质量月的目标是推动质量文化的建立和树立良好的质量口碑。趁着质量月的热潮，了解一下以下实施质量月的经验总结吧。
服务质量管理制度的内容（汇总16篇）篇一
为落实“三治三提”点题要求和“六城”联创工作，提高我市出租车行业整体形象，市运管处对出租车行业承诺如下：
1、热爱祖国、遵纪守法。经营者自觉遵守服务规范，维护行业形象。做到依法经营、诚实信用、公平竞争、文明从业。正确使用计价器，不乱涨价，不议价，合理收费;带头遵守社会公德和职业道德，不争抢乘客、不拒载、不宰客、不甩客，不故意绕行兜圈。为旅客提供文明、热情、规范、周到的服务。
2、行为规范、举止文明。从业人员要注意仪容仪表和个人卫生，着装干净，行车时系好安全带、不打手机、不吸烟、不吃零食，做到举止文明、礼貌待客。
3、车容整洁、设施完善。出租车要车身亮丽，无破损、按规定张贴广告，前后文明标语齐全，字迹明显。车内整洁卫生，无异味，座套装置整齐无皱折、无破损、无污渍、无乱写乱画，按规定放置文明服务卫生责任卡。
4、遵规守纪、安全出行。驾驶员开文明车、安全车、礼貌车，不乱停乱靠，不随便调头;经常检查车辆，消除安全隐患，保证车辆始终处于良好的技术状态，确保乘客安全，无乘客投诉。
市运管处对群众举报有关出租车方面的违法违纪行为将认真查处，15日内处理完毕，情况复杂的，30日内处理完毕，处理结果及时向当事人反馈。因特殊情况未能办结的，及时向投诉人说明情况。
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服务质量管理制度的内容（汇总16篇）篇二
一、遵守国家法律、法规，严格执行《四川省旅客运输质量考评办法》，坚持稽查管理、客观、公平的原则。
二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，负责督促和检查各部门、各岗位的服务质量管理制度的落实情况，及时收集、汇报、处理服务质量管理出现的.问题。
三、负责建立和完善车辆和驾驶员服务质量考核管理、奖惩制度、考核标准和违犯处理规定。
四、组织质量信誉检查，消除服务质量信誉事故隐患。
五、定期和不定期组织培训，提高全员的服务质量意识。
六、牢固树立安全发展理念，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全方针，各司其职，各负其责，其抓共管，全面落实以“一岗双责”为核心的安全生产责任制度，严格执行安全生产责任追究制。
1、在履行本岗位职责的同时行使安全防范和管理的职责，把安全放在首位，质量信誉和管理工作要贯穿于整个生产经营和安全工作之中。
2、把安全放在首位，配合安全科搞好安全资质评定工作。
服务质量管理制度的内容（汇总16篇）篇三
为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。
3.1公司高层。
（1）负责审批年度服务管理计划。
（2）定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。
（3）负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
（1）负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理。
进行跟踪记录。
（2）负责运维服务的组织级质量保证。
（3）对公司运维服务业务的质量进行监控。
（4）负责组织级客户满意度的调查。
（5）负责改进措施的监督及检查。
3.3技术服务中心。
（1）全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。
（2）监控运维服务质量，定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。
（3）对重大投诉进行原因分析、处理和回访。
（4）对每年运维服务报告进行审查。
3.4运维服务部。
（2）负责对所管辖的业务进行质量控制，对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。
（3）定期组织召开质量分析会。
（4）跟踪客户投诉的处理过程。
（5）定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。
3.5服务台。
（1）负责监控服务的处理过程。
（2）对每个处理事件进行客户回访。
（3）接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。
（4）负责保证备品备件供应的及时性和完好性。
（5）负责服务数据的统计，并报送给相关部门。
3.6运维服务人员。
包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。
（2）管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
（3）服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性。
的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。
（1）组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员（包括高层管理人员）。
（2）服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。
（3）内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。
（4）客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。
（1）签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议sla（或包sla服务合同）。
（2）质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。
（3）服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明sla达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。
（4）质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与sla的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。
（5）质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。
客户满意度调查要求。
