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关于销售技巧和话术经典语句范文如何写一
---消费与购买心理学
文/杨国祥
上期我们就终端的硬件和软件管理做了要则的阐述，一家合格的终端专卖店，想在如今激烈的市场博弈中更胜一筹，那么看似简单的工作在终端的实际操作中却很难真正做到，只有在具备了完善的硬件和软件平台的基础上，我们终端的营销工作才可以有条不紊的开展，日常销售活动才得以安然顺畅进行。只有具备了以上的条件，我们终端代理品牌和产品才可以成为市场的亮点，我们的品牌就更会被消费者所接受和认同。
配图：意境图
如果说终端是品牌落地的最后“一公里”，那么，导购就是销售实现的最后“一米”。随着竞争的快速升级，很多品牌70%的市场资源都投放在了终端上，可这只是硬终端----专卖店建设的“拼杀”，其竞争程度已经到了白热化的境地；当我们所有的终端都在“拼杀”店面选址、装修豪华度、促销投入度时，我们是否忽略了一个真正能够最终实现销售的软终端----导购员的水平却十分落后，还很原始，它的短板已经成了终端业绩突破的最后瓶颈，就目前行业及市场情况，已有部分企业已认识到，也正在积极配合终端的需求，通过不断的强化终端导购的培训以提高实现终端销售的软实力。
其实，这种原始落后的软终端现状，对于一些品牌和经销商来说也是机会；因为，谁能率先把导购员的普遍水平提高一些，谁就能先入为主，谁就能率先成为终端市场竞争的赢家。终端销售能力的提升是一个综合工程，需要多方面配合；而导购技能的提升则是这项工程的关键所在，也应该是一条“短平快”的途径。那么如何在终端实现，真正让我们的导购成为终端销售的强兵，需要我们大家一起来努力，从不同的层面和更初级的细节入手。接下来我们就终端消费者的消费心理来加以分析。
配图：终端管理意识较强的企业已开始重视终端的重要性
一、消费心理学
消费心理学是做好销售的基础，能否熟练掌握这门学问，决定着你是否能成为一流的导购员，是否能通过销售提升自己的生活品质。
1．顾客按年龄与性别的分类
年龄与性别是消费者最基本的个人因素，具有较大的共性特征。一般来讲：
年轻人：喜欢接受新事物，对新产品、新样式感兴趣；导购人员应多向该消费群体介绍要突出“新”，增强其对企业实力和品牌形象的好感．以达成安心产品的销售。
老年人：一般比较稳健，不会轻易冲动，但相对比较保守，往往习惯购买较成熟的产品。导购员在介绍产品时要着重介绍企业荣誉、用具有影响力的工程等宣传内容去引导对方，以增强其对公司产品的信心。
男性：一般来讲，购买大件耐用消费品及技术含量较高的商品往往由男士出面。对此类消费群体导购员在介绍产品时要注重理性描述，特别教师医生这类消费群体，多用一些数据性的词语来加强宣传，对产品的生产工艺、生产原材料、质量检测、企业状况、优质工程等要做重点推介。
女性：女士对花色时尚比较敏感，购买一件商品会反复挑选，最喜欢讨价还价。导购员在接待这类消费群体时要注重感性的描述，介绍的同时要描述如何搭配一个美丽的空间，给她们一个丰富的想象空间。服务要注意每一个细节，千万不能得罪她们，以亲情、友情去拉
近双方的距离，以每一个微小的服务细节去感化她们。
需要注意的一点是，女性购买虽然相对比较感性，但木地板这类商品一般不会一次看过后立刻做出购买决定的，除非你能拿出一件促销品给她，并告诉她这是最后一件礼品了，吸引她下订单。女性一般感性，决定了她的摇摆不定，如果你不能给她一个适当的马上购买的理由，很可能你的所有工作都前功尽弃！把生意机会让给了别人。
2.顾客按性格的分类
人们的性格大致可以分为五种：
外向型：具有这类性格的消费者愿意表白自己的要求，喜欢与售货员交谈。对这类消费者导购员要学会迎合顾客，然后在脑子里快速的将收集到的信息做整理归纳，这样，我们的导购才更有针对性和目的性，成功的概率也就更大。
内向型：内向型消费者言语少，感情不外露。导购员存与这类顾客沟通时，一定要做到言简意赅，传递的应该是一些相对专业的信息，如鉴别木地板的一些方法，我们公司产品的主要特点等，动作不能过于夸张。
