对酒店管理的心得体会（精选15篇）

通过写心得体会，我们可以更好地反思自己的成长与进步。在这里，我整理了一些值得分享的心得体会范文，希望能给大家带来启示。

对酒店管理的心得体会（精选15篇）篇一

饭店客来客往，每天的工作很辛苦但却感觉很充实，直到此刻才明白三百六十行，行行出状元，任何一个行业中都有一套自己的行为标准和行事准则，效劳也是一项技能。

的角色的转换，我经受了人生的蜕变，曾有的青涩和无知渐渐退却，一个新生命的降临转瞬让我成熟，让我懂得了生命的责任和担当，再脏的活我也毫无顾忌的为他做着。初入酒店工作曾喜忧参半，缺乏一岁的他尚不能理解为何妈妈要离开他去工作，在我工作期间迎来了他第一个周岁生日，看到他从嗷嗷待哺到已经能够蹒跚学步，心里也有着欣慰的喜悦。唯一圆满的是由于工作的缘由，离的孩子太远，实在分身乏术，每次休息满心迫不及待往家赶，错过了许多次他成长的变化，父母只好用手机录下来用彩信或微信的方式发过来与我共享，但知足常乐，我已甚感欣慰。

旧貌变新颜，金阙婚礼主题酒店如今已井然有序的马上开业大吉，舒适、轻松、优雅会聚而又别具一格。

大家受到环境的影响，也一个个将自己拾掇的精神抖擞。喜庆的大厅颇有张灯结彩的节日气氛，这里将见证一对对幸福的璧人的完善瞬间。极具欧式风格的时尚中华厅也预备有序，环境优雅。

领导常常会利用空闲时间为大家培训效劳员所需要具备的一些专业素养和技能，使我们得到很大提升。领导也会在工作之余赐予我们充分的休息时间，使得我们劳逸结合，倍感暖和。

在这短短的时间里我有以下几点心得：

1、顾客至上。

从事酒店效劳行业的人都会遵循“顾客至上”的理念，将客人待如家人，就会得到同等的敬重。

2、亲和力。

亲和力是效劳行业的素养，无论是空姐还是动车效劳员或是酒店效劳员，若是能呈现自己的亲和力，顾客则会对这个人乃至这个行业有足够的信任和认可。

3、观看力量。

能够擅长看懂客人的明示需求和潜在需求，是效劳行业更深层次的表达，也会更加将效劳力量提升到更上一层楼。

4、应变力量。

效劳中的突发大事屡见不鲜，擅长站在客人立场，同时又不损害个人安全和酒店利益的状况下准时补救和应变。

5、销售力量。

在工作中到达销售目的，增加企业利润，则可称为不仅仅是合格而是优秀的xx人。

生活到处有舞台，信任在这个平台上每个人都会发光发亮，信任企业利润最大化的同时我们的人生价值也会得到最大表达。

对酒店管理的心得体会（精选15篇）篇二

随着现代旅游的不断发展，酒店作为旅游行业的重要组成部分，也逐渐成为人们关注的焦点。作为一名从事酒店管理工作多年的人，我深深地认识到酒店管理的重要性和难点。在这篇1200字的文章中，我想分享我对酒店管理的一些心得和体会。

第一段：了解客户需求，提高服务质量。

酒店是基于服务业的行业，因此提高服务质量是酒店管理工作的核心。客户满意度是衡量酒店服务质量的最重要标准。了解客户需求，是提高服务质量的前提。每个客户都有自己的需求和喜好，酒店管理人员要针对客户群体的不同特点，提供个性化的服务。而为了确保客户的满意度，管理人员也要加强服务培训，建立优质服务的标准，从而提高员工的服务能力和专业水平。

第二段：从细节入手，把握经营重点。

酒店的经营管理不仅仅包含前台接待、客房预订、餐饮服务等方面，还包括酒店的设施维护、管理规范、成本控制等各个方面。企业管理者应当从整体和细节两个方向进行考虑。在酒店各个环节中，细节是决定行业品牌与顾客满意度的关键之一。酒店管理人员必须从细节入手，查漏补缺，把握酒店经营的重点。

第三段：营销策略，提升酒店品牌知名度。

营销策略是提升酒店品牌知名度的关键之一。合适的营销方案和策略可以快速增加酒店的面向全球的知名度，吸引更多的旅行者入住。酒店可以通过增加投资在品牌建设、关注口碑、打造良好形象等方面，提高酒店品牌知名度；举办美食节、文化节、主题活动等丰富多彩的活动，也是提升酒店品牌的有力方式。

第四段：人力资源管理，打造高水平服务团队。

员工是酒店服务的重要组成部分，高水平的服务团队是酒店品质的保障。为了打造高水平服务团队，酒店管理人员必须从深层次上关注人力资源管理，招聘、培训、激励、晋升与员工福利等方面都要走进去，为员工提供良好的职业发展及发展机会，在员工创业成功的时候也不要忘了给予一定的奖励。

第五段：危机管理，应对突发事件。

酒店如果出现任何一件突发事件，都无法抵抗管理打击，影响的程度和结果深远。因此，在危机管理方面也必须有一套完善的制度和处理流程，应对突发事件。例如，制定危机预警机制，并进行应急演练，制定食品卫生、安全管理、信息管理的标准化流程，落实员工的安全感；这些都是为应对突发事件提供了保障，让酒店即使遭受意外或突发事件，也可以在第一时间做出合理应对和处置。

总结：

作为酒店管理人员，要不断学习、进步，致力于创造出更多品质优良的酒店品牌。提高服务质量，处理好各种细节，制定营销计划，打造高效的服务团队，并拥有完善的危机管理制度，是酒店管理工作的核心任务和重点方向。我相信，只要我们在这些方面不断努力和完善，酒店的品质和服务水平就会不断提升，给客户带来更好的体验和服务。

