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药学服务论文篇一
作者：聂雅静专业：生物技术学号：1043919
【摘要】以文献综述的形式，浅谈自己对国内外药物政策以及我国现阶段药物政策的实施和其薄弱环节的认识，并就其薄弱环节仅仅谈一下自己的看法或意见：国内药物政策的实施直接关系到医药行业的发展，就目前我国医药行业的形势来看，基本药物政策的完善更是迫切！
【正文】
第一部分国家药物政策和国家基本药物政策的实施及其薄弱环节
国家药物政策（nmp）是由政府制定的在一定时期内指导药品的研制、生产、流通、使用和监督管理的总体纲领，它由一系列政策目标和政策措施构成，包括药品研制政策、生产流通政策、使用政策和监督管理政策等内容，是国家卫生与医疗保障政策的基本组成成分。
国家药物政策的主要目标是：促进药品的可及性、提高药品质量与合理用药三个方面。
国家药物政策的基本内容是：制定法规、药品遴选、药品供应、合理用药、药品规范化管理和新药创制。
另外基本医疗保障制度的建立与发展和国家药品储备制度的建立与发展都在不断完善这我国的药物政策。北京奥运会期间，我国建立奥运药品储备制度保障了奥运期间药品的即时供给，这也足以显示我国药物政策在不断完善。
国家基本药物政策是nmp的核心，实现nmp的目标必须借助于国家基本药物政策的推行来完成。同时，它也是提高社会公众对药品可获得性等问题的重要保障条件之一。推行国家基本药物政策的目的是加强国家对药品的研制、生产、流通、使用等环节的科学管理和宏观调控，合理配置药品资源，满足社会公众的用药需求。
同时我国基本药物政策的发展历程可以追溯到1979年。1979年我国响应wto的倡导，开始国家基本药物政策的制定工作，1981年卫生部和原国家医药管理总局颁布了《国家基本药物目录》，1992年再次遴选了基本药物，1994年完成中药的遴选，1997年《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》首次以法规的形式确定推行基本药物政策，2009年《关于建立国家基本药物制度的实施意见》、《国家基本药物目录管理办法（暂行）》和《国家基本药物目录（基层医疗卫生机构配备使用部分）》的发布标志着我国建立国家基本药物制度工作正式实施。
推行国家基本药物政策的目的是提供安全、有效、经济、合理的基本药物，确保公众用药需求；保证公众基本用药的生产供应和使用，确保方便及时的获得。其意义在于整顿治理药品生产供应保障体系，促进医药市场健康发展，优化医药资源配置，保障群众基本用药所需。
而就我国目前的医药市场现状来看，合理制定药物价格及零差率销售、完善基本药物的医保报销政策、加强基本药物质量安全监管以及医药资源的配置是相对薄弱的环节。
“罗红霉素我们早就不进货了，你还是选择其他抗生素吧。”5月4日，在北京天通苑一家药店，店员这样告诉《中国经营报》记者，这里所提的罗红霉素片，正是2011年3月28日国家发改委发出的第27次药品大降价通知内的品种之一。行业人士指出，每一次药品大降价之后，都会有伴随降价药品退出市场的现象，针对“有价无药”的局面，政府在药价改革上还需进一步出台配套措施。降药价同时也要有配套政策。这不仅是药价上的问题，更反应了国家药物政策在合理制定药物价格内容方面的不足。
其实我们最关心的不是医药价格问题，而是医药质量问题。同食品安全问题一样，医药质量安全也切实关系到大众生命安全。而就国内医药市场假冒伪劣医药的现状来看，我国在药物质量监管方面的执法力度显然有待提高。医药代理本是一个为大众服务的行业，而社会上残存的不法医药代理显然是在钻法律空档，这也显示了我国在药物安全方面执法力度的不足。
只有不断完善国家药物政策才能保障国内医药市场健康稳定的发展。以上仅是我国的国家药物政策相关内容以及我个人对其薄弱环节的粗略看法。下面也仅简单介绍一下国外药物政策以及欧盟一些国家的药物警戒体系与法规，和我国的药物政策做一下对照，以便更深入了解药物政策与法规的相关内容。
第二部分国外药物政策以及成功的推行模式，并为我国完善基本药物政策提出粗略建议。
who、印度、澳大利亚以及南非一些国家在基本药物政策的实践上都取得了一些显著成就，这给了我们一些借鉴经验。
而反观我国的医药市场与法规，就会发现不仅是部分消费者，就连部分医生和医师都不能合理用药，更遑论医药资源的合理配置。再者在我国基本药物的价格本身已经能让大部分消费者接受，但是由于大众对其认识不够，以致价格一降再降，使部分基本药物逐渐失去市场而被其他同类的品牌药物代替，基本药物为大众所接受的历程只会一拖再拖。
回头再看一下，印度方面采取的一系列措施很是值得借鉴，比如开展促进合理用药活动、控制药品促销和广告；电视节目上也好，网络上也好，医药广告随处可见，而这些药品中往往会存在些质量不合格产品。药品广告严重影响着大众对药品的选择，也影响着基本药物的推广，所以必须严格控制药品促销和广告。澳大利亚——将明智用药战略上升到国家层面更深层次的强调了合理用药的重要性。同样的我们就可以借鉴并可以确定《基本药物目录》在国内的地位。泰国——集中招标基本药物的采购政府的公开招标让医药市场的利润可图性大增，以国家的评判标准来招标，对厂家的要求会更严格，这更有利于保障药品的质量安全。我们完全可以效仿这样的模式，将政府医药机构基本药物的采购交给得标者，督促他们合理安全地生产药物。鼓励和一道药品生产企业生产基本药物。
综上国外种类繁多的药物措施的实施，可以总结如下：就我国目前的药物行业的发展情况来看，要想顺利实施基本药物政策，保障医药行业健康稳定的发展，必须加强执法力度，合理控制药物价格，严格控制药品促销和广告，去顶基本药物的主导地位，鼓励和引导药品企业生产基本药物甚至可以降至使用基本药物的政策。
以上便是我的有关药物政策的读书报告，书读地比较粗浅，但收获不小，对国内外的基本药物政策有了一个大致的了解，其中的个人看法也许有点偏激，但也仅仅是一些小小的看法。
参考文献
【1】 北京.中国中医药出版社.《药事管理学》.主编 孟锐 第42页至第51页
【3】 北京.中国中医药出版社.《药事管理学》.主编 孟锐 第46页至第47页
【4】 孙静 《国外基本药物制度现状》
【5】 孙静 《国外基本药物制度现状》
【6】 另外参考了《中国药房》杂志，对药物政策有了大致了解。
【7】 参看了 高继友 《基于国外经验及我国医药行业现状的基本药物推行策略
研究》---黑龙江中医药大学2007年硕士论文
药学服务论文篇二
2.1树立“以患者为中心”，服务患者，服务临床;要不断增强自身药学和临床医学、检验等各方面专业技能和知识，保护患者在用药方面的安全。
2.2根据门诊药房的特点，合理安排人员。要做到“四查十对”，确保准确无误调配。尤其是妇女儿童，处于生理特殊时期，用药有着特殊性。要注意服用方法(并在药品包装上注明)及药品禁忌，对一些有特殊年龄段禁忌要求的，一定要认真核对，对服用周期要求要特别交代，使患者对药师产生信任[2]。
2.3做好门诊药学咨询服务，要尽量选用主管药师以上、业务熟练、专业知识较强并熟悉临床业务的人员做用药咨询。建立咨询登记，密切了解患者治疗的第一手资料，面对面地了解患者疾病在药物治疗情况以及出现的问题，了解患者如何使用、存放药品，综合各方面情况后再给予答复，并定期分析汇总。这样，解决了患者在医生那里没解决的用药疑惑，也体现出药师药学服务的自身价值[3]。
2.4妇幼患者的用药误区。儿童患者多由数位家长陪伴，尤其高烧时候，情绪较为急躁，常常自行添加抗菌药物和抗感冒药物，容易出现抗菌药物滥用、感冒药重复用药以及药品剂量不合理等情况，药学服务要有较高的沟通技巧，并需要与医生、护士及时沟通。
2.5做好处方用药合理性分析。对处方点评中涉及的'药名、剂型、剂量、用法、用量错误、处方书写格式不规范或超剂量用药等问题进行总结分析汇总，及时反馈给医师，定期进行讲评，并对不合理处方医师进行处罚。
2.6做好药物不良反应(adr)监测。药师积极深入临床了解与收药品不良反应情况，收集、分析、整理，及时向省药品不良反应监测中心上报。如：某女性患者患阴道炎，睡前外用保妇康栓治疗，出现发热、腹痛症状;重复使用，症状再度出现并显强烈，体温达39℃，腹痛剧烈，停药后缓解。药师即反馈医生注意该可能药品不良反应，并及时上报有关部门。
2.7以患者治疗为第一目标，密切协调临床医生和护士，以团队为组织，做好临床药学服务。注意患者中危急、重症的救治，以及个体化的用药，药品在实际使用中产生的问题。通过院内刊物《临床用药督导》，将本院实际工作中的药学信息、处方分析、药物不良反应、合理用药等，加以整理分析，使之成为临床药学与临床交流沟通的窗口和纽带[4]。
3临床药学服务中的不足之处
3.1目前，因历史原因及培训能力所限，临床药师数量不足，业务技术层次不齐，在门诊临床药学服务开展上还存在差距。
3.2与临床沟通存在问题，医师角度看待药学服务在理念与目前的实践水平还有差距，同时，药师还需要承担更多的药物治疗责任来提高医师对药师的信任度。
3.3临床药学服务在合理使用医药有限资源，优化治疗方案，维护患者用药安全方面起着重要作用，但对临床药师的经济补偿和服务收费还没有体现，缺乏临床药学服务的价值评价，对临床药师门诊药学服务的积极性有负面影响。
通过开展妇幼医院门诊药房药学服务工作，促进了药学专业人才的培养，促进了医院药师职能的转变，提高了药师的素质和服务质量，收到了良好的效果。
参考文献
[1]黄桂英，李瑞平.如何开展药学服务提高药学服务质量.时珍国医国药，，17(9)：121.
