医院投诉管理方案大全（18篇）

计划书的编写过程中，我们还应该认真考虑可能存在的风险和问题，并提出相应的解决方案。8.这些计划书范文可以激发创意和思考，帮助大家以更全面的视角来编写自己的计划书。

医院投诉管理方案大全（18篇）篇一

1.加强我院食堂的统筹管理，做好后勤服务工作，保证职工就餐质量，特制定本制度。

2.本规定包括食堂管理制度、食堂进货管理、食堂炊事器具安全操作管理及设备的使用与维护、职工就餐管理、食堂卫生安全制度、食堂职工个人卫生制度、食堂工作人员岗位职责。

1.办好食堂，为本院职工及患者服务，制定以下管理制度：

2.食堂工作人员必须全心全意为职工和患者服务。自觉遵守食堂规章制度，尽心尽职为食堂做好各项工作。

3.食堂工作人员自觉接受监督，虚心听取职工的意见，不断改进，提高饭菜质量，增加菜品种，在色、香、味上下功夫。

4.食堂工作人员自觉端正服务态度，礼貌待人，文明分菜售菜，做到采购时，严把质量关。对不合质量要求的验收员要坚决拒绝。

5.严格遵守劳动纪律，按时上下班。禁止在食品加工所吸烟，严禁在上班时间喝酒。按时开饭送菜。

6.严格执行《食品卫生法》和饮食卫生“五四“制保持厨房、餐厅及周围环境整洁，物品摆放有序、定位，讲究个人卫生，上班时间必须穿戴工作衣帽。

7.增加消防、用电、用油、设备仪表灯安全意识，主要设施、设备有专人负责。

8.加强食堂职工的心理健康指导，加强对营养与食品卫生知识的培训及职业道德法制教育。

9.自觉接受职工和领导的监督。

1.食堂采购人员要严把质量关，不准采购变质食品，不准采购超过保质期食品。

2.采购货物应努力做到质量好、不用腐烂、变质的原料。

3.采购货物应有医院认可的票据。

4.购进货物必须逐项上账，包括品种、数量、价格、日期。

5.食堂货物入库必须按品种、生熟分类，不得随意摆放，确保物品在保质期内加工。

6.食堂管理人员负责全面指导，监督和安排食堂员工的日常生活。

1.炊事员必须了解各种炊事器具和设备、设施的性能和使用方法，否则不得使用。

2.所有电源开关不准用湿手开启，以防触电事故发生。

3.电动炊事器具、设备要经常检查，在通风、干燥处放置。

4.食堂操作间严禁闲人进入，以确保安全。

5.每日下班时必须保证人走火灭，以防火灾发生。

6.每日下班时必须检查餐厅所有窗户，所有电源是否关闭，以确保公司财务安全。

1.操作间的冰柜只许保存于伙食有关的食品，不得私用。

2.启动冰柜前须保证插头、插座连接完好，再通电源。

3.冰柜启动后须检查冰柜有无异常声音，是否正常运转。

4.严格按照冰柜容积及承重规定储存食品，以防冰柜不制冷或停机。

5.经常检查冰柜内结霜厚度，不定期进行除霜工作，同时做好冰柜内清洁、灭菌工作。确保冰柜正常工作，降低电耗。

6.冰柜的维护工作要经常进行：防尘罩要经常清理;冰柜的温度要根据实际情况及所冻食品数量进行调整。

7.发现问题及时断电，及时维修。

1.餐厅操作间的煤气炉只限与本院伙食有关的食品，不得私用。

2.使用煤气之前要确保煤气管道无损坏漏气现象。

3.使用煤气之前要做好食物准备工作。

4.不宜把煤气瓶或煤气炉放在靠近电源的地方使用，不宜把废纸、塑料瓶等及其他易燃易爆物品放在煤气炉旁边。

5.应经常清洗铲除煤气灶面上的污迹、防止锈烂。

1.职工进入餐厅必须持卡就餐，按秩序排队。

2.职工就餐一律不准穿白大衣就餐，需穿自身衣服。

3.职工就餐时间，早餐、晚餐应由食堂负责送餐给工作人员，中餐值班人员11：00就餐，不值班人员11:30就餐。

4.职工就餐须保持良好的就餐秩序及餐厅卫生，保持地面清洁，就餐后的残物、纸巾等杂物不能随地乱丢，须倒入指定的垃圾桶内。

5.职工就餐时须保持安静，文明礼貌，不得大声喧哗影响他人就餐。

6.职工就餐以吃饱为原则，不允许剩饭、剩菜、避免浪费。

7.餐厅内禁止吸烟，违反者罚款50元/次。

为切实贯彻《中华人民共和国食品卫生法》防止食物中毒或其他食源性事故的发生，确保师生的身体健康，结合本院实际情况，特制定制度：

(一)食堂环境要整体有序。

1.采取有效措施，清除卫生死角，添设防蝇设施，消除老鼠、蟑螂和其它有害昆虫及其囊生条件。

2.环境卫生坚持一餐一小扫，一天一中扫，一周一大扫，做到墙角无蛛网，墙面无污迹，地面无灰尘。

3.按规定摆放所有措施，在使用方面的基础上，力求整体美观。

4.仓库要保持通风、阴凉、干燥。物品摆放应分类分架，离地、离墙。

(二)食堂设备要洁净无毒。

1.各类设备在使用后都要擦抹干净，食品用具实行过四关：一洗二刷三冲四消毒。

2.砧板、刀具使用后也要消毒再存放好。

(三)从业人员要健康卫生。

1.食堂人员均要持健康证和卫生知识培训合格证上岗。

2.从业人员临时有出现有碍于食品卫生的疾病时，应立即脱离工作岗位，待查明原因并治愈后方可重新上岗。

3.从业人员具有良好的个人卫生习惯，工作期间要穿戴好清洁的工作衣帽，并做到“四勤”(勤洗手剪指甲、勤洗澡。理发、勤洗衣服、勤换工作服)，“两不”(不戴首饰、不抽烟喝酒)。

(四)食品卫生要确保安全。

1.严格把好采购关。拒进过期、变质、有毒及其它不符合卫生标准和要求的食品。

2.清洗食品一定要彻底，并分池清洗，分框摆放。

3.加工时用具要消毒过。

4.加工食品必须做到熟透，大块食品中心温度不低于70摄氏度。

5.存放时生、熟及半成品食物均应分开放置。

6.所有餐具设备专人负责消毒。

1.应作好健康检查和培训，取得健康证明和培训合格证后方可上岗。

2.养成良好的个人卫生习惯，坚持作好“四勤”。

3.工作前处理食品原料后，便后均用肥皂及流动水清洗双手，接触直接入口的食品之前先洗手消毒。

4.在操作间内必须穿戴清洁的工作衣帽，并把头发置于帽内，分装食品、售菜时戴好口罩。

5.不得在食品加工和操作间内吸烟，不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指。

6.在离开食堂或进入厕所前必须脱下工作衣帽，在外出回来时必须洗手消毒穿戴工作衣帽方可进入食堂操作间。

7.不得面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为。

8.患有皮炎及痢疾、肝病等传染性疾病，不得上岗操作。

1.准时上下班、不迟到、不早退，有事按规定履行请假手续，工作时间不随便离开食堂，在院内走动。

2.要树立全心全意为师生员工服务的思想，认真钻研业务，不断提高饭菜质量，很好地完成本职工作。

3.严格执行食堂各项规章制度，各人职责明确，职责范围内的事认真做好并把好卫生关。

4.检查用餐情况，及时反馈，提出改进措施，保证用餐的质量。

5.同事间相互关心，互相爱护，工作中相互帮助，勇挑重担分工不明确时要听从安排主动去做。

6.食堂工作人员人人有责，搞好食堂卫生工作，确保食堂内环境，餐具卫生、安全。

7.认真搞好员工食堂的饮食卫生和环境卫生，保证饭菜干净，用餐环境整洁。

8.认真安排好职工用餐食谱，保证饭菜质量，确保员工吃好、满意。

9.根据季节变化，不断增添花样品种。

医院投诉管理方案大全（18篇）篇二

为实现一切为了病人的服务承诺，加速构建和谐的医患关系，让患者做到明白就医、明白消费。我院在明白消费、便民利民、工资目标管理、药品管理四方面制定如下办法：

花钱消费的项目医院一律给开具双联或三联处方，交患者本人一联作为消费的依据。

2、在住院部的每个病区明显处都设有医疗服务价格公示板公布医疗服务价格。

3、医院实行患者申请核查制度。如患者对本人在医院消费有异议的，可由本人提出申请，到审计科进行查询。如发现有违反国家物价标准多收的，医院负责退还。

4、医院实行单品种用药总量监控公示制度。医院每季度对本院用药总量按照单个品种进行汇总排序，对排在前10位的药品及其生产厂家、经销商进行公示。对用量较大的药品，要组织有关专家进行全面分析，如发现销售过程中存在回扣、提成、开单费等不良行为，医院立即将其淘汰，并对有关人员依法依纪给予处罚。

