专业精细化管理存在问题（通用12篇）

由于国内银行资产质量比较差，不良资产的规模比官方公布的数字要大得多，因此按实际风险资产计算的资本充足率实际上大多低于巴塞尔协议8％的最低水平，同时由于资本充足率水平较低且资本补充渠道较窄，能够为分支机构风险敞口配置的资本相当有限，不可能为高规模的风险敞口提供足够的资本支撑，这种情况必然导致分支机构风险敞口规模与资本匹配失衡。在资本补充有限的情况下，要提高资本充足率必须在降低信贷资产的风险敞口规模上做文章。而我国目前包括大型企业在内的绝大部分企业尚未取得外部评级，在标准法下其风险权重为100％或者150％，且国内银行尚不具备内部评级的客观条件，不能对企业进行内部评级，在呆账准备金提取能力不足的情况下，资本充足率的这种逆向配置效应几乎意味着商业银行降低风险敞口规模的途径就是降低信贷存量规模，甚至是减少一些优质客户的信贷业务。

(二)风险管理文化落后，风险管理意识不强

(三)风险承担主体不明确

二、我国商业银行在危机中提高风险管理的对策

(一)建立全面风险管理的观念，建立独立的风险管理组织

一、商业银行信贷管理存在的问题 

（一）贷前调查质量不高 

（二）监督力度不强 

（三）专业技能人员匮乏 

二、解决商业银行信贷管理存在问题的对策 

（一）重视贷前调查 

（二）强化监督力度 

（三）重视人才培养 

三、总结 

随着人们生活水平不断提高，我国机动车保有量迅速增长，但与此同时，城市停车场（点）发展却严重滞后、短缺，城市的停车供需矛盾日益突出，市区停车难问题越来越突出，尤其是在老城区和中心城区以及人流相对集中的医院、银行、机关等公共场所和部分住宅小区，不同程度地出现了“一位难求”。停车难的问题已经严重影响到城市的经济发展。对此，为破解城市停车难的'问题，笔者建议可从以下几个方面入手：

。规划扩建新停车空间，按照城市未来发展的需要，制定城市停车场建设专项规划，适度科学超前设置停车场。提高大型公共设施、居民住宅区等人员密集区域停车泊位配建比例，高层建筑要求一律配建地下停车场。

结合道路改造增设停车泊位，在车流大、停车压力大等路段漆划停车线，增设停车泊位和临时停车场点，缓解停车矛盾。对部分住宅小区进行绿化带改造，尝试将小区部分绿化带、小区闲置地改造成草坪砖，然后划出停车位增加停车空间。多建地下车库、立体停车库。同时，结合城市建设，利用待建地的时间差建设临时停车场。

实施停车诱导系统建设，将具备一定规模条件的停车场点纳入停车诱导系统，向出行者提供停车场的具体位置、当前车位实时数据等信息，实现停车场点预先提示、引导，指引驾驶员合理停车，促进停车资源的有效利用，推进智能交通管控系统建设。

大力倡导机关事业单位内部停车泊位向社会开放，最大限度地缓解市民出行停车难的问题；在不同区域、不同时段，按公益性和非公益性两类采取不同的停车收费标准。

按照分区分级定价、道路停车收费高于非道路停车收费、地面收费高于地下收费的原则，制定了公共停车场（点）机动车停放服务收费方案，对停车收费管理方式、收费管理范围和收费价格作适当调整，以提高泊位周转率，使有限的停车资源得到更加充分合理的利用。

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公司的工资水平合理，相比整个市场和同行业的薪酬状况具有吸引力，公司的薪酬管理才具备竞争力，才能吸收优秀的人才。但如果公司薪酬较市场水平明显偏低，一方面会造成人员严重流失，不利于公司内部的稳定。那些教育水平较高，素质相对较好的员工如果得不到可以期望的更高薪酬，则很容易在积累了一定的经验后跳槽到其他公司;另一方面也不利于高素质人才的加入。其结果是公司不断招聘新雇员以满足运作需求的同时，老雇员又不断离职的恶性循环，这对人力资源是一种很大的浪费。

二、薪酬制度不科学

通常薪酬制度是由公司根据劳动的复杂程度、精确程度、负责程度、繁重程度和劳动条件等因素，将各类薪酬划分等级，按等级确定薪酬标准的一种薪酬制度。

三、对内不公平

研究发现，人们关心工资差别的程度有时甚于关心工资水平，然而个人能力及其工作职务的区别必然带来个人薪酬管理的差别，如何使这种差别做到即鼓励先进又能被大部分人接受呢?这就要求薪酬必须遵循“公平和公正"的基本原则。不同部门之间或者同一个部门不同人之间，个人的薪酬水平必须反映岗位职责的区别和个人能力的大小，也就是工资差别合理。对比现实中企业内部薪酬，常有以下问题产生：

1、一些部门内部相邻职位之间薪酬差距太大。某些部门其上级工资可能是其直接下属的三倍以上;2、与第一种情况相反，有时在同一辅助部门内，上下级之间同属于管理性职位，下级的工资却比上级高许多;3、相同的岗位不同人之间的薪酬差距太大。从事相同或类似的工作，承担相应的责任相仿，但两人薪酬却有近一倍的差距;4、公司内部薪酬的不公平，造成不同部门之间以及相同部门个人之间权利与责任不对等，使部分绩优职员进行内部比较时心理失衡，严重影响士气，也打击了个人工作的积极性。

四、通过加班增加工资收入

毋庸置疑，加班工资在个人总收入中占有较大比重。然而，通过付给加班工资来解决职工工资收入的差异，就会使工程技术部门和辅助部门存在较多弊端。这是因为：

1、由于加班工资在工资总额中占的比例较大有时甚至以倍数计算，许多部门主管并非根据实际工作需要对雇员的加班进行调整，而是将加班工资误用作调整雇员工资收入的手段。

2、统一固定加班时的制度，不能弹性地处理加班的需要，造成平均主义，无法体现按劳分配的原则。总体加班费用支出大，致使雇员整体收入拉低。表现出内部分配的不公平以及与市场的较大的收入差异。

3、大多数雇员对比收入水平时都会将固定的工作时间作为主要的参数。从固定工作时间的角度来看，公司工作时间偏长;而实行责任制的公司，平时工作每天8小时，任务紧急的情况下无偿加班。因此，实行责任制的公司固定工作时间要少，但完成的工作任务并不少。雇员在非规定工作时间的工作贡献应以个人表现的形式在年度薪酬调整中给予考虑。

五、组织结构滞后，岗位不明晰，导致升职加薪不科学

由于缺少科学、客观的评价标准，职位界定不清晰，岗位说明流于形式。，升职与加薪基本上靠各管理者主观掌握，裙带关系以及溜须拍马盛行，导致以下几种现象出现：

1、同一个人可能连升三级，但从事同样工作;2、部门中从事相同工作的职员可以有好几个不同的级别，薪酬相差更是五六倍;3、生产性部门一个主管可以只负责管理十来个工人，而一个助理主管却有好几个助理是其下级，负责管理上百人;4、一个两百号人的工序可以有四十多个管理人员。

岗位不明确导致各人责权利的不对等，从而也使内部的薪酬严重失去平衡，使薪酬矛盾加剧。

六、年资成为主要付酬对象

年资成为付酬导致清洁工可以拿比大学生还高的工资，也形成了同一工作岗位上不同两人收入相差上倍的咄咄怪事。年资浅的雇员收入水平与市场水平差别较大，普通严重偏低，造成流失频繁;年资长的雇员中部分高于市场水平，并且是连续增长，缺少控制;这种情况的个别高薪与低薪同时存在，造成工资分布两极分化。

1、年资长的雇员普遍与职位要求的教育水平相比偏低，但这部分雇员经验较好而且相对较稳定，流失少。

2、年资浅的雇员尽管大部分教育水平符合职位要求，但流动性大，积累的工作经验不多，形成公司中长年资而又具有较高教育水平的`雇员不足。

3、年资长有经验的雇员教育水平不足，教育水平符合要求的雇员年资浅经验不足，从而造成公司人员素质水平严重失衡，后继乏人，对公司长远的发展存在着负面的影响，难以提高公司的整体企业文化和管理水平。

七、薪酬体系不合理

薪酬体系是指薪酬的构成，即一个人的工作报酬由哪几部分构成。一般而言：员工的薪酬包括以下几大主要部分：基本薪酬(即本薪)、奖金、津贴、福利、保险五大部分。

1、本薪。在公司内部，员工之间的基本薪酬差异是明显的，一般能升不能降，表现出较强的刚性。企业中常出现的问题包括以下两方面：部分职位本薪大大低于市场水平，解决个人收入差异主要靠加班;某些年资长者本薪过高，对这部分人薪酬失去了弹性。

2、奖金。薪酬反映员工的工作业绩的部分为绩效奖金，薪酬反映公司的经济效益部分为效益奖金。绩效奖金及效益奖金的缺少导致薪酬与工作业绩、经济效益脱节。

3、津贴。津贴设置不合理，对一些特殊的工作岗位缺少补偿，同时也使薪酬失去了其灵活性。

4、福利。福利应是人人都能享受的利益，它能给员工以归属感。福利特别强调其长期性、整体性和计划性。福利制度的不完善及缺少整体规划，经常是浪费了资金却没效果。

5、保险。保险其实也属于福利的一种，它是一种对长远利益的保证或者对突发事件的一种预防，社会保险还有强制性的意义。有的公司当社会保险是一种额外负担，使员工感觉缺少安全感，长期利益没有保障。同时，对员工的突发的事故也没有预防。

