酒店服务质量方案（通用16篇）

质量月是一种组织内部举行的质量管理活动，旨在提升产品或服务的质量水平。质量月总结范文中涵盖了质量管理的各个方面和细节，非常值得借鉴。

酒店服务质量方案（通用16篇）篇一

为全面提升酒店的服务质量和接待水平，大力提高服务意识，重点树立良好形象，根据国家旅游局《20xx全国旅游服务质量提升年活动方案》和地区旅游局《旅游服务质量提升年活动方案》，决定在酒店各部门开展旅游星级饭店服务质量提升年活动，制定本方案如下：

以科学发展观为指导，坚持以“弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象”为核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。

通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳步提升。

（一）健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组(略)。

（二）启动与部署阶段（20xx年1月-3月）：

本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本目标，以“提高认识、查找问题、制定方案”为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。

1、查问题，定方案，分任务。酒店组织力量对本酒店的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。

2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解“20xx服务质量提升年”活动主题及内涵，明确任务及要求，根据目前酒店实际，以多种形式营造活动氛围，制定酒店各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好酒店服务质量提升年各项活动。

3、分阶段主要活动：

（1）召开酒店全体员工动员大会，宣布《xx酒店开展“20xx服务质量提升年”活动方案》。

（2）举行管理人员向全体员工承诺活动。

（3）全年推出“提升酒店服务质量全面质检、安检活动”。通过每周检查，每月汇总质检、安检存在问题，并与每月部门工资考核挂钩的办法，全面促进各部门服务质量的提升。

（4）3月份开展“展风采、唱红歌”比赛活动。

（5）3月—5月、10月—12月开展以“修炼内功、提升品质”为主题的系列培训活动。

（6）4月初开展春季消防演练活动。

（7）4月低开展配乐诗朗诵活动。

（8）6—9月开展“微笑服务月”活动。

（三）质量提升阶段（20xx年4月-11月）：

围绕质量管理基本要求，全面开展酒店服务质量提升活动，这是质量提升的关键，本阶段工作的主要流程为“查找问题——主题培训——专题活动——明查暗访”，具体步骤如下：

1、查找服务质量问题。各部门要从全面提升服务质量的高度出发，认真自查，发现、梳理服务质量问题，配合质检、安检组提出的问题，拟定整改计划，逐步推进以质量管理为核心的酒店管理和运行模式，建立与完善酒店内部的监督和运行服务质量制度和标准。

2、进行专项主题培训。要求酒店各部门结合各自存在的问题，并依据国家《旅游星级饭店星级的划分与评定》标准和行业《星级饭店访查规范》，与人事行政部配合，集中或分部门地围绕“修炼内功、提升品质”，开展各种类、各层次的主题培训，以全面提升服务技能、服务水平和管理能力。活动时间为20xx年3月至5月和10月至12月。

3、进行专项主题活动。展开“管理人员向员工承诺”、“满意度测评”、“唱红歌”、“背诗词”和“微笑服务月”等主题活动切实提高酒店全体员工的专业素养和品质意识。活动时间为20xx年1月至11月。

4、进行服务质量暗访检查。11月底，酒店质检组、安检组还将对各部门进行服务质量暗访检查，对在暗访检查中发现的重复出现的服务质量问题将通过员工事业栏进行公告，同时建议影响该部门的年终奖等级。

（四）总结巩固阶段（20xx年12月）:

巩固活动成果，探讨持续改进的途径，实现品质的持续提升。

1、检查验收：将活动计划、质量提升体系建设、开展培训、主题宣传活动、每月查找出来的问题、整改的措施、整改后的效果等内容整理成册备查。

2、总结表彰：对各部门开展“服务质量提升年”活动的情况进行全面总结。同时将根据活动开展情况，予以表彰、激励和惩罚，并通过员工事业栏公告和全员大会等形式进行宣传，确保通过“服务质量提升年”活动，涌现一大批优秀的员工和管理人员，从而确保服务质量的全面提升工作的顺利进行。同时，对经过整改仍不达标的部门和员工将按照有关标准给予处罚。

1、加强领导，科学管理。为保证活动年取得实效，要成立活动领导小组。由人事行政办牵头，具体负责活动的计划、组织、协调、指导和督查工作。

2、宣传到位，突出重点。做好全员、全方位宣传，突出每月工作重点，由人事行政部负责，通过发文件、发简报和员工事业栏张榜等形式对活动进行宣传。

3、建章立制，强化标准。各部门要完善操作流程和自检制度，强化现场标准化操作流程与细节的管理。

4、加强管理，严格奖罚。对活动开展期间表现优秀的部门和个人予以表彰奖励，并作为年终对各部门考核评优的重要依据之一；对活动期间敷衍应付、推诿消极的部门，要追究其负责人的责任。

全体员工要高度重视，以身作则，充分认识开展“20xx服务质量提升年”活动的重要意义，切实履行岗位职责，结合工作性质和工作实际，积极投身于提升服务质量的具体工作中去。各部门要按照《方案》的总体要求，结合本部门工作实际，统筹兼顾、系统安排，确保活动有序开展、扎实推进。

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酒店服务质量方案（通用16篇）篇二

针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。

设立服务质量管理组织结构。

通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

制订质量标准和质量目标。

酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。

加强沟通管理。

部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等。

培育企业文化。

企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时，会提升对酒店服务质量的认同感。

员工培训。

提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。将技能培训与知识培训有机结合，真正全面提高员工的素质与技能，真正提升其服务品质。

提高员工满意度。

提高员工对酒店的满意度，对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。

结语。

服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个“凡是”标准做到了，而且做到出色了才能进一步提高顾客的满意度酒店才能在周围的市场竞争中取得优势：

1.凡是客人看到的必须是整洁美观卫生的；

2.凡是提供给客人使用的必须是安全有效可靠的；

3.凡是客人享受到的服务必须是热情礼貌周到的。

酒店服务质量方案（通用16篇）篇三

客人登记入住和注册的手续要既容易又方便。通常情况下，如果签入和签出要浪费很长时间的话，会令很多人感到沮丧。想要让你的客人觉得你关心他们的感受，帮助他们节约时间，就需要利用先进的互联网技术。例如使用facebook登记或开发允许客人办理入住手续的移动应用程序。如果想吸引客人，应用程序还可以向客人介绍当地的景点和可供参观的地方，提供一些紧急电话号码，你的客人会为此感激你的。

客人想要一个轻松的旅行。他们住在酒店的时候，一般希望浴室可以提供热水，迷你冰箱里面放着健怡可乐，酒店可以提供快速送餐服务。当客房没有这些服务的时候，他们就会打电话到前台。前台的责任是确保客人的合理诉求和要求能够立刻兑现。即使前台很忙，也要设置一个平台，让别人一看就知道客人的需求得到了满足。你可以通过让客人使用tter或者一些社会化媒体平台将他们的需求传达给你，这可以简化程序。如果能够在客人入住之前就将一切都安排妥当，你就能够确保为客人带来一个难忘而愉快的假期。

即使客人粗鲁或咆哮，作为前台人员或者任何第一个接触客人的员工，都应该始终保持冷静，不要失去理智。要保证微笑着，礼貌地迎接客人。当客人生气，要试着找出他愤怒的原因，然后采取措施来解决这个问题。这可能需要前台工作人员随机应变，采取的一些未经上级部门批准的紧急措施，所以酒店应赋予其雇员一定的权利。如果员工不得不来回奔波去获得其上级部门的许可或批准，这将会进一步激怒客人。

