专业电话客服管理制度大全（22篇）

规章制度的制定应该符合法律法规，同时也要结合组织内部的特点和需求。遵守规章制度是每个组织成员的责任，也是组织健康稳定发展的重要保证。

专业电话客服管理制度大全（22篇）篇一

一、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作。

二、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的`管理。

三、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络。

四、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作。

五、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作。

六、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作。

七、对辖区内举行的各种活动进行现场管理。

八、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理。

九、负责用户进出货物的监督管理。

十、执行公司的各项管理规章制度。

专业电话客服管理制度大全（22篇）篇二

1、确认业主身份。

2、知道业户填写《物品放行条》,完整、清晰;交管理出值班员签字确认并盖章。

3、登记有效证件不超过60秒/人/次。

4、非业主进入责任区须经业户认可后放行

1、客户主管每月查阅值班记录表,并签字确认。

2、主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%。并签字确认。

1、收到业户服务请求,做好详细记录,并于业户约定上门服务时间。

2、有偿服务按收费标准收费

1、听好、问好、记录好、跟进好、回访好。

2、记录完整清晰,跟进及时。

3、24小时值班制度。

4、不能当场处理的有效投诉,2小时内回复业户,并约定下次回复时间。

5、确认无效投诉后,值班人员在2小时内回复业户。

6、有效投诉回访率为100%。

1、走访业主每月不低于总户数的5%。

2、便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。

3、每年6月、12月前发放问卷调查,发放率是入住率的100%。

4、发放后15个工作日后收回问卷调查,回收率不少于发放率的50%。

1、熟练应运标准的规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

2、熟悉责任区域内的'基本情况。

3、熟悉本岗位职责及工作规程。

4、熟记常用电话号码。

5、工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。

6、工作间整齐、清洁、资料摆放整齐、有序。

7、不迟到早退。无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间不超过4小时。

8、上班不打瞌睡、不睡觉。

9、上班期间不接打私人电话。

10、工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情,不得抱业户的小孩。

11、上班时间不看书、看报等与工作无关情况。

1、每年12月制定次年的社区文化方案。

2、按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。

3、费用需业委会确认。

4、有效果评估

1、每月制定培训计划。

2、按培训计划组织实施。

3、培训合格率100%。(每周1次)

1、日常记录

2、月度记录

《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》

3、年度记录

《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》

4、要求

内容完整有效。

质量记录应标准化

质量记录应实用,符合质量管理需要。

质量记录真实性和准确性。

专业电话客服管理制度大全（22篇）篇三

正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。

本办法适用于管理处客服人员的考核。

3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。

4.1考核原则

本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

4.2考核内容

4.2.1礼仪

1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。

2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽1.5分。

4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。

5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽1.5分/次。

4.2.2言行规范、

1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。

2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。

3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。

4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。

5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。

6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

4.3检查方法

1)工作认真、表现好的'给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。

5.1《客服人员考核表》

专业电话客服管理制度大全（22篇）篇四

规范客服中心各业务部物资管理工作，使客服中心的物资管理工作有章可循、流程清晰、制度健全。现场物资管理高效便捷、账目清晰准确。

1.2物资管理组织结构

客服分三级物资管理结构:第一级为业务管理部物资管理室，代表客户服务中心行使物资管理的职责与权限，代表客户服务中心与财务部、审计部等公司其他部门开展物资管理方面的工作;第二级为各业务部，负责为现场编制账目，对现场物资管理实施监督、检查，保证本业务部所属现场账实相符;第三级为现场，做好现场物资的保管工作，及时、准确反馈现场库存，做到按需使用，杜绝浪费。

1.3部门间物资管理工作流程

1.3.1现场

图11-1部门间物资管理工作流程图

根据实际需要申请物资，以'内部联络单'形式向所属业务部提交申请;

该'内部联络单'由现场总代表审核，以电子版形式发给所属业务部计划员;

现场提交的内部联络单'必须写明申请物资编码、物资名称、紧急程度等内容。

1.3.2业务部

业务部计划室将完成所有签字流程'内部联络单'以传真或扫描形式提交生产管理部，同时提交一份复印件交业务管理部备案。

1.3.3业务管理部

业务管理部收到业务部提交备案'内部联络单'应按业务部分类存档;

