最新教师节活动策划经典案例分享优质

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教师节活动策划经典案例分析篇一

教师节活动策划经典案例分析篇二

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资料

完全退出：家化

2011年，上海家化公告，上海联合产权交易所11月7日发布家化集团100%股权转让竞价结果通知，平安信托旗下公司平浦投资为家化集团100%股权受让人。

上海家化作为国内化妆品行业首家上市企业，拥有六神、美加净、佰草集等众多国人知名的日化品牌，被称为是国内日化行业中少有的能与跨国公司开展全方位竞争的本土企业。

作为试点，近5年来已经两次进行股权激励，员工覆盖面达到40%左右。

2010年，我国日化亏损企业77家，亏损额5.12亿元。我国4000家化妆品企业仅仅控制着中国10%的市场，90%的中国市场都被外资控制。

即通过股权制度的改革，建立真正意义上的市场化企业，进而能够制定符合市场规则的薪酬体系、股权激励机制和公司发展战略，最终使上海家化成为一家综合时尚产业集团。

2008年9月上海出台的《关于进一步推进上海国资国企改革发展的若干意见》，在“明确国资战略调整方向”一节明确提出：“推动一般竞争性领域国资的调整退出。”

部分退出即员工持股：海螺

2014年2月，海螺集团改制完成。

改制后，海螺集团由原来的国有独资公司变更为国有控股的有限责任公司，仍保持国有控股地位。其中，安徽省投资集团作为安徽省省属国有资产出资人，占51%；安徽海螺创业投资有限责任公司(以下简称：海创)占49%。海创是海螺集团及旗下子公司、孙子公司的8名高管和7750名职工通过四家工会投资设立。

集团旗下两家上市公司海螺型材(000619)和海螺水泥，集团拨付的身份置换金和工资结余占了转让价款的一半左右。

51与49这个比例，既实现了高管和职工持股的最大化，同时由于国有控股地位不变，对上市公司的控制权不变，就不需要经过国资委和证监会的审批。

部分退出即引入战略投资：古井

2009年5月，上海浦创受让古井集团40%股权性质上完成国有到民营的转变，保障了公司决策和运营效率的根本改变。

公司09年已引入战略投资者-浦创投资，迈出其改制的关键一步，为今后实现国退民进，管理层、技术骨干、投资伙伴和经销商持股打下基础。公司已于去年实现职工身份转变-工龄买断，管理层通过集团公开招聘，内部选拔，充分激发了职工工作的积极性和创造性。目前浦创投资有进一步增持集团股权的强烈意愿，如果成功将有效地促进集团改制的进行，促进管理层股权激励的实施，从而使管理层的利益与公司的发展有效地帮定。

部分退出即引入战略投资和员工持股：江中集团

2010年9月15日，江西省国资委通过江西省产权交易所挂牌交易的方式，将持有的江中集团10%股权出让给了中国人民解放军军事医学科学院。同时为激励江中集团管理层，将持有的江中集团30%股权，通过奖励及现金配售相结合的方式，授予了由24名自然人组成的江中集团管理层。9月18日，江西省国资委决定进一步对江中集团引进战略投资者，经江中集团股东会审议批准，同意大连一方集团有限公司以货币方式对江中集团进行增资。增资后，一方集团占江中集团总股本的27.143%。

江中药业（600750）和中江地产（600053）控股股东江西江中制药（集团）有限责任公司股权结构多元化改制工作已取得实质性进展。

为促进江中集团制药及房地产两大业务板块的发展，江中集团董事会决议，决定按业务板块对江中集团实行公司分立。

整体上市：上港

2003年前还是政企合一的上海港务局，当年完成政企分离后，2005年又从单一的国有控股公司改制为中外合资股份有限公司，实现向混合所有制的转变。仅仅一年后，公司就提出了整体上市方案，而且是将母公司资产全部实现证券化，这种彻底的整体上市改革。

上港集团提出以每股3.67元价格向股东发行普通股股票，用以交换其所持有的上港集箱股票。同时，还给予股东现金选择权。

上市前，集团拥有数百个大大小小的三产公司，有的三产公司还下设子公司、孙公司。2006年以来，集团相继关闭了上百家与主业无关的单位，全力以赴向全球卓越码头运营商和港口物流服务商的愿景目标进发。

在2003年，上港集团开始政企分开，港口管理局作为政府管理机构单独设立，作为码头运营商的企业则更名上海国际港务（集团）有限公司。

随后的几年，上港集团又先后完成了主辅分离、引进战略投资者以及整体上市的多项重大改革，而这些，正是最近上海市要求加强国资企业改革的具体推进步骤。

在政企分开没多久，上港集团就启动了引进战略投资者的工作，最终码头运营商招商局国际成为重要的选择目标。

2005年6月，上港集团改制成为由上海国资委直接注资控股的中外合资股份制企业，招商局国际也如愿成为第二大股东。陈戌源介绍，由国资委直接出资入股企业，当时上港集团在全国是第一家。

改革的节奏并没有放缓。随后的一年，集团又推动了整体上市工作。“从启动到上市只用了5个月，国家和上海市政府的全力支持和推动起了很大的作用。”陈戌源向《第一财经日报》举例，由于上市公司都要以三年盈利的业绩作为前提，而上港集团2005年才改制，能够拿到证监会的“豁免三年起期”，也为上港集团的整体上市铺平了道路。

2006年上港集团完成了整体上市，不仅成为港口类企业整体上市的第一家，吸收合并香港上市公司上港集箱的整体上市方式也在之后被多家企业复制。

上市公司引入战略投资：城投控股

近年来，在城投总公司的主导下，城投控股通过不断转型调整，已经形成了环境处理、地产开发和股权投资三大主业。城投控股是一家集环保、房地产、投资等业务为一体的综合性现代服务企业，公司环境业务的技术力量、管理经验和业务规模处于全国前列。弘毅投资将为城投控股带来国企改制、公司治理以及资本运作经验，提升市场化能力及竞争力。

