教室管理技巧（专业19篇）

拥有顶级团队的最佳上司明白“定时报到”的重要性,也知道应该掌握每位团队成员的情况。如果做不到,那么团队就会逐渐产生隔阂。以下是团队管理的十个小技巧：

1.立即摆脱表现欠佳的人员。如果你能马上摆脱这些像癌症般有害的成员,那么会为自己节省节省很多时间,也会与其他团队成员的关系更为友好。

2.让对该职位领域拥有优良态度和优秀技能以及十分重视细节和后续贯彻工作的人填补空缺职位。许多企业在招聘时,很重视工作态度和技能,但在判断一个人对细节和后续贯彻工作的重视程度方面做得很差。

3.为团队设定愿景,并设立达成愿景的里程碑。你是团队领导者。这表明,为团队设定目标就是你的职责之一。这个目标不一定得是重大的成功。只要描绘你在未来几周/月/年想要完成的事情即可。里程碑能让你告诉他们自己的表现。

4.跟进并提醒团队在前往里程碑的路上做得如何。这一条听起来简单,但许多团队领导者会忘记告知团队成员,在完成计划的.过程中,他们的表现如何。如果通报情况的时间间隔太长,那么人们的注意力就会飘散到其他地方。

5.同意遵守会议规则。会议应该准时开始和结束。同样,团队成员不能在开会时迟到。这一点不能在团队内部搞差别待遇。就算迟到的是团队里的明星销售人员,他(她)也应该和其他人一样,为自己的迟到负责。

6.定期与每位团队成员进行面谈,至少每月一次,最好每两周一次。拥有顶级团队的最佳上司明白“定时报到”的重要性,也知道应该掌握每位团队成员的情况。如果做不到,那么团队就会逐渐产生隔阂。

7.减少全员会议的次数,更多地与相应的工作人员进行小规模会议。顶尖人才讨厌自己的宝贵时间被无休止的会议所侵占,而且这些会议他们真的没必要参加。如果只和最需要的人开会,会议数量更少,团队也会更快乐。

8.进行年度绩效评估,并讨论团队成员的发展需求。这是高绩效团队和低绩效团队之间的一个重大区别。是否进行及时的绩效评估是团队绩效的重要预报器。最优秀的团队领导者会为此花时间,团队成员也会重视这件事,并在他们需要进步的领域做得更好。

9.让团队成员负起责任。如果有人不做好自己的分内工作,那么你就得和他(她)好好谈谈。如果不这么做,其他尽职尽责的团队成员怨恨工作不卖力的人,但更怨恨你。

10.至少每年衡量一次团队的进步。团队领导者应该养成习惯,每年以一些工具为标准,评估团队的绩效。让团队成员将其自己的评级白纸黑字记录下来,领导者能够通过这些评估其长处和短处；你会发现,这样做更容易就需要改进的地方达成共识。

当团队成员增加时，尤其新晋管理层和老管理层间难免有沟通矛盾。如果不及时解决，可久积成疾。同时，很多公司在发现问题时并没有及时有效解决，这也给企业发展埋下了隐患。（此文根据一家千万级女装企业内部研讨会总结而成）

寻找企业病因。

在企业经营一个周期（可以是一个上下架时间，或者一个生产周期）可通过量子恒道查找店铺各项指标，细化到视觉、售前、售后等。并把每个环细分，如将视觉中的转化率、访问深度等环节逐一拎出来。并参考行业平均标准。分析没有达标的原因，由运营组提出问题和解决方案跟视觉组协商。形成内部纠错机制。比如，视觉组每日派人查看店铺的个视图点击率等情况，一旦发现问题及时与运营组协商，并协商出解决办法。

产品容易爆发的问题和解决。

首先，服装行业经常出现产品的颜色、尺码不匹配的问题。这里的颜色主要是指，有些颜色可能上身后的视觉效果并不理想。即是说，在推广产品前，要尽量测试每一款服装的不同颜色，对上身效果不明显的颜色要提醒客户，避免退换货率。而在尺码上，受制于某些特殊版型，比如修身款，在不同人穿着时可能出现尺码不合身问题。这就要求在详情页设置中，文案与生产线负责人确认，避免误会，最好附带上试衣报告，给顾客清晰的尺码标准；其次，运营端要和生产端明确出货时间点。电商运营求快，生产求稳。错过了几天可能一款产品就错失了推广的大好时机。但是生产端需要足够的时间去准备。运营端在跟生产端沟通时，一定要提出明确的需求时间节点。比如，一批货具体什么时间要出样衣，具体什么时间要出照片，具体什么时间要给到第一批货等。同时，对于要上活动的款，运营一定要给到生产端明确的产品要求，以便生产端做到有的放矢。

常常有企业认为,老员工就是一张支付养老金的发票，会给企业带来无可估量的负担，有企业甚至表示：我们也是要做生意的，企业不是养老院。如何对待老员工，历史上有朱元璋、赵匡胤和李世民三人可以为鉴。老员工在企业中的作用，更大程度上就像一把双刃剑。

常常有企业认为,老员工就是一张支付养老金的发票，会给企业带来无可估量的负担，有企业甚至表示：我们也是要做生意的，企业不是养老院。而在一些开明的企业家或管理者看来，“家有一老，如有一宝”，有些经大浪淘沙成长起来的老员工，如果“开发”得当，也会焕发金子般的光芒。

如何对待老员工，历史上有朱元璋、赵匡胤和李世民三人可以为鉴。老员工在企业中的作用，更大程度上就像一把双刃剑。用好了是锦上添花，用不好则会埋下隐患。关键是看领导怎样对待、怎样去用老员工，让老员工发挥什么作用。企业领导要考虑的是把老员工的责任感培养起来，让老员工发挥更多的能量。既然是老员工，与企业共同走过了很长的一段路，付出了生命的大部分，企业的管理者就有责任为这些老员工考虑到更多、更长远的发展。

因此，企业情注老员工，无论怎样讲也是不过分的。领导者除了要认真听取老员工对企业发展的意见和建议外，还要认真了解老员工的困难和问题，把解决老员工最关心、最直接、最现实的利益问题摆在突出位置，给老员工多一份关爱，多办一些实事。

一份和-谐会平衡情感的天平，一份和-谐能缓解工作的劳顿。一件小事，一份真情，感动的不只是老员工，全体员工都看在眼里，记在心头。这种亲情的感召，潜移默化地会在广大员工中转化为奋进的力量。激发了广大员工的积极性，增强了归属感，营造了祥和的工作氛围，企业才会有生命力。

1、福利方面有所倾斜

很多公司的福利体系都会对老员工有所照顾，譬如工作满一定年限，可以获得一笔额外的住房公积金，拥有更多的公司股票与期权，或者分发一笔奖金等等，谭小芳老师认为，这些措施对于吸引员工长期安心工作是有一定帮助的。另外，企业依法与其签订无固定期限劳动合同，其实是企业对于老员工长期奉献的应有回报，也是长期奉献的老员工们应享的福利。

2、让老员工有危机感

有些老员工，凭借积累的人脉与资源，即使在公司混日子，收入可能也比拼死拼活工作的新进员工要高。为此，要在公司内部营造危机感。譬如，去年华为让工号靠前的七八千人辞职再重新签约，一定程度上也是为了重新激发老员工的危机感与工作动力。

3、防止诸侯封地为王

在合理授权的同时，要有效监控老员工，以免出现封地为王、难以管理，或者因为老员工的离开，给公司带来巨大的损失。譬如联想的杨元庆，每隔段时间都要轮换高层。还有，马云亲自操刀集团八大高管换班，杯酒释兵权。记得当tcl手机业务总经理万明坚、电脑总经理杨伟强的风头盖过集团总裁李东生时，即使他们在tcl工作年限都要近十年，负责的业务部门曾有过辉煌的业绩，也免不了辞职的结局。

4、不唯资历，唯能力

譬如联想倡导不唯资历，唯能力：所有的员工都要通过直接的对自己的岗位目标负责，而保证公司整体目标的达成，在这一点上是没有新老员工之分的。通用电气集团下属nbc的总裁安迪.莱克说：“ceo杰克和我已经是8年的老朋友了，我们的妻子几乎天天见面。但是如果我开始走下坡路，做了4个令人难以置信的愚蠢决定，我知道他一定会炒我的鱿鱼。他会拥抱我，说他很难过。"而且你可能再也不想与我共进晚餐了。"但他对我的解雇却不会有半点的犹豫。”

5、授权授责，利益捆-绑

很多老员工之所以无事生非，那是因为有可能他们真正“闷”的慌，因此，需要搬弄些是非，以此提醒自己的存在。在这种情况下，作为老员工老板，一定要转变“大当家”的职责定位，要成为一个战略家、规划家，更多的具体事务要交给这些老人去打理，让他们“连轴转”，要实现这个目标，老板就必须学会授权，对于跟着老板一起走过来的老员工，由于老板知根知底，不用担心会出现很大的.风险，因此，有必要大胆地给予授权、授责，当然还有受控，通过给予其更多的责任，让其承担更多的工作职责!

6、强化考核，优胜劣汰

一个企业发展壮大的过程，就是一个不断地淘汰落后员工的过程，老员工企业也不例外，过度地纵容、宽容、包容那些“落伍”的老员工，就是对其他优秀员工的一种打击与排斥，因此，老员工企业必须按照考核制度，用业绩说话，对于业绩较差而一段时间内得不到提升或改善的，必须要按照考核制度，给予职务及其薪酬、奖金等方面的处罚，对于业绩一直很差，态度恶劣，而又不思进取和悔改的，必须亮起考核的“大棒”，果断地予以降职、降级，下岗或者待岗，严重的要予以开除，以“杀鸡骇猴”，起到警示的作用。

7、培养新人，威慑老人

一些老员工只所以害怕管理老员工，甚至担心“失控”或者“跳槽”，一个原因也许就是因为团队梯队建设不够，人才缺乏，以致让老人感觉无人可以替代，行为处事飞扬跋扈，因此，老员工需要不断地根据企业业务发展的需要，不断地引入适合自身发展阶段的新的职业经理人，不断地培养一些后备人才，“流水不腐，户枢不蠹”，通过人才的进出，威慑老员工，促使其有压力感，从而珍惜工作的机会，摆正自己的位置，更好地为企业做出更大的贡献。

8、用人要疑，疑人要用

现在流行这么一个管理观念是“用人要疑，疑人要用”，用在老员工管理上非常合适。这里所说的“疑”包含着考察、监督、管理的意思。对待新员工，很多老板能通过三个月的试用期或者更长的时间，观其行，察其言，来判断他适不适合这个岗位，但对于老员工，老板们却疏于管理，因为他们认为公司的理念已经深入其骨髓之中，公司给了他们高额的回报，他们是没有理由不忠诚的，因此很多老员工是游离于制度之外的，这样就形成了一个管理盲区。一个公司的发展，其根本是一个团队的发展，在制度的监督下，做到人尽其才，才是“用人要疑，疑人要用”理念的最好注解。

9、因人制宜，因地制宜

史玉柱在关键岗位上用的都是跟他打拼过来的老人，在他看来，内部的员工就像是地底长出的树根。经历了二次艰难创业，那些老员工，史玉柱最看重的还是德，他自信5年时间能看出一个人的德性。当然也包括已经熟悉多年的人。征途的一名副董事长，是史玉柱18年前，赊账买电脑的那家小公司当时的副总经理。

在“老员工管理”这个问题上，马云和史玉柱的管理态度和做法截然相反。人才的使用上，马云看重职业经理人和空降兵。阿里巴巴ipo后，除他本人外，获得股份最多的不是跟随他8年的“18罗汉”，而是11个月前才从百安居空降过来的ceo卫哲。尽管马云和史玉柱对老员工的任用大相径庭，但他们所领导的企业无疑都创造了中国商界的神话。所以，我说，老员工管理：因人制宜，因地制宜。

1、努力理解员工的差异

“首先努力去了解对方，然后让对方了解自己”，这一点对领导者了解员工的差异来说十分重要，特别是对那些管理经验或沟通技巧欠缺的领导者。了解这些差异是领导者了解员工需求的关键，从而，作为企业领导者可以帮助员工在工作中发挥最大潜力。

2、利用团队的智慧和经验

年长的员工可能会因为受年轻领导的管理而心生不自在，为了缓解他们的情绪，领导者可以让他们参与企业的经营，而不仅仅是其本职工作。每个人多少都会有些虚荣，领导者可以听取员工的建议或意见，这样可以确保让员工感到获得了领导的欣赏，感受到“被需要”。由于员工获得了领导的欣赏，领导也会因此赢得员工的尊重。

3、保持自信和坚定的立场

员工会对以下两种情况最为不安：

(1)担心工作不保；

(2)担心领导靠不住。为了自己和团队，创业者要成为企业里自信和坚定的领导者。

4、相互交流学习

你可以依据员工年龄，让他们学习一些新技术或了解一些新趋势，他们会从中受益。另外，领导者也能够从拥有各种经验的员工下属那里学到很多经验。相互交流学习是领导与员工之间联系与沟通的一条有效途径。但是，领导者要注意不能和员工成为“哥们”，或者跨越雇主与雇员间的界限，否则以后可能会产生某些问题。让员工之间保持专业的业务交流，这对领导和员工来说是一种互利双赢。

5、开诚布公地沟通

高效能领导者，无论年纪多大，他们都会理解并解决员工所关心的问题。从领导者的角度来看，尽管年龄不大，但是仍非常希望能管理好这家公司，可以为员工提供良好的工作场所，并且欢迎员工提出任何意见帮助你提升领导能力。领导者的谦逊和诚实会让员工感到很舒服。

6、慷慨表达你的感恩

马斯洛需求层次理论中包括对尊重的需求，尊重需求属于人的基本需求之一。尊重体现了普通人渴望获得他人的接受和重视，尊重在职场上当然也十分重要。作为一位年轻的老板，你可以表达出你的感恩，以获得员工的尊重。你可以对员工的不懈努力表示感谢，称赞他们，并认可他们，而员工也会通过更优秀的表现来感谢你。

7、平等对待每位员工

请记住，在讨论双方共同关切的问题时，领导者要提出对员工的具体期望，并对每位员工给予同样的尊重和重视。

8、放弃尝试赢得欢迎

不要关注赢得每位员工的喜爱和接受，而要去关注经营好一家公司，让每位员工都喜欢在这里工作，也让客户喜欢与公司做生意。

9、不要被吓倒

虽然你很年轻，但成为公司的高层领导，你一定有过人之处，公司的每一位员工都需要理解、接受并给予你应有的尊重。不要被吓倒，你可以做好你的工作！

10、树立好榜样

请记住，如果你想让员工尊重你，那你就必须尊重他们。如果你不希望员工对你无视，那请你不要对员工无视。如果你不希望员工趾高气扬，那么你也不能趾高气扬。这做起来很简单。另外，因为你太年轻，老员工很自然会怀疑你的经验，或认为你很不成熟，这令人十分沮丧，但是，你能向自己和团队证明，你确实具备合格的领导能力。

管理一支拥有老员工的团队具有一定挑战性，但这对创业者和员工来说，也是他们获得有益经验的机会。创业者做出一点点努力和实践，就可以继续成功地为任何年龄的工人提供工作机会。

描述企业现状有些企业在面试高管层时，总是急于求成，甚至在介绍自己的企业时，只说优势，不说缺点，这是非常不可取的。hr专家建议，在面试高管层时要与其深度沟通，完整地描述企业的真实状况，详细说明应征岗位的困难与前景。

尤其是中小企业，其实是要靠企业的愿景吸引人才和留住人才的。这样应聘者才能未雨绸缪，早做计划，解决企业的难题。

面试高管层之前一定要明确企业需要什么样的人才，给他什么样的角色定位。知道企业的需求，才能找到真正需要的人。从根本上解决看人不准、不透、不快的根本问题。

例如：某企业的销售团队工作激-情不够，公司根据此情况制定出的角色定位是：招聘的销售总监要有工作激-情;有基本企业管理理念;认同企业文化。通过调动公司的现有资源，找到了能够长期坚持和企业一起发展的人才，结果是企业和个人实现了双赢。

避免人事风险据了解，因为应聘者弄虚作假而使企业蒙受经济损失的事例并不鲜见。

去年，就曾经发生过竞争对手派人打入对方窃取技术资料的“工业间谍”案。而企业在招聘时，并不希望承担过高的人事风险。在这种情况下，对应聘者进行细致的背景调查成为降低企业人事风险的“良药”。

背景调查可分两步进行：一方面是面试前进行初步了解;另一方面是对应聘者工作业绩中的关键事件进行调查，要追问出具体数字。根据调查结果，决定是否安排上岗。

招聘是开启企业大门的钥匙，关系着企业的生存和发展，因此对于招聘管理者来说必须采取种种措施来有效解决招聘过程中存在的问题和难题，以求能够促进企业快速发展，提高招聘面试能力，避免犯错误的概率，从而实现企业与人才的共赢。

下面我们就以高层考察的“战略规划”和“领导能力”作为重点讲解，说说面试中应聘者需要注意的事项及面试技巧点拨。

1、战略规划

对于众多高管来说，如何平衡和执行短期和长期的规划是一个很关键的问题，许多高管在战略规划方面有很强的能力，但是在执行上却缺乏各方的支持。以下这些问题主要是考察中高层管理设定长期规划的能力，以及是否有能力管理和完成这些复杂的合作。

1.如果你被录取，你会用何种方式来管理我们的组织？

2.如果你被录取，在新进的90天你会做些什么？

3.举例说明你是怎样成功协调各个利益相关者，最后得到统一意见的？

4.如果有人想要退出共享服务或是标准化进程或是集中化进程，你会如何处理？

5.你怎样来决定什么项目该外包开发，什么项目又该自己开发？

6.说说你认为自己创新的点，说说你是如何创新，最终的结果是怎样的？

2、中高层管理的领导力

领导力是考察中高层管理推动人和业务的.发展的能力。最有效的中高层管理是把自己当做是业务领导者，然后才是管理者。以下这些问题主要是帮助你看到面试者的领导视野、造诣以及看到起在未来成为领导的可能性。面试时，注意关注面试者的业务交流能力、激励人的能力以及处理领导挑战的能力。

1你任职的上个公司，你有什么突出的表现，又是如何做到的？

2.能举个例子说明你是如何改善业务流程的吗？以及结果和你在其中扮演的角色。

3.作为一个领导者，你做过最难的决定是什么？为什么你认为是最难的，结果又是怎样的。

4.中高层管理这个角色是如何定义的？

5.你觉得如何来界定中高层管理的成功和失败？

6.描述一个你成功的例子，具体你是怎么做到的？

7.描述一个你失败的例子，是什么关键因素导致项目的失败，从中你学到了什么？

8.你如何领导你的直接下属？简单举个例子，说说你是如何解决团队成员之间的冲突或改善一个团队的表现的。

9.你是如何看待业务问题，如何应用技术来解决问题？结果会是怎样？

中高层管理职位面试技巧，主要是站在hr的角度来总结可能会提出的面试题，如果你求职的方向是管理层，那么就要注意这些技巧，并自我考察能不能给出理想答案，并提醒，如之前没有管理经验，面试前势必要恶补一下管理知识的。

欲戴皇冠，必承其重。作为领导者，就应当承担相应的职责。管理好自己，下面还有很多双眼睛看着你，正人先正己，身正令才行，自己做好了，才可能影响到别人，成为一位受人尊重的领导者。下面是小编为大家带来的企业管理的技巧的知识，欢迎阅读。

一个人一旦走上管理岗位，特别是主要管理岗位，其成功之举就不再是发展自己，而是发展别人。也就是说，领导者行使领导职权的过程，在很大程度上就是不断地发现别人、发展别人的过程。这个过程，就是团队提升的过程。

用韦尔奇的话说就是“在你成为领导以前，成功只同自己的成长有关。当你成为领导以后，成功都同别人的成长有关。”拥有最好球员的球队并不总是赢得最终的胜利，但同等条件下，获胜的几率要高，作为管理者，你应该去创造这个或者优于这个条件或者环境。这也就是说，作为一个管理者，你不是让你变的如何如何的强，而是让你的员工变的更强，变得更会协同。

作为管理者，首先你要正直，以坦诚精神、透明度和声望，建立别人对自己的信赖感。对某些人来说，成为管理者意味着开始了自己的权力之旅。为了维护自己的权威使用一些不入流的手段，同时，他们喜欢对人和信息保持控制的感觉。因此，他们会保守秘密，不透露自己对员工及其业绩的想法，把自己关于公司未来发展的想法储藏起来。这种举止当然可以让领导建立起自己的地盘，但是，它却把信任排斥在了团队之外。

当领导们表现出真诚、坦率，言出必行的时候，信任就出现了，事情就是这样简单。你的`员工始终应当知道，自己的业绩表现如何，公司的业务进展怎么样。作为领导者，你必须战胜自己的本能，不要试图掩盖或者粉饰那些糟糕的信息，否则，你就可能损失自己团队的信任和能量。

快乐的员工会提供相对高质量的服务。让你的员工体会到工作的乐趣，不要施加工作之外的压力，否则会让员工疲于应对不相干的事情。

让进的员工往往会有个人的愿景，有时它会跟公司的愿景相冲突。否定或者排斥它们是大错特错的，因该去引导，为员工制定发展计划，尽量的将两个愿景合二为一，牵引到公司的发展轨道。即使做不到，你也为公司或个人建立了一项资源，因为不管是现在还是未来，在职的还是离职的员工和我们的客户一样，都是我们的资源。请添加陈安之微信caz199199从此你的人生便多了一位成功教练!

