毕业论文是学术研究的一种重要形式，也是学术成果的体现。以下是一些毕业论文的优秀导师指导下的写作经验，给你一些启示。
客户关系管理毕业论文（模板18篇）篇一
客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统sfa(saleforceautomation)和电话、计算机集成系统(cticomputertelephonyintegration)就已经在国外的企业中广泛应用。sfa系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；cti系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。客户关系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种"以客户为中心"的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。
在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：
（1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；（4）客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。
（2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。
（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。
（4）有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。
（5）挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
首先，必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处；其次，要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，这一团队的成员既应包括公司的主要领导，以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表，还必须要有外部的顾问人员参与，有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最后，进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实际需求，可以大大提高系统的有效性。因此，对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。
电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：
（1）电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。
（2）网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。
（3）客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。
无论产品多么的好，无论品牌多么有名，如果要保持对竞争对手的优势，吸引一批又一批的回头客，做好客户服务是唯一选择。实际上任何产品和服务，从生产到会计核算，都有可能成为商品，每一个竞争者都希望自己在各方面都做得很好，尽量消除缺陷。如果企业要从竞争中胜出，那么，可以使企业保持持续优势的一项就是优秀的客户服务。
许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。
参考文献。
1姚国章.电子商务与企业管理[m].北京：清华大学出版社，20xx。
客户关系管理毕业论文（模板18篇）篇二
重视客户关系管理是电力施工企业经营发展、提升业绩的重要途径。本文通过分析sy公司的客户关系管理现状,研究提出电力施工企业在客户关系管理中存在的问题,系统介绍了sy公司改进客户关系管理的措施方案,阐述了通过建立一站式服务平台的客户关系管理系统,对促进企业经营发展、提升经营绩效的积极作用。
电力施工市场经过长期的发展,市场机制不断完善,市场竞争不断加剧,传统的客户管理方式已经不适应于市场经济发展的需要,“云大物移”技术的发展为电力施工企业的客户管理提供了现代化信息化的条件。
客户关系管理(crm)是指通过培养企业的最终客户和合作伙伴对本企业及产品的偏爱,并留住他们实现企业业绩提升的一种策略。相对许多大型跨国公司和传统的产品销售企业来说,国内电力施工企业和客户的关系相对松散,客户对企业的依赖性不强,多数电力施工企业的业务缺乏长期稳定的合作伙伴和客户,发展前景难以预计。
随着市场经济体制的不断深化和市场经济观念的深入人心,一些先进企业的重点正在经历着从以业务为中心向以客户为中心的转移。与客户建立互利互惠、共同成长的关系,达到双赢的结果,而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益,才是企业长远发展的根本。当前,电力体制改革不断推进,电力施工市场竞争更加激烈,电力施工企业对客户和合作伙伴实施有效的关系管理,提升企业形象,稳定客户群,实现业绩提升,显得越来越重要。
sy公司是n市电力施工市场的领军企业之一,拥有较专业的管理团队和10年以上的建设经验。但面对不同的客户类型,sy公司在服务资源配置上缺乏长效性的客服支撑。与客户的关系表现为工程结束即合作结束、合作结束即形同陌路的情况。
(一)单一化的业务承接模式。
sy公司承接业务的模式单一,主要分为两种:一是服务窗口承接,主要面向小型居配工程项目;二是参与集中招投标,主要面向大型电力项目建设。
(二)粗放式的客户信息管理。
sy公司将客户分为两大类,一是系统客户,主要是指供电企业,此类客户建设容量大,招标和管理模式规范,建设需求相对稳定和持续;二是社会客户,主要是发电厂和社会用电单位,此类客户集中在发电企业、大型用电企业、市政建设单位,也包含一些技术改造业务和小型居配业务,工程量相对较小,持续性较弱。
sy公司对客户的信息及联系人进行了分类归档,不断更新。常规流程是由接待服务窗口和经营管理部门汇集两类客户的相关信息,然后在得到业务后交予相关业务职能部室;由客户经理和相关业务职能部室与客户联系,完成工程。如果信息有所变更,再告知服务窗口和经营管理部门更新。所有过程和最后形成的表格多以纸质形式归档,较少以电子文档的形式保存。大量客户信息的保存和更新都依赖于客户经理或项目经理的工作方式。
(三)点对点的客户服务模式。
sy公司在承接项目以后,基本实行项目经理负责和职能部室配合的方式实施。每一项工程都由专业工程项目经理实行全程监管负责,由相关的职能部室具体实施,或辅以配合一定的外协队伍完成整个工程的建设。这种模式下,企业在客户中的口碑,基本依赖于项目经理的管理业务水平。
(一)客服体系欠缺。
对于优质客户,sy公司对其特殊的服务需求缺乏调查和研究,客户服务体系不完善,企业对客户的吸引力不足,从而导致业务流失。
1.潜在客户的流失。
由于缺乏完善的维护保障服务,很多客户企业的自有电力设备存在运行维护不善、带病运行、易损坏的情况,客观形成了一个较大的电力设备维修的市场,值得电力施工企业去拓展和争取。如果电力施工企业能够提供完备的电力设备运行维护服务,不仅可以降低设备的损坏率,还可以通过一条龙式的周到服务,赢得口碑和赞誉,抢占潜在市场。
2.现有客户的流失。
市场经济中,竞争对手之间的人才流动是正常和必然的。对于sy公司目前的管理模式来说,一个好的项目经理意味着一批优质的客户。虽然企业内部的职能部室对工程进展和施工质量起到重要因素,但由于缺乏专业长效的服务团队和平台,项目经理对客户来说往往是唯一的沟通渠道。因此一旦出现优秀项目经理被竞争对手挖走的情况,就会对企业利益造成伤害。此外,不合格的项目经理也会影响企业的声誉,流失客户。
(二)销售管理不足。
电力施工企业提供的是电力施工和维护的服务,但大多数企业并没有足够重视,仅把完成施工任务当做唯一的目标。sy公司还无法通过销售管理体系,对企业的经营状态进行全面细致的分析。
1.经营分析不能说明问题。
由于缺乏系统的统计评估,长期以来sy公司的经营分析只有定性的概念,缺乏定量的统计和分析。一些阶段性的业务分析数据统计时效性弱,粗放的数据欠缺说服力。
2.发展规划不够清晰。
经营分析的不足,影响公司发展方向的定位,就难以明确地制订发展规划,也使得企业缺乏长远发展的整体性方向。
面对现实不足和发展需要,建设一站式服务平台,加强客户关系管理显得尤为重要。
1.开展业务分析,评估服务对象。
经过分析,政府机关、部队院校、酒店医院、城市综合体、大型房地产开发商等客户,有着长期稳定的业务需求和良好的资信水平,值得sy公司为其量身定做服务内容、提供vip服务,从而将企业现有的销售、设计、施工、维护资源通过统一的平台整合起来,经过服务平台的整体运作,发展和客户的伙伴关系,实现盈利的新模式。
2.构建四个中心,搭建服务平台。
一站式服务平台以数据研发中心、客户服务中心、电子商务中心和运维监控中心四个中心为核心,通过项目管理和运维管理两条服务主线,在经营部门支撑下,向vip用户提供更完整的电力建设管理服务。
(1)数据研发中心。利用计算机软件建立专业数据库,通过收集整理客户信息,实现对客户信息和相关联系人的一体化管理。同时利用网络计算手段,通过整理企业经营状况,分析存在的问题,为一站式服务平台的改进和企业发展的趋势提供数据参考。
(2)客户服务中心。重点在于吸引客户签约。一是通过展示特色服务、典型工程案例、服务及管理流程等宣传手段,吸引潜在客户。二是利用现代化的网络平台接洽业务,提供咨询,帮助客户完成定制服务菜单。三是开通应急服务中心,随时随地实现应急抢修服务,提升企业形象和影响力。
(3)电子商务中心。重点在于透明化管理。一是建立用户自助服务功能,便于用户实时了解其所关心的服务细节。二是对原材料采购规范化管理,降低库存仓储量,实现资源的优化配给。三是提高项目管理的透明度,降低工程完成情况对项目经理的依赖。
(4)运维监控中心。重点在于提高运维效率。一是利用远程数据采集与传输,实现对用户电力设备信息的远程监控,从而减少人员现场工作的强度,降低人员成本。二是对采集数据进行分析,给客户提供优化配置方案,并同时提出改造检修建议,降低客户的用电成本。
3.优化业务体系,改进业务流程。
sy公司目前的方式是以经营部室为核心和客户签订协议,各职能部室实施具体的工程管理和施工。这种方式是将完成项目任务放在首位,不能对客户的个性化需求提供直接完善的服务,为给客户提供更好的服务,必须优化业务体系,实施一站式服务平台。在新的业务体系中,各职能部室的项目经理成为核心,他们不仅要具备工程的管理、电力设备的运行维护、故障的抢修等业务知识,还要对四个中心的业务流程心中有数,可以随时组建专业化的项目小组团队。在面对具体项目时,由项目经理为客户根据其自身特点量身定做服务项目,而四个中心则围绕客户的需求和项目特殊性形成团队,提供个性化服务。
1.与电力企业及政府、部队的合作。
发电企业、供电企业、政府和部队投资的项目具有规模大、投资高、工期严的特点。这些项目是电力施工企业重要的业务市场,往往在一个大的项目中中标就可以完成企业较大的经营任务,产生较多的经济效益。同时,发供电企业和政府规划在电力建设方面的相关信息,对于电力施工企业来说也是长期发展的有效保障。先于竞争对手得到电力发展和市政发展的趋势,对于建设应急服务点,先一步抢占市场是十分有利的。因此建设、发展和维护好与发电企业、供电企业及政府机关等客户的关系,进而建立长期的合作伙伴关系,是电力施工企业抢占市场先机的有效途径。
2.与大型用电企业的合作。
(1)本地大型企业。这类企业有的有自己的变电配电体系,如化工厂、钢铁厂、船舶厂等;有的有长期的建设项目,如地铁公司、大型城市综合体建设等。这类企业大多数缺乏长期维护电力设备能力,或是缺乏经济用电的理念,是运行维护工作推广的重点,是长期经济效益的保障。
(2)一些全国性的企业。比如大型连锁酒店、大型房地产开发公司。这些企业不仅在本地有巨大的电力建设和维护需求,在全国范围内有更为广泛的需求。如果能够在这类企业中树立口碑,形成良好的企业声誉,那么对于sy公司开发外地市场来说大有裨益。
对于以上两类大型企业来说,建设好与其之间的长期合作伙伴关系,利于sy公司长期的发展,利于sy公司走出大多数电力施工企业对地域的局限性,形成在全省乃至全国市场中的强大竞争力。
3.与同行之间的合作。
同行之间不只是竞争关系,同样可以成为合作共赢的合作伙伴。不同的电力施工企业在技术上有其特有的优势项目,在承接一个大型项目的时候,sy公司也需要取长补短,与同行企业强强联合,通过劳务分包、专业分包、技术保障、合作开发等方式,组建专业领域的技术联盟,形成优势互补,从而不断进步,形成更强的竞争能力。
通过建设客户关系管理体系,完善电力施工企业对客户的服务模式,建立长期的合作伙伴,有效提升企业形象,打造专业品牌,为电力施工企业创造效益。同时,在企业内部形成良性竞争,提升员工的服务理念,实现企业和员工的共同进步,促进社会和谐发展。
参考文献。
[1]李先国.客户管理新论[m].北京:中国商业出版社,20xx。
[2]包政.战略营销管理[m].北京:中国人民大学出版社,1999。
[3]蔡均.电信企业经营分析系统的设计与实现[d].大连理工大学,20xx。
客户关系管理毕业论文（模板18篇）篇三
1.1有利于进步电力企业的经济效益。
客户作为企业的重要资产，对企业的开展至关重要。客户联系办理致力于客户集体的最大化，经过与新、旧客户的互联互动，保持双方之间的合作联系和友谊。在客户规模不断扩大的一起，其商场占有率也随之进步，企业的经济效益也得到进步。
