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专业医院投诉管理实施方案（模板17篇）篇一
医疗质量是医院管理的核心。优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和经济效益。为保证我院在医疗市场竞争中保持可持续、和谐发展，将我院打造成“专科、敬业、倾心、卓越”的政府放心、妇女儿童舒心满意的温馨家园，特此制定本方案。
（一）实行全面质量管理和全程质量控制。建立患者就医从入院到出院，包括门诊医疗、病房医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确质量内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室目标责任制结合，保证质控措施的落实。
（二）以各类法律法规、规章制度和医疗操作规程为依据，并不断修订完善质量考核体系、考核标准。
（三）强化各种医疗核心制度的执行力度，如三级医师查房制度、会诊制度和病例讨论制度等医院医疗质量核心制度，将每个医务人员的单体医疗行为最大限地引导到正确的诊疗方案中。
（四）质量控制部门有计划、有针对性地进行干预，对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题，进行专门调研，并制定全面的干预措施。
（一）一级管理部门：医院医疗质量管理委员会，包括：院长和医疗质量控制办公室、药事管理委员会、医院感染管理委员会、输血管理委员会、护理质量管理委员会、病案管理委员会等组织。
（二）二级管理部门:各分管院长。
（三）三级管理部门：相关职能科室。医务科、护理部、院感科、药剂科、设备科、信息科、综合科。
（四）四级管理部门：各科室负责人及科室医疗质量控制员。
其职责分述如下：
（一）一级管理部门职责：
1、医疗质量管理委员会职责：
（1）教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，落实“以病人为中心”的措施，改进医疗作风，改善服务态度，增强质量意识，保证医疗安全，严防差错事故。
（2）审校医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩制度。
（3）掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况．及时制定措施，不断提高医疗护理质量。
（4）对重大医疗、护理质量问题进行鉴定，对医疗护理质量中存在的问题，提出整改要求。
（5）定期向全院通报重大医疗、护理质量情况、医院感染质量情况和处理决定。
（6）对院内有关医疗管理的`体制变动，质量措施的修定进行讨论，提出建议，提交院长办公会审议。
2、医疗质量控制办公室职责：
（1）接受主管院长和医疗质量管理委员会的领导，对医院全程医疗质量进行监控。
（2）定期组织会议收集科室主任和质控小组反馈医疗质量问题。
（4）收集门诊和病案质控组反馈的各科室终未医疗质量统计结果，分析、确认后，通报相应科室人员并提出整改意见。
（5）每月向医院提出全程医疗质量量化考核结果，以便与绩效工资挂钩。
3、医院感染管理委员会职责：
（1）认真贯彻医院感染管理方面的法律法规及技术规范、标准，制定本医院预防和控制医院感染的规章制度、医院感染诊断标准并监督实施。
（3）研究并确定本医院的医院感染管理工作计划，并对计划的实施进行考核和评价。
（4）研究并确定本医院的医院感染重点部门、重点环节、重点流程、危险因素以及采取的干预措施，明确各有关部门、人员在预防和控制医院感染工作中的责任。
（5）研究并制定本医院发生医院感染暴发及出现不明原因传染性疾病或者特殊病原体感染病例等事件时的控制预案。
（6）建立会议制度，定期研究、协调和解决有关医院感染管理方面的问题。
（7）根据本医院病原体特点和耐药现状,配合药事管理委员会提出合理使用抗菌药物的指导意见。
（8）其他有关医院感染管理的重要事宜。
4、护理质量管理委员会职责：
（1）根据法律法规修订和完善护理管理的各类规章制度、操作规范。
（2）审核护理部对护理人员继续教育、科研教学规划和实施情况。
（3）审核医院各级护理岗位职责。
（5）每季度对全院护理质量督导检查，确定护理质量管理中存在的重大问题。
5、药事管理委员会职责：
（2）依据国家基本药品目录结合城镇职工医疗保险药品目录制定医院药品目录，并定期修订目录。
专业医院投诉管理实施方案（模板17篇）篇二
医院目标成本管理是指根据医院总的规划和发展目标,对医院经营成本进行预测、计划、分解、控制、核算、分析和考核,以达到用最小的成本开支获得最佳效益的成本管理体系和方法,具有全程性、全员性、技术经济性、经济责任性等特点,是医院目标管理的.重要内容.笔者就医院如何推行目标成本管理谈一些看法.
作者：姚彻作者单位：安徽医科大学第一附属医院,安徽,合肥,230022刊名：卫生经济研究英文刊名：healtheconomicsresearch年，卷(期)：“”(12)分类号：f234.2关键词：
专业医院投诉管理实施方案（模板17篇）篇三
一、成立领导小组：
组长：苑志新。
副组长：孙志平、来国君。
领导小组下设办公室：
办公室主任：郭伟玲。
副主任：闫海珍。
办公室成员：马秀丽、李涵、奚昶、苏丹。
秘书：李涵。
二、指导思想：
贯彻落实公立医院改革关于充分调动医务人员积极性、完善人事和收入分配制度的任务要求，在改革临床护理模式、落实责任制整体护理的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，从护理岗位设置、护士配置、绩效考核、职称晋升、岗位培训等方面制定和完善制度框架。建立和完善调动护士积极性、激励护士服务临床一线、有利于护理职业生涯发展的制度安排，努力为人民群众提供更加安全、优质、满意的护理服务。
三、基本原则：
（一）以改革护理服务模式为基础。落实“以病人为中心”的责任制整体护理工作模式，在责任护士全面履行专业照顾、病情观察、治疗处置、心理护理、健康教育和康复指导等职责的基础上，开展岗位管理的相关工作。
（二）以建立岗位管理制度为核心。根据功能任务、医院规模和服务量，将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，科学设置护理岗位，实行按需设岗、按岗聘用、竞聘上岗，逐步建立激励性的用人机制。通过实施岗位管理，实现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。
（三）以促进护士队伍健康发展为目标。遵循公平、公正、公开的原则，建立和完善护理岗位管理制度，稳定临床一线护士队伍，使医院护士得到充分的待遇保障、晋升空间、培训支持和职业发展，促进护士队伍健康发展。
四、工作任务：
（一）科学设置护理岗位。
1、按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，提高管理效率。
2、护理岗位设置分为护理管理岗位、临床护理岗位和其他护理岗位。护理管理岗位是从事医院护理管理工作的岗位，临床护理岗位是护士为患者提供直接护理服务的岗位，其他护理岗位是护士为患者提供非直接护理服务的岗位。护理管理岗位和临床护理岗位的护士应当占全院护士总数的95%以上。
3、根据岗位职责，结合工作性质、工作任务、责任轻重和技术难度等要素，明确岗位所需护士的任职条件。护士的经验能力、技术水平、学历、专业技术职称应当与岗位的任职条件相匹配，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。
