最热酒店新员工入职心得体会（汇总17篇）

写心得体会不仅可以让我们加深对于某一经历或事件的理解和认识，还能够为他人提供有益的借鉴和启示。在这里，我们为大家准备了一些优秀的心得体会范文，希望可以给大家写作提供一些借鉴和启示。

最热酒店新员工入职心得体会（汇总17篇）篇一

最热酒店新员工入职心得体会（汇总17篇）篇二

20xx年xx月xx日从北京来到了正式入职工作的第一站——xx。在没有给我们派遣之前我也曾幻想过很多次，人生的第一站会是怎样的呢？之前内心的担忧与焦虑随着不断前行的客车慢慢的消散了……我最终踏上了工作的旅途！

大同的天比想象中的要干净很多，气候几乎和我家那里一样，一种亲切的感觉油然而生，我突然觉得在那里能够放下一切，尽心尽力的去工作。当我和两个同事到了项目部，迎接我们的是前辈们热情的款待，让我觉得，那里是我的一个新家，我首先要做的就是尽快的融入进这个大家庭，成为他们中的一员。那里是我职业生涯的起点，能来到那里，认识这些前辈我觉得自我很幸运，我要做的就是不断的向他们学习，积累工作经验！来到项目部的第二天，我跟随师傅来到了施工现场，经过前辈们的介绍我对这个工程有了一个大概的了解，这个工程已经接近尾声了，相对来说此刻的工作比较清闲，这也正好给了我充足的时间尽快了解这个工程以及补充房建基础知识。我不断告诫自我，刚来到现场不能急于求成，凡事不能一蹴而就，需要静下心来慢慢的去领悟。

时间过得很快，我来到大同项目部已经一个多月了，这期间，我对那里的工程有了更全面的了解，也学到了不少知识，同时我也在不断地思考，怎样样才能掌握更多的工程施工知识并且尽快的独立起来，实现自我人生价值，对此我的见解如下：首先，作为新人要为自我制定一个长期的目标，这个目标就是我们未来奋斗的方向，没有方向的人容易迷失自我。我们有了方向，但重要的就是矢志不渝的朝着那个方向走下去，成功始终都属于那些坚持到最终的人。仔细想一下，公司给我们供给了优越的发展机会，我们又是赶在与时俱进的好时代，为了父母，为了家人，为了那些时时刻刻在关心你的人，更是为了我们自我，我们没有任何理由不去坚持下去，走下去，有可能不会成功，可是不走下去必须不会成功；其次，不管以前我们学的什么专业或者学到什么知识或者接触到什么工程，那些都不重要，殊途同归，重要的是我们此刻的位置，最重要的是摆正自我的心态，虚心的向身边的人学习，哪怕是最普通的工人。实践出真知，每个人都有我们值得学习的地方，要始终保留自我“空杯”的心态；再次，此刻我们处于信息时代，各种信息资源十分丰富，我们要行之有效的利用起来。我们也许不会走那么远，看不到那么多，可是利用网络我们能够学习到很多实用的知识。

利用休息时间我们能够浏览各种与建筑工程有关的论坛，去借鉴别人的经验，学习一些新技术，了解一下建筑行业最新动态，不断地充实自我；最终，也是最重要的，我们要与公司的前辈、同事融洽相处，一个团体仅有大家的心聚到一齐才能称之为一个合格的团体。我们每个人的性格习性不会相同，作为我们刚入职年轻人最重要的是学会理解与包容，凡事多站在别人角度上去研究，这样，很多不必要的麻烦就能够避免了，我们的团体会所以更具有凝聚力，这样还能有什么困难能难得住我们呢？我们还要严格要求自我，不能随便放松，正如同臧宏主任跟我讲的一样，你将来想怎样要求你的下属，那么，从此刻开始你就按着那个要求去做，将来必须会成功！

以上就是我的感悟，作为新人我们应当感激公司的前辈，毫无吝啬的指导我们，让我们少走弯路。我们唯一能回报他们的就是让自我尽快的成长起来，为公司多做贡献。其实我们此刻就是在路上，不断地刻画我们人生的轨迹，能走多远还是要看我们最终能坚持多久，除去那些不能坚持走下去的人，在人生路上没有不成功的人。

最热酒店新员工入职心得体会（汇总17篇）篇三

7月8号，我怀揣着梦想离开了家乡，踏上我的人生旅途，来到中建七局北方公司，来找个这充满着希望和憧憬的城市———**。

当天下午我们经过一个多小时的路程。来到了**恒大绿洲项目部。映眼帘的是正在建设的高楼大厦，满目的百废待兴。这是一个**区，远离城市的喧嚣，带着一分宁静。

到了生活区，张经理就热情的给我们介绍项目上的基本情况，让我们快速的了解生活习惯。对我们嘘寒问暖，感觉自己到家了。第二天张经理就到这我们来到现场实地学习，讲解我们心中的疑惑。没过几天事业部的领导来项目上，了解我们情况深知公司对于我们寄予的厚望。

言归正传，说说我对这段时间的看法。我按照公司的分配，在材料科工作。项目上的所有开支都需要我们严格把关，货物的进场都需要我们严格签收核对数目，工作之中不能有半点马虎，由此可见我们工作的重要性。开始把我分配到材料上我觉得挺委屈的，可是经过一段时间的工作其实我学到的东西也挺多的，在空闲之余，我就跟着技术员学习测量，放线等等。从各角度全方位使自己成为复合型人才。“导师带徒”让我们有自己的老师领导我们快速适应工作，提高自己的能力。

学会自学：来到项目上就觉得每个人都挺忙的所以学习只能自己学会自控虚心学习，在以前我们接触的都是一些简单的理论知识，从未付诸实践，也许只有真正走到工作岗位才体会到难度有多大。我们从书中看到的实例，似乎轻而易举，也许只有身临其境才知道自己能力欠缺和知识的匮乏。学会交流；我们在工作中与形形色色的人打交道，由于工作原因，很多时候不会像我们在学校那样同学之间相互关心。凡事都需要自己小心，所谓人心隔肚皮，只有相信自己才行！

在这段时间我体会到团队的力量，是需要通力合作的。我会在以后工作中取长补短、虚心求教，在任何地方任何职务都会努力，学会担当，学会忠诚！

最热酒店新员工入职心得体会（汇总17篇）篇四

“寒窗书剑十年苦，指望蟾宫折桂枝”。告别了生活多年的校园，同时也揭开了人生路的下一段序幕，还清晰的记得第一次面试时的紧张和期待心情，作为一名土木学子，我很荣幸能加入到三建桂林公司这么一个温暖、团结而朝气蓬勃的大家庭。

公司有丰富的底蕴、宏伟的远景、科学的管理制度和自强不息的精神，我为我是这个光荣的团队的一员而自豪。经历了在临桂医学院三期项目部的实习，我深深感受到优胜劣汰的环境下犹如逆水行舟，不进则退。学会适应和沟通，何愁不能生存；学会学习和思辨，何愁不能进步；学会规划总结，何愁没有目标和方向；学会坚持，何愁未来不来；我有自信在公司的指导和支持下，可以更好更快的成长。作为新人，不仅要有“破釜沉舟，百二秦关终属楚”的勇气和魄力，更要有“卧薪尝胆，三千越甲可吞吴”的毅力。

在经历了新员工欢迎会、安全质量培训、素质拓展、工地观摩后，我深深感受到作为一个团队，我们团结、我们肯付出、我们不放弃，最终我们将不可能变成了可能。喜悦的同时，我也在心里告诫自己，人生难免会出现坎坷，不要轻言放弃，只要敢于拼搏，勇于实践，未必不能突破，因为“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”。

为期一周的入职培训悄然而过，时间短暂而记忆深刻，对于刚迈入工作迷茫的我而言，是一盏很好的指路明灯，有了目标和方向，而我只需迈步从头越。施工的生活也许没有豪言壮语，也没有激情万丈，但是要有一份坚持、一份责任。再苦再难也要坚强，只为哪些期待眼神，这是所有建工人对坚持的诠释。

“岁寒，然后知松柏之后凋也”。努力吧，桂林公司20xx期同仁，愿大家共作工地上那颗坚韧、挺拔而奋发向上的青松。最后衷心祝愿桂林公司事业百尺竿头，更进一步。

最热酒店新员工入职心得体会（汇总17篇）篇五

自20xx年x月x日以来，进入公司已有一个月。这一个月，感受到了来自领导和同事的关心和帮助。这一个月，我能够快速的成长起来，迅速掌握工作技能，离不开领导和同事的帮助。来自领导和同事的关心也让我感觉到了家的温暖。

说实话，刚刚进入公司的时候确实有一点迷茫和慌乱，不知道自己应该做什么，不知道怎么才能够做好。因为之前从来没有接触过这个行业的工作，对行业从业人员必须知道的知识仅仅只是有所耳闻，不知道怎么样利用这些知识，更好的完成工作。我知道自己的不足之处，有疑问的地方我都会向领导和同事请教。其实一开始的时候我并不想去向领导和同事请教，大家都有自己的工作要忙，我不太喜欢麻烦别人，我害怕因为我导致别人的工作完成不了。但是后来我思考了很久之后还是决定要多问，我觉得比起我犯错之后让别人来收拾烂摊子，多请教才是最好的选择。

我经常问问题，所以我成长得特别快。同事们都很乐意教我，我的疑问都能够得到解答，我也一直在努力的学习，一段时间之后，我已经能够很好的完成我的工作了。刚开始的时候，一直完不成工作，质量也不是很好，自己也比较的着急和无措，压力肯定是有的，但是我能够把压力变成我的动力，督促自己进步。这一个月的工作也是比较的累，一是我还没有适应工作的节奏，二是因为一直在学习。但是当我的工作做的越来越好之后，我觉得我这段时间的辛苦没有白费。

这一个月我可以说是特别的勤奋，好像上学的时候都没有这么的认真、努力。我每天都会提前一点时间到公司，做一些准备工作以及当天的工作时间安排。准备工作虽然不需要花很多的时间，但是对一整天的工作非常的有帮助。做好工作安排，按照计划规划好自己的工作时间，能够提高效率。不会在做完一个工作之后，出现短暂的迷茫，不知道之后要做什么。

这一个月我对公司的一些规章制度和福利待遇也是很了解了，公司是一个非常人性化的公司，对待员工就像对待家人。在这里工作，我感觉跟在家一样的舒服、安心，能够加入公司，是我的幸运。

一个月来，我已经能够熟练的掌握工作技能了，在之后，我一定可以更好更快的工作，提高我的工作效率还有工作质量。

最热酒店新员工入职心得体会（汇总17篇）篇六

岗前培训是员工正式上岗工作前的一个重要环节，是xx集团企业文化的一个主要内容，包括技能培训、军事训练及相关知识的统一学习。在近期的培训中，我深深地感到xx酒店为何要进行有计划的培训，现对当前阶段性的培训总结如下：

1、培养个人的形象和气质。

2、提高自我的管理意识。

3、通过培训发现生活、工作、学习中的问题，并加以思考和解决。

4、增加学员之间学习和交流的心得，共同进步。

1、培养吃苦耐劳的精神，发扬革命前辈不怕苦、不怕累的优良传统。

2、加强学员的身体训练，养成良好的生活习惯，利于今后的工作。

3、全面培养学员的综合素质，合理发展、相互提高、共同进步。

通过一定时间的岗前培训，可以合理的规范化、系统化；把各个阶层的学员训练成懂专业、熟悉工作环境、有责任心、有耐心、能吃苦耐劳的优秀员工。在提高新员工素质的前提下，为新员工在新的工作岗位上打下一个坚定的基础。