对酒店管理的心得体会（精选15篇）篇三

作为酒店管理层人员要具备起码的与人沟通的能力与经验，即：如何处理好与我的上级、平级和下级三个方面的关系。

在与领导的关系上要注意以下几个方面：

1、忠诚。臣对君，下对上，事之以忠，这是做人的起码准则。

2、感激。自己的提拔任用，自己得到的报酬待遇，是领导对我的了解和信任，个人应当心存感激。

3、尊重。上下级相处要懂礼，不要以为自己有资格、有本事、有点功劳、有上层社会关系，就不知天高地厚。尤其在众人面前不能过于随便亲昵，要让领导感受到尊重。

4、体谅。在同级和部下，带头体谅领导的立场，维护领导的威信。维护领导的威信实际上也是维护包括自己在内的威信，有利于自己。

5、处下。勿抢领导的功劳和风头。凡是总结上的话，归纳性的话，决定上的话，定调子的话，一般留给领导去说。避开“功高盖主”之嫌。

6、默契。了解上级的领导，不注意研究领导工作习惯会让自己工作中碰壁。

7、本分。少出难题，少沾是非，避免自己形成“是非或问题人物",不要让领导总是为你操心。

8、勤恳。努力工作，为领导分压解忧。这是最重要最根本的，是一个部下必须做好的。否则个人实现不了的自己的价值。

9、补台。就是当领导的命令出现部分错误或者偏差时，自己应该在积极维护领导威信的基础上，在执行命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的方向扭转，既不本位主意，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。补台其实是一个管理者应具备的基本品格。

10、建议。自己应该敢于和善于向领导提出不同的意见。一个完全听命于领导，没有自己思想的人，不是一个称职的管理者。但是向领导提出意见要处于真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事而不争功，行权不越权，到位不越位。在工作中注意要在维护领导权威和面子的前提下，讲求方法、注意场合地提出自己的不同意见。

对待平级应主张退一步办事、矮半格说话。现在很多酒店部门之间关系很对立，谁也不服气、谁也不肯吃半点亏。互相告状、互相整人，搞坏了气氛，影响了工作。出现这种现象，平级之间如果退一步办事、矮半格讲话、吃点亏做事、不计较个人得失，只要心正意诚，就是体现自己的修养与素质。在酒店管理过程中很多具体事情的处理其实常常不是以是非为取舍的，特别是平级之间，正确的做法不一定得到他人的支持。自己能不能得到支持有时竟取决于自己和他人之间是否建立了互相支持的关系，取决于自己以前怎么对待他人。任何领导为自己撑腰也只是管一时一事。所以，在平级间的关系上要有适宜的处理方法，那就是内方外圆。

我认为目前酒店管理层存在的问题主要是不会管理和不敢管理。具体表现在要么把自己混同于一般员工，主动放弃酒店给予管理者的管理权，不愿意承担应负的责任；要么只求领导满意，不向下属寒暄，除了发号施令而不为下属做点什么。平时对下属放手不够，下属需要管理者做主负责或拿出办法时，又不能挺身而出。员工对管理者的评价主要看管理者的为人。管理者身先士卒与和蔼待人是给员工良好印象的起点。管理者多为下属服务其实就是一种领导水平的体现。

对酒店管理的心得体会（精选15篇）篇四

酒店管理是一项富有挑战性的工作，需要综合各种技能和才能。我在过去的几年里在酒店管理领域中积累了丰富的经验，并从中得出了一些宝贵的心得体会。在这篇文章中，我将分享我的一些见解和经验，希望对其他从事或有兴趣进入酒店管理行业的人有所启发和帮助。

第一段：重视员工培训和激励。

在酒店管理中，员工是最重要的资产。他们直接与客人进行接触，并负责提供优质的服务体验。因此，培训和激励员工是非常关键的。我发现，定期组织培训课程和研讨会，提供更好的发展机会和职业晋升路径，可以激励员工持续学习和进步。同时，激励员工也是非常重要的。奖励计划、提供良好的工作环境和积极的反馈可以让员工感到被重视和认可，激发他们付出更多努力来提升酒店的服务质量。

第二段：注重客户体验和满意度。

酒店业是服务行业，客户满意度对于酒店的成功非常重要。为了提供良好的客户体验，首先需要了解客户的需求和喜好。我们可以通过定期进行客户满意度调查或直接与客户进行交流来了解他们的意见和建议。在这个过程中，我们要正确对待和解决客户的投诉，确保客户满意度的提升。除此之外，我们还可以多提供一些额外的服务，例如免费的WiFi、健身房、游泳池等，来增加客户的满意度和忠诚度。

第三段：审慎管理财务，并注重效益。

酒店管理需要对财务状况和预算进行有效管理。了解和掌握酒店的经济状况对于决策和规划至关重要。在投资和运营过程中，我们要审慎管理成本，避免不必要的浪费和支出。同时，我们还要注重效益，寻找增加收入的机会，例如通过合作伙伴关系、推出特别活动和优惠等方式来吸引更多客户。财务和效益的管理是确保酒店长期稳定发展的关键因素。

第四段：保持良好的沟通和协作。

在酒店管理中，良好的沟通和协作能力对于有效地管理团队和保持酒店运营的顺利进行至关重要。领导者应该清晰地传达目标和期望，与团队成员保持密切的沟通，解决问题和提供指导。团队成员之间的协作和合作也是非常重要的。酒店管理要求各个部门之间密切合作，共同努力，以提供优质的服务和顾客满意度。因此，建立良好的沟通渠道和协作机制是非常必要的。

第五段：持续学习和适应变化。

酒店管理是一个不断发展和变化的行业。因此，持续学习和适应变化是取得成功的关键。我们应该积极参加行业会议、研讨会和培训课程，了解最新的发展趋势和最佳实践。同时，我们还应该与同行业者保持联系，进行经验和见解的交流。此外，我们还要灵活应对变化，并及时调整策略和运营模式，以适应市场的需求和变化，保持竞争力和酒店的长期发展。

总结：

酒店管理是一门复杂而富有挑战性的艺术和科学，需要综合各种技能和才能。通过对员工培训和激励的重视、注重客户体验和满意度、审慎管理财务，注重效益、保持良好的沟通和协作，以及持续学习和适应变化，我们可以有效地管理和经营酒店，提供优质的服务和满意的客户体验。

