互联网销售年终总结（精选17篇）

光阴似箭，转眼间，20xx年即将接近尾声，在这辞旧迎新的一天，先祝大家元旦快乐。

总的来说，在这一年里还是学到了很多，进步了很多。

因为主要是负责网络发布这一块，今天我对网络发布这一块的情况做如下总结。

在互联网如此发达的今天，网络营销或者说电子商务显得极为重要。

首先，对于网络平台的总体发布情况来说，网站平台的选择不外乎两块，中文网站和英文网站，记得刚来的时候，比较注重中文网站平台的发布，因而使得我们主打产品在中文排名上有了一定的位置，但是英文网站方面就相对弱了一点。

不过还好，后来将侧重点慢慢移到了英文网站上，使得我们的主打产品在英文网站上也有了一定的排名。

对于具体的关键词排名每半个月都有做统计，总体来讲还是可以的，基本上在各大搜索引擎的前三页都能找到我们公司的产品信息。

从总体网站发布量来看，大概地统计了一下，目前注册的中文网站约110个左右，英文网站90个左右。

当然并不是说注册的网站多，我们产品的曝光率就会高，因为搜索引擎都喜欢原创的东西，所以平时在产品简介部分也下了一定的'功夫。

还有就是每天都会上去更新产品信息，可一键更新的网站，每天会更新一次，对于一些更新比较麻烦的网站，至少3-5天会上去更新一次(这样不会影响搜索引擎的收录)。

还有就是鉴于网上视频搜索率也挺高的，同时也注册了5个视频网，将我们相关设备的视频传了上去，希望能吸引一定的浏览量。

对于公司的企业网站，平时也会定期上去完善一些资料，比如上去发布一些行业动态，充实并更新一下我们的产品信息。

企业网站主要是用来展示我们公司的一个整体形象及服务，因此也为此统一了一下产品的发布格式及图片，这样看起来更专业点。

中文页面的产品信息已经都统一好了，至于英文页面还有部分产品未统一格式，接下来会抽空完善一下的。

至于网站的改版问题，如果没必要的话暂时最好不要改版，因为改版的话会影响到网站被各大搜索引擎收录的情况(一般新网站被收录的时间大概在1个月左右)。

由于我们公司成立不久，所以对于网站上还有一些板块处于空白状态，像企业荣誉、发展历程这几块，希望以后能慢慢完善起来。

还有就是之前用现成的一些照片及设备运行视频整了一小段视频出来，放在了企业网站上，用来介绍企业形象，虽然不知道被浏览到的概率是多少，而且看起来也不是很完美，但凑合着先用着吧，以后有机会再重新做一个。

至于其它问题都是老话长谈，在此也就不多说了。

不过有一点还是值得高兴的，自从楼下车间实行承包制后，效率提高了很多，希望他们能再接再厉，当然也希望销售部的人员也能加把劲，多接点单子，免得设备在车间排排站被冷落了。

都说一根火柴再亮，也只有豆大的光。

但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。

希望将来公司能有这么一根火柴，带动大家的积极性，以百分百的热情投入到工作中。

都说人和产品一样都犯有一个毛病：认为自己能为所有的人干所有的事。

其实不管是人还是产品的能力都是有限的，一个人不可能样样都行，一台设备不可能做出所有产品。

所以不管是人还是产品都应该有一个定位，一定要清楚自己能做什么，应该做什么。

最后希望在新的一年里，不管是公司还是个人都能以全新的面貌来迎接新的挑战，更上一层楼。

希望公司所有的员工都能齐心协力，努力让我们公司走得更好，走得更远，共同努力营造一个和谐的工作环境。

又到年底了，今年是接触网络销售推广工作的第三年。

上个星期六、星期天花时间整理了一下2010年、2009年、2008年网络客户成交和寄样品次数的客户资料数据。

虽然成效额总的数量不是几十万、几百万。

但从成交额增长百分率上看，今年比去年同期增加了3倍多、09年比08年增加了将近5倍。

09年寄样次数比起08年增加了63%;10年寄样次数比09年增加了233%。

看到这些数据，真是很高兴!(当然、小数字增加起来更容易也是一个原因、10变成20容易、100变成200就需要花点时间精力了……) 即便是这样，心里仍然坚定了一个信念、坚持用网络推广加大产品的宣传力度、使2012年网络销售的成绩再上一个新台阶。

根据几年来的感悟、我认为网络上的客户促使成交的最大因素就是建立信任感。

性价比高的产品有很多、客户能找到你、也能找到你的很多有优势的同行。

异地客户对于成交缺乏的就是信任感，随着网络化的发展、网络信息化给我们带来了便利的同时、也制造了一些危机，受到网络诈骗的客户也不在少数。

所谓一朝被蛇咬、十年怕井绳! 所以，我们在做了为客户提供高效率服务、高性价比产品的同时、也要消除客户与我们供应商之间的顾虑，让客户与我们合作起来放心、开心。

第一次合作卖产品、后续的合作用服务来赢得客户的认同和信赖。

在我们喊出诚信经商的同时，也要身体力行，用行动去证明自己的承诺。

华诺、华诺、一诺千金、赢在执行……我们继续努力!

xx年已经结束，转眼已经在哈维工作近半年的时间。

在这半年的时间里，我从一个刚刚走出校园的大学生，到今天能应付一些简单工作的从业人员，经历了很多也学到了很多。

可能这样一个过程是不顺利的，也遇见了很多的问题，但是这也必须是每个人走上工作岗位的第一步。

所以无论是好是坏，都要努力去完善自己。

xx年八月份来到哈维上班，首先接触到的是厂商稿件的编辑和对新闻后台的熟悉从最开始接手工作每天和前一个上午分一半的厂商稿件发，都手忙脚乱，到后来一个人完成厂商稿件每天的时间都满满的，再到现在厂商稿件的编辑已经很纯熟。

这个过程中我也有很烦躁的时候，觉得每天在重复同样的工作，但是后来满满熟悉以后，慢慢的发现在厂商稿的更新过程中我也熟悉了很多的东西，厂商稿件的范围很广，几乎涉及公司网站所有介绍的商品，然后在熟悉的过程中满满就加快了发稿件的速度。

每个月几乎都有七百篇左右的厂商稿件编辑，我也能应付自如。

厂商稿件编辑比较熟练以后，开始参与论坛的工作，论坛的工作一直是一个比较头疼的问题，第一没有过多的时间去集中完成这个工作，因为厂商稿件的时间不固定，随时都要去补充厂商稿的问题，第二，论坛的工作和发展，也确实是一个积累的过程，在论坛的工作中，很多同事都根据自己的能力和商家联系，做一些活动和网友们产生互动，这是我的一大弱处，一直没有在论坛做过活动，因为与商家没有太多联系。

所以，在新的一年的工作中要克服自己这一弱点，多找机会和商家沟通，然后再论坛做些活动，为论坛的发展出一份力。

除了以上两个工作以外，我还接手了三十个商家的维护工作，最开始接手的时候，一度摸不着头脑，觉得根本不知道商家维护具体是哪些工作，一头雾水的情况下，决定还是试着去做做，可能，一直到现在我做的还是不算好，但是已经有了很大的进步，商家维护一直处在一个比较被动的角色当中，不只是我维护的这三十家，还有很多家都是，有些商家确实很配合，每天也有固定的人去做这些事情，但是大多数的商家都是无法按时去做这些事情的，所以效果甚微。

近来与一些商家沟通以后，也有所起色，他们自己无法更新报价的时候也会与我联系。

共存的状态才是最佳状态，但是依然是很多商家不去过问这件事，有待于慢慢去沟通了解。

哈维是我的第一份工作，做很多事情的时候都很紧张，怕自己做事莽撞，也怕自己不懂得很多礼貌，还有与同事的相处等等，都是一门学问，可以说，来哈维上班不仅仅只是学到工作上的一些东西，同时的，还有很多走出校门待人接物的东西。

社会是个大家庭，而我们在成长的过程中需要这样一个环境。

其实很感谢哈维给我第一次上班的机会，我学到了很多很多，也成熟了很多。

这半年也犯了很多的错误，有些不该出现的问题也出现过，我一定会自我不断提升，在新的一年的工作中，不再出现以前出现的问题。

并且希望自己能做的更多严格要求自己。

希望新的一年中能体现更多的自我价值。

我县分公司在省、市公司的正确领导下，在县委、县政府的大力支持及有部门的通力协作下，按照“以市场运作为原则，开拓进取树形象;以确保收入为目标，与时俱进谋发展”的经营方针自我加压，认真贯彻省公司“四个以”的决策，发扬创新求实、发展进步的工作作风，高标准、严要求地做好了各项工作，各项经营指标取得了突破性的进展。