当前的训练是艰苦而又充实的，我愿和各位学员一道，克服困难、迎难而上、遵章守制、服从安排、不断进步，为未来的工作不断地努力！

最热酒店新员工入职心得体会（汇总17篇）篇七

四天紧张而又难忘的岗前培训结束了，留给我很多感触、感动和欣喜。感触于石化的精神—艰苦创业、吃苦耐劳、勇于奉献的精神，常言道隔行如隔山，没有成为___石化医院的一员时，只是对石化有一个模糊的认识，当我真真切切的以石化医院的一员认识、了解石化时，我深深地被那些可亲、可敬的人们感动了，他们无怨无悔地做着自己的本职工作，同时用完备的规章制度要求自己，没有规矩难成方圆，他们以大庆精神激励着自己，同样也让每一位新成员从中感受到作为一名石化人，应该如何去做。

感动于__人的热情，作为一名新员工，当我刚走进___石化医院的岗位上时，受到了院领导、科领导、同事们的热情欢迎和无微不至的关怀，得到了一些老年资医师的谆谆教诲，常言道“一日为师，终身为父”，是他们给我们新员工树立了典范，让我们在以后的成长中做得更好。欣喜于石化人的“以人为本的服务理念”，尤其是在一所医院，能够把服务上升到如此高度，让每一位员工在掌握自己的理念和实践能力的基础上，从各个环节上注重服务意识，同时在服务的过程中提升和锻炼自己，也是他们在身体力行地默默引导着每一位新员工，使我们在工作的第一天就树立正确的服务理念，让我们更快地进步，更好地为病人服务。

欣喜于___石化医院给了我们展示自己的舞台，因为她是一个有着坚实软硬件基础的医院，能够在如此的环境中工作，我很高兴，相信每一位员工都会为她的美好明天努力奋斗。

想用以下语言来表达对此次岗前培训的体会：

a、没有规矩难成方圆。

b、没有严明的劳动纪律，就没有严格要求的员工。

c、没有严谨的规章制度，就没有有条不紊的工作流程，没有大胆的创新思维，就没有前进中的动力。

e、没有对人才的重视，就没有企业新鲜的血液和活力。

最热酒店新员工入职心得体会（汇总17篇）篇八

很幸运，我能被xx有限公司录用，来到这家公司，首先经过短期十一天的培训，这十几天的培训让我对公司有了更加深入的了解，也让我能坚定自己要在这家公司一直做下去的决心。

为了培养新员工的集体荣誉感，还有磨练新员工吃苦耐劳的意志，公司给我安排的三天的军训，这次的军训不同在学校的军训，公司请到的教练不会对任何一个人区别对待，对每一个新员工都很严格，该受罚的就集体受罚。并没有因为你是女生而对你宽容以待。所以在这个过程中会很辛苦，但是自己坚持下来了，这便是成功的地进入公司的一大步。

军训完的后三天就是介绍公司企业的发展历史，公司的规模，公司的企业文化和宗旨，激励着我们这些新成员的斗志和积极性，让新员工也知道，自己所需要为公司做的是什么。这三天，我知道了公司最基本的规则制度，自己需要遵守哪些条例。也了解到公司内部的基本组织结构是怎样的，各个部门负责的工作内容，各部门之间又如何进行衔接，公司生产产品的流程进展，在培训期间，各个部门的领导都给新员工详细的讲解了。对公司的情况有了更深一步的了解之后，就要清楚的知道自己负责的业务，只有熟悉和掌握自己的本职工作，才能为公司的发展做出更多的贡献。

最后的五天就是实战经历了，所有的前期的培训，就是为了让我们能更好的在实际工作中真操实练，发现自己工作上的不足，需要加强的有哪些方面。在自己岗位的操练，我才知道，自己学习理论知识并不完善，甚至有很多的理论基础知识，因为记得不牢固而遗忘了，自己的知识储备还很缺少，对于很多的工作内容完全是迷茫的，开始有些不知所措，有好多个瞬间觉得自己会要放弃自己最初的决心。但慢慢地在同事和领导的帮助下，棘手的问题得以化解，我开始渐渐地开始适应这份工作。在自己遇到解决不了的困难时，虚心请教很重要，因为你的同事都很乐意帮助你，所以没有自己解决不了的困难，只看你愿不愿意去想办法解决。

走出校门，参加工作，我才知道自己所学的那些书本知识还远远不够，学习是永无止境的，在社会上，需要学习的和能学到的东西更多。我能顺利地成为贵公司的一员，离不开各位同事和领导的帮助，这次的培训，给了刚进社会的我很多经验，更让我对自己的未来工作道路上充满信心，我一定会格尽职守，尽心尽力地站稳自己的工作岗位。

最热酒店新员工入职心得体会（汇总17篇）篇九

20xx年6月，怀着对未来美好的期望和一切从零开始努力奋斗的心态，我加入了大商新玛特驻马店总店的队伍中，开始了我人生的拼搏；从学校到社会，从学生到一名大商职业人，环境在变化，角色在转变，习惯校园生活的我面对这些变化，一时竟然有些茫然。值得庆幸的是，在我进入工作岗位后，公司为新入职员工适时安排了军训、培训和岗位实践。我有幸成为了驻马店新玛特第一届管理干部培训班的一员，在军训当中我深深认识到了集体的力量是强大的，我们秉着流血流汗不流泪，掉皮掉肉不掉队的精神，我战胜了心中所有的茫然和怯懦，也证明了我们是一支优秀的钢铁团队！

军训过后，我们开始了郑州的学习之行，在郑州的一个月里，金博大的每一位卖区长都是我们值得感恩的老师，在他们细心的教导和带领下，我不仅明确了自己的岗位流程也熟知了自己的岗位职责。

从郑州学习回来我被分配到了淑女儿童业种，开始了自己的岗位实践，通过培训和实践，我渐渐接受并适应了那些使我不知所措的变化，使我懂得了什么是责任，而且培训对我今后如何保持一种积极向上的心态，以极大热情和工作态度，投入到工作中也起到了莫大的帮助，使我受益匪浅。

岗位实践后，也就是实质工作的开始，也让我在各方面都面临着挑战。但是对于刚刚接触商业的我来说却可以用意义非凡来概括，让我既体会到了踏上工作岗位的那种新鲜感，又感受到了招商工作的艰辛和劳累，或许对于我来说真该是欣喜中有困惑，欢乐中有感悟，忙碌中有收获。走上工作岗位，我面对的是供货商、我们的服务对象。我深刻的认识到，自己所做的事情就是对自己的职业负责，对供货商负责，只有通过自己的努力才能服务好供货商。在与前辈一起工作的时间里，我在他们身上学习到了所独有的甘心奉献、辛勤工作和不计得失的高尚情操，从中感受到了无限的温暖。

因为热爱，所以选择；因为选择，所以坚持。在大商，我不断告诫自己，今天要比昨天做的好，明天要比今天做的棒，每天都要有新进步。套用一句歌词，心若在、梦就在。我期待着在大商的这个舞台演绎自己的人生，走好每一步、干好每一天，与我们驻马店总店一起发展，与全体大商人一起用自己的青春和热血构建驻马店大商新玛特更加广阔的明天！

我来到xx公司虽然只有一个月的时间，但在这短短的一个月里，却让我感到公司领导对工作的精益求精，不断创新，对员工的无微不至——让我感到加入xx公司是幸运的。能成为公司的一员，我感到无比自豪，相信这种自豪感将使我更有激—情的投入到工作中。

作为一名进入一个全新工作环境的新员工来说，尽管在过去的工作中积累了一定的工作经验，但刚进入公司，难免还是有点压力。为了能让自己尽早进入工作状态和适应工作环境，有问题及时请教同事，积极学习工作所需要的各项专业知识，努力提高自己的业务水平。这段时间我学到了很多知识，自己的技术水平也得到了很大提高，过得非常充实和快乐，再累也是值得的！在这里，我要特别感谢在这段时间帮助过我的领导和同事，正是因为有了他们无微不至的关怀和不厌其烦的帮助，才使我得于尽早从那种紧张情绪中解放出来，使我尽快地适应了环境，全情地投入了工作！因为正如我了解的那样，xx公司是关心自己的每一个员工，给每一个员工足够的空间展现自己！

在xx公司，我喜欢业务员这个工作岗位，因为这个岗位具有很高的挑战性，能让我把十多年的知识学以致用，并能很好的发挥我制定计划、处理问题等方面的能力，正因为对工作的喜欢，使我能全情投入到工作中去。我知道惟有积极的行动才能带来丰硕的成果。为了做好销售这项工作，我正用心的做着领导交给我的每一项任务。

对于我来说，xx公司是一个区别于以往的新环境，所接触的人和事物一切都是新的。作为新员工，我会去主动了解、适应环境，同时也要将自己优越的方面展现给公司，在充分信任和合作的基础上会建立良好的人际关系。除此之外，我还要时刻保持高昂的学习激—情，不断地补充知识，提高技能，以适应公司发展。在工作中我可能会有迷惑和压力，但是我相信只要能端正心态、有十足的信心勇敢地走下去，就一定会取得成功。社会在发展，信息在增长，挑战也在加剧。我不仅要发挥自身的优势，更要通过学习他人的经验，来提高自身的素质。xx公司的发展目标是宏伟而长远的，公司的发展就是我们每个人的发展，我相信我有能力把握机遇，与xx公司一起迎接我来到xx公司虽然只有一个月的时间，但的在这短短的一个月里，却让我感到公司领导对工作的精益求精，不断的创新，对员工的无微不至——让我感到加入了xx公司是幸运的。能成为公司的一员，我感到无比的自豪，相信这种自豪感将使我更有激—情的投入到工作中。

7月9日是新生入职报到的第一天，秦皇岛的天空下起了倾盆大雨，我一个人拎着一个大箱子来到这陌生的城市，开始我的第一份正式工作，看着这灰黑色的天空，再大的雨水也影响不了我喜悦的心情，从秦皇岛火车站坐车花了大概15分钟便来到了位于海滨路的中交一航局第五工程有限公司，从远处看去它像一只雄伟的石狮子，大门前面是一些欢迎新员工的横幅和道具，刚进门就遇到了热情的同事，他们指引我到办理入职手续的地方，进入人力资源部又见到了吴总那标志性的笑容，使我倍感亲切，很快就办理完入职手续，晚上在海员俱乐部休息，调整，等待新一天的到来。

7月11日是新员工培训的第一天，一大早我们便起床去医院体检去了，其实不能小看体检这一项，这可是公司关心新员工的具体表现，有病治病，没病心里也图个踏实。培训期间的大部分内容都是有关于安全管理，质量管理，企业文化等等。给我印象最深刻的是讲安全的王总，他并不是将安全规范生搬硬套，讲大话，讲空话，而是通过解析身边发生过的一些安全意识没到位的实例，给我们以后的工作生活敲响了警钟。一航局的企业文化的核心是：干一流的，做的。我们将恪守这一信条，努力提高自己的工作能力，将以后的工作做到。

户外的拓展训练是锻炼团队的协同合作能力的很好的一个方式，过断桥，玩背摔，爬4m高的城墙等等，经过这些既有挑战个人极限有考验我们团队合作能力的项目的锻炼，使我们团队遇到困难，就会越抱越紧，共同解决困难，努力做到最快。

7月25日，我们一行20人，坐了长达26个小时的火车来到了广州，又经过2个小时左右的奔波，我们8个新员工来到了我们的新家—第十项目部，项目部的蔡书记和总工程师康总是非常的随和，年轻有为，这也打破了本公司提拔人才论资排辈的谣言，项目部上的其他领导和同事也都很年轻和亲切感，感觉和他们一点隔阂都没有，这真有点家的温暖，又经过几天的接触，我真的喜欢这里了，喜欢这一群不怕吃苦受累并且较真的技术员；喜欢这和我们打成一片的兄弟们；喜欢这丰富业余生活的篮球场和台球室。我要在这里成长，我要在这里腾飞！加油！

最热酒店新员工入职心得体会（汇总17篇）篇十

我带着自我的梦想与追求，来到了期盼已久的携程，从公司四天紧锣密鼓的入职培训中，让我更清晰的.认识了自我，使我更加坚定了自我的选取，能成为携程的新进职员，深感荣幸!