作为一名从事酒店管理的人，我深知成功和满意的背后付出了多少努力和汗水。然而，这一切的回报都是值得的。我希望我的经验和见解能对其他从事或有兴趣进入这个行业的人提供一些帮助和启发，帮助他们在酒店管理领域取得更好的成就。

对酒店管理的心得体会（精选15篇）篇五

酒店管理是一个综合性的职业，对于顾客的要求十分高，同时也需要极高的精细度和人力资源管理能力。酒店管理需要集中注意力，同时也需要对细节保持完美的把握。在整个酒店管理过程中，需要密切关注顾客需求，并根据需求进行全面和深入的分析。同时也会有很多难以克服的困难，需要不断学习和尝试，因此，对于酒店管理工作的理解和体会很关键，能够帮助我们学习如何更好地提供优质的服务，同时也能够加强我们的管理能力。

第二段：收获与成长。

在我的酒店管理工作中，我不断地获得新的经验和知识，这有助于我在提供客户服务时更为专业和准确。我发现，给客户提供高品质的服务对他们的体验非常重要，同时也会对酒店的口碑产生巨大的影响。因此，在酒店管理中，我认为优秀的服务质量和管理能力至关重要，这是我在这一领域不断成长的基础。

第三段：困难与挑战。

在我的酒店管理工作中遇到了很多困难和挑战。尤其在高峰时期，如果客房不足，或者一些设备损坏，可能会对顾客的体验产生负面影响。在这种情况下，我们不得不更好地组织和管理，以确保尽可能多的顾客获得出色的服务。这意味着我们必须保证自己有足够的时间来进行规划和准备，同时不断改进我们的工作流程，以实现更高的效率和管理水平。

第四段：沟通能力的重要性。

在团队合作的过程中，良好的沟通能力是必不可少的。对于酒店管理而言，这尤为重要，因为酒店管理不仅包括客户服务，还需要协调餐饮服务、客房管理、清洁服务等等。这需要大量的沟通和协调，以确保服务与管理的连续性和质量。如果我们无法有效地进行沟通和协调，那么就可能会出现不必要的错误和瑕疵，在顾客的体验中造成不必要的干扰和负面影响。

第五段：总结。

酒店管理是一个极具挑战性和成就感的领域。它需要我们在多个方面具备优秀的能力，包括如何与客户沟通和合作、如何保持高效率提供优质服务，以及如何解决突发情况和面对挑战。在这一领域工作，我们需要正视困难和挑战，不断改进自己的管理和服务质量。以良好的沟通方式，促进团队合作，并不断学习和尝试新的方式和方法。在这样的过程中，我们可以提高自己的创新能力和管理水平，从而在行业内获得更多的成功和荣誉。

对酒店管理的心得体会（精选15篇）篇六

自20__年月日酒店开业以来，在总经理的正确领导及各部门的密切配合下，酒店各项工作顺利开展，各项规章制度不断得以完善，大酒店的知名度、美誉度、市场的竞争力得到不断提升，在许昌酒店行业占有重要的一席之地。

众所周知，在销售部人员配置不足，销售力量十分薄弱的情况，经不断努力，实现部门销售收入万元，对酒店的发展尽自己的绵薄之力。在过去的一年里，是大酒店全面发展的一年，在各部门的密切配合下酒店的销售工作得以顺利开展：

一、对外销售与接待工作：

首先销售部经过了这一年的发展，已经逐步的成熟了自己的销售工作，拓展了自己的市场。在各部门共同努力下把酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到限度为酒店创造经济效益。销售部的工作重点放在机关单位、政府官员和会议的销售上，其中成功接待县财政局、审计局共四次为期共三个月审计工作会议。单这两次接待实现销售收入万元。

同时，我们加大商务客人的销售力度，拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的销售方案，有针对性的走访客户。平时在整理客户档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新客户。在这一年里我们接待了施恩奶粉、驴友年会、移动公司迎新晚会、斯巴达拓展培训等共计70余场会议。对于每个会议的接待，所有部门都能够认真的配合销售部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们销售部工作的支持。

二、对内管理：

销售部做好所有协议客户和vip客人的跟踪回访，每周制定客户拜访计划，及时反馈客户信息，确保服务质量和宾客的满意度，稳定维护客源。措施如下：中秋节为重要客户赠送重要过节礼品，酒店店庆之际为客户送店庆礼品等。

三、不足之处。

1、酒店销售力量薄弱，人员急需补充，目前销售部仍需补充2—3名销售代表。

2、对外销售需加强，面对周边各行政单位搬迁的大环境，现在我们散客相对比较少，如何开发新的客源，吸引散客，调整消费群体结构成为当务之急。

3、销售部人员合理的工资结构急需确定，要补充人员没有合理薪资结构是无法实现的。

4、销售部在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太注意，考虑的问题也不够全面，在今后的工作中需要进一步加强。

5、有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确;影响了酒店整体的销售与接待，在今后的工作要认真细致，尽量避免，能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。

对酒店管理的心得体会（精选15篇）篇七

青岛海景花园大酒店是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家庭院式酒店，1995年1月18日开业，1997年12月被国家旅游局评为四星级饭店，20xx年12月升为五星级饭店。

建筑面积4.6万多平方米。酒店由六栋楼宇组成，共拥有各类高档客房350套，餐位近800个。主要以接待商务、中小型国际会议、度假客人为主，全年外宾居住比例超过50%。

出发之前，我带着两个问题：

1.海景酒店的惊喜+感动服务是否常态化?

2.海景的内部管理机制怎么样?或有什么先进的机制维持优质服务的常态化?

答案一：海景的体质(感动)服务是常态化的、普遍的，并非偶然的、个别的。

事例1：入住时，一进入酒店就感受到服务的热情、细致。下车加一张小垫板、专人(行李员)登记行李要送的房呼号、专人(宾客关系)引领到客房、专人(引导员)指引电梯、服务员送上毛巾、茶水、介绍房间……。

事例2：入住当晚，22：00一名同行回到房间内时发现有一盅雪耳糖水，上面有一字条：“亲爱的客人，看见烟灰缸内的多个烟斗，估计你抽烟，特为你准备一盅雪耳糖水，有……作用，……”。

事例3：我们团中有人感冒了，晚上在中餐用餐时服务员知道了，第二天早上在西餐用餐时，酒店找不到了这名同行，送上一袋从药店专门买来的999感冒药，没有收费。

事例4：早餐时，黄铁球经理问橙汁是否鲜果榨的，服务员说是调制的。黄经理说：能否给鲜果榨的。服务答：可以。黄经理说：来三杯。10来分钟后，服务员送上三杯鲜橙汁。

事例6：沿江酒店甘总在晚餐时说：非常喜欢茴香饺子。第二天中午在西餐用餐时，服务员送上一碟热呼呼的茴香饺子，说：听说你喜欢茴香饺子，这是特地为你准备的。大家十分惊奇!

