通过医院工作总结，我们可以了解到患者的需求和意见，为改善医疗服务提供参考和指导。以下是小编为大家搜集整理的一些医院工作总结篇章，希望对大家有所帮助。
优质医院客服中心工作总结（汇总15篇）篇一
这篇关于《医院客服中心2019年工作总结范文》的文章，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！
2019年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实。
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、服务完善。
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、
服务发展。
到积极的促进作用。
四、服务创新。
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。
优质医院客服中心工作总结（汇总15篇）篇二
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服装销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握服装销售技巧很重要，首先要注意推荐购买的技巧。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是客服人员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
我科承担有全校口腔科学及口腔系的各项专业课程的教学任务，同时我科有许多实习医生、轮训制医生及新参加工作的医生需要培训。我参与了口腔颌面外科的临床带教及教学工作，如为xx级预防医学系讲授口腔颌面部感染;为暨南大学的口腔本科实习医师讲解病历书写规范及医疗核心制度;多次为住院医师及护士讲解口腔颌面外科诊疗常规及基础理论知识;参与制定口腔医学系口腔颌面外科的临床课程计划制定工作。医学教，育网|搜集整理在xx年度的口腔医学系的本科教学中担任口腔颌面外科的教学秘书工作，承担了大量的理论课及实践课的教学工作，协调来自南方医科大学各附属医院的口腔外科教员，共同高质量地完成了口外的教学工作。在本年度末口腔医学院的教学总结评比中，获得“第一名”的好成绩。
优质医院客服中心工作总结（汇总15篇）篇三
2012年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实。
二、服务完善。
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
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2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展。
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
2012年文联工作总结话剧团工作总结和工作计划诗词协会、诗社工作总结心理协会招新总结心理协会招干总结体育部工作总结与新学期工作计划大学生心理协会纳新工作总结2012年勤工助学中心工作总结【返回部门工作总结栏目列表】。
四、服务创新。
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
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2012年文联工作总结话剧团工作总结和工作计划诗词协会、诗社工作总结心理协会招新总结心理协会招干总结体育部工作总结与新学期工作计划大学生心理协会纳新工作总结2012年勤工助学中心工作总结【返回部门工作总结栏目列表】。
优质医院客服中心工作总结（汇总15篇）篇四
xx年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实。
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、服务完善。
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
优质医院客服中心工作总结（汇总15篇）篇五
总结。
撰写人：___________日期：___________xx年医院客服中心工作总结xx年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实二、服务完善通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年xx月份正式运行。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、
服务发展几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年xx月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
