规章制度应该在组织的内部进行宣传和解释,确保每个成员的理解和遵守。下面是我们为您准备的一些规章制度范本,供您参考和借鉴。
客服部管理规章制度(通用19篇)篇一
1.代售的电影票及代售金额由前台接待员负责保管。
2.前台接待员须随时做好电影票销售记录表,并记录销售金额,做到帐实相符。
3.电影票销售额由前台接待员于每日下班前交至财务部出纳处。
4.电影票出现短缺时,前台接待须及时通知影院人员送票,不得出现影票断档现象。
5.每月未时,前台接待员须通知影院人员送至下月电影海报,并放于员工餐厅出口处。
6.前台接待员负责根据电影档期,及时更换员工餐厅电影海报。
7.客务助理替岗前台时,如销售电影票,亦须做好登记,款项由本人保管,并于次日班交至前台接待员处。
客服部管理规章制度(通用19篇)篇二
1.1根据本公司经营管理的总体目标,客服部需定期制定出各种配套计划,使工作更加主动、有效和协调。
1.2主要计划有:。
1.2.1编制和控制本部门的各项预算。
1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。
1.2.3定期制定培训计划并监督实施。
1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。
根据管理区域的规模及管理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置,明确各种岗位的职责和任职要求,并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。
根据各岗位的任职要求,聘用合适人员,通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术,并养成良好职业习惯。同时,通过有效的奖惩与激励管理制度,使员工能始终积极、主动地进行工作。
制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合,做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作,以减少资金的耗费与占用。
培训员工树立质量意识,实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进,再制定、实施、检查,使之成为一个循环往复螺旋上升的过程,不断提高客服部的服务质量。
编制和控制客服部年度的各项预算。同时,在审批部门要求采购的物资时,努力在不降低规格的前提下,尽可能降低成本。
协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系,及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系,以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。
客服部管理规章制度(通用19篇)篇三
一、目的:
为了明确__客服的岗位职责,规范和优化工作资料,从而到达为顾客供给优质服务的目的,特制订本制度。
二、服务信念:
1.树立端正、进取的工作态度。
2.要有足够的耐心与热情。
3.工作认真,恪尽职守,爱岗敬业。
4.对待工作勤恳、努力、负责。
5.不断优化和创新工作思路,提高工作效率。
6.服从上级安排的指示,按时完成本职工作。
三、淘宝客岗位职责。
直属上级:淘店店长。
直属下级:无。
1、经过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案。
(2)负责进行有效的客户管理和沟通。
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。
(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情景。
(5)负责发展维护良好的客户关系。
(6)负责组织公司产品的售后服务工作。
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
3、经过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。
(1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案。
(2)负责进行有效的客户管理和沟通。
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。
(4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情景。
(5)负责发展维护良好的客户关系。
(6)负责组织公司产品的售后服务工作。
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。
四、工作制度。
1、工作时间:轮班制。
(1)周一至周六:晚班(18:30至24:00),上一天休一天。
(2)周天:全天班(9:30至24:00),轮流值班。
2、工作纪律。
(1)上班不得迟到,有事离岗需向店长请示,如需请假,需在当班前一天提出;。
(2)上下班时,必须做好交接工作、交接本记录(包括:当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。
(3)公司如有促销活动要求客服调班加班,客服人员尖进取配合公司要求。
(4)原则上允许换班,换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。
(5)换班双方必须交待清楚,若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。
3、工作要求。
(1)上班时间一律用电脑挂旺旺,不得使用平板,更不得使用手机。
(2)没有顾客上门的时候,浏览店铺宝贝,以便熟悉宝贝。
(3)上班时间不得做与工作无关的事情。
(4)用真诚的心去接待每一位客户,礼貌用语,礼貌待客。不得影响公司形象。
(5)发现客户因服务原因投诉某客服,一次罚款30元,第二次翻倍,第三次将予以开除。
五、会议制度。
1、每周一午时14:30开部门例会(qq会议,必要时到公司参加现场会议),由店长主持会议,每位客服都需要汇报一下自我上一周的完成目标情景,工作中遇到的问题及接下需要改善的地方。
2、新产品上线前,由店长以qq会议的形式向客服讲解与解答,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大,店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。
六、客服语言规范。
最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决。
最高原则:让顾客舒心、满意而归。
1、反应及时(关键字:反应快、训练有素)。
每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;。
2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)。
用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切。
3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)。
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速供给顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售(自信,随需应变、舒服)。
5、主动推荐和关联销售。
善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)。
经过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当提议,建立销售的信任。
7、转移话题,促成交易。
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的。
8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)。
服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
七、第五章在线客服沟通语言标准。
1、问候语:您好、早上好、午时好、晚上好、您回来了等。
3、告别语:再见、晚安、明天见、祝您愉快等。
4、道歉语:对不起、请原谅、打扰了等。
5、道谢语;多谢、十分感激您等。
6、应答语:是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的等。
8、解释语:很抱歉,这种情景,是公司统一的规定等。
9、基本礼貌10字用语:您好、请、多谢、对不起、再见。
10、商量语:...、...、...、您看这样能够吗,您看这样好不好等。
11、避免使用负面语言:我不能、我不会、我不愿意、我不能够、可是等;。
客服部管理规章制度(通用19篇)篇四
引导语:客户服务(customer service),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。以下是百分网小编分享给大家的`客服组管理规章制度,欢迎阅读!