全年共实现总收入xxx万元，占比上年增收15.25万元，增长13.49%，企业取得了快速发展。

现将今年的工作总结如下:

一、强化内部管理，提高企业效益。

1、完善了全员目标责任管理。

进一步规范内部管理机制

健全激励机制，实施绩效管理。

把企业内部经济责任制与目标管理有机结合起来，全面实行量化积分考核奖惩制度。

结合实际制定了《xx县分公司20xx年员工岗位责任制及目标考评方案》，定岗定员，责任到人。

实施月度考核，季度末根据考核结果发放当季效益工资，有效激发了员工干好工作的积极性。

2、严控费用支出。

加强内部财务管理，严格控制费用开支。

一是加强材料成本核算，健全材料领、退料制度，大大提高了材料的利用率和节约率;二是加强对工程成本的控制，按工程进度核拨款，加强工程监管，加强跟踪问效;三是压缩日常费用开支比例，尽量减少不必要支出。

3、加强安全生产管理。

抓好安全教育，树立“安全至上”观念，强调“安全也是效益”。

增加安全防护投入，为每个员工办理一份“人身意外伤害保险”。

增强自我防范意识，在企业形成“时时讲安全、人人关注安全”的氛围，有效避免了安全责任事故的发生。

由于安全管理抓得严，我县分公司全年未出现一起安全责任事故。

二、推出有力举措，大力拓展业务范围。

1、稳步发展基本业务。

我县分公司采取有力措施发展网络基本业务，年初顺应市场需要，制定了《xx分公司关于租赁店面经营户安装使用有线电视优惠办法》，既大大拓宽了有线电视的业务范围，增加了收视维护费，又从源头上堵住了私拉乱接有线电视信号的违法行为，进一步规范了市场。

经过努力，全年共新增城区用户xxx户，使我县有线电视用户达到了xxxx户，新增用户率达8.9%。

2、重点发展数字电视业务。

一是认真进行市场调查，细分市场，并写出了调查报告，有针对性地对不同用户群采取不同的促销手段;二是加大宣传，精心策划。

投入宣传经费3000多元，举行现场咨询演示会，印发宣传单，配送邮政广告10000多份，利用有线电视进行广告宣传，并在收视率极高的自办节目《xx新闻》前配播“xx数字电视欢迎您收看《xx新闻》”的广告，收到了良好效果;三是积极发展集团用户。

充分利用省公司的有关优惠政策，由分公司领导亲自出面洽谈，争取到了县地税局、国税局、农发行、发改局等单位集体购买数字电视机顶盒，使用户在短时间内迅速增长;四是做好优质服务。

树立用户至上的服务理念，在人员少、时间紧、安装任务集中的情况下，分公司员工加班加点，分工协作，为用户做好数字电视机顶盒的安装，耐心解答用户的咨询，以优质服务赢得了用户，赢得了市场。

从元月份正式推出数字电视业务以来，经过卓有成效的工作，仅在春节前夕数字电视用户就突破了200户，全年共发展数字电视用户达xxx户。

3、宽带互联网业务有了一定发展。

我县分公司首先利用公司办公所在的xxx大楼原有网络进行布线，发展大楼内单位用户xx户。

然后逐步向大楼周边小区和用户延伸。

目前共发展互联网收费用户xxx户，全年累计实现互联网业务收入xxxx元。

此外，还为县政府领导办公室接入了广电互联网，受到县领导的高度评价，同时也较好地宣传了广电增值业务，展示了公司的良好形象。

三、抢抓机遇，实现了网络建设的跨越发展。

1、全面完成了城区光缆网改造任务。

我县城区广电网络升级改造工程自去年11月开始后，我县分公司精心组织，周密安排，努力克服施工难度大、涉及面广等诸多困难，到今年5月实现了工程的顺利竣工，除预留的x个光节点外，已经开通光节点xx个，并为xx工业区、火车站、财政、地税以及县行政中心等部分小区和用户联接上了光节点信号。

据不完全统计，我县城区网光缆改造共完成地埋管道开挖埋设x公里，杆路架设xx公里，新架墙吊线路x公里，复挂光缆线路x公里，布放管道光缆xx公里，布放架空光缆xx公里。

与此同时，做好了资料整理和工程自检自验工作，并顺利通过了上级组织的验收。

2、完成了全部乡镇光缆联网和收编整合工作，实现了“全县一张网”的目标。

一是加快了乡镇联网改造步伐。

在省、市公司的正确领导下，我县乡镇联网改造前后二期项目均得以批复，将全县xx个乡镇全部纳入了联网范畴。

我县分公司抓住机遇，抓紧组织工程施工，截止12月底已完成县至各乡镇光缆联网杆路建设和光缆敷设，以及设备的安装、调试工作。

据统计，我县乡镇光缆联网共架设杆路xx公里，新架墙吊线路x公里，复挂光缆线路xx公里，布放管道光缆x公里，布放架空光缆xxx公里，开通乡镇光节点x个。

经过扎实有效的工作，较快实现了工程竣工，并在12月初迎来了省市公司组织的验收。

二是积极争取县委、县政府的支持，以行政手段推动乡镇联网收编整合的顺利实施。

我县分公司根据县政府批转的《xxx县农村广播电视网络收编整合实施方案》，对乡镇广电网络实行全面整合，并于9月2日以县政府的名义召开了全县乡镇联网收编整合会议。

经核定，共整合农村有线电视网络xxxx户，整合协议在10月底已签订完毕，资产及网络的移交工作也已在12月全面完成，实现了“全县一张网”的目标。

四、推行优质服务，确保网络优质安全运行。

1、强化服务意识。

一是转变员工观念，反复提倡“用户就是上帝，服务就靠质量”、“人人是效益，个个是形象”、“广电是我家，搞好靠大家”等观念;二是设立了服务监督栏，让每位员工面对群众，接受监督;三是在电视台公开服务承诺，推行办事限时制、首问责任制;四是上班时间工作人员一律挂牌上岗，热情接待每位来访者，接听好每一个电话，从细节做起，不断塑造广电人美好形象。

2、加强网络维护。

一是建立部门分工合作机制，保持部门间的联系与沟通，使各部门既分工又合作，密切配合，及时处理各种网络故障，全年共上门为用户维护检修3582人次;二是完成了xxx段光缆线路的正常巡查、维护以及敏感时期的光缆线路巡护任务，有效确保了广播电视信号的畅通，未发生任何责任事故;三是加强了sdh设备及机房前端设备的检修、维护，消除机房用电安全隐患1起，确保了设备安全平稳运转。

3、做好了三线安全整治工作。

分公司认真传达贯彻上级整治精神，并成立了由分管副总经理任组长，各部门负责人为成员的专项整治领导小组，统筹安排，责任到人。

在整治工作中区别不同情况分项进行。

首先，对城区范围内有线电视与电力、电信线路的交越以及电力、电信搭挂、交越我分公司线路的情况进行了调查统计。

然后，根据统计情况，对安全隐患较大、易发生事故线路按照整治的要求先期进行了整治;对隐患较小、不易发生事故的线路作出统一安排，逐步整治;对情况特殊、暂时无法整改的线路与产权单位签定了协议。

到目前为止，县城xx工业大道、等路段线路已整改完毕。

五、强化人本管理，提高企业的凝聚力。

员工的积极性和创造性是完成各项工作任务的根本保证。

我们一直坚持“以人为本”的管理理念，收到了较好的效果。

1、进一步理顺了工资分配关系。

结合省公司有关工资分配的文件精神，制定分公司员工工资分配办法，执行企业工资标准。

按照报酬与效益挂钩、与职责挂钩、与贡献挂钩的原则，增加了外线人员和技术人员的补助，增强了一线人员的工作责任心和敬业精神。

2、扎实开展学习培训工作。

一是在年初制定学习、考试制度。

要求每个干部职工做好读书笔记，全年达2万字以上;同时，每季度进行1次政治、业务知识考试，聘请县委党校老师进行监考和阅卷，考试成绩与考评工资挂钩，考试成绩公布后严格奖惩。

通过每月集中学习，平时分散自学，季度考试的方法，着力提高员工思想政治素质和业务技能水平;二是开展了“三项学习教育”活动，大力倡导良好的职业道德风尚;三是开展学好“两本书”活动。