（二）合理配置护士数量。
1、按照护理岗位的职责要求合理配置护士，不同岗位的`护士数量和能力素质应当满足工作需要，特别是临床护理岗位要结合岗位的工作量、技术难度、专业要求和工作风险等，合理配置、动态调整，以保障护理质量和患者安全。
2、病房护士的配备应当遵循责任制整体护理工作模式的要求，普通病房实际床护比不低于1：0：4，每名护士平均负责的患者不超过8个，重症监护病房护患比为2：5：1，新生儿监护病房护患比为1：5：1。门（急）诊、手术室等部门应当根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
3、根据不同专科特点、护理工作量实行科学的排班制度。需要24小时持续性工作的临床护理岗位应当科学安排人员班次；护理工作量较大、危重患者较多时，应当增加护士的数量；护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。
4、按照松原市中心医院制定护士人力紧急调配预案及机动护士人力资源库，及时补充临床护理岗位护士的缺失，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。
（三）完善绩效考核制度。
1、建立并实施护士定期考核制度，以岗位职责为基础，以日常工作和表现为重点，包括护士的工作业绩考核、职业道德评定和业务水平测试。考核结果与护士的收入分配、奖励、评先评优、职称评聘和职务晋升挂钩。
2、工作业绩考核主要包括护士完成岗位工作的质量、数量、技术水平以及患者满意度等情况；职业道德评定主要包括护士尊重关心爱护患者，保护患者隐私，注重沟通，体现人文关怀，维护患者权益的情况，其中护理管理岗位还应当包括掌握相关政策理论、管理能力、德才兼备的情况；业务水平测试主要包括护士规范执业，正确执行临床护理实践指南和护理技术规范，为患者提供整体护理服务和解决实际问题的能力。
3、进一步完善并实行岗位绩效工资制度，护士的个人收入与绩效考核结果挂钩，以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为主要依据，注重临床表现和工作业绩，并向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，形成有激励、有约束的内部竞争机制，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。
4、完善护士专业技术资格评价标准，更加注重工作业绩、技术能力，更加注重医德医风，更加注重群众满意度。
（四）加强护士岗位培训。
1。进一步完善护士培训制度。护理部及各科室应根据医院及科室护士的实际业务水平、岗位工作需要以及职业生涯发展，进一步实施护士在职培训计划。加强护士的继续教育，注重新知识、新技术的培训和应用。护士培训要以岗位需求为导向、岗位胜任力为核心，突出专业内涵，注重实践能力，提高人文素养，适应临床护理发展的需要。
2、加强新护士培训。进一步落实岗前培训和岗位规范化培训制度。岗前培训包括相关法律法规、医院规章制度、服务理念、医德医风以及医患沟通等内容；岗位规范化培训应当包括岗位职责与素质要求、诊疗护理规范和标准、责任制整体护理的要求及临床护理技术等，以临床科室带教式为主，在医院内科、外科等大科系进行轮转培训，提高护士为患者提供整体护理服务的意识和能力。
3、加强专科护理培训。根据临床专科护理发展和专科护理岗位的需要，按照卫生部和省卫生厅的要求，加强重症监护、急诊急救、血液净化、肿瘤等专业领域的骨干培养，定期选派重症监护、急诊急救、血液净化、肿瘤等专业领域的护理骨干外出学习，提高护士的专业技术水平。
4、加强护理管理培训。从事护理管理岗位的人员，应当按照要求参加管理培训，包括现代管理理论在护理工作中的应用、护士人力资源管理、人员绩效考核、护理质量控制与持续改进、护理业务技术管理等，提高护理管理者的理论水平、业务能力和管理素质。
（五）保障合同制护士权益。
1、落实国家有关工资、奖金、岗位津贴、福利待遇及职称晋升等规定，保证聘用的合同制护士与编制内护士享有同等待遇；合同制护士同样享有参加继续教育权利。
2、根据患者数量和床位使用率等因素，动态调整护士配置数量并落实护士编制，保证医疗护理质量。
五、有关工作要求：
（一）提高思想认识，强化组织领导。各科室要充分认识实施护士岗位管理的重要性、必要性和紧迫性，切实加强组织领导，逐步推进岗位管理工作。
（二）各科室要团结合作，推动工作顺利实施。财务、人事、护理部之间应相互协调，明确职责分工，加强团结合作，制定护理人员岗位说明书，推动护士岗位管理工作顺利实施。
（三）加强指导检查，不断总结提高。包括完善岗位管理规章制度及落实情况、护士的配置、护士履行岗位职责、护士的绩效考核、职称晋升和待遇、在职培训等情况。工作过程中要及时研究解决遇到的问题和困难，掌握和分析实施情况和实际效果，总结有益经验，促进护士科学化管理水平的提高。
专业医院投诉管理实施方案（模板17篇）篇四
为巩固20xx年“医院管理年”所取得的成果，继续深入开展“管理年”活动，根据省卫生厅和市卫生局的统一布暑，结合我院实际，特制定本实施方案。
坚持以科学发展观为指导，牢固树立“以病人为中心”的服务观念和为人民服务的宗旨，不断提高医疗服务质量和管理水平，通过管理年活动，使医疗服务更加贴近患者，贴近群众，贴近社会，使群众亲自感受到加强医院管理带来的实际效果。
2、召开专题大会，对20xx年度“管理年”工作活动重新安排和部署。
1、针对20xx年自查和督查中发现的问题，认真整改。
2、按照20xx年医院管理年工作目标和要求，狠抓落实。
（1）提高医疗质量，保障医疗安全。
组织医务人员重新学习法律法规，严格执行人员准入制度，严格执行岗位责任制和诊疗技术规范。健全质控组织，完善核心制度，强化质量管理，特别是要注重急诊急救、院内感染、分级护理、传染病疫情报告、抗菌药物的临床应用、临床检验和临床用血管理，加强重点专科建设，强化运行病历监控，开展全员安全教育，制定防范处理医疗事故预案，建立健全医患沟通制度，充分尊重患者的知情权和选择性。
（2）改进服务流程，改善就诊环境。
优化流程、简化环节，院内服务标识规范醒目，规范服务用语，便民服务措施落实，改变门诊“三长一短”状况，杜绝、生、冷、硬、顶、推现象。
（3）加强财务管理，控制医药费用。
完善价格公示制，费用查询制，定期进行医疗服务信息公示，为患者提供费用清单，主动接受社会和病人对医疗费用的监督，降低医疗成本，控制人均医疗费用。
（4）强化医德教育，纠正不正之风。
认真组织开展以“xxxx”为主要内容的社会主义荣辱观教育，积极开展精神文明创建活动，扎实开展治理医药领域商业贿赂工作。健全医德医风考评和奖罚制度，完善接受投诉、信访、调查、处理的工作程序，落实纠风工作责任制。认真完成卫生下乡、支农、救灾等政府指定性任务，不断加强内涵建设。
3、每季组织一次检查，并将检查结果进行通报。
迎接省市卫生行政部门检查，对检查中发现的问题及时整改，召开医院“管理年”活动总结工作会议，研究部署下一步开展医院管理评审工作，推进医院管理科学化、规范化和标准化建设，探索创新管理和服务模式，促进医院可持续发展。
为加强对“管理年”活动的领导，医院成立“管理年”活动领导小组，院长xxx任组长，副院长xxx、xxx、xx、xxx、xxx、xxx任副组长，领导小组下设工作专班，成员由院办公室、医务科、质控办、护理部、院感办、门办、药剂科、政工科、财务科、物价审计科、信息中心、开发部、总务科、物供科、保卫科等职能科负责人组成，活动办公室设在院办公室（联络电话xxx0），全面组织协调本次活动的开展。