2013年，此次引入战略投资者或是为城投控股后续资本运作尤其是国际合作方面做“铺垫”。

2014年2月26日，上海城投控股股份有限公司发布公告称，为引进战略投资者，其控股股东上海市城市建设投资开发总公司完成转让所持有的城投控股10%股权过户。据此，弘毅股权投资基金中心成为城投控股第二大股东。

公司在此过程中还曾分别为其环境业务、地产业务寻找到战略投资者。

2009年，城投控股就以9.7亿元将其全资子公司上海环境集团有限公司40%的股份出售给美国废物管理公司（waste management）的全资子公司wheelabrator china holdings，溢价为2.3亿元。

子公司引入战略投资：中石化

集团下属的垄断性业务，引入战略投资，增强企业活力。

2014年2月，公司董事会通过了《启动中国石化销售业务重组、引入社会和民营资本实现混合所有制经营的议案》，公司油品销售业务将在审计、评估基础上进行重组，同时引入社会和民营资本参股，实现混合所有制经营。社会和民营资本持股比例将根据市场情况厘定。

通过引入多种投资主体，可以带动公司油品销售业务盈利的提升和业务的增长。

资本运营公司：上海国盛集团

2007年9月成立、注册资本100亿元的国盛是上海市国资委管理的两大国有资本运营企业之一，目前全资控股了上海家化集团、上海建筑材料（集团）总公司、上海盛融投资等企业，控股及参股企业还有上海蔬菜集团、中国商用飞机有限责任公司。国盛旗下还有三家上市公司：棱光实业（）、耀皮玻璃（）和上海家化（）。

资本经营公司最简单讲就是专门从事股权经营的公司，对企业进行整合重组、并购、包装上市，对企业的股权、债权、资产进行买卖的公司。我们公司的主营业务简单讲就是两块：一块是投资与投资服务，包括重大产业项目投资，科技创新项目投资，产权经纪、财务顾问等投资服务。一块是资产经营管理，包括股权管理、资产处置等。

上海的市管国有企业按照战略定位分为三类，第一类是产业类企业，强调着重突出主业，以培育壮大产业为主，要发展成为引领产业发展的优势企业。比如：上汽、百联；第二类是资本经营类企业，目前就我们一家；第三类是政府投资类企业，着重发挥在非竞争性、公益性领域的主导作用。比如说城投、申能。那么，像国盛这样的资产经营公司就是要围绕国资国企的改革，搭建一个资本运作的平台，着重发挥资本经营和股权运作的杠杆作用，引导增量，盘活存量，确保国资在流动中保值增值，在上海产业结构调整、国有资产的布局结构调整、国有企业的重组联合和推进证券化中发挥运作平台作用。

股权激励：光明乳业

2010年，9月，光明乳业对94位企业高管和骨干的股权激励方案，正式获得证监会和上海国资委及股东大会批准，由此被称为“上海市地方国企股权激励试点改革第一单”。

光明乳业是完全竞争性行业，这是其获得第一单批准的重要原因。乳业市场群雄割据，国企没有任何天然优势和垄断地位，因此，股权激励的制度作用能充分发挥，社会阻力也相对较少，“如果是垄断行业，国企经营者或许干劲一般，企业也能获得超额利润，这就不可能也没必要实施股权激励了。”

2010年年初，上海市国资委选择2~3家主业明确、法人治理结构良好的国有控股上市公司，试行企业负责人的股权激励改革。

2013年12月，近期光明食品集团旗下另一家上市公司梅林正广和股份有限公司也公布了股权激励计划。某国资企业相关负责人告诉记者，上海梅林的股权激励做法几乎“复制”了光明乳业的路径。

产业基金：上海益民集团

优质消费品国企牵头成立pe基金、借力金融杠杆促产业升级、并购整合。

2013年10月，益民集团28日晚公告，为加快推动产业结构调整和转型发展，培育公司在商业消费领域的新经济增长点，拟携手德同资本共同发起设立“德益消费升级产业基金”。

德益基金成立后，由德同资本提供日常运营及投资管理服务，以及主要负责投资项目筛选、立项、行业研究分析、尽职调查、资源整合优化、投资项目管理及退出等方面。

围绕益民集团既定的战略发展方向，德益基金将专注于投资消费连锁行业和电子商务及其他新兴渠道的消费类企业，以及收购海外知名或有特色的消费连锁品牌整合后发展国内业务。

公司与德同资本共同设立产业基金，有利于通过利用德同资本的资源优势、产业并购经验及其各种专业金融工具放大公司的投资能力，利用基金以产业整合与并购重组等方式，推动公司在消费零售行业的扩张和进一步巩固现有的品牌优势。

教师节活动策划经典案例分析篇三

《生产与运作管理》

期末案例分析

姓名 班级 学号 得分

案例1 天价医药费事件

一、病人住院67 天去世

74 岁的翁文辉生前是哈尔滨市一所中学离休教师。2004 年他被诊断患上了恶性淋巴瘤。因为化疗引起多脏器功能衰竭。2005 年5 月21 日,翁文辉发觉他右腿小腿肚上有个绿豆大的疙瘩，怕有什么问题，就去哈尔滨市被认为是最好的三级甲等医院--哈尔滨医科大学第二附属医院做了个检查。检查结果并不理想，医生要求切片检查，并建议住院观察。翁文辉在家人陪同下，自己独立走进医院。住院第二天，翁文辉在医生建议下开始治疗。6 月1 日起，翁文辉住入了重症监护室（icu）病房。之后的两个多月时间，他的家人说向医院交纳了139 万元的医疗费用，此外又在医生的建议下，自己花钱买了400 多万元的药品交给医院，作为抢救翁文辉急用。但高昂的医药费并未能挽回病人的生命，8 月6 日翁文辉去世。

