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网店客户关系管理论文篇一
1。1有利于提升电力企业的经济效益
客户作为企业的重要资产，对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化，透过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益也得到提高。
1。2有利于降低电力企业的营销成本
以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大，管理效率不高。引入客户关系管理，可全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销潜力，降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。
1。3有利于提升电力企业的服务质量
透过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统，对客户的各种需求能做到及时响应，满足客户需求，提升电力服务质量。
2新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素
2。1市场竞争不断加剧
在市场经济体制不断完善的状况下，电力市场的蓬勃发展务必注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度不断完善，提高客户的满意度。
2。2科技不断发展带来的影响
在知识经济和信息时代中，电力企业的长远发展务必对先进技术、设备等给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。
2。3经济体制的不断调整
市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大，需要根据当前的市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益不断增长。
3新形势下电力营销中客户关系的管理策略
3。1建立健全客户关系管理保障机制
客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心而建立起的反馈机制。透过外部评价驱动内部自查，及外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。首先，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度涉及电力企业的决策、管理和执行，因此，建立客户服务管理运行系统和模式具有重要好处。其次，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体此刻电力营销过程中的各个环节，而系统完备的客户服务纠察机制能及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改善，提升客户的满意度。最后，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，现将其上升到全过程的监督执行机制，构成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。
3。2建立健全客户服务快速响应机制
传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快，对客户需求的快速反应潜力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制，利用现代化信息手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升对客户需求的快速反应潜力，提升电力企业客户服务的主动性和有效性。
3。3完善客户个性化增值服务
客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户带给的专门化服务。带给客户个性化增值服务，有利于完善电力企业的客户服务体系，增强客户满意度。电力企业可带给以下几点个性化增值服务项目:第一，电力使用方面的增值业务，如向大型客户带给日负荷曲线，帮忙其合理设置用电模式，带给节约用电的意见和推荐。第二，电网改造方面的增值业务，一些生产型企业用电量和变化幅度较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面带给方案、意见和对策。第三，在客户数据库建立方面，对于一些重点客户，应建立系统完备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置状况、客户大型电力设备的运作状况、电力设备的日常巡查和检查状况等。