在客房摆放一个迎宾水果篮或者一盘免费的___治，如果客人长途跋涉，深夜到达，这样的小事会给他们留下一个非常好的印象。确保房间干净并且为客人入住做好准备。这些虽然是小事，但是却能起到大作用。所以说，一定要做好小事情，比如水龙头漏水是否维修好或电视能否接收到所有。当客人带了孩子，要安排保姆照顾，以便家长可以有时间过二人世界，却可以放心孩子的安全。要以客户为导向来安排酒店的.活动。

鼓励客人提供住宿反馈，这可以让你了解到你的酒店的优点和缺点。有差评并不一定是坏事，说明有需要改进的地方。尽量接纳客人的建议，以改善你的酒店服务。客人反馈的问题如果确实存在，要积极采取客人的建议，并根据客人的建议和意见重新培训员工，以确保错误不再重演。另外，改善服务后要送感谢信给客人，并邀请他们再次光临，体验服务的变化。

客人可能在住宿期间挑剔，易怒和苛刻，关键是不要让这些问题阻挡你前进的步伐，无论如何，都要努力为客人创造出与众不同的住宿体验。在酒店业，卓越的客户服务意味的是满足每位客人需要的个性化服务。没有一种服务是适合所有人的。相反，你在个性化的服务上做出越多的努力，你的客人就会越满意。打造品牌的关键也许是营销，但是留住客人和促进生意的关键在于卓越的客户服务。

优质服务、超值享受是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的双轨制质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。

在五年的质量管理工作中，服务=产品质量=生命的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。

当然，双轨制的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。

以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。

如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。

1、必须坚定地实行质量控制的理论。

质量控制的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。质量控制的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓四星酒店、五星服务之类不切实际的目标。

质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。

2、寻找最短的一块木板。

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的木桶理论。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同木桶的容量，其中整体水平高低由最短的一块木板决定，因此我们首先要有寻找那块最短的木块的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量最短的木块寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能对症下药，延长最短的木块，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。

3、经常重弹100—1=0的老调。

100—1=0这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，小事不小，细节不细，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100—1=0就成立了。

不识庐山真面目，只缘身在此山中，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。

酒店服务质量方案（通用16篇）篇四

主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以"首问"责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。

落实好"首问"责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。

饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。

过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。

通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店服务质量的现状，为饭店进一步改进工作提供依据。在客人的意见收集与反馈方面，餐饮部根据饭店的质量管理办法，设计了客人信息反馈与自我评价表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的服务。

酒店服务质量方案（通用16篇）篇五

“优质服务、超值享受”是xxx大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使xxx成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。

在五年的质量管理工作中，“服务=产品·质量=生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。

当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。

以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。

如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。

1.必须坚定地实行“质量控制”的理论。

“质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。

质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。

2.寻找“最短的一块木板”

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的“木桶理论”。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同“木桶的容量”，其中整体水平高低由“最短的一块木板”决定，因此我们首先要有“寻找”那块“最短的木块”的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量“最短的木块”寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对症下药”，延长“最短的木块”，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。

3.经常重弹“100-1=0”的老调。

“100-1=0”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100-1=0就成立了。

“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。

a.宁信勿疑。

顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信”，不要“疑”，不管是楼层或厅面服务，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。

b.宁高勿低。

遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改进我们的服务工作。

c.宁严勿宽。

对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格按章扣罚，否则无法避免同一错误再次出现。如果一味姑息，则或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。

由于服务是酒店的产品，服务质量是酒店的生命，所以部门的服务质量必须也只能由各部门的“首长”、即正职经理负责，实行部门负责制，全酒店的服务质量则由酒店总经理负责。各部门或系统的副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“服务质量”。服务质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业”，质量管理工作是各部门管理工作中的首务。

其次，酒店服务出现的问题大多是在服务现场发生，发现服务质量的“最短的木板”也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、服务不到位等，加上部分服务有“即时性”(当然大多数的服务有一定的过程)，管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、了解顾客的情况，观察了解服务的情况。酒店总经理、部门经理每天在各工作现场、服务现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。

“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理名家提出全面质量管理(tqm)的方法。要在酒店完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的管理手段。

1.坚持部门“每天一表，每周一评，每月一结”的质量管理制度。各部门必须有服务质量每日登记表，建立各部门的服务质量档案，每周应在各部门包括各班组进行一次服务质量评估，每月小结本部门的服务质量，交给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的服务质量检查评比、让优秀服务案例和服务质量投诉亮相，成为鞭策员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的服务管理工作予以记录。在此基础上，酒店每月应有全店服务质量的评估报告，建立必要的档案资料。酒店服务质量管理的日常工作包括统计、评判和检查由人事培训部负责。

2.酒店总经理办*是酒店服务质量管理理所当然的管理中枢，酒店的服务质量情况是办*必议的课题，不再单独成立“领导小组”或“管理委员会”之类的机构，这样可以避免形式主义，增强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。

3.发挥培训的作用，可以配合经理推进部门的服务质量标准化工作。

4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实施。

5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的服务质量管理小组，部门的例会应有服务质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。

1.员工是酒店的主人，是服务质量工作的检查者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理的对象。

2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在服务工作中敢于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改进服务。

3.创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。

4.人是服务的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。

5.不要太相信评优创佳之类的“运动”。要有稳健的管理风格，要有“沉得住气”的经营管理和服务，日积月累，才能巩固原有的服务理念。

服务理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近五年的实践，证明是适宜的。它既能体现出酒店服务的特色，也符合市场经济的走向。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的成果，可谓之“来之不易”。全体员工在向客人提供服务时，一定要牢记这八个字，作为服务工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为实现此目标而努力。任何服务工作上的过失，都是往酒店的市场形象抹黑。

“完美”是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。

酒店服务质量方案（通用16篇）篇六

为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑，我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手，使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性，提高了对服务的认知，树立优质服务的理念，同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感投身于服务工作中，为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。

六是开展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简单化、科学化，更便于掌握;同时针对服务的提升进行引导和指导，使服务的个性化、人性化得到深化，使“一切为宾客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础上，进一步引申和推进各项服务，从而真正达到优质服务的品质。

质量检查是保证各项服务质量的有效手段，我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查，采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度，采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查，发现问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报，每月一次质检反馈，对出现的问题进行跟踪检查，对共性的问题进行重点分析，积极与责任部门沟通，要求部门制定整改措施，落实整改办法，直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查，从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进，从而提高重大接待能力，为全馆的优质服务汲取经验，确保服务质量。

质量检查还要与培训工作紧密结合，发现重大或共性问题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问题。

加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法，对培训工作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法，以此来保证培训工作的实效性。

质量检查按照《质量检查考核办法》执行，对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评，限期改正;对大的问题根据情节严重程度进行处罚，对严重违规问题或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理，从而避免同一问题重复出现。

员工的凝聚力和向心力是企业发展的动力，也是搞好宾馆优质服务的根本。宾馆员工的精神面貌和工作态度决定了宾馆的服务质量，不仅仅要提高员工服务技能，还要充分调动和发挥员工的主观能动性，这样才能真正从本质上提升宾馆的服务质量。一是要真正关心员工，从生活上细微处关心他们，从职业发展上关注他们，给他们一个能成长的空间。二是丰富员工业余生活，组织青年人喜爱的活动，如生日会、春游、运动会、歌唱比赛、联谊会等，增加员工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更优质的服务做好每一项接待工作。