二、病人家属质疑天价医药费账单

住院两个多月，竟然花去医药费数百万元。这是什么样的治疗？那么多钱又是如何被迅速“吞噬”的？为回应病人家属的质疑，医院曾组成调查组，对病人的每日费用清单以及医嘱单等进行核对，并出具《关于患者翁文辉在我院住院期间的初步调查》，对药品、化验和手术材料费等收费情况作了说明。从这份《初步调查》中，病人家属发现了以下问题：

1、“病房化验调查结果(明细表)”中，医嘱合计2119 次、化验报告单为1902 次，收费汇总单却成了2030 次，也就是说，医院多收了128 次。

2、在“血库项目(明细表)”中，rh 血型鉴定、血小板交叉配合实验等11 个项目，既没有医嘱，也没有化验报告单，却被收费895 次。在67 天住院时间内，翁文辉总共输入了25万8 千多元的血液制品。其中有一天输血就达94 次，在这一天里，医院说给病人用了106 瓶盐水，葡萄糖用了20 瓶，血则输了10000 毫升。

3、住院期间被收费化验2925 次，平均一天44 次。老人没有糖尿病，可是血糖化验(收费)达565 次，平均一天近9 次。在《初步调查》承认的2925 次收费化验中，医嘱与化验报告单、收费汇总单全部相符的只有35 份。《初步调查》还显示，医院给病人在48 小时内做了43 次血气分析，并解释说“存在这种情况，因每一小时做一次，48 小时43 次正常”。收费账单显示，6 月3 日，医院给病人做痰培养54 次，一张化验报告单的结论是“有菌”，其他53 张为“未查获真(细)菌”。7 月5 日～8 月4 日，短短一个月时间里，医院给病人输入各种液体1 吨多。输入液体总量最多的7 月13 日，一天将近170 公斤，相当于一名正常成年男性体重的两倍。

4、病人家属在66 天内从国外共计买回药品达400 多万元，每次都将药品交于icu 主治医生和其他值班医护人员。“所有的药品我都有购买凭证”，而对部分药品icu 也出具了收条。此外，在医生建议下，病人家属还自费购买了两台呼吸机、两台医用气泵和一台心电图方面的仪器。但花费几百万元外购的药品存进icu 病房，多数不翼而飞。一次病人家属发现一种药品没给老人用，就质问icu 病房主任，主任说借给其他科室了，跑去一问，那个科室的人说，早把药钱给了icu 病房主任。

5、医院给患者用了不该用的药。进口药品“珍怡”的使用禁忌症清清楚楚地标明：“有肿瘤进展症状的患者和严重全身感染等危重病人在机体急性休克期内禁用。”其主治医师在一份证言材料中证实，从6 月1 日起，医院给患者用了“珍怡”。曾有专家警告说，“珍怡”是生长激素会刺激肿瘤增生，应该立即停用。主治医师向icu 病房主任请示，主任坚持继续给用。在住院收费的明细单上，记载着病人使用过一种叫氨茶碱的药物，但翁文辉对氨茶碱有着严重的过敏反应，翁文辉以前的病历上也注明了这些。

6、从6 月30 日、7 月1 日到7 月12 日之间的每张单据序列号竟然是相连的。“这也就

等于说，哈医大二院在这段时间内除了给老人治疗，没接收过一个其他病人……你说这可能么？”办理出院结账时，医院分别于8 月12 日和8 月15 日打印了同一份“住院病人费用明细单”，但同一份“住院病人费用明细单”，不同时间打印出两个版本，而且在项目缺失的情况下，收费总额竟然相同。在翁文辉去世后的两天里，医院竟还开出了两张化验单。在30多张医院收费账单上面加盖的收费公章大概有10 种，这些公章形状不一，有圆形的、方形的、菱形的，名称也五花八门。

三、医院接受央视《新闻调查》采访受时的解释

icu 病房主任：“这个患者我们付出了百分之二百的努力，现在我们也不明白他为什么就是一定要就不满意，不满意他三十多条，我们医院每个都进行调查了，他说那些东西甚至我们最后连收费几分钱的都给他查到了，我们不但没有多收他还漏收了130 多万。”

病人去世两天后为什么还会有化验单呢？icu 病房主任解释：“因为这张化验单，这个收到日期写错了，化验室那边打错了。”住院收费单上出现的患者严重过敏的氨茶碱，医院究竟有没有给患者使用过呢？icu 病房主任解释“是这样，这个输入微机这个人把它给打错了，是别人的打在他身上了，并没有给这个病人用上。”

主动站出来说话的主治医生：“整个的医嘱跟这个帐单如此大量的不符，那么现在看到的那是触目惊心，第二点在整个的治疗过程中存在着对患者医疗资源的浪费现象，实际上确实患者家属他的经济实力很可观，但是你这个医疗资源从我做医生的角度我希望它用的恰如其分，就是说好钢用到刀刃上，在能达到目的的时候就可以了，这种过度的治疗包括过度治背后的东西，是我所不能容忍的。”“翁文辉的家属确实购买了大量的自备药，并且通过医护人员送进了icu，仅他经手的就有17 种之多。”“关于医嘱签名只有一部分，只有一小部分是我本人亲自签名的，你可以看到很多签名它的笔体是不一样的，也就是说有其他的医生用我的名字来签署下达这个医嘱，但实际上，并不是我本人同意这样做的。是我本人签字的可能只占到整个签字的25%左右。”