要想获得员工们的信赖，领导们也应该赏罚分明、以身作则。绝不能霸占自己手下的成就，把别人的好主意窃为己有。应该有足够的自信和理智，不需要媚上欺下，团队的成功就是对自己的认可，或早或迟而已。

作为管理者，你需要维护自己的权威。但并不见得每次都是独立决策，你需要去倾听部下的声音，汇集多家之言，俗话说“三个臭皮匠，顶个诸葛亮”。俗话说，人无完人，管理者也不是圣人，犯错误也不足为奇，千万不要因为维护权威去掩盖错误，那会让你更愚蠢。

发现问题是解决问题的一半。我们每个人都喜欢正面的意见，对待负面的意见往往会有敌对的心理。但作为管理者，应该善于倾听并正视这个问题，有些需要给与澄清和解释，有些就会成为正面的意见和建议。最后，再重申一次，管理着因该是管理自己，影响别人。希望身为管理者或者即将成为管理者的人们以此共勉。

领导就是那些带领员工走向成功的人。优秀的员工不仅仅是靠招聘获得的，更是卓越的领导一步一个脚印地带出来的，这些领导就是企业的代表。

不要幻想你的员工一上岗就能独当一面，也不要强求刚刚就职的员工就会对你心悦诚服，更不要强求员工热情洋溢地为企业奉献，或者为部门目标而奉献。因为这样的员工不是自然产生，而是要靠你悉心培养。你希望拥有什么样的员工，你就应该用什么样的方法，或者心态去培养他。

每个人都有不同的价值观、见解、态度、信仰、文化，以及不同的工作习惯、奋斗目标、志向和梦想。由于这些多样性，所以，如何将这些不同的个体组建成一支高绩效的团队，有赖于你充当的角色，你就必须在工作中充当多重角色。

1

让每个人都了解自己的地位，不要忘记和他们讨论他们的工作表现；

2、给予奖赏，但奖赏要与成就相当；

3、如有某种改变，应事先通知，员工如能先接到通知，工作效率一定比较高；

4、让员工参与同他们切身利益有关的计划和决策；

5、信任员工，赢得他们的忠诚信任；

6、实地接触员工，了解他们的爱好、习惯和敏感的事物，对他们的认识就是你的资本；

7、聆听下属的建议，他们也有好主意；

8、如果有人举止怪异，应该追查；

9、尽可能委婉地让大家知道你的想法，没有人喜欢被蒙在鼓里；

10、解释“为什么”要做某事，如此员工会把事情做得更好；

告知员工他所担负职务的重要性，让他们有安全感；

提出建设性的批评，批评要有理由，并找出批评的方法；

在责备某人之前，先指出他的优点，表示你只是希望能帮助他；

以身作则，树立好榜样；言行一致，不要让员工弄不清到底应该做什么；

把握住每一个机会，表现你以员工为骄傲，这样能使他们发挥最大的潜力；

假如有人发牢骚，需赶紧找出他们不满之处；

尽最大可能，安抚不满的情绪，否则所有的人都会受到波及；

制定长、短期目标，以便让人们据以衡量自己的进步；

支持你的员工，应有的权利与责任是不可分的；

言行一致，不要让员工弄不清到底应该做什么。

提高产出：在资源缺乏、士气低落之时还要提高团队的生产率并加强团队间的合作。 

你：你觉得，与你过去的报告相比较，你的这份业绩报告怎么样？ 

下属：我觉得这一阶段的业绩水平是有些下降了。对不起。 

你：听起来你好像有些怨气。 

如果你的下属保持沉默，只是说：我不知道。你就需要提出更加明确具体的问题。例如： 

如果你愿意说的话，你觉得这个提议中哪一部分最好？ 

你觉得是什么使你觉得很难对这一问题发表意见呢？ 

你怎么看报告的最后一部分？ 

员工超负荷工作 

打交道的人多了，你难免会发现有些人的行为和性格令人难以理解。这些不愉快的经历经常会使你感到沮丧甚至恼怒。采取人际沟通智能策略处理人际关系的人不会对这种经历感到困扰，而是去努力理解这些行为的原因。

从前有人说团队管理技巧是一门科学，后来有人说团队管理技巧是一门艺术，现在大家都说团队管理是一门科学的艺术。是吧，总之团队管理技巧是很有意思的一件事情，对于一个团队管理来说，团队管理技巧得好，大家的心气儿就高，工作效率就高。记得有人用一句大白话说，团队管理就是用好人，理好事，很有道理。在过去的一年中，自己大部分时间是花在团队管理技巧上，整理了一些碎碎念，也许对身处职场中的同学们有帮助。

培训很重要，ceo其实是首席培训官——大公司都有成熟的培训课程，规模小点儿的公司，甚至创业公司也都需要。“勿以事小而不为”，如果一个新人融入团队管理技巧http://的时间太久，会磨灭他的热情。所以，针对新人，我们参考facebook的新兵训练营，制定了简单的培训流程，包括公司的历史、规章制度、产品、组织架构、所使用的工具、工作法则等，根据不同的岗位还要加上相应的技能培训。试行下来，效果还不错。

精进学堂，每日精进——这个算是我自己玩票的一个东西，看着别人玩微信公众账号，自己眼热，又想到平时总有一些话要和同事分享，于是就开设了“精进学堂”这么一个公众账号。分享一些自己对工作、生活的感悟，貌似大部分同事都订阅了。infoq的核心价值观之一就是“每日精进”，其目的就是让大家在每天的工作过程中都能有思考，有进步，不要固步自封。后来还从线上移到线下，每周分享会也做成精进学堂了。

团队管理还是要靠盯——不是每个人都很自觉，即使很自觉的人也不一定完全理解你的意思从事。所以，团队管理技巧者不时的提醒是非常重要的。infoq采取的是一种soho的方式，这种提醒显得就更加重要，一方面可以了解项目的进度，另外一方面也防止工作中的惰性。这也要求每个部门经理/项目经理的嘴巴比以往更加勤快。完全的自觉不可靠，有时候更是一种leader逃避责任的借口。

沟通永远是防止误解的利器——但凡工作中出现误解，90%以上应该是和沟通不畅相关的。记得在今年赴美的时候，同事很积极地帮助定了住宿的地方，但我发现有些贵，就请其再去找找有没有更合适的。其实同事找的已经是最佳的选择，但是在整个过程中，我没有得到任何讯息，就想当然地认为这是没有货比三家后的结果。如果一开始就信息共享，就没有后来的误解。所以“公开透明”是团队管理和-谐的另一个法宝。

别敲那么多字了，拿起你的电话——相比于qq、微信等沟通方式，电话依然是面对面沟通之外的最佳沟通方式。在qq、邮件里面解释了那么多，花了几十分钟甚至数小时去争论，不如直接一个5分钟的电话解决问题。可能是互联网让大家宅的太久了，不爱说话了，但大部分时候面对面和电话真的是最有效的沟通方式。所以，我经常提醒大家，直接给客户或者某某打个电话吧，然后问题就解决了。

公司的优势不是品牌和资金，而是速度和执行力——不知道在哪儿看到的一句话，很认同。再好的品牌也可能一日间土崩瓦解，总有更多的资金超过你。但是如果你的前进速度和执行力，永远比竞争对手快那么一点点，那么走到最后的可能就是你。每个团队管理都有很好的想法，这时候大家拼的就是谁能将它们多快好省地实现。当有了创意的时候，就用raci模型确保执行到位。

工作到一定的年限，就需要谈境界和格局了——特别是对于“老干部”，境界和格局的高低很影响团队管理技巧的未来发展。今年和partner去了两次美国，和团队管理也去了一次爱尔兰，感觉还是很有价值的。特别是和国际团队管理技巧交流之后，去facebook参观之后，对我们自己当下所做的事情有了更深的认同感。这种认同感，对于激励团队管理技巧的其他成员是绝对有价值的。脚步走出去，或者思想走出去，都是再学习的良方。

磨刀不误砍柴工，选个好用的工具——团队管理技巧虽然规模不大，但是项目挺多，需要协作的挺多。开始的时候我们选择了asana，确实非常好用，但是美中不足的是速度太慢。上，大家的使用体验马上暴涨几个级别。虽然tower的功能还不如asana丰富，但是无障碍的访问速度是asana远远不及的。已经变成团队管理技巧的协作平台了，很大程度上替代了邮件的作用，尤其是团队管理内部。工作进度、每日分享一览无遗。

别着急，慢慢来，给新人多一点儿时间——这个也是今年悟出来的道理。开始的时候，认为大家都是有工作经验的人，到一个公司应该能够快速上手，马上融入团队管理技巧，事后证明这是错的。有个同学很有经验，但加入团队管理技巧后，开始的时候，在实际项目中始终达不到要求，都有些想与其解除合约的想法了。

《西游记》向来容易被人拿来演绎，各式各样的电影、电视剧、书籍等重新演绎后活灵活现，尤其是很多公司晚会员工表演的节目中，如果真的能做统计的话，用西游记人物演小品在众多小品中数量一定会排到第一名。

西游记带给人们很多思考。细细品味这四个人物，一个念头在脑海中闪现，忽然意识到一个问题：在西游记这个团队中，只有一个人最不忠诚，经常想离队，一遇到困难就想分东西然后各奔东西。对，就是猪八戒。那么，为什么这四个人组成的团队中，只用猪八戒有这种想法，而其他的`人没有呢？套用比较时髦的一个词，为什么只有猪八戒“不忠诚”呢？这其实是一个很好的团队管理案例。

首先是唐僧，他不惧千难万险一心一意去西天取经，然后普度众生。他有着强烈的使命感，这是他生命中唯一的事情。所以对于他来说，去西天取经是他的生命的力量，只要生命不息，就会取经不止。因此，对于唐僧来说，他是忠诚于事业/职业。

然后是孙悟空，西天取经他唯一的任务和工作就是斩妖除魔，保护唐僧去西天取经，对这件事情他义无反顾，而且无怨无悔，即便是每次被师傅误会、念紧箍咒赶他走，他也一再要求留下。但是孙悟空的目的绝对不是去西天取经，而是保护唐僧。因为当年是唐僧把压在五指山下五百年的他就了出来，他是报恩。因此，对于孙悟空来说，他是忠诚于个人。

其次是沙僧，他这一路上无怨无悔、任劳任怨，也不要别人记得他，知识默默无闻地挑着行李。对于他来说，有“金蝉子”这样的师傅，有着“齐天大圣”和“天蓬元帅”这样的师兄，大家一起去取经是多么好的一件事情啊，他喜欢这个团队，喜欢师傅的善良与坚韧、喜欢大师兄的本领高超、也喜欢二师兄开朗活泼的性格，在这个团队中本身就是一件让人高兴和值得珍惜的事情。因此，对于沙僧来说，他是忠诚于组织/团队。

在这个团队管理案例http://中，我们最后来谈猪八戒，虽然最后他也和其他人一起取得真经渡得真身了，但毕竟这一路上只有他在遇到困难的时候相当退缩，在遇到危险的时候想到离开，他的表现最“不忠诚”。为什么呢？我们看看猪八戒是如何加入团队的，当年猪八戒本来是要迎娶高老庄大小姐的，是唐僧和孙悟空“坏了他的好事”，他是有牵挂的人。而且对于猪八戒来说，平生两大喜好——“好食”、“好色”，取经是件苦差事，让猪八戒加入这个团队本身就是和猪八戒个人志向不一致的。因此，猪八戒不具备忠诚的条件，唯一有的是师徒四人一路走下来留下的深厚感情。还有一点，就是唐僧是一个职业经理人，而且这个职业经理人权利还不大，没有什么可以给他的几个徒弟的，唯一有的是“如来佛祖”和“观世音菩萨”的不明确的对未来的许诺。和唐僧一起干活，但是绩效考评和奖励不归他管，最后的分封都是“如来”说了算。如果他能决定并告诉猪八戒，等到取经成果，他可以享受世间所有供奉，对猪八戒来说或许有一定的吸引力（毕竟爱徒八戒好食嘛），但“净坛使者”是“佛祖”封的。

我拿什么忠诚你，我的师傅？？

也许这是这个团队管理案例留给每一个领导者思考的问题！！！ 

日本著名企业家松下幸之助关于企业领导管-理-员工21点技巧，是管理所必需的。这21点技巧是：

（1）让每个人都了解自己的地位，不要忘记和他们讨论他们的工作表现；

（2）给予奖赏，但奖赏要与成就相当；

（3）如有某种改变，应事先通知，员工如能先接到通知，工作效率一定比较高；

（4）让员工参与同他们切身利益有关的计划和决策；

（5）信任员工，赢得他们的忠诚信任；

（6）实地接触员工，了解他们的爱好、习惯和敏感的事物，对他们的认识就是你的资本；

（7）聆听不属的建议，他们也有好主意；

（8）如果有人举止怪异，应该追查；

（9）尽可能委婉地让大家知道你的想法，没有人喜欢被蒙在鼓里；

（10）解释“为什么”要做某事,如盯员工会把事情做得更好；

（12）告知员工他所担负职务的重要性,让他们有安全感；

（13）提出建设性的批评，批评要有理由,并找出发主进的方法；

（14）在责备某人之前，先指出他的优点,表示你只是希望能帮助他；

（15）以身作则，树立好榜样；

（16）言行一致,不要让员工弄不清要到底应该做什么；

（17）把握住每一个机会,表现你以员工为骄傲，这样能使他们发挥最大的潜力；

（18）假如有人发牢骚，需赶紧找出他们不满之处；

（19）尽最大可能，安抚不满的情绪,否则所有的人都会受到波及；

（20）制订长、短期目标，以便让人们据以衡量自己的进步；

（21）支持你的员工，应有的权力与责任是不可分的。

一、重在观念

以前那种把管理职务当官来看，将员工当作工具，封建家长式的作风应当被抛弃。取而代之的是，尊重员工的个人价值，理解员工的具体需求，适应劳动力市场的供求机制，依据双向选择的原则，合理地设计和实行新的员工管理 体制。将人看成企业重要资本，是竞争优势的根本，并将这种观念落实在企业的制度、领导方式、员工的报酬等具体的管理工作中。

二、设立高目标

留住人才的关键是：不断提高要求，为他们提供新的成功机会。人人都希望获胜，热爱挑战是优秀员工的普遍表现，如果企业能不断提出更高的目标，他们就会留下。作为一个管理者，你要认识到在员工成长时，他们需要更多的运用自己的头脑来帮助企业并被认可的机会。所以你必须创造并设计一些挑战机会以刺激员工去追求更高的业绩。只有当员工感到自己在工作中能够得到不断的支持，能够不断地学到新的东西，他们才会留下来并对企业更加忠诚。

三、经常交流

没有人喜欢被蒙在鼓里，员工会有自己的许多不满和看法，虽然其中有正确的，也有不正确的。所以，员工之间、员工和领导之间需要经常的交流，征询员工对公司发展的意见，倾听员工提出的疑问，并针对这些意见和疑问谈出自己的看法—— 什么是可以接受的? 什么是不能接受的? 为什么? 如果企业有困难，应该公开这些困难，同时告诉员工企业希望得到他们的帮助，要记住—— 纸是包不住火的，员工希望了解真-象。

四、授权、授权、再授权

授权是我们认为在管理中最有效的激励方法，授权意味着让基层员工自己做出正确的决定，意味着你信任他，意味着他和你同时在承担责任，当一个人被信任的'时候，就会迸发出更多的工作热情和创意。所以，我们建议不要每一项决策都由管理人员做出，完全可以授权的事不要自己去做，管理人员要担当的角色是支持者和教练。

五、辅导员工发展个人事业

每一个员工都会有关于个人发展的想法，并都认为自己的想法是正确的。聪明的做法是为每一位员工制定一个适合于个人的发展计划。我们建议在日常谈话中，在评估员工业绩时应经常询问员工，他心中的职业发展目标是什么，并帮助他们认识自己的长处和短处，制定切实可行的目标和达到目标的方法以支持员工的职业生涯计划，然后尽力培养、扶植他们。那种不针对员工具体想法和需求，把教育和培训一股脑地抛到员工身上的做法是不明智的。

六、让员工参与进来

我们日益发现在实际工作中，有最好想法的人往往是那些直接参与任务执行的人。让一线员工参与进来，让员工知道你对他们的意见很重视。员工不希望被简单的命令和指示，他们希望在工作中起更重要、更有意义的作用，他们渴望参与决策。当员工希望参与，而你却不给他这种机会时，他们就会疏远管理层和整个组织。如果你能够尊重员工的看法，即使最终没有采纳他们的建议。你将发现他们会更愿意支持你的决定。

七、信守诺言

也许你不记得曾经无意间对什么人许过什么诺言，或者你认为那个诺言根本不重要。但你要记住你的员工会记住你答应他们的每一件事。身为领导的你，任何看似细小的行为随时都会对组织的其他人产生影响。你要警惕这些影响，如果你许下了诺言，你就应该对之负责。

如果你必须改变计划，你要向员工解释清楚这种变化。如果你没有或者不明确地表达变化的原因，他们会认为你食言，这种情况经常发生的话，员工就会失去对你的信任。对丧失信任通常会导致员工失去忠诚。

八、多表彰员工

成就感能够激励员工热情工作，满足个人内在的需要。在长期工作中我们总结出以下奖励的要点：

公开奖励标准。要使员工了解奖励标准和其他人获得奖励的原因。

以公开的方式给予表扬、奖励。表扬和奖励如果不公开，不但失去它本身的效果，而且会引起许多流言蜚语。

奖励的态度要诚恳，不要做得太过火，也不要巧言令色。

奖励的时效很重要。奖励刚刚发生的事情，而不是已经被遗忘的事情，否则会大大减弱奖励的影响力。

九、允许失败

要对员工有益的尝试予以信任和支持，他们能够帮助我们的企业有所创新。不要因为员工失败就处罚他们，失败的员工已经感受到非常难过了，我们应该更多的强调积极的方面，鼓励他们继续努力。同时，帮助他们学会在失败中进行学习，和他们一起寻找失败的原因，探讨解决的办法。

批评或惩罚有益的尝试，便是扼杀创新，结果是员工不愿再做新的尝试。

十、建立规范

订立严格的管理制度来规范员工的行为对每个企业都是有必要的，我们可以对各个岗位做详细的岗位工人描述，使每个员工都清楚自己应该干什么，向谁汇报，有什么权利，承担什么责任。当然这种限制不应过于严格，但一定要有。建立合理的规范，员工就会在其规定的范围内行事。当超越规定范围时，应要求员工在继续进行之前得到管理层的许可。

贾扶栋 点评：

“为自己工作 ”一句多么动听的话，但真正能够做到的人有多少呢，什么才叫“为自己工作”，以下有最详细的解释：在职业生涯发展的过程中，什么时候你的工作热情和努力程度不为工资待遇不高、不为别人评价不公而减少，从那时起，你就开始为自己工作了。

多么简单的解释，只是当人们在工作时总是在考虑别人的眼光，计较收入的多少。就好比一个已经要杀上前线、捐躯成仁的人，却因为别人送行的晚餐准备得不够丰盛，而又却足不前。这是我们太在乎别人的眼光，当计较的时候，就会有不平，而这种不平会让自己更做不好工作，造成恶性循环，这个时候，有一件事情一定不能放在心上：成败得失。

为什么工作不能够是我们生命中美好的事情？为什么我们把工作看成是一件不得不做的事情，而未能珍惜和赞美它？为什么工作不能够成为人们终其一生发展道德与价值观、表现人文情怀与艺术的基石？为什么人们不能从工作中体会事物设计的美、感受过程的美，并试着欣赏可持之恒久的价值的美？我相信这些都是工作本身就具有的。

在服装销售过程中，除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐服装，以引起顾客的购买的兴趣。这是一门销售技巧!服装店的销售技巧!门店销售是所有销售环节的末端，在整个销售体系中有着举足轻重的作用，产品销售就看这临门一脚了，可以说门店导购、销售人员的销售能力的强弱直接影响到商品是否热销。服装销售要有“针对性“。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。

当有客人进店，现在很多店员，店主都喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”，殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。打个比方说说潜意识对人心理的作用。清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。这正反映了潜意识对人的作用。

什么叫"随便看看",顾客会想，那么这个门店没有我我可以选择的东西，既然没有什么可以让我选择的，那我还是到另外一个门店去吧。如果觉得“欢迎光临”太土的话可以对顾客说：“您好!我们刚回来很多新款式，请慢慢看，会有您喜欢的款式”，让顾客不知不觉地去寻找自已喜欢的那一款。不管顾客是不是喜欢，会不会找到他/她喜欢的款式，都应该注意欢迎辞的使用!

顾客刚刚走进一家服装店，对于陌生的环境和导购都缺乏安全感，心理上自然会产生一定程度的抗拒和戒备。通过主动与顾客打招呼可以拉近双方的距离，但与顾客打招呼需要掌握好恰当的时机。如果顾客一进店门，导购就跑上去紧随不放显得太热情，会给顾客一种压抑感;但如果不招呼顾客或招呼晚了，则会怠慢了顾客。

导购正确的做法是面带微笑对进店的顾客行注目礼，并在距离顾客1米远时向顾客问好，告诉顾客“买不买没有关系，请放心选购，我随时为您提供满意的服务”!(看过一个导购要求，说的是3米距离，但3米是否太远?有的店可能没那么宽!而且1米刚好，不远不近!)然后礼貌地与顾客保持一定的距离，让顾客自己随便挑选。若顾客主动询问，则为其做详细介绍，否则就不要贸然打拢顾客挑选衣服的兴致。

范例：

店员/店主：“您好，欢迎光临本店!请放心挑选，买不买没有关系，喜欢的话就试一试，有需要的话可以随时叫我。您是想自己先看看，还是让我有重点地给您介绍?”

店员/店主：“先生/女士，下午好!欢迎光临本店!看中了可以先试试，买不买没有关系，买衣服就是要多看、多试嘛!不管您买不买，我都会努力让您满意。您是想自己先看看，还是让我为您介绍一下?”

店员/店主：“您好!欢迎光临本店!能为您效劳是我的荣幸，请放心挑选，我会尽我所能为您提供资讯与服务。您是想先逛逛，还是我陪您一边看一边做介绍呢?”

技巧：请一定要微笑，但不是奸笑，要让顾客感觉到舒心的笑容，平时可以多对这镜子练习下这些动作，微笑，不发出笑声!为了将主动权掌握在自己手里，可以选择问句，您是***?还是***?为了不显得太俗套，可以简短的问候下，比如，下午好，节日好等!根据时间来作出最好的问候!

