2022年银行业务调研报告(三篇)

1．调研目的

本次研究试图通过对招商银行大连分行的管理制度（薪酬、晋升、培训、绩效）、工作满意度的调查，借助数据的支持来分析服务型企业员工激励机制的问题所在，为后期论文写作奠定良好的信息基础。

2．调研过程

2.1企业概况

招商银行大连分行成立于1997年5月8日，前身为招商银行大连支行。大连分行目前有分行营业部、胜利广场支行、高新园区支行、人民广场支行、开发区支行、金州支行、甘井子支行、保税区支行、星海支行、中山支行、华北路支行、桃源支行、和平广场支行、新开路支行和滨海支行（财富管理中心）等15家经营网点，软件园支行正在筹建中，以及新华洋自助银行等10个离行式自助银行。

在十二年的发展历程中，大连分行立足于市场，立足于服务。被广大客户和社会公众称誉为创新能力强、服务好、技术领先的银行。2015年，招商银行大连分行各项存款约180亿元，各项贷款近百亿元，具备每年3亿元以上经营利润的盈利能力。在各项指标中，中间业务收入占比、零售业务占比、中小企业占比的指标在同业中均处于较高水平，体现了良好的市场性和成长性。

面对激烈的同业竞争、趋紧的宏观经济调控和复杂的经营环境，招商银行正试图以变革创新为动力，加快推进经营战略调整和管理国际化进程，努力将其建设成为大连地区的知名金融品牌、有鲜明特色、有较高社会认同度的现代商业银行。

2.2企业激励现状分析

大连分行现有员工700余人，其中，正式员工近600人，全行员工平均年龄30岁。96%以上员工具有大专以上学历，67%以上员工具有本科以上学历。全行共有中共-党员175人。

银行业属于典型的服务型企业，随着产品和质量的日益趋同化，顾客越来越看重企 业能否满足他们的个性化需求和能否为他们提供及时的高质量服务。同时，面对激烈的市场竞争，企业也越来越重视顾客价值，把顾客满意摆到了竞争战略的高度。对于商业银行，他们所提供的核心内容是服务，而服务的直接提供者是员工。只有满意的员工才能产生满意的顾客，所以员工激励对于现代企业已经变得至关重要。

绩考评结果所属的档次对应；奖金统一纳入分行发放的目标管理业绩奖金，每月暂按员工目标管理奖基数的60%预发，待季度、年终考核结果确认后，统一兑现当年应得奖金。

此外激励体系中还包括培训课程设计、业绩考核评定、竞聘上岗等项目。

虽然企业内部有一套完整的激励体系，但却没有体现出以提升顾客满意度为最终目标的设计理念，忽略了激励对于员工忠诚度、员工满意度的作用效力，没有真正的发挥其应有作用。

2.3企业顾客满意度调查分析

商业银行与普通企业的区别首先是拥有最大量的顾客。随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立，市场环境由供给瓶颈型转向需求约束型，买方市场的格局基本形成。与经济运行的整体趋势相一致，我国银行业也实现了由卖方市场向买方市场的转变。面对激烈的市场竞争，商业银行欲提高市场竞争力，必须树立顾客中心观念，全面提高顾客满意度。一项调查结果显示：75%的顾客会把服务经历中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、邻居、同事、其他的顾客一一述说，有些顾客会把不愉快的事件向他过去选择的竞争对手述说，为竞争对手提供了建设性意见。只有7%的顾客会把不愉快事件向原来的商家述说。因此关注顾客的服务过程满意度已成为企业占领先机的必要手段。

在本次调研过程中，我们随机采访了一些在招商银行大连分行办理业务的顾客，希望通过直接的接触能够了解顾客对企业的满意度以及忠诚度。调查显示，近期不打算更换银行的顾客中，约有80%的顾客是因为“习惯了”，10%的顾客是因为“不得已”，比如工资、学校、有关帐户的定向问题。剩下10%的顾客是因为“有亲友在好办事”等等其他客观因素。而被问及关于近期不打算更换银行的理由，大约有三分之一的顾客认为“各家银行都差不多”，有大约五分之一的顾客认为他们选择招商银行“银行网点多、方便”，其后依次为“服务态度好”、“网络银行好”，还有人提出收费问题和安全问题。通过上述分析，可以看出，真正忠诚的顾客不足50%，相反因为习惯和避免麻烦等顾客接近60%。这说明目前表现行为忠诚的消费者的至少有一半人以上只是暂时的忠诚。