专业医院投诉管理实施方案（模板17篇）篇五
1、在进行护理活动中，履行三级护士负责制，逐级负责。主要体现在查房、急症、危重、大手术、老年病人护理、护理文件书写及护理质量管理方面。
2、下级护士及时向上级护士汇报，并听取上级护士的指导意见，服从上级护士的安排与指导，对上级护士的指示必须在护理记录中记录并落实。上级护士有责任查询下级护士的工作，做到上通下达，形成完整的护理体系。
（一）、三级（护士长或专科护士）职责。
1、掌握本专科护理的发展动态，引进护理新技术、新项目在临床的应用，制订新病种、新开展手术的护理常规，是学科的带头人。
2、严格质量控制管理。
3、每周查房至少一次，指导责任组长及责任护士解决大手术、重病人的疑难护理问题，提出预见性意见。
4、护士长业务查房时，帮助护理人员提高发现问题、解决问题的能力。
5、组织护理人员的技术培训和考核工作。
（二）、二级（责任组长）职责。
1、每天对手术病人、老年病人及大手术3天以内的病人进行查房，负责并指导下级护士对急危重症病人、老年病人、特殊疑难纠纷病人的护理。
2、负责重病人的护理评估、护理计划制定/修改、实施、护理效果评价和健康教育的落实。
3、对下级护理人员进行工作质量的检查和指导，发现治疗、护理中存在的问题，及时与上级护理人员沟通。
4、参与病房的管理工作：监督执行护理的规章制度，对规章制度的修订提出建议。
5、在工作允许的情况下，参加科主任医疗查房和科内的会诊及疑难、死亡病例讨论。参与或承担科内护理科研、教学、查房工作。
6、与相关专业团队有效沟通与协调等工作。
7、高级责任护士有权行使初级责任护士的职能。
（三）、一级（责任护士）职责。
1、责任护士详细掌握病人情况，进行护理评估，制订、实施护理计划，评价护理效果和健康教育的'落实及出院指导，及时向上级护士汇报，服从上级护士的安排与指导，对上级护士的指示必须在护理记录中记录，将采取的措施、效果评价作记录。
2、执行并监督住院患者的医嘱落实情况，负责护理记录书写，检查其他班次的护理记录。
3、负责所管患者病室环境、陪住管理。
4、指导、协助助理护士按质量标准完成基础护理。是助理护士的培训老师。监督检查清洁员、护工的工作。
5、参与病房的质量管理、教学管理、健康教育内容的制定、术后康复指导计划的管理等。
6、主动学习并掌握新业务、新技术，协助护士长开展新的护理项目。参与护理科研工作。
专业医院投诉管理实施方案（模板17篇）篇六
“5s活动”于二十世纪五六十年代起源于日本，并在日本企业中广泛推行。5s是指整理、整顿、清扫、清洁、素养，为开展我院整理、整顿、清扫、清洁、素养为内容的活动，针对现场环境全局进行综合考评，并制定切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。“5s”活动的核心和精髓是素养。“5s”是有效的、科学的管理方法，它的重点是创造高效率和整洁的工作环境，提升人的品质。护理管理水平直接影响着医疗护理工作质量，也直接影响医院在社会中的地位和声誉，现将实施方案制定如下。
一、领导小组。
考评检查小组：护理部、考核办、各科室成立检查小组。
二、组织阶段。
(一)、各科室成立“5s活动”推行小组及考评检查小组，全体护士参加。
(二)、制定开展“5s活动”的目标，改善工作环境，提升护理人员的修养，提高工作效率及护理质量，完善护理管理，提高患者满意度。
三、
计划阶段。
制定工作计划，全员积极讨论，畅所欲言，每个护理人员自由谈论科室现存问题，并发表自己独特的见解。制定详细的5s推行计划，推行范围包括护士站、医师办公室、治疗室、换药室、病房、值班室。
四、实施阶段整理含义：将工作场所的任何东西分为必要的和不必要的，把必要的和不必要的的东西明确地、严格地区分开来，把不必要的东西尽快处理掉。目的：
(1)、腾出空间，空间活用。
(2)、防止误用，误送，保障安全，提高护理质量。(3)、塑造清爽干净整洁的工作场所，提高工作效率。方法：将各处物品整理分类:(1)、对自己的工作场所(范围)进行全面的检查，包括看得到和看不到的。(2)、制定要和不要的判别基准，将不要的物品坚决清理出工作场所。(3)、将要用的东西根据使用频率进行分层管理，合理安排其放置位置。
含义：对整理之后留在现场的必要物品分门别类放置，排列整齐。目的：
(1)、物品妥善固定放置，使工作场所井然有序。(2)、减少病房工作场所忙乱。(3)、取用物品方便，工作井然有序。方法：规范放置各种物品:(1)、物品放置于固定的地点和区域，减少寻找的时间。
(2)、各种检验单、检查单、注射单放在收纳箱内，并打好标签，一目了然，便于取用。(3)、无菌治疗室、换药室的无菌包、换药碗、空针、输液器、纱布等按使用频率和失效日期的先后依次放置。
(4)、急救药品和器材、毒麻药品定点放置，专人管理，严格登记和交班。
(5)、心电监护仪、输液泵、烤灯等仪器制定操作流程，注意事项，打印后塑封并挂于设备的相应位置。
含义：将工作场所清扫干净，保持工作场所干净、明亮。目的：
(1)、消除脏污，保持工作场所干净、明亮。(2)、清扫仪器设备，延长使用年限，有效节约资源。(3)、减少职业伤害。方法：
(1)、划分清扫的责任区，每个小组成员都有自己的负责区域，不留无人负责的区域，严格按时按计划清扫。自己使用的物品自己清扫，每班下班前清扫1次，把干净整洁的场所留给接班者。
(2)、管理好医用垃圾和生活垃圾，按规定分类处理。
(3)、加强仪器设备的维护与保养，保证仪器设备时刻处于备用状态。清洁。
含义通过制度化和检查巩固上述3s。目的：(1)、保持干净整洁的诊疗环境，方便病人就诊，提升医院形象。(2)、使每位护理人员养成保持整洁的习惯，提高工作效率。
(3)、以饱满的精神面貌上岗，树立良好的职业形象，为病人提供一流的服务。方法：
(1)、各小组成员从自身做起，养成保持干净整洁的习惯，做到自身仪表清洁。(2)、保持工作场所各物品清洁，无灰尘。
(3)、做好护士站、医师办公室、治疗室、换药室、病房、库房、清洁间、值班室、更衣室等地面及空气的消毒工作。
(4)、保证“清洁”的精神风貌，真诚服务每一位病人。
含义：提高护理人员文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好习惯。目的：(1)、培养护理人员在工作态度、工作作风、工作习惯、敬业精神、慎独精神、遵章守纪方面的素质，培养高素质的护理团队，更好地服务于病人。(2)、提高业务水平，提高护理质量。方法：
(1)、加强宣传学习，利用晨会加强对各护理人员的素质培训，定期学习各种规章制度，提升大家的品质，养成遵章守纪的好习惯。
(2)、各护理人员挂牌上岗，规范用语，文明服务。
总结。
经验，保证5s活动顺利进行。
2017。
护理部年3月13日。
专业医院投诉管理实施方案（模板17篇）篇七
以医院“标准化建设”为导向，以青岛市护理质控中心《二级医院护理质量控制标准(试行)》为标准，紧紧围绕“质量”“安全”这个核心，为医院的发展建设一支高素质的护理队伍。
二、培训目标。
完善护士岗位培训制度，不断提高护理人员的专业知识水平和专业技能水平，加强医院护理队伍建设，逐步构建合理的护理人才梯队。
三、培训方案。
(一)分层培训:。
1、n0级护士：以“三基”训练、规章制度等为培训重点。
(1)熟悉医院的各项规章制度;。
(2)熟练掌握基本理论、基本知识和基本技能;。
(3)基本掌握本科室常见疾病的护理常规。
