单、检查单、注射单放在收纳箱内，并打好标签，一目了然，便于取用。(3)、无菌治疗室、换药室的无菌包、换药碗、空针、输液器、纱布等按使用频率和失效日期的先后依次放置。

(4)、急救药品和器材、毒麻药品定点放置，专人管理，严格登记和交班。

(5)、心电监护仪、输液泵、烤灯等仪器制定操作流程，注意事项，打印后塑封并挂于设备的相应位置。

含义：将工作场所清扫干净，保持工作场所干净、明亮。目的：

(1)、消除脏污，保持工作场所干净、明亮。(2)、清扫仪器设备，延长使用年限，有效节约资源。(3)、减少职业伤害。方法：

(1)、划分清扫的责任区，每个小组成员都有自己的负责区域，不留无人负责的区域，严格按时按计划清扫。自己使用的物品自己清扫，每班下班前清扫1次，把干净整洁的场所留给接班者。

(2)、管理好医用垃圾和生活垃圾，按规定分类处理。

(3)、加强仪器设备的维护与保养，保证仪器设备时刻处于备用状态。清洁。

含义通过制度化和检查巩固上述3s。目的：(1)、保持干净整洁的诊疗环境，方便病人就诊，提升医院形象。(2)、使每位护理人员养成保持整洁的习惯，提高工作效率。

(3)、以饱满的精神面貌上岗，树立良好的职业形象，为病人提供一流的服务。方法：

(1)、各小组成员从自身做起，养成保持干净整洁的习惯，做到自身仪表清洁。(2)、保持工作场所各物品清洁，无灰尘。

(3)、做好护士站、医师办公室、治疗室、换药室、病房、库房、清洁间、值班室、更衣室等地面及空气的消毒工作。

(4)、保证“清洁”的精神风貌，真诚服务每一位病人。

含义：提高护理人员文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好习惯。目的：(1)、培养护理人员在工作态度、工作作风、工作习惯、敬业精神、慎独精神、遵章守纪方面的素质，培养高素质的护理团队，更好地服务于病人。(2)、提高业务水平，提高护理质量。方法：

(1)、加强宣传学习，利用晨会加强对各护理人员的素质培训，定期学习各种规章制度，提升大家的品质，养成遵章守纪的好习惯。

(2)、各护理人员挂牌上岗，规范用语，文明服务。

总结。

经验，保证5s活动顺利进行。

2017。

护理部年3月13日。

2023年医院投诉管理实施方案（通用14篇）篇三

为实现一切为了病人的服务承诺，加速构建和谐的医患关系，让患者做到明白就医、明白消费。我院在明白消费、便民利民、工资目标管理、药品管理四方面制定如下办法：

1、医院实行双处方和三联处方制度。无论是门诊和住院患者所进行的任何检查、治疗和开药只要是在我院花钱消费的项目医院一律给开具双联或三联处方，交患者本人一联作为消费的依据。

2、在住院部的每个病区明显处都设有医疗服务价格公示板公布医疗服务价格。

3、医院实行患者申请核查制度。如患者对本人在医院消费有异议的，可由本人提出申请，到审计科进行查询。如发现有违反国家物价标准多收的，医院负责退还。

4、医院实行单品种用药总量监控公示制度。医院每季度对本院用药总量按照单个品种进行汇总排序，对排在前10位的药品及其生产厂家、经销商进行公示。对用量较大的药品，要组织有关专家进行全面分析，如发现销售过程中存在回扣、提成、开单费等不良行为，医院立即将其淘汰，并对有关人员依法依纪给予处罚。

5、医院实行医师合理用药监控评价通报制度。医院成立合理用药评价专家组或医院药事管理委员会，负责每季度对医师合理用药情况进行抽查，每次抽查数量不低于执业医师的10，每季度通报一次。对存在不合理使用情况的医师，要列入重点监控范围，必要时进行警示谈话；查出问题的，应予以严肃处理。

6、医院实行不合理药品销售额淘汰制度。医院对各类药品按照其功效作用进行分类管理，依托药事管理组织和医院质量控制组织，每季度进行一次医院用药情况汇总及综合分析，在广泛听取意见并确认其存在临床用药不正之风的，要实行药品销售额首位淘汰制，坚决予以淘汰，同时报市卫生局纪检、和药品集中招标部门。

7、医院实行二级以上医疗检查单一单通制度。对来院就诊前在其它二级以上医院检查项目，凡尚未超出该检验项目周期性变化规律所允许的时间，检验单又能随病历保存并作为诊疗活动依据的，医院给予承认，不再做重复检查。因患者病情变化确需复查的，要向患者说明原因，征得其同意。

8、不同档次病房、药品医疗材料、治疗方案病人自选制。病人中住院时对高、中低档次的病房可以自由选择。在使用药品、高值消耗性材料时和选择治疗方案时，要解释清楚每一种药品、高值耗材和治疗方案的特点和性价比，由患者或其家属根据自己的实际情况自行选择决定使用何种病房、药品、卫生耗材和治疗方案。