接待顾客的时候切忌过份热情，不要顾客刚入店铺就尾随而至，寸步不离。不要对顾客喋喋不休地介绍服装如何如何。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以店员要切忌“不要过分热情”。当发现顾客有意向的时候，要主动接近客户，让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是店员需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。一旦发现时机，立马出击。

当顾客进门以后，会到处走走看看衣服，显然是闲逛型顾客，他们一般没有固定的购买目标，可买可不买，看到喜欢的就试试，抱着试了也不用花钱的心态，碰到合心意而价钱又适合的也会买。这类顾客进店只是想凑凑热闹、消磨时间，进店后往往行走缓慢、东看西看，或与同伴谈笑风生，或喜欢到人多的地方凑热闹。

对于闲逛型顾客，店员/店主应给其充分的自由选购空间，在说一声“请随意挑选，如果有需要请叫我一声”后，与顾客保持一定的距离，在整理货品的同时，随时留意对方的举动，但不宜斜视和盯着顾客看，避免让对方紧张不安。当顾客集中注视某件货品或主动提问时，导购应该适时上前提供服务。

如果顾客进店后直接去看某件衣服，说明顾客在进店前就已经有了明确的购买目标，是专程来购买某类衣服的。这类顾客的神情一般比较专注，很少左顾右盼，而且脚步轻快，直奔摆放着意向衣服的柜台，对合心意的衣服从试到买都比较干脆。这类顾客我们称之为目的型顾客，是购买意向最明显的顾客，一般以男性顾客居多。

接近这类顾客的关键是迅速、流畅。店员/店主应面带笑容，主动上前打招呼，积极推荐顾客看中的衣服，注意动作要迅速、准确，按顾客的要求尽快成交，尽量不要有太多的游说和建议，以免扰乱顾客的视线，使其举棋不定或推后购买的时间。

当闲逛顾客在某件衣服前停下脚步仔细看，说明顾客对这件衣服产生了兴趣，这是接近顾客的最佳时机。此时,接近顾客的重点是初步降低顾客的戒备心理，逐渐缩短双方的距离，然后将谈话的重点转移到顾客需要购买的衣服上。

导购可以采用简单赞扬顾客的方式接近顾客，表达时要注意分寸和时机，充分体现对顾客的尊重，不要让顾客有突如其来的感觉。在取得顾客的初步信任后，再自然过渡到顾客感兴趣的衣服上，主动为顾客提供服务，帮助顾客试穿，向顾客介绍其正在关注的衣服。

接近顾客的最佳时机有一下几种：

1.当顾客看着某件商品(表示有兴趣)

2.当顾客突然停下脚步(表示看到了一见钟情的“她”)

3.当顾客仔细地打量某件商品(表示有需求，欲购买)

4.当顾客找洗水唛、标签和价格(表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分)

5.当顾客看着产品又四处张望(表示欲寻求导购的帮助)

6.当顾客主动提问(表示顾客需要帮助或介绍)

原则把握住了，时机找准了，那么下一步就是店员该以何种方式来接近顾客促成交易。

接近顾客有几种方法：

一、提问接近法

~您好，有什么可以帮您的吗?

~这件衣服很适合您!

~请问您穿多大号的?

~您的眼光真好，这是我店很热销的产品。

二、介绍接近法

看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。

产品介绍：(1)、特性(品牌、款式、面料、颜色等)

(2)、优点(大方、庄重、时尚等)

(3)、好处(舒适、吸汗、凉爽等)

向顾客推荐服装要做到以下几点：

(1)、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员或店主本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。

(2)、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。

(3)、配合手势向顾客推荐。

(4)、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。

(5)、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。

(6)、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。

互动环节：介绍自己身上穿的衣服;注意：用此法时，不要征求顾客的意见。如果对方回答“不需要”或“不麻烦了”就会造成尴尬的局面。

三、赞美接近法

即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾

客。

如：~您的包很特别，在那里买的?

~您今天真精神。

~小朋友，长的好可爱!(带小孩的顾客)

四、示范接近法

利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。

试穿的注意事项：

1.主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。

2.引导顾客到试衣间外静候。

3.顾客走出试衣间时，为其整理。

4.评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。(整个过程，微笑)

无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，店员必须注意以下几点：

1.顾客的表情和反应，察言观色。

2.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。

3.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。太进了似乎也是过分热情，毕竟人家跟你不是很熟!

跟顾客间交流尽量用请求性的语气，让顾客体会到他是“上帝”。

用请求型语气取代命令型的语气

"到这边看一下"(命令型语气)

"你试一下"(命令型语气)

"请(麻烦)您到这边看一下"(请求型语气)

"请(麻烦)您到试衣间试一下，看是否合身"(请求型语气)

好些店主、店员在售卖的过程中时常没有注意到自己在同顾客沟通时的语气，这些命令型的语气带给顾客的伤害;命令型的语气带有强迫性，会让顾客心理感觉不舒服，顾客到了门店是来享受服务的，而不是来受我们的气的;导购员在日常售卖过程中要尽量少使用命令型的语气，而改用请求型的语气，"麻烦您""请"等。顾客消费时会为自己的舒服买单!

拒绝时以对不起跟请求并用

"我们这商品是不打折的"(错误)

"真的很抱歉，我们这商品都是正厂出品，明码标价的，商品的质量是完全有保障的，你关心的不也是商品的质量吗"(正确)

"那款我们还没有到货"(错误)

"很抱歉，这款确实非常流行，不过我们可以想办法帮你定货过来"(正确)

使用拒绝型的语句是将顾客的要求拒之门外，造成给顾客一种没得商量的心理，你的要求我们是无法满足，你要是愿意你就买，不愿意我们也是没有办法的情景;久而久之就是将顾客拒之门外。而是使用对不起的语句时，给顾客一种受尊重的感觉，虽然你的要求我们满足不了，但我可以满足你的其他要求。

不下断语，要让顾客自己决定

"这款很适合您，我看你就选择这款吧"(错误)

"这款穿在您的身上显的气质高雅，这款就显的你非常亮丽青春，这只是我个人意见"(正确)

导购员最忌讳的是给顾客做肯定的选择，要能自圆其说："这款穿在您的身上显的气质高雅，这款就显的您非常亮丽青春，这只是我个人意见";将皮球踢到顾客那边，让她自己选择，就是出了什么问题也是顾客自己的选择。

顾客中意某款商品，是因为不太拿不定注意，于是来请教我们的导购人员，询问她到底我该选择那一款，这时导购员常犯的一个毛病就是自作主张给顾客一个肯定的信息，你想顾客选择那一款对你来说都是一样，何必帮顾客拿注意呢。若是顾客到了家里一穿，肯定会有很多不同的意见，那时这名顾客有可能就会对导购人员不满，让他/她记住并不再光顾门店。因为这家店的店主或店长的眼光不行，那么进的货肯定也不行!销售过程中要记住，谁是最有决定权的———顾客!

有的新手店员，店长在跟客户接触的时候会很紧张，不知道怎么跟顾客或者一次性购买很多的大客打交道!要镇定，在大客选了几件衣服后，不要因为高兴而失去了阵角。切记要镇定，可以故意放慢一个节拍，不可太过于急功近利。要表现出她挑这几件只是小意思，但我不是说要你表现的很傲慢!一切皆有个度!要非常从容的面带微笑，别因为乐而笑得让人受不了哦!我们可以先把客人喜欢的衣服放到收银台去，对她说”我先把你挑好的放在一边以免等下弄混了!目的就是不要让她看到已经挑了那么多了影响到她再次选购!但是一般上了收银台的时候客人都是不好意思不要的了!讲话语气一定要慢，但要有力。(然后脑海里要不停的想还有那件衣服适合她，这次选的一定要精准)“对了，王小姐，我们这还有一件衣服非常适合你，你一定要试一下，我肯定你会喜欢的。”然后拿下衣服给她，如果她试完我们的衣服也表示出喜欢，那可千万不要错过这个好机会。

有的店员(店主)在面临大客时又特别缺乏稳定，尤其是在客人已挑选好几件衣服后就开始紧张了。一是由于兴奋，二是怕照顾不周。同时心里已有少少满足，觉得已经卖了几件了，不敢再多介绍，怕客人会反感，甚至到最后一件都不要了。所以便失去了之前的立场，什么都是附和，进攻力度减少，这样便导致了销售终止。

当你知道这个是大客时要不露声色的面带微笑，切不可太过于热情，急于介绍。如是有同伴相陪时，在她选购时你也要不时的特意征求她同伴的意见，争取与她搭成共识，当她觉得很被尊重时，虚荣心的驱使会让她很自然的便会为你卖力做免费的销售。但遇到不识相的老是跟你唱反调，你也可以还以颜色，但要掌握火候和分寸，最好是不要抬杠了，要不基本上就没戏了。来几句对白举例：

大客问：怎样?好看吗?我们答：是的，非常适合你的气质和身材。大客问朋友：好看吗?朋友答：嗯，一般般!或是难看死了。(可事实上它很好看)大客认为还可以说：我觉得这个裙子的下摆很漂亮!此时你不用太理会她同伴的话，也不用反驳。直接回答：是啊!你说的没错!这条裙子的特色就在于它的下摆和它的收腰设计上。客人回答：是啊!我觉得它就是把腰显的特别漂亮!但是上面我觉得一般般。我们答：像我们这样腰不是很细的人就是要注重腰部设计!像这条裙子就恰好做到了这点你自己看啦?是不是?大客再次问同伴：好看吗?同伴回答还是说不好看!反正我不喜欢!你可以不要生气微笑的看看她的同伴然后对大客讲：她可能不喜欢这种风格的吧!这个人的风格相关差很远的，关键是看你自己喜不喜欢。(同时用询问目光盯着她同伴，问她：你说是不是?她的回答大都是：恩!这到也是。看你自己喜欢吧。)你可以继续把目光专注于大客(切记要看着她的眼睛说)别人的话只是参考，如果她说喜欢的话，那只能说明这衣服是她喜欢的风格，也不一定她喜欢就适合你，因为风格有区别!你要买你自己喜欢的!

你一定要肯定你之前的话，肯定她穿上后的效果，但不是说假话，客人是喜欢真诚建议的店员或老板。挑完几件衣服后，认同她的观点，并再取一两件适合她的衣服，再重复一次你说过的话，让她继续试，告诉她真的很漂亮。让她感觉我们说的是实话，绝不是因为想卖衣服而这样讲的。

她在犹豫买太多而舍不得时，一定要肯定的告诉她：这几件衣服真的每件都很适合你，并且不一样的风格。只是因为这是一次性买了几件才会觉得贵，要是分开算一点都不贵，喜欢就不要强舍的爱，无所谓!又不是次次都这样买。少买一件也就省了一两百块，起不了大作用，就一起要了吧!(切记语气要肯定)

这就是店员在面临客户时候的三“定”天下，一定—稳定，二定—镇定，三定—肯定!掌握和学会这三定，销售业绩也会提升不少!

(注：在最后叠衣服，准备买单时，千万不要因为紧张而手发抖或是说话吞吐，那时更要稳定!要不有可能因那一动作而导致客人后悔。)

服装店员在销售中要会分析不同客户的心理，把握了客户的心理就能便于针对性的为不同客户提供服务!根据不同顾客、不同情景随机应变。如果不懂得如何了解顾客和他们的需求，不管你的销售技巧有多高，都不可能真正创造出好的销售业绩。因此，当顾客走近柜台时，我们首先要对顾客进行观察。这样你就可以在顾客开口说话前掌握到足够多的信息，这样也能增加你的销售信心。不同的人群在买东西时心态是不一样的。

顾客购物心理分析：青少年顾客购物心理

青少年的年龄大致在13—19岁之间，他们大多是独生子女，受到家庭的宠爱，个性鲜明，富于幻想，他们喜欢接触各种新鲜的事物，是接收时尚的先锋，他们也是各种新产品的购买者。据有关数据显示，青少年的购买商品所花费的费用占了其生活费用的55%。可以说，青少年作为未来消费的主体。是新兴的市场动力。

我们再来看一看青少年的购物风格是怎样的。

1、冲动购买

青少年体力充沛，精力旺盛，其心理特征一方面表现出果断迅速，另一方面也表现出感情冲动。这种性格导致他们在作出购买决定策时仅仅是只凭一时的冲动。他们用不着太多的理由就会喜欢——些东西，他们也不会象成年人一样，有较周全的考虑，他们很容易受到周围的人和事物特别是同龄人的影响，产生从众心理。

2、追求时尚和新鲜感

青少年思想活跃，感觉敏锐，勇于创新，易于接受新事物，所以他们会非常关注时尚、追求流行，他们也崇尚个性化、标新立异的消费方式。一些新奇、好玩的新产品特别能引起他们的注意。他们是新产品大胆的购买者。

3、重品牌

由于受到媒体广告、明星效应的影响，青少年会非常注重食品的品牌。他们购买名牌产品，是希望籍此得到同伴的艳羡和认可。所以他们的服装品牌意识非常强烈，对于一些没有个性和特点的产品，他们会非常地排斥。

4、好攀比

青少年有很强的攀比心理，当他身边的人都拥有某种商品时，他也会有购买的欲望。青少年喜欢攀比也与当今的社会风气有关，很多青少年虽然不具有这种经济实力，但是为了在人际交往不被看轻，显示自己能耐，所以会也硬着头皮盲目攀比。

营业员在接待青少年这类顾客时，可以抓住他们求新求异的心理特点，以轻松活泼的语言接近他们。

顾客购物心理分析：男性顾客购物心理

男性与女性的购物风格有着极大的不同

1、购买目的性强

由于传统和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社会责任，所以他们不会象女性一样花费大量时间去逛街购物，很多时候他们是因为受了他人的委托，或是非买不可的情况下才会去购物。在购买之前，他们通常会先做一个购买计划。

2、购买行为果断、迅速

男性的个性较为独立、自信，所以他们在购买商品时会比女性更为果断，他们极少有耐心去精心地挑选和详细地咨询。另外，男性自尊心强，好胜，非常要面子，他们在购买过程中不愿斤斤计较，讨价还价。以免失去男子汉风度。特别在与异性同伴或是妻子前来购物时，他们更显得特别的豪爽和大方。

3、理智，缺乏感情-色彩

男性顾客求实、求稳的心理倾向明显强于女性消费者。他们善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品的质量、性能等方面的要求，其消费行为偏重于理智型。尤其在大件耐用消费品和贵重消费品的消费行为中表现得更为明显。如对家用电器、金银首饰、家具等商品的消费，往往会在购买前作一番调查了解，丰富自己的商品知识。一旦选择好了购买对象，就不会轻易发生动摇。

在接待男性顾客时，营业员应该注意动作迅速，在推销商品时宜语言简洁、切中要点。

顾客购物心理分析：女性顾客购物心理

根据一家市场调查公司对北京、广州和上海三个城市900名受访者进行调查的结果表明，93%的18~35岁的女性都有过“情绪消费”行为，也就是冲动购买行为，他们在到商店前并没有明确的购买目的，但是由于受到促销、打折和广告影响，很容易就引发了购物的冲动。有很多女性经常会在买丁东西回家以后，才发现自己买回来的东西根本没有必要买。

另外，根据另一项调查资料统计显示，在家庭全部消费购买中，由女性购买的产品占了55%，而男性占30%，夫妻双方共同决定的占11%，可见在，家庭中女性是购物的主力军。

通过上面讲的内容，我们可以看到女性在购物时，有如下几个特点：

1、易受外界影响，冲动性购买

由于女性消费者的感情丰富，富于幻想和联想，在选购商品时就表现为易受感情左右。现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、营业员服务态度及他人购买行为等都会对他们产生影响。他们逛商店多是无目的的，事先没有计划。

2、追求时髦，注重外观

追求时肇和爱美是当代女性的一个明显特点，这种爱美的心理使女性在购买某种商品时，首先想到的不是该商品是否对自己有用，而是要使自己与众不同。比如他们喜欢购买名牌化妆品、减肥、抗衰老产品。这种爱美的心理，也驱使女性顾客在挑选商品时更侧重于外观和包装设计。她们通常会凭着对颜色、式样的直觉而形成对商品的好恶。

3、挑剔，精打细算

虽然女性会因为爱美而大大增加他们的开支，但是女性在购物时会比男性更懂得精打细算，这一点在婚后的女性特别是中年妇女身上更为明显。她们购买商品时会左思右想，对同类型商品会货比三家，她们对价格变化极其敏感，并对优惠打折的商品怀有浓厚的兴趣。

女性消费者是商品的主要购买者，所以营业员应该特别重视这一类顾客，要给予她们耐心周到的服务。如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。

女顾客与男顾客有不同接待技巧，在一般情况下，妇女主持家务，所以，她们对自己的生活用品，尤其对服装，更有研究，她们不仅购买自己的衣服，同时，也购买丈夫和孩子的衣服。由于她们比较细心，选货的时间也比较长，并且常提出一些疑问，如：这件衣服褪不褪色，缩不缩水等等。所以，要求营业员接待女顾客时要耐心一些，不厌其烦地回答她们提出的问题，拿出她们要看的服装。既使不成交，也不要表现出不高兴的样子，仍要彬彬有礼。

和女顾客相反，大多数男顾客在选购服装时，力争不显得格外小气和吹毛求疵，并能尽快做出购买的决定。但是，他们非常重视营业员的态度，如果在他们选购服装时，营业员对他们非常客气、和蔼，并在选购时给予一定的帮助，在往成交率比较高。

2.克服排斥心理的技巧：

顺势法。顺着对方的回绝，以“正是如此，所以，我才想把这东西……”来回答;

漠视法。即对于对方的抱怨敷衍过去，如“哦，是这样啊……”等口语;

质问法。“：...有道理，原来如此，可是·....”;

例举法。即“其实，真有个这么有趣的事……” “事实上，某人说过这么一句话”;

实物、资料转换法。如“刚好，我这里有……”，“怎么样?看一看如何?”

用这些方法尽量去客服顾客的排斥心理达到我们销售的目标!服装店销售，也是考验一个人处理人际关系的能力!跟有排斥心理的顾客过招，为了让顾客满意你的服务，店员又不懂客服顾客排斥心理的技巧，还有一招，以微笑的沉默代替!

1、让对方先讲话，若对方不先说，就遏使对方非说不可。

2、欲擒放纵：对方的答复不能使你满意，这时你最好不作任何反应，用沉默取得你想要听的话。

3.咬住自己的舌头，将使你少说你原来不需要说的或者不能说的话。

4.如果你已经把你的计划说清楚了，就不要再重复，应该静待对方的反应，不要一再地强调，不要喋喋不休地进行说服，不要对他说你知道这件事很难作出决定，不要管理场面安静得可怕。

5.买卖做成少说废话。整个过程，微笑!店员的服务态度很重要!

服装门店销售是所有销售环节的末端，在整个销售体系中有着举足轻重的作用，产品销售就看这临门一脚了，可以说门店导购人员的销售能力的强弱直接影响到商品是否热销。很多人都有这样的习惯，当他和很多朋友到商场或专卖店去购物时，就会自觉不自觉的打心理喜欢某个门店或不喜欢某个门店，甚至他还会将这种感觉传染给同行的伙伴们，这是个潜意识行为，这是为何呢?我想主要还是门店的销售人员在售卖商品的过程中给消费者留下了不好的印象。

顾客购物心理分析之十二种常见心理：

1、求实心理：指顾客在购买服装时，以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理。求实心理把购买的重点放在产品的内在质量、实际效用上，而对它的外观造型是否流行新潮不太挑剔，并与顾客的经济收入和消费观念有密切关系。

2、好胜心理：指显示自己胜过别人，向别人炫耀自己的购买心理，这种顾客在购买服装时大都要求服装的牌子或档次。

3、好奇心理：指以喜欢尝试为主要目的的购买心理，这种顾客在选购商品时，常受到商品新鲜感的驱使，希望知道个究竟，自己觉得新奇而感兴趣，会产生即兴购买。

4、求新心理：指顾客在购买服装时以追求服装的流行潮头和新颖为主要目的的心理，这种心理着重于服装造型的新奇、独特与个性，注重色彩、花型和面料的时新，而对服装是否经久耐穿，价格是否合理，不太计较。

5、求美心理：指顾客以追求服装的美感为主要购物目的的心理，这种心理着重于服装的造型、色彩与艺术性，特别重视服装的颜色、造型、款式等特定的文化品位，所体现出的风格和个性，不喜欢服装过于花里胡哨，色彩杂乱，对服装本身使用价值和价格则较忽视。

6、求名心理：指顾客在购买服装时以追求表现自己身份、地位、价值观、财富等为主要购物目的的心理，比较注重服装的品牌、价位和公众知名度。

7、求优心理：指以追求优质产品为主要目的的购买心理，对服装的产地、生产厂家、商标等十分重视。

8、求廉心理：指顾客在购买服装时，以追求廉价、价格优惠为主要购买的心理。这类顾客比较在乎服装的标价，喜欢甩卖和打折的服装。

9、模仿心理：指顾客在购买服装时，以追求与名人消费同步为主要购买目的的心理，也称从众心理。

10、 求速心理：指顾客在购买服装时，希望得到快速方便的服务而形成的购买心理。这种顾客对时间及效率特别重视，厌烦挑选时间过长和过低的售货效率。

11、好癖心理：指顾客为满足特殊爱好而形成的一种购买心理，这种顾客以购买偏爱的商品获得最大的心理满足，具有持久定向性。

12、求安心理：指顾客以追求安全和健康为主要目的的购买心理，这种顾客比较重视商品的安全性、卫生性、无毒性及无副作用。

一个消费者从一进店就可以感受到门店的销售氛围和对导购员迎接服务进行评分;经过专家认证，如果消费者对门店的第一印象比较满意，消费者就会保持这种好心情在10-20分钟，这个时间足可以让导购人员进行商品介绍了;那么若第一印象不满意，那个消费者对门店的不好印象就会持续在40分钟左右，那么接下来的工作会很难做。可见门店的导购员在迎接顾客从一开始就相当重要，有时我们在门店销售过程中也时常会犯连自己也没有意识的错误，这些都是无心之错，我们应当避免发生，以此来提高门店的成交率。

注：以下文字请用小一号的字!

