酒店新员工入职培训心得（模板14篇）

培训心得是对培训机构和培训师教学效果的评价和总结，可以促使培训质量的不断提高。在这里，我为大家整理了一些关于培训心得的案例，希望能够为大家的写作提供一些参考和指导。

酒店新员工入职培训心得（模板14篇）篇一

不知不觉，入职培训已经接近了尾声，这次培训是厦门日报社党委针对xx年及xx年入职人员政治思想素养及新闻采编实务能力的一次培训。

我虽已在厦门网工作一年多了，但对厦门日报和一些新闻采编知识及技巧都还知之甚少，所以非常感谢报社党委给我提供了这样一次培训学习的机会，让我更系统全面地了解报社的传统和文化、新闻工作的特性和甘苦，增强了我工作的责任感和使命感，让我对一些新闻采编知识及技巧又有了更深一层的认识，也让我和新入职的同事们有了一个相互加深认识的平台，使我们能尽快融入报社，找到归属感。同时也非常感谢各位老师毫无保留的倾囊相授的无私精神。

这次培训的内容主要包括：企业文化介绍、报社领导讲座、职业生涯规划、以及记者老师们自身经验的传授等等。从规章制度到具体事务，每一堂课的内容都非常丰富、生动、务实，浓缩了这些业界专家们多年的新闻工作实践心得及理论探索成果，理论知识和实物操作兼备。让我深受启发。在听了谭社长讲"厦门日报社报业发展史和xx发展规划纲要"的讲座后，让我第一次如此近距离的、现实清楚地了解了我们报社目前所处的环境、面对的问题、以及未来的发展方向。从当初从各个机关抽选人所组建的报社成长到今天旗下拥有多张报纸和杂志、出版社、网站的报业集团，厦门日报的辉煌历史令我们每一个人都心潮澎湃。"新闻记者的角色意识"、"新闻采编人员的思维方式"、"记者的处境与相应的基本素养""一线记者三件宝"等讲座又实实在在的交给了我们如何当一个记者，如何当一个好记者，如何写新闻，如何写好新闻的知识，这些都是学校单调的理论知识无法比拟的。此外，刘艳杰老师讲授的"心态、细节和反省"也让我感触颇深，使我明白了工作不应该用坚持的态度来做，而是要用enjoy的态度去做，只有把工作当成了一种兴趣，我们才能一如既往的做好工作!

"纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行"，虽能培训快结束了，但这几天所获得的心得体会会伴随我继续走下去：

第一，要加强同事之间的交流和团结，努力提高团队精神。一滴水只有在大海中才能生存，无论自己从事哪个岗位，都离不开同事之间的配合。

第二，从小事做起，积极调整个人心态。作为新员工，我们要低调，要实干，要在荣耀面前保持清醒、在困难面前保持斗志。

第三，"水不流则腐，人不进则退"，学习、学习、再学习，一刻也不能放松，不仅要钻研本专业的知识，还要了解其他专业的知识，我们必须全方位的发展自我、提升自我、挑战自我。

以上就是我在这次培训中得到的体会，再次感谢厦门日报社党委给了我们新员工的这次学习与交流的机会和各位老师得精彩授课!

酒店新员工入职培训心得（模板14篇）篇二

我作为公司今年招聘的一名新员工，到恒大地产石家庄公司工作已经一个多月的时间了，在这段时间里，我已经完全融入到这个大熔炉中，并且深深感受到了企业的强大和它独特的魅力。

企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力，是构筑企业核心竞争力的重要组成部分，是影响企业实力消长的长期性、基础性、战略性要素。正如许主席所说：“文化建设是恒大稳健快速发展的重要法宝。以诚信为核心的企业文化是恒大的传家宝，各级领导干部和员工务必光大传统，奉公正己，讲学习、讲政治、讲正气，使企业文化建设生生不息，永葆活力”。十余年来，恒大公司以吸收创建精神文化为先导，发展制度文化，优化行为文化，完善物质文化，形成了独具特色的恒大企业文化。精神文化涵盖企业宗旨、企业精神、工作作风、战略方针等方面。制度化管理，标准化运作和流程再造形成了其特色的制度文化。使我们每个人都想成为一名优秀的恒大人，想成为一个事业成功的人。

代，知识更新速度极快。如果我们不注意学习，就会很快被社会所淘汰。企业发展最缺少复合型人才，我们在精通自己专业的同时还要了解相关专业，做到触类旁通。同时，我们还应该取人之长，补己之短，不断充实和提高自己。“勤俭节约”，作为恒大人，我们要有主人翁精神，把企业当做自己的家，为公司节省不必要的.支出。在工作中，严把图纸关，强化成本意识；在生活中节约每一度电、每一滴水，杜绝浪费。“组织能力”、“协调能力”“社交能力”，对于我们日常工作来说尤为重要，作为房地产开发企业，我们要与政府、施工单位、设计单位、监理单位等各个部门打交道，好多工作都需要我们去牵头组织。因此，我们要提高自己这几方面的综合能力，才能在工作中应付自如。“理论水平”、“业务水平”，我今后应该更好的将学习和工作实践相结合，不断总结经验，努力提高自己的理论水平和业务水平。“创新水平”，社会经济发展日新月异，新技术、新材料、新工艺层出不穷，我们应该更新观念，紧跟行业的发展步伐，加强行业间的学习和交流，加强对新技术、新材料、新工艺的应用。

工作实践相结合，不断总结经验，努力提高自己的理论水平和业务水平。社会经济发展日新月异，新技术、新材料、新工艺层出不穷，我们应该更新观念，紧跟行业的发展步伐，加强行业间的学习和交流，加强对新技术、新材料、新工艺的应用。

虽然，很多要求我尚未完全达到，但我将在今后的工作中，更加努力的工作，不断创新，努力完善自己，提高自己的知识水平，使自己成为一名优秀的恒大员工，为恒大的发展做出自己的最大贡献。

酒店新员工入职培训心得（模板14篇）篇三

新员工入职培训对员工的态度和行为具有极其深远的影响,从而影响到其在组织中的工作绩效和离职的倾向。下面是本站为大家准备的酒店新员工入职培训心得，希望大家喜欢!

转眼间，我进入酒店培训已经一个星期了，在这一周里，公司领导，同事对我十分关心，同事给予了我莫大的帮助，在这里我表示由衷地表示感谢!

虽然培训才经历了短短的一个星期，接下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度非常完善，也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天熊总监给我们讲了很多，做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，同事熊总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。

虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题："你为企业的发展做好准备了吗?"也许有人会说我只是一名普通的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情?在这里我要说："你错了!"公司的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。

商汤盘铭有曰："苟日新，日日新，又日新。"就是体现一个"变"的精神，而怎样才能变?就是学习。所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能，每天都让自己有变化。

短短三天的培训，我们学了许多的知识、领悟了很多道理。而一首《感恩的心》的手语舞蹈，更让我们学会了感恩。感谢酒店为我们组织了这次培训，没有高瞻远瞩的领导，就没有我们的这次学习机会。

说真的，在没有培训之前。我正处于迷茫之中，不知道怎么着手去开展工作。通过三天的培训，我学到了很多新的知识。懂得了许多做人的道理，也改变了原来的一些观念。使我找到了新的起跑点。

培训的第三天，人事部周经理组织我们全体新员工去清水弯休闲山庄进行了一次有趣的烧烤活动。同事们在一起玩得很开心，通过这次烧烤活动让同事之间多了一次相互了解的机会，体会到团队协作能力的重要性。不必总束缚在酒店的环境里，可以在新的环境中体会大家良好的关系。让大家真正有一种大家庭生活的感觉，感到多么的亲切，并且可以让同事们呼吸新鲜空气，又可以增进感情。希望我们全体同仁能够珍惜大家一起工作的机会。

在我没有听这几天课之前，虽然我在工作中也很努力，但我却始终感受不到它们真正的含义，更体会不到服务给我带来多少快乐，两位老师的精彩授课，无一不感染着我们当时在座的每一位，让我受益非浅!

最能激起我们活力的是培训课间的游戏，它把我带回了校园时代，我爱这样的培训与游戏想结合的授课方式，它不仅仅是一次培训，更多的是一种分享，一种学习所带来的快乐，我知道这快乐而又短暂的三天注定是我以后走到哪里都不会忘记的愉快经历，我为自己能有这样的愉快经历而荣幸!这将是我一生中一笔宝贵的财富!我再次感谢酒店给予我这样的一次学习机会!

规章制度。

仪容仪表节能减排消防等等，虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的三天经历中，使我受益非浅深有体会。职业素养方面的提升。这几天老师传授了很多的知识，这大大提高了我们新员工的职业素养，比如礼仪知识比如人际交往比如为人处事等等。她们那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着她们多年的工作经验无不体现着一种严谨认真负责的精神。人们常说听君一席话胜读十年书，我相信，她们传授给我们的知识，将会是我们受用一生的宝贵的财富!通过这次培训我认识了更多的新同事，大家都来自不同的地方，在这里，大家在快乐中学习和相处，彼此没有陌生的感觉，似乎大家一致拥有了一个共同的意识，那就是我们现在都是“一个团队”。在未来的工作中，我们要做的就是始终保持这种同事情谊，同心协力各尽所能，为酒店未来的发展创造新的业绩为“华地王朝华美达广场大酒店”增添新的荣誉!

在这短短的时间里，我却时刻感受着关怀与温暖：这里有关注我们成长的上级，他们的谆谆教诲让我获益匪浅，使我们得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标;这里有手把手帮助我们熟悉业务的同事，他们的帮助使我们得以更快地步入工作的正轨;这里更有一个广阔的事业舞台，供我们施展自己的才华，创造人生的精彩!

最后;我们每天如果能不断的进步一点点，那日积月累，会有更大的收货，而如果每天不思进取，那最终都不会取得成功。不凡见于细微，永恒藏于瞬间，一个人的境界就体现在那“一点点”的小事上。做好了“一点点”，成功自然会水到渠成。每天勤奋一点点、每天完美一点点、每天主动一点点、每天学习一点点、每天创造一点点„„不知不觉中，我们会和华地王朝大酒店一起飞的更高，更远!