在省公司发出“向全体员工推荐两本书”的倡议后，我县分公司立即联系购买好《没有任何借口》和《细节决定成败》书籍，做到员工人手一册。

随后，召开分公司全体员工大会，进行专题学习和动员，制定了专题学习计划，要求大家提高认识，认真研读，做好笔记，得到员工积极响应。

四是积极选派技术人员参加省、市公司举办的各类学习培训活动，全年培训人员16人次。

通过学习培训，有效推动了员工素质的提高，增强了企业的凝聚力和向心力。

3、抓好了企业文化建设。

企业文化是在生产、经营、发展、壮大过程中不断形成的理念，是员工共同的价值观，共同的行为准则。

为此，我县分公司把企业文化建设作为企业发展的重中之重来抓，不断增强员工对企业的归属感、自信心和自豪感。

首先，做好员工的管理工作和思想工作，时刻关心每位员工的思想动态和精神状态，尊重人的本质，积极为员工的自我教育、自我塑造、自我发展创造条件，以民主平等的态度进行对话交流，多点关心，多点人情味，在分公司内部营造了一种和谐、宽松的工作环境。

其次，加强宣传力度，制作了“广电精神”、“广电网络企业精神”等牌匾，使员工增强对xx广电网络企业品牌、企业标识、企业理念、企业精神的理解和认同。

第三，积极组织员工撰写论文，参加征文活动，向省、市刊物投稿。

分公司总经理xxx撰写的《理顺市县级分公司的`人事关系是加快我省广电网络发展的当务之急》一文在省公司举办的征文活动中被评为三等奖，另还有一篇文章获鼓励奖;分公司行政财务部经理撰写的《如何加强县级广电队伍建设》一文在《声屏世界》杂志发表。

此外，信息上报工作也有很好成绩。

回顾20xx年的工作，我县分公司取得了可喜的成就和效益，使企业获得了跨越式发展，但在经营过程中也存在着一些问题。

如县城分配网改造任务繁重;乡镇联网后，原有网络质量低下，导致管理维护、收费难度加大;机房还未改建，以及机制尚需理顺和完善;工程技术人员业务水平有待进一步提高;队伍建设有待进一步加强等等，这都有待于在今后的工作中加以解决。

20xx年，我县分公司将把管理摆在最突出位置，进一步规范运营，以实现“网络做大，事业做强，效益提高”的目标。

这一年里，南京公司从试投产到逐渐步入正轨已迈出了成功的一步,同时我们也随南京公司共同成长、共同进步。

在公司各级领导的关心帮助下，以及部门全体同志的大力协助和支持下，按公司生产计划安排，我已较好地完成了自己的本职工作。

现将一年的工作总结如下：

一.思想政治方面

在公司的领导的指导下，我一直严格要求自己，认真完成公司党委布臵的学习任务，积极参加团委组织的活动。

在参加篮球比赛活动中，我和我的同事们，发挥团队合作精神，勇敢拼搏，最终我们部门获得篮球比赛的冠军。

在工作中，团结同事、勇于创新，具有强烈的责任心，认真积极地完成本岗位工作。

二.工作方面

在这一年里,我主要负责钢xxxxx。

1. xxxxxxxxxxx

(1)完成各种xxxx试验及工艺卡的编制，保证了公司道xxxxxx顺利完成。

根据淬火工艺以及机床工作特点，编制了淬火工艺守则，使操作工能够快速理解工作流程及操作注意事项，有力的保证了生产效率以及产品合格品率。

(2)完成槽护引轨器的设计。

在有效的防止槽型钢钢打火的同时，增加了生产效率，同是时也增加了操作的安全性。

(3)完成淬火机床新风箱改造以及工艺试验。

新的风箱能够增加xxx类大断面钢轨喷风面积，有效的提高了钢轨热处理质量。

(4)对公司道岔系列尖轨进行热处理质量复验。

(5)最近正在协助厂家对机加二淬火机床进行控制系统的安装及调试。

2. 压型后正火热处理工艺及压型段形式检验

(1)完成xxxx正火试验。

(2)完成公司xxx压型段正火试验及工艺卡的编制。

(3)完成压型产品形式检验工作。

3.热处理专检工作

根据xxxxx的相关要求，每日对公司现淬火后的xxx产品进行抽检，加强对热处理质量的监督和控制。

4.实验室工作

监督前期实验室建设及辅助试验设备安装调试。

不仅使让我对实验室的设备有了更深刻的了解和认识和、也加强了自己的动手能力，而且丰富了自己在产品质量控制方面的相关知识。

三、工作中的不足

在这一年的不断学习过程中，无论是业务水平还是思想境界都得到很大的提高。

，同时也发现了自己的许多不足。

1. 工作总结性不强。

导致业务能力进步不快。

2. 工作方式需要进一步转变。

必须加强和与领导的沟通，扎实仔细的地把工作落到实处。

，只有这样才能更高效率的地完成自己的工作。

当然，我的不足和缺点可能还有许多很多，恳切(可以考虑换个词)希望领导和同事们多多给予批评指正和帮助。

，我将尽快改进和弥补，使自己更好的融入到团队中去，为企业发展尽自己最大的努力。

四、下一步的工作思路及重点

新的一年意味着新的起点、新的机遇和新的挑战，我必将决心一定会再接再厉，努力更上一层楼。

(1)在新的一年里，在完成本职工作的同时，认真学习好道岔产品及本专业相关知识与技能，把让自己向一个全面型人才的方向发展。

(2)加强自己的绘图能力，学习感应器的设计及制作，努力创新。

(3)经常向同事请教，多多与领导沟通，加强团队合作。

(4)经常总结自己的工作，加强个人文笔和文字功底。

我一定要在今年的工作基础上，明确自己的奋斗目标，、端正工作态度，、虚心向同事们学习、请教，加强团队合作，争取在20xx年必将取得更大的进步。

以上是我的本年度的工作总结，如有纰漏，望敬请领导提出批评并指正。

我们通过改造传统家装行业，破除各种潜规则，各种弊端，最后我们可以收获客户的微笑。

实现客户的价值，才能造就我们的价值，这是我们在2014年的价值观，也是2015年的，也是2016年的，如果非要在这个时间上加一个期限的话，我希望是一万年。

首先，要感谢各位同志，我们团队中有精于it技术的，有精于家装行业的，也有精于市场的，是“互联网+”让我们在2015年走到了一起。

在短短的这一年里，我们突飞猛进，取得了骄人的成绩。

今天我在这里的讲话是总结2015年我们的成绩，同时也为2016年做展望。

互联网家装行业是线上与线下深度融合的产物。

我们为什么聚到一起做这件事情，是因为我们这个社会的服务业需要被深刻的改造。

我们不是传统家装行业的改良者，也不是行业的搅局者，我们要成为传统家装行业的革命者。

为什么要革命，因为这个客户的需求，是市场的需要，是社会的需要。

我们通过改造传统家装行业，破除各种潜规则，各种弊端，最后我们可以收获客户的微笑。

实现客户的价值，才能造就我们的价值，这是我们在2014年的价值观，也是2015年的，也是2016年的，如果非要在这个时间上加一个期限的话，我希望是一万年。

我们在2015年做了哪些事情去改造家装行业?

首先，重新定义“设计”

我们谈的“设计”已经不是过去讲的，不是客户的构想、设计师的效果图，而是一整套的解决方案。

我们的设计部是公司最大的部门，这里有资深的平面设计师、视觉设计师，以细化到每一个插座颜色的精益求精，来把握家居的整体风格;有资深的项目经理，以不同瓷砖标注不同间距的那份细致，来研究具体的施工方案;有近乎痴狂采购同事，以为了一颗螺丝钉而跑遍五金城的专注精神，来遴选最具性价比的家装材料;有做核算的同事为一钉一铆算计用心。

是你们的精益求精、细致、专注精神，用心铸就了一套又一套的家装解决方案。

而这些解决方案是公司的最核心竞争力，是客户看到我们时的一见钟情。

为什么客户会爱上我们，因为我们改变了过去家装行业，设计、施工、采购、部品四个方面相割裂的局面，因为我们是一个全面的、各项皆能的、不断沟通融合的团队。

其次，设计方案变成样板工程

光有一见钟情是不行的，接下来日久生情的工作要交给施工部门，设计方案变成样板工程是你们的工作。

手机屏幕再大也刮不了腻子，所以要靠你们，这里讲的你们包括今天没有到场的农民工兄弟们，没有他们的勤劳汗水，就没有我们事业的基础。

帮助他们摆脱传统家装企业的盘剥，帮助他们从农民工转变成产业工人，是我们这些知识青年应当有的作为。

在以后的工作中，我们施工部门也要注意与公司各部门密切沟通，这样才能不断的完善我们的方案。

第三，渠道：网站门面

设计方案有了，样板工程有了，我们需要自己的渠道，我们把“设计”放到官方的网站上，放到我们的app里，放到微信服务号，互联网企业自然要以互联网为主要渠道。

我们的网站是我们的脸面，也承担着主要的功能，光长得帅不行，要围绕我们的策略来做，说到底就是“设计前置”，把我们最好的东西——成套的解决方案和样板设计，展现给客户。