（1）客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。
（2）项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。
（3）公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与sla（或服务合同）内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。
服务质量管理制度的内容（汇总16篇）篇四
一、在经理领导下，认真学习并贯彻执行国家有关运输服务质量管理的法律法规和行业、公司规章制度。
二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的'方针，具体领导生产经营科开展服务质量管理工作，督促、检查各部门、各岗位的质量管理制度执行情况，及时处理服务质量管理中出现的问题。
四、接受上级质量监督检查，及时传达、贯彻上级部门对服务质量管理的指标精神。
五、加强对驾驶员、乘务员及管理人员的服务质量教育，定期和不定期组织培训，提高服务质量意识。
六、开展质量竞赛，总结、评比、表彰服务质量先进事迹及个人，推广服务质量管理先进经验。
七、充分调动员工的积极性、主动性、自觉性，搞好质量信誉考评工作。
服务质量管理制度的内容（汇总16篇）篇五
一、以安全生产工作为中心，负责服务质量信誉监督管理工作。
二、组织从业人员进行服务质量素质培训教育工作。三、协助管理部门及相关单位的管理协调工作。
四、负责处理各类服务质量信誉投诉案件，解决服务质量信誉纠纷。
五、监督服务设施的完善工作。
一、在经理领导下，认真学习并贯彻执行国家有关运输服务质量管理的法律法规和行业、公司规章制度。
二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，具体领导生产经营科开展服务质量管理工作，督促、检查各部门、各岗位的质量管理制度执行情况，及时处理服务质量管理中出现的`问题。
四、接受上级质量监督检查，及时传达、贯彻上级部门对服务质量管理的指标精神。
五、加强对驾驶员、乘务员及管理人员的服务质量教育，定期和不定期组织培训，提高服务质量意识。
六、开展质量竞赛，总结、评比、表彰服务质量先进事迹及个人，推广服务质量管理先进经验。
七、充分调动员工的积极性、主动性、自觉性，搞好质量信誉考评工作。
五、负责对旅客服务质量需求进行调查统计，为公司领导进行企业决策提供参考；
八、组织全司员工的服务质量培训，强化全司员工的服务质量意识；
十、负责对客车内服务设施的使用管理工作，加强对车辆的保洁、卫生情况的监督管理。
服务质量管理制度的内容（汇总16篇）篇六
为了更好的服务广大乘客,提高服务质量,公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。
1.做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务,对重点旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困难,有登记、有服务、有交接)。
2.对旅客做到“三要、四心、五主动”(接待旅客要文明礼貌,纠正违章要态度和蔼,处理问题要实事求是;接待旅客热心,解答问事耐心,接受意见虚心,工作认真细心;主动迎送旅客,主动扶老携幼,主动解决旅客困难,主动介绍旅客须知,主动征求旅客意见)。
1.着装统一规范,整洁大方,佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2.精神饱满,仪容整洁,举止大方,表情自然。女客运人员可淡妆上岗。
3.挺胸、收腹,两脚跟并拢,脚尖略分开,双手自然垂直。
4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋,不戴首饰,不留长指甲,不染彩色指甲、头发,男不留胡须、长发,女发不过肩。
5.行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的.动作。
1.使用普通话,服务语言表达规范、准确,口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
2.对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。
1.对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
2.在旅客、货主多的地方行走要先打招呼,不抢道;旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。
3.在工作中,对旅客、货主的配合和支持应表示谢意;遇有工作失误之处,应向旅客、货主表示歉意。
4.给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害,要本着认真负责的态度,以公正、诚实、守信的原则,按规定及时妥善处理。
5.晚点要及时通告,超过五分钟时,向旅客、货主道歉,并积极做好服务工作。
1.遵守国家法律法规和行业、企业规章制度,维护旅客、货主的合法权益。
2.客运职工职业道德。
服务质量管理制度的内容（汇总16篇）篇七
1、组织成立主管体卫的领导和教师、学生的卫生领导小组，做到卫生工作布置有检查、有批评，使学院的卫生经常化、制度化。
2、全院卫生实行责任区域管理，划分包干区，各班级所管辖范围要接受有关主管卫生的老师和值日学生的检查和监督。
3、各班要建立每日有清扫，每周有大扫除制度，所负责的包干区、教室范围区域要包清洁卫生，每天进行全面检查，保持无果皮、无纸屑、无尘土、无杂物。
4、加强对厕所、垃圾桶、下水道管理，厕所天天实行清洁，防止蚊蝇孽生，及时清运校园垃圾。
5、各处、室要保持整洁、干净，作业簿和教学用具要合理摆放，教室整洁卫生，门窗玻璃明净，桌椅整齐，张贴美观规范，严禁乱堆乱放杂物，桌、椅、墙上乱涂乱画。
6、师生衣着装束要整洁朴素大方，不留长头发，不穿奇装异服，不涂口红、指甲油，不带戒指、项链、耳环，个人卫生良好。
7、严禁在校园内乱砍、乱攀和采摘花木，严禁往花坛及绿茵的草坪上倒垃圾及污水，垃圾统一倒入学院指定地点。
8、熄灯铃响后，学生必须自行返回宿舍休息，并保持肃静，以免影响他人休息。
9、进入校园单车、摩托车、汽车、统一停放整齐，不准停放在宿舍、教学楼的走道或校道，以免影响校容美观。不得在球场、绿化区乱晒被服、拖把，扫把不得放在阳台墙面上。
10、坚持每周清洁卫生流动红旗评比制度，并将其作为学院每学期先进班级评选的重要依据。
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服务质量管理制度的内容（汇总16篇）篇八
