旅游客服培训心得体会(精选16篇)

时间:2023-12-07 作者:LZ文人

培训心得体会是对培训师、培训内容、培训环境等方面的评价与反馈,有助于改进和提升培训质量。以下是小编为大家整理的一些培训心得体会,希望能够对大家学习和工作有所启发和帮助。

旅游客服培训心得体会(精选16篇)篇一

设计自己的学习计划,以课业为主线,比较注意因材施教,并关注教育的实效。这次培训后,所培训的内容刻成光盘发给了我们,我们将可以更好地去学习并借鉴澳大利亚tafe(technicalandfurthureducation)教育模式、英国btec课程,以及校企合作的最佳方式。

二、对校企合作、工学结合有了新的认识姜院长提出,校企合作要从入学时就开始,商学院的旅游专业都是先与企业签订订单,入学面试时由酒店人员来把关,保证学生质量,不仅注重形象,更应注重其心态。而后采取的工学交替是,每学期学生在校上部分课程,部分课程则到酒店去上,由酒店人员担任教师,或酒店人员来校为学生上课,学校与企业的宗旨是共同为酒店培养优秀的员工,所以这种合作非常融洽,而学生毕业时的就业能力也自然是达到最强。因而,我们学院的旅游与酒店管理专业也可以考虑是否能够完成这样的工学交替,实现校企深度合作。在与酒店合作的过程中,要考虑到让企业获得一定的利益,这样企业才能更好地培训我们的学生,并通过与各酒店的合作效果,来确定稳定的合作企业,实现真正有效的工学交替。

三、参观酒店,丰富了教学示例上海培训基地安排我们去参观的是上海的喜来登酒店,喜来登酒店1996年开业,楼高29层。普通标准间25平米。位于上海浦东陆家嘴金融贸易区,南浦大桥之畔,酒店娱乐设施有:保龄、室外游泳池、桌球、桑拿、卡拉ok。酒店有可容纳100人的会议室。风味菜系:日、中、西餐。此次参观感觉到五星级酒店之间也是有所不同的,以前曾在两家五星级酒店进行过实习,但是相对比较,在硬件上,上海喜来登酒店更胜一筹,这次拍摄了很多图片,为以后的教学提供了丰富的教学示例。

四、参观名校,感知名校办学理念在考察完酒店以后,我和另一名教师赶到了上海旅游高等专科学校参观学习,上海旅游高等专科学校创建于1979年,是中国第一所培养旅游高级专门人才的高等学府,现为我国旅游专业最为齐全、旅游专业师资最为集中、对旅游行业人才培养人数最多的旅游高等院校。

学校先后与美国乔治华盛顿大学、内华达大学、夏威夷大学、南卡罗来纳大学、英国伯明翰大学、里德科尔学院、香港理工大学、澳门旅游学院等多所大学建立姐妹学校和学术交流关系,每年与交流学校进行教师互访和学生交流。曾多次举办国际旅游业及旅游教育研讨会、烹饪文化研讨会、国际会展教育与培训论坛、国际旅游论坛等,广泛进行旅游教学及科研方面的国际合作。学校探索与旅游企业共同实施人才培养计划,与锦江集团联合实施管理培训生计划,与万豪国际酒店管理集团、上海宝矿集团、上海波特曼丽嘉酒店等实施订单教育,与数十家旅游企业实施职业领航人计划,通过企业设立奖学金、免除学费以及实施后备干部计划,实现企业、学校、学生三方受益。

参观旅游专科学校时,通过与酒店系教师的交流,了解到,该校坚持走产学研结合道路,先后与80多家高星级饭店、著名国际国内旅行社、大型会展公司等旅游企业签订了长期的学生实习基地的协议;同时在美国迪斯尼乐园、阿联酋迪拜五星级酒店、马来西亚丽星邮轮公司等建有海外实习基地。看到实训楼酒店内气派的前厅,仿真的餐饮服务环境,温馨雅致的客房,以及在实训楼门前挂着的各种荣誉以及校企合作的牌子,这些都不禁让我们感叹,要想把我们的专业也建设成品牌专业,还有很长一段路要走,但我们坚信,在院领导的支持下,我们一定能够成功。

五、成为名师,路途尚远听到了众多名师的授课,最大的困惑就是,自己什么时候能够达到这样的境界,经过思考,我明白这还需要很长的路途。要想成为一名真正优秀的,能够让学生佩服的教师,是需要很多东西的,比如清晰的思维、丰富的阅历、幽默的谈吐、敢于批判的精神,最大的一个感触就是,要有辉煌的历史,为我们讲座的教师大多都有出国的经历,讲得一口熟练的英语,并且有着丰富非凡的阅历,这让我们在听课的同时,也被他们身上的风采所吸引,各个都聚精会神的享受着讲座。我本身是一名酒店实践经历较为丰富的教师,但所经历过的实践也不过是在服务层次。

因而,我们教师的顶岗实习,应该考虑向管理层次发展,这样在丰富了我们的教学经验的同时,也能让学生对教师产生敬意,从而更充分地融入到课堂中来,更加在乎教师的教诲,更加积极的配合,实现自身的提高。这次的培训虽然短暂,但是带给我的却是很大的收获,我深深认识到高职教育要注重校企合作,要进行师资建设,更重要的是要有世界的眼光,与国际接轨,与各院校联合,共创优质高职教育,培养有用人才。

旅游客服培训心得体会(精选16篇)篇二

首先,不要与客户争辩。销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争辩。但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的胜利。

和客户沟通也是需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客户购买的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。