1.2有利于降低电力企业的营销本钱。
以往的客户办理流程烦琐杂乱，纯人工操作环节比重较大，办理效率不高。引入客户联系办理，可全面优化营销事务的流程办理，进步电力企业的营销才干，降低电力企业的营销运作本钱和全体生产本钱。
1.3有利于进步电力企业的效劳质量。
经过引入客户联系办理，整合现有的客户资源，深入发掘潜在的客户资源，在完成客户集体扩大化的一起，对客户信息进行整合，完成客户信息共享。借助客户资源信息剖析体系，对客户的各种需求能做到及时呼应，满意客户需求，进步电力效劳质量。
2新形势下电力营销中的客户联系办理的影响因素。
2.1商场竞赛不断加重。
在商场经济体制不断完善的状况下，电力商场的蓬勃开展有必要重视电力营销，进步电力企业的商场竞赛力，加强客户联系的维护和办理，才干真实促进电力企业营销准则不断完善，进步客户的满意度。
2.2科技不断开展带来的影响。
在知识经济和信息时代中，电力企业的长远开展有必要对先进技术、设备等给予高度重视，重视专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推进电力企业的智能化和现代化开展。重视客户联系的杰出开展，尽量满意客户的用电需求，及时采纳客户的定见，对进步电力企业客户联系办理水平有极大影响。
2.3经济体制的不断调整。
商场经济体制给电力营销方案拟定带来的影响较大，需求依据当时的商场开展需求，进行客户联系的调整和维护，拟定科学、合理、可行的营销方案，才干真实满意客户的各种需求，促进电力企业全体效益不断增加。
3新形势下电力营销中客户联系的办理战略。
客户联系办理的保证机制是以客户满意度为核心而树立起的反应机制。经过外部点评驱动内部自查，及外部点评与内部自查相结合的常态运转机制，树立客户满意度跟踪调查与电力效劳质量当令调整的良性互动联系。首先，树立全方位、多层次的客户效劳办理机制。客户的满意度触及电力企业的决策、办理和履行，因而，树立客户效劳办理运转体系和形式具有重要意义。其次，树立健全电力企业的客户效劳纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，而体系齐备的客户效劳纠察机制能及时发现营销作业中的不足，并当令给予纠正和改进，进步客户的满意度。最终，树立健全客户效劳监督履行机制。以往的客户效劳监督履行机制侧重于某一点的监督履行，缺乏体系性和宏观性，现将其上升到全过程的监督履行机制，构成事前、事中、过后一条龙的监督履行体系。
3.2树立健全客户效劳快速呼应机制。
传统的电力企业办理形式使其客户效劳形式过于被动、粗豪，难以满意当下以客户为导向的商场环境。别的，跟着现代信息技术的快速开展，商场环境瞬息万变，电力企业的办理节奏也随之加速，对客户需求的快速反应才干成为衡量一个企业办理水平的重要目标。为此，电力企业应树立健全客户效劳快速呼应机制，运用现代化信息手法，整合客户资源，在信息共享的一起，着力进步对客户需求的快速反应才干，进步电力企业客户效劳的主动性和有用性。
3.3完善客户个性化增值效劳。
客户个性化增值效劳是为大工业客户和要点优质客户供给的专门化效劳。供给客户个性化增值效劳，有利于完善电力企业的客户效劳体系，增强客户满意度。电力企业可供给以下几点个性化增值效劳项目:第一，电力运用方面的增值事务，如向大型客户供给日负荷曲线，帮助其合理设置用电形式，供给节约用电的定见和主张。第二，电网改造方面的增值事务，一些生产型企业用电量和改变起伏较大，供电企业应为其电路的升级改造及用电安全方面供给方案、定见和对策。第三，在客户数据库树立方面，关于一些要点客户，应树立体系齐备的信息数据库，囊括客户所在区域的电力设备设置状况、客户大型电力设备的运作状况、电力设备的日常巡查和查看状况等。
3.4重视现代网络技术的推行和使用。
电力营销中客户联系的办理，有必要重视现代网络技术的推行和使用，与客户树立长时间、友爱的联络，在维护客户杰出联系的基础上，完成个性化、专业化效劳。选用网络信息技术构建各种效劳平台，客户能够在家里进行信息查询、投诉和毛病报修等操作，完成综合化效劳。网络技术是有用办理客户联系的重要途径，不仅能够降低作业人员的作业难度，还能推进电力营销的职业化开展，进步电力资源的有用运用率，保证电力体系运转的稳定和安全。
3.5全面剖析客户需求，重视供电质量的不断进步。
跟着电力企业之间的竞赛不断加重，电力营销中的客户联系办理，需求重视电力企业的经济效益，不断进步客户的企业忠诚度，才干在进步电力产品的基础上，促进电力供电质量不断进步，满意不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户联系的有用维护和办理，需求对客户需求进行全面剖析，将满意客户需求作为电力营销的起点，促进电力企业全体效益不断增加。从电力输送方面进步供电质量，合理运用智能化手法，不断进步电能运用率，确保满意客户需求。
3.6重视办理队伍建设，完善相关保证机制。
新形势下的电力营销客户联系办理，有必要重视办理队伍建设，始终坚持以人为本原则，真实做到以客户为中心，才干在严厉按照相关规章准则履行的状况下，促进相关保证机制不断完善。加强专业人员的培训和投入力度，树立完善的监督机制和客户满意度运转机制，并在有用落实客户效劳稽察机制的状况下，对电力营销全过程进行有用办理，进步电力企业的效劳质量。
4结语。
客户联系办理作为商场营销学中的一个重要概念，在社会实践中得到广泛的使用。其主要使命是寻觅新的客户(群)，并与之保持杰出的合作联系，进而获得相应的商场份额。从办理思想上来看，客户联系办理属于以客户为导向的商业思想形式。从办理技术上来看，它指各个运营环节的信息在现代信息技术的支撑下，促进企业与客户之间的信息互动和交流，充分发掘潜在客户资源的手法。
［1］刘玲.电力营销中客户分类战略剖析［j］．我国高新技术企业，20xx，(30):185－186.
［2］庞英.电力商场营销过程中的客户联系办理剖析［j］．黑龙江科技信息，20xx，(36):19.
［3］应冠.电力商场营销过程中的客户联系办理［j］．科技与企业，20xx，(13):60.
［4］康健.浅析供电企业电力营销中的客户联系办理［j］．我国新技术新产品，20xx，(01):122－123.
［5］瞿邦清，周平.电力营销作业中的客户联系办理［j］．电力需求侧办理，20xx，3(05):38－40.
客户关系管理毕业论文（模板18篇）篇四
进入新世纪以来，我国市场经济得到飞速发展，企业要想在市场竞争中获得更好的发展空间就要增强自身的营销水平，加大客户关系管理体系研究。但是在实际的发展中，我国许多企业营销方式相对比较落后，对客户关系管理体系认识不够充分，不能够综合运用各种方式来提高企业的营销质量，最终会影响到企业的健康发展。尤其是近些年来，客户产品需求逐渐个性化、选购逐渐科学化，这就对企业营销方式提出更大的挑战，需要管理人员制定出更加完善的营销方式，不断满足客户和营销市场的需求，扩大企业的市场份额，最终达到企业的发展目标。
企业客户关系管理体系建设状况将会直接影响到企业的发展质量，尤其是随着信息技术的进步与发展，该系统已开始逐渐呈现出虚拟化状态，它可以直接采用网络信息技术来实现企业与客户的沟通。客户可以利用电子商务平台来查询产品服务以及产品信息，增强客户对企业的了解认识，为提高企业形象奠定良好基础。同时客户也可以利用客户关系管理系统来反应自身的产品需求，企业管理人员结合这些信息及时调整产品生产方案，从而更好的适应社会化生产。采用客户关系管理系统进行交易，能够最大限度降低交易成本，这样不仅有利于促进企业的生产，同时也可以减少客户的费用。除此之外，客户关系系统的运用，可以缩短交易时间，提高交易效率，为企业与客户搭建良好的交易平台，增强企业利润，为客户提供更多有价值的信息。所以企业在今后的发展中需要加强客户关系管理体系建设，将客户需求放在重要位置，从而提升企业市场营销水平。
客户关系管理体系主要是解决企业与客户之间的沟通、交流，该种交流方式要建立在双方信任的基础上，只有这样才能够降低企业营销风险，为企业赢得更多的利润空间。通过建立良好的客户关系管理体系，可以使双方在更加公平的状态下进行交易，可以利用该系统获得更加真实的产品信息，结合产品的质量以及售后服务状况来进行消费选择。同样，企业也可以利用该平台来及时分析客户需求数据，结合这些数据来调整自身的生产，从而更好的适应社会市场的发展需求，增强企业的市场竞争力。在客户关系管理体系运行过程中，管理人员可以不断寻找对本企业所生产产品感兴趣的客户群体，然后制定出相应的营销策略，使其有更加广泛的群众基础，能够得到广大消费者的亲睐，从而赢得更多市场份额，最大限度降低企业市场营销风险。除此之外，在这样的体系中，营销人员可以快速掌握市场反馈的信息，针对原有营销方案进行适当修改，保证企业营销更适合企业自身的发展，帮助企业树立良好的信誉形象，为企业的进一步发展奠定基础。
营销管理人员在进行工作时可以充分利用客户关系管理体系来吸引客户群体，针对不同客户的特点来制定出不同的营销方案，同时还可以结合当地的文化来增加目标客户，为企业赢得更好的市场。这就需要管理人员在操作时要掌握专业的营销技能，认识到客户关系的重要性，工作中处处以客户为重，最大限度的保证客户满意度，提高企业的服务质量，树立企业良好信誉形象。为了吸引客户群体，管理人员也要提高客户关系系统的运行效率，加大对潜在客户价值的培养，同时还可以分析出新兴消费群体的消费特点，制定出符合他们消费需求的营销方案。对于客户反映的问题，营销管理人员要非常重视，并且针对这些客户来制定特殊的市场营销活动，加强客户对自身产品的认识和了解，为产品销售赢得更多目标人群。比如上海宝钢集团首先建立相关电子商务平台，对现货库存实现网上交易。这样可以直接实现生产到销售的过程，减少中间环节，从而降低企业销售成本，有效提高了企业的盈利水平。对客户而言，可以以恰当的价格采购到合适的产品，甚至是市场上难以采购的专用钢材，有效地满足了客户的需求。良好的客户关系管理体系，可以维护企业与客户的利益，提高客户对企业的信任度，在一定程度上可以扩大产品的销售空间，赢得更多消费群体的信赖。企业也可以在该体系下来及时找到自身生产销售中的不足，从全局出发来维护好企业与客户之间的关系，最终实现企业利润的最大化。
客户关系管理体系建设后需要有相关人员对其进行维护，尤其是在现代网络技术发展下，管理人员要充分利用先进的技术来扩大企业营销市场，这样才能够更好的保证企业的发展水平。企业与客户之间的良好关系需要保证公平，在供求之间加强交流，做好相应技术处理，让客户与企业彼此信任和理解。企业要积极从客户角度出发，生产处符合客户需求的产品，同时还要提高企业自身的服务质量，从根本上来保证产品的功能、品质，扩大企业的营销市场。客户对企业信任，也就可以扩大他们的消费，能够让他们放心大胆的购买企业产品，而且不用对企业产品质量和售后服务担忧。除此之外，企业利用先进的网络技术，能够及时分析出市场数据，找到自身营销过程中存在的问题，并逐渐改善与客户之间的关系，调整生产方案，最终达到企业市场营销目的，扩大企业市场份额，为企业赢得更多利润。
综上所述，在今后的发展中，企业应该要增强对客户关系管理体系的认识，同时还要加强对该体系的建设，这样才能够赢得更多消费者的信任，才能够逐渐扩大产品市场，提高市场营销质量。除此之外，管理人员也要结合自身企业特点来制定市场营销方案，一切从客户角度出发，满足不同消费者的消费需求，增强企业市场营销方式适应性，提高企业市场竞争力，为企业赢得更多市场份额。
客户关系管理毕业论文（模板18篇）篇五
客户关系管理最早起源于美国。1980年初，美国人提出了“接触管理”的概念，它是指专门收集客户的所有信息并加以利用。后来许多美国企业开始研发销售自动化系统，后又着手发展客户服务系统，1996年后，一些公司把这两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话技术，形成集销售、服务于一体并含呼叫中心的crm雏形，后经逐步完善，形成现代的客户关系管理。crm的核心管理思想。首先把客户作为最重要的资源之一，在企业从产品导向转变为客户导向的今天，客户的选择决定一个企业的命运；其次，全面管理企业与客户发生的各种关系，不仅包括销售过程中所发生的各种关系，如合同签订、定单处理、发货、收款等，还包括售后服务过程中所发生的各种关系；第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销中间环节，通过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低成本。
客户关系管理的作用，从实质上讲就是帮助企业在不同阶段围绕企业核心力做文章，其根本目的在于让企业进一步适应市场变化，增强自身的竞争力。从企业的整个发展过程来看，评价一家企业竞争力强弱的指标是不断发生变化的，早期主要是看生产制造方面的能力，然后逐渐过渡到看分销和物流等方面的能力，目前其重心就转移到了客户服务，客户端的服务成为企业竞争的焦点，也成为评价一家企业竞争力强弱的重要指标。客户关系管理的作用主要体现在：
（1）提高客户忠诚度。就目前而言，顾客需要的是特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长期客户就可以实现客户的长期价值。
（3）打造更为稳固的客户关系。优秀的企业都具备良好的学习能力，传统方式所打造的客户关系极易被竞争对手模仿，从而逐渐失去客户。crm系统的建立，客户的资料都掌握在自己手中，其他企业想挖走客户则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。
（1）盲目寻找新客户，遗忘老客户。多数企业的客户管理常常局限于传统的模式，在处理客户关系时，营销人员总是不遗余力地去寻找和争取新客户、潜在的客户，宣传自己的产品和服务，频繁地拜访，疏通关系，谈判价格，最终签下合同并执行合同。但遗憾的是，销售人员可能从此会将这些极力争取到的客户遗忘掉，又去寻找新的客户。