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,会员回访流程,服务标准)。
4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。使用五笔输入法,打字速度达80字/分。
7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:
三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。
三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。
四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
1、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗,未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续,认真遵守交接班制度。
做好班前准备,岗位交接要简练、快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗,交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告,及时了解业务变更及优惠政策,并做好推荐工作。
交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况,记录清楚明了。
办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。
电脑显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台左侧。
工作台面整洁,记事本统一放置同位。
座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。
出入办公区不得超过规定时限,如有特殊情况需请示值班经理。
1、听从管理人员的指挥调度。
2、规范使用服务用语,快速解答客户问题。
3、坐姿端正,台面要整洁卫生,桌面上不得摆放与工作无关的物品。
4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画。
5、上班时间不能看书,不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。
上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。
接打电话时不能吃东西,上连班吃饭需离开客服部工作范围。
不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。
客服部管理规章制度(通用19篇)篇五
2.市场部:只要负责市场推广制定,活动策划及推广等工作;含有职位:
数据分析专员,直通车广告推广专员。
3.物流部:主要负责仓储管理,配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部:主要负责产品整理,买手,配合市场部进行产品整理,配合物流部进行打包配货,配合客服部进行售后处理,配合技术部进行产品编辑。
底薪+福利待遇+提成+奖金。
1.客服类:新员工底薪1500元,老员工工资20xx至5000元,无管理级别底薪;2.市场类:新员工底薪1500,老员工工资20xx元至5000元,无管理级别底薪;3.物流部:无底薪,普通员工保底提成1500元,管理人员或老员工保底提成20xx元至5000元不等,有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部:普通员工1500元,管理人员或老员工工资20xx元至10000元不等,分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部:普通员工1500至2500元,管理人员或老员工工资3500元至5000元不等,分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部:运营总监3500至50000元不等,运营助理20xx元至5000元不等;7.其他部门:根据公司相关人事执行。
餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。
通常来说:提供社保+餐补每月300元。
1.无指标销售额提成-:客服部人员发放的提成方法。比如销售额提成2%,客服工作人员无任何销售指标,只按照自己成功完成的销售额进行提成。一个客服当月完成10万元的销售额,那么按照2%的提成即20xx元;2.订单数量定额提成:数据部和物流部的提成方法。如每个月成功的订单数量有10000笔,那么按照每笔定额提成1元共计1万元发放给物流部员工,每笔定额提成0.5元共计5000元发放给数据部员工;3.单指标完成提成:市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。
1.总指标优秀员工奖金:整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下,按照总指标的40%的比例发放优秀员工奖金,由运营部与人事部、财务处制定各部门名额及奖金数据,各个部门经理执行;2.总指标优秀管理奖金:整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下,按照总指标的40%的比例发放优秀管理奖金,由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运营部执行;3.总指标优秀运营奖金:整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下,按照总指标的20%的比例发放优秀运营奖金,由运营部与人事部、财务处制定并共同执行;七、计算方法:
1.销售毛利=销售总额-无指标销售额提成-产品成本价2.销售纯利=销售毛利-订单数量定额提成-单指标完成提成-市场推广费用-售后快递费损失-其他运营成本3.总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和(即总指标是销售纯利的三分之一,并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额,比如,当前所有员工的底薪为2万元,那么总指标需要在2万或2万以上,那么销售纯利应为6万或6万以上)4.单指标=销售毛利/10≥所需的市场推广费用(比如:某款商品预算用100元的直通车广告推广费,那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入)八.薪酬特点:
1.客服部是一个执行部门,一个平台的盈利与客服的工作息息相关,制定无指标销售额提成,让每个客服看到具体每笔订单量的提成,能够有效提升客服的服务态度与工作效率。