与客户争辩解决不了任何问题,只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气,但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。

微笑是一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的我们,即使不需要我们的产品,也可能成为我们的朋友,下一次有需要就很容易想起我们的店铺,从而成为下一次交易的铺垫。第三,不要直接质问客户。与客户沟通时,要理解并尊重客户的观点,不可采取质问的方式与客户谈话。

比如:您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与客户谈话,是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情和自尊心的。

最后,推销要有互动性,避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢,就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题,而我们也获得了利润。因此,我们销售时首先应该倾听客户的心声,了解他的需求,然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略了客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易。

在和顾客聊天的过程中,如果做到了以上四点,那么我相信,店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强自己的说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服。

旅游客服培训心得体会(精选16篇)篇三

20xx年7月24日星期五下午,公司行政部组织有关《执行力》的培训,培训人员叶娇通过视频,图文讲解,利用典型鲜明的案例,从执行力的思维、标准、方向、过程四个方面展开,为全体员工诠释了执行力的真正内涵和实践宝典。此次培训,尽管时间比较短暂,但课程设计非常合理,内容也比较丰富、贴近实际。下面结合自己的实际工作谈一下此次执行力的培训体会。

第一,工作要有一个端正和积极的心态。明确工作目标,不为失败找理由,加强自我监督和自我检讨,不断寻找工作方式方法,最终把奋斗目标变成满意的结果。

第二,认清执行力方向是客户价值。客户就是市场、是企业生存的源泉。作为物业服务人员,为客户提供优质的服务,才能实现客户价值,从而实现企业价值,为企业创造利润。通过培训,让我对自己的工作职责,对自己的工作现状有了良好的认知。作为一名管理人员,不只是简简单单的做好自己的事情就可以,更多的是需要去管理、沟通。管理、沟通可谓是一门科学方法,提供实践、实现目标的技巧,不是依靠个人就可以完成,而是需要带领自己的团队,执行组织的计划,从而实现组织的目标。管理的成功离不开团队的协作,而团队最大效能的发挥源于内部有效地沟通,有效地沟通需要与团队成员缩短心理距离,做到心与心的交流。作为一名管理人员,每件事情我们务必要把控好,制定出正确的决策,并带领自己团队把工作及时、准确、保质保量的完成。

第三、做好客服部日常工作,提高服务水平,在困境中不断提高。20xx年融资事件导致邯郸市地产业整个大环境都受到很大的影响,对于物业的经营管理,形势很严峻。邯郸友谊时代广场为地标性建筑,集团领导对我们的要求是高标准、高起点、高质量,因此我们肩上的责任很重,压力也很大,所以我们要进一步规范各项管理制度,积极完成各项工作任务,切实提高服务水平。

第四、工作高标准、高效率的完成,是管理者的使命,也是员工的职责。好的结果是一个企业的生存之本,也是交给公司的满意答卷。无论再好的过程,不能产生好的结果,也只是徒劳。作为部门的管理者,我要更加努力勤奋,做好自己的本职工作,严于律己,起到表率带头作用,认真、及时的完成领导交办的事宜。

第五,执行要有正确的方式方法。明确责任,让员工感觉到责任在身,同时授权给员工,提升员工的自主性和工作能力。在工作中加强监督和检查,营造员工队伍争先氛围;通过与员工有效地沟通,鼓励员工实现个人价值;抱有不放弃不抛弃的心态,帮助员工克服工作困难,从而进一步提高团队的执行力。

通过这次培训,使我认识到要:无条件执行、没有任何借口、细节决定成败。只有做出结果的员工才是好员工,做出完美结果的员工才是优秀的员工。因此我们要切记:上班不是拿工资的理由,为企业提供结果才是得到报酬的原因。在以后的工作中我要更加努力学习新知识,积极参加各项培训学习,在不断提高自身文化素质的同时,也要提高自己的管理及专业水平,只有这样,才能让自己更快的成长,才能为公司发展贡献更多的力量。

旅游客服培训心得体会(精选16篇)篇四

20_年是_市旅游具有纪念意义的一年,在这一年,_市做为优秀旅游城市,承办了___节。借助__x节这个炫丽的大舞台,_x将抓住机遇向国际展示并提升清远形象。

市政府深知要想提升清远形象、做好_旅游必先炼好“内功”。由市委组织部组织的“香港理工大学文化旅游管理培训班”8月成行。在组织部及公司领导的安排下,我做为一名旅游投资开发企业的工作人员很荣幸成为培训班的一员,赴港参加为期5天的培训课程。

本期培训在课程安排上理论与实际经验相结合,授课的香港理工大学酒店及旅游业管理学院几位专家教授从旅游业的服务质量、城市旅游规划与管理、旅游目的地前沿营销战略、旅游服务业的市场营销与管理及个角度引导我们去思考城市旅游业发展的工作及方法。外访香港旅游发展局的座谈会则让我们从他们的实际操作中了解学习如何进行城市旅游推广。

旅游文化传播、旅游城市形象推广是门精而深的学问,在5天的培训中,专家教授们从专业角度帮我们打开了思路。以下是我通过这次培训从3个层面总结出的心得体会:

一、整合旅游资源在旅游产业发展中的作用区域内旅游资源整合主要是指一定区域内不同地区之间,旅游经济主体依据一定的章程,让旅游要素自由流动和重组,形成一个有内聚力的旅游区域,从而获取经济效益、社会效益和环境效益。