的可能性更高。传播负面口碑的可能性更低；各种媒体也更有可能传递该企业正面的信息，企业所做的广告和促销将会更加有效。

所以，通过调查我们了解到，招商银行大连分行的顾客满意度水平虽然在一定程度上在市场中处于较高的位置，但若想保持现有顾客的忠诚度，则还需采取一些具有针对性的措施。

2.4企业内部员工激励存在的问题

（1）员工薪酬激励效果不佳。比较重视货币激励，但由于分配上的工资、奖金等货币激励手段与实际业绩挂钩不密切，造成新的平均主义，因而激励效果不理想。福利待遇等非货币激励中的个人工作表现和贡献因素不突出，“大锅饭”现象依然存在，激励作用不强。

（2）激励措施的针对性不强，未能认真研究和掌握银行行业员工的特点和个人需要，以提升员工忠诚、员工满意为目标，特别是诸如尊重和自我实现这样的高层次需要，导致在工作中员工工作不够积极、态度不够热情，进而影响到顾客对于银行满意水平。因而激励效力未能充分发挥。

（3）招商银行大连分行在用人方面虽然做了一些改革，如竞聘，竞争上岗等。但是改革还是不彻底，“能上能下”始终难于做到，淘汰机制不灵活，有的只是流于形式。“能者上，平者让，庸者下”很难落到实处。岗位职数是有限的，人员能上不能下，缺乏流动和活力。

总体来说，招商银行大连分行员工的工作满意度不高，存在人才流失问题。缺乏有效的薪酬和激励机制，特别是员工薪酬激励机制不完善导致员工对工作的满意度不高。员工对薪酬不满意，主要认为有失公平，报酬和期望不一致，也没有真正与业绩挂钩。同时和外资企业、外资银行比，国内银行员工的薪酬并不高，内心的归属感并不强，一旦有机会就会跳槽。另外工作中的员工成就感也不满足。

3．调研结论

通过前文的分析，我们了解到招商银行大连分行的激励体系没有有效地与顾客满意度挂钩，也就是说现有的激励措施没有很好的考虑各种手段能够在提高员工忠诚、员工态度，进而达到提高员工满意度方面能够发挥什么样的作用。

因为根据服务利润链理论告诉我们，利润是由顾客的忠诚度决定的，忠诚的顾客（也是老顾客）给企业带来超常的利润空间；顾客忠诚度是靠顾客满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了顾客满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，顾客的满意度最终是由员工的满意度决定的。

所以，这次调研过程为我确定论文的写作方向提供了很大的帮助，我看到了从顾客满意的角度探讨服务型企业员工激励措施的可行性，同时也为我将来的写作过程收集到了有效的数据。总之，我会在本次调研的基础上，在后续必要的情况下继续深入其他银行进行调研，并运用理论研究与实证研究相结合的方法，建立研究模型，利用所得调查数据进行分析，最后，通过对实证研究结论进行归纳整合，得出本研究的理论成果并指出其在实践中的具体应用。

一、调查内容的分布情况

本次民-意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

（一）、客户选择的银行

4.8％、1.8％。在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

（二）、银行服务质量的评价

据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。

绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员相对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

（三）、银行服务质量尚需改进的方面

通过上述的分析，客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质量是 客户最集中的期望和反映，主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率，同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。

二、调查结论

从服务的角度来看, 我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质

量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据客户调查的分析结果, 银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看, 缩短业务时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内容。

（一）区域分化进行

现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足广大顾客的需求，还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台，做好顾客细分，实行差别化服务战略，通过对不同客户需求，进行分批分类服务，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展atm机的数量和分散地点，不断完善atm机自助渠道功能，让自动柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。

（二）业务分离进行

根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度 。分化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。

（三）.效率办事提高

等候时间过长，特别是在繁华的城市网点中，存取款速度较慢，影响存取款

的速度的原因之一就是人员素质问题，但是主管原因也不能忽略，系统在制定上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原因之一。

中央经济工作会议确立了2011年将实施积极的财政政策和稳健的货币政策，巩固和扩大应对国际金融危机冲击成果，保持经济平稳较快发展，促进社会和谐稳定的大计方针，为我们来年的经济工作指明了方向。市行公司业务部遵照省分行加快发展步伐的指示精神，认真搞好市场调研，力争为我行改革转型和“十二五”的顺利开局打下坚实的基础。

