客户关系维护管理制度（模板15篇）

规章制度的制定需要考虑到不同人群的需求和利益，旨在平衡各方利益，确保公共利益的最大化。如果你还不清楚如何制定规章制度，那么以下这些范文可能会给你提供一些启示。

客户关系维护管理制度（模板15篇）篇一

筛选客户信息（分类）。

研究分析客户情况。

客户跟踪与回访。

客户资料存档。

再次跟踪与回访/交易不成功。

交易成功。

促成二次交易或请其介绍新客户/存档，以备后用。

1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。

2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。

3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。

4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50％。

5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。

（2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。

（3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50％。

（4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说"不知道"，而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。

1、销售员与新客户接触后要作书面记录。

客户来电要记录来电登记表。接待新客户，登记来人登记表。销售员每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。

2、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。

3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。

4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。

5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。

6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。

7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》。

8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》。

10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。

11客户资料均存入集团系统电脑，进行存档、分析。

1、销售员接待的a、b类客户，要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，定期对销售员的客户追踪情况进行检查。

2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入srm系统中，便于销售经理对意向客户的把控。

3、销售员在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售员一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。

4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。

1、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。

（1）客户建档有效期为2个月。

（2）以成交为准。

（3）以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。

（1）销售员a（以下简称a）在接待过程中，知道销售员b（以下简称b）曾接待过该客户，而b又在现场，原则上交回b接待，成交后业绩属b。

（2）若客户不愿找b,要求a接待，后继跟进则由a负责，若成交则业绩属a，若b属建档有效期，提成为a：80％，b：20％，，若b属建档无效期，则与b无关。

（3）客户说出b曾接待过，但b不在现场，则由销售员c协助接待，不列入前台轮值指标，若成交后，业绩属b，奖金b：80％，c：20％分配。

（4）客户说出b曾接待过，但不愿找b，对b进行投诉，则a将此情况告知销售主任及b，待销售主任落实后，此客户成交与b无关。

（5）客户到本搂盘看楼多次，并能说出多名销售员的名字，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员a接待，若a不在场，则由第二位销售员b接待，以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在场，由前台轮值c接待。

（6）如a所接待的客户位争取销售折头而找b，业绩奖金全部属a。

（7）如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（b）接待，则列入前台轮值（a），成交与（b）无关，或客户走后，a通过潜在客户档案找b是谁，若属建档有效期，则由"a或b"负责后继工作，成交后业绩属"a或b"，奖金a：50％，b：50％，若属建档无效期，则与b无关。

（8）如有客户在第n次来看楼时，指定a接待，则由a接待，成交后，业绩奖金属a：50％，n次前的销售员50％。

（9）客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。

（10）原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。

（11）客户中家庭有一方先来看房，另一方后来看房，成交后以先接待者为准。

（12）销售代表请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表。

（13）开房展会或楼盘开盘等其他活动，客户的确定由经理按其他方法确定。

4、如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解；如发生争吵，该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由部门经理进行界定，销售员必须服从，否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。

1、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。

2、换名：签订合同后换名，按过户性质收取过户费。

3、违约：以及时追回欠款为首要任务，下发催款通知单进行催款，若违约期超过两个月，按违约责任处理。

4、退房：原则上不退房，签订合同前要求退房的尽量做客户工作，签订合同后，坚决不退房。

1、销售人员开认购书后，带客户到财务交缴定金，不得私自收取。

2、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除。

由于销售现场就是咨询和交易现场，遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故意找茬，现场管理人员必须要密切注视，如有此类事情发生，要迅速予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场，然后再进行处理。只要带离了现场，对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。

1、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。

2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。

3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。

4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。

5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。

6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。

7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。

8、销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该单元未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。

9、收取客人定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，客人1份财务部1份，销售部2份。

10、认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。

11、为了提供及时准确的销售信息，实行销售信息的电脑化管理。销售原始数据一律电脑存档。

12、网上信息的查询：每星期查阅有关房地产信息，提供给部门有关人员分析。

客户关系维护管理制度（模板15篇）篇二

二、页面的调整与维护。

根据企业自身的发展变动和要求，对网站的页面进行相对的页面效果调整，对新增加的栏目和页面进行再设计。

三、对与企业相关的信息进行收集、整理、发布等其他方面进行维护。

收集和整理行业信息并发布到网站上，及时删除发布依旧的信息。

四、信息处理。

及时的处理用户的留言，对有意向的客户进行联系。

五、安全性与稳定性的维护。

对网站的安全性和程序运行的稳定性进行测试，对程序功能进行调整。对网站的突发事件要做出及时的正确的处理。

客户关系维护管理制度（模板15篇）篇三

我们知道，对于像我们公司这个服务行业来说，客户大多是需要我们高度重视的具有持续生意的大客户。正因为如此，与他们维持持久的关系十分重要却又具有较大的挑战性。因为企业客户对供应商选择的正确与否直接影响到自身的生意，因此通常在选择供应商时考虑的因素较多、决策非常慎重且过程比较复杂，不像普通消费者那样简单快捷。但一旦决定下来，也不会轻易改变，因为企业客户从自身发展出发也需要有稳定的供应商关系（注：就现阶段而言，国内企业客户在合作的稳定性上会弱一些），除非你(供应商)在某些方面让他们感到失望-比如营销人员的表现。

基于客户的特性，作为代表公司直接面对客户的营销人员在与客户长期关系的维护中扮演着非常重要的角色。通过平常的观察和亲身实践，我们建议营销人员按照以下态度和步骤来维护与客户的长期关系。

随着前一单业务合作的成功和对客户合作后服务的开始，前一单业务的合作过程单从合作本身的定义上来说已经完成了。紧接着新一轮的合作过程又将开始，因为重视对客户的维护工作将使你在新的合作过程中取得比以前更高的胜算。