1、门诊大厅设导诊咨询台，接受病人咨询，受理投诉，备候诊椅、轮椅、平车、担架，设饮水设备和公用电话。医护人员对危重或行动不便的`患者主动实行全程义务导诊。

2、院内设立规范、醒目的双语标牌，指明通往各科室及卫生间的路径。医院工作者对患者有问必答，礼貌待患。

3、取消挂号和免收专家挂号费制度。医院取消挂号室，患者可以自主选择医生为其看病，同时取消专家挂号费，无论正、付高职专家一律按普通医生标准收取挂号费，不收专家挂号费。简化就诊手续，增加服务窗口，缩短各项检查预约、交费和报告领取的等候时间，为外地患者免费寄送化验单。

4、门诊免费为有诊疗需求的患者测血压、体温、脉搏，提供健康咨讯。

5、实行24小时急诊应诊制度，对急危重患者实行边抢救边办入院手续。

6、公示医院药品和医疗服务价格，为住院患者免费查询费用使用情况。催交住院费须提前通知患者，在未告知情况下不停止治疗。

7、对需跨科室检查、治疗、会诊的住院患者实行护理陪送服务。

8、加强医患沟通，尊重患者隐私，主动向患者说明相关病情和治疗方案。

9、设立举报电话和信箱，方便群众投诉，及时处理投诉和医患争议。

10、开设扶贫门诊和病房，发放扶贫医疗卡，对持卡病人检查费用实行30减免帮助特殊困难人群获得基本医疗服务。

11、实行对药公开制度。在患者家属监督下对药。对完药后给患者返回药瓶，并请患者或家属签字。

12、开辟绿色通道。接到急救电话后，救护车在院时3分钟内出车，市内实行免费接诊。

为实现工资分配管理的科学化，既充分调动医务人员的工作积极性，又保证患者就放心医，用放心药，从根本上解决开大方、开花方等不良现象，医院将工资分配上实行绩效管理，实行工资目标管理办法如下：

以近几年各科室的门诊量、住院患者量的平均值，核定出合理的工作量。

2023年医院投诉管理实施方案（通用14篇）篇四

1、在进行护理活动中，履行三级护士负责制，逐级负责。主要体现在查房、急症、危重、大手术、老年病人护理、护理文件书写及护理质量管理方面。

2、下级护士及时向上级护士汇报，并听取上级护士的指导意见，服从上级护士的安排与指导，对上级护士的指示必须在护理记录中记录并落实。上级护士有责任查询下级护士的工作，做到上通下达，形成完整的护理体系。

（一）、三级（护士长或专科护士）职责。

1、掌握本专科护理的发展动态，引进护理新技术、新项目在临床的应用，制订新病种、新开展手术的护理常规，是学科的带头人。

2、严格质量控制管理。

3、每周查房至少一次，指导责任组长及责任护士解决大手术、重病人的疑难护理问题，提出预见性意见。

4、护士长业务查房时，帮助护理人员提高发现问题、解决问题的能力。

5、组织护理人员的技术培训和考核工作。

（二）、二级（责任组长）职责。

1、每天对手术病人、老年病人及大手术3天以内的病人进行查房，负责并指导下级护士对急危重症病人、老年病人、特殊疑难纠纷病人的护理。

2、负责重病人的护理评估、护理计划制定/修改、实施、护理效果评价和健康教育的落实。

3、对下级护理人员进行工作质量的检查和指导，发现治疗、护理中存在的问题，及时与上级护理人员沟通。

4、参与病房的管理工作：监督执行护理的规章制度，对规章制度的修订提出建议。

5、在工作允许的情况下，参加科主任医疗查房和科内的会诊及疑难、死亡病例讨论。参与或承担科内护理科研、教学、查房工作。

6、与相关专业团队有效沟通与协调等工作。

7、高级责任护士有权行使初级责任护士的职能。

（三）、一级（责任护士）职责。

1、责任护士详细掌握病人情况，进行护理评估，制订、实施护理计划，评价护理效果和健康教育的'落实及出院指导，及时向上级护士汇报，服从上级护士的安排与指导，对上级护士的指示必须在护理记录中记录，将采取的措施、效果评价作记录。

2、执行并监督住院患者的医嘱落实情况，负责护理记录书写，检查其他班次的护理记录。

3、负责所管患者病室环境、陪住管理。

4、指导、协助助理护士按质量标准完成基础护理。是助理护士的培训老师。监督检查清洁员、护工的工作。

5、参与病房的质量管理、教学管理、健康教育内容的制定、术后康复指导计划的管理等。

6、主动学习并掌握新业务、新技术，协助护士长开展新的护理项目。参与护理科研工作。

2023年医院投诉管理实施方案（通用14篇）篇五

为进一步提高医疗质量，保障医疗安全，推进医院规范化管理，根据卫生法律、法规、方针、政策相关规定，结合工作实际，特制定本方案。

以科学发展观为指导，坚持把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位。积极创新医院规范管理模式，解决社会反响强烈的突出问题，不断满足人民日益增长的医疗服务需求，促进全县卫生事业又好又快发展。