一、 我市公司业务市场现状 xx市向来是一个农业大市、工业弱市。近几年来，企业虽经改革改制逐渐恢复生机，但由于底子薄，科技含量低，工业经济仍呈不强之势。加上近年来受到国际金融危机的影响，市级财政状况并未有大的改善,工商税收增长乏力，非税收入占财政收入比例过大，经济增长速度过慢。2015年1-9月全市财政总收入累计完成390896万元，全市税收收入（含上划收入）完成286627万元，税收收入占财政总收入比重的73.33%。，经济总量在全省处于中下地位。

2015年10月市场占有率为4.78%，与四大国有商业银行及城市信用社相比虽有一定差距，但已创历史最高。在各县（市）支行中，超过市均占有率的单位有7个，分别是：xx县支行（15.84%）、xx县支行（13.62%）、xx县支行（10.11%）、xx县支行（8.67%）、xx县支行（6.89%）、xx县支行（6.63%）。市场占有率偏低的单位是：市分行支行（1.78%）、xx县支行（1.45%）。

截止到2015年10月底，xx市全金融机构对公存款余额为163.11亿元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共开立对公帐户533户，余额达到96976万元，完成全年竞赛任务进度87.25%，我市余额绝对值在全省排名第四。跨入亿元县阵营有3个，分别是：xx（12052万）、xx县（12015万）、xx县（11135万）。提前完成全年竞赛任务情况的单位有xx县支行（148.47 %）、xx县支行（133.42%）、xx县支行（131.84%）、xx县支行（114.78%）和xx县支行（102.20%）；完成全年竞赛任务较差的单位是：xx县支行（90.76%）、xx县支行（83.17%）、xx县支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx县支行（29.55%）。

二、 目前公司业务市场存在的问题：

层次的业务需求，不方便客户资金流融通，因而市场竞争力不强。以致我们能开发的目标客户局限于有闲置资金而没有贷款需求的纯存款户，造成我行公司业务吸存能力不强。

2、我行客户行业结构单一，导致存款余额大起大落。目前我行对公存款近70％的资金属于“财政性质资金”，而且大部分是过渡资金，虽然资金量大，但资金流转速度特别快，且沉淀时间不长，月底进月初出，导致公司存款余额很容易惯性下滑。

3、信息渠道不通畅，信息利用率不高，导致市场竞争被动。目前我行信息来源渠道少，政府方面的经济数据以及各类财政专项资金信息搜集较为困难，尤其同业信息难以掌握。市行内部业务人员对信息资源也重视不够，信息资源得不到充分利用。

三、建议和措施

1、恳请省行为我们多争取国家政策支持，扫清公司业务发展障碍。同时加强公司业务产品的开发，进一步完善公司业务系统，以便更好满足客户需求，提升公司业务的核心竞争力和市场认可度。

2、打破客户单一行业结构，坚持“抓大不放小”。在努力推进大客户市场的同时，兼顾中小型企业, 特别是各类经济技术开发区的新型企业。该类企业处于成长期, 对金融产品和服务的需求单一, 与我行地位对等，容易成为我行客户，对扩大规模、调整客户结构均有好处；且大都属于国家扶持的新型产业, 发展前景较好, 有较大的成长空间，适合培养成我行的优质客户。

3、完善公司业务信息网络，让资源共享,促进各单位平衡、协调发展。业务部要安排专人与财政局各个部门密切联系，及时掌握信息，全面了解各类财政专项资金拨付情况，收集全市同业动态信息，发现新的信息，挖掘新的客户。通过信息平台,加强信息交流，争取市场主动。

一、摘要

近些年来，随着电子商务的迅猛发展，国内各家银行抓住历史发展的契机，大力发展电子银行，服务效率大大提高，服务品质得到显著提高，提升了银行的社会形象。我行通过信息技术和金融业务的交叉创新成果，突破了时空限制，降低了网点建设的成本和运营成本，显著缓解了柜面人员的工作压力，拓宽了银行新的服务渠道。虽然我行推出了覆盖网上银行、电话银行、手机银行、自助终端以及atm、pos等多渠道的电子银行综合服务体系，但是在发展电子银行服务的精耕细作方面还是做的不够。如果当前电子银行服务只是停留在适合大众化简单的帐户查询以及转账汇款，那么它将被市场竞争的浪潮给淘汰。如何深入精细地发展电子银行服务？如何进一步创新拓展产品和服务？将是我们需要研究的课题。