传统对旅游资源的认识,局限于自然资源与文化资源,虽然这样的资源观念由于市场仍然存在着巨大的需求。但需求是变化的,特别是随着时代的发展,需求的变化会引起人们对资源的认识的变化,所以旅游资源的概念在不断的向社会所有对旅游者产生吸引力的事物发展。现代旅游资源观应该涵盖社会生活的方方面面,结合我们清远地区的旅游环境,我们拥有并有开发空间的有生态旅游资源、民俗旅游资源、会议旅游资源、休闲旅游资源、健身旅游资源、节庆旅游资源、再加上传统的以观光旅游为主的自然旅游资源和文化旅游资源。整合上述资源,并通过以游客需求为导向的规划形成对游客产生吸引力的旅游产品,这是我们在旅游产业开发及推广中的重要工作。

二、网络营销应用对旅游产品推广的助力旅游产品在国内的推广形式大多以参加旅游推介会为主。通常是面向旅行社,对普通民众的穿透力不强。具研究表明,18-38岁是旅游人群最集中的年龄段,这部分人群通过网络获得信息、交换信息的情况比较普遍。他们对于旅游的需求具有个性化、多样化的特征。所以,加大网络营销力度、进行网络营销创新是我们应对旅游市场变化的必然选择。

互联网诞生了不少旅游消费点评类网站,如国外的tripadvisor、国内的到到网等,这类网站集中了大量网民对旅游消费的点评、攻略等。我们可以有效借用这些网络社区,通过不断的积累,建立清远地区旅游产品的口碑。拥有庞大人际关系网络的sns网站(如开心网、myspace、驴友录等)的客户也是我们旅游产品的目标群体,如果能在sns网站做好旅游产品的推广,传播辐射也将会以次方速度发展,达到事半功倍的效果。

三、精细化服务在旅游业管理中的重要性知微见着,可见天下事,必要于细。细则成,细则胜。游客在旅游的过程中,一般会有两个方面的要求,一是目的性满足,它包括体验的满足、兴趣的满足、追求的满足、感悟的满足。另一方面则是生活要素的满足,它包括交通运行、安全保障、景区解说、牌示指引、饮食供应、购物条件、住宿设施、娱乐参与、景区厕所等等。在我们旅游业管理中,需要通过有形的产品和无形的服务满足游客这两方面的要求,满足游客的期望值,真正建立游客的满意度和忠诚度。有游客才有市场,才有旅游产品的持续发展。

这次培训让我们对_的旅游产业推广工作进行反思,怎么利用_x旅游资源的优势,去面对变化的市场。做强做大_旅游产品。学无止境,我希望有更多机会参加此类相关内容的培训,提升自身能力,为企业贡献微薄之力。

旅游客服培训心得体会(精选16篇)篇五

短暂而又充实、忙碌而又的五天封闭式培训很快结束。带着少许疲惫但快乐的心情,回到熟悉的校园,突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天,让我从思想上迈出职业人的第一步,让我从心坎里感受到责任和团队。

拓展训练是乐趣与挑战并存,既有完成背摔的刺激和惊险,跨过断桥的喜悦和成就感;也有初次没能穿越电网的挫败感,以及未能七巧板任务的沮丧。整个过程,都是在教练的悉心引导和队友们的协作和鼓励下完成,无论任务是否顺利完成,我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到如何把成长转化为责任,教练的话至今还萦绕在我的耳边:“站在背摔台上的就是我们以后工作的客户,我们应该怎样完善自己的服务,才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”;八米断桥的挑战让我再次直接感受到对待困难的应有的态度:为之,则难者亦易矣;不为,则易者亦难矣;初次穿电网的受挫,生动的让我们知道“先动脑,后动手”和“预则立,不预则废”的重要性;而七巧板任务的全线失败,则给全组队员提个大醒:团队协作能力行动起来总比承诺的难倍,相信队友,是合作的基础。

三天讲堂式的培训,为我们在中信开始职业生涯,从里到外做好准备。曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们传达如何建立正确端正的职业化心态,整整一天时间里,曾老师给我留下很多印象深刻的语句,其中对我感触最深的是“做比说重要,习比学有效”和“站得高,看得远,才能飞得高”,这两句话很简单朴实,但对于自认为执行力不够的我,第一句话可以成为以后我工作的座右铭,而第二句话提醒我,在日后不应迷失于繁杂重复的工作里,要不断学习充实自己,拓宽自己的眼界,与时俱进。第二天郝瀚老师有关银行营销的课程,帮助我们初步建立起客户服务和营销的概念。记得在去京城大厦支行实习报道的第一天,郭副行长给我们上一堂生动的“商业银行学”,其中她就把银行经营中三大重点概括为服务、风险和营销,足见营销在现代商行业务开展中的重要性,而通过郝老师的课程,我对郭副行长的那番话有更深刻更全面的认识。最后一天,幽雅大方的韩洁老师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培养自己良好的商务礼仪,从而打造自己的职业素养,相信这些方面对于即将步入职场的新人来说,都是必要和有帮助的。

周五晚上的晚会,也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短短三天时间,多才多艺的队员们,奉献出一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱因为在心中”作为晚会的开场节目,虽然简单低调,但包含着我们每一位组员心中的感动和温暖。其他组的节目也是精彩纷呈,另人印象深刻。尤其是最后全体成员在曹总的带领下,还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美女们一起高唱“相亲相爱一家人”,将晚会的温情气氛推向高潮。