薪酬体系是企业人力资源管理的重要组成部分。灵活有效的薪酬制度对激励员工和保持员工的稳定性具有重要作用。

员工对薪酬经管的满意程度是判定经管是否成功的标志。

薪酬管理比起人力资源管理中的其他工作而言，有一定的特殊性，具体表现在三个方面。

1、 敏感性：薪酬管理是人力资源管理中最敏感的部分，因为它牵扯到公司每一位员工的切身利益。特别是在人们的生存质量还不是很高的情况下，薪酬直接影响他们的生活水平；另外，薪酬是员工在公司工作能力和水平的直接体现，员工往往通过薪酬水平来衡量自己在公司中的地位。所以薪酬问题对每一位员工都会很敏感。

2、 特权性：薪酬管理是员工参与最少的人力资源管理项目，它几乎是公司老板的一个特权。老板，包括企业管理者认为员工参与薪酬管理会使公司管理增加矛盾，并影响投资者的利益。所以，员工对于公司薪酬管理的过程几乎全无所闻。

3、 特殊性：由于敏感性和特权性，所以每个公司的薪酬管理差别会很大。另外，由于薪酬管理本身就有很多差别的管理类型，如岗位工资型，技术工资型，资历工资型，绩效工资型等等，所以，差别公司之间的薪酬管理几乎没有参考性。

员工对薪酬管理的满意程度是衡理薪酬管理水平高低的最主要尺度。让员工对薪酬满意，使其能更好地为公司工作，是进行薪酬管理的根本目的。员工对薪酬管理的满意程度越高，薪酬的激励效果越较着，员工就会更好的工作，于是就会得到更高的薪酬，这是一种正向循环；如果员工对薪酬的满意度较低，则会陷入负向循环，长此以往，会造成员工的流失。员工对薪酬管理的满意度，取决于薪酬的社会均匀比力和公正度。

社会平均比力是指员工会将自己的薪酬水平与同等行业同等岗位的薪酬进行比较，如果发现自己的薪酬高于平均水平，则满意度会进步，如果发现自己的薪酬低于平均水平，则满意度会降低。薪酬管理的主要工作之一就是对岗位的价值进行市场评估，确定能吸引员工的薪酬标准。

公平度是指员工把自己薪酬与其他员工薪酬进行比较之后感觉到的平等程度。进步公平程度是薪酬管理中的难点。实际上，人力资源部门不可能在这点上做到让全体员工满意。许多公司之所以实行的薪酬保密制度，就是为了防止员工得知其他员工的薪酬水平后，降低对薪酬管理公平度的认同。另外，如果没有对公平度的认同，员工也会很难认同薪酬与绩效间的联系，从而降低绩效考评的效果。

进步薪酬管理的满意度可以从与社会平均水平比较和提高公平度两个方面进行。

保险理赔是保险公司经营的重要环节，然而我国保险理赔运行现状不甚理想，“理赔难”现象比较突出，主要体现在现场勘查难、调查 取证难、理赔控制难、依法经营难。之所以存在这些问题，是因为现有的社会环境直接影响着理赔效率，如法制环境不健全、诚信环境不理想、人才环境不适应、政府职责不明确等。保险业应与时俱进，完善法制环境；同心同德，建设保险诚信；以人为本，提高员工素质；加强合作，利用保险公估资源；营造良好的社会环境，提高保险理赔效率。

保险理赔既是保险业务处理程序的最后环节，又是评估其他工作效率的最佳手段。更是保险人履行经济补偿和社会管理职能的具体体现，是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节，通过处理理赔纠纷可以发现保险公司在业务承保这个“进口”和后续服务中存在的问题。一般说来，保险理赔工作的基本程序如下：接受出险通知——现场勘查（包括查看出险地点、时间，查明出险原因，了解保险标的受损情况）——责任审核（包括审核保险事故是否发生在保险标的上，是否发生在保单载明的地点，是否发生在保险合同的有效期限内，要求赔偿的人是否有权提出要求，保险事故发生的结果是否可以构成要求赔偿的条件等）——损失核算（包括保险标的实际损失和发生的一些直接费用）——损余物资处理——赔款给付——代位追偿。保险理赔工作一般应坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则。所谓主动，是指保险人应主动深入现场开展理赔工作；所谓迅速，是指保险人应按法律规定的时间，及时赔付，不拖延；所谓准确，是指计算赔付金额应力求准确，不惜赔，也不滥赔；所谓合理，是指赔付要合情合理，树立实事求是的作风，具体情况具体分析，既符合保险条款的规定，又符合实际情况。然而我国保险公司的理赔服务却还远远达不到以上要求，“理赔难”的现象比较普遍。

一、我国保险理赔低效率的表现

（一）现场勘查难。保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场勘查率力争达100%，而实际工作中却达不到70%.虽然，保险条款和索赔须知明确要求，发生保险责任范围内的灾害事故，要在第一时间通知保险公司。可实际上，由于缺乏法律层面的理赔规定，加之执法人员的职业素质和事故当事人的不良动机，使保险理赔的责任判定和实际损失的认定，充满了不确定因素。

（二）调查取证难。为了准确认定责任损失，防止骗保现象的发生，保险公司一般都会制定严谨的理赔程序，依据气象、水文、公检法等代表国家权威部门或关联单位出具的相关证明，作为理赔处理的重要或唯一证据。但从目前来看不尽如人意，取得证明文件的手续过于繁琐，给投保人或被保险人的索赔带来了较多的麻烦。更甚者，一些部门为了营利目的，不负责任的乱出证明。对权力部门的过分依赖，使得保险公司理赔工作效率大幅降低，支出了许多本不该支付的赔款。

（三）理赔控制难。一是保险理赔的专业技术咨询 鉴定系统缺失，常常引发理赔争议。二是业内信息披露系统缺失，业内外的黑名单制度尚未推行，不法之徒逍遥法外，使保险公司防不胜防。三是询报价系统失真，市场信息的权威性及传递损耗，极易增加赔付成本。四是保险从业人员的职业道德缺失，里外勾结，共同谋利的现象不断发生，利用了保险公司自身管理的缺陷，使管理者防不胜防。

（四）依法经营难。现行保险理赔实际运行效果并不理想。有些保险公司为了短期的利润而对投保人或被保险人的索赔要求故意进行压赔、限赔或拖赔；而一些保险公司则为了占领市场，扩大市场份额，一味迁就客户进行通融赔付，以致滥赔；而面对保险欺诈，很多保险公司往往束手无策，以致骗赔猖獗。

二、社会环境影响理赔效率

（一）法制环境不健全。当前，保险业所运用的法律、法规或条例，有些条款已经难以适应新形势的需要，尽管有些部门已经意识到问题的严重性，并正采取措施进行改进，但立法建设滞后的状况并没有得到根本的改变。由于新的法律法规并没有出台，旧法规是理赔的根据，出现了大量的逆选择和道德风险，导致赔付率上升，赔款增加。此外，各法规之间磨合性差，存在明显的衔接“缺口”，相关法规的相应条款之间存在冲突，语言不规范，表述不清晰，使得保险理赔人员在处理赔偿实务 时，无所适从。保险公司法制观念薄弱，对采取法律方式处理索赔存在后顾之忧，担心会由此影响社会公众对保险公司的印象，往往采取“内部消化”、“私了”，从而埋下了理赔风险的祸根。

（二）诚信环境不理想。我国保险业诚信环境不甚理想是造成我国保险理赔纠纷的一个重要原因。一方面保险公司信用度低。这主要表现在以下几个方面：第一，“投保容易，索赔难；收费迅速，赔款拖拉”现象已成为广大投保人的共识。第二，不论索赔金额大小，情况是否清楚，都要经过复杂的甚至是不必要的程序。第三，保险公司不严格履行赔款时限义务，许多赔款的时限都超出了法律的规定。另一方面投保人也存在信用问题，其中最重要的一点是保险欺诈。保险欺诈并非新鲜事物，从保险业诞生之日起，欺诈事件就如影随形。据有关统计数据显示，国际上某些险种因被欺诈而导致的赔款支出最高可达保险费收入的50%，平均保险业务的欺诈损失在10%—30%左右。随着我国保险业的发展，保险公司业务范围不断扩大，保险欺诈活动也日益频繁，有资料显示，在上世纪80年代末期，诈骗犯罪中涉及保险欺诈的仅占2%左右；到1994年底，这类案件上升到6%左右；到2000年，则升至9.1%.