新进职员的培训结束了，留给我的不仅仅仅是感动，不仅仅仅是经验，也不仅仅仅是培训师对我殷殷的嘱托，更重要的是一种奋发向上的力量和开拓进取的精神。企业文化的洗礼，自身心灵的洗练，让我没有了离开家乡的孤独与寂寞感，抛弃了迷惘和彷徨，让我更深刻的了解了携程。携程的企业文化，经营理念与服务理念，一幕幕辉煌，一份份成绩，让我叹服，让我感动，让我找到了一中久违的归属感，内心充满了对那里的无限眷念和渴望，我清楚的认识到那里就是我新的开始了，应对这样一个快乐的，用心的，向上的，勇敢的团队，我期望自我能尽快地融入此团队，敢于创新，追求务实，坚持学习，我也坚信，它值得我为之努力奋斗!

在人的一生当中，实现自我价值是十分重要的，能够提升自身的价值，为社会、为国家、为人民、为公司做出贡献，是衡量自我价值的标准，所以我认为越有挑战力的工作，就越有他所具备的特殊价值，我为成为携程一员而倍感自豪。在今后的工作中，我会坚持不懈的努力，为携程的明天而奋斗，相信携程的明天会更强大，更辉煌。

新的舞台，新的机遇，新的挑战，以后是未知的，未来有无限可能性，我期望做一个负职责的人，一个值得信赖的人。应对机遇，应对挑战，我会自信的理解，我相信我们能够一齐创造辉煌。

在理论培训中，我了解到了公司的历史，公司的企业文化和公司的完整架构，以及公司每个员工务必具备的条件和职责心，携程是一个区别于以往的新环境，所接触的人和事物一切都是新的。携程会给予每个员工相应的关心，会给每个员工足够的空间展现自我，携程的发展目标是宏伟而长远的，公司的发展就是我们每个人的发展，我相信我有潜力把握机遇，与携程一齐迎接挑战!从这次的培训中，我学会了一句话，只要有目标，路就不会消失，短暂而紧张的培训过程中]，培训师精彩的授课技巧，让各位新进职员在快乐中理解了培训，并没有疲惫的感觉。

是的，用心的人像太阳，照到哪里哪里亮，消极的人像月亮，初一十五不一样。所以我的心有多大，舞台就会有多大，心态决定一切。所以我会用最用心的心态去应对自我和每一位顾客和朋友，我坚信，没有做不成的事，只有不愿做的事。

作为团队中的一名新员工，我会尽快让自我成长起来，在团队中有所担当，承担相应的职责，我会发挥新员工学习潜力强，工作热情高的优势，多向有经验的同事学习，使自我尽快的能融入团队，融入公司，独立高效地完成相关工作!

作为一名进入一个全新工作环境的新员工来说，尽管在过去的工作中积累了必须的工作经验，但刚进入公司，难免还是有点压力，为了能让自我尽早进入工作状态和适应工作环境，我会有问题及时请教同事，用心学习工作所需要的各项专业知识，努力提高自我的业务水平，全情投入工作中。同时还要去主动了解，适应环境，将自我优越的方面展现给公司，在充分信任和合作的基础上建立良好的人际关系，时刻持续高昂的学习激情，不断的补充知识，提高技能，以适应公司发展。

在工作中我可能会有迷惑和压力，但是我相信只要能端正心态，有十足的信心勇敢地走下去，就必须会取得成功。社会在发展，信息在增长，挑战也在加剧。我不仅仅要发挥自身的优势，更要透过学习他人的经验，来提高自身的素质，我会靠我自我的努力赢得大家的认可，我会加油拼搏，相信我，不求最好，只求更好!我会成功的!

最热酒店新员工入职心得体会（汇总17篇）篇十一

怀着美好的希望和从零开始的心态，我开始了自己人生的新征程，参加了中国铁塔有限公司四川省分公司的新员工培训。培训内容丰富而有创意，从企业文化、发展战略、管理体系到职业素质，高效沟通与时间管理等等，让我受益匪浅，下面是几点体会：

培训第一天，郭正平郭总激情洋溢的为我们讲解了公司的组织机构和企业文化，也介绍的公司到目前取得的辉煌成绩。开拓创新，务实高效，利益客服，成就员工是我们企业的核心价值观；企业的使命是竭诚服务电信企业，铸就信息社会基石；企业的愿景是做国际一流信息通信基础设施服务企业。最后郭总也向我们提出了殷切的希望，希望我们这批新员工能更快的实现角色转变，加强业务知识学习，立足岗位，敢于担责，敢于创新突破。让我受到很大的鼓舞，心中暗自说道，一定要积极主动的学习，争取早日能独当一面。

要知道自己是做什么的，该怎么做，这是必要的。与此同时，也必须知道公司各部门之间是怎么运作的，有什么联系。对于建维部而言，客服提出需求，站址筛选，方案确定，订单签订，交付验收，客服起租这些环节我们必须清楚，掌握应知应会的技能。对于项目经理而言，单站管理，项目多，流程长，如何进行及时跟进？合署办公单位多，如何发挥他们的力量，步调一致，助力工程规范化管理？矛盾与故障又该如何处理？这些都是我们要加强思考并落实的问题。

新员工的发展阶段与挑战，一般从一名新人到一名菜鸟，再到一名熟手。在这期间，我们要学的，要做的太多太多。但是始终要明白，工作需要树立崇高的理想，做事需要坚持以结果为导向，工作中不说不知道，不说不可能，办法总比问题多，要学会从容而优雅的工作，要做有价值的事。坚持下去，就会越来越熟练，让工作增值。

在高效沟通和时间管理这一讲中，给我印象最深的是“多学少错”这四个字，只有学得多了，才会错的少，相反如果错的多，也就说明学习还不够。工作中的沟通，要做到看、听说、问。察言观色，听出弦外之音，通过合理的提问，达到完美的表达。对于时间管理而言，一年之计在于冬天，一日之计在于昨晚。不要在盲目的工作，做希望做的事，避免不希望做的，把时间高效利用起来。

本次培训，严格的管理，幽默的授课，深厚的友谊，我将铭记于心。

最热酒店新员工入职心得体会（汇总17篇）篇十二

7月8号，我怀揣着梦想离开了家乡，踏上我的人生旅途，来到中建七局北方公司，来找个这充满着希望和憧憬的城市-——**。

当天下午我们经过一个多小时的路程。来到了**恒大绿洲项目部。映眼帘的是正在建设的高楼大厦，满目的百废待兴。这是一个**区，远离城市的喧嚣，带着一分宁静。

到了生活区，张经理就热情的给我们介绍项目上的基本情况，让我们快速的了解生活习惯。对我们嘘寒问暖，感觉自己到家了。第二天张经理就到这我们来到现场实地学习，讲解我们心中的疑惑。没过几天事业部的领导来项目上，了解我们情况深知公司对于我们寄予的厚望。

言归正传，说说我对这段时间的看法。()我按照公司的分配，在材料科工作。项目上的所有开支都需要我们严格把关，货物的进场都需要我们严格签收核对数目，工作之中不能有半点马虎，由此可见我们工作的重要性。开始把我分配到材料上我觉得挺委屈的，可是经过一段时间的'工作 其实我学到的东西也挺多的，在空闲之余，我就跟着技术员学习测量，放线等等。从各角度全方位使自己成为复合型人才。“导师带徒”让我们有自己的老师领导我们快速适应工作，提高自己的能力。

学会自学：来到项目上就觉得每个人都挺忙的所以学习只能自己学会自控虚心学习，在以前我们接触的都是一些简单的理论知识，从未付诸实践，也许只有真正走到工作岗位才体会到难度有多大。我们从书中看到的实例，似乎轻而易举，也许只有身临其境才知道自己能力欠缺和知识的匮乏。学会交流；我们在工作中与形形色色的人打交道，由于工作原因，很多时候不会像我们在学校那样同学之间相互关心。凡事都需要自己小心，所谓人心隔肚皮，只有相信自己才行！

在这段时间我体会到团队的力量，是需要通力合作的。我会在以后工作中取长补短、虚心求教，在任何地方任何职务都会努力，学会担当，学会忠诚！

最热酒店新员工入职心得体会（汇总17篇）篇十三

怀着对职场生活的向往、对工作的热情，我来到xxxx公司安装分公司这个平台。我曾憧憬过自己以后的工作会是什么样子，直到我来到了我的工作地仁怀酒都广场项目部，接手我的工作的时候，我才发现自己开始有点心虚，怕自己没有独当一面的能力。

物资的内业考验的是我们的细心、耐心。材料计划、材料验收、耗料、结算，每一个过程都是培训时候的重点。但是理论联系实际并没有那么容易，在工作过程中仍旧有很多理论解决不了的问题。

记得刚来项目部的时候，刚好碰上7月份材料验收及耗料票据打印，这一次的票据我用了将近半个月才整理好，材料单价、材料类别、耗料汇总……每一个环节都容易出现各种问题，但是项目部前辈们永远是我的后援力量。他们不厌其烦、悉心指导，当我按照他们的要求把完成好了的票据寄回分公司的时候，我内心充满了成就感。也因为有了这一次打印票据的经验，我顺利的完成了8月份的票据并按时将资料交回了分公司。

到项目的第五天，是项目提材料计划的日子。但对于我来说是个“头疼”的日子。采购订单用哪个模板，哪个计划发给谁，哪个是年度集采，哪个是项目签订的合同……忙忙碌碌了一天我的计划也没能按时发出去几个。所注意我在平日的工作中，抽空便会翻翻合同，取取经。我学会了提计划前要先准备好订单模板，不然就会像之前那样手忙脚乱、重复返工，不能及时将计划发给供应商及分公司。

计划提完后就是材料到场验收了，还记得第一次参加材料验收的我，什么也不懂。什么材料该称重，什么材料该检尺，这让我一头雾水。然而经过前辈们的指点和我平日里不懈的努力学习，收什么材料带什么工具，怎么检查，留存哪些影像资料，记录哪些数据，我都知道的一清二楚，能感觉到这个月，自己在一点一点的进步。