[2]胡晋红，王卓.临床药学与临床药师.中国药房，，10(5)：236.
[3]谭娅，周见至.医院门诊药房如何开展药物咨询服务.职业卫生与病伤，，20(1)：66.
药学服务论文篇三
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摘要：临床医师没有做到以当代药物和疾病的系统知识与理论为基础，安全、有效、经济及适当的使用药物，导致病人脑出血死亡。
结合案例浅谈一下诊断药物不良反应的主要证据与依法用药问题。
关键词：谨慎联合用药、谨慎考虑药物、中草药、相互作用等问题。
案例：王某2009年9月，因尿毒症维持性血液透析、发热到某地市级医院住院治疗，病情并不疑难，并不是不具有可救治性。期间送医嘱服用了自己带的药，病情好转，症状改善。然后医方以糖尿病患者患心脑血管疾病发生率高为由，认为需要采取抗凝溶栓治疗，不但对目前在用抗凝剂肝素的情况联合抗血小板药且联合连续使用生理盐水，导致病人脑出血死亡。
1、处方是注册执业助理医师和执业医师为某一患者预防或治疗需要而开给药局的有关制
备和发出药剂的书面凭证,也是检验其技术水平的一个标志。
1．1医药科技事业在现今社会得到蓬勃发展,越来越多的药物可提供临床使用,如何安全合理地使用药物受到人们的日益关注。处方管理办法第十四条规定，医师应当根据医疗、预防、保证需要，按照诊疗规范、药品说明书中的药品适应症、作用、用法用量、禁忌不良反应和临床医改等开具处方。第四十一条规定：医疗机构应当将本机构基本用药供应目录内同类药品相关信息告知患者。第三十五条规定，药师应当对处方用药适宜性进行审核，比如处方用药与临床诊断的相符性，本案药师在处方没标明具体诊断的情况下擅自发药是失职行为。
1．2再如是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌等问题都是应该审核的问题，本案药物审核处方不考虑对目前在用抗凝抗血小板药连用可使大出血增加60%以及用药的主要危险是颅内出血的问题同样具失职行为。所以作为药学专业的工作人员至少应该严格按照药品说明书审核调剂处方，严格掌握功能主治和禁忌症。按照处方管理办法第三十一条规定负责处方的审核评估、核对、发药以及安全用药报导，对严格不合理用药者用药错误，应当拒绝调剂及时告知处方医师并记录按照有关规定报告。
2、诊断药物不良反应（adr）的主要依据，目前可概括为以下几个方面：
2．1是否以对这种反应有结论性的报告，即是否在动物试验临床研究和应用已经肯定
过的反应。为上述案例关于抗凝剂肝素与抗血小板药联用并联合加重水钠潴留的扩充血浆容量加重出血危险性，国家食品药品监督管理局以低分子肝素药品说明书的形式依法肯定就是例证。
2．2这种不良条件是否发生在被告怀疑的药物应用之后（时序性），既是认定药性疾病用药时间与发病时间应该有关联性或时序性，也就是说明该依法介定证据与本案的关联性，这是法定原则，本案的时序性是推翻医疗鉴定与基础疾病相关药物剂量升降试验，相似药物相当及应试验，慎用规定可疑外因干扰反应，反应是否被任何直观证据证实，都是思维应有的程序。
2．4中药不良反应分为副作用和毒性反应
副作用是在治疗剂量下，伴随药物疗效而发生的一些与治疗目的无关的意外有害作用，服用人参不当，可引起燥热上火，心律不齐，或发生“人参综合征”；甘草药性平和，调和诸药，久服亦可影响脾胃气机，有碍消化功能。毒性反应是指药物引起的生理生化功能异常和病理改变，甚至危及生命的反应。目前已发现能够致死的中药达二十多种，如有毒性的专治类风湿性关节炎的雷公藤，驱蛔虫的苦楝子，熄风止痉的蟾蜍等。还有一些药物含有剧毒，如一些植物类药，生半夏、马钱子、生草乌、巴豆等，矿物类药水银、砒石、砒霜等，动物类药斑蝥、蝎子、白花蛇等。
2．5毒性反应可表现在体内各系统：2.5.1如消化系统表现为恶心、呕吐、腹泻、便血、黄疸等；神经系统表现为眩晕、头痛、惊厥、抽搐、呼吸抑制等2.5.2心血管系统表现为心悸、胸闷、心律不齐、心率增快或减慢；造血系统表现为粒细胞缺乏症、溶血性贫血等；此外，呼吸系统、泌尿系统等均可因毒性反应而发生病变。过量和服药时间太长，也容易出现毒副作用，川楝子内服过量即可出现肝脏损害，精神失常，视力障碍，胃肠道反应，内脏出血，血压下降，呼吸循环衰竭，甚至死亡。即使常用中药，如川芎、柴胡超量服用也可中毒。
2.5.3如川芎超量服用可导致剧烈头痛、呕吐；柴胡过量可致肝损害；水蛭常用剂量为1～3 g，中毒量为15～30 g，有报道用20 g中毒死亡；益母草是妇科良药，常用量为10～30 g大剂量或单用60 g，若过量应用益母草就会影响神经系统，引起双下肢突然不能活动、周身酸麻、胸闷、孕妇流产，严重者可至大汗虚脱、血压下降。有资料报道，山豆根煎汤服用，用量在10 g以上绝大多数有中毒反应，有人统计占50%以上，故江苏省1992年版《中药饮片炮制规范》明确规定，一般用量以不超过9 g为宜。2.5.4 芦荟一般用量为1～3 g，只做丸，散剂服用，不入汤剂，外用多研末用醋、酒调和。芦荟的中毒剂量一般为9～15 g，中毒症状多在8～12 h内出现，主要为胃肠道症状：恶心、呕吐、剧烈腹痛、腹泻、里急后重，甚至出现出血性胃炎等。因此，孕妇及脾胃虚寒者不宜服用。2.5.5甘草如果每天服用50 g以上，就可能会发生毒副作用，表现单眼和双眼闪光性盲点和视力丧失，同时伴有头痛、血压升高；菊花常被当茶饮用，但菊花可引起严重过敏性结膜炎，特别是那些曾经有过枯草热性过敏性结膜炎病史的人需要特别注意，因为这种人服用菊花容易引起过敏性反应。
3、中药的毒性分析
3.1 含生物碱类这是一类含氮的有机化合物，毒理作用主要是损害神经系统。先兴奋后抑制，直接影响心脏功能，继发其它脏器的变性坏死。甚至可引起呼吸中枢中毒致呼吸麻痹窒息。
3.2如含乌头碱的川乌、草乌、附子、天雄、雪上一枝蒿等；含雷公藤碱的雷公藤和昆明山海棠，含番木鳖碱的马钱子，含莨菪碱的曼陀罗，含苦楝碱的苦楝子，含麻黄碱的麻黄等。
3.3 含苷类此类化合物中苷元具有毒性。大致分为4种，强心苷中的甾体苷类：能使心肌收缩力增强，小剂量有强心的作用，较大剂量或长时间使用可致心律失常，甚至猝死，如洋地黄、万年青、八角枫等；含氰苷类：水解后析出氢氯酸等能损害并抑制呼吸中枢，重者可立即死亡，如白果所含银杏酸和银杏酚，苦杏仁、桃仁、瓜蒂等；含皂苷类：其毒性作用对局部有强烈的刺激作用，并能抑制呼吸、损害心脏、肾脏、尚有溶血作用，如黄药子、木通、商陆；含黄酮苷：其毒性作用多是刺激胃肠道和对肝脏的损害，引起恶心呕吐、黄疸等症状，如芫花、广豆根等。
3.4 含毒蛋白类中毒反应多表现为剧烈呕吐，呕血、血尿、甚至惊厥、死亡，如望江南子、苍耳子、麻子等。
3.5含萜及内酯类具有强烈的刺激作用，内服可刺激胃肠道，并可由门脉达肝脏，引起肝细胞损害。外用对皮肤有刺激作用，引起体温变化，如艾叶、马桑等。