总的来说,五天的培训生活,让我更加全面和直接的解中信文化和中信人,更加认同中信总营————我们的新家和家里的每一位新成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们,为我们安排这五天朝夕相处、相互解学习的美好时光。这五天,是我在中信总营里成长迈出的第一步,很顺利很开心,相信以后一定会有更成功的第二步、第三步。

一个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合xx移动公司的各项工作指标,本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外,结合服务与业务领先的战略目标,始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命,不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三全球通客户目标市场占有率

四外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,x年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理。

五投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在x年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。

首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户xx。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。

六日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在x年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标。

xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生,臻于至善的核心价值。

旅游客服培训心得体会(精选16篇)篇六

一、让自己更加了解旅游,了解旅游相关知识。

__老师讲解的旅游起源与发展,使我进一步了解旅游,针对旅游涉及的旅游产品、旅游园林文化、旅游建筑文化各方面的旅游知识又有了进一步的学习和提高,加强了我的专业知识。姜老师讲解的新旅游法的实施对我们目前旅游业的影响和好处,让我更加注重了旅游的本质,在实际的旅游活动操作中怎样避免错误的旅游指引,怎样让游客更好的实现旅游目的,给了我很大的帮助启发。__老师讲解的蓬莱历史文化知识,让我改变了许多以前认为是正确的说法,学到了正确的蓬莱历史文化,改正了错误的理解,避免了知识性错误。__总讲解得蓬莱发展现状和前景,使我了解了蓬莱旅游产业发展的方向和动态,对蓬莱旅游的进一步发展更有信心。

二、学习了员工执行力,服从领导安排,认真的工作态度。

姚教授给我们上了两节课,讲解了有关高效执行力的课件,让我们认识到了执行力的重要性,执行力发挥的作用,让员工能有一个正确的工作态度,在这里我用姚老师给我们总结的执行十六字原则做一下员工执行力总结:结果提前,自我退后;锁定目标,专注重复。培养高效执行力员工的重要性,把执行作为所有行为的最高准则和终极目标,是企业发展的必经路。我要从自身做起,认真工作,摆正态度,听从安排,努力做好领导交代的每一项工作,提高工作效率,做好思想准备。

三、了解了更多的生产安全和消防安全的知识。

蓬莱保卫科的刘科长,给我们讲解了有关安全生产和消防方面的知识和案例,让我们从身边的小事来了解安全的重要性,通过这次培训学习,了解了诸多会发生不安全事故的因素,甚至有的达到了恐怖的程度,一个小小的灯泡也能造成几百万的损失,这次我们学习了该怎么去预防它,避免它,并杜绝它,让我们以后能好好的在工作岗位上保护自己和公司的财产安全,这就需要我们每个人从自身做起,从每一点每一滴做起,提高警惕,拉紧安全这根弦,避免不必要的损失和伤害,做到人防、物防、技防,万无一失。

培训学习虽然已经结束了,但我知道有更重的学习和工作任务在后面,通过学习使我明白了工作中是要靠自己的不断学习提高聪明才智,勤奋刻苦,细心严谨的态度,这样才能慢慢在工作中磨练自己,成长自己。学习是可贵的,培训是精彩的。通过这次可贵而精彩的培训学习,我们向集团公司更进了一步。感叹与憧憬之余,我想我们只有靠自己的聪明与才智、努力与勤奋去建设好__文旅集团,为我们集团更好的发展贡献自己微薄的力量。

旅游客服培训心得体会(精选16篇)篇七

今天参加客服中心的培训,工作后认识到沟通是很重要的能力。今天的老师是个台湾人,还不错,听她的课我还有种看小s节目的感觉,呵呵,台湾人都善于幽默吧。课程中讲了讲电话的技巧,发现我平时与代销机构机构电话沟通时,无意中还用到了不少老师今天建议的说法,算是给自己一点肯定。老师在课程中讲到一些字眼让我想起最近的一些事情,终于可以在这个周末晚上好好整理下。

首先想到的区域经理的支持工作。自我反省现在没有以前耐心了,是繁琐的工作改变了我的耐心?32个区域经理什么问题都找我,从怎么填写发票、哪些发票可以用到邮箱怎么收不了邮件,从公司订机票的电话到什么时候转正,从他们自己的.季度补贴金额到借款……好像我是全能的,何况很多东西我是邮件、短信、会议上,各种方式都尝试过了,还是会就同样的问题问好几遍。更过份的是指引写得够细了,不看,也不写,空着那里,像个大爷似的,认为你就该为他填,这种人我真的没法忍耐。这种人我要怎么克服厌恶情绪?老师说遇到这样的人,做为客服人员还是要面带微笑应付,我想对所有人都适用,以后我会尽力控制自己,但是偶尔对这些人不耐烦还是可以接受,呵呵。

旅游客服培训心得体会(精选16篇)篇八

我经过两天专业的培训受益匪浅,最重要的一点就是,目前面我们和先进的客户服还有一定差距,所以我们需要学的还很多,并从老师的讲解中谈谈我的感受。

专业知识,我们在为客解答问题时,在解决问题的专业性和正确性,会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务,所以在平时的工作中,要多积累和学习专业知识,当被客户问到时,我们会自信的向客户展示包商银行服务,这样会取得客户的欣赏和信任,而不是感受到被欺骗,所以,今后的工作,多多学习知识,总结经验教训,把业务做到更精更细,做一个专业的客服人员。

语气,在服务的行业中,友善和蔼的语气非常重要,语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表,在与客户谈话时,你语气的的轻,重,缓,急等都会直接影响沟通效果,这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他,不尊重他,这样很容易把客户激怒,受害的不只是个人,最主要是对包商银行声誉的影响,所以,恰到好处的语气,使人如坐春风,会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要时保持自己心情愉快,这样,会也会传递给客户快乐的服务。