组长：（县卫生局局长）

副组长：（县卫生局副局长）

（县卫生局副局长、县合管办主任）

（县卫生局副局长）

成员：（县卫生局人教股股长）

（县卫生局医政股股长）

（县卫生局财统股负责人）

红（县卫生局卫生监督所所长）

（县卫生局卫生监督所副所长）

（县合管办副主任）

（县卫生局医政股工作人员）

（县卫生局医政股工作人员）

（县卫生局卫生监督所医疗卫生科科长）

领导组下设办公室在医政股，由同志兼任办公室主任，负责办公室日常工作。

（一）提高医疗质量，保障医疗安全，保证和巩固基础医疗和护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性。

（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

（三）提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，构建和谐的医患关系。

（四）加强财务管理、依法规范经济活动，控制医疗成本，降低医疗费用。

（五）严格医药费用管理，杜绝不合理收费

（六）大力弘扬白求恩精神，树立良好医德医风，发扬救死扶伤、治病救人的优良传统。

医院规范管理实施范围为全县各级各类医疗机构，重点是县直医院、乡镇卫生院、民营综合医院。村卫生室由卫生院参照本方案制定切实可行的管理制度。

一）准备布署阶段（3月）

县、乡各级各类医疗机构召开会议，对单位职工宣传医院规范管理年工作的重要性和必要性，培训医院规范管理内容。各单位根据本方案建立健全具体的实施细则，要做到分工明确、责任到人。

（二）组织实施阶段（4月-11月）

各医疗机构按照本方案要求，针对医院管理工作中存在的突出问题，认真自查整改。县卫生局检查与考核组对照相关检查标准，对医院规范管理年工作开展情况进行多次检查或考核。

（三）总结阶段（12月）

认真总结医院规范管理年的经验及成效，交流提高医疗质量的有效措施，表彰、奖励和宣传先进典型。同时，积极探索医院规范管理长效机制，不断提高医疗服务质量。

（一）制定医疗执业行为规范违约处理标准

医疗机构应按照《执业医师法》、《传染病防治法》、《护士条例》、《医疗废物管理条例》、《处方管理办法》、《病历书写基本规范》等卫生法律、法规、规章、技术规范，以及收费和药品价格标准等，规范医疗执业行为。对违法违规达到处罚标准的应依法处理，对违法违规尚未达到处罚标准的结合实际制定“医疗执业行为规范违约处理标准”，县卫生局卫生监督所按照此标准不定期进行检查，并对相关违规行为收取违约金。违约金为县卫生局对医疗机构收取，医疗机构缴纳的违约金、罚没款、医疗事故赔偿金等原则上不得使用单位的资金，医疗机构应将违约金分摊到个人，分担比例可参照以下执行：

直接责任人承担60%，科室负责人承担15%，分管领导承担15%，院长承担10%。

限期未缴纳违约金的`，加收10%的滞纳金，并按照以下规定依次执行：

1.扣除单位经费；

2.在新农合回补资金中扣除；

3.情节严重的，依法停业整顿。

（二）制定医院规范管理年考核标准，明确奖励办法

为明确医疗机构规范管理的具体工作任务，按照医疗机构规范管理的相关规定，结合县乡医疗机构工作实际及工作重点，制定了“医院规范管理年考核标准”（以下简称“考核标准”），由医院规范管理年领导组组织进行量化考核评分。考核评分按照以下规定执行：

1.作为县乡公立医疗机构绩效工资管理依据。考评分70分为合格，每少1分扣单位总绩效工资的5%（其中：对院长、副院长黄牌警告或免职留用，全额扣除绩效工资），以此类推，扣完为止。

2.对私立医院考核评分规定：考评分70分为合格，每少1分扣3000元，以此类推，65分以下停止新农合报账，60分以下停业整顿。

3.作为县乡公立医疗机构及民营综合医院评比奖励的依据。评比规则如下：

（1）一等奖一名，奖金2万元，考核分至少90分有评比资格。

（2）二等奖二名，奖金1万元，考核分至少85分有评比资格。

（3）三等奖三名，奖金0.6万元，考核分至少80分有评比资格。

奖项按照评分依次评比，奖金可分到人，院长占40%，其余由院长决定分配。

对各级医疗机构的检查与考核时间不再发文通知，请各医疗机构分别在6月、12月中旬以前对照“考核标准”上报自查评分。

本方案自印发之日起施行，可根据实际适时修订完善。

2023年医院投诉管理实施方案（通用14篇）篇六

2、内容：按核算层次分为三个层次：院级成本：包括医疗成本和药品成本。部门成本：包括临床科室、医护科室、药品、后勤保障、行政等部门、科室的成本。服务单元成本：项目成本、诊次成本、床日成本、病种成本等。