如何为宾客提供优质的服务，让宾客满意是我们酒店工作核心竞争力的根本，也是酒店管理者不断探索的课题，我们将认真贯彻实施方案，在工作中不断寻找更好的办法和措施，切实将银海宾馆的服务质量提升到一个新的水平，为山西旅游业做出自己的一份贡献。

酒店服务质量方案（通用16篇）篇七

辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。

以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。2004年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。2005年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。2006年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。

2007年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。

1、突出凤凰特色服务的内涵。

2、继续推行“首问”责任制。

落实好“首问”责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。

3、强化走动管理。

饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。通过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。

4、做好客人的信息反馈，为客人提供个性化的服务。

表，微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既起到了提示员工微笑优质服务的作用，又能做为与客人沟通的媒介，培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档案，更好地为客人提供个性化的服务。

酒店服务质量方案（通用16篇）篇八

酒店服务质量方案（通用16篇）篇九

摘要：随着我国科学化建设的蓬勃发展，通信行业作为信息时代的一大产物，发挥着无可比拟的重要作用，其适用性、广泛性、普及性更是人们有目共睹的。本文结合我国通信行业的服务现状，剖析通信行业服务质量所存在的问题，并提出一些改善其服务质量的相关对策，以供参考。

关键词：通信行业；服务；质量；提升。

通信行业指帮助人们传达与他人之间需要传递信息的特殊服务行业。通信行业具有传递速度快、传递范围广以及传递路程远等优势与特征，在极大程度上改善了人们的生活水平与质量、提高了人们的工作效率，并节省了宝贵的时间，为人们营造出了方便、快捷的生活环境，加速了社会的发展与建设，因而被世界各国所广泛采用。通信行业的传递途径大致可分为3种：可以通过人工传递（如语音留言等）；也可以通过机器传递（如短信等）；还可以通过信息进程来传递（如互联网、自助人工服务等）。

一、当前我国通信行业服务现状。

通信行业的适用性、广泛性与影响力不言而喻，但其当前的服务现状却不容乐观。通信行业目前存在着一些问题亟待改善，如：出现互连互通的问题、出现连而不通的问题、接通时出现通讯不畅的问题；各通信企业、公司存在恶性竞争，时常引爆堪称疯狂的价格战，某些贪图便宜的民众购卖价廉通信商品后，当价格战告一段落之时，又依仗最终解释权而将服务合理改革；某些黑心公司巧妙的设置了增值服务，不合理的乱收费等。

二、新时期通信行业发展面临的挑战与机遇。

（一）技术进步带来的发展空间。随着科学技术和信息技术的不断发展，多元文化背景促使现代通信行业进入了更广阔的发展空间，计算机与通信技术的融合，新的通讯产品不断出现和升级，在西方发达国家的通信技术不断发展的同时，也为我国通信行业带来了新的发展机遇。

（二）近年来，我国在通信行业不断建立和完善的法律法规为通信产业的发展提供了良好的环境。随着三网融合力度的不断扩大，其在我国通信行业也取得了较大的进展。我国先后颁布了《电子信息产业调整和振兴规划》等文件，通过直接和间接两个途径为我国通信产业发展创造良好的环境，促进通信产业的不断发展。

（三）在经受了金融危机的严重打击后，我国经济恢复了良好的发展势头，为通信产业的发展提供了有效的经济支持。在国家宏观政策如货币政策、财政政策等方面都为通信行业的发展提供了便捷的途径，使得我国经济回升的良好势头得以保持的同时，也推动了通信市场的不断发展。

（四）产业结构的调整为通信产业发展提供了更多的机遇。

随着我国经济结构和产业结构的调整，并且将其作为未来一段时间内我国经济工作的主要内容，而加快信息技术与工业发展的有机结合正是进行产业结构调整最为有效的方式。

三、改善我国通信行业服务质量的相关对策。

（一）树立正确的思想观念。

若想提高通信行业的服务质量，首先必须要提升、优化内部员工的思想观念。对于公司管理人员的要求更需严格提高，使管理人员明白服务质量是企业战略制定的关键。与此同时，应将一切为满足客户需求的服务理念深入到每一位员工，无论是公司一线服务人员或各部门的内部人员，都需要树立良好、正确的服务理念，将客户的满意程度视为衡量自己工作绩效的标准，从而统一全体员工的正确服务思想观念，并在各方面的服务上做好本职工作。唯有优质、让客户满意的'服务质量才能够吸引大量的客户再次光顾，为公司赢得循环性利润来源。

（二）用心理解客户，及时反思、检讨。

通信行业是一种特殊的服务行业，客户对通信行业服务质量的衡量是一种体现在使用过程中的感受。思索客户所需要的是何种服务，怎样才能够加以改善，以致全面满足客户的要求。正所谓细节决定成败，因此，一切服务的前提都应当以客户的需求为基本出发点，力求做到细致入微，让客户在心理上满意。可以通过市场调研、高层管理人员与一线员工的双向沟通及扁平化服务管理等方式，来了解客户的需求，并加以完善。

（三）统一整合、完善一线服务流程。

鉴于直接与客户沟通的一线服务人员工作量大，不仅要面对诸多不同的客户，还要努力学习企业各项业务知识等，因此，若要全面提升通信行业的服务质量，必须统一整合、完善一线服务流程。最好将一线工作人员明确分工，设置专人专门与客户沟通；另设置业务咨询，专门为客户提供讲解企业项目内容等。只有分工明确，完善一线服务流程，减轻一线员工的工作压力，员工才能够以最好的状态服务客户。至于一线管理人员，应避免多头管理这一弊端，独设一人为前台主管即可，所有服务营销的指令均由一位主管人员或一个部门下达。

（四）保证服务质量的标准与实际质量一致。

要确保服务质量的标准与实际服务质量一致，可以通过加强员工的服务规范与业务素质的培训来达到要求。优质的服务出自优秀的员工，因此，要通过对员工的培训，将提高服务质量的标准深刻融入服务人员的意识当中，从而提高员工的服务能力。此外，服务营销管理部门可以建立专门的服务监控机制，与绩效考核相结合，加强企业员工的服务质量管理。

（五）保证实际服务内容的真确性。

任何企业唯有在客户中树立良好的口碑，才能够长久的以诚信立足于客户的心目中。因此，企业在宣传、广告时，应实事求是，不发布虚假的宣传，过度夸张的宣传同样会被公众视之为造假。因此，在发布广告或进行宣传时，应尊重客户的知情权，不仅宣传自己企业或产品的优点，同时也不应完全掩盖自己企业或产品的缺点，使客户后知后觉，留下负面印象。通信行业提升服务质量并非是一朝一夕之事，应从平时便加强对员工素养的培训，全面提升企业所有员工的整体思想观念与服务意识，力求使企业各部门相辅相承，优化各项业务与服务的流程，才能够真正提高企业的整体服务质量。

参考文献：

[1]湖南、国家民委、中国兵器装备集团、中远集团、中国移动通信集团紧密结合各自工作开展共产党员先进性教育[n].人民日报，-2-15.

[2]莫艳萍.我区改善规范通信行业服务质量[n].广西日报，-12-8.