必要时经业务部请求，代表业务部九物资申请、发放事宜与生产管理部进行协调;

年度物资需求计划由业务管理部负责编制，以'内部联络单'附件形式提交生产管理部;

业务管理部就客服中心集中采购事宜以'内部联络单'形式统一提交生产管理部。

1.3.4生产管理部

生产管理部接到客服业务部提交'内部联络单'后，确认生产库房无法满足申请数量，安排采购部进行采购。

1.3.5采购部

根据生产管理部所下发'计划单'，展开采购工作，并最终根据'订单'指定供应商向现场发货。

1.4物资管理范围

物资管理范围为客服中心在日常工作中所涉及的所有物资，具体包括:

客服中心现场工作所需工具;

客服中心现场工作所需备品备件;

客服中心现场工作所需耗材;

各级库房在物资保管中所涉及的仓储搬运设备、仓储安全设备、仓储存储设备等。

专业电话客服管理制度大全（22篇）篇五

(3)经鉴证后的契约文本,甲方正本和相关资料交公司存档,甲方副本交物业公司存档;如客户是一次性付款的,乙方正本和副本均交客户留存;如客户是按揭付款的,乙方正本交银行留存,乙方副本交客户留存。

2、认购合同

(1)营销部资料员在收到经批准签订的认购合同文本后,及时送至公司档案员处盖章;

(2)经盖章的认购合同文本,一份交客户留存,一份交公司档案员留存。

2、按揭办理

3、入住通知

(1)现房交付

b、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;

(2)期房交付:

c、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;

d、业主收到《入住通知》后未按规定时间来公司领取“入住通知单”时,由客服中心负责进行催告。

4、房屋测绘

(2)期房交付时,由客服中心统一办理测绘;

5、产权证办理

(3)客户持购房款项发票和身份证的原件与复印件、商品房买卖契约的正本(如按揭时须附有相关资料)到客服中心领取房屋交易权属登记书、测绘成果图,办证需知等相关资料,并由客户本人去房管局办理相关手续。

6、土地证办理

(2)客户也可在领取办理《房屋所有权证》所需资料的同时,领取办理土地证相关资料;

7、退款办理

客户因退房或多缴款等原因的各项退款,由营销部经办人在退款审批单签批后一周内办理好相关退款手续,并负责通知客户来公司领款。

8、收件单

客户在营销部领取办理权证或其它资料时,须在签收单上签字确认,签收单由营销部资料员交公司资料员存档。

3、每年春节、中秋等重大节日,由客服中心负责短信问候客户;

4、根据销售推广的需要,在项目每期开盘时由客服中心负责短信通知老业主;

5、期房阶段,由客服中心根据工程进度适时向签约客户发送工程进度相关资料;

3、一般性投诉须三日内处理完毕,重大投诉或涉及到赔款的有关投诉须按相关规定执行;

6、投诉处理的进度,由客服人员随时主动反馈给客户,直至投诉处理完毕;

1、客户违约

(2)客户逾期办理土地证、房屋所有权证时,由客服中心发催告函,超出约定时间后按合同约定条款执行。

2、公司违约:

(1)因特殊原因,造成公司违约时,按合同的有关条款执行;

(2)涉及到款项赔付客户时,须与客户签订补充协议,协议文本经法律顾问确认后逐级上报至总经理签批。款项赔付完毕后,补充协议原件交公司档案员存入该客户购房相关资料中,复印件留营销部存档。

专业电话客服管理制度大全（22篇）篇六

4）产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。

7）其他部门：人事部，财务部，行政部等等

底薪+福利待遇+提成+奖金

7）其他部门：根据公司相关人事方案执行。

餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。通常来说：提供社保+餐补每月300元。

3）单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。

1）销售毛利=销售总额―无指标销售额提成―产品成本价

3）总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和（即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上）

4）单指标=销售毛利/10≥所需的'市场推广费用（比如：某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入）

1）客服部是一个执行部门，一个网站平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。

2）市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题。

3）物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份。

4）数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外

专业电话客服管理制度大全（22篇）篇七

1、上班时间：白班8：30―17：30，晚班17：30―凌晨1：00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3、每周一早上8：00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

5、新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6、接待好来咨询的.每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