（2）客户信息零散，不利于企业竞争。传统的客户管理中，对于客户信息的管理十分凌乱。客户信息分散于营销人员个人或是各个部门，企业没有一套行之有效的客户管理体系，没有哪个部门能看到完整的`客户信息并对其进行系统地归档、管理。这种客户信息的分散性和片断性对企业的经营活动造成了极大困扰。
（3）观念陈旧，不注重可持续发展。尽管现在许多企业已意识到客户管理的重要性，极力想把企业从以“产品导向为中心”转变为以“客户为中心”，并且在不同程度上开始实施客户关系管理，但是遇到客户利益和企业的根本利益相冲突时，他们就会以自己的利益为重，不惜牺牲客户的利益，缺乏可持续经营的思想和企业家精神。
（1）建立可量度、可预期的商业目标和以客户为中心的企业文化。企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理规划，制定短期、中期与长期的目标。不可盲目追求大而全的系统或一味听信crm厂商的承诺，应更多地借鉴国内外其他企业，尤其是同行业企业的应用成效，并从本企业的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。crm的实施成功不仅取决于对业务流程的改造，而且还取决于对企业文化的再塑，企业文化是成功的坚实基础。crm的基本精神是把企业的关切重心从内部的员工转移到外部的客户。企业要像管理各种资源一样管理好客户，把客户资源放在战略性的位置。企业的工作流程设计首先要配合客户的需求，然后才考虑企业内部的需求。只有包括领导层在内的所有员工都从思想上接受这个理念，从行动上落实这一理念，才能建立以客户为中心的企业文化，crm才能得到顺利实施。
（2）取得高层领导者理解和支持，协调好业务和技术部门。由于客户关系管理导人是企业经营理念转变的战略性计划，其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击。为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程必须有好的行政和规章管理制度加以配合，同时要保证各项制度顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，要得到管理者的支持与承诺。尽管客户关系管理方案是以it技术为主导的，但它本身并不属于技术范畴，而是与企业管理、业务操作息息相关的经营管理理念。信息化实现手段仅为实践该目标的一种方式。一般来讲，业务部门应为推广客户关系管理的牵头部门，信息化部门应为辅助、技术把关部门。企业必须调整好两者的关系。
（3）加强对企业领导层与员工的培训，确保crm实施的正确步骤。企业最终导入客户关系管理更像为企业导入一种思想，所有的风险最终都归结到人的思想转变上。crm是一种工具，需要人来操作，进行员工培训是成功实施crm的条件之一。在员工培训中，要使员工能够充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理为企业和个人带来的利益，做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。
目前我国很多企业实施crm时，往往是先购买软件，选择运行平台，然后围绕软件设计业务流程，最后再对员工进行培训。这个过程没有考虑到组织体制和文化因素。企业要实现实行客户关系管理的目的，需按如下步骤进行：
第一，必须改变观念，改变员工思想，建立起“以客户为中心”的文化；
第三，重新进行业务流程设计，制定企业标准化的业务流程、服务规范，在能提供更高质量服务的基础上，尽量地简化业务流程，去掉没有效果或者影响效率的部分。业务梳理是客户关系管理实施的重要步骤和控制实施周期的关键；第四，只有在前几个步骤完成的基础上，企业才可以引进crm软件，完成crm系统的数据准备和应用培训工作。crm项目的实施不可能一蹴而就，作为一个管理项目，它的效果是通过不断地改进而逐渐体现出来的。当今的市场是以客户为中心的市场，客户是市场的领导者，作为企业营销管理都应充分认识市场的形势，将客户视为宝贵的资源，积极维护、加强与客户的良好关系，由此获得超越市场价值的客户信任，进而赢得最终的胜利。
客户关系管理毕业论文（模板18篇）篇六
客户关系管理(crm)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理(crm)作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理(crm)的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理(crm)在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。
客户关系管理(customerrelationmanagement)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理(crm)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。
客户关系管理(crm)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。crm是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
首先是把客户作为最重要的资源之一;其次、全面管理企业与客户发生的各种关系，不仅包括销售过程中所发生的各种关系，还包括售后服务过程中所发生的各种关系;第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销中间环节，通过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低成本。
结合了先进的管理思想，并采用信息产业的最新成果，为crm构筑的信息平台。
根据crm软件所支持的方式，优化企业的业务流程，才能形成最终为企业带来效益的crm管理系统。
3.1提高客户忠诚度。
很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。
3.2建立商业进入壁垒。
换句话说，crm更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度;客户忠诚是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。crm系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自己手中，其它企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要crm能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大大搞高。
3.3创造双赢的效果。
crm系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，crm的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务;对于企业来说通过crm可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。
3.4降低营销成本。
过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施crm管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处crm系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。
4.1龙之脊公司简介及发展历程。
龙之脊图书有限公司始建于一九九五年，是国家新闻出版总署登记批准发证的总发行单位，注册资金2000万，集图书发行、图书管理软件开发等为一体的大型教育服务企业。公司以北京为基地，在广东、江苏、福建、山东、湖北、河南、辽宁、甘肃、湖南、云南等22个省、市省会城市设立了办事处，建立了庞大而完善的营销网络，形成了面向全国、连锁经营的巨大规模优势。一直以来，龙之脊始终坚持“千锤百炼，重诺轻利”的经营理念，遵循“全心全意为客户着想，全心全意为职员服务”的思想，根植于博大精深的中华大地，倾心于民族文化的发扬光大，专注于国民素质的培养提高，致力于科学技术的传播发展。
(1)从战略上分析，龙之脊公司分为在后方提供产品和服务的支持系统和奋斗在一线的营销系统，我们需要注意以下几个方面：在理念上，公司要真正的树立以顾客为导向，这体现在龙之脊公司就是以客户来划分营销系统的部门，有专门针对小学的，初中的，高中的，大学的，这样就能更好的了解客户需求，真正的满足客户的个性化化需求;在公司的结构上，不仅仅是管理层或者一线员工有这种以客户为中心的理念，而应该从公司的最高管理者，到公司的生产部门，到最后一线的营销部门，都要确立顾客满意与顾客忠诚的理念，当公司每个人都去追求客户忠诚的时候，这样就转化成龙之脊公司的一种巨大的管理竞争力了。
(2)在图书市场，竞争越来越激烈，龙之脊经常采取低价，这样对企业是不利的。客户关系管理是以顾客满意度、顾客忠诚为核心的，是通过提高顾客的信任水平和忠诚度来提升企业的效率和利润水平的一种营销战略。客户关系管理的理念将顾客视为企业最重要的资源，通过完善产品服务和深入的顾客分析来满足顾客的需求，来提升现顾客的价值，吸引和保留高价值顾客。对应龙之脊公司来说，就应该从客户利益出发，完善公司产品，深入分析顾客需求，满足顾客的个性化需求，加强售后服务，这样才能更好的提升企业效率和利润水平。
(3)客户资料的管理。在龙之脊公司里有一套办公平台的软件，里面有一项客户资源管理，其中有专门填写客户信息的地方，包括客户的姓名、电话、家庭住址、爱好等等，而且每次一线员工见了客户之后，都需要填写一张客户联络进展表，这里面也包括方方面面的内容，然后企业的上层领导通过这些一线材料制定决策，这样就真正的体现出价值。也就是说，公司刚开始不要把摊子铺的过大，比如建立一个庞大繁杂、面面俱到的客户关系管理系统。同时，客户关系管理也是一个全员的概念，是一项系统工程，顾客关系的建立、维护、提升、稳固不是一线人员单个人所能完成的，是企业各部门、各环节有机协作的产物。
如何在客户关系管理的时候更好的实施，使实施的效果很好，这也是在不断地实践中进步和发展的。通过龙之脊公司在营销中的实际，我们可以更好的`学习到应该如何有效实施客户关系管理。
客户关系管理是一种战术还是一种战略的选择是一个根本性的问题。不同视角，实施客户关系管理的效果大相径庭。许多企业将客户关系管理当作一种时髦的工具，相关的应用也只停留在表面的、浅显的层次上。
比如，很多企业在收集了很多信息，构建了客户数据库之后，只是简单地用作客情关系的维护，比如客户过生日买点小礼物呀、逢年过节邮寄一个贺卡或者发个短信问候一下，做得稍微好一点的是将企业的新产品介绍给客户，辅助企业的销售等。
这个例子正是龙之脊的现实写照，很显然这样，客户关系管理的效果是达不到的，所有的公司都可以这么做，都容易效仿，所以是没有预期效果的，如何真正意义的实现客户关系管理，就必须所有的员工一起承担。
真正的以客户为导向，就不会向上面所说的仅仅局限于简单的客情维护，我们要在与客户的沟通中配合公司的产品，给客户带去公司的新项目，真正的为客户着想，为客户带去切身利益，这样才能有实质性的效果。
销售额的提升、利润的获取是企业客户关系管理的终极目标，但是将客户关系管理直接作为提升企业销售额、利润额的手段与路径就陷入了误区，销售利润的提升应当是建立在客户满意度、客户忠诚度之上的。有时候，很多企业认为降低价格和更多的促销措施是吸引顾客的关键。现实证明，这确实会吸引一部分的顾客，但是，随着市场的发展，越来越多的顾客更看重企业带给他们的超值服务，以及良好的企业形象。单纯的价格战和促销措施反倒易于让顾客对企业产生不信任感。
龙之脊在新疆的市场中，常常和其他公司打价格战，有时候利用低价可以吸引一部分顾客，而且优质的售后服务等措施也能让顾客满意，可是等到下一次业务来临的时候，只要别的公司价格更低，也实行低价策略，客户就很可能又选择别的公司，对别的公司满意。这说明这种以低价方式来赢得的顾客，虽然一时抢占了市场，但是只是一时的，这种采取低价销售赢得的客户并不等于赢得了顾客忠诚。
5.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值。
龙之脊公司在新疆存在一种情况，就有一大批的忠诚顾客，也有很大的市场规模，但都面临着一个问题—公司不赚钱，可持续发展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地开发顾客，而没有寻找到正确的有价值的顾客。客户关系管理的核心是顾客，但并不是所有与企业或者员工发生联系的企业或个人都是企业追求的顾客。这常常让龙之脊公司走入一个误区，与所有顾客建立稳定的关系是企业的良好愿望，但是在现实中，企业是永远做不到的，也没有也没有必要这样做，更缺乏经济实力。
在客户中，有一部分顾客永远都是交易型顾客，很难建立顾客忠诚，他们更多地关心商品的价格，在作出购买决策之前，他们会首先比较哪家商店的商品更便宜，从而作出最终的购物选择;当他们进行重复购买时会进行同样的购买决策过程，权衡自己的利益得失，选择价格最低的那家商店，他们的转换成本较低，因此企业无法与他们建立稳定的关系。
5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的。