同时做好网站的流程，要以一个对装修一无所知的客户角度去思考。

首先一无所知的客户知道什么，他们知道我们最想知道的——他们喜欢什么。

所以打开网站看到的是最符合80后的几组“设计”，让客户去选，我们要做的是数据分析数据挖掘，以便找到他们更喜欢什么，来制定我们的“设计”。

那么客户找到了他要的家装风格，他还知道什么?他知道他的房型，那好，让客户diy吧，添加一个主卧一个次卧一个卫生间一个厨房一个客餐厅，再给房间选“设计”。

客户要做的就是选择题，选择做完以后，我们给予他们的是设计方案、样板照片、材料的选取、材料的报价、施工工艺的报价，要在网站端做到一目了然。

客户会不会给我们投肯定票，不管你们信不信，我是信了，因为我是互联网运营出身，装修第一个房子的时候一无所知，谁让我明明白白我就信谁，谁让我轻松省力我就爱谁。

15年it端的工作做的很好，16年我们要再深入下去。

我们要把过去施工环节的黑匣子打开，明明白白的放在网上。

施工的流程是什么，要让客户清清楚楚，不要只停留在工序的时间先后上，要把每一道工序的施工方法都告诉客户，譬如腻子要刮几遍，需不需要阴干，什么程度算是干了，用什么工具判断。

这个打开黑匣子的工作需要我们施工部门与it部门通力合作。

有别于传统家装企业，客户懂得越多对我们是越有利的，我们多了一个监工的同事的同时我们也多了一个学生，他会告诉别人来请教我们的。

要始终记住一点，我们是“设计前置”，是提供解决方案的，是做过样板方案施工的，我们需要担心自己的施工么，同一个方案今年有做过少于十遍的么?没有!

第四，4c的营销理念

酒香也怕巷子深，营销同志们辛苦了，但是我在这里要说营销的同志们也不辛苦。

因为我们营销部门的同志们不仅肯干还会巧干。

你们不出门就找到了客户，为什么?因为你们用4c的营销理念武装了自己。

这里我展开来讲一讲，其他部门的同志也听一听，你们也需要用4c的理念武装自己。

第一个c是客户的需求，谈客户的需求，我们先要研究我们的客户是谁。

我们所在的这个城市，每个月有上万套的新房，几千套的二手房买卖，我们的城市到现在为止有16万套的新房库存。

所以我们要找细分市场，找适合我们的'客户人群，营销部门的同事经过了几番调研，几番数据分析，最后得出来我们的主要客户是80后。

这些80后当然我也是一员，我们在座的大多都是，都到了置业成婚的年龄，都是没有网上比没有饭吃还难受的一群人。

我们这些人获取信息、消费都是靠网络，对网上消费有认同感有信任。

我们这些人都是看葫芦娃、圣斗士长大的，最后受了高等教育，在审美观上是相对趋同的。

我们也没有时间去捣鼓装修——这点乱七八糟、支离破碎、和施工队勾心斗角的事情。

所以80后需要“设计前置”“产品集约化”“报价标准化”。

第二，客户的成本。

客户成本不止于价格，还有客户付出的时间和劳动。

现在很多人选择半包。

为什么?说到底还是传统家装不透明、不标准的问题。

客户能有我们采购更专业?能比我们采购的产品更实惠?但是过去的模式里猫腻太多。

破解这些猫腻，还客户以透明，化冗繁为简单，化混沌为标准就是为客户提供服务。

同样的价格下，我们为客户提供更深入的服务，相对客户成本就更低。

第三，客户的便利。

营销讲4p的年代，我们讲渠道，渠道越多相对来说客户越能接触到我们的产品。

但是互联网时代，客户沉溺于手机电脑，我们的渠道就应该是网络，当然包括移动互联网，因为这是最便利的。

第四，沟通。

与客户的沟通很重要，前面也有提到，小米的成功也基于此。

现在讲c2b2c，说白了就是让客户告诉你他们要什么;不仅于此，我们要让客户与客户之间沟通，我们在他们之间的沟通中寻找他们的需求。

我们在客户项目完结以后，还要持续的和客户互动，让客户称为我们的头脑的一部分。

这是it部门在16年要去搭建的——一个客户与客户交流，客户与公司交流的平台。

基于以上四点，我们的营销团队做的很出色。

在每个星期的头脑风暴中，都会迸发出好的点子好的方法。

但是光有点子不行，要化点子为方案，针对方案出计划，要切实的落实下去，还要追踪下去，效果如何，何如调整，这是你们要不断思考的问题。

第五，组建特别的队伍：参谋部

说到思考的问题，我们还有一支特别的队伍，组成了一个参谋部。

这是我们公司独有的，你们是我们的宝贝。

我更愿意把你们比作章鱼保罗，希望你们能向章鱼有众多的触角去触摸客户，去感知他们的所思所想，再用你们的大脑去提炼升华，公司策略的形成、计划的制定需要你们带着干货来参与到公司高层的头脑风暴中。

了解客户的同时也要感知社会的变化、行业的变化、竞争对手的一举一动。

现在摆在参谋部面前最紧迫的事情是什么?20xx年过去了,20xx年就要来了!你们想了么，反正我是想了，但是请不要被我下面的讲话局限。

20xx年是“互联网+”的元年，各行各业、各种各样的o2o纷至沓来。

我们互联网家装会有不下十个企业被a轮，我们公司会有b轮，可能下半年被c轮。

这个形式下，我们坚定自己的同时，更要深化改造自己。

第一要讲的还是“设计”，无论是70后、80后、还是90后，都会有自己的一些个性化需求，我们在设计标准化的同时要兼顾个性化。

我们原本只不过把样板方案嵌套在客户的房型中，做适应性设计，但是我们要更进一步，在平面设计过程中要考虑在同一个方案里增加不同的设计模块。

什么意思?一个样板方案可以有两种三种或者更多的电视墙的设计模块，当然你这个设计出来的再多的模块也要符合整体的设计风格。

这样算算可不得了，一个样板方案可以产生很多的变种，客户再一气乱选，还能不能忠于原来的风格。

所以这里要说“设计分层”，在我们原来的设计模式之下，再多一重设计服务，指导用户来满足有限的个性化。

有限的个性化这个要提出来，因为设计一变，施工就要变，我们的工人们需要适应的过程，我们的流程也需要经受考验。

第二产品集约化要向供应链集成的方向发展。

性价比再高的产品也未必是客户喜欢的。

20xx年我们承接的项目至少要翻翻，我们的用材、家居产品要以集中采购向集成供应链发展。

为什么?还是那句话“迎合客户需求”，同时我们也不可能在现阶段变成一个家居mall也是原因之一。

怎么集成?用互联网的方式集成，做信息技术集成。

设计部门在设计层面就要考虑供应链集成，it部门不光要去做供应链集成的技术准备，还要研究如何c2b2c，挖掘客户数据是关键，无论是内部数据还是外部数据，找到我们要集成的产品;小到可以是一个相框。

为此今年要从营销部门和设计部门抽调力量，组成一个新的部门。

it部门要专人来制定数据挖掘的计划，有必要的话也要单独成部。

但是我所担心的是你们之间的沟通和协作问题。

第三施工层面要改革，社会的发展永远伴随着专业化分工。

“分工细化”要提到日程表上来，我们现在是一个项目经理带一个施工队伍做一个项目，这个做法是不行的，只不过是为了初期的精益求精。

怎么改?不要一步到位，我们先拆分若干个施工队伍，组成若干个专业队伍，再投入到施工中去，管理难度增加了，所以信息技术要先行，要通过信息技术手段来管控。

过去一个项目经理按照施工方案来管理一个施工队伍去施工，分工细化以后，项目经理下面就没有直属于他的队伍了，那么项目经理管谁，怎么管，只能通过信息化来管。

公司对项目经理的管理也要通过信息化，未来项目经理要通过信息化来同时管理多个项目。

以上是我对2016年的一些展望，参谋部的同志们不要被我局限，大胆思考，提方案提想法。

最后我还是讲到对大形势的判断。

20xx年是“互联网+”的元年，明年我们公司必然有更大的发展，请在座的各位努力向自己的领导看齐，向你们的直属领导学习，因为我们要大踏步的发展，我们要借着这风口，把你们这些种子吹到更多的城市，播种到那里，去生根发芽，去带领更多新家装行业的人消灭旧家装行业，让那里的农民工不受盘剥，让那里的客户微笑。