酒店服务质量方案（通用16篇）篇十

服务质量是酒店能够在市场中立足以及发展的基础，随着人们生活水平的不断提高和旅游业的蓬勃发展，酒店行业迎来了前所未有的机遇和挑战，酒店之间的竞争日渐激烈。酒店竞争，其核心是服务的竞争。这种行业内部竞争让我们意识到只有提升服务质量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店对客服务体系，提升酒店服务的价值，及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高并优化服务质量，将是我国酒店业的重要课题。

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，大部分旅游酒店对硬件设施都十分重视，但服务水平却不敢恭维。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。

酒店管理层更多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。其二，盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三，管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。其四，未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。

2.部门间缺乏服务协调。

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在服务质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服务质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，服务质量管理制度和目标才能得到有效实施。

设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。其次制订服务质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店服务质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

2.按制度分工明确责任到人。

凡是酒店在岗工作的员工，必须尽己所能给顾客提供最佳和最满意的服务，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的.关系。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，作为管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件，也可以征询客人意见和建议，还可缩短和员工的距离。

（1）加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、定期举办文化联谊活动、实施交叉培训、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

（2）推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。

4.努力改善服务态度，不断提高服务质量。

酒店业是“态度行业”，全心全意为宾客服务，不只是一个道德意识问题，更重要的是一个道德行为问题。也就是说，必须把为宾客服务具体落实到服务态度和服务质量上去，做到优质服务。例如：在客房，见到客人在往电梯走时，上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意；服务员整理房间做清洁时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净；看到年老体弱的客人，主动上前搀扶；碰到客人生病时，服务员主动问候并联系医生等。热情礼貌、优质服务。这一条要求我们必须树立顾客第一的观念，强化服务意识；必须不断地提高自己的服务能力，包括丰富的专业知识、娴熟的服务技能、良好的服务修养；必须热爱和尊重客人；要求员工关心、帮助服务对象，尽可能满足他们的服务需求。不卑不亢、一视同仁。这是正确处理主客关系的行为准则。要求我们谦虚谨慎、自尊自强，以礼相待、热情周到地接待好每一位客人，。

总之只有切实完善酒店服务体系，将酒店服务质量做扎实，凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。真正将酒店各项服务做标准了、做到位了，做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势，迎来欣欣向荣、蓬勃发展的气象。

参考文献：

酒店服务质量方案（通用16篇）篇十一

什么可以作为衡量酒店服务质量好坏的标准?对于一个酒店管理者来说这是最关心的问题!

直观的说客户对酒店的满意程度是衡量酒店服务的质量标准，

决定因素。

客户的.反馈。

顾客的口碑。

客人的评价。

步骤/方法。

顾客对酒店的满意程度（也即好感）可以概括为：能满足客人在入住方面的基本需求。

前台、客房、餐厅等部门的工作随时处于良好的运转状态和保持较高的卫生标准，酒店的内外装饰美观、协调、实用和富有吸引力。

酒店的日常用品齐全、服务周到、住宿舒适、饮食可口，使客人住进酒店产生一种舒适感，

资料。

酒店应有完备的防火、防盗等安全设施。

服务人员要适时地向客人介绍安全设施的使用方法和说明，服务人员还应经常检查卫生和安全设施。

尽可能地防止和减少任何导致客人发生意外事故的可能性，使客人住进酒店感到安心、放心，从而产生一种安全感。

酒店工作人员在任何情况下对客人均应保持友善的态度，做到热情、礼貌、周到。

工作要认真细致，办事讲求效益，处处关心客人，事事为客人着想，使客人感到亲切、愉快，客人住进酒店就象回到家里一样，从而产生一种宾至如归感。

总结。

总之，由于酒店向客人提供了各种服务，使客人在精神和物质方面的需求得到满足，从而产生舒适感、安全感和宾至如归感是衡量酒店服务质量的主要标志。

酒店服务质量方案（通用16篇）篇十二

演讲稿是为了在会议或重要活动上表达自己意见、看法或汇报思想工作情况而事先准备好的文稿。随着社会一步步向前发展，越来越多人会去使用演讲稿，那么你有了解过演讲稿吗？下面是小编为大家收集的酒店提升服务质量演讲稿，欢迎阅读与收藏。

大家好!

酒店想要发展的好，那么服务是必不可少的，虽然硬件的条件也是不可或缺的，但是做好了服务，很多时候也是会得到很多忠实的客户，会源源不断的给我们带来客流，而如今的情况下，竞争的压力也是很大，同时客流量也是在减少的情况下，我们更是要去提升我们的服务质量，来把客人留住，为他们更好的服务，去让酒店的生意做得更好，同时我们也是会有更多的收获。

提升服务的质量，看起来我们的工作要辛苦一些，对于酒店来说自然是好的，但是其实对于我们来说，也是一种进步，一种提升，我们做服务行业的，如果自己的素质，自己的服务态度是过硬的话，无论是在哪里工作，都是会得到肯定的，同时作为酒店的一员，只有酒店的客流增加，酒店的营业额提升了，那么我们的收入才会有提升，并且也是让我们的服务能力有了更多的进步，现在虽然疫情的影响没有之前那么大了，但是出游的人员其实也是比往年这个时候是减少的，而我们酒店想要有营业的收入，我们想要有业绩，那么只能在服务上去多下功夫，来到的每一个客人，都是要让他们留下深刻的印象，认可我们的服务，那样的`话，也是会有回头客，或者给我们做好口碑的宣传工作。

服务的质量也不是我们口头说说的，而是要我们去学习，去在实际的一个工作之中去做到的，只有心底清楚如何的去做好服务，同时一些注意的事情也是清楚的，并且在实际给客人服务之中做好了，那么我们酒店的服务质量才能真的去得到提升，而不是我在这儿说完之后，也是听听算了的，之前我们也是做了服务的相关培训，但我们虽然是学了，也是需要在实际的工作之中去运用到，去让客人感受到我们酒店温馨的服务，或许我们的酒店等级不是最好的，我们的硬件设备也是和很多优秀的酒店是有差距的，但是服务的质量，我们是可以不断的改善，不断的去优化的。

同事们，让我们共同的去努力，去一起提升我们酒店的一个服务质量，来让酒店的业绩做得更好，同时也是让我们的能力是能得到锻炼，得到提升的，这样不但是酒店的业绩能有一个提升，我们自己也是会有更大的进步，让我们都行动起来，去工作之中去做好服务，谢谢!

酒店服务质量方案（通用16篇）篇十三

酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。比如说：接机服务、行李服务、洗衣服务、夜床服务等，这些都是酒店提供服务的能力。程度就是提供给客人服务项目的档次、水平的高低。比如说：接机服务提供车辆的档次，行李服务所提供行李车的干净程度，洗衣服务的时间等。现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”。服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。

根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

（一）有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。

（二）无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

（一）提高服务质量是酒店生存发展之本。

现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。

随着旅游业的发展，我国酒店也如雨后春笋般地建立起来。大家都处于同一个旅游市场，因此竞争日趋激烈，所有酒店竞争的惟一目的`是吸引宾客，增加效益。酒店的竞争包含着不同的方面和内容。比如地理位置、外观装饰、宣传广告、服务项目、商品推销等方面进行。但无论怎样酒店的竞争以质量竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能占得优势地位。

酒店生产的商品最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招来并留住顾客，而顾客是企业生存和发展的基础和条件。被誉为“饭店之父”的斯塔特勒就说到：“饭店出售的商品只有一个，那就是服务。”酒店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是饭店管理的综合反映，从服务质量的优劣上，可以判断饭店管理水平的高低。

（一）招聘优秀人才。

二十一世纪最贵的资源之一是人才，酒店管理的竞争同时也是行业间人才的竞争。俗话说“强将手下无弱兵”。在一个酒店中，管理者是酒店的灵魂，而员工是酒店对客服务的工作的主体，有优秀的管理者才有正确的决策方向，有优秀的员工才能有好的服务，所以在挑选员工上酒店要选用优秀人才。而酒店人才的标准首先要选择“人材”，这个材是可树之材的材，必须有高尚的品德情操，虽然他对业务还不是很了解，但是他有良好的素质，有较好的语言表达能力，有当一个优秀员工的潜制。经过一段时间的工作和酒店的培训，成为德才兼备的人才。这个时候他可以完全胜任他的工作岗位。慢慢的，他会继续成长，成长成另一个“人财”这个财是财富的财，他可以为企业带了更大的财富，是企业不可缺少的一员。