酒店新员工入职培训心得（模板14篇）篇四

我是来自办公室的新员工周文，很高兴有机会能够在这里和大家交流入职培训的心得体会。 我是今年7月研究生毕业后进入公司工作的，能够成为一名中水电人让我感到非常荣幸！虽然到目前为止我在公司工作的时间还不到一个月，但是在这短短的时间里，我却时刻感受着关怀与温暖：这里有关注我们成长的领导，他们的谆谆教诲让我获益匪浅，使我得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标；这里有手把手帮助我熟悉业务的同事，他们的帮助使我得以更快地步入工作的正轨、实现由学校人向职业人的转变；这里更有一个广阔的事业舞台，供我们施展自己的才华，创造人生的精彩！能够在这样的公司工作，我相信我的能力能够得到最大程度的提升、我的价值能够得到最大程度的实现！我为自己当初的决定而庆幸，我会永远做一个忠诚的中水电人，用优秀的工作业绩来为公司的发展作出自己的贡献！ 这次培训虽然也只有短短的五天时间，但是课程安排紧、内容充实，使我收获颇丰。

其次，我得到了知识上的收获。这次培训涉及面广、信息涵盖量大：第一天陆总的报告高屋建瓴，全面阐述了公司的历史、现状及未来发展战略，使我对公司的发展史有了更全面的认识，更坚定了我作为一名中水电人的自豪感与归属感；昨天王书记的报告紧扣企业文化建设的主题，做了言简意赅的讲解，使我对企业文化建设在公司发展中的重要作用有了更深刻的理解，更坚定了我发挥专业特长为企业文化建设出一点力的决心；而其他各位领导的讲课则紧扣公司的各项主营业务，作了细致详尽的讲解，使我对公司的各项业务有了大致的了解，更明确了自己的业务方向。我相信这种知识的收获会成为我今后更好地开展工作的基础！ 第三，我感到了一种情谊上的满足。通过这次培训我认识了更多的新同事，因更感到亲切，家的感觉更加强烈。我想我们虽然毕业于不同的学校，有着不同的专业背景，但是今天我们相聚在这里，我们就有了一个共同的身份，那就是“中水电人”。在未来的工作中，我们要做的就是始终保持这种同事情谊，同心协力、各尽所能，为公司未来的发展创造新的业绩、为“中水电人”增添新的荣誉！

能够通过短短五天的培训让我有如此多的收获，这离不开公司各级领导的关怀，也离不开人力资源部的精心安排，在此，请允许我代表所有新员工对您们表示衷心的感谢！

五天的培训虽然结束了，但是我们的工作才刚刚开始。如何更好地开展工作应该是我们当下思考的核心问题。下面我仅提出以下几点与各位新同事共勉：

1、 尽快实现角色转变、找准个人定位、融入新的环境

从学校到社会是一个大的转变，在这个过程中我们难免会有不适，但是这不能成为我们 逃避的借口。今天我们坐这里，我们就应该明白，我们的身份不再是学生，而是一名公司职员，我们就应该改变作为一名学生自由散漫，熟悉公司的各项规章制度、加强纪律性，以此来严格要求自己，来找准自己在公司中的定位、尽快融入公司这个大家庭。

2、 着力培养忠诚意识、责任意识、吃苦耐劳意识

在培训的第一天，陆总就向我们强调了忠诚问题。我们选择了公司是因为我们爱这个公司，公司给予我们也不仅仅是那份薪酬，更有一个供我们施展自己的才华、实现自己成长的大舞台。因此，我们应该怀着一颗感恩的心来工作，把对公司的忠诚放在第一位；要敢担责任、敢于吃苦耐劳，通过自己的努力不断创造优秀的业绩，以此来证明自己的忠诚。

3、 时刻谦虚谨慎、虚心学习，尽快熟悉本职工作

作为刚走出校门的学生，我们多的是理论知识、少的是实践经验。因此，在新的工作岗 位上，我们要有一切从零开始的勇气和决心，时刻保持谦虚谨慎的精神、虚心向公司的前辈学习；要善于从小事做起，通过小事锻炼能力、积累经验、实现成长。

心帮助，有我们自己的不懈努力，任何困难都会被克服，我们就一定能创造出无愧于自己、无愧于公司、无愧于“中水电人”的工作业绩！ 亲爱的各位同事，让我们携起手来，为了公司也为了自己更加美好的明天而努力奋斗！ 谢谢大家!

酒店新员工入职培训心得（模板14篇）篇五

在进入公司的那一刻，我就对入职培训充满了期待，拿到入职培训计划更是惊喜万分，培训内容既丰富翔实又处处充满创意，从增强大家团队意识的军训到增进大家相互了解的文体活动，从企业文化、发展战略、行业动态到职业素养、执行力、管理体系等等。短短的十天时间让我们从“校园人”迅速转变角色，以积极、乐观的心态来面对工作，让我们学会了从全新的角度思考未来的工作和生活。回顾2011年中电装备新员工入职培训的每一天，曾经的苦辣酸甜已随日历的翻转凝成了一缕芬芳，心中点滴沉淀也随指针的转动变成了佳酿。培训伊始，我们这批参训的新员工就被分成了六个班，每个班又被分成了若干个小组，每个班就是一个集体，每个小组就是一个小团队，我们都是立志于中国电力装备制造业，立志于我们中电装备集团的更大发展。这样的方式极大的激励了每一位班组成员的团队意识，在培训的日子里，每一位班组成员也都能为团队做出自己的贡献而出谋划策。正因为如此，我们的友谊更加深厚，我们的团队凝聚力更加强大，并在培训结束时获得“优秀班集体”的光荣称号。

从《中电装备发展战略》课程中，我们更加深刻的认识了中电装备集团公司从成立伊始就肩负的光荣使命和圣神职责，从中也看出了中电装备集团公司蓬勃的生命力及美好的前景，这也激励了我们要和公司同呼吸、共命运，为公司发展奉献青春和力量，实现自己和公司的共赢。从《企业文化》课程中，我们第一次对国网公司优秀的企业文化有了深刻的认识，也被一代又一代国家电网人所秉承的“诚信、责任、创新、奉献”核心价值观所感动，为自己将来能供职与这样一家勇担社会责任、立志振兴民族电力装备制造业的现代企业而自豪。从《智能电网》和《特高压技术》课程中，我们对我国电网未来的发展方向有了全面的把握，对自己能有机会见证和参与我国电网的飞速优质发展而信心满怀。从《职业素养》和《职业礼仪》课程中，我们感受到了作为一个职场人所透露出来的自信和气质，也加快了自己快速融入职场实现自己的完美蜕变。总之，感谢公司领导为我们精心设计的一堂堂生动课程，让我们在最短的时间内得到了最大的收益，充分体现了一家现代公司的高效。

在我们的学生时代，最现实也最重要的任务就是培养高尚的品德；树立远大理想，认真学习，提高自己的思维能力，寻求途径锻炼自己的能力；强健体魄。如今，我们已然走上职场，我们未来的责任和使命就是引领时代潮流，振兴中华，改造社会，和谐世界，理应在自己的未来的岗位上挥洒青春、贡献力量，将自己的职业规划和公司的发展战略结合起来，使两者实现共赢。

一个人的人生能走多远，成就多大的事情，要看这个人有多大的视野，思考多大的问题。而公司的这次入职培训恰好是扩大了我们的视野，开阔了我们的思路。当我们知道我们想要什么时，整个世界也将为我们让路。我们要用我们的实际行动证明自己能行，证明自己真的能行，不辜负公司领导对我们的期望和厚爱，不辜负公司为我们描绘给我们的宏伟蓝图。

我热爱电力装备制造业，热爱中电装备，热爱许继集团。

酒店新员工入职培训心得（模板14篇）篇六

火热的7月，xxx公司迎来了一批新生力量，这个朝气蓬勃的青年员工群体受到了公司各方的热切关注，为了充分了解新员工进入各自的岗位1个月后的工作、生活情况，更好地帮助他们尽快完成角色转变，迅速成长。9月28日下午，公司团委书记xxx组织各部门团支部书记分组和新入司员工进行座谈。

“我觉得公司带教师傅挺好，安排工作从易到难，具体操作过程中还会告诉我怎么做，做好以后有审核环节，发现错误，还会告诉我错在哪里。”不少新员工对公司的带教给予很高的评价。据了解各部门都指定了固定的带教师傅对新员工进行指导。对新员工有要求，大都会给他们找些载体供他们学习，如找一些成品或样件来进行指导，举行集中的培训学习等。对工作流程一般也会一一进行指点、说明，如：说明工作思路，指出需要准备哪些数据，涉及哪些部门，接下去就是要学员自己去做，碰到问题再请教，整个流程下来，新员工不仅认识了各部门相关人员，也了解了这个项目是如何做出来的，遇到问题该如何分析解决。

在座谈中，也有不少新员工反映他们不清楚本岗位的岗位描述，平时都是师傅教多少就学多少，不知道本岗位应该掌握哪些技能，对于一些业务流程简称、缩略语，不明白具体是什么意思，如：sor、spc、msa等。

同时，技术研发部门的新员工还集中发映加班频繁，很多时候从早上八点画图到晚上七点半，而生产部门的新员工则集中发映车间工作环境恶劣，流水线的设备过于陈旧，日常工作与外界接触太少，学不到前沿科技，知识更新停滞。

经过热烈讨论，大家都将自己的心里话说了出来。

对于工作方面，tc系统对这些刚刚进入企业的大学生来说是个完全陌生的.东西，技术研发部门的新员工均表示希望得到tc方面的培训，还有不少新员工提出希望企业建立自己的知识数据库，以方便大家学xx相关知识。

对于生活方面，绝大多数新员工都提出公司住宿条件太差，宿舍内没有安装窗帘，楼道里的垃圾无人打扫等，特别是1号宿舍，洗澡的地方环境差，甚至连淋浴喷头都没有。还有的新员工提出劳防用品发放不到位，工作服只有一套，无更衣室。

在谈到未来个人职业发展时，大家踊跃发言，“我要以带教师傅为楷模，做一名出色的销售人员”“我希望尽快掌握工艺知识，能够早日独立承担项目”“我要好好利用实习机会，多掌握专业知识，争取早日独立承担设备维修工作”，大多数新员工都有一个比较明确的奋斗目标，也有的新员工希望公司能提供一些职业规划方面的培训，以帮助他们走好未来的工作之路。

在任何时代，青年都是最富有朝气、最富有创造性、最富有生命活力的群体，公司未来的发展依赖于这些青年们潜心做事、拼搏进取，通过此次座谈，我们基本了解了这些青年人入职一个月的工作、生活情况，听到了新员工的呼声，在今后的工作中，团委必将积极推进以下工作：

1、继续关注新员工工作情况，鼓励、引导新员工更好发展。

2、对此次座谈会反映出的问题进行梳理，并联系相关部门逐步解决，为下一届新员工入职创造好的条件。

3、更好地开展“关爱咱们的青年人”工作，从实事、小事出发，让青年员工感受到团组织的关怀。

4、开展宿舍的自查管理活动，改善住宿环境。

新员工的入职培训心得

酒店新员工入职培训心得（模板14篇）篇七

机缘巧合，我毕业后加入山东xx的大家庭。为了让我们更好的了解公司，适应公司，更快的融入其中，郭经理为我们做了为期半天的新员工入职培训。培训内容主要从公司概述、公司文化以及员工守则这三个方面展开。在培训过程中，郭经理问了我们两个问题：

其一，为什么要工作；

其二，在工作中我们得到了什么。

通过这次培训，我感触颇深。我把这次培训的心得总结成了“六多”理念。“六多”，即多看、多问、多想、多学习、多沟通、多总结。

多看，就是在工作中多留意自己的前辈是怎样工作的。一件工作，一个有经验的人的工作方法与一个生手是截然不同的。虽然每个人的工作方法都有自己的风格，但是前辈们完成的工作更妥当，效率更高，领导更满意，他们的工作方法是他们数年工作经验的总结，他们身上的闪光点是我们所不具备的。所以，多看，能帮我们偷师。

多问，就是勤动嘴。工作能力的提升是解决一个个问题而取得的。作为新员工，要在工作间隙提出自己在工作中遇到的困难，求得解决。在工作中要克服不爱问，不开口的心理障碍。不会做没关系，向有经验的前辈请教过后记在心里，用在工作中，将不会的弄懂，这是一个新员工应该懂的道理。