强势型：这类消费者的特点是比较主观，购买目的明确，决策比较果断。对该类消费群体导购人员在充分了解其意图的状况下，尽量不要提反对性的意见，尽量能投其所好、锦上添花，让其充分相信自己的想法，存其心情愉悦之时也将是成交的最佳时机。
冲动型：冲动型的消费者最不理性，购买商品往往带有浓厚的感情色彩。有时候可能因为导购员的一句话说得他很舒服，就决定了购买，我们的导购员要学会察言观色，投其所好，说消费者爱听的话，也有可能会因为您的一个只有今天才派送的礼品而决定购买。配图：不同年龄段客户群体理性分析其消费心理在终端完美销售中尤为显得重要
二、购买心理学
购买心理学是专门研究顾客购买行为的，掌握了购买心理学，就会在与顾客打交道的过程中如鱼得水，游刃有余。
1．正确掌握顾客购买动机
正确判断顾客想买安心地板的征兆，以免错过时机。
顾客“着迷”就意味着想购买
(1)购物之前的“着迷”状态
在顾客看地板“注意到”、“表现兴趣”这个阶段，导购员会产生一系列的心理活动，即猜测顾客的购物心理，希望顾客购买等等。从互相比较到确定购买对象，顾客会考虑“是买，还是不买呢？”“还有别的更合适的木地板吗？”，他（她）们往往拿不定主意。
“考虑”与“拿不定主意”表现的征兆如下表所示，这些都被称为“想买征兆”。十人有十个样，同时还有很多共同点。比如说，面对地板，用手摸摸，这些都是顾客的共同点。这样的状态和情况说明客户对你的产品已经产生了好感，或者是被你的产品吸引。
(2)要抓住想买征兆
导购员为了抓住“想买征兆”，必须边谈生意边仔细地观察顾客的表情、脸色、视线、手势、语言等，当这种情况出现是，我们就该在合适的时机去促成，此时没有必要再去讲述我们产品的优点，而是应该去了解目前顾客目前的疑虑，以最短的时间去消除其顾忌。顾客的1 1种想买征兆
下面是顾客即将下决心购买之前的各种表现：
1、手摸木地板；
2、细心地看产品说明书、技术证书；
3、索要公司资料。产品资料；
4、很认真的提问（如色系、规格、安装、服务等）
5、问价格和购买条件、促销优惠幅度、有无赠品等；
6、询问地板售后服务情况（如售后保养、售后服务时限等）；
7、与同伴商量以争取同伴的认可或获取同伴对于产品的意见和建议；
8、询问公司情况，如：公司地址、公司实力、公司网点、公司荣誉等；
9、反复询问同一款产品特点、卖点、价格、安装、风格、色系等；
10、询问产品技术情况，保养细节等；
11、对某一款产品表示出强烈的好感（如家装搭配、采光条件等）
2.几种接近顾客的时机
掌握好接近顾客的时机，将决定买卖成功与否。顾客进店一定要主动热情地简单打招呼：“您好，来看看地板啦，是看实木还是强化的呀？”，然后细心观察他，等待接近的时机。现在终端对于这样的初次机会还是把握的非常好的，那么如何去在合适的时机去接近客户却值得商榷。
顾客注视某一款木地板样品时
一动不动地注视某一款样品，证明顾客开始对其感兴趣了。或许更进一步地对该木地板展开了各种联想，这时导购员要满怀信心地去接近顾客。
当顾客用手接触木地板时
用手触摸木地板表示顾客对它表现出兴趣，可能还要进行多方面接触。这时是洵问顾客的最佳时机。但如果在顾客触摸的瞬间询问的话，会使顾客受惊。因此要找准机会，轻轻地询问。比如：可通过规格、色系、流行趋势等方面逐步深入去与顾客沟通。
顾客好像在寻找东西的时候
在这种场合下“欢迎光临”、“让您久等了”等招呼语也是很亲切的。也是最能拉近与顾客距离的言语。这时导购员千万别只顾自己窃窃私语而不理会顾客。
顾客四目交接时
很多顾客购物时都希望听取建议，一般会回过头来看导购员。导购员应抓住这个时机（四目交接），面带微笑地接近顾客，以表示欢迎，并通过与顾客的交流，获取顾客目前的疑义，通过专业的述说和讲解，去取的顾客的信任和认可。
顾客与同伴商量的时候
在这种场合下，顾客很明显地表现出对商品感兴趣。很多时候，导购员都是这样与顾客搭上话的，此时导购员的建议和说明大都有效。
顾客放下随身物品时