仓库材料管理也是之前从来没有接触过的。没有发放过材料，没有接触过劳务，第一次去仓库很多材料都是我叫不上名字的。但是在一次次给劳务发料的过程中我每次都能学到很多。拿着限额领料单跟劳务旁边，一条一条的对着领料单认材料、认型号，并询问他们材料是用在哪个方面，哪个位置，起什么作用……再加上我平常有空的时候就会去库房转转，现在的我，不管是材料知识还是沟通都有许多收获。

从一开始到项目部整天忙忙碌碌，不会自己安排工作，没有工作效率到现在能统筹规划，按时完成工作任务，我感觉到自己的不断进步。虽然有时会犯错，但是在犯错和改正错误的过程中我也学到了很多。

在项目上的这一个月我过的很丰富也很充实。在这里，有被领导、前辈们肯定的喜悦，也有犯错的失落，但是当你最想放弃的时候就是你突破自己的时候。这一个月我真的成长了很多，也超越了以前那个会放弃会逃避会软弱的自己。光阴似箭，一去无返。而二十多岁的我们，心怀无限的憧憬，拥有无限的平台。愿在安装分公司的大平台上追寻自己的梦想。

最热酒店新员工入职心得体会（汇总17篇）篇十四

时间如白驹过隙，转眼间来到市中心医院已经两个多月了。最近，我参加了医院20xx年新入职员工的岗前培训，使我深有感触。

刚从大学校门走出来的我们习惯了在大学中各自为战相对独立的学习生活，自身的个性得到了充分地展现，但当我们走上各自的工作岗位，担负起岗位职责，与同事进行默契的配合，这一切跟在学校里都是那么的不同，需要从头开始向前辈们学习，而岗前培训，就像开学第一课，为日后的工作列好提纲，指明方向。

本次培训中，首先学习了医院精神，淄博中心医院是座成立于建国初期的优秀老院，历史文化悠久，人才辈出，走在医院的每条小道上，都是踏着医院蓬勃发展的历史沉淀，“品质医疗人文护理温暖医院”是本院的院训，在这三天的岗前培训中，我们充分地体会到了这一点。其次，通过集体上课的方式，5位院领导和10位职能科室主任从医疗质量到廉政建设再到人才培养等进行全方面授课，让我们对医院工作各个环节及流程都有了一个比较清晰的了解，经过老师们详细的.讲解和生动的举例，帮我拨开了心中的迷雾，满足了我对院内各类工作流程的好奇。

这几天，我一直在思索，为什么院领导要安排我们先到各自的工作岗位中进入工作，再进行这样的岗前培训。此时，我才明白，这是让我们先对自己将来要面对的工作内容和环境有所了解和体会之后，再针对我们目前的心态和可能存在的疑问进行指导，教会我们在工作中如何更好的提升自己、如何与患者进行有效的沟通、遇到问题时怎样向院里报告等。帮助我们今后更好地在岗位上发挥自己的聪明才智，让我们能更好地融入到中心医院这个温暖的大家庭中。

培训中，多位领导和老师都着重强调了医院对人才培养的重视。医院多种人才培养与引进政策，对我们来说既是机遇也是挑战，我们有优越的成才机会的同时需要我们加倍努力，向前辈学习。

记得在刚入职的时候，科主任就曾经激励我，身为中西医结合正骨科的一名康复治疗师，面对的是各种各样的颈肩腰腿疼的患者，需要对他们付有足够的爱心、耐心和责任心，用我所学的康复知识和专业技能帮助他们早日摆脱疼痛、恢复功能、回归家庭与社会。实际工作中我也在努力做到。在以后的工作中，我会为每位患者制定适合他们的康复训练计划并督促他们完成，与患者一起筑起脊柱的保护墙。同时我会有对工作高度负责、对患者对家属足够热忱、对技术精益求精的精神。不断学习提升自己，为患者提供高质量的康复服务。

最热酒店新员工入职心得体会（汇总17篇）篇十五

我是来自办公室的新员工xx，很高兴有机会能够在那里和大家交流入职培训的心得体会。我是今年xx月研究生毕业后进入公司工作的，能够成为一名中水电人让我感到十分荣幸！虽然到目前为止我在公司工作的时光还不到一个月，但是在这短短的时光里，我却时刻感受着关怀与温暖：那里有关注我们成长的领导，他们的谆谆教诲让我获益匪浅，使我得以迅速摆正自我的位置、明确自我的目标；那里有手把手帮忙我熟悉业务的同事，他们的帮忙使我得以更快地步入工作的正轨、实现由学校人向职业人的转变；那里更有一个广阔的事业舞台，供我们施展自我的才华，创造人生的精彩！能够在这样的公司工作，我相信我的潜力能够得到最大程度的提升、我的价值能够得到最大程度的'实现！我为自我当初的决定而庆幸，我会永远做一个忠诚的中水电人，用优秀的工作业绩来为公司的发展作出自我的贡献！这次培训虽然也只有短短的五天时光，但是课程安排紧、资料充实，使我收获颇丰。

其次，我得到了知识上的收获。这次培训涉及面广、信息涵盖量大：

第一天陆总的报告高屋建瓴，全面阐述了公司的历史、现状及未来发展战略，使我对公司的发展史有了更全面的认识，更坚定了我作为一名中水电人的自豪感与归属感；昨日王书记的报告紧扣企业文化建设的主题，做了言简意赅的讲解，使我对企业文化建设在公司发展中的重要作用有了更深刻的理解，更坚定了我发挥专业特长为企业文化建设出一点力的决心。而其他各位领导的讲课则紧扣公司的各项主营业务，作了细致详尽的讲解，使我对公司的各项业务有了大致的了解，更明确了自我的业务方向。我相信这种知识的收获会成为我今后更好地开展工作的基础！

第三，我感到了一种情谊上的满足。透过这次培训我认识了更多的新同事，因更感到亲切，家的感觉更加强烈。我想我们虽然毕业于不一样的学校，有着不一样的专业背景，但是这天我们相聚在那里，我们就有了一个共同的身份，那就是“中水电人”。在未来的工作中，我们要做的就是始终持续这种同事情谊，同心协力、各尽所能，为公司未来的发展创造新的业绩、为“中水电人”增添新的荣誉！

能够透过短短五天的培训让我有如此多的收获，这离不开公司各级领导的关怀，也离不开人力资源部的精心安排，在此，请允许我代表所有新员工对您们表示衷心的感谢！

最热酒店新员工入职心得体会（汇总17篇）篇十六

去年的今天，我在大学的校园里签订了我人生中最为重要的协议；一年后的今天，我在黔张常用汗水浇灌着内心深处的种子。

还记得那个天朗气清的秋天，我在南昌。当时十七局是来我们学校招聘的第一个单位，我来到了招聘大厅，在宣讲会上，我被银屏的画卷所吸引：一条条铁路穿过贫瘠，越过清寒，带来一张张笑脸，一份份安乐。隧道与桥梁，高山与蓝天，汗水与信念，勾画着一幅幅宏伟的画卷；无论严寒酷暑，总有铁建人用自己的双手修建着这些巨龙般的钢铁长城，创造着一个个伟大的奇迹。我不禁肃然起敬，毅然决然走进了面试厅。

今天是一个烟雨蒙蒙的秋季，我在恩施。刚来的时候，看着汽车往深山里面开着，越来越偏僻，越来越冷清，说实话心里很是忐忑，我害怕在这荒山野岭住得特别简陋，更害怕在这样一个“与世隔绝”的地方会与外面的世界隔断联系。可到了项目部报道的时候，打消了我的顾虑，这里并不是想象中的那么偏僻，也没有想象中的那般艰苦，更主要的是这里的同事能让我感到温暖，感到不再害怕那些未知的东西。

初到一分部，领到了温暖的被褥，我的师傅金浩军就像父亲一样，一直问我还需要什么，在这里是否习惯？他一遍又一遍的告诉我一些注意事项，并让我今晚好好休息。那个晚上，我睡得特别香，我感觉他们就像是我的家人，让我并没有感到孤独和无助。

第二天，开始了正常的工作。金部长不厌其烦的教我如何在物资软件里面填入库单，由于第一次接触，我总有一些力不从心，但师傅不厌其烦地一遍遍教我，我也渐渐的进入了状态。记得那天中午在一分部吃的第一顿饭，很简单的饭菜，但我却不会忘记那天的味道，那是我第一次不再依靠父母而吃上的第一顿饭，今后我就可以用自己的双手来养活自己了！今后我可以凭着自己的努力来让家人过得更好了！我心里暗暗地想，这些年父母没少为我操心，今年中秋虽然不能回家，但是等到拿到了“第一桶金”的时候我会给他们一份迟到的惊喜。

从初到这里再到如今，无论是在办公室敲打着键盘，还是在工地上挥洒着汗水，我都会饱含热情。记得第一次到拌合站，面对那些收发料手足无措，记得第一次去钢筋场，面对各种明细账头皮发麻，记得第一次去现场，看到台车慢慢开进去的激动；记得第一次入出库，面对那些当时认为非常难的问题却不畏惧；记得第一次通宵加班，记得第一次检查，记得……每一次经历都让我从那个青涩的少年变得更为成熟，每一滴成长都让我的肩膀变得更有力量。

在今天，我已经学到了很多东西，面对各种数据不再手足无措，面对入出库也不会不敢动手，能够独自处理一些简单的内业资料，能够独自去拌合站整理票据，能够在钢构厂认识一些常用的钢材和型材，能够在工地上初步了解材料具体用在了哪里。虽然在这短短的日子里掌握了很多新的知识，但也有更多的迷茫。师傅说：“慢慢来，心急吃不了热豆腐，只有踏踏实实，才能学到更多的东西，才能独挡一面。”这句话一直激励着我，让我不再心急地想学习新的东西，而是把之前学的东西烂熟于心。记得有个同学问我每天做着这些相同的东西是否会感到非常枯燥？我的回答是这样的：每天看似周而复始，其实都是新的开始。再雷同的今天，都不会是昨天的叠影，等到你彻底掌握的时候，才发现以前所有的积累都是值得的，也是必然的。

所谓“再平凡的脚步都能走出最伟大的征程”。不去想未来是平坦还是泥泞，只要热爱生活，一切都在意料之中。虽然现在的我很平凡，虽然未知的世界我会遇到更多的困难与挑战，但我会迎难而上！尽力去完成我力所能及的事情，并面对那些能力所不及的挑战，总有一天我会破茧成蝶！越努力越幸运，今后的每一天，我都会脚踏实地，每天进步一点，每天学习一点，等待属于我的春暖花开！

最热酒店新员工入职心得体会（汇总17篇）篇十七

旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其发展过程经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落。二战以后，欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展，进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。

古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人往往都是挤在一起睡，服务质量差(基本谈不上服务质量)，设施也差。总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈里缺乏安全感，诸如抢劫、伤人的事情时有发生。

十八世纪后，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。为了方便贵族度假者、上层人物以及公务旅游者，饭店有了较大的发展。大饭店时期的酒店，具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。

二十世纪初期，开始进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。

二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐渐有了钱，交通工具又十分便利，从而引起对酒店需求的剧增，酒店业开始复苏，进入现代新型饭店时期，这一时期的酒店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。饭店规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，酒店不但提供食宿，而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，而且饭店集团占据越来越大的市场。

二、服务意识。

(一)什么是服务?