海景人说：“海景没有‘金钥匙’，但是我们个个都是金钥匙”

事例4：23：00当我回到房间后，发现书桌上多了三碟增加的和切片的水果和一条服务员的留言条：“尊敬的宾客，我在为您整理房间时，看水果没有……………”

事例7：一名华海酒店的同行有胃病，不吃生冷、辣椒、醋酸食品。第一天晚餐时，中餐服务员知道后，专门准备了小米粥、易消化的小馒头(有解释)，专用火笼果。

事例8：晚上23：00致电客房部6：40叫醒，服务员痛快答应了。第二天早上电话响了，一看时间6：00，很不爽。下到大堂后，随意的跟黄经理说：“我本来要求6：40分叫醒，6：00就叫醒了”。黄经理说：“是领队安排6：00叫醒的”。我以为这事过去了，吃完早餐后，一名am找到我说：先生，听说您本来6：40叫醒的，6：00被叫醒了，怎么回事?……5分钟后在我即将离开酒店时，am两次找到我道歉，并送上一本酒店的精美的笔记本。

感受：感动服务每天都在发生，惊喜此伏彼起。

答案二：海景的感动服务是有一套完善的内部文化与机制作保障的。

一企业文化是海景的魂。

海景人认为：成功=好的理念+好的机制+好的团队+不断创新。

任何人来应聘，先谈文化。你能接受顾客永远是对的吗?不太认同。那对不起，你不适合在我们这里上班。

一个特别的部门：企化部。

三流的企业人管人;二流的企业制度管人;一流的企业文化管人。

三流的企业卖服务;二流的企业卖技术;一流的企业卖标准。

经营理念。

客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，

把客人当亲人，视客人为家人。客人永远是对的。

海景精神以情服务，用心做事。

海景作风敏锐快捷，事事争先。

酒店宗旨客人利益第一，酒店声誉第一。

道德准则。

宁可酒店吃亏，不让客人吃亏。

宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。

市场定位以外宾为主、商务散客为主、中高档消费客人为主。

管理方针高、严、细、实。

管理程式一动——走动式动态管理。

两表——工作记录、工作检查表。

三环节——班前准备、班中督导、班后检评。

三关键——关键时间、关键部位、关键问题。

管理风格严中有情，严暖结合。

“三个服务”上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务。

二、完善的管理制度是海景的基石。

一)海景的制度是从标准化开始的。

2.物品标准：工具用具应备、定位定量　客用品展示品定位、摆台标准等。

3.产品标准：配料标准、毛利价格标准等。

5.做事标准：事事请示、时时检查、出错反馈、复述确认、做好记。

每件事都有规矩，一个抽屉，里面表格几张，筷子架多少个，酒起子多少个，手套几双，烟灰缸几个，打火机、火柴各几个，都放在什么位置，全有标准。每件事都有规矩，一个抽屉，里面表格几张，筷子架多少个，酒起子多少个，手套几双，烟灰缸几个，打火机、火柴各几个，都放在什么位置，全有标准。每件事都有规矩，一个抽屉，里面表格几张，筷子架多少个，酒起子多少个，手套几双，烟灰缸几个，打火机、火柴各几个，都放在什么位置，全有标准。

二)海景的制度有三大特点。

1.可观测：用眼睛管理是最好的方法。

2.可落实：不可落实的标准就是废纸。

3.可检查:管理的一半是检查。

二)海景制度执行有如下特点：

1.制度上墙，员工容易记，随时了解。

2.五常定位管理模式导入。

4.表格量化模式导入。

把制度落实到表格上。

1)工作的依据——没有记录　等于什么也没有发生。有各种清理记录表　如小推车清理表、吸尘器清理卡、通道清理表、绿色植物清理表等。

2)工作的指南　工作任务单、vip信息搜集表。

3)辅助检查者的检查　会议室检查表、客房试住检查表等。

4)反映执行和控制状态、反映问题和整改情况，辅助企管部落实机制的执行。

4.制度的强化执行。

1)制度在制定过程中，大家可以充分发表意见，但一旦确定、任何人没有任何借口。

2)建立黑白分明的组织纪律文化，企业要有绝对不能碰的东西(组织纪律、制度)。不服从就是绊脚石，你不搬倒它它就绊倒你。

3)执行力问题。军人的一天是从号令开始的。执行力是团队往前走的基础。

海景提出：上级永远是正确的(上级在工作要求和执行方面永远是对的。上级如果工作布置错了，那是他的事，而你不执行，就是你的错!)。检查者检查出的结果永远是正确的。检查者检查出服务员没有问候客人，服务员说我问候了，你没看见。检查怎么往前推进?只有一种办法，那就是，检查者检查的结果永远是正确的，即便你有委屈。所以要有下一条：你想得通的问题，什么都不是事;想不通的问题，什么都是事。所谓员工心病问题，就是想得通想不通的问题。好的团队一定是上下级之间保持良好沟通的团队。

