最热物业客服个人工作总结和工作计划(模板13篇)

时间:2025-08-26 作者:琴心月

月工作总结是一个自我评估的过程,通过总结和反思,我们可以找到工作中的亮点和改进的方向。接下来,我们将共同学习一些优秀的月工作总结范文,希望能给大家在写作时提供一些帮助和启示。

最热物业客服个人工作总结和工作计划(模板13篇)篇一

物业客服是直接面对业主们的人员,开展相关的工作应该要有相应的计划进行支持,下面物业客服。

是小编想跟大家分享的,欢迎大家浏览。

1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息,把握客户需求,并尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

1.2利用helpdesk管理软件,注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息,及时做出反映。

1.3以客户为中心,改善业务流程、操作程序。

1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能,使每位成员真正和客户“贴”起心来,及时为客户解决问题。

1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文。

2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我们应有的作用。

3.1利用对外包方的“月会”制度,进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动,派专人跟进,发现问题,让其立即整改,严把质量关。

4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用,及时更新丰富宣传栏信息,将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

4.3对于业主普遍关心的问题,利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

5.1以《培训计划表》为基础,侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等,全面提升客服人员的综合素质。

5.2开发各种形式的新。

课件。

加大新课题新思想的培训;拓宽培训形式。

5.3注重培训后的效果验证与考核,最终达到提升服务品质的目的。

6.1加强五常法的执行检查力度,使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些。

应急预案。

方案程序流程等单独装订成册。

6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----这一管理工具,科学化管理,规范每一个服务过程、服务细节,并记录保留有效数据,提升服务质量。

6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。

7.1持续做好垃圾分类工作,争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。

7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作,避免美国白蛾在园区泛滥,给园区及公司造成损失。

7.3争取创建“花园式单位”,做好相关工作。

7.4管理上强调以人为本,以情感人,以情动人,情满园区,着力打造和谐园区、情感园区。

客服部将在完美时空项目部的领导下,继续按照项目部的战略部署及要求,协助项目部完成公司的各项指标,加强与业主沟通,提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

最热物业客服个人工作总结和工作计划(模板13篇)篇二

20__年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在20__年基础上提高x个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到x%左右。

(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到x%左右。

(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

回顾20__年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

最热物业客服个人工作总结和工作计划(模板13篇)篇三

一、规范行为,提高自身形象。

1.管理处员工统一着装,挂牌上岗。

2.按客服中心的接待要求,贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。

3.对业主、来访者提出的要求进行分析,以便提供更好、更优质的服务。

4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访,并认真做好记录。

二、规范服务。

1.认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。

2.建立了维修巡查表,等各类表格落实交-班工作记录本。

3.客服组每周一上午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。

4.建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚而执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护。

1.对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。

2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报学校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。

五、日常设施养护。

建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和-谐竞争,提升小区环境质量。

最热物业客服个人工作总结和工作计划(模板13篇)篇四

作为物业客服人员自然期待自己在工作中有着更好的表现,因此我在以往能够做好本职工作并注重经验的积累,我也明白前方有着不少挑战等待着自己在工作中解决,因此我对今后的物业客服工作制定了计划并决心严格执行下去。

首先需要弥补现阶段客服工作中存在的不足,回顾以往完成的物业客服工作让我意识到自身的效率是比较差的,主要是我在工作中存在着患得患失的心理从而担心出现差错,虽然这种想法无可厚非却不能影响到实际的工作,事实上效率差会导致工作的整体完成情况受到影响,而且仅仅是服务于少数业主也难以代表物业的真实水平,因此我得努力提升自身的工作效率并调整好相应的状态,要确保自己有着充沛的精力来投入到客服工作中去,而且对客服工作中需要掌握的技巧也要尽快熟悉,确保自己在使用话术的时候不会出现任何差错,尽量用简练的语言来为业主解决问题。

其次需要提升自己在客服工作中的优势,我认为自己在解决业主投诉的问题方面做得比较好,主要是我能够耐心倾听业主的需求并积极跟进,即积极联络相应的部门来为业主解决问题,而且在业主问题没能解决之前都会给对方的信息进行备注,当对方再次询问的时候则会为对方汇报问题处理的进度,而且在问题没能得到解决的情况下也会为业主致上歉意,这种诚恳的态度则能够得到业主的谅解从而让我获得了较好的评价,因此在后续的客服工作中应该继续秉承这方面的优势才行。