为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的.快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：
一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：
“您好！我是快递公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打”、“再见！”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：
一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。
第五条热情服务，细致周到。
一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。
二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。
三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。
四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。
第六条诚信服务，童叟无欺。
一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。
二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。
三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。
四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。
五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物），对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。
服务质量管理制度的内容（汇总16篇）篇九
本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。
3职责。
3.1公司高层。
（1）负责审批年度服务管理计划。
（2）定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。
（3）负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
（1）负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理。
进行跟踪记录。
（2）负责运维服务的组织级质量保证。
（3）对公司运维服务业务的质量进行监控。
（4）负责组织级客户满意度的调查。
（5）负责改进措施的监督及检查。
3.3技术服务中心。
（1）全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。
（2）监控运维服务质量，定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。
（3）对重大投诉进行原因分析、处理和回访。
（4）对每年运维服务报告进行审查。
3.4运维服务部。
（2）负责对所管辖的业务进行质量控制，对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。
（3）定期组织召开质量分析会。
（4）跟踪客户投诉的处理过程。
（5）定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。
3.5服务台。
（1）负责监控服务的处理过程。
（2）对每个处理事件进行客户回访。
（3）接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。
（4）负责保证备品备件供应的及时性和完好性。
（5）负责服务数据的`统计，并报送给相关部门。
3.6运维服务人员。
包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。
（2）管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
（3）服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性。
的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。
（1）组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员（包括高层管理人员）。
（2）服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。
（3）内审和管理评审：公司质量管理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。
（4）客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。
（1）签订服务协议：运维服务部门经理协助销售部门与客户签订服务级别协议sla（或包sla服务合同）。
（2）质量计划：运维服务部门经理或项目经理制定服务项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风险的降低。
（3）服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明sla达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。
（4）质量分析：运维服务部门经理对本部门的各项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与sla的要求进行对比，对未达标项提出改进措施，形成项目质量分析报告。
（5）质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现。
5运维服务质量管理要求。
5.1客户满意度调查要求。
（1）客户满意度调查工作由服务台和公司质量管理部完成，其中，服务台负责项目级客户满意度调查，质量管理部负责公司级客户满意度调查。
（2）项目级的客户满意度调查是对每个已解决的事件在24小时内进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，了解客户对处理结果的满意度。