——服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。我们与客人的关系是服务与被服务的关系。

——服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本，服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。

(二)正确的服务观念。

首先我们用英语单词“service”(服务)中的每一个字母所代表的含义来理解服务的真正内涵：

“s”即smile(微笑)——服务员应对每一位客人提供微笑服务。

“e”即exellent(出色)——服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工作都做得非常出色。

“r”即ready(准备)——服务员应该随时做好为客人服务的一切准备。

“v”即viewing(看待)——服务员应将每一位宾客都看待成需要提供优质服务的贵宾。

“i”即inviting(邀请)——服务员在每一次接待工作结束后都应显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。

“c”即creating(创造)——服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

“e”即eye(眼光)——每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注每一位宾客，适应宾客心理，预测宾客需求，及时提供有效服务。

(三)我们的角色。

——像每一位好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得舒适，受到谦恭有礼的接待，我们必须尽心尽力地去满足他们的需求。

——客人总是带着期望来酒店消费。我们所做的一切工作，都是为客人服务。如果我们的优质服务能够赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬，那么客人就会再次光临我们的酒店。反之，如果客人的愿望得不到满足，他就会跑到我们的竞争对手那里去，而我们不仅仅是失去了一位客人，他的反面宣传会使我们失去整个市场。

——酒店是为客人开设的!只有记住这一点，才能使酒店兴旺发达，同时也能使我们这些酒店从业人员在工作中取得成绩，在事业上取得成功。

——每一位服务员都要充分认识到：个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至关重要的，都应该令客人满意。

——而客人总是认为自己是对的，如果发生了什么不愉快的事，我们应该原谅客人并反省自己的行为，重新衡量自己的服务。

——要明白：服务本身是看不见、摸不着的东西，客人不可能把服务本身买回家去，他们带走的只是服务产生的效果，是服务对客人所产生的心理、生理和感官上的作用和影响。

——我们还要记住：酒店的每一位员工都是真正的推销员，因为我们为客人提供的每一个优质服务，都可以令客人留下良好印象，在作为我们的回头客的同时，也会为我们酒店做无偿宣传。而我们下班回家以后，在亲戚、朋友面前说出对酒店这份工作的良好感觉，也是对酒店的一个宣传。

——因而，我们在座的每一位都应该正视自己的角色，在各个方面严格要求自己，努力提高自己的综合素质和服务技能，无论是对酒店还是对自己都是意义深远的。

(四)树立良好的服务意识。

1、宾客至上，服务第一。

——在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定：(1)顾客永远是对的!(2)如果顾客错了，请参照第(1)条。宾客的地位由此可见。因此我们要树立良好的服务意识，首先要树立“宾客至上，服务第一”的意识。

——所谓“宾客至上，服务第一”，许多酒店管理者经过专门研究，最终归结为一句话，那就是“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。

——宾客到酒店花钱为的是买享受、买尊重、图舒适，为此，酒点必须为其提供优质的产品和良好的服务。倘若某个环节、某项服务稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求我们必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样?”为“客人会怎样认为?”。这样就保证了每一位宾客自进入酒店就成为了员工心目中的“上帝”。

——当然，我们在服务过程中接触形形色色的客人，难免会遇到一些故意挑剔的客人，即使这样，我们也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清楚地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的正当要求。这样同时又维护了酒店的利益。而且在特定的场合下，员工要放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考，如果酒店员工有了这种立场和观点，即使面对爱挑剔的客人，也能从容大度，处理得当。受暂时的委屈，把“理”让给客人，忍辱负重，礼让三分，绝不会有失酒店的风度和品位。

2、来者都是客，一视同仁。

——我们一些“窗口”，见了熟人，热情如火;见了上司，鞍前马后;见了大款，眼睛发亮，热血沸腾;见到衣帽一般者则冷若冰霜。有这样一个例子：在一家四星级酒店的西餐厅，有一天，来了几位非洲客人，服务生很规范、及时的送上香巾及菜单，在旁边等待客人点菜。正在此时，又走进来几位欧洲客人，服务生一见是经常光顾的史密斯先生一行，立即上前迎接，并马上为客人安排好座位，送上香巾及菜单，并很快点好菜，将菜单送进了厨房。谁想一旁的非洲客人马上生气了，并立即向酒店大堂副理投诉，理由是“种族歧视”……这是因为服务员违反了“先来先服务，后来后服务”的最基本的服务准则，无意中冷落了非洲客人，致使误会产生。但此影响却十分不好。所以，酒店服务人员必须牢记，只要客人来到酒店，我们就应该一视同仁地为客人提供应有的服务，并严格按照服务规程去操作。

3、正确的服务观念。

1)酒店服务必须以客人为中心。

实例：a.服务员与客人的对话。b.商场服务态度的转变。

2)酒店服务必须不断适应宾客。

实例：a.餐馆告示的启示。b.导游小姐的启示。

3)更新服务观念是提高酒店服务质量的保证。

——目前，全世界有大约数十亿的人从事着服务这一行业，服务行业是当今发展最快的行业。二十一世纪的酒店服务是个性化服务时代。

4、服务工作的指导方针。

1)顾客就是上帝——客人来酒店消费，可以为酒店带来利润，员工的工资也有了来源。

2)微笑——微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。

3)真诚、热情和友善——应有的服务态度。

4)提供快速敏捷的服务——要知道，客人都缺乏等待的耐心。

5)经常使用两句具有魔术般魅力的礼貌用语——“我能帮您忙吗?”和“不用谢!”

6)佩戴好你的名牌——是你个人身份的象征，便于客人与你沟通。

7)要以自己经过修饰的容貌为骄傲——时刻注意自己的形象，对自己充满信心。

8)要有与他人相互合作的团队工作精神——发扬团队精神，为实现共同的目标而努力。

9)在宾客问候你之前，先用敬语向宾客问好——让客人有受尊重、受重视和“宾至如归”的感觉。

10)熟悉自己的工作、企业及有关信息——以便更好的为宾客提供服务，这也是服务工作的重要组成部分。

(五)树立强烈的质量意识。

——酒店是一个服务单位，每时每刻、每一件事都是为宾客服务，一定要让客人感到，在酒店内，他们的一切正常合理的要求，都是酒店员工的职责范围。酒店内各个角落决不能出现“非服务区”。决不能出现不为客人服务的人。要做到这些，就需要所有的酒店员工(包括管理人员)都要有很强的服务意识和质量意识。

——而质量意识往往是从细小的事情反映出来的。例如：当你负责的工作出了差错的时候;当你听到客人抱怨或投诉的时候;当设施设备运转不正常的时候;当所提供的服务达不到标准的时候;当见到有的服务员服务不规范、仪容仪表不达标、语言不文明、动作粗鲁的时候。你会持何种态度?是视而不见?听而不闻?推卸责任?还是感到内疚，积极地寻找原因，尽最大努力去纠正，去解决。这些都是服务意识和质量意识的反映。服务人员的服务意识和质量意识不强，直接影响到服务质量的优劣，同时也反映了员工素质的高低。

——要做好服务质量现场管理，就要全体管理人员和服务人员都有强烈的服务意识和质量意识，要喜欢客人光顾，还要通过热情周到的服务，让客人也喜欢光顾我们的酒店。所有人员一上岗位就进入“角色”，去竭诚尽力的为客人提供最美好的消费感受。只有这样，“宾客至上，服务第一”的服务宗旨才能得到落实。

(六)酒店质量管理准则。

1、酒店的信条。

——对于酒店全体员工来说，使我们的宾客得到真实的关怀和舒适是我们最高的使命。我们保证为我们的宾客提供最好的服务和设施，他们将始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛;他们在酒店内的经历将充满愉快和幸福。我们甚至要使宾客未能表达的愿望和需要都得到满足。

2、酒店的。

格言。

——“我们是为女士和先生提供服务的女士和先生!”实施互助合作的团队工作和侧面服务。即：员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。

3、服务三步曲。

1)热情和真诚的问候顾客，如果可能的话做到使用宾客的名字问候宾客。

2)预期和满足客人的需要。

3)亲切的送别，热情地说再见，如果可能的话做到使用宾客的名字向宾客道别。

4、基本准则。

1)要做到使每一位员工都知道、拥有和履行酒店的信条。

2)全体员工都应该遵循分三步的服务程序。

3)所有员工都要成功地完成酒店服务培训课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行酒店的标准。

4)每一位员工都要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工作范围和酒店目标。

5)所有员工都要知道他们的内部宾客(同事)和外部宾客(客人)的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务，并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。

6)每一位员工要不断地认识酒店存在的缺点，这些缺点可称之为“比佛先生()”，意即：mistake、rework、breakdown、inefficiencie和variation。

7)任何员工接到宾客投诉后应予以接受并进行处理。

8)全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚，要快速行动，立即纠正问题，并在处理好问题后的20分钟内致电宾客，以核实一下问题是否已经解决到了宾客满意的程度了。要做一切你能做的事，决不要失去任何一位宾客。

9)对宾客不满意的每一件小事都应详细记录及妥善处理，每一位员工都要被授权去解决问题和防止问题的重复发生。

10)严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。

11)每一位员工都应对宾客提供微笑服务，并使用适当的礼貌用语。

12)无论酒店内外，每一位员工都要成为自己酒店的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论。

13)尽可能陪同客人到酒店的一个区域去，而不要仅仅指明到那个区域去的方向。

14)每一位员工都必须了解所有有关酒店的信息，以便回答客人的询问。要始终先介绍酒店内的设施，然后再介绍酒店外的有关设施。

15)在接听电话时要注意礼节，铃响三声内必须接听，并伴随声音微笑，必要时要对致电者说：“请您稍等!好吗?”不要筛选电话，在可能的情况下尽量接通电话而消除传达的电话。

16)制服要干净整洁、无污点，要穿合适、干净、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己的工牌，要以你自己的容貌为骄傲，遵循所有的仪容仪表标准。

17)要十分清楚在紧急情况下你的角色作用。知道在火灾和生命危险的情况下的反应程序。

18)当发现存在危险情况和设施受到损坏时，当需要各种帮助时，你应该及时通知你的主管。要注意节约能源，维护保养好酒店的财产和设备。

19)保护好酒店的财产是每一位员工的责任。

(七)酒店服务的完整性、超前性及延伸性。

1、服务的完整性——。

2、服务的超前性——。

3、服务的延伸性——。

三、宾客关系。

(一)什么是酒店客人?