5、医院实行医师合理用药监控评价通报制度。医院成立合理用药评价专家组或医院药事管理委员会，负责每季度对医师合理用药情况进行抽查，每次抽查数量不低于执业医师的10，每季度通报一次。对存在不合理使用情况的医师，要列入重点监控范围，必要时进行警示谈话；查出问题的，应予以严肃处理。

6、医院实行不合理药品销售额淘汰制度。医院对各类药品按照其功效作用进行分类管理，依托药事管理组织和医院质量控制组织，每季度进行一次医院用药情况汇总及综合分析，在广泛听取意见并确认其存在临床用药不正之风的，要实行药品销售额首位淘汰制，坚决予以淘汰，同时报市卫生局纪检、和药品集中招标部门。

7、医院实行二级以上医疗检查单一单通制度。对来院就诊前在其它二级以上医院检查项目，凡尚未超出该检验项目周期性变化规律所允许的时间，检验单又能随病历保存并作为诊疗活动依据的，医院给予承认，不再做重复检查。因患者病情变化确需复查的，要向患者说明原因，征得其同意。

8、不同档次病房、药品医疗材料、治疗方案病人自选制。病人中住院时对高、中低档次的病房可以自由选择。在使用药品、高值消耗性材料时和选择治疗方案时，要解释清楚每一种药品、高值耗材和治疗方案的特点和性价比，由患者或其家属根据自己的实际情况自行选择决定使用何种病房、药品、卫生耗材和治疗方案。

1、门诊大厅设导诊咨询台，接受病人咨询，受理投诉，备候诊椅、轮椅、平车、担架，设饮水设备和公用电话。医护人员对危重或行动不便的患者主动实行全程义务导诊。

2、院内设立规范、醒目的双语标牌，指明通往各科室及卫生间的路径。医院工作者对患者有问必答，礼貌待患。

3、取消挂号和免收专家挂号费制度。医院取消挂号室，患者可以自主选择医生为其看病，同时取消专家挂号费，无论正、付高职专家一律按普通医生标准收取挂号费，不收专家挂号费。简化就诊手续，增加服务窗口，缩短各项检查预约、交费和报告领取的等候时间，为外地患者免费寄送化验单。

4、门诊免费为有诊疗需求的患者测血压、体温、脉搏，提供健康咨讯。

5、实行24小时急诊应诊制度，对急危重患者实行边抢救边办入院手续。

6、公示医院药品和医疗服务价格，为住院患者免费查询费用使用情况。催交住院费须提前通知患者，在未告知情况下不停止治疗。

7、对需跨科室检查、治疗、会诊的住院患者实行护理陪送服务。

8、加强医患沟通，尊重患者隐私，主动向患者说明相关病情和治疗方案。

9、设立举报电话和信箱，方便群众投诉，及时处理投诉和医患争议。

10、开设扶贫门诊和病房，发放扶贫医疗卡，对持卡病人检查费用实行30减免帮助特殊困难人群获得基本医疗服务。

11、实行对药公开制度。在患者家属监督下对药。对完药后给患者返回药瓶，并请患者或家属签字。

12、开辟绿色通道。接到急救电话后，救护车在院时3分钟内出车，市内实行免费接诊。

为实现工资分配管理的科学化，既充分调动医务人员的工作积极性，又保证患者就放心医，用放心药，从根本上解决开大方、开花方等不良现象，医院将工资分配上实行绩效管理，实行工资目标管理办法如下：

以近几年各科室的门诊量、住院患者量的平均值，核定出合理的工作量。

医院投诉管理方案大全（18篇）篇三

深入贯彻落实党的十七大、十七届五中全会、《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》和全国、全省及市、县卫生工作会议有关精神，坚持以科学发展观为指导，按照深化医药卫生体制改革有关要求，开展以病人为中心，发挥中医优势，突出中医特色，提升医院管理水平，保证医疗质量和医疗安全，保障患者合法权益，改善医疗服务，优化服务流程，构建和谐医患关系，维护公立医院的公益性质作为主要内容，以缓解群众看病难、看病贵和调动医务人员积极性，促进我院可持续发展为目的，努力为人民群众提供安全、有效、方便、质优、价廉的医疗服务。

发挥中医优势，突出中医特色，提高全院管理水平，保障医疗安全，减少医疗纠纷，打造群众放心医院;提高医疗服务水平，维护我院的公益性，打造百姓满意医院。

（一）加强医院规范化建设，提升服务能力。

1、院级领导班子和中层科室领导配备齐全。领导班子成员和科室领导要热爱中医事业，精通中医理论，讲政治、顾大局、精通业务，有现代医院管理理念，并树立正确的政绩观;要懂政策、通法律、善管理，熟知医疗机构的核心制度、公立医院改革相关精神。

2、制定医院发展的五年规划，把最大限度保障群众利益和本院健康发展作为制定规划的出发点和落脚点，坚持公立医院公益性，对保持公立医院公益性有制度、有方案、有考核、有落实，不断满足人民群众日益增长的医疗需求，实现医院健康、规范、可持续全面发展。

3、加强人才队伍建设，制定人才中长期发展规划，启动实施高层次人才引进工程，处理好培养、稳定和引进的关系，努力创造宽松的人才工作环境，推进卫生科技创新。

4、扎实开展重点学科、重点专业建设和质量示范科室创建工作，以点带面，不断提高医疗质量和技术水平，做到院有重点、科有特色、人有专长，提高对周边地区的医疗幅射作用，将本院建设成周边地区区域医疗中心。

5、加强本院的规范化、标准化建设。

（二）强化医疗质量管理，保障医疗安全。

6、严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章以及诊疗护理规范常规，做到依法执业，行为规范。坚决克服不符合规范的“习惯”诊疗行为。

7、健全并落实医院核心制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度。

强化医护人员的“三基三严”训练。逐步开展中医临床路径管理，规范诊疗行为；以落实整体护理责任制为切入点，在全院扎实开展“优质中医护理服务示范工程”。

8、医疗护理文书书写规范，管理严格。认真贯彻落实卫生部《病历书写基本规范》、《中医护理指南》和省卫生厅《山东省中医病例书写规范》，加强病历书写培训和日常管理，开展病历质量评比活动，严格落实奖罚。

9、合理检查、合理用药、合理治疗，增加中药饮片、中药颗粒、中成药的使用率，坚持抗菌药物分级使用，加强临床微生物检测、抗菌药物临床应用和细菌耐药监测工作，逐步建立药品用量动态监测及超常预警制度和细菌耐药预警机制，对不合理用药及时予以干预，并对用药情况实行曝光制度。

10、加强急诊科能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备、设施齐备、完好。急诊科医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。畅通急诊入院、手术绿色通道，提高急危重症患者抢救成功率。

11、贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范，重点加强产房、新生儿病房、血液透析室、感染性疾病科、手术室等重点部门的医院感染管理工作；规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，建立符合国家要求的消毒供应室，有效预防和控制医院内感染。

12、院领导定期专题研究提高医疗质量和保证医疗安全工作。

（三）提高经济管理水平，杜绝不合理收费。

13、即降低药品收入占业务收入比重、降低耗材支出占医疗支出的比重；控制医疗成本、控制人均门诊费用和住院费用过快增长；规范检查和用药行为、规范临床路径和治疗项目。

14、完善绩效考核，按照不同岗位、不同的风险等级、不同科技含量、不同的劳动强度来计算工作量，既要打破平均主义，又要防止收入过分悬殊。严禁将医疗服务收入直接与个人收入挂钩，严禁医院向科室或个人下达创收指标。

15、建立规范的经济活动决策机制和程序，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目集体讨论后按规定程序报批，职责明确，责任到人。

16、加强药品材料、设备等物资的管理，坚决实行山东省药品网上采购，严格实行院内成本核算制度，加强管理，堵塞漏洞，努力降低医疗服务成本和药品材料消耗。

17、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

18、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制度、查询制度、费用清单制度，提高收费透明度。及时处理患者对违规收费的投诉。