3.6马兜铃酸所致肾损害，马兜铃酸（aa）是植物中被发现的第一个硝基化合物，是所有马兜铃科植物中的特征成分3.6.1。aa可分为马兜铃酸i（aai）、马兜铃酸ii（aaii）、马兜铃酸iii（aaiii）3.6.2。马兜铃科的许多植物是常用中药材，如：马兜铃、天仙蘑、关木通、广防已、寻骨风、细辛等在方剂配伍中经常使用。目前，已知这些药材中含有的aa在体内的主要代谢产物马兜铃内酰胺（al）对肾脏有损害作用，严重时可致不可逆性肾功能衰竭。
严格掌握用药指征，避免滥用，遵从医嘱，是防止中药毒副作用发生的重要措施，不要随意增加剂量，延长疗程，切不可认为“用药时间长，保险系数就大。”不要一剂中药吃个不停，要根据自己身体的变化定期调整处方用药。如果药方缺药，不可随便用其他药物代替，也不能用“同名异物”药。再者对存放时间较长的中药应注意检查是否有发霉、变质现象。目前中成药也有保质期（一般为两年），同时不要轻信江湖郎中。加强民众对中药不良反应的认识，提高自我保护意识。有些中药在适宜的剂量或短时间服用，可能对人体无不良反应，但剂量过大，时间过长，就会产生毒副作用。
血的教训使我们这些学习药学的人真正懂得了合理用药的确始终与合理治疗伴行，这是药学工作者永恒的话题，促进临床科学用药的核心是保障临床治疗中的安全用药这句至理名言，否则不但不是一个好的药学工作者甚至可能成为失职或为玩忽职守的罪犯。我即将走向生活，到大江大海波涛汹涌的社会中去陶冶，我奋斗的目标是“立志为民，健康众生。” 主要参考资料：
[1] 处方管理办法第十四条、第四十一条、第三十五条、第三十六条。
药学服务论文篇四
【摘要】药师主导的药学服务是一项高尚的公益事业，融合了自然科学和人文科学，因此，药师应将人文关怀精神主动贯彻落实到医院药学服务的工作实践之中，做到以人为本，热情主动，结合患者的实际情况，去制定个体化、人性化、最优化的给药方案，达到最佳的药学服务效果，从而更好地发挥医药资源优势，融洽药患关系。
【关键词】药师;药学服务;人文关怀
随着“生物-心理-社会医学”模式的提出，药学服务也由以“疾病为中心”逐渐转向以“患者为中心”转变。
药学兼有自然科学和人文社会科学的属性，其核心理念即以人为本决定了药学服务必须体现人文关怀。
药师在落实药学服务“人文化”过程中扮演着重要的角色，也担负着重要的责任，这就要求药师在与患者的交流中，不仅要运用熟练的专业技能，还要为患者提供充满人文关怀的服务。
整体的、人性化的药学服务已经越来越被人们认可和关注，它已经成为人类社会进步和发展的必然趋势。
1药学服务与人文关怀
人文关怀是对人的生存状况的关注，对人的尊重与符合人性的生活条件的肯定及人类自身解放、自由的追求的实现等[1]。
药学服务就是以人为本的人性化工作，体现了对患者的生命、健康、人格、尊严的尊重和关注。
但是，纵观我国药学学科的形成、发展，在相当长的一段时期内，药学教育精于自然科学，疏于人文科学，没有真正树立以人为本的理念，使药师在成长过程中人文底蕴不足，导致药师在提供药学服务时，注重的多是药物的血药浓度、药理作用、药物代谢这些专业性的技术性指标，却常常忽视了与患者息息相关的社会关系、生活环境和心理趋向等因素对药物疗效的影响。
因此，对于疾病的治疗和预防，单单考虑药物的作用是远远不够的，还要从患者心理、生理等不同的层次着手，这要求药学服务不是纯粹的技术，而且是充满了浓郁人文性的关怀。
2实施人文关怀的重要意义
2.1实施人文关怀有利于患者早日康复药物治疗过程中心理因素对药物的疗效影响也是巨大的，它直接影响到人的感情波动以及生理变化，从而影响到药物的疗效，并且心理因素在疾病的发生和演变过程中起着主要诱因作用甚至是主导作用。
因此，如何使患者有一个良好的心态和情绪，对于疾病的治疗起着积极的作用。
如果在工作当中，少一些冷漠的话语，多一些关切的职业用语，患者会从心理上找到归属感，就有利于提高患者药物治疗的依从性。
和谐的药患关系将有利于疾病的早日康复。
2.2实施人文关怀有助于提高药师自身素质做好人文关怀式服务，药师不仅要具有丰富的药学知识，同时还应具有丰富的心理学及人文科学的知识。
这就督促药师在工作的过程中，应不断提高个人人文素质，不断巩固和加深专业技能，并学习相关法律法规和医学知识，做到专业技能精深、相关知识广博。
2.3人文关怀充分体现了药学服务的社会价值人文关怀和人文服务，要求药师要打消患者的顾虑，帮助患者掌握正确的使用方法和程序，使他们不仅知道服用什么药，还要明白这些药有什么特殊的用法和不良反应。
只有这样，患者才能得到最好的药学服务，使医疗效果达到最佳化，也可因此减少因处方的不合理性导致的药物不良反应以及因缺乏最新的药学情报和信息服务而造成的不良后果，最终结果是造福每位患者，惠及整个社会，体现了药学服务的社会价值。
2.4人文关怀有利于提高医院的竞争力生物-心理-社会医学模式，也要求药师在提供药学服务过程中要提高对患者心理、疾病的双重重视，并提供人文关怀，使患者在接受服务过程中感受到尊重和温暖。
优质的服务必然会换取较高的就诊率和医院的社会认同率，在医院之间的竞争中有着举足轻重的作用。
3药师如何在药学服务中实践人文关怀
3.1积极的为患者提供药学咨询服务药师应加强与患者进行面对面的沟通与交流，耐心的解释，告知患者服用药物的时间、数量和方法，以及相关药物配伍禁忌或饮食禁忌等，特别要提醒其药物的不良反应或副作用及处理对策[2]。
使患者按科学合理的给药方案正确用药，从而获得患者的信任和积极配合。
患者在与药师交流的过程中，感受到人文关怀，对其疾病的好转不无裨益。
3.2帮助患者审查处方的合理性及用药安全性药学服务的质量取决于药学人员的素质和水平。
在调配处方时要认真仔细的审查处方各项内容，包括处方书写是否规范、完整，特别是药物配伍禁忌和相互作用，避免因给药剂量过大或配伍不当，造成药物的浪费以及药物不良反应的发生[3]，负责任的工作态度也是人性化服务的一个重要方面。
3.3实时监测、报告药物的不良反应药师在监测、分析药物不良反应方面起着非常重要的作用。
药师用其专业的药学知识分析评估药物与所发生不良反应之间的相关性，并为医生提供参考性意见，以减少不良反应的发生，这既是对患者负责，又是对医务人员自身负责。
实践表明，这样不仅保证了患者的用药安全，对人性化的药学服务也是一种有力的推动[4]。
3.4为患者提供便捷的用药信息服务信息技术的'发展为人们的生活带来了极大的便利，药师在进行药学服务过程中可以利用网络信息资源为患者建立个性化的电子药历以避免重复用药和不恰当的联合用药[5]。
同时，药师还可以对患者的疾病治疗过程有较全面的了解，可以结合临床用药情况提出合理化用药建议，电子药历的建立与管理正是对患者人文关怀的表现。
药学服务不应仅是“以患者为中心”的技术型的服务，还应是具有人文精神的药学服务。
药师在药学服务过程中不仅要提高自身的专业技术水平，而且要培养人文素质，不仅要关心药物对疾病的生物治疗作用，而且要关爱和尊重作为患者的人。
注重人与人、人与自然、人与社会多种关系的协调，崇尚人生命的可贵性，维护患者权益和以人为本的医学价值观和道德观。
参考文献
[1]俞吾金.人文关怀：马克思哲学的另一个维度[j].新华文摘，，18(5)：35.