2、n1级护士：以“三基”训练、沟通能力为培训重点。
(1)掌握一般护理常规，本科室常见疾病护理常规;。
(2)掌握基本护理技能和本科室常用抢救技术;。
(3)具备基本的病情观察能力和良好的沟通表达力;。
(4)掌握常用药给药方法、常用剂量及给药方法;。
(5)了解临床护理质量标准基本内容。
3、n2级护士：以危急重症监护抢救为培训重点。
(1)熟悉科室专科护理基础理论、疾病护理常规、病情观察要点、专科护理技术规范;。
(2)掌握本科室仪器设备的操作方法;。
(3)具备应对突发事件的能力;。
(4)具备护理质量及安全管理意识，有本专业临床带教能力。
4、n3级护士：以专科护理理论及技能、护理教育、危急重症抢救及疑难杂症护理为培训重点。
(1)具有解决专科护理疑难问题的能力;。
(2)具备全面的`疾病观察能力及应对突发事件的能力。
(3)具备独立带教各类护士和护理教学的能力;。
(4)具有较强的护理管理和安全管理能力。
5、n4级护士：以综合能力、护理管理、护理专业新进展、护理新技术为培训重点。
(2)参加护理继续教育学习，参加护理管理知识培训;。
(3)提升护理管理的综合能力;。
(二)岗前培训：新进人员进行为期一周的岗前培训，以医院环境、护士礼仪、医院规章制度、院感知识、爱婴医院知识等为培训重点，培训结束考核合格方能到各科室。
专业医院投诉管理实施方案（模板17篇）篇八
坚持“以人为本”的护理服务理念，树立和落实科学发展观，加强护士队伍建设，构建科学、合理的护理专业人才梯队，促进护理垂直管理，创建平等、互助、竞争的工作氛围，全面提高医院护理专业技术水平和护理管理水平，推进护理学科全面、协调和可持续发展。
进一步明确各级各类护士的职责要求，根据护士等级充分调动各级护理人员的工作积极性，提高临床护理质量和护理工作水平，确保医疗安全，实现护理队伍整体素质的全面提升，为医院发展作出贡献。
1、设置考核层级：根据医院护理工作特点、工作要求及护理人力资源现状，将医院护士设定为临床一线护士和非临床一线护士二大类。
临床一线护士设置责任组长/总带教老师、责任护士、全科护士、助理护士四个层级。
2、制定考核制度及考核标准：护理系统成立由护理部、护士长和临床护士代表组成的护理考核委员会，查找、分析和参考相关医院的考核经验，结合本院实际，制订初步考核方案。
3、组织护士学习考核制度：通过全院护士大会、科室会议等途径，阐释考核制度和具体考核办法，统一思想，达成共识，确保人人知晓考核内容，掌握考核要求，明确考核目的，以正确的心态对待并接受考核，使考核工作能顺利地实施。
4、分层级考核内容内容包括：全院性理论和操作考核、继续教育、护理论文、夜班工作量、护理单元考核成绩、个人年终述职，基本素质、日常护理质量、专科技能与理论考核、护理教学4个项目。
高年资护士侧重于护理教学、护理管理和护理科研能力考评，低年资护士侧重于基本技能、专科护理能力考评。
5、考核方法：护士长或主管部门领导在平时工作中通过观察法、访谈法、个案考核法等对考核对象进行评价，将定性考核与定量考核相结合，每年度向被考核对象反馈考评结果，指出存在问题，提出改进要求和今后努力方向。
6、考核结果使用：考核结果计入护士技术档案。
各层级护理人员的考核等级作为次年聘用、晋升和年度评先评优的重要依据。
专业医院投诉管理实施方案（模板17篇）篇九
以党建文化管理工程为统领，以加强现场管理为主线，以规范管理、提高员工素质为目标，以强化制度与标准化管理为重点，坚持“先易后难、以点带面、由浅入深、循序渐进”的原则，在搞好试点的基础上，稳步推行6s管理工作，塑造形象，提升采油队的核心竞争力，为实现“200万吨以上稳产20年”的战略目标发挥重要作用。
二、工作目标。
以推行6s管理工作为切入点和突破口，全面开展“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”等方面的行动，实现“工作现场整洁，物品摆放有序，定置定位合理，标识一目了然，人人遵章守纪，岗位操作规范”的工作新局面，达到“提高工作效率，提升管理水平，落实预防为主，保证安全生产”的目的。
三、6s管理内容、目的与范围。
（一）6s管理工作内容与目的6s管理是对生产、办公现场各要素进行不断整理、整顿、清扫、清洁，从而达到提升员工素养，强化安全管理工作。
1s—整理（seiri）：指经常组织清除、清理活动，区分现场“要”与“不要”的东西，定期处理掉不需要的、与工作相制约的物品。
目的：腾出空间，有效利用，防止误用，营造整洁的工作场。
—1—所。
2s—整顿（seiton）：指对整理后留在现场的必要物品分门别类放置，排列整齐，明确数量，并进行有效地标识，能在最短的时间内找到所需的物品。
目的：工作场所一目了然，减少寻找物品的时间，整齐的工作环境，消除过多的积压物品。
3s—清扫（seiso）：是指经常性的负责自己区域范围内一切不规范现象的清除工作。包括：清扫工作岗位的一切灰尘，对设备进行清洁、润滑和检修，根本解决跑、冒、滴、漏问题，营造干净、亮丽的工作环境。
目的：去掉问题发生基本点，减少工业伤害，维护安全生产，培养发现问题的习惯是零故障的基础，消除不利于产品质量与环境的因素，减少对员工健康的伤害。
4s—清洁（seiketsu）：指保持整理、整顿、清扫的标准化、规范化并保持成果，每天都有明确的管理内容。
目的：持续保持现场工作环境，稳定产品质量，减少工业伤害。
5s—素养（shitsuke）：指提高全员工作质量，培养每位员工良好的习惯，遵守岗位操作规程工作，最终养成良好的工作习惯和团队精神。
目的：培养具有良好的习惯、遵守规则的员工，营造团队精神。
6s—安全（safety）：指及时消除安全隐患、排除险情，根—2—。
据相关制度、作业规程等保障企业运行正常与员工的人身安全。
目的：创造对人、企业、财产没有威胁的环境，扼杀安全事故的苗头，消除安全隐患。
采油队所属各区队、队部各职能组生产、安全的各个方面及全体员工。
四、组织机构及职责。
为了扎实有效地推进6s管理工作，建立长效机制，成立采油队6s管理工作领导小组：
组长：副组长：成员：
6s管理工作领导小组下设办公室，办公室设在生产组。…兼任办公室主任，…兼任副主任，具体职责如下：
（一）6s管理工作领导小组职责。
1.全面负责采油队6s管理工作，制定采油队6s管理推行工作方针和目标。
2.负责审核6s管理规章制度，推行规划、计划、方案等，负责保证6s管理推行经费。
3.定期组织召开领导小组会议，负责研究和协调解决6s管理工作中遇到的突出问题。
4.总体掌握6s管理工作进度与成效。
（二）6s管理工作领导小组办公室职责。
—3—1.负责编制6s管理推行规划、计划、推行办法和实施细则及责任划分检查验收评分标准，建立6s管理长效机制。
2.督促各责任单位、部门建立、健全6s管理机构，进一步明确管理职责。
3.负责制订完善6s管理制度，指导和协助各责任单位、部门建立并完善6s管理规范，并监督落实。
4.负责起草和下发相关文件，负责控制6s推行过程，组织经验交流和领导小组成员培训活动。
5.组织6s管理工作开展，定期组织召开6s管理领导小组会议，对存在的问题进行记录、审核、复查、考评等。
6.对6s管理推进情况进行监督检查，提出改进意见。
五、实施步骤。
结合当前生产经营现状，按照“先易后难、循序渐进”的思路，先在各单位开展示范点创建，在取得成功经验的基础上全面推广，主要分为以下几个步骤：
（一）动员部署阶段（2016年4月1日至4月30日）采油队统一安排部署，成立组织机构，根据采油厂《关于开展6s管理工作的通知》，并结合采油队2015年以来开展此项工作的相关要求，制定实施方案、示范点创建标准及检查验收考核细则。各责任单位、部门要在采油队实施方案下发后尽快成立组织机构，广泛动员部署，制定6s管理工作方案。