有时候，很多企业期待建立一个软件、建立一个客户关系管理部门，就能立马看到收益，就能感觉到提升，但是实质上，这些企业往往事与愿违。为什么呢?企业首先要明白客户关系管理软件只是一个工具，它并不能解决客户关系管理中的一些核心问题。而客户关系管理是一个系统工程，一旦开始实施，就需要在组织、人力、相关流程、资源配置、企业文化等方面进行相应的调整，否则难以真正成功。这就需要企业长期的投资。
因此，企业在实施客户关系管理、提升企业竞争力时，要首先洞察客户关系管理的本质，然后针对企业的实际情况，从而具体实施，而且这是一项工程，需要公司的长期坚持，只有从公司的各个层次都进行相应的调整，就可以真正的成功。
客户关系管理毕业论文（模板18篇）篇七
客户关系管理(crm)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。crm是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
首先是把客户作为最重要的资源之一;其次、全面管理企业与客户发生的各种关系，不仅包括销售过程中所发生的各种关系，还包括售后服务过程中所发生的各种关系;第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销中间环节，通过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低成本。
结合了先进的管理思想，并采用信息产业的最新成果，为crm构筑的信息平台。
根据crm软件所支持的方式，优化企业的业务流程，才能形成最终为企业带来效益的crm管理系统。
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客户关系管理毕业论文（模板18篇）篇八
现如今全世界的市场经济日益激烈，怎样才能有效抓住客户资源，这开始成为企业发展的一个重要的资料。开始有越来越多的企业开始认识到客户关系的重要性，所以需要落实对于客户关系的管理，并充分地在现今的发展背景之下透过对于信息技术的应用，有效地理顺客户关系。但是在很多的企业过程中，在进行客户关系管理的过程中并没有到达有效的效果，使得客户关系在具体落实过程中受到多种因素的制约，所以合理地进行客户关系管理的落实，对于企业来说是具有重要好处的。
在1900年前后，很多美国企业为了应对日益竞争的市场需求，开始不断地对自动化系统进行开发和销售，随之又对于客户服务系统进行开发。到1996年，开始有一些公司将销售自动化系统和客户服务系统联合在一齐，构成营销策划。在这种基础上对于计算机电话的集成技术进行应用，进而就构成了集销售和服务为一体的呼叫中心，这样就能够成为这天我们所熟知的客户关系管理。在此之后，gartnergroup把他们开发出来的大规模商务软件称为crm，因此出现了crm这一名称。到目前来说，对于客户关系的管理并没有统一的定义，但是需要将企业和客户紧密联系在一齐，需要将客户提升到一种重要的位置上，只有这样才能更好地保证企业良好的发展。客户关系管理就应为企业带给全方位的管理视角，同时也就应为企业赋予更加完善的客户交流的潜力，带给最大化的客户收益率。
2.1客户关系管理的功能分析
进行分析，并且识别出企业需要的潜在客户群体，从中筛选出贴合企业发展目标的客户群。将贴合企业发展的客户作为企业真正需要的客户，耐心地予以对待，以便于获得更多的新客户，提升市场的占有率。识别真客户也对于企业发展具有重要的好处，企业在发展的时候，整个客户群体并非一成不变，有研究证明，每个五年企业的老客户大约会减少50%，那么许多客户因为这样或那样的原因离开企业。因此企业务必练就一双火眼金睛，能够识别出真正适合自己的客户，这样能够减少一些不必要的浪费。能够透过主导业务和本企业发展的主导业务，尽可能接近等方式进行识别，保证客户不能偏离太远。第二是进行调研，避免因为客户经营不妥，导致企业自身被动。除此以外也需要企业量力而行，不能因为产品导致企业盲目扩产的状况。
2.2客户关系管理的作用探析
管理过程当中寻求统一的目标，这样能够保证客户和企业之间关系更加的稳定。抢占先机也十分重要，开展客户关系管理，需要对客户有充分的研究，这样就需要贴近客户，与客户持续良好的关系。所以企业在市场竞争当中需要最快最早地获取市场的相关信息，要处于先发制人的地位之上，这样才能够对一些可能产生的危险和不利状况进行回应。对竞争对手加以限制。客户关系管理工作能够限制竞争对手，和客户持续密切的联系能够获得更佳的市场机会，此消彼长，此长彼消，这样就能对竞争对手的市场空间加以限制，保证企业能够占领先机和立于不败之地。
企业的信息化必然会带来一系列的深刻的变革，而客户关系管理是使企业重心由内向外转移的一个重要的措施。企业是否能够意识到这些潜在的变化对于自身所产生的作用，同时深刻地进行适当变革，确保客户关系管理工作能够落实到位，这是保证企业是否成功的关键。所以针对于企业客户关系的管理的实施工作，笔者认为就应从如下几个方面进行探究。
3.1对企业文化进行完善
从现今的国内企业状况来看，现如今国内企业主要侧重于企业文化，在企业内部价值和企业潜力展示方面，主要将产品作为企业发展的中心，所以重视发展的利润，这样导致对客户群体的需求相对较小，而且没有关注客户的文化需求。企业对于变革行动并不重视，因为在思想上存在保守的状况，这样就会使得企业发展受到制约。在这种环境之下，使得企业和客户关系存在必须的问题，那么为了有效维护企业和客户之间的联系，务必要对企业文化进行改革，就需要强调将客户作为中心，并且将其作为落实企业文化的根本。通常状况下，单个员工思维进行转变相比较较简单，但是要转变全体员工，使他们确保思维一体化，就需要对于思想模式进行转变，这个角度来说，就存在必须的困难。企业文化主要作用就是确保企业内部所有员工能够对一套价值观念进行共享，并且将其作为准则。我国企业文化基本上都是弱势文化，存在有随波逐流的状况，很多国内企业在进行客户关系管理的过程当中，无法对于自身的文化进行改善，那么随着客户关系不断地加以应用，就会使得企业凸显出很多的缺陷，这些缺陷对于客户关系的进一步发展产生阻碍作用。
3.2对企业制度进行完善
不同的企业内部都会涉及到各种各样的制度，这些企业制度为了制约员工或者制约部门的各种行为而进行规定。客户关系管理在企业的落实过程当中，要求企业对于一些不适宜的制度进行改善，很多企业在进行客户关系管理以前主要将产品作为中心，将销售额获取的新顾客的数量简单作为对于销售人员业绩的考核。而透过对客户关系管理的应用以后，企业遵循将客户作为中心，而工作重心也不仅仅仅只是对于新客户的开发，也侧重于对老客户的保留，这样就能有效地对于现有客户的购买量加以提升。对于客户的服务方式在发生根本性变化之前，顾客从第一次同公司联系到最后的购买和售后服务，在整个购买过程当中需要为其带给统一的服务态度，所以企业对于管理制度进行完善是十分必要的。
3.3强化知识的管理
在进行客户关系管理的时候，从本质上来讲，就是需要进行知识化的管理，务必对原先的销售和市场以及财务等各个技术部门的综合信息进行有效的统筹，并且做出有机整合。这样能够有效地共同构成信息共享的资源，能够避免客户之间的重复沟通状况，有效地为客户和公司以及相关员工节约较多时间，也能够为单个客户成本的降低，带给有效的便利。从现今我国的企业状况来看，很多企业并没有认识到自身所存在的问题，也没有认识到知识的重要性，所以在进行管理的时候，知识管理的划分不确定，在这种状况下对知识进行传播，会导致所使用的工具和方法没有得到有效的变革，那么从企业的角度来看，很少对于这种观点进行分析讨论，就会导致内部深化日益严重。所以作为企业员工来说，就应确保强化企业员工的知识管理，以便于为拉近客户关系管理工作带给保证。
3.4重视对客户保密的保护
保密问题在全球范围之内都是十分重要的一个话题，其危害可小可大，因此企业对于客户的保密保护不能掉以轻心。透过客户关系管理工作，能够有效对营销过程产生影响。一对一的营销模式和侵犯保密的鲁莽行为之间仅仅是一步之遥，在遵循已有的保密规则当中，实施有效的保密保护是十分重要的，但在我国的客户关系管理过程中，这也是一个致命的弱点。我国企业都不具备保密保护和保密规避的概念，不具备相关保密保护规章制度，有法不依执法不严的现象，从企业角度来看较为普遍，客户对企业侵犯个人保密十分敏感，所以如果这种事情发生的话就会对客户对企业形象产生严重影响，还可能会发生法律纠纷，所以保护好客户保密十分重要，这对于提升客户关系的管理来说是一个重要的措施。综上所述，本研究简单对企业客户关系管理的实施相关问题进行叙述。从企业角度来看，企业与客户关系管理的道路还很长，为有效促进企业客户关系管理工作务必从企业角度出发，落实企业的文化管理，促进组织结构的改善，并且对于业务流程等进行重组，保证客户的保密等等，有效地从综合角度出发，提高对客户关系管理的有效性，能更好地保证企业的良好发展。
客户关系管理毕业论文（模板18篇）篇九
我们知道，对于像我们公司这个服务行业来说，客户大多是需要我们高度重视的具有持续生意的大客户。正因为如此，与他们维持持久的关系十分重要却又具有较大的挑战性。因为企业客户对供应商选择的正确与否直接影响到自身的生意，因此通常在选择供应商时考虑的因素较多、决策非常慎重且过程比较复杂，不像普通消费者那样简单快捷。但一旦决定下来，也不会轻易改变，因为企业客户从自身发展出发也需要有稳定的供应商关系（注：就现阶段而言，国内企业客户在合作的稳定性上会弱一些），除非你(供应商)在某些方面让他们感到失望-比如营销人员的表现。
基于客户的特性，作为代表公司直接面对客户的营销人员在与客户长期关系的维护中扮演着非常重要的角色。通过平常的观察和亲身实践，我们建议营销人员按照以下态度和步骤来维护与客户的长期关系。
随着前一单业务合作的成功和对客户合作后服务的开始，前一单业务的合作过程单从合作本身的定义上来说已经完成了。紧接着新一轮的合作过程又将开始，因为重视对客户的维护工作将使你在新的合作过程中取得比以前更高的胜算。
与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们。在合作前你一定非常自信地对客户做出你能做到的承诺；而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺。在中国目前的市场环境下，按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建立商誉和信任的最好的佐证。
当你向客户询问本公司的合同履行情况时，可能会发生两种情况。一种可能是我们所期望的，也是最普遍的情况：一切都很好。这就创造了一种非常友好的气氛，从而使这次会面有了一个良好的开端。
第二种情况可能是营销人员最不愿意见到的：合作履行的情况不尽如人意，客户感到特别不高兴。显然你是他最对口的“撒气筒”。当客户对你公司的项目或服务进行抱怨时，你决不能避重就轻地推诿这些问题以逃避责任，而应当站在对方的角度理解客户的心情并让客户感到你特别重视他的问题，并立即征得你上司的支持，调动公司的资源在尽可能短的时间内把客户抱怨的问题解决好。把这种危机转变成为一个证明自己是可以信赖的、是坦诚的、是关注客户利益的一种机会。
在得知这个情况后，负责此客户的销售人员没有抱怨商务协理也没有抱怨设备供应商，而是非常冷静的认真思考后打电话把总经理从睡梦中叫醒，简单扼要的作了工作汇报，并借助总经理的力量在半夜12：00召集所有相关部门的高层领导回到公司商讨最大限度减少客户损失的解决办法。一夜未眠，终于在天快亮的时候制定出了一个可行的应急方案：工程部重新调整第一期的工程实施方案，把与这些设备直接相关的工作尽量押后，不直接相关的工作尽量提前；总经理和商务经理利用一切可以利用的关系租借一部分合同约定的设备先开展部分的工作，待新设备运达后进行更换；人事部门从国内的其它分支机构借调一些人手过来，待设备运达后增加人力以缩短工作周期……。
就这样，营销人员、总经理和工程部经理一起在大清早的上班时间出现在了客户的面前。先由营销人员就情况作了说明，然后由总经理亲自致歉并提出解决方案，然后工程部经理详细陈述了对第一期工程实施方案的调整建议；再然后，当然是客户欣然接受了这个方案，并为能与这样守信和应变的供应商合作感到庆幸！在这样的项目中随时都可能出现这样或那样的问题，关键在于供应商是否能从客户的角度出发真诚且有效的解决它们。
直到今天，那个营销人员，每年都能从这个客户手里拿到上千万美金的定单。这并不是一个特例，资料表明：客户由于公司或营销人员的失信而气恼，而此时营销人员如果采取了相应的措施，就可以挽回百分之六十的客户；调查分析还表明：一旦出现问题就马上进行处理，挽回客户的比例竟高达百分之九十五。
总之，在合作后第一次拜访时，回顾前一单合作履行的情况是一个不可忽略的步骤。在你收到前一单合作后反馈还能认真地关注合作的履行情况，会使客户觉得你是一个负责任、进而值得长期信赖的人，而不是一个急功近利、只能做一锤子买卖的“生意人”。
维护阶段为营销人员提供了和客户一起探讨合作项目、服务的效果及其改进方法的机会，同时也提供了把握未来合作需求的机会。客户接受的我们某个项目，绝大多数情况下是用于自身发展的需要，如主板、smt、学生实习服务等等。这类项目本身具有一定的专业、专注的特点甚至具有很强的专业性，所以这类项目的合作多属于顾问式的合作并常常伴随着长期的后续服务。客户一旦提出需要解决的问题，营销人员应和公司相关支持人员一起做出分析和判断并推荐合适的解决方案。
虽然客户从自身发展需求出发也需要有稳定的供应商关系，但是如果在采用了你推荐的解决方案后效果并不如你当初介绍的那么好的话(虽然原因可能是多方面的，比如学生基础不扎实，比如岗位没有达到，比如待遇的问题)，客户很可能会把这一切归罪于营销人员推荐了并不适用的项目或服务，在再次需求时可能就不会再相信你了！
如果出现了问题，要主动帮助客户分析产生问题的原因，向客户介绍其它企业在遇到类似问题时的解决办法，与客户分享你丰富的产品使用知识和广泛的行业见识-客户潜在的后续服务需求常常是在这种情况下被挖掘出来的。