xx年医院客服中心工作总结xx年文联工作总结话剧团工作总结和工作计划诗词协会、诗社工作总结心理协会招新总结心理协会招干总结体育部工作总结与新学期工作计划大学生心理协会纳新工作总结xx年勤工助学中心工作总结【返回 部门工作总结 栏目列表】四、服务创新为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年xx月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。
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优质医院客服中心工作总结（汇总15篇）篇六
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
优质医院客服中心工作总结（汇总15篇）篇七
一、继续加强对女职工的思想道德教育,不断提升女职工政治素质一年来，院妇委会积极组织带领全院女职工参加到医院的各种思想教育活动中，努力使女职工通过学习教育思想素质得到提高。利用政治学习和党组织生活，年内先后学习了卫生部长高强关于卫生改革发展形势的重要讲话、市委书记谭力《提高认识、狠抓执行，推进绵阳发展新跨越》的重要讲话、《四川省纪委、监察厅的通知》和《纪念白求恩》等重要文章。在保先教育活动中，又系统学习了《保持共产党员先进性教育读本》一书，医院专门邀请市上理论专家做保持共产党员先进性的专题报告，请来绵阳市平武县抗洪救灾英雄群体报告团做优秀共产党员刘湘芸等人的事迹报告，院党委书记还在党内上了题为《卫生改革20年之功过》的党课。党的xx届五种全会做出的《****中央关于国民经济和社会发展标中自身所担负的责任。
二、深化“巾帼建功”活动，在构建和谐的医患关系中发挥半边天作用。
全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化建设、构建和谐社会是全社会公民的责任，也是广大女职工的光荣而神圣的历史使命。当前，医疗卫生行业在构建和谐社会中起着至关重要的作用。一年来，院妇委会认真贯彻实施省总工会《关于实施“女职工建工立业工程”的意见》，结合医院管理年、落实三合理、加强医德医风建设及构建和谐医患关系等中心工作开展“巾帼建功”活动。一是加强对女职工的业务技能培训。年内先后开展了对护士长和护士两个层面的现代仪器操作使用培训和考核，对临床女职工进行了徒手心肺复苏考核和“三基”“三严”考核，并进行了新业务，新技术的交流，医疗文件书写展评等活动。“5.12”护士节期间，院工会和护理部举办了临床护理人员护理急救知识竞赛，200余名女职工积极参加竞赛活动。十月份开始，又根据女职工各自岗位的不同分别进行岗位技术能手赛，女职工参赛热情极高，利用业余时间刻苦训练，取得优异成绩,14职工获得医院技术能手称号。二是引导女职工为和谐兴医、和谐兴院作贡献。群众看病难、看病贵是社会关注的热点，也是直接关系群众健康利益的大事，作为卫生行业的女职工，有责任和义务维护好群众的健康权益。一年来，广大女职工积极投身落实“三个合理”的工作之中，严格遵守医疗服务原则，在检查用药和处方时，处处替病人着想，做到能够用一种检查手段明确诊断的不用两种以上的检查，能够用普通国产抗菌素治疗的不用高档进口抗菌素，认真执行“四限一签字”杜绝大处方，病人日均费用和住院费用有效得到控制，较好地减轻了病人就医负担。门诊女职工针对门诊环节服务不方便病人问题展开调研，对病人从挂号到就诊结束的每一个环节进行监控，提出了优化门诊服务流程的合理化建议，并主动增设门诊预约挂号、义务邮寄检查报告单等便民措施，极大地方便了在门诊就医的病人。离退休的女党员通过保先教育，自觉争当门诊义务导医员为病人带路答询，为医院建设发挥余热。
16、客户服务人员的素质要求。
17、服务语言表达技巧。
18、客户服务中的倾听技巧。
19、客户服务电话技巧。
20、满足客户需求的技巧。
21、超越客户满意的服务。
22、综合客户服务技巧。
23、客户投诉分析。
24、正确处理客户投诉的原则。
25、有效处理投诉的方法和步骤。
26、特殊客户投诉有效处理技巧。
27、客户投诉实战案例分析。
28、观看人际交往与医患沟通视频第一集。
29、观看人际交往与医患沟通视频第二集。
30、观看人际交往与医患沟通视频第三集。
31、医患纠纷案例解析与防范要点。
32、企业优秀服务案例分析。
33、营销知识培训。
34、xx二院服务营销讲义。
优质医院客服中心工作总结（汇总15篇）篇八
转眼又到了年底,在客服中心副主管这个位置上已经一年了,回顾起来,感受颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理,而是要做全面的管理。作副主管压力最大时是杨主管离开客服中心的时候,我感觉客服中心的重担一下子压了下来,面对发展中且存在问题的客服中心,当时真有种无所适从的感觉。但我马上告诫自己,一定要冷静下来,找出问题,一个一个去解决。十一之前公司会议结束后,易总谈话:“遇到问题不要害怕,勇敢面对,要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励,更坚定我要管理好客服中心的决心。十月中旬,王经理对我们的工作及时跟踪和指导,客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题,并得到了及时回复,给我的回复中让我印象最深的是:“作好一个客服管理人员,是一件不容易,却又非常有成就感的事情,快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却非常贴切的话,时刻伴随着我,使我把工作的压力转化为动力。