2.市场部是一个富有挑战性的部门,公司制定有指标完成提成,类似于对赌协议,公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作,并且根据市场推广费用制定销售目标,完成了跟你分成,完不成没有提成,这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作,提供销售转化率。当然,如果出现了市场部员工很难完成指标,就得好好分析其中的原因,是指标制定太高,还是市场人员的自身能力问题。
3.物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法,并针对不同员工进行保底提成,是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法:快递业务员没有底薪,只有8%的快递营业额的提成,新员工提成不足1800元发足1800元,老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来,在保底提成保障下,公司发货量越大,收入越高,劳有所得,物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的,我们只是干苦力的份。
4.数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法,数据部的工作性质类此于外《》。
客服部管理规章制度(通用19篇)篇六
1.0客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。
2.0从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员,并将领用时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。
3.0领用的危险品需单独存放,与其它物品隔离,并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管,每次使用时,需经客服部领班级以上人员批准方可使用,并由批准人亲自发放。
4.0每次使用时,需按实际使用量领取,用完后,将未用完的危险品重新入库,并认真填写《客服部危险品使用登记表》。
5.0在使用过程中,如发现任何异常、意外情况,及时向领班、主管报告。
6.0任何危险品未经许可不得外借。
客服部管理规章制度(通用19篇)篇七
1.值班期间要保持前台物品摆放整齐,桌面清洁。
2.前台电话不得外借他人员使用,每月电话费保持在部门定额标准内,超出的话费由前台接待员承担。
3.不得向任何人透露用户电话号码,确有需要的,需经客务主管批准后方可。
4.不得替任何人寄存或转给任何物品,以及代发刊物,确有需要的,需经客务主管或部门经理批准后方可。
5.下班前,须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。
6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。
7.前台钥匙每天与交接人进行交接。
8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。
9.客务助理下班时,须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象,由负责人负责承担,并将前台钥匙存放在办公室指定位置。
客服部管理规章制度(通用19篇)篇八
一、仪容仪表:
1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物(如葱、蒜)。
3、本部门员工上班必须化淡妆,不可佩带项链、耳环、戒指等饰物,不可留长指甲,只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正,站时不要东倚西靠,做不能翘二郎腿,不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着。
1、上班必须穿工作服,长筒袜,工作鞋,系丝巾,佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色,不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外,不许穿工作服进食堂,违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好,不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品,显得鼓起。
三、举止。
1、微笑服务,要是发自内心的'微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时,应注视对方,频频点头有应答。
3、双手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌,玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步,表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品,怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
12、在病人面前,不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情,更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时,如有新病人走近应立即示意,表示已看到来临,不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间,不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
四、言谈礼节:
1、声调要自然清晰,柔和亲切,不要装腔作势,音量过高。
2、不准讲粗言碎语。
3、上班时间必须讲普通话。
4、提倡使用文明用语:请、谢谢。
5、要称就医着姓氏,未知名要称先生、小姐、女士等。
6、称”第三者”时,不用他,而用那位先生、小姐等。
7、对方讲谢谢要答“不用谢”,不得毫无反应。
8、要来有迎声,走有送声,讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。
9、任何时候,不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。
10、正与病人交谈中途要离开时,要讲“对不起,我稍后回来”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。
11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。
12、病人挂完号,划完价,交完款、取完药,请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。
五、班次及上下班时间。