二、要求：

（一）划分各种费用界限。

1、成本费用和其它支出的界限。

2、直接成本和间接费用的界限。

3、资本性支出和收益性支出的界限。

（二）根据成本核算单元的不同，结合管理要求实行不同的成本计算方法。

三、费用要素和成本项目。

1、费用要素：分15个费用要素：工资、补助工资、其他工资、职工福利、社会保障费、公务费、药品费、卫生材料费、其它材。

2、料费、低值易耗费、业务费、购置费、修缮费、租赁费、其他费用。成本项目：分八个：人员费用、药品费用、材料物资消耗、折旧费、维修费、公务费、业务费、其他费用。

四、成本核算账户。

成本核算账户有：医疗成本、药品成本、辅助业务成本、管理费用、预提费用、待摊费用，其中，辅助业务成本账户用以归集后勤和其它辅助部门所发生的成本，根据服务对象将服务成本分摊记入医疗成本、药品成本、辅助业务成本和管理费用账户为过渡账户，月末无余额。

五、直接成本。

1、人员费用按科室人员实际发生金额归集；

2、药品费用按药品收入分配后计算的实际药品成本费用加上药物库存、药房发生的报损归集到负责该项的科室。

3、材料物资费用，按各科室实际领用的卫生材料，其它材料和低值易耗品金额归集到各成本中心。（成本中心是根据管理权限承担一定经济责任并能反映经营责任履行情况的内部单位。各科室分别为一个成本责任中心，完成责任目标，并接受医院提供的为完成这些任务所需的资源）。

4、折旧费用的归集分配：按各科室实际占用各类固定资产提取比例归集各成本中心，房屋建筑面积折旧费用按单位建筑面积分摊。公式：a=nw/p各科室分摊房屋建筑物折旧费a各科室占用房屋面积n全院房屋建筑物修购基金w全院各科室房屋面积之和。

5、维修费用的归集：专业设备维修费用，直接归入各成本中心，10万元以上大型设备维修费用可采取预提成待摊方法分摊各成本核算。

4、期。其它固定资产维修费用按实际发生额直接归入各成本中心。

6、公务业务费用的收集：能直接计入各成本中心的直接归集；不能直接归集的,分配归集。方法：各科室分配公务费：各科室人员数公务费金额/各科室人员数之和水费、电费按成本中心按照水表及电表直接计入，确无法安装水表的，除去有记录水电费以外按人员分配。

燃料费用：按实际开放床位数和人员总数分配到各科室。业务费、培训费的归集，直接归入各成本中心，可以采用预提预提留或待摊的方法归集各成本中心。邮电费、差旅费的归集：邮电费直接归集各成本中心，差旅费在国家文件规定的限额内支付，直接归集各成本中心。电话费：根据电话费管理办法直接计入各成本中心。

2023年医院投诉管理实施方案（通用14篇）篇七

坚持以科学发展观为指导，牢固树立“以病人为中心”的服务观念和为人民服务的宗旨，不断提高医疗服务质量和管理水平，通过管理年活动，使医疗服务更加贴近患者，贴近群众，贴近社会，使群众亲自感受到加强医院管理带来的实际效果。

（一）动员部署阶段（20xx年6月）。

2、召开专题大会，对20xx年度“管理年”工作活动重新安排和部署。

（二）组织实施阶段（20xx年7月~20xx年3月）。

1、针对20xx年自查和督查中发现的问题，认真整改。

2、按照20xx年医院管理年工作目标和要求，狠抓落实。

（1）提高医疗质量，保障医疗安全。

组织医务人员重新学习法律法规，严格执行人员准入制度，严格执行岗位责任制和诊疗技术规范。健全质控组织，完善核心制度，强化质量管理，特别是要注重急诊急救、院内感染、分级护理、传染病疫情报告、抗菌药物的临床应用、临床检验和临床用血管理，加强重点专科建设，强化运行病历监控，开展全员安全教育，制定防范处理医疗事故预案，建立健全医患沟通制度，充分尊重患者的知情权和选择性。

（2）改进服务流程，改善就诊环境。

优化流程、简化环节，院内服务标识规范醒目，规范服务用语，便民服务措施落实，改变门诊“三长一短”状况，杜绝、生、冷、硬、顶、推现象。

（3）加强财务管理，控制医药费用。

完善价格公示制，费用查询制，定期进行医疗服务信息公示，为患者提供费用清单，主动接受社会和病人对医疗费用的监督，降低医疗成本，控制人均医疗费用。

（4）强化医德教育，纠正不正之风。

认真组织开展以“xxxx”为主要内容的社会主义荣辱观教育，积极开展精神文明创建活动，扎实开展治理医药领域商业贿赂工作。健全医德医风考评和奖罚制度，完善接受投诉、信访、调查、处理的工作程序，落实纠风工作责任制。认真完成卫生下乡、支农、救灾等政府指定性任务，不断加强内涵建设。

3、每季组织一次检查，并将检查结果进行通报。

（三）总结和完善阶段（20xx年4月）。

迎接省市卫生行政部门检查，对检查中发现的问题及时整改，召开医院“管理年”活动总结工作会议，研究部署下一步开展医院管理评审工作，推进医院管理科学化、规范化和标准化建设，探索创新管理和服务模式，促进医院可持续发展。

为加强对“管理年”活动的领导，医院成立“管理年”活动领导小组，院长xxx任组长，副院长xxx、xxx、xx、xxx、xxx、xxx任副组长，领导小组下设工作专班，成员由院办公室、医务科、质控办、护理部、院感办、门办、药剂科、政工科、财务科、物价审计科、信息中心、开发部、总务科、物供科、保卫科等职能科负责人组成，活动办公室设在院办公室（联络电话xxx0），全面组织协调本次活动的开展。