多想，就是在工作中善于思考。一个问题是一个点，由这个问题会延伸出一个面。解决了一个问题，并且拓展延伸解决多个问题，工作能力会得到很大提升。因此，多动脑，将遇到的每一个新问题拓展，一一解决，会在工作中起到事半功倍的效果。

多学习，要在工作之余学习新知识充实自己。学习并不只是学生的本职工作，更是人一生都不能停止的本职工作。术业有专攻，工作后的学习目标更加明确，从本职工作着手，通过阅读、培训，积累与工作相关的专业知识，真正做到学以致用，知识为工作服务。

解到本部门无从得知的信息。这些信息有时候会在工作时起到辅助作用。

多总结。在周末或者月末将这一段时间以来工作情况详细地做一下记录，比如做了哪些工作，这些工作是怎样完成的，工作过程中是否遇到困难，如何解决的。通过这样的方法，我们可以总结出做同类工作的经验以及捷径。由此可以达到提高工作效率的目的。

以上是我对于新员工培训的粗浅的见解，我很珍惜这次工作机会，愿我能在xx成长得更快。

酒店新员工入职培训心得（模板14篇）篇八

酒店新员工入职培训心得（模板14篇）篇九

旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其发展过程经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落。二战以后，欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展，进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。

古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人往往都是挤在一起睡，服务质量差(基本谈不上服务质量)，设施也差。总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈里缺乏安全感，诸如抢劫、伤人的事情时有发生。

十八世纪后，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。为了方便贵族度假者、上层人物以及公务旅游者，饭店有了较大的发展。大饭店时期的酒店，具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。

二十世纪初期，开始进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。

二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐渐有了钱，交通工具又十分便利，从而引起对酒店需求的剧增，酒店业开始复苏，进入现代新型饭店时期，这一时期的酒店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。饭店规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，酒店不但提供食宿，而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，而且饭店集团占据越来越大的市场。

二、服务意识。

(一)什么是服务?

——服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。我们与客人的关系是服务与被服务的关系。

——服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，最根本的就是服务质量的竞争服务质量是酒店的立身之本，服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的工作。

(二)正确的服务观念。

首先我们用英语单词“service”(服务)中的每一个字母所代表的含义来理解服务的真正内涵：

“s”即smile(微笑)——服务员应对每一位客人提供微笑服务。

“e”即exellent(出色)——服务员应将每一个服务程序、每一次微小的服务工作都做得非常出色。

“r”即ready(准备)——服务员应该随时做好为客人服务的一切准备。

“v”即viewing(看待)——服务员应将每一位宾客都看待成需要提供优质服务的贵宾。

“i”即inviting(邀请)——服务员在每一次接待工作结束后都应显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。

“c”即creating(创造)——服务员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

“e”即eye(眼光)——每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注每一位宾客，适应宾客心理，预测宾客需求，及时提供有效服务。

(三)我们的角色。

——像每一位好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得舒适，受到谦恭有礼的接待，我们必须尽心尽力地去满足他们的需求。

——客人总是带着期望来酒店消费。我们所做的一切工作，都是为客人服务。如果我们的优质服务能够赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬，那么客人就会再次光临我们的酒店。反之，如果客人的愿望得不到满足，他就会跑到我们的竞争对手那里去，而我们不仅仅是失去了一位客人，他的反面宣传会使我们失去整个市场。

——酒店是为客人开设的!只有记住这一点，才能使酒店兴旺发达，同时也能使我们这些酒店从业人员在工作中取得成绩，在事业上取得成功。

——每一位服务员都要充分认识到：个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至关重要的，都应该令客人满意。

——而客人总是认为自己是对的，如果发生了什么不愉快的事，我们应该原谅客人并反省自己的行为，重新衡量自己的服务。

——要明白：服务本身是看不见、摸不着的东西，客人不可能把服务本身买回家去，他们带走的只是服务产生的效果，是服务对客人所产生的心理、生理和感官上的作用和影响。

——我们还要记住：酒店的每一位员工都是真正的推销员，因为我们为客人提供的每一个优质服务，都可以令客人留下良好印象，在作为我们的回头客的同时，也会为我们酒店做无偿宣传。而我们下班回家以后，在亲戚、朋友面前说出对酒店这份工作的良好感觉，也是对酒店的一个宣传。

——因而，我们在座的每一位都应该正视自己的角色，在各个方面严格要求自己，努力提高自己的综合素质和服务技能，无论是对酒店还是对自己都是意义深远的。

(四)树立良好的服务意识。

1、宾客至上，服务第一。

——在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定：(1)顾客永远是对的!(2)如果顾客错了，请参照第(1)条。宾客的地位由此可见。因此我们要树立良好的服务意识，首先要树立“宾客至上，服务第一”的意识。

——所谓“宾客至上，服务第一”，许多酒店管理者经过专门研究，最终归结为一句话，那就是“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。

——宾客到酒店花钱为的是买享受、买尊重、图舒适，为此，酒点必须为其提供优质的产品和良好的服务。倘若某个环节、某项服务稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求我们必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样?”为“客人会怎样认为?”。这样就保证了每一位宾客自进入酒店就成为了员工心目中的“上帝”。

——当然，我们在服务过程中接触形形色色的客人，难免会遇到一些故意挑剔的客人，即使这样，我们也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清楚地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的正当要求。这样同时又维护了酒店的利益。而且在特定的场合下，员工要放下“个人尊严”，自觉地站在客人的立场上，设身处地，换位思考，如果酒店员工有了这种立场和观点，即使面对爱挑剔的客人，也能从容大度，处理得当。受暂时的委屈，把“理”让给客人，忍辱负重，礼让三分，绝不会有失酒店的风度和品位。

2、来者都是客，一视同仁。

——我们一些“窗口”，见了熟人，热情如火;见了上司，鞍前马后;见了大款，眼睛发亮，热血沸腾;见到衣帽一般者则冷若冰霜。有这样一个例子：在一家四星级酒店的西餐厅，有一天，来了几位非洲客人，服务生很规范、及时的送上香巾及菜单，在旁边等待客人点菜。正在此时，又走进来几位欧洲客人，服务生一见是经常光顾的史密斯先生一行，立即上前迎接，并马上为客人安排好座位，送上香巾及菜单，并很快点好菜，将菜单送进了厨房。谁想一旁的非洲客人马上生气了，并立即向酒店大堂副理投诉，理由是“种族歧视”……这是因为服务员违反了“先来先服务，后来后服务”的最基本的服务准则，无意中冷落了非洲客人，致使误会产生。但此影响却十分不好。所以，酒店服务人员必须牢记，只要客人来到酒店，我们就应该一视同仁地为客人提供应有的服务，并严格按照服务规程去操作。

3、正确的服务观念。

1)酒店服务必须以客人为中心。

实例：a.服务员与客人的对话。b.商场服务态度的转变。

2)酒店服务必须不断适应宾客。

实例：a.餐馆告示的启示。b.导游小姐的启示。

3)更新服务观念是提高酒店服务质量的保证。

——目前，全世界有大约数十亿的人从事着服务这一行业，服务行业是当今发展最快的行业。二十一世纪的酒店服务是个性化服务时代。

4、服务工作的指导方针。

1)顾客就是上帝——客人来酒店消费，可以为酒店带来利润，员工的工资也有了来源。

2)微笑——微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。

3)真诚、热情和友善——应有的服务态度。

4)提供快速敏捷的服务——要知道，客人都缺乏等待的耐心。

5)经常使用两句具有魔术般魅力的礼貌用语——“我能帮您忙吗?”和“不用谢!”

6)佩戴好你的名牌——是你个人身份的象征，便于客人与你沟通。

7)要以自己经过修饰的容貌为骄傲——时刻注意自己的形象，对自己充满信心。

8)要有与他人相互合作的团队工作精神——发扬团队精神，为实现共同的目标而努力。

9)在宾客问候你之前，先用敬语向宾客问好——让客人有受尊重、受重视和“宾至如归”的感觉。

10)熟悉自己的工作、企业及有关信息——以便更好的为宾客提供服务，这也是服务工作的重要组成部分。

(五)树立强烈的质量意识。

——酒店是一个服务单位，每时每刻、每一件事都是为宾客服务，一定要让客人感到，在酒店内，他们的一切正常合理的要求，都是酒店员工的职责范围。酒店内各个角落决不能出现“非服务区”。决不能出现不为客人服务的人。要做到这些，就需要所有的酒店员工(包括管理人员)都要有很强的服务意识和质量意识。

——而质量意识往往是从细小的事情反映出来的。例如：当你负责的工作出了差错的时候;当你听到客人抱怨或投诉的时候;当设施设备运转不正常的时候;当所提供的服务达不到标准的时候;当见到有的服务员服务不规范、仪容仪表不达标、语言不文明、动作粗鲁的时候。你会持何种态度?是视而不见?听而不闻?推卸责任?还是感到内疚，积极地寻找原因，尽最大努力去纠正，去解决。这些都是服务意识和质量意识的反映。服务人员的服务意识和质量意识不强，直接影响到服务质量的优劣，同时也反映了员工素质的高低。

——要做好服务质量现场管理，就要全体管理人员和服务人员都有强烈的服务意识和质量意识，要喜欢客人光顾，还要通过热情周到的服务，让客人也喜欢光顾我们的酒店。所有人员一上岗位就进入“角色”，去竭诚尽力的为客人提供最美好的消费感受。只有这样，“宾客至上，服务第一”的服务宗旨才能得到落实。

(六)酒店质量管理准则。

1、酒店的信条。

——对于酒店全体员工来说，使我们的宾客得到真实的关怀和舒适是我们最高的使命。我们保证为我们的宾客提供最好的服务和设施，他们将始终享有热情、轻松和优美的环境和气氛;他们在酒店内的经历将充满愉快和幸福。我们甚至要使宾客未能表达的愿望和需要都得到满足。

2、酒店的。

格言。

——“我们是为女士和先生提供服务的女士和先生!”实施互助合作的团队工作和侧面服务。即：员工与员工互相联系沟通，来创造一种积极的工作环境。

3、服务三步曲。

1)热情和真诚的问候顾客，如果可能的话做到使用宾客的名字问候宾客。

2)预期和满足客人的需要。

3)亲切的送别，热情地说再见，如果可能的话做到使用宾客的名字向宾客道别。

4、基本准则。

1)要做到使每一位员工都知道、拥有和履行酒店的信条。

2)全体员工都应该遵循分三步的服务程序。

3)所有员工都要成功地完成酒店服务培训课程，来保证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行酒店的标准。

4)每一位员工都要掌握制定在每一份战略计划里有关他们的工作范围和酒店目标。

5)所有员工都要知道他们的内部宾客(同事)和外部宾客(客人)的需要，这样就可以保证按照他们的期望来提供产品和服务，并要注意使用宾客所喜欢的便笺来记录宾客的需要。

6)每一位员工要不断地认识酒店存在的缺点，这些缺点可称之为“比佛先生()”，意即：mistake、rework、breakdown、inefficiencie和variation。

7)任何员工接到宾客投诉后应予以接受并进行处理。

8)全体员工要保证使投诉的宾客立即得到安抚，要快速行动，立即纠正问题，并在处理好问题后的20分钟内致电宾客，以核实一下问题是否已经解决到了宾客满意的程度了。要做一切你能做的事，决不要失去任何一位宾客。

9)对宾客不满意的每一件小事都应详细记录及妥善处理，每一位员工都要被授权去解决问题和防止问题的重复发生。

10)严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。

11)每一位员工都应对宾客提供微笑服务，并使用适当的礼貌用语。

12)无论酒店内外，每一位员工都要成为自己酒店的大使，始终说积极的话语，不应有消极的评论。

13)尽可能陪同客人到酒店的一个区域去，而不要仅仅指明到那个区域去的方向。

14)每一位员工都必须了解所有有关酒店的信息，以便回答客人的询问。要始终先介绍酒店内的设施，然后再介绍酒店外的有关设施。

15)在接听电话时要注意礼节，铃响三声内必须接听，并伴随声音微笑，必要时要对致电者说：“请您稍等!好吗?”不要筛选电话，在可能的情况下尽量接通电话而消除传达的电话。

16)制服要干净整洁、无污点，要穿合适、干净、光亮、安全的鞋子，佩戴好自己的工牌，要以你自己的容貌为骄傲，遵循所有的仪容仪表标准。

17)要十分清楚在紧急情况下你的角色作用。知道在火灾和生命危险的情况下的反应程序。

18)当发现存在危险情况和设施受到损坏时，当需要各种帮助时，你应该及时通知你的主管。要注意节约能源，维护保养好酒店的财产和设备。

19)保护好酒店的财产是每一位员工的责任。

(七)酒店服务的完整性、超前性及延伸性。

1、服务的完整性——。

2、服务的超前性——。

3、服务的延伸性——。

三、宾客关系。

(一)什么是酒店客人?