（三）人才环境不适应。我国保险理赔纠纷的另一个重要原因是展业人员在展业时没有履行应尽的解释说明义务，存在误导投保人的现象。保险公司在订立保险合同时，应当向投保人说明保险合同的条款内容，关于保险公司责任免除条款，《保险法》特别要求保险公司应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。但是在理赔实际工作中，部分业务员在展业时只说明保险事故发生后投保人或被保险人会得到多少赔偿，而对一些限制性条款及责任免除条款则讲解很少，甚至不提。一旦发生事故，被保险人、受益人对保险赔偿金额希望值高，而实际赔付往往达不到投保时的要求，就很容易产生矛盾。

保险理赔是一项专业性很强的工作，不仅保险标的涉及面很广，而且标的风险的成因也十分复杂。这就要求保险理赔人员，特别是估损、定损、审核方面的工作人员，应具有相应的专业知识，丰富的理赔经验 ，较强的辨伪能力。而现有的理赔人员大多数并不具有这种知识和能力，致使在理赔过程中心有余而力不足，办事效率低下。每当出现复杂赔案时，往往难以作出正确的选择。（四）政府职责不明确。保险事故发生后，保险人作为保险合同的双方当事人之一，对保险事故进行调查是应该和必须的。但是由于风险因素众多，因而调查专业性、技术性较强，很多调查工作保险公司还须依赖其他的部门。例如在火灾保险中，保险公司需要公安消防机关作起火原因及损失的结论；在交通案件中，需要交通部门对交通事故的原因及事故责任的分析和结论；在人身意外伤害案件中需要医疗部门作出诊断和医疗的结论等等。但是在我国，并没有相应的法律法规明确规定这些部门有确认和证明的义务。这些部门也没有建立这方面的工作程序和规定，因而造成了很多保险理赔实践中的问题。如结论证明随便开，以及伴随而来的弄虚作假和腐-败问题。

三、营造良好的社会环境，提高保险理赔效率

（一）与时俱进，完善法制环境。我国新公布的《机动车辆强制保险条例》已在7月1日施行，无疑将给我国保险业法制建设带来难得机遇，进而推动保险业的迅猛发展。保险监管机构继续加大对关系国计民生的风险保障需求，如对建设社会主义新农村等进行调研立法，扩大保险依法参与社会管理效能的同时，还应密切联系国家有关职能部门，组织力量对我国现行的保险法律、法规进行一次大清理，对于相互冲突的'相关条款进行规范以及明确，而对于一些实践中出现的新问题、新矛盾，也应及时进行调研并制定相关的条文，使得保险理赔有法可依。同时，保险监管机构应指导保险行业协会从反应最为强烈的机动车险、健康险等的理赔服务着手，明确理赔服务的时间、程序和标准，逐步制定行业服务标准，向社会公开承诺，并通过签订自律公约等形式在全行业普遍推行。目前，发达国家的保险公司已经总结出一套理赔方面的行业经验和通行标准。如2004年12月24日经济合作组织（oecd）就推出了一套保险理赔行为管理指南（oecd guidelines for good practice for insurance claim management），分别从报案、接案、理赔文件和流程、反欺诈、理算、理赔、时效、投诉处理、理赔相关服务、市场行为10个方面为其成员国的保险公司提供了一套理赔文化范本。

（二）同心同德，建设保险诚信。建设保险诚信是一项复杂的系统工程，因为保险经营的特殊性，联系社会的广泛性，决定了保险诚信建设对整体社会诚信环境的依赖性。所以，政府和监管机构要切实肩负起营造社会诚信环境的责任，促进保险业可持续发展。一是制定市场行为规则，规范保险市场竞争秩序，增加重大项目招投标的透明度，监督和促进保险公司加强同业合作，共同抵制不诚信的行为。二是实施教育 与引导，从构建企业文化的长远发展目标出发，高度重视诚信建设，对其员工进行诚信教育，并建立有效的激励惩处机制，树立起保险企业形象。具体的做法是在保监会、保险行业协会的指导下，逐步建立面向行业内外的保险信息网络，包括保险公司一般性业务沟通交流网络。三是建立奖惩机制，在建立保险行业荣誉体系，定期考核评比的基础上，隆重表彰全国范围内的诚信建设先进单位和个人，典型引路，弘扬诚信文化。同时建立保险从业人员和被保险人诚信信息查询网络，对有不良记录的保险公司、代理人名单和恶意骗保骗赔被保险人名单进行公布。这样一方面可使失信的业务员难以再从事保险业，为不诚信行为付出沉重的代价，也可以起到警示教育的作用；另一方面也可使那些恶意骗保的投保人难以得逞。

（三）以人为本，提高员工素质。保险监管机构要在调研的基础上，进一步建立健全分门别类的、与国际接轨的从业人员标准，加大监管力度，促进整体素质提高。一要开展保险从业教育，以胡-锦-涛提出的“八荣、八耻”教育为契机，在业内深入有效的开展职业道德教育，树立大服务的战略经营理念。二要完善准入制度，广泛推行行业及岗位标准，包括业内评价、文化素质、基本技能、从业经历等，实行定期的考核与岗位轮换、淘汰与晋级机制。三要启动社会监督机制，建立执业诚信档案，定期进行评价。要在与保险经营联系较为紧密的行业或部门，广泛聘用保险社会监督员，实现保险经营与社会环境的良性互动，提高工作效率。四要提高理赔人员素质。随着科学技术的发展，保险理赔风险因素的高技术化和隐蔽化趋势不断增强，理赔工作的难度越来越大，对保险理赔人员的要求也越来越高，这就需要保险理赔人员不断提高自身能力，包括具有应付各种突发事件的能力，具有从复杂的保险赔案中辨别真伪的能力。

（四）加强合作，利用保险公估资源。保险公估机构的存在与发展，源于保险公估机构的独特地位和特有职能。保险公估机构介入保险市场，不仅能有效地降低保险商品的边际交易成本，而且能维护保险关系双方当事人的合法权益。在建立和完善保险市场体系、实现由粗放型经营向集约型经营转变的今天，加快培育和发展公估机构是促进保险理赔规范化的需要。目前，我国各家保险公司对各险种的理赔方式不一，规范化、公证化程度不高，再加上理赔人员队伍不稳定，管理不严，往往发生人情赔付、通融赔付，甚至发生以赔谋利、损公肥私的现象。如果建立了保险公估人制度，在保险事故发生后，公估机构对保险标的损失范围、损失程度、损失数量进行计算和确定，出具保险公估报告，然后由保险公司负责审查和赔付，就可以杜绝上述弊端。对保险公司而言，既节省了人力物力，缩短了理赔时间，还提高了公司信誉；对被保险人来说，由第三方处理赔付，公证客观、准确及时，被保险人可以迅速得到补偿。在国际上，由保险公估人经办本国或代理国外保险与再保险的公估业务是通行的做法。

一、汽车保险理赔中存在的问题理赔人员非专业保险理赔是一项专业性极强的工作，要求保险理赔人员在估损、定损、索赔单证审核、赔款计算等，应具有相应的专业知识、丰富的理赔经验和较强的辨伪能力。对于汽车保险理赔人员来说，应该具有汽车构造、汽车维修等方面的专业知识，但现在的从业人员大多数是从业务部门轮岗而来，并不具有这类知识，致使在理赔中办事效率低下，对道德风险的防范缺乏经验，又欠缺强有力的保障手段。每当出现复杂案件时，往往难以做出准确判断而导致错赔的状况，产生理赔纠纷。还有极少数保险理赔业务员工作极度不负责任，出险理赔时出现问题，撒手不管或一走了之，使被保险人和保险公司都成了受害者，理赔十分困难。承保质量不到位由于保险市场竞争激烈，保险公司为了追求利润，在核保时仅停留在保单的“要素”的审核上，没有从“要件”上进行核保。造成风险高的一些险种和客户群还未得到有效控制，承保风险管理滞后。在理赔时才发现问题，从而只能拖赔惜赔，竭力挽救承保质量不到位造成的损失，造成被保险人的“理赔难”问题。

相关法律制度不健全当前保险法制建设中存在的突出问题，一方面相对集中于《保险法》，另一方面《保险法》之外的问题也不容忽视。经过修订的新《保险法》不仅修改增删的条文众多，更涉及到立法精神的重大调整。本次修订在原保险法的基础上增加了49个条文，删除原《保险法》条文20个，修改123个条文，保持不变的仅为15个条文。新保险法以投保人、被保险人及受益人权益的保护作为基本立足点,充分反映了各国保险立法的基本趋势，也为保险业在新的基础上的发展打下了法律根基，有利于提升保险业的核心竞争力，另一方面，对投保人、被保险人、受益人的加强保护必将增加运营成本，对保险业而言也是一次重大挑战，可以说是挑战与机遇并存。我国从2015年4月1日起开始实施由中国保险行业协会牵头开发的2015版a、b、c三套条款，国内经营车险的保险公司都必须从这三套条款中选择一款经营（天平汽车保险公司除外）。

二、关于解决“理赔难”问题的几点思考重视保险条款客户在投保前应仔细阅读条款，应特别关注其中的保险责任、责任免除、如实告知及理赔申请等款项内容。对于不懂的保险条款，应及时询问业务人员。投保人应该自己提高对风险的认识，要清楚自己需要的是什么样的保险，明白自己对于所购买险种的义务、责任和免除责任，以免发生保险事故时处于被动的地位，或者觉得自己受到了欺骗。对于机动车保险销售人员来说，也应重视保险条款的解释工作。不可以为了追求业绩诱导客户，模糊条款内容，甚至代替投保人签字等等。因为新《保险法》已明确保险监管的基本目标之一是保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。在《中华人民共和国保险法》第17条规定，保险合同中规定有保险责任免除条款的，保险人应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不发生法律效力。所以机动车保险销售人员应让客户明明白白投保，以尽量减少由于不清楚条款而产生的纠纷。