三)走动式管理导入。

四、海景花园酒店的三大机制。

第一大机制顾客创维机制。

收集信息。

1、各部门利用“查、看、听、问、用”五字方针收集顾客信息。

2、信息反馈部对各部门上报的收集信息进行核实。

3、确认有效的信息进行录入。

4、每日信息反馈部会收集所有的顾客抱怨信息，要求各责任部门上报顾客抱怨经过顾客抱怨处理人汇报处理结果，经汇总后上报总经理审批，根据总经理批示录入顾客抱怨档案。

信息的利用。

1、信反部每日对预抵的客人查阅出所有信息。

2、派发信息表至各相关部门。

3、对于回头客、历史客，特别是一定时间内入住一定次数的忠诚顾客，汇总报表至总经理，由总经理亲自批示给客人升级或赠送礼物，安排管理人员出面拜访。

4、对于有抱怨的顾客，在信息表中注明，研究顾客上次抱怨的缘由，此次重点做好接待，避免同样的问题重复发生，同时部门经理亲自安排做好跟踪和升级服务。

顾客满意跟踪维护体系。

1、预抵确认。

2、征求次日离店客人意见。

3、对于离店的客人，客户关系部会打电话问候客人是否平安到达。

4、对于有过表扬的客人录入客历，对表示还会回头的客人建立跟踪维护台帐。

5、对于抱怨的顾客，安排专人拜访，汇报拜访情况，并录入客历档案。

6、为住店客人过生日、为曾经住过这里的客人寄生日贺卡。

第二大机制员工培养机制。

员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。

一)新员工岗前培训。

1、新员工，无论是应聘的何种岗位，都要到培训部进行为期一周的岗前培训。

2、岗前培训由培训教师根据他首先要做什么来设置：酒店共性应知、青岛共性应知，问候礼让、热情待客标准培训和演练，酒店文化核心理念，评估考核标准，严重违规违纪处罚标准。

3、通过案例教育、组织新学员亲身体验等方式，加深新学员对酒店文化和管理模式的了解，安排学员在培训期间帮工一次，体验二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。

4、一周的岗前培训结束后，对新员工进行岗前培训的考试，并请信反部到培训教室做学员对酒店的评估。

5、考试合格者办理上岗手续，考试不合格者或培训老师评估不合格者劝退。

二)师傅带徒弟上岗。

1、岗前培训合格的员工，使用部门经理要给新上岗学员指定一名师傅，并和师傅一同到人资部领新学员上岗。由部门经理和人资部见证师傅、徒弟双方签署师徒协议将师徒双方的责任、义务和权利规定明确。

3、根据岗位性质的不同，学徒期限也不同，从二周到三个月不等。

新学员学徒期满考取了上岗证之后，才能独立顶岗，并享有岗位补贴。

1、上岗证考试分为实做和笔试两部分　实做考试由师傅牵头进行　并经过部门主管和部门经理测试合格者，在员工《上岗证考试申请表》上填写实做测试鉴定意见。

2、每个岗位的上岗证分成不同等级　如餐饮服务分为散餐服务、宴会服务和vip服务　客房服务分为卫班、台班、夜台班，鼓励员工不断学习晋级。

3、培训部负责对员工持证上岗的检查，杜绝员工无证上岗或者有证越岗事件的发生。

三)基础的知识要反复培训。

对于酒店概况、营业时间、茶水知识、酒水知识等基本的知识，编制培训材料　每周下发一次，下发到每个员工，反复培训，每周考试。

四)部门、班组的业务培训。

每个部门、班组每周必须进行两次业务培训，每次不少于1小时，其中部门经理每周必须亲自组织一次专项业务培训。所有的业务培训在周四上报下周培训计划　培训计划包括7个方面的内容：

1、培训时间。

2、培训地点。

3、培训材料　详细的培训书面内容。

4、培训老师。

5、参加培训学员名单。

6、培训考试题。

五、主管、领班培训。

班组培训效果关键在于主管、领班的培训水平。每周三、由企化部、企管部总监分别组织对各班组主管、领班、骨干进行培训。

三)立体化的检查机制。

1.为什么要检查?

人往往喜欢做习惯的事情，习惯走捷径，从一而终很难。当兵的人，每天被子叠成豆腐块。如果不叠豆腐块，能不能打仗?如果能，叠干嘛?如果不能，红军的时候都没杯子，不是照样打仗?叠豆腐块是磨练你的心智，培养你做事一板一眼的心态。

下级不会做你要求的　只会做你检查的。哪里没有检查，哪里就有问题。为了好的养成　检查、检查　坚定不移。

2、如何执行检查。

上级一定要检查下级做的工作。上级检查后，质检部要去验收。能否形成闭环?上级如果不检查，下级是否还搞卫生?质检如果不验收，上级是否还检查?结果就又加了一个部门：稽查部。稽查部不用去管到位的结果如何，因为业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收了就行。

3、检查处罚的落实。

一、反馈至责任人：职能部门下达处罚通知单，书面或口头通知部门，部门反馈至员工。

二、处罚出处：只动奖金不动工资;班组、部门、酒店处罚三级返还。

4、处罚遵循的原则。

下级出错上级负责(50%，连带责任)。

5、检查的形式。

全方位、多角度、网络化检查。

人人受检查　事事、时时有人查。

6、从谁来检查的角度分为。

全员都是检查者。

1)员工自查。

2)下工序对上工序的自然检查。

3)上级　主管、经理　检查。

4)职能部门每日专业分工检查。

九大职能部门：企化、企管、培训、质检、信反、人资、财务、稽查、保安;。

8、从检查手段划分为：明查、暗查。

1)暗访：录音笔检查。

2)录像检查：录音电话检查。

3)体验式消费检查。

9.“问题管理”模式。

一、日常工作中，发现问题，要求能够整改的必须在最短时间整改，因客人已到不能当即整改的，必须待客人离开后督促快速整改。确实因为条件限制无法当日整改的，下整改单整改。

二、每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，使次日不再发生同类问题。

答案三：

我看到的海景并非外界传颂、唱赞歌那么完美的酒店。海景具有非常好的理念和机制，它的服务确实无可挑剔，普遍受客人赞美。同时一些做法又是充满争议和不被部分员工接受的，甚至是自相矛盾的。

如下是一些争议：

1.海景的墙报很多，到处都是。光员工饭堂的墙报我想至少3天才能看完。墙报大部分用a3纸制作，上面的跟本就看不清。我想可能是给学习的人拍照的。论坛就有人说：“人力+财力+物力的大力浪费+重复浪费+挖空心思+弄虚作假=海景独创”。