——凡是光顾酒店或购买酒店服务产品的人都是酒店的客人。酒店客人分两大类：

1、消费型客人——是指在酒店住宿、吃饭、娱乐等花钱购买酒店服务产品的客人。

2、非消费型客人——是指来酒店参观、访客等不购买酒店服务产品的客人。

——对以上两种类型的客人，我们要一视同仁。要知道，非消费型客人也是酒店的潜在消费型客人。

(二)正确认识客人。

1.宾客也是人，也是有血有肉、有感情的，所以我们要注意以下几个方面的问题：

(1)要在服务中、在人格上、在隐私上、在礼貌上尊重客人。

(2)理解客人，满足客人的服务要求。

(3)客人也是有缺点的，这就要求我们要宽容和谅解客人。

2.客人是我们提供服务的对象，这就要求我们：

(1)不要对客人评头论足，这是极不礼貌的行为。

(2)不要与客人比高低、争输赢，要知道最后输的总是酒店和你。

(3)不要与客人说理，要把“理”让给客人。

(4)不要试图去改造客人，要以“为客人提供服务”的方式去进行。

3.掌握客人对酒店产品的需求心理。

——工作压力、社会压力导致现代人精神紧张。而作为“宾客之家”的酒店就要想办法使客人得到解脱，让客人体验更多的新鲜感、亲切感和自豪感。服务人员就不仅要为客人提供各种方便，帮助客人解决各种问题，而且要注意服务方式做到热情、周到、礼貌和谦恭，使客人感受到一种几乎是从未有过的轻松、愉快、亲切和自豪。

4.掌握与客人沟通的技巧。

(1)重视对客人的“心理服务”

功能服务——实际需要。

心理服务——经历、感受。

(2)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，还要做到“谦恭”，“殷勤”，谦恭——把理让给客人，把风头让客人出，服务员要主动让客人唱主角，自己唱配角。

殷勤——热情周到、微笑、问寒问暖。

(3)对待客人要求做到“善解人意”，通过察气观色，正确判断客人的处境和心情，从而作出适当的服务反应。

(4)学会反话正说;。

——不要说：“您不能在这里吸烟!”而应该说：“您可以到那边去吸烟!”

——不要说：“对不起!您的房间还没整理好。”而应该说：“请稍等!您的房间马上就整理好了。”

(5)否定自己，而不要否定客人。

——当客人不明白你的意思时，应该说明是自己没说清楚，而不要说是客人没听清楚。

(6)投其所好，避其所短;。

——客人愿意表现出来的长处要帮他表现出来，客人不愿意让别人知道的短处、隐私，要帮他遮盖和隐藏。

5.除此之外，我们还要注意以下几个方面的问题。

(1)客人的要求总是很多的。

(2)客人总认为自己是对的。

(3)大多数客人都是通情达理的。

(4)客人是酒店的衣食父母。

(三)正确理解“客人总是对的”这句话的含义。

1、“客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想，而不能教条的去理解，是给客人一种重视感，让客人觉得“务”有所值。

2、“客人总是对的”是指一般情况下，客人是对的，无理取闹者很少。

3、“客人总是对的”是因为“客人就是上帝”，是我们的衣食父母。

4、“客人总是对的”并不意味着员工总是错的，而是要求员工把“对”让给客人。酒店员工的职责是为客人服务，得理也让人，以达到客人的满足感。

5、“客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。

例如：客人吃了饭没付钱就走，不能因为“客人总是对的”就不收钱，而应该礼貌的对客人说：“对不起!今天太忙，没来得及计您的帐单，这是您的帐单。”这样并没有说客人不对。而客人临走时还要说：“对不起!耽误您的时间了!欢迎再次光临!”这样既给了客人面子，酒店又不受损失，两全其美。

(四)宾客的类型及需求。

1、客人的类型。

(1)商务客人——追求的是能便利、迅速、安全地进行商务活动的环境。要求有商务中心、商务洽谈室，适合宴请客人的零点餐厅和能提供简便用餐的咖啡厅，客房里要有传真机、保险箱及办公的地方。

(2)观光度假客人——主要追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或改变一下自己已经习惯和厌倦了的生活与工作环境。

(3)健身旅游客人——追求的是阳光、海水、沙滩、温泉、绿色植被、清新的空气、纯净的大自然和医生的保健指导。

(4)奖励旅游客人——追求新鲜及不同的事物，兴奋、要求安全保障。

(5)团队客人——有团队商务客人、团队观光度假客人和团队健身旅游客人等。

2、客人的需求层次。

——马斯洛原理。

3、宾客的欲望和需求主要分为两大类：

(1)个人各种感觉或感官的满足：

如：眼睛对灯光的视觉满足;。

鼻子对气味的嗅觉满足;。

耳朵对音乐的听觉满足;。

嘴巴对菜肴的味觉满足;。

身体对温床、沙发、浴缸等的触觉满足。

(2)旅游活动目的的满足。

如：客人在观光回酒店后对酒店活动的满足;。

商务客人对酒店商务活动的满足;。

旅游客人对观光活动的满足。

4、客人初次选择一家酒店考虑的因素。

(1)清洁。

(2)合理的价格。

(3)便利的位置。

(4)良好的服务。

(5)安全、保险。

(6)名誉/声望。

(7)公司/家庭折扣。

(8)完善的预订服务。

(9)其它。

(10)朋友推荐。

(11)娱乐设施。

(12)个人护理用品。

(13)连锁常客奖励计划。

(14)商务设施。

5、客人再次选择一家酒店考虑的因素。

(1)清洁。

(2)合理的价格。

(3)便利的位置。

(4)良好的服务。

(5)安全、保险。

(6)名誉/声望。

(7)公司/家庭折扣。

(8)其它。

(9)完善的预订服务。

(10)娱乐设施。

(11)个人护理用品。

(13)连锁常客奖励计划。

(14)商务设施。

6、客人不再选择一家酒店的原因。

(1)卫生不清洁。

(2)不够安全。

(3)员工不关心客人，没有礼貌。

(4)噪音。

(5)房价太高。

(6)床上用品不相配。

(7)设施设备缺乏维修保养。

(8)空调问题。

(9)毛巾不够用。

(10)其它原因。

(11)个人护理用品太粗劣。

(12)缺乏娱乐设施。

(13)缺乏商务设施。

(一)宾客投诉的处理。

1、投诉的产生。

——投诉的产生主要源于四个方面的原因：

(1)作为硬件的设施设备出现故障。如空调不灵、电梯夹住客人、房间设备无法使用等等。要知道，酒店的设施设备是为客人提供服务的基础，硬件基础不足，服务软件再好也无法弥补，且会造成酒店经营成本的上升，常常引起客人投诉。

(2)客人对作为软件的无形的服务不满，服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望，于是投诉产生。

(3)因管理不善而使客人在房间受到骚扰，客人的隐私不被尊重或财物丢失等，引起客人投诉。

(4)客人对酒店的有关政策规定不了解或误解而产生投诉。这时候，酒店方面并没有什么过错，但必须对客人耐心解释，并帮助客人解决问题。

2、投诉心理分析。

(1)求发泄心理——。

(2)求尊重心理——。

(3)求补偿心理——。

3、投诉的处理方法。

(1)随时做好接待客人投诉的心理准备，以便轻松正确的处理好客人的投诉。这就要求我们在处理客人投诉时首先要保持冷静，无论错在哪一方，都要先向客人道歉，如果客人情绪激动，应先使其平静下来，并带离公共场合，以免影响其他客人。

(2)认真听取客人投诉，不要随意打断客人的讲述或胡乱解释，更不要推卸责任。要知道，客人投诉可不管是哪个部门的事，他只知道这是酒店的事，他是酒店的客人，酒店任何一个人都有责任为他解决问题。此外要注意做好记录，内容包括：客人投诉的内容，客人的姓名、房号及投诉时间等以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。

(3)如果客人的投诉是正确的，应立即再次向客人表示歉意，并立即向有关人员了解事情的细节，将处理的方法告诉客人以征求客人意见。如果客人投诉是误会，应耐心向客人解释，直到客人满意为止。在处理过程中要注意跟进，以图尽快解决问题。

(4)将事情的处理结果告诉客人，询问客人是否满意，并感谢客人的投诉，以表示酒店对客人的重视。

(5)将处理结果详细记录，并知会有关部门采取有力措施防止类似问题再次发生。

(6)在整个处理投诉的过程中，必须自始至终保持礼貌、友善和谅解的态度，而且必须讲究效率。

4、正确的认识客人投诉。

——投诉是沟通酒店管理者和宾客之间的桥梁，尽管处理投诉不是一件令人愉快的事情，但我们必须正确的对待，投诉表面上看是坏事，但实际上他具有许多正面的意义：

(1)投诉可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的一些问题与不足。有句话说得好：“不识庐山真面目，只缘身在此山中。”什么叫“当局者迷，旁观者清”?酒店管理者就是当局者，而客人就是旁观者。我们长期做服务工作，很容易对一些事情视而不见、习以为常。而客人是花钱的消费者，他们对一些事情则十分敏感，对服务中存在的问题有切身的体会和感受，因此他们最容易发现问题，找到不足。

(2)投诉为酒店方面提供一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。研究表明：一位客人满意，可以招徕八位客人上门。一位客人不满意，酒店将失去二十五位潜在的客人。我们通过投诉将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，消除了客人对酒店的负面影响，减少负面宣传。

(3)有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。

(二)建立良好的宾客关系。

1、善于理解客人，体谅客人，学会换位思考，也就是说：多站在客人的角度去考虑问题。

2、善于预见和掌握客人光顾酒店的动机与需求。善于观察客人的情绪及获得服务后的反应，以便提供针对性的服务。

3、记住客人的名字，并主动以带姓氏的尊称向客人问好。

4、以真诚的态度和热情的服务使客人感到你确实在关心他，确实是为他着想，愿意理解他的观点，体谅并帮助满足他的合理需求。

5、对客服务要做到言行一致，要重视对客人的承诺，不但要说得好，更要做得好，行动胜过千言万语。

6、对客服务要一视同仁，千万不可以衣饰、肤色、种族、国籍等取人，对任何客人都要平等对待。

7、重视给客人的第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中难免出现的疏忽过错时，他会愿意原谅，反之，第一印象差，以后出现问题再补救就困难了。

四、酒店礼貌礼仪要求。

a、服务工作常见礼节。

1、问候礼节——是人与人见面时相互问候的一种礼节，作为服务人员要具备主动性，在酒店遇到客人应主动、热情的向客人打招呼问好。这是酒店从业人员应有的态度，也是一种服务，它可以使客人感到备受尊重。同时服务员也能给客人一个好印象。

2)客人刚下榻酒店时的问候：

——“欢迎光临!”