这是表示顾客注意商品，对商品感兴趣的一种具体表现，导购员应满怀热情地接近顾客表示欢迎。在这种场合下等顾客放下随身物品，调整状态后搭话最理想。
以上的各种表现是我们终端店面最常见的也是我们导购不可忽视的一些细节问题，只有我们省时度势，在合适的时候去引导我们的顾客，去讲解我们的产品，那么我们初期的陌生感已不存在了，导购员与消费者的距离感也会因为你的热情而缩小。
配图：激发与促成都是一个艺术性过程，也是终端店面销售的目的所在（1、2图片合并）
3.导购过程的四个要领
促销过程的四个要领是：吸引、诱导、激发、促成。
吸引
吸引顾客的注意力是开展促销业务的基础，当顾客走近木地板时，自己首先要面带笑容，主动向顾客道声“您好，请看看**地板”，当顾客的注意力被自己吸引到某款木地板样品时，可选择适当时机把新颖、醒目的广告宣传材料递到顾客的手中。通过是实际的书面材料去让客户增加对品牌的认识和了解。
诱导
诱导顾客的购买兴趣。最好的方法就是示范，通过面对面的示范表演，让顾客耳闻目睹，直接体会产品的性能、特点，让他了解地板的卓越性能，也可利用第三者（如当用户当时正好在场，让他谈一谈使用**地板的理由）来介绍产品，增强本品牌的产品质量，性能的可信度。这些工作就是所谓的“体验式营销”，目前很多品牌的终端都知道那么去做，但是都是在很被动的情况下在做这样的工作，顾客选购我们的产品其实也是承担了一种“购买风险”，那么通过各种对产品卖点的体验后，会降低顾客的“购买风险”，让其放下曾经对地板的某些片面的、不恰当的认识，以降低其心里防备意识，减少其心理“风险”意识。进而产生对本品牌产品的依赖。
激发
激发顾客的购买欲望，顾客的购买兴趣来自你对产品的宣传介绍。如果这样的兴趣能同他的需要联系起来，就会激发购买欲望，形成购买动机。如何向顾客介绍哪个高档楼盘的装修全部使用的是本品牌木地板，哪个名人家里装修也是用本品牌地板，****铺的都是这一款地板，还可以通过实际案例，以图片的形式展现，让客户有实际体验感和感官感。促成促成顾客的购买行为，这是最后一个环节，也是最关键之处。因购买欲望常常来自感情，而感情是易变的，稍纵即逝的，故要快速促成购买行为，以免节外生枝，失去成交机会。要知道此时顾客听了介绍没买本品牌木地板，彼时听了别的厂家的介绍，可能就买了别的牌子的木地板了。因此，要从顾客的谈话中，多找出自己的品牌特点加以强调。而对任何一个顾客，都不要轻易地放弃导购努力，一定要乐观、自信，坚信白己的产品是为顾客服务的，是顾客所需要的。即便到洽谈的最后，既不要因为求成交而作出更多的让步，使顾客觉得你原来的条件水分多，也不要因即将成交而欣喜异常，这样就会使顾客想到他是否吃亏。
只有在准确有效把握消费者的消费心理和消费需求的前提下，我们终端导购才可以利用导购话语话术去迎合消费者的实际需求，打开销售局面，导购销售的最终目的就是把我们的产品销售给消费者，那么只有在了解消费需求和消费心理的前提下，我们导购才可以有针对性的去导购我们的产品，才有机会去宣导我们的公司品牌，起到公司与消费者的品牌推广意识上的转移，为树立终端强势品牌做出成果。
现如今终端导购并不是意义上的货物和钱币的交换过程，只有在我们充分了解市场需求，了解消费者的消费心理的前提下，在做好终端的各项建设的同时，不断的丰富我们的各项基本能力，把由消费者主导消费转变为引导消费，那么一切的销售工作的开展都是通过了解不同阶段和不同层次的消费者消费、购买心理的前提下展开，真正把我们的品牌终端做活、做全。
对于品牌终端的实际操作，我们可以以此为参考，通过不断的摸索和理解，去灵活运用适合于本地和本品牌的导购技巧。消费心理和购买心理只是销售工作开始前期的准备，那么只有在了解和明确销售目标的心理之后，我们方可顺利开展我们的导购工作，本期我们就终端的心理展开了分析，那么下期我们就针对目前终端在实际操作中遇到的导购话语和话术与大家进行分享。针对不同产品、不同风格、不同消费者以话术范例的形式展现给大家，也许我们今天讲的是你在目前的销售工作中已遇到或经常遇到的问题，那么希望通过我们的简单阐述，会给你以后的销售工作带来些许的促进。