（二）做好周期性培训。

培训工作是酒店服务质量的基础，酒店应该根据不同的对象，不同的时间段对酒店内部员工进行周期性培训。培训不是一时兴起，想起来就培训。培训是一个有计划，有周期，有督导，有反馈的工作。良好而有效的培训可以使新员工尽快的了解并掌握企业精神和企业文化，更快的融入酒店对客服务的队伍中去；对老员工进行工作技巧的培训，服务意识的培训，可以帮助其顺利度过工作倦怠期，以饱满的热情融入到酒店工作中；对酒店管理层的培训，可以开拓管理者的思路，增强各部门的协作能力，接受新的工作方法和督导理念，从而更好的对酒店的运营进行管理。对酒店而言，培训应是一个体系，而不是简单靠几节课就能解决问题，是由众多培训环节构成，环环相扣，不要期待培训会一蹴而就。培训是为效果而进行的，一个优秀员工和企业的成长离不开培训和学习。

（三）行之有效的管理。

在酒店激烈的竞争中，行之有效的管理活动是重中之重。而管理分指挥管理和指导管理。指挥管理就是对下属进行适当的工作分配，指导管理就是指导下属如何去完成所分配的工作。一般督导者要现场观察（也叫走动管理），这样才能更直观地了解员工工作的情况。当发现问题时要及时提醒，这样效果会更好。在班前和班后要常表扬，可以提高员工工作的积极性。管理者最好能以身作则，可以带动员工提高员工的服务质量。

文档为doc格式。

酒店服务质量方案（通用16篇）篇十四

服务质量servicequality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。下面是酒店提升服务质量方法，请参考.

摘要：酒店管理专业是中职学校的一个重要的专业，其中的餐厅服务与管理课程是酒店管理专业中能够提高餐厅服务教学质量的重要课程。很多的中职学生由于自身学习成绩比较差，具有一定的自卑心理，缺乏责任感和专业的知识，并且酒店管理专业本身具有理论性强，操作性强等特点，和自身行业缺乏一定的联系性。所以，担任中职学校酒店管理专业的教师想要提高餐厅的服务教学质量就应该注重教学方式的研究，针对于学校内不同的课程制定不同的教学方法，不断的提高教学质量，最终达到培养出社会需要的酒店管理型人才。

关键词：酒店管理专业；餐厅服务质量；研究分析。

一、引言。

酒店管理专业是中职学校进行学校管理的一项重要的专业，学校教学质量的好坏直接影响到了学生未来的就业情况。所以，如果能够采取合适的教学方法，有效的提高教学质量，是现阶段我们国家中职学校中的一项重要的任务。

二、酒店管理专业学生的现状。

第一，酒店管理专业学生水平较低。中职学校的学生大多数都是来自于经济较为困难的家庭，思想观念相对比较落后，信息比较闭塞，大多数是家庭条件较差，并且分数还不高的学生。甚至有些学生自控能力非常缺乏，容易因为生活中的一些小事大打出手，中职学校的学生非常特殊。第二，酒店管理专业学生具有一定的自卑感。中职学校的学生，大部分都存在一定的自卑感，容易产生偏激的情绪和情感。由于自身学习成绩较差，家庭条件不好，很容易导致学生认为自己是最差的，对生活没有信心，容易堕落。学习和生活上都不肯努力，一旦受到学校和教师的批评，就会认为大家对自己有偏见。曾家的一次调查显示，中职学校中有八成以上的学生不愿意说出自己的特长和爱好，六成的学生不会对未来的生活做出规划。第三，缺乏专业的知识。中职学校的学生由于家庭条件比较差，从小生活的环境也不是很优越，不能够和其他孩子一样接触很多文化知识。教师和教材是他们唯一获取知识的方法。在进入中学之后，由于学习一些文化课和基础课，根本接触不到酒店方面的管理知识。第四，缺乏责任心。酒店管理专业的学生常常缺少社会责任心，也是由于受教育程度产生的问题。教师在对其进行管教的过程中，常常无理取闹，我行我素，对于自身所犯的错误以及问题，不能够及时的对待的处理，经常以一些理由来为自己进行辩解，缺少社会责任心，对班级以及学校的工作不负责任。

三、酒店管理专业的教学内容和特点。

第一，酒店管理专业的教学内容。酒店管理专业的教师所教授的内容应该包括服务和管理两个方面的内容。主要指的就是酒店餐厅定义、餐厅服务的基本技巧以及酒店中的一些酒水知识和管理经验等。可以从知识点的理论讲解和教学内容的时间操作两个方面来进行。第二，酒店管理专业的教学特点。首先，酒店管理专业在教学的过程中需要识记的内容特别的多。酒店管理中的学习内容大部分都是文字知识，需要学生对其进行记忆，这就显得非常的枯燥，学生在记忆的过程中只能靠死记硬背，让学生感觉学起来非常的困难。其次，在酒店管理知识的学习过程中，操作性比较强，涉及到学生进行实际操作的内容非常多，要求学生能够拥有长期的耐心。比如学习餐巾折花等。最后，酒店管理专业和酒店行业的管理联系密切。中职学校培养的学生，毕业之后回到社会，需要进行酒店的检验。要想保证学生能够更加快速有效的成为未来行业发展中的重要人才，教师在讲课的时候就要多多引进先进的发展案例，让学生对酒店管理进行相应的了解。

四、酒店管理知识的理论课教学方式。

第一，教师可以采用一定的讲授法对学生进行酒店管理知识的培训，讲授法主要是以全班同学为对象进行的知识传授，其特点是能够使学生在较短的时间内掌握大量的知识，并且教师也容易把控课堂的节奏。第二，教师还可以采取互动式的教学方法。互动式的教学被大量的使用在小组讨论以及讲座中，能够充分的调动学生学习的积极性。这样互动式的方式不仅能够让学生对知识内容记忆的更加深刻，还能够活跃课堂的气氛，教师可以从课堂上就看出学生的学习效果。第三，教师还可以采用多媒体的教学方法。在理论课的教授过程中，结合多媒体的教学方式，可以缓解理论课知识中枯燥乏味的问题。这样的讲授方式会更加生动、形象，能够激发学生的学习兴趣。

五、酒店管理知识的实践课教学方法。

第一，分组教学的方式是酒店教学实践中的一种重要的教学方式，是以小组为单位的教学活动。能够有利于培养学生在小组范围内的团队协作能力，保证学生良好能力的培养。第二，教师还可以采用角色分担教学法。角色分担教学法是让学生能够在一定假定的环境中进行角色的分配，然后让分担的角色身份进行活动，以达到一定的教学目标的情况。这样的教学方法主要在于能够根据一定的教学要求进行工作环境的模拟。最大的优点就是能够极大的活跃课堂的气氛，提高学生的学习兴趣。第三，教师还可以采用项目教学法。这种教学方式相对来说比较独立，是让学生去完成一个比较独立的研究课题。适合采用项目教学法的学习内容非常多。项目教学法主要是按照一定的项目任务以及制定计划和实施计划进行，整个过程都要学生亲自进行操作。这个教学方法能够将理论知识和实践能力进行结合，培养学生的创新能力。