本文通过问卷调查的形式，统计调查数据，结合当前电子银行服务的发展现状，分析并预测我行电子银行服务的发展趋势，最后给出发展电子银行服务的一些建议和启示。

关键词：电子银行 网络支付 品牌宣传 精细运营 产品创新

二、正文

（一）前言

2015年11月11日21：20阿里“双十一”的交易额超过了300亿元，总交易笔数超1.4亿笔。这一交易额是去年美国“网购星期一”121亿交易额的两倍多。今年10月份，我国日均的社会消费品零售额为693亿元，阿里的300亿接近该数字的45%。今年国庆黄金周7天里，上海市所有大中型商业企业的营业收入约为69亿元，阿里“双十一”的300亿是前者的三倍多。

看到这一疯狂的数字，我们不得不感叹电子商务惊人交易量和让人难以置信的交易速度。电子商务经过这几年的迅猛发展，已经形成了一个成熟的交易市场，它的未来仍极具发展潜力，发展前景十分可观。作为银行人，我们看到的不仅仅是天猫双十一的巨额成交量，而且看到了网络支付的市场大蛋糕。如何对网络支付市场做出迅速的反应，进一步发展好银行的电子银行服务，将是决定银行未来发展成败的重要因素。

（二）分析与总结

展情况。以下是对问卷数据以及访谈结论进行分析与总结。

1、目标客户与发展趋势

根据统计数据得出，其中每月网络消费频率在10次或10次以上的消费群体的年龄集中于15-35岁之间，每月网络消费频率在4-9次的消费群体的年龄则是分布在15-45岁的区间。如下面的《年龄与网络消费频率的关系图》所示，进行网络消费网络支付的活跃客户群集中在25岁左右。一般，越是年轻的客户越是愿意接受新的事物。相比中老年，年轻一代更加乐意使用互联网，而且更容易掌握各种操作。因此当前处于25岁左右的消费者群体，是我行电子银行重点发展培养的客户群体，而且他们处于事业的上升阶段，收入不断增加。我行更应该细分市场，制定适合这一客户群体的个性化电子银行服务和营销策略，争夺这一潜力市场。

据有关数据统计显示，2012年上半年手机的数量已经首次超过台式电脑数量，成为第一大上网终端。随着3g、wi-fi网络基础设施的不断完善，互联网应用将走向普及，越来越多的用户将通过手机接入享受随时、随地、随身的在线服务。如《设备使用趋势图》所示，互联网移动设备正占领年轻人市场，这代表着未来是移动互联的时代。

今年11·11购物狂欢节开场第1分钟，有超过200万用户涌入手机淘宝客户端参与集体狂欢，一个小时中有超过 1400万的用户通过手机完成购买，仅用1小时10秒钟，通过手机淘宝完成的的成交额就超过10亿元，打破了去年11.11全天手机淘宝9.6亿元的成交总额。

因此我们得出的结论是移动互联网时代已经到来，年轻一代又是我行未来发展的根基。我行应紧随移动互联的热潮，加快移动服务的创新步伐，不断地创新自身特色的银行产品。开发一系列如移动支付、手机银行、微信银行、微薄银行等适合年轻人的创新产品，成功地将银行迁移到手机等移动终端，真正成为客户“口袋中的移动银行”。

2、品牌宣传

品牌与企业的整体形象联系起来，是企业的“脸面”,即企业形象。一个好的品牌商品往往使人对生产该产品的企业产生好感，最终将使消费者对该企业的其他产品产生认同，从而能够提高企业的整体形象。而产品的市场占有率跟品牌的营销宣传紧紧相关。由《各银行电子银行市场占有分布图》我们可以看到，在潮州地区，我行的市场占有率并没有占据绝对优势，市场竞争仍比较激烈。

在众多调查对象中，我们选取了主要使用工商银行的电子银行的21名用户再做进一步品牌知名度的调查，其中仍存在33%的用户对品牌名称不清楚（如《工行电子银行品牌“金融@家”的知名度》所示）。