可以这样说，客户之所以和你合作某个项目在很大程度上归功于你个人独特的魅力。你也可能想不到，当客户决定通过你来合作公司的项目与服务时，他们同时也投入了对你个人的依赖。销售人员必须有能力与客户营造和谐的氛围，理解潜在客户的需要及其所面对的问题。营造和谐氛围和理解客户需要，都要求营销人员精通市场上大订单的合作动机，既有经济性的，也有非经济性的，其中经济因素是决定性的，但非经济因素也不应被忽视，特别是参与合作决策的个人因素。在许多情况下，甚至合作方自己都没有意识到非经济因素的影响。在实际推销时，营销人员必须认识到这些个人因素的作用，你应当真诚帮助客户解决出现的问题，并让他们感受的到，即使在合作方自己还未能认识到的情况下也应当如此。在对前一单项目或服务使用效果的审视过程中，你要时刻观察客户的反应，随时抓住可能出现的新的机会，并充分利用你在前一单合作履行中建立的信誉、客情关系以及你的个人魅力得到客户新的订单。
在以前的每一单交易中你都能按照合作的要求信守承诺，并且你的客户通过使用你所推荐的项目和服务总是能够取得良好的效果，我们可以相信这个客户对你已经有了相当程度的信任。
那你是不是可以松口气了呢？当然不能！
客户对你的信任是建立在你想客户之所想、急客户之所急，及时并持续的满足了客户不断变化的需求的基础上。如果你原地踏步、停滞不前，以前对你再信任的客户也会抛弃你。
就拿婚姻生活来说吧：
你老婆确实很爱你，对你也很好。但世界上没有无缘无故的爱，你要想保持住这种状态，前提是你要先对她好。
想一想你当初是怎么让她爱上你的！不仅送鲜花还唱情歌；不仅请她看电影还给她买哈根达斯的冰淇淋；不仅陪她在雨中漫步还充当其抒发少女情怀的对象；不仅有依依不舍的拥抱还有缠绵激情的热吻；最后以深情的凝视加一句“嫁给我吧”彻底将她征服。
但结婚后，落差就大了。花儿谢了歌声没了；什么哈根达斯，想吃和路雪都得自己买；别说看电影，连电视都不陪着看了；拥抱少了，连眼神都变淡了。这还不算，工作不顺，拿她出气；生活不快，怪她无趣；出差了，一个电话不打；回来了，一份礼物不带；甚至在外面花天酒地，任意招摇。
你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法证明她是你妻子，但在这种待遇下她还能对你始终如一吗？答案是不言而喻的。
那么，婚姻法都难以保证始终如一，表现不好，老婆都会抛弃你，更何况说你的客户呢？如果你和你所代表的公司没有把更多、更持久的利益给他们，他们才不会对你忠诚的。
成交后为客户提供周到的服务，就象在合作前一样的对待他们。比如关注客户的主要竞争对手在采用了相似的或更新的解决方案之后的效果，以及通报与客户相关的最新项目的信息，与客户合作开发新项目，等等。如果你这样做了，那么在新一轮的合作过程中你将拥有更多的机会。关注客户所关注的事，替客户想在前面并时常保持沟通联络，这可能不会马上产生订单，但客户一旦有需求时，一定会首先想到你，甚至推荐新的客户给你。
维护阶段不仅为营销人员提供了一个很好的让客户进一步满意的机会，同时也为未来的'合作提供了恰当的机会。但是，你要记住，不管在什么情况下，你要想与客户保持长久的生意，首先要想客户之所想，并诚信有效地解决他们希望你解决的问题――不管是前一单合作中的问题，还是未来定单的问题。
（1）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。
（2）正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。
（3）准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。
（4）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。
2．运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。
3．做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。
对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种“软服务“。
下面是4种开展客户后续服务工作的方法：
亲自拜访：虽是高成本，却可以产生最好的交果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。
联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个表示谢意的电话。
电子邮件：很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方法一起使用。
感谢函及致谢卡：给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。
你可以或独立或综合地使用上述这4种方法，你最终选择的方法必须能够：
（1）告诉客户你很感谢他的购买；
（2）明确他们对购买是否满意。
4．做让顾客感动的服务。
被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。
附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾客花钱的那部分服务。现在顾客在意的是：
a、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服。
b、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾客的期望。
c、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。
记住永远要比别人“再多一点努力“、“再多一点关怀“、“再多一点服务“、“再多一点称赞“、“再多一点打电话给客户。“你不打那个电话，会有人打的，他们会抢走你的生意。
总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。
客户关系管理毕业论文（模板18篇）篇十
客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统sfa(saleforceautomation)和电话、计算机集成系统(cticomputertelephonyintegration)就已经在国外的企业中广泛应用。sfa系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；cti系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。客户关系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。
在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：
（1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；（4）客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。
（2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。
（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。
（4）有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。
（5）挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
首先，必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处；其次，要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，这一团队的成员既应包括公司的主要领导，以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表，还必须要有外部的顾问人员参与，有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最后，进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实际需求，可以大大提高系统的有效性。因此，对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。
电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提供产品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：
（1）电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。
（2）网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。
（3）客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。
无论产品多么的好，无论品牌多么有名，如果要保持对竞争对手的优势，吸引一批又一批的回头客，做好客户服务是唯一选择。实际上任何产品和服务，从生产到会计核算，都有可能成为商品，每一个竞争者都希望自己在各方面都做得很好，尽量消除缺陷。如果企业要从竞争中胜出，那么，可以使企业保持持续优势的一项就是优秀的客户服务。
许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。
参考文献。
1姚国章.电子商务与企业管理[m].北京：清华大学出版社，20xx。
文档为doc格式。
客户关系管理毕业论文（模板18篇）篇十一
通过学习何灵老师的《客户关系管理》课程，使我了解了许多有关客户关系管理方面的知识。客户关系管理系统是以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
系统的价值体现。
的作用。
crm具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。crm根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。
版式介绍。
标准版主要包括客户管理(客户信息、联系人信息)、事物管理(联系活动、市场活动)、销售管理(销售机会、销售报价、项目团队)、采购管理、商务管理(销售签约、合约回款)、服务管理(客户服务、客户投诉)、汇总中心、权限管理九大模块。
第一，要用一种“舍得”的心态来面对客户的选择。
事实上，每个企业都有各种类型的客户群体。根据客户的需求不同，将其划分为不同类型的客户群体进行维护。企业应依据自身的实际经营状况，确定自身能够满足客户需求的水平，从而决定哪些客户是需要去时刻关注和维护的，哪些客户是一般关注的，哪些是需要舍弃的。这一点也是客服部目前开展客户关系管理计划的重要思路之一。我们将公司以往项目的客户进行筛选和分类，将其中的优良客户纳入到客户关系管理体系中，对其进行持久的关注和维护，以求为公司建立忠实的客户群体。
第二，企业要用服务营销的方式提高客户满意度和客户忠诚度。
对于企业而言，或许维护好20%的老客户就能为其创造80%的利益。那么该如何提高企业的老客户的忠诚度呢?顾客的价值需求层次分为：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企业在能够满足大多数顾客基本需求的基础上，针对其20%的优质客户，只需在日常工作中适时的关注他们，在服务的细节性问题上不断满足老客户的需求，使其有种满足其意料之外的需求的感觉，此时就能使其忠诚度不断提高。就比如，在日常的客户关系维护中，可以通过公司的信息平台为客户发送关怀信息、祝福信息以及与客户自身利益有关的房地产政策性信息，让客户了解公司人性化的工作理念。长此以往，客户在对公司了解不断加深的同时，其忠诚度和满意度也会不断提高，进而企业就拥有了口碑相传的品牌效应和忠实的客户群体。
21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势。
老师通过详细的讲解企业与客户之间密切的关系，客户关系是企业发展的关键和重要因素。老师通过客户间出现的种种问题，揭示了客户关系的重要性，全面的展示了客户关系管理在企业中的地位。通过本课程的学习，我学到了客户关系的重要性，以及如何维护客户关系等企业面临的问题，提升了自己处理企业关系和公关的能力。很感谢老师认真仔细的讲解，谢谢老师了。
客户关系管理毕业论文（模板18篇）篇十二
a、客户资源b、客户资产c、客户终身价值d、客户关系。
a、产品b、价格c、促销d、市场。
9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（b）与重要性两方面入手。
a、紧迫性b、预见性c、超前性d、盈利性。
10、客户满意中超出期望的式子是（a）。
a、感知服务预期服务b、感知服务预期服务c、感知服务=预期服务。
11、当客户只有一个期望值无法满足时，（d）不是我们应对的技巧。
a、说明原因b、对客户的期望值表示理解。
c、提供更多的有效解决方案d、与客户据理力争。
12、客户为什么要投诉，最根本的原因是（a）。
a、客户没有得到预期的期望b、客户得到预期的期望。
c、我们的产品质量不好d、我们的后续服务不好。
13、（c）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