——凡是光顾酒店或购买酒店服务产品的人都是酒店的客人。酒店客人分两大类：

1、消费型客人——是指在酒店住宿、吃饭、娱乐等花钱购买酒店服务产品的客人。

2、非消费型客人——是指来酒店参观、访客等不购买酒店服务产品的客人。

——对以上两种类型的客人，我们要一视同仁。要知道，非消费型客人也是酒店的潜在消费型客人。

(二)正确认识客人。

1.宾客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我们要注意以下几个方面的问题：

(1)要在服务中、在人格上、在隐私上、在礼貌上尊重客人。

(2)理解客人，满足客人的服务要求。

(3)客人也是有缺点的，这就要求我们要宽容和谅解客人。

2.客人是我们提供服务的对象，这就要求我们：

(1)不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。

(2)不要与客人比高低、争输赢，要知道最后输的总是酒店和你。

(3)不要与客人说理，要把“理”让给客人。

(4)不要试图去改造客人，要以“为客人提供服务”的方式去进行。

3.掌握客人对酒店产品的需求心理。

——工作压力、社会压力导致现代人精神紧张。而作为“宾客之家”的酒店就要想办法使客人得到解脱，让客人体验更多的新鲜感、亲切感和自豪感。服务人员就不仅要为客人提供各种方便，帮助客人解决各种问题，而且要注意服务方式做到热情、周到、礼貌和谦恭，使客人感受到一种几乎是从未有过的轻松、愉快、亲切和自豪。

4.掌握与客人沟通的技巧。

(1)重视对客人的“心理服务”

功能服务——实际需要。

心理服务——经历、感受。

(2)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，还要做到“谦恭”，“殷勤”，谦恭——把理让给客人，把风头让客人出，服务员要主动让客人唱主角，自己唱配角。

殷勤——热情周到、微笑、问寒问暖。

(3)对待客人要求做到“善解人意”，通过察气观色，正确判断客人的处境和心情，从而作出适当的服务反应。

(4)学会反话正说;。

——不要说：“您不能在这里吸烟!”而应该说：“您可以到那边去吸烟!”

——不要说：“对不起!您的房间还没整理好。”而应该说：“请稍等!您的房间马上就整理好了。”

(5)否定自己，而不要否定客人。

——当客人不明白你的意思时，应该说明是自己没说清楚，而不要说是客人没听清楚。

(6)投其所好，避其所短;。

——客人愿意表现出来的长处要帮他表现出来，客人不愿意让别人知道的短处、隐私，要帮他遮盖和隐藏。

5.除此之外，我们还要注意以下几个方面的问题。

(1)客人的要求总是很多的。

(2)客人总认为自己是对的。

(3)大多数客人都是通情达理的。

(4)客人是酒店的衣食父母。

(三)正确理解“客人总是对的”这句话的含义。

1、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想，而不能教条的去理解，是给客人一种重视感，让客人觉得“务”有所值。

2、“客人总是对的”是指一般情况下，客人是对的，无理取闹者很少。

3、“客人总是对的”是因为“客人就是上帝”，是我们的衣食父母。

4、“客人总是对的”并不意味着员工总是错的，而是要求员工把“对”让给客人。酒店员工的职责是为客人服务，得理也让人，以达到客人的满足感。

5、“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。

例如：客人吃了饭没付钱就走，不能因为“客人总是对的”就不收钱，而应该礼貌的对客人说：“对不起!今天太忙，没来得及计您的帐单，这是您的帐单。”这样并没有说客人不对。而客人临走时还要说：“对不起!耽误您的时间了!欢迎再次光临!”这样既给了客人面子，酒店又不受损失，两全其美。

(四)宾客的类型及需求。

1、客人的类型。

(1)商务客人——追求的是能便利、迅速、安全地进行商务活动的环境。要求有商务中心、商务洽谈室，适合宴请客人的零点餐厅和能提供简便用餐的咖啡厅，客房里要有传真机、保险箱及办公的地方。

(2)观光度假客人——主要追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或改变一下自己已经习惯和厌倦了的生活与工作环境。

(3)健身旅游客人——追求的是阳光、海水、沙滩、温泉、绿色植被、清新的空气、纯净的大自然和医生的保健指导。

(4)奖励旅游客人——追求新鲜及不同的事物，兴奋、要求安全保障。

(5)团队客人——有团队商务客人、团队观光度假客人和团队健身旅游客人等。

2、客人的需求层次。

——马斯洛原理。

3、宾客的欲望和需求主要分为两大类：

(1)个人各种感觉或感官的满足：

如：眼睛对灯光的视觉满足;。

鼻子对气味的嗅觉满足;。

耳朵对音乐的听觉满足;。

嘴巴对菜肴的味觉满足;。

身体对温床、沙发、浴缸等的触觉满足。

(2)旅游活动目的的满足。

如：客人在观光回酒店后对酒店活动的满足;。

商务客人对酒店商务活动的满足;。

旅游客人对观光活动的满足。

4、客人初次选择一家酒店考虑的因素。

(1)清洁。

(2)合理的价格。

(3)便利的位置。

(4)良好的服务。

(5)安全、保险。

(6)名誉/声望。

(7)公司/家庭折扣。

(8)完善的预订服务。

(9)其它。

(10)朋友推荐。

(11)娱乐设施。

(12)个人护理用品。

(13)连锁常客奖励计划。

(14)商务设施。

5、客人再次选择一家酒店考虑的因素。

(1)清洁。

(2)合理的价格。

(3)便利的位置。

(4)良好的服务。

(5)安全、保险。

(6)名誉/声望。

(7)公司/家庭折扣。

(8)其它。

(9)完善的预订服务。

(10)娱乐设施。

(11)个人护理用品。

(13)连锁常客奖励计划。

(14)商务设施。

6、客人不再选择一家酒店的原因。

(1)卫生不清洁。

(2)不够安全。

(3)员工不关心客人，没有礼貌。

(4)噪音。

(5)房价太高。

(6)床上用品不相配。

(7)设施设备缺乏维修保养。

(8)空调问题。

(9)毛巾不够用。

(10)其它原因。

(11)个人护理用品太粗劣。

(12)缺乏娱乐设施。

(13)缺乏商务设施。

(一)宾客投诉的处理。

1、投诉的产生。

——投诉的产生主要源于四个方面的原因：

(1)作为硬件的设施设备出现故障。如空调不灵、电梯夹住客人、房间设备无法使用等等。要知道，酒店的设施设备是为客人提供服务的基础，硬件基础不足，服务软件再好也无法弥补，且会造成酒店经营成本的上升，常常引起客人投诉。

(2)客人对作为软件的无形的服务不满，服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望，于是投诉产生。

(3)因管理不善而使客人在房间受到骚扰，客人的隐私不被尊重或财物丢失等，引起客人投诉。

(4)客人对酒店的有关政策规定不了解或误解而产生投诉。这时候，酒店方面并没有什么过错，但必须对客人耐心解释，并帮助客人解决问题。

2、投诉心理分析。

(1)求发泄心理——。

(2)求尊重心理——。

(3)求补偿心理——。

3、投诉的处理方法。

(1)随时做好接待客人投诉的心理准备，以便轻松正确的处理好客人的投诉。这就要求我们在处理客人投诉时首先要保持冷静，无论错在哪一方，都要先向客人道歉，如果客人情绪激动，应先使其平静下来，并带离公共场合，以免影响其他客人。

(2)认真听取客人投诉，不要随意打断客人的讲述或胡乱解释，更不要推卸责任。要知道，客人投诉可不管是哪个部门的事，他只知道这是酒店的事，他是酒店的客人，酒店任何一个人都有责任为他解决问题。此外要注意做好记录，内容包括：客人投诉的内容，客人的姓名、房号及投诉时间等以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。

(3)如果客人的投诉是正确的，应立即再次向客人表示歉意，并立即向有关人员了解事情的细节，将处理的方法告诉客人以征求客人意见。如果客人投诉是误会，应耐心向客人解释，直到客人满意为止。在处理过程中要注意跟进，以图尽快解决问题。

(4)将事情的处理结果告诉客人，询问客人是否满意，并感谢客人的投诉，以表示酒店对客人的重视。

(5)将处理结果详细记录，并知会有关部门采取有力措施防止类似问题再次发生。

(6)在整个处理投诉的过程中，必须自始至终保持礼貌、友善和谅解的态度，而且必须讲究效率。

4、正确的认识客人投诉。

——投诉是沟通酒店管理者和宾客之间的桥梁，尽管处理投诉不是一件令人愉快的事情，但我们必须正确的对待，投诉表面上看是坏事，但实际上他具有许多正面的意义：

(1)投诉可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的一些问题与不足。有句话说得好：“不识庐山真面目，只缘身在此山中。”什么叫“当局者迷，旁观者清”?酒店管理者就是当局者，而客人就是旁观者。我们长期做服务工作，很容易对一些事情视而不见、习以为常。而客人是花钱的消费者，他们对一些事情则十分敏感，对服务中存在的问题有切身的体会和感受，因此他们最容易发现问题，找到不足。

(2)投诉为酒店方面提供一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。研究表明：一位客人满意，可以招徕八位客人上门。一位客人不满意，酒店将失去二十五位潜在的客人。我们通过投诉将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，消除了客人对酒店的负面影响，减少负面宣传。

(3)有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。

(二)建立良好的宾客关系。

1、善于理解客人，体谅客人，学会换位思考，也就是说：多站在客人的角度去考虑问题。

2、善于预见和掌握客人光顾酒店的动机与需求。善于观察客人的情绪及获得服务后的反应，以便提供针对性的服务。

3、记住客人的名字，并主动以带姓氏的尊称向客人问好。

4、以真诚的态度和热情的服务使客人感到你确实在关心他，确实是为他着想，愿意理解他的观点，体谅并帮助满足他的合理需求。

5、对客服务要做到言行一致，要重视对客人的承诺，不但要说得好，更要做得好，行动胜过千言万语。

6、对客服务要一视同仁，千万不可以衣饰、肤色、种族、国籍等取人，对任何客人都要平等对待。

7、重视给客人的第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中难免出现的疏忽过错时，他会愿意原谅，反之，第一印象差，以后出现问题再补救就困难了。

四、酒店礼貌礼仪要求。

a、服务工作常见礼节。

1、问候礼节——是人与人见面时相互问候的一种礼节，作为服务人员要具备主动性，在酒店遇到客人应主动、热情的向客人打招呼问好。这是酒店从业人员应有的态度，也是一种服务，它可以使客人感到备受尊重。同时服务员也能给客人一个好印象。

2)客人刚下榻酒店时的问候：

——“欢迎光临!”

——“您好!见到您很高兴!”

——“您一路辛苦了!”

——“旅途愉快吗?”

3)时间性问候：

——“早上好!”“下午好!”“晚上好!”

——“午安!”“晚安!”

4)对不同类型的客人的问候：

会议代表团客人——“祝贺你们会议取得圆满成功!”

新婚夫妇——“祝你们新婚快乐!”

旅游休闲客人——“祝你玩得开心!”“有个好假期!”

5)节日性问候：

——“生日快乐!”“圣诞快乐!”“新年快乐!”

——“节日块了!”

6)告别性问候：

——“祝您一路顺风!”

——“祝您旅途愉快!”

——“欢迎再次光临!”

——“再见!”

6)其它问候：

——“您身体好些了吗?”

——“祝您早日康复!”

2、称呼礼——指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

——“xx先生!”“xx女士!”“xx小姐!”

——“上校先生!”“博士先生!”

3、应答礼——指与客人交谈时的礼节。

4、迎送礼——指服务人员迎送客人时的礼节。

——客人来到酒店，接待人员(服务员)要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎，在为客人服务的过程中，应按照“女士优先”和“先宾后主后随员”的顺序进行服务。

——对客人进出电梯，服务员则要主动扶门迎送。

6、操作礼——指服务员在操作时的礼节。

——操作三轻：“说话轻;走路轻;动作轻。”

——不乱动客人物品。

——服务快捷，准确。

——使用礼貌用语。

7、握手礼——在服务工作中，服务员千万不可主动伸手与客人或上级握手。

8、其它礼节——致意礼、拥抱礼、接吻礼、鞠躬礼等。

b、服务工作中的礼貌礼节。

(一)服务工作礼貌用语及表达。

——说话声音、语调须自然，不要使用诅咒、咒骂一类的语言(即使在使用汉语时亦如此，比如不能说“鬼佬”，因为很多客人能听懂。而应使用礼貌口辞，说话声音只宜对方听得见，听得清楚即可，不宜太大声或太小声，亦不适合含混不清，更注意不要唾沫横飞，宜简明清晰，不宜太过罗嗦。

——在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用，将给我们的服务工作增添绚丽的色彩。

——与客人交谈、沟通的过程，其本身同时又是在交流感情，许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的情感;声音尖锐刺耳或说话速度过急会使人感到急噪、不耐烦的情绪;有气无力，拖着长长的调子会给人一种矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时要掌握好音调和节奏，应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和良好的语言环境。例如：

1.迎客时说：“欢迎!”“欢迎光临!”“您好!”等。

2.对他人表示感谢时说：“谢谢!”“谢谢您!”“感谢您的帮助!”等。

3.主动为宾客服务时说：“请问能帮您忙吗?”“请问能为您做什么?”等。

4.接受宾客吩咐时说：“听明白了!”“清楚了，请您放心!”等。

5.不能立即为宾客服务时说：“请您稍侯!”“麻烦您稍等一会儿!”“我马上就来!”等。

6.对等候的宾客说：“让您久等了!”“对不起!耽误您的时间了!”等。

7.打扰或麻烦了宾客：“对不起!”“实在对不起!”“打扰您了!”“给您添麻烦了!”等。

8.由于失误表示歉意时说：“很抱歉!”“实在抱歉!”等。

9.当宾客向你致谢时说：“请别客气!”“不用客气!”“很高兴为您服务!”“这是我应该做的!”等。

10.当宾客向你致歉时说：“没关系!”“这算不了什么的!”等。

11.当你听不清客人问话时说：“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗?”

12.与客人告别时说：“再见!”“祝您晚安!”等。

13.客人离店时说：“祝您旅途愉快!”“一路平安!”“欢迎再次光临!”等。

14.当你必须打断客人说话时说：“对不起!可以占用您几分钟时间吗?”“对不起!打搅一下”。

15.注意称呼客人：“先生/女士/小姐!”[。

(二)与客人交谈的礼节。

1、保持微笑，目光自然接触，表情自然。

2、必须站立，与客人保持一米左右的距离。

3、称呼一定要说：“先生/女士/小姐”

4、不可开过分的玩笑。

5、声音给人感觉亲切，音调适中。

6、集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不经心、左顾右盼。

7、三个人以上对话，要说相互间都懂的语言。

8、说话要简洁、清楚、准确，不要喋喋不休。不要使用蔑视和带侮辱性的语言。

9、说话过程中，不要做出如伸懒腰、打哈欠、抓头、掏耳掏鼻等不雅的小动作。如不得已要打喷嚏，应用手挡住，并向对方道歉。

10、不要涉及客人不愿谈的话题和隐私(如收入、年龄等)。

11、不得偷听客人的谈话，不得无故打断客人的谈话。如必要时先说“对不起!打扰一下”。

12、不得以任何借口顶撞、讥笑、讽刺和挖苦客人，不要与客人争辩。不得模仿他人语言语调说话。

13、不许说“不知道!”，应以积极的态度帮助客人或婉转回答客人的问题。

14、不要谈论你私人的事，包括你对酒店和工作的不满。不讲有损酒店形象的话。

15、无论你与客人多熟悉，都不可太没身份。请记住一点：你与客人的关系永远是酒店与宾客的关系。

(三)接听电话的礼节。

1、个服务员都必须培养自己接电话的技巧。记住：对方看不到你，只能听到你的声音，因此你必须保持“声音微笑”，也就是说：你必须调整好音调，要求所说的每一个字都必须清晰，语调要友好，让对方感觉你愿意提供任何帮助。万不可表现出异样、呆板及不耐烦之感觉。

2、接听电话要及时，铃响三声之内必须接听。如超过三声，拿起听筒先说：“对不起!让您久等了”。

3、问候对方并报部门“您好!房务中心。”“您好!接待处。”

4、在对话中，要使用尊称“先生/女士/小姐”

5、若对方未报身份，可礼貌的询问对方。或说：“我能帮您忙吗?”

6、接电话时要注意几点：a：说话清楚、简洁;b：适当手握听筒，与嘴部约一寸的距离;c：不许吃东西，不要与第三者说话;d：表现出小心、友善、乐于帮助及有礼貌。

7、仔细聆听，清楚明了的记下电话内容。

8、若有留言，记录下留言的日期、时间、留言人姓名、收言人姓名、留言内容，并重复一遍给留言人听。

9、当向致电者解释他要寻找的人不在时应特别谨慎。如：当有人致电寻找xx经理，而该经理不在时，应回答：“对不起!xx经理不在，是否请他晚些给您回个电话?”或者说：“可否告诉他是谁来电话呢?”千万不要说：“他不在!”“我不知道他上哪儿去了!”“他可能去喝咖啡了!”

10、道别时要注意：避免说俗语，“多谢来电!”“再见!”是最恰当的告别语。另要让对方先挂断电话，如果是同事，致电的一方可先挂断电话。

(四)在公共区域的礼节。

1、在公共区域行走要靠右走，不要奔跑，保持正确的行走姿势。

2、在酒店公共区域不要大声说话、嬉笑。

3、行走时不要三五成群，或排成一排，边走边聊天。

4、见到客人或上司，应主动靠边站立，并轻轻点头招呼致意。

5、对客人的问询要礼貌、积极地给予正确解答。

6、行走时不要超越前面的客人或上司。如有紧急的事务必须超越时，应先致歉：“对不起!”再从旁边静静地超越。在出入口应先上前主动为客人或上司开门并说：“您先请!”

7、引导客人时，应让客人走在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后。三人同行，中间为上宾。

8、在酒店公共区域及当着客人的面应避免谈论与酒店或工作有关的事情。

9、见到同事，也应相互打招呼问好。

10、服务员在工作时，可以边工作边行礼，如果暂停手中的工作行礼，更会让宾客感到受尊重。

(五)乘电梯的礼节。

1、电梯不是自己的私有财产，大家都要使用，而且每层楼都有人在等电梯，因千万不要把电梯霸在一个楼层等其他的人。

2、乘电梯无论何时都应让下电梯的人先出来再进去。

3、在任何时候，电梯都应先让客人使用。

4、与客人一同乘电梯时，要主动问候客人，并询问客人所达楼层，为客人按下指示键。注意不要老盯着对方看。

5、任何时候都应避免电梯超重，当电梯超重或人太多时，作为酒店的员工应主动退出电梯重新等候。

6、在电梯内避免谈论与酒店或工作有关的事情，不要大声谈笑。

7、与同事共乘电梯时，也要礼貌地相互问好。

(六)工作中的礼节。

1、一天的工作是从一个带有微笑的问候开始的。“您好!”“早上好!”

2、每个员工都应按要求提前十分钟到达岗位，以便与前一班次的同事交接班，了解工作情况。

3、如果有原因不能按时到达，应及时与你的上司取得联系并告知原因及预计到达的时间。

4、见到客人或上司走来，为表示对他们的尊重，正坐着工作的你应立即站立起来并问候对方。与客人或上司说话时，也同样要保持站立姿势。

5、在工作中与同事交谈时，严禁大喊大叫，严禁扎堆闲聊，严禁叫对方的绰号，因为这种行为是非常失礼的。

6、如有工作需暂时离开岗位，必须告知你的上级或周围的同事，且必须快去快回。

7、使用公共物品应注意爱护，避免浪费。

8、要明白对任何一个服务人员来说：不理睬和不关注客人都是失职的行为。

9、客人托办的事情及上级安排的特别工作，在下班以前必须给客人或上级一个明确的答复。

10、不到下班时间不要提前做下班准备。要做好交接班工作，并清理岗位周围卫生。

11、如果无人接班，应检查并切断所有的电源。

12、与同事道别。将换下的制服叠挂好，要注意爱护制服。

五、服务工作中的仪容及仪态要求。

——仪态举止，不仅是代表个人的修养，亦是代表着酒店的水准和纪律。酒店员工经常会直接与客人接触、打交道，肩负着为宾客提供优质服务的重责，使宾客有“宾至如归”之感;同时令酒店拥有良好的声誉。因此酒店员工在仪态举止上的要求是非常严格的。有鉴于此，每一位员工均需时刻留意及检点自己的仪容、态度与礼貌，更要时刻注意自己的一言一行、一举一动。客人往往可以从员工身上看出酒店的管理水平。

——旅游服务工作人员的仪态，既包括日常生活中的仪容仪表，也包括工作中的举止(如对宾客的态度、站立的姿式、坐姿、走路的步态、说话的声音、手势和面部表情等)。

(一)仪容仪表要求。

1、头发。

——整体要求是整齐、清洁，勤洗头、常理发。

男：头发不得油腻及有头皮屑，前额不遮盖眉眼，鬓角不超过耳廓上沿，脑后不长过衣领。

女：梳洗整齐，长发要扎好，不得戴过于夸张的发饰(只宜用轻巧大方的，限黑色和深兰色)，刘海不能盖过眼及脸。

2、脸部。

男：不得留胡须，脸部要干净、清爽宜人。

女：不得浓装艳抹，只宜稍作修饰，略施粉黛即可，最好是健康自然的肤色。

3、手部。

——不许留指甲，手部要清洁。女员工严禁涂有色指甲油。

4、脚部。

——着酒店规定式样和颜色的鞋袜，袜子要勤洗，布鞋要洁净，皮鞋光亮。

5、清新的口气。

——上岗前不许吃有刺激气味的食品(如：酒、蒜、大葱等)。

6、体味。

——注意卫生，勤洗澡(最好上岗前洗个澡)，饭前饭后要洗手，留意头皮、断法、头臭、口臭、体臭及腋臭等，必要时喷洒一点清淡的香水(太浓的香水易引起客人的反感)。

7、制服。

——制服要完整、清洁及合身。制服在身，佩戴好员工牌，即为酒店形象之代表，不得随意解开风纪扣，或者挽起裤腿、卷起衣袖。

8、饰物。

——不宜过分夸张，以免影响工作和喧宾夺主。只宜戴手表、订(结)婚戒指(不允许太大的宝石或金银戒指)、项链(穿上制服不应看得见)、耳环(只宜贴式耳环)，不要戴手链、手镯等饰物。

※总体个人卫生与修饰。

“卫生”的定义——必要的健康保养与基本的生活质量，其细节与过程(传统做法)包括：

(1)个人卫生：包括个人习惯及习俗、经历，这些与个人健康及生存是密切相关的。

(2)外界环境卫生：包括影响正常生存状态及个人健康的地理位置与周围环境。以上是能够直接影响我们与酒店客人的身体健康的主要因素。

(3)人卫生与修饰其重要性在于，当我们与他人接触时，相互影响之下，容易给人留下第一印象。作为酒店服务人咒，穿着妥当合身的制服，以干净整洁的仪容出现，则会在客人第一眼的一瞥之下，产生很深的印象，同时由于这样的原因，也可以体现出专业酒店的职业作风，令人难忘。这也正是能够鼓舞客人再度光临的主要原因。

——上岗之前，务必检查一下你的整体外观有何不妥。也许，你需要梳一下头发，整理整理制服。记住，当你做这些事情时须在客人看不见的地方进行。

(二)态度要求。

——应有的热诚及和颜悦色是任何酒店从业者所应具备的态度。其体现与功效如下：

(1)友善——微笑不费分文，却可以让人从生发于内心的自然中体会到真诚、亲切，易感宾至如归之殊遇;和颜悦色的亲、诚、善，倍令宾客舒适。和蔼可亲能够令人感觉容易接近。笑容轻松自然、友好和善，切忌面容呆板，面肌僵硬。勿嬉皮笑脸或大声傻笑、讥笑、狂笑、冷笑。

(2)殷勤——殷切、勤快，而不过分夸张，处处能以客人为主体，想他人所想，预想客人的需求意向，随时随地均可体现“服务”的殷切，无处不可提供帮助，将服务体现为有形、可见、可觉，令宾客真正觉得方便愉快，真正享受到服务，体现“上帝”的身份。

(3)热情大方——精神焕发，心胸开朗，热心活泼，主动服务，敬业乐业，不小气，不要“笑不露齿”、“金口难开”，应诚恳而自然，令人感到受欢迎，无须拘谨，充分体现人之真情，情之自然。自然的东西最真、最善、最美，令此内在的真善美体现于高雅而富美感的形态中去感染宾客，创造良善的服务气氛，切忌拒人于千里之外或作漠不关心之态。

(4)真诚——真挚、诚恳，不虚伪，不惺惺作态。朴质恳切，童叟无欺，令宾客易获共鸣，倍感安全、放心。

(5)礼貌——中国是文明古国，礼仪之邦，中国人应发扬传统，扬长避短，学取及借鉴外邦之文明礼貌，服务中使用礼貌字句，既有应有的传统礼仪，又能体现国外的礼节。

(6)尊重——尊敬、重视，令宾客感觉受到尊重和重视，真正体现其客人的身份以优越感，易得到满足。

(7)不亢不卑——一视同仁，来者都是客。接触宾客，均以饱满的精神，微笑的面容礼待，体现民族礼仪及国际礼节，并不得付以客人贫富贵贱、厚此薄彼之态度区别。不宜面容冷淡傲慢，摆臭架子。切记：“人不可无傲骨，但不可有傲气!”我们既非卑躬屈膝，亦莫高傲自夸，一切顺其自然，以中为度，沉着冷静，得体大方，热情适度，耐心周到。

(三)行为举止要求。

1、正确的站立姿势。

——对站姿的要求是“站如松”，即站得要象松树一样挺拔，旅游接待服务工作人员还需注意站姿的优美和典雅。

——要领是站正，身体重心放在两脚之间，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂(在背后交叉或体前交叉也可)，两腿膝关节与髋关节展直。站立太累时，可变换为调节式站立，其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。

——无论是哪一种站姿，均应注意双手不可叉腰，不可抱在胸前、不可插入衣袋，身体不要东倒西歪依靠物件;勿弯腰屈背，应眼视前方，不低头看脚，不眼睛斜视。双手应交负于身后或垂放腿侧，不倚墙，依物或靠墙靠物而立。不摇晃，不发出多余的或没必要的不雅举止。

2、正确的坐姿。

——对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要象钟那样端正，对酒店员工来说，还要注意坐姿的娴雅自如。其基本要领是：

——上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微笑，面带笑容，坐时不要把凳子坐满，应坐2/3，但不可坐在边沿。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女性入座时要用手把裙子向前拢一下。站起时，右脚先向后收半步，然后站起。

——端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。除侧坐外，还可变换为脚恋式坐姿。无论是哪一种坐法，都应以娴雅自如的坐姿来达到尊重客人的目的，给宾客以美的印象，切忌坐椅时呈现前俯后仰，摇腿跷脚或两膝盖分开，跷二郎腿等不雅坐姿。

——旅游服务接待工作的许多工作岗位要求站立服务，这就要求员工不得随意坐下，且在平时生活中仍需养成讲究坐姿的良好习惯。

——总的要求是：坐姿端正，不跷脚，不哈腰趴坐。坐时忌附带产生不雅举止。忌蹲在地上。

3、雅致的步态。

——总的来说，酒店内禁忌“狂奔”。行速不宜过快，亦不宜过慢，太快显得忙乱及不稳健，太慢则易有慢条斯理——无理之嫌。挺直腰背，轻松自然;勿大摇大摆，骚首弄姿;不怪模怪样，两手插兜。不宜东张西望、低眉顺首;更不可三三两两拉手拖肩地并行，或追逐打闹，及边吃东西边走路。步伐须轻快无声。具体要求如下：

——对步态的要求是“走如风”，即走起路来要象风一样轻盈。当然，不同情况对行走的要求是不同的。要求旅游服务接待人员走起路来其步伐轻盈而稳健，基本要领是：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可以稍向前，这有利于挺胸、收腹，身体重心在脚掌前部上。若小腹用一点点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力和神采奕奕。正常的行走，脚印应是正对前方，如果是走起路来两脚尖向内或向外歪，就是日常所说的“内八字”或“外八字”脚，会显得非常难看。有的人走起路来大摇大摆，有些人走起路来象机器人一样呆板，也有些人走起路来好象拖着脚步行路似的，这些都属于不良的行走姿势。

——走路的步态美好与否，还取决于你的步位和步幅。如果步位和步幅不合乎标准，行走的姿态便会失去协调的节奏，同样会不美观。

——所谓步位，就是你的脚下落到地上时的位置，特别要说明的是女员工走路的时候，两脚轮换前进要踩在一条线上，而不是两条平行线。如果踩两条平行线走路，臀部就会失去摆动，腰部亦会显得僵硬，从而失去步态的优美感，丧失了应有的优雅风度。这对年轻的女子来说，尤其重要，故应特别注意。

——步幅是跨步时两脚之间的距离。一般人的步幅，有时大有时小，而标准的步幅是一个脚的长度。因此，对不同的人来说，标准步幅的大小是不同的。使用标准的步幅可以使步态更美。

4、得体的举止要求。

——伴随行、站、坐之一切举止，均需注意得体、雅观。要努力、狠心地克服不良的小动作，克服不良习惯，保持优雅的举止。

——不要做出怪动作，永远显示出成熟稳重。打哈欠要用手掩住口部，不要做如瘙痒、挖鼻、陶耳、剔牙、伸懒腰等不雅举止。打喷嚏时应转过身去并于事后先向前面的人致歉等等。

——讲究端庄大方，不可指手画脚。

——不得表现懒惰情绪，永远记得保持精神饱满，面带笑容。

5、优美的动作。

——我们在工作中，经常处在动的状态，动作的优美是值得培养的，这也是服务工作的需要。

(四)适当的手势。

——适当的运用手势，可以增强感情的表达。在旅游服务接待工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义;掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路指示方向的时候，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。

——当然，单靠手指指示，而神态麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部表情和身体语言的配合，才能使宾客感觉这是一种“感情投入”的热诚服务。

——同样一种手势，在不同的国家，不同的地区却有不同的含义，因此，在使用手势时还须注意各国的不同习惯，不要闹出笑话和误会。

(五)丰富的表情。

——友好、礼貌、助人为乐，真挚的诚实，永远显示饱满的服务精神，保持、洋溢着一种机警、敏捷，富有情趣的友善的表情;愠怒敌对、刻板严峻、冷漠傲慢或令人厌烦的表情将会把客人给吓跑。

六、怎样成为一个合格的酒店员工?

(一)对服务工作应有的认识和态度。

1、酒店员工应充分认识到优质服务的重要意义培养良好的服务意识;。

——开酒店的前提就是经营，谋取利润。关键是在管理人员的管理，最重要的支柱就是服务，服务直接影响经营效果，它不仅仅是产品，也是赢得顾客的关键，同样是使酒店具有竞争力的前提。

——要把服务工作看成一种“兴趣”，而不是单一的“职业”。

——服务态度的标准是“谦恭的、有效的关心”。

2、应正确的看待服务工作和清洁工作，培养敬业乐业的精神;。

——在酒店里，服务工作和清洁工作都是不可缺少的重要工作。

——我们的社会是一个分工、协作的社会，我们从事酒店的服务和清洁工作只是社会分工不同，并无高低贵贱之分。且这一行业是我国正在大力发展的行业，以后会越来越多的人从事这一行业。

——无论服务还是清洁工作，同样都需要技巧和知识，也是一种社会化、知识化、专业化的工作，是一种代表社会文明的工作。任何服务员都没有理由轻视自己的工作，敬业乐业才是对待工作的正确态度。

3、酒店员工通过服务工作可实现多层次的需求;。

(1)可以通过自己的付出得到一定的回报(最基本的工资收入)。

(2)由于经常与客人、同事打交道，从而在人际关系方面得到一定的培养。

(3)通过在酒店的学习和培训，为以后的发展不断积累经验，丰富自己，走上领导岗位。

4、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作。

——自觉维护酒店形象，切实明白“树誉千日，毁誉一时”的道理。

——切实明白在服务工作中“100-1=0”的道理。

1、酒店的基本情况。

(1)酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。

(2)酒店的店旗、店徽、店歌以及服务信条。

(3)酒店内各营业场所的分布、主要功能、设施状况、服务特色、营业时间及联系电话。

(4)酒店董事长、总经理、副总经理及各部门经理的姓名。

(5)酒店内部常用电话号码。

(6)当地机场、火车站、汽车站、码头的具体地点、站名及与酒店的距离。

2、员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准、程序及要求。

规章制度。

部门有关规定的内容及奖惩制度的内容。

(2)本部门各个岗位的工作内容。

(3)本岗位的工作程序及标准。

(4)常用的名词术语、基本概念以及各种表格的应用。

(5)酒店的消防安全制度及措施。

(6)工作效率的高低对本职的影响。

(7)工作中各种用具用品及其使用、存放方法和地点。

(8)对机械设备的使用要做到“三知”(知原理、知性能、知用途)、“三会”(会使用、会简单维修、会日常保养)。

(三)酒店员工的能力要求。

1、应具备良好的记忆力，为提高服务技能打下坚实的基础。

2、应具备良好的观察力，以便把握时机，主动的、有针对性的为客人提供服务。

(1)留心观察客人的体态表情，不失时机的提供有效服务。

(2)注意分析客人的交谈语言或自言自语，掌握客人的需求趋向。

(3)正确辨认客人的身份，注意宾客所处的场合。

3、应有较强的交际能力。

(1)注重给客人的第一印象。

(2)有简洁、流畅的语言表达能力。

(3)有妥善处理各种矛盾的应变能力。

(4)有对宾客的招徕能力。

4、任何时候都应注意自己的仪容仪表、礼貌礼仪。培养良好的个人素质。

(四)优秀员工应具备的十个习惯。

1、员工知道企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。

2、员工必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人。

3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应以客为先。

4、保证对三米以内的客人、上司或同事微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。

5、为满足客人的要求，充分运用企业给你的权利，直至寻求总经理的帮助。

6、必须不断认识企业存在的缺点和不足，并提出改进建议，使企业的服务和质量更加完善。

7、积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所不对企业做消极的评论。

8、把客人的每一次投诉视作改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客人投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力重新赢得客人的信任。

9、制服干净、整齐、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时充满自信。

10、爱护企业财产，发现企业设备破损必须及时报修。