2.关于表格化及量化管理，论坛有员工说：“但是有量化啊，不完成就扣钱，怎么办呢?怎么办呢?弄虚作假。海景上上下下各个部门每天都在重复着一件事，弄虚作假”。

3.员工在店期间所受的严厉处罚。仅“弄虚作假”的处罚条例有6大类108项。最高1000元直至开除，最低罚款50元。海景在新员工刚入店的第一个月，处罚可以减免，第二个月减免50%，第三个月就不再减免了。“客人投诉，客人丢失物品，要员工承担。酒店是不会花一分钱的。比如，客人在就餐中吃出什么异物，要求更换菜品，这个更换的菜品费用就落在责任部门身上，部门的钱哪里来?还是从员工身上扣下来的。羊毛出在羊身上，就是这个道理。去年夏天，在烧烤就餐的客人丢了三万多块钱，客人要求赔偿，酒店把赔偿的费用全部摊在了相关部门的员工身上。还有一次，客人的一辆价值6万多元的汽车在酒店中丢失，客人要求赔偿，酒店又把这部分赔偿费用摊在保安部员工身上”。20xx年10月份，罚款数额是76万余元。

4.海景员工工作12小时，管理人员超出12小时。仿东莞、深圳工厂管理模式，员工劳动强度大。但加班收入高，收入主要来源于加班。海景的基本工资1240元，青岛市最低工资标准所有员工一样。

5.检查多、压力大。员工的工作可能要经过11关检查：主管、经理以及八大职能部门：培训、质检(质检员、质检经理)、人资、企化、企管、财务、稽查、保安。检查问题要公告，写检讨书。有一项“不称呼客人、同事”专项检查。管理人员连带责任。

6.员工自由度小、限制多，外出、离岗、串岗(包括同一部门)要填写表格，要报告上司，与东莞工厂模式一样。除了三种人外，不能带手机上班。

对酒店管理的心得体会（精选15篇）篇八

首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会，于月7日参加了在万狮京华（维景国际）大酒店的培训。在此期间，学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅，既开阔了眼界又增强了信心，以下是本人的体会和心得。

学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等，酒店规划别具匠心，尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房，品味出众的室内布置，一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服务必为宾客的居停创造完美效果。装饰考究、雅致谧静的行政楼层，提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅，典雅清新的西餐厅，朝气蓬勃的动感酒吧，气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食，加上专业体贴的服务，定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施，辅以细致入微的专业服务，定能为宾客的下榻带来全新体验。

企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮，穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念，特别是他们的员工餐厅有这样两句话：“注重细节，提升服务。加强巩固，提升服务”。万狮的员工热爱酒店，关爱客人，体现了酒店宗旨，管理注重细节，体现了一种独特的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”，的精神文化体现的.淋漓尽致。

企业管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习，我有所领悟：

1、环境营造对消费环境不断创新，要有严谨、细致、敬业、专业的理念。就像万狮的员工餐厅管理，天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进，每个岗位都有责任人，相互监督、督促，这种严谨的工作作风，足以营造出良好的消费环境。

2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为企业开拓更广阔的客户市场。

“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育。在万狮，我体验到了万狮员工为此付出相当大的努力，始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。

酒店服务人员管理培训心得体会：3个月的培训就要结束了，回首过去，有光阴似箭的感觉，在这里我学到我一生中受益匪浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验，让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

对酒店管理的心得体会（精选15篇）篇九

作为国庆长假期间的一个重要组成部分，酒店业面临了巨大的挑战和机遇。在这个高峰期，酒店管理的每一个环节都需要保持高效和卓越的服务。在我参与管理的过程中，我总结了一些心得体会，希望能对酒店业的发展有所启示。

首先，酒店管理要始终以客户为中心。在国庆期间，酒店面临着大量的入住客人，他们的需求各异，各个方面都需要得到满足。因此，酒店管理必须始终以客户需求为导向，提供个性化的服务。例如，通过了解客人的喜好和习惯，为其提供合适的床品、热水壶等设施。同时，也要通过听取客人的建议和反馈，及时改进和调整服务。只有真正以客户为中心，酒店才能在这个激烈的竞争环境中脱颖而出。

其次，酒店管理要注重团队建设和培训。酒店业是一个典型的人力密集型行业，酒店员工的素质和技能对于整个酒店的服务质量起着决定性的作用。因此，酒店管理要注重员工的培训和发展。在国庆期间，酒店管理要重点培训员工的服务意识和沟通能力。通过定期的培训和考核，提高员工的专业素养和自我要求，使其具备辨别和满足客户需求的能力，做到真正以客户为中心。

第三，酒店管理要注重产品创新和提升。国庆长假是酒店业一个重要的消费节点，也是顾客对于酒店的品质要求最高的时刻。因此，酒店管理要紧密关注市场需求和竞争状况，及时调整产品结构和提升服务质量。例如，在国庆期间，通过推出特别的优惠活动和套餐，吸引更多的消费者入住酒店。同时，通过提供更多的增值服务，如酒店接送服务和旅游咨询等，增加客人的满意度和忠诚度。只有不断创新和提升产品，酒店才能在国庆这个市场竞争激烈的时期脱颖而出。

第四，酒店管理要注重协同和沟通。在国庆期间，酒店各个部门的工作需求高度互相依赖。因此，酒店管理要建立一个高效的沟通和协作机制，确保各个部门之间的协调一致。例如，在国庆期间，酒店管理可以通过定期召开部门间的会议，了解和解决各个部门之间的协调问题。同时，也要加强与旅行社和其他合作伙伴的沟通，确保客人的需求得到及时满足。只有建立良好的沟通和协同机制，酒店才能在国庆期间实现高效服务和持续发展。

最后，酒店管理要注重安全和风险管理。在国庆期间，酒店业面临着各种各样的安全和风险问题，如火灾、盗窃和突发事件等。因此，酒店管理要加强安全管理和应急预案的制定。例如，要加强消防设施的检查和维护，确保酒店的消防安全。同时，要定期组织演习和培训，提高员工的应急反应能力。只有加强安全和风险管理，酒店才能在国庆期间保持良好的服务体验。

综上所述，国庆长假期间的酒店管理需要以客户为中心，注重团队建设和培训，注重产品创新和提升，注重协同和沟通，注重安全和风险管理等方面的工作。只有合理地运用这些管理理念和方法，酒店才能在国庆期间实现高效服务和持续发展。