药学服务论文篇五
摘要：国家第三产业里面就有现代服务业，在其所占比重不断提升的今天，已经成了西方发达国家促进经济发展的有效动力源泉。对现代服务业进行大力发展，增加其所占比重以及水平，对进一步优化产业结构非常有利，全面提高我国劳动就业率，促进经济社会达到全面协调发展目标。本文主要对经济发展过程中现代服务业所发挥的作用进行分析探究，提出相应的思考和建议，仅供参考。
关键词：经济发展、现代服务业、作用
在“十一五”规划贯彻落实后，对现代服务业进行大力发展已经是当前国家主要战略决策之一。依据西方发达国家里面服务业整个发展历程可知，一旦人均gdp在一千美元以上，那么服务业具体所占比重就会稳定上升，我国当前正处于该发展阶段。所以，为了使我国经济得到稳定高效的发展，就应该明确现代服务业对国民经济发展的重要性，并且将其在经济发展方面的作用充分发挥出来。
相对于我国传统服务业而言，现代服务业本身具有五大普遍特性，分别是：新兴胜：也就是在时间方面看是现代兴起并且发展的或者是由过去逐渐演变来的；高附加值以及集群性，也就是现代服务业能够产生服务的一种规模效应以及不同服务融合产生的聚集效应，导致服务增值非常显著；高技术性，也就是科技含量比较高；人员自身素质比较高，也就是现代服务业工作人员大部分均拥有较强管理以及专业技术能力，并且有较好教育背景；高知识性，也就是现代服务业可以给消费者带来知识生产服务、传播服务和使用服务，并且在整个服务过程中逐步增值。
现代服务业可以将一个国家或者是地区实际现代化水平有效体现出来，属于区域经济新的并且潜力比较大的增长点。对我国现代服务业进行大力发展，可以促进科学发展观的有效落实以及产业结构的合理调整，提高经济发展方式科学转变速度，降低就业压力，确保我国经济处于长期平稳发展状态，推动社会的进一步发展，并且提升服务业在当前国际市场上所占的地位。
（一）现代服务业可以从根本上促进经济发展方式的快速转变
现阶段，世界经济发展以及国际竞争焦点之一就为现代服务业。对现代服务业进行大力发展，可以对国家经济调结构、扩内需以及保增长产生很大积极作用，同时促进经济发展方式的快速转变。“十二五”规划已经明确提出，应该将提高服务业实际发展力度当做产业结构优化并且升级的战略发展重点内容，同时提出我国服务业增加值在全国生产总值中所占比重增加4个百分点，实现47%的发展目标。
（二）现代服务业和贯彻经济可持续发展具体战略需求相符
在我国经济不断发展以及产业结构逐步调整的条件下，经济发展中承受的环境、人口以及交通压力越来越大，其中包含有能源、水资源和土地资源等关键资源日益短缺的问题。依据我国当前工业发展模式可以推测出，至2020年，我国环境污染以及资源消耗均会达到十分严重的程度。提高现代服务业实际发展力度，对优化社会产业结构，降低资源资源方面的依耐程度，环节环境损害状况非常有利，是促进经济走上可持续发展之路的一种必然选择。
（三）现代服务业可以缓解就业压力
整个现代服务业发展过程中，需要不断吸纳劳动力，其中现代服务业的高效发展可以推动其他产业的进一步发展，同时带动就业。我国增长十分快速的现代服务业主要是信息咨询服务、金融保险业、电脑以及软件服务等各种资本密集型企业，这些企业的工作人员增长幅度非常大，可以对就业产生显著拉动作用。依据国际就业变动普遍趋势可知，在人均收入水平逐步提升的条件下，发展中国家里面现代服务业所占就业比重会不断上升。相对于西方发达国家以及大多数发展中国家而言，我国当前现代服务业实际吸收劳动力所占的比重还是比较低的。站在长远角度上看，提高文化信息产业以及教育事业等的实际发展力度，对优化劳动力素质非常有利，推动我国从现在的人口大国逐渐变成人力资源强国，从而获得比较理想的发展效果。
（四）现代服务业能够优化国民经济素质以及运行质量
推动经济社会以及人得到全面发展，发展知识社会的一个必要条件就是优化国民经济素质以及运行质量。工农业带来中间服务的物流以及金融等不同专业服务的有效发展，可以对国民经济素养以及运行质量产生直接影响。现代服务业既可以促进服务业的高效发展，又能够增强其他产业所具有的竞争力，优化我国投资环境。对医疗保健、通信服务、文化娱乐、金融服务、电子商务、物流服务以及信息服务等进行大力发展，是遵循以人为本发展原则，树立面并且协调具体可持续发展观的一种集中体现。
通过科技的进步有效提升服务业发展水平：应该结合我国未来必须提高现代服务业实际发展力度的需求，同时考虑当前科学技术发展状况，采取以需求为主、促进发展、共同受益以及协同继承基本发展方针，有效结合市场推动以及政府引导作用，确保现代服务业获得跨越式发展效果。
依据优化国民素质、尽量满足群众日益增长的各种精神需求，对文化产业进行大力发展。
通过信息化促进现代服务业的有效发展，同时通过现代服务业推动信息产业的进一步发展。
提高现代服务业具体投资力度，并对投资以及招商引资结构进行优化，优化配置各种资源，从而获得足够经济效益。
现代服务业为了获得跨越式发展成效，就应该培育一批有知名品牌、国际竞争力和良好信誉的大规模企业，产生集聚效益以及规模效益。应该引导工业企业，使企业附属服务逐步变为社会化的相应专业服务，从而保证企业可以集中力量大力发展核心竞争力，同时可以扩大现代服务业实际需求，促进经济的高效发展。
参考文献：
药学服务论文篇六
1.1餐饮业中服务营销的现状
（1）从产品的角度来讲，餐饮行业的产品一般考虑的是提供服务的范围和服务水准。同时还注意品牌、保证以及售后的服务等。在服务的产品中，这些要素组合变化比较大，比如小型餐厅与大型餐厅的要素组合就存在很大差异。从定价的角度来讲，营销者希望其餐饮业可以拥有无形的力量让顾客感受到价值的高低，他们在一定程度上明白质量与价格的对等关系，然而行动与观念有时却背道而驰。
（2）从促销的角度来看，餐饮行业的经营者注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为（如让利、满额活动送菜品、餐饮环境气氛等等）促成顾客的增长，并且吸引其他餐厅的消费者或导致提前消费来促进餐饮业服务水平的提高。
（3）从人员的角度来看，所有的顾客都直接或间接地被卷入餐饮的消费过程中，知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著。
（4）从过程的角度来看，餐饮业的服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现。
（5）从有形展示的角度来看，餐饮业的服务营销者比较重视餐饮服务供给得以顺利传送的服务环境、菜品承载和表达服务的能力，当前餐饮消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。
1.2餐饮业中服务营销存在的问题
通过笔者在武汉汉阳金汉斯餐厅的实习发现，其整体服务体系是很健全的，然而在服务的管理方面仍有部分缺陷。笔者认为主要有以下几个方面。
1.2.1消费者心理认识不够
一般说来，顾客对饭店的服务要求主要有以下几个方面，如功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。消费者的消费动机主要有求新、求实、求美、求廉、求名、求便、从众、嗜好及显贵，其购买行为心理有认识过程、情绪过程、意志过程。消费者的心理定势有首轮、晕轮等效应。具体而言，消费者在消费过程中主要有以下几点心理特征：寻求简单快捷和新颖刺激；追求价格低廉；关心品质好坏；注重环境优雅；彰显身份地位等。而消费者的群体存在差异，有青年消费者、中年消费者以及老年消费者。饭店的清洁状况、产品的价格、所处的地理位置及消费环境、饭店的口碑，品牌又恰恰潜移默化地影响着消费者的期望。在这些问题上，武汉市汉阳金汉斯餐厅在炎热的夏天未安装好空调设施，并且其经营产品的选择重点始终以烤肉为主，并没有结合消费者自身情况，这就很不符合让消费者满意的二次光顾心理，甚至在品尝美食时汗流浃背“。服务意识”淡薄问题导致的相应的连锁反应。
1.2.2客户关系管理不善