世界上最顶尖的优秀业务人员曾总结出10他们个成功的关键：明确的目标、健康的身心、极强的开发顾客的能力、自信、专业知识、找出顾客的需求、好的解说技巧、善于处理反对意见、跟踪顾客和收款。

1.明确的目标

成功的业务人员首先要有明确的目标。明确的目标通常包括：确定每天要拜访的顾客，找出所需要的顾客属于哪一个阶层，即找到潜在顾客。顾客目标群定位的错误，会使服装销售人员浪费很多时间，却一无所获。此外，服装销售人员需要知道如何接近潜在顾客，充分了解顾客喜好，常常能给顾客留下最好的印象，而且在最短的时间之内说服顾客购买产品。

优秀的服装销售人员都有执行计划，其内容包括：应该拜访的目标群，最佳拜访时间、贴近顾客的方法，甚至提供推销的解说技巧和推销的解决方案，帮助顾客解除疑虑，让其快速做决定购买产品。

2.健康的身心

心理学家的研究证明，第一印象非常重要。由于推销工作的特殊性，顾客不可能有充足的时间来发现服装销售人员的内在美。因此，服装销售人员首先要做到的是具有健康的身体，给顾客以充满活力的印象。这样，才能使顾客有交流的意愿。

3.开发顾客能力强

优秀的服装销售人员都具有极强的开发客户能力。只有找到合适的顾客，服装销售人员才能获得销售的成功。优秀的服装销售人员不仅能很好地定位顾客群，还必须有很强的开发顾客的能力。

4.强烈的自信

自信是成功人员必备的特点，成功的服装销售人员自然也不例外。只有充满强烈的自信，服装销售人员才会认为自己一定会成功。心理学家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向发展。

当持有相信自己能够接近并说服顾客、能够满载而归的观念时，服装销售人员拜访顾客时，就不会担忧和恐惧。成功的服装销售人员的人际交往能力特别强，服装销售人员只有充满自信才能够赢得顾客的信赖，才会产生与顾客交流的欲望。

5.专业知识强

销售致胜关键的第五个要素是极强的专业知识。优秀的服装销售人员对产品的专业知识比一般的业务人员强得多。针对相同的问题，一般的业务人员可能需要查阅资料后才能回答，而成功的服装销售人员则能立刻对答如流，在最短的时间内给出满意的答复。即优秀的服装销售人员在专业知识的学习方面永远优于一般的服装销售人员。

6.找出顾客需求

快速找出顾客的需求是销售致胜的第六个关键要素。即便是相同的产品，不同的顾客需求不同，其对产品的诉求点并不相同。优秀的服装销售人员能够迅速、精确地找出不同顾客的购买需求，从而赢得订单。

7.解说技巧

此外，服装销售人员优秀的解说技巧也是成功的关键。优秀的业务人员在做商品说明解说时，善于运用简报的技巧，言简意赅，准确地提供客户想知道的信息，而且能够精准地回答顾客的问题，满足顾客希望的答案。

8.擅长处理反对意见

善长处理反对意见，转化反对意见为产品的卖点是致胜关键的第八个要素。优秀的服装销售人员抢先与顾客成交永远快于一般服装销售人员。销售市场的竞争非常强烈，顾客往往会有多种选择，这就给服装销售人员带来很大的压力。

要抓住顾客，业务人员就需要善于处理客户的反对意见，抓住顾客的购买信号，让顾客能够轻松愉快地签下订单。

9.善于跟踪客户

在开发新顾客的同时，与老顾客保持经常的联系，是服装销售人员成功的关键之一。服装销售人员能够持续不断地大量创造高额业绩，需要让顾客买的更多，这就需要服装销售人员能做到最完善的使顾客满意的管理。成功的服装销售人员需要经常联系顾客，让顾客精神上获得很高的满意度。

10.收款能力强

极强的收款能力也是销售成功的致胜关键之一，否则就会功亏一篑。优秀的业务人员在处理收款问题时，能比普通服装销售人员更快地收回货款。遇到顾客交款推托时(推卸责任，找各种借口或者拉交情的手段来延迟交款)，优秀的销售、业务人员能有办法让顾客快速地付钱。

把握销售致胜的10个关键要素，进行模仿、学习，将其强化为自身的习惯，服装销售人员才能够获得不断的成功，取得越来越好的业绩。

营业员服装销售:

在服装销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握服装销售技巧很重要，首先要注意推荐购买的技巧。

营业员除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐服装，以引起顾客的购买的兴趣。推荐服装可运用下列方法：

1、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。

2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。

3、配合手势向顾客推荐。

4、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。

5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。6、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。

其次要注意重点销售的技巧。重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则：

1、从4w上着手。从穿着时间when、穿着场合where、穿着对象who、穿着目的why方面做好购买参谋，有利于销售成功。

2、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。3、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。

4、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。

店主、店员日常行为准则：

(1)营业员可任意试穿店里的服装，以吸引顾客的眼球。但要保持该服装的整洁，切勿污损。

(2)不要站在门口堵塞通道。无事可做时，切勿傻傻地站着不动，应装作忙碌的样子，在收银台上“随意”搁几件衣服，整理货品、试穿衣服和熟记剩下的码子(要做到心中有数，以免介绍时慌里慌张)等，以调整好自己的心态，这样在真正接触顾客时自己才会自信和落落大方。不要给顾客高压姿势，不要让顾客觉得你很精明。

(3)顾客进门时，不要马上上前介绍货品(老客户除外)，以免吓跑客人，应让她先看一下。你则暗中观察她的消费程度、体型、年龄、气质、适合穿哪几款衣服，尤其是要留意断码的问题，没适合她的码子就不要胡乱介绍，以免弄巧成拙。她若表现出对某产品感爱好时，即可介绍。如：她的眼光停留在某件衣服上;用手去触摸，这时你能够很和气地告诉她“你能够试穿下”;快步向某处走去(她以前可能已经试穿过这件衣服)等。倘若顾客径直地走到镜子前自我欣赏一番，然后再看货品，这类客人你最好不要去打搅她，因为她属于闲逛型，除非你也很无聊，想陪她玩玩，热闹下店堂气氛而已。

(4)试穿时，应该拿最适合她穿的码子，做到大小准确无误，以免顾客穿烦啦走人。

(5)揣摩顾客的心理，如她说啦那句话意味着哪些意思。最好的方法那就，自己和顾客换位考虑。即假设自己那就该顾客，那么我进这家店会怎么想和怎么做的，我说这句话又意味着何种含义。把交易能否成功看成是对自己实力的挑战。

(6)顾客来啦好几批，应接不暇时，应先接待有实力的和购买欲望强的客人;对其它顾客，只需打个礼节性的招呼即可。严禁蜻蜓点水式的服务，特别是已到啦快付款时的关键时刻(如果在这时，你又去接洽其他人，付款的客户很可能又要临时改变购买主意，到最后可能一无所获)。

(7)对结伴而来的顾客，应先对付她的同伴，说服她的同伴。如你能够对她的同伴介绍说：“这件衣服给她穿如何?”等，这是因为只有受到同伴的认可，顾客才会有信心去买。因此切勿伤害她同伴的自尊心，诸如：“你眼光不行”等。

(8)介绍时，应坦然自若、乐观积极地面对顾客，并耐心介绍。切勿在客人面前做任何消极的动作，如：打呵欠、伸懒腰、挖鼻孔等，否则生意告吹。站位最好是：采用堵住客人的形式(办法可多样)，营业员间应默契配合。

(9)顾客试穿过的`衣服，在顾客未离开前，不要立即挂回去。应替她很“随意”地拿着或很“随意”地搁在收银台上。

(10)顾客试好的衣服，应说：“就这件好啦”，切勿说：“这件你要不要?”。对有购买力的客人，应多多介绍，大力推销，绝不要轻易放弃。收银时，应快速出手接钱(绝不给顾客犹豫时间)，并检查钱币的真伪，不得粗心。

服装店员的培训：

营业员：

第一条 不请亲朋好友，不是事事一帆风顺的，如果哪天出了点什么事什么的，自己人，不好说!管理上也不好开口!

第二条 尽量不请本地(防民之口，有甚于防洪。你宰了多少钱，她到处乱说)

第三条 如果是在一些二线，三线城镇，那肯定请的是本地人多，所以，请保密你的进货价格和进货地点!

第四条只要热情，不要经验也可。当然，有经验也不错，不过有经验的，管理起来可能有点困难!聪明，上进，最重要。她们的经验?她们是拿来对付老板的。

第五条培训。你要自己培训。自己培训不了?那就不要做老板。世界上前100名ceo，都是销售出生。靠什么?靠的是实战的经验!商场则是战场，无坚不摧的销售团队，就是你的武器。武器靠别人供应，你终究有失去的一天。店员别人给你培训好?终有离开你的一天!再大的公司，老板最该关注的是销售团队。

第六条 外型要好，形象正派。形象好，穿版不错。消费者看起来也舒服!

第七条尽量培养文化素质高的(长远发展为目标)。不建议限制性别。男孩子如果有热爱时尚的，你绝对可以考虑。。而且女人都很尊重男人的意见。但一定要求正派，别请个痞子似的人回来破坏门店形象!一般的小店不行，消费都有私密感!

对待员工：

1.尽量不要私聊。跟任何一个员工谈话的时候，保持有第三个人在场。假如是小店，只有一个店员另当别论!

2.不要打听员工的家事。员工有困难，但他/她自己能力又不行。你炒他鱿鱼会与心不忍。

3.只有压力，才能使人进步。适当的指定销售目标等!

4.老板做得要有原则。要的是人才不是奴才。

5.制订销售奖励计划。有苦有甜!

营业员培训要掌握重点：

认识自己的工作.

1.我需要这份工作,不是这份工作需要我;(不要给团队添麻烦)

2.销售如果没有难度,老板不会请我.(不要抱怨款式不好，这不好那不好)

3,老板请我来,是来解决问题的.(凡事请教,不是推卸责任;不要找茬.)

4，对客户要热情，对工作要热情，要有责任心(千万不能在老板需要你的时候撂挑子)，不能对客户说“不”，要委婉!要做到尽心尽力为客户服务!经常要保持微笑!

提高工作的意义

让顾客尽情的享受时装带来的幸福,满足，让自己更优秀!

跟客户接触应该注意：

1.不要以货论货，这件衣服好在哪里,是什么面料.穿上身感觉如何?(可口可乐的宣传里,有告诉你,它怎么个好喝法,它有什么成分,它有营养?它宣传的是概念.)你要宣传感觉 :这件衣服真好看,我 感觉 你好漂亮 !重点不要在面料上.客人要问你是什么面料,我会回答:哎呀,我不知道!这是新料吧,我见的少?真漂亮!

不要怕丑,不知道不要紧,客人不是也不知道?!知道也不说.如果客人知道是什么面料,自己就会乱还价.

2.不要宣传对自己不利的，强调自己不占优势的地方,大错特错.我们就不能强调低价.手工,质量.我们要强调新款.格调.

3.不论卖什么牌子的货(名牌除外),永远强调自己的商店.店主们,如果只有商店是你自己的话,永远宣传自己.你宣传货?货是天天变的.市场也每天在变的!

管理守则

1保持店内整洁，每次值班到店内应先进行清洁，擦拭柜台，整理货物，清扫地面，拖地，地面无杂物，柜台明亮，货物摆放整齐(物品的排放应符合要求)，垃圾桶清洁。(点明已规定的货物，并及时根据要求进行登记。)

2严格遵守安排的工作时间及交接-班时间，有事需提前三天请假，得到批准后方可准假。交接-班只允许店员之间的交接-班。

3执行严格的财务制度，如实记录账目，交接-班需清点财务，清点需清店员守则

账目收入需记录收入项目，收入人，收入金额。账目支出需记录支出项目，支出人，支出金额。公-款支出需特别标记，凡是店主借用公-款，需店主签字并打条附在当日账目后方可支出。

4工资实行底薪加提成制，底薪 提成，提成需为店员独立完成，提成标准执行附件规定。

若售出商品因某种原因需退款，则取消此次提成。

提成需建立在规定售价的基础之上。

5关于店员在店内上网的规定，店员在值班期间不允许单独上qq，必须在店内公用qq已经登陆的前提下才可以。店员不允许单独内，需按照规定的格式，根据店内提供的网址，用户名，密码，进行宣传推广工作。(有的店是实体店和网店一体的)

6实行会员制度，鼓励顾客加入会员，对购物人员需讲述清楚加入会员的各种好处，并及时进行消费积分的登记。每人每月有20个会员的填制名额。

7店员有权利在法定假日休息，除国庆假期外仅限于法定假期的当日，如端午，清明。国庆假期将适当延长5日或者以上。

8工资采用下月结算制，店员需在店内长期工作，若因个人原因需离开店内，则扣除当月工资。

9店员应熟悉自己的业务，不许说不知道，不清楚。

10关于保密条款

店内人员有义务保守店内相关经营机密。

另，发现很多店主喜欢自己穿板给客人看或者叫店员穿板给客人看，建议各位店主，除非你特别能说，能忽悠好客人，你的销售技巧娴熟了，那么你可以穿，也可以叫店员穿!同性相斥，假如你穿上比她/他好看，客人会觉得自己不如店员/店主，有一种排斥心理，一定要做到鼓动客人试穿，不可自己主动穿板!如果客人要求，那么，可以穿给客人看!客人没主动要求，一定最好鼓动客人试穿!

培训是现代商家必不可少的管理程序，惟有如此，员工素质才能提高!(此文前半部分为初级销售技巧，在现实的工作当中，只要每位销售人员细心发现，还能做到更好本章节也可以作为培训店员之用!)

另：如果一个店主要对一个新手店员进行培训，请将本章文章分段，就是像读小学时候，将一篇课文分段一样，分了段，从后往前排列，就可作为一本对新手店员的培训手册!!

不管是店主或是店员，平时可以多看服装方面的书籍资料，搜寻服装方面的知识，研习服装门店销售的艺术!脑子充实了，和顾客打交道的时候你就可以把握尺度的畅所欲言，做生意，也可以从做朋友开始!怎么成为朋友?话多了，谈得来了，就成了朋友，因为你懂的知识多!你能接顾客攀谈的也多!你可以从跟顾客交谈中找到话题切入点，然后转移到你的本职工作，服装!销售，主要靠的还是店员、店主的知识面和店员的口才!记住，口才来源于知识!!!要让顾客买得放心，买得舒心，每一个顾客，都会为自己的舒心买单，换句话说，顾客买的不是衣服，是“舒服”!现在是买方市场时代，消费者需要的是心理上的享受，我们只要把握了消费者的心理，根据这点来做突破口，你的销售一定能成功!

1．明确的目标

2．健康的身心

3．开发顾客能力强

4．强烈的自信

自信是成功人员必备的特点，成功的服装销售人员自然也不例外。只有充满强烈的自信，服装销售人员才会认为自己一定会成功。心理学家研究得出，人心里怎么想，事情就常常容易按照所想象的方向发展。

5．专业知识强

6．找出顾客需求

7．解说技巧

8．擅长处理反对意见

善长处理反对意见，转化反对意见为产品的卖点是致胜关键的第八个要素。优秀的服装销售人员抢先与顾客成交永远快于一般服装销售人员。销售市场的竞争非常强烈，顾客往往会有多种选择，这就给服装销售人员带来很大的压力。

9．善于跟踪客户

10．收款能力强

把握销售致胜的10个关键要素，进行模仿、学习，将其强化为自身的习惯，服装销售人员才能够获得不断的成功，取得越来越好的业绩。

一个企业发展有三种重要力量：学习的力量、团队的力量和品牌的力量，这些都是依靠人来完成的，这也是营销力的核心。而目前企业面临着的最大的问题就是团队管理，而团队管理的好坏直接影响到企业的经营目标和利润，当然也影响到职业营销人个人的声誉和形象。为此，小编归纳了一些关于团队管理的技巧，旨在帮助企业管理者更好的去管理自己的团队。

一、先融入然后再改造团队

每一个企业都有自己的独特的企业文化，经理人加入一个新团队之后，对本企业文化的认同是一个前提条件。有的经理人来到一个企业之后，在没有得到充分授权的情况下，就完全悖离企业的守旨，大刀阔斧地进行改革，结果是“出师未捷身先死”，在此企业成了短命鬼。要融入首先要接纳团队文化，上任之初与团队成员要进行充分沟通与交流，联络感情，了解信息，摸透情况，找出问题，寻求改进的办法。改造团队是一个渐进的过程，千万不能一蹴而就，保持团队的稳定与发展是经理人必须考虑的问题。

二、明确团队的使命与愿景

企业有企业的使命与愿景，团队也不例外。清楚而鼓动人心的说出团队未来实现的目标，并具体描述目标实现后团队的愿景，这对一个团队来说显得非常重要。每一个人都有梦想，你要让你的团队看到并去努力实现那个梦想。愿景是经理人对团队成员未来的承诺，经理人要与企业高层协商沟通能够兑现这个承诺。记得2015初年我在一家公司任总经理时，曾向员工承诺大家努力工作目标实现后的愿景，开展庆贺祝活动、组织旅游、薪酬改革遇待增加10%等愿景，但由于与集团高层沟通不够，结果有些承诺并没有兑现，影响了员工的积极性。这一点作为经理人是应该引以为诫的。

三、与成员一起制定目标与计划

每个企业对营销团队下达的都有一个具体的目标，这个目标与企业总的经营目标相一致。那么经理人在制定团队成员具体的目标时，必须结合市场环境、以往的业绩表现与成员共同制定，并形成具体的计划。适度的目标有利于对成员进行激励。适度目标一般是指有一定难度但通过努力能够达到的目标。由于团队成员参与了目标和计划的制订，他就会兑现承诺并努力去实现它。

四、培养统合开放的沟通环境

经理人与团队成员如何打成一片，这一点显得尤为重要。有的经理人觉得自己是团队领导，高高在上，要与员工保持距离，这不是现代企业的做法。经理人要把自己也看作团队成员，只是角色比团队成员丰富罢了。在工作中集思广益，允许大家发表意见，平等互重，对事不对人等做法对增强团队凝聚力是非常有效的。团队成员有时囿于领导的权威，在沟通时不敢发表意见，这时候经理人要鼓励大家敢于提出反对意见，在团队中倡导一种平等、开放、统合的气氛，有了这种氛围，大家都能发表自己的意见或见解，这对组织的创新无疑具有很大的帮助。

五、最佳的团队规模，信任并授权

考虑到个人的精力以及管理的有效性，一般来说最佳的团队规模为2－9人，但事实上营销经理人领导的团队少则几人，多则几十人、几百人不等，那么就可以考虑把他们划分成小组，组成新的团队，以加强对团队的管理。经理人对团队成员必须给予充分的信任，并赋予其完成目标与计划的职权与资源。俗话：用人不疑，疑人不用。信任是团队成员合作的基础。有了信任就要授权，并为其配备合适的资源。不然就成了“要让马儿跑，不给马吃草”，最终无法完成任务目标。

六、创造和建立促进相互协作的科学制度与流程

目标管理的过程要尊重科学，要不断的借鉴行业标杆组织的工作方法，以提高团队生产效率，如生产型企业引进精益生产，研发型企业引进国际项目管理方法，销售型企业采用先进的crm管理软件等等。但这其中最最重要的还是要建立一种相互合作的保障机制，如甲、乙、丙三人的工作是每天在山上植树，甲负责挖坑，乙负责放树和培土，丙负责浇水。平时三人配合得都挺好，结果有一天乙有事请假了，结果那天的工作结果是满山装满水的坑。此种现象企业内部很常见。大家都对各自的岗位职责负责，却没人对团队的总体目标负责。此种现象的发生，不仅是员工责任心的问题，也有企业内部的工作协作机制、考核方式等存在问题。所以为了避免三人植树现象的发生，组织要创造和建立促进相互协作的科学制度与流程。通过机制与法制，保障团队目标的实现。

七、公平合理的薪酬体系，并与考核业绩挂钩

公平合理的薪酬体系是形成团队凝聚力的重要保证。现在很多企业规定营销团队的薪酬体都由经理人自已制定。那么薪酬的建立必须考虑营销目标，并结合具体的市场状况、竞争企业薪酬水平等综合制定，力求你领导的团队薪酬在同行业具有竞争力。有了薪酬体系，就要建立考核机制。现在考核方式多采用平衡记分卡的办法。平衡记分卡把传统的单一的财务指标考核，扩展到由财务、顾客、企业内部流程、学习与成长等因素在内的全方位考核，对团队成员的评价更加科学、公正。薪酬体系与考核结果的挂勾也是增强团队凝聚力的一个重要保障。

八、注重核心企业文化建设

世界上还没有哪家企业的制度已经趋于完美到不需要人发挥智慧了。组织中制度规定不到的地方，更多的要靠人去解决。这时，人怎么解决，以什么态度去解决，用什么标准去解决，解决的效果怎么样，可不可以不解决，这完全取决于每一个人的责任心。靠人去解决问题的地方就需要靠每个人的责任心，就像法律规定不到的地方，就要靠人的道德去引导一样。如：见人落水，救还是不救，法律管不了，那么就要靠人的道德力量去管。那么组织中的这种道德标准就企业长期形成的约成俗成的企业文化。所以一个组织，要在平时的一点一滴中去营造一种敢于担当、愿景相互承担责任的双赢的组织文化。并且要不断强化这种观念，要让大家相信团队的力量，并愿景彼此承担责任，才能保障组织目标的实现。

总的来说，无论在树立科学的目标、选择优秀的人才，还是建立科学的制度流程，营造双赢的团队文化，团队管理的重任还是落在团队的领导者身上，影响团队执行效率的最核心的源动力还是团队的领导者。因为优秀的领导者决定团队正确的方向，优秀的领导者能发现和留住优秀的人才，优秀的领导者会积极的去建设良好保障制度，优秀的领导者善于在组织内营造正面的积极向上核心的企业文化。

广州品牌策划公司龙狮从事多年管理研究工作，认为团队管理其实并不复杂，建立团队，进行合作并不难，难就难在建立一个成功的、高绩效的团队。高绩效的团队需要一个出色的领导，其个人品质和领导素质在建立团队和完成团队任务方面都起着不可或缺的作用。在团队工作中，管理者要建立合适的员工激励体制，鼓励下属工作；出击薄弱环节，对于队伍中工作能力稍差的员工要给与学习和提高的机会，提高整个队伍的执行力水准；及时协调下属之间以及自己与下属之间的误解与冲突，保证整个团队的和-谐和协作。主要来说，可从以下几方面着手：

1、招聘过程结构化

要想提高招聘效率，保障好的招聘结果，团队负责人就应该花点时间建立一套招聘“程序”，应该和人力资源经理一起，确定团队各个成员的职责，对应各职能的应对技能、经验、素质等方面制定规范的标准，再依据此标准设计笔试或面试问题，根据各环节应聘人员的综合表现选择相符合的人才。所以，团队负责人对于团队的人员结构切不可因人设事。

2、用制度约束和规范团队

企业的制度文化是企业行为文化得以贯彻的保证。员工工作、学习、娱乐、生活等方面直接发生联系的行为文化建设如何，饭店经营作风是否具有活力、是否严谨，精神风貌是否高昂，人际关系是否和-谐，员工文明程度是否得到提高等，无不与制度文化的保障作用有关。具体讲，在塑造企业价值观的过程中，龙狮建议，要建立和健全一些保障机制，如处罚机制、饭店庆典、员工联谊、劳动竞赛、定期评选先进员工等制度、培训体系、良好的沟通系统等。

3、团队需要绩效 

团队绩效评估是对团队工作的反馈，团队可以依次调整目标和人员分配，更好地完成任务。绩效评估体系的建立要根据团队的特点具体制定，无论团队的工作结果如何，评估者都应该及时就所掌握的信息与团队进行沟通。当工作取得明显成效时，工作遇到障碍时，外部条件发生重大改变时，研发团队管理者变动时，团队成员积极性降低时，等等。在上述情况下及时进行反馈往往能取得良好的效果；同时也要确保团队成员理解评估者所要表达的真实意思，而不是含糊其辞，让团队成员产生误解。针对团队工作中存在的问题，要以适当的方式明确指出，以便团队做出改进。