与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们。在合作前你一定非常自信地对客户做出你能做到的承诺；而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺。在中国目前的市场环境下，按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建立商誉和信任的最好的佐证。

当你向客户询问本公司的合同履行情况时，可能会发生两种情况。一种可能是我们所期望的，也是最普遍的情况：一切都很好。这就创造了一种非常友好的气氛，从而使这次会面有了一个良好的开端。

第二种情况可能是营销人员最不愿意见到的：合作履行的情况不尽如人意，客户感到特别不高兴。显然你是他最对口的“撒气筒”。当客户对你公司的项目或服务进行抱怨时，你决不能避重就轻地推诿这些问题以逃避责任，而应当站在对方的角度理解客户的心情并让客户感到你特别重视他的问题，并立即征得你上司的支持，调动公司的资源在尽可能短的时间内把客户抱怨的问题解决好。把这种危机转变成为一个证明自己是可以信赖的、是坦诚的、是关注客户利益的一种机会。

在得知这个情况后，负责此客户的销售人员没有抱怨商务协理也没有抱怨设备供应商，而是非常冷静的认真思考后打电话把总经理从睡梦中叫醒，简单扼要的作了工作汇报，并借助总经理的力量在半夜12：00召集所有相关部门的高层领导回到公司商讨最大限度减少客户损失的解决办法。一夜未眠，终于在天快亮的时候制定出了一个可行的应急方案：工程部重新调整第一期的工程实施方案，把与这些设备直接相关的工作尽量押后，不直接相关的工作尽量提前；总经理和商务经理利用一切可以利用的关系租借一部分合同约定的设备先开展部分的工作，待新设备运达后进行更换；人事部门从国内的其它分支机构借调一些人手过来，待设备运达后增加人力以缩短工作周期……。

就这样，营销人员、总经理和工程部经理一起在大清早的上班时间出现在了客户的面前。先由营销人员就情况作了说明，然后由总经理亲自致歉并提出解决方案，然后工程部经理详细陈述了对第一期工程实施方案的调整建议；再然后，当然是客户欣然接受了这个方案，并为能与这样守信和应变的供应商合作感到庆幸！在这样的项目中随时都可能出现这样或那样的问题，关键在于供应商是否能从客户的角度出发真诚且有效的解决它们。

直到今天，那个营销人员，每年都能从这个客户手里拿到上千万美金的定单。这并不是一个特例，资料表明：客户由于公司或营销人员的失信而气恼，而此时营销人员如果采取了相应的措施，就可以挽回百分之六十的客户；调查分析还表明：一旦出现问题就马上进行处理，挽回客户的比例竟高达百分之九十五。

总之，在合作后第一次拜访时，回顾前一单合作履行的情况是一个不可忽略的步骤。在你收到前一单合作后反馈还能认真地关注合作的履行情况，会使客户觉得你是一个负责任、进而值得长期信赖的人，而不是一个急功近利、只能做一锤子买卖的“生意人”。

维护阶段为营销人员提供了和客户一起探讨合作项目、服务的效果及其改进方法的机会，同时也提供了把握未来合作需求的机会。客户接受的我们某个项目，绝大多数情况下是用于自身发展的需要，如主板、smt、学生实习服务等等。这类项目本身具有一定的专业、专注的特点甚至具有很强的专业性，所以这类项目的合作多属于顾问式的合作并常常伴随着长期的后续服务。客户一旦提出需要解决的问题，营销人员应和公司相关支持人员一起做出分析和判断并推荐合适的解决方案。

虽然客户从自身发展需求出发也需要有稳定的供应商关系，但是如果在采用了你推荐的解决方案后效果并不如你当初介绍的那么好的话(虽然原因可能是多方面的，比如学生基础不扎实，比如岗位没有达到，比如待遇的问题)，客户很可能会把这一切归罪于营销人员推荐了并不适用的项目或服务，在再次需求时可能就不会再相信你了！

如果出现了问题，要主动帮助客户分析产生问题的原因，向客户介绍其它企业在遇到类似问题时的解决办法，与客户分享你丰富的产品使用知识和广泛的行业见识-客户潜在的后续服务需求常常是在这种情况下被挖掘出来的。

可以这样说，客户之所以和你合作某个项目在很大程度上归功于你个人独特的魅力。你也可能想不到，当客户决定通过你来合作公司的项目与服务时，他们同时也投入了对你个人的依赖。销售人员必须有能力与客户营造和谐的氛围，理解潜在客户的需要及其所面对的问题。营造和谐氛围和理解客户需要，都要求营销人员精通市场上大订单的合作动机，既有经济性的，也有非经济性的，其中经济因素是决定性的，但非经济因素也不应被忽视，特别是参与合作决策的个人因素。在许多情况下，甚至合作方自己都没有意识到非经济因素的影响。在实际推销时，营销人员必须认识到这些个人因素的作用，你应当真诚帮助客户解决出现的问题，并让他们感受的到，即使在合作方自己还未能认识到的情况下也应当如此。在对前一单项目或服务使用效果的审视过程中，你要时刻观察客户的反应，随时抓住可能出现的新的机会，并充分利用你在前一单合作履行中建立的信誉、客情关系以及你的个人魅力得到客户新的订单。

在以前的每一单交易中你都能按照合作的要求信守承诺，并且你的客户通过使用你所推荐的项目和服务总是能够取得良好的效果，我们可以相信这个客户对你已经有了相当程度的信任。

那你是不是可以松口气了呢？当然不能！

客户对你的信任是建立在你想客户之所想、急客户之所急，及时并持续的满足了客户不断变化的需求的基础上。如果你原地踏步、停滞不前，以前对你再信任的客户也会抛弃你。

就拿婚姻生活来说吧：

你老婆确实很爱你，对你也很好。但世界上没有无缘无故的爱，你要想保持住这种状态，前提是你要先对她好。

想一想你当初是怎么让她爱上你的！不仅送鲜花还唱情歌；不仅请她看电影还给她买哈根达斯的冰淇淋；不仅陪她在雨中漫步还充当其抒发少女情怀的对象；不仅有依依不舍的拥抱还有缠绵激情的热吻；最后以深情的凝视加一句“嫁给我吧”彻底将她征服。