（四）提高服务水平，方便群众就医。

19、优化就诊流程，简化环节，增加服务窗口，科室标识规范、醒目。

20、为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊咨询台，有候诊椅，有饮水设施，有轮椅等。

21、缩短各种检查、预约、报告等候时间，创造条件，开展预约挂号服务。

22、提供私密性良好的诊疗环境。

(五)增进医患沟通，构建和谐医患关系。

23、自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

24、服务态度良好，服务用语规范，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

25、建立、完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流、耐心向病人交待或解释病情，并使用通俗易懂的语言，杜绝使用不文明语言。

26、建立、完善病人投诉处理制度，公布投诉电话号码，及时受理、处理病人投诉，创造条件实行一站式投诉处理机制。

27、定期收集病人对医院服务中的意见，并及时改进。由随访科对出院病人定期进行随访，各临床科室要把出院病人追踪随访列为常规性工作。

28、建立完善的医疗纠纷人民调解制度，妥善处理医患纠纷，确保社会稳定，各科室主要负责人要高度重视纠纷苗头，处理好纠纷隐患。

(六)加强职业道德建设，培养良好医德医风。

29、加强医德医风教育，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚。按照卫生部统一部署，开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动，争创人民满意医院。

30、认真落实医德考评制度，与执业医师、执业护士定期考核相结合；认真做好民主评议行风工作，积极发掘和树立先进典型，不断提高群众满意度。

31、深入治理医药购销领域商业贿赂，规范药品和耗材集中采购工作，积极探索非基本药物用量采购，争取把试剂、耗材特别是高值医用耗材纳入集中采购。与检察院联合与药商和设备供应商签订制止商业贿赂责任书。

32、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

33、严禁对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行“开单提成”等办法。

34、严禁发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。

（七）落实医院公益性质，承担公共卫生职能。

35、在继续落实“六免两减”的基础上，扩大单病种质控限价范围，结合单位实际，不断推出惠民医疗活动，将各项惠民医疗措施纳入项目管理，使之规范、有序、扎实推进，缓解弱势群体看病难、就医不方便问题。

36、扩大检验、影像结果互认。按照《山东省临床检验结果“一单通”认可标准（试行）》不断加强管理，完善临床检验室内质控网络，争取更多检验项目纳入“一单通”目录。

37、将对口支援基层医疗机构工作纳入院长目标责任制与医院年度工作计划，有实施方案，专人负责。

38、开展“志愿服务在医院”活动，完善组织体系和制度建设，在全院推动志愿服务工作，促进现代医学技术与社会人文精神密切结合。

39、积极承担手足口病、甲流感等重点传染病的防控和救治任务，完善感染性疾病科建设。

（一）动员部署。

（二）组织实施。

各科室按照“医院管理双高活动”内容要求，制定具体的实施方案并认真组织实施。医院领导小组制定活动期间的督导方案、检查标准，组织专家每半年考核1次，分类排序，考核结果予以全院公开通报。

（三）总结验收。

结合每半年考核成绩，院领导小组组织“医院管理双高活动”终期考核，召开全院的“医院管理双高活动”总结表彰大会，评出“医院管理双高活动”优胜科室和先进个人。

举措，是我县打造区域文化高地工作的一项重要内容。各科室要根据县政府的要求，按照全院统一部署，高度重视，统筹安排，精心组织，切实提高“医院管理双高活动”的领导，科室主任（科长）为“医院管理双高活动”第一责任人，采取有效措施，确保活动取得实效，并将“双高”活动考核列入中层干部任期目标责任制考核内容。我院将结合“医院管理双高活动”经验和体会，探索建立医院管理评价制度和长效机制。各科室按照“服务好、质量好、医德好、群众满意”的标准，对照目标、任务和要求，从制度建设、内部评价、激励机制、监督管理等方面入手，逐步研究形成持续改进质量、保障医疗安全的长效工作机制，促进医院管理向专业化、精细化、系统化纵深发展，使“医院管理双高活动”逐步转入常态，不断提高医疗质量和服务水平。

医院投诉管理方案大全（18篇）篇四

（一）xx县中医医院现有约建筑面积20000平方米，现有职工约160余人，食堂面积约230平方米，根据医院“大力改善就医环境，做好医务人员后勤保障”，准备将食堂面向社会公开选聘，要求：选聘人有很好的经营能力、有很厚的经济实力、有很熟的行业经历、有很强的抗风险能力。

（二）根据有关法律法规规定，食堂进行公开选聘，

预算金额：

食堂第一、二年免租理由：因装修费用、厨具、餐具购置等由投租方负责，食堂、厨房装修应符合国家消防标准。

本次选聘内容为xx县中医医院食堂承包经营服务项目，服务时限根据情况以签订合同日期为准。选聘具体内容如下：

（一）食堂选聘具体内容：

1、医院的食堂装修、厨具、餐具、餐桌等一切费用由中租方负责，食堂、厨房装修应符合国家消防标准，其他墙壁瓷粉刮白、安装地砖、门窗、进行防滑处理等基本装修要求，装修含墙壁装修材料、地砖、油烟机、灶、消毒柜、冷藏柜、餐具、厨具、餐桌、凳子（椅子）等。食堂内所有餐具、厨房、桌椅、设备设施等合同期内由中标方负责维修、更换，若中途终止合作或到期后由中选方投资的物品权属归中选方，中选方不得向医院方收取任何装修、维修、购买设备设施等费用。

2、就餐费用标准：经营价格不能超过市场价格，必须遵守国家市场管理规定；为保证饭菜质量，每餐将采取食品留样制度（保存48小时），质量要求无公害新鲜蔬菜、新鲜肉类，可口饭菜。以上费用可以在市场变化、国家政策双方商定调整，但不能超过市场价格。

3、厨房餐具、餐桌、凳子等由中租方负责，应该满足医院员工基本使用要求，做到每日消毒，若出现消毒不达标造成大规模食源性疾病事件，中选方负责全部医疗费用，并承担因此造成的民事、刑事责任及经济赔偿责任。

4、对食堂员工的服装、五险一金及意外保险由中选方负责。

5、厨师具有相应的执业证书，食堂员工必须有一定文化素质，有自我保护能力，有一定的卫生常识等基本卫生技能。

6、中选方对食堂工作的全过程，即采购、保管、生产加工、供应等工作进行全面质量管理，若因监管失误，造成大规模食源性疾病、多人传染病感染等问题出现，由中选方承担一切责任。

7、食堂由原料到成品实行“四不”制：

(1)采购员不买腐烂变质的原料；

(2)保管验收员不收腐烂变质的原料；

(3)加工人员(厨师)不用腐烂变质的原料：

(4)营业员不卖腐烂变质的食品。

8、粮、油、副食品等主要食品应有产品质量验证、卫生许可证、供货商名称和产地，经市场监管及卫生监督检查不合格的，由市场监管局及卫生监督所进行处罚，由此造成的后果由中选方承担。

9、食堂食品要按照《食品法》规定，做到生、熟食分开，食品要干净、新鲜、不变质、无杂质、无异味熟食要做到无夹生，无焦味，无异味，无沙、虫、头发、烟头、草绳、碎玻璃等，蔬菜要求无老叶、无黄叶、无烂叶等违反《食品法》规定，造成伤害和食源性疾病事件的，由中选方负责全部医疗费用，并承担因此造成的民事、刑事责任及经济赔偿责任。

10、食堂中选方要对食堂卫生负责，要保持地面、墙面无灰尘、油渍、污渍，窗面明净，餐桌整洁，水槽无杂物、无异味，室内无蝇虫，剩饭菜垃圾及时处理，售饭窗台每周用消毒水擦一次。食品、餐具彻底清洗、消毒至少三遍以上，卫生区域责任到人，食品必须做到生熟分开，并有明显标志。

1、医院食堂管理委员会根据就餐人数按比例要求食堂聘用员工数量，员工必须有身份证、健康证，并报管理委员会审核备案，督促及时办理健康证年审。

2、员工上岗必须穿工作服、戴工作帽，特别是售饭菜时，服装要同一整洁，戴手套，戴口罩。

3、食堂中选方要加强对员工的卫生管理，不得留长指甲、涂指甲油，戴戒指加工食品，不得在食品加工和销售场所内吸烟，公共区域不得摆放生活用品。

4、食堂设备和材料要有专人负责管理，存放要整齐有序，每道工序加工完成后都要及时清理垃圾、场地和工具，随时保持工作场地和设施的整洁。食品储存应当分类，分架，隔墙、离地存放，不得有过期变质食品。