沟通技巧,在与客沟通中,方式方法很重要,有的方式可能就会把客户的怒火点燃,有可能就会把客户的心花浇开,所以在与客户沟通中要学会聆听,不急于打断客户,客户打来电话了,就让客户尽情抱怨,耐心的倾听,冷静的回应,绝不和客户发生正面冲突,在倾听中了解缘由,仔细认真斟酌客户需求,以我们的能力,帮助到客户,为客户解决疑难问题,而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错,没有必要的,客户打来了抱怨了就安抚,最后的目标就是把客户的问题解决。

我在两天的学习中,深刻理解到,说话可以开天辟地,可以拓展人际关系,说的好听就会让人接受你,真诚待人,学会设身处地为别人着想,学会换位思考,学会在客户的角度想问题,在接听电话中,极积调整情绪,不把不愉快的情绪带给客户,时时保持乐观的态度!抓质检,从质检中提高通话质量,扣分不是目的,目地是更好的服务客户;在每天的报表数据中找突破,分析问题并解决问题,在今后的工作中,我们会更加努力,向先进的客户服务学习,创xx银行一流的客户服务!

旅游客服培训心得体会(精选16篇)篇九

在x月xx日,我们迎来了一次由分中心特别针对xx所有营业部的培训。

对此次难得的机会,我们分外珍惜和格外重视。

关于此次培训,主要内容为业务知识及操作流程和风控两个大方面。

首先,从操作流程上全面阐释时间管理:进件流程包括查重、检查资料、录单、扫描、复核上传;签约流程包括pos机授权、通话详单截取、原件流水核实、面审、签约、扫描、复核上传及合同资料整理。

充分掌握整个流程能帮助我们更好的管理时间,提高效率。

其次,从资料检查上降低信审回退和差错。

从最基本的申请表到身份证复印件、征信报告、工作收入证明、房产资料、公司经营资料以及流水等重要资料,每个细节都要关注到。

特别是征信报告是否有当前逾期、当前逾期的对账单是否有该笔逾期的还款明细,房产资料是否有详细地址及抵押物清单,流水的日期、户名、账户、金额是否齐全符合规定。

再次,对于面审有重点讲解。

面审是把控风险的最后一关,直接关系到公司的风控指标。

这里面的小技巧包括询问客户的工作单位内容、居住地址、收入情况以及配偶的属相、生日等内容,在这个过程中,重点关注客户的面部表情,如出现茫然、惊愕、极其紧张,则要更进一步深入了解其他信息,从而判断该客户是否虚假,并向副经理报备,最终走向处理流程。

总之,本次培训的内容是坚实的,目的是强烈的,意义是深远的。

责任重于泰山,思想决定未来。

通过此次培训,我们要更进一步,朝着更加坚定而充实的明天努力奋进!

旅游客服培训心得体会(精选16篇)篇十

11月13日经过为期一天的培训,让我深深地感受到后勤领导对新员工无微不至的关怀。在培训过程中,能让我把大学本专业所学的知识和实践工作有效结合起来,真正做到了学以致用。单位的领导在各方面都给予我们莫大的帮助,对我们的学习和生活都提供了优越的条件,无不体现了单位对新员工的人文关怀,展现了以人为本的经营理念。

本次培训最大的收获,就是下午在z校区吴倩老师给我们讲的职业化塑造课程,让我感触最深的就是她说的“我们不能控制时间,但是我们可以控制速度和方向”。说的是一个人的生活态度,我们要用积极的心态对待每一天,不能怨天尤人,机会是掌握在自己的手中的。虽然是一个平凡的岗位,但是一样可以发挥巨大的作用。每天微笑待人,用自己的真诚去感染身边的每一个人,同时也要不断的学习去提高自己。

培训的时间是有限的,但是收获的信息却是无限的`,总感觉一天的时间太短,需要学习的东西还很多,总结这次培训的感受,用以前看到过的一段文字来表述:“在工作中,不管做任何事,都应将心态回归到零:把自己放空,抱着学习的态度,将每一次任务都视为一个新的开始,一段新的体验,一扇通往成功的机会之门。千万不要视工作如鸡肋,食之无味,弃之可惜,结果做得心不甘情不愿,于公于私没有裨益。”

旅游客服培训心得体会(精选16篇)篇十一

呼叫中心的工作性质要求客服代表不但需要细致入微地掌握公司所有的业务,还要有灵活、快速的反应能力,宽容大度的处世态度、较强的接收新事务的理解力和对工作高度负责的主人翁意识等等。这些都对从业人员的技能和心态有着较高程度的要求,而我们国家目前从事这一行业的主要还是年轻一代。刚从校园里走出来的独生子女们,在家里还被父母称为“宝宝”,衣服袜子得父母帮着洗,饭菜是要可口的才会吃。“对工作、社会要有责任感,对他人要理解、尊重”等等这些对她们来说还比较陌生。面试成功时很有成就感,培训时突然面对那厚厚的学习资料以及客户至上的服务理念时,她们最大的感受就是这个工作和理想太有差距了!于是就有了“如果当年这么用功,早考上好大学了、客服不是人人都能干”的诸多感慨。这也是当前呼叫中心行业培训成功率低的最主要原因。