但结婚后，落差就大了。花儿谢了歌声没了；什么哈根达斯，想吃和路雪都得自己买；别说看电影，连电视都不陪着看了；拥抱少了，连眼神都变淡了。这还不算，工作不顺，拿她出气；生活不快，怪她无趣；出差了，一个电话不打；回来了，一份礼物不带；甚至在外面花天酒地，任意招摇。

你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法证明她是你妻子，但在这种待遇下她还能对你始终如一吗？答案是不言而喻的。

那么，婚姻法都难以保证始终如一，表现不好，老婆都会抛弃你，更何况说你的客户呢？如果你和你所代表的公司没有把更多、更持久的利益给他们，他们才不会对你忠诚的。

成交后为客户提供周到的服务，就象在合作前一样的对待他们。比如关注客户的主要竞争对手在采用了相似的或更新的解决方案之后的效果，以及通报与客户相关的最新项目的信息，与客户合作开发新项目，等等。如果你这样做了，那么在新一轮的合作过程中你将拥有更多的机会。关注客户所关注的事，替客户想在前面并时常保持沟通联络，这可能不会马上产生订单，但客户一旦有需求时，一定会首先想到你，甚至推荐新的客户给你。

维护阶段不仅为营销人员提供了一个很好的让客户进一步满意的机会，同时也为未来的'合作提供了恰当的机会。但是，你要记住，不管在什么情况下，你要想与客户保持长久的生意，首先要想客户之所想，并诚信有效地解决他们希望你解决的问题――不管是前一单合作中的问题，还是未来定单的问题。

（1）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。

（2）正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。

（3）准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。

（4）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。

2．运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。

3．做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。

对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种“软服务“。

下面是4种开展客户后续服务工作的方法：

亲自拜访：虽是高成本，却可以产生最好的交果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。

联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话。

电子邮件：很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。

感谢函及致谢卡：给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。

你可以或独立或综合地使用上述这4种方法，你最终选择的方法必须能够：

（1）告诉客户你很感谢他的购买；

（2）明确他们对购买是否满意。

4．做让顾客感动的服务。

被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。

附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。现在顾客在意的是：

a、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。

b、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。

c、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。

记住永远要比别人“再多一点努力“、“再多一点关怀“、“再多一点服务“、“再多一点称赞“、“再多一点打电话给客户。“你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。

总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。

客户关系维护管理制度（模板15篇）篇四

内容简介：人与人相处，关系要靠维护才能更久远，销售员与客户的关系也是如此，如若做不好，老客户就会流失，这可是最让销售员心痛的损失呐!那么，我们该怎么维护好关系，防止老客户的流失?一起来学习吧!

很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弭补，但当问及企业客户什麽流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。

实施全面质量营销。

顾客追求的是较高质量的b品和服务，如果我们不能给客户提供优质的b品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在b品质量、服务质量、客户满意和企业蠃利方面形成密切关系。

另外，企业在竞争中防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的b品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性此f笠悼梢源恿礁龇矫娓慕自己的工作：一是通过改进b品、服务、人员和形象，提高b品的总价值;二是通过改善服务和促销网路系统，减少客户购买b品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。

某企业了更好地吸引客户，将销售收入的3%用於新b品的研制开发，生b市场上有良好需求的b品，还投入了大量的费用改进b品的各种性能，提高b品的价值。而且把全国市场划分华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什麽时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买b品的成本大大降低，受到多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。

很多企业了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者b品的过程中发现的优缺点，并不断改进。

分公司中外方经理都之瞠目结舌，这三个分数是怎麽定的呢?原来，肯得基国际公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入店内进行检查评分，来监督企业完善服务。

他们可以打电话到自己的企业，提出各种不同的问题和抱怨，看企业的员工如何处理这样的电话。从中我们很容易发现客户的流失是不是由於员工的态度而流失，发现公司的制度及服务中存在哪些不足，以便改进。

提高市场反应速度。

1、善於倾听客户的意见和建议。

客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。

在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。

客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的资讯。通过倾听，我们可以得到有效的资讯，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给b品设计者，以最快的速度生b出最符合客户要求的b品，满足客户的需求。

在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由於沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月後，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。

2、分析客户流失的原因。

对於那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司无能力的，如客户离开了当地，或者改行了、破b了，除此之外，其他的因素有：他们发现了更好的b品;供应商的问题或b品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如客户流失是因服务差、b品次、价格太高等。