7、每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。

8、如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。

9、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。

10、上班时间不得做与工作无关的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不准上qq、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。

11、上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

12、上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服饰。

13、没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。

14、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。

15、公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。

16、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。

17、所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

18、其他未尽事项由部门经理决定。

专业电话客服管理制度大全（22篇）篇八

为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。

适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。

工作守则和行为准则。

（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,?为公司和个人的发展努力工作。

（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的.生命。

（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。

（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。

（11）精益求精，不断提高工作绩效。

员工遵守的行为准则包括：

（1）必须严格遵守公司的工作守则；

（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；

（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；

（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。

（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。

（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

奖惩。

为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。

一、奖励。

1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。

2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。

（1）业绩奖：询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成，转化率超过70的%按照1.5%发放提成。

（2）特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月第一名奖励100元，连续三个月及以上每月奖励200元。

二、处分。

公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。

公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）。

一、工作失误所带来的损失。

1．计价失误。

2．没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。

3．定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。

4．服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评---负责解决该中差评。

5．当班客服对于未付款订单没有及时催单的，拍下后一小时内没催付的，抽查一次扣5元。

二、工作态度不认真。

造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。

1．影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。

2．不履行合理的工作分配，影响工作。

3．贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。

4．故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。

日常工作规范。

1．上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间以12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作挂起后结束手上接待为止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2．上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。

3．没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。

4．接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。

5．上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。

6．保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理。

7．记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。

8．不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训,自身的能力。

日常工作过程。

设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。

1．旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。

2．后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有已付款订单，如没有其他订单需要及时催付。

3．后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言需要备注，然后发送核对订单信息并说明收藏店铺和宝贝话语。

4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”?婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起作为客服没有权限更改价格哦”）。

5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时表示现在已经是最优惠价格了，必要时给予赠送赠品。优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。

6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常xx天会到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大，我们尽量以最快时间给您发货等。

7．沟通中要记住聊天内容，有聊天跨度较长时间的要主动查看聊天记录。在客户拍下后备注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前电话联系，一定要用中通快递，修改了地址等必须备注并落实），若遇到咨询量较大暂时无法备注请款下要先标星，待空闲时检查并备注好。

8．当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺id，如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。致电物流公司咨询处理。

9．当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的转接联系我们的售后处理。

10．如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。

11．日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。?优化包括店铺装修美化?商品分类?商品标题关健字优化商品属性描述等。

专业电话客服管理制度大全（22篇）篇九

专业电话客服管理制度大全（22篇）篇十

1.1.1客服部安排专人负责员工的考勤。

1.1.2考勤员应严格遵守公司的考勤制度,并按照公司的规定执行考勤工作。

1.1.3考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。

1.1.4制定下一个月的排班表,并复印给相关部门,在岗人员需人手一份。

1.1.5排好的.班次不可随意改变或更换,如需要调整班次,需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗,需提前报告上级主管,以便其重新布置安排工作。

1.1.6如遇重大法定节假日(如元旦、春节、五一、十一等),需提前将班次排开,并于一周前将安排好的排班表印交行政人事部。

1.1.7排班表如经修改,需通知并重新复印给相关部门及人员,并将旧表收回。

1.2.1公司实行值班三班制。

1.2.2员工应严格遵守作息时间。

1.2.3工作时间无论因公或因私临时外出者,必须向直属上级领导请示,经批准后方可外出。

专业电话客服管理制度大全（22篇）篇十一

第一条为保证客户(终端消费者、代理商、加盟商)对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷;2.产品的交期; 3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符; 4.产品技术规格超过允许误差范围;5.产品在运输途中受到损害;6.因包装不良造成损坏; 7.存在其他品质问题或违反合同问题。

第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第五条营运部客服所属职责：1.确定投诉案件是否受理。 2.迅速发出处理通知，督促尽快解决。

3根据有关资料，裁决有关争议事项。 4.尽快答复客户。 5.决定投诉处理之外的有关事项。

第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。 2.组织投诉的调查分析。 3.提交调查报告，分发有关部门。 4.填制投诉统计报表。

第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。 2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。 3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。

第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：1.投诉范围(数量、金额等)是否属实。 2.投诉理由是否合理。 3.投诉目的调查。 4.投诉调查分析。 5.客户要求是否正当。 6.其他必要事项。