顾客选择到某一家饭店消费时是基于对这家饭店的信任，然而餐饮服务的无形性与不可储存性决定了顾客在购买前无法感知饭店的服务和产品质量，所以就需要通过客户关系管理来解决。这样有利于增强顾客的购买信心赢得顾客信任，有利于提高服务质量。80%的营业额其实都是来自于20%的客户的重复消费，而20%的营业额才来自于80%的游离客户。但就金汉斯而言，缺乏对20%的忠诚度研究，未考虑到如何才能吸引顾客再次光临，即如何根据客户的需求进行人性化服务。笔者曾走访金汉斯，发现前台人员由于管理层的鼓励不足及管理方式不当而造成客户流失，老顾客由于与店内员工发生争吵而导致客户不满，这说明其不重视客户的资源开发与保留。随后对于客户的意见也没有及时采纳和贯彻，从某种意义上讲，汉阳金汉斯餐厅不善于发展回头客。并且，在事后对店内员工的教育方式选择不当，他们真正的沟通渠道并未建立，造成较高的人员流动率。这主要因为公司一线服务人员不能很好地传达餐饮企业的内在文化，餐厅一线员工的客户服务和与客户建立关系的意识不强，整个餐厅高水平员工不多，餐厅对员工的选拔和培训不严格或者说不合格，对于顾客方面也未给出实质性的理赔，而对于新顾客似乎也比老顾客更加热情。
1.2.3消费需求的把握不足
武汉金汉斯店对消费者需求的把握能力不足，不能给予顾客安全感。在餐饮业经常有这样的情况：一家餐饮企业快速地兴起与消亡，或者是频繁“改头换脸”。之所以出现这样的情况，是因为很多餐饮企业无法给顾客任何承诺，不能给顾客安全感，顾客认知风险高，自然选择认可度不大。武汉汉阳金汉斯店餐饮企业虽然会给顾客很多的承诺，但是很多都无法兑现，使顾客对类似的情况失去信心，从而对大部分的餐饮企业都抱有同样的看法。所以，金汉斯餐饮企业有必要重新树立可信度，让顾客安心并且放心。
1.2.4人才配置不当
在金汉斯餐饮企业中，聘用的大多是餐饮内部管理人才，对于管理企业内部组织有一定的能力，但是他们往往对企业的营销工作知之甚少，在市场调查、市场策划和市场拓展方面十分薄弱。企业源于优秀的团队和人才体系。金汉斯以“顾客为中心，员工为伙伴，追求卓越”的核心理念凝聚了一批具有星级酒店、国际餐饮连锁企业经验的管理团队，但是要建立了一个较为完善的经营管理体系，即公开、公平、公正的“赛马”工程，并且为各级员工营建施展个人才华和晋升的空间，还需完善集研发、采购、加工、物流于一体的“后勤支援中心”，为顾客提供更多营养美味的食品，保证餐厅高效稳定运作。同时还要重视“金汉斯企业大学”，为本企业和社会培养输送更多优秀人才。
1.2.5人员素质不高
据笔者走访其工作人员得出以下结论：武汉金汉斯店内大多数员工服务态度有待改善，归根结底在于人员素质，从这一点来讨论可概括为管理层的素质和员工的素质。在管理层方面，由于没有较高的业务素质和能力素质，以及最重要的领导素质，导致的问题则直接关系到雇佣的员工水平，然而员工素质在某种程度上决定着员工的情绪管理，进而影响其服务水准。如果管理层的素质较高，其为人才优秀的话，那么在招聘、培训、制度制定、薪酬管理、员工管理等各个方面就会得到改善。据反映，员工对薪酬制度不满，服务热情并不高。此不满情绪从汉阳店开张两个月至今仍然存在。这种现象从根本上反映了高层管理者的沟通能力有待加强。对于此类情绪，管理层一再无视，最后的结果即为较高的人员流动率。店内员工一如既往带着不满去进行服务，热情度的提高成为一个重要的问题。
2.1餐饮业自身特点存在缺陷
商品本身具有易腐性，餐饮服务业一般是顾客上门来才有生意，而在食品原料由生的原料状态变化到商品的过程中，无论生熟都易变坏。若顾客不及时购买商品，很快会腐坏。比如寿司，特别是海藻寿司，如果制作过早，放置于寿司台前的时间过长，顾客没有及时品尝，那么海藻就会变得苦涩，其后果必然导致无法客户的低满意度问题，甚至顾客会投诉食品腐烂。同时，座位环境也包含于商品之中。就饮食业而言，其所提供的商品除食物外，还包括座位。座位周转率的高低，对营业收入有很大的影响，因此，座位的安排、规划与设计，金汉斯不必使用桌椅卖场的外带、外卖、外送设计等，否则都会影响金汉斯食品规划的管理。
2.2管理者对消费者和员工需求缺乏重视
主要是对消费需求的把握能力弱，或者根本不重视消费者需求，还停留在产品营销观念的时代。现代市场已经是买方市场，不能紧紧把握消费者需求，结果就是被市场抛弃。金汉斯店内管理者往往只是在乎营业额，他们过多地强调会议的重要性，然而他们并没有真正做到有效的沟通。餐厅里的厨师们并不能及时了解哪种菜合乎客人的胃口，客人对菜的喜好只能通过前台服务人员明白，对于改善现有菜品的味道以及研发新式菜品方面进度不够快。服务营销不仅仅存在于外部顾客群，同时，对于内部员工也存在内部营销。由于没有有效的沟通也会存在着员工的不满，从而影响服务的质量。人员的数量过多，性格各有不同，这为管理者管理员工提供了难度，如果对于内部需求都不能好好满足，提供一份合理的管理制度，那么金汉斯也无法给顾客带来满意的服务。通过笔者的内部考查，作为一名内部员工，金汉斯在待遇方面并没有履行8小时工作制，而且在员工用刀受伤时，手背必须缝针的情况下，金汉斯管理人员并没有提供相关医疗的报销，也没人问津。最重要的是在员工的情感方面没有给予及时的关心和照顾，员工自然不会拥有一种使命感和归属感。
2.3管理者的经营素质不高
管理者的经营素质直接决定了管理者的经营水平、经营理念、经营哲学、经营思想以及经营计划。而服务营销观念则是一种经营者的经营理念。在金汉斯的管理中，如果领导者自身没有拥有很强的服务营销观念，那么下属又如何提高其服务营销能力呢？所以领导者的素质尤其重要。除了服务营销观念不强以外，特别是在用人方面，不太注意转变观念和如何选择企业的适合人才，过分注重学历与文凭。其实，只要不适合金汉斯的岗位，不管是硕士还是博士，那都不是企业需要的人才。只要能够满足企业岗位的需要，那就是企业的人才。其次，企业文化象征着企业的信仰，共同价值观体现在员工行为的控制上，它决定了一个组织的成员如何思考，如何感觉外界事物[1]。在培育企业文化方面，一是不注重长期培育的文化理念和完善企业的内部管理，塑造企业独特的个性，整合企业的各种资源，也未把企业文化的培育过程作为企业的长期战略，精心设计，长期坚持，认真维护，全员参与。二是在建构文化训练管理制度上，企业有一套文化训练管理制度来强化和引导员工行为，但是员工并未从内心真正想要被引导。除了集中培训以外，没有建立定期或不定期的培训制度，所以需要通过长期不断的训练，使金汉斯的文化达到塑造人、发展人和提升金汉斯整体素质的目的。
2.4服务人员综合素质不高
从目前来看，服务人员的综合素质较低：金汉斯内部管理层的“经验型”主要指以操作层面人员为主的管理者，他们有丰富的餐饮经验，但缺乏现代管理科学的知识“。外来型”主要从事餐饮以外的人员来管理餐饮业，他们有一定的现代管理经验，但不熟悉烤肉方面的知识，而管理需要这两者相结合的复合型人才。只有明白基层人员的工作项目才能做好细节的要点部分。作为管理者需要了解内部员工的工作方式并充分体谅下级员工，不管是高层人员还是服务人员，不应用歧视的眼光和打小报告的行为去分别对待员工和顾客。最终导致服务人员对顾客不够热情，态度有敷衍之感。据调查，店内服务员素质的参差不齐，在某种程度上也和金汉斯店内的培训力度有关系。素质上的缺陷导致服务员情绪不高，归根结底还是在于金汉斯的工资水平和服务待遇。遇到生意好的时候，工作量过大，服务素质过低必然导致服务态度的恶劣。如果服务待遇相应地提高，大家也许会更加卖力地工作，提高服务质量。
2.5消费者日渐趋高的消费需求无法得到满足
顾客的消费心理更加成熟，自我保护意识不断增强，饭店服务不到位或稍有不慎，消费者就有可能提出质量投诉或索赔。顾客的性格各有差异，要满足不同类型的顾客就像与不同类型的人交往一样，如果顾客属于粘液质性格，那么多血质的服务人员则会对顾客造成适得其反的营销效果，因为一个沉默少言一个冲动多话，服务的热情必然也导致顾客的反感。同时随着知识水平的提高和消费经验的增加，顾客的需求日益多样化，他们不再满足于现有的饭店标准化传统服务，而是选择多样化和个性化的服务。餐饮业发展迅速，各式各样的餐饮行业都是金汉斯的竞争对手，顾客尝试过的餐厅绝对不会仅仅局限于金汉斯，竞争对手的可替代性带给顾客的优越感会造成顾客心理差异，那么就必然存在比较心理。存在比较就会存在更多的需求以及更高的要求。除此之外，如今各式各样的美味佳肴正源源不断地流向餐桌，对于广大消费者而言，传统意义上的美食对他们已无法形成足够的吸引力“，尝鲜”成为了消费者群体的共识。基于此，对于开发新式美食的要求也与日俱增，这就需要金汉斯餐厅不断完善自身水平，从而使顾客的消费需求得到最大程度的满足。