上班午饭上班晚饭下班。
8:00~6:0012:00吃饭2:00上班6:00下班。
8:00~4:0011:30吃饭12:00上班4:00下班。
12:00~8:0011:30吃饭12:00上班5:30吃饭8:00下班。
客服部每位员工把表调好,班次记好,不允许迟到早退。
六、请休假制度。
1、员工休假规定每周轮休一天,具体有部门负责人根据工作安排确定,个人不得私自更改,假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的,可由院领导研究另行解决。
2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续,如发生突发事件,员工不能到医院办理请假手续时,应及时(24小时内)电话告知部门负责人,经同意方能休假,并在上班当天及时补办请假手续。
客服部管理规章制度(通用19篇)篇九
客户需要维修服务时,客服人员应当及时安排人员响应客户需求。为了规范管理,便于客服人员开展上门服务工作,特制订以下上门服务制度。
1、不能通过电话解决的问题,客服人员应该详细登记业主姓名、房号、所需维修状况及故障现象,填好服务表并及时安排人员上门服务。
2、前往住户处的客服人员应当打电话与住户联系,了解故障情况,约定上门时间,准备好工具袋,备齐维修项目中所需工具及零配件,身着整洁工装,佩戴工作牌上门。
3、检查维修前,如有收费项目应向住户解释原因,通报收费价格,并向分管负责人汇报。争取住户同意后,方可实施维修。
4、检查维修过程中,如果问题不能解决时,应联系其他人员协助处理,或者与住户约定下次维修时间。
5、检查维修完毕后,必须当着用户面检测原故障是否彻底解决,并做相应的解释说明工作,提醒住户以后操作应注意的.问题。
6、维修完毕后立即整理工作现场,将住户的所有物品归回原位,填写服务表格,收取相关费用,请住户签字确认。
7、在住户处维修过程中,应尊重住户的各种习惯,尽量注意对室内外环境的影响,不扩散、波及其他较大范围。
8、不能使用住户处的电话打与本次维修无关的电话,若因维修问题需与公司联系,应得到住户的允许方可使用电话。
9、服务过程中严禁吸烟、吃零食、嚼口香糖及与住户发生冲突等不礼貌行为。住户验收签名后,礼貌地道别离开,不得无事逗留或闲聊。
10、上门服务人员返回单位后,应及时上交服务表与费用,办好有关交接手续,未交接前要妥善保管,不得遗失。
11、工作人员应将上门服务资料整理输入计算机存档,作为回访、考评,核对领用材料及收费依据,也便于对住户进行跟踪回访。
12、服务结束后的三天内,打电话对用户进行回访,了解维修项目的使用情况,同时考核用户对上门服务的满意程度,收集住户反馈信息。
13、物业服务管理部应当根据上报服务项目及住户反馈信息,定期组织员工培训,实行年度考核制度,持证上岗。
客服部管理规章制度(通用19篇)篇十
一、仪容仪表:
1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物(如葱、蒜)。
3、本部门员工上班必须化淡妆,不可佩带项链、耳环、戒指等饰物,不可留长指甲,只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正,站时不要东倚西靠,做不能翘二郎腿,不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着。
1、上班必须穿工作服,长筒袜,工作鞋,系丝巾,佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色,不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外,不许穿工作服进食堂,违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好,不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品,显得鼓起。
三、举止。
1、微笑服务,要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时,应注视对方,频频点头有应答。
3、双手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌,玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步,表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品,怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
12、在病人面前,不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情,更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时,如有新病人走近应立即示意,表示已看到来临,不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间,不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
四、言谈礼节:
1、声调要自然清晰,柔和亲切,不要装腔作势,音量过高。
2、不准讲粗言碎语。
3、上班时间必须讲普通话。
4、提倡使用文明用语:请、谢谢。
5、要称就医着姓氏,未知名要称先生、小姐、女士等。
6、称”三者”时,不用他,而用那位先生、小姐等。
7、对方讲谢谢要答“不用谢”,不得毫无反应。
8、要来有迎声,走有送声,讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。
9、任何时候,不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。
10、正与病人交谈中途要离开时,要讲“对不起,我稍后回来”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。
11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。
12、病人挂完号,划完价,交完款、取完药,请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。
客服部管理规章制度(通用19篇)篇十一
一、仪容仪表:
1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物(如葱、蒜)。
3、本部门员工上班必须化淡妆,不可佩带项链、耳环、戒指等饰物,不可留长指甲,只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正,站时不要东倚西靠,做不能翘二郎腿,不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着。