六、结束语。

综上所述，中职学校的学生一个特殊的群体，教师只有通过针对性的教学，加上认真的教学工作，针对于学校内不同的课程制定不同的教学方法，从酒店管理知识的理论课教学方法到酒店管理知识的实践课教学方法，都在不断的提高教学质量，最终达到培养出社会需要的酒店管理型人才。

酒店服务质量方案（通用16篇）篇十五

[论文摘要]在阐述隐性知识概念的基础上，对图书馆参考咨询服务中的隐性知识进行了分析，并提出了影响参考咨询服务隐性知识转移与共享的因素，最后论述了图书馆实现参考咨询服务隐性知识转移与共享的策略。

[论文关键词]参考咨询隐性知识知识管理图书馆。

参考咨询服务是基于读者需求的信息资源利用开发工作，比较集中地体现了图书馆开展社会教育、传递科学信息和开发智力资源等社会职能，是“图书馆工作的心脏”。科技的发展，知识经济的到来，引导着图书馆的服务重心“从一般服务向咨询服务转移”。致使参考咨询的服务水平、服务质量和服务效益从宏观上决定着图书馆的整体服务，改进和提高参考咨询服务对图书馆具有重大的理论和现实意义。本文拟从影响参考咨询服务的主要因素之一――参考咨询服务的隐性知识出发，探讨如何提高参考咨询的服务质量。

l隐性知识和参考咨询服务中的隐性知识。

隐性知识是著名的英国物理化学家、哲学家迈克尔・波兰尼在l958年从哲学领域提出的概念。对于隐性知识的含义，迈克尔・波兰尼以及后来的学者如f・a・哈耶克、斯腾伯格、德鲁克、野中郁次郎、维娜・艾莉、郁义鸿、王德禄和钟义信等，从不同的研究视角出发，形成了不同的理解。但其中也存在一些共识，如隐性知识是存在于人的头脑当中、一般难以明确表述的知识，其获得必须通过个人的体验、实践和领悟。它同个人的经验有很大的关系，且对一个人的价值目标的实现起着至关重要的作用，具有实际应用价值。

对于图书馆参考咨询服务而言，隐性知识指参考咨询部门或咨询馆员在长期的工作实践中积累起来的，推动咨询服务、咨询部门乃至整个图书馆发展的，难以用语言表达、难以规范化、难以传播和交流的知识。它是参考咨询服务核心能力的主要存在形式，是参考咨询服务创新的原动力。[]从参考咨询隐性知识的技能和认知角度，可以将其分为两个方面：一类是技术方面的隐性知识，包括那些非正式的、难以表达的参考咨询技能、技巧和诀窍等；另一类是认识层的隐眭知识，包括在参考咨询长期的服务实践中形成的与参考咨询活动相关的心智模式、信念、洞察力、感悟和价值观等，它反映咨询部门和馆员对咨询服务的看法及对未来的发展展望，是世界观的知识。相比较而言，“参考咨询隐性知识远远多于显性知识”，它是咨询馆员个人潜力发掘和个体价值实现的内在驱动力，推动着参考咨询服务由信息服务向知识服务转变。开发、挖掘、组织和整理参考咨询服务的隐性知识，实现隐性知识的转移共享，对于咨询馆员服务水平的提升、咨询部门业务的提高以及图书馆事业整体的发展，都有巨大的促进作用。

2参考咨询服务过程中的隐性知识分析。

图书馆参考咨询服务不仅是一个结果，而且还是一个过程。本质上讲，参考咨询服务是一种人际信息交流的程序，是一种知识信息的转移与运动过程，它是由“用户、参考馆员和参考源”三者之间构成的一个有机的动态检索系统。

图书馆参考咨询馆员首先受理用户的咨询问题，通过“参考接谈”与用户之间形成一种有目的的对话与交流，从用户不很明朗的问题中提炼出用户真正需要的、明确的咨询观点。这就是参考咨询服务的一种技巧，也是咨询馆员的一种能力素养。搞好“参考接谈”，除知识素养外，服务观念、服务态度和服务氛围的营造等隐性知识也很关键，“亲切”是第一要求，有时咨询馆员的面部表情也能影响用户的咨询。其次分析和查检咨询问题，实际上也是咨询馆员学习与思考的过程。它要求咨询馆员掌握推测事物的技巧和检索方法，包括提取和组配关键词、检索策略和途径的选择等。除了一些基本的知识之外，这一过程中更多来源于瞬间的灵感和长期的工作经验等隐性知识。最后是答复咨询问题，把搜集到的知识单元、文献信息等，经过鉴别、筛选和整理，以不同的方式传递给用户，并保持与用户的交流，发掘用户的一些隐性需求，从中了解参考咨询服务过程的不足，进一步完善图书馆服务。

在参考咨询过程中，决定参考咨询质量的关键因素“不是技术条件而是方法，不是馆藏的是否丰富而是馆员经验的是否丰富”_8j。商业意义上的咨询，其从业人员与会计、律师、医生类似，越“老”越“值钱”，就是一个富有意味的佐证。对于以相对独立的.形式开展工作的咨询馆员来说，决定其服务水平的主要是各种咨询技巧和方法，由于各个咨询馆员的能力不同，这些能力也难以言明、难以具体出来，它完全属于一种个人的隐陛知识。像参考咨询馆员具备的基本素质中的品行、服务心理和服务语言，技能素质中的交流技巧、咨询方法、分析综合方法等，都是隐性知识的范畴。在具体的咨询服务中，隐性知识主要体现在个人价值的实现上，它是咨询馆员之间能力差异的根本原因。

3参考咨询服务隐性知识实现转移与共享的障碍分析。

发现、挖掘参考咨询服务隐性知识，最终目的是为了加强隐性知识的转移与共享，实现隐性知识在咨询馆员之间的交流与渗透，提高咨询馆员的服务能力，更好地履行咨询职责。但是，由于隐性知识固有的“默会性、个体性、非理性、情境性、偶然性、随意性和相对性”等特征，以及外界条件的限制，参考咨询服务隐性知识在馆员之间转移与共享时存在诸多障碍。

3．1隐性知识的自身障碍。

隐性知识是指建立在个人长期经验、教训积累的基础上高度个性化的意会知识，如人的价值观、信仰、预见性、经验、技能、能力等，它深深植根于个体的行为本身，植根于它赖以形成的环境与情景之中，难以用语言、图表或数据明确表达，其传递主要依靠传授者的演示和学习者的揣摩，这就决定其不易被大规模积累、储藏、传播与学习，而隐性知识的表达、搜集、存储、传播既是其共享的前提，也是隐性知识共享的内容，可见，隐性知识本身就具备难以转移和共享的特性。

3．2知识主体(隐性知识的拥有者)。

“隐性知识的价值体现在个人身上”，它能够改进个人的工作效率，增加产出，提高个人收人，对于知识主体来说，共享和转移之后的知识就不再被他个人所独有。隐性知识拥有者出于对所有权、特权地位、优势地位等的考虑，不会主动传播隐性知识，特别是当他的知识来之不易，而又能给他带来经济或社会收益的时候更是如此。因此，咨询馆员往往不情愿将自己的隐性知识与他人共享，或者不愿意提供时间与资源以支持隐性知识的转移与共享。为了保护个人利益，人们往往限制隐性知识进入公共传播领域，或控制隐l生知识的转移与共享。