医院党委副书记兼纪检委书记：“调查的结论并不像患者家属所想象的一样，我们二院我可以说就是一所人民的医院、一所农民的医院，要用过去的话来讲，就是一所贫下中农的医院，我们就是为患者所想，急患者所急，从来不用自己的特权去索取自己身外的任何利益，我们的医护人员能够做到。”

四、卫生部调查的发现

11 月21 日央视《新闻调查》节目播出之后，卫生部调查组立即召集黑龙江省卫生厅和哈医大相关领导召开紧急会议。调查组成员、卫生部监察局局长表示，该医院的icu(重症监护室)管理混乱，问题比《新闻调查》中播出的情况还严重。

11 月22 日晚，调查组成员发现，哈医大二院在该事件中涉嫌严重造假:患者病历和医疗信息存在涂改现象，尤其是病历的2－8 页出现较严重的伪造现象。

卫生部调查组指出，医院提供的患者病历有13 处修改，分明是明显的伪造，相关人却互相推卸责任；病历中的1180 次会诊，也属于明显造假。造假还体现在，医院血库的出血单与医嘱单并不相符，病历、收费单、化验单也互相不符。血库的出血量大于医嘱，血的去向不明。

除了涉嫌造假外，调查组还认为哈医大二院存在五大问题:违规把药品收入记入医护人员的奖金；通过院方提供的材料就可以看出，存在过度治疗、过度开支和重复收费；icu 病房值班医生有两次无证上岗，且两人替别人下医嘱；自购药品事宜比患者家属反映的情况严重，药品去向不明；科主任管理混乱。调查组举了很多例子说明医院管理的混乱，其中一个是:患者病危时，值班医生给家属发短信叫其回来，icu 主任却让家属去买演唱会票。卫生部纪检组监察局局长特别指出，医院信息中心权限太大，检验科还存在违规打包收费问题等。

五、尾声

1、2005 年12 月19 日12:23 新浪新闻晚报报道：近日，哈尔滨气温骤降，感冒病人急剧增加，该市的各大医院挂号处都排起了长队，惟独哈尔滨市医科大学第二附属医院门可罗雀，“这都是那个550 万元天价医药费的原因。”一位清洁工告诉记者。记者来到该院时，发现他们推出了一项新措施，就是“先治病后收钱”。“如果病人不缴费就走了，那药费就要医生付。”耳鼻喉科的一位医生说。

2、中国卫生部部长高强就天价医药费事件接受采访时说：“公立医院的基本职责是为群众提供良好的医疗服务。从哈医大二院初步调查情况看，高额医药费事件虽与媒体报道有些出入，但也非常严重，不久我们将向社会公布。这些事件再次提醒我们：医疗机构必须坚持为人民健康服务的宗旨和公益性质，不能盲目追求经济利益，更不能利用医疗服务牟取个人利益。在任何时候、任何情况下，对“以医谋私”、损害群众利益的行为，都要严厉惩处。”

思考题：天价医药费事件说明该医院在运营管理方面存在哪些问题？原因何在？你认为

应该如何改进？医院应该如何处理其公益性质和经济利益之间的关系？

案例2 汉通公司铸造厂生产的不平衡

分 析

案例1：

案例二：（第3题为附加题）

教师节活动策划经典案例分析篇四

酒店经典案例分析(10个)

酒店经典案例分析(10个)

案例一:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员:“这是怎么回事,我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。

事情的处理结果是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。

案例启示:在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。(结错帐)

案例二:某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张:“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊,”小张

说:“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗,客人说:“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比

我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说:“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您先别着急好吗,”

之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完菜

之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。

案例启示:当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。以减少餐饮的收入(客人要求打折)。(酒店上菜慢)

案例三:一天酒店来了几位客人。点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情:“怎么这么多钱，那个才这么贵啊,”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释:“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元……”

:“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元,再说你凭什么说是138元～那里写着呢,”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原谅～”:“没有写进菜谱就乱收费啊,反正今天我不掏这“大头”钱～”

无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。

案例启示:服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人

所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐;其次，必

须向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择;最后对于新推出的菜肴，酒店要用

适当的方式明确标注价格及

相关的内容，避免产生误会，影响客人对餐厅和服务员的信任。(客人拒绝结账)

案例四:实习生小梦与其他两名服务员一起执台。有一张台的客人就餐完毕后就离开了，三人都以为结了帐，结果导致跑帐，共计230多元。三位服务员事后都强调忙着做事，导致此区域空台，让客人钻了空了。再给餐厅造成经济损失，服务员个人也受到了相应的处罚。

案例启示:本案例中早成跑账的主要原因是执台服务员分工不明确，手续不严密造成的。为了防止不必要的损失，餐厅应明确服务员负责的台位，或将工作流程分解，分段负责接待服务的各个程序，勤巡视，勤沟通。餐厅还应安排专门巡视厅面;收银员根据顾客的入座时间，提前预算账目;在顾客要求结账时服务员给客人送上果盘等，让客人边食用果盘边等待结账。(逃帐)

案例五:李先生一家到某酒店聚餐。落座后，服务员小雪拿来菜谱。“你们点～”李先生对刘太太和六岁的双胞胎女儿们说。

“来个‘松仁玉米’、‘黑椒牛扒’……”李太太说道。“妈妈，我要这个

～”“我要这个～”两个孩子指着菜谱上的图片争相嚷着，小雪看了一眼，顺手记了下来。

不一会儿，菜一道道的端上来。“不对啊～我们没有点这道菜啊～”