a、现有客户b、潜在客户c、已失去客户d、竞争者客户。
14、在大客户管理中，（d）是客户服务的最高层次。
a、个性化服务b、个性化产品c、主动性服务d、提供战略上的支持与合作。
15、（c）是大客户销售的目的。
a、赚取利润b、降低库存c、获取企业长期、持续的收益d、取得市场的竞争优势。
16、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（d）。
a、只服务好大客户b、只服务好中小客户c、放弃中小客户d、慎重对待中小客户。
17、（c）不是实施个性化服务所必须的条件。
a、服务b、良好的品牌形象c、良好的企业盈利率d、产品。
18、（b）阶段不属于客户关系生命周期阶段。
a、潜在期b、调整期c、成长期d、成熟期。
19、（a）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
a、客户终身价值b、创造价值c、获取价值d、让渡价值。
20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（a）。
a、较大b、较小c、无关d、客户忠诚是客户满意基础。
a、对企业的品牌产生情感和依赖b、重复购买。
c、即便遇到产品不满意，也不投诉d、有向身边的朋友推荐企业的产品。
22、网络客户服务的层次中最高的是（c）。
a、单向信息服务b、初步个性化信息服务c、个性化互动服务d、客户化服务。
a、产品b、价格c、促销d、市场。
24、客户忠诚度是建立在（c）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
a、客户的盈利率b、客户总成本c、客户的满意度d、客户价值。
25、（c）是大客户的特征。
a、采购对象组织结构简单b、采购金额较小c、采购过程较理性d、服务要求较低。
26、（a）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的`选择偏好与重复性的购买。
a、重复购买b、客户忠诚c、客户满意d、客户偏好。
27、客户满意或客户忠诚论述错误的是（c）。
a、客户满意是一种心理的满足b、客户忠诚是一种持续交易的行为。
c、客户满意是客户关系管理根本目的d、客户忠诚是客户关系管理根本目的。
28、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20paretoprinciple），这个原理指的是（b）。
a、vip客户与普通客户通常呈20：80的比例分布。
c、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80。
d、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益。
29、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（d）。
a、企业客户b、内部客户c、渠道分销商和代理商d、vip客户。
30、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（a）。
a、客户的期望和感知b、客户的抱怨和忠诚c、产品的质量和价格d、产品的性能和价格。
32、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（d）。
a、新客户b、忠诚客户c、流失客户d、中小商户。
33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（d）。
a、个性化网页服务功能b、在线客服c、订单自助跟踪服务d、客户状态分析。
34、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（c）。
a、客户满意度b、客户忠诚度c、客户状态d、客户成本。
客户关系管理毕业论文（模板18篇）篇十三
工作总结对于我们上班族来说，是必不可少的。因为工作中总会存在着很多的不足之处，而工作总结可以通过分析全面地了解自己，能够扬长避短，不断地提升自我。那客户关系管理上半年工作总结范文是怎样的?就让来告诉大家吧!
在服务岗位工作的日子里，学会了诚恳待人，微笑服务，包括无星级在内我共服务xx个集团，再多的事务，再累的时候，面对我的客户，我始终如一的微笑，微笑能使生疏人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。在给别人微笑的同时，还可以获得一份最最珍贵的感情馈赠。所以客户也原意与我联系，续缴话费时找我、补卡报停报开找我，有新业务办理时更原意与我联系。
x月份，应市场部要求到教育局招生办收集移动集团数据及调取高三考生资料，时逢招生办一年中最忙的日子，且招生办主任是移动集团的负责人，几次碰面均以繁忙为由回避，星期六的早上xx我又过教育局去，见报名填志愿的高生络绎不绝而工作场所人手不够，我主动帮忙接待考生填写报名志愿，主动帮助整理核查一些数据，当中被我发现了其中一组数据有误......最终通过自已的努力调取到了数据。微笑和诚恳是把双刃剑，有时将是我们获取成功的基石。
1、主动的回访、拜访集团单位及用户。每月都能完成市公司下达的集团单位拜访任务，且做到想用户之所想，急用户之所急，与用户真诚相待。x年x月我县因冰冻灾害原因造成大面积停电，网络也受到严重影响，我主动到县城多家集团单位去了解情况并帮用户将手机充满电后送去如：畜牧水产局、林业局、三完小及多位用户。x、x山、x仙因路不通，我也多次自已垫钱帮用户代缴话费，当然对于客户助理来说，这些事情都是工作中时常遇到的，虽然也存在着极大的风险，但是我们彼此的信任却也增近了用户与工作人员之间的感情。
2、认真做好日常工作。 x月份市公司给各县下达了增值业务任务数，我需完成x户掌上股市及x家集团短号，为了完成市公司下达的任务、和本就有的日常工作，加班加点，任劳任怨。 x月份因电信行业重组，我们配合市公司做了四次清理集团，整理完善管理系统，虽然整整加了一个月的班，但是通过这次清理工作，我们集团的基础工作将上一个台阶。 x月x日，省公司下文要求所有的集团单位需分c、g两网重新续签协议(c网一份，g网一份)，这项工作我们正在进行当中。
工作天天都在做，加班的事时时有发生，可是与考核成绩却不能成正比，分析原因应有如下几点：
2、虽然工作不停的在做，但有时没有分清工作的主次，重要的工作未能在第一时间内完成，这一点对于职场工作人员来说是致命的弱点，在今后的工作中一定要吸取教训，坚绝改正。但是，有句话说的好：不做不出错，多做多出错，只要出错能纠正，就是好同志。
3、虽然提出来也不一定能实现，但是我还是想说，我们集团客户助理人员太少，要做的内务事太多，绝对绝对得会影响与客户的联系和沟通。如资兴集团客户助理有x名，每个客户助理只需管理x个集团。还有市公司集团部x名客户助理，每个人平均也只管理x个集团，而我们xx重移管理x个集团，我要管理xx个集团(加上无星级集团我有x家集团)，这样市公司、资兴肯定比宜章做得好，因为她们有充足的时间与客户联通。
客户关系管理毕业论文（模板18篇）篇十四
客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；以下是“客户关系管理重要性”，希望给大家带来帮助！
对crm定义分层内涵中的系统架构、应用体系和方法等，本专栏将在以后的文章中进行深入的研究的探讨。
人们普遍认为，crm将成为现代企业提高竞争力，在成熟市场中高效动作并获取稳定利润的法宝。来自国外的统计数据表明，crm正成为一个新兴的产品和服务市场。据国际数据集团（idc）对欧美300家企业所做的调查显示，不管美国还是欧洲的企业都正在增加对crm软件的预算，这300家企业1998年平均花费310万美元在crm系统的硬件和软件上，计划每年的预算将平均提高8%。idc还预期全球crm市场将以每年40%的成长率，从1998年的19亿美元增长到2003年的110亿美元。在美国，尽管目前美国的crm市场开发利用率目前尚不到25％，但它将以44％的年复合率迅猛发展，根据amrresearch的研究和预测，美国到2003年用于实施crm的预算可能达到168亿美元，目前软件行业前五大crm厂商会则占领40%的市场份额。最乐观的预测来自专门从事市场研究的metagroup公司，其。
报告。
显示全球的crm市场正以每年50％的速度增长，这意味着全球crm市场2004年的销售额将跃升至670亿美元。metagroup还指出，未来企业在crm上的投入将赶上并超过erp，到2004年，分析、咨询和系统集成服务将成为crm市场中的生力军，其年增长率将达到惊人的82％。
当crm日益成为国际软件市场新宠之际，在中国，尚属“新生事物”的crm，其认知程度及受关注状况也正在加热过程中。可以预期，中国企业将在未来不长的时间内，也将掀起新一轮的“crm波澜”。
企业核心竞争力：crm建设的发力点crm的出现，使企业真正能够全面观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化、电子化，从而促使企业更关注其核心竞争力的打造。企业核心竞争力成为企业建设crm的发力点。
这是因为crm的it管理系统在企业的内部资源整合和外部资源的整合中，将不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。crm的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先，企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。这是有着深刻的时代背景的，那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越明显，因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争优势也就变得越来越困难。其次，crm的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转换。internet的发展和经济全球化、国际化的趋势下，企业之间几乎变成了面对面的竞争，企业仅依靠“内视型”的管理模式已难以适应激烈的竞争，因此必须转换自己的视角“外向型”地整合自己的资源。
事实上，企业竞争优势的源自哪里？企业持续发展的竞争优势又是什么？这一系列的问题一直是企业理论和战略研究迫切需要回答的命题。企业核心竞争力理论在20世纪90年代企业理论和战略管理领域异军突起。当时美国一批企业战略研究人员提出，必须重新认识和分析企业的竞争能力，他们通过对许多大公司的研究分析得出结论：企业成败关键在于是否拥有核心竞争力。
“核心竞争力”的概念，最早是由美国密执安大学商学院的普拉哈拉教授和伦敦商学院的哈姆尔教授于1990年在《哈佛商业评论》发表的论文《公司的核心竞争力》中提出的。这一理论很快引起了学术界和企业界的广泛关注，而且尽管最初关于这一理论的讨论都是定性的，在学术界和企业界的共同努力下，有关企业核心竞争力的模型已经逐步走向定量化研究，发展成为一套比较成熟的企业竞争问题解决方法。
所谓企业核心竞争力（core-competence），是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特。
营销。
手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。
进一步讲，核心竞争力是企业长期内形成的、蕴涵于企业内质中的、企业独具的、支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。它不仅仅表现为企业拥有的关键技术、产品、设备或者企业的特有运行机制，更为重要的是体现为上述技能与机制之间的有机融合。企业核心竞争力是处在核心地位的、影响全局的竞争力，是一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力、财务竞争力等的统领。从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为三类：核心产品、核心技术和核心能力。它们之间关系密切，产品来自技术，技术来自能力——为了提高核心竞争力，一些公司最大限度扩展其核心产品在世界市场上的份额，为各种客户生产核心产品，使公司获得加强核心竞争力和扩展步伐需要的收益。
随着经济全球化进程的加快和以internet技术为主导的信息技术的飞速发展，在更加复杂、激烈的竞争环境中，企业如何培育和提高企业的核心竞争力，将成为企业发展的最关键问题。crm理论与应用系统在企业中的实施，将最直接地体现在企业核心竞争力的建设方面，从而使企业的核心竞争力建设，从对短期性资源优化配置能力的关注，延伸到对长期性资源优化配置能力的努力上。
换句话说，企业核心竞争力，将是crm。
方案。
和系统建设的发力点，将使企业拥有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力，确保企业可持续性生存和发展。运用crm系统建设的企业核心竞争力，不仅是公司内部智慧、知识的汇总，是凝聚现有业务的“塑胶”，更将成为企业发展新业务、开拓新领域的“发动机”和“火车头”。
纵观今天世界上所有成功的跨国公司，无一不是具有独特核心竞争力的企业：或拥有优良的生产制造过程、或拥有卓越的质量控制方法、提供最佳服务的能力、或拥有开发新产品的高度创造力、或拥有降低生产成本的业务流程等等。
客户关系管理毕业论文（模板18篇）篇十五
客户关系管理系统是以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式。接下来就跟本站小编一起去了解一下关于客户关系管理心得吧!