2023年医院投诉管理实施方案（通用14篇）篇八

医疗质量是医院管理的核心。优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和经济效益。为保证我院在医疗市场竞争中保持可持续、和谐发展，将我院打造成“专科、敬业、倾心、卓越”的政府放心、妇女儿童舒心满意的温馨家园，特此制定本方案。

（一）实行全面质量管理和全程质量控制。建立患者就医从入院到出院，包括门诊医疗、病房医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确质量内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室目标责任制结合，保证质控措施的落实。

（二）以各类法律法规、规章制度和医疗操作规程为依据，并不断修订完善质量考核体系、考核标准。

（三）强化各种医疗核心制度的执行力度，如三级医师查房制度、会诊制度和病例讨论制度等医院医疗质量核心制度，将每个医务人员的单体医疗行为最大限地引导到正确的诊疗方案中。

（四）质量控制部门有计划、有针对性地进行干预，对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题，进行专门调研，并制定全面的干预措施。

（一）一级管理部门：医院医疗质量管理委员会，包括：院长和医疗质量控制办公室、药事管理委员会、医院感染管理委员会、输血管理委员会、护理质量管理委员会、病案管理委员会等组织。

（二）二级管理部门:各分管院长。

（三）三级管理部门：相关职能科室。医务科、护理部、院感科、药剂科、设备科、信息科、综合科。

（四）四级管理部门：各科室负责人及科室医疗质量控制员。

其职责分述如下：

（一）一级管理部门职责：

1、医疗质量管理委员会职责：

（1）教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，落实“以病人为中心”的措施，改进医疗作风，改善服务态度，增强质量意识，保证医疗安全，严防差错事故。

（2）审校医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩制度。

（3）掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况．及时制定措施，不断提高医疗护理质量。

（4）对重大医疗、护理质量问题进行鉴定，对医疗护理质量中存在的问题，提出整改要求。

（5）定期向全院通报重大医疗、护理质量情况、医院感染质量情况和处理决定。

（6）对院内有关医疗管理的`体制变动，质量措施的修定进行讨论，提出建议，提交院长办公会审议。

2、医疗质量控制办公室职责：

（1）接受主管院长和医疗质量管理委员会的领导，对医院全程医疗质量进行监控。

（2）定期组织会议收集科室主任和质控小组反馈医疗质量问题。

（4）收集门诊和病案质控组反馈的各科室终未医疗质量统计结果，分析、确认后，通报相应科室人员并提出整改意见。

（5）每月向医院提出全程医疗质量量化考核结果，以便与绩效工资挂钩。

3、医院感染管理委员会职责：

（1）认真贯彻医院感染管理方面的法律法规及技术规范、标准，制定本医院预防和控制医院感染的规章制度、医院感染诊断标准并监督实施。

（3）研究并确定本医院的医院感染管理工作计划，并对计划的实施进行考核和评价。

（4）研究并确定本医院的医院感染重点部门、重点环节、重点流程、危险因素以及采取的干预措施，明确各有关部门、人员在预防和控制医院感染工作中的责任。

（5）研究并制定本医院发生医院感染暴发及出现不明原因传染性疾病或者特殊病原体感染病例等事件时的控制预案。

（6）建立会议制度，定期研究、协调和解决有关医院感染管理方面的问题。

（7）根据本医院病原体特点和耐药现状,配合药事管理委员会提出合理使用抗菌药物的指导意见。

（8）其他有关医院感染管理的重要事宜。

4、护理质量管理委员会职责：

（1）根据法律法规修订和完善护理管理的各类规章制度、操作规范。

（2）审核护理部对护理人员继续教育、科研教学规划和实施情况。

（3）审核医院各级护理岗位职责。

（5）每季度对全院护理质量督导检查，确定护理质量管理中存在的重大问题。

5、药事管理委员会职责：

（2）依据国家基本药品目录结合城镇职工医疗保险药品目录制定医院药品目录，并定期修订目录。

2023年医院投诉管理实施方案（通用14篇）篇九

根据集团公司《关于下发“强化现场管理优化质量环境提升员工素质塑造企业形象促进集团公司发展”集团公司全面推行6s管理活动实施方案的通知》文件精神和对6s标准管理的具体要求，结合我公司发展实际，为促进企业发展战略的实施，全面提升管理绩效，提高员工总体素质，进一步贯彻集团公司“强基固本开疆拓土”的总体发展思路，我公司经研究决定制定此方案。

推进6s管理是企业文化深度发展的必然，是体现科学发展观深度推进的必然，是实施战略管理和品牌建设的必然，是“强基固本开疆拓土”核心理念在企业管理中创新实践的必然。

推进6s管理有利于建立企业内部管理的统一标准，极大地提高工作效能，建立良好的生产经营环境，铸就企业管理的特色与品牌。有利于理论教育与生产实践结合的全面融通，从而全面提高工作质量。有利于公司领导干部和全体职工整体职业素养的全面提升。