加强保险公司内部管理保险公司要重视内部管理，完善内部管理制度。保险公司内部管理直接影响业务质量的高低，许多理赔案件的发生就是由管理上的漏洞造成的。所以，保险公司健全内控制度，提高业务人员的素质，建立科学的考核机制是解决理赔难问题的基本措施之一。在业务人员素质的提高方面，要重视保险职业教育，充分发挥保险系统现有职业培训的作用，培养高能力的保险展业人员和高素质理赔专业人才。在考核机制方面，要加强对结案率和未决赔款的考核力度，将其与岗位目标考核内容挂钩，并将保险消费者接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣，以引发业务人员对工作岗位的思考，从而提高工作质量。

加大监管力度保险管理部门及国家有关职能部门应进一步加强对保险公司的监督管理，加大执法检查和司法监督力度，深入分析产生违规问题的深层次原因和制度性因素，及时提出有针对性的法律意见和政策建议。并且通过加大对保险公司违规的处罚力度，督促保险公司尽快落实新《保险法》的实施等手段，不断探索建立规范保险市场秩序、保护广大被保险人利益的长效机制。另外，保监会应主导清理保险条款中各类不合理的霸王条款，明确界定保险条款内容的工作。以打消或限制保险公司从合同条款制定、产品营销到后期理赔等环节回避履行赔付责任的动机和行为。从而减少由于理赔纠纷引起的法律诉讼。结语保险理赔工作是保险业服务民生、保障民生的具体体现，是贯彻落实科学发展观的基本要求。各保险公司应充分认识和高度重视保险理赔的重要性，重塑保险行业信誉，做大做强我国的保险业，解决保险“理赔难”问题，切实维护被保险人利益，实现“理赔出品牌”这一共同目标。

1  在商场中，员工双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己的信息得到什么样的回答。

也就是说，沟通相方都处于积极主动的状态，在沟通过程中发生的不是简单的信息运动，而是信息的积极交流和理解。从这一特点从发，沟通双方之间必需要坦诚相见，互相尊重，不诬蔑、中伤、讥讽他人，当两者之间出现危机时，心平静气交流，切勿搞小动作，这样既影响大家的沟通，同时最重要的会在一定程度上大大影响该商场员工的士气、团结，进而影响商场的名誉。

2  沟通主要借助语言和非语言两种，必要时是同时使用，因此两者可能一致，或否然。

在商场中，员工的沟通，很明显，语言上的交流占主要，因此，要求员工的语言表达能力应当有相当的功底，同时要考虑商场的外国人顾客流动的多少，要求员工基本上掌握一般外语的简单表达也是需要的。另一方面考虑到商场属于经济行为，还是要很大程度上要借助非语言媒介，如单据、文书、通知、报告书等，这些都很重要，总的来说，沟通中要注重明确、清晰，不要含糊。

3  沟通具有一个传递链的作用。

沟通的双方都处于不断的相互作用中，刺激与反应互为因果，同时，还会影响第三方，因此，一定要注重沟通之间的信息的真实性与事实性，不然会适得其反，也就是要抵制不良信息的传播，特别是流言蜚语，如上级对下级时不要传出偏袒、作出不公平的行为、不清晰的指导意见等等，不然，会反过来影响管理者的人格魅力问题。

4 商场员工的沟通交流，应该有一定限制性。

作为商场经济，在某种程度上会有商业秘密，不同层面的员工沟通交流在内容上要有一定的限制，保护好信息的机密性就显得何其重要。同时也是一种互相尊重的表现。

5  在对外对内沟通中，要有诚信，不轻许诺，热情相对。

“顾客就是上帝。”销售员对顾客的态度就应如此，同时要尊重客户的意见，不要误导。注重产品质量、信息的可靠性。

二商场员工沟通存在的主要问题

本文主要以商场主要的四个部门为存在的沟通问题进行分析，四个部门如图1.1

1  管理层方面

管理层，是商场整体的核心，起着支柱性的作用，它的指导性意见，所发通知、文书、政策都会对整个商场对它的实施起着重要的作用。因此，管理层的沟通就显得相当重要。

(1) 沟通的及时性不足。在我国，对于一般的商场，存在的不足就是，管理层少，可以说都是私营的，几乎老板是夫妻档，只有甚者如大营的商场，如广州百货商场，王府井等等为在管理层级结构的大型商场，并且它们的老板又经常性不在商场中。因此，管理层在沟通上可能不及时，掌握商业信息不及时，从而对下级员工的指引就慢了一大拍，进而使商场的收入会大程度上比同行业损失较大。

(2)与此同时，由于上述原因，管理层对下级员工发表指导时，容易意见过于单一，政策不够严谨，缺乏科学性，就容易执行不力，尽管理意见一致，容易到位，但是这样的私营商场一人掌权，就会缺乏信息的交流。因此，既不会容易产生很科学性的政策意见，同时又容易产生过于固执的政策意见，从而使下属员工难而实施执行。

(3) 为了自尊、威严，管理层会碍于面子，做出一些不合情理的事。在中国，传统的思想桎固下，为了保存自己的几分颜面，容易在执行行政事务时不严，或者不公平，特别在现今中国这个全球最低廉的庞大的劳动力市场，管理者容易轻视员工，随便解雇员工，给员工一种“此处不留爷，自有留爷处”，故此，在中国商场中的员工都是打散工的，一般为期二个月。虽然这样做，管理者又可以通过压低成本来招聘，但从商场的长远利益来说，这样不利于商场的名誉，因为商场一般来说都是做老顾客生意，人员的交换容易给这些老顾客一种生疏和不信任感。

(4)管理层的.亲联沟通。说到这一点，在中国特别的严重，一间商场的员工相当部分为亲联关系，而以管理者亲联为最严重，对于这帮“皇亲国戚”，他们容易在行为上无所顾忌，可能会胡作非为，不执行、不愿听从上级的信息政策，甚至会对一些处于平等水平的员工施行命令。鉴于此，管理层的亲联关系处理得非常不好，同时也不科学，对商场的长远利益来说，也不乎合。

2  采购层方面

采购部，对于一间商场来说，起着非常重要的地位，是关乎商场命运的一个关键部门。同时也是对外沟通的一个关键部门，因此，对于采购部的沟通问题存在着必要的急迫性。

(1) 对外沟通交流缺乏，容易错过重要的商业信息。采购部除了要与供货方打交道以外，还要与市场上的其他客户作交流，特别是新产品提供者，及时了解市场行情，才能做到战无不胜，攻无不克。市场的变化，日新月异，缺乏对市场的交流，就注定要失败，尝苦头。对于一般的商场采购员，容易就只为执行任务，采购需要的货物就算完成了工作，也就是说他们只是为了生计，只知道工作，上边交代了就完成，其实这也主要由老板定的，采购员没有其他权力，完成老板的任务就万事大吉了。不过对于专职的采购员理应要搭上这份调查工作，才能配以采购员这个名称。总的来说，大部分的商场采购员存在着对外沟通的不足性，同时也主要是为了省事，宁愿做快点，可以早休息的缘故，觉得没什么必要。

(2) 对内部的沟通交流，存在着不及时，不对称的市场信息。这方面主要是从采购员工在对外交流时的不足性引致过来的。不情愿、不积极的对外市场沟通，带来的信息可信度就大大打折扣，使该商场掌握的商业信息会缺乏，也就是比同行业商场落后，当掌握的时候，市场需求已大部分满足。

(3) 采购员的品德、素质存在问题，从而影响其沟通能力。商场采购员中，有部分采购员品德低下，在进货期间，有收受回扣的行为，更甚者要供货方向其提供衣、食、住、行这些特别要求。因此，在两个供货方条件相当的情况下，容易产生不满的情绪，并且从而使所采购的货物质量下降，久而久之，采购员的行为，会为行业的厌恶，最终再不能立足了，并在很大程度上影响该商场的整体声誉，并会影响日后货源的问题。

3 仓管方面

一般商场企业，都存在着这个后方的部门，它是用来储存货物的一个部门，既要保证货物的充足，同时又要注重货物的安全。因此，这个部门对于商场来说，也是必不可少的，那么仓管员的沟通问题也是备受关注的。

(1)通常仓管员的职责就是管理好货物，确保安全、分门别类，存货取货。所以从这个角度来说，这个部门就是内部沟通大，对外或者说对商场其他部门的沟通会欠缺，只是会对上级、采购部报告货物的消耗情况。

(2) 仓管员中还存在一些品德低下的，私偷货物，这些在于管理层对他们的沟通管理力度不够，容易给他们太大的空间，以致于货物流失也不清楚。因此，仓管员对上级、商场各部门的沟通要经常一点，太过于放纵，必然损失的却是商场本身。

4  销售层方面

销售，顾名思义，是一间商场必然的归宿，是商场存在与否的核心因素。不售卖商品，商场的诞生无必然的意义。因此，销售员在商场中起着桥梁的作用，尽管是属于商场最低层的阶级，但是他们是支撑整商场生命的砥柱，所有员工生计的父母，整个商场的赢利可以说有六成功劳是掌握在他们的手上。由此来说，销售员的沟通问题就显得重大了。