20xx年是互联网金融模式不平凡的一年，这一年，理财投资不再需要找银行、券商;基金贷款可以在网上找;金融行业也在互联网领域刷存在感了。

各种模式的转变，各式跨界的尝试，让互联网金融模式在20xx年留下了难以磨灭的痕迹。

首先，是互联网金融一词首次被写入了政府的工作报告中，这是一次政府对行业鼓励支持包容的表态，决策层的重视与肯定为互联网金融模式在20xx年高速发展奠定了基础，大资产管理机构以此为基础发力互联网金融，可以说这是互联网金融领域的头等大事件。

互联网金融中各类模式都在今年有了长足的发展：

1、第三方支付

移动支付的产业标准制度、市场环境、生态体系的不断完善和技术产品、商业模式的创新支撑都在促进着产业的市场规模不断扩大并继续保持高位增长。

互联网巨头之间的钱包大战很好的诠释了移动支付的巨大竞争，微信钱包、百度钱包、支付宝钱包、京东小金库等产品陆续问世，这些钱包都在以各种不同的方式抢夺用户，各种红包、补贴接踵而来。

2、众筹

众筹模式早已存在，而加入了互联网因素，就直接影响到资产管理行业。

融资不再依靠各类产业基金，投资不再需要金融中介。

20xx年，众筹募资规模高速增长，股权众筹征求意见稿发布，20xx年被视为众筹元年。

3、p2p网络借贷平台

今年可谓是p2p网络借贷平台上线的高峰期，预计到年底p2p平台数将突破1700家，全年网贷成交额达2157万亿元，平均利率12.85%，p2p全年共获得vc/pe投资总额为3000多亿元人民币。

银行、上市公司开始涉足小额借贷，“正规军”的加入提高了p2p行业的准入门槛。

20xx年12月12日，全球最大p2p平台lendingclub在美国上市。

新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，在20xx年的互联网金融p2p模式上，智融财富将会在这一领域始终如一为广大客户服务，公司专业的财富管理团队将继续着力将智融财富打造成安全、稳健、透明、与投资人利益为同一战线，达到多方共赢的全国微金融行业最具实力和市场影响力的p2p网络借贷平台。

在繁忙的工作中，20xx年已接近尾声。

回顾这一年是过得有价值的、有收获的。

对于网络营销工作而言，要周期性进行总结，可以从下述几个部分进行考虑。

一、综述

(一)周期

明确总结的周期的起始时间。

(二)营销内容分类

列明在本周期内，主要进行了哪些营销内容的工作，如：搜索引擎投放、展示类广告投放、在线活动、内容营销等。

(三)营销费用

列明在本周期内，营销费用消耗多少，与上个周期进行比较(升、降百分比)。

(四)销售额

列明在本周期内，销售额是多少，与上个周期进行比较(升、降百分比)。

(五)投资回报率

如果有可能的话，尽量计算总体的投资回报率(roi)，并与上个周期的roi进行比对(升、降百分比)。

二、不同营销内容

无论是何种营销内容，总结主要包括以下几个方面：

(一)营销投入与回报

本周期内，此类营销内容使用了多少投放费用，与上个周期相比(升、降百分比)如何;投入费用占整体营销投入的百分比是多少。

在这种费用投入的前提下，投资回报率(roi)是多少，与上个周期相比，升、降百分比如何;由此得出结论，本周期的投放，整体效果如何。

(二)投放方式(搜索引擎、展示类广告)

无论何种内容分类的投放，都有各自的投放方式或手段，如：搜索引擎营销的投放方式，主要包括关键词、网盟、捷径等;列明这种分类的投放，主要使用的媒体，如：搜索引擎的投放媒体包括google、baidu、soso等;如果有可能的话，将每种投放方式(手段)的roi与各媒体投放的roi与上一个周期相比。

如果本周期内，有明确的营销策略，就写明策略思路，以及在此种策略思路下的营销效果如何，是否符合预期。

如果是在网站类媒体上进行投放，就概括说明，是在哪些分类(门户、垂直类、视频、客户端等)的媒体上投放，涉及到具体的哪些媒体，如：msn、腾讯、凤凰网、爱卡汽车网等。

三、在线(营销)活动

写明活动主题或名称，活动的起止时间，简介说明活动内容，即活动时针对什么产品或服务开展，有神马礼品或促销方式。

是否需要发送edm，应该是神马主题，配合哪一个活动。

活动是否需要搜索引擎营销、网站、短信、广播、户外广告等投放方式的配合。

如果有些营销活动已经结束，在活动费用清单已经清晰的前提下，写明活动素材制作、奖品购买(定制)、配送等方面的费用情况。

四、内容营销

本周期内，内容营销的主题有哪些，共撰写了多少软文、新闻稿和论坛帖等，主要发布在哪些媒体(如：搜狐、新浪、人人网，或是其他)。

通过舆情监测，我们的软文与竞品相比，在行业内，效果如何。

五、下一个周期的规划

如果可以事先明白下一个周期的营销计划，就大致规划一下。

一年过去了，对这一年的工作，我心里有高兴，也有失落。

对于我们销售来说，开拓市场是一个重要的方面。

对我们内部，要狠抓生产管理，保证我们的销售质量，跟着市场的方向，努力向前拼搏。

面对今年的这种的金融危机的挑战，我们一定要抓住这次机遇，团结我们所有销售人员的心，齐心协力，保证完成我们的任务。

现对本年工作进行总结;

一、2xxx年销售情况

2xxx年我们公司在北京、上海等展览会和惠聪、发现资源等专业杂志推广后，我公司的xx牌产品已有一定的知名度，国内外的客户对我们的产品都有了一定的认识和了解。

20xx年度老板给销售部定下****万元的销售额，我们销售部完成了全年累计销售总额****万元，产销率95%，货款回收率 98%。

二、加强业务培训，提高综合素质。

产品销售部肩负的是公司全部产品的销售，责任之重大、任务之艰巨，可想而知。

建立一支能征善战的高素质的销售队伍对完成公司年度销售任务至关重要。

工欲善其事，必先利其器，本着提高销售人员综合业务素质这一目标，销售部全体人员必须开展职业技能培训，使销售业务知识得以进一步提高。

今年公司添用了网络版速达 3000财务管理软件，销售和财务管理可以清晰的及时性反映出来。

我们销售人员是在xx市xx-xx科技有限公司的培训下学习成长的`，所学习的专业知识和公司内部信息都是保密的，大家必须持有职业道德。

老板是率领销售部的最高领导者，希望加强对我们员工的监督、批评和专业指导，让我们销售人员学习的专业知识，提升技术职能和自我增值。

20xx年我学习了iso内部审核培训和会计专业知识培训，并获得了国家认可的证书。

这一年来我们利用学习到的管理知识、方法在我们公司生产管理中充分实践，其显示效果是满意的。

三、构建营销网络，培育销售典型。

麦克风线材销售是我公司产品销售部工作的重点，销售形势的好坏将直接影响公司经济效益的高低。

一年来，产品销售部坚持巩固老市尝培育新市尝发展市场空间、挖掘潜在市场，利用我公司的品牌著名度带动产品销售，建成了以xx本地为主体，辐射全省乃之全国的销售网络格局。

四、关注行业动态，把握市场信息。

随着电子产品行业之间日趋严酷的市场竞争局面，信息在市场营销过程中所起的作用越来越重要，信息就是效益。

销售部密切关注市场动态，把握商机，向信息要效益，并把市场调研和信息的收集、分析、整理工作制度化、规范化、经常化。

产品销售部通过市场调查、业务洽谈、报刊杂志、行业协会以及计算机网络等方式与途径建立了稳定可靠的信息渠道，密切关注行业发展趋势;建立客户档案、厂家档案，努力作好基础信息的收集;要根据市场情况积极派驻业务人员对国内各销售市场动态跟踪把握。

五、再接再厉，迎接新的挑战。

回首一年来，我们销售部全体业务人员吃苦耐劳，积极进取，团结协作取得了良好的销售业绩。

成绩属于过去，展望未来，摆在销售部面前的路更长，困难更大，任务更艰巨。

我们销售部全体业务人员一致表示，一定要在2xx-x年发挥工作的积极性、主动性、创造性，履行好自己的岗位职责，全力以赴做好 20xx年度的销售工作，要深入了解电子行业动态,要进一步开拓和巩固国内市场，为公司创造更高的销售业绩。