小雪急忙核对菜单，并没有发现错误，可李太太却再次强调菜上错了。

餐厅经理得知事情原委经过询问得知，原来是小雪把两个孩子指的菜也写下来，而且点完菜后忘了向客人复述所点的菜。

案例启示:由于服务员小雪在点菜后疏忽复述这一环节，没有与客人确认点菜结果，造成误解，引起客人不满。虽然餐厅经理及时恰当地处理了此事，但也给酒店造成了一定的损失。服务员在实际的工作中，一方面要重视复述的环节，另一方面在复述时要注意复述的方式、语速及语气以客人能听清楚为目的。(客人没有点的菜却上了)

案例六:某酒店接待一个40桌的婚宴，因客人较多，餐厅里一片忙碌的景象。这时，听见一客人对服务员不满的说:“还往上罗啊，都快成金字塔了，这还怎么吃呀,你们的服务业太不讲究了～”服务员尴尬的端着一盘菜不知如何是好。领班急忙走过来，向客人致歉后示意服务员去来一些较小的菜盘，领班则与客人协商着:“您看，这两个菜是否可以合在一个盘子里,这个才我可以给您换个小盘好吗,”经过一番处理客人的脸色才略有好转。

案例启示:上菜时执台服务员要与出菜员密切配合，根据客人进餐速度控制好上菜速度，尽量避免大量集中的上菜;其次，服务过程中要及时将空盘子撤掉，端菜上桌前，把桌面上盘碟移好位置再将菜端上桌;如果才比较多，可在征得客人同意的基础上，将同类菜做适当的合并，或把剩余量不多的菜换成小盘盛装;此外，还可实行分菜制。(中餐厅宴会服务)

案例七:某年初八，于先生在某餐厅庆祝自己80大寿。一家人刚刚落座，服务员就拖着香金盘走过来:“于先生，请用毛巾～”

“谢谢你们这么细心，大冷的天准备了热毛巾，真暖手!”“您别客气，这是我们应该做的～”这是菜肴陆续上桌，“祝你们用餐愉快”服务员亲切地对客人说。

案例启示:服务员在寒冷的冬天为来店客人送上温暖洁净的香巾，不禁温暖了客人的手更温暖了客人的心。香巾服务是酒店为客人提供的增值服务项目之一，在用餐前或用餐毕，及时递上一块毛巾，都会让客人感到特别清新。(暖心服务) 案例八:一日，王局长在某餐厅包厢宴请客人。服务员小朱在为客人斟酒时，因一时疏忽，将雪碧添到客人的白酒杯中。几分钟后，客人才发现自己的白酒里添加了雪碧，便把服务员叫来，问道:“我喝的是白酒，怎么添得是雪碧,”“……这不是我倒的～”服务员小朱见状，急忙辩解道:“可能χχ倒的，我去问问。”说完转身就走了。客人非常气愤的向餐厅投诉。

案例启示:在餐厅出现问题是难免的，关键是出了问题之后，相关管理及服务人员以什么样的理念去应付和解决。本案例在一次说明接待客人投诉时，首先要解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不是当着客人的面推卸责任。只有这样，才能在处理投诉时，避免发生原则的偏差，避免因方法，技巧不当而造成投诉扩大化。(勇于承担责任)

案例九:一天，几位参加国际残疾人马拉松的外地选手在朋友的陪伴下到西安某酒店用餐。在餐厅门口，迎宾员见到客人后，有些惊慌失措，走上前，既想帮助客人推轮椅，却又显得有些不好意思。客人进入餐厅，安排好座位后，餐厅主管派来了四位服务员，一时间弄的客人不知如何是好，不仅如此，餐厅里其他服务员还时不时投来异样的目光。甚至还有人站在那里窃窃私语。几位客人感觉非常不自在。就餐完毕，脸色阴沉地离开了酒店。

案例启示:残疾人来餐厅就餐，服务人员应该理解其内心想法和不便之处，并根据残疾人的不同情况，细心观察，提供有针对性的及时服务。如餐位的安排应注意将其安排在不受别人干扰的地方，远离餐厅客人进出的通道。(特殊客人的接待) 案例十:某电视台主持人沈某与朋友相约在某餐厅吃饭。当大家落座正要点菜之际，沈某的手机响起。由于包厢内较嘈杂，她来到了包厢斜对面的消防通道门旁边接电话，不料尚未完工的消防通道没有灯也没有栅栏且未设置任何警示标志，沈某不幸坠楼身亡。沈某家属认为，沈某坠楼身亡是由于该餐饮企业使用不合规范的工程且没有在危险地段设立警示标志而造成的，因此负有不可推卸的责任。

案例启示:消费者进入餐厅，餐厅对消费者的人身、财产负有合理限度内的安全保障义务，应向消费者提供符合人身保障安全的服务，其中亦包括设施设备的安全无危险。在本案例中，由于餐厅对本应预见对消费者人身构成危害的安全隐患未采取措施，未尽到合理限度内的安全保障义务，致使客人坠楼身亡，存在过错，构成

设施设备未尽安全保障义务，故应承担全部赔偿责任。(酒店因自身原因发生意外状况)