（3）公司级客户满意度调查应每年最少进行一次，采用问卷填写，客户满意度调查内容必须与sla（或服务合同）内容相一致，应注意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。
服务质量管理制度的内容（汇总16篇）篇十
为加强本店管理、明确责任，实现工作规范化和制度化，提高管理水平和服务水平，特制定本规章制度。
一、考勤制度。
1.工作时间，a班10：00-19：00，b班14：00―23：00(所有人员须提前15分钟到店进行交接)，中间闲时30分钟左右(不能超过40分钟)就餐时间。
2.所有人员按规定时间上下班，不能迟到，不能早退，不能旷工。迟到15分钟按旷工半天计算，迟到30分钟按旷工一天计算，直接旷工按旷工三天计算。早退同理。(若须请假，请与其它人员换班，确实请假，扣除请假时间相等工资，事假提前1天以上请假)。
二、保密制度。
1.本店所有奶茶配方等商业资料，不得拍照，复印，抄写等任何形式擅自保存，不得私自携带离开，不得提供或泄露给任何第三方。视情节及后果追究其相关责任。
2.本店所有经营收入情况资料及数据，不得提供或泄露给任何第三方。违者追究相关责任。
3.本店所有物资物品，不得提供或借用给任何第三方。违者追究相关责任。
1.收银员要对顾客说：“你好，，请问喝些什么?”当顾客不确定时，可咨询，请问：“是喝些奶茶类，还是果茶类。”可适当引导顾客，推荐相关产品，不强推。
2.点单时，与顾客复述一下，顾客所点的产品，确定无误后打单，收钱。
3.收银时，要快，准。不错收，不少收，不多收。对各类钞票必须验明真假。如果有发现假钞，礼貌地说：“请问可不可以更换这张钞票。”
4.点单完后，要用笔圈一下顾客的号数，并告知顾客是多少号，然后礼貌地说：“请稍调，我们马上为你调配，凭单领取。”
5.顾客领取产品时，礼貌地说：“慢慢品尝，若有任何意见与建议随时与我们说，谢谢。”
6.目测顾客要离开时，礼貌地说：“慢走，欢迎下次光临。”
7.闲时，保持台面的整洁干净。
8.交班时，请填写好交班时间，交班款项数目。
1.保持个人仪表仪容整洁大方。不拿背包，不配戴夸张饰物，不穿拖鞋。
2.上班时间着上工作服，带上帽子，带上口罩(收银员可以不带口罩)。
3.保持制度台卫生清洁，每次调配完，都要清洗雪克杯。并把制作台抹干净，叠好毛巾。
4.每天早上晚上把所有物品全部清洁干净，把制作台，店内店门口，后制作间，卫生间等全部搞好清洁。做好开局与收尾工作。
5.非收银员，把顾客用餐后的台面收拾干净，闲时每隔2小时拖一次地面。
6.保证店里干净，明亮，无尘，无杂物，无异味。
1.各类物品摆放整齐，无错位。
2.发现有产品物料差不多用完，应及时报知。
3.发现变质原料要及时报知。
六、调配员制度。
1.如果发现调配所用材料，差不多用完，应该及时报知，及时补充。
2.要熟悉产品，熟悉产品调配方法。做到出品快，准。如果自己不确定调配方法，一定不能凭主观完成，要询问同事，确实无误才操作。保证出品品质一致性。
3.能单独完成，忙时又要共同协助，发挥团队作用。
4.做好操作台卫生工作。
七、其它制度。
1.不得让非工作人员进行操作间。
2.爱护各种设备，按规范操作，不违章操作，保证安全使用，违规损坏照价赔偿。
3.工作期间，不能长时间私会朋友(熟人)。
4.工作期间，不能长时间玩手机打扑克等游戏。不能带有异味的食物到店。不能私用办公电话。
5.所有人员，必须熟悉、清楚了解所有活动明细。必须热情有礼，文明用语，不能说粗话或脏话。
6.注意工作安全，如热水、刀具等，注意防火防盗。
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服务质量管理制度的内容（汇总16篇）篇十一
第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。
第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。
1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。
2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。
4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。
5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。
第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。
第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。
第六条公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为a、b、c三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。
第三章持续改进。
第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。
第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。
第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。
第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。
第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。
第六条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。
第四章其他。
第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。
第二条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。
第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。
第四条本制度自公布之日起实施。
服务质量管理制度的内容（汇总16篇）篇十二
安全生产是公司生产发展的一项重要方针，实行“防火、防盗、防事故”的安全生产是一项长期艰巨的任务，因此必须贯彻“安全生产、预防为主、全民动员”的方针，不断提高全体员工的思想认识，落实各项安全管理措施，保证生产经营秩序的正常进行。根据国家有关法令、法规，结合公司的实际情况制订本制度。
第二章 安全生产组织架构
第三章 安全生产岗位职责
一、安全生产领导小组负责人职责