4、协助员工制定职业生涯规划

企业能否赢得员工的献身精神，关键问题在于能否为员工创造条件，使员工有机会获得一个有成就感和自我价值实现感的职业生涯，职业生涯规划既可以帮助员工明确自己在企业中所处的位置和职业发展方向，实现员工个人能力的提升。达成人与工作的完美结合，又可以保证企业获得人力资源的有效开发， 以满足现在和未来所需；通过鼓励员工的进取心，企业也会实现不断提高的营业绩效和战略目标。

5、把总目标分解成每个人可达成的小目标

企业的业绩绝大程度上依赖于团队，于是在年初制订计划时，企业往往就会给各个团队设定一个高于去年的目标。但是团队负责人则不能这样做。如果你为成员制定的目标太高，反而会让他们觉得因为怎么做都完不成，还不如做一天和尚撞一天钟。其实很多人工作的态度取决于其完成任务的难易程度，在有限的资源下通过努力才有希望完成任务，工作态度越好；相反则态度越差。所以，龙狮建议，团队负责人应该为团队设立可行的、明确的目标。

6、加强企业文化建设，增强归属感

企业管理包括文化建设，员工良好的职业责任，充满生机活力的管理机制，适应市场的业务创新能力，甘苦与共的坚强团队精神，丰富多彩的业余文化活动等等，都可以增强团队效率；加强企业文化建设的过程是一个组织调动员工知识和智力资源，激发员工个性特质，发挥个人专长和培育团队协作精神的过程 是员工个人特长与团队理念相统一，员工个人利益与团队利益相协调的过程，对凝聚人心，增强员工的团队意识和荣誉感具有重要作用。

总之，广州品牌策划公司龙狮认为，一个成功的团队是组织管理的最佳方式之一。要想成为成功的、高绩效的团队，不光是团队的事，而是团队里每一个人的事，如果我们每一个人都能积极参与团队的每一件事，大家心往一块走，劲往一处使的时候，我们才会为了目标共同奋斗、共同承诺，才能营造一个和-谐团队，打造一个成功、高效的团队，浇灌出企业的常青之树。

企业像人一样，也需要满足从低级需求向高级需求的转变，变革顺利，企业可以因此健康长寿，有一类需求不能满足，就会在物质层面或者精神层面出现问题。因此，从这个出发点来看，作为企业生存与发展的执行者，团队，尤其是团队管理技巧的建立和打造，也符合这一规律性要求，即需要满足四类需求。

一、以绩效为基础，维持团队管理技巧的肌体健康

团队管理技巧的肌体健康是由财务方面的指标决定的，包括利润、现金流、资产回报、股东价值等财务指标。财务绩效指标之于团队管理，如同水、空气和食物之于人类一样，是维持企业生存的能量所在。

所以，对于绩效问题的关注，是企业生存与否的关键。团队管理建设的首要问题，就是如何实现现实目标的问题，可能是利润，或者销售额，或者占有率，是当务之急的目标和要求。

需要关注的内容包括：平衡计分卡实施、团队管理成员素质和能力测评分析、高绩效团队管理技巧组建。

二、以和合为纽带，维护团队管理技巧的情感健康

情感健康，是由团队管理技巧的自我感觉的好坏以及对各方面关系感觉的好坏程度决定的。企业的内在素质，包括生产能力、效率、质量，和人际关系，是衡量情感健康的指标。管理人员需要感受到公正和平等，需要获得承认。他们希望自由地工作，并以自己的工作为荣，同时也愿意为自己的行为负责。官僚作风、恐惧、剥削、以及管理人员与员工之间糟糕的工作关系，是情感状况不良的明显特征。

需要关注的内容包括：沟通技巧，团队合作，员工帮助与辅导，有效的人际关系建立等。

三、以学习为动力，保持团队管理技巧的心理健康

心理健康与对内、对外开放的程度有着直接的关系。其中，学习力是至关要素。这里的学习主要是两个方面：一是关注提高产品质量和服务水平的学习，包括技能提高、岗位练兵、技术练兵，焦点在以市场为基础的外部成就;二是促进内在成长的学习，焦点在以文化为基础的内部提高。内在成长和外部成就都很重要，外部成就可以建立企业的自我尊严，鼓舞员工士气，内在成长可以培养企业的创造力，提升员工的参与和创新程度。个人成长增进的是情商，职业成长增进的是技能和智力。

需要关注的内容包括：职业化技能培训、岗位培训、业务培训、个人成长培训课程。

四、以文化为引导，保障团队管理技巧的精神健康

精神健康是由对内、对外的联结程度决定的，包括凝聚、合作、协作、战略联盟、社区参与、及社会责任等，都是衡量企业和团队精神健康的一些指标。

企业或者团队的内部联结是通过强有力的、由价值驱动的文化实现的。当团队成员认同企业文化，致力于实现共同愿景，并持有相同的价值观时，他们就会为了公共利益凝聚在一起，努力工作。他们会参与集体学习，并形成对企业高度的忠诚。

而外部联结是通过与外部机构建立有实际意义并真正合作的战略合作伙伴关系，包括与客户、供应商建立战略联盟。

如果企业想取得长久的成功，它必须培育一种独立于企业领导人个性之外的文化，必须以集体的动机和员工共享的价值观为基础。在这个粘合剂的作用下，团队管理技巧成员保持内部紧密的合作与联结，具有高度的协作性，并保持对企业的忠诚度大于对团队某成员的忠诚度，高绩效团队建设方可达成。

（一）执行前的“民-主议事”制度 

（二）执行中的“调度听证”制度 

（三）执行后的“问责赏罚”制度 

这种适合易行的管理机制，既不单纯是“人治”，也不单纯是“法治”，她是人治和法治的有机结合，是“人性化管人，制度化管事”的最好体现。

管理技能严格来说是一个包罗万象的词汇。虽然有人下过定义，但谁也无法穷尽管理技能到底包括那些内容，或者说那些技能是管理所必须的。比如有人说管理者需要三种技能：技术技能、人际技能、概念技能。那么请问：被管理者就不要这三项技能?又或者不懂技术的人就不能做管理了?显然都不是。一个合格的管理者最基本的管理技能应该有哪些?张国祥老师也不揣浅陋，谈谈个人见解，供大家参考借鉴。

现代社会自美国911事件开始，也有人说自柏林墙倒塌开始，人们普遍认为全球进入了信息时代。掌握信息的多少以及处理信息的能力不仅成为一个国家强大与否的标志，也成了一个企业能否赢得市场竞争的砝码，当然也成了个人能否成功的先决条件。不知道信息的收集和运用，做领导的就只能盲人骑瞎马，误打误撞。

处理信息的前提是获取信息。报纸电视互联网是我们获取外部信息的主要渠道，安排好时间就行。与工作密切相关的信息要主动收集，观察、巡问、听汇报都行，领导者需要的是抓住重点，迅速反应。

有人夸张地说“领导就是做决策”，这要看是哪一级领导。一个企业的最高领导人主要工作就是做决策，其它时间则大都与收集信息有关。其他管理人员也要做决策，不过沟通协调似乎要占据更大比重。但不可置疑地是决策判断能力是所有管理者都必须具备的最重要的能力。

决策判断是否准确取决于信息收集是否全面和管理者的心胸是否开阔、是否听得进不同意见。任何一项管理能力都不是孤立存在的，既互相促进也互相制约。

计划协调能力是落实工作的关键。做事无条理甚至杂乱无章的人是不能做领导的。一个高明的管理者，一定要让下属明确他的工作目标、工作先后、完成时间。人的能力有高低、努力也有大小，这就需要协调、平衡，否则落后的人拖后腿，就会影响整体进度。一个团队的绩效如何，计划协调是关键。

如何提高计划协调能力，多听下属意见，解决下属困难，计划就会越做越准确，协调也会越来越简单。

俗话说计划赶不上变化，这揭示的是一条普遍真理。世上万事万物都处在不断发展变化之中，瞬息万变是永恒。管理者既要制订可行的方案和计划，但又要把握计划的进程和环境的变化，才能保证任务完成。相信去年没有完成计划的企业占多数，因为突如其来的金融危机打乱了一切。即使没有金融危机，影响行业、局部的事件、变故也会发生，甚至小到一个员工的生病、离职也会影响到计划的执行，因此跟踪控制必不可少。

要把握全局，就必须有见微知著、举一反三的能力。管理者在跟踪计划实施过程中，必须学会以点带面，一个小组出了问题会不会影响整个团队、局部问题有无普遍意义，都需要管理者第一时间做出判断。要么调整计划，要么更换人员，一切都要处于可控之中。

也有人讲管理就是沟通服务，从对待下属员工的角度来看，这也不无道理。这说明沟通能力的重要。传达决策、布置工作、协调矛盾，都需要沟通，也需要鼓动。决策的作用、意义不阐述清楚，工作的难度、意义不讲明白，贯彻、执行都会大打折扣。遇到攻坚克难的时候，不鼓舞下属斗志，不激发员工的主动性和积极性，工作就会因困难受阻。员工在工作中，因各自所处的地位不同，站的角度不一，发生矛盾、分歧在所难免，这时候管理者如果不及时沟通调解，员工矛盾就会激化、分歧就会加大，员工之间伤了和气事小，工作耽误事大。更有甚者，整个团队的士气都会受到影响。

对员工的成长进步也要及时肯定，对员工的思想波动也要及时把握。这也需要沟通和鼓动。激发员工热情、化解员工不良情绪，也需要沟通鼓动。沟通无时不在。

一个好的管理者应该是一个好的教练、好的导师。要能给下属以成长指导和技能培训。只有带领下属进步的领导才能算得上合格的领导。现代管理学认为，下属的过错应该由上司承担80%的责任。而实际情形呢，不少管理者把功劳归于自己，把过错全部推给下属或他人。这样的管理者只能在吹嘘拍马的企业吃得开，在一个诚实守信的企业是绝无市场的。

现代企业越来越重视员工素质的提高，管理者都应该是培训师。在日常工作中，员工对管理者的期盼更多的是指导和关怀，而不是指责和批评。管理不是揭人所短，而是用人所长。让下属优点发扬光大才是管理者的首要任务。

培训需要演讲能力，开会需要演讲能力，与人沟通交流需要表达能力。同样的问题表达方式不一样，效果绝对不一样。演讲不一定需要多少技巧，主题明确、思路清晰，言之有物就行。在公众场合克服恐惧就行。表达则是需要技巧的。表达需要针对沟通对象的个性特点、工作岗位，还要看周边环境。大多数人害怕演讲，而不惧怕表达。要知道少有人在演讲时与人闹矛盾，却常见因表达不当与人闹矛盾的事。所以表达技巧比起演讲能力来说更重要。

表达技巧只要做到尊重对方、设身处地为对方着想，沟通就会畅通无阻。

我们常常说处事稳重，做领导的更要处变不惊。如果管理不到位，安全防患、危机排查没有做好，那就不知道什么时候会发生一些意想不到的事情。就是防患工作做得好的企业，也不敢断定没有突发事件。发生突发事件本身并不可怕，可怕的是管理人员心理素质差，遇事自乱阵脚，不但事态没有在第一时间加以控制，反而因为管理者惊慌失措，把问题搞得更加复杂。国内发生的突发事件总结，我看过不少，大都是这种情形。因此，我每到一个企业都要大讲特讲危机防患、大讲安全演习。为什么面对突发事件，人们大都慌乱无措?就是少见多怪!就是懂事太少。如果演练做多了，处变不惊的本领也就练出来了。

做一个受人欢迎的管理者，就必须学会控制自己的情绪，学会自我反省、学会自我调节，不把任何不良情绪传导他人，只将热情送给他人，只把关心送给他人，这就是一个合格的管理者。

前几年流行说快鱼吃慢鱼，这个比喻不尽恰当。但它至少从侧面告诉一个道理：一个企业能否适应市场竞争，就看你是不是比别人跑得更快。比别人更快的能力从何而来?就这是从学习中来。一个善于学习的企业，善于总结自己和他人成功、失败教训的企业，才能成长和进步。甚至有人说现代社会最重要的能力就是学习能力。这不免有点夸张。不过认识学习的重要性总比固步自封好。

作为一个管理者，没有学习能力一定会被淘汰。当然只是一味学习，不加思考，不加过滤，不加消化，盲目亦步亦趋、人云亦云，也会从一个极端走向另一个极端。学习而导致企业死亡的例子也不鲜见，这同一个人吃多而撑死无异。

很少有人把愿景激励当作一种能力来讲，当然讲激励能力的不少。其实人都是生活在希望之中的。只不过希望能否实现或与现实距离的远近而已。为什么有人说“没有梦想的民族是没有希望的民族”?就是因为梦想激励人活着，梦想感召人们去努力、去奋斗。

用愿景激励员工必须有一个前提，企业确确实实有目标有愿景。如果开空头支票，欺骗员工，最后受损的一定是企业本身。一个企业愿景明确、具体可感，人人都为之奋斗，这样的企业一定有活力。管理者要做的不过是善于运用愿景激励罢了。

没有人把会议掌控能力当作管理技能来讲，好像是人都会开会一样。事实上大错特错。我一生参加会议无数。记忆中让我感到满意的不多。问谁喜欢开会，回答喜欢的不多。为什么会这样呢?要知道开会可是推动工作最有效的手段。特别是企业，谁敢说你的企业一周不开会?恐怕没有吧?!甚至一天不开会的企业都少之又少。就说大多数企业每天必开的早会吧，员工满意率有多少?大家自己都可以去调查、调查、统计、统计。我不下结论。

再说一说干部周会，流于形式的多，确有实效的少。开会主题不明的多，开会事先准备好议题的少，开会跑题的多，开会解决问题的少。这就是企业周会的通病。

提高开会掌控能力非常重要，这是每一个管理者的必修课。

管理技能要举还能举出不少。不过，要说最重要的管理技能有多少，我认为还是三种：决策、沟通和情商或者开会掌控能力。从何处入手提高，因人而异。

善用人际沟通智能的经理人，能够巧妙地处理管人的十大难题，在建立和-谐的人际关系的同时，提升员工以及企业的绩效。

对于员工来说，今天的工作环境越来越复杂，竞争压力也越来越大。对于经理人来说，管-理-员工的绩效和行为也变得越发重要。如今，管理者在公司生活中面临的挑战主要有：

提高产出：在资源缺乏、士气低落之时还要提高团队的生产率并加强团队间的合作。

捏合团队：员工背景的多样化和工作场所虚拟化造成的隔阂需要化解，员工间的理解与沟通需要加强。

培养领导：把下属的经理人培养成能使员工全力以赴、尽情发挥的领导人，而非只会疲于奔命的救火员.

在面对客户、同事、经理以及下属人员时，管理者几乎每天都会遇到这些与人际关系相关的难题。单位中的人际关系不可能是一团和气的。在很多企业中，员工之间的关系困境不断加剧。在最近的一次调查中，接近70%的企业人员认为自己受到了同事的粗暴对待和贬低排挤。反过来，他们又以诋毁企业、故意延误工作任务和无礼对待客户的方式进行报复。

身处日益恶化的企业人际关系之中，睚眦必报、灰心丧气或者愤世嫉俗的态度都是极其不可取的。这样做只会使形势变得每况愈下。 人际沟通智能（people-smart）的策略是摆脱这种困境的惟一方法。

使用人际沟通智能策略的管理者能够在工作中充分发掘他人最优秀的一面。他们懂得如何打开他人心扉，而不是令人心存戒备、拒人于千里之外。他们不制造紧张气氛，而是非常善于缓和紧张局面。他们以身作则，为他人树立了良好的榜样，并能够对那些不善于与人相处的员工产生积极的影响。在出现下述十种紧张局面时，人际沟通智能的作用体现得尤为突出。

新员工不了解团队术语

文化不同，语言习惯与表达意见的方式也不同。此外，几乎每一个行业，甚至每一个企业都有自己的一套术语，其含义是局外人与新来者无法领会的。作为领导或者同事，如何帮助新员工克服这一障碍？你可以采取下面两种方法。

主动为新人提供翻译帮助。首先要确定那些外人难以领会的术语以及这些词汇可能引起的迷惑，然后主动为新人解释那些他们不懂的语言。比如，本，你好像不明白桑迪说的午餐学习计划。我来给你说明一下……如果你的企业为新员工发放工作程序手册或其他指导资料的话，还可以考虑在里面增加内部术语词汇表的内容。

变化表达方式。不要固守传统的内部表达方式，应当时常采用一些新的方法，措辞上尽量做到通俗易懂。你的成员可能习惯用棒球术语来描述某位有团队精神的人，例如他清楚什么时候应该恰到好处地放个短打，而不是每次都拼了命要把球击出体育场.这时，你应该尝试换一种说法，例如大家在管理这个项目时，就像热门电视剧中的全体演职员一样默契。

你只有首先了解了员工出现的问题，才能够设法解决问题。你应当采用面谈的方式了解他们对现状的看法，而不应当采取质问的态度。面谈是一种积极的倾听，其目的是获得真实的情况，绝不应有盛气凌人的质询的倾向。 在这种面谈中，你应当耐心地与下属促膝谈心，采取一种平和而坦诚的态度提出你的问题，告诉他你注意到他的业绩近来有所下降，并征求他对这种情况的看法。你可以这样问：与你过去的报告相比较，你觉得你的这份报告怎样？在他回答的时候，要注意认真倾听并做出回应。最好的办法就是对他的回答进行归纳与解释。

通过归纳，你实际上是用你自己的语言对谈话中的重要内容进行了言简意赅的反馈。所以，你与下属之间的谈话大致会是这样的：

你：你觉得，与你过去的报告相比较，你的这份业绩报告怎么样？

下属：我觉得这一阶段的业绩水平是有些下降了。对不起。

你：嗯，看来你对这一点也不是十分满意。那么照你看来，要怎样做才能扭转这个局面呢？

下属：因为吉姆调到销售部去了，我就不能像以前那样得到我需要的信息。我觉得这一点直接影响了我的业绩。

你：听起来你好像有些怨气。

你在深入了解了真实情况之后，就能够进入解决问题的阶段了。只有搞清楚问题的本质，你才能够找到卓有成效的解决方案。

你怀疑下属是否理解你的指令

不要问清楚了吗之类的问题。对这种问题的回答不过只是简单的是或否，对于澄清你的疑问几乎没有任何帮助。你的助手们可能只是自以为理解了你的指令，只有等到造成了损失才能发现他们的错误。要验证下属对你的命令的领会程度，不妨考虑一下下列办法：

要求下属证明给你看。请你的下属们对你所布置的活动或任务进行一个简要的示范。你要尽量把这种对下属的考察搞得像是一次预演，让员工们认为你们这样做的目的是对活动的程序进行检验（而不是针对他们自身）。或者，你还可以真的搞一次试运行，使大家都能够对执行程序进行评估，并做出必要的调整与改进。

督促员工全力以赴

如果你没有直截了当、清楚明白地对员工做出明确的要求和布置，现在，就应当向他们明确你对他们的看法与要求。首先要把自己的立场完全想清楚：你对每个团队成员的要求到底是什么？明确你对所提要求的坚决程度，并为你的要求提供简要而合理的依据。一旦确定了这些问题，就该对你的人员大声发布指令。如果有人提出异议，要保持冷静与自信，千万不要大动肝火。你应该坚持自己的立场，对反对的意见表示理解，同时重申你的要求：雷，我知道你这一周很不容易。但是弗兰克周五就要我们交报告，所以我们恐怕都要加一些班才能按时完成。你愿意承担哪一部分呢？ 另一个方法是与同事们坐下来，提出你对他们各自的工作表现的看法。不要等到出现了危机才来进行反思。选择一个安静的时间，心平气和地说出你对当前状况的看法以及这一现状对你与整个部门工作效率的影响。你需要提出具体的实例和改进的设想。然后，要注意你的同事们的反应，询问他们计划采取什么措施改变现有的局面。

处理绩效低下员工

对于这样的人员，你表现了耐心，提供了协助，但是收效甚微。这时，与其坐等成果慢慢出现，不如主动加大行动力度，采取换档加速式的新方法。

在传统的关系模式中，换档的手段通常是指换慢档，即减轻员工的压力、对后进人员给予积极的支援与鼓励，或是耐心地与之建立和-谐与信任的关系。但是，不妨采取一种新的督促方式，严格要求，狠抓下属人员的工作业绩。你可以这样说：现在，我们来统一一下对现状的认识。我想知道你为了保住工作，打算做出哪些改进。然后，倾听他的计划并且做出反应。不错，你很清楚我对你的期望与要求。那么，从明天开始，你每天一上班，我们两人先开一个五分钟的碰头会，你要告诉我你这一天的工作安排。下班前，我们再花五分钟的时间，总结你当天的工作成果。

员工无法履行工作承诺的情况屡见不鲜。要鼓励员工继续努力，关键是要坚持不懈。但是坚持不懈并不等于唠叨不休。唠叨抱怨的人通常表现出的是一种失败与挫折的情绪，而坚持不懈则需要采取策略。鼓励员工继续努力，可以采用以下三种策略： 提醒：如果你发现某个员工有半途而废的明确迹象，一定要不断提醒他你的要求，但是不要批评或者带有严厉的情绪。对一切积极的努力都要给予赞赏。比如，琼，只是提醒你一下，我这周四要去汇报工作。那些数字你弄得怎么样了？很好，很高兴看到你把这件事列入了工作计划。我们周二再碰一下头，看你完成得怎么样了。

要求：与提醒不同，要求则是明确对人员施加压力，迫使他制订出实际的行动计划。在提出要求的时侯，首先指出对方行为的错误之处，然后再询问对方打算如何补救。比如，琼，明天就要汇报了，但是你还没有把答应给我的数字交给我。现在你打算怎么办呢？如果对方做出的保证可以接受，你可以说：我对你的保证感到满意，希望你能够说到做到。

鼓励：如果你看到员工在向着你所要求的目标努力，应当恰如其分地给予鼓励。比如，琼，我听马丁说，你问他在哪里可以找到我需要的数字。很高兴你正在努力。

打破员工的沉默

如果你的下属保持沉默，只是说：我不知道。你就需要提出更加明确具体的问题。例如：

如果你愿意说的话，你觉得这个提议中哪一部分最好？

你觉得是什么使你觉得很难对这一问题发表意见呢？

你怎么看报告的最后一部分？

等他回答了这些问题之后，可以利用表达观点、给出理由和提供框架等手段，提出后续问题，获得反馈：

观点：在询问别人之前，首先提出你自己的看法。比如，我觉得我们提供的数据本来可以更充分一些。你觉得呢？这种态度可以向对方表明，你是欢迎建设性的批评意见的。

理由：提出无可辩驳的理由，证明你需要了解对方的意见。比如，这份报告我已经写了很久，脑子都有些麻木了。现在正是急需你的新观点的时候。

框架：为方便员工提出自己的意见，可以为他准备一份问题清单，或者通过电子邮件提出你的问题。与当面询问相比，这样做可以使员工有更充分的时间先整理自己的想法和思路，然后再回来表明意见。