5、餐厅用的餐具要提前洗净和消毒，就餐时餐具要做到干干净净，违者将交由市场监管局及卫生监督所处罚，由此造成的一切后果由中选方承担。

6、食堂中选方法人代表是食堂的安全责任人，负有消防、卫生、安全的责任，必须做好防火，防盗、防毒工作，杜绝事故发生，如发生一切事故由中选者负责。

7、食堂从业人员要加强服务意识，端正服务态度，语言文明，表情温和。因饭菜质量、卫生原因发生的医院员工及患者家属投诉，要及时处理或按要求换菜换饭。

8、从业人员必须持证上岗，并且每年复查一次。上岗期若患不宜从事食品工作病症者，要立即停职接受治疗。

9、医院严禁吸烟，在食堂内绝对禁烟。

10、医院食堂定期请卫生监督部门对食堂进行卫生检查。

1、食堂所售食品质量标准需参照市场同类品种标准，医院食堂管理委员按季度对食堂售出食品在职工及病患/家属中进行满意度调查，如满意度低于60%，由医院食堂管理委员会提出整改要求及时限，中选方按照要求进行整改，若中选方拒绝整改或整改时限超过食堂管理委员会规定时限10天的，医院有权终止合同，中标方在3个工作日内退出。

2、中选方在医院所使用的水、电费用按照相应标准自行支付。

正常经营的工商户。

（一）承包期限：

第一、二年免承包费，第三年不少于0.3万/年承包费；合同签订期限3年。

（二）成交方式：选聘。

2、报名地点：xx县中医医院（xx路99号），医院办公室（县医院对面）。

3、报名时所需资料。

(1)、经市场监管部门注册的餐饮企业法人、税务登记证、食品经营许可证，不接受联合体参与。

（2）、有良好的商业信誉，在以往餐饮经营中没有任何食品卫生安全、消防安全方面的不良记录。

（3）、熟悉并严格遵守《中华人民共和国食品安全法》等国家相关法律法规，未发生食物中毒事件及其他违反食品安全法的行为，不属于《中华人民共和国食品安全法》规定的禁止从事餐饮服务的人员。

医院投诉管理方案大全（18篇）篇五

医院投诉管理方案大全（18篇）篇六

医院投诉管理方案大全（18篇）篇七

为巩固20xx年“医院管理年”所取得的成果，继续深入开展“管理年”活动，根据省卫生厅和市卫生局的统一布暑，结合我院实际，特制定本实施方案。

一、指导思想。

坚持以科学发展观为指导，牢固树立“以病人为中心”的服务观念和为人民服务的宗旨，不断提高医疗服务质量和管理水平，通过管理年活动，使医疗服务更加贴近患者，贴近群众，贴近社会，使群众亲自感受到加强医院管理带来的实际效果。

二、实施步骤。

（一）动员部署阶段。

2、召开专题大会，对20xx年度“管理年”工作活动重新安排和部署。

（二）组织实施阶段。

1、针对20xx年自查和督查中发现的问题，认真整改。

2、按照20xx年医院管理年工作目标和要求，狠抓落实。

（1）提高医疗质量，保障医疗安全。

组织医务人员重新学习法律法规，严格执行人员准入制度，严格执行岗位责任制和诊疗技术规范。健全质控组织，完善核心制度，强化质量管理，特别是要注重急诊急救、院内感染、分级护理、传染病疫情报告、抗菌药物的临床应用、临床检验和临床用血管理，加强重点专科建设，强化运行病历监控，开展全员安全教育，制定防范处理医疗事故预案，建立健全医患沟通制度，充分尊重患者的知情权和选择性。

（2）改进服务流程，改善就诊环境。

优化流程、简化环节，院内服务标识规范醒目，规范服务用语，便民服务措施落实，改变门诊“三长一短”状况，杜绝、生、冷、硬、顶、推现象。

（3）加强财务管理，控制医药费用。

完善价格公示制，费用查询制，定期进行医疗服务信息公示，为患者提供费用清单，主动接受社会和病人对医疗费用的监督，降低医疗成本，控制人均医疗费用。

（4）强化医德教育，纠正不正之风。

认真组织开展以“xxxx”为主要内容的社会主义荣辱观教育，积极开展精神文明创建活动，扎实开展治理医药领域商业贿赂工作。健全医德医风考评和奖罚制度，完善接受投诉、信访、调查、处理的工作程序，落实纠风工作责任制。认真完成卫生下乡、支农、救灾等政府指定性任务，不断加强内涵建设。

3、每季组织一次检查，并将检查结果进行通报。

（三）总结和完善阶段（20xx年4月）。

迎接省市卫生行政部门检查，对检查中发现的问题及时整改，召开医院“管理年”活动总结工作会议，研究部署下一步开展医院管理评审工作，推进医院管理科学化、规范化和标准化建设，探索创新管理和服务模式，促进医院可持续发展。

三、组织领导。

为加强对“管理年”活动的领导，医院成立“管理年”活动领导小组，院长xxx任组长，副院长xxx、xxx、xx、xxx、xxx、xxx任副组长，领导小组下设工作专班，成员由院办公室、医务科、质控办、护理部、院感办、门办、药剂科、政工科、财务科、物价审计科、信息中心、开发部、总务科、物供科、保卫科等职能科负责人组成，活动办公室设在院办公室（联络电话xxx0），全面组织协调本次活动的开展。

医院投诉管理方案大全（18篇）篇八

进一步落实《传染病防治法》、《医院感染管理办法》、《医疗废物管理条例》等法律法规和《基层医疗机构医院感染管理基本要求》等文件规定，加强和规范医院感染管理，查找医疗机构医院感染管理存在的问题，有针对性的采取措施，标本兼治，持续改进，不断提高全县医疗机构医院感染管理能力和水平。

县直医疗机构和70%以上基层医疗机构（包括各乡镇卫生院、村卫生室、个体医疗机构）。

20xx年3月21日至4月1日，具体督导行程安排由督导组提前与各医疗机构联系。

本次督导检查由县卫生计生局负责制定实施方案，县卫生计生综合监督执法局配合实施。根据工作需要，县卫生计生局成立本次督导检查工作专班，负责本次督导工作，组成人员名单如下：

组长：县卫生计生局副局长。

副组长：县卫生计生综合监督执法局局长。

成员：县卫生计生局医政医管股负责人。

县卫生计生局医政医管股工作人员。

县卫生计生综合监督执法局副局长。

县卫生计生综合监督执法局医疗卫生监督股股长。

县人民医院院感办主任。

县妇幼保健院院感办主任。

本次督导将严格按照《省县级医院和基层医疗机构医院感染管理工作质量评价标准》进行督导检查，具体督导内容详见附件。

（一）提高认识，强化领导。各医疗机构要进一步提高对此次督导工作重要性的认识，严格对照标准，制定自查自纠方案，并认真组织落实。县卫生计生局督导结束后，督查情况将在全县范围内进行通报。

（二）突出重点，务实实效。各医疗机构要认真剖析存在的突出问题，查找薄弱环节，要认真总结医院感染管理工作中的经验和不足，通过完善工作制度、健全工作机制、强化教育培训、加大治理力度等综合手段，切实提升医院感染管理能力与水平。

医院投诉管理方案大全（18篇）篇九

1．医院必须办好职工食堂，要做到民主管理，改善服务态度，提高烹调质量，降低成本，严格执行实行《食品卫生法》。

2．轮派值班人员，对夜班及因公迟下班的职工要做到有热食供应。

3．伙食管理及食堂工作人员对各种票证及实物，要严格手续、妥善保管、定期清理，按月公布帐目，接受群众监督和有关部门检查。

4．伙食收支单据，以原始凭证为准。购买的各种食物，均由保管员验收盖章（签字）。

5．食堂工作人员要注意个人卫生，定期进行健康检查，发现传染病立即隔离，待身体康复，确无传染性后再恢复食堂工作。未经健康检查证明无传染病者，不得调入食堂工作。

6．食堂要经常保持室内外环境整洁，消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其它害虫及其滋生条件，地面和墙壁应用便于冲洗的材料制成。应当有防蝇、防尘、防鼠、洗涤、洗手、餐具消毒、污水排放和存放废弃物质（垃圾）的设备。