——“您好!见到您很高兴!”

——“您一路辛苦了!”

——“旅途愉快吗?”

3)时间性问候：

——“早上好!”“下午好!”“晚上好!”

——“午安!”“晚安!”

4)对不同类型的客人的问候：

会议代表团客人——“祝贺你们会议取得圆满成功!”

新婚夫妇——“祝你们新婚快乐!”

旅游休闲客人——“祝你玩得开心!”“有个好假期!”

5)节日性问候：

——“生日快乐!”“圣诞快乐!”“新年快乐!”

——“节日块了!”

6)告别性问候：

——“祝您一路顺风!”

——“祝您旅途愉快!”

——“欢迎再次光临!”

——“再见!”

6)其它问候：

——“您身体好些了吗?”

——“祝您早日康复!”

2、称呼礼——指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

——“xx先生!”“xx女士!”“xx小姐!”

——“上校先生!”“博士先生!”

3、应答礼——指与客人交谈时的礼节。

4、迎送礼——指服务人员迎送客人时的礼节。

——客人来到酒店，接待人员(服务员)要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎，在为客人服务的过程中，应按照“女士优先”和“先宾后主后随员”的顺序进行服务。

——对客人进出电梯，服务员则要主动扶门迎送。

6、操作礼——指服务员在操作时的礼节。

——操作三轻：“说话轻;走路轻;动作轻。”

——不乱动客人物品。

——服务快捷，准确。

——使用礼貌用语。

7、握手礼——在服务工作中，服务员千万不可主动伸手与客人或上级握手。

8、其它礼节——致意礼、拥抱礼、接吻礼、鞠躬礼等。

b、服务工作中的礼貌礼节。

(一)服务工作礼貌用语及表达。

——说话声音、语调须自然，不要使用诅咒、咒骂一类的语言(即使在使用汉语时亦如此，比如不能说“鬼佬”，因为很多客人能听懂。而应使用礼貌口辞，说话声音只宜对方听得见，听得清楚即可，不宜太大声或太小声，亦不适合含混不清，更注意不要唾沫横飞，宜简明清晰，不宜太过罗嗦。

——在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其它服务用语密切结合起来加以运用，将给我们的服务工作增添绚丽的色彩。

——与客人交谈、沟通的过程，其本身同时又是在交流感情，许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的情感;声音尖锐刺耳或说话速度过急会使人感到急噪、不耐烦的情绪;有气无力，拖着长长的调子会给人一种矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时要掌握好音调和节奏，应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和良好的语言环境。例如：

1.迎客时说：“欢迎!”“欢迎光临!”“您好!”等。

2.对他人表示感谢时说：“谢谢!”“谢谢您!”“感谢您的帮助!”等。

3.主动为宾客服务时说：“请问能帮您忙吗?”“请问能为您做什么?”等。

4.接受宾客吩咐时说：“听明白了!”“清楚了，请您放心!”等。

5.不能立即为宾客服务时说：“请您稍侯!”“麻烦您稍等一会儿!”“我马上就来!”等。

6.对等候的宾客说：“让您久等了!”“对不起!耽误您的时间了!”等。

7.打扰或麻烦了宾客：“对不起!”“实在对不起!”“打扰您了!”“给您添麻烦了!”等。

8.由于失误表示歉意时说：“很抱歉!”“实在抱歉!”等。

9.当宾客向你致谢时说：“请别客气!”“不用客气!”“很高兴为您服务!”“这是我应该做的!”等。

10.当宾客向你致歉时说：“没关系!”“这算不了什么的!”等。

11.当你听不清客人问话时说：“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗?”

12.与客人告别时说：“再见!”“祝您晚安!”等。

13.客人离店时说：“祝您旅途愉快!”“一路平安!”“欢迎再次光临!”等。

14.当你必须打断客人说话时说：“对不起!可以占用您几分钟时间吗?”“对不起!打搅一下”。

15.注意称呼客人：“先生/女士/小姐!”[。

(二)与客人交谈的礼节。

1、保持微笑，目光自然接触，表情自然。

2、必须站立，与客人保持一米左右的距离。

3、称呼一定要说：“先生/女士/小姐”

4、不可开过分的玩笑。

5、声音给人感觉亲切，音调适中。

6、集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不经心、左顾右盼。

7、三个人以上对话，要说相互间都懂的语言。

8、说话要简洁、清楚、准确，不要喋喋不休。不要使用蔑视和带侮辱性的语言。

9、说话过程中，不要做出如伸懒腰、打哈欠、抓头、掏耳掏鼻等不雅的小动作。如不得已要打喷嚏，应用手挡住，并向对方道歉。

10、不要涉及客人不愿谈的话题和隐私(如收入、年龄等)。

11、不得偷听客人的谈话，不得无故打断客人的谈话。如必要时先说“对不起!打扰一下”。

12、不得以任何借口顶撞、讥笑、讽刺和挖苦客人，不要与客人争辩。不得模仿他人语言语调说话。

13、不许说“不知道!”，应以积极的态度帮助客人或婉转回答客人的问题。

14、不要谈论你私人的事，包括你对酒店和工作的不满。不讲有损酒店形象的话。

15、无论你与客人多熟悉，都不可太没身份。请记住一点：你与客人的关系永远是酒店与宾客的关系。

(三)接听电话的礼节。

1、个服务员都必须培养自己接电话的技巧。记住：对方看不到你，只能听到你的声音，因此你必须保持“声音微笑”，也就是说：你必须调整好音调，要求所说的每一个字都必须清晰，语调要友好，让对方感觉你愿意提供任何帮助。万不可表现出异样、呆板及不耐烦之感觉。

2、接听电话要及时，铃响三声之内必须接听。如超过三声，拿起听筒先说：“对不起!让您久等了”。

3、问候对方并报部门“您好!房务中心。”“您好!接待处。”

4、在对话中，要使用尊称“先生/女士/小姐”

5、若对方未报身份，可礼貌的询问对方。或说：“我能帮您忙吗?”

6、接电话时要注意几点：a：说话清楚、简洁;b：适当手握听筒，与嘴部约一寸的距离;c：不许吃东西，不要与第三者说话;d：表现出小心、友善、乐于帮助及有礼貌。

7、仔细聆听，清楚明了的记下电话内容。

8、若有留言，记录下留言的日期、时间、留言人姓名、收言人姓名、留言内容，并重复一遍给留言人听。

9、当向致电者解释他要寻找的人不在时应特别谨慎。如：当有人致电寻找xx经理，而该经理不在时，应回答：“对不起!xx经理不在，是否请他晚些给您回个电话?”或者说：“可否告诉他是谁来电话呢?”千万不要说：“他不在!”“我不知道他上哪儿去了!”“他可能去喝咖啡了!”

10、道别时要注意：避免说俗语，“多谢来电!”“再见!”是最恰当的告别语。另要让对方先挂断电话，如果是同事，致电的一方可先挂断电话。

(四)在公共区域的礼节。

1、在公共区域行走要靠右走，不要奔跑，保持正确的行走姿势。

2、在酒店公共区域不要大声说话、嬉笑。

3、行走时不要三五成群，或排成一排，边走边聊天。

4、见到客人或上司，应主动靠边站立，并轻轻点头招呼致意。

5、对客人的问询要礼貌、积极地给予正确解答。

6、行走时不要超越前面的客人或上司。如有紧急的事务必须超越时，应先致歉：“对不起!”再从旁边静静地超越。在出入口应先上前主动为客人或上司开门并说：“您先请!”

7、引导客人时，应让客人走在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后。三人同行，中间为上宾。

8、在酒店公共区域及当着客人的面应避免谈论与酒店或工作有关的事情。

9、见到同事，也应相互打招呼问好。

10、服务员在工作时，可以边工作边行礼，如果暂停手中的工作行礼，更会让宾客感到受尊重。

(五)乘电梯的礼节。

1、电梯不是自己的私有财产，大家都要使用，而且每层楼都有人在等电梯，因千万不要把电梯霸在一个楼层等其他的人。

2、乘电梯无论何时都应让下电梯的人先出来再进去。

3、在任何时候，电梯都应先让客人使用。

4、与客人一同乘电梯时，要主动问候客人，并询问客人所达楼层，为客人按下指示键。注意不要老盯着对方看。

5、任何时候都应避免电梯超重，当电梯超重或人太多时，作为酒店的员工应主动退出电梯重新等候。

6、在电梯内避免谈论与酒店或工作有关的事情，不要大声谈笑。

7、与同事共乘电梯时，也要礼貌地相互问好。

(六)工作中的礼节。

1、一天的工作是从一个带有微笑的问候开始的。“您好!”“早上好!”

2、每个员工都应按要求提前十分钟到达岗位，以便与前一班次的同事交接班，了解工作情况。

3、如果有原因不能按时到达，应及时与你的上司取得联系并告知原因及预计到达的时间。

4、见到客人或上司走来，为表示对他们的尊重，正坐着工作的你应立即站立起来并问候对方。与客人或上司说话时，也同样要保持站立姿势。

5、在工作中与同事交谈时，严禁大喊大叫，严禁扎堆闲聊，严禁叫对方的绰号，因为这种行为是非常失礼的。

6、如有工作需暂时离开岗位，必须告知你的上级或周围的同事，且必须快去快回。

7、使用公共物品应注意爱护，避免浪费。

8、要明白对任何一个服务人员来说：不理睬和不关注客人都是失职的行为。

9、客人托办的事情及上级安排的特别工作，在下班以前必须给客人或上级一个明确的答复。

10、不到下班时间不要提前做下班准备。要做好交接班工作，并清理岗位周围卫生。

11、如果无人接班，应检查并切断所有的电源。

12、与同事道别。将换下的制服叠挂好，要注意爱护制服。

五、服务工作中的仪容及仪态要求。

——仪态举止，不仅是代表个人的修养，亦是代表着酒店的水准和纪律。酒店员工经常会直接与客人接触、打交道，肩负着为宾客提供优质服务的重责，使宾客有“宾至如归”之感;同时令酒店拥有良好的声誉。因此酒店员工在仪态举止上的要求是非常严格的。有鉴于此，每一位员工均需时刻留意及检点自己的仪容、态度与礼貌，更要时刻注意自己的一言一行、一举一动。客人往往可以从员工身上看出酒店的管理水平。