与牢骚不断的员工打交道

一个团队里如果有一个总是牢骚不断的成员，就好像是办公室里安放了一个不断播放哀乐的喇叭，可以搞得全体人员情绪低落。这个问题必须由你来解决。你应当与这位消极先生单独谈话。在表达意见的时候，既要表示理解，同时又要态度坚决。

首先，你要搞清楚他是否意识到自己总是在抱怨。这时应当给予他一些理解与支持。然后，要向他说明他的行为的后果，并提出解决的办法：如果抱怨已经成为你的本能反应，就会产生两个后果。其一，别人对你敬而远之，退避三舍；其二，你的怨言也传播了一种消极情绪。这两个后果对你个人和团队都没有好处。如果你觉得不吐不快的话，那我们就一起来找出你的困难，看看能否加以解决。

一定要让这位牢骚不断的人员清楚，你希望他直接向你反映他的问题，而不是在团队里到处散播。同时，对他改正习惯的努力要给予积极的肯定。你可以说：加利，看到你这样痛快地接受了那个新任务，我真高兴。你可帮了我的大忙了。

团队成员的话语权不平等

如果一些人员在讨论中包揽了所有的发言，那些比较沉默寡言的人员就会慢慢放弃发言机会。而他们越不发言，那些积极发言的'人就需要说得更多以避免冷场。长此以往，就形成了一个恶性循环。采取下列策略有助于改变这种情况：

在征求他人意见时，可以这样问：哪几位想说说想法？通常，会有几个人举手。这时候你就可以说：我想听到三个人的意见。这样一来，你就表明了自己希望听到那些不常发言的人员的意见。

使讨论的形式多样化，以鼓励参与精神。比如采用人人发言的形式，使每个人都有机会进行简短的陈述。或者可以组织二人或多人小组进行分组讨论，然后再在全体范围内交换讨论意见。

为讨论设定长期的或暂时的基本规则。比如，你可以建议：我希望每个人都能够畅所欲言，并且形成一个惯例，在别人发言时认真倾听，不要随便插话。或者，你还可以改变固有的讨论程序，宣布在十五分钟之内，任何人不得重复发言，确保所有希望表达自己观点的人员都能得到发言的机会。

如果有人确实垄断了发言的机会，你就应该积极地倾听，不失时机地插话，对他的意见进行简要的总结，并询问别人的意见。如果此人继续滔滔不绝地把持着讨论，你就需要与他进行个别谈话，解决这一问题。你不妨请他帮助你，鼓励那些沉默的人员积极发言。

员工超负荷工作

员工们在自顾不暇的情况下，是很难实现互相协作的。此时，千万不可表现出恼火的情绪，那样做只会增加他们的压力。要想最大限度地获得他们的支持与合作，可以采取下列策略：

确定工作的优先顺序。不要总喊狼来了，切忌夸大自己的需要。确保一个尊重他人意见的工作环境，使大家愿意主动向你表达自己的看法并提供帮助。

密切联系下属核心人员。重视与你的工作密切相关的重要人员，把你的工作情况及时通报给他们，他们可能会更加主动地提供自己的意见，同时由于了解了具体情况，他们的协助也就更加具有针对性。实现与他们的密切联系，采用简短而不必回复的电子邮件就可以了。

为员工的回应提供方便条件。要求你的下属员工采用简便省时的方式与你交流。如果打电话就可以解决问题，就无需召开会议了。如果你通过电子邮件向人们提出问题或困难，最好尽量提供一些可能的解决方案供他们考虑。

互惠回报。对别人花费时间来帮助你要报以由衷的感谢。在力所能及时，也要主动对别人提供帮助。

最后一点，在别人没时间帮助你的时候应当表示理解。你要说：我知道，如果你有时间的话一定会帮助我的。

支招一：重在观念

以前那种把管理职务当官来看，将员工当作工具，封建家长式的作风应当被抛弃。取而代之的是，尊重员工的个人价值，理解员工的具体需求，适应劳动力市场的供求机制，依据双向选择的原则，合理地设计和实行新的员工管理体制。将人看成企业重要资本，是竞争优势的根本，并将这种观念落实在企业的制度、领导方式、员工的报酬等具体的管理工作中。使用销售管理系统 ，让你管理更轻松。

支招二：经常交流

没有人喜欢被蒙在鼓里，员工会有自己的许多不满和看法，虽然其中有正确的，也有不正确的。所以，员工之间、员工和领导之间需要经常的交流，征询员工对公司发展的意见，倾听员工提出的疑问，并针对这些意见和疑问谈出自己的看法什么是可以接受的? 什么是不能接受的? 为什么? 如果企业有困难，应该公开这些困难，同时告诉员工企业希望得到他们的帮助，要记住纸是包不尊的，员工希望了解真-象。

支招三：授权、授权、再授权

授权是我们认为在管理中最有效的激励方法，授权意味着让基层员工自己做出正确的决定，意味着你信任他，意味着他和你同时在承担责任，当一个人被信任的时候，就会迸发出更多的工作热情和创意。所以，我们建议不要每一项决策都由管理人员做出，完全可以授权的事不要自己去做，管理人员要担当的角色是支持者和教练。

支招四：辅导员工发展个人事业

每一个员工都会有关于个人发展的想法，并都认为自己的想法是正确的。聪明的做法是为每一位员工制定一个适合于个人的发展计划使用客户关系管理系统 管理好自己的客户和制定自己的目标。我们建议在日常谈话中，在评估员工业绩时应经常询问员工，他心中的职业发展目标是什么，并帮助他们认识自己的长处和短处，制定切实可行的目标和达到目标的方法以支持员工的职业生涯计划，然后尽力培养、扶植他们。那种不针对员工具体想法和需求，把教育和培训一股脑地抛到员工身上的做法是不明智的。

支招五：让员工参与进来

我们日益发现在实际工作中，有最好想法的人往往是那些直接参与任务执行的人。让一线员工参与进来，让员工知道你对他们的意见很重视。员工不希望被简单的命令和指示，他们希望在工作中起更重要、更有意义的作用，他们渴望参与决策。当员工希望参与，而你却不给他这种机会时，他们就会疏远管理层和整个组织。如果你能够尊重员工的看法，即使最终没有采纳他们的建议。你将发现他们会更愿意支持你的决定。

支招六：设立高目标

留住人才的关键是：不断提高要求，为他们提供新的成功机会。人人都希望获胜，热爱挑战是优秀员工的普遍表现，如果企业能不断提出更高的目标，他们就会留下。作为一个管理者，你要认识到在员工成长时，他们需要更多的运用自己的头脑来帮助企业并被认可的机会。所以你必须创造并设计一些挑战机会以刺激员工去追求更高的业绩。只有当员工感到自己在工作中能够得到不断的支持，能够不断地学到新的东西，他们才会留下来并对企业更加忠诚。并使用客户管理系统 高效的管理我们的客户。

支招七：信守诺言

也许你不记得曾经无意间对什么人许过什么诺言，或者你认为那个诺言根本不重要。但你要记住你的员工会记住你答应他们的每一件事。身为领导的你，任何看似细小的行为随时都会对组织的其他人产生影响。你要警惕这些影响，如果你许下了诺言，你就应该对之负责。

如果你必须改变计划，你要向员工解释清楚这种变化。如果你没有或者不明确地表达变化的原因，他们会认为你食言，这种情况经常发生的话，员工就会失去对你的信任。对丧失信任通常会导致员工失去忠诚。

支招八：允许失败

要对员工有益的尝试予以信任和支持，他们能够帮助我们的企业有所创新。不要因为员工失败就处罚他们，失败的员工已经感受到非常难过了，我们应该更多的强调积极的方面，鼓励他们继续努力。同时，使用电话销售管理系统 帮助他们学会在失败中进行学习，和他们一起寻找失败的原因，探讨解决的办法。

批评或惩罚有益的尝试，便是扼杀创新，结果是员工不愿再做新的尝试。

支招九：建立规范

订立严格的管理制度来规范员工的行为对每个企业都是有必要的，我们可以对各个岗位做详细的岗位工人描述，使每个员工都清楚自己应该干什么，向谁汇报，有什么权利，承担什么责任。当然这种限制不应过于严格，但一定要有。建立合理的规范，员工就会在其规定的范围内行事。当超越规定范围时，应要求员工在继续进行之前得到管理层的许可。

支招十：多表彰员工

成就感能够激励员工热情工作，满足个人内在的需要。在长期工作中我们总结出以下奖励的要点：

公开奖励标准。要使员工了解奖励标准和其他人获得奖励的原因。

以公开的方式给予表扬、奖励。表扬和奖励如果不公开，不但失去它本身的效果，而且会引起许多流言蜚语。

奖励的态度要诚恳，不要做得太过火，也不要巧言令色。

奖励的时效很重要。奖励刚刚发生的事情，而不是已经被遗忘的事情，否则会大大减弱奖励的影响力。

在中国的习惯性思维当中，人们往往将冲突与相互争论、各执己见、内部分-裂等联系起来，甚至将冲突看作是企业 管理 失败或即将崩溃的征兆。所以管理 者尽量消灭冲突，强调“以和为贵”，主张“中庸之道”，“稳定压倒一切”，“和-谐”。

在一个貌似团结的领导班子中尤其注意，班子中至少要有一到两个敢于发表不同意见者，要看到"一团和气"决不是真正的团结。

一般来说，团队成员之间的冲突，团队与团队之间的冲突往往会对企业的发展造成巨大的影响，很多企业就是由于对这方面冲突的解决不利，导致各自为战，最后分道扬镳。那么团队冲突一定是有害的吗?辩证的看，肯定不是，那么，首先，我们应该找出冲突的优点在哪里。

谭老师同时表示，在团队当中，团队成员之间由于经历、性格等方面的差异，不可避免地导致利益或者是观点等方面出现分歧，这种分歧就可能会引发冲突。差异导致分歧，分歧导致冲突。

一般而言，冲突的发展要经历五个阶段，它们是潜伏阶段、被认识阶段、被感觉阶段、处理阶段和结局阶段。

1、潜伏阶段

潜伏阶段是冲突的萌芽期，这时候冲突还属于次要矛盾，对冲突的存在还没有觉醒。在这个阶段，冲突产生的温床已经存在，随着环境的变化，潜伏的冲突可能会消失，也可以被激化。

2、被认识阶段

在这个阶段，已经感觉到了冲突的存在，但是这时还没有意识到冲突的重要性，冲突还没有对员工造成实际的危害。如果这时及时采取措施，可以将未来可能爆发的冲突缓和下去。

3、被感觉阶段

在这个阶段，冲突已经造成了情绪上的影响。可能会对不公的待遇感到气愤，也可能对需要进行的选择感到困惑。不同的个人对冲突的感觉是不同的，这与当事人的个性、价值观等因素有关。

4、处理阶段

需要对冲突做出处理，处理的方式是多种多样的。比如逃避、妥协、合作等等。对于不同的冲突有不同的处理方式，即便是同样的冲突，不同的个人采取的措施也不尽相同。对冲突的处理，集中体现了个人的处世方式和处世能力，也体现了个人的价值体系和对自己的认识。

5、结局阶段

冲突的处理总会有结果。不同的处理方式会产生不同的结果。结果有可能是有利于当事人的，也可能不利于当事人。当冲突被彻底解决时，该结果的作用将会持续下去。但很多情况下，冲突并没有被彻底解决，该结果只是阶段性的结果。有时甚至处理了一个冲突，又会带来其他几个冲突。

比如，在通用电气，韦尔奇经常参与员工面对面的沟通，与员工进行辩论，通过真诚的沟通直接诱发同员工的良性冲突，从而不断发现问题，改进管理 ，从而使通用电气成为市场价值最高的企业，也是他自己成为最有号召力的企业家 。

谭小芳老师从以上和以往的案例、经验来看，冲突可分为三大类：

(1)沟通问题，即由双方缺乏有效而正确的沟通引起。

(2)角色差异，即因组织中的角色要求、决策目标、资源分配等不同而必然产生的立场和观点的差异。这就是所谓的“屁股决定脑袋”。

(3)性格不同。人们受不同的背景、教育、经历而形成独特的个性特点与价值观，使有些人表现出尖刻、隔离、不可信任。

谭小芳老师认为，冲突(conflict)实质是指在既得利益或潜在利益方面摆不平。什么是既得利益呢?就是指目前所掌控的各种方便、好处、自由;而潜在利益则是指未来可以争取到的方便、好处、自由。所以，冲突管理的重点，就是在于建立既得利益或潜在利益上之共识。

谭老师经过长期的管理 实战经验，总结 出有效冲突管理 的技巧如下——有效的冲突管理 应该是把对人的冲突转化为对事的冲突。销售回款不好，是能力问题，需要销售主管进行辅导与培训;不进行终端检查，属于态度问题，需要进行沟通及激励，而不是把冲突的苗头指向人。

最后，谭老师建议团队成员管理 冲突之时——采取“接篮球法则”，先认同，后表示不同的意见，巧妙地接受部分抱怨，从而使对方感到舒服。

在团队当中，团队成员之间由于经历、性格等方面的差异，不可避免地导致利益或者是观点等方面出现分歧，这种分歧就可能会引发冲突。差异导致分歧，分歧导致冲突。

一般而言，冲突的发展要经历五个阶段，它们是潜伏阶段、被认识阶段、被感觉阶段、处理阶段和结局阶段。

1、潜伏阶段

潜伏阶段是冲突的萌芽期，这时候冲突还属于次要矛盾，对冲突的存在还没有觉醒。在这个阶段，冲突产生的温床已经存在，随着环境的变化，潜伏的冲突可能会消失，也可以被激化。

2、被认识阶段

在这个阶段，已经感觉到了冲突的存在，但是这时还没有意识到冲突的重要性，冲突还没有对员工造成实际的危害。如果这时及时采取措施，可以将未来可能爆发的'冲突缓和下去。

3、被感觉阶段

在这个阶段，冲突已经造成了情绪上的影响。可能会对不公的待遇感到气愤，也可能对需要进行的选择感到困惑。不同的个人对冲突的感觉是不同的，这与当事人的个性、价值观等因素有关。

4、处理阶段

需要对冲突做出处理，处理的方式是多种多样的。比如逃避、妥协、合作等等。对于不同的冲突有不同的处理方式，即便是同样的冲突，不同的个人采取的措施也不尽相同。对冲突的处理，集中体现了个人的处世方式和处世能力，也体现了个人的价值体系和对自己的认识。

5、结局阶段

冲突的处理总会有结果。不同的处理方式会产生不同的结果。结果有可能是有利于当事人的，也可能不利于当事人。当冲突被彻底解决时，该结果的作用将会持续下去。但很多情况下，冲突并没有被彻底解决，该结果只是阶段性的结果。有时甚至处理了一个冲突，又会带来其他几个冲突。

冲突实质是指在既得利益或潜在利益方面摆不平。什么是既得利益呢?就是指目前所掌控的各种方便、好处、自由;而潜在利益则是指未来可以争取到的方便、好处、自由。所以，冲突管理的重点，就是在于建立既得利益或潜在利益上之共识。

经过长期的管理实战经验，总结出有效冲突管理技巧如下——有效的冲突管理应该是把对人的冲突转化为对事的冲突。销售回款不好，是能力问题，需要销售主管进行辅导与培训;不进行终端检查，属于态度问题，需要进行沟通及激励，而不是把冲突的苗头指向人。

最后，建议团队成员管理冲突之时——采取“接篮球法则”，先认同，后表示不同的意见，巧妙地接受部分抱怨，从而使对方感到舒服。

问题员工或许悲观、不负责、爱找茬等，这些问题都会导致工作上的不努力和服务缺陷，因此企业，尤其是餐饮服务类行业一定要掌握问题员工的管理技巧和处理原则。本资料总结了优秀领导者的关于问题员工的管理技巧和处理原则。

对于一些问题员工来说，导致问题发生的是一些消极的因素，包括职业操守和性格上的小缺陷。推诿、爱找茬、夸夸其谈以及消极悲观都是这类消极因素的表现。对于这些员工，管理者要努力做到容人之短，人尽其用。

管理推卸责任的员工

推卸责任在我们的工作中频有出现，是一种相当普遍的现象。其实不仅一些问题员工经常推诿，有些管理人员甚至公司领导都会经常这样做。因此，在员工之中出现推诿的现象并不可怕，关键是找到出现这种现象的原因。

来自管理者的原因

很多情况下，员工中出现推诿的原因在于管理者。

其一，过分严厉的处罚。

过分严厉的处罚可能是推卸责任的直接原因。因为员工可能受过这种过分严厉的处罚，或者知道处罚的后果，因此在遇到问题的时候就推卸责任，甚至撒谎，以欺骗来隐瞒错误，企图逃避惩罚。

其二，没有正确地分派职责。

推卸责任也可能是管理者没有正确分派职责或者确切定义职责，其直接后果就是找不到问题的责任人，员工们相互推卸责任。

其三，没有明确员工的责任。

在分配工作的时候，管理者告诉员工如何工作，却没有明确员工的责任，所以出了问题之后，才会找不到责任人。

可供遵循的法则

因此，一出现员工推诿的现象，管理者为此要负很大的责任。那么，管理者如何把责任明确到每一个员工身上，让其对自己的行为负责呢？通常有以下三个法则可以遵循：

法则一：员工的问题

当管理者帮助下属解决这样或那样的问题时，员工的问题都不应成为领导的问题。员工的问题一旦成为领导的问题，那员工就不再有问题了，而作为管理者，不应该帮助一个没有问题的人。

法则二：员工的责任

任何一次面谈结束后，员工带来的问题，也应该由员工带出去。员工可以在任何约定的时间向管理者求助，然后双方共同讨论后决定下一步应采取什么行动。

法则三：员工的行动

在偶尔需要领导采取行动的情况下，应由双方共同决定，管理者不应单独采取任何行动。

在面对推诿的员工时，管理者应该恪守这三个原则，向员工明确他的问题和责任所在，让他意识到只有自己主动地采取行动，才能解决问题。

解决方案

面对推诿的问题员工，还有一个解决方案可供管理者使用。方案的核心在于提高管理者自身的技巧：

第一，管理者应树立敢于承认错误的榜样。作为管理者如果自己在出现问题时都不能承认错误，那么，其下属员工也必定是推卸责任的问题员工。

第二，在管理者给员工明确工作目标时，应以smart为要求。s-specific（特定）,m-measurable（可衡量）,a-agree（双方同意）,r-realistic（现实）,t-time（时间限制）。smart 目标就是指这个目标一定要特定，要可衡量，要双方都同意，要现实可以完成以及要有时间限制。将工作目标明确到了这个程度，推诿的现象也就不容易发生。

第三，将主动性转给并一直留给下属。许多管理者为了激发员工工作的积极性，经常抛出“出了事我兜着”这种话，这很容易使员工把责任推到管理者身上。正确的做法是以“你来做你负责”代替“你来做，我兜着”。

第四，培养下属积极主动的精神。在培养下属的主动性之前，管理者必须确保他们有这种积极主动的精神。因此管理者要通过培养员工积极主动的精神来塑造员工的主动性。

管理“爱找茬”的员工

产生“爱找茬”员工的主要原因

如果我们每件事都做得完美，就不需要别人的批评指正了。但正因为我们都不是完人，周遭就有那么一种人对别人评头论足，挑毛病，泼冷水，甚至找茬。 “爱找茬”员工出现的主要原因在于这些员工有比较强的嫉妒心理，并且本身又具有不安全感。当别的同事在工作中表现优秀时，他们发觉自己不安全，就开始挑同事的毛病，试图从中获得某种安全感。

解决方案

首先，在工作上事先与其协商，如：“你觉得这件事怎么办好？”这样一来，“爱找茬”的员工就会获得某种参与感，与同事们共同参与一件工作，也就不好再百般挑剔。

其次，言语中尽量用“咱们”。在与“爱找茬”的员工沟通时，要尽量用“咱们”，而不用“你们”、“我们”等泾渭分明的词语。这样可以将爱找茬的员工拉到自己的战壕里，使他们不再“对自己找茬”。

再次，以称赞杜绝挑毛病。

有时候，刻意地去称赞爱找茬的员工是必要的，使用这种“负激励”的方法会使他们有所收敛。如称赞“谢谢你的意见，使这个项目有大幅度改善”，这样反而会让对方觉得“真不好意思，我给他找茬他还这么感谢我”，下次“爱找茬”的员工就会有所收敛。

此外，争取其他同事的支持并结成联盟。当爱找茬的员工知道他挑战的不是一个人，而是许多人的时候，他就会考虑挑战一个联盟的难度。鉴于这一难度，爱找茬的员工自然会收敛很多。

最后，抓住机会反将一军。当爱找茬的员工说“这行不通”时，抓住机会让他解释为什么行不通。如果他说的事实很有道理，那么“找茬”实际上就变成了双方坦诚的交流。如果对方没有合理的解释，那么“找茬”自然就没有达到效果。

管理“光说不干”的员工

“光说不干”员工的特点及产生原因

“光说不干”员工的特点是有能力完成工作，但是没有工作意愿。每个人都有惰性，但是天生的光说不干，即“懒骨头”比较少。大多数员工的惰性是在公司里养成的，公司不合理的规章制度是滋生惰性的温床。管理者应对自身的管理进行审视，检查公司的激励政策是否有效。

解决方案

对于那些具有能力但是缺乏工作意愿的下属，管理者应该设法激发其行动，给予其发挥潜能的机会。例如，可以激发其自我表现的欲望，让“光说不干”的员工了解到完成某项工作之后有什么好处，这样可以有效地激发他的表现欲，使其努力工作；也可以让其当内训师，由于“光说不干”员工的一个典型特征就是好为人师，管理者可以让他们去做公司内部的培训师，在此过程中，鞭策自己不断提高；此外，管理者还要善于为员工明确他们的工作目标。员工心中有目标，了解达不到目标的后果，往往就会有主动性了。

管理脾气暴躁的员工

脾气暴躁员工的特点

脾气暴躁员工爱冲突，吵闹，容易制造事端，但是他们直率、重感情、讲义气。如果管理者能够让这样的员工服从自己的管理，当你把他们“收服”以后，他们是最死心塌地跟着你的员工，千万别想到辞退他们。

对于脾气暴躁的下属，管理者应善于采取回避的策略。首先平息自己的心情，然后再试图平息对方的情绪来解决问题。管理者要意识到，自己并不一定是他们发脾气的对象，只是正好遇到他们的气头上。与脾气暴躁的下属建立良好的关系。

管理消极悲观的员工

消极悲观员工存在的危害

个别员工的消极悲观情绪会很快感染团队的其他成员，严重影响团队的士气，降低管理者的干劲和热情。

解决方案

对于这些员工的管理，要让他们摆脱消极悲观的状态，说服他们相信大多数的忧愁和消极都是想象出来的。如:“40%从未曾发生过；30%是忧虑曾经发生的事；12%担忧别人的想法；10%是无关紧要的事；8%是相当值得考虑的事，但其中的一半是你无法控制的，因此96%的事是不必忧虑的”。诸如此类的说服方法非常有效。

此外，管理者可以鼓励他们明确写出心中忧虑的事情，因为人们将心中所想的东西写在纸上，会感到格外轻松。另外管理者应该使员工认识到成功需要时间和过程，敦促员工把注意力集中在他想要解决的问题的方法和程序上。

对于消极悲观的员工的管理，就是不断鼓励的过程，不断用自己的亲和力与个人魅力，而非权威的影响力去提升员工的情绪。

总而言之，没有天生的问题员工。所有员工的行为都是其他行为引发的。只要管理者能够量身定做不同的管理方式，员工回报给企业的将是高昂的士气与高绩效的团队。

经理人经常要面对这样的难题：下属绩效差怎么办？下属闷声不响怎么办？下属牢骚满腹怎么办？这些管人的难题，要求经理人具有人际沟通智能（people－smart）。古人说：天时不如地利，地利不如人和。人际沟通智能的核心就是强调要以和-谐为最高原则来处理各种人际关系。

善用人际沟通智能的经理人，能够巧妙地处理管人的十大难题，在建立和-谐的人际关系的同时，提升员工以及企业的绩效。

对于员工来说，今天的工作环境越来越复杂，竞争压力也越来越大。对于经理人来说，管-理-员工的绩效和行为也变得越发重要。如今，管理者在公司生活中面临的挑战主要有：

提高产出：在资源缺乏、士气低落之时还要提高团队的生产率并加强团队间的合作。

捏合团队：员工背景的多样化和工作场所虚拟化造成的隔阂需要化解，员工间的理解与沟通需要加强。

培养领导：把下属的经理人培养成能使员工全力以赴、尽情发挥的领导人，而非只会疲于奔命的救火员.