品牌整体的渗透力不够。我强。比如组织教育文体赞助活动、慈善宣传公益活动，网络媒体广告等等与客户有互动性的活动，将我行的整体品牌形象推向更高层面，获得更好的社会形象和知名度。

3、产品创新

这是一个瞬息万变的时代，只有不断创新，不断前进，企业才不会被前进的浪潮给淘汰。产品创新成为企业保持生命力，在残酷的市场上立于不败之地的重要途径。

关于产品创新方面，我们通过与银行同业朋友进行交流访谈的方式，学习得知当前同业的一些先进电子银行产品和服务，并了解到市场的一些新需求和我行电子银行产品服务的待完善之处。

（1）人工智能、语音识别技术已经应用到了电话银行当中，而我行的创新产品微信银行却未能对语音进行智能识别。微信本身最受青睐的特点就是可以用语音进行信息交流。如果失去了其核心竞争力，微信银行相对于手机银行客户端和短信银行客户端来说，本身就失去了存在的意义。因此，应该加强技术研发，开发微信银行人工智能、语音识别功能，让微信银行能自动识别、理解客户咨询的问题和服务的要求，让这种个性化的服务更加契合快节奏diy的现代生活特点。

就发布了一项在线存储服务，该公司称之为vsafe。通过这项服务，客户可以使用该银行的企业级架构存储数字文件和文档。而且越来越多的客户已经开始采用在线解决方案管理他们的个人和公司的财务信息，以满足对安全在线存储的需求。

从vsafe我们受到启发，银行可以凭借本身的良好信用，开设保险箱业务、销售贵金属、提供信息安全存储等服务，同样我行也可以借助良好信用创新开发出更多优质服务。我行可以打造出一个担保交易中间平台，类似淘宝的担保收款付款，来确保客户之间的交易安全。同时以协议方式让客户参与我行建立的一套信用等级评价系统，交易双方可以互相了解对方的历史成交信用记录以及我行的参考评级。信用是人生的最大财富，也是企业经营的最大财富。掌握着企业的评级标准，则掌握着企业的经营命脉。一流企业做标准、二流企业做品牌、三流企业做产品。我行拥有全国最大的客户群体以及普通企业无法比拟的资源，相信可以把这一担保交易平台和信用等级评价系统做大做强。如果担保交易平台和信用等级评价系统做的成功，那么将给企业带来一系列巨大的收益。

4、精细运营

（1）我行一直不缺乏产品创新，而且在产品创新方面是走在同业前沿。但

从上面统计的数据表就可以知道，我行手机充值产品存在的问题就是“有产品，没实用”。在21为我行电子银行用户调查标本中，超过八成的用户没有使用我行的手机充值产品。并非他们没有手机充值的需求，而且产品本身存在问题：66.67%的客户反映价格偏高，没有优惠；14.29%的客户反映操作不方便，到账不及时。这些都是产品本身的致命弱点。不要小看这只是单一的细小产品，如果把这些弱点延伸至加油卡充值、买彩票、买车票、订酒店、定飞机、医院挂号、买电影票、有线电视、水电费代扣、交通违规罚款等金融服务时，那么它就会形成一个系统性的弱点，以至于整个金融服务体系就会失去竞争力。当前新兴的第三方支付支付宝在这方面就做的比较有活力，也将是这一领域最有力的竞争者。

只有改善产品和服务本身，做到一款“亲民”的金融服务产品，提供客户真

正需要的金融服务，真正做到“您身边的银行，可信赖的银行”，才能增加客户的粘性，提高现有客户对银行的忠诚度，进而为银行带来一系列的利润。

（2）另外，经调查了解，我行的创新产品的推广力度不够，大部分客户对新产品仍停留在一般了解的程度。如调查问卷中对我行网上银行的账户原油这款创新产品进行熟悉度的调查，发现85%的客户对账户原油处于“了解过但不熟悉”的程度。究其原因是，客户缺乏熟悉了解的途径，或是了解熟悉的途径不是客户自身所愿意选择的方式。本人也通过在互联网以及我行的官方网站进行搜索，发现我行确实缺少自助式了解掌握产品的指引文件。

通过调查数据统计，客户更愿意选择视频教程、客服咨询和模拟操作这三种

要有给予客户配套的学习熟悉新产品的服务。比如在官方网站放置可供客户自助熟悉了解产品的文件，根据实际情况将文件类型设计为客户习惯的方式。这样我行的新产品才能更容易为客户所接纳使用。