最后需要学习其他同事身上的优势并用以弥补自身的不足,这便需要我多和同事进行沟通从而认识到自身的不足,站在不同的角度无疑能够对自身的问题找到更多解决方式,而且我也能够突破思维局限性以便于更好地解决问题,事实上不少同事身上都有着自己需要学习的地方,至少我认为自己在对待客服工作上面是没有太多规划的,虽然做事比较专一却难以在效率方面有着较好的表现,对于这种客服工作中的现状应该尽快得到改变才行,而我也应该养成写工作日志的习惯以便于对自身进行深入的分析。

养成制定计划的习惯对客服工作的完成十分重要,而我也需要将这份计划严格执行下去才能获得理想的效果,总之我会带着这份对客服工作的热忱以便于在今后有着更好的表现。

最热物业客服个人工作总结和工作计划(模板13篇)篇五

自去年12月份组织架构调整以来,御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展,在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高,但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲,一直在物业客服线上工作,接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区。

文化。

活动为主,对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面,尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项,20--年将是我们物业工作全面提升的一年,我将针对欠缺与不足努力补上,全面提高,跟上公司的发展需求。特制定了20--年物业管理工作计划:

根据公司在新一年度的战略目标及工作布署,御苑区在20--年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作,主要工作计划有:。

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量。

以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度。

根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质。

教育。

促进员工。

爱岗敬业。

服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训并在实际工作中检查落实提高管理服务水平和服务质量提高员工队伍的综合素质为公司发展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系。

从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。

五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度。

以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。

根据。

近阶段的工作重点是:。

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。

5、按部门计划完成当月培训工作。

20--年御苑区将以务实的工作态度,以公司的整体工作方针为方向,保质保量完成各项工作任务及考核指标,在服务质量提升年中创出佳绩。

最热物业客服个人工作总结和工作计划(模板13篇)篇六

我是写字楼的一个物业客服,我在上一季的工作已经完成,马上就要迎来下一季的工作了,为了能够更好的进行工作,我制定了我的工作计划。以下是我的客服工作计划:

一、就是总结上一季我的工作。

上一季的工作里,我有很多地方出现了错误,这一季度,我希望找出这些不足,把它们改正。做好一季度的总结,吸取经验教训,为下一季的工作做准备,这样就能知道自己下一季度的工作怎么做了。

二、常联系写字楼的业主以及住户。

我是客服员,就必须做好业主和住户之间的联系,及时的了解情况,把写字楼的物业做好。每隔一个星期,就追踪业主楼房的情况,及时解决楼房的问题。对于住户,他们是业主楼房的住户,有问题都是通过我来调节,因此我要经常对他们进行生活调研,也是为了保障住户的利益。

三、微笑服务,礼貌接待。

写字楼经常有客户光顾,因此为了显示客服的专业,我必须要做好微笑服务,面对来访的人员,要报以微笑示人,不能有情绪,这样不利于接待来客,同时给予礼貌,当他们进行询问和访问时,不能没礼貌,这是很得罪人的。再一个作为一个专业额客服,这些技能都是必须要拥有的,好的客服就是让客户满意自己的服务。服务他人,就必须做好两个方面。

四、加强写字楼的卫生管理。

上一季度因为我对卫生方面的疏忽,导致有业主投诉,影响了他们的办公。所以这一季度我就要严管卫生这方面的工作,每天对楼层进行大范围的消毒,派遣保洁每天搞两班卫生,早上和晚上,楼里的垃圾绝对不能有过夜的机会,必须当天清理掉,保证写字楼的空气和环境是干净的。各个楼层的储物间也要定期打扫,以免落太多的灰影响设备的使用。

五、加强消防的管理。

楼道里的消防工具要定期检查,看有没有问题,查看各个灭火器的存放时间,一有不符合的就替换新的,保证大楼的消防安全。

以上就是我下一个季度的工作计划,按照自己制定的计划,我相信我一定可以改掉之前的不足,让客服工作进展顺利,尽心的服务写字楼,把我们这一整栋大楼的各项工作都做好,让大家满意我的工作。