感谢领导的鼓励和指导,也非常感谢各位同事的支持。站在这个位置上,一定要把这个客服管理好,才是对大家最好的回报。以下是我一年来工作的总结。在管理整个客服上,贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起,打造一个优秀团队”的思想。在管理中根据每个客服管理人员的优势,明确分工。根据所分工作做及时跟踪督促。在整个客服中心的管理上,根据客服现状,从业务提高和人员思想出发,列出阶段性目标和长期目标。从而达到客服整体面貌的改观。
一、提高业务技能方面。
1、让每个座席人员从基本功练起,打字过关。2、客服培训手册应用新员培训,使培训更进一步走入正规化。
3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容及时更新,供座席人员查阅学习。
4、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依赖班长,认真钻研业务后,能做到独立解决。
二、服务质量方面。
在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位,对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号,在精神上给予鼓励。加大扣罚力度,出现问题者,以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话,使座席人员从根本上认识自己的不足,最终达到提高其服务质量。
三、针对客服中心由史以来的一大难题,在人员有限的基础上,提高一次接通率1、提出技术需求,将选择性接听改为直接接听,在一定程度上提高了一次接通率。
2、在话务量高峰期,人员不足的情况下,实施新的补班计划,思想工作同步开展,将一次接通率和每位员工结合起来,用团队的力量共同达到标准。以至于现在每个员工都养成了习惯,都会随时关注一次接通率,从被动关注到现在的主动关注。从而达到提高客户的感知。4月份月均一次接通率:12581:87%12582:88%彩铃:47%11月份月均一次接通率:12581:92%12582:97%彩铃:84%以上的数据,告诉我,任何事情都是:没有做不到的,只有想不到的。
四、创造了客服中心一个全面沟通的文化环境客服中心是客户的中心,是人的中心。客服中心的管理,必须是以人为本的管理。这是袁道唯博士负有哲理的话。结合客服现状,让每位员工从内心上服从管理,除了一些完善制度的约束外,另外一个主要使命就是沟通。沟通可以随时进行,但沟通文化却是需要逐渐培育的,作为客服中心的主管,我有责任给客服中心的员工营造一个全面的沟通文化环境。综合考虑,我选择了电子邮箱,没有时间和地域的限制,是一个非常有效的沟通方式。当然,邮箱刚建立时,两天没有任何反映,因为大家还对它还不信任。当第三天的时候,收到了第一封信,根据所反映的问题在最短的时间内给予解决,为以后起到很好的带头作用。邮件是接踵而来。收到的信件里,难免因前期无顺畅的沟通渠道造成一些不理解而出现一些偏激的语言,我在回信时针对提出的问题,若有执行可能性,立即让其它部门配合,马上实施,让事实说话。若暂无法实现或无法解决的,会告诉其原因。如果思想有偏差的,我会给其指引一个正确的方向。创造客服中心沟通文化环境时,鼓励并给大家创造机会,让所有客服员工把自己的想法表达出来,让大家感觉到沟通的正面效果。最终使大家以更好的心态投入到工作中去。从10月份以来,客服人员情绪较稳定,人员流动量降低到0.02%%,并且对客服团队有了信任,以前的意见箱,现在变成了建议箱。好的建议更利于客服的发展,让我体会了沟通的重要性。
五、文化建设方面。
1、7月份益智大比拼,使员工从紧张的晋级考试中得已缓解。提高员工团队协作,丰富了员工课余生活。2、客服主办的“中秋晚会”圆满成功,在这个全家团聚的特殊节日里,让员工感到公司对大家的关心和照顾。从而能更踏实的投入到工作中去。
3、积极鼓励客服员工参与公司举办的“我行我秀”文化建设活动中,综合大家的想法,客服部在这次活动中,拿下了“整体效果奖”“团队协作奖”“最佳创意奖”三项大奖,让我也再次体会到了团队凝聚力是不估量的。
六、制度完善方面。
根据新进同事建议,引进其它优秀客服的好的制度并运用到客服中心。1、示忙制度更规范。2、班长工作流程的规范。3、客服考勤制度的完善和运用。
通过以上六个方面的努力,使客服中心整体面貌有了一定的提高,让我深深体会了王经理曾对我说过的话“作好一个客服管理人员,是一件不容易,却又非常有成就感的事情。”一年来收获最大的,也是体会最深的:一个人的优秀不叫优秀,一个团队的优秀才是真正的优秀。作为客服中心的主管,一定要有能力把所有人优秀的力量综合起来,打造一个优秀的团队。团队的凝聚力是不可估量的。以此体会来作为我xx的总结。