服务营销是餐饮业的核心，服务本质上是无形的、抽象的，因此餐饮企业在营销中应当讲究有形化，即尽可能提供一些有形线索或提示，借助于有形的载体，把无形的服务、气氛等表现出来，帮助顾客识别和了解企业，并由此促进营销。美国服务营销学家肖斯塔克(ck)指出，顾客看不到服务，但能看到服务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务价值等有形物，这些有形物就是顾客了解无形服务的有形线索，能帮助顾客识别和了解餐饮企业的有形线索主要有环境、品牌和承诺。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以其得到利润的最大化。笔者认为具体可在以下几方面表现出来。
3.1完善客户关系管理
客户关系管理，即要建立客户满意系统，服务补救系统，客户保持系统，及以客户为中心的服务组织。一个成功的企业需要十分了解它的客户，并且延长这种合作关系，发展最有价值的潜在客户，有效地维护好这些关系，定期跟踪这些客户关系，crm客户关系管理就能够很好地帮助组织完成它们。其为餐饮行业服务营销发展阶段中的整合关系营销阶段的重要表现。具体的策略如下。
3.1.1考虑客户的利益
在营销过程中，可以发现客户需求不仅是多样的、多变的，而且是隐蔽的和复杂的，这种特性是服务人员在销售过程中很难驾驭的。如何识别客户的真正需求，如何把金汉斯的菜式特性和客户的需求紧密联系起来，如何使顾客产生购买的欲望和做出购买的决定，这是金汉斯餐厅应该研究的地方。客户的特殊利益点就是能满足客户自身特殊需求的地方。首先，要站在客户的立场考虑：他们需要的菜品是什么？怎样能帮助他们将利益实现最大化？其次，要深入挖掘自己的优势——企业能为他们提供什么？而这些东西使企业比别人更加优秀，也就是说企业的核心竞争力是什么。最后，当企业解决上述的两个问题，自然能更加迅速、高效、准确地和客户沟通，开发企业的新客户。
3.1.2维持忠诚客户
顾客忠诚产生于顾客需求与企业能力之间，它不仅仅是服务内容的多少，顾客满意和服务的质量是顾客忠诚的前提条件。客户对特定产品或服务产生了好感或依赖，从而形成行为上的偏好，进而可能重复这一行为的一种倾向。客户忠诚包括客户行为忠诚、情感忠诚和意识忠诚。具体措施：
第一，增加餐厅服务价值，超越顾客期望，提升客户满意，为客户忠诚打下基础。
第二，减少客户维持成本，建立亲密感、情感和信任。
第三，一对一的个性化服务。
通过以上措施以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉，不断提高客户感知度，建立紧密联系，增加再次光临行为。促使客户建立忠诚的行为，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的质量价值链。
3.1.3关注客户留存与抱怨
从客户留存上讲：
第一，建立双赢伙伴关系。给客户创造惊喜，如赠送精美的小礼物，提供一个接触点，方便收集客户的信息。
第二，超出预期。高出预期的水平可增加服务的可靠性。这种可依赖性使得这里的服务变得更有吸引力，让顾客享受到宾至如归的感觉。
第三，对客户问题、服务需求和抱怨作出响应。
第四，需求分析。提供个性化服务，增强人们内心的虚荣与满足感。
从客户抱怨上讲，消除顾客的不信任感，慎重对待顾客咨询尤为重要。需要做的是：
第一，道歉“：提出意见的感谢，发生您所说的事情，深感遗憾，我们重视本餐厅信誉，我们一定会了解清楚情况，加以改正。”
第二，询问提出抱怨的原因，记下重点。表示对顾客的重视，记是为了使其心情平静。
第三，耐心听完意见，勿打断，勿辩解。第四，迅速行动。迅速采取措施消除抱怨，拖延是产生新抱怨的根源，及时补救则是赢得信任的机会。
3.2营造良好的服务环境
服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种有形设施，而且还包括许多无形的要素，而无形的要素更加能影响消费者的消费取向。首先，从有形要素上来讲，如陈设布局，所有的装潢装饰，包括家具、座椅、照明、色调配合、材料使用、空气调节、标记，视觉呈现如图像和照片之素质。从更精细的层面而言，内部属性还包括：记事纸、文具、说明小册子、展示空间和货架等项目。这些细节全部都要按照具体的环境来设定才能吸引消费者的光临及再次光临。在整体店面色调及装饰策略上体现餐饮企业的理念。金汉斯啤酒的橙色——增加顾客的食欲，贯穿整个店面气息，烤肉的颜色也是以黄色为主调，虽然醒目，使人眼前一亮，可是时间一长便失去当初的新意与创意。店面可以选择更新式墙纸变换策略。红色意味着吃完快走，所以尽量少用红色。对颜色温度等进行设计，增加用餐环境的舒适程度，吸引顾客。食欲受环境整体影响，就算因为时间或其他的原因勉强留下吃饭，以后也不会再光顾了。
窗明几净、幽雅温馨的氛围，再享受高质量的菜肴和服务，那么他会成为忠诚顾客，而且还会将其介绍给亲朋好友。其次，从无形要素上来分析，众所皆知，餐馆的气氛和食物同样重要的。金汉斯应该被视为温暖与亲切，服务人员也应注意尊重顾客，而增添一些魅力到“气氛”里头。影响“气氛”一些因素包括：视觉、气味、声音、触觉。从视觉上来说，视觉商品化与形象的建立和推销有关，顾客进门之后，视觉商品化，旨在确保无论顾客在搭电梯或在等待付账时，服务的推销和形象的建立仍持续在进行。照明、陈设布局、颜色，显然都是“视觉商品化”的一部份，此外，服务人员的外观和着装也是。总之，视觉呈现是顾客对服务产品惠顾的一个重大原因。
从气味上来讲，气味会影响形象。如咖啡店、面包店、花店和香水店，都可使用芳香和香味来推销其产品。所以金汉斯餐厅可以利用烤肉的香味达到良好的效果；同时还可以根据其在商业区的地理位置，故可在装饰上发散一种特殊的豪华气派，达到吸引更多高层白领人物的目的。
从声音上来讲，关于声音的最近一项研究指出，店里的人潮往来流量，会受到播放什么样的音乐而有所改变。播放缓慢的音乐时，营业额度往往会比较高。在金汉斯餐厅用餐时，管理者对歌曲的选择不应为富有活跃感的音乐，因为那样会加快顾客的用餐速度，音乐的有效利用将缩短等待时间并且增加顾客满意感。同时能够增强顾客态度倾向和个性化服务。更换歌曲，选择慢调较为合适。
从触觉上来讲，比如厚重质料铺盖的座位的厚实感，地毯的厚度、壁纸的感度、桌子的木材感和大理石地板的冰凉感，都会带来不同的感觉，并发散出独特的气氛，从而以样品展示的方式激发顾客们的感度。
总之，因为环境给人的是第一印象，第一印象好了，才有可能让顾客走进餐馆消费。要想搞好餐饮企业的用餐环境，需要必须先了解环境的价值及环境的不利影响：好的环境（或气氛）是可以使餐饮服务增值的。
3.3完善服务创新策略
在金汉斯，只有创业，没有守业。而服务创新是金汉斯餐厅赢得服务竞争时代胜利的关键，也是打造服务资本的手段，适应顾客需要改革传统串肉的方式。与市场结合，开发市场人员对公司形象进行宣传。提升厨师技术创新能力以培训为重点，加强核心服务竞争力。消费者行为涉及交换行为，换句话说，人们总是倾向于交换价值，大多数消费者行为理论都指出人们愿意用货币去获得商品，包括产品与服务，这种交换产生于买方和卖方之间，市场在社会中的角色就是帮助人们通过市场策略创造交换价值。创新策略主要可从语言、过程、组织等方面进行创新。
3.3.1完善语言服务体系
金汉斯各部门均已形成了一套规范化、标准化的服务语言体系。但这种千篇一律的单调语言正受到挑战，不少客人已明确表示对这种毫无新意的服务语言表示反感或厌烦。餐饮服务更多时候借助于语言进行，因此实施服务语言创新应是服务创新的重要内容。服务内容创新的关键在于餐饮经营者应突破纯粹餐饮消费的观念，追求餐饮内涵的延伸，尤其是金汉斯餐饮文化内涵的拓展和延伸，只有这样，服务创新的天地才会变得更加宽广。
3.3.2提升服务过程的认识
餐饮服务中，人员是服务的主体。第一，要认识客人消费过程，即对组成餐饮消费过程的各项消费活动（如订座、引位、点菜、桌边服务、结账等）予以鉴别；第二，要对消费过程进行系统分析，即不仅要对每项消费活动发生的地点、时间、人员构成和活动现状进行分析，还要深入理解客人是否具有改变活动现状的需求和改变活动现状的趋势方向；第三，要通过积极调整餐厅内部的价值活动，帮助客人改善消费活动，使其在时间、地点、价格和方式等方面更为适合客人的需要。服务过程的创新将给酒店服务模式的创新带来丰富的发展空间。