7．食堂不得采购霉烂变质食物，生食和熟食、食品和原料都要分开存放，防止污染。

8．提高警惕，搞好安全保卫，无关人员不得进入厨房，严防贪污盗窃和破坏。

9．创造良好的进餐环境，配餐人员应着干净的工作服配餐，随时保证桌面、地面、坐椅的干净，不能用脏手端拿进餐人员的碗筷。

10．服从后勤主管的领导，接受员工和病员对饮食工作的监督，对要求整改的工作应限期完成。

1．依次排队在窗口买饭。

2．不穿工作服进食堂。

3．装修工人不穿沾有灰和泥浆的衣服进食堂。

4．不随意进入食堂工作间。

5．不乱丢乱倒饭菜。

1．穿干净工作服配餐。

2．不用脏手端拿碗筷。

3．配餐时不与人闲聊，谈笑。

4．勤收碗筷，随时保持桌椅清洁。

医院投诉管理方案大全（18篇）篇十

我院的营养食堂的承包合同于20xx年8月到期，为了使医院食堂达到质优价廉，方便快捷的服务目标，形成良性、有序的竞争环境，在食堂能力上力求实效，更好地服务于患者、患者家属和医院职工，从而保证医院工作的顺利运行。结合医院的实际，经院党委会研究决定对医院食堂采取重新公开对外承包，特作以下方案：

适应医院持续发展的需要，提高饭菜质量和服务质量，做到食堂经营有人管，饭菜质量有人抓，让患者及其家属和医院职工享受到合意、随心的膳食，营造一个如家一般温馨且管理得当的食堂。

承包法人具备餐饮服务企业相关资质，从事餐饮服务工作多年经验，承包过二级以上医院食堂的餐饮服务企业在同等条件下优先。

1、信息发布：在xx县医院微信公众号和公示栏公示。

2、采用现场竞争性竞标：报名符合承包对象及条件的餐饮服务企业参加竞标。

3、由xx县医院班子成员和相关人员进行公开、公正、公平竞争性竞标。

4、竞标标底为20万元，一次性竞标，竞标最高的餐饮服务企业确定为承包方，若有报价相同的，再进行第二轮竞标。承包合同另行签订。

1、信息发布时间：20xx年4月30日至5月6日。

3、报名地点：xx县医院医院办公室，联系人：xxx。

4、报名条件：

（1）符合方案（第二条）承包对象及条件。

（2）提供企业法人身份证、食品经营许可证、企业营业执照正副本等原件及复印件。

5、资质复审时间：20xx年5月8日14点30分（注：提供报名条件中的（1）（2）的内容）。

6、承包竞标时间：20xx年5月8日15点30分。

7、竞标地点：xx县医院门诊四楼会议室。

20xx年4月28日。

医院投诉管理方案大全（18篇）篇十一

为实现一切为了病人的服务承诺，加速构建和谐的医患关系，让患者做到明白就医、明白消费。我院在明白消费、便民利民、工资目标管理、药品管理四方面制定如下办法：

花钱消费的项目医院一律给开具双联或三联处方，交患者本人一联作为消费的依据。

2、在住院部的每个病区明显处都设有医疗服务价格公示板公布医疗服务价格。

3、医院实行患者申请核查制度。如患者对本人在医院消费有异议的，可由本人提出申请，到审计科进行查询。如发现有违反国家物价标准多收的，医院负责退还。

4、医院实行单品种用药总量监控公示制度。医院每季度对本院用药总量按照单个品种进行汇总排序，对排在前10位的药品及其生产厂家、经销商进行公示。对用量较大的药品，要组织有关专家进行全面分析，如发现销售过程中存在回扣、提成、开单费等不良行为，医院立即将其淘汰，并对有关人员依法依纪给予处罚。

5、医院实行医师合理用药监控评价通报制度。医院成立合理用药评价专家组或医院药事管理委员会，负责每季度对医师合理用药情况进行抽查，每次抽查数量不低于执业医师的10，每季度通报一次。对存在不合理使用情况的医师，要列入重点监控范围，必要时进行警示谈话；查出问题的，应予以严肃处理。

6、医院实行不合理药品销售额淘汰制度。医院对各类药品按照其功效作用进行分类管理，依托药事管理组织和医院质量控制组织，每季度进行一次医院用药情况汇总及综合分析，在广泛听取意见并确认其存在临床用药不正之风的，要实行药品销售额首位淘汰制，坚决予以淘汰，同时报市卫生局纪检、和药品集中招标部门。

7、医院实行二级以上医疗检查单一单通制度。对来院就诊前在其它二级以上医院检查项目，凡尚未超出该检验项目周期性变化规律所允许的时间，检验单又能随病历保存并作为诊疗活动依据的，医院给予承认，不再做重复检查。因患者病情变化确需复查的，要向患者说明原因，征得其同意。

8、不同档次病房、药品医疗材料、治疗方案病人自选制。病人中住院时对高、中低档次的`病房可以自由选择。在使用药品、高值消耗性材料时和选择治疗方案时，要解释清楚每一种药品、高值耗材和治疗方案的特点和性价比，由患者或其家属根据自己的实际情况自行选择决定使用何种病房、药品、卫生耗材和治疗方案。

1、门诊大厅设导诊咨询台，接受病人咨询，受理投诉，备候诊椅、轮椅、平车、担架，设饮水设备和公用电话。医护人员对危重或行动不便的患者主动实行全程义务导诊。

2、院内设立规范、醒目的双语标牌，指明通往各科室及卫生间的路径。医院工作者对患者有问必答，礼貌待患。

3、取消挂号和免收专家挂号费制度。医院取消挂号室，患者可以自主选择医生为其看病，同时取消专家挂号费，无论正、付高职专家一律按普通医生标准收取挂号费，不收专家挂号费。简化就诊手续，增加服务窗口，缩短各项检查预约、交费和报告领取的等候时间，为外地患者免费寄送化验单。

4、门诊免费为有诊疗需求的患者测血压、体温、脉搏，提供健康咨讯。

5、实行24小时急诊应诊制度，对急危重患者实行边抢救边办入院手续。

6、公示医院药品和医疗服务价格，为住院患者免费查询费用使用情况。催交住院费须提前通知患者，在未告知情况下不停止治疗。

7、对需跨科室检查、治疗、会诊的住院患者实行护理陪送服务。

8、加强医患沟通，尊重患者隐私，主动向患者说明相关病情和治疗方案。

9、设立举报电话和信箱，方便群众投诉，及时处理投诉和医患争议。

10、开设扶贫门诊和病房，发放扶贫医疗卡，对持卡病人检查费用实行30减免帮助特殊困难人群获得基本医疗服务。

11、实行对药公开制度。在患者家属监督下对药。对完药后给患者返回药瓶，并请患者或家属签字。

12、开辟绿色通道。接到急救电话后，救护车在院时3分钟内出车，市内实行免费接诊。

为实现工资分配管理的科学化，既充分调动医务人员的工作积极性，又保证患者就放心医，用放心药，从根本上解决开大方、开花方等不良现象，医院将工资分配上实行绩效管理，实行工资目标管理办法如下：

1、以近几年各科室的门诊量、住院患者量的平均值，核定出合理的工作量。

医院投诉管理方案大全（18篇）篇十二

第一条为加强苏州工业园区（以下简称园区）停车场管理，规范机动车辆停放，保障城市道路安全畅通,根据《苏州市道路交通管理规定》、《苏州市市政设施管理条例》及《苏州市城市管理相对集中行政处罚权试行办法》等有关规定，结合园区实际情况，制定本办法。

第二条本办法所称的停车场是指提供各种车辆停放的露天或室内场所，主要包括：专项建设的停车场（库、楼），公共建筑配套建设的停车场（库、楼），对外开展停车服务的由单位和个人投资建设的停车场（库、楼），经批准设置的占道停车场（点）。停车场分为营业性停车场和非营业性停车场。营业性停车场是指为车辆提供有偿停放保管服务的停车场；非营业性停车场是指供车辆无偿停放的停车场。