20xx年的7月份加入山东xx有限公司到现在已经有半年多的时间了，在这段时间里我很快的融入到华誉集体中，能很好的团结同事，沟通协作。

从10月份开始公司调整我到营销部，负责网络营销工作。

踏入新的工作岗位后，近三个月的时间里我在营销部领导及部门的老员工的引导和帮助下熟悉了公司业务，使我在工作能力上提高，方向明确。

从而，对我的发展打下了良好的基础。

对于工作，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。

对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。

首先是心态，借用美国西点军校的名言“态度决定一切”。

有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。

具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，然后为自己的所爱尽自己最大的努力。

我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底的爱上它，你才能充分的体会到其中的快乐。

我相信我会在对这一业务的努力探索和发现中找到我工作的乐趣，也才能毫无保留的为它尽我最大的力量。

可以说，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。

其次，是能力问题，又可以分成专业能力和基本能力。

对这一问题的认识我可以用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力

决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力，包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。

具体到人，专业能力决定了你适合于某种工作，基本能力，包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。

我想一个在工作上成功的人，必须是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。

在从事网络营销的三个月里，通过百度、阿里巴巴、中国食品机械设备网、企业黄页、生意通等平台进行了公司形象和产品的宣传推广，通过各种专业的供求平台主动寻找客户源，并在网上铺设公司的产品信息，提高搜索引擎的曝光率。

但是有些产品参数表达不清，客户询价时报价时间过长，客户跟进不够都影响了交易成功。

在从网上查到客户信息后电话沟通，经常会碰到各种情况，比如客户讲，我现在很忙，不需要，然后匆忙的'挂掉电话;有客户讲目前没有需求，现在还没有用到;也有客户讲，好的，今后有机会我会考虑的，今天先这样吧;我会给领导来提这个事情，有消息再联系您。

我想在电话交流的时候能分辨客户的真实想法，也是一段经验积累的过程。

作为一名网络营销人员，前期任务是一个学习积累的过程，不断的学习产品知识，与客户沟通协调的能力，这样才能厚积薄发。

网络营销，毫无疑问网络就是我们和其他厂家角逐的战场，我们除了有过硬的产品外，还要有专业的营销能力，作为网络营销人员必须要在工作中不断完善，新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，一定努力打开一个工作新局面。

网络营销作为一种新时代的营销模式，正以其成本低、信息量大、传播范围广、速度快、无时间地域限制、形象生动、可双向交流、反馈迅速等特点显示出传统营销无法比拟的优越性。

没做网销之前，认为网络销售应该是一种很简单的销售渠道，随着对网络销售的认知，我才发现网销技巧并不比传统销售方案来得简单。

在网络营销中，要想脱颖而出，除了传统的网销方式外还要开发创意的推广方案。

这段时间网销中自己学到了不少经验知识，在以后的工作中要加强对产品的深入学习，为更好的与客户沟通打好基础。

20xx年：

一、做好本职工作，拓展网销渠道。

二、善于沟通交流，加强团队协作。

三、学习网销技巧，了解产品知识。

20xx年机遇与挑战并存，我会加倍的努力学习专业知识，掌握更多的业务技能，保持积极的心态去迎接挑战。

20xx年我将在原有推广基础上，进一步尝试其他的推广方法，从而进一步提高网络营销的工作效率和效益，进一步提高自身的经验水平，同时进一步提升华誉品牌和实现一名华誉员工的自身价值。

临近年底了，我想大家都在为过年前的最后冲刺而忙碌，有些兄弟也快要踏上回家的征程啦!

在深圳待了将近快4年了，去年年初还是刚刚起步，从一开始的小小卡商，逐渐发展到现在的浩讯数码，这其中多亏了社区，论坛，淘宝里的各位社友兄弟朋友们，正是因为有您们的支持，我们才能慢慢地发展起来。

浩讯的今天，有您们的功劳。

说实话，其实我在社区里真的比较少时间和大家沟通互动，一般都是内线或者电话联系的。

这可能是我们的不足，在此还请各位社友兄弟多多见谅与包涵。

我们会继续秉承产品质量和售后服务，打造安全便捷与物超所值的购物平台，在您得到称心商品的同时，留下开心的记忆。

xx这一年里，小店在各位社友、淘友的帮衬下，淘宝上线商品大概销售额将近100万，以实际数量也准。

不喜欢夸大其词。

正是这小小的数据，反映出社友、淘友对本店的支持与厚爱。

在这新春佳节来临之际，我代表浩讯数码工作室的全体同仁向所有关心和支持我们的朋友送上最真挚的祝福：祝愿大家新春快乐，合家团圆，万事如意!

我们会一如既往的为您提供更加完善和物美价廉的产品与优质的服务!

这一年来的工作表现：?强化形象，提高自身素质。

为做好销售工作，一直坚持严格要求自己，注重以身作则，以诚待人，一是爱岗敬业讲奉献。

自己的工作最大地规律就是“无规律”。

因此，我们正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐，得与失、个人利益和集体利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业，二是锤炼业务讲提高。

经过1年多的学习和锻炼，我们在工作上取得一定的进步，利用淘宝与各大网站传阅的资讯，细心学习他人长处，改掉自己不足，并虚心向同行请教，在不断学习和探索中使自身在销售领域上有所提高。

应该强化职能，做好服务工作。

在工作中，我们注重把握根本，努力提高服务水平。

虽然人手少，工作量大，这就需要我们全体人员团结协作。

在这一年里，不管遇到上的困难，我们都积极配合做好工作，同事们的心都能往一处想，劲都往一处使，不会计较干得多，干得少，只希望把工作圆满完成。

工作中的不足与今后的努力方向

一年来的工作虽然取得了一定的成绩，但也存在一些不足，主要是思想服务程度还不够，学习、服务上还不够，和有经验的同事比较还有一定差距，业务上还在基本格式上徘徊，内容上缺少纵深挖掘的延伸，在今后工作中，我一定认真总结经验，克服不足，努力把工作做得更好。

风风雨雨雨又是一年，xx年就这样快接近了尾声，新的xx年又在向我们招手，经过这一年忙碌的工作，使我有了太多的感触。

又到年底了，xx年即将成为过去式，今年是接触网络销售推广工作的第2年了。

星期六、星期天花了一段时间整理了一下xx上半年、xx年下半年网络客户成交次数的客户资料数据。

虽然成效额总的数量不是几百万。

但从成交额增长百分率上看，今年比去年同期增加了3倍多、下半年比上半年增加了将近2倍。

下半年销售量比起上半年增加了33%。

看到这些数据，真是很高兴!

即便是这样，心里仍然坚定了一个信念、坚持用网络推广加大产品的宣传力度、使xx年网络销售的成绩再上一个新台阶。

根据这几年来的感悟、我认为网络上的客户促使成交的最大因素就是建立信任感。

性价比高的产品有很多、客户能找到你、也能找到你的很多有优势的同行。

异地客户对于成交缺乏的就是信任感，随着网络化的发展、网络信息化给我们带来了便利的同时、也制造了一些危机，受到网络诈骗的客户也不在少数。

所谓一朝被蛇咬、十年怕井绳!

所以，我们在做了为客户提供高效率服务、高性价比产品的同时、也要消除客户与我们供应商之间的顾虑，让客户与我们合作起来放心、开心。

第一次合作卖产品、后续的合作用服务来赢得客户的认同和信赖。

在我们喊出诚信经商的同时，也要身体力行，用行动去证明自己的承诺。

我们与客户一起继续努力!

20xx年即将过去，20xx年整年对于社区o2o行业来说是沉默的，在14年社区o2o爆发之后，无疑产生了巨大的泡沫，只是这个泡沫破灭的太快了，14年底我们就发现很多的社区o2o创业团队死掉了，对于社区o2o这个行业大家陷入了迷茫，理想与现实显然差距太大了，大家对于社区o2o的商业模式陷入深深地思考当中。

那么经过了15年一年的沉淀，我发现依然有很多的企业在摸索社区o2o的商业模式，褪去了泡沫之后大家回归了理性和商业本质，那就15年社区o2o的发展情况进行一下总结：

一、bat等互联网巨头已经进入社区o2o的战场

社区o2o的战场看似一些创业者和物业在玩，但bat对社区这块市场也一直在关注，社区的流量入口和线下资源无疑具有巨大的商业价值，而bat从市场的地位而言在社区o2o的市场上耕耘也有着先天的优势。

百度通过地图+搜索+支付+lbs等应用场景，以及百度糯米的市场开拓，与线下的商户建立了稳定的合作关系，阿里依托于支付宝对于线下的商户已经进行了强有力的整合，同时支付宝也在尝试与物业等社区平台进行合作，腾讯依托于微信公众号和微信支付也切入到了社区o2o当中，也同方兴、正荣、恒大等地产企业建立了战略合作关系，试图打造智能社区，京东的京东到家则通过最后一公里的物流也切入了社区o2o行业当中，整合线下便利店，布局最后一公里。

20xx年bat等互联网企业已经杀入了社区o2o这个行业，并且依托自己的优势，已经做了尝试，当然结果还不明显，对于市场还未起到多大的影响，但大家对于社区生活服务这个市场的争夺确实野心勃勃，所以20xx年社区生活服务o2o必将迎来新一轮的争夺战，bat等互联网企业也许不再低调。

二、轻资产&社区o2o推动物业企业“上市潮”

轻资产运营是一种以价值为驱动的资本战略，是互联网时代与知识经济时代相结合的企业战略新结构。

轻资产运营根据知识管理的内容和要求，以人力资源管理为纽带，通过建立良好的管理系统平台，来促进企业的生产与发展。

随着轻资产运营模式应用的深入发展，其适用企业范围慢慢扩展，根据相关案例研究得出，在以服务为导向的第三产业企业更适合采用轻资产模式。

由此可见，作为以服务导向的物业管理服务行业，为什么大家都倾向于轻资产运营呢?显而易见，在“互联网+”和社区o2o时代，因为物业企业在线下拥有庞大的社区资源(客户资源)必成业内所有公司未来“取之不歇、用之不尽”的资源宝库!