优质医院客服中心工作总结（汇总15篇）篇九
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合xx年的工作如何进行改进做如下安排:。
抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。
转眼间xx年已经过去了一半的时间，在这半年的时间的工作中认真做到遵守车站的各项规章制度，工作中严格要求自己，在平日的工作中也积极参加科室组织的各项活动，配合同事，互帮互助，仔细认真的'接听好每位旅客的电话。虽然上半年的工作中取得了点小成绩，可工作中仍存在许多不足：
从参加工作的第一天起，就没有养成一个善于总结的好习惯，总觉得只要下班了就算是完成一天的任务了，从来不会去总结一下今天工作中的不足与收获。
客服工作自己也已经干了1年多，每天面对千篇一律的工作，说不烦是假的，接听电话看似简单，实际上做起来不是那么容易，必须要有足够的耐心，接到不顺心的电话要及时调整好心态，为接听好下一个电话做准备。
工作时没有一个清晰的计划和明确的目标，当一天和尚撞一天钟，工作不能做到有始有终，总是存在侥幸心理。
xx年已经过去一半，对于下半年的工作打算如下：
平时多做记录，要提升个人业务知识水平、加强业务知识的提升，争取人人都成为科室的业务精英。
做客服工作免不了要面对旅客的指责与批评，如班次缺班、晚点或服务质量等出现问题，往往使旅客大动干戈，面对这样的事情我们客服人员不仅要调整好心态还要好好安抚其他乘客，同时也要维护车站的利益和形象，最终通过好的服务赢得旅客的心。
xx年也已经走过一半，上半年工作中的不足要在下半年中继续改进，无论做任何事情都要有始有终，并且带着感恩的心为实现自我价值而工作，再接再励争做一名更加优秀出色的员工。
优质医院客服中心工作总结（汇总15篇）篇十
一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实。
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、服务完善。
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的'事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展。
优质医院客服中心工作总结（汇总15篇）篇十一
院领导的正确领导下，于年2月担任医院行政办主任。一年来。各兄弟科室的支持下，认真履行职责，恪尽职守，带领全科人员扎扎实实地开展工作。现对工作情况总结汇报如下：
自觉遵守医院的各项规章制度，立场坚定，始终和党委保持高度一致。有团结协作精神和较强的事业心、责任感。能做到讲政治、讲学习、讲正气，作风扎实，办事公道正派。工作中，时刻以医院利益为重，顾全大局，保证政令畅通。
熟悉、掌握国家相关的卫生工作政策和法律法规，积极学习相应的管理知识，运用于实际工作，经常深入临床一线科室，掌握第一手资料，积极为医院发展出谋划策，当好领导的参谋助手。能够摆正位置，配合领导做好工作，在坚持“到位不越位，分工不分家”的原则下，坚持了两条，这就是大事要报告，小事不推诿。对于原则性、政策性强的大事，多报告，多请示。至于一些事务性的工作，则责无旁贷，绝不推诿。在工作中，敢于提出自己的观点和建议。办公室不同于临床医技科室，不能直接产生效益，但通过对一线科室工作的管理、监督和提供服务，也同样可以为医院发展做贡献，对管理等环节均制定了相应的制度规定，既为医院精打细算节约支出，又为科室提供满意优质的服务。
院办作为医院沟通上下、协调左右、联系各方的枢纽，它的职能和作用是非常特殊和重要的，许多工作都要和相关科室配合、协调才能完成。与兄弟科室的合作中，我们摆正位置，甘为人梯，从而赢得了兄弟科室对我们工作的支持与合作，创造了宽松、和谐的工作环境。一年来，我们办公室较好地完成了各项工作任务。
一是抓好执行力建设，做好医院各项规章制度的落实监督工作。对医院制定的各项制度，积极配合协助主管部门进行监督检查，进行督促，检查落实完成情况，保证医院工作的顺利开展。
二是完成了医院文件的起草、公文处理和医疗统计、汇总等工作。为领导提供真实完整的统计数据。做好医院各类档案管理工作，规范程序，使档案管理工作初步规范。
三是做好医院的接待服务工作。
四是在领导的支持帮助下，已经着手开始了医院内部管理办法的撰写与修订工作，目前大部分的文字录入工作已基本完成。
五是与相关科室同志密切合作，共同做好医院宣传工作。在宣传材料的写作、医院广告的制作、电视广告的发布等方面，努力发挥自己的能量，圆满地完成了各项宣传任务。
六是充分发挥服务职能，努力做好领导的参谋助手。做上令下达，下情上报工作，积极收集整理有关信息，进行调查分析，为领导决策提高参考，协助领导处理好日常事务。
有创新精神和一定的组织协调能力，工作中敢闯敢试，对办公室日常管理工作积累了一定的实践经验。
遵守医院有关反对商业贿赂方面的纪律规定，廉洁自律，加强自身医德医风修养，坚决抵制行业不正之风。在所参与的经济活动中，牢筑道德底线，坚持秉公办事。