1、上班必须穿工作服,长筒袜,工作鞋,系丝巾,佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色,不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外,不许穿工作服进食堂,违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好,不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品,显得鼓起。
三、举止。
1、微笑服务,要是发自内心的`微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时,应注视对方,频频点头有应答。
3、双手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌,玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步,表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品,怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
12、在病人面前,不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情,更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时,如有新病人走近应立即示意,表示已看到来临,不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间,不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
四、言谈礼节:
1、声调要自然清晰,柔和亲切,不要装腔作势,音量过高。
2、不准讲粗言碎语。
3、上班时间必须讲普通话。
4、提倡使用文明用语:请、谢谢。
5、要称就医着姓氏,未知名要称先生、小姐、女士等。
6、称”第三者”时,不用他,而用那位先生、小姐等。
7、对方讲谢谢要答“不用谢”,不得毫无反应。
8、要来有迎声,走有送声,讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。
9、任何时候,不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。
10、正与病人交谈中途要离开时,要讲“对不起,我稍后回来”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。
11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。
12、病人挂完号,划完价,交完款、取完药,请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。
五、班次及上下班时间。
上班午饭上班晚饭下班。
客服部管理规章制度(通用19篇)篇十二
1、面部手部必需清洁、卫生、洁净、梳理干净。
2、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物(如葱、蒜)。
3、本部门员工上班必需化淡妆,不行佩带项链、耳环、戒指等饰物,不行留长指甲,只可涂抹透亮的指甲油。
4、员工上班必需佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,发觉后准时订正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿态端正,站时不要东倚西靠,做不能翘二郎腿,不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。
1、上班必需穿工作服,长筒袜,工作鞋,系丝巾,佩戴头花。工作服要洁净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色,不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外,不许穿工作服进食堂,违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好,不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品,显得鼓起。
1、微笑服务,要是发自内心的微笑。要对病人表现出热忱亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时,应凝视对方,频频点头有应答。
3、双手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌,玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻快潇洒、但不能跑步,表现出惊慌。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品,怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指教导点。
11、病人讲话要全神贯注专心倾听,不得东张西望,心不在焉。
12、在病人面前,不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧急、恐惊的'表情,更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时,如有新病人走近应马上示意,表示已看到来临,不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间,不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
1、声调要自然清楚,严厉亲切,不要装腔作势,音量过高。
2、不准讲粗言碎语。
3、上班时间必需讲一般话。
4、提倡使用文明用语:请、感谢。
5、要称就医着姓氏,未知名要称先生、小姐、女士等。
6、称”第三者”时,不用他,而用那位先生、小姐等。
7、对方讲感谢要答“不用谢”,不得毫无反应。
8、要来有迎声,走有送声,讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。
9、任何时候,不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。
10、正与病人交谈中途要离开时,要讲“对不起,我稍后回来”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。
11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。
12、病人挂完号,划完价,交完款、取完药,请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。
客服部管理规章制度(通用19篇)篇十三