3。4注重现代网络技术的推广和应用
电力营销中客户关系的管理，务必注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台，客户能够在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径，不仅仅能够降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，保障电力系统运行的稳定和安全。
3。5全面分析客户需求，注重供电质量的不断提高
随着电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理，需要注重电力企业的经济效益，不断提高客户的企业忠诚度，才能在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量不断提高，满足不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户关系的有效维护和管理，需要对客户需求进行全面分析，将满足客户需求作为电力营销的出发点，促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量，合理运用智能化手段，不断提高电能利用率，确保满足客户需求。
3。6注重管理队伍建设，完善相关保障机制
新形势下的电力营销客户关系管理，务必注重管理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的状况下，促进相关保障机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，并在有效落实客户服务稽查机制的状况下，对电力营销全过程进行有效管理，提高电力企业的服务质量。
4结语
客户关系管理作为市场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的应用。其主要任务是寻找新的客户(群)，并与之维持良好的合作关系，进而获得相应的市场份额。从管理思想上来看，客户关系管理属于以客户为导向的商业思维模式。从管理技术上来看，它指各个经营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手段。
参考文献:
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［4］康健。浅析供电企业电力营销中的客户关系管理［j］．中国新技术新产品，2012，(01):122－123。
［5］瞿邦清，周平。电力营销工作中的客户关系管理［j］．电力需求侧管理，2001，3(05):38－40。
网店客户关系管理论文篇二
当前企业“以客户为中心”的经营理念已经深入人心，crm的有效实施铸造了企业的核心竞争力。由电子商务的蓬勃发展催生的众多民营速递物流企业普遍存在着资金、管理、服务的瓶颈。为提高国内速递物流企业的核心竞争能力，本文从客户关系管理的角度，就建立战略客户合作伙伴关系、实施有效的客户细分手段、建立和维护高质量的客户数据库、实施客户忠诚管理体系4个方面进行了探讨。旨在推动速递物流企业通过提高服务运作效率，脱离恶性的价格竞争方式，向着改善客户关系、提高企业核心竞争力的可持续发展模式迈进。
crm；速递物流；核心竞争力；客户忠诚
crm(customerrelationshipmanagement)，即客户关系管理。是指通过信息化技术将以客户为中心的管理理念集成在软件上。在企业和客户之间搭建起来的一种实时交互的管理系统。以达到企业整体收益的最大化。客户关系管理是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源。通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在为客户创造价值的同时实现企业自身的价值。是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理系统和运作方法体系。
核心竞争力理论最早是由.普拉哈拉德和加里·哈麦尔在1991年提出的，他们在《哈佛商业评论》正式论述了企业的核心能力，认为企业核心能力是“组织中的积累性学识。特别是如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识。”这种核心竞争能力具有价值性、整体性、独特性和难以模仿性。