上述这些从业人员的特点要求我们必须逐步改变管理和培训模式,早期单一的填鸭式业务灌注会让新员工知难而退。通过多年的招聘培训工作,我们也积累了一些培训经验和心得。

熟悉每一位新员工的详细情况是做好培训的第一步。认真分析每一批入职新员工的简历,了解年龄特点文化背景以及家庭环境等是我们新员工培训的第一项工作。从接收简历到面试录取结束,我们争取做到在新员工报到的第一天就能准确叫出她们的名字,让她们感受到了新集体的关注。

营造轻松、快乐的培训氛围是新员工能接受这个集体最关键的一步。培训的第一天,新员工是怀着陌生、试探的心情来进行“工作适合我,还是我适合工作”的艰难选择。因此,在培训的第一天,一定要让新员工感受到集体的感召力。

行业发展历史、职业提升空间、个人能力培养机会的详细讲解能够让新员工了解工作目标。面对对客服工作一无所知的新员工,我们首先从宏观上详细介绍呼叫中心在世界上的'发展历程、在中国的发展历程,这个职业未来的发展趋势、从业人员数量变化的趋势;在微观上我们向新员工讲解联通公司的发展历史、联通客服热线的发展变化情况以及威海分公司客服热线成长历程、展示客服热线工作现场图片、业余生活图片。只有让新员工了解这些,才能对即将从事的行业产生兴趣,才能建立后期的业务培训信心。

丰富培训形式,制作富有吸引力的课件,寓教于乐。新员工多是刚毕业的学生,单一的业务介绍难以激起她们的兴趣。为了达到这个目的,我们准备了许多有趣的小游戏,穿插在培训过程当中以缓解学员疲倦心理。同时,也可以通过小游戏让学员感悟到一些沟通技巧、培养团队精神;在课件准备上,我们采取了通过丰富的色彩变化,生动活泼的图片和动画形式让学员耳目一新,大大提高了学习的兴趣;课前带领大家同唱励志歌曲鼓舞士气、课间休息为学员准备了搞笑的fals短片,让学员开怀大笑,充分得到了休息。

思想辅导工作贯穿整个培训过程。新员工刚刚走上工作岗位,接人待物对她们来说都还比较陌生。以工作、生活中的实例来引导新学员不断增加责任感、增强奉献精神、逐渐优化价值观念,从而达到培养客服代表以平和心态来面对客户服务的目标。

课程设置先易后难,课程量逐渐增加。为减轻业务培训压力,我们将业务知识内容分类划分至最小单元,遵循先单一再组合的原则来讲解;技巧培训先从礼仪入手,逐渐渗透技巧训练、心态培养、压力缓解等内容;“鼓励、引导”的互动方式让学员在整个培训过程中不断建立自信心;企业文化灌输遵循的也是先轻松后规范的原则,即培训初期先请新员工了解班组各类定期不定期的集体文化生活,而客服工作的各项规章制度及严格的规范要求则放在培训的最后阶段,即新员工对客服工作已经达到了基本的胜任能力、有了一定信心后进行讲解。

通过不断改进培训方式和总结培训经验,我们掌握了一些在培训初期就能和新员工很好地进行双项选择的方法,也培养了一批内训骨干。目前,客服热线基本上保证了在岗前培训阶段,就能较好地完成新员工岗位胜任能力的培养,尤其是对如何正确面对客服工作压力等心态的培养,这对新员工独立工作有很大的帮助。不断探索新的岗前培训和运营管理模式,是近三年来威海客服热线能保持老员工流失率在全省较低的最重要因素。

旅游客服培训心得体会(精选16篇)篇十二

及率较高,建设和管理成本较低;10086服务热线在客户中知晓度最高,使用率也最高,服务热线能够全天候提供随时随地服务,操作简便,交互性强,可承载的业务比较全面。

可以说中国移动发展到今天,上述的各种电子渠道已是相对比较完善的了,但是难免还是会出现些细节问题,比如短信营业厅:建议短信发送的中间环节可省去,还有就是短信发送不能进行覆盖操作,短信发送的上行号码过于复杂,能否进行统一规划。网上营业厅:许多的业务都不能办理,比如彩铃业务,而且各个营业厅的数据库可能不一样会造成延时。自助终端机:流程方面(只能充值10为单位的提醒)建议取消掉,把按键输入作为首选输入。掌上营业厅:移动梦网应该修改一下名字叫中国移动就行了,移动梦网的页面设置方面存在问题,应该把mo新生活放在比较显眼的位置,位于梦网的置顶位置。软件方面:v3。0有许多的问题,挂机慢,页面设置方面应该把比较重要的内容放在靠上面的位置。

展望:

竞争,为用户提供优质、快捷、满意的服务,把用户的需求,做为我们不懈地进追求,丰富服务举措,以服务取胜;我们不仅要用知识武装头脑,还要关注和学习国家的大政方针,培养良好的思想觉悟和道德情操,树立正确的人生观和价值观,从入职时就树立廉洁奉公的意识。在工作中,把公司的资源用于为公司和国家服务,而不是为个人谋私利,从日常的各项具体工作,把握好价值观和廉洁意识,约束自己的行为。

致谢:

感谢省客服中心的大力支持,他们挑选了最优秀的内训师为我们进行高质的培训;他们为我们创造了良好的住宿环境和饮食条件,可以说良好的培训是以完善的硬件条件为基础的。

旅游客服培训心得体会(精选16篇)篇十三

短暂而又充实、忙碌而又的五天封闭式培训很快结束了。带着少许疲惫但快乐的心情,回到熟悉的校园,突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天,让我从思想上迈出了职业人的第一步,让我从心坎里感受到责任和团队。