教师节活动策划经典案例分析篇五

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羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂衿袈莂莈袈羀膅蚆羇肃莀薂羆膅膃蒈羅袅莈蒄羄肇芁螃羄腿蒇虿羃节艿薅羂羁蒅蒁薈肄芈莇蚈膆蒃蚅蚇袆芆薁蚆羈蒁薇蚅膀莄蒃蚄芃膇螂蚃羂莃蚈蚂肄膅薄蚂膇莁蒀螁袆膄莆螀罿荿蚅蝿膁膂蚁螈芃蒇薇螇羃芀蒃螆肅蒆荿螆膈艿蚇螅袇蒄薃袄羀芇葿袃肂蒂莅袂芄芅螄袁羄膈蚀袀肆莃薆袀膈膆蒂工程合同管理案例分析某毛纺厂建设工程，由英国某纺织企业出资85%，中国某省纺织工业总公司出资15%成立的合资企业（以下简称a方），总投资约为1800万美元，总建筑面积22610平方米，其中土建总投资为3000多万元人民币。该厂位于丘陵地区，原有许多农田及藕塘，高低起伏不平，近旁有一国道。土方工作量很大，厂房基础采用搅拌桩和振动桩约8000多根，主厂房主体结构为钢结构，生产工艺设备和钢结构由英国进口，设计单位为某省纺织工业设计院。一、土建工程招标及合同签订过程土建工程包括生活区4栋宿舍、生产厂房（不包括钢结构安装）、办公楼、污水处理站、油罐区、锅炉房等共15个单项工程。业主希望及早投产并实现效益。土方工程先招标，土建工程第二次招标，限定总工期为半年，共27周，跨越一个夏季和冬季。由于工期紧，招标过程很短，从发标书到收标仅10天时间。招标图纸设计较粗，没有施工详图，钢筋混凝土结构没有配筋图。工程量表由业主提出目录，工作量由投标人计算并报单价，最终评标核定总价。合同采用固定总价合同形式，要求报价中的材料价格调整独立计算。共有10家我国建筑公司参加投标，第一次收到投标书后，发现各企业都用国内的概预算定额分项和计算价格，未按照招标文件要求报出完全单价，也未按招标文件的要求编制投标书，使投标文件的分析十分困难。故业主退回投标文件，要求重新报价。这时有5家退出竞争。这样经过四次反复退回投标文件重新做标报价，才勉强符合要求。a方最终决定我国某承包公司b（以下简称b方）中标。本工程采用固定总价合同，合同总价人民币（其中包括不可预见风险费1,200,000元）。二、合同条件分析本工程合同条件选择是在投标报价之后，由a方与b方议定。a方坚持用ice，即英国土木工程师学会和土木工程承包商联合会颁布的标准土木工程施工合同文本；而b方坚持使用我国的示范文本。但a方认为示范文本不完备，不符合国际惯例，可执行性差。最后由a方起草合同文本，基本上采用ice的内容，增加了示范文本的几个条款。1995年6月23日a方提出合同条件，6月24日双方签订合同。合同条件相关的内容如下：1．合同在中国实施，以中华人民共和国的法律作为合同的法律基础。2．合同文本用英文编写，并翻译成中文，双方同意两种文本具有相同的权威性。3．a方的责任和权力：（l）a方任命a方的现场经理和代表负责工程管理工作。（2）b方的设备一经进入施工现场即被认为是为本工程专用。没有a方代表的同意，b方不得将它们移出工地。（3）a方负责提供道路、场地，并将水电管路接到工地。a方提供2个75千伏安发电机供b方在本工程中使用，提供方式由b方购买，a方负责费用。发电机的运行费用由b方承担。施工用水电费用由b方承担，按照实际使用量和规定的单价在工程款中扣除。（4）合同价格的调整必须在a方代表签字的书面变更指令作出后才有效。增加和减少工作量必须按照投标报价所确定的费率和价格计算。如果变更指令会引起合同价格的增加或减少，或造成工程竣工期的拖延，则b方在接到变更指令后7天内书面通知a方代表，由a方代表作出确认，并且在双方商讨变更的价格和工期拖延量后才能实施变更，否则a方对变更不予付款。（5）如果发现有由于b方负责的材料、设备、工艺所引起的质量缺陷，a方发出指令心方应尽快按合同修正这些缺陷，并承担费用。（6）本工程执行英国规范，由a方提供一本相关的英国规范给b方。a方及a方代表出于任何考虑都有权指令b方保证工程质量达到合同所规定的标准。4．b方的责任和权力：（1）若发现施工详图中的任何错误和异常应及时通知a方，但b方不能修改任何由a方提供的图纸和文件；否则将承担由此造成的全部损失费用。（2）b方负责现场以外的场地、道路的许可证及相关费用。（其他略）5．合同价格：（1）本合同采用固定总价方式，总造价人民币，它己包括b方在工程施工的所有花费和应由b方承担的不可预见的风险费用。（2）付款方式：①签订合同时，a方付给b方400万元备料款。②每月按当月工程进度付款。在每月的最后一个星期五，b方提交本月的已完成工程量的款额帐单。在接到b方帐单后，a方代表7天内作出审查并支付。③a方保留合同价的5%作为保留金。在工程竣工验收合格后a方将其中的一半支付给b方，待保修期结束且没有工程缺陷后，再支付另外的一半。6．合同工期（1）合同工期共27周，从1995年7月17日到1996年1月20日。（2）若工程在合同规定时间内竣工，a方向b方奖励20万元，另外每提前1天再奖励1万元。若不能在合同规定时间内竣工，拖延的第一周违约金为20万元，在合同规定竣工日期一周以后，每超过一天，b方赔偿5000元。（3）若在施工期间发生超过14天的阴雨或冰冻天气，或由于a方责任引起的干扰，a方给予b方以延长工期的权力。若发生地震等b方不能控制的事件导致工期延误，b方应立即通知a方代表，提出工期顺延要求，a方应根据实际情况顺延工期。7．违约责任和解除合同：（1）若b方未在合同规定时间内完成工程或违反合同有关规定，a方有权指令b方在规定时间内完成合同责任。若b方未履行，a方可以雇用另一承包商完成工程，全部费用由b方承担。（2）如果b方破产，不能支付到期的债务，发生财务危机，a方有权解除合同。（3）a方认为b方不能安全、正确地履行合同责任，或己无力胜任本工程的合同任务或公然忽视履行合同，则可指令b方停工，并由b方承担停工责任。若b方拒不执行a方指令，则a方有权终止对b方的雇用。8．争执的解决：本合同的争执应首先以友好协商的方式解决，若不能达成一致，任何一方都有权力提请 仲裁。若a方提请仲裁，则仲裁地点在上海；若b方提请仲裁，则仲裁地点在新加坡。（其他略）三、合同实施状况本工程土方工程从1995年5月11日开始，7月中旬结束，则土建施工队伍7月份就进场（比土建施工合同进场日期提前）。但在施工过程中由于：1．在当年八月份出现较长时间的阴雨天气；2．a方发出许多工程变更指令；3．b方施工组织失误、资金投人不够、工程难度超过预先的设想；4．b方施工质量差，被业主代表指令停工返工等； 造成施工进度的拖延、工程质量问题和施工现场的混乱。原计划工程于1996年1月结束并投入使用，但实际上，到1996年2月下旬，即工程开工后的31周，还有大量的合同工作量没有完成。此时业主以如下理由终止了和b方的原合同关系：l．b方施工质量太差，不符合合同规定，又无力整改；2．工期拖延而又无力弥补；3．使用过多无资历的分包商，而且施工现场出现多级分包；将原属于b方工程范围内的一些未开始的分项工程删除，并另发包给其他承包商，并催促b方尽快施工，完成剩余工程。1996年5月，工程仍未竣工，a方仍以上面三个理由指令b方停止合同工作，终止合同工程，由其他承包商完成。在工程过程中b方提出近1200万的索赔要求，在工程过程中一直没有得到解决。而双方经过几轮会谈，在10个月后，最终业主仅赔偿b方30万元。本工程无论从a方或b方的角度都不算成功的工程，都有许多经验教训值得记取。四、b方的教训在本工程中，b方受到很大损失，不仅经济上亏本很大，而且工期拖延，被a方逐出现场，对企业形象有很大的影响。这个工程的教训是深刻的。1．从根本上说，本工程采用固定总价合同，招标图纸比较粗略，做标期短，地形和地质条件复杂，所使用的合同条件和规范是承包商所不熟悉的。对b方来说，几个重大风险集中起来，失败的可能性是很大的，承包商的损失是不可避免的。1996年7月，工程结束时b方提出实际工程量的决算价格为1882万元（不包括许多索 赔）。经过长达近十个月的商谈，a方最终认可的实际工程量决算价格为1416万元人民币。