最热物业客服个人工作总结和工作计划(模板13篇)篇七

根据公司《__年工作总结与计划》中提出的客服部__年工作计划和存在的诸多问题,我部门经过开会讨论提出以下计划和措施:

1、__年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料,做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。

2、三月份开始催缴多层__年度物业服务费,贴催费通知、电话通知、短信通知,营造缴费氛围。

3、四月份伴随着暖气停暖,各项维修开始进行,在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。

4、狠抓团队的内部建设,工作纪律,严格执行公司的规章制度,继续定期组织部门员工做好培训工作。

5、定期思想交流,每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。

6、定期召开各部门服务质量评定会,规范客服人员服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习,对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。

7、完善业主档案,对无档案、和档案不详细的业主进行走访,借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。

8、领导交办的其他工作。

二、__年工作中存在问题和改进措施。

(一)、__年物业费收缴率仅为__%,其中有各种维修问题的影响因素之外,收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。

1、收费方法简单;。

__年我小区物业费收缴率低,大部分收费员采取的方法是电话催缴,上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行,调整收费员的上班时间,确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。

2、奖惩制度不完善、不合理;。

我部门现在采取周__户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显,,但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务,但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了,后期也没有及时的调整。对于__年的物业费收缴我部门提议:制定月收缴计划和每天走访的户数任务,工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究,合理科学,对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。

3、收费员的管理问题。

去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足,工作武断、奖惩记录不清,没及时掌握收费员的思想动态,没有及时发现问题,更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触,部分收费员的动力明显不足。__年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题,发现问题及时沟通,用温婉的态度解决问题。

(二)、客服中心是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作,今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。__年我部要做好了员工服务管理工作,每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的.事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度,对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。

(三)、客服部的接报修、巡视工作做的不够细致,接报修记录不详,巡视区域、路线单一,不仔细,没有及时发现、解决、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准,认真执行,严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事,每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案,大修小修都有据可查。

__年我部工作存在诸多不足,有新的问题,有老的顽症,但是在公司领导的指导和关怀下我部门全体员工有信心做好__年全部工作。

最热物业客服个人工作总结和工作计划(模板13篇)篇八

2xxx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在xx年基础上提高4—7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到8xx左右。

(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

回顾xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的.工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

最热物业客服个人工作总结和工作计划(模板13篇)篇九

今年是本人在写字楼做物业客服的第三年,为了让今年的工作比前两年顺畅,也比前两年的工作更让我成长,本人在这里做一下今年的工作计划,好让自己在未来的工作中,始终有一个方向指引着,向前走。

作为一个写字楼的物业客服,本人能够在此干到第三年,说明本人还是挺愿意干这份差事的。做客服,不管是我们这种物业客服,还是其他类别的客服,最最核心的也就是服务工作要做好,而服务工作最重要的又是什么呢?是态度。作为一个做了两年多物业客服的服务工作者,在今年的工作中,本人还将把良好的服务态度作为工作的首要指标去努力。只有服务态度好了,物业客服的工作才有进一步进行下去的可能,只有服务态度良好,我们服务的人群才会乐意把信任的心交给我们去服务。

物业客服的'工作,良好的服务态度是首要,但一丝不苟的精神也不可少。物业的工作是琐碎而复杂的,如果想要做好物业客服的工作,没有一丝不苟的精神,空有良好的服务态度,就会像是有美丽的外表却没有真正的主心骨。在今年的工作中,本人还将用一丝不苟的精神去把工作完成,让物业工作的每一个环节都不出现任何差错,也让物业工作服务的对象感到这个物业很不错,值得信赖,可以在遇到问题的时候找其寻求帮助。特别是一些催缴费用的琐事,如果没有一丝不苟的精神,还真不知道该如何拿下那些写字楼里的“钉子户”。

最热物业客服个人工作总结和工作计划(模板13篇)篇十

半年的时光如白驹过隙,还没等得及我回头细细品味一下我在20-年中走过的路程,我在-写字楼作为一名客服的半年工作时光就已经匆匆忙忙的结束了。可能是因为我自己没有意识到时间过的如此的快,也有可能是因为我在上半年里没有做工作计划,所以才让我产生了一种没有太多体验和成就的感觉。吸取了这一教训,在下半年的工作还没开始之前,我就赶紧来为自己下半年的工作做了一个计划和安排。