(1) 销售员有时过于热情，不会随机应变。客观来说，来商场的顾客太多，人员的性格所谓各有千秋，一万人就有一万种性格。进入中国的商场的人都会有一种反应，售货员太多了，顾客走进去，他们几乎蜂拥而来，全然不理会顾客的感受，这样很容易对一些性格内向的顾客造成尴尬，进而再光临率就大大下降了，与此同时，又由于现在货物琳琅满目，容易造成不知所措，在此时售货员就应该给顾客作一介绍，但是有些售货员不然，介绍的时候说得天花乱坠的，令顾客也迷惘，更有甚者专为顾客不是挑昂贵的就是挑便宜的，这种情况更加使顾客难堪，销售员给顾客多一点空间是非常重要的。

(2) 销售员的语言存在问题。在中国大地，方言的种类五花八门的，所以销售员的语言问题显得重要。而对于商场带有地方性，所以，商场的大部分顾客都为本地区的居民，由此，这些居民们多数都以讲地方话为主，如广州地区，基本上是说广东话，对于部分广东人来说，国语说得真有点不称人意，令人发笑，所以对于商场来说，销售员应当以该地区的居民来说才更加合理，或者掌握该地区的方言，这样会令顾客有一种亲切的感受，但是由于很多因素问题，有很多商场都存在着这样的问题，一般的销售员都不是本地区的居民，而以外来打工人员占多数，如广百、王府井等，以外省的务工人员占大多数，可能归于销售员工资水平低或者看不起或者失面子的缘故，所以，销售人员中就会出现很多的语言沟通差异，这些都不利于销售员的沟通交流，长远来说会有损商场的整体利益。

(3) 商场销售人员的精神面貌有所欠缺，微笑服务不足。参考沃尔玛来说，该连锁店的微笑服务做得一流，它们规定对销售人员进行微笑培训，每个员工在迎客微笑时要露出八个牙齿才算合格。只有这样才能表现出超市、商场对顾客的欢迎、重视程度。而在参照我国大部分商场来看，就相差太远了，有时别说微笑服务，他不板起脸来已经是最好的服务态度，完全违背“顾客就是上帝”的宗旨，“势利眼”的销售员多的是，这样的做法完全等于自掘坟墓，不利于商场的销售额，长远来说，容易被同行业所淘汰。

(4) 不够诚信。有些商场采用销售额来评定工资，所以对于销售员来说，能多卖货物，就是增加工资的最佳手段，所以就引发诚信危机。他们在对顾客进行沟通交流时，往往会采用一些不正当的手段，如哄骗顾客，把产品的质量说的如是好的，完全不理会真实性。由于这些情况的出现，当得知受骗上当的时候，以致使很多的顾客情绪受到创伤，产生一种不服气的感受，觉得花了钱却没有得到应有享受，进而就会影响了该商场的声誉，顾客的再光临率就难说了。

(5) 与顾客交流时，容易特别照顾老顾客，反而对新顾客欺瞒价格等商品信息的态度。由于商场商品数量太多，标价等信息可能会出现偏差、错误，对于老顾客来说容易看出问题，就会询问售货员，此时售货员就会好言相对，但对于新顾客来说，只能做一次“水鱼”，就算收款员知道也不会道出。这种情况是时有发生的。古语云：纸包不住火。当新顾客知道时，再次光临的几率就可想而知了。商场的声誉、销售也会出现问题，因为这种情况还有一个群带关系，一人知道就广为人知。

三解决和完善商场员工沟通的对策和建议

通过上述对商场员工存在的沟通交流问题，现在从中进行探讨，并提出一些解决对策和建议，以便提高商场员工的沟通技巧，才能更好地为商场服务。

1  管理层方面

首先，管理为员工之首，应当起先锋队作用，沟通交流要出于真诚，不要只为了一分颜面，而不理会他人的感受，敢于礼让。

其次，招收员工时，不要私心，专招收亲联关系的员工。从问题分析，亲联关系的员工的任性、放纵性比较大，不容易指挥，同时又会与其他员工产生寞生的距离，不易于与其他员式沟通交流。

最后，要亲力亲为，多与员工沟通，培养与员工的亲切感情。多与员工沟通交流，帮助有困难员工，会大大提高人格魅力，同时也会反作用：员工会对管理者产生信任感，更加卖力。这就是人情问题，人待我好，他人自然会待你好，社会就是这样的。

2  采购部方面

对于采购部的解决对策还是以管理层的领导和控制，才能更好地发挥作用。

(1) 提高采购员的诚信素质，就是要管理者在招聘时就应当作出很好的对策。考查他们的诚信问题，同时在工作中作出监督也是必要的，这一方面也是管理者与员工作交流的一面。

(2)采购部员工也要时常与商场其他员工作交流，不要时时封闭，才能更好地维持良好的同事关系，才能构成一个团结合作的团队。只有这样商场的发展才更上一层楼。在对外交流时，要主动与新旧客户打交道，出于真诚，不要以工作关系收受财物。这样才能使自身形象高大起来，同时多点了解市场情况，及时、合理地向上级汇报情况，这样可以提高上级对其的信任度，更利于自己生财。

3  仓管部方面

仓管部也是属于商场构成的一部分，所以其很多行为都归于管理层管理，受其指挥、控制。

(1) 管理层在招收仓管员时应当紧谨。别让一些背景不良，有小偷小摸行为的人员进入仓管部，乃至商场其他部门。同时在工作期间也要时时进行监督，这样才能不断培养出仓管员的良好行为，不至于使商场蒙受耻辱。

(2) 仓管员要时常与商场内部其他部门联系。尤其是采购部与上级，因为它们之间有直接的联系，及时、真实地汇报储存情况、货物消耗、货物的需求等，同时，其他如销售部员工也要多点沟通。

4  销售层方面

在商场，活跃性、自由性最大的就是销售部，他除了受必要的管理层控制外，大部分都是自由分配，即与顾客沟通交流，当然与其他内部部门的沟通肯定会有的。

(1)销售员工应当及时向上级部门汇报销售情况，不要拖廷，这样才有利于上级部门对整个销售情况的大体把握，从而快速考虑商场商业行动的下一步。

(2) 销售员沟通要出于真诚，不要欺骗顾客。销售员的商场活动公开的，所以大部分都在顾客的掌握之中，是否真诚，顾客自有分说。不过众所周知，出于真诚的交易，必然会给商场带来丰厚的利润。

(3) 销售员服务要至上，周到，微笑服务，察言观色，适应顾客的需求和特殊要求。销售员不要把所有的顾客都当成一个顾客来看，应当分门别类，不同的人要有不同的服务，不然“一竹竿打沉一船人”，不然将会带来顾客的厌恶。

(4) 商场要适时组织一些销售教程培训，如香港光华管理学院余士维先生的关于有效沟通教程（视频讲座）。教导他们沟通技巧，提高他们能适应不同的顾客，特别可以加强微笑服务，增强那种大度、自信的心态。

5  管理层、采购部、仓管部、销售层之间沟通交流

以四个部门来说，大家的沟通交流纯属同事之间的交流，互相交流，互相帮助，不要嘈架，互相礼让，文明以对，有助于大家彼此之间增进友谊。在必要的时候，可以组织一些公事以外的活动，如聚餐、文娱活动等等，这些都有利于整个商场所有员工之间的沟通交流，是最好的机会。

结束语

商场的沟通其实就是一个大广场式的交流，由寞生人走到一起，所不同的是各司其职，因此商场各员工的沟通交流对象有所不同，从而需要较高水平的沟通技巧，本文上述已对不同部门提供了不同的意见，以求提高商场员工的沟通水平。但是，正如香港著名企业家李嘉诚先生所道：诚信不仅是一种做人的操守，而且是一种可以直接带给你财富，转化为金钱的无价之宝。沟通交流最注重的就是诚，把心拿出来交流，真诚以待，这样才能使彼此之间的沟通带来信任，在万变的沟通技巧中，只有坚持诚信交流，商场才能带来更好的声誉，从而创出更好辉煌。

企业内部沟通困难是企业内部管理最常见的问题之一，许多企业已经开始重视该问题，然而沟通不良仍是每个企业都存在的问题，企业的组织机构越是复杂，其沟通效率越低下。最底层的许多创造性的建议还没有传递到最高管理层，就已经面目全非了;而最高管理层的管理决策的传递，常常在传递到基层员工时，有些已经失去其准确性和时效性。这些情况的出现或多或少都受以下几方面因素的影响。

企业中存在的沟通障碍

一般来讲，企业的沟通有以下几种类型：高层之间，部门之间，部门内部，高层与部门之间。总的来说我们可以把企业内部沟通概括为三种主要类型的沟通：上下沟通，平行沟通，交叉沟通。

首先，在上下沟通中主要的沟通困境是，虽然下级不一定理解和肯定上级的观点和看法，但限于这种权属上下级关系，下级往往会接受并执行上级的解决方案。

其次，在平行沟通中由于双方都处于比较高的管理层次，对公司的发展方向和战略目标都有一个宏观全局的认识，因此在沟通理解上一般没有问题。然而，沟通困境出现的主要原因是，由于组织架构的不合理，业务流程的不合理，公司薪酬激励机制设计的不合理等因素，导致沟通双方在利益上出现冲突时，即使对于公司整体目标来说是合理的解决方案，但是为了维护自身或本部门的利益，沟通双方也有一方不愿意接受的情形，此时双方需要进行协调，平行沟通由此变为上下沟通。