1、crm式经营战略的好处。
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。
(2)由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。(3)有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。
虽然crm的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是crm的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的crm还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国crm的现状指出一条比较清晰的发展道路。
2、中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。
第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。
第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客户，实现客户群的转移。
第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系会呈现出蓬勃态势。
第四阶段：客户成熟期。对于这一阶段的客户，主要应该通过提供优质的服务产品和提高服务水平来实现客户的满意。通过前面对常旅客数据库的数据挖掘，进行客户细分，获得重要保持客户的名单。公司应该优先将资源投放到他们身上，对他们进行差异化管理和一对一营销，提高这类客户的忠诚度与满意度，尽可能延长这类客户的高消费水平。
第五阶段：客户终止期。企业的客户关系管理不管如何完善，也难以避免客户流失。公司应该根据这些客户的最近消费时间、消费频率的变化情况，推测客户消费的异动状况，根据客户流失的可能性，列出客户名单、重点拜访或联系计划，采取一定的营销手段，以最有效的方式防范客户流失，重新赢得客户的心，延长客户的生命周期。
以上就是我一学期学习《客户关系管理》我最关注也是掌握得比较好的一部分。我觉得，在中国以人为本的理念下，以客户为中心的crm一定会是以后企业的主导经营管理理念。就像老师给我们讲过的上海的超级出租车师傅的故事那样，只有充分了解客户，深切地知道客户的真实需求，我们就可以得出不同的客户对公司发展不同的贡献力度，这样我们才能利用我们手中拥有的客户资金产，实现我们的终极目标——客户资源的价值最大化，最后实现公司的利润最大化。
世界上最自私的事情就是无私在客户和你的交往中，你的目的很关键。如果你把重心放在一定要完成销售指标，在这个月的工资里加上佣金，那很有可能做不成买卖。而如果你把重心放在你到底能给他们带来什么价值，并且让他相信除了你，他再没有其他的选择，那么通常理想的结果自然水到渠成。
在销售行业里，我发现一些顶尖的销售人员总有这样的习惯，他们总是不计酬劳地为你的客户提供更多更好的服务。这是他们为什么能获得成功的很关键的条件。
从销售的心理分析，这样做的效果好，其实也不难理解。
1)因为一味的推销只会让客户更强烈地抗拒你。你越努力，客户抗拒的力量也就越大。而相反，在一开始，你不要把产品推客户，而是不断地给予，让客户渐渐了解你的产品，你的服务。伴随着信任感的上升。那么，成交也就顺理成章了。
一句话，给予比索取更容易获得客户的信任。
2)说到不如做到大凡做业务的人，都或多或少地养成了这样一个习惯。本来可以做到7分的事情，承诺给客户是10分。所以当客户成交以后，才发现上当，不真实。可能嘴上不说，心里已经把你当成过眼云烟，不会和你再有第二次的交易。所以，建议各位销售，特别是销售的新人。一定要养成不说大话的好习惯。说有把握的事，做有把握的承诺。在谎言流行的时代里，你的“直白”反而容易帮助你在客户心理留下深刻的印象。
3)“信心”比“黄金”更重要这句话是温在今年开人大会上讲的话。对于这句话。我是这样理解的。从做业务的角度上看。首先，你要确信你自己的对公司，对产品的信心。只有相信，才有力量。你对你公司产品的信心比你能拿到多少老板给你的奖金更加重要。
其次，你要发自内心地为客户提供周到的服务。而且你要相信你所做的都是100%站在客户角度来考虑问题。当你和客户站在一起来看你的产品是不是适合他的时候，通常你们就没有对立面，那么自然就没有所谓的成交之说，有的只是商量和落实。
4)喜欢客户本人，甚于喜欢他能给你的钱“先做人，后做事”。说的就是这个意思。相信我，客户喜欢和你成交，最重要的是她喜欢你。
5)受人滴水之恩，当涌泉相报客户和你做生意，而不是和你的竞争对手做生意。说起来其实是一种客户给你的恩惠。你的成功，是因为有人帮助你得到成功。要永远保持一颗感恩的心。当客户给了你财富，给了你机会。你也要想办法从你力所能及的角度来帮助你的客户。这也是老客户愿意为你推荐产品的根本原因。
6)成交不是终点，而是销售的开始。
永远别忘记给你所销售的产品提供持续的服务，这是你不断维系老客户，获取更多客户价值的最基本的工作。
今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次学习机会。这次的学习对我来说就一个字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学习会场的情景及老师说得“法典”。今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。
通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心，以客户需求出发”，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。
通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。
有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。”经过这次的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。
用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。
系统的价值体现。
的作用。
crm具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。crm根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。
版式介绍。
标准版主要包括客户管理(客户信息、联系人信息)、事物管理(联系活动、市场活动)、销售管理(销售机会、销售报价、项目团队)、采购管理、商务管理(销售签约、合约回款)、服务管理(客户服务、客户投诉)、汇总中心、权限管理九大模块。
第一，要用一种“舍得”的心态来面对客户的选择。
事实上，每个企业都有各种类型的客户群体。根据客户的需求不同，将其划分为不同类型的客户群体进行维护。企业应依据自身的实际经营状况，确定自身能够满足客户需求的水平，从而决定哪些客户是需要去时刻关注和维护的，哪些客户是一般关注的，哪些是需要舍弃的。这一点也是客服部目前开展客户关系管理计划的重要思路之一。我们将公司以往项目的客户进行筛选和分类，将其中的优良客户纳入到客户关系管理体系中，对其进行持久的关注和维护，以求为公司建立忠实的客户群体。
第二，企业要用服务营销的方式提高客户满意度和客户忠诚度。
对于企业而言，或许维护好20%的老客户就能为其创造80%的利益。那么该如何提高企业的老客户的忠诚度呢?顾客的价值需求层次分为：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企业在能够满足大多数顾客基本需求的基础上，针对其20%的优质客户，只需在日常工作中适时的关注他们，在服务的细节性问题上不断满足老客户的需求，使其有种满足其意料之外的需求的感觉，此时就能使其忠诚度不断提高。就比如，在日常的客户关系维护中，可以通过公司的信息平台为客户发送关怀信息、祝福信息以及与客户自身利益有关的房地产政策性信息，让客户了解公司人性化的工作理念。长此以往，客户在对公司了解不断加深的同时，其忠诚度和满意度也会不断提高，进而企业就拥有了口碑相传的品牌效应和忠实的客户群体。
21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满意度却没有得到相应的提升，客户的要求似乎变得越来越难以满足。其实这是因为客户越来越需要关注他们的个性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势。
老师通过详细的讲解企业与客户之间密切的关系，客户关系是企业发展的关键和重要因素。老师通过客户间出现的种种问题，揭示了客户关系的重要性，全面的展示了客户关系管理在企业中的地位。通过本课程的学习，我学到了客户关系的重要性，以及如何维护客户关系等企业面临的问题，提升了自己处理企业关系和公关的能力。很感谢老师认真仔细的讲解，谢谢老师了。
客户关系管理毕业论文（模板18篇）篇十六
：客户关系管理是市场营销管理的前提和基础，建立起良好的客户关系，对稳固企业客户群体、增强客户信任感、提高客户满意度起着积极作用，从而有助于促进企业市场核心竞争力的不断提升。本文对企业市场营销中客户关系管理的应用价值进行分析，并提出加强客户关系管理的实施策略。
1.1有利于降低企业市场营销风险。
在市场经济的背景下，企业想要在激烈的竞争中立于不败之地，就必须有稳定的客户群体作为保障，这样才能使企业的市场营销工作有序开展。通过客户关系管理，可使客户对企业所销售的产品及提供的服务产生认可，在此基础上，客户会成为企业产品的代言人，由他们为产品进行宣传，要比任何营销宣传手段所能达到的效果更好。与此同时，企业还能通过客户反馈的信息，对经营战略进行不断地优化调整，制定出更加合理可行的市场营销策略，由此可使市场营销风险显著降低。
1.2有利于实现企业经济效益目标。
企业市场营销的最终目的是通过对产品的销售或是为客户提供相关的服务，来获取利润，此项工作与企业经济效益目标能否顺利实现有着直接关联。通过对客户关系管理的不断加强，可使企业对客户份额有一个全面的了解，以此为前提开展市场营销，能够使企业的经济效益得到显著提升。从企业的角度上讲，长期稳定的客户是其在激烈市场竞争环境中立于不败的根本保障，为了维系好这些客户，企业必须加强客户关系管理，进而有针对性地开展市场营销，借助各种各样的营销手段，对客户关系进行逐步完善，以客户的需求为前提，对营销策略进行调整，以此来实现企业经济效益最大化的目标。
1.3有利于增强客户对企业的忠诚度。
在当前的新形势下，客户的支持是企业得以持续、稳定发展的外在动力，是不可或缺的一个重要因素。所以，企业要对客户关系管理给予足够的重视，通过对此项工作的不断加强，满足客户的实际需求，并与客户逐步建立起相互信任的关系，增强客户对企业的忠诚度，由此可使企业的核心竞争力获得进一步提升。站在企业战略规划的角度上看，对客户关系进行管理与维护的过程中，企业可以不断地完善自身，并在客户的监督下，保证产品的质量，由此能使客户感受到企业的重视，从而使客户更加愿意购买企业的产品。
1.4有利于保持企业市场竞争优势。
随着我国市场经济的快速发展，促使企业逐步转变了经营理念，与此同时，企业充分认识到客户关系管理的重要性，通过此项工作的有效开展，可使企业在客户中树立起良好的形象，并对自身存在的不足进行改进和完善，由此可使企业始终保持一定的市场竞争优势，在这种优势下制定的市场营销策略，将更有利于促进企业的稳定、持续发展。除此之外，当客户关系得到维护后，企业可按客户反馈的意见对市场营销策略加以调整，为客户提供更加优质和满意的服务。
企业在开展市场营销时，要对客户关系管理的作用加以有效利用，通过科学的方法对客户关系进行分类辨析，以此来满足客户对企业产品的需要，由此可以使客户对企业的忠诚度获得进一步提升，在此基础上，企业的市场地位能够得到稳固，从而占有更多的市场份额，随着客户群体的不断扩大，将会给企业带来更多的经济效益。因此，企业在制定市场营销策略时，可将重点放在客户关系管理上，遵循客户至上的原则，搭建起一个相对完善的数据平台，在提升客户服务能力的同时，提高企业客户关系管理水平，为市场营销工作的开展提供强有力的保障。