（二）组织实施阶段（2016年5月1日至2016年10月31日）。
—4—。
根据当前生产经营实际情况，通过现场观摩、召开座谈交流会、邀请行业内专家授课培训等多种形式，扎实全面推进6s管理工作，并组织对各单位的工作进行检查验收，不合格的限期整改直至达标。
（三）检查验收阶段（2016年11月1日至11月30日）办公区和生产区满分均为1000分。检查验收实行各责任单位、部门自查和采油队检查评分相结合、定量考核和定性考核相结合的方法进行，按照《采油队6s管理责任划分及检查评分细则》对全采油队6s管理示范点创建、达标活动进行全面检查验收，召开总结大会，对先进单位及个人给予奖励。
自查时间。2016年11月1日至11月15日，各责任单位、部门要对照检查评分细则，对自身所负责的项目开展情况进行自查、总结，及时向所负责的单位、部门下达达标指令。
采油队组织验收。2016年11月16日至12月15日，采油队依据基层单位创建情况，由6s管理工作领导小组办公室牵头，组织责任单位、部门全面开展检查验收。
六、保障措施。
（一）加强领导、落实责任。各责任单位、部门要高度重视，认真负责，把开展6s管理工作作为一项重要工作内容，纳入生产经营管理议事日程，尽快成立以负责人任组长的工作领导小组，负责落实6s管理工作。在推进过程中，领导小组要在6s管理的学习、宣传、落实等工作上切实起到指导作用，各级责任人要切实履行职责，把6s管理落实到各班站、井场，形成—5—层层有压力、人人有责任、处处有落实的良好氛围。
（二）加强宣传，做好典型推广活动。充分利用各种形式，加大对6s管理的宣传力度，提高员工思想认识，增强采油队全体员工关注、支持、参与活动的自觉性和主动性。要及时总结好的经验和做法、树立典型，进一步推动工作开展。
（三）结合实际，完善管理内容。6s活动中的每个“s”都有其侧重点和不同要求。各责任单位、部门要结合实际情况做好相关工作，同时讲究方式方法，创新管理内容、丰富活动载体、推动活动开展。
（四）持之以恒，提高活动实效。6s管理是一个循序渐进、不断提升的过程。为建立活动的长效机制，各单位、部门要把6s管理作为日常工作和重要工作来抓，坚持把6s管理工作与生产经营工作一起部署、一起落实，确保活动取得长足实效。
—6—。
专业医院投诉管理实施方案（模板17篇）篇十
第一条为规范投诉处理的程序和流程,加强投诉处理的及时率,保证为投诉人提供优质、高效的物业服务,根据相关制度,特制定本考核办法。
第二条广州市**物业管理有限公司所管辖物业范围内的投诉处理工作,均适用于本考核办法。
第三条服务中心主要负责投诉的受理、处理、回访以及汇总统计工作。每月25日将投诉汇总报表送报督导室。
第四条督导室负责投诉的处理,并检查投诉的处理情况和处理结果。
第五条服务中心调度员或主管在接待投诉人来访时,行为举止应热情、大方。对于未按《住户接待语言行为规范》的要求,使用文明服务用语,扣罚当事人30元,引起投诉人投诉的,扣罚当事人50--200元。
第六条调度员未按规定记录投诉项目,包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等,缺少记录项目,扣罚当事人50元;导致投诉处理不及时或不准确的,扣罚当事人100-200元。
第七条调度员或主管在接听来电时,应使用规范用语,对于投诉人提出的简单问题,应做好详细解答。对于未按规定用语和标准接听电话的,扣罚当事人30元;对于解释工作不到位,引起投诉人误解或曲解,影响物业公司信誉的,扣罚当事人50-100元。
第三章投诉的处理与回访。
第八条调度员在接到投诉人投诉后,无论是有效投诉还是无效投诉,均应在首报五分钟内将相关投诉反馈至相关部门的相关人员。对于无效投诉,经证实后,调度员应对投诉人做好详细的'解释工作。如有对某项投诉置之不理或不处理,扣罚当事人50元;引起投诉人再次投诉的,扣罚当事人100元。
第九条对于紧急投诉,调度员未在3分钟内反馈处理和上报,扣罚当事人100元;引起严重后果的,应对当事人处以200元以上的罚款;对于其它投诉,调度员未在12小时内处理和反馈,扣罚当事人100元;导致投诉问题积压,影响投诉处理的及时率,引起投诉人再次投诉的,扣罚当事人200元。
第十条调度员或主管安排人员处理投诉,应当科学、合理,并将投诉事项详细告知投诉处理人。对于因调度不合理或者交代不清等原因,扣罚当事人50元;而导致投诉问题不能得到及时解决的,扣罚当事人100元。
第十一条投诉处理人在接到调度安排后,无论是否合理,均应予以服从,及时有效地进行投诉的处理工作。对于不服从调度安排,态度恶劣的,扣罚当事人200元。
第十二条投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理。对于未完成的,须将处理情况和进度反馈至调度中心。如与投诉人有约定处理时间且合理的,以约定时间为准,但应有书面证明。对于未在规定时间内完成或反馈,扣罚当事人50元。
第十三条投诉处理人对于在规定时间内未完成的投诉,应按照规定逐级上报,同时应对投诉人做好安抚和解释工作。对于投诉首报24小时之内还未完成且不上报的,或对投诉人未做好安抚和解释工作,扣罚当事人50元;引起投诉人强烈投诉的,扣罚当事人100元。
第十四条对于投诉处理,所采取的方式和方法应当合理合法,解释工作应当到位。对于处理投诉采取不合理合法的方式,或因解释不到位,扣罚当事人100元;引起投诉人强烈投诉的,扣罚当事人200元,扣罚部门经理100元,扣罚主管领导100元。引发严重后果的,作专题报告处理。
第十五条公司在全员范围内推行投诉处理'首问责任制'。对于接到投诉的第一人,不管是否为投诉处理人,应当积极接待,并及时反馈至相关部门,跟进投诉处理情况和结果,并将其告知投诉人。对于未按规定跟进投诉,对投诉问题进行推委,未及时反馈相关人员或部门的,导致投诉处理工作没有落实,当事人当月工资下浮100元。
第十六条投诉处理完毕后,投诉处理人应将其处理结果在完成后的12小时以内反馈至调度中心。对于未及时反馈,导致投诉汇总工作出现漏报和不及时的,当事人当月工资下浮50元。
第十七条调度中心根据反馈的信息,对于已经完成的投诉,应在一周内进行电话回访。对于重大投诉,应安排相应的物业助理进行上门回访,回访应当有书面的记录或回执。对于未在规定时间内完成电话回访的,当事人当月工资下浮30元。重大投诉回访未在规定时间内完成,或无书面记录、回执的,当事人当月工资下浮50元。
第四章投诉处理的监督和检查。
第十七条服务中心于每月25日将投诉汇总报表送督导室,经发现有漏报、错报和不报的,服务中心主任当月工资下浮200元,服务中心主管领导当月工资下浮100元;督导室必须至少2次/月对投诉的处理情况进行抽查,督导室未按规定时间进行督导,督导室主任当月工资下浮200元。
第十八条各部门负责人应对归属各自部门的投诉处理情况进行抽查。对于不能及时处理问题,投诉处理率未达到100%的,扣罚相关责任人300元。
第十九条以上的违规行为,连续发生两次,当事人和部门领导加倍处罚;连续发生三次,当事人作劝其离职处理。
第五章附则。
第二十条以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行,直至扣完为止。
第二十一条本考核办法由广州市**物业管理有限公司服务中心负责解释。
第二十二条本考核办法自下发之日起施行。
专业医院投诉管理实施方案（模板17篇）篇十一