双方结算的差异主要在于：（1）本工程招标图纸较粗略，而a方在招标文件中没给出工作量，由b方计算工程量， 而b方计算的数字都很低。例如，图纸缺少钢筋配筋图，承包商报价时预算402t钢筋，而按后来颁发的详细的施工图核算应为约720t。在工程中，由于工程变更又增加了290t，即整个实际用量约1010t。由于为固定总价合同，a方认为详细的施工图用量与b方报价之差318t（即720t一402t），合计价格100多万元是b方报价的失误，或为获得工程而作出的让步，在任何情况下不予补偿。（2）b方在工程管理上的失误。例如：在工程施工中b方现场人员发现缺少住宅楼的基础图纸，再审查报价发现漏报了住宅楼的基础价格约30万人民币。分析责任时，b方的预算员坚持认为，在招标文件中a方漏发了基础图，而a方代表坚持是b方的预算师把基础图弄丢了。由于采用了固定总价合同，b方最终承担了这个损失。这个问题实质上是b方自己的责任，他应该：①接到招标文件后应对招标文件的完备性进行审查，将图纸和图纸目录进行校对，如果发现有缺少，应要求a方补充；②在制定施工方案或作报价时仍应该能发现图纸的缺少，这时仍可以向业主索要，或自己出钱复印，这样可以避免损失。2．报价的失误。b方报价按照我国国内的定额和取费标准，但没有考虑到合同的具体要求，合同条件对b方责任的规定，英国规范对工程质量、安全的要求，例如：（1）开工后，a方代表指令b方按照工程规范的要求为a方的现场管理人员建造临时设施。办公室地面要有防潮层和地砖，厕所按现场人数设位，要有高位水箱、化粪池，并贴瓷砖，这大大超出b方的预算。（2）a方要求b方有安全措施，包括设立急救室、医务设备，施工人员在工地上应配备专用防钉鞋、防灰镜、防雨具，这方面的花费都在报价中没有考虑到。（3）由于施工工地在一个国道西侧，弃土须堆到国道东侧，这样必须切断该国道。在这个过程中发生了申请切断国道许可、设告示栏、运土过程中安全措施、施工后修复国道等各种费用，而b方报价中未考虑到这些费用。b方向a方提出索赔，但为a方反驳，因为合同已规定这是b方责任，应由b方支付费用。