客户关系维护管理制度（模板15篇）篇五

1、机台操作人员必须经过安全教育，技术培训，熟悉本设备的操作规程后方可上岗。

2、上机前，操作人员应穿戴好规定的劳保用品。

3、开机前必须检查、清理机器周围防碍设备运转的`杂物。

4、保持机台周围工作场地整洁，道路畅通，打开通风设备(抽风机)，保持车间空气流通。

5、打开供水、供气、供油阀门，检查水压表、水气表、油压表是否正常。

6、开机试运转，发觉有异常声音或其他故障时应立即停机。

7、检查物料门，上顶栓，料斗是否能够正常开启。

8、无论何时，将上顶栓升起，必须上顶栓控制旋钮拨到升位置。

9、捏炼过程中，发现有卡料现象，用顶料杆或其他工具操作，禁止直接用手掏料。

10、料斗翻转卸料时，料斗及提升机周围，禁止行人靠近，注意。

11、关机前必须升起上顶栓，料斗翻回复位。关上物料门，才能停止断电。

12、工作结束后，关闭所有电源，水源，气源，油源。

客户关系维护管理制度（模板15篇）篇六

本程序规定了烧结厂质量、环境、职业健康安全方面应该遵守的、适用的相关法律、法规和其它要求识别、获取、应用、更新的管理要求。

2适用范围。

适用于烧结厂所覆盖的活动。

3.职责。

3.1厂长负责批准烧结厂适用的法律、法规及其他要求清单。

3.2综合办公室是法律法规及其他要求的归口管理部门,负责组织识别、获得、更新、传达法律法规及其他要求的具体程序和方法。

3.3机动科、生产科是环境体系有关的法律、法规及其他要求的主管部门,负责与环境体系有关的法律、法规及其他要求的具体管理和实施。

3.4安全科负责是职业健康安全体系有关的法律、法规及其他要求的主管部门,负责与职业健康安全体系有关的法律、法规及其他要求的具体管理和实施.

3.5各单位负责确认适用于本单位的法律、法规和其他要求,建立清单,并传达到相关岗位和有关的相关方;负责将获取到相关法律、法规及时传递到相关主管部门。

4.管理内容和要求。

4.1法律、法规的收集范围:。

a)国际公约;。

b)国家法律、法规、部门规章和标准;。

c)地方法规、部门规章和标准;。

d)行业标准;。

e)与政府机构、顾客、社区等的协议;。

f)对公众的承诺及公司的要求。

4.2法律、法规和其它要求的获取途径:。

a)各级政府以及主管部门;。

b)向地方主管部门联系,得到最新版本的国家和地方的法律、法规和标准;。

c)根据标准发行信息去标准发行单位购买;。

d)从相关报刊、杂志、媒体中获得;。

e)从各级政府部门的网站查询下载;。

f)咨询机构提供。

4.3法律、法规和其它要求的收集方式:。

4.3.1各法律法规的主管部门随时关注相关的.法律法规及其它要求的信息的更新。

4.3.2每年度由法律法规主管部门询问上级有关单位近期法律、法规及其它要求的变动情况。

4.3.3法律法规主管部门不定期到标准发行单位购买、上网查询、与咨询机构联系,获得最新法律、法规及其它要求。

4.3.4各单位通过各种途径获取到相关法律法规及其它要求后,应及时传递到相关法规主管部门。

4.4对于法律、法规和其它要求有不完全理解和疑难之处,相关法律法规主管部门负责向有关单位询问,得到正确的解释。

4.5对于通过以上方式收集到的法律、法规和其它要求的信息,相关法律法规主管部门根据公司生产活动、产品或服务的特点,识别出适用部分报送综合办。

4.6综合办公室依据各相关法律法规主管部门上报的内容,编制公司法律法规及其它要求清单,由厂长批准后,按受控文件形式下发到各相关单位。

4.7各单位按照公司《适用的法律、法规及其它要求清单》识别出本单位适用的部分,形成本单位《适用的法律、法规及其它要求清单》。

4.8每年二季度由综合办牵头组织相关法律法规主管部门对已识别出适用的法律、法规和其它要求进行评审,适时更新公司《适用的法律、法规及其它要求清单》,由管理者代表予以审批下发。各单位按照更新后的公司《适用的法律、法规及其它要求清单》,识别出本单位适用的部分,并对本单位《适用的法律、法规及其它要求清单》进行更新。

4.9综合办根据法律、法规变更情况,及时对《适用的法律、法规及其它要求清单》予以补充、更新。

4.11各单位应将重要环境、职业健康、安全岗位人员法律、法规的培训列入培训计划。

客户关系维护管理制度（模板15篇）篇七

一、目的：

为了认识和了解与我公司生产活动有关的安全生产法律、法规、标准及其他要求，并将这些信息及时传达给从业人员和相关方，规范安全生产行为，特制定本制度。

二、职责：

1、安全生产科负责对各部门各途径识别和获取的适用的安全生产法律法规、标准及其他要求进行汇总报分管安全负责人批准后转发至相关部门；每年组织一次“获得适用的安全年生产法律、法规、标准及其他文件”符合性评审会议；负责公司级不符合“安全生产法律、法规、标准及其他文件”项的纠正措施和预防措施、整改方案的审批、检查和验证。

2、各部门负责不定期获取相关的'安全生产法律、法规、标准及其他要求，识别其适用性，追踪新的安全生产法律、法规及其他要求并及时交安全生产科备案；负责“安全生产法律、法规、标准及其他文件年度执行情况报告”

3、安全生产科根据安全生产法律、法规及其他要求汇总清单后，负责文件的发放。选择适合本公司的安全生产法律、法规、标准及其他要求，并定期更新。负责编制公司“安全生产法律、法规、标准及其他文件年度评价报告”

4、各部门对本公司适用的安全生产法律法规及其他要求及时进行宣贯，传达给相关方。

三、内容：

1、获取渠道和时机。

1.1国家安全生产法律、法规、标准及其他要求，通过官方网站、行业报刊、数据库和中介服务机构、媒体及上级有关部门等渠道获取。

1.2地方性安全生产法规、标准及其他要求从各级安全生产监督行政管理部门获取。

1.4企业各职能管理部门通过阅读和整理有关报刊收集有关安全生产法律、法规及其他要求，登记在法律法规、标准及其他要求的获取记录表上，并及时传递到安全生产科备案。各管理部门对法律法规、标准及其他要求进行适用性判定，报主管公司领导审批后，立即实施。安全生产科适时调整企业适用安全生产法律法规、标准和其他要求清单；每年在符合性评审会议前整理一次企业适用安全生产法律法规、标准和其他要求清单，保持所使用的法律法规处于最新状态。