1、贯彻执行国家有关安全生产的法律、法规和规章制度，对本公司的安全生产、劳动保护工作负全面领导责任。
2、建立健全安全生产管理机构和安全生产管理人员。
3、把安全管理纳入日常工作计划 。
4、积极改善劳动条件，消除事故隐患，使生产经营符合安全技术标准和行业要求。
6、组织安全管理人员制订安全生产管理制度及实施细则。
二、安全生产领导小组的职责
1、制订本部门的安全生产管理实施细则并负责组织落实。
2、落实本部门兼职安全员、消防员（车间）人选。
3、组织本部门开展安全生产宣传教育活动。
6、协助和参与公司职工伤亡事故的调查、分析和处理工作。
7、定期向安全生产负责人反映和汇报 本部门的安全生产情况。
8、在每周检查公司5s管理工作的同时检查各部门安全生产措施执行情况（安全生产责任区与5s管理工作责任区的责任人相同），在例会上通报检查情况，及时做好安全总结 工作，提出整改意见和防范措施，杜绝事故发生。
三、安全员岗位职责
1、具体负责相应区域（车间车辆、设备操作等）的安全管理、宣传工作。
2、每日巡查相应区域的安全生产情况，定期检查维护生产设备、消防器材、电路，确保设备器材的正常使用及安全完好，及时纠正解决安全隐患，落实整改措施。
3、了解管辖区域的安全生产情况，定期向安全生产领导小组汇报安全生产情况。
4、及时汇报突发事故，协同公司安全生产领导小组处理事故，维持事故现场，及时抢救伤亡人员，制止事故事 态发展。
四、义务消防员岗位职责
1、接受安全员的工作安排，分管每一具体区域的安全生产工作。
2、由安全员组织，进行不定期的消防演习，确保掌握基本的消防技能。
3、由安全员组织对公司安全生产进行定期检查，发现安全隐患立刻制止并做好防范措施，向安全员汇报。
4、协助安全员负责事故现场的处理工作。
五、员工的安全生产职责
1、积极参加公司组织的安全生产知识的学习活动，增强安全法制观念和意识。
2、严格按照操作规程作业，遵守劳动纪律和公司的规章制度。
3、正确使用劳动保护用品。
4、及时向公司有关负责人反映安全生产中存在的问题。
第四章 安全会议
公司建立健全安全生产例会制度，每月的工作总结 各部门要求有安全生产方面的内容，定期分析安全生产状况，对重大安全生产问题制订对策，并组织实施。
第五章 安全培训
1、公司全体员工必须接受相关的安全培训教育。
3、公司对全体员工必须进行安全培训教育，应将按安全生产法规、安全操作规程、劳动纪律作为安全教育的重要内容。
第六章 安全生产检查
二、公司应组织生产岗位检查、日常安全检查、专业性安全生产检查。具体要求是：
（一）、生产岗位安全检查，主要由员工每天操作前，对自己的岗位或者将要进行的工作进行自检，确认安全可靠后才进行操作。内容包括：
1、设备的安全状态是否完好，安全防护装置是否有效；
2、规定的`安全措施是否落实；
3、所用的设备、工具是否符合安全规定；
4、作业场地以及物品的堆放是否符合安全规范；
5、个人防护用品、用具是否准备齐全，是否可靠；
6、操作要领、操作规程是否明确。
1、是否有职工反映安全生产存在的问题。
2、职工是否遵守劳动纪律，是否遵守安全生产操作规程。
3、生产场所是否符合安全要求。
（三）专业性安全生产检查，主要由公司每年组织对电气设备、机械设备、危险物品、消防设施、运输车辆、防尘防毒、防暑降温、厨房、集体宿舍等，分别进行检查。
第七章 生产场所及设备安全措施
2、在生产经营场所内应设置安全警示标志。
4、生产作业场所、仓库严禁住人。
二、公司的生产设备及其安全设施，必须符合如下要求：
1、生产设备必须进行正常维护保养，定期检修，保持安全防护性能良好。
三、特种设备必须按下列检验周期进行安全性能检验：
1、溶解乙炔气瓶，每三年进行一次检验。
第八章 职工安全卫生保护措施
3、公司禁止招用未满16周岁的童工，禁止安排未满18周岁的未成年工从事有毒、有害、过重的体力劳动或危险作业。
4、公司应通过卫生部门防疫站对生产工人进行上岗前体检和定期体检，[莲~山 课件 ]采取措施，预防职业病。
第九章 伤亡事故管理
2、发生职工伤亡事故后，公司负责人应立即组织抢救伤员，采取有效措施，防止事故扩大和保护事故现场，做好善后工作，并报告 集团公司。
第十章 附 则
本制度自公布之日起施行。
安全第一，这是每个人都知道的事情。那有关安全的管理是如何呢？下文我们就以学校安全管理 为例，推出这篇学校安全管理制度 ，以供大家参考！
一、安全教育培训制度
1、认真组织学习有关公安部、教育部、市、区、局的有关文件精神，自觉遵守消防安全规章制度，切实做好防火安全工作。
2、通过各种形式开展经常性的安全宣传教育，使全校每名员工、学生每年进行一次安全教育培训。
3、宣传燃气电气防火，易燃物品防火防爆知识。
4、培训消防设施性能，灭火器材的使用方法；报火警，扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能。
5、安全责任人、安全管理人、兼职消防员及值班操作人员应当按受上级消防安全部门专门培训。
6、加强新工作岗位和新操作方法的安全教育，确保一方安全。
7、安全领导小组严格按照例会制度、学习制度、登记统计制度履行职责。
8、结合实际开展防火安全教育，组织座谈、提问题、找差距、订措施，预防和制止火灾事故的发生。
二、安全巡查检查制度
1、值班人员按规定巡回路线，依次检查电气设备，保持正常运行。
2、值班巡回检查每日一次以上，遇有用电负荷加重或超负荷时，遇有暴风雨雪天气变化时，设备故障危及正常运行时，应增加值班巡查次数，加强对运行中的电器的监视。
3、加强节假日期间的安全防火检查。
4、值班巡逻中发现的电气设备缺陷，损坏或火灾隐患应及时处理或汇报。
5、加强夜间对重点安全部位的值班巡查，发现事故隐患要及时处理。
6、严禁安全设施管理人员、值班人员和防火巡查人员脱岗。
7、安全检查、巡查记录齐全。
三、安全疏散设施管理制度
1、保障疏散通道、安全出口畅通，设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施，保持消防安全疏散指示标志，应急照明，机械排烟送风等设施处于正常状态。
2、严禁占用疏散通道。
3、严禁在安全出口或者疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。
4、严禁在生产经营、教育教学工作等期间将安全出口上锁、遮挡，或者将消防安全疏散指示标志遮挡、覆盖。
5、严禁其他影响安全疏散的行为。
四、安全值班制度
1、巡查是否有异情存在，有无异常情况。
2、各类设施是否完好，运转是否正常。
3、值班期间24小时不缺人。
4、安全检查、巡查记录齐全。
五、消防设施器材维护管理制度
1、消防重点部位应当按照消防法，设置配备消防设施和器材，并掌握使用方法。
2、消防器材应放置在明显和便于取用的干燥处，严禁曝晒或遮挡，严禁堆放物品，确保消防道路畅通。