（三）结论

随着信息技术、网络通信技术的快速发展，人们迈进了互联网时代。近些年来，人们的生活方式发生着重大的改变。电子商务的迅猛发展，也给银行业带来了一场影响深远的变革。

我行应紧紧抓住这一场变革带来的契机，把握好互联网发展新趋势的节奏，发力于移动互联网这一块潜力市场，做好产品创新和精细运营，由之前“以产品为导向”转向为“以客户为导向”，开发出年轻有活力的产品，确立长远发展战略，制定好电子银行品牌营销路线，在这条充满机遇与挑战的道路上稳步向前。

参考文献：

[1]杨青：《电子金融学》，复旦大学出版社，2004年。 [2]张衢：《商业银行电子银行业务》，中国金融出版社，2015年版。 [3]王菁菁：《电子银行发展趋势研究》，2015年。 [4]范长缨：《我国电子银行发展现状探析》，科技创业月刊，2015年。 [5]新浪科技：《阿里双十一交易额破300亿 用时21小时》，2015年。 [6]易观网：《2015年天猫双十一数据：手机淘宝1小时成交超10亿》，2015年。

附件：《关于发展电子银行服务的调查问卷》

b. 可移动设备，如手机，平板电脑

7、您有使用过工行电子银行的手机充值服务吗？（单选）

a. 有 b. 没有

d. 产品知名度高，声誉好 e. 其他

若选b或c，请注明对产品不熟悉原因：

一、华夏银行简介：

华夏银行成立于1992年10月，是一家全国性股份制商业银行，总行设在北京。1995年经中国人民银行批准开始进行股份制改造，改制变更为华夏银行股份有限公司（简称华夏银行）。2003年9月12日华夏银行公开发行10亿股股票在上海证券交易所挂牌上市。

二、华夏银行经营范围：

吸收人民币存款；发放短期、中期和长期贷款；办理结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；同业拆借；提供信用证服务及担保；代理收付款项；提供保管箱服务；外汇存款；外汇贷款；外汇汇款；外汇借款；外汇票据的承兑和贴现；自营或代客外汇买卖；买卖和代理买卖股票以外的外币有价证券；发行和代理发行股票以外的外币有价证券；外币兑换；外汇担保；外汇租赁；贸易、非贸易结算；资信调查、咨询、见证业务；以及经中国人民银行批准的其他业务。

三、华夏银行网上银行业务的发展：

㈠e路精彩 创赢未来

伴随着互联网在中国的兴起和发展,华夏银行于2000年10月18日正式推出网络银行和客户服务中心。作为全国首批开通的商业银行之一,率先突破了银行服务时空限制。如今,经过十年的不懈努力,正在成为一个最具价值创造力的电子银行品牌。

2015年12月,根据中国金融认证中心网上银行用户体验测评结果,华夏银行网上银行在功能、界面设计、服务体验和安全感等主要指标方面均位居业界前茅。

㈡新一代网上银行---- e网开来 焕然e新

为提升客户体验,华夏银行在分行陆续推出新一代网上银行,全面对接华夏银行国际先进的新一代核心系统,支持各业务系统间客户信息共享,凸显风险、客户、产品、价格、渠道和核算六个维度的功能优势,全面致力于“轻松网银（easy banking）”的目标,通过全面、易用、安全和人性化的丰富功能带给客户全新体验。

投资理财、转账汇款等一百多种个性化功能,让客户足不出户,轻松办理各项金融业务。在产品和服务的设计上,新一代网上银行围绕客户的使用习惯和偏好进行设计,充分体现“人性化”特征。以数字证书安装为例,根据cfca《2015中国网上银行用户体验测评研究报告》显示,用户首次安装个人网银usbkey数字证书的成功率平均为83%,平均安装步骤为6.6步,最多为11.8步。为方便客户操作,华夏银行将数字证书预先安装到个人网银usbkey中,客户无需下载,即插即用,一步到位,操作方便。