2、识别适用性。

2.1安全生产科根据公司的特点，国家标准、行业标准，识别安全生产法律、法规及其他要求的适用性，并每年进行一次评审工作。

2.2安全生产科将各部门获取的有关安全生产法规、标准及其他要求中的适用条款对从业人员和相关方传达。

2.3当现行的安全生产法规、标准及其他要求更新时，应重新对相应的安全生产法规、标准及其他要求进行识别。

3、安全生产法规、标准及其他要求的管理。

3.1各部门应对本部门获取和识别的安全标准妥善保管。

3.2安全生产科应对各部门已获取和识别的安全标准和安全生产法规、标准及其他要求进行汇总，建立安全生产法规、标准及其他要求档案，并监督检查各部门的执行情况。

3.3安全生产科应将适用的安全生产法规、标准及其他要求及时转发给相关部门，相关部门应对从业人员进行宣传和培训，并传达给相关方。

3.4安全生产科应将过期或作废的安全生产法律、法规文件及时收回并进行管理。

四、符合性评价。

4.1各部门于“适用的安全生产法律、法规、标准及其他要求符合性评价会议”前将本部门“安全生产法律、法规、标准及其他文件年度执行情况报告”递交给安全生产科。

4.2由安全生产科及管理部于“适用的安全生产法律、法规、标准及其他要求符合性评价会议”前，编制“安全生产法律、法规、标准及其他文件年度评价报告”

4.3主要负责人应每年组织一次对适用的安全生产法律、法规、标准及其他要求进行符合性评价，评审“安全生产法律、法规、标准及其他文件年度评价报告”、“安全生产法律、法规、标准及其他文件年度执行情况报告”。消除违规现象和行为，从而确保公司和从业人员相关方能够按照法律法规的要求进行安全生产和开展业务活动，对于不符合的安全生产法律、法规、标准及其他要求，提出不符合项整改要求。

4.4各部门对评价出的“安全生产法律、法规、标准及其他文件”不符合项提出纠正措施和预防措施、整改方案。

4.5主要负责人对“安全生产法律、法规、标准及其他文件”不符合项提出纠正措施和预防措施、整改方案进行审批、检查和验证。

4.6各部门对“安全生产法律、法规、标准及其他文件”不符合项进行纠正、整改。

4.7各部门制定“安全生产法律、法规、标准及其他文件”保持或持续改进的计划。

客户关系维护管理制度（模板15篇）篇八

在欧洲很多商场或专营店，都能看到来自中国的海尔。让欧洲消费者满意，这是一个比较艰难的过程。实际上，无论从技术、设计还是市场环境，欧洲市场发达程度要远远超过中国，但这并不影响海尔在欧洲的进程。

征服消费者的要素是技术、设计、品牌和服务，这是任何一个企业延长生命的定律。欧洲产品向中国乃至全球输送的时候，始终是用这四个要素赢得市场和消费者的口碑。

在中国，目前存在的百年企业并不多见，但在欧洲，这样的知名企业有很多。甚至很多世界500强企业都是百年以上的企业，他们的成功并不是靠运气，是靠值得信赖的产品和对市场的把握，以及对消费者的了解，用他们的产品引领并改变生活方式。

虽然海尔的历史很短，但海尔正在改变生活方式，正在改变欧洲消费者对中国家电业的看法。

从不忘掉过去的用户。

对企业来说，维系好与消费者之间的关系至关重要，而不是简单的买卖关系。消费者购买产品以后，欧洲企业更注重维系与消费者之间的关系。

中国很多企业并不善于维系消费者，只是把双方当成买方和卖方的关系。随着中国品牌国际地位的提高，一部分具有国际化视野并决心走向国际的企业，开始显露出与众不同之处。

无论是产品还是品牌，无论是在国内还是在国际化征途上，这些企业都开始用更好的营销方法和手段，拉近消费者的距离。

一直以来，我始终在关注着海尔的表现。通过观察发现，海尔在技术、设计、品牌和服务四个要素上，开始领先于国内的竞争对手。甚至在国际市场上，海尔的增长速度都非常惊人。以欧洲市场为例，几年前欧洲民众在购买白色家电时，几乎不会考虑中国的产品，当时日本产品在欧洲的知名度远高于中国家电产品，其市场份额也高于中国产品。

如今，这种现象正面临颠覆性的变化。中国的海尔几乎成为中国家电业的代名词，受到欧洲消费者的广泛关注，而日本家电产品却有一种败退的迹象。

观察海尔发现，在服务和维系消费者关系方面，海尔的做法和欧洲很多百年企业颇为相似，这就是他们懂得如何维护客户关系，懂得如何为老客户服务。

以海尔为例，目前正在进行的“寻找28年品质奇迹”活动，是一个很好的案例。来自海尔官方对本次活动的解释是：通过寻找老用户、讲述老用户与海尔空调温暖故事的过程，实际就是对产品技术、品质一次零距离调研，这不仅是用户见证海尔空调28年来卓越品质和强大的科技创新实力的一次难得的机会，也将有利于海尔空调进一步提升技术及品质，为更多海尔空调的新老用户提供更高品质的产品和使用体验。

海尔征集老用户，是对老用户的一次集中回访，体现了海尔对用户的人文关怀，

通过对用户的回访，既能了解用户对海尔产品的评价，又能了解用户的需求等。消费者购买产品30年之后，能得到企业的关心，这种心智营销有感恩的味道，还能让消费者感受到一缕温暖。从不忘掉过去的用户，这是一个明智的企业最该具有的品格。从营销层面解读，挖掘老客户的商业价值，其成本要小于新客户的开发，而且老客户的忠诚度很高。

怀旧在于影响未来。

在中国，海尔是家喻户晓的知名企业；在欧洲，海尔正在获得越来越多的认知与肯定。

海尔在中国，因为有多项技术专利的缘故，总能在行业中获得很高的荣誉。比如，1985年制造出中国第一台分体式空调、1993年研发成功中国第一台变频空调、1995年创造出中国第一台一拖二变频空调，这意味着海尔在技术创新的道路上，已经具有明显优势。