第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。

第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。

第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

第十六条客户投诉记录卡的投诉流程为：1、客户直接投诉至门店(由门店受理，如果认为投诉不成立，委婉回绝客户，如果投诉成立，填写《客户投诉记录卡》，门店能处理的直接处理，并将处理意见随同《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店不能处理的与营运主管协商处理，能共同处理的就处理，并将处理结果随《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店与营运主管不能协商的处理的，将《客户投诉记录卡》直接上交公司营运部客服。2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的，由客服按规定填写《客户投诉记录卡》，按办法规定的'流程运行。

第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

第十九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：1.客户投诉责任人员处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后提报"人事公布单"并公布。2.客户投诉绩效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后，月底执行罚扣部门罚扣奖金。

第二十条客户投诉经济处罚准则：1、客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组为单元，最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。2、营运部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至部门。

第二十一条客户投诉罚扣方式：1、客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额归属公司。2、客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣，责任归属部门的人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

第二十二条部门的罚扣方式：1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元，依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额;归属至部门，依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计部门每人的基点数。2、营运部门的罚扣方式：归属至个人者比照生产部罚扣方式;归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。

第二十三条客户投诉行政处分判定项目补充说明：1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者;2、因财务错误遭客户投诉者;3、未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者;4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者;5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者;6、擅自减少有关生产资料者;7、营运人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者;8、订单误记造成错误者;9、交货延迟者;10、装运错误者;11、交货单误记交运错误者;12、仓储保管不当及运输上出问题者。;13、外观标示不符规格者;14、其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并经总经理核准后由行政人事部公布。

第二十四条行政罚扣折算：1、警告一次，罚扣绩效奖金100%;2、小过一次，以每基数罚扣绩效奖金30%;3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。

第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。

第二十八条本办法从20__年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。

专业电话客服管理制度大全（22篇）篇十二

1.0客服部所使用的'鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。

2.0从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员,并将领用时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。

3.0领用的危险品需单独存放,与其它物品隔离,并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管,每次使用时,需经客服部领班级以上人员批准方可使用,并由批准人亲自发放。

4.0每次使用时,需按实际使用量领取,用完后,将未用完的危险品重新入库,并认真填写《客服部危险品使用登记表》。

5.0在使用过程中,如发现任何异常、意外情况,及时向领班、主管报告。

6.0任何危险品未经许可不得外借。

专业电话客服管理制度大全（22篇）篇十三

1.0客服部所使用的.鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。

2.0从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员,并将领用时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。

3.0领用的危险品需单独存放,与其它物品隔离,并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管,每次使用时,需经客服部领班级以上人员批准方可使用,并由批准人亲自发放。

4.0每次使用时,需按实际使用量领取,用完后,将未用完的危险品重新入库,并认真填写《客服部危险品使用登记表》。

5.0在使用过程中,如发现任何异常、意外情况,及时向领班、主管报告。

6.0任何危险品未经许可不得外借。

专业电话客服管理制度大全（22篇）篇十四

对客户在购买产品时的服务总称,其目的在于完善服务质量,提高客户满意度,建立客户忠诚。

(一)部门主管。

1、直接向公司总经理报告并受其领导,依据公司总办要求,规划并组织执行公司总体市场和销售战略,以完成公司经营战略目标,并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。

2、全权主持本部的日常管理工作,按公司的任务要求,向下属部门进行任务分解,并经常进行进度监控和调整,为下属解决工作中的困难,确保营销各项计划的完成。

3、及时掌握目标市场的信息,定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测。

4、组织做好客户服务工作,协调好下属员工和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得良好的经济效益。

5、负责对下属员工的考勤和业绩考评,据其工作态度和业绩进行表扬、批评或奖惩。并制作奖罚方案。在总经理批准后方可执行。

6、负责对下属员工的培训和业务指导,积极提高下属思想和业务素质,强调职业道德和团队合作精神。

7、定期向直属领导汇报工作情况,日常工作中出现的非正常问题及时向领导请示和汇报,做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通,并随时指导下属部门的工作。