最后，在交叉沟通中，由于双方接触和处理的事物不同，认识基础和认识层次也存在差别，因此极易出现不能理解的情形，而一方对另一方往往又没有直接的命令权，因此在不能理解的前提下，一方提出的观点或解决办法往往不被接受和执行，一方就会寻找另一方的上级进行沟通，此时交叉沟通变为平行沟通。无论何种沟通问题，在平行沟通，交叉沟通中解决不了的问题，只要演变为上下沟通，最终一般能顺利地解决问题。但是，这种沟通方式只能作为临时的策略性的沟通机制，若公司大部分沟通都是以最终的上下沟通为主，那么，这对公司提高工作效率，保证工作质量都是一个极大的障碍。

另外，如果企业组织机构过于复杂、机构层次设置太多，那么，信息从最高管理者传递到最底层不仅容易产生信息的失真，而且还会影响信息传递的效率，失去信息的准确性和时效性。有学者统计，如果一个信息在高层管理者(董事会)那里的正确性是100%，到了信息的最终接受者(职工)那里可能只剩下20%的正确性。这是因为，在进行这种信息沟通时，信息传递中间的各个层次都会把接受到的信息进行有意识或无意识的处理，信息被传递者按自己的理解下传，造成传递到最底层的信息与高层管理者的最初信息相去甚远。

沟通对公司、对个人尤其是各级管理人员的工作都有重要的意义，现在管理学上有一种说法，管理就是沟通，任何问题都可以通过沟通解决或改善。作为管理者来说，什么能力是最重要的呢?很多管理学家和大公司的负责人不约而同的给出了一个相同的答案：沟通能力。作为一个合格的主管，沟通能力应占到80%，而其他能力只占20%，而没有经过有关培训和训练的主管，普遍的缺乏沟通的意识和能力。因此各级主管需发现并重视沟通的重要作用，将培养自己的沟通意识和提高沟通技能上升到战略高度来加强，我们才能够进步得更快，企业才能够发展的更顺畅更高效。

人事档案 是组织人事部门按照党的干部政策在培养 、选拔和任用干部等工作中形成的记载干部个人经历、政治思想、品德作风、业务能力、工作表现、工作业绩等内容的文字材料，并按有关规定进行整理后组成的，是考察了解和正确选拔使用干部的重要依据。目我国目前的人事档案管理中仍存在一些问题需要解决。

我们在利用internet实现人事档案信息资源共享的过程中，一定要重视人事档案信息的安全保密问题。利用先进网络及计算机防护技术对人事档案信息要采取有效的安全保护措施，防止人为破坏和泄密。档案管理人员还要有一定的责任心，要熟知计算机知识，对数据库及时备份，要结合医院的实际情况尽快制定出计算机信息安全与保密方面的具体实施办法，如计算机人事信息档案的安全与保密制度、计算机人事信息档案的安全保密防护办法，真正做到有法可依，有章可循。另外，政府还应制定和完善人事档案在建立、补充、管理、转递及实现档案信息网络化过程中各环节工作的一系列法规制度，以规范人事档案管理，从而将人事档案纳入法规化管理的轨道。

酒店矛盾的焦点，例如：在管理工作中“看人不对事”、“念经不撞钟”、“媚上不忌下”、“报喜不报忧”等，还有“纸上谈兵”，在酒店多年的经营管理中一直在滋生蔓延，因而，出现“以人治人、以制度落实制度、以报表渲染推进、以回报替代执行、以人情达到目的、以总结充当成效、以宣传忽悠创新”等现象层出不穷，造成部门与部门、管理者与管理者之间“推委、扯皮不断，内耗管理混乱、执行依旧不变等，对开拓创新浑然”等弊端司空见惯，对上面发出的执行指令便表现出“行动上的迟缓、贯彻中的拖拉、推行上的折扣”，严重影响执行力发挥。

中层管理者在观念、能力、作风、品行、绩效、结构等素质上的要求与计划体制下是完全不同的，要想切实提升管理者的执行力，就必须积极搭建提升执行力的平台，努力寻找提升执行力的途径，使决策者、领导者、执行者、推动者赋于一身的中层管理者真正成为酒店的“顶梁柱”的作用。

一、建立现代条件下的经营管理思路

酒店要拥有一批懂经营、会管理、善沟通、愿拼搏、踏踏实实、公道正派、廉洁勤治、求真务实的中层管理者。这些人能将高层的意愿、基层的工作动能和市场现实这三股促进酒店发展的动力有机地连接在一起，对酒店愿景、战略决策、组织方案、执行有新的举措。现在尽管酒店在市场竞争中会面临许多问题，可最为关键、最为重要的是中层管理者执行不到位的问题。

酒店制度条件下对中层管理在观念、能力、作风、品行、绩效、结构等素质上的要求与计划体制下是完全不同的，要想切实提升中层管理者的执行力，就必须认真想一想影响执行力提升的因素，搭建提升执行力的平台，努力寻找提升执行力的途径，使领导者、执行者、推动者赋于一身的中层管理者真正成为酒店的支柱。

二、解剖、查找影响酒店管理执行力的因素

1、我们酒店的管理者缺乏常抓不懈的韧劲。

表现为对制度的执行不能始终如一、虎头蛇尾，工作之初往往是有组织、有计划、有动员、有部署、有安排，可随着时间的推移和工作的推动，开始的热情逐步冷却，便少了检查、忘了督促、丢了推进、掉了考核、失了总结；工作中宽以待己，严于律人，常常是决策、计划、方案一大箩筐，可就是议而不决、决而不行、行而不实，未能将已拟订的决策、计划、方案有目的地落实到具体的目标、岗位和员工头上，也就谈不上根据决策、计划、方案、目标、岗位和工作进展制定出严格的时间表和规范的赏罚措施。导致执行越到基层，越是拖拖拉拉、马马虎虎，得过且过、敷衍了事。

2、设机构不科学管理层结构配置不合理。

“苦乐不均”现象严重；从管理角度来看，对照酒店职能机构设置状况，现在酒店管理系统职能部门设置、配置不科学，存在大量职能交叉和重叠。加之受社会环境、管理水平、上级要求和实际人员配置中的“因人设岗”等因素的影响，造成整个中层管理结构配置不合理，为提升中层管理者执行力带来一系列隐患。

（1）工作上的“苦乐不均”和“鞭打快牛”现象在个别部门较为严重。

（2）部门的责、权、利不均衡，无法制定出相对比较公平、科学、合理、实用的绩效考评体系。

（3）领导者认人为亲的观念在作祟，常常是受恩宠者飘飘然，被冷落者忿忿然。

3、管理的随意性和不确定性。

（1）出台政策制度时仅靠拍脑袋、玩激-情，缺乏详细的研究、反复的论证和认真的推敲，结果导致管理和制度经常性的朝令夕改，让执行者无所适从。最终出现真的有了好的政策和制度出台时也得不到有效地执行。因为，“狼来了”喊的太多了。决策一旦形成，领导要全力以赴，切忌在工作中“走走停停”、“拖拖拉拉”。

（2）原来的制度本身不合理，缺少指导性、针对性、可行性或者过于繁琐不利于执行。实践中我经常发现：我们企图通过各种报表的填写来约束员工的行为，或通过各种考核制度企图达到改善执行力的目的。但往往是事与愿违。酒店每制定一项制度就等于给执行者头上戴上了一个“紧紧箍”，同样也增加了执行者内心的逆反心理。最后导致敷衍了事，使酒店的规定流于形式。

4、工作上流于形式、成绩上的个人行为对执行力的影响。

现在部门经理在各种履行职务过程中，其职能和效用存在着大量的交叉和重叠，目的都是落实管理事项，维护经营稳定。

当大家都看到问题又都不愿说的时候，就只能推诿、懈怠、甚至应付式地执行，必将导致执行力低下。

5、岗位绩效考核粗略，难以发挥激励和促进作用。

（1）岗位管理忽视科学、详细的绩效考评体系建设，只能对中层管理者进行所谓的“德、能、勤、绩、廉” 简略性地定性考评，考核结果有失公允。

（2）行政管理粗放，规章制度建设极为粗陋，缺乏规范性、科学性、实用性，很难对中层管理人员进行科学、有效的考核约束。

（3）现行考核办法设置单一，理论上和实践中都无法对中层管理人员的工作业绩给予较为准确、恰当的评判。

（4）重会议上批评，忽略成绩的考评，导致考评的效用缩水。

（5）受经济下滑的影响，不愿意正确评判管理者取得的成绩，挫伤了部分管理人员的'积极性。

6、领导职务晋升不公平、不公正，中层的管理者普遍缺乏追求进步的动力和热情。

职务晋升始终是最重要的手段，然而，现行职务晋升制度使其激励作用难以发挥出来。

（1）尽管倡导了任能为贤的口号，可管理职务的晋升还是论字排辈。相对认人为亲的机制没有打破，无法激励起中层的管理者求真务实、勤奋工作、刻苦学习、追求进步的工作热情。