第三条园区城市管理局是园区各类停车场的行政管理部门，负责停车场的行业管理工作及本办法的组织实施。

园区公安交警部门负责对停车场出入口设置、场内交通标志和标线、消防、车辆行驶安全秩序实施监督管理。

园区规划、建设、物价、工商、税务等行政管理部门应当按照各自的职责，依法对停车场实施监督管理。

第四条停车场设置、管理遵循统一规划、合理布局、确保交通畅通的原则。

第五条公共停车场的建设应当纳入园区城市建设规划。规划部门应按照不同区域的交通需求和交通空间进行规划、建设停车场（库），以方便停车。停车场专项规划应当根据园区总体规划、道路交通专项规划和城市建设发展的需要进行编制，并根据园区发展的.实际情况适时调整。停车场专项规划由园区规划部门会同公安局、城-管局编制或者调整，并报园区管委会审批。

第六条规划确定的停车场（库）用地，未经法定程序调整，不得改变用途。大型绿地开发、广场建设应当利用地下空间规划建设停车场（库）。

新建、改建、扩建建筑面积大于500平方米的宾馆、饭店、商业场所、娱乐场所、体育场馆、展览馆、图书馆、住宅区、办公楼、医院、车站等公共建筑及居住区，必须按规划要求配建或增建相应规模的停车场。

机关、团体、企业、事业单位必须配建能满足本单位车辆停放需要的专用停车场，同时应考虑业务交往所需停车位的设置。

第七条现有大中型建筑、公共建筑和商业街区，违反规划要求，未配建或少配建停车场的，由城-管局会同规划部门责令建设单位限期配建或补建。未补建的，必须缴纳停车场建设补偿金，专项用于停车场的易地补建。

第八条停车场建设资金，采取多渠道方式筹集，坚持“谁投资，谁受益”的原则，鼓励建设多种形式（如多层、立体、地下）的停车场。

第九条停车场可以由投资建设者经营管理，也可以委托专业停车管理企业经营管理。居住区公共停车场的管理由该居住区物业管理部门或者其委托的专业停车管理企业负责。

第十条鼓励多渠道筹集资金、多元化投资建设公共停车场（库），申请经营社会停车场（库）、公共建筑配建停车场（库）的单位，应当依法办理工商、税务登记手续。

社会停车场（库）、公共建筑配建停车场（库）经营者变更登记事项或者歇业的，应当按规定到工商、税务部门办理相关手续；歇业的，还应当提前15日向社会公告。

第十一条严禁在主干道上占道停车，未经批准禁止任何单位和个人擅自占用道路、广场等公共场地设置停车场。

区内道路停车场的设置应当根据区域停车供求状况和交通条件从严控制。道路停车场的设置方案由园区公安交通管理部门会同城-管、交通等部门编制。编制道路停车场设置方案时应当符合道路停车场总量控制规划，并充分兼顾道路通行功能需要；社会停车场（库）300米服务半径内，未经批准不得设置道路停车场。园区城-管局应当根据本区道路停车场设置方案，通过招标方式确定经营管理者，并与中标人签订委托经营管理协议。

公共停车场建成投入使用后，在其周围一定范围内，原有的临时占道停车位应立即取消。

第十二条公共停车场经营者应当遵守下列规定：

（一）设置符合规定的安全警示标志、停车标志、标线和停车设施；

（二）保障停车安全，设置完善的消防设施；

（三）车辆停放整齐，并保持环境整洁；

（四）公示物价部门核定的停车场收费标准；

（五）使用统一的由税务部门监制的停车收费专用票据；

（六）管理人员佩戴统一的服务标识。

道路停车场经营管理者应当遵守前款规定，并不得擅自扩大占路面积和迁移道路停车场；鼓励推广应用智能化、信息化手段管理公共停车场（库）；停车服务收费根据不同性质、不同类型的公共停车场（库）分别实行政府定价、政府指导价、市场调节价。

第十三条机动车驾驶员在停车场内停放机动车，应当遵守下列规定：

（一）自觉遵守停车场管理制度，听从停车场管理人员的指挥；

（二）登记停车，按规定缴纳停车费；

（三）遵守停车标志、标线，有序停放车辆；

（四）在停车场内严禁吸烟和使用明火；

（五）不得在停车场内洗车、修车以及装卸货物。

第十四条停车场必须用于停放车辆，任何单位和个人不得擅自关闭或改变其用途。

特殊情况确需占用停车场的，应报经园区城-管局批准，原则上不得超过3个月。关闭停车场或改变停车场用途的，必须经原审批部门批准。

违反本规定的，处五百元至一千元罚款，并责令限期恢复停车场（库）的用途。

第十五条鼓励企、事业单位的内部停车场对外开放，对外开放的内部停车场的管理，适用本办法的有关规定。

第十六条申请开设停车场由园区一站式服务中心受理，经规划、公安交警、城-管等相关部门审批，各环节审核时间均为3个工作日；如属经营性停车场的，还须经园区物价部门审核后方可实行收费服务。

申办停车场事项时需提供如下材料：

（一）停车场设置位置示意图、总平面图和停车位图；

（二）主要设备配置明细及设施情况说明；

（三）停车场地产权或使用权证明；

（四）工商名称核准通知书、负责人身份证复印件；

（五）其他需要提供的资料。

第十七条停车场建设竣工后，申请者应再向园区一站式服务中心提出验收，经规划、公安交警、城-管、物价等部门实地查勘验收，各环节验收时间均为3个工作日，对符合条件的，由园区一站式服务中心核发《停车场经营（服务）登记证》。

申请者凭《停车场经营（服务）登记证》至工商、税务等部门相关手续。

第十八条停车场经营过程中主体发生变化，应向工商、税务等部门申请变更，并在园区城市管理局备案。

第十九条在本办法发布之日前，在园区范围内已设置的经营性停车场，经营者必须在3个月内到园区城-管局申领《停车场经营（服务）登记证》。

第二十条园区城-管执法大队要加强对停车场管理的执法监督，对不按规定管理、设施配置不到位、车辆无序停放的停车场，要责令其整顿规范，并依法处罚。

违反本办法有关规划、建设、价格、发票、道路交通等管理规定的，由相关管理部门依法处理。

违反本办法规定造成他人损失的，应当依法承担民事责任。

拒绝、阻碍行政执法人员执行公务，违反《中华人民共和国治安管理处罚条例》的，由公安部门依法处理。构成犯罪的，应依法追究其刑事责任。

第二十一条利用建筑工地或者空地设置经营性临时停车场（库）以及组织为期30日以上重大活动需要临时设置经营性机动车停放点的，参照本办法有关规定管理。

第二十二条本办法自发布之日起施行。

第二十三条本办法在实施中与国家、江苏省和苏州市新颁布或修改法律、法规条款有抵触时，该抵触条款无效。

第二十四条本办法由园区城市管理局负责解释。

医院投诉管理方案大全（18篇）篇十三

（一）医院对部分医用耗材实行院内招标采购。凡列入医院内招标采购范围内的医用耗材，采购部门不得自行采购，如擅自采购并由此造成不良后果的，医院将依据有关规定追究相应责任并予以处理。

（二）医院耗材院内招标采购必须严格按照国家《招标投标法》和《政府采购法》规定的程序和原则进行。

（三）组织机构及职责。

1、医院成立医用耗材招标领导小组，小组成员由分管院长、医院监察部门、医务、护理、临床科室负责人及医疗设备科科长及有关人员组成。

2、医院医用耗材招标领导小组负责组织医用耗材院内招标采购的开标、评标及有关事项的安排，医疗设备科负责做好院内招标采购的日常事务性工作。

3、医院医用耗材招标领导小组应根据临床医疗需要，定期或不定期地遴选医用耗材院内招标采购的具体品种。

4、各科室购置医用耗材需填写申请表，同时提出所需器材的技术参数、质量要求，但不得规定品牌。少数特殊器材，经招标领导小组同意后，使用科室须提出不少于两个以上的品牌供设备科参考，招标领导小组应从品牌、质量、疗效、价格等方面予以综合评定。