8、做好与其他部门的协调管理。

(二)销售客服。

1、鉴别潜在顾客,在初次会谈中,销售人员必须与潜在客户建立良好的关系。

2、接洽客户的询问,告知客户相关购买注意事项使有意向的客户顺利完成交易。

3、熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,正确解释产品的信息。

4、准确、简洁、高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的及时求助同事或领导。

5、设身处地的考虑顾客咨询时的需求,对客户的询问第一时间做出反应,做到以一流的服务留住每一位优质客户,并期望以其为中心发展一批优质客户,充分挖掘客户的口碑传播效应。

6、通过部门所有员工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体,为销售业务的拓展打下坚实的基础。

7、在回复各种类型客户的询问的过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢,让客户感受到每次与我们的沟通都是愉悦而有价值的。

8、以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立起专业,高效,负责任,值得信赖的公司形象。

9、在接待过程中对劣质客户加以区分并上报上级领导,由客服主管确认并备案记录。

10、及时完成产品的出库工作,为系统的.及时性、准确性尽到自己应尽的义务职责。

11、及时正确的做好备注工作,避免发错货的情况。

12、严谨的工作作风,正确的工作流程,高度的责任心,严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。

13、加强与其他部门岗位的沟通交流。

(三)售后服务。

1、在客服主管的直接领导下,组织制定营销计划和具体的战略目标、战术措施。

2、接待客户要热情大方、积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问,做到用服务创造感动、创造效益。

3、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续,帮助或联系有关部门妥善解决。

4、及时掌握目标市场信息,定期进行市场动向、特点及目标消费群需求分析和预测。

5、做好客户服务工作,协调好和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。

6、配合公司的经营运作策略和措施,提高战斗力,如制定网络营销适用的话术对话术进行修改。

7、及时向客服主管汇报日常工作中所出现的各种问题。

8、做好与其他部门的协调管理。

9、处理好客户与顾客的投诉、退货等服务。

10、做到当日工作当日完成。

1、遵守国家的法律、法规,严格执行公司制定的各项规章制度。

2、上班时间应保持座位、服装干净、整洁。

3、上班时间电话铃响超过三声未接听者,接到客户投诉三次者,查明情况属实按照相关规定给予处罚。

4、遵守公司劳动纪律,按时上下班,不迟到早退,不缺席矿工。

4、如有故需请假,需按照公司的请事、病假制度执行,由部门主管或经理批准后方可,否则按矿工处理。

5、客服人员用餐时间为1个小时30分钟。中午12:00―下午1点30分。

6、与顾客交谈中要使用礼貌用语,若因服务态度接受顾客投诉,损坏公司形象者根据情况由部门主管给予处罚。

1、以上内容由集团客服部负责解释。

2、以上内容自发布之日起生效。

专业电话客服管理制度大全（22篇）篇十五

1.上班时间：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内，一次不录入罚款30，2次不录入罚款50，三次不录入罚款80，四次不录入扣发1月工资，5次不录入自动离职。

2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。工作总结不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣发当月工资，5次不交自动离职。

4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

5.新产品上线前，由运营同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款100元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。

8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，钉钉、一律不准使用个人qq闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款50元一次。

9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

10.没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。

13.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款50元一次。

14.公司新员工入职后，辅助主管对新员工进行上机操作培训工作，对新同事要热情帮助。

15.严格恪守公司秘密，不得将公司客户信息随意透露给他人，违者罚款150元一次。严重者追究刑事责任。

16.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

专业电话客服管理制度大全（22篇）篇十六

1.1.1客服部安排专人负责员工的考勤。

1.1.2考勤员应严格遵守公司的.考勤制度,并按照公司的规定执行考勤工作。

1.1.3考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。

1.1.4制定下一个月的排班表,并复印给相关部门,在岗人员需人手一份。

1.1.5排好的班次不可随意改变或更换,如需要调整班次,需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗,需提前报告上级主管,以便其重新布置安排工作。