（2）在领导职务晋升条件上的设置不科学、不合理、不公平（诸如学历、地域、亲属、推荐测评等），导致制约了大部分中层的管理者追求进步和热情。

（3）导致有上级下派挂职干部的任职，一方面不仅阻止了基层人员通过努力向上晋升的可能性，也打击了基层人员工作的积极性、创造性。

7、领导职务晋升机制不完备，制约了中层管理者执行力。

由于缺乏规范成熟的中层管理者晋升考核办法和考核体系，工作中留“后路”、交往中建“堡垒”便成了中层管理者日常主要工作，从而导致研究“行情、商情、世情、人情”的人多了，钻研“学习、工作、增效、创新”发展的人少了；难以形成正确的用人导向，制约了中层管理者的执行力。

8、中层的管理者的“自我绩效”和“自我保护”意识较为严重。

在执行过程中，我们时常会发现；由于中层管理者受自身心态、素质、观念等因素的制约，为了体现自身的权力，千方百计地笼络一批管理者，处世不讲客观依据，工作中时常是对人不对事，拉山头、搞宗派。只凭个人好恶来判断工作中的是与非。更有甚者，有相当一部分中层管理者总认为自己是给老板打工的，酒店的效益、形象、政绩、酒店营业额的增减、事情的好坏、发展的快慢与我没有任何关系，只要保障我到月拿工资、利益、年终有奖金也就ok了，于是乎满腹牢骚，怨天尤人，一切归罪于“酒店设备老化，领导不支持，同事不好处”。而见到好处，积极踊跃，争先恐后；发现问题时，或视而不见、装聋作哑，或归罪于上级、下属、同僚、环境、制度，根本谈不上去思考问题与解决问题。通常是“溜须拍马”“保位”在先，“尽职”在后，其努力的最终方向不是如何做好工作，而是如何保住自己的位置，“风吹两边倒”。

9、中层的管理者心胸狭窄、推过揽功现象司空见惯。

由于受个人主义思想的影响，相当一部分中层的管理者听不进别人的反面意见，且害怕别人功劳大会对自己构成威胁，因而就对成绩突出的同事或下属采用一味压制做法，使得团队无法建立起一种互相合作、互相信任的气氛；有时为了张扬所谓的个性，不顾流程，忽视职责，忘却制度，四处伸手，习惯与同事或下属争功抢名；当工作顺利时则四处张扬自己是如何的足智多谋，当工作稍遇挫折便四处喊冤说同事或下属又是如何的愚钝刁蛮，更有甚者，“同流者、同道也；同贪者、朋友也；同污者、知己也”思潮在个别中层管理者思想中极为盛行，当同事或下属发生与他不同意见时，或者与他发生了工作上的争执时，就会马上把别打入另册，并四处造谣豁众，说什么别人“不支持他”“不服从他”之类的话，搞得同事只能“敬而远之”。

10、忽视酒店利益，将工作重心偏移到“部门利益”和“为人处事”上。

常常视部门职责而不顾，利用他们身居领导层的便利条件，动用一切可以行使的手段进行“上下级关系的协调”和“部门利益的沟通”，假公济私，左右逢源，拉帮结派，对时间、要求、质量、责任全然不顾，得过且过，敷衍了事；工作安排形同虚设，讲模式、要面子、搞政绩，虚张声势，常常是“议而不决，决而不行，行而不实”，任务落实拖拖拉拉、执行贯彻松松垮垮，没有丝毫紧迫感。整天自以为是搞“上有政策，下有对策”，与上级领导的新思路、新观点、新见解、新要求软磨硬抗；更有甚者，个别好事者为博得所谓圈内人士的赏识，喜欢在高层领导和其他人面前搬弄是非，发送短信，散布谣言。习惯于将自己的“职责范围”视为“势力范围”，常常是口是心非、说的比唱的好听，恰恰就是这种人，对领导决策执行和任务落实大打折扣，影响到酒店的有序发展。

三、注重实际、亲力亲为、提升执行力

面对“市场更加多变”和“管理日趋复杂”两大挑战，我们必须从具体的事务中专注于计划的实施，加强沟通、协调、监督、指导、控制、考核和持续改进等工作方式落实，更多地掌握和运用先进的管理理念和管理手段，积极搭建提升执行力的平台，不断提升部门和下属的执行力，以推动酒店持续发展。摆脱酒店多年积累下的执行怪圈。

1、选择明确的执行目标。

如果组织决策以网络或纸质文件发布，我们管理者获得和分解部门目标较为容易。对于一些口授或经会议作出的决策，则往往会出现“信息过滤，信息歪曲”的情况。这就要求中层管理者在接受和分解上级的任务时，要在切实根据部门实际，仔细揣摩上级意图，广泛听取群众意见，作好详细的记录基础上，不断“深化、优化、细化、序化”各项工作流程，加强对各项工作流程的组织、协调、领导、控制，选择正确的执行目标，并尽可能地将工作目标分解到“可度量、可定位、可操作、可考核、可检查、可点评”的细枝末节上。只有通过层层分解，落实责任，理顺流程，加强沟通，才能使执行者一目了然，知道自己应该做什么，不应该做什么，在清楚“目标、协同、运作、绩效、考核、收益”中，心悦诚服地积极工作。

2、确立可操作的执行时间。

讨论决定了的事情，一定要知道什么时候开始做。更重要的是，中层管理者一定要知道什么时候结束该项工作。现实中，我们很多工作都是只知道什么时候做，不知道什么时候结束；只知道今天做什么，不知道明天怎么做；缺乏过程控制，没有时间约束，随心所欲，有的是永远完不成的任务。在时间就是效益、时间就是金钱的今天，中层管理者要彻底纠正那种“议而不决，决而不办”的陋习，养成在强调“时间”中把握“完美”、在赞美“勤奋”中关注“效率”、在追求“数量”中提高“收益”的良好习惯，要善用80%的时间解决重要的事情，用20%的时间处理繁杂的琐事，把眼光放在部门未来的发展上，不断理清明天、侯天、下周、下月，甚至明年的计划。

3、积极参与任务的执行与推进。

中层管理者必需要有一种执行的本能，相信“除非我使这项计划真正转变为效益，否则我就没有必要做这项无意义的工作”。因此，必须参与到实施运营的每一个环节中，亲力亲为地深入基层、参与规划、分析结果、把握成败，只有这样，才能对酒店现状、项目执行、员工状态和酒店生存环境进行全面的综合了解，才能从中发现计划与现实、预期与结果、设想与现状间的差距，并对各个环节中所出现的偏差、失误和混乱进行修正、防范和清除。以便帮助重新理清思路、明确目标、抓住重点、推进工作。这就是我们好运酒店管理者在促进酒店尽快实现其经济目标进程中最最重要的工作。

4、管理者就要站在团队的最前面，把握准确的前进方向，帮助下属解决问题。

在执行过程中，要牢牢地把握好下属的行动方向，使其不致于偏离正常经营运作的轨道，若出现偏差时，对偏差要及时地加以纠正。这就要求管理者运用系统方法来看待全局和解决问题。随时帮助下属解决问题，对于下属的问题，及时地给予答复和解决。此外，我们好运酒店管理者应积极向下属提供所需资源。下属在执行过程中，若缺少人力、物力或财力，管理者及时调动本部门的资源予以支持配合，以提高执行速度，如果本部门资源不能满足，可寻求外援，如从上级或同事那里请求支持。所谓巩固大后方，是指中层管理者要积极关心员工的家属，如请他们参加部门集会或向他们赠送节日小礼物等，近段时间员工餐厅对员工开放的免费长途电话，这项措施也是酒店给员工一个良好的环境。员工可以用更多的精力自发地投入到工作中去，而不是被动地接受任务，可以有效地避免出现员工“身在曹营心在汉”的尴尬局面。

5、提升管理着自身的素质。

要想成为一名强有力的中层管理者，就必须努力培育锻炼中层管理者自己的设定目标能力、计划能力、领悟能力、指挥能力、判断能力、应变能力、学习能力、压力承受能力和沟通协调能力，在各项管理工作中要切实做到有布置、有检查、有考核、有奖惩、有章必循、违章必究，并严格过程管制，确保目标达到、计划落实。虽然管制会让人产生不舒服的感觉，然而管理工作有其十分现实的一面，有些事情不及时加以管制，就会给酒店造成直接与间接的损失。但是，管制若是操之过急或是控制力度不足，同样会产生反作用；管制过严要使部属口服心不服，管制不力则可能现场的工作纪律也难以维持。要清楚最理想的控制，就是让部属通过目标管理方式实现自我管制，以此有效提高酒店执行力。

6、身先士足、动力无穷。

“言传不如身教”，对于一项任务的执行，管理者应主动参与。其好处有三个：

（1）发挥了榜样作用。下属看见上级身体力行，精神倍受鼓励，会以更积极的姿态投入到执行中。

（2）具有良好的沟通效果。和下属一起工作，拉近了和下属之间的距离，加深了私人感情，执行效果也会有明显提高。

（3）产生及时反馈效应。由于中层管理者参与了执行，可从中了解到这其中哪个环节出现了问题、哪个环节执行力不到位、是管理者还是员工的执行力出现了问题等等，为解决问题节约了宝贵时间。况且，在任务执行过程中，中层管理者不能光看指标完成率，要时刻关注推进过程，惟有身临其境才能正确发挥启发、督促、指导和纠偏作用，才能有效实施预测、分析、判断和防范能力。管理哪有什么诀窍，主管带头做，底下照着做，就是如此。中层管理者要在管理过程中获得好的执行力，就必须坚持以身作则，反复督察，亲力亲为。