而社区服务o2o又是号称具有万亿级的市场规模，那么物业作为社区的管理者是具有最大掘金机会的企业之一，在轻资产和社区服务o2o的推动下，物业的价值难以想象，所以说道物业的上市也就顺理成章了。

20xx年到目前为止已经彩生活、中海、中奥等三家物业公司在香港上市，他们的上市无疑对整个物业行业的发展起到了推动作用，相信其他大的物业公司也起了上市的念头，那么20xx年物业的转型升级将会上升到新的高度，加速社区商业的探索和投入。

20xx年对于整个o2o行 业来说，可以说是风云变幻、大喜大悲的一年。

上半年资本市场对于o2o行业还非常看好，同时无数的o2o创业者也拿到了融资;然而到了下半年，大批的 o2o平台开始倒闭，即便是行业里的一些垂直巨头也纷纷开始抱团取暖，资本市场对于o2o也开始冷淡，o2o甚至成为了人人喊打的过街老鼠。

短 短一年，一兴一叹，o2o从极盛走向了极衰。

难道o2o真的就没有希望了吗?剩下来的o2o们在20xx年该怎么走?以铜为镜，可以正衣冠，要想知道 20xx年o2o该怎么走，我们就必须看清楚20xx年的中国o2o江湖，并从中吸取经验教训。

为此，笔者从以下六大行业现象来总结20xx年的o2o。

一、政策：大环境利好和“红线”

1、大环境利好

在 今年的3月5日，李克强总理首次提出了“互联网+”行动计划，“把以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费搞得红红火火”正式将整个互联网+以及o2o推 向了高峰。

随后即便是在o2o遭遇寒冬之际，国务院再次发文支持o2o，明确鼓励生活服务类o2o，指出应大力推动吃住行及旅游、娱乐等生活服务业在线 化，促进线上交易和线下服务相结合，提供个性化、便利化服务。

从整个大环境来看，我们可以看出国家正在通过互联网+来引导经济转型。

也就是 说未来中国的经济火车头要靠互联网+为主导的消费型经济来拉动，同时也带动新兴产业的发展以及传统行业的全面升级。

那么在这个转型的过程当中，会不会有 痛?当然会有;会不会有失败的企业?有，而且有很多。

但是从整个互联网+的长远发展来看，痛只是短暂的，创业失败再所难免，但最终整个国内经济却会涌现大 批优秀的o2o平台。

而从这一届的乌镇互联网大会我们可以看出，国家对于整个互联网+可谓是史无前例的支持，各种与互联网+相关的讨论大会也是非常激烈。

2、不可触碰的红线

交 通运输部于20xx年10月10日发布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法(征求意见稿)》和《关于深化改革进一步推动出租汽车行业健康发展的指导意 见(征求意见稿)》，既给予了网约专车合法地位，但同时也明确网络预约出租汽车(即专车)经营者，应承担承运人责任，应取得出租汽车经营许可，并按有关规 定经考核合格后，取得相应的从业资格，不得以私人小客车合乘(拼车、顺风车)名义提供运营服务。

那么也就是说这个政策一出台，很多兼职做司 机的私家车主，恐怕都将退出专车平台，从政策的角度来看，是要保障乘客的安全，但是这一政策也引来了众多司机和专车平台的意见。

其中滴滴出行就提出专车平 台通过对汽车、乘客资源的灵活匹配，不但让出行安全、便捷、舒适和高效，也让数百万司机获得了工作机会和劳动报酬，而这还只是中国共享经济的开始，我们期 待文件修改能够顺应和推动中国共享经济发展的大潮。

从交通部的这个政策我们可以看出，政策对于o2o平台的发展有着至关重要的作用。

如果一旦不允许私家车用作专车，必然会导致滴滴出行等出行o2o平台面临生存 危险。

我们也可以看到，政府不会由着o2o行业任性发展，相关红线政策的出台，对于部分企业而言将迎来阵痛期。

二、 上市：o2o企业钟情新三板

提到上市，我们会发现这么一个现象：o2o企业都特别钟情于上新三板。

日前旅游o2o驴妈妈、医药服务o2o康之家等o2o平台又纷纷涌向了新三板，还有一大堆o2o的创业公司在等着排队进入新三板。

也许很多人都会有疑问：为什么o2o企业都喜欢上新三板?

1、 对于挂牌新三板，大家的首要目的几乎都是一致的。

如今vc创投市场不好混了，o2o难以融到更多的资金，那么登陆新三板就可以马上解决融资难的问题。

通过 新三板，直接建立了融资渠道。

不过并不是所有的新三板上市企业都那么幸运能够融到资，很多新三板企业的股票成交量少得可怜。

2、还有一部分 的o2o企业想要挂牌新三板，是为了能够得到政府丰厚的补贴政策，基本上每个地方政府对于当地挂牌上新三板的企业都有不同的优惠政策和补贴。

比如海南，针 对于企业成功在新三板挂牌最少可获得一次性奖励60万元，还会针对在不同的股权交易市场挂牌企业给予不同奖励。

这个奖励对于很多初创企业来说，也是一笔不 小的资金了。

3、挂牌上新三板还有一个最大的好处就是能够借助股权激励的方式把核心员工留住，让企业的骨干以股东的身份参与到企业的经营，与自己同进退，大家绑在一起更容易把事情做起来。

当然这只是大多数o2o公司选择上市的几个主要原因，每家想要上新三板的o2o企业还会有着自己的战略考虑。

对于很多o2o来说，上新三板也许是他们应对资本寒冬期一条不错的出路。

三、合并：整个行业合并频现

说到整合，今年o2o领域的最大四个整合案例莫过于滴滴快的、58赶集、美团点评、携程去哪儿之间的合并。

其 一，资本驱动。

今天很多天使投资、投资机构在每一个细分行业都不只会投资一个平台，他们会同时投资几家平台，然后只要其中有一家平台能够胜出他们就能成为 赢家。

就拿大家比较熟悉的美团点评合并案例，其背后的红杉资本即是美团的投资方，同时也是大众点评的投资方，2010年红杉资本a轮投资2000万美元， 是美团第一轮到第四轮的投资者;2003年就成立的大众点评，2006年获得红杉资本100万美元投资，随后的c轮、d轮红杉资本都有跟投。

也就是说，对 于红杉资本来说，与其看到自己的两个孩子打得死去活来，损害的都是自己的利益，不如让他们和好成为真正的一家人。

其二，抱团取暖。

说到抱团 取暖，最为明显的是美团，在不断扩充产品线、进军o2o之后，美团去年以来的激进式发展，导致了美团的烧钱速度大幅加快。

而尽管如此，美团团购的市场份额 在大众点评与百度糯米的双重挤压下也开始不断缩水。

与此同时，美团的竞争对手也变成了拥有腾讯背景的大众点评、百度背景的糯米以及阿里巴巴背景的口碑，美 团的融资也遇到些许困难，于是美团不得不选择抱团取暖的战略方式。

其实在整个o2o资本寒冬期，不仅仅只是垂直巨头们会抱团取暖，还有一些行业内较小的 o2o平台也会抱团取暖。

其三，称霸市场。

不论是滴滴快的，还是58赶集，他们的最终目的都是为了称霸整个市场，最为典型的当属滴滴快的， 一个背后是腾讯，一个背后是阿里，两家通过不断烧钱，最后把众多的竞争对手都给烧死了，只剩下滴滴和快的两家公司，最后彼此之间你干不掉我，我也整不死 你，大家合并成为一家人称霸整个市场岂不快哉?这也说明了互联网行业的特性，最终每一个细分行业都很难同时容纳多家公司共同生存。