1.1.6如遇重大法定节假日(如元旦、春节、五一、十一等),需提前将班次排开,并于一周前将安排好的排班表印交行政人事部。

1.1.7排班表如经修改,需通知并重新复印给相关部门及人员,并将旧表收回。

1.2.1公司实行值班三班制。

1.2.2员工应严格遵守作息时间。

1.2.3工作时间无论因公或因私临时外出者,必须向直属上级领导请示,经批准后方可外出。

专业电话客服管理制度大全（22篇）篇十七

1.值班期间要保持前台物品摆放整齐,桌面清洁。

2.前台电话不得外借他人员使用,每月电话费保持在部门定额标准内,超出的话费由前台接待员承担。

3.不得向任何人透露用户电话号码,确有需要的,需经客务主管批准后方可。

4.不得替任何人寄存或转给任何物品,以及代发刊物,确有需要的,需经客务主管或部门经理批准后方可。

5.下班前,须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。

6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。

7.前台钥匙每天与交接人进行交接。

8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。

9.客务助理下班时,须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象,由负责人负责承担,并将前台钥匙存放在办公室指定位置。

专业电话客服管理制度大全（22篇）篇十八

规范值班工作。

值班管理。

3.1客服助理负责值班工作。

3.2客服组负责人负责值班工作的监督和检查。

4.1标准和要求

(1)严格按岗位职责完成本职工作,同时认真完成客服组负责人或管理处经理交办的其他工作安排及任务。

(2)上岗时,应统一穿着工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作区域的卫生清洁。

(3)严禁在当班时间内看报纸、杂志、吃零食、吸烟、聊天、睡觉,不脱岗、串岗;当班时间内不接打与工作无关的电话,不做与工作无关的事情。

(4)热情接待来访住户和其他人士,对其咨询的有关事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复或解释。

(5)电话铃响三声内必须接听电话,且必须使用礼貌用语'您好,中原物业'。

(6)严格执行《客服员工行为管理规范》。

(7)严禁在工作时间讨论业户及公司情况,严格做好保密工作。

(8)处理突发事件应保持沉着、冷静,严格按突发事件应急预案执行。

(9)前台人员须坚守岗位,不得擅自离岗。

4.2根据发展商提供的入住清单为业户办理入住手续,及为已办理入住的业户办理二次装修手续。

4.3检查前日报修统计及未完成问题汇总,对当日应解决的问题进行跟进处理,不能解决的需问明原因及解决的日期,在《值班日志》上注明。

4.4协调、调度各部门共同处理突发事件。

4.5工作时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应立即上报部门负责人决定处理措施,重大问题应及时上报部门负责人和管理处经理。

4.6前台值岗人员应将工作处理过程详细的`记录在《值班日志》中,《值班日志》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由客服组统一保管。

4.7交接班

1)接班时,客服组前台人员提前10分钟到岗。

2)接班人员清点岗位上所有公物,如:电脑、办公用品等,如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录。

3)认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进。

4)检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交班人员做出说明,并做好记录。

5)交接双方在确认无误后,在上一班工作记录本上签字。

6)交班时,交班人员在交班前15分钟将前台物品摆放整齐有序,台面、转椅干净无灰尘、无杂物。

7)认真做好工作记录,将需跟进工作如实向接班人员交待清楚。

8)互相签字后,方可离岗。

9)一般情况下,交班人员应将本岗位工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。

4.8客服组负责人每天检查前台《值班日志》并签字确认;前台值班人员应主动向部门负责人汇报重点工作情况。

4.9接待业户相关咨询、受理业户报修,填写《特约服务/维修工作单》,送至工程组,若工程人员在20分钟内未到达现场,须致电业户解释原因,并跟进完工时间。维修结束后向业户征询意见,并详细记录在案(详见《报修程序》)。

4.10接待业户的日常报修及特约维修工作,认真填写维修工作单,对维修工作进行跟进,并对维修结果进行回访。

4.11处理业户的来电、上门咨询及投诉,并对其咨询、投诉的事情记录清楚,并及时给予圆满的答复或解决。

4.12定期对业户寄存及未领取的空房钥匙进行核对,并定期更新钥匙明细。

4.13根据每天的巡视工作记录,及时督促有关责任部门及时整改、办理,并对处理结果进行跟进。

4.14每月对业户进行例行回访并将回访结果进行分析、汇总报客服组负责人。

4.15根据情况,定期对业户进行满意度调查,并将结果进行汇总统计。

4.16及时更新业户档案,并严格对业户档案进行保密,不能泄露给公司以外的其它人员。

4.17为业户办理停车证,负责保管、更新相应资料。

5.1《值班日志》

5.2《交接班记录》

5.3《特约服务/维修工作单》

专业电话客服管理制度大全（22篇）篇十九

正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。

本办法适用于管理处客服人员的考核。

3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。

4.1考核原则。

本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的'原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