一、岗位日常需要完成的工作。

首先,身为一名办公楼的前台客服,我必须要保证自己每天的形象都能够达到公司里的要求,保证每天着装整洁,统一穿好公司前台的制服,保证自己每天精致的妆容,包括发型也要梳到一丝不苟,才能站到我们前台的位置上,向我们的客户和业主展现我们物业公司的专业和良好的气质形象。

第二个是,我们要保持我们良好的仪态,时刻向客户和业主展现我们前台客服人员的礼仪修养。不能够随便的坐在我们的岗位上,也不能在我们的岗位中随意的走动,更加不能够擅自离开我们的岗位。接待客户的时候,我们更是要做到礼仪接待,让客户在心中留下好感,让客户感受到我们对他的礼貌和尊敬。

第三点就是我们客服人员的服务态度,整个办公楼每一层都有一到三家的企业公司,每一天或多或少都会有企业里的人员过来向我们咨询问题,这个时候,我们不仅要做到微笑对待,我们还要做到耐心而细致的为他们解答,帮助他们尽快的处理好问题。在这个过程里,我们不能表现出一丝不耐烦的语气和态度,而是要热情和亲切。

二、领导交办的任务。

对于在下半年里,领导交代的任务,我还无从知晓。但是只要是领导交代下来的任务,我都要认认真真的去完成,抱着一颗严谨而负责的心去完成好。

这个计划和安排可能还存在很多漏洞的地方,但是基本上的工作也都有概括进去,我也会做到自我监督和自我督促,做到严格按照上面的计划遵守,增加自己的自制力,加强自己的自律意识。如果还有需要进行补充和完善的地方,还请领导不吝指出,我会拿回去再次进行修改。相信在下半年的工作当中,我一定能够表现的更好!

最热物业客服个人工作总结和工作计划(模板13篇)篇十一

20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在20xx年基础上提高x个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到x%左右。

(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到x%左右。

(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

回顾20xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的`去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

最热物业客服个人工作总结和工作计划(模板13篇)篇十二

如今,尽管工作的情况比起去年轻松了许多,但我仍不能放松警惕,必须要继续在思想上加强自我要求,在工作中严格执行公司的规定!不能让自己的懈怠和放松造成工作上的失误!

为此,在新一年的公司思想上,我要更加严格的要求自己,在上一年的基础上更加提高自我的考虑,认真执行的公司要求的同时,也要为业主考虑,急业主之所急,思业主所思,并根据自身的纪律和条件去为业主提供的物业服务。

在对去年的工作进行反思和总结之后,我认识到自己有几点不足,服务太过死板,业务能力不透彻、处理不够及时等等。

首先,在服务太过死板的上,这是我在去年一直在工作中忙于处理工作时意外形成的坏习惯,在不知不觉中,就在按照既定的方式去完成服务,没有考虑到业主的所需,也没有考虑到业主的服务体会。今后,我要结合读工作的思想积极的改善服务能力,更多的去为业主思考,学会换位思考,为业主带来更贴心的服务。

其次,业务能力的不足这是我在基础知识上的缺乏,没能对业主的情况进行有效的判断评处理,这是我很严重的问题。尽管随着这一年工作经验的累积有了一些改进,但仍需要加强学习,这样才能保证进步。

最后,是我工作处理不够及时的问题。这同样也是我在工作中死板的一个问题,没有考虑到业主焦急的'心情,随意的去处理业主的问题,这不仅违反了公司的规定也给业主带来了麻烦。对此,我在今后一定会更加积极的去完成。

在今后的工作上,我会严格根据公司的要求去完成自身基本的工作,并在与业主的沟通中,更具业主的情况积极的为业主排忧解难,让业主信任xx物业,能更加依赖xx物业,享受物业的服务和更加方便的生活体验。我一定会努力创造更好的服务,为xx物业做出自己的贡献!

最热物业客服个人工作总结和工作计划(模板13篇)篇十三

一、提高服务质量,规范前台服务。

自20_年我部门提出"首问负责制"的工作方针后,20_年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。

根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

在"首问负责制"方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如"微笑、问候、规范"等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。

在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。

所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平。

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:。

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表。

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。

如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门"您好",天元物业号人为您服务"。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说"你好",这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能。

除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识。

如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

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