对职工实行人性化管理，经常与科室成员交换意见，认真听取对工作的建议和意见，不断改进自身工作。科室成员关系融洽，相互配合，支持，团结协作，圆满完成了各项工作任务。
（一）在处理重大问题时，不够大胆果断。
（二）工作方法简单，对科室人员生活关心不够。
（三）办公室内部管理制度不够健全。部分规章制度流于形式，缺乏检查落实。
以上问题或不足也是我今后努力克服的方向。在今后的工作中，我将注意发挥好五个作用：
一是在科学的决策中进一步发挥参谋助手作用；积极学习医院管理的新方法和新理论，为领导决策提供信息。
二是在掌握全院工作动态方面，进一步发挥好综合反映作用；积极常入临床和医技科室，掌握第一手资料，为临床医技术科室提供一流的服务。
三是在提高工作效率方面，进一步发挥好协调作用；在做好检查监督的基础上，为临床医技科室服好务，做好保障工作，保障一线工作顺利进行。
四是在树立医院形象上，发挥好窗口示范作用。对于办公室这样的窗口单位，尤其要做好营销工作，做好医院的宣传牌。为医院的形象建设增砖添瓦。
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优质医院客服中心工作总结（汇总15篇）篇十二
20xx年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实。
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。
第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。
第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
二、服务完善。
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展。
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
四、服务创新。
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。
二是客服人员的服务意识需要进一步加强;。
三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
5.银行上半年工作总结及下半年工作计划。
优质医院客服中心工作总结（汇总15篇）篇十三
(一)、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。
(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。
(三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。
(一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。
(二)、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的'服务。
(一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。
(二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。
(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。
(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。
(五)、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。
(一)、部门职能。
1、部门职能定位。
1)、市场调研;。
2)、市场战略规划及市场策略制订;。
3)、活动及事件营销策划;。
4)、在医院配合下开展社区。
5)、参与医院经营、广告会议;。
(二)、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。
1、组架构图。
2、职责分配：
1)、负责参与医院客服工作模式规划;。
3)、负责客服中心外勤营销人员培训;。
优质医院客服中心工作总结（汇总15篇）篇十四
20xx年即将过去，回顾一年来的工作，营帐客服中心在公司领导和同事们的帮助、指导以及自身的努力下，按公司的要求，较好地完成了各项工作任务，从中取得了一定的成绩，也暴露了一些缺点，为更好地开展明年的工作，扬长避短，现将一年来的工作总结如下：
1、员工大局观念得到了深化。
因市场发展的需要，公司将原营帐中心和客服中心合并为一个中心营帐客服中心，中心因为职工的年龄层偏大，思想观念比较陈旧，许多人抱着得过且过的思想，让、推、拖，出工不处力，工作效率极底，为了打破这种观点，中心经理首先从自我改变，同时以此来影响大家，并把中心周会议以座谈会的形式召开，通过每周的会议，充分地调动了大家的工作积极性，改变了坐等靠的思想，让每个人的心中都树立起了“公司无小事”的观念，大家都努力地为公司的发展尽职尽责的工作着。