3、对消防栓、灭火器等消防设施，指定专人管理，专人负责检查、维修、保养、更换和添置，确保完好有效。任何人不得损坏或擅自挪用、拆除、停用消防设施器材。
4、化学实验室、计算机教室、图书馆、多功能厅、多媒体教室等重要场所的楼梯走廊、严禁堆放物品，确保畅通。
5、每月检查一次各类灭火器表压，在压力表的指针降至红线时应送专业部门补充灭火药剂或及时更换。
6、消防管理工作不力，消防器材损坏和失效未及时维修、更换的，或将消防器材挪作它用而影响灭火的，或故意损坏消防设施、器材的，视情节轻重追究其责任。
7、消防设施定期检查记录，自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养的记录应齐全。
六、安全隐患整改制度
1、对单位存在的安全隐患，应当及时予以消除。
2、对违反安全规定的行为，单位应当责成有关人员当场改正并督促落实。
3、对违反前款规定的情况以及改正情况应当有记录并存档备查。
4、对不能当场改正的安全隐患、有关管理职能部门或者兼职安全管理人员应当根据本单位的管理分工，及时将存在的安全隐患向单位的消防安全管理人或者安全责任人报告，提出整改方案，安全管理人或者安全安全责任人应当确定整改的措施，期限以及负责整改的部门、人员、并落实整改资金。
5、在安全隐患未消防之前，应当落实防范措施，保障安全，不能确保安全，随时可能引发火灾或者一旦发生火灾将严重危及人身安全，应当将危险部位停止使用，及时整改。
6、安全隐患整改完毕，负责整改的部门或者人员应当将整改情况记录报送安全责任人或者安全管理人签字，经确认后存档备查。
7、对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，单位应当在规定的期限内改正，并写出火灾隐患整改复函，报送公安消防机构。
七、用火用电管理制度
1、在划定的严禁烟火的场所或区域，设置醒目的禁火标志。
2、照明用电应当与动力用电分开设置。电源开关、插座等，应当安装在封闭式的配电箱内。
3、电气设备的设计、安装应符合消防规定要求，并经公安消防监督机关审批。
4、电气线路和电气设备，必须由持有合格证的电工负责安装、检查和维修。使用中发现问题，要及时报告，迅速处理。
5、严禁个人拉设临时线路，私接电源，使用电炉、热得快等电器。严禁在消防重点部位等禁火区域吸烟、燃烧废纸信件。
6、配电房、汽车库箱等必须严格按操作规程办事，严禁吸烟，明火不准闲杂人员进入，离开时必须切断电源、关好门窗。
八、易燃、易爆及危险化学物品管理制度
1、工作人员必须思想品德优良、工作认真负责，业务技术熟练。要以高度负责的态度，严谨的工作作风从事易燃、易爆及危险化学物品的管理工作，要认真学习业务知识，提高操作技能。
2、危险物品采用双人、双锁、双本帐方式保管，危险物品的使用由使用者提出申请，经实验室的主任同意后方可领取配置，做到帐物相等。
3、危险物品的采购、运输必须由专人负责，严格按操作程序进行，从物品领取到实验结果整个过程必须按操作程序进行，物品领取到实验结果的操作过程必须有操作情况记载。
4、实验物品管-理-员对危险物品的质量、数量、标记进行日常检查，并注意维护保养。库房应通风透气，易燃、易爆、剧毒、强酸强碱等危险品应分类分级专柜存放，实验室内应有明显警示标语，严禁混淆，标签要明显。
5、危险品储存室必须设置明显标志，严禁烟火。消防器材健全，不得堆放其它杂物，由专人负责、闲杂人员不得进入。
6、严禁私存炸药、雷管、易燃易爆物品，强酸强碱。
九、义务消防员的组织管理 制度
1、义务消防员由各部门报送职能部门，并由职能部门确认报请消防管理人或者责任人批准。
2、义务消防员必须按受上级公安消防机构专门培训、持证上岗，义务消防人员必须接受单位职能部门教育培训，考试合格，业务熟练方能上岗。
3、每半年进行一次演练，培训一次，对消防人员因工作变动，及时进行调整替补。
4、年终进行消防工作总结，对消防安全工作中成绩突出的部门和个人应当给予表彰奖励，对违反消防法，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
十、应急疏散预案演练制度
1、安全重点单位必须制定应急疏散预案。
2、组织机构健全，应包括：灭火行动组，通讯联络组、疏散引导组，安全防护救护组。
3、报警和接警处置程序正确。
4、应急疏散的组织程序和措施得当。
5、通讯联络、安全防护救护的程序和措施到位。
6、按照应急疏散预案至少每学期进行一次演练，并结合实际不断完善预案。
7、安全疏散演练时，应当设置明显标识，并事先告知演练范围的人员。
十一、燃气和电气设备的检查和管理制度
1、燃气及电气设备应有专人管理，专人负责。
2、燃气和电气设备要设置平时检查维护、定期大修大查、预检修制度。
3、燃气和电气设备重地闲人莫入，要严格管理，加强防范。
4、严禁违章关闭消防设施，切断消防电源。
5、做好燃气、电气设备检测（包括防雷、防静电）等记录资料。
十二、安全责任考核奖惩制度
1、学校实行安全工作责任制。校长为校级安全工作第一责任人，指定一位校级领导为学校安全管理人，对安全工作负总责，全面负责安全工作，对安全第一责任人负责。
2、部门负责人的安全责任人，对所管辖范围内的安全工作全面负责。
3、学校安全责任人、管理人、部门负责人、义务消防员层层签订消防安全责任书、落实责任制，一级负责一级，采取垂直管理。
4、对安全工作进行定期检查和考核，每月不少于一次，每学期有小结，年终总结经验评比，表彰先进。
5、在安全工作中，对消防安全教育普及，安全工作措施的落实，安全组织制度健全，安全隐患及时消除，消防器材设备完整好用，无火灾事故，工作成绩突出或在安全工作中作出贡献的部门给予表彰、奖励。
6、在安全工作中有下列先进事迹之一的个人，应予表彰、奖励；
（1）热爱安全工作，积极参加消防活动，成绩显著的；
（2）模范遵守消防法规，制止违反消防法规的行为，事迹突出的；
（3）及时发现和消除重大安全隐患，避免事故发生的；
（4）积极扑救火灾，抢救公共财产和人民生命财产，表现突出的；
（5）对查明安全隐患原因有突出贡献的；
（6）在安全工作其他方面做出显著成绩的。
7、违反消防法规，造成火灾事故的，视情节轻重，依照有关规定给予行政处分、经济处罚或依法追究刑事责任。
十三、安全检查制度
1、安全检查，各部门（企业）每周或半月进行一次自查，职能部门每月组织一次互查，及时发现和整改安全隐患，把安全事故消灭在萌芽状态，做到防患于未然。
2、定期组织义务防火人员和重点工种人员，重点检查火源、电源及其它可能发生火灾的部位和设备。
3、检查发现安全隐患提出整改建议，立即进行整改。如不能立即整改的，要按照安全法的规定进行整改。
4、安全检查结果，以及需要整改的内容要及时向安全责任人或管理人报告，并由他签发整改通知书，整改完毕后交安全责任人或管理人签字认可。
5、对能够整改而不认真进行整改的，拒绝或拖延整改的，或发生安全事故的，应根据情节轻重，给予治安管理处理或追究刑事责任。
十四、安全调查处理报告制度