3.3.3优化组织结构
组织体制是保持部门正常运行的载体。金汉斯作为餐饮业，其组织模式往往与餐饮业整体组织模式有关，其应探讨如何“通过组织创新保持企业创新动力”这一基本课题。在金汉斯的经营组织里，并不一定只选择一种组织结构，工作性质、工作内容互不相同的部门可以选择不同的组织结构，甚至在同一部门的不同工作层次中也可以有组织结构图的差别。以凉菜部门为例，完全可根据经营任务的轻重、从业人员的多少、服务范围的大小，根据命令统一原则、分工协作原则、精简高效原则，确定合理的组织结构，对内部岗位人员进行优化配置。
3.4提升人性化服务标准
3.4.1丰富对消费者的关怀
马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充满人性化和人文气息，使消费者的精神回报最大化。如给客户提供生日优惠及祝福，赠送贺卡，保证让员工记住客户的样貌以便客户下次光临时能够提供更多适合客户的服务。最重要的一点就是保持微笑。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
3.4.2提供更贴近生活的人性化服务
中国是个讲究人情味的国家，而且人情味比较重，所以，金汉斯应该在人性化服务方面做些改革。人性化服务可从几点着手：适当的礼仪，合理的环境，切合实际的设计，标准化的餐饮服务，特殊的人文服务，菜式方面的设计等。还需要注意的是考虑消费群体的层次，做出有性格的味道。在武汉这个城市，人们的消费水平和消费意识都有比较高的要求。作为管理层的人员可以尝试到其他金汉斯分店开展巡回管理，从而进行有效沟通，了解更多客户及员工的内在需求和真实想法，进而进行针对性的改善。因此，做有特色、有性格的店才能更加吸引人，享受不是一种世俗，而是一种偏好。因此开店的时候就要对消费群体有所定位，在这一点上，也是人性化设计的一种体现。同时，人性化要求对待顾客要像家人一样，把倾听放在首位，满足顾客的需求，简单的服务应该让它与众不同，服务时敏捷而带有智慧。保持学习的习惯，注意观察顾客反应，此外，保持自身作为服务者的骄傲。
3.5改善培训方式和内容
培训方式选择全程化和经常化、外聘和内培相结合。同时，强化全员强烈服务意识，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起，做好服务工作。培训内容主要在于企业文化、企业理念、服务技能、礼仪等方面。礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力；时刻调整心态，以最好的状态对待工作，要有恒心，做到文明用语、礼仪服务并持之以恒；要能忍，服务工作中遇到的顾客素质有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不逊，这就更需要餐饮服务人员做到文明服务、礼仪服务，言语不卑不亢地真诚对待；要有“感恩之心”，既然选择这份工作，就要给服务人员一个好的机会，怀有一份“感恩之心”去认真对待顾客。
3.6打造品牌优势
品牌其实是产品概念对应的消费群体的情感需求。最关键的点在于品牌把消费与生命结合，而生命又转化成其他的事物，同时，品牌是组织管理的一个机械化工具。品牌也是服务管理的中心并且操纵着其使命，品牌亦等于企业行为。金汉斯所塑造的烤肉品牌应该是该企业对应的消费者的情感价值的具体体现。具体策略主要表现为完善品牌定位与品牌创新策略上。品牌定位上，usp理论、品牌形象理论和定位理论实际上是主诉的品牌定位。其最核心的差异化居于核心地位。餐饮品牌的生命力就在于个性特色。金汉斯是集鲜酿啤酒、南美烤肉、中西自助餐为一体的第一家啤酒烤肉餐厅。烤肉和啤酒是永久不便的话题，但是需要加强的是菜品的合理搭配，使消费者的油腻感减少。同时，在坚持个性上还可以增加娱乐设施的新鲜性，增长顾客的停留时间。经理人员曾经提出溜冰式服务，此方法较快捷，但是在安全问题上仍待考虑。品牌创新上，一般企业创新能力与品牌竞争力具有相互作用机理，企业创新能力是企业内在综合能力的基础，相反其对企业创新能力传导着反作用。同时支撑着新产品服务的开发，进而这种新产品成为品牌竞争的源泉，而品牌竞争力也反作用于新产品开发。金汉斯的经营理念是全力以赴为顾客创造快乐，为员工创造美好的生活。自我超越、敢于进取，这些鼓舞人心的话语不仅要说到而且还需要做到恰到好处，才能充分体现价值所在。这主要可从形象、菜品、管理创新三方面分析。从形象上，以环保消费、绿色消费观念打造品牌特色，提升餐厅档次，这是开发新客户群体的必经之路，同时还可以为金汉斯注入新兴活力。确保金汉斯根据世界餐饮业发展的趋势及时进行定位修正，调整目标群体，寻找市场空隙，扬烤肉之长，避菜式之短。在菜品更新上，同样强调菜种及肉式的多样化技术要求，聘请专业腌渍和专业烤肉师。最后强调的是企业生存的核心内容，管理创新。用其来指导品牌的维系与培养，主要通过观念、技术、制度、管理过程等方面来维系品牌资产经营与发展的控制力。
餐饮行业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销策略于顾客，这样才能赢得顾客的心。在激烈的市场竞争中，金汉斯只有通过创新和与时俱进，从实际出发，借鉴别人的经验教训，与自己的实际问题相结合，采用适当的营销策略，才可以在传统餐饮业发展的道路上走得更远更好，从而为其他餐饮企业提供更多经验指导，提高我国餐饮行业的服务营销水平。
药学服务论文篇七
通辽职业学院药学院 06级药学二班 王冬岩 指导教师：杨光
【摘要】 药学服务是一种实践，不仅仅只停留在理论上，同时必须在患者治疗过程中实施并获得效果，不管是预防性的，治疗性的或恢复性的，无论是在医院药房还是社会药房，无论是住院患者还是门诊患者，急诊患者，药学服务要直接面向需要服务的患者，渗透于医疗保健行为的方方面面和日常生活中。
【关键词】 药学服务医用指导
【】。物的基本知识，药学人员也有责任向病人说明药品的用法2医用指导的必要性
为了获得最好的医疗保健，病人有权利清楚地了解自己所用药物的基本知识，药学销售人员也有责任向病人说明药品的用法。用药指导的内容应该包括：正确的服药方法、服药的适宜时间、用药注意事项、潜在的不良反应等。
2.1 病人用药的依从性
掌握药品的服用方法，是病人正确服药的关键。在多数情况下，由于药房顾客多，因此药学人员往往只局限于照方取药，在药袋上写用药方法。而顾客在离开医院时，对拿到手的药不知道怎么服用并没有完全的了解，在服用时要注意什么，病人也不是很清楚，或者说是似懂非懂，这可能会导致病人不能完全或完全没有按照医嘱使用药物。在工作中经常会碰到如下情况：由于药效不明显，病人感觉已经好转，或者由于某些不适的副作用，病人可能会过早停药，这就导致了病人不依从性的产生。这些情况在内服药中表现得尤为明显，特别是在使用抗菌药物时，当病人自己感到症状减轻或稍有好转，就自行停药，而导致病情反复、耐药性的产生、病程的延长等，造成病人不必要的痛苦。对于药学人员在药袋上所写的服用方法：如需要时不能完全理解而导致病人不依从性的产生。例如用阿托品这种药时，如果病人体温在39℃以上，用此药必须先降温，否则，因本药抑制汗腺分泌，使散热困难，不仅难降温，还可能使体温更加升高。
2.2 药物的用法用量
通辽职业学院药学院2009届毕业生论文
药学人员在发药的同时如讲解一些药物保健和服药小常识，就会使病人掌握科学的服药方法，获得用药知识，有益于疾病的痊愈。
2.2.1 内服药物
对于一些内服药物，在服用时有特别注意事项的，就要求药学人员在配方发药时交代一句，引起病人的重视。例如治疗骨质疏松的药物阿仑膦酸钠片，要求病人必须在每天第一次进食前至少半小时，用大量的白开水送服，增加药物的吸收，而且在服药后应避免躺卧，减少食道不良反应的发生。药学人中的适时提醒，将有利于病人经济合理地用药及最大限度地降低不良反应的发生。
2.2.2 胃肠道疾病用药