3．3知识客体(接受隐性知识的主体)。

隐陛知识转移与共享的最终价值在于接收隐性知识的主体能够运用，而不仅仅是获得隐i生知识。知识客体吸收隐性知识的意识、对新隐性知识的洞察力、敏感以及对新隐性知识的接受能力等，与隐性知识转移和共享的程度成正比。而在现实中，参考咨询馆员之间的知识结构和知识储备不同，对新知识的复制、吸收和运用的能力存在差异，造成了对同一隐性知识的不同理解和认知，阻碍了隐性知识在图书馆参考咨询馆员之间转移和共享的速度和程度。

3．4知识主体与客体的关联性。

隐性知识的转移渠道、方式以及转移的多少和程度取决于知识主体与客体在相关因素上的关联性。第一，相似性。两者之间的知识背景、语言背景、文化背景、认知模式等的相似性和相近度。两者之间越相似，转移和共享越成功。第二，差异性。两者之间的文化差异、专业差异、知识结构差异、认知能力和思维方式等的差异的大小是影响知识转移和运行是否有效率的制约因素。一般而言，两者的差异越大，隐性知识的转移和共享越难。第三，交叉性。如果两者之间的知识结构、认知模式等存在着一定的交叉或局部的重叠或重置，将有利于隐性知识的转移与共享。在参考咨询部门中，由于各个馆员来自不同的地方、学的是不同的专业，学历、年龄等都有差异，这些都是参考咨询服务隐性知识转移与共享的障碍。

3．5组织情景特征。

隐性知识的转移和共享是在特定的组织情景下发生的，必然要受到所在组织的组织情景的制约。对于图书馆而言，其组织情景主要分为三个维度：组织结构情景、制度情景和文化情景。组织结构情景，主要表现在图书馆的组织结构是否扁平化和简单化，是否有利于馆员之间的交流与合作。制度情景，体现在图书馆是否利用有效的物质和非物质的激励措施鼓励馆员之间的隐性知识转移。文化情景，主要是指图书馆是否利用非正式的管理方法来促进图书馆内隐性知识的交流与共享，包括馆员之间建立信任、合作的价值观。一个积极向上的、优良的组织情景，是咨询馆员进行隐性知识转移和共享的基本保证，也是提高图书馆整体服务水平的坚强后盾。

4参考咨询服务隐性知识转移与共享的对策。

4．1技术层面。

参考咨询服务隐性知识的显性化、转移与共享需要拥有便于使用的交互式技术平台。这是隐性知识转移与共享的必要手段，它们的存在为隐性知识的转移与共享提供了一种可能性，是馆员方便地获取和利用参考咨询服务隐性知识的保障之一。这些技术包括：知识发现、数据挖掘技术、网络与组织内部网络技术、知识库、群体技术、知识地图及知识供应链等。[]图书馆可以利用这些技术，为参考咨询馆员搭建一个隐l生知识转移与共享的平台，使馆员随时随地地记录和交流隐性知识，最终实现参考咨询服务隐性知识的显性化，并被其他咨询馆员所利用。

4．2管理层面。

一个组织的管理方式、管理模式和管理手段制约着组织内部人员的行为与心态，也影响着组织内部隐性知识的转移和共享。良好、科学、合理的管理，可以鼓励和保证组织内部成员之间的交流与合作，促进隐性知识的共享。为了加快参考咨询服务隐陛知识的转移与共享，在图书馆中，应做好以下几方面的管理：第一，组织结构方面。改变以往的多层级结构，使图书馆的组织结构扁平化、柔性化、网络化，便于馆员的沟通交流。第二，激励方面。采用多元激励的方式，对于贡献隐性知识的咨询馆员，不但要给予适当的物质奖励，还要注重精神鼓励，满足其情感、心理需求。包括表扬、表彰、荣誉、晋升、肯定、关怀、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加参考咨询馆员培训、学习、进修的机会，提高馆员理解和吸收隐性知识的能力，保障隐性知识的转移与共享的效果。

4．3文化层面。

图书馆文化对图书馆隐性知识管理活动有至关重要的影响。图书馆应创造一个有利于隐性知识转移与共享的文化氛围，以文化驱动隐性知识的转移与共享。其建设的目标主要有：1)相互信任。建立参考咨询馆员之间相互信任的隐性知识共享文化，因为人与人之间的信任，是隐性知识交流和共享的基础。2)崇尚学习和创新。一种崇尚创新、团结、开放、民主、学习的组织文化较保守、封闭、单干型的组织文化更有利于隐眭知识的创造和传播。3)培育共享的价值观和团结合作精神。图书馆参考咨询工作要不断强化隐性知识共享意识，使隐性知识共享成为日常工作的一部分，摒弃信息利己主义，努力培养咨询馆员在竞争中加强合作的意识，形成有利于咨询馆员进行合作的文化氛围。

酒店服务质量方案（通用16篇）篇十六

本文基于经济型酒店的特性，认为经济型酒店应该顺应环境的变化，通过提供超值的服务来吸引消费者，并提出服务的重要性，分析经济型酒店所提供的服务内容和顾客所期望的服务内容，总结经济型酒店服务质量存在问题的原因，指出提高经济型酒店服务质量的若干对策。

经济型酒店（economiclodging或budgethotel）是现代酒店业适应市场需求变化的产物，通常定义是相对于传统的、提供全面服务的酒店而存在的有限服务的酒店业态。对于经济型酒店的认识要把握三点：一是性价比高；二是节约成本；三是客房数量与员工数的比例为1:0.5以下，酒店基本服务仅提供床和早餐。在我国，对于经济型酒店的认识主要从两方面划分，从星级上，指三星级及以下或没有星级的各类酒店；从规模上区别，一般是指300间客房以下的中小型酒店。其主要特征是：

功能简化。经济型酒店主要把提供给顾客的服务集中在住宿方面，舍去了一些三星级以上的豪华酒店中不必要的硬件设施，把餐饮、娱乐、购物尽可能的压缩，甚至不提供这类服务。在住宿服务的基础上只额外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。

有限服务。经济型酒店紧扣于酒店的核心——住宿服务，以住宿服务是经济型酒店的核心产品，并以住宿为焦点进行完善和提高，突出清洁卫生、舒适方便，舍弃其他非必需服务。

成本价格低廉。经济型酒店仅提供住宿服务，决定了经济型酒店成本低的特点。从经投资兴建到营销、运营过程中，处处都体现了节约成本的思想，尽可能的降低成本。经济型酒店从产生的时代至今，客房价格低是赢得市场的关键。

根据iso9000的定义，服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。简单来说就是服务是一种行为和过程及其造成的结果，而非实物形态，是一种运动形态的使用价值。经济型酒店的服务是在为顾客提供客房的有形服务产品的基础上消费者得到无形服务产品的享受。提升服务质量就是在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客能够切身感受到的利益或价值。

良好的服务质量是降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径。经济型酒店市场的不断完善，同业竞争加剧，顾客有足够选择权。提高服务质量成为经济型酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。通过对良好服务质量的体验，顾客能够切身感受到的利益或价值，可以提升顾客忠诚。并且，在信息传播高速发达的今天，顾客很容易就可以口碑传播享受到优质服务，间接地为酒店做了宣传工作，可能引领更多的潜在新顾客。

良好的服务有助于使酒店获取顾客的反馈信息改进经营管理。当顾客获得认可的服务后，回报的是对酒店发展有积极促进作用的建议和其他相关信息，有助于及时发现酒店在硬件或软件等方面的缺点或不足，从而有利于酒店进一步的服务创新、市场竞争等方面采取新措施、调整战略。