对酒店管理的心得体会（精选15篇）篇十

近来，苏州酒店业发展的势头十分迅猛，是全省学习的典范，其中苏州亚致酒店就是一家具有鲜明特色的精致性酒店。为全面学习借鉴他们的好经验，尤其是学习他们内部精细化管理和科学发展的好做法，根据总经理室工作部署和要求，酒店由副总经理徐东华带队，总经理助理沈纬以及前厅营销部、客房部、工程部、安保部等管理人员一行八人于2月13日至14日赴苏州亚致酒店进行了学习考察，虽然时间很短，但收获很大，既亲眼目睹了苏州酒店业的快速发展和变化，更切身感受到苏州亚致酒店的成功经验和实干精神，其成功经验也为我店的管理和发展提供了重要实例参考。

苏州亚致精品酒店位于苏州市高新区长江路379号，与苏州乐园毗邻，是丽致酒店集团旗下一个创新品牌。酒店占地3500平方米，酒店主体建筑共四层，拥有时尚精品房139间，酒店秉持“体贴入心，更甚于家”的企业理念。

亚致酒店全年入住率为60%左右，全年平均房价为530元，在苏州酒店业十分发达的地区，拥有如此好的效益我认为有以下几点值得学习借鉴：

一、酒店设计时尚，处处体现魔术细节。

亚致精致酒店于20xx年3月开业，就目前来看，酒店的设计也很新颖时尚。酒店大堂面积不大，但布置却很个性，各类装饰物根据场地的大小不同，形态各异，将酒店的企业文化渗透到每一个角落，处处彰显酒店特色。

魔术细节设计随处可见：酒店多功能咖啡厅天花上的灯不但闪亮，而且可以变颜色，就如同满天的繁星闪烁;午餐或晚餐时，咖啡厅周围的舞台幕布可以围成一个圆形，让您感觉身处戏剧舞台，自己正在台上扮演一个角色，感觉很微妙;多功能工作台配备的人体工学可调节座椅，宾客可根据自己的身高、习惯、喜好自行调整座椅的舒适度，或高或低、或倾斜或直立，总之感觉达到最佳就好;房内提供的魔术功能沙发，宾客可根据自身需求做适当调节，沙发前的靠板，既可做临时加床处理，也可当宾客休闲小憩时的茶几使用，真是一物多用;另酒店提供衣物换洗的无声服务，充分考虑到商务客人的特性，宾客只要把衣服放在房内的衣柜内，轻轻按一个按钮，楼层服务员看见提示灯后会立刻将客人的衣物送洗，衣物洗完后，服务员无需进房只要将衣物放在指定位置，宾客回店后可自行在房间内收取衣物。

俗话说：“细节决定成败”，把细节做得如此到位，这点确实值得我们思考和学习。

二、酒店设施齐全，处处体现商务化设计。

酒店的定位是接待商务客人，因此酒店设施配备在为商务客人提供服务上大做文章。如健身房、游泳池、公共区域免费上网，应有尽有，每个客房还配备一部手机，24小时秘书服务，宾客只需播“0”，就可拨打到总台，如果房内的电话三声振铃后仍无人接听，便会自动接入客人手机，发挥移动电话便捷通讯的特点，提供给宾客无微不至的服务。

特别值得推荐的是酒店首推的workstation概念客房，网络、37寸液晶宽屏幕、5.1声道环绕音响、激光打印机、迷你吧、dvd播放机、个人文具整合于一体，在多功能工作台上方留有许多插座和网线插口，24小时不间断电源，满足不同商务人士使用。在多功能工作台的左手边抽屉内放置了咖啡、茶、零食等物品，右手边抽屉内放置各类文具用品，在工作台的顶部有一盏专门为商务宾客工作时开启的专用灯，保证足够的灯光供宾客使用;客人在工作时，无需来回走动，物品就可信手拈来，如此合理的设计理念竟来源于严先生的儿子。有一次，严先生发现他的儿子在写作业时总是走来走去，一会儿拿这个，一会儿拿那个，既浪费了时间，学习又不专心，因为这件事给了严先生一个灵感，因此在亚致酒店设计时，严先生把这些理念放到酒店内，推出了workstation概念客房，这一举措赢得了许多商务客人的好评。

可见，生活中只要多注意观察，多注重细节，那距离成功就更近了一步。

三、酒店特色鲜明，处处体现服务。

苏州的酒店都有自己的独到之处，他们运用各种形式力求创造一种文化特色，使人感受到一种高雅的氛围，苏州亚致酒店也做到了。酒店的游泳池是免费为客人开放的，周二、周四酒店都有“happyhours”欢乐时光，宾客可免费享用美食和葡萄酒，每天14:00—18:00宾客都可以免费享用咖啡、茶、甜点等，酒店还提供免费班车接送宾客。

酒店房内的服务指南内容详细全面，图文并茂，大到空调、电视的开启方式，小到线路的接口，都做了一一说明，真正起到了“万能钥匙”的功能。当我询问酒店成功的秘诀是什么?亚致酒店张总介绍说：“服务是酒店的致胜法宝，提供优质且全面化服务，坚守荣誉重于利益，深信服务创造利润。”

四、酒店注重设备保养维护，体现在每时每刻。

亚致酒店至今年3月已开业五周年，酒店非常重视设备的保养和维护。我们在酒店没有发现一处卫生死角或破损部位，所有设备皆光亮如初，给人的感觉是酒店才开业。我请教管理人员有什么秘诀?回答是：“开业之初就是维修保养之日，维修保养体现在酒店运营的每天、每时、每分钟，任何设施和部位都不能给客人敷衍凑合的感觉。”

五、酒店销售不断创新，迎合市场需求。

亚致酒店的客源主要是网络、散客、协议单位和少量的中国台湾旅行社，目前其主要的宣传是依靠网络和微博，因此营销成本极低，只占整个营收的1%～2%。由于市场竞争激烈，根据数据统计并对数据进行严格分析后，酒店将原日式、泰式餐厅改成小型餐厅和会议室，提高它的利用率;针对接待的日本客人较多，房间内又特别增加了便捷宝，这些改变主要是酒店为了适应市场和宾客需求，保证营收的完成。