㈢网站金融超市----品种丰富 e路畅通

华夏银行网上金融超市为客户建立一个7*24小时的产品展示体系和客户服务支持体系,提供了一个随心所欲“购买”金融产品的场所。业务包括存贷款、汇兑、代收代付、银证转账、国债买卖、开放式基金买卖、外汇买卖、黄金买卖、理财产品购买等业务。同时为方便小企业融资,还特别开设了小企业频道,受理小企业在线融资申请和在线申请进度查询,为小企业提供了一个高效便捷的融资平台。网上金融超市在银行与客户之间构建了一个有效的沟通平台,改变银行与客户之间传统的沟通方式,拉近了银行与客户之间的距离,节省了客户时间,提高了办事效率,获得了客户的广泛认可。

㈣电子票据----勇于开拓 e路领先

华夏银行是首批对接中国人民银行电子商业汇票系统的商业银行,并成功办理了全国首笔电子银行承兑汇票背书业务。 “票e达”电子商业汇票产品在贸易融资和支付结算等领域的广泛运用,以其完善的服务流程,高品质的服务保障和持续的创新能力,为客户赢得更为广阔的发展空间,实现了银行与客户在电子票据业务领域的共赢。

2015年上半年,华夏银行在全国14家城市举办了“票e达”巡回推介会,其中13家分行成为当地首家向客户集中推介电子票据的商业银行,抢得了电子票据的市场先机。通过半年的宣传推广,形成了持续的传播效应,在相当时间内聚合了行业与用户注意力,充分确立起“票e达”的品牌影响力,推动了电子票据业务的健康快速发展,初步形成了华夏银行电子票据业务在金融同业中的'比较优势。

㈤营销推广----创新理念 e路喝彩

自2015年以来,华夏银行以“新网银、新体验、新时尚、新生活”为宣传理念,积极倡导环保节约的低碳新生活价值观,以品牌营销、体验营销、创新营销等形式,通过“赠华夏盾”、“用华夏网银、做时尚精英”等营销活动形成客户黏性营销,将华夏银行网上银行品牌潜移默化至客户心中,形成良好的忠诚度和美誉度,拉动了客户数量和交易金额的快速增长。

系统稳定性、功能流程合理性大幅提升,极大增强了用户使用的便捷性和安全性,逐步凸显了高效率、低成本、数字化的电子渠道优势,获得了客户的一致认可。

四、华夏银行网上银行的种类及特色

㈠华夏网上个人银行

华夏网上个人银行分为三种类型：普通版、签约版、证书版。

产品功能：

查询类：账户余额查询、账户明细查询、网上交易查询等；

代理类：缴手机话费、缴固定电话费、缴水电费等，以各分行提供的服务为准。 自助类：自助贷款、支付宝自助服务、短消息定制服务、修改登录密码、账户挂失、设置/修改登录用户名等。

产品特点：

1、客户可随时、随地享受我行网上个人银行相关服务；

3、账户查询支持人民币和外币，部分转账功能支持外币；

4、具有"无驱"型usbkey存储数字证书的安全保障措施；

㈡华夏企业网上银行

产品服务：

基金：基金买卖，如意定投，短信通知，净值查询，持仓查询

网上黄金：委托申报，交易资金划转，提货交易，查询功能；

自助服务：支票挂失，账务控制设置，设置自定义登录名/修改登录名，常汇户管理，短消息定制功能。

产品特点

1、企业结算业务不受时间、空间的限制。

2、系统直接对接中国人民银行现代化支付系统，完成跨行资金转账系统在线即时处理，减少资金在途时间，极大的提高客户资金转账的效率。

3、一次提交多笔转账交易（集付快线），提高企业财务人员的办公效率。

4、查询签约账户来账资金信息，包括来账资金的账号、户名、开户行信息等，极大的方便客户对账。

5、系统支持隔夜授权。保留客户超过预约日期30日内的待授权交易。

6、网上企业银行系统支持使用cfca863证书，证书验证速度更快，实现了证书自助更新、自助下载功能，客户使用更加方便。

7、内部管理系统对企业资金交易进行业务监控，保障客户资金安全。

㈢手机银行

手机银行业务是指华夏银行通过无线网络，利用手机界面实现为客户提供的金融服务；该项业务更方便的满足客户的理财及支付要求，界面简洁直观，操作方便。只要手机支持ussd协议，在移动运营商提供的网络上均可正常使用。