——旅游服务工作人员的仪态，既包括日常生活中的仪容仪表，也包括工作中的举止(如对宾客的态度、站立的姿式、坐姿、走路的步态、说话的声音、手势和面部表情等)。

(一)仪容仪表要求。

1、头发。

——整体要求是整齐、清洁，勤洗头、常理发。

男：头发不得油腻及有头皮屑，前额不遮盖眉眼，鬓角不超过耳廓上沿，脑后不长过衣领。

女：梳洗整齐，长发要扎好，不得戴过于夸张的发饰(只宜用轻巧大方的，限黑色和深兰色)，刘海不能盖过眼及脸。

2、脸部。

男：不得留胡须，脸部要干净、清爽宜人。

女：不得浓装艳抹，只宜稍作修饰，略施粉黛即可，最好是健康自然的肤色。

3、手部。

——不许留指甲，手部要清洁。女员工严禁涂有色指甲油。

4、脚部。

——着酒店规定式样和颜色的鞋袜，袜子要勤洗，布鞋要洁净，皮鞋光亮。

5、清新的口气。

——上岗前不许吃有刺激气味的食品(如：酒、蒜、大葱等)。

6、体味。

——注意卫生，勤洗澡(最好上岗前洗个澡)，饭前饭后要洗手，留意头皮、断法、头臭、口臭、体臭及腋臭等，必要时喷洒一点清淡的香水(太浓的香水易引起客人的反感)。

7、制服。

——制服要完整、清洁及合身。制服在身，佩戴好员工牌，即为酒店形象之代表，不得随意解开风纪扣，或者挽起裤腿、卷起衣袖。

8、饰物。

——不宜过分夸张，以免影响工作和喧宾夺主。只宜戴手表、订(结)婚戒指(不允许太大的宝石或金银戒指)、项链(穿上制服不应看得见)、耳环(只宜贴式耳环)，不要戴手链、手镯等饰物。

※总体个人卫生与修饰。

“卫生”的定义——必要的健康保养与基本的生活质量，其细节与过程(传统做法)包括：

(1)个人卫生：包括个人习惯及习俗、经历，这些与个人健康及生存是密切相关的。

(2)外界环境卫生：包括影响正常生存状态及个人健康的地理位置与周围环境。以上是能够直接影响我们与酒店客人的身体健康的主要因素。

(3)人卫生与修饰其重要性在于，当我们与他人接触时，相互影响之下，容易给人留下第一印象。作为酒店服务人咒，穿着妥当合身的制服，以干净整洁的仪容出现，则会在客人第一眼的一瞥之下，产生很深的印象，同时由于这样的原因，也可以体现出专业酒店的职业作风，令人难忘。这也正是能够鼓舞客人再度光临的主要原因。

——上岗之前，务必检查一下你的整体外观有何不妥。也许，你需要梳一下头发，整理整理制服。记住，当你做这些事情时须在客人看不见的地方进行。

(二)态度要求。

——应有的热诚及和颜悦色是任何酒店从业者所应具备的态度。其体现与功效如下：

(1)友善——微笑不费分文，却可以让人从生发于内心的自然中体会到真诚、亲切，易感宾至如归之殊遇;和颜悦色的亲、诚、善，倍令宾客舒适。和蔼可亲能够令人感觉容易接近。笑容轻松自然、友好和善，切忌面容呆板，面肌僵硬。勿嬉皮笑脸或大声傻笑、讥笑、狂笑、冷笑。

(2)殷勤——殷切、勤快，而不过分夸张，处处能以客人为主体，想他人所想，预想客人的需求意向，随时随地均可体现“服务”的殷切，无处不可提供帮助，将服务体现为有形、可见、可觉，令宾客真正觉得方便愉快，真正享受到服务，体现“上帝”的身份。

(3)热情大方——精神焕发，心胸开朗，热心活泼，主动服务，敬业乐业，不小气，不要“笑不露齿”、“金口难开”，应诚恳而自然，令人感到受欢迎，无须拘谨，充分体现人之真情，情之自然。自然的东西最真、最善、最美，令此内在的真善美体现于高雅而富美感的形态中去感染宾客，创造良善的服务气氛，切忌拒人于千里之外或作漠不关心之态。

(4)真诚——真挚、诚恳，不虚伪，不惺惺作态。朴质恳切，童叟无欺，令宾客易获共鸣，倍感安全、放心。

(5)礼貌——中国是文明古国，礼仪之邦，中国人应发扬传统，扬长避短，学取及借鉴外邦之文明礼貌，服务中使用礼貌字句，既有应有的传统礼仪，又能体现国外的礼节。

(6)尊重——尊敬、重视，令宾客感觉受到尊重和重视，真正体现其客人的身份以优越感，易得到满足。

(7)不亢不卑——一视同仁，来者都是客。接触宾客，均以饱满的精神，微笑的面容礼待，体现民族礼仪及国际礼节，并不得付以客人贫富贵贱、厚此薄彼之态度区别。不宜面容冷淡傲慢，摆臭架子。切记：“人不可无傲骨，但不可有傲气!”我们既非卑躬屈膝，亦莫高傲自夸，一切顺其自然，以中为度，沉着冷静，得体大方，热情适度，耐心周到。

(三)行为举止要求。

1、正确的站立姿势。

——对站姿的要求是“站如松”，即站得要象松树一样挺拔，旅游接待服务工作人员还需注意站姿的优美和典雅。

——要领是站正，身体重心放在两脚之间，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂(在背后交叉或体前交叉也可)，两腿膝关节与髋关节展直。站立太累时，可变换为调节式站立，其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。

——无论是哪一种站姿，均应注意双手不可叉腰，不可抱在胸前、不可插入衣袋，身体不要东倒西歪依靠物件;勿弯腰屈背，应眼视前方，不低头看脚，不眼睛斜视。双手应交负于身后或垂放腿侧，不倚墙，依物或靠墙靠物而立。不摇晃，不发出多余的或没必要的不雅举止。

2、正确的坐姿。

——对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要象钟那样端正，对酒店员工来说，还要注意坐姿的娴雅自如。其基本要领是：

——上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微笑，面带笑容，坐时不要把凳子坐满，应坐2/3，但不可坐在边沿。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女性入座时要用手把裙子向前拢一下。站起时，右脚先向后收半步，然后站起。

——端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。除侧坐外，还可变换为脚恋式坐姿。无论是哪一种坐法，都应以娴雅自如的坐姿来达到尊重客人的目的，给宾客以美的印象，切忌坐椅时呈现前俯后仰，摇腿跷脚或两膝盖分开，跷二郎腿等不雅坐姿。

——旅游服务接待工作的许多工作岗位要求站立服务，这就要求员工不得随意坐下，且在平时生活中仍需养成讲究坐姿的良好习惯。

——总的要求是：坐姿端正，不跷脚，不哈腰趴坐。坐时忌附带产生不雅举止。忌蹲在地上。

3、雅致的步态。

——总的来说，酒店内禁忌“狂奔”。行速不宜过快，亦不宜过慢，太快显得忙乱及不稳健，太慢则易有慢条斯理——无理之嫌。挺直腰背，轻松自然;勿大摇大摆，骚首弄姿;不怪模怪样，两手插兜。不宜东张西望、低眉顺首;更不可三三两两拉手拖肩地并行，或追逐打闹，及边吃东西边走路。步伐须轻快无声。具体要求如下：

——对步态的要求是“走如风”，即走起路来要象风一样轻盈。当然，不同情况对行走的要求是不同的。要求旅游服务接待人员走起路来其步伐轻盈而稳健，基本要领是：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可以稍向前，这有利于挺胸、收腹，身体重心在脚掌前部上。若小腹用一点点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力和神采奕奕。正常的行走，脚印应是正对前方，如果是走起路来两脚尖向内或向外歪，就是日常所说的“内八字”或“外八字”脚，会显得非常难看。有的人走起路来大摇大摆，有些人走起路来象机器人一样呆板，也有些人走起路来好象拖着脚步行路似的，这些都属于不良的行走姿势。

——走路的步态美好与否，还取决于你的步位和步幅。如果步位和步幅不合乎标准，行走的姿态便会失去协调的节奏，同样会不美观。

——所谓步位，就是你的脚下落到地上时的位置，特别要说明的是女员工走路的时候，两脚轮换前进要踩在一条线上，而不是两条平行线。如果踩两条平行线走路，臀部就会失去摆动，腰部亦会显得僵硬，从而失去步态的优美感，丧失了应有的优雅风度。这对年轻的女子来说，尤其重要，故应特别注意。

——步幅是跨步时两脚之间的距离。一般人的步幅，有时大有时小，而标准的步幅是一个脚的长度。因此，对不同的人来说，标准步幅的大小是不同的。使用标准的步幅可以使步态更美。

4、得体的举止要求。

——伴随行、站、坐之一切举止，均需注意得体、雅观。要努力、狠心地克服不良的小动作，克服不良习惯，保持优雅的举止。

——不要做出怪动作，永远显示出成熟稳重。打哈欠要用手掩住口部，不要做如瘙痒、挖鼻、陶耳、剔牙、伸懒腰等不雅举止。打喷嚏时应转过身去并于事后先向前面的人致歉等等。

——讲究端庄大方，不可指手画脚。

——不得表现懒惰情绪，永远记得保持精神饱满，面带笑容。

5、优美的动作。

——我们在工作中，经常处在动的状态，动作的优美是值得培养的，这也是服务工作的需要。

(四)适当的手势。

——适当的运用手势，可以增强感情的表达。在旅游服务接待工作中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。一般认为：掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义;掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路指示方向的时候，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。

——当然，单靠手指指示，而神态麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部表情和身体语言的配合，才能使宾客感觉这是一种“感情投入”的热诚服务。

——同样一种手势，在不同的国家，不同的地区却有不同的含义，因此，在使用手势时还须注意各国的不同习惯，不要闹出笑话和误会。

(五)丰富的表情。

——友好、礼貌、助人为乐，真挚的诚实，永远显示饱满的服务精神，保持、洋溢着一种机警、敏捷，富有情趣的友善的表情;愠怒敌对、刻板严峻、冷漠傲慢或令人厌烦的表情将会把客人给吓跑。

六、怎样成为一个合格的酒店员工?