在面对客户、同事、经理以及下属人员时，管理者几乎每天都会遇到这些与人际关系相关的难题。单位中的人际关系不可能是一团和气的。在很多企业中，员工之间的关系困境不断加剧。在最近的一次调查中，接近70%的企业人员认为自己受到了同事的粗暴对待和贬低排挤。反过来，他们又以诋毁企业、故意延误工作任务和无礼对待客户的方式进行报复。

身处日益恶化的企业人际关系之中，睚眦必报、灰心丧气或者愤世嫉俗的态度都是极其不可取的。这样做只会使形势变得每况愈下。 人际沟通智能（people-smart）的策略是摆脱这种困境的惟一方法。

使用人际沟通智能策略的管理者能够在工作中充分发掘他人最优秀的一面。他们懂得如何打开他人心扉，而不是令人心存戒备、拒人于千里之外。他们不制造紧张气氛，而是非常善于缓和紧张局面。他们以身作则，为他人树立了良好的榜样，并能够对那些不善于与人相处的员工产生积极的影响。在出现下述十种紧张局面时，人际沟通智能的作用体现得尤为突出。

新员工不了解团队术语

文化不同，语言习惯与表达意见的方式也不同。此外，几乎每一个行业，甚至每一个企业都有自己的一套术语，其含义是局外人与新来者无法领会的。作为领导或者同事，如何帮助新员工克服这一障碍？你可以采取下面两种方法。

主动为新人提供翻译帮助。首先要确定那些外人难以领会的术语以及这些词汇可能引起的迷惑，然后主动为新人解释那些他们不懂的语言。比如，本，你好像不明白桑迪说的午餐学习计划。我来给你说明一下……如果你的企业为新员工发放工作程序手册或其他指导资料的话，还可以考虑在里面增加内部术语词汇表的内容。

变化表达方式。不要固守传统的内部表达方式，应当时常采用一些新的方法，措辞上尽量做到通俗易懂。你的成员可能习惯用棒球术语来描述某位有团队精神的人，例如他清楚什么时候应该恰到好处地放个短打，而不是每次都拼了命要把球击出体育场.这时，你应该尝试换一种说法，例如大家在管理这个项目时，就像热门电视剧中的全体演职员一样默契.

语言是一个群体吸纳或排斥外来成员的最有效的工具之一。只有留心工作队伍内对专门性语言的使用，并积极帮助新成员融入集体，才能在团队内部实现人际和-谐。

员工业绩滑坡

你只有首先了解了员工出现的问题，才能够设法解决问题。你应当采用面谈的方式了解他们对现状的看法，而不应当采取质问的态度。面谈是一种积极的倾听，其目的是获得真实的情况，绝不应有盛气凌人的质询的倾向。 在这种面谈中，你应当耐心地与下属促膝谈心，采取一种平和而坦诚的态度提出你的问题，告诉他你注意到他的业绩近来有所下降，并征求他对这种情况的看法。你可以这样问：与你过去的报告相比较，你觉得你的这份报告怎样？在他回答的时候，要注意认真倾听并做出回应。最好的办法就是对他的回答进行归纳与解释。

通过归纳，你实际上是用你自己的语言对谈话中的重要内容进行了言简意赅的反馈。所以，你与下属之间的谈话大致会是这样的：

你：你觉得，与你过去的报告相比较，你的这份业绩报告怎么样？

下属：我觉得这一阶段的业绩水平是有些下降了。对不起。

你：嗯，看来你对这一点也不是十分满意。那么照你看来，要怎样做才能扭转这个局面呢？

下属：因为吉姆调到销售部去了，我就不能像以前那样得到我需要的信息。我觉得这一点直接影响了我的业绩。

你：听起来你好像有些怨气。

你在深入了解了真实情况之后，就能够进入解决问题的阶段了。只有搞清楚问题的本质，你才能够找到卓有成效的解决方案。

你怀疑下属是否理解你的指令

不要问清楚了吗之类的问题。对这种问题的回答不过只是简单的.是或否，对于澄清你的疑问几乎没有任何帮助。你的助手们可能只是自以为理解了你的指令，只有等到造成了损失才能发现他们的错误。要验证下属对你的命令的领会程度，不妨考虑一下下列办法：

要求下属证明给你看。请你的下属们对你所布置的活动或任务进行一个简要的示范。你要尽量把这种对下属的考察搞得像是一次预演，让员工们认为你们这样做的目的是对活动的程序进行检验（而不是针对他们自身）。或者，你还可以真的搞一次试运行，使大家都能够对执行程序进行评估，并做出必要的调整与改进。

督促员工全力以赴

如果你没有直截了当、清楚明白地对员工做出明确的要求和布置，现在，就应当向他们明确你对他们的看法与要求。首先要把自己的立场完全想清楚：你对每个团队成员的要求到底是什么？明确你对所提要求的坚决程度，并为你的要求提供简要而合理的依据。一旦确定了这些问题，就该对你的人员大声发布指令。如果有人提出异议，要保持冷静与自信，千万不要大动肝火。你应该坚持自己的立场，对反对的意见表示理解，同时重申你的要求：雷，我知道你这一周很不容易。但是弗兰克周五就要我们交报告，所以我们恐怕都要加一些班才能按时完成。你愿意承担哪一部分呢？ 另一个方法是与同事们坐下来，提出你对他们各自的工作表现的看法。不要等到出现了危机才来进行反思。选择一个安静的时间，心平气和地说出你对当前状况的看法以及这一现状对你与整个部门工作效率的影响。你需要提出具体的实例和改进的设想。然后，要注意你的同事们的反应，询问他们计划采取什么措施改变现有的局面。

处理绩效低下员工

对于这样的人员，你表现了耐心，提供了协助，但是收效甚微。这时，与其坐等成果慢慢出现，不如主动加大行动力度，采取换档加速式的新方法。

在传统的关系模式中，换档的手段通常是指换慢档，即减轻员工的压力、对后进人员给予积极的支援与鼓励，或是耐心地与之建立和-谐与信任的关系。但是，不妨采取一种新的督促方式，严格要求，狠抓下属人员的工作业绩。你可以这样说：现在，我们来统一一下对现状的认识。我想知道你为了保住工作，打算做出哪些改进。然后，倾听他的计划并且做出反应。不错，你很清楚我对你的期望与要求。那么，从明天开始，你每天一上班，我们两人先开一个五分钟的碰头会，你要告诉我你这一天的工作安排。下班前，我们再花五分钟的时间，总结你当天的工作成果。

接着，你必须坚决落实这个计划，坚持你对该员工的要求与反馈。这样做并不能保证员工的表现有所改善，但是至少确保了他决不会出现退步。

员工在工作中半途而废

员工无法履行工作承诺的情况屡见不鲜。要鼓励员工继续努力，关键是要坚持不懈。但是坚持不懈并不等于唠叨不休。唠叨抱怨的人通常表现出的是一种失败与挫折的情绪，而坚持不懈则需要采取策略。鼓励员工继续努力，可以采用以下三种策略： 提醒：如果你发现某个员工有半途而废的明确迹象，一定要不断提醒他你的要求，但是不要批评或者带有严厉的情绪。对一切积极的努力都要给予赞赏。比如，琼，只是提醒你一下，我这周四要去汇报工作。那些数字你弄得怎么样了？很好，很高兴看到你把这件事列入了工作计划。我们周二再碰一下头，看你完成得怎么样了。

要求：与提醒不同，要求则是明确对人员施加压力，迫使他制订出实际的行动计划。在提出要求的时侯，首先指出对方行为的错误之处，然后再询问对方打算如何补救。比如，琼，明天就要汇报了，但是你还没有把答应给我的数字交给我。现在你打算怎么办呢？如果对方做出的保证可以接受，你可以说：我对你的保证感到满意，希望你能够说到做到。

鼓励：如果你看到员工在向着你所要求的目标努力，应当恰如其分地给予鼓励。比如，琼，我听马丁说，你问他在哪里可以找到我需要的数字。很高兴你正在努力。

打破员工的沉默

如果你的下属保持沉默，只是说：我不知道。你就需要提出更加明确具体的问题。例如：

如果你愿意说的话，你觉得这个提议中哪一部分最好？

你觉得是什么使你觉得很难对这一问题发表意见呢？

你怎么看报告的最后一部分？

等他回答了这些问题之后，可以利用表达观点、给出理由和提供框架等手段，提出后续问题，获得反馈：

观点：在询问别人之前，首先提出你自己的看法。比如，我觉得我们提供的数据本来可以更充分一些。你觉得呢？这种态度可以向对方表明，你是欢迎建设性的批评意见的。

理由：提出无可辩驳的理由，证明你需要了解对方的意见。比如，这份报告我已经写了很久，脑子都有些麻木了。现在正是急需你的新观点的时候。

框架：为方便员工提出自己的意见，可以为他准备一份问题清单，或者通过电子邮件提出你的问题。与当面询问相比，这样做可以使员工有更充分的时间先整理自己的想法和思路，然后再回来表明意见。

与牢骚不断的员工打交道

一个团队里如果有一个总是牢骚不断的成员，就好像是办公室里安放了一个不断播放哀乐的喇叭，可以搞得全体人员情绪低落。这个问题必须由你来解决。你应当与这位消极先生单独谈话。在表达意见的时候，既要表示理解，同时又要态度坚决。

首先，你要搞清楚他是否意识到自己总是在抱怨。这时应当给予他一些理解与支持。然后，要向他说明他的行为的后果，并提出解决的办法：如果抱怨已经成为你的本能反应，就会产生两个后果。其一，别人对你敬而远之，退避三舍；其二，你的怨言也传播了一种消极情绪。这两个后果对你个人和团队都没有好处。如果你觉得不吐不快的话，那我们就一起来找出你的困难，看看能否加以解决。

一定要让这位牢骚不断的人员清楚，你希望他直接向你反映他的问题，而不是在团队里到处散播。同时，对他改正习惯的努力要给予积极的肯定。你可以说：加利，看到你这样痛快地接受了那个新任务，我真高兴。你可帮了我的大忙了。

团队成员的话语权不平等

如果一些人员在讨论中包揽了所有的发言，那些比较沉默寡言的人员就会慢慢放弃发言机会。而他们越不发言，那些积极发言的人就需要说得更多以避免冷场。长此以往，就形成了一个恶性循环。采取下列策略有助于改变这种情况：

在征求他人意见时，可以这样问：哪几位想说说想法？通常，会有几个人举手。这时候你就可以说：我想听到三个人的意见。这样一来，你就表明了自己希望听到那些不常发言的人员的意见。

使讨论的形式多样化，以鼓励参与精神。比如采用人人发言的形式，使每个人都有机会进行简短的陈述。或者可以组织二人或多人小组进行分组讨论，然后再在全体范围内交换讨论意见。

为讨论设定长期的或暂时的基本规则。比如，你可以建议：我希望每个人都能够畅所欲言，并且形成一个惯例，在别人发言时认真倾听，不要随便插话。或者，你还可以改变固有的讨论程序，宣布在十五分钟之内，任何人不得重复发言，确保所有希望表达自己观点的人员都能得到发言的机会。

如果有人确实垄断了发言的机会，你就应该积极地倾听，不失时机地插话，对他的意见进行简要的总结，并询问别人的意见。如果此人继续滔滔不绝地把持着讨论，你就需要与他进行个别谈话，解决这一问题。你不妨请他帮助你，鼓励那些沉默的人员积极发言。

员工超负荷工作

员工们在自顾不暇的情况下，是很难实现互相协作的。此时，千万不可表现出恼火的情绪，那样做只会增加他们的压力。要想最大限度地获得他们的支持与合作，可以采取下列策略：

确定工作的优先顺序。不要总喊狼来了，切忌夸大自己的需要。确保一个尊重他人意见的工作环境，使大家愿意主动向你表达自己的看法并提供帮助。

密切联系下属核心人员。重视与你的工作密切相关的重要人员，把你的工作情况及时通报给他们，他们可能会更加主动地提供自己的意见，同时由于了解了具体情况，他们的协助也就更加具有针对性。实现与他们的密切联系，采用简短而不必回复的电子邮件就可以了。

为员工的回应提供方便条件。要求你的下属员工采用简便省时的方式与你交流。如果打电话就可以解决问题，就无需召开会议了。如果你通过电子邮件向人们提出问题或困难，最好尽量提供一些可能的解决方案供他们考虑。

互惠回报。对别人花费时间来帮助你要报以由衷的感谢。在力所能及时，也要主动对别人提供帮助。

最后一点，在别人没时间帮助你的时候应当表示理解。你要说：我知道，如果你有时间的话一定会帮助我的。下次再说吧。

打交道的人多了，你难免会发现有些人的行为和性格令人难以理解。这些不愉快的经历经常会使你感到沮丧甚至恼怒。采取人际沟通智能策略处理人际关系的人不会对这种经历感到困扰，而是去努力理解这些行为的原因。

第一条为合理利用有效时间确保卷烟入库、出库及时、准确，结合卷烟订单出货及到货时间分定时与不定时的实际工作特点，保管员工作时间实行不定时工作制。根据卷烟仓储流程及工作标准，制定本考核办法。

第二条考核分平时和定期相结合的办法进行，平时考核作为月度、季度或年度考核的依据。

第三条考核遵循“公开、公正、公平”的原则，按储配部仓储流程和工作标准进行严格的考核。

第四条保管员工作时间指接到订单生成单据后的发货时间；卷烟工业企业运输车辆到达仓库后办理卷烟入库的时间；卷烟扫码、养护、定期盘存时间；办理卷烟寄、退库等按仓储流程和工作标准工作的时间；领导安排的其他工作任务时间。

第二章卷烟入库卸货

第五条保管员在不影响完成工作任务的前提下，原则上可以自行安排上、下班时间，但要保证自己的通讯设备畅通（如住宅电话，手机等）。平常在订单出货时间前半小时内必须按时到岗出货，若本人不在岗而又有工作任务时，在接到电话通知后半小时内必须到岗完成领导安排的工作（包括休息日）。若有特殊原因不能按时到岗，要向本部门领导提前履行请假手续；若无故未按时到岗，按市局规定的有关劳动纪律考核制度进行考核。

第六条卷烟工业企业运输车辆到达仓库后，保管员本着“先登记、先卸货”的原则，根据“服务工业物流满意度确认表”及承运人的随货同行等相关票据合理安排卸货时间。若到货时间在晚上21：00以前（冬季20：00以前），要及时安排卸货，不得无故拖延；若到货时间在晚上21：00以后（冬季20：00以后），按照“服务工业物流满意度确认表”的登记顺序安排第二天卸货；若当天仓库容量已达到饱和，保管员要立即通知承运人将卷烟转运至其他中转仓库，并及时告诉本部门领导（或综合管-理-员），部门领导（或综合管-理-员）要立即通知其他中转站点负责人，告知即将到货的卷烟品名、数量、到库大概时间等相关信息，以便对方做好接收入库准备。

第七条部门有关人员接到卷烟到货信息后，要及时通知保管员，做好入库卸货准备。若保管员在卸货时间段未按时卸货，除工作原因外，按耽误时间的长短扣减考核分，每耽误5分钟时间扣考核分1分，扣完为止。

第八条卷烟卸货时，保管员必须在现场监督收货，并仔细核对卷烟品种，数量，若因本人非工作原因未在现场监督收货，一次扣1分，依次类推；验收时，发现外箱变形或折皱等异样，保管员要立即开箱检查并通知承运人当面验看，发现残损卷烟，要拒绝入库并隔离放置，同时立即通知部门管理人员到现场验看，经部门管理人员确认后，由承运人或卷烟工业企业负责赔偿，保管员引领承运人到财务部门交款，保管员不得擅自收取现金，否则按照有关规定予以严肃处理。若保管员在收货时未检查出残损卷烟，在发货时由分拣车间收货员当场检查发现箱体明显折皱，根据卷烟结构类别按一个折皱箱体扣1—5分。

由物流中心异地接货，保管员收货时发现箱体褶皱时，立即通知本部门管理人员到场，现场做好褶皱记录并由保管员、驾驶员、管理人员当场签字。若保管员在收货时未检查出残损卷烟，在发货时由分拣车间收货员当场检查发现箱体明显折皱，根据卷烟结构类别按一个折皱箱体扣1—5分。

根据营销中心相关规定，褶皱烟不由工业企业和承运人赔偿的，保管员要及时将褶皱的品名、数量等相关信息经储配部负责人签字后报营销中心签字认可，并将营销中心签字认可的相关资料妥善保存。否则，根据卷烟结构类别按一个折皱箱体扣1—5分。

第九条保管员工作时要做到文明礼貌待人，保持热情、周到的服务态度，若有当天到货卷烟不能及时卸货的情况时，要向承运人耐心说明原因，并合理安排其他卸货时间。若因保管员服务态度差、工作效率低下、无故拖延卸货或其他人为原因造成承运人或其他人员投诉，经查明投诉属实的，按投诉理由扣保管员考核分1—5分。

第十条卷烟卸货完毕，保管员要认真填写“服务工业物流满意度确认表”上的卸货时间等内容，并由保管员、搬运人员、承运人签字确认，最后交由部门负责人审核。

第三章卷烟出库

第十一条卷烟出库遵循“先进先出、推陈储新”的原则，及时按领货单出货。卷烟出库时，保管员按票据认真核对出库卷烟品种、规格、数量，并在现场监督搬运，若因本人非工作原因不在现场监督的，扣考核分1—3分。

第十二条保管员出货时，应仔细清点整件烟、零条烟的总数量，并在出货单上分别注明：整件烟总数量和零条烟总数量。

第十三条装车完毕后，保管员会同驾驶员、装卸员一起打好封签。

第十四条每天发货后，保管员轮流跟车押送到分拣车间与分拣收货员现场交货，当场点清，如有发货差错，错一次扣 1分，保管员应在30分钟内拿回多余品种，补足少发品种，否则，每超过30分钟，加扣1分。储配部长应加强对保管员、分拣收货员交接过程的现场监督，并做好监督记录。

第四章卷烟退库

第十六条保管员收到退库卷烟时，要仔细核对《退库入库单》上的卷烟数量、品名、金额等信息与退库实物是否相符，认真检查退库卷烟的包装、喷码是否符合本部门出库卷烟标准，发现异常情况，要立即填报情况说明，连同实物一起交本部门负责人处理。若外包装有残损的，属于非人为原因造成的，由保管员履行报耗程序，属于人为原因造成的，经本部门负责人查明原因后由相应的责任人赔偿。

第十七条负责验收退库卷烟的保管员接收退回卷烟入库后，其他仓库保管员在第二天订单审核之前必须将退库卷烟按品种收回自己仓库存放，并与接收退库卷烟保管员履行交接手续，做到各自负责的仓库帐实、帐表、帐帐相符，若因非工作原因未及时收回退库卷烟，按超过一天扣一分，依次类推。

第十八条退库卷烟入库后要隔离存放，在下次订单审核后尽快发出库。

第五章卷烟养护

第十九条卷烟养护贯彻“预防为主，防治结合”的方针。根据烟支含水率的不同和季节变化，指导搬运人员按养护规定码垛，一般烟箱堆放高度以6—8层为宜，并适时翻垛。根据温湿度及气候变化情况，选择确定日常的最佳通风换气、降温、降湿和温湿度测量次数和时间。

第二十条熟练掌握卷烟科学养护技术及卷烟质量变化规律，对库存卷烟进行定期和不定期的检查，认真做好各项记录。每月月底按时填报“卷烟报损申请表”、“残损卷烟汇总表”、“卷烟仓储预警管理情况表”等反映卷烟情况变化的各类报表。若因人为原因造成各类报表迟报、虚报或各项记录填写不全、不真实、未按时填写的，按1件扣1分，依次类推。

第二十一条严格控制库内温、湿度，把库温控制在25℃以下，相对湿度控制在55%—65%之间，确保卷烟含水率在11%—13%范围内。每年5至9月卷烟防霉渡夏期间，要严格执行“卷烟防霉渡夏工作规范”，发现卷烟质量变异或其他问题，要立即向部门负责人汇报并及时采取相应的养护或救治措施。开机期间，保管员不能离开工作区域，单次开机持续时间不超过2.5小时，若因人为原因造成卷烟受潮、霉变、变形等情况，按损失大小照实物原价赔偿。情节严重，造成重大经济损失的，除赔偿经济损失外，给予扣发奖金、行政处分，直至追究刑事责任。