一、指导思想。

（一）加强思想认识，吸取典型经验。

公司上下首先要从思想上高度重视，加强管理，及时成立组织机构，制定实施方案，领导带头执行6s管理标准，将推行6s管理活动作为年度重要工作摆上议事日程。借鉴集团公司试点单位的成功经验，通过学习、宣传统一思想认识，明确目标要求，理解内涵实质，深刻领会与把握推进6s管理活动。

（二）全员行动，营造良好氛围。

将推行6s管理与公司的企业形象建设相结合，与企业的内涵发展和质量提升相结合。充分认识推行6s管理的重要性和必要性，从而内化为全体职工的自觉行动。

要充分利用简报、网络、板报等宣传形式，营造人人都参与、人人都行动、人人都改进的良好氛围。

（三）制度保障，确保成效。

推行6s管理活动要与创建文明单位以及日常监管工作相结合，严格按照6s管理的内容和标准逐条逐项落实，通过制定各部门的6s管理细则，落实任务，明确职责，规范行为。通过在全公司范围的组织实施进行检查达标评估。通过整改提高，建立长效机制，将6s管理持之以恒贯彻实施。

按照6s管理活动的要求，建立巡查制度，成立巡查考评组，并要对巡查次数、时间、路线等作出明确的规定。设置“三级巡查”制度：一级是班组长巡查；二级是副科长、科长巡查；三级是部门分管领导巡查。三级巡查覆盖了本单位的所有员工、所有工作，及时发现问题，及时解决问题，实现了全过程的控制，提升现场管理，落实安全生产管理，规范员工操作，实行精细化管理，推动6s管理上台阶。

建立严格的考核奖惩机制，坚持“每周一小查。

每月一大查”的检查监督工作。各部门实行积分制原则，依据各部门在活动中的日常工作进行评价、打分，对每月排名情况在全公司范围内予以通报、奖励，并将评价结果纳入各部门负责人的绩效评价中。

二、组织机构建立。

根据集团公司【晋煤出企发[2009]397号】文件精神，为推进“6s”管理活动的扎实进行，我公司决定成立“6s”管理活动推进领导组：

组

长：王日兴。

成员：赵江任文俊王玉宝赵庆斌。

张扬卫新民。

办公室工作人员：于富琴张宏郑靖。

领导小组负责活动的组织实施和监督检查，领导小组办公室设在公司党办，领导小组办公室负责“6s”管理活动的具体推行工作。

三、总体要求。

推进办公室要对每阶段活动进行总结并制定下一阶段的工作计划和具体实施办法。

开展丰富多样的活动，提高职工的参与度和积极性，如：标语口号的征集活动、6s知识有奖竞赛、6s活动心得体会等形式。

注重宣传基层职工亮点，寻找普通员工的闪光点和自我改善精神，树立基层职工在活动中的工作典型，鼓励全体职工积极参与6s管理活动。

四、实施步骤。

（一）6s活动推进组织成立（2010年1月1日—2010年1月31日）。

及时成立6s活动推进委员会，召开启动大会，统一思想，提高认识，提高全体人员对推行6s活动的认识、增强全员积极参与。委员会下设活动办公室、检查组，负责6s活动的具体宣传、培训及日常推行工作，检查组负责督促、打分和评比工作。各部门要积极配合此次活动，科室负责人为主要责任人，负责6s活动日常工作的组织、安排。

（二）建立6s活动宣传与教育细则（2010年2月1日—2010年4月30日）。

1、6s推进办公室负责筹备活动相关书籍、影音宣教资料、海报、标语、宣传手册、板报等资料。

2、根据6s活动进度安排，聘请专业老师、专家或利用辅导光盘、书籍等资料对各级人员开展6s培训工作。

3、6s推进办公室组织有关人员到试点先进单位现场参观、学习，借鉴先进经验，并将其运用于自己的实际工作。

4、通过网络、简报、张贴海报、标语、板报等多种形式，大力宣传推广6s管理理念，普及6s管理精髓及意义，把6s管理落实到每个部门、每个岗位、每个员工，传递到每个环节，每个过程。

5、在每阶段结束后，总结前一阶段的6s活动推进工作情况，以文字和图片形式体现活动开展前后的变化，并上报集团公司企管处。

（三）6s管理工作有关标准的建立及修订（2009年5月1日—5月31日）。

制定详细具体、切实可行的6s管理实施细则、员工行为规范、操作流程规范、考评标准、奖励办法等其他作业制度，并在5月31日前汇总存档，并上报集团公司企管处。

（四）整理与整顿（2010年6月1日—6月30日）整理与整顿是6s活动推行的两项重点工作，整理是分开必要的和不必要的物品，对不必要的物品进行处理。各级参与整理与整顿工作的人员，要熟练掌握要与不要的判别基准，严格按照基准清除不要的东西，清理出的所有物品，归类统一暂存，集中处理。

整顿是对必要的物品按需要量、分门别类、依规定的位置放置，并摆放整齐，加以标识。6s推进办公室要组织有关人员对区域进行划分、划线、标识，确定各类物品摆放位置、放置数量，做到工作场所整洁有序，物品摆放整齐明了，标识与物品名副其实。