1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物(如葱、蒜)。
3、本部门员工上班必须化淡妆,不可佩带项链、耳环、戒指等饰物,不可留长指甲,只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正,站时不要东倚西靠,做不能翘二郎腿,不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。
1、上班必须穿工作服,长筒袜,工作鞋,系丝巾,佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色,不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外,不许穿工作服进食堂,违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好,不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品,显得鼓起。
1、微笑服务,要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时,应注视对方,频频点头有应答。
3、双手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌,玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步,表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品,怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
12、在病人面前,不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情,更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时,如有新病人走近应立即示意,表示已看到来临,不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间,不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
1、声调要自然清晰,柔和亲切,不要装腔作势,音量过高。
2、不准讲粗言碎语。
3、上班时间必须讲普通话。
4、提倡使用文明用语:请、谢谢。
5、要称就医着姓氏,未知名要称先生、小姐、女士等。
6、称”第三者”时,不用他,而用那位先生、小姐等。
7、对方讲谢谢要答“不用谢”,不得毫无反应。
8、要来有迎声,走有送声,讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。
9、任何时候,不准讲“喂、不知道、不关我的.事”之类的话。
10、正与病人交谈中途要离开时,要讲“对不起,我稍后回来”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。
11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。
12、病人挂完号,划完价,交完款、取完药,请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。
上班午饭上班晚饭下班。
12:00~8:0011:30吃饭12:00上班5:30吃饭8:00下班客服部每位员工把表调好,班次记好,不允许迟到早退。
1、员工休假规定每周轮休一天,具体有部门负责人根据工作安排确定,个人不得私自更改,假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的,可由院领导研究另行解决。
2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续,如发生突发事件,员工不能到医院办理请假手续时,应及时(24小时内)电话告知部门负责人,经同意方能休假,并在上班当天及时补办请假手续。
客服部管理规章制度(通用19篇)篇十四
我学到了很多东西,也发现了自身存在的许多缺点,以下是我的总结报告,请领导评议,也希望提出宝贵意见。
一、加强学习,提升自身素质一年来,我能够认真学习银行方面的业务知识,不断提高自己的理论素质和业务能力。在学习的过程中,我逐渐总结出了符合自身特点的学习方法,即比较学习。跟其他同事比,我个人欠缺的就是我需要学习的;跟其他支行比,我们薄弱的就是我需要加强的;跟其他银行比,与我们不同的就是我需要探索的。
二、开拓创新,寻找新的市场增长点只有不断开发优质客户,扩展业务,增加存款,才能提高效益。我利用个人的社会关系网,与拆迁公司建立联系,通过拆迁公司,我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然后逐个登门拜访,拒绝、冷眼甚至辱骂不可避免,但是值得庆幸的是,通过这种方式,我在原有的营销和维护个人客户,帮助客户理财的基础上,还挖掘了不少新客户,吸引了大笔新的存款。
三、忠诚执着,为支行事业发展尽职尽责银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。毕业之后,我非常幸运的得到了这份理想的工作。但是要成为一名合格的银行工作人员也并不是一件非常容易的事情,必然需要不断地学习、持续的磨练。工作一年多后仍然不是银行正式员工的事实让家人有些担忧,他们甚至为我找了他们认为更好的出路。是坚持自己的理想,还是体谅家人的感受,说实话我徘徊过、矛盾过。但是理性的思考之后,我毅然决定留在支行,继续努力,用我的成绩实践自己当初的畅想,也打消家人的顾虑。
我会不断探索、开拓创新。
客服部管理规章制度(通用19篇)篇十五
第一章、客户服务部部门职能:。
(二)同公司解决由于用户服务而引起的突发性公众事件;。
(三)促销品的派发;。
(四)统一开发票;。
(五)内部广播。
(六)办理会员及相关手续。
第二章、客户服务部部门职责:。
(一)认真处理各类顾客投诉事件,并做好原始记录。对vip客户要做特急解决,一直要达到客户满意为止。
(二)及时准确解答顾客提出的问题,在解答问题过程中要文明礼貌。
(三)发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等。
(四)协调处理顾客与商户、商户与xx贸易城之间的商品服务纠纷问题。
(五)负责内部广播系统,列出播音计划,广播员要用双语,语言流畅、优美。播放稿件,要经过主管领导审批。同时,也要做好卖场内部宣传播音工作。
(六)完成上级领导交办的临时工作。
第三章、客户服务部各岗位职责:。
一、客户服务部部长岗位职责:。
2、及时准确解答顾客提出的问题;。
5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等;。
6、协调处理顾客与商户、商户与xx贸易城之间的商品服务纠纷问题;。
7、负责内部广播系统,列出播音计划;。
8、指导和督促前台接待人员做好对顾客的服务工作;。
9、负责处理重大投诉;。