（四）参加医院院内招标采购的医用耗材生产企业、经营企业，必须具备以下条件:。

1、具有医疗器械生产企业许可证、医疗器械经营企业许证等相关的资格证书和有效证件；

2、具有独立法人资格；

3、具有一定的生产经营规模；

4、具有及时供货能力；

5、具有较好的商业信誉；

6、如代理产品必须提供该产品的上级供应商的代理证书。

7、招标领导小组要求的其他有关条件。

（五）招标领导小组必须严格执行有关规章制度，遵纪守法，照章办事，忠于职守，廉洁自律。

（六）由医疗设备科确定专人，认真做好招标前期的准备工作，做好招标过程中投标、开标、评标全过程的记录，并存档备查。

（七）对招标的医用耗材的中标单位，医疗设备科必须及时订立并履行购销合同。

（八）本采购制度适用于政府采购限额以下的除属固定资产医疗设备之外的院内招标采购。

医院投诉管理方案大全（18篇）篇十四

航空路等八个停车场均由xxxxxxx运营有限公司（统一社会信用代码xxxxxxxxxxx）管理，采取无人值守方式营运。具体情况如下：

（一）申请情况。

根据《湖北省机动车停放服务收费管理办法》（鄂价工服〔20xx〕151号）第十四条规定，实行政府定价管理的机动车停放服务的收费标准，由经营者向价格主管部门提出申请，20xx年2月15日，襄阳灵秀家园智慧城市运营有限公司向我局提出了关于制定停车场停车服务收费的定价申请。

（二）停车场现场探勘情况。

我局2名工作人员对停车场进行了现场踏勘，停车场具备下列条件:。

1.具有合适场地，申报场地与现场踏勘位置相符；

2.设有明显的车辆通行和停放位置的标志和标线；

3.配有巡检人员定期巡检；

4.计费设施已安装到位；

5.内部收费管理、财务管理、安全防范、岗位责任等规章制度已建立。

（三）制定收费标准的依据。

1.定价权限。根据《湖北省定价目录》，“具有自然垄断经营及公益性特征的机动车停车实施服务收费标准”定价部门为：市（州）、县人民政府，由同级价格主管部门负责具体工作，我局有定价权。

2.是否属于政府定价。根据《湖北省机动车停放服务收费管理办法》（鄂价工服〔20xx〕151号）第五条规定，下列场所的机动车停放服务收费，可实行政府定价管理：

政府的财政性资金、城市建设投资（交通投资）公司全额投资建设的停车场；

以上停车场符合上述规定，应纳入政府定价。

3.制定收费标准的`依据。《国务院办公厅转发国家发展改革委等部门关于推动城市停车设施发展意见的通知》（国办函〔20xx〕46号）、《湖北省机动车停放服务收费管理办法》（鄂价工服〔20xx〕151号）等相关规定。

根据《国务院办公厅转发国家发展改革委等部门关于推动城市停车设施发展意见的通知》（国办函〔20xx〕46号）差别化停车有关要求，综合考虑停车设施等级、服务条件、供求关系及社会承受能力等因素，区分不同区域、位置、时段、车型和占用时长等，拟定以下收费方案。

（1）小、中型车3小时内（含）收费5元，3—24小时白天（早7∶00—晚20∶00）每增加1小时加收1元，夜间（晚20∶00—次日早7∶00）每增加1小时加收0.5元。一次停车24小时内最高限额20元。

（2）大型车3小时以内收费8元，3—24小时白天（早7∶00—晚20∶00）每增加1小时加收2元，夜间（晚20∶00—次日早7∶00）每增加1小时加收1元。一次停车24小时内最高限额40元。

（3）小、中型车实行包月计费方式的，每月不超过200元；大型车实行包月计费方式的，每月不超过500元。

（4）停车30分钟内，免收停车费。

（5）超过24小时重新按以上规定计收。

2.钻石大道停车场、钻石大道北生态停车场。

（1）小、中型车4小时内（含）收费5元，4—24小时白天（早7∶00—晚20∶00）每增加1小时加收1元，夜间（晚20∶00—次日早7∶00）每增加1小时加收0.5元。一次停车24小时内最高限额15元。

（2）大型车3小时以内收费7元，3—24小时白天（早7∶00—晚20∶00）每增加1小时加收2元，夜间（晚20∶00—次日早7∶00）每增加1小时加收1元。一次停车24小时内最高限额35元。

（3）小、中型车实行包月计费方式的，每月不超过150元；大型车实行包月计费方式的，每月不超过300元。

（4）停车1小时内，免收停车费。

（5）超过24小时重新按以上规定计收。

（二）优惠减免政策。

1.对悬挂公安部门核（换）发的新能源汽车号牌的车辆，停车前2个小时免收停车费；第二个2小时减半收取停车费。超时停车，按正常标准收取停车费。

2.执行任务的军车、警车、消防车、救护车、救灾抢险车、邮递车、环卫车、市政设施维护维修车、殡葬车等免收停车服务费。

3.根据法律、法规规定，应当免收车辆停放服务费的车辆，如残疾人持公安机关交通管理部门核发的残疾人专用通行证驾驶残疾人本人专用车辆，免收停车费。

4.车型大小具体分类，参照中华人民共和国公安部有关机动车类型划分的规定确定。

（三）严格落实明码标价规定。

实施收费时，在停车场入口处和交费处醒目位置，按明码标价规定公示车型分类、计费时段、收费标准、收费依据、服务承诺、监督机关及价格举报电话等有关内容，接受社会监督。

（一）风险评估情况。一是停车服务车位增加，能更好地服务于民、方便于民，有利于社会效益提升；二是优惠幅度更大。全省执行30分钟免费停车，对新能源汽车，多数规定2小时免费，第二个2小时减半收取停车费。停车超过4小时，按正常标准收取停车费。综合评估，本方案无风险。

（二）执行时间。拟定标准于印发之日起执行。

（三）公开征求意见截止时间：20xx年7月25日。

(一)邮寄:。

(二)联系人:。

(三)邮箱:。

医院投诉管理方案大全（18篇）篇十五

2．1指导思想和原则坚持社会主义办院方向，严格执行国家物价政策和医保规定，正确处理国家、医院和个人之间的分配关系。根据“多劳多得、绩效优先、兼顾公平”的原则．对创收部门实行成本核算；对行政、后勤部门采取目标管理，以“职务+职称”确定奖金系数，每月民主测评得分付酬的管理办法。

2．2成本核算的考核办法。

2．2．1核定科室收入医院严格界定各科室收入．涉及到两个或两个以上科室来完成的收入，采取双方接受的比例核定，做到各科室收入汇总等于医院财务报表收入。确保医院收入既不重计，也不漏计。

2．2．2明确科室支出科室支出由三部分组成；(1)人员支出：含工资、福利、社保等个人所得。(2)公务费支出：含科室材料消耗费、维修费、办公费、电话费、水电费、管理费、公共费用(按科室收入占医院收入比例摊销)等组成。(3)各项折旧：医疗设备、房屋按国家规定的折旧标准，核定各科室每月的折旧额，计入使用科室的成本。

2．2．3科室结余=科室收入一科室支出各科室以结余为基数，按医院核定的提成比，提取科室奖金。科室奖金的计算公式为：科室奖金=科室结余×提成比×质控得分比。

2．2．4临床科室人员奖金的第二次分配医院制订按系数、按任务完成指标分配到人的指导性方案，供科室参考。即护理人员的奖金接系数发放，临床、医技人员的奖金按工作任务的完成情况发放。同样核定系数，此系数根据完成的劳动量计算出来。每个医生当月完成的出院病人数和收入数各占奖金的50％。计算方法：每个医生当月完成的出院病人数除以本科当月的出院病人总数得一个系数，将此系数乘以50％的科室平均奖，等于其医生50％的奖金。用同样的方法再计算医生个人完成收入的奖金系数。得出医生个人另外50％的奖金。用以上方法算出的医生个人奖金，能较客观地反映“多劳多得、绩效优先”的奖金分配原则。

3讨论。

3．1科室之间奖金差距难以协调因为科室业务发展不平衡，必定会出现有的科室奖金较少或没有，有的科室奖金相对较高。面对这种结果，奖金少或无的科室，往往不是找本科室创收不到位的原因，而是说经管方案制订不合理。一是管理费不能提成或比例不能一个样；二是结余提成比例太低或者没有倾向临床不可缺、而又不可能有结余的科室。

3．2病人欠费得不到有效的控制尽管医院制定了一系列控制病人欠费的措施，如：住院结帐处及时下发催款通知单；对预交款余额较少的患者，采取停帐、停药等措施；但仍会有少数病人欠费。在计算科室奖金时，对于病人欠费，是直接核减科室收入?还是进入成本支出呢?欠费扣到科室后，是只扣责任医生的奖金?还是相关医、护人员都要扣奖金呢?怎样才能有效的加强欠费管理，是我们在实际工作中遇到的一个较为突出的.问题，值得同行们展开讨论。对于家庭困难、病情严重的患者，如果停止治疗，势必会导致病人的病情恶化，甚至于死亡。这即违背了医生的职业道德，也违背了医院的办院宗旨，更会带来不必要的医患纠纷。但坚持治疗，又会导致更多的欠费。这种情况下形成的欠费，追究医疗科室和医生的责任，显然不合情理。因此，病人欠费很难得到有效控制。因为有这些主客观因素的制约，使得医院经管方案很难做到客观合理。