其 四，bat幕后竞争推动。

说到这四大合并案例，其实都脱不了与bat之间的关联。

尤其是携程与去哪儿之间的合并，当美团与大众点评合并之后，百度糯米自然 而然就面临了一个更强大的.对手，为了不输给竞争对手，百度于是推动了携程与去哪儿之间的合并，为自己的o2o大战赢得一枚关键的棋子。

四、反目：两大典型反目现象

反目成仇在任何一个充满竞争的领域都会存在这种现象，o2o行业同样如此。

不过纵观整个20xx年o2o的发展历程，有两大反目现象比较典型。

1、o2o平台与服务方反目

一个比较明显的现象是58到家与美甲师的剑拔弩张。

最开始吸引美甲师安心依附58美甲的是薪资政策，而现在却因为频繁调整让美甲师们无法拥有安全感，一场美甲师与58到家的对峙就这样发生了。

之所以会出现这种，笔者认为是以下三个原因造成的。

一个是重模式的原因导致。

大家都知道，重模式相较于轻模式而言，不同的就是重模式需要付出更高的成本，58到家的美甲师都是采取平台招聘，而不是与美甲院达成合作的轻模式，无形之中成本也就越来越高。

再加上58到家在招聘开始时承诺给予员工过高的薪资，最后又无法兑现。

另 一个原因则是58到家的过度补贴所导致。

因为58到家对市场的过度补贴，导致了58同城的利润大大缩减，在利润大减的情况下，58到家想要的自然是缩减成 本。

此外，由于补贴所带来的用户量增长只是短暂现象，并没有培养出忠诚的用户，最终也导致了平台的订单量没有实际增多，58到家自然也就会解约一些美甲 师。

还有一个原因则是58到家树敌过多。

美甲o2o是一个竞争相当激烈的市场，河狸家、秀美甲等美业o2o对于58到家美甲业务构成了极大的冲突;此外在家政、搬家等领域的o2o平台也对58到家造成一定的竞争压力，无形之中就导致了58到家的战线过于分散。

2、阿里美团反目

众 所周知，美团发展之初阿里巴巴就成为了美团的股东，并一直占有美团10%左右的股份。

阿里巴巴也一直想加强对美团的控制权，并最终通过美团来布局自己的 o2o战略。

然而美团却始终不想被阿里所掌控，最终与大众点评走到了一起。

随后阿里决定退出新美大，并全面扶持自家的o2o平台口碑网，之后美团与口碑网 的竞争开始日益激烈。

从阿里的角度来看，守住了o2o也就是守住了支付宝，而微信支付以及整个腾讯都是阿里最大的竞争对手，美团与点评合并 之后全面导向阿里，则是阿里无法忍受的;从美团的角度来看，王兴一直都想成为bat三强之外的最新一强，不想被他们三者之间任何一方所掌控，但迫于局势的 无奈，王兴最终选择了腾讯，是因为王兴明白腾讯可以给予自己更多的自由空间来掌控新美大，但是阿里却不一样，马云是一个掌控欲极强的人，一旦投入阿里怀 抱，王兴的巨头梦就难以实现，最终只会成为阿里的附庸。

五、倒闭：本年度o2o行业最明显的特征

提 到o2o倒闭，这个现象恐怕是整个行业最为明显的一个特征。

餐饮o2o、社区o2o、美业o2o、洗车o2o、旅游o2o、教育o2o、房产o2o、婚庆 o2o等几乎每一个细分o2o领域都倒下了无数的创业平台，一时间o2o成为了人人口中的伪命题。

都说成功会有很多偶然因素，但是失败的原因却总有着惊人 的相似，o2o同样如此。

1、忽略线下体验，不懂传统行业。

o2o平台当中有很多都是来自于互联网领域的创业人士，这些人大多都不太懂传统 行业，就想直接杀入到这个行业并意图称霸整个行业，这就导致了一个不良的现象：所有的o2o平台都只顾着盲目扩张，却忽视线下的用户体验。

最终用户体验不 好，平台也就难以走得长远，只能是昙花一现。

2、低频次、非刚需。

都说o2o是伪需求，这个不完全对，但是说o2o不是伪需求，这个也不完 全对。

很多o2o需求只是平台用钱补贴所创造出来的一种需求，这类需求的频次非常低，并非是用户的刚性需求，如此一来就无法培养平台的用户活跃度。

有些用 户可能在当时消费了，过了很长一段时间之后恐怕已经想不起该平台来了。

3、烧钱过度。

烧钱本身并不是一种错误，有哪个平台不需要推广运营就 可以做起来?但是过度烧钱就会导致平台面临资金链的压力，甚至有可能出现资金链断裂的现象。

很多o2o创业平台都是想通过天使的融资，然后烧钱砸用户商家 数据，进而想依靠数据来套取a轮融资，而a轮的也想通过烧钱获取市场份额来套取b轮，如此就形成了一股恶性循环。

一旦资本市场中途撤出或者不对其再看好， 就必然会面临倒闭的可能。

4、同质化严重。

o2o的竞争在很多方面与当年的团购存在着极大的类似性，由于缺乏足够的门槛，很多创业者一窝蜂 地涌入到了o2o。

这无形之中就导致了每一个细分行业都出现了数百甚至数千的竞争者，可是市场容量就那么多，每家平台又没能做出自己的特色出来，最终也就 导致了同质化竞争过于严重，大多数耗不起的平台也就逐渐被淘汰出局。

5、无法标准化。

o2o服务尤其是上门服务，难以标准化是制约其快速扩张的重要原因。

很多o2o行业的服务对于个性化都有着特殊的要求，这对于o2o服务来说是一项挑战。

六、入口：新入口之争

互联网+的兴起，对于所有的传统行业来说，都面临如何转型的难题，而同时巨头也在争夺传统商户方面掀起新入口大战，其中以百度、腾讯最为显著。

腾讯打造微信公众号商家入口，而百度则推出本地直通车连接3600行。

1、微信公众号。

今天，微信公众号已经成为了很多传统企业转型移动互联网的工具。

微信公众号能够帮助商家快速积聚忠诚的粉丝，并且能够让商家与粉丝之间形成有效的互动，这也吸引了不少的商家都开通了微信公众号。

不过对于大多数的微信公众号来说，他们正在面临两大难题。

第 一个是交易的难题。

不可否认的确有一些商家通过微信公众号带来了一定的客流量，但是如何让用户通过微信公众号直接下订单成为了无数商家共同面临的难题，多 数商家还没有培养出用户这种消费习惯;第二个难题则是微信公众号无法形成统一入口。

这就导致用户需要某种商家服务之时，很难通过微信某一个公众号满足多数 服务需求。

2、百度本地直通车。

今年5月，百度对外称要砸钱200亿扶持百度糯米，显然是要以百度糯米为中心布局o2o。

百度本地直通车整 合手机百度、百度地图、百度糯米三个app，以此来强化百度o2o与线下商家的合作关系，这与美团58到家等只聚合上门服务类平台不同，百度本地直通车意 在连接本地中小生活服务商户。

用户有服务方面的需求时，可以直接在搜索结果页面优先看到附近商家的信息，进而可以即时产生消费行为，以百度钱包打通交易闭 环，让商家与用户的连接更为简单直接。

一头连接用户，一头连接本地商户，相比微信公众号而言，百度本地直通车解决了统一入口的问题，用户想 要什么服务，直接文字或者语音搜索就能呈现出附近最优质的商家。

对于商户而言，只要该用户在搜索相关服务，本地直通车就能直接将其推送给用户，着实能够帮 助很多传统商家连接移动互联网的困扰。

但同时百度本地直通车也需要不断提升平台自身的用户体验，培养通过本地直通车完成整个服务流程的用户习惯，只有这样 才能真正形成用户粘性。

在商户方面，百度本地直通车能否吸纳更多本地商户借助互联网+成功转型，以及在其他o2o平台入驻的商家是否会更看重百度的流量而 选择本地直通车，仍要看后期功效。

1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。

(这段时间没有发现恶意问题)

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。

7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。

二、53客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通)过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。

通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：

1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。

时光如梭，不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。

在我看来，这是短暂而又漫长的一年。

短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。

当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容。

1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼ad区及三楼abcd区都属于政府，一楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。

2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示?物品放行条?小型工程单?大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。

在完成上述工作的.过程中，我学到了很多，也成长了不少。

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。

对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。

我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。

所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。

尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

2、工作生活中体会到了细节的重要性。

细节因其“小“，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。

在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。

不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。

细节产生效益，细节带来成功。

3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。

记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部?工程部?保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。

虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。

这体现大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼abcd区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。

在20xx新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。

2、加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。

6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。

让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。

此时此刻，我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到 20xx年**月**日共办理交房手续312户。

办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。

车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。

运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。

8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。

开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。

我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。

在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。

调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。

水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。