教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任,教练的话至今还萦绕在我的耳边:“站在背摔台上的就是我们以后工作的客户,我们应该怎样完善自己的服务,才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”;八米断桥的挑战让我再次直接感受到了对待困难的应有的态度:为之,则难者亦易矣;不为,则易者亦难矣;初次穿电网的受挫,生动的让我们知道了“先动脑,后动手”和“预则立,不预则废”的重要性;而七巧板任务的全线失败,则给全组队员提了个大醒:团队协作能力行动起来总比承诺的难倍,相信队友,是合作的基础。

客户服务和营销的概念。记得在去京城大厦支行实习报道的第一天,郭副行长给我们上了一堂生动的“商业银行学”,其中她就把银行经营中三大重点概括为服务、风险和营销,足见营销在现代商行业务开展中的重要性,而通过郝老师的课程,我对郭副行长的那番话有了更深刻更全面的认识。最后一天,幽雅大方的韩洁老师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培养自己良好的商务礼仪,从而打造自己的职业素养,相信这些方面对于即将步入职场的新人来说,都是必要和有帮助的。

周五晚上的晚会,也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短短三天时间,多才多艺的队员们,奉献出了一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱因为在心中”作为晚会的开场节目,虽然简单低调,但包含着我们每一位组员心中的感动和温暖。其他组的节目也是精彩纷呈,另人印象深刻。尤其是最后全体成员在曹总的带领下,还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美女们一起高唱“相亲相爱一家人”,将晚会的温情气氛推向高潮。

夕相处、相互了解学习的美好时光。这五天,是我在中信总营里成长迈出的第一步,很顺利很开心,相信以后一定会有更成功的第二步、第三步......

旅游客服培训心得体会(精选16篇)篇十四

时间一晃而过,转眼间到x公司快三个月了。这是我人生中弥足珍贵的一段经历。在这段时间里各级领导在工作上给予了我极大的帮助,在生活上给予了我极大的关心,让我充分感受到了领导们“海纳百川”的胸襟,感受到了大发人“不经历风雨,怎能见彩虹”的豪气。在对x肃然起敬的同时,也为我有机会成为x的一份子而自豪。

在这三个月的时间里,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的努力,各方面均取得了一定的进步,现将这段时间我的实习工作总结如下:

在7月份杭州高级人才交流会上认识了杜总,我拿到的第一份资料就是x介绍新厂画册,当时只是觉得企业规模很大,和杜总交谈后,感觉老板很平易近人。对其它方面就不太知道了,特别是对化纤行业几乎一无所知。通过三个月的亲身体会,对化纤行业和x公司有了一定了解。x公司的理念被杜总通俗的解释为五个发,确实是很恰当,本人对这一理念非常认同。公司发展不忘回报社会的壮举,令人敬佩。公司以人为本、尊重人才的思想在实际工作中贯彻,这是大发能发展壮大的重要原因。x在十一年时间实现跨越发展的确很不容易,争做全球第一是大发的雄心壮志,也是凝聚人才的核心动力。现在x在涤纶短纤行业起到了举足轻重的地位,今后还将更加辉煌。

爱岗敬业的职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的'保障。在这三个月的时间里,我能遵守公司的各项规章制度,兢兢业业做好本职业工作,三个月从未迟到早退,用满腔热情积极、认真地完成好每一项任务,认真履行岗位职责,平时生活中团结同事、不断提升自己的团队合作精神。一本《细节决定成败》让我豪情万丈,一种积极豁达的心态、一种良好的习惯、一份计划并按时完成竟是如此重要,并最终决定一个的人成败。这本书让我对自己的人生有了进一步的认识,渴望有所突破的我,将会在以后的工作和生活中时时提醒自己,以便自己以后的人生道路越走越精彩。

根据目前工作分工,我的主要工作任务是(1)负责公司培训工作;(2)负责工伤保险工作;(3)办公室部分写作和临时工作。通过完成上述工作,使我认识到一个称职的管理人员应当具有良好的语言表达能力、流畅的文字写作能力、较强的组织领导能力、灵活的处理问题能力、有效的对外联系能力、大型活动的策划及筹备能力。在原来的公司里,很多工作我只是管,大部分工作是手下人在做,现在亲手做,发现很多看似简单的工作,其实里面还有很多技巧。

虽然到x来了近三个月,对生产工艺还不太了解,到生产现场时间不多,人员熟悉程度也不够,对分工的工作还没有形成系统的计划和长远规划。随着对公司和工作的进一步熟悉,我也希望领导今后多分配一些工作,我觉得多做一些工作更能体现自己的人生价值。“业精于勤而荒于嬉”,在以后的工作中我要不断学习业务知识,通过多看、多问、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。学无止境,时代的发展瞬息万变,各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识,并用于指导实践。在今后工作中,要努力当好领导的参谋助手,把自己的工作创造性做好做扎实,为x的发展贡献自己的力量。

x公司正处于企业转型期,是一个非常关键的时期,这一时期应该从管理上下功夫,企业管理的好坏,会决定企业转型的成败。首先,要加强思想观念的转变,加大培训力度,特别是管理干部要改变老观念,要从实干型向管理型转变。领导干部定期参加外培,这样可以开阔视野、学习管理理论。其次,公司要健全管理制度、明确岗位职权、建立激励机制、完善考核方式。好的制度可以改变人的行为,好的制度可以激励员工,好的制度可以强化管理。第三,要做好后继人才的培养工作。x成立十一年了,当年创业的壮年人已经逐渐变成了老年人,这也是客观规律,从现在起,要做好老同志的传帮带工作,把他们的好做法传下来,永远留在x。第四,既要引进人才,还要用好人才,特别是要挖掘公司内部现有人才,限度发挥各类人才的作用。