1、积极主动地查处事故原因，总结经验教训，切实落实防范措施，从而减少和杜绝事故的发生。
2、事故查处，应重证据，重调查研究，细致谨慎，实事求是。
3、积极配合公安部门，认真进行事故调查访问，切实掌握起事故前的情况，弄清起事故原因；分析和确定事故的责任，提出处理意见。
4、发生事故后，根据事故“三不放过”的原则，认真进行调查处理，逐级上报。
十五、安全领导小组活动制度
（一）例会制度
1、安全领导小组会议应每学期召开一次，在四月、十月中旬召开，特殊情况可以提前或延期。
2、安全领导小组会议内容包括：传达上级会议精神，研究讨论本单位事故隐患，落实安全措施，建立健全安全责任制提出搞好安全工作的建议等。
3、安全领导小组会议可采取专题研究、分析交流会等形式进行。
4、安全领导小组会议应做到会前有准备；会上有议题、有布置；会后有检查，并有详细记录。
（二）学习制度
1、安全领导小组应每学期组织安全领导小组成员和义务消防员学习一次，全年不少于两个学习日，并有详细记录。
2、学习内容主要有：国家有关安全工作条例和消防法规以及消防业务知识
3、学习方法可采取多种形式，组织参观学习外单位消防工人的经验，观看消防展览、电视录像，组织开展消防演习会等。
（三）请示汇报制度
1、安全领导小组主任和职能部门负责人应不定期地向支部和校长室以及有关指导部门汇报工作情况。
2、发现重大事故隐患，安全员、义务消防员要及时报告，督促有关部门及时解决。
3、每年年末，安全领导小组应向校党支部和校长室及教育署、局安全办汇报当年工作情况及下一年度工作打算。
（四）登记统计制度
1、安全领导小组应对学习、会议、安全宣传教育，防火安全检查，排除安全隐患，落实防火安全措施，处理安全事故等进行逐项登记，建立台帐。
2、每年年末，安全领导小组应将安全工作台帐整理装订成册，及时归档。
3、安全领导小组档案的文书材料，字迹工整规范，使用统计的卷宗封面，有一定的排列顺序。
服务质量管理制度的内容（汇总16篇）篇十三
服务质量是酒店服务水平的直观体现，是酒店管理的核心内容，因此必须加强对服务质量的管理。其具体内容及要求如下：
一、礼仪修养是服务质量的基础，具体内容及要求如下：
1、要有良好的仪容仪表，要求着装统一整洁，面部化妆及发型符合酒店要求，饰物佩带符合酒店的规定。
2、讲究礼貌礼节，按照酒店行业要求使用礼貌用语，在与客人交往时讲究分寸。
3、严格按照酒店的行为规范约束个人行为，讲究个人卫生，注重个人仪态，保持良好的个人形象。
4、保持良好的生活和工作习惯，工作中保持良好的精神状态和工作情绪。
二、保持良好的服务态度，具体要求如下：
1、见到客人时要主动打招呼问好，与客人交往时保持面带微笑、态度热情，服务要能体现乐意的态度。不得出现不理睬或漠不关心客人的现象。
2、服务时积极主动、细致周到，真正的做到想客人所想，做客人所做。常规服务不得出现客人要求后才做的现象。
3、服务态度耐心，尽量满足顾客的合理要求。服务中严禁出现不情愿、抱怨、厌烦甚至拒绝、发脾气等现象。
三、注重服务效率，具体要求如下：
1、迎接招呼客人要及时、迅速，不得出现拖延、怠慢客人甚至无人招呼宾客的现象。
2、常规服务程序要配合严密、衔接连贯，()不得出现服务程序脱节或间歇时间过长的现象。
3、客人招呼时要立即应答并及时的按要求完成客人交办之力所能及的事情。
4、客人提出的要求要及时办理并给予回复，杜绝出现办理或回复不及时甚至不办理或不回复的现象。
四、服务中讲究规范，注重艺术美。具体要求如下：
1、严格按照规定的服务程序进行服务，不得随意改变程序或颠倒顺序。具体能体现部门服务程序的整体性。
2、严格按照操作规范从事各项服务工作，体现操作技能的艺术美。保持部门服务规范的统一性。
3、严格遵守服务程序以及服务中的注意事项。如：餐厅值台服务程序、客房房间卫生打扫程序等。
五、掌握良好的服务技巧，常见要求如下：
1、注意语言艺术和应变能力，善于处理顾客投诉解决各种疑难问题。
2、善于根据客人的需要主动推销，以客人喜欢的方式提供服务。让客人得到满意的消费。
服务质量管理制度的内容（汇总16篇）篇十四
服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心，无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
什么是服务质量？按照国际质量认证组织的iso8402：1994的定义，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和，但是提升服务质量因其自身的一些特性在管理过程中会出现一些的难点。资料显示，工业较发达的国家，如日本和美国，工业越发达，服务业越兴旺，服务质量的竞争就越激烈，企业家就越注重改善服务质量。但如何有效的改善服务质量，提高顾客满意度，各行各业的老总和营销精英们高招迭出，可谓八仙过海、各显神通！
谭小芳认为，服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
服务质量可以被定义为消费者对实际所得到服务的感知与消费者对服务的期望之间的差距。即它取决于消费者对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。在消费者体验质量达到或超过预期质量时，消费者就会满意，从而认为对消费者的服务质量较高；反之，则会认为企业的服务质量较低。
对于品牌和服务理念，中国企业发展尤其缓慢，或许是受过去文化的影响，把服务当成“服侍”而看低，“服务”和“资产阶级剥削”相联系。
尤其在上海和北京这样的所谓国际大都市也是如此。谭老师认为，在中国，唯一能感到“服务”理念所在的地方就是深圳，它的飞速发展不是没有原因的。
一般来说，产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而服务就不同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。早在20世纪70年代，许多学者和实业界人士就开始服务质量研究。与有形产品不同，服务是一系列的过程。在这些过程中，生产与消费同步进行，而且消费者直接参与到服务的生产过程中去，因此服务质量不是企业生产或自己界定的质量，而是消费者感知质量，即消费者的主观质量。
前段时间，谭小芳老师为多家医院培训服务质量的课程。一般来说，医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判。那么，如何评定医院的服务质量？谭老师了解到，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或由有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好——绝大多数的医院对服务质量的概念都存在这样的认识。其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，所以，评判的参照对象应该是病人。谭小芳总结了医院服务质量的5个决定因素：