坚持以科学发展观为指导，牢固树立“以病人为中心”的服务观念和为人民服务的宗旨，不断提高医疗服务质量和管理水平，通过管理年活动，使医疗服务更加贴近患者，贴近群众，贴近社会，使群众亲自感受到加强医院管理带来的实际效果。
（一）动员部署阶段（20xx年6月）。
2、召开专题大会，对20xx年度“管理年”工作活动重新安排和部署。
（二）组织实施阶段（20xx年7月~20xx年3月）。
1、针对20xx年自查和督查中发现的问题，认真整改。
2、按照20xx年医院管理年工作目标和要求，狠抓落实。
（1）提高医疗质量，保障医疗安全。
组织医务人员重新学习法律法规，严格执行人员准入制度，严格执行岗位责任制和诊疗技术规范。健全质控组织，完善核心制度，强化质量管理，特别是要注重急诊急救、院内感染、分级护理、传染病疫情报告、抗菌药物的临床应用、临床检验和临床用血管理，加强重点专科建设，强化运行病历监控，开展全员安全教育，制定防范处理医疗事故预案，建立健全医患沟通制度，充分尊重患者的知情权和选择性。
（2）改进服务流程，改善就诊环境。
优化流程、简化环节，院内服务标识规范醒目，规范服务用语，便民服务措施落实，改变门诊“三长一短”状况，杜绝、生、冷、硬、顶、推现象。
（3）加强财务管理，控制医药费用。
完善价格公示制，费用查询制，定期进行医疗服务信息公示，为患者提供费用清单，主动接受社会和病人对医疗费用的监督，降低医疗成本，控制人均医疗费用。
（4）强化医德教育，纠正不正之风。
认真组织开展以“xxxx”为主要内容的社会主义荣辱观教育，积极开展精神文明创建活动，扎实开展治理医药领域商业贿赂工作。健全医德医风考评和奖罚制度，完善接受投诉、信访、调查、处理的工作程序，落实纠风工作责任制。认真完成卫生下乡、支农、救灾等政府指定性任务，不断加强内涵建设。
3、每季组织一次检查，并将检查结果进行通报。
（三）总结和完善阶段（20xx年4月）。
迎接省市卫生行政部门检查，对检查中发现的问题及时整改，召开医院“管理年”活动总结工作会议，研究部署下一步开展医院管理评审工作，推进医院管理科学化、规范化和标准化建设，探索创新管理和服务模式，促进医院可持续发展。
为加强对“管理年”活动的领导，医院成立“管理年”活动领导小组，院长xxx任组长，副院长xxx、xxx、xx、xxx、xxx、xxx任副组长，领导小组下设工作专班，成员由院办公室、医务科、质控办、护理部、院感办、门办、药剂科、政工科、财务科、物价审计科、信息中心、开发部、总务科、物供科、保卫科等职能科负责人组成，活动办公室设在院办公室（联络电话xxx0），全面组织协调本次活动的开展。
专业医院投诉管理实施方案（模板17篇）篇十二
医院作为一个重要的医疗服务机构，在为广大患者提供医疗服务的同时，不可避免地会出现一些投诉情况。如何高效地管理医院的投诉，不仅关系到患者的信任和满意度，也关系到医院的声誉和发展。通过对医院投诉管理的实践和总结，我深刻体会到了一些管理心得，下面将就此进行详细阐述。
第一段：了解投诉管理的重要性和挑战。
医院的投诉管理首先需要认识到其重要性。投诉是患者对医疗服务的一种表达方式，及时、准确地处理投诉，可以有效地解决患者的问题，促进医患关系的稳定，增加患者的满意度。然而，投诉管理也面临一些挑战。首先，医院投诉涉及到各种各样的问题，涉及医疗、护理、交通、住宿等方面，需要对不同类型的投诉进行相应的处理。其次，医院投诉涉及到多个部门、多个环节，需要协调各方的力量，确保投诉得到妥善解决。最后，医院投诉管理需要高度的敏感性和专业性，对投诉进行正确的判断和处理，避免误解和不满。
第二段：建立专门的投诉管理机构和流程。
为了高效地管理医院的投诉，建立专门的投诉管理机构和流程是必不可少的。首先，医院可以设立投诉管理部门或者委员会，负责投诉的受理、调查和处理工作。其次，医院可以建立一套完善的投诉流程，明确投诉的受理渠道、反馈时间和解决方式。例如，投诉可以通过电话、信件、电子邮件等方式进行受理，医院可以在一定的时间内给予反馈，并及时处理投诉。最后，医院可以建立投诉数据库，对投诉情况进行记录和分析，为今后的投诉管理提供参考。
第三段：培训专业的投诉管理人员。
医院的投诉管理人员需要具备一定的专业知识和技能，能够妥善处理各种类型的投诉。因此，医院需要对投诉管理人员进行专业的培训。培训内容可以包括医院服务意识的提升、投诉处理技巧的学习以及沟通协调能力的提高等。通过培训，投诉管理人员可以更加了解患者的需求和心理，提高处理投诉的效果。同时，医院还可以邀请专业的咨询机构或者律师事务所开展培训，为投诉管理人员提供更深入的指导和支持。
第四段：加强投诉的预防工作。
除了及时处理投诉，医院还应加强投诉的预防工作，从根本上减少投诉的发生。首先，医院可以定期开展满意度调查，了解患者的期望和需求，及时调整服务策略，提高患者的满意度。其次，医院可以加强医生和护士的职业道德和职业素养培训，提高他们的服务质量和专业水平。此外，医院还可以加强与患者的沟通，提前告知患者治疗过程和可能出现的问题，减少误解和不满的产生。
第五段：建立医患和谐关系，促进医疗质量的提升。
医院投诉管理的目标是建立医患和谐的关系，促进医疗质量的提升。为了实现这一目标，医院可以加强医患沟通和互动，建立开放透明的信息共享平台，增加患者对医院的信任和依赖。同时，医院还可以开展医患联谊活动，加强双方的交流和了解，建立良好的合作关系。通过这些措施，医院投诉管理不仅可以解决患者的问题，还可以提高医患关系的和谐度，促进医院的发展和进步。
医院投诉管理是一项重要的工作，涉及多个方面的内容和环节。通过建立专门的投诉管理机构和流程，培训专业的投诉管理人员，加强投诉的预防工作，建立医患和谐关系，可以有效地解决患者的问题，提高医院的服务质量和声誉。同时，随着社会的发展进步和医疗服务的不断提高，医院投诉管理也需要不断适应新的要求和挑战，不断完善和提升自身的能力和水平。只有这样，医院才能更好地为患者提供高质量的医疗服务，实现医患的双赢。
专业医院投诉管理实施方案（模板17篇）篇十三
为全面提升办公室管理绩效，提高办公室整体素质，进一步贯彻落实我矿6s管理学习活动，掀起“6s“管理学习高潮，根据申煤〔2011〕16号文件精神，结合6s标准管理的具体要求以及办公室工作实际，经办公室会议研究决定制定此方案。
一、指导思想。
（一）加强思想认识，吸取典型经验。
办公室上下首先要从思想上高度重视，加强管理，及时成立组织机构，制定实施方案，领导带头执行6s管理标准，将推行6s管理活动作为重要工作摆上日程。借鉴成功经验，通过学习、宣传统一思想认识，明确目标要求，理解内涵实质，深刻领会好6s管理。
（二）全员行动，营造良好氛围。
将推行6s管理与办公室人员的形象建设相结合，与整个企业的内涵发展和质量提升相结合。充分认识推行6s管理的重要性和必要性，从而内化为全体职工的自觉行动。
要充分利用办公室的简报、网络、板报、广播等宣传形式，营造人人都参与、人人都行动、人人都改进的良好氛围。
（三）制度保障，确保成效。推行6s管理活动要与日常工作相结合，严格按照6s管理的内容和标准逐条逐项落实，明确职责，规范行为。通过整改提高，建立长效机制，将6s管理持之以恒贯彻实施，实现精细化管理，推动6s管理上台阶。
建立严格的考核奖惩机制，办公室分管各部门实行扣分制原则，依据各部门在活动中的日常工作进行评价、打分，每月进行总结评价，并将评价结果纳入办公室分管各部门负责人的绩效评价中。
二、成立组织。
根据申煤〔2011〕16号文件精神，为推进“6s”管理活动的扎实进行，我办决定成立“6s”管理活动推进领导组：
组
长：索志军。
副组长：邓。
渊、齐志强、赵玉朝、吝小飞、赵志明。