良好的服务质量是促进经济型酒店可持续发展的保证。经济型酒店经过近几年的发展，每家也摸索出适合其顾客群以及运营方式的服务模式和相应服务产品，其中包括有形和无形。同时，随着消费者对于经济型酒店的认识不断加深，对酒店更要求提供舒适的住宿服务项目之外的有助于提高舒适程度的附加服务。服务质量对于正处于高速发展的经济型酒店来说是可持续发展的保证。

据中国经济型酒店网调查，经济型酒店的主要客源是一般商务人士、外出旅游者居多；从选择经济型酒店的顾客年龄上来看，25-44岁为主要顾客群，这个年龄段大部分处于事业和家庭双重压力阶段；从顾客收入情况上来分析，超过50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，说明大部分都是普通的工薪阶层，干净舒适为首要条件，需求导向偏于选择价廉物美便利实用的居住场所。而经济型酒店自然成为了首选。

在对顾客期望的调查中发现：第一，硬件设施关注度调查。床的关注度最高，为94.51%，其次86.54%为卫浴设备，再次76.65%为隔音效果。可见选择经济型酒店最想得到的就是舒适的睡眠。床、卫浴设备和隔音效果都是与睡眠质量有最直接的关系。第二，最关注的服务项目调查。交通便利性以75.27%绝对优势排第一。可见经济型酒店的顾客多是以商务出差等为出行目的，酒店所处位置周围交通的便利性是影响顾客选择酒店的关键因素。第三，顾客最喜欢的预定方式调查。22%的人群保持了电话预定的习惯，网络预订方式为67%，可见越来越多的人开始通过网络预订酒店。第四，促销方式调查。优惠券仍是首选，达到65.66%。说明顾客追求的是实实在在的价格优惠。值得注意的是，会员卡的优惠方式逐渐被消费者接受。

对经济型酒店始终没有准确定义和标准，对其服务流程和服务标准也没有相关规定，加上众多国际知名经济型酒店也进入我国，本土的经济型酒店的生存压力越来越大，继而通过恶性的价格竞争抢夺客源，一方面造成了市场秩序混乱，另一方面低价位造成了服务的低质量和经济的低效益，更是完全忽视了经济型酒店提供清洁、舒适、温馨住宿环境的宗旨。

这是经济型酒店发展过程中必须要面对的问题。经济型酒店就是建立在“经济”基础之上，在兴建和运营过程中就涉及节约成本的问题。酒店外部周边配套设施的投入较少，酒店内部包括客房设施相对比较简陋。一些与住宿紧密配套的服务产品被忽视，如客房卫生很干净但酒店公共区域环境卫生却不注意，常用设施维护保养不及时，这些细节会影响顾客对酒店提供的服务产品的整体印象，降低了酒店的舒适程度和服务质量。

经济型酒店尽可能的降低运营成本，在人力资源成本上也很节省。人力资源成本节约导致了酒店服务人员的整体素质较低。经济型酒店提供的服务有限，前台只执行开放、退房服务，长期下来或多或少会产生厌倦和烦躁情绪；客房只进行房间保洁，大多数采取计件工作方式，迅速完成工作不论何时就可以下班。顾客大多“夜宿晨离”，服务员只需要完成本职工作，对顾客的服务意识比较淡薄，很少关注顾客的满意度，综合以上因素导致经济型酒店的服务人员整体素质较低，工作过程中态度较差是影响酒店的降低服务质量的又一重要原因。

美国著名营销学家贝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫尔（zeitliatnl）等经过大量研究得出结论，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠”与经济型酒店内部相当有限的硬件设施有关外，其余几个都是与服务过程中的质量有关，可见服务过程中的质量对顾客评价酒店整体服务质量产生极大影响。随着经济型酒店市场的发展和成熟，国外连锁品牌的进入，消费者的选择更多，又因为经济型酒店的“经济”，是在环境和硬件设施不如高星级豪华酒店，这就需要用专业化、规范化的服务来弥补这一劣势。因此，在经济型酒店内部非常有必要进一步优化服务流程，制定出完整的统一的服务及质量标准，对凡是涉及到与顾客接触的`服务过程都具有可操作性的服务流程和标准，为顾客创造实惠及品质保证，使顾客在有限硬件设施的基础上可以得到高质量的酒店服务。

经济型酒店的特点之一是功能简化，也是经济型酒店能在现代酒店业市场以其独特性存在的原因。随着经济型酒店的连锁经营逐渐成熟，管理水平逐渐提高，各酒店间的综合水平逐渐缩小，服务水平、酒店环境等其他影响消费者住宿时感受因素，逐渐成为众多经济型酒店的竞争要点。经济型酒店可在正确评估有限资源与能力的基础上，识别并选择适合自己发展的目标市场，有一个合理和准确的定位，发现并开发细分市场，重组酒店的服务要素，在顾客关心的核心服务功能上精益求精，在其他方面综合考虑顾客需求与成本进行综合配置。创新服务产品，完善服务细节，增加服务模式，获得持久的竞争优势，打造酒店的核心竞争力。

对经济型酒店来说，要秉承顾客至上服务的理念，确保酒店顾客在不增加额外花费的情况下享受超值服务，才能够吸引更多的消费者入住。经济型酒店应注重周围的环境优化，尤其客房内部环境，增加舒适程度，让顾客的核心需求——睡眠得到完美满足。在住宿+早餐的服务基础上，根据顾客的偏好提供特色服务；如针对商务出差、自助旅游、休闲度假等提供交通和相关票务服务；如将酒店内部客房划分不同区域，在客人入住的时候根据顾客特性选择安排，既改善酒店内部的区域环境，也有利于顾客间的相互沟通；体现经济型酒店宾至如归的经营理念，顾客在不同作息时间入住酒店以后，随时提供“早餐”服务；客房采用隔音及环保材料，核心服务产品床要特别舒服；设计细节人性化，让每一位入住的顾客感觉耳目一新，入住更加方便；酒店房间设免费网络连接，电视提供国际、国内频道，满足顾客多方面的需求；在机场附近的经济型酒店可安排免费的接送机服务，展览会议附近的经济型酒店提供相关票务和游玩服务等。建立网络预定系统，通过多种途径派发优惠券、会员卡以及相关打折卡，改进酒店的付费方式，为顾客提供更优质的服务。

首先，加强员工培训，提高员工的综合素质。应对每个岗位制定一套以质量为依据的培训考核内容，建立培训效果评估系统，做到培训结果的转化和培训结果的保持。第二，强调组织学习，提倡全员学习。把优秀的服务意识和经验转换为公共知识互相学习，使全体员工形成向顾客提供超值服务的思想和行为，在日积月累中积淀成自觉的企业文化论文“target=”_blank"企业文化，渗透到酒店各方面的工作中去。第三，关注员工职业生涯规划。通过员工职业生涯规划，了解员工心态，帮助其形成比较现实的职业目标，给予员工丰富的教育和培训机会，提升其价值。

了解顾客对酒店服务流程和服务产品的综合要求，从酒店和顾客的实际出发，建立科学的适应于酒店经营特征的顾客满意测量方法，搜集顾客偏好变化情况，把握顾客期望与感受，了解顾客对酒店的意见，分析判断当前服务或产品中存在的主要问题，针对酒店本身资源进行及时调整，满足顾客需求，不断推动酒店服务质量改进。

设立专门的联合协会组织各个经济型酒店之间的沟通活动。充分发挥协会服务、沟通、监督、协调的职能，制定经济型酒店行业的标准，建立良好的市场环境，避免无序的恶性竞争，整体促进经济型酒店的良性发展和服务质量的提高。