用心的服务，细致的管理，结合市场准确定位，打破成规不断创新，这是亚致酒店成功的秘诀。也是我在这次参观学习中的收获，我想，成功的道路对每一个人，每一家企业都是一样的，但是区分成功和失败的往往就是这些。

对酒店管理的心得体会（精选15篇）篇十一

管理者是酒店的总调度师”、“管理者是酒店的掌舵人”„„这些评价是经常听到的，而笔者把管理者比做医生。笔者认为酒店就像人，由各个器官组成，只有各个器官运行正常时，人才能正常地活动。一旦某个器官发生病变，人就需要就医。酒店也是如此。如果想让一个酒店正常运转，管理者就要充当医生的职责，在适当的时候给员工打一针，刺激一下员工，使他们随时都在一种积极的状态下工作。比如在酒店就餐高峰期，前厅的员工会很忙，这时管理者就应该放下架子，加入到员工中，帮助员工收拾餐具或者引领客人。管理者的“举手之劳”会使员工提高工作的积极性和主动性，“领导都这样做了，我们还抱怨什么呢。”这是员工普遍的反映。但这并不是说管理者做任何事情都要亲历亲为，因为如果管理者事事亲历亲为会让员工产生不被信任的感觉。

培养fans。

酒店顾客盈门就是生意好?其实不然，如果所有的客人都是新客人，酒店当天的生意再好也不是真的好，因为这些新客人都是一些“不稳定因素”，他们今天在这里吃饭，明天就可能坐在另一家酒店里就餐。所以觉得一个真正成功的酒店在客源上应该是2/3的老客人+1/3的新客人。只有做到这一点酒店才会真的生意兴隆、顾客盈门。这就像娱乐圈里明星和fan的关系，只有支持自己的fans多了，明星才会有人气。所以，在培训员工时让员工记住每一位到酒店就餐的客人名字，并利用酒店有歌舞表演等节目的特色，尽可能多地获取顾客资料，保证酒店2/3的固定客源。

管理者要学会做“桥梁”

以前讲顾客是上帝，现在提倡以人为本，员工和顾客一样都是上帝。我觉得酒店应该有四个上帝：员工、客人、政府职能部门和供应商，四者缺一不可。所以，管理者要学会做“桥梁”，担负起酒店和上帝之间沟通的重任。酒店要想生存，和工商、税务等政府职能部门打交道就不可避免，如果不和这些“左邻右舍”处好关系，酒店就很难生意兴隆，甚至会使经营陷入被动。为此，酒店常利用节假日等重要节日拜访他们，一方面加强与他们的联系，另一方面也为酒店扩大了客源;很多酒店把供应商放在可有可无的位置，觉得酒店是买家，供应商要想和酒店合作必须先“讨好”酒店。其实在某些方面，供应商决定着酒店的生存和发展。因为供应商提供原料的好坏直接影响着酒店菜品的质量。正是认识到这一点，所以经常把供应商的员工请到酒店里聚餐，这不仅让供应商感觉到很有面子，还加强了与供应商间的私人感情。此外，酒店即使遇到资金紧张的情况也会按时支付供应商的货款。人都是有感情的，这样供应商才会全心全意地为酒店着想，提供优质的原材料。

水的标准。

水具有很大的包容性，不管是方形、长形、三角形还是不规则图形的石块，水都能以极大的胸怀包容它们，并把它们变得光洁可人。酒店的员工就像水中的石头，性格各异。管理者要想把这些性格各异的员工融合在一个大集体中，就要有水的胸怀和韧性，把自己当作次体，在与员工、客人发生摩擦时必须先适应员工，先适应客人，学会退让，用最大的包容，以柔克刚与其融为一体，消除摩擦。

物质和精神双重肯定。

任何人都希望自己的工作得到别人的认可和肯定，这样才能保持积极向上的工作态度。酒店更是如此，只有让员工看到未来，看到自己发展的潜力，他们才会安心在这里工作。所以在工作中，管理者要善于发现每个员工的优点和潜力，并且要经常给予表扬，让每个员工知道“自己是最棒的，最好的”。对于批评，实行“密令制”。每个月发工资时，财务会把每位员工的工资密封在工资袋里，并附一封主管领导对本人当月工作的评价。一般，主管领导对员工的评价要先交酒店经理审查。这样做既保全了员工的面子，还有利于员工改正不足，发扬优点。

学无止境，当好酒店管理者。

酒店是劳动密集型行业，服务工作要靠人来完成。我经常说：“一线服务靠的是员工的即席表现。”出现问题，最大的责任在管理者，从领班到总经理都不同程度的承担着责任。面对责任，酒店的管理者责无旁贷。如何当好酒店的管理者?我谈几点看法：

一、态度影响结果。

有人说：态度决定一切。这一点我没有异议，但是我认为态度的好坏直接影响做事的结果。领班是一个基层的管理岗位，正常情况下，酒店的管理者都是从领班级起步。有些人在抱怨我做了那么久领班仍然没有提升呢?为什么别人就可以脱颖而出呢?原因很简单：态度不一样。

这是工作的态度、敬业的态度。我触动最深的一次干部任命：十来年前刚参加工作有一段时间，当时在做门童经常跟其他岗位的领班在一起喝酒闲聊，不慎惬意。也习惯了他们酒后的一些抱怨，基本上我一笑而过。然而在一次任命中，出乎意料的一个pa领班成为主管。这时，我才发现他从来没有和我们在一起过，对他印象最深的是他永远都在带着人一起工作。

我也在不断的去了解他，得到的评价是：工作细心、敬业爱岗。现在想想，确实应该对他进行提拔，就凭他工作的态度。这种态度不是一时的，无论你做到什么职位都要贯穿始终。

二、修炼个人专业。

“闻道有先后，术业有专攻”。酒店的管理者要把酒店的专业知识学精、学透。每一级管理者都带领的有员工，所以我们要为员工负责。曾经在一次宴请中，和几位酒店的总经理在一起沟通。席间专门讲到了：