(一)对服务工作应有的认识和态度。

1、酒店员工应充分认识到优质服务的重要意义培养良好的服务意识;。

——开酒店的前提就是经营，谋取利润。关键是在管理人员的管理，最重要的支柱就是服务，服务直接影响经营效果，它不仅仅是产品，也是赢得顾客的关键，同样是使酒店具有竞争力的前提。

——要把服务工作看成一种“兴趣”，而不是单一的“职业”。

——服务态度的标准是“谦恭的、有效的关心”。

2、应正确的看待服务工作和清洁工作，培养敬业乐业的精神;。

——在酒店里，服务工作和清洁工作都是不可缺少的重要工作。

——我们的社会是一个分工、协作的社会，我们从事酒店的服务和清洁工作只是社会分工不同，并无高低贵贱之分。且这一行业是我国正在大力发展的行业，以后会越来越多的人从事这一行业。

——无论服务还是清洁工作，同样都需要技巧和知识，也是一种社会化、知识化、专业化的工作，是一种代表社会文明的工作。任何服务员都没有理由轻视自己的工作，敬业乐业才是对待工作的正确态度。

3、酒店员工通过服务工作可实现多层次的需求;。

(1)可以通过自己的付出得到一定的回报(最基本的工资收入)。

(2)由于经常与客人、同事打交道，从而在人际关系方面得到一定的培养。

(3)通过在酒店的学习和培训，为以后的发展不断积累经验，丰富自己，走上领导岗位。

4、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作。

——自觉维护酒店形象，切实明白“树誉千日，毁誉一时”的道理。

——切实明白在服务工作中“100-1=0”的道理。

1、酒店的基本情况。

(1)酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。

(2)酒店的店旗、店徽、店歌以及服务信条。

(3)酒店内各营业场所的分布、主要功能、设施状况、服务特色、营业时间及联系电话。

(4)酒店董事长、总经理、副总经理及各部门经理的姓名。

(5)酒店内部常用电话号码。

(6)当地机场、火车站、汽车站、码头的具体地点、站名及与酒店的距离。

2、员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准、程序及要求。

规章制度。

部门有关规定的内容及奖惩制度的内容。

(2)本部门各个岗位的工作内容。

(3)本岗位的工作程序及标准。

(4)常用的名词术语、基本概念以及各种表格的应用。

(5)酒店的消防安全制度及措施。

(6)工作效率的高低对本职的影响。

(7)工作中各种用具用品及其使用、存放方法和地点。

(8)对机械设备的使用要做到“三知”(知原理、知性能、知用途)、“三会”(会使用、会简单维修、会日常保养)。

(三)酒店员工的能力要求。

1、应具备良好的记忆力，为提高服务技能打下坚实的基础。

2、应具备良好的观察力，以便把握时机，主动的、有针对性的为客人提供服务。

(1)留心观察客人的体态表情，不失时机的提供有效服务。

(2)注意分析客人的交谈语言或自言自语，掌握客人的需求趋向。

(3)正确辨认客人的身份，注意宾客所处的场合。

3、应有较强的交际能力。

(1)注重给客人的第一印象。

(2)有简洁、流畅的语言表达能力。

(3)有妥善处理各种矛盾的应变能力。

(4)有对宾客的招徕能力。

4、任何时候都应注意自己的仪容仪表、礼貌礼仪。培养良好的个人素质。

(四)优秀员工应具备的十个习惯。

1、员工知道企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。

2、员工必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人。

3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应以客为先。

4、保证对三米以内的客人、上司或同事微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。

5、为满足客人的要求，充分运用企业给你的权利，直至寻求总经理的帮助。

6、必须不断认识企业存在的缺点和不足，并提出改进建议，使企业的服务和质量更加完善。

7、积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所不对企业做消极的评论。

8、把客人的每一次投诉视作改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决客人投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力重新赢得客人的信任。

9、制服干净、整齐、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时充满自信。

10、爱护企业财产，发现企业设备破损必须及时报修。

酒店新员工入职培训心得（模板14篇）篇十

人的一生就像城市中的公交车，有许许许多多的驿站，每到一个驿站就意味着一个新的征程。怀着自己美好的希望和从零开始的心态，我加入了中石化天然气川气东送管道分公司这样一个充满生机活力的团队中，开始了我的一个新的征程，也是在这样的一个全新的开始中，迎来了维持两个多月的新员工入职培训。这次培训的内容主要有军训、企业文化介绍、公司领导讲座、各部门负责人讲授有关规章制度和自身经验的传授、教授讲座、天然气管道防腐知识等等，虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的两个多月经历中，我的知识得到了更新、团队精神得到了提高、情操得到了陶冶，使我受益匪浅、深有体会。

通过这短短的两个月的培训我不仅收获了友谊，而且还学到了很多的知识。通过对这次培训，使我意识到要在以后的工作中有好的发展，必须做好以下几个方面：

1、认同公司的企业文化和核心理念。企业文化是一个公司发展壮大的根基。我们选择一个公司，从某种意义上说就是选择一种企业文化，所以我们必须要认同它的企业文化和核心理念。一个公司如果没有一个它所坚持的文化和核心理念，必定不能长久的发展下去，必定会在社会发展的大潮中被淘汰。

2、尽快完成角色转换。对刚刚踏上工作岗位的我们来说，如何更快的完成角色的转换是非常重要和迫切的问题。走上社会之后，环境、生活习惯都会发生很大的变化。如果不能尽快适应，仍然把自己当学生看待，必定会被残酷的社会所淘汰。既然走上了社会，就要以一个公司员工的身份要求自己，严格遵守公司的各项规章制度，而不能再像在学校时那样自由散漫。

3、有责任心和好的执行力。要做到忠于公司，一心一意的为公司工作，就必须要有极强的责任心，要有一种主人翁的态度。只要把自己放在主人的位置，真正以公司为家，才能对公司绝对的忠诚，也才会有最大的工作热情。而好的执行力是一个团队、公司成功的关键。只有执行力提升了，才能提高工作效率，创造更多的价值。我们对上司要本着“坚决服从，灵活处理”的态度，在有好的执行力的同时力争更好更快的完成任务。

4、要有扎实认真的工作态度。作为唯一带领中国男足闯入世界杯决赛的主教练，米卢最常说的一句话叫做“态度决定一切”。一个人能否成功，很多时候在于是否有扎实认真的态度，而能力却可能是次要的。

5、要加强同事之间的沟通，努力提高团队精神。在培训学习中，我深深地体会到人与人之间的沟通、同事之间的相互学习和团队精神是我们工作取胜的关键。在我们今后的`实际工作中，无论自己从事哪个行业，哪个岗位，都离不开同事之间的配合，因为一滴水只有在大海中才能生存。既然需要配合，那么就必须沟通，只有不同部门之间、同时之间相互沟通、相互配合、团结一致，才能提高工作效率，进步更快。

6、低调做事，高调做人。作为刚刚走出校门的大学生，我们没有任何的工作经验，应该多虚心向别人请教。每个人都有他的优点和长处，公司的任何员工都可以成为我们的老师。只要我们有虚心学习的态度，就可以从他们那儿学到很多在学校不曾学到的知识。而这些知识对自己以后的工作和发展必定会起到积极的作用。到了工作上，我们就必须表现出高调、积极的一面，对自己应该做的应该毫不犹豫地承担责任。

培训虽然结束了，但是领导们殷切的教诲将永远铭记于我们每一个新员工的心里，为我们能尽早适应以后的工作奠定了基础。让我们重新对自己的人生坐标有了定位。无论做什么都应该脚踏实地，一步一个脚印。

在此非常感谢公司领导给了我们新员工的这次培训，我会将在培训中学到的、体会到的进行再消化和融会到今后的工作实践中去，同时在把自己优越的方面展现给公司外，我还会时刻保持高昂的学习激情，不断地补充知识和努力改变自己的不足，使自己成为一名适应公司发展需要的优秀员工。最后我希望各位新员工和我一起来证明一份耕耘一份收获的道理;和我一起奋进，去感受成功后的自豪;让我们齐心协力，为x分公司更加辉煌的明天而奋斗。

酒店新员工入职培训心得（模板14篇）篇十一

在骄阳似火的七月，我们x届x供电公司新员工来到了铁山培训中心，进行为期七天的封闭式培训。这次培训的内容十分丰富，不仅有介绍x及湖北地区电网的发展等书本上的课程，更有到变电站是实地参观和小组对抗等实践活动。让我们这一群初次接触社会的学生感受到了x供电公司这个大家庭的热情，对于我们由在校学生过渡到企业员工帮助很大，我们也深深的体会到了x供电公司浓厚的文化底蕴。

在这七天的培训中，最令我们印象深刻的是七月二十七日去变电站参观的那一天，那天虽然烈日当头，但也阻挡不了我们对变电站的好奇之心，我们一大早座上了去向家湾变电站的大巴，向家湾变电站是一座智能化的变电站，在变电站的室外场所，我们在师傅的带领下在如同手臂一般粗的线路下参观，师傅教我们，在看变电站线路之前，要先认清母线，再来区分间隔。向家湾变电站使用的是柱形母线，至于间隔，真的是百闻不如一见，以前在书本上看到间隔这个词，总是不能理解间隔到底是个什么东西，那天算是见识到了间隔原来是一组一组的设备，因为都是三个一组，一组就是一个间隔。每个间隔的设备不尽相同，有的是电流互感器，有的却是刀闸。向家湾变电站使用的是剪刀刀闸，其下面的弹簧力矩可以保证刀闸与线路接触良好。站中不仅有架空输电线路，而且有电缆深埋地下向外输电。向家湾变电站的主变压器十分霸气，这是两台240mv·a的油浸风冷变压器，变压器旁边装设了各种各样的保护，防止意外情况损伤变压器。在变电站的室内场所，我们看到了各种先进的保护设备，在室内里，有两个房间专门用于存放蓄电池和电容，这是为了防止变电在故障失去电源时能够使用这些电池电容放电，让变电站快速投入运行。室内里面各种微机的操作可以操控室外各种开关及传动机构，室外各种设备的运行状态也通过显示器即时的反应出来。这种智能化的变电站极大的保护了工作人员的安全，对电气设备的监控也更为方便。之后，我们跟着参观的大巴去了东方山供电所，让我们了解基层供电所应该从事的工作。紧接着我们又去了x电力调度控制中心，了解了电网运行的控制方式，也明白了调度工作的`重要性。最后我们来到了安全教育事，里面展览了各种血淋淋的现实，让我们明白了安全才是企业的第一生产力。

在最后一天的情绪疏导与压力管理课程中，我们进行了激烈的小组对抗。老师给我们下达的任务我们也尽力去完成，无论最后的成绩如何，我们都发挥出了自己的优势。体会到了团队作战的重要性。我们的组名是战狼，正赶上现在战狼电影热映，我觉得片中的精神很值得我们学习。团队精神是每一个企业员工必不可少的素质，人无完人，没有任何一个人能擅长所有事，在一个团队中，每一个人都要发挥出了自己的长处，这样的团队的所向披靡。这中团队精神可能正是我们在学校中难以学到的，但这恰恰也是在以后的工作岗位中必备的能力。在日常工作中我们也需要分工合作，取长补短才能把一件事情办妥。

为期一周的培训已经结束了，我们非常感谢x供电公司给我们安排的这次培训，感谢在培训中给我们上课的领导前辈，也十分感谢铁山培训中心的后勤工作者。能加入x供电公司这个大家庭，我们十分的荣幸。在今后的工作中，我们会更加的努力，为国网公司的发展贡献出自己的一份力。

酒店新员工入职培训心得（模板14篇）篇十二

刚走出大学校门，我就很荣幸地成为x工程公司中的一员，怀着自己美好的希望和从零开始的心态，开始了自己人生的新征程。

为了让我们更快地了解公司、适应工作，公司特地从7月14日开始对我们进行了为期一周的新员工入职岗前培训。这次培训的内容十分丰富，主要有公司历史沿革、公司组织机构与企业文化介绍、公司领导讲座、各部门负责人讲授相关专业知识和自身经验的传授、安全、管理体系以及档案管理等诸多方面的系统学习。经过七天的培训，使我在最短的时间里了解到本公司的基本运作流程，以及公司的发展历程与企业文化、企业现状和一些我以前从未接触过的专业知识等。通过这次培训，使我受益匪浅、深有体会。