成员：史小娟、孔德志、杨朝东、周鑫、王。
伟等。
领导小组负责活动的组织实施和监督检查，领导小组办公室设在矿办室，领导小组办公室负责“6s”管理活动的具体推行工作。
三、总体要求。
推进办公室负责对活动进行总结并制定6s管理制度以及具体实施办法。采用丰富多样的学习形式，提高办公室员工的参与度和积极性，注重宣传基层职工亮点，寻找普通员工的闪光点和自我改善精神，树立基层职工在活动中的工作典型，鼓励全矿职工积极参与6s管理活动。
四、制定措施。
（一）成立6s活动推进组。
及时成立6s活动推进组，在申煤〔2011〕16号通知下发之日召开启动大会，统一思想，提高认识，提高全体人员对推行6s活动的认识，使全员积极参与。小组下设活动办公室，负责6s活动的具体宣传、组织学习及日常推行工作。分管各部门要积极配合此次活动，分管部门负责人为主要责任人，负责6s活动日常工作的组织、安排。
（二）加强6s活动宣传。
1、6s推进活动下组下设办公室负责筹备活动相关书籍、影像宣教资料、广播宣传材料等资料。
2、根据矿6s活动的整体进度安排，组织办公室分管各级人员，依据矿教育科发放的培训资料，开展6s培训工作。
3、通过网络、简报、标语、板报等多种形式，大力宣传推广6s管理理念，普及6s管理精髓及意义，把6s管理落实到每个部门、每个岗位、每个员工，传递到每个环节，每个过程。
5、总结各个阶段的6s活动推进工作情况，以文字和图片形式体现活动开展前后的变化，坏的争取就此摒弃，好的坚持下去，形成习惯。
制定详细具体、切实可行的6s管理制度细则、员工行为规范、日常工作操作流程规范、考评标准、奖励办法等工作制度，并汇总存档。
（四）整理与整顿。
整理与整顿是6s活动推行的两项重点工作，整理是分开必要的和不必要的物品，对不必要的物品进行处理。各级参与整理与整顿工作的人员，要熟练掌握要与不要的判别基准，严格按照基准清除不要的东西，清理出的所有物品，归类统一暂存，集中处理。整顿是对必要的物品按需要量、分门别类、依规定的位置放置，并摆放整齐，加以标识。6s推进办公室要组织有关人员对区域进行划分、划线、标识，确定各类物品摆放位置、放置数量，做到工作场所整洁有序，物品摆放整齐明了，标识与物品名副其实。
（五）清扫与清洁。
清扫就是清理办公室内及负责区域的脏污，并防止污染，保持区域干干净净、明明亮亮，使要的东西马上就能取得，并保证正常使用，分管各部门要建立清扫责任区（室内、外），定期组织大清扫。清洁是起维持的作用，将整理、整顿、清扫后取得的良好成绩维持下去，成为办公室内必须人人严格遵守的固定的制度。单位主要责任人要经常带头巡查，带动全员重视6s活动，并使之成为良好的习惯。
（六）素养与安全。
素养就是要大家能养成按规定做事的习惯，人人依规定行事，养成良好的习惯，就可以确保安全。遵守规章制度和礼仪守则，进行教育培训，逐步改变职工日常行为规范。要求办公室全体职工穿戴整洁，人人都变成有修养的员工，有尊严和成就感，对自己的工作尽心尽力，并带动改善意识。
（七）保证6s学习顺利推进。
通过6s管理学习的全面开展和逐步规范，我办将梳理出活动推进中存在的难点，对推进难点进行攻坚，要集中力量、集思广益、明确责任、明确时限，保证6s活动推进任务的顺利完成。
（八）6s活动总结、考核评比。
活动月结束后，我办要制定严格的考核评比制度，根据6s考核评比标准及推进情况，找出差距和遗漏，分管各部门对工作中的经验和不足进行及时总结，开展针对性整改，提出“6s“现场管理进一步推进的目标与任务，并进一步修订标准和细则，逐步建立长效机制。
五、学习6s管理的重要意义。
推进6s管理是企业文化深度发展的必然，是体现科学发展观深度推进的必然，是实施战略管理和品牌建设的必然，是企业核心理念在管理中创新实践的必然。
推进6s管理有利于建立企业内部管理的统一标准，极大地提高工作效能，建立良好的生产经营环境，铸就企业管理的特色与品牌。有利于理论教育与生产实践结合的全面融通，从而全面提高工作质量。有利于领导干部和全体职工整体职业素养的全面提升。
专业医院投诉管理实施方案（模板17篇）篇十四
一、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码(8336433)；在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。
二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。
三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的6投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院办公室，由院办公室协调有关科室调查核实，提出处理意见。
四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
五、凡患者或家属直接向院办公室的投诉，或由科室移交的投诉，由院办公室做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。
六、各科室对院办公室转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报院办公室。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。
七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的。沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。
八、院办公室要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉7事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。
九、院办公室要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报。
专业医院投诉管理实施方案（模板17篇）篇十五
医院作为一个公共机构，承担着维护人民群众健康的重任。然而，有时候医院的服务不尽如人意，患者和家属可能会产生投诉。作为医院管理人员，学会有效管理投诉是至关重要的。在我多年的医院工作中，我积累了一些关于医院投诉管理的心得和体会，现在与大家分享。
第二段：建立一个有效的投诉管理机制。
首先，医院应建立一个完善的投诉管理机制。这个机制需要包括以下几方面内容：指定专门的投诉管理人员，统一收集和处理投诉；设立投诉受理处，为患者和家属提供便捷的投诉渠道；成立投诉委员会，定期研究和解决投诉问题；建立投诉信息系统，及时记录投诉信息和处理情况。只有建立这样一个完善的机制，才能更好地管理投诉、改进服务。
第三段：重视投诉处理过程中的沟通与协调。
其次，投诉处理过程中的沟通与协调非常关键。管理人员要对投诉者进行耐心倾听，了解他们的需求和诉求，避免产生更大的误解和矛盾。同时，要妥善处理投诉者情绪，引导他们积极参与解决问题的过程。在沟通中，管理人员有责任向投诉者解释医院的规章制度和服务流程，并向其传达医院对投诉的重视和解决的决心。在协调问题解决时，要与相关部门和医生进行有效的沟通和协作，确保问题能够得到及时、合理、公正地解决。
第四段：加强内部监督与自我反思。
此外，医院还应加强内部监督与自我反思。管理人员要建立一个健全的投诉反馈机制，定期向投诉者反馈处理结果，并征求意见和建议。同时，要及时跟进投诉问题的整改和改进措施的实施情况。此外，医院还应定期开展投诉管理经验交流与学习活动，借鉴其他医院的成功经验，不断提升自身的投诉管理水平。