2、人员业务素质得到了提高。
工作要出效率，业务素质是基础。为了提高大家的业务素质，中心制定了规范的学习计划，做到每周一问、每月一集中、每季一考核，同时将考核结果和每个人的工资挂钩，以此促进大家都来学习业务，为了能在现有的学习条件下学到真本领，中心在内部挖掘有各种技术特长的人，采取互相学习的思路，让大家在这个集体能够学到更多的知识，不至于在今后的竞争中被淘汰。除此之外，中心还在条件允许的情况下，派人到做的好的公司去取经，带回好的经验和大家一起分享，共同提高。通过以上这些措施，初步取得了一定的成效，在今年的全省客服练功比武活动中，我公司客服人员在名次上实现零的突破，取得了第三名的好成绩。
3、基础管理工作得到巩固。
“万丈高楼平地起”，好的思路和想法都是建立在扎实的基础上的，为了更有效的提高工作效率，做好日常的管理工作，中心今年在规范基础台帐上下了很大的功夫，基础台帐的整理分为设备台帐和管理台帐。在设备台帐上，借客服大检查、营帐机房改造的东风，对所有的线路、设备、端口台帐进行了全面的核对，并拟出了相对应的电子台帐，通过这两项工作，不仅减少了故障的机率，同时也提高了故障处理的及时性和准确性，整治后的设备包保到人，定时计表，提高了设备的使用寿命。在中心管理台帐上，力争向主导运营商的管理标准看齐，从劳动纪律、规章制度、工作流程上制定了一系列的文件，并严格按制度执行，为使制度的执行不流于形式，还在中心内部选拔了质检员。通过一段时间制度下的监管，成效逐渐显露出来。在今年省公司的满意度调查中，10050热线得到了用户的一致好评，以90分的高分名列省公司的第一名，在客服互检中获得了第二名的好成绩。
4、20xx年客服情况的综合分析。
20xx年我公司共发生故障投诉24732件，月平均故障20xx件，其中固话故障8439件，月平均故障703件；宽带故障16293件，月平均故障1357件。发生省投诉25件，总部及信产部投诉2件，12315投诉8件。10050平台总呼入量168500次，月平均呼入量14040次。客服接通率全年平均90.9%。
在过去的一年里，虽然在各方面取得了一些成绩，但也暴露了许多的问题，主要有以下几点：
1、客服管理未形成体系，仅局限于客服中心的层面上，致使一些对外窗口的服务形象不尽人意。
2、用户投诉流程有待进一步规范，更符合实际情况、更人性化。
3、窗口的形象工程有待改进。
4、语音分析室未发挥有效的运作起来。
5、营帐中心对营业厅的业务指导上还有待提高。
6、员工的第一手现场经验还需要加强。
针对以上去年工作中暴露的问题，明年的主要工作努力方向有以下几点：
1、拓宽思路，把全公司的客服工作系统化、流程化，使明年公司的客服工作上一个新台阶。
2、充分发挥营帐中心和语音分析室的统计分析和指导功能。
3、进一步加强员工的业务素质，特别是现场经验的学习。
优质医院客服中心工作总结（汇总15篇）篇十五
2012年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将2012年工作总结如下：
（一）总结分为两大部分：
一、耐心解答，促成订单。
投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达到相关部门。
二、处理订单及时。
投诉部每日浏览“96860”服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单及时生效。
三、处理投诉及时。
投诉部每日浏览“96860”服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。
继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。
四、热心接待上访客户。
投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。
五、回访客户，闭环管理。
投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包括：
1.向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决。
2.向客户回访投诉是否彻底解决。
3.如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。
4.多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级为恶性投诉。
我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避免客户流失的重要环节。
六、投诉的存档与分析。
1.投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。
2.投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。
3.投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。