企业的市场营销工作需要围绕客户来开展，通过客户关系管理，企业能够及时了解并掌握客户的需求，从而对市场营销策略进行合理制定，为客户提供更加满意的产品和更为优质的服务，在提升客户忠诚度的基础上，扩大客户群体，占有更多的市场份额，以此来促进企业经济效益的提高。鉴于此，企业应当对客户关系进行科学管理，可以通过建立完善的客户评价体系，按照评价结果对客户等级进行划分，针对不同等级的客户制定相应的市场营销策略。老客户流失和新客户加入是企业市场营销中十分普遍的现象，为留住老客户，增加新客户，企业应当在市场营销的过程中，对客户流失率进行评估，针对导致客户流失的原因，制定有效地措施加以应对。
企业开展市场营销工作时，应当结合客户等级评价，加强对客户关系生命周期的管理，据此对营销策略进行适时地调整，从而使不同阶段的客户都能得到有效管理，如初期客户、中期客户、成熟期客户等等，由此可为市场营销提供更加稳定的客户群体，能够使企业的经济效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客户信息。
客户关系管理涵盖的内容较多，比较重要的一个方面是客户信息的收集，通过对客户信息的不断完善，企业能够更加准确地把握客户的需求，据此为客户提供更为优质的产品和服务，提高客户满意度，增强客户的忠诚度。企业可利用现代化技术，对客户信息进行收集，并构建完善的信息管理平台，及时对客户信息进行补充和完善，为市场营销策略的制定提供参考依据。
总而言之，企业要将客户关系管理作为市场营销活动有效开展的重要保障。在企业市场营销管理中，企业要对客户关系进行分析研究和科学管理，重视客户资源潜在价值发掘，从客户需求的角度出发安排营销活动，进而不断扩大客户群体，提高企业市场营销管理水平，提升企业市场竞争力。
客户关系管理毕业论文（模板18篇）篇十七
摘要：一个企业发展的好坏究其根本在于客户对其的评价好坏以及信任程度。对于零售行业来说，客户关系管理尤为重要。零售行业充当着厂商和顾客之间的桥梁纽带作用，所面临的顾客种类更加复杂，提供的服务更加多样。本文着重探索了中小型超市客户关系管理所存在的问题以及解决方案。
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
重视客户关系管理可以有效拉近客户与企业的关系，增加客户对企业的依赖感，提高满意度，培养忠诚度。客户关系管理可以及时发现顾客的新需求，以便企业做出最及时的反应，抓住潜在客户，以增加对其竞争者的竞争优势。
二、中小型超市的客户关系需求。
（一）中小型超市的经营特点。
1、投资主体和所有制结构呈现多元化决定了中小型超市是以发展为重点。2、发展不平衡。中小型超市主要服务居民和学生，先将这部分区域发展成熟，形成规模优势，并获得良好的口碑，为之后发展奠定良好的基础。3、中小型超市管理层级少，经营灵活，适应性强。
（二）中小型超市与大型超市的客户关系管理的对比分析。
中小型超市与大型超市虽然是统一零售形式，在经营上有很大的相似性，但由于规模、实力、声誉、客户对象等方面有很大的区别，因而在推行客户关系管理方面也会有很大的差异性。中小型超市与大型超市进行客户关系管理对比时，既具有优势也具有劣势：
优势：由于中小型超市的客户群相对稳定，更方便超市进行客户关系管理。中小型超市结合自身的特点，可以简单的利用一些现有的管理系统。
劣势：与客户沟通时不够；信息技术过于单薄；员工业务水平不足，很少做客户的需求分析等。
所以，中小型超市在推行客户关系管理时，要扬长避短，利用自身规模小，机制灵活，与目标客户建立亲密的联系。充分发挥自身的优势，努力将所推行的客户关系管理达到效益最大化。
（一）客户满意的盲区。
“客户是上帝”被越来越多的企业所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很难做到真正将客户当成上帝般对待。很多超市建立了投诉机制，这种做法只能是防止问题的扩散，避免再次发生。然而大多数客户不会采取投诉的方法解决问题，而是直接不去这个超市，如何采用一些其它的方式消除客户的不满情绪，就显得尤为重要。
（二）客户档案建立不及时。
对于一个企业来说，客户是发展的根本，而了解客户的资料才能使企业在与客户的交流中占据主动地位，现在的超市也越来越重视客户资料的搜集以及客户档案的建立。但是一些中小型超市却不能很好的建立客户档案，维护客户信息。
（三）管理体系的缺失。
中小型超市的管理人员多数是老员工，可能对产品非常熟悉，但是却很少注重客户管理。同时，中小型超市的管理人员流动幅度比较大，管理层变化较快，这导致不能形成一套完整的管理理念，无法真正规范超市的运营制度。
（四）先进设备的运用程度低。
对于直接与顾客打交道的零售终端，采用先进的设备很重要。中小型超市一般对于设备的投入较小，甚至是一些收银设备都是一些较为落后的，这直接导致收银程序的繁琐，顾客结账时等待时间过长会对顾客的满意度产生一定的影响。
四、中小型超市客户战略的实施。
中小型超市必须定期检查商品的货源，保证商品的质量，以提供最优质的产品，这是客户服务的基础。同时，中小型超市的可以为客户提供一些更为人性化的服务，如准备较多的购物篮，提供送货服务，将超市分区等。中小型超市应对员工进行投诉处理方面的培训，建立完整的档案制度。在问题处理后，要对投诉的问题和解决方案进行整理归档，并进行相应的整改措施。
（二）建立完整的客户档案。
中小型超市的客户有供应商，有个人，也有团体。超市应对客户进行分类整理。对于供应商，要了解公司的性质、市场竞争状况及市场竞争能力等一系列的相关资料。对于团体，要建立专门的档案，以便研究其需求和喜好。个人消费者的数量非常庞大，可以采用会员卡制度，这样既可以了解顾客档案，也可以对顾客的消费有一定的激励作用。客户资料收集后，要分析整理出完整、真实的客户档案，同时还必须进行动态管理。随着社会迅速发展，客户信息也不会一成不变，要时刻注意客户的变化，收集最新的信息，更新客户资料。
（三）建立完整的管理体系。
中小型超市可以引进一些高素质管理人员来增加企业的活力，应定期对现在的管理人员进行培训，增强他们对客户关系管理这一理念的认识。应设计一套适合的服务模式，从员工的衣着到企业文化，形成一个统一的整体，在潜移默化中，增加客户的满意度，宣扬企业文化，提高客户的忠诚度。
（四）适当加大投资。
中小型超市所使用的后台系统需要经常更新软件以便大幅度提高工作效率。定期更新收银机、空调、货架等设备，能够有效增加工作效率，提升购物环境的档次，从细节方面提高客户对超市的满意度。
追求客户满意是一个持续进行的过程，中小型超市需要利用自身的优劣势来对经营管理方面进行改进。只要结合自身优势，抓住客户的需求，真正做到为客户所想，在发展的过程中，也要不断思考自己的未来发展，在各大超市之间求生存、求突破，最终获得稳步健康的发展。
参考文献：
[1]李晓龙.我国中小超市发展思路探析.商场现代化[j]，20xx。
[4]孟雷.中小超市盈利模式探讨.企业活力[j]，20xx。
客户关系管理毕业论文（模板18篇）篇十八
2、实施客户关系管理就是要购买一个crm软件，并且在企业全面使用。（f）。
3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（f）。
4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（f）。
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（f）。
6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（f）。
7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（t）。
8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（f）。
9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（t）。
10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（t）。
11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（f）。
12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（t）。
12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（t）。
13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（f）。
14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（f）。
15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（t）。
16、按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（f）。
17、客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（t）。
18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（t）。
19、crm系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（t）。
20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（t）。
21、客户服务就是指售后服务。（f）。
22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。（f）。
23、客户不一定在企业之外。（t）。
24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。（f）。
25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。（f）。
26、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系。（f）。
27、crm系统中最基本的功能模块是销售自动化。（t）。
28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。（t）。
29、并非所有的流失型客户都值得挽留。（t）。
30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。（t）。
31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（t）。
32、crm系统实现的第一步骤是拟定crm战略目标。（t）。
33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。（t）。
34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。（t）。
35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。（f）。
36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。（f）。
37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（f）。
38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（t）。
39、销售自动化是crm系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。（t）。
40、假设企业客户流失率为20％，那么客户群体的生命周期为5年。（t）。
二、单项选择题。
1、呼叫中心是一种基于（b）的一种新的综合信息服务系统。
a、it技术b、cti技术c、web技术d、crm技术。
2、分析型crm的（a）功能可以让crm对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
a、促销管理b、个性化和标准化c、客户分析和建模d、客户沟通。
3、crm的技术核心是（b）。
a、数据库b、数据仓库c、元数据d、数据库技术。
4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（b）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
a、产品b、服务c、竞争d、价格。
5、著名经济学的2：8原理是指（d）。