当然，在本工程中，a方在招标文件中没有提出合同条件，而在确定承包商中标后才提出合同条件。这是不对的，违反惯例。这也容易造成承包商报价的失误。3．工程管理中合同管理过于薄弱，施工人员没有合同的概念，不了解国际工程的惯例和合同的要求，仍按照国内通常的方法施工、处理与业主的关系。例如：（1）对a方代表的指令不积极执行，作“冷处理”，造成英方代表许多误解，导致双方关系紧张。例如，b方按图纸规定对内墙用纸筋灰粉刷，a方代表（英国人）到现场一看，认为用草和石灰粉刷，质量不能保证，指令暂停工程。b方代表及a方的其他中方管理人员向他说明纸筋灰在中国用得较多，质量能保证。a方代表要求暂停粉刷，先粉刷一间，让他确认一下，如果确实可行，再继续施工。但b方对a方代表的指令没有贯彻，粉刷工程小组虽然已经听到a方代表的指令，但仍按原计划继续粉刷纸筋灰。几天后粉刷工程即将结束，a方代表再到现场一看，发现自己指令未得到贯彻，非常生气，拒绝接收纸筋灰粉刷工程，要求全部铲除，重粉水泥砂浆。因为图纸规定使用纸筋灰，b方就此提出费用索赔，包括：①已粉好的纸筋灰工程的费用；②返工清理；③两种粉刷价差索赔。但a方代表仅认可两种粉刷的价差索赔，而对返工造成的损失不予认可，因为他已下达停工指令，继续施工的损失应由b方承担。而且a方代表感到b方代表对他不尊重。所以导致后期在很多方面双方关系非常紧张。（2）施工现场几乎没有书面记录。本工程变更很多，由于缺少记录，造成许多工程款无法如数索赔。例如在施工现场有三个很大的水塘，设计前勘察人员未走到水塘处，地形图上有明显的等高线，但未注明是水塘。承包商现场考察时也未注意到水塘。施工后发现水塘，按工程要求必须清除淤泥，并要回填，b方提出6600立方米的淤泥外运量、费用133,000元索赔要求，认为招标文件中未标明水塘，则应作为新增工程分项处理。a方工程师认为，对此合同双方都有责任：a方未在图上标明，提供了不详细的信息；而b方未认真考察现场。最终a方还是同意这项补偿。但b方在施工现场没有任何记录、照片，没有任何经a方代表认可的证明材料，例如土方外运多少、运到何处、回填多少、从何处取土。最终a方仅承认60,000元的赔偿。（3）b方的工程报价及结算人员与施工现场脱节，现场没有估价师，每月b方派工作量统计员到现场与业主结算，他只按图纸和原工程量清单结算，而忽视现场的记录和工程变更，与现场b方代表较少沟通。（4）合同规定，a的任何变更指令必须再次由a方代表书面确认，并双方商谈价格后再执行，承包商才能获得付款。而在现场，承包商为业主完成了许多额外工作和工程变更，但没有注意到业主的书面确认，也没有和业主商谈补偿费用，也没有现场的任何书面记录，导致许多附加工程款项无法获得补偿。a方代表对他的同事说：“中国人怎么只知干活不要钱。”“结算师每月进入现场一次，像郊游似的，工程怎么能盈利呢？”（5）业主出于安全的考虑，要求承包商在工程四周增加围墙。当然这是合同内的附加工程。业主提出了基本要求：围墙高2米，上部为压顶，花墙，下部为实心一砖墙，再下面为条型大放脚基础，再下为道渣垫层。业主要求承包商以延长米报价，所报单价包括所有材料、土方工程。承包商的估算师未到现场详细调查，仅按照正常的地平以上2米高，下为大放脚和道渣，正常土质的挖基槽计算费用，而忽视了当地为丘陵地带，而且有许多藕塘和稻田，淤泥很多，施工难度极大。结果实际土方量、道渣的用量和砌砖工程量大大超过预算。由于按延长米报价，业主不予补偿。（6）由于本工程仓促上马，所以变更很多。业主代表为了控制投资，在开工后再次强调，承包商收到变更指令或变更图纸，必须在7天内报业主批准（即为确认），并双方商定变更价格，达成一致后再进行变更，否则业主对变更不予支付。这一条应该说对承包商是有利的。但施工中b方代表在收到书面指令后不去让业主确认，不去谈价格（因为预算员不在施工现场），而本工程的变更又特别多，所以大量的工程变更费用都未能拿到。4．承包商工程质量差，工作不努力，拖拉，缺少责任心，使a方代表对b方失去信任和信心。例如开工后，像我国许多国内工程一样，施工现场出现了许多未经业主代表批准的分包商，以及多级分包现象。这些分包商分包关系复杂，a方代表甚至b方代表都难以控制。他们工作没有热情，施工质量差，工地上协调困难，造成混乱。这在任何国际工程中都是不能允许的。在相当一部分墙体工程中，由于施工质量太差，高低不平，无法通过验收。a方代表指令加厚粉刷，为了保证质量，要求b方在墙面上加钢丝网，而不给b方以费用补偿。这不仅大大增加了b方的开支，而且a方对工程不满意。投标前a方提供了一本适用于本工程的英国规范，但b方工程人员从未读过，施工后这本规范找不到了，而b方人员根深蒂固的概念是按图施工，结果造成许多返工。例如在施工图上将消防管道与电线管道放于同一管道沟中，中间没有任何隔离，b方按图施工，完成后，a方代表拒绝验收，因为：（1）这样做极不安全，违反了a方所提供的工程规范。（2）即使施工图上是两管放在一齐，是错的，但合同规定，承包商若发现施工图中的任何错误和异常，应及时通知a方。作为一个有经验的承包商应能够发现这个常识性的错误。所以a方代表指令b方返工，将两管隔离，而不给b方任何补偿。五、a方的教训在本工程中a方也受到很大损失，表现在：1．工期拖延。原合同工期27周，从1995年7月17日到1996年1月20日，但实际工程到1996年9月尚未完成，严重影响了投资计划的实现。双方就工程款的结算工作一直拖到1997年4月。2．质量很差。如主厂房地坑防水砂浆粉刷后漏水；许多地方混凝土工程跑模；混凝土板浇捣不密实出现孔洞，柱子倾斜；由于内墙砌筑不平，造成粉刷太厚，表面开裂等。3．由于承包商未能按质按量完成工程，业主不得不终止与b方的合同，而将剩余的工程再发包，请另外的承包商来完成。这给业主带来很大的麻烦，对工程施工现场造成很大的混乱。4．当然a方的合同管