单纯从技术层面，任何一家企业的技术差距不会很大，真正让企业之间差距加大的恰恰是软实力。这些软实力包括营销、服务、为消费者创造需求等。每年在德国举办的“德国柏林国际电子消费品展”期间，都能看到海尔产品带来的更多的惊喜与期待。

海尔是一个聪明的企业。他的聪明之处在于，引领并创造了需求，让消费者适时参与设计。通过了解消费者的需求，为他们定制产品，这在欧洲，都属于比较领先的做法。

无论任何产品，从趋势上分析，都已经进入个性化和定制化时代。从媒体的报道中看到，海尔正透过新媒体的方式，广泛吸纳消费者的意见和建议。来自全球的设计师与网友对话，这些设计师了解网友的建议，并时实地与网友互动，这种新颖的形式拉近了距离，同时洞察了消费者的未来预期。

了解未来，才能赢得未来。企业的未来战略可能是一个宏伟的目标，但无论未来如何，企业一定要从微观层面实施，要从微观入手，为消费者创造更好的需求。目前来看，海尔的微观服务渗透很广，颇有一定的示范作用和标杆意义。

我在中国时，曾向身边的人做过调查，超过八成的人在选择家电时会选择国产品牌，因为他们相信中国的产品在技术上已经非常成熟。购买国产品牌时，超过七成的人会选择海尔，因为海尔的售后服务在国内堪称一流。

可持续发展的企业，需要的就是与众不同。“寻找28年品质奇迹”与其说是一次营销行为，不如说是将近30年的一次集体怀旧，倡议者当然是海尔。其实，很多人都喜欢怀旧，无论是在欧洲还是在亚洲。

怀旧是一个引子。消费者势必对海尔的印象有更深的了解，海尔对老客户的需求及产品的改进会有更深入的了解。从生命自然规律看，28年时间，消费者将会繁衍下一代。也就是说，海尔影响的不是一代人，而是两代人、三代人，未来甚至会影响更多。

欧洲百年企业，有的在一个家庭中影响了几代消费者，这些都是企业最忠实的拥趸者。除了产品技术过硬以外，消费者似乎能感觉到，企业随时在他们身边，并不会因为时间而与他们产生疏远。

海尔的创新不止是技术，还在于服务。用这种方法，海尔一定会打动更多的欧洲消费者。海尔成立还不足30年，但从目前海尔的种种做法来看，他正沿着百年企业的轨道运行，并且迈出了第一步。

客户关系维护管理制度（模板15篇）篇九

1.公司所有电脑维护、检修、安全防范、数据定期备份、刻盘。

2.公司财务系统软件维护、服务器维护、数据备份。

3.公司网站的建设，更新以及维护。

4.公司打印设备维护。

5.对公司电脑耗材库存量进行统计，并预计下月用量。

6.公司网站内容的定时更新。

7.处理公司一些突发事件、紧急事件。

文档为doc格式。

客户关系维护管理制度（模板15篇）篇十

网站一旦建成，网站的维护就成了摆在企业经理的面前。

企业的情况在不断地变化，网站的内容也需要随之调整，这就不可避免地涉及到网站维护的问题，网站运营管理系统的焦点是自动化并改善与销售、客户服务和支持等领域的客户关系有关的.商业流程。

管理系统既是一套原则制度，也是一套软件和技术。

它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

网站运营管理系统将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。

一、系统概述。

网络网站内容管理系统是针对企业的内部与外部网站信息管理、信息发布和网站维护而开发的基于web交互模式的内容管理和发布应用系统。

系统包括信。

息采集、整理、分类、审核、发布和管理的全过程，具备完善的信息管理和发布管理功能，是企事业单位网站、内部网站和各类icp网站内容管理和维护的理想工具。

应用该系统可以随时方便地提交需要发布的信息而无须掌握复杂的技术。

网络网站内容管理系统主要面对两方面的应用，一类应用是在internet上建立企业门户网站尤其对那些内容更新量较大、网站由相对较少的it人员来维护的。

可以用该系统快速建立且方便地维护网站和平台，实现对结构化和非结构化数据库的动态信息发布;另一类应用是在intranet上建立内部政务和信息网站的用户。

通过内部网站可以对大量的文档数据分类管理，让拥有不同权限的领导和工作人员(包括不在一个地区的部门和移动办公的人员)通过网络进行高效的沟通、交流、信息共享和流转。

网络网站内容管理系统采用的数据库技术能够有效的解决以上问题，数据库作为后台强大的内容处理引擎，为web服务器提供信息源。

系统可以把数据库中的信息按照规则预先自动生成html页面，加入到web服务器上，或者利用动态网页生成技术，在实时交互中动态产生网页。

二、系统特点。

网络网站内容管理系统是一套基于internet/intranet网络技术，采用先进的b/s三层体系结构，采用asp/php/jsp作为开发工具，基于mssql/access/mysql/oracle数据库并采用动态网页生成技术的信息采集发布系统，实现了数据的动态、实时发布检索等功能。