第六章劳动纪律

第二十二条严格遵守上下班时间，不得无故迟到或早退。

第二十三条病事假应具备书面的请假手续。

a、事假：分拣员请假时必须先经小组组长同意，假期在1天（不含1天）以内的，小组组长同意后由储配审批，储配不在时由综合管-理-员审批；假期在1-3天的（不含3天），小组组长、储配部长（储配不在时由综合管-理-员代行职责）同意后由分管领导审批；假期在3天以上的（含3天），小组组长、储配部长、分管领导同意后由主要领导审批。所有审批后的请假手续统一交给综合管-理-员，由综合管-理-员交给综合部；因特殊情况，不能当时出具书面的请假手续，应在事后及时补齐手续。一个月内事假不得超过3天，一个自然年度内事假不得超过10天。

b、病假：病假的审批办法同事假相同，病假的执行标准为：工作时间在10年及以下的当月病假不超过1天；工作时间在11年至20年（含20年）之间的，当月病假不超过2天；工作时间在21年及以上的，当月病假不超过3天。病假必须出具社保定点医院出具的相关病假证明。

c、无病事假手续的，一律按旷工对待，病事假及超标病事假的相关待遇按照员工手册的有关规定执行。

d、迟到、早退和旷工：无正当理由超过规定上班时间10分钟未到岗，视为迟到；迟到达到30分钟，视为旷工半天。

无正当理由提前规定下班时间10分钟离岗，视为早退；早退超过30分钟，视为旷工半天。

累计迟到和早退5次以下者，扣除当月奖金的50%；5-10次的，扣除当月全部奖金；10次以上的，作待岗处理。

擅离职守和未经批准而不上班者，或无正当理由超假不归者，或经组织分配工作后，无故不按规定时间报到者，视为旷工。

在一个自然年度内，旷工累计达到3天的，扣除当年2个月的生产经营性奖金，累计达到4天的，扣除当年3个月的生产经营性奖金，以此类推。当年无法全部扣除的转入下年度继续扣除。

旷工期间停止享受一切工资福利待遇，并按相关规定处理。

第七章清洁卫生

第二十四条按照员工手册的相关规定执行。

第八章安全工作

第二十五条遵守安全生产法律、法规和行业安全管理规定；熟悉市局（公司）职业健康安全管理方针、目标，熟悉各类安全预案；做好卷烟分拣车间的防火、防霉渡夏、防盗、防抢、防骗、防洪和信息保密工作，一项次不合格扣2分，造成严重后果的取消当月全部安全考核分。

第二十六条爱护岗位操作的机具设备，因人为操作不当造成机具设备坏损，若修复后仍能使用的`，按一件用具扣2分，若不能修复的，按设备价值赔偿；因未按卷烟分拣工作标准操作或人为操作不规范，造成个人人身伤害和经济损失的，由责任人承担一切后果。

第九章附则

第二十七条严格执行卷烟仓储流程和工作标准各项规定，每天按时完成领导交办的各项工作任务，若因人为原因贻误工作，视情节轻重按每件扣1—5分。

第二十八条由储配部长每周安排一名值班保管员，值班保管员在值班周内不得擅自离开工作岗位，否则，扣绩效考核分1-5分。

第二十九条本办法从2015年2月1日起执行，如有未尽事宜，由物流中心负责解释。

第一条为合理利用有效时间确保卷烟入库、出库及时、准确，结合卷烟订单出货及到货时间分定时与不定时的实际工作特点，保管员工作时间实行不定时工作制。根据卷烟仓储流程及工作标准，制定本考核办法。

第二条考核分平时和定期相结合的办法进行，平时考核作为月度、季度或年度考核的依据。

第三条考核遵循“公开、公正、公平”的原则，按储配部仓储流程和工作标准进行严格的考核。 第四条保管员工作时间指接到订单生成单据后的发货时间；卷烟工业企业运输车辆到达仓库后办理卷烟入库的时间；卷烟扫码、养护、定期盘存时间；办理卷烟寄、退库等按仓储流程和工作标准工作的时间；领导安排的其他工作任务时间。

第二章卷烟入库卸货

第五条保管员在不影响完成工作任务的前提下，原则上可以自行安排上、下班时间，但要保证自己的通讯设备畅通（如住宅电话，手机等）。平常在订单出货时间前半小时内必须按时到岗出货，若本人不在岗而又有工作任务时，在接到电话通知后半小时内必须到岗完成领导安排的工作（包括休息日）。若有特殊原因不能按时到岗，要向本部门领导提前履行请假手续；若无故未按时到岗，按市局规定的有关劳动纪律考核制度进行考核。

第六条卷烟工业企业运输车辆到达仓库后，保管员本着“先登记、先卸货”的原则，根据“服务工业物流满意度确认表”及承运人的随货同行等相关票据合理安排卸货时间。若到货时间在晚上21：00以前（冬季20：00以前），要及时安排卸货，不得无故拖延；若到货时间在晚上21：00以后（冬季20：00以后），按照“服务工业物流满意度确认表”的登记顺序安排第二天卸货；若当天仓库容量已达到饱和，保管员要立即通知承运人将卷烟转运至其他中转仓库，并及时告诉本部门领导（或综合管-理-员），部门领导（或综合管-理-员）要立即通知其他中转站点负责人，告知即将到货的卷烟品名、数量、到库大概时间等相关信息，以便对方做好接收入库准备。

第七条部门有关人员接到卷烟到货信息后，要及时通知保管员，做好入库卸货准备。若保管员在卸货时间段未按时卸货，除工作原因外，按耽误时间的长短扣减考核分，每耽误5分钟时间扣考核分1分，扣完为止。

第八条卷烟卸货时，保管员必须在现场监督收货，并仔细核对卷烟品种，数量，若因本人非工作原因未在现场监督收货，一次扣1分，依次类推；验收时，发现外箱变形或折皱等异样，保管员要立即开箱检查并通知承运人当面验看，发现残损卷烟，要拒绝入库并隔离放置，同时立即通知部门管理人员到现场验看，经部门管理人员确认后，由承运人或卷烟工业企业负责赔偿，保管员引领承运人到财务部门交款，保管员不得擅自收取现金，否则按照有关规定予以严肃处理。若保管员在收货时未检查出残损卷烟，在发货时由分拣车间收货员当场检查发现箱体明显折皱，根据卷烟结构类别按一个折皱箱体扣1—5分。

由物流中心异地接货，保管员收货时发现箱体褶皱时，立即通知本部门管理人员到场，现场

做好褶皱记录并由保管员、驾驶员、管理人员当场签字。若保管员在收货时未检查出残损卷烟，在发货时由分拣车间收货员当场检查发现箱体明显折皱，根据卷烟结构类别按一个折皱箱体扣1—5分。

根据营销中心相关规定，褶皱烟不由工业企业和承运人赔偿的，保管员要及时将褶皱的品名、数量等相关信息经储配部负责人签字后报营销中心签字认可，并将营销中心签字认可的相关资料妥善保存。否则，根据卷烟结构类别按一个折皱箱体扣1—5分。

第九条保管员工作时要做到文明礼貌待人，保持热情、周到的服务态度，若有当天到货卷烟不能及时卸货的情况时，要向承运人耐心说明原因，并合理安排其他卸货时间。若因保管员服务态度差、工作效率低下、无故拖延卸货或其他人为原因造成承运人或其他人员投诉，经查明投诉属实的，按投诉理由扣保管员考核分1—5分。

第十条卷烟卸货完毕，保管员要认真填写“服务工业物流满意度确认表”上的卸货时间等内容，并由保管员、搬运人员、承运人签字确认，最后交由部门负责人审核。

第三章卷烟出库

第十一条卷烟出库遵循“先进先出、推陈储新”的原则，及时按领货单出货。卷烟出库时，保管员按票据认真核对出库卷烟品种、规格、数量，并在现场监督搬运，若因本人非工作原因不在现场监督的，扣考核分1—3分。

第十二条保管员出货时，应仔细清点整件烟、零条烟的总数量，并在出货单上分别注明：整件烟总数量和零条烟总数量。

第十三条装车完毕后，保管员会同驾驶员、装卸员一起打好封签。

第十四条每天发货后，保管员轮流跟车押送到分拣车间与分拣收货员现场交货，当场点清，如有发货差错，错一次扣 1分，保管员应在30分钟内拿回多余品种，补足少发品种，否则，每超过30分钟，加扣1分。储配部长应加强对保管员、分拣收货员交接过程的现场监督，并做好监督记录。

第四章卷烟退库

第十六条保管员收到退库卷烟时，要仔细核对《退库入库单》上的卷烟数量、品名、金额等信息与退库实物是否相符，认真检查退库卷烟的包装、喷码是否符合本部门出库卷烟标准，发现异常情况，要立即填报情况说明，连同实物一起交本部门负责人处理。若外包装有残损的，属于非人为原因造成的，由保管员履行报耗程序，属于人为原因造成的，经本部门负责人查明原因后由相应的责任人赔偿。

第十七条负责验收退库卷烟的保管员接收退回卷烟入库后，其他仓库保管员在第二天订单审核之前必须将退库卷烟按品种收回自己仓库存放，并与接收退库卷烟保管员履行交接手续，做到各自负责的仓库帐实、帐表、帐帐相符，若因非工作原因未及时收回退库卷烟，按超过一天扣一分，依次类推。

第十八条退库卷烟入库后要隔离存放，在下次订单审核后尽快发出库。

第五章卷烟养护

第十九条卷烟养护贯彻“预防为主，防治结合”的方针。根据烟支含水率的不同和季节变化，指导搬运人员按养护规定码垛，一般烟箱堆放高度以6—8层为宜，并适时翻垛。根据温湿度及气候变化情况，选择确定日常的最佳通风换气、降温、降湿和温湿度测量次数和时间。 第二十条熟练掌握卷烟科学养护技术及卷烟质量变化规律，对库存卷烟进行定期和不定期的检查，认真做好各项记录。每月月底按时填报“卷烟报损申请表”、“残损卷烟汇总表”、“卷烟仓储预警管理情况表”等反映卷烟情况变化的各类报表。若因人为原因造成各类报表迟报、虚报或各项记录填写不全、不真实、未按时填写的，按1件扣1分，依次类推。 第二十一条严格控制库内温、湿度，把库温控制在25℃以下，相对湿度控制在55%—65%之间，确保卷烟含水率在11%—13%范围内。每年5至9月卷烟防霉渡夏期间，要严格执行“卷烟防霉渡夏工作规范”，发现卷烟质量变异或其他问题，要立即向部门负责人汇报并及时采取相应的养护或救治措施。开机期间，保管员不能离开工作区域，单次开机持续时间不超过2.5小时，若因人为原因造成卷烟受潮、霉变、变形等情况，按损失大小照实物原价赔偿。情节严重，造成重大经济损失的，除赔偿经济损失外，给予扣发奖金、行政处分，直至追究刑事责任。

第六章劳动纪律

第二十二条严格遵守上下班时间，不得无故迟到或早退。

第二十三条病事假应具备书面的请假手续。

a、事假：分拣员请假时必须先经小组组长同意，假期在1天（不含1天）以内的，小组组长同意后由储配审批，储配不在时由综合管-理-员审批；假期在1-3天的（不含3天），小组组长、储配部长（储配不在时由综合管-理-员代行职责）同意后由分管领导审批；假期在3天以上的（含3天），小组组长、储配部长、分管领导同意后由主要领导审批。所有审批后的请假手续统一交给综合管-理-员，由综合管-理-员交给综合部；因特殊情况，不能当时出具书面的请假手续，应在事后及时补齐手续。一个月内事假不得超过3天，一个自然年度内事假不得超过10天。

b、病假：病假的审批办法同事假相同，病假的执行标准为：工作时间在10年及以下的当月病假不超过1天；工作时间在11年至20年（含20年）之间的，当月病假不超过2天；工作时间在21年及以上的，当月病假不超过3天。病假必须出具社保定点医院出具的相关病假证明。

c、无病事假手续的，一律按旷工对待，病事假及超标病事假的相关待遇按照员工手册的有关规定执行。

d、迟到、早退和旷工：无正当理由超过规定上班时间10分钟未到岗，视为迟到；迟到达到30分钟，视为旷工半天。

无正当理由提前规定下班时间10分钟离岗，视为早退；早退超过30分钟，视为旷工半天。 累计迟到和早退5次以下者，扣除当月奖金的50%；5-10次的，扣除当月全部奖金；10次以上的，作待岗处理。

擅离职守和未经批准而不上班者，或无正当理由超假不归者，或经组织分配工作后，无故不按规定时间报到者，视为旷工。

在一个自然年度内，旷工累计达到3天的，扣除当年2个月的生产经营性奖金，累计达到4天的，扣除当年3个月的生产经营性奖金，以此类推。当年无法全部扣除的转入下年度继续扣除。

旷工期间停止享受一切工资福利待遇，并按相关规定处理。

第七章清洁卫生

第二十四条按照员工手册的相关规定执行。

第八章安全工作

第二十五条遵守安全生产法律、法规和行业安全管理规定；熟悉市局（公司）职业健康安全管理方针、目标，熟悉各类安全预案；做好卷烟分拣车间的防火、防霉渡夏、防盗、防抢、防骗、防洪和信息保密工作，一项次不合格扣2分，造成严重后果的取消当月全部安全考核分。

第二十六条爱护岗位操作的机具设备，因人为操作不当造成机具设备坏损，若修复后仍能使用的，按一件用具扣2分，若不能修复的，按设备价值赔偿；因未按卷烟分拣工作标准操作或人为操作不规范，造成个人人身伤害和经济损失的，由责任人承担一切后果。

第九章附则

第二十七条严格执行卷烟仓储流程和工作标准各项规定，每天按时完成领导交办的各项工作任务，若因人为原因贻误工作，视情节轻重按每件扣1—5分。

第二十八条由储配部长每周安排一名值班保管员，值班保管员在值班周内不得擅自离开工作岗位，否则，扣绩效考核分1-5分。

第二十九条本办法从2015年2月1日起执行，如有未尽事宜，由物流中心负责解释。

第二、面试会受面试管非理性因素影响，所以要投其所好，强烈地表示想去该公司上班 第三、不可抱怨前公司，不然就死定了。你去“面试119”看看别人是怎么回答的吧。那里有很多。百度一下“面试119”

第一类问题、自我介绍

1、请你自我介绍一下？

1）况对于了解应聘者的性格、观念、心态等有一定的作用，这是招聘单位问该 问题的主要原因。2）简单地罗列家庭人口。3）宜强调温馨和睦的家庭氛围。4）宜 强调父母对自己教育的重视。5）宜强调各位家庭成员的良好状况。6）宜强调家庭 成员对自己工作的支持。7）宜强调自己对家庭的责任感。

3、请你简明地评价一下自己，你预备用哪些词形容？

大半人答出的都在3～4个词之间，同时缺少关于缺点的表述。一个较好的回答 应该在8个词左右，这些词都应是词性比较强烈的，其中也应包括1～2个可以被称为 缺点的中性词，例如完美主义，太过随和显得软弱等等。

4、你认为自己最大的弱点是什么？

1）不宜说自己没缺点。2）不宜把那些明显的优点说成缺点。3）不宜说出严重 影响所应聘工作的缺点。4）不宜说出令人不放心、不舒服的缺点。5）可以说出一 些对于所应聘工作“无关紧要”的缺点，甚至是一些表面上看是缺点，从工作的角 度看却是优点的缺点。

5、你最喜欢的大学课程是什么？为什么？

说和你要应聘的职位相关的课程吧，表现一下自己的热诚没有什么坏处。

6、你最不喜欢的大学课程是什么？为什么？

“我不得不说是我们大学的主修课程，虽然我知道他们只是例行一下公事，但 课堂上死气沉沉，老师和学生都只不过想熬完这个学期”。

7、成绩单中你这门功课好像学得不太好，为什么？

大半人会回答说那门功课太难了，或者那门课的老师很糟糕。不知道对方其实 是在考验你面对问题时所表现出的态度：是从自身查找原因还是喜欢推卸责任？较 好的回答是：“我这门功课成绩不是太好，但我相信这不会成为我拥有这份工作的 障碍。”

8、哪位老师/人物对你影响最大？

从这个问题的回答中，可以看出你将来的职业生涯路径有可能朝哪个方向发展 ，对你影响大的人物的职业发展路径，通常都成为你追求的目标。很早就崇拜比尔 -盖茨的人可能会有进入计算机领域大展拳脚的目标，或者希望自己也能靠创业发家 致富。

？”对此你一定要思而后言，脱口而出之后又不能自圆其说会很尴尬，也显得浮躁 。

9、说说你迄今为止最感失败的经验及对你的影响。

这个问题并非很常见，但能有效反映一个人生命历程的深度和广度。如你只能 答出类似高考因未能考到满意的大学而痛哭了好几天，那就容易判断你是一个经历 单纯未历逆境的人。接踵而至可以判断出你思想的深度和悟性。

10、你有什么业余爱好？

有些同学把招聘公司对爱好的询问简单地理解为用人单位想招聘特长生，这显 然是个错觉。如果想要特长生，他们大可不必去综合高校，去体育代表队岂不省时 省力。其实他们的目的是想借此判断你的性格、涵养、为人以及品德。

比如你从6岁就开始弹钢琴，直到大学还经常在文艺演出中表演，人家会对你的 毅力及音乐修养肃然起敬。有的人喜欢中长跑，而且成绩也比较好，你会让人认为 你有毅力、耐力，竞争意识强，而且能够忍受长时间工作。有的人会下围棋，经常 看棋谱，说明爱动脑子，善于分析，逻辑性强。

你

11、参加过什么业余活动？

既然最好是让人觉得你处事不乏手腕，那么最好强调一下那些需要群体合作和 领导才能的活动。

12、你参加过义务活动吗？

现在就着手做一些义务活动，不仅仅是那些对社会有贡献的，还要是你的雇主 会在意的，如果他们还没有一个这样的员工，那么你会成为很好的公关资源。

13、你心目中的英雄是谁？

1）最崇拜的人能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是面试官问 该问题的主要原因。

2）不宜说自己谁都不崇拜。3）不宜说崇拜自己。4）不宜说崇拜一个虚幻的、或是 不知名的人。5）不宜说崇拜一个明显具有负面形象的人。6）所崇拜的人人最好与自 己所应聘的工作能“搭”上关系。7）最好说出自己所崇拜的人的哪些品质、哪些思 想感染着自己、鼓舞着自己。

14、你最近看过的电影或者小说是什么？

如《尽善尽美》。

二、团队管理技巧之关注下属的精神需求和心路历程： 

1、塑造和-谐温馨的家庭氛围。 

2、理解信任、支持鼓励，做下属坚强的后盾。 

3、科***用表扬和批评， 

4、爱要讲原则、有责任，制度就是一把尺子。 

5、利用下属纪念日的机会增进感情。 

6、形成营销团队与下属家庭之间的互动，密切联系。 

员工是一个团队最大的财富，善待和尊重下属，成为建立和-谐团队工作的重中之重。作为上司，如何利用团队管理技巧的精神激励法调动大家的积极性，这是一种方法，更是一种学问。下属的幸福是建立在上司的爱心和责任心的基础上，上司注重细节管理和过程控制，洞悉下属的心态，调整下属的精神状态，让大家能够“100瓦灯泡发100瓦的光”，那么，这个团队的成功指日可待。

团队管理指在一个组织中，依成员工作性质、能力组成各种小组，参与组织各项决定和解决问题等事务，以提高组织生产力和达成组织目标。

一个优秀的企业管理者，应该怎样管-理-员工?道理也很简单，那就是要给员工创造一个充分利用自己的个性将工作干得最好的条件。不一定什么都要团队化，太死板了。虽然现在的企业也都提倡创新，但如果管理者过分强调团队精神，则员工的创新精神必然受到压抑。压抑个性就是压抑创新，没有个性哪来创新?说得极端一点，企业管理者要谨防团队建设法西斯化。团队是需要的，企业管理者在团队建设的同时要遵循一个原则，不能压抑员工的个性。在团队内部，企业管理者要给员工充分的自由，少说几句少数服从多数，要知道，聪明的人在世界上还就占少数。

团队管理秘诀一、建立企业团队内部的潜规则1、团队管理秘诀之领导的表帅作用。作为领导要以身作则，带好头做好模范，以便引导下属为企业的整体利益着想。2、团队管理秘诀之制度规范。一个强有力的企业，一定有一套完善的规章制度，没有规矩不成方圆，这是我们老祖宗的经验。

团队管理秘诀二、建立团队共同的愿景共同的愿景是企业团队精神建设导航仪，有了共同的愿景才能让团队成员知道他们应干什么，才能让团队成员同心同德，为达到共同的目标而齐心努力。首先，愿景的设置要切实可行，一个不可能实现的愿景不仅不会让员工产生工作的激-情，甚至还会打击员工的积极性;其次，愿景的设置必须遵循大家一致同意的共同规划，只有这样才能够使所有的人对愿景持认同和肯定的态度，才能使团队每一个人愿意尽最大的努力去完成。

团队管理秘诀三、一个具有良好团队精神的企业要有一个卓越的领导一个优秀的团队少不了一名出色的领导，统帅素质的好坏很大程度上决定团队的战斗力的强弱。首先，企业领导要有领导力，有感召力;其次，领导者要有眼光、魄力和胸怀。

团队管理秘诀四、有适当的激励机制人是情绪化动物，在遇到不顺心的事情时往往会出现消极态度，如果这些消极的态度得不到正确的引导，对他们工作和生活都会产生负面影响。这时最为有效的一剂良药便是激励。对于人事的安排要遵循“人尽其才，才尽其用”的原则，对每一个人作出最合适的安排;尽可能地满足员工各种合理的愿望。

如果该企业是劳动密集型企业，那你可以建设一支高度纪律性组织性的团队。如果该企业是知识密集型企业，那就要以自由主义来管理基层员工了，建立一支人尽其才的团队是最重要的，严格说算不上是团队，也没必要强调团队，更注重的应该是员工的个人创造力，千万别让团队束缚住员工的头脑，当然应该有的纪律和合作也是不可少的。如果企业既有创造型员工也有操作型员工，那可将团队建设重点放到操作型员工身上。需要注意的一点是，越聪明的人越倾向个人主义，这个情况，企业管理者要注意有的放矢。