旅游客服培训心得体会(精选16篇)篇十五

旅游客服作为旅行过程中重要的一环,其服务质量对游客的旅行体验具有至关重要的影响。我在一个旅游公司的客服岗位工作已有一段时间,通过与游客的沟通和解决问题的经历,我不仅对旅游客服工作有了更深入的了解,也积累了一些心得体会。

第二段:耐心沟通的重要性。

作为旅游客服,耐心是最基本的素质。在与游客的沟通中,我们经常会遇到涉及时间、地点、费用等种种问题,有的游客可能因为对旅游事宜不了解或是因为情绪激动而表现出不耐烦的态度。然而,作为客服人员,我们不能因此而动怒或心生厌烦,而是要以和善的态度,不厌其烦地帮助游客解决问题。只有通过耐心的沟通,我们才能真正了解游客的需求,并提供合适的解决方案。

第三段:细心周到的服务。

除了耐心外,细心周到的服务也是旅游客服必备的素质之一。通过对游客需求的关注和细致的安排工作,我们可以提供更好的服务,让客人感到宾至如归。例如,提前了解游客的禁忌和偏好,为其安排食宿、景点参观等活动时能够更贴心地提供符合其需求的方案。同时,在游客遇到问题时,我们也要积极主动地帮助寻找解决方案,保障游客的权益,让他们感受到我们的关心和贴心。

第四段:危机应对的能力。

旅行过程中,很难避免不可预料的突发情况,如天气变化、停电、交通延误等。面对这些紧急情况,作为旅游客服,我们需要保持冷静并展现出危机应对能力。在这些时刻,我们要及时与景点、酒店以及相关部门取得联系,做好信息的沟通和分享,快速解决问题,确保游客的安全和顺利出行。同时,我们还要向游客提供及时的信息更新,让他们了解最新情况,并积极为游客安排替代方案,以减少不便和困扰。

第五段:抱有热情与责任的态度。

无论遇到何种困难和挑战,作为旅游客服,我们都应该保持热情和责任心,始终以游客的需求为中心。我们要乐于帮助游客解答问题,提供咨询和建议,让他们感受到我们的用心和真诚。同时,我们还要不断学习和提升专业技能,以更好地满足游客的需求。只有抱有热情与责任的态度,我们才能真正成为游客信赖并满意的旅行伴侣。

总结:

旅游客服工作虽然具有挑战性,但却也给予我们丰富的人际交往经验和成就感。通过不懈努力,我们可以提供更好的服务,保障游客的权益,增强他们的旅行体验。无论是在耐心和细致的服务中,还是在危机应对和积极态度中,我们都能不断提升自身素质,成为更加优秀的旅游客服人员。

旅游客服培训心得体会(精选16篇)篇十六

作为一个旅游客服人员,我从事这个职业已经有五年的时间了。在这个过程中,我积累了许多关于旅游客服的心得体会。旅游客服工作虽然有时候挑战非常大,但我仍然享受着这个职业带给我带来的成就感和快乐。在这篇文章中,我将分享我在旅游客服工作中学到的一些重要的心得体会。

第二段:倾听和沟通的重要性。

作为一个旅游客服人员,最重要的一点就是要善于倾听和沟通。在处理客户问题的时候,我第一时间会给予客户我的耐心倾听,然后再主动提供解决方案。同时,我也会用简洁明了的语言与客户沟通,以确保他们能够理解我所说的内容。倾听和沟通的能力是解决许多问题的关键,也是建立客户信任和满意度的基石。

第三段:保持积极的心态。

旅游客服工作中,有时候会碰到一些不满意客户或者挑剔的顾客,但是作为一个旅游客服人员,我们必须要保持积极的心态。无论遇到什么问题,我都会以客户的需求为出发点,尽力去解决问题。有时候,积极的心态甚至能够化解一些跟客户的矛盾,赢得客户的理解和信任。与此同时,我也会与同事之间保持良好的团队合作,相互帮助,共同应对工作中遇到的困难。

第四段:不断学习和提升自己。

作为一名旅游客服人员,我深刻意识到自己需要不断学习和提升自己的知识和技能。旅游业是一个快速发展的行业,客户的需求也在不断变化。因此,我时常参加相关的培训和学习,以保持自己在行业中的竞争力。同时,我也会主动关注旅游业的最新动态和趋势,以便能够更好地了解客户的需求,并提供更好的服务。

第五段:工作中的成就和快乐。

旅游客服工作虽然有时候辛苦,但是其中也带给我许多成就感和快乐。当我看到一位满怀喜悦的客户返回时,我也会感到非常开心和满足。这个职业给予了我许多机会,让我能与来自不同国家和文化的人们交流和沟通。在这个过程中,我不仅能够学到许多关于不同文化的知识,还结交了许多来自世界各地的朋友。这些经历和机会让我觉得自己的工作更有意义,也让我更加热爱这个职业。

结尾:

通过这些年的旅游客服工作,我深刻认识到倾听和沟通的重要性,以及保持积极心态的必要性。同时,我也明白了不断学习和提升自己的重要性,以保持在行业中的竞争力。旅游客服工作也让我体会到了工作中的成就和快乐。无论遇到怎样的困难和挑战,我都会保持对这个职业的热爱和执着,继续做好旅游客服工作,为客户提供更好的服务。

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