1、有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。
2、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。医院的服务承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。比如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。
3、响应性。指帮助患者并迅速提供服务的愿望。在医院，必要的等待是不可避免的。但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。特别是就医的过程过于重复和复杂、诊室的布局不合理，这就需要我们医院管理人员在提高医疗服务质量时特别加以注意。
4、保证性。是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。
5、移情性。是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。作为医院的服务人员来说，这上点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的关注。
服务质量管理制度的内容（汇总16篇）篇十五
疫苗冷链，是指为保证疫苗从疫苗生产企业到接种单位运转过程中的质量而装备的储存、运输冷藏设施、设备。
由于疫苗对温度敏感，从疫苗制造的部门到疫苗使用的现场之间的每一个环节，都可能因温度过高而失效。为了保证计划免疫所应用的疫苗从生产、贮存、运输、分发到使用的整个过程有妥善的冷藏设备，使疫苗始终置于规定的保冷状态之下，保证疫苗的合理效价不受损害，我国与联合国儿童基金会建立了冷链合作项目。目前全国30个省、市、自治区所有的县（区）已基本完成了冷链装备。冷链的配套设备包括贮存疫苗的低温冷库、冰徘速冻器、普通冷库、运送疫苗专用冷藏车、疫苗运输车、冰箱、冷藏箱、冷藏背包以及计算机和零配件等。
一、疫苗实行一个窗口专人管理，供应渠道严格执行：省—市—县—镇—接种门诊（接种点）。健全疫苗领发保管制度，建立疫苗领发台帐，疫苗的'出入账物相符，登记必须有疫苗的名称、数量、生产厂名、批号、失效期、进出数量、结余数量、领取人、备注等。
二、根据现行的免疫程序，本辖区的总人口数，出生率，各年龄组人口数及疫苗的损耗系数等制订疫苗计划，每年三月前将下一年度的计划免疫用苗数量报上级疾病预防控制机构。
三、疫苗的运输、贮存和使用要严格按照有关的温度要求进行。按照疫苗的品种、批号分类整齐码放，疫苗纸箱（盒）之间、与冰箱冰柜壁之间均应留有冷气循环通道。分发使用疫苗按照“先短效期、后长效期”和同批疫苗按“先入库，先出库”的原则，存放要整齐，包装标志明显，疫苗之间留出冷气循环通道。
四、健全冷链设备管理制度，建立冷链设备台帐，记录各种设备的品名、型号、到货时间、数量；建立设备运转与维修记录簿，记录发生故障与维修情况。疫苗过期应及时做好报损手续。
五、冷链设备做到专人管理，定期保养，建立维修、温度记录。冷链设备要有专人保养，经常擦拭保洁，每日2次（上午上班后与下午下班前）观察记录冰箱冰柜内运转温度；保冷背包每次用后及时擦净晾干备用，冰排用后及时送回冷冻室冻存。
六、冷链冰箱和冰柜应安放在干燥、通风、避免阳光直射、远离热源的地方，后部要留有空间，底部要垫搁架，电源线路与插座应专线专用。
七、所有计划免疫冷链设备仅专用于贮存疫苗，任何单位和个人不得挪用，存放疫苗的冰箱和冷库严禁存放其他物品、过期疫苗。
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服务质量管理制度的内容（汇总16篇）篇十六
社区卫生服务中心及其医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。
社区卫生服务中心对本单位医务人员进行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的培训和医疗服务职业道德教育。
社区卫生服务中心配备医疗服务质量监控专（兼）职人员，具体负责监督本社区卫生服务中心（站）医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的'投诉，向其提供咨询服务。
社区卫生服务中心医疗服务质量监控专（兼）职人员定期或不定期对中心及各卫生服务站的医疗质量进行监督检查，及时整改。
社区卫生服务中心（站）应当按照区卫生局规定的要求，书写并妥善保管病历资料。
因抢救急危患者，未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后６小时内据实补记，并加以注明。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。
在医疗活动中，社区卫生服务中心（站）的医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询（尽量避免对患者产生不利后果）。
发生医疗纠纷、医疗差错、医疗事故后，患者要求复印或者复制其门诊病历、住院病历等国务院卫生行政部门规定的其他病历资料时，社区卫生服务中心（站）应当提供复印或者复制服务并在复印或者复制的病历资料上加盖证明印记。复印或者复制病历资料时，应当有患者在场。
发生或者发现医疗过失行为，社区卫生服务中心（站）及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。
医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应当立即向所在站负责人报告，站负责人应当及时向本社区卫生服务中心负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员报告；负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员接到报告后，应当立即进行调查、核实，将有关情况如实向本社区卫生服务中心的负责人报告，并向患者通报、解释。社区卫生服务中心应当按照规定向区卫生局及时报告。
发生医疗事故争议时，对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的现场实物及有关记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件，由社区卫生服务中心（站）保管，交有相关卫生行政部门处理。
蕉北社区卫生服务中心