胃肠道疾病是常见的疾病，按其病种、病情的需要和药物作用机制的特点，掌握好用药的时间和方法，才能获得最佳疗效。胃动力药如多潘立酮、甲氧氯普胺、西沙必利等，均具有增强胃肠道蠕动功能，从而促进胃中食物排空，对恶心、呕吐、泛酸、嗳气和食后闷胀等症状具有良好的疗效，这类药物宜在饭前半小时服用，待进食时，药效恰好到达高峰；胃黏膜保护药物如硫糖铝等，则需在两顿饭之间服用；抑制胃酸分泌的药物如西咪替丁、雷尼替丁、奥美拉唑等，在疾病急性期，一般主张早晚各服一次，待病情缓解后，改为每晚服维持量。在配发这些药物时，药学人员应该主动告知病人服药的最佳时间，使病人获得最好的治疗效果。
2.2.3 特殊用法的药物
对于一些特殊用法的药物如外用药物、气雾剂、胰岛素笔芯注射剂等，对于第一次使用的病人因其不能掌握正确的使用方法，治疗的效果就会受到相应的影响，而达不到应有的治疗效果。
2.3 药物的不良反应及防治
病人在用药过程中经常会碰到一些问题：如有些高血压病人在服用血管紧张素转换酶抑制剂（卡托普利）这类药物时，经常会发生干咳，在病人咨询时要告知病人这是该类药物最常见的不良反应，不必惊慌，如果干咳不是很明显，建议不要换药，如果干咳很严重，甚至影响睡眠，则应在医生指导下更换其他药物。对于一些服用氟喹诺酮类药物的病人，在发给病人药物的同时要提醒病人服用这类药物后应避免过多暴露于阳光中，因少数患者会发生光敏反应，如发生光敏反应需立即停药。外用药物中维a酸乳膏在用法上比较特殊，该药物最宜在晚间或睡前应用，因为日光会加强维a酸对皮肤的刺激，导致维a酸分解，且维a酸会增强紫外线的致癌能力，故治疗过程应避免日晒或采用遮光措施。外用该药物还可能会引起皮肤刺激症状，如灼感、红斑及脱屑等症状，应告知病人不要紧张，这不是病情的加重，而是表明药物正在起作用，多半可以适应及耐受，刺激症状会逐渐消失，无需停药。若刺激现象持续或加重，可间歇用药或暂停用药。
3严格要求自己
我严格遵守劳动纪律和一切工作管理制度，认真工作，做到了无差错事故，不仅如此，在工作中做个有心人，积极主动地学习与药学相关的新理论、新知识，只有不断学习新理论、新知识，才能更上一层楼。
5参考文献
（10）：623.[2] 夏维.住院药房的药师与药学服务.药学服务与研究，2003，3（3）：197.[3] 孙华君.临床药师路在脚下.药学经济报，2004，7，9.
药学服务论文篇八
：服务业发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。近年来，现代服务业自身业态模式不断创新并日益成为诸多产业的纽带，推动全球产业结构调整升级。本文结合现代服务业发展的一般规律和特征，分析海南省现代服务业发展面临的主要困境，并对海南国际旅游岛建设积极发展现代服务业提出思路及建议。
现代服务业；产业结构；趋势
随着经济社会的发展，服务业的领域不断拓宽、范围不断扩大、新的产业形态不断出现。现代服务业快速发展成为现代经济发展的重要特征之一。发展现代服务业，对于当前我国经济结构的调整升级以及城镇化进程的推进，具有十分重要的意义。
根据2012年国家科技部发布的第70号文件，现代服务业是以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。
相对于传统服务业而言，创新是现代服务业发展的核心所在。现代服务业一般具有以下基本特征：即技术密集、知识密集、人才密集、高附加值、低消耗、新兴性、辐射性等。目前，世界贸易组织服务贸易分类将全世界的服务部门分为11大种类143个服务部门/项目。其中，现代服务业主要涉及九大类，即：商业服务，电子通讯服务，建筑及有关工程服务，教育服务，环境服务，金融服务，健康与社会服务，与旅游有关的服务，娱乐、文化与体育服务。现代服务产业与传统产业融合越来越明显，改造提升了传统产业。
（一）信息科技成为现代服务业发展的加速器
以数字化和互联网为核心的第三次产业革命正在重新塑造诸多产业的边界。在全球服务业发展历程中，新技术革命通过改变商业模式和管理方式深刻影响传统服务业，同时技术不断突破又催生大量新兴服务业。美国是全球服务业最发达的国家，1993年美国政府提出的“信息高速公路”成为现代服务业开端的重要标志，服务业不断向信息化、网络化、智能化、个性化方向发展。2000年至2005年5年期间，信息服务业成为美国经济中增长最快的行业，年均增长32.2%，接近同期服务业平均增速的2倍，其中it设备的投资占现代服务行业设备总投资的75%以上。从我国的发展情况看，信息技术与管理等多学科交叉形成的技术服务也成为近年发展的热点。2012年，中国电子商务市场整体交易规模达8.1万亿元，近3年平均增速达到30.1%。金融领域，以互联网金融为代表的创新活动正成为当前引领现代服务业发展的新亮点。近些年来，第三方电子支付、移动支付以及网络贷款等业务的快速增长，我国金融领域在存在较多管制的背景下，传统金融机构正借助互联网平台获得更多的拓展空间并进行深刻变革。
（二）生产性服务业是当前现代服务业最具活力的部分
新经济增长理论指出，知识和技术对经济增长的正效应只有在与分工相结合时才能够进一步显示出来。生产性服务业是从企业内部的生产服务部门分离和独立而发展起来的新兴产业，是社会化分工的结果。生产性服务业既是制造业的延伸，又是现代服务业中最具活力的部门。从统计数据看，发达国家生产性服务业占全部服务业的比重普遍在60%～70%之间，生产性服务业占gdp比重超过40%。随着生产性服务业的发展，服务业与制造业的边界越来越不明显，出现了服务业与制造业融合生长的趋势。生产性服务业贯穿于生产、流通、分配、消费等社会再生产环节之中，研究开发、产品设计、物流管理、品牌营销和金融服务等使得企业对加工制造环节的依赖性减少，技术、管理和信息等生产性服务活动越来越具有战略环节的性质。据oecd的统计，其成员国制造业增加值中通过生产性服务业创新所创造的增长值高达25%～30%，部分国家甚至达到50%。全球最大的制造业公司通用电器（ge）收入总额中生产性服务业创新收入所占比重2004年为63.32%，通用汽车公司（gm）下属金融服务公司2004年利润占gm全部利润的80%。
（三）集聚集群体现现代服务业区域布局的重要特征
与制造业相比，现代服务业集聚效应更加明显。现代服务业集聚区依托交通枢纽和信息网络，以商务楼宇为载体，将相关的专业服务和生活服务配套设施合理有效的集中，在一定区域内实现互联互通与产业协调。集聚区具有资源共享、服务网络系统和品牌效应的特征，客观上为该地区现代服务业发展构筑起一个良好的产业生态环境。发达国家经验表明，当经济发展到一定阶段，在经济总量、经济结构和人口因素等驱动下，服务业集聚模式会由单一的大型cbd（******商务区）模式向多极化、分散化发展，在原来的基础上演变扩展成若干个微型cbd，即现代服务业集聚区。自20世纪60年代以来，为解决中心城区商务功能过度集中的矛盾，以伦敦、纽约、******为代表的世界级城市，都经历了单个cbd到微型cbd网络初步建立的过程。其中，伦敦的微型cbd由传统的市中心扩展出来，纽约在20世纪90年代初开始分阶段逐步形成布鲁克林、长岛、哈德逊广场等微型cbd；******逐步形成了品川、六本木等30多个微型cbd。多点发展模式更强调产业集群功能的可持续发展，兼顾综合功能和生态功能，体现了现代服务业空间集聚且多元化发展的国际趋势[1]。
（四）国际大都市现代服务体系中金融业核心地位凸显
金融业是现代服务业的组成部分之一，同时金融业自身又有聚集、引导和配置资源的特殊功能，对现代服务业的整体发展起着关键的推动作用。全球著名的国际大都市构建现代服务业体系大都以金融商务为核心，典型的代表有纽约、伦敦、******、新加坡、香港等。通过金融服务业的快速发展，突出了现代都市对管理决策和要素集聚的要求，有效提高金融服务产品的核心供给能力，刺激面向全国甚至全球的市场需求。伦敦金融城在1。4平方公里的范围内积聚了云集了500家外国银行，180多个外国证券交易中心，是全球最大的国际保险市场，场外金融交易市场，基金管理中心和外汇交易市场。国内情况看，当前深圳前海深港现代服务合作区模式尤其引人关注，其中围绕跨境人民币业务、财富管理、资产管理、股权投资、要素交易市场建设、金融产品开发、金融******服务等金融领域的创新和突破对未来我国金融业改革和现代服务业发展起到了很强的示范效应。