3．3超出社保给付标准的部分欠费，在经管方案上也无法全面体现科室责任在现行社会医疗保险体系下，医院与社保中心签订的协议中，明确规定了参保病人按定额控制的标准结算，超过部分再按不同比例分担。即当月医保病人住院平均费用，超过定额标准30％以内的，医保中心分担30％，医院负担70％；月平均人次费用超过定额标准30％以上部分，全部由医院负担。很多医院在与医保中心结帐时，一般都会超标。超标的部分因得不到补偿，而形成新的欠费。但目前科室核算仍以收入为依据计提奖金，尽管医保病人费用的管理在质控分数中占有一定的比例，但仍不能解决医院在收入上有欠费，在奖金提成上，又要支付给科室的“双亏”局面。

笔者从事医院财务工作20多年，在财务科负责人岗位上也工作了10多年。多年来参与医院经管方案的制订和执行，在医院财务核算、经济管理上略有心得，但仍有很多的困惑。在此提出一些看法，衷心希望与各位同行共同探讨。

医院投诉管理方案大全（18篇）篇十六

论文摘要：文章阐述了制定医院经济管理方案的必要性及医院经济管理的基本方法和原则，并对医院经济管理方案制定所面临的困难进行了讨论。

为加强医院管理，最大限度调动职工增收节支的积极性，每个医院的决策层，在年初都必须要制订医院经济管理方案(简称“经管方案”)。在新的形势下，尽管各大医院都取得了长足的发展，但往往也让医院管理层，感到经管方案越来越难以确定。现就医院经济管理方案的有关问题谈谈笔者的一点初浅体会。

医院投诉管理方案大全（18篇）篇十七

根据xx市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急指挥部办公室文件x疫指办〔20**〕244号文件《转发国务院联防联控机制医疗救治组关于疫情常态化防控下规范医疗机构诊疗流程的通知精神》，结合我乡疫情情况以及我院工作实际特制定预案。

1、扎实做好预检分诊工作。

积极申领安康码提升预检分诊效率，完善预检分诊排班值班制度，做到无缝隙式预检分诊排班制度。无安康码人员，应做好预检登记，登记应齐全完整，使信息具备可追溯性，并嘱病人佩戴好口罩。

2、规范医院感染管理。

认真落实“一人一诊室，一人一陪护”政策，减少人员的聚集，做好1米线的宣教，提高病人的防护意识。所有医务人员应严格落实每日上下午测体温制度，佩戴好口罩，穿好防护用品。

1、我乡域内出现1例确诊病例暨启动院级三级响应。院长带领全院各力量对全乡各村进行密切接触者摸排和健康监测；发现发热或干咳病例由院转运小组立即转运至xx县第三人民医院发热门诊，并将及时将信息上报县疾中心和县卫健委，落实日监测、日报制，三级包保入村督导。院消杀小组协助做好密切接触者环境消杀工作。

2、我院接诊1例疑似病例，立即上报县卫健委和乡疫情防控指挥部，将病人转诊至xx三院进一步确诊。并启动二级响应，首先对该病人接诊区域应立即停诊全面消杀，密切接触者（含接诊医务人员）在过渡隔离区进行留观，待病例结果出来后进行下一步处理。其次若该病人为确诊患者，安排所辖村卫生室做好该病人密切接触者排查做好健康监测上报，前期留观病人应转xx县第三人民医院进行隔离观察。该病人排除新冠可能，密切接触者方可解除隔离。

3、我院出现门诊和住院多个区域内发现疑似病例，立即启动一级响应，上报卫健委和乡疫情指挥部，全院停诊。以上人员的隔离观察按照上级疫情防控部门指示进行操作。对院区进行无死角式消杀，待疑似病例结果出来后进行下一步工作安排。

各级各类人员应严格按照院公卫办〔20**〕2号文件《关于成立院新型冠状病毒感染肺炎防控领导小组和工作小组》以及公卫办〔20**〕3号文件《关于在新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作中进一步压实包保责任夯实基层防控措施的紧急通知》中所规定的职责开展疫情防控工作。

医院投诉管理方案大全（18篇）篇十八

为实现一切为了病人的服务承诺，加速构建和谐的医患关系，让患者做到明白就医、明白消费。我院在明白消费、便民利民、工资目标管理、药品管理四方面制定如下办法：

花钱消费的项目医院一律给开具双联或三联处方，交患者本人一联作为消费的依据。

2、在住院部的每个病区明显处都设有医疗服务价格公示板公布医疗服务价格。

3、医院实行患者申请核查制度。如患者对本人在医院消费有异议的，可由本人提出申请，到审计科进行查询。如发现有违反国家物价标准多收的，医院负责退还。

4、医院实行单品种用药总量监控公示制度。医院每季度对本院用药总量按照单个品种进行汇总排序，对排在前10位的药品及其生产厂家、经销商进行公示。对用量较大的药品，要组织有关专家进行全面分析，如发现销售过程中存在回扣、提成、开单费等不良行为，医院立即将其淘汰，并对有关人员依法依纪给予处罚。

5、医院实行医师合理用药监控评价通报制度。医院成立合理用药评价专家组或医院药事管理委员会，负责每季度对医师合理用药情况进行抽查，每次抽查数量不低于执业医师的10，每季度通报一次。对存在不合理使用情况的医师，要列入重点监控范围，必要时进行警示谈话；查出问题的，应予以严肃处理。

6、医院实行不合理药品销售额淘汰制度。医院对各类药品按照其功效作用进行分类管理，依托药事管理组织和医院质量控制组织，每季度进行一次医院用药情况汇总及综合分析，在广泛听取意见并确认其存在临床用药不正之风的，要实行药品销售额首位淘汰制，坚决予以淘汰，同时报市卫生局纪检、和药品集中招标部门。

7、医院实行二级以上医疗检查单一单通制度。对来院就诊前在其它二级以上医院检查项目，凡尚未超出该检验项目周期性变化规律所允许的时间，检验单又能随病历保存并作为诊疗活动依据的，医院给予承认，不再做重复检查。因患者病情变化确需复查的，要向患者说明原因，征得其同意。

8、不同档次病房、药品医疗材料、治疗方案病人自选制。病人中住院时对高、中低档次的病房可以自由选择。在使用药品、高值消耗性材料时和选择治疗方案时，要解释清楚每一种药品、高值耗材和治疗方案的特点和性价比，由患者或其家属根据自己的实际情况自行选择决定使用何种病房、药品、卫生耗材和治疗方案。

1、门诊大厅设导诊咨询台，接受病人咨询，受理投诉，备候诊椅、轮椅、平车、担架，设饮水设备和公用电话。医护人员对危重或行动不便的患者主动实行全程义务导诊。

2、院内设立规范、醒目的双语标牌，指明通往各科室及卫生间的路径。医院工作者对患者有问必答，礼貌待患。

3、取消挂号和免收专家挂号费制度。医院取消挂号室，患者可以自主选择医生为其看病，同时取消专家挂号费，无论正、付高职专家一律按普通医生标准收取挂号费，不收专家挂号费。简化就诊手续，增加服务窗口，缩短各项检查预约、交费和报告领取的等候时间，为外地患者免费寄送化验单。

4、门诊免费为有诊疗需求的患者测血压、体温、脉搏，提供健康咨讯。

5、实行24小时急诊应诊制度，对急危重患者实行边抢救边办入院手续。

6、公示医院药品和医疗服务价格，为住院患者免费查询费用使用情况。催交住院费须提前通知患者，在未告知情况下不停止治疗。

7、对需跨科室检查、治疗、会诊的住院患者实行护理陪送服务。

8、加强医患沟通，尊重患者隐私，主动向患者说明相关病情和治疗方案。

9、设立举报电话和信箱，方便群众投诉，及时处理投诉和医患争议。

10、开设扶贫门诊和病房，发放扶贫医疗卡，对持卡病人检查费用实行30减免帮助特殊困难人群获得基本医疗服务。

11、实行对药公开制度。在患者家属监督下对药。对完药后给患者返回药瓶，并请患者或家属签字。

12、开辟绿色通道。接到急救电话后，救护车在院时3分钟内出车，市内实行免费接诊。