当前世界经济已经从卖方市场转向买方市场，经历了以数量取胜、质量取胜、品牌取胜，进而发展到以客户满意度、客户忠诚度取胜的阶段。进入新经济时代，以往代表企业竞争优势的企业规模、固定资产、销售渠道和人员队伍已不再是企业在竞争中处于领先地位的决定因素。土地、人力、资本、信息等可以很快被竞争对手复制，然而详细而灵活的客户信息，即有关客户及其爱好的信息和良好的客户关系本身，却很难复制。客户关系管理成为一种企业核心的竞争能力，通过正确的工具、技术的应用，crm可以为所有企业提供“看得见的优势”。企业可以针对客户的.需求将客户数据信息分类。从而设计出更能满足客户需求的产品和服务，并通过分析和采集技术，发现和更好地了解客户的类型和趋势，从而为企业建立起一种战略性的竞争优势。
个性化服务是增强竞争力的有力武器。crm系统可以提高为客户创新服务的效率，是以客户为中心并为客户提供最合适的服务，因此为实施企业带来了在同行业中的竞争优势，即crm的竞争壁垒优势。此外,crm并不仅仅针对第一次接触或优质服务，它针对的是整个客户接触生命周期以及如何处理这些接触。它可以使企业从价格、服务和客户知识等方面展开全面的而不是单纯的价格竞争。总之，企业采取这种客户关系管理方式可以使其从竞争中脱颖而出，甚至从某种意义上说，有效利用crm可以改变企业面临的整个竞争格局。
1、服务瓶颈。国内的速递企业相对于洋快递无论在基础设施上，还是在信息技术上都是相对落后的。这必然会制约其提供服务的能力。由于缺乏先进的自动化装卸搬运设备，运输和仓储设施落后，加之没有性能良好的客户信息平台和结算系统以及高效的货物追踪查询系统，在电子商务的高效、安全、便捷的硬性要求下，这些基本条件的制约是无法保障速递服务质量的。国内速递行业的服务水平偏低，客户满意程度逐年下降，速递物流服务质量在速度、安全：便捷等方面都亟待改进。
2、管理瓶颈。速递物流企业整体管理水平偏低。这是不争的事实。邮政速递长期一家独大的位置使其在管理上缺乏不断提高的动力。ems服务的速度和水平都与其相对昂贵的价格不能完全匹配。对于民营速递来说，由于其行业进入门槛较低。“家族化”和“亲缘化”的管理体制普遍存在，而专业人才的匮乏更使其管理水平一直徘徊在较低的水平上。低素质的员工在混乱的管理状态下应对庞大的电子商务物流压力。服务问题很多。
3、资金瓶颈。这是导致上面两个发展瓶颈的主要根源，无论是物流设施的增加和系统的升级，还是物流专业人才的引进和高素质员工的培养都需依靠企业的经济实力，这种劣势在民营速递企业中表现得非常突出。由于自有资金的有限性以及商业贷款的困难性，加之长期低价竞争带来的资本积累缓慢。同时大客户普遍采用月结制度，致使民营速递企业一直挣扎在资金严重匮乏的生存状态之中。很多规模偏小的速递企业不得不饮鸩止渴地长期占用代收货款。以至于有一天资金链断裂只好人间蒸发，这样的教训在全国很多地方时有发生，使很多采用货到付款的客户都蒙受损失，从而导致中小型民营速递企业的信用危机。
（一）建立战略客户合作伙伴关系
（二）实施有效的客户细分手段
客户细分是crm中最重要核心思想之一，它体现了客户关系管理在企业经营中对客户价值的权衡和取舍。任何高效的客户关系管理都将以扎实的客户细分为基础，客户关系管理的一切个性化和差异化都来源于客户细分。全世界的供应商、服务提供商都在千方百计地取悦自己的客户，尽他们最大的能力满足客户的需求，为此了解自己的客户、利用适当的细分策略和目标战术变得日益重要。客户细分的目的就是通过更好地了解客户并满足客户需求。来提高公司的盈利能力，推动收入的增长。对于速递行业这种竞争十分激烈、企业必须通过积极竞争才能争取和维持客户的行业而言，客户细分应该被更广泛地使用，成为吸引和锁定客户，赢得进而提高顾客的满意度、忠诚度的重要手段。对于我国大多数速递企业来说，超低价的恶性价格竞争必然催生成本最低化的低层次服务状态。服务流程的标准化和服务过程中的个性化都难以实现。而对于任何规模的速递企业来说，都是可以进行客户细分的。只不过细分的标准会因为自身的客户群和经营实力不同而呈现差别。如很多为c2c模式的电子商务进行速递服务的企业，尽管客户看起来极其分散和个体化，但仍能通过两次以上的交易历史筛分出更加追求速度和卓越服务并愿意为此支付相应价格的客户群。如果能依据这些客户的特征重新调整物流资源的分配和服务重点，将能有效地改善当前速递行业的单纯价格竞争模式和客户与企业之间相互对立的不和谐状态，从而形成其核心竞争力。
（三）建立和维护高质量的客户数据库