（五）清扫与清洁（2010年7月1日—7月31日）清扫就是清除现场内的脏污，并防止污染的发生，保持现场干干净净、明明亮亮，使要的东西马上就能取得，并保证正常使用。各部门要建立清扫责任区（室内、外），定期组织大清扫。

清洁是起维持的作用，将整理、整顿、清扫后取得的良好成绩维持下去，成为公司内必须人人严格遵守的固定的制度。单位主要责任人要经常带头巡查，带动全员重视6s活动，并使之成为良好的习惯。

（六）素养与安全（2010年8月1日—9月30日）素养就是要大家能养成按规定做事的习惯，人人依规定行事，养成良好的习惯。各单位可组织职工开展文明礼貌月专项活动，遵守规章制度，制订礼仪守则，进行教育培训，推动各种激励活动，逐步改变职工日常行为规范。要求全体职工统一着装，穿戴整洁规范，劳动防护用品佩带合理正确，人人都变成有修养的员工，有尊严和成就感，对自己的工作尽心尽力，并带动改善意识。

（七）6s活动难点攻坚月（2010年10月1日—10月31日）。

通过6s管理工作的全面开展和逐步规范，梳理出活动推进中存在的难点，6s推进办公室抽调各级骨干力量，对推进难点进行攻坚，要集中力量、集思广益、明确责任、明确时限，保证6s活动推进任务的顺利完成。

（八）6s活动总结、考核评比（2009年11月1日—12月31日）。

制定严格的考核评比制度，根据6s考核评比标准及推进情况，在实施、检查、评估验收的基础上，进一步修订标准和细则，逐步建立长效机制。单位宣传栏将设立“6s”现场管理考核专栏，对于成绩突出的部门及个人，给予相应奖励或者综合考核加分；用通报的形式，对执行情况差的现象进行公开曝光。

结合相关资料，开展阶段性总结，找出差距和遗漏，各部门对工作中的经验和不足进行及时总结，开展针对性整改，提出“6s“现场管理进一步推进的目标与任务，并制定下一年度的工作重点及工作方案。

2023年医院投诉管理实施方案（通用14篇）篇十

第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。

第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的。投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。

第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

第八条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉接待室受理解决。

第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。

第十条本办法自下发之日起执行。

第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。

第十二条由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。

第十三条投诉接待室接到投诉后，均需如实填写《台一医投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医疗安全部，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。

第十四条凡由投诉接待室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。

第十五条投诉接待室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。

第十六条投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗事故争议处理办法》执行。

第十七条投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。

第三章投诉派发对口管理部门职责。

第十八条服务态度和医德医风及意见箱(薄)事项由党办监察室负责。

第十九条门诊相关事项由门诊部负责。

第二十条医疗质量事项由医疗安全部负责。

第二十一条护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。

第二十二条财务收费事项由财务部负责。

第二十三条医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由医疗设备科负责。

第二十四条环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。

第二十五条安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。

2023年医院投诉管理实施方案（通用14篇）篇十一

2023年医院投诉管理实施方案（通用14篇）篇十二

医院作为一个公共机构，承担着维护人民群众健康的重任。然而，有时候医院的服务不尽如人意，患者和家属可能会产生投诉。作为医院管理人员，学会有效管理投诉是至关重要的。在我多年的医院工作中，我积累了一些关于医院投诉管理的心得和体会，现在与大家分享。

第二段：建立一个有效的投诉管理机制。

首先，医院应建立一个完善的投诉管理机制。这个机制需要包括以下几方面内容：指定专门的投诉管理人员，统一收集和处理投诉；设立投诉受理处，为患者和家属提供便捷的投诉渠道；成立投诉委员会，定期研究和解决投诉问题；建立投诉信息系统，及时记录投诉信息和处理情况。只有建立这样一个完善的机制，才能更好地管理投诉、改进服务。

第三段：重视投诉处理过程中的沟通与协调。

其次，投诉处理过程中的沟通与协调非常关键。管理人员要对投诉者进行耐心倾听，了解他们的需求和诉求，避免产生更大的误解和矛盾。同时，要妥善处理投诉者情绪，引导他们积极参与解决问题的过程。在沟通中，管理人员有责任向投诉者解释医院的规章制度和服务流程，并向其传达医院对投诉的重视和解决的决心。在协调问题解决时，要与相关部门和医生进行有效的沟通和协作，确保问题能够得到及时、合理、公正地解决。

第四段：加强内部监督与自我反思。

此外，医院还应加强内部监督与自我反思。管理人员要建立一个健全的投诉反馈机制，定期向投诉者反馈处理结果，并征求意见和建议。同时，要及时跟进投诉问题的整改和改进措施的实施情况。此外，医院还应定期开展投诉管理经验交流与学习活动，借鉴其他医院的成功经验，不断提升自身的投诉管理水平。