4.2考核内容。

4.2.1礼仪。

1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。

2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

3)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽1.5分。

4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。

5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽1.5分/次。

4.2.2言行规范、

1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。

2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。

3)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。

4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。

5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。

6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。

4.3检查方法。

1)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。

5.1《客服人员考核表》。

专业电话客服管理制度大全（22篇）篇二十

2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：

数据分析专员，直通车广告推广专员。

3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。

底薪+福利待遇+提成+奖金。

1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资20xx至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资20xx元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成20xx元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资20xx元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理20xx元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。

餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。

通常来说：提供社保+餐补每月300元。

1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。一个客服当月完成10万元的销售额，那么按照2%的提成即20xx元;2.订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方法。如每个月成功的订单数量有10000笔，那么按照每笔定额提成1元共计1万元发放给物流部员工，每笔定额提成0.5元共计5000元发放给数据部员工;3.单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。

1.总指标优秀员工奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀员工奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门名额及奖金数据，各个部门经理执行;2.总指标优秀管理奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀管理奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运营部执行;3.总指标优秀运营奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的20%的比例发放优秀运营奖金，由运营部与人事部、财务处制定并共同执行;七、计算方法：

1.销售毛利=销售总额-无指标销售额提成-产品成本价2.销售纯利=销售毛利-订单数量定额提成-单指标完成提成-市场推广费用-售后快递费损失-其他运营成本3.总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和(即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上)4.单指标=销售毛利/10≥所需的市场推广费用(比如：某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入)八.薪酬特点：

1.客服部是一个执行部门，一个平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。

2.市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题。

3.物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份。

4.数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外《》。

专业电话客服管理制度大全（22篇）篇二十一

为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。

1.树立端正、积极的工作态度。

2.要有足够的耐心与热情。

3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。

4.对待工作勤恳、努力、负责。

5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率。

6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作。

直属上级：淘店店长。

直属下级：无。

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

(2)负责进行有效的客户管理和沟通。

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

(5)负责发展维护良好的客户关系。

(6)负责组织公司产品的售后服务工作。

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

(2)负责进行有效的客户管理和沟通。

(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。

(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。

(5)负责发展维护良好的客户关系。

(6)负责组织公司产品的售后服务工作。

(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

1、工作时间：轮班制。

(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天。

(2)周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。

2、工作纪律。

(1)上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;。

(2)上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。

(3)公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。

(4)原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。

(5)换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。

3、工作要求。

(1)上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。

(2)没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。

(3)上班时间不得做与工作无关的事情。

(4)用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。

(5)发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。

1、每周一下午14:30开部门例会(qq会议，必要时到公司参加现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下需要改进的地方。

2、新产品上线前，由店长以qq会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。

最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决。

最高原则：让顾客舒心、满意而归。

1、反应及时(关键字：反应快、训练有素)。

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;。

2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)。

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。

3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)。

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售(自信，随需应变、舒服)。

5、主动推荐和关联销售。

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任(建立好感、交朋友、)。

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。

7、转移话题，促成交易。

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)。

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等。

3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等。

4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等。

5、道谢语;谢谢、非常感谢您等。

6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等。

8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等。

9、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

10、商量语：、、、您看这样可以吗，您看这样好不好等。

11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等;。

专业电话客服管理制度大全（22篇）篇二十二

1.代售的电影票及代售金额由前台接待员负责保管。

2.前台接待员须随时做好电影票销售记录表,并记录销售金额,做到帐实相符。

3.电影票销售额由前台接待员于每日下班前交至财务部出纳处。

4.电影票出现短缺时,前台接待须及时通知影院人员送票,不得出现影票断档现象。

5.每月未时,前台接待员须通知影院人员送至下月电影海报,并放于员工餐厅出口处。

6.前台接待员负责根据电影档期,及时更换员工餐厅电影海报。

7.客务助理替岗前台时,如销售电影票,亦须做好登记,款项由本人保管,并于次日班交至前台接待员处。