不管是开发客户还是保持客户，无论是进行客户细分还是一对一营销，客户数据都是速递企业有效实施物流服务的基础。可以说，客户数据是crm系统的灵魂，对数据的处理和分析是高效的crm系统的主要任务和功能。在竞争日益激烈的市场环境中，客户数据的准确、真实、即时性已经成为企业扩大市场、增强竞争优势的一大法宝，客户数据可以帮助企业完成诸如消费者分析、确定目标市场、进行销售管理、跟踪市场产品销售状况等多项任务，为企业决策奠定坚实的基础。企业在实施crm时，首先要构建一个结构科学、数据模型合理、可扩充性强的客户数据库，在实际运作中不断纳入新的数据。因此，数据质量对crm至关重要，是crm成功的关键。利用客户数据库，企业可以对客户行为进行分析与预测。从而制定准确的市场策略、发现企业的重点客户和评价市场性能，并通过营销和服务等部门与客户交流。实现企业利润的提高。对于速递行业这种客户量大、市场策略对企业影响较大的企业来说。必须在客户关系管理系统中建立和维护高质量的客户数据库。高质量的数据库可以有效地进行重点客户分析。通过数据分析出最具价值的客户，并针对这些客户制定相应的保留客户政策；通过快速准确的查询工具。使数据统一规范管理成为可能，大大降低了企业的管理成本：通过历史数据分析市场上客户需求变化趋势。及时改变产品性能以适应客户需要。在满足客户需要的同时增强了企业的竞争能力：通过历史数据分析服务行为与客户关系管理的关系及不同类型客户对于企业的贡献率，从而分析企业的经营状况，为今后企业的发展经营奠定良好的基础。
（四）买施客户忠诚管理体系
crm的核心思想并不在于完全追求客户满意，追求客户满意的目的从长远来看在于缔造客户忠诚。因为只有忠诚客户才是企业持续不断的利润来源，这对速递企业来说尤为重要。速递企业的忠诚客户一方面会直接重复消费物流服务，另一方面由于其口碑和推介效应给企业带来的间接收益无法估量。为此，企业要完整地认识整个客户生命周期，从技术上提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。建立多样化的沟通渠道和灵活高效的激励机制。实施整套的客户忠诚管理体系。在这里，客户忠诚计划由于其实践性和可操作性被很多行业采用，这对速递物流核心竞争力的形成是有益的借鉴。从20世纪80年代起，各种积分计划、俱乐部营销等多种形式的忠诚计划先后运用于航空、酒店、电信、金融、零售等各行各业，现在已经发展成为跨国家、跨行业的营销策略。一般地，客户忠诚计划的力度取决于其形成的客户转移成本的大小。众多服务型企业广泛实行会员制、积分制等客户忠诚计划来增加客户的转移成本。而对于速递物流企业来说，这种初级的忠诚计划并非客户保持的最佳方式。在物流行业中，即使物流商的服务水平差异不大，客户的转换成本仍会包括客户寻找新的物流商的评估成本，适应新的物流商服务的学习和被学习成本，可能失去原来优惠的利益损失成本和个人关系损失成本等。为了提高这些转换成本。深度的忠诚计划和更加个性化的增值服务将是更加有效的途径。这包括准确地识别客户、熟悉客户的业务流程并尽量使物流服务与其顺畅衔接、与客户保持良性接触和积极的互动关系等。因此，通过加深和拓宽与客户间的伙伴关系和利益相关度，将是加大客户心理和感情成本的重要手段。
网店客户关系管理论文篇三
1、浓茶伴有美酒，祝你好运连连天天有;花好正遇月圆，祝你开心快乐每一天;忘掉所有烦恼，祝愿明天更美好;圣诞过后迎元旦，祝你幸福健康又一年!
2、元旦迎新响爆竹，烟花四溢绘新图，开门大吉秧歌舞，欢歌笑语污秽除，生态保护摇钱树，三中全会开新路，幸福航船驱迷雾，国泰民安踏坦途。
3、让元旦欢乐驱走你生活疲惫，让你的心灵跟随节日一起陶醉，愿假期的休息带给你精力充沛，节后上班信心百倍!祝一切如意!
4、唱响送别的辉煌赞歌，跳起今日的迎新舞蹈，拥抱未来的明日朝阳。尽情歌舞吧!让激情荡漾，叫美好徜徉。愿你元旦快乐，走向光明的未来，向幸福出发!
5、春天翩翩又来到，举国欢庆节气好。各家门前炮欢鸣，日子红火呤咚叫。走村访友备厚礼，弯腰问声身体好。祝家兴业兴万事兴，一年更比一年好。
6、喜庆的灯笼挂起来了，悦耳的唢呐吹起来，快乐的歌舞耍起来了，吉祥的烟花放起来了，会心的笑容美起来了，真挚的祝福发出来了：祝元旦好运，事事如意!
7、时光飞逝年轮转，万马奔腾送马年。一马当先是好汉，事业成功人称赞。马不停蹄幸福建，家庭和睦爱情绵。短信送到心里暖，深情厚谊记心间。祝马年快乐无限!
8、也许联系有点少，思念却不曾更改。你我友情依然在，千山万水难阻碍。新年到，旧貌换新颜，不管居家还是出门在外，都愿你快乐安泰，过得幸福精彩!
9、2014年即将成为过去，2015扬起风帆远航，新年必要有新的气象，2015必定能万事如意又吉祥，幸福好运常相伴身旁。祝元旦快快乐乐、甜甜蜜蜜。
10、新年锣鼓震天响，元旦秧歌鞭炮喧。北风呼啸雪花飘，热闹非凡人气旺。姑娘小伙笑开颜，大妈大伯新衣衫。一扫旧貌除烦恼，欢颜笑语度新年。愿你，新年吉祥多快乐，紧跟时代步伐迈!