10、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。
二、前台礼仪接待岗位职责:。
1、在客户服务部部长的领导下,严格遵守公司及本部门各项规章制度;。
2、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理;。
3、每日上班时间,主动向各主要领导问好致意,迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;。
4、为商户、消费者人员提供迎送、引领服务;。
6、负责热情、耐心的解答处理客户的咨询;。
7、负责xx贸易城大厅内设施设备运行状况的巡检、报修;。
8、负责保持工作岗位及大厅环境卫生;。
9、进行楼层督导工作;。
12、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。
三、广播员岗位职责:。
1、负责xx贸易城广播站的运行,各档广播节目的录制、播放;。
2、负责对xx贸易城广播各档、各栏目播出内容的审查;。
3、负责广播器材的维护工作;。
4、播音要用中俄双语播音,语言流畅、优美;。
5、播放的稿件,要经过主管领导审批,同时做好市场内部宣传播音工作;。
6、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。
四、售后服务岗位职责:。
1、受理日常客户投诉,解决客户纠纷;。
2、对投诉进行统计、分析,并向主管上级提供分析报告;。
3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导;。
4、建立售后服务信息管理系统(客户服务档案、质量跟踪及反馈);。
5、协助部门领导协调处理社会活动及社会关系等公关事宜;。
6、协助公司开展和实施各类促销活动;。
7、负责办理会员及对会员服务;。
8、、指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、寄存等工作;。
9、、负责顾客电话预约定货,团体购物的接待;。
10、、监督卖场各部门员工的顾客服务情况;。
11、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。
第四章、客户服务部工作流程:。
(一)相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息;。
(二)客户服务部受理,填写《客户信息登记表》;。
(三)重大投诉报主管上级处理;。
(四)通知责任部门,责任部门做好记录;。
(五)责任部门安排人员,组织处理投诉;。
(六)责任部门将处理结果反馈给客户服务部;。
(七)客户服务中心进行跟踪回访,并做好记录;。
(八)填写《客户服务处理表》,编号、存档;。
(九)每月整理、总结、统计报主管上级;。
(十)季度和年度总结,报主管上级和公司;。
(十一)向主管上级和公司提出改进措施。
客服部管理规章制度(通用19篇)篇十六
1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物(如葱、蒜)。
3、本部门员工上班必须化淡妆,不可佩带项链、耳环、戒指等饰物,不可留长指甲,只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋,所佩戴物品不得歪歪扭扭,发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正,站时不要东倚西靠,做不能翘二郎腿,不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。
1、上班必须穿工作服,长筒袜,工作鞋,系丝巾,佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色,不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外,不许穿工作服进食堂,违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好,不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品,显得鼓起。
1、微笑服务,要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时,应注视对方,频频点头有应答。
3、双手不得叉腰,交叉胸前,手插兜,不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌,玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步,表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品,怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
客服部管理规章制度(通用19篇)篇十七
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,会员回访流程,服务标准)。
4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。使用五笔输入法,打字速度达80字/分。
7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:
三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。
三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。
四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度。
1、值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的`要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗,未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续,认真遵守交接班制度。
三、交接班制度。
1、做好班前准备,岗位交接要简练、快速,不允许闲谈,并要迅速进入工作状态。
2、接班人未到岗,交班人不得离台。
3、仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告,及时了解业务变更及优惠政策,并做好推荐工作。
4、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况,记录清楚明了。
四、现场纪律制度。
1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台左侧。
3、工作台面整洁,记事本统一放置同位。
4、座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。