第五段：营造良好的医患关系。
最后，医院投诉管理的目标是通过解决患者和家属的问题，建立一个良好的医患关系。在处理投诉过程中，管理人员要以患者为中心，坚持公正、公平、公开的原则，推动医患双方的相互理解和尊重。通过合理的解释和沟通，引导患者和家属正确对待不良事件，化解矛盾，增强彼此的信任和信心。只有这样，才能最终实现医院投诉管理的真正目标。
总结：
医院投诉管理是医院管理的重要一环，也是提升医院整体服务质量的关键所在。建立一个有效的投诉管理机制，重视沟通与协调，加强内部监督与自我反思，最终达到营造良好医患关系的目标。在日常工作中，我们要不断总结经验，改进工作方法，为人民群众提供更加优质的医疗服务，让患者和家属满意。
专业医院投诉管理实施方案（模板17篇）篇十六
各村党（总）支部、村民委员会、镇机关各办（中心、站、所）：
为确保全镇今年各项目标任务如期实现，镇党委、政府决定201x年继续对各村实行目标管理奖惩责任制，现将有关事项通知如下：
一、考核内容和分值构成（总分100分）。
（一）经济工作68分。
1.农业经济30分。（其中：粮食生产及农技推广4分，结构调整及多种经营6分，集体经济与经营管理4分，用水管理与水利建设6分，造林绿化与管护2分，农机推广与管理2分，农民人均纯收入3分，农民工培训与输出3分）。
2.招商引资4分。
3.税费征收15分（其中：农业水费征收10分，清理债权5分）。
4.基拙设施建设10分（其中：村镇建设与土地管理3.5分，村、组道路建设与管理3.5分，农电管理与农网改造3分）。
5.环境保护2分。
6.科技培训与推广2分。
7.安全生产2分。8.小康建设3分。
（二）党务群团工作12分。
1.党务工作10分。其中组织建设2分，党员发展1.5分，纪检监察（含会议出勤）2分，统战工作1.5分，宣传工作1.5分，武装民兵工作1.5分。
2.群团工作2分。其中妇女工作1分，共青团工作1分。
（三）社会事业工作20分。
1.群众性精神文明建设及公民道德建设1.5分。
2.教育及村民学校l分。
3.文化体育1.5分。4.卫生工作1.5分。5.计划生育5分。
6,社会治安综合治理3分。
7.广播电视2分。8.信访1分。
9.档案、保密1分。
10.民政、老龄、残联、拥军优属工作1.5分。
11.殡葬改革1分。
完成党委、人大、政府交办的特色工作奖励0.5分。
二、考核的牵头部门。
1.考核的牵头部门对经济工作的考核：农业经济、科技培训与推广、小康建设的考核由农。
办牵头，招商引资、农民工培训与输出、安全、税费征收工作的考核由财经办（招商引资办）牵头，基础设施建设和环境保护工作的考核由国土建环所牵头。
对党务工作的考核：组织、统战、党员发展、纪检监察、宣传、群团工作的考核由党政办牵头，对武装民兵工作的考核由武装部牵头。
联、拥军优属、广播电视、社会治安综合治理、计划生育等工作的考核由计生与社会事务所办牵头。
对党委、人大、政府交办的特色工作的考核由党政办牵头。
2.考核办法和考核程序。
凡纳入考核的工作，年初由相关的镇级职能部门制定具体考核办法，并制发考评表，统一由党政办公室转发；年终先由各村逐项自查评分后报相关职能部门审查，再由考核牵头部门组织抽查，牵头部门对考核结果进行综合评定后折合汇总，然后报镇党委、政府集体决定。按照层层负责的原则，各个考核环节必须严格把关，确保考评结果客观真实。各村、镇级相关职能部门和考核牵头部门的主要负责人都必须在考评表上签字，并加盖单位会章，否则，考评成绩不予认可。
三、考评计分、计奖办法。
1.计分办法：经济工作考评分、党务群团工作考评分、社会事业工作考评分以及特色工作奖励分之和即为本村年度综合考评得分。
2.计奖办法：201x年度计奖分值为：井村20元/分、中桥村16元/分，其余6个村均为17元/分。
村年度目标奖实得金额数一综合考评得分x分值。
四、年终评比和表彰。
1.年终综合考评成绩名列前3名的村，由镇党委、政府对村领导班子给予表彰、奖励。
奖金额度为第一名奖1000元，第二名奖800元，第三名奖600元。
2.对单项考核成绩突出的'村，由镇党委、政府对村领导班子给予表彰奖励，奖金为500元。
五、几点要求。
1.各村要进一步分解目标任务，明确任务，逗硬奖惩，确保全面完成年度目标任务。
2.各牵头考核部门和人员要坚持实事求是，客观公正，严禁弄虚作假。在制定具体考核办法时，应本着“全面考核，突出重点，便于实施”的原则分配分值，制定具体考核办法的一律不设置加分项目。对于超额完成任务成绩特别显著的村，报经镇党委、政府研究同意后可加分作为奖励。对没有完成任务的村按规定扣分，完成任务特别差的将给予通报批评。
3.对未列入考核评比但确属全镇性重要工作，经镇分管领导向镇党委、政府请示并同意后，对单项奖形式给予有关的村进行奖励。
4.各村在奖金的分配上应坚持“按劳分配，多劳多得”的原则，不允许搞平均主义。
5.本考核作为对主要千部考评的主要依据。本考核中未尽事宜，由镇党委、政府研究决定。
专业医院投诉管理实施方案（模板17篇）篇十七
近年来，医院投诉事件频发，引起了社会的广泛关注。作为医院管理者，我们应该重视和加强医院的投诉管理工作。通过总结和反思，我得出了一些心得体会，希望能够对医院投诉管理提供一些启示。
医院投诉管理是医院管理工作中不可或缺的一环。投诉是患者对医疗服务不满意的集中反映，是医院问题暴露的重要途径。合理而有效地管理投诉，不仅可以提高患者的满意度，维护医院的声誉，还能够为医院的改进提供宝贵的参考。因此，我们要通过深入了解投诉的本质和意义，增强对投诉管理工作的重视程度。
建立完善的投诉管理制度是开展投诉管理工作的基础。一个良好的投诉管理制度应该包括投诉受理、登记、调查、处理和回访等环节，确保每一个投诉都能够得到妥善处理。另外，应当明确责任部门和责任人，并建立投诉案件的跟进机制，确保责任人能够按时完成相关工作。只有制度健全，投诉管理才能够得到有效推行。
第三段：加强人员培训，提升服务水平。
医院投诉管理需要专业人员的支持和团队合作。培训投诉管理工作人员，提高其服务意识和沟通能力，是投诉管理工作的关键一环。在培训中，我们要加强对服务行业的专业知识学习，提升各个岗位员工的综合素质。另外，要加强与患者的沟通和互动，建立良好的医患关系，为患者提供优质的医疗服务。
第四段：加强患者投诉信息的收集和分析。
投诉管理工作离不开对患者投诉信息的收集和分析。医院要建立健全的信息系统，对每一起投诉事件进行详细记录，包括投诉人的基本信息、投诉内容以及处理结果等。同时，对投诉案件进行分类和分析，找出投诉的主要原因及其内在客观因素，为解决类似问题提供依据。只有深入了解投诉的规律和原因，才能够有针对性地改进医院的管理问题。
第五段：加强投诉后续工作，提高服务质量。
投诉的处理并不意味着问题的解决，我们还需要加强投诉的后续工作，持续改进服务质量。投诉处理完毕后，要进行回访，了解患者对医院的满意度和建议意见，并及时对反馈的问题作出调整和改进。同时，还要加强与投诉者的沟通，解答患者的疑问和顾虑，提高患者的满意度和信任度。只有不断改进和提高，才能够赢得患者的信任和支持，树立医院的良好形象。
总结：
医院投诉管理是一项既重要又复杂的工作。通过建立完善的投诉管理制度，加强人员的培训和服务意识，加强投诉信息的收集和分析，以及加强投诉的后续工作，我们可以提高医院的服务质量和患者的满意度，为医院的发展做出贡献。希望通过我们的探索和努力，能够为其他医院的投诉管理提供一些借鉴和启示，共同推进医院管理水平的提高。