改变了传统的网络信息采集发布的模式，系统具有以下特点：

简单易用。

方便的人机对话界面，使非专业人员即可完成信息采集、管理和发布的全部工作，不需要html语言知识等专业知识。

完全的b/s结构，支持异地办公和远程信息采集和提交。

系统实用性强。

可快速对内容进行批量的编辑、查阅、维护，比传统方式效率提高20倍以上,保证了信息的及时性及海量信息发布和管理的需求。

过期内容自动删除和备份。

安全可靠。

系统将网页设计和内容彻底分离。

内容在数据库中分类进行存储，并有详细的操作记录。

系统还提供完善的站点管理与统计功能。

系统具备严密的安全措施保障。

采用多种先进技术应用保证系统的先进性、实用性和开放性。

强大的管理功能。

可以完成信息的采集、整理、分类、审核、发布等功能;具有信息、栏目、频道、网站的添加、修改、删除及移动等操作功能，也可轻松实现网站结构的设置与修改。

通过工作流的定制。

可自定义包括编辑、检查、审批、发布、归档等环节的信息处理流程。

系统支持多用户管理与操作。

支持按照不同部门多用户同时本地或异地操作，支持对用户的角色和授权进行管理。

系统实现了数据集中管理下的内外网站的分别和集中维护;内外网站可以同时在一套系统中运行，彼此相互独立，互不干扰。

信息既可单独发布于一个网站也可同时发布于内外网站。

系统提供了模板管理功能，支持模板的添加、调用、修改、删除等操作。

支持显示内容样式的灵活设置。

强大的网页自动生成配置管理和人性化的发布任务管理功能，内容发布、网页生成自动进行，不需人工干预。

客户关系维护管理制度（模板15篇）篇十一

活动地点：唐山市流动.血车。

活动目的：***********。

虽然无偿献血对于大家都有好处，但是仍然有很多人对此有误解，尤其是现在甲流盛行，这更加大了人们对于无偿献血的恐惧。我们就是想在维护血秩序的同时宣传无偿献血，让更多人真正了解无偿献血，消除没有必要的恐惧。

活动流程：

29日早晨我们在四教门口.合，8：45准时出发。虽说是步行前往，但一路上有说有笑感觉没过多久就来到百货大楼附近的.血车。车上的医护人员对我们非常的客气，但我们没在车上多呆，领了宣传手册就下车宣传了！我们兵分两路：留两个人在.血车附近活动，其余几个人就去了大钊公园。我们在发放手册的同时运用我们所学知识耐心解答行人的`问题。偶尔会遇到蛮不讲.的人，但我们从不气馁；天气寒冷，但我们始终坚持。我们卖力的赶着，不知不觉手上的宣传手册快发完了，于是我们到.血车和其他成员会合。

时间过的飞快，我们不得不离开了。于是我们在车上小坐了一会儿就和车上医生依依不舍的告别了。

活动总结：

通过这次活动，我们很好的了解到进行无偿心血宣传的重要意义。这次活动虽然没有进行的像我们预想的那么完美，但这是我们社第一次进行此类活动，我们勇敢的迈出了坚实的一步。相信在以后的活动中我们会做得越来越好。

文档为doc格式。

客户关系维护管理制度（模板15篇）篇十二

客户关系维护管理制度（模板15篇）篇十三

客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。

一、crm——企业新的管理机制和经营战略。

当前社会，对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点，也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝，客户关系管理即crm的作用日益凸显。crm是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中，正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。

积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题，在很多情形下，高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。

从管理科学的角度考察，crm源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，crm是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程，即营销自动化、销售过程自动化和客户服务，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。crm的本质和核心是以“顾客份额”为中心，通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户创造价值。

正在流行的很多新的营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入crm营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是crm的重要要素，crm始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的crm源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户，保留给员工很大的空间来满足客户的要求；二是关于客户关系的信息，包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量；三是朝着建立良好客户关系的目标，通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。

crm意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的第一线人员或渠道（市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站）都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作（市场营销、销售与服务）导入流程管理的概念，让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩、提高客户满意度。

实施crm，如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施crm，必须与企业的文化与核心价值观相吻合，使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施crm，公司的上层不但要明白、清楚地认识crm，还要将它系统化、制度化、具体化，必须说服营销人员改变过去的工作习惯，也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。

二、客户关系管理与网络营销的交集。

网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息发布、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。

网络营销的本质可以表述为两个方面，一是一种迄今最为先进、直接的传输通路，用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销，它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征，并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思，才能充分发挥网络营销的优势，这也是商家在网络时代确保不败的前提。

狭义地讲，客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革，网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用，成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展，越来越成为企业与客户接触的主要通道。

客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术，包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企业营销涉及多种渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、e-mail和web等方式，而e-mail和web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销，更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系，这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。

当人们进入网络经济时代，所谓大众营销的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、amazon，还是传统企业ups、宝洁、雅芳，都以巨资引入客户关系管理，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的`核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。

三、客户关系管理下的网络营销模式。

由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足，目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱，没有统一的方法和高效的管理策略。crm建立在多个营销战役交叉的基础上，在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域，能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应，并能通过这些接触加深与客户之间的关系。

市场营销迅速从传统的营销方式转向web和e-mail等，这些基于web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道，为更好地实现“以客户为中心”的战略，网络营销与crm的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与crm的业务模型同步，才能确保客户体验的一致性，否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望。

在全面竞争的时代，客户可以选择的空间大大增加，产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展，要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系，实施“客户关系营销”。

电话、传真、e-mail、web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析，对及时、准确的商业决策具有重要意义。

在网络营销中，通过客户关系管理，将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体，将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来，既能规范营销行为，了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值，也可以跟踪订单，帮助企业有序地监控订单的执行过程，同时也有助于避免销售隔阂，帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形，最终用户可以获得增值服务，企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。

【参考文献】。

[2]李志刚：客户关系管理理论与应用[m]．北京：机械工业出版社，20**．。

[3]闫鸿雁：客户关系管理[m]．北京：人民大学出版社，20**．。

客户关系维护管理制度（模板15篇）篇十四

在这个春风和煦，暖阳灿烂的春天，我们迎来了3.15消费者权益保护日，迎来了消费领域的一道道阳光。

新华区五七路是一个高校聚集的地方，例如体育学院政法学院经贸大学都位居于此，共约50000多学子，是一个庞大的消费群体，周边有上百家商家，随着高校的扩建和经济的`发展，商业规模不断扩大，商品销售日益繁杂，因此保护消费者的权益更显重要，河北经贸大学有一支强大的高素质志愿者队伍，在3.15来临之际，我们将组织百名志愿者进行宣传保护消费者权益，为了使本次活动影响力更加深远，特此希望能得到贵单位的支持，让我们一起为保护消费者的权益而努力。