5、出入办公区不得超过规定时限,如有特殊情况需请示值班经理。
五、现场管理制度。
1、听从管理人员的指挥调度。
2、规范使用服务用语,快速解答客户问题。
3、坐姿端正,台面要整洁卫生,桌面上不得摆放与工作无关的物品。
4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画。
5、上班时间不能看书,不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。
6、上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。
7、接打电话时不能吃东西,上连班吃饭需离开客服部工作范围。
8、不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。
客服部管理规章制度(通用19篇)篇十八
公司秉承“技术为本,务实创新,客户至上,服务第一”的经营理念,体现温馨、温情、温暖的服务宗旨,提高顾客满意度为指导方向,追求最完善的客户服务。
1.专业安装:我们拥有专业安装人员,免费上门设计、安装,根据客户要求,我们以专业的水准为其选定适宜的安装地方,力争让顾客称心、满意。
2.售后跟踪:公司对售出的gps系列产品,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3.保修与维护:售出的gps系列产品保修期外维修只收零部件费用。
1.负责公司gps终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
3.认真保管和维护安装维护资料和工具。
4.及时赶赴现场处理各种故障。
2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息,查清存在的问题和故障现象,填写《维修服务单》。
3.经gps事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》,安排适宜的维修人员。
4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息,准备好工具,备品配件及相关文件等。
5.如需返修,维护人员须将车牌号,故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上,并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6.如需更换sim卡,要将新旧sim登记在《维修服务单》上。
7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心,不损坏其他物品。
9.凡属,应由维修人员直向接客户收取费用,并开具发票,回到公司后,立即将款交于财务。
10.公司鼓励维修人员经过多种形式提高其维修技能。
1.公司经过公示的热线服务电话、信箱其他方式,理解客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行,热情礼貌,不许怠慢任何一个客户和消费者。
3.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和提议要综合整理,供给给相关部门。
4.各地服务中心对客户提出的意见和提议,都应向公司相关部门反映,并将处理意见和结果及时通报给客户。
1.服务准则
一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象。
服务及时、快捷,最短的叫修、等待时间,最少的修理耗时。
2.安装维护人员权限
对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
及时向部门主管如实反映各种情景。
严格执行公司的客户服务管理制度。
3.应急方案
如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理,可经过口头请示或其他办法灵活处理。
遇紧急叫修通知,维修技术人员都不在公司时,可经部门经理同意,派外协厂家或其他部门人员协助。
本制度自xx年二月开始执行。
客服部管理规章制度(通用19篇)篇十九
为了加强公司管理,树立“团结、奋进、诚实、守信”的精神,形成积极进取,爱岗敬业的工作作风,特制定此制度:
一、作息时间。
上午:8:00――11:00。
下午:15:00――18:00。
二、考勤管理的相关规定及其处罚。
1、每天准时上下班,不允许迟到、早退,迟到、早退30分钟以内罚款50元扣除当月全勤奖。一月内累计迟到三次按旷工一次处理,如果迟到、早退30分钟按旷工一天处理。旷工一次罚款50元。
2、上班时必须签到,如有需要请假的必须提前一天告诉部门负责人。
3、上班时不能大声喧哗、打闹,不讲粗言秽语。
4、接听电话时语言文明,接听私人电话时间不能超过三分钟。严禁用公司电话打私人电话,违者一次罚款50元。
5、严禁在有关资料或宣传品上乱写乱画。
6、正常情况下,不批准事假,特殊情况,扣除当天工资,及全勤奖;病假需出示医院病历证明。
7、公司每月休假四天,每周休息一天(轮流休假);如遇大活动期间,全部取消休息员工必须积极配合。
8、随时保持店面的清洁卫生。
9、办公区域不能玩扑克、吸烟,如有吸烟者请到办公室外。
10、上班时间不得饮酒、寻事,否则后果自负。
11、工作时间不得上网聊天,摆弄手机,如经发现,一次扣5元。
三、会议制度。
1、市场部周一次例会,做详细会议记要并上报。
2、每月一次全体员工会议做出表扬、批评、奖、罚等决定,办公室会议记要并保存。
3、全议期间不得无故迟到、早退、缺席,有特殊原因,需事先向负责人请假。
4、不准抽烟,保持会场清洁。
5、会议期间关闭手机,特殊情况可调为震动。
四、其他制度。
1、新员工需接受5―7天的入职培训,正式员工需接受升职培训,奖励培训。
2、公司各种培训资料未经允许不准向外带出,一经发现严肃处理。
五、员工手则。
1、入公司后,应树立正确人生观、价值观、爱岗敬业、努力提高个人工作的技能、技巧。
2、遵纪守法,严格执行公司有关规章制度。
3、应具备完善真实档案资料,并办理担保手续。
4、不得兼任公司以外的职务,不得擅自用公司名义从事与公司无关的业务活动。
5、讲文明、懂礼貌、爱卫生、互相礼让、爱护公物、清洁环境、着装整齐、塑造公司员工形象。
6、必须遵守公司保密之规定,不得泄露本公司之商业运作模式、策划方案、财务制度、人事等机密。
7、做到“当日事当日毕,明日事今日立”,工作期间禁止办私事、妨碍他人工作。
8、自行辞职或公司解聘时,应按公司员工离职管理规定办理好相关手续后将工作证、文具及其它经营物件数清点交还有关部门。
9、接受工作分配,必须服从上级的有关安排,第一时间完成上级交给的任务。
10、不得在禁区内吸烟。
11、不准进行人身攻击、造谣生事、从事第二职业。
12、不准报假帐,损公肥私。
13、不准顶撞上司。
今天工作不努力,明天努力找工作。如果认准了一个基点,就请从现在开始,脚踏实地、努力创新,不断完善自己,让自己的工作和生活得到一个全方位的提高,公司永远需要持之以恒,不断向上的你!
xx年xx月xx日。