第五段：营造良好的医患关系。

最后，医院投诉管理的目标是通过解决患者和家属的问题，建立一个良好的医患关系。在处理投诉过程中，管理人员要以患者为中心，坚持公正、公平、公开的原则，推动医患双方的相互理解和尊重。通过合理的解释和沟通，引导患者和家属正确对待不良事件，化解矛盾，增强彼此的信任和信心。只有这样，才能最终实现医院投诉管理的真正目标。

总结：

医院投诉管理是医院管理的重要一环，也是提升医院整体服务质量的关键所在。建立一个有效的投诉管理机制，重视沟通与协调，加强内部监督与自我反思，最终达到营造良好医患关系的目标。在日常工作中，我们要不断总结经验，改进工作方法，为人民群众提供更加优质的医疗服务，让患者和家属满意。

2023年医院投诉管理实施方案（通用14篇）篇十三

医院目标成本管理是指根据医院总的规划和发展目标,对医院经营成本进行预测、计划、分解、控制、核算、分析和考核,以达到用最小的成本开支获得最佳效益的成本管理体系和方法,具有全程性、全员性、技术经济性、经济责任性等特点,是医院目标管理的.重要内容.笔者就医院如何推行目标成本管理谈一些看法.

作者：姚彻作者单位：安徽医科大学第一附属医院,安徽,合肥,230022刊名：卫生经济研究英文刊名：healtheconomicsresearch年，卷(期)：“”(12)分类号：f234.2关键词：

2023年医院投诉管理实施方案（通用14篇）篇十四

医院作为一个重要的医疗服务机构，在为广大患者提供医疗服务的同时，不可避免地会出现一些投诉情况。如何高效地管理医院的投诉，不仅关系到患者的信任和满意度，也关系到医院的声誉和发展。通过对医院投诉管理的实践和总结，我深刻体会到了一些管理心得，下面将就此进行详细阐述。

第一段：了解投诉管理的重要性和挑战。

医院的投诉管理首先需要认识到其重要性。投诉是患者对医疗服务的一种表达方式，及时、准确地处理投诉，可以有效地解决患者的问题，促进医患关系的稳定，增加患者的满意度。然而，投诉管理也面临一些挑战。首先，医院投诉涉及到各种各样的问题，涉及医疗、护理、交通、住宿等方面，需要对不同类型的投诉进行相应的处理。其次，医院投诉涉及到多个部门、多个环节，需要协调各方的力量，确保投诉得到妥善解决。最后，医院投诉管理需要高度的敏感性和专业性，对投诉进行正确的判断和处理，避免误解和不满。

第二段：建立专门的投诉管理机构和流程。

为了高效地管理医院的投诉，建立专门的投诉管理机构和流程是必不可少的。首先，医院可以设立投诉管理部门或者委员会，负责投诉的受理、调查和处理工作。其次，医院可以建立一套完善的投诉流程，明确投诉的受理渠道、反馈时间和解决方式。例如，投诉可以通过电话、信件、电子邮件等方式进行受理，医院可以在一定的时间内给予反馈，并及时处理投诉。最后，医院可以建立投诉数据库，对投诉情况进行记录和分析，为今后的投诉管理提供参考。

第三段：培训专业的投诉管理人员。

医院的投诉管理人员需要具备一定的专业知识和技能，能够妥善处理各种类型的投诉。因此，医院需要对投诉管理人员进行专业的培训。培训内容可以包括医院服务意识的提升、投诉处理技巧的学习以及沟通协调能力的提高等。通过培训，投诉管理人员可以更加了解患者的需求和心理，提高处理投诉的效果。同时，医院还可以邀请专业的咨询机构或者律师事务所开展培训，为投诉管理人员提供更深入的指导和支持。

第四段：加强投诉的预防工作。

除了及时处理投诉，医院还应加强投诉的预防工作，从根本上减少投诉的发生。首先，医院可以定期开展满意度调查，了解患者的期望和需求，及时调整服务策略，提高患者的满意度。其次，医院可以加强医生和护士的职业道德和职业素养培训，提高他们的服务质量和专业水平。此外，医院还可以加强与患者的沟通，提前告知患者治疗过程和可能出现的问题，减少误解和不满的产生。

第五段：建立医患和谐关系，促进医疗质量的提升。

医院投诉管理的目标是建立医患和谐的关系，促进医疗质量的提升。为了实现这一目标，医院可以加强医患沟通和互动，建立开放透明的信息共享平台，增加患者对医院的信任和依赖。同时，医院还可以开展医患联谊活动，加强双方的交流和了解，建立良好的合作关系。通过这些措施，医院投诉管理不仅可以解决患者的问题，还可以提高医患关系的和谐度，促进医院的发展和进步。

医院投诉管理是一项重要的工作，涉及多个方面的内容和环节。通过建立专门的投诉管理机构和流程，培训专业的投诉管理人员，加强投诉的预防工作，建立医患和谐关系，可以有效地解决患者的问题，提高医院的服务质量和声誉。同时，随着社会的发展进步和医疗服务的不断提高，医院投诉管理也需要不断适应新的要求和挑战，不断完善和提升自身的能力和水平。只有这样，医院才能更好地为患者提供高质量的医疗服务，实现医患的双赢。