一：活动时间：3.15。

二：活动地点：河北经贸大学校园五七路。

四：活动流程：

(一)校内：悬挂条幅，举行3.15大学生维权活动签名。

向师生发放传单。

(二)校外(1)分批次分不同地点在向来往消费者及周边商家发放传单。

(2)组织商家签真实营业的承诺书。

(四)张贴照片：将把本次活动的照片张贴成展板形式，在校园内宣传。

五：活动意义。

(一)通过本次活动提高了广大师生的维权意识。

(二)营造了崇尚诚信的良好社会风尚。

(三)在社会上掀起了一阵打假风，为维护广大消费者权益作出了积极贡献。

客户关系维护管理制度（模板15篇）篇十五

网店最终的目的就是把新顾客变成老顾客并长期维持下去，这样你的淘宝网店才能长久的发展。所以今天给大家带来淘宝网店老客户营销干货分享。

一、精细化运营：就是运营的方向要明确，并且要具体分工。例如，引流的方式，根据店铺的规模来选择适合自己的2-3种来研究、细化，多而不精，最后肯定是反受其害的。

二、差异化营销：淘宝现在竞争激烈，一定要做出自己店铺的特色，无论是从客服培训接待，还是售后等等，要规范，贴心，这其实也是体现了老客户营销的重要性。

老客户营销一般有以下几点：

首先催付，发货，收货，以及一些单品促销都可以成为老客户营销的一部分，要研究店铺的客户群体，了解他们的整体特性，来创造只属于自己店铺的一个文化特色，以便让客户更好的记住你，能让客户记住你，老客户营销就成功过了一半了。

其次，初次涉及到老客户营销的朋友们，最初可先对一部分老客户做营销，要对你的老客户进行精细化分类，通过一些维度来判断是否为优质客户，注意：这里的优质客户不仅仅是客单价来衡量的。

例如，9、9包邮的产品，一位客户买了30件；另一个是99的产品，一位客户买了2件，虽然第二位的客单价低于第一位，但是第二位应该是相对优质的客户。

下面是与几位卖家朋友一起总结的几点关于老客户营销的要点：

1、成立客户维护团队，尤其是需要维修类的产品，在买家拿到产品时，致电给买家，询问是否顺利收到宝贝，并询问是否有损坏或者有哪些方面不了解。

2、差异化服务差异化服务是凸显店铺文化最有效的方式。

3、店铺老会员群还是很有必要的，不一定每天都要推销产品，但是基本维护是必须的，找合适的理由来说服大家加入店铺群。

4、做客户调查，了解客户，才能真正做好营销。调查表是个不错的选择，当然，这不是单纯的调查，是为第二次客户营销做准备的。假设要送赠品，其实最好是送店铺里其他的产品，目的不是为了盈利，而是为了让他体会整个不一样的购物过程，当然，成本等要控制好。

5、类似清仓的一些产品，其实最好的方法就是回馈给老客户，一直在卖的产品，低折扣再清仓，很多时候是在伤老客户的心。

之后，根据老客户营销的这个题目，为大家做老客户营销总结了以下几点：

第一步：做客户营销前，首先要修炼好内功。

老客户营销应该内外兼修，先炼好内功，再发外力，盲目的`低价营销是不可取的，容易降低店铺dsr，买过宝贝的客户，降价信息会导致他们部分人给中差评。

这里的修内功可以概括为以下几点：

1、商品风格化。

一定要有自己的定位和风格，纵观淘宝卖家，做的好的店铺，都会有细分。风格定格以后，喜欢您的风格的群体几乎就锁定您了，无人能敌，这就是商品风格对老客户营销的影响力所在。

2、产品质量的把控。

没有质量可言的产品，根本无从谈及老客户，二次营销等。第一次货物都是勉强接受，想让顾客第二次来购买简直是天方夜谭。质量把控好，能得到顾客最真实的信息反馈，那就是评价，供后来的顾客参考，起到推荐作用。

3、价格定位明确。

通过市场定价参考，结合自身商品价值，合理定价，杜绝虚高、时高时低的现象出现，这样对老客户的伤害是非常大的。新品出来有一个折扣期，可以是一个周，这段时间可以吸引老客户购买。

4、客服服务体现。

再好的质量，再合适的价格，如果因为客服态度不好而阻止了客户的二次购买，那就太冤枉了。

所以，客服的专业化培训也是非常重要。

首先：客服每个人登陆固定的客服号，不重复登陆。这样，遇到问题可以直接追踪到是哪个客服接待的客户。

其次：建议建立kpi绩效考核制度，对售前的接单，询单转化率以及客单价要定期分析，并对未成交的顾客，调取聊天记录，发现客服的问题所在；对举报维权的顾客，调取售后聊天记录，找出原因，及时通知更正。

第二步：将客户进行细分类，划分出会员等级，拉大会员折扣梯度，让对店铺相当忠诚的老顾客感受到最大的尊重和实惠。

第三步：对于老客户，要先关怀再营销。

通常很多客户是不会记得曾经在你的店铺里买过东西，那么直接营销的结果就是很多人会直接忽略掉。所以，优选策略是先关怀老客户。

1、真诚互动：通过bbs、帮派、掌柜说，微博，会员群等跟您忠实的买家互动起来。主题可以围绕一些你的客户感兴趣的话题，因此前提就是要了解客户。

2、促销短信：促销也是要有技巧的，即使是送礼品也是要跟会员等级挂钩的。这样才能凸显老会员在店铺中的一个地位，让客户有被尊重的感觉。