网店客户关系管理论文篇四
统计数据表明，第三方物流已成为西方发达国家现代物流产业发展的主体。在欧洲一些大型企业，使用第三方物流的比例高达76%，且有70%的企业会同时选择多家第三方物流服务。英国第三方物流所占市场份额为34%，法国为27%，德国为23%，美国、日本等国家使用第三方物流的比例都已达到30%以上。面对物流行业良好的发展前景与激烈的市场竞争，第三方物流企业需要根据自身特点制定高效、有竞争力的发展战略。基于当前第三方物流企业的发展趋势及所处的市场环境情况看，客户关系管理战略正是第三方物流企业提高核心竞争力的必然选择。
随着社会经济的发展，社会分工越来越细，更多企业倾向于将物流交易承交给独立的物流服务企业来完成，物流行业的服务属性也愈加明显。但与一般服务行业不同的是，第三方物流企业从本质上要求其与客户在物流服务发生的各环节中紧密结合，与客户进行深层次的合作与交流，以提高客户满意度，维系其客户资源，以为企业获取最大化的利润价值。因此，在第三方物流企业发展中，实施客户关系管理战略已是必然趋势。
面对物流行业广泛的客户群体以及多元化的物流服务需求，如果对所有客户采用一样标准的物流服务项目，必然会造成企业资源的浪费，从而影响企业实现效益最大化，由此需要对客户进行细分，对不同客户群体提供不同的物流服务项目，合理利用资源，最大限度地满足客户需求。基于这种情况，第三方物流企业必须对市场及客户进行细分，掌握其需求变动情况。而客户关系管理系统正好可以满足物流企业这方面的服务需求，科学收集与管理客户的基本信息、偏好情况及交易记录等，通过运用客户分析系统，测量出客户信用度、满意度、忠诚度等重要指标，从而对物流市场及客户特征做出科学判断，制定正确的市场策略。
另一方面，现代化的第三方物流企业的客户关系具有较强的战略合作性和较鲜明的个性化服务特点，它要求企业为客户的服务须深入到采购、生产、分销等供应链的各个环节，第三方物流企业要想维系更多的客户，必须能够提供更细节的、更具特色的物流服务，并根据不同客户群体特征制定出个性化的服务类别，这就必然要求物流企业合理运用客户关系管理系统，在和客户沟通交流方面洞察先机，从而挖掘到潜在优质客户，迅速抢占市场份额。
当前，我国巨大的物流市场催化了物流行业快速增长的发展态势，物流市场广阔的发展前景对第三方物流的需求规模将越来越大，第三方物流市场在增长中细分并在竞争中整合，逐步走入国际市场，然而我国第三方物流企业的发展环境仍不乐观。
一方面，由于我国物流企业大多是由传统的仓储货运企业发展而来，与国外大型物流企业相比，无论是在管理机制、物流技术还是在硬件设备方面都相对落后，要适应全球化竞争的浪潮必须进一步改进和提供；另一方面，全球化背景下，物流市场已是开放化的市场，我国第三方物流企业将与国外实力雄厚的企业一起竞争与抢占物流市场份额。我国物流企业面临着前所未有的严峻挑战。
在全球化竞争的时代，技术、资金等优势很容易被竞争对手效仿而失去竞争优势，但良好的客户关系以及优质的客户资源却很难被对手所模仿。因此，实施客户关系管理战略，构建完善的客户关系管理系统，开发潜在优质客户，为不同的客户群体提供一整套个性化优质服务，将是我国第三方物流企业提高核心竞争力、适应全球化市场竞争的必然要求。
越来越多的企业认识到，客户才是企业发展的根本，如果服务行业不能充分重视客户的切实感受、为客户着想，那么将难以持续赢得客户的信任，难以抢占最大化的市场份额，亦无法达到预期的企业赢利目标。因此，在第三方物流企业实施客户关系管理系统正是一种营销理念的创新，更是第三方物流企业步入信息化建设与管理的必然途径。有效运用客户关系管理系统，将可快速实现地对企业仓储管理、运单管理、客户管理等模块进行规整，流程化作业、信息化管理，与客户信息系统有效对接，形成以第三方物流企业供应链管理为基础的现代化信息平台，提高企业的整体竞争力。
网店客户关系管理论文篇五
为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。
本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。
3.1客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。
3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
4.1调取客户资料
(1)客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
(2)客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。
4.2客户拜访准备(1)制订回访免单
客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：
3)回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。4)回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。
(2)回访时间
回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。(3)准备回访资料
1)客服人员根据《询盘统计表》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。
2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。
4.3实施回访(1)回访的方法
在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
(3)回访信息记录
回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
4.4整理回访记录和处理
(1)客服人员或客户服务人员编制回访报告
1)按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户回访记录表》、《客户回访报告》公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。
4.5资料保存和使用
(1)客服人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
(2)销售部门根据《客户回访记录表》、《客户回访报告》改进销售方式，提高成单效率。(2)相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。