网上银行能办理的手机银行的业务功能包括：签约账户类（签约账户增加，

签约账户查询，签约账户删除），收方账户类（收方账户增加，收方账户查询，收方账户删除），辅助管理类（签约业务定制，手机银行服务销户）。

五、华夏银行客户服务

客户服务中心为用户提供以下服务：

1.个人业务包括：账户查询、转账、电话汇款和短信定制等业务；

2.公司业务包括：账户查询、预约取现和公司信贷查询等业务；

3.同时为客户提供华夏理财、外汇买卖和咨询服务等业务。

华夏银行发布的2011年年度报告显示，2011年该行综合盈利能力稳步提升，净利润92.22亿元，比上年增长53.97%。盈利能力的提升主要得益于存贷款规模稳步增长、资金成本的有效控制、非利息收入的增长、成本费用水平下降和资产质量的持续改善。去年该行通过非公开发行补充资本后，每股收益达到1.48元，增长23.33%。

年报数据显示，2011年，华夏银行资产规模稳步增长，业务结构持续优化。总资产规模12441.41亿元，比上年增长19.60%。资产和负债结构继续改善，小企业贷款占比达到20.11%；客户存款同比增长16.73%；储蓄存款同比增长25.11%。收入结构进一步优化，中间业务收入占比11.05%，比上年提高2.63个百分点。该行通过大力发展国际、投行等业务，中间业务收入同比增长较快。

㈠特点：

1：全面实现无纸化交易。

2：服务方便、快捷、高效、可靠。

3：经营成本低廉。

4：简单易用。

㈡与传统银行业务相比，网上银行业务有许多优势:

一是大大降低银行经营成本，有效提高银行盈利能力。

二是无时空限制，有利于扩大客户群体

三是有利于服务创新，向客户提供多种类、个性化服务。

㈢我国网上银行发展存在的问题

网上银行业务在我国发展势头迅猛，但由于时间短、制度不完善及应对措施不足，网上银行依然存在不少问题，发展道路依然漫长。

1.法规滞后。网上银行在有关服务承担者的资格、交易规则、交易合同的有效成立与否、交易双方当事人权责明晰及消费者权益保护等方面，与传统银行相比更加复杂、难以界定。

2.安全隐患。由于缺乏业务的广泛性和流程的规范性，网络银行面临着技术风险、操作风险、法律风险。这些风险的存在，使得客户对网络银行的安全性、可靠性及个人隐私权的保护持怀疑态度。

3.技术风险。网络银行业务的高技术性、无纸化和瞬时性的特点，决定了其经营风险要高于实体银行业务的风险，而技术风险又是网络银行风险的核心内容，也是金融机构和广大客户最为关注的问题。它主要包括交易主体的身份识别、交易过程的商业机密、电子通信的安全、交易和其他记录的保存和管理，特别是在未经授权的中途拦截和篡改等，以及一些主观方面造成的安全技术隐患。

4.产品匮乏。目前中国网络银行的业务匮乏，没有发挥对银行业务的重组和再造功能。

5.支付不力。针对b2b的大额支付，目前还维持着“网上订购，网下支付”的局面，而b2b交易一般占电子商务交易额的90%左右。

6.顾客面窄。中国个人上网客户集中在20～35岁，这些人收入较高、受过良好教育、乐于接受新事物，但网上交易屈指可数，盈利性差。中国的电子商务交易量不高，尤其是b2b模式电子商务交易量不大，使银行的网上业务缺乏盈利的基础。投入不足的银行由于在网络银行上投入不足，造成银行电子化规模小、网络化程度低、缺乏规划，导致目前一方面国内各商业银行之间的互联性差及人才的匮乏、国内商家信用缺乏、送货渠道不完善等。

㈣我国网上银行发展方向：

首先，我国应建立专门的网上银行准入制度。网上银行的准入要在注册制

度、安全工作、地域界定方面从严，而在准入标准、业务范围等方面从宽，建立一套区别于欧美已有网络发展优势国家的准入制度，加快相关的法律法规建设。

其次，加大银行信息系统基础建设投入。鉴于我国银行网络化水平和发达国家相比还有差距，因此，要加大对银行网络化信息系统的基础建设，只有银行的信息高速公路建好了，银行的知识资源才能充分利用，才能为适应未来网上银行的发展打下坚实基础，政府和商业银行共同协调。

再次，大力兴建央行监管信息网络，随着商业银行业务模式和内部管理机制的变革，中央银行监管模式也将随之改变。