7、加强团结协作。

团结协作是一种良好的职业道德，但由于每个人在酒店中所追求的利益趋向和自身素质的不同，并不一定都能做到“虚怀若谷，坦荡待人”。这就需要酒店努力营造出一种“资源互用、信息共享、链接有力、流程顺畅、团队协作、整体推进”的执行氛围，强调工作中的“责任意识、全局意识和使命意识”，按程序办事，按制度办事，按客观规律办事；执行程序的人要对“事”负责，而不是对“人”负责；强化执行人遵从“程序、纪律、责任”的规范意识，逐步淡化执行人屈从“权力、职位、个人”的影响力。遵守同一条规则，认真“深化、优化、细化、序化”各项工作流程，直接完成工作至基层员工。在这个问题上，团队的核心人物尤为重要，其本人不要打破已制定的规则和程序，更不能违反客观规律，从而实现有序管理。

8、建立科学的绩效考核运行机制。

随着酒店的不断发展和规模的不断扩大，酒店不仅需要建立一个“公开、顺畅、规范”的内部沟通渠道，而且更需要建立一个有章可循的“以制度管人，而非人管人”的管理制度。在酒店持续发展阶段缺少“人本管理”并不可怕，而缺少行之有效、人人平等、贯彻始终的制度管理是可怕的，它会导致管理流程混。因此，酒店只有通过严格的制度管理，打破“人管人”的旧框架，实施“制度管人”的新模式，才能将管理职能化、制度化、规范化，明确管理者的责、权、利。避免“多头领导”“多头指挥”理顺到底是总经理负责制，还是其他形势的负责制，特别是不能建一些“朝令夕改”和“凭一时的热度”工作制。

要建立科学的绩效考核运行机制，酒店就要按照：

（1）绩效考核服从于发展战略。

（2）细则明确，为人理解，便于操作。

（3）最大限度地调动、提高和发挥员工的主动性与创造性。

根据“项目严谨、内容完整、标准清楚、过程规范” 的要求，把考核范围、内容、标准、办法、考核结果与部门、岗位、职称、任职、奖惩有机的结合起来，切忌“头痛医头，脚痛医脚”，通过系列的考核，调动员工的积极性。从而提高工作效率，达到提高执行力的目的。

9、明确执行目标，细划层级责任。

中层管理者做为酒店各项工作的践行者，必须树立“规范管理行为、挖掘经营资源、提升绩效”执行理念，将管理层所拥有的责、权、利与工作执行的速度、质量、细节和纪律进行有机协调，明确流程、细化责任、严格考核，并将其有系统的，有层次的逐级分解，以便促使运行中每一项工作的实施都有计划、有目标、有步骤、有措施、有相应预算、有时间进度、有责任部门、有考核结果。并对实施工作时间的长短，费用高低，完成的质量好坏，资源使用的多少，以及对周围环境的影响予以认真评估。执行过程中“责、权、利”严格量化、深化、细化、序化，要做到“千斤重担人人挑，人人肩上有指标”。在执行过程中要明确方向，而不是盲人骑瞎马，走到哪算哪；只要有明确了酒店管理层的责、权、利，酒店不同的职能部门、不同的员工才能舍身处地的从各自的责、权、利出发，切实维护在工作运营过程中的执行力，从而避免在工作中各自为政、推委扯皮的现象产生，更好地发挥组织与部门、部门与部门、部门与个人，以及战略与执行、目标与现实、知识与技能的聚合作用，促使酒店执行力全面落实。

10、中层管理者要甘做人梯。

假如中层管理者既不知下属的长处，又一味地批评其短处，管理者就无法将所属员工凝聚在一起，因为每个员工都有或多或少的缺点，要知人善任；古人讲：“女为悦己者容，士为知己者死”。中层管理者要调动员工的积极性，就要体恤下属，了解他们的专长所在，设身处地的为员工的成长“想办法、动脑筋、出主意、铺地毯、找机会”，以亲力亲为的举措，大公无私的气魄帮助员工干实事、干成事、干好事，并在员工取得点滴的成绩面前，给予必要的“评价、褒奖、宣传、激励和推介”；在工作安排上，尽可能地赋予他们合适的职务，懂得避其之短，用其之长，这样不但能促使他们圆满的完成任务，下属也会因有所成就而信心百倍、士气高昂，整个团队就具有攻无不克、战无不胜的气势。

一、我国酒店企业成本管理存在的问题，具体体现在如下几个方面：

1.管理责任不明确，企业内部成本管理主体确立失误

长期以来，企业一直把成本管理作为少数人的专利，认为成本、效益都应由企业领导和财务部门负责，而把各部门、班组的职工只看作生产者，广大员工对于成本管理等问题无意也无力过问，成本意识淡漠。员工认为干好干坏一个样，感受不到市场的压力，管理成本的积极性无法调动起来，浪费现象严重，企业的成本管理失去了真正能对成本控制起作用的管理群体，成效当然不会明显。没有全员性的参与，要想实现成本管理的目标只是空谈。

2.对成本管理对象与内容认识不清

在成本管理过程中，仍将成本管理局限于传统的“节约一度电、一张纸”的简单、狭窄的模式之内，忽视潜在的损失，尚未对成本实行全方位的管理。目前，许多酒店企业对人力资源耗费缺乏重视，企业内存在大量冗员，人员配置不合理。同时，不少酒店忽视对人力资源的培养如对职工进行相关职业培训，导致员工业务不熟，工作效率低，造成人工费用相对过高。

3.适应市场经济要求的管理模式没有确立

首先，成本管理基础工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企业原始记录不够健全，资产定期盘点制度执行不严，定额管理、计量验收等基础管理制度不完善，甚至出现制度成为只求形式的一种摆设，完全失去监督、考查作用。

其次，过分依赖现有成本会计系统，无法适应企业实行全面成本管理的需要。现有的成本管理体系没有采用灵活多样的成本方法，导致成本管理目的成为单纯为降低成本而降低成本，无法提供决策所需的正确信息，无法深入反映经营过程，不能提供各个作业环节的成本信息，反映不了各个环节的发生的后果关系，结果误导企业经营战略的制定。另外，现有成本管理对象局限于酒店产品财务方面的信息，不能提供管理人员所需的资源、作业、产品、原料、客户、销售市场等非财务方面的信息，不能为企业的战略管理提供充分信息。

第三，考核制度不完善，力度不大。具体表现在，考核只是企业内部考核，没有很好地跟市场联系起来；对酒店内部业绩的考核只是粗略的以部门为单位，但由于下达考核指标的制定缺乏科学依据，基本上只是在上年实际发生的基础上上浮一定比例即成为下一年度指标，且在运行过程中也不会随实际市场情况变化如按季或按半年作相应调整，考核指标往往严重偏离实际情况，起不到真正考核的作用。

4.成本核算工作有待提高

目前，国内外很多酒店企业成本计量与核算上取得了长足进展，但这些计量与核算还并没有贯穿酒店企业所有的成本管理中。

二、造成上述问题的原因

1.企业技术水平影响了成本降低

企业技术水平的高低对降低成本影响较大。通过加强管理降低成本是有限度的，为了改进成本，企业管理者还应不断提高技术水平。高科技的应用现已成为酒店竞争力的重要指标之一，它和酒店的管理相结合可形成新的生产力。由于许多国企管理者流动性强，对短期内投入较大、回收期较长的高科技投入缺乏积极性，只注重任期内企业利润的高低，不注重长期投入，影响了企业对高科技的应用，结果设备老化、陈旧，无法提高企业运作效率，也不利于企业成本管理水平的提高。

2.缺乏成本约束和激励机制

酒店企业普遍未能有效执行成本管理制度，也缺乏成本管理的内部制约机制。管理者为了不正当目的，可较容易对成本资料进行人为调整，使企业的成本管理无法获得准确的资料，对这类企业的评价也是不真实的。同时，对成本进行有效管理，经济效益显着的企业激励也不到位，不能充分调动管理者和员工的积极性。

3.财务人员地位低，直接影响成本管理的成效

财务人员作为企业成本管理的关键人员，其对成本管理成效起着至关重要作用。在许多企业中，财务人员地位较低，无法参与企业的经营决策，仅作为后勤人员。财务人员的工作普遍只是事后反映企业经营情况，对企业成本事前、事中控制只是空谈。许多管理者只认为企业经营活动“开源”的重要性，而意识不到“节流”对于一个企业的良性发展也是必不可少。由于财务人员面临上述窘境，工作积极性也受到极大影响，许多高素质的财务专才不愿从事这一行地位较卑微的工作，纷纷改行，导致目前企业财务战线的从业人员整体素质普遍偏低，直接影响企业成本管理的成效。综上所述，成本管理是一项错综复杂并关系到酒店企业长期发展的大问题，酒店企业应花大力气在实践中创造性的解决上述问题，以促进酒店业健康平稳发展。