4.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。
七、投诉的界定与处罚。
1.投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。
2.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚，制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》，经公司领导签字，上网公布相关处罚信息，抄发财务部门对责任人进行处罚（特殊维稳时期，仅制表未处罚）。
3.投诉部本着公正、公平、公开的原则，认真细致地对投诉进行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。
八、为读者咨询其他业务提供帮助。
投诉部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五花八门。我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好解释工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。例如：
1.客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。
2.客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。
3.客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。
4.经营类的业务咨询。
九、积极配合公司完成各项工作。
为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括：
1.业务部门相关活动。
2.奶品项目部相关活动。
3.网超公司相关活动。
4.蔬菜项目部门相关活动。
一、建章立制：专项督查。
1、本年度中，客服中心督察部依照公司领导指示拟订“专项督查”考核项目，并正式发文，对下属各区各发行站集中检查，以“dm广告”、“服务质量”、“实名制”为检查核心，开展督察工作。
2、在“专项督查”工作中，注重总结经验，建设学习型督察队伍，做好针对性强、有深度的调查研究。详实记录、对不合格的责任站指出不足并下发整改通知，做存档记录，便于日后复查，举例：其中2012年5月17日，接到“天士力大药房”广告商客户投诉，告知公司下辖发行第十九站，在对其dm广告商品（天士力大药房——医保购药刷卡指南）的报纸夹送投递过程中，存在部分区域未投递或投递不到位的情况。举例：客服中心督察部于2012年5月17日对发行十九站进行核查，结合客服中心督察考核处罚规定，鉴于“dm单夹送”专项检查未合格，予以发行第十九站处罚。
3、在2012年“dm广告”检查中，我中心督察人员也经常不定期直接入户进行投递检查。
二、督察督办：常态检查。
1、为健全督察运行机制，增强督察工作的针对性，丰富督察工作内容，客服中心制订“常态检查”为日常督察工作，与“专项督查”同步实施。
2、以“站容站貌”、“仓储清理”、“安全隐患”等为工作重点，做。
到当日发现当日处理，即时受理即时解决，杜绝遗留问题。并对发行站内反应的各项问题或突发事件及时解决向上级领导汇报，杜绝问题升级。
三、领导重视：防火安全。
1、本年度中，按公司领导指示，我客服中心督察部在中心主任的带领下对南开、河西各发行站防火安全情况集中检查。举例：其中，发行8站在发行站址附近租赁一间10平米左右的小仓库，囤积旧报和奶箱。由于该仓库与发行站有一定距离，又未设专人防护，安全存在隐患，要求其整改，停用。其他各站均发现仓库内有一定量费报、旧报及杂物囤积造成安全隐患，亦要求当日整改，即刻清理。
2、在本次核查中，领导亲自进行检查落实，深入现场搞督察调研，有效地推动了各站管理人员抓落实的主动性，增强了督察工作的针对性。对核查进展情况现场督导协调，取得了良好的效果。
四、无缝衔接：入户回访。
1因客服中心投诉中涉及信访、上访等情况，督察部对此加强入户回访环节，力求加强与客户之间的沟通，提高服务质量。
2、举例：因7月2日家住朝园里的刑女士上访反映问题，督察人员于两日后入户回访读者，深化自查、互查，多听、多了解读者建议和意见，提高自身服务质量，让每一位接受回访的读者感受我红报箱的深情问候和关怀。
五、配合其他部门工作。
2、配合处理站内人事纠纷：例如7月2日发行8站投递员上访反映。
情况，我中心督察人员通过走访，了解问题情况协调处理；
4、配合处理发行39站房屋租赁纠纷：由于39站前任站长离任前遗留此问题，我督察部配合相关部门多次协调此纠纷。
5、认真完成公司领导交给的其他相关工作。
（四）综上所述：
以上是客服中心这一年所做的工作，客服工作压力大，投诉量多，问题琐碎，节假日也不例外，但是我们始终如一，不畏辛苦，努力将客服工作做到极致。
通过这一年的总结，客服部仍有一些需要改进的的地方，制度上还需进一步完善、工作流程还需进一步细化、服务质量还需进一步提高，相信客服中心投诉部通过不断地努力，明年会取得更为优异的成绩。
2012.12.11。