首先，了解公司历史沿革与公司机构、企业文化。

开始培训的第一天就是介绍单位的历史沿革，芮书记介绍得很详细，仿佛带领我们重走过这50多年的风雨，见证企业的进化，也了解到了其中的艰辛。这使我们更加珍惜现在来之不易的今天，激励我们更加努力去建设辉煌的明天。

在同一天，张书记为我们介绍了公司现在的组织机构，使我们从宏观上了解公司的各大部门及其主要职能，为以后联系工作，提高工作效率做好铺垫。张书记还为我们详细地介绍了本公司的企业文化。在我工作的3个月来，我感觉公司的工作氛围、人际交往甚至是走在公司的路上都是有激情而又放松的。有激情是因为在工作中能学习到很多的知识与技巧，放松则是心理上的，这正是“工作着并快乐着”的感觉，让我感到无比的满足。

第二，培训使我对公司主要业务有了基本的感知与认识。

我在公司的档案室工作，在学校学习的也是专业的档案知识，可以说，对于勘察测量这方面来说，我完全是个门外汉。这一次培训，是我第一次系统接触这方面的'知识，真是受益不少，学到了很多新的知识。

经过几次专业知识的培训，我大致了解了公司的主要工作任务，大概分为勘察、测量、岩土试验、测试这几大方面，并分别有对应的部门负责。比如说工程师办公室主要负责岩土工程工作，主要有勘察、设计、治理、检验、监测;测试中心主要负责原位测试、桩基检测等等。并且我对其主要工作流程以及一些术语也有了大致的了解，总算不会像刚来的时候一样，连公司的主要业务都不清不楚了。

第三，学习了公司的安全管理与管理体系方面的知识。

用了一天的时间，我们系统学习了安全方面的知识与公司管理体系方面的知识。我想这对于我们应届毕业生来说，还是比较陌生的知识。我认为其目的就是为了一、保证安全生产;二、提高工作效率、三、提升企业形象。最终的目的就是使利益最大化。在这基础上有很多理论的知识与制度，这还需要我们在平时的工作中就注意，比如安全，在任何一个细小的环节中我们都要注意安全的问题，比如人走断电、防火、防盗，还有特别是在施工现场的一些用电安全、人员安全等。这些在实际工作之后可能才能注意到更多问题，并写入制度，是安全管理更加规范。

公司是本行业第一批获得管理体系三标合一的公司，并有符合公司实际情况的管理方针。在学习中我们学习到了一个以不变应万变的管理模式，也就是pdca循环：从play(计划)到do(实施)到check(分析检查)到action(持续改进)。不管是qhsems、ems、ohsms，这一循环始终贯穿其中。仔细看，这一循环也适用于我们生活各方面，这其实也就是一个经验积累的过程，从不会到会，从不好到好，从好到更好的一个过程。我相信，这个简单而明确的循环会伴随我一生，成为我不断进步的标尺。

第四，学习了公司档案与人事方面的知识。

最后一天我们首先学习了公司的档案管理制度及公司档案室的主要职能。由于我是在档案室工作，并且已经进行过2个月的实习，对这一方面比较熟悉。我认为档案的价值在于利用，在别人需要资料的时候，能快速及时地找到所需资料是档案是档案人员最主要的职责。公司的档案室已有了50几年的历史，制度健全，库房分类明确。在实习中，我就深深的体会到，我没有选错单位。有好的基本建设，有好的师傅，真正的让我能学以致用，并能通过实践体验更好地掌握理论知识。公司档案室还兼管着规范与杂志的管理，并有专门的阅览室，是专业技术人员能及时了解新规范掌握行业新动态。

人事方面，李主任主要为我们介绍了新进员工的待遇、假期、职称等问题。我想这也应该是我们很关心的一个话题。李主任介绍得很详细，分别介绍了各部门的工资情况，我也觉得越透明越公平，越公开越不敏感。我比较关心职称的问题，档案系列的职称是要上社会去考的，我想从现在开始就应该抓住专业知识不放松，争取能早日更上一层楼。

最后，培训中领导对我们提出的要求。

这次培训中我学到了很多知识，但感触最深的是每一位领导基本上都提到一个要求，那就是学习、学习、在学习。一刻也不能放松，不仅要转研本专业的知识，还要了解其他专业的知识，比如说我自己，就应该多了解了解勘察、测量等方面的知识，这样有利于我了解档案内容，提高工作效率与质量。此外，就是希望能尽快地进入工作状态，做好思想意识的转变，从受者转变成施者。我认为我在这方面做得也比较到位，毕竟已经经过了2个月的实习，感觉现在也慢慢走上正轨了。最后就是希望我们能脚踏实地的工作，养成良好的工作与生活习惯，为自己积累资本、为公司创造利益。

到现在为止我已经在公司工作了3个月了，这次的职前培训让我对公司有了更深的了解，增进了不少知识，更重要的是让我对自己有了新的认识与新的奋斗目标，“水不流则腐，人不进则退”，在今后的工作中，生活中我将加倍地学习，不断地提高自己的素质。在公司走“新、特、精”强企之路之际，我作为公司的一员，也要有这样的理念，发展自身的“新、特、精”，为适应公司不断发展的需求完善自己，争取做到自己对公司利益的最大化。

相信自己能行，证明自己真行!

酒店新员工入职培训心得（模板14篇）篇十三

我来到xx虽然只有一个月的时间，但在这短短的一个月里，却让我感到公司领导对工作的精益求精，不断创新，对员工的无微不至------让我感到加入xx是荣幸的。能成为公司的一员，我感到无比自豪，相信这种自豪感将使我更有激情的投入到工作中。

作为一位进入一个全新工作环境的新员工来说，尽管在过去的工作中积存了一定的工作体会，但刚进入公司，难免还是有点压力。为了能让自己尽早进入工作状态和适应工作环境，有问题及时请教同事，积极学习工作所需要的各项专业知识，努力提高自己的业务水平。这段时间我学到了很多知识，自己的技术水平也得到了很大提高，过得非常充实和快乐，再累也是值得的!在这里，我要特别感谢在这段时间帮助过我的领导和同事，正是由于有了他们无微不至的关怀和不厌其烦的帮助，才使我得于尽早从那种紧张情绪中解放出来，使我尽快地适应了环境，全情地投入了工作!由于正如我了解的那样，xx是关心自己的每一个员工，给每一个员工足够的空间展现自己!

在xx，我爱好业务员这个工作岗位，由于这个岗位具有很高的挑战性，能让我把十多年的知识学以致用，并能很好的发挥我制定、处理问题等方面的能力，正由于对工作的爱好，使我能全情投入到工作中去。我知道惟有积极的行动才能带来丰硕的成果。为了做好销售这项工作，我正用心的做着领导交给我的每一项任务。

对于我来说，xx是一个区分于以往的新环境，所接触的人和事物一切都是新的。作为新员工，我会去主动了解、适应环境，同时也要将自己优越的方面展现给公司，在充分信任和合作的基础上会建立良好的人际关系。除此之外，我还要时刻保持高昂的学习激情，不断地补充知识，提高技能，以适应公司发展。在工作中我可能会有困惑和压力，但是我相信只要能端正心态、有十足的信心大胆地走下去，就一定会获得成功。社会在发展，信息在增长，挑战也在加重。我不仅要发挥自身的优势，更要通过学习他人的.体会，来提高自身的素养。xx公司的发展目标是雄伟而长远的，公司的发展就是我们每个人的发展，我相信我有能力掌控机遇，与xx一起迎接我来到xx虽然只有一个月的时间，但在这短短的一个月里，却让我感到公司领导对工作的精益求精，不断创新，对员工的无微不至------让我感到加入xx是荣幸的。能成为公司的一员，我感到无比自豪，相信这种自豪感将使我更有激情的投入到工作中。

酒店新员工入职培训心得（模板14篇）篇十四

9月14，15日，我有幸参加了20xx年黄骅市入职教师培训，这两天的培训时间紧凑，课程量大，不免感觉身体劳顿，单着实充实了头脑，受益颇多。

作为教师，传到授业解惑早已深入人心自不必说，可是做一个新时期的教师，不但要学会教书育人，还要不断深造自己，提升自己，以最大的热情，最饱满的活力，最激昂的斗志为教育事业添砖增瓦。

在我来黄骅的两个多月里，不论是在路上还是在公交车上总能听见学生或者老师谈论，称赞一位叫吕维智的老师，大家都说他上课杰出，深入，我一直都很期望能听到吕老师的课，15日恰好有吕老师的《在教育教学中修炼》的培训课，我很激动也很专心的听了这次课。

本次课程的题目叫做《教学成果是这样炼成的》，一共十六讲，以下是我对吕老师这次课结合我的实际教学中的一些认识：

1、豪情澎湃的老师永不老，我是20xx年南京特教学院特教系的毕业生，在毕业一年之际，我遇上了黄骅事业编制招聘考试并成功考取了黄骅市特别教育学校教师一职，成为一位真正的人民教师，从那时起我就是特教一线岗位上的一员了，终于可以发挥自己的实力对特教做出奉献。我想这一条我已经做了一个很好的开始，我也一定会将这份热情坚持下去，为残疾人为特别儿童振臂一呼!作为一个教师，要学会寻觅豪情感染源，在实干中出成果，在善思中出成果，童心常驻出成果。

2、阳光心态溶化职业倦怠，我在内蒙古赤峰市红山区特别教育学校代课近两年，一直从事特别儿童的学前康复工作，主要是自闭症，二十一三体非常，发育迟缓等儿童的行动干预，言语训练的医教结合的康复训练，和学生相处久了，亲身经历了很多老师和家长对学生对工作的败兴，退缩，厌倦乃至舍弃学生的康复，我很痛心。我代课近两年，每天上6，7节康复课，晚上学生放学后还要给学校里的老师们做培训，我依然对我的学生和家长信心满满，其实我不是不累，而是觉得特教事业空白还是很多，前程广阔，每一个学生都应当有受教育，发展自己，让自己变得更好的权益，我们特教人就是学生们的天，学生们的地，我们要始终充满爱心充满暖和，坚持，坚强，一定要相信自己的能力方可做大事，敬业乐业，不图回报，以海纳百川的心态面对烦恼。

3、优化课堂结构是上好课的关键，优化教学细节是上好课的保证在我的'教育教学进程中，以往的可以鉴戒，但是不同残疾类别不同残疾程度不同年龄不同个性的学生不可以编成一个班级同时授课，所以针对性训练是比较适用于我的学前教育康复课程中，这也是个别化教育计划的原则和标准之一。了解每一个学生的心理，多站在学生的角度推敲，在课堂上掌控大局，灵活处理细节问题，师生关系良好发展的同时，老师的教学水平得以提高，学生的个人能力得以发展。

4、处理课堂突发事件的智慧作为特教老师，不分新老，很多都是顶着学生各种各样的突发情形一步一步走到今天的，几乎没有一个特教老师没见过上课时有学生突发癫痫的，有学生拉在教室里的，有学生弄坏班级教学设备的情形，什么哭闹，自伤的那就更不胜枚举了，每一个特教老师都是多重身份的，有时像医生，有时像保姆，有时像警察，有时像魔术师，更多的像妈妈，我敢说特教老师都不是保家卫国的大英雄，但确切是一个一个人格上光芒万射的天使。

吕老师的培训课给了我万千的鼓励，作为一个新的老师，我会以饱满的热情，全部的精力和专业能力奉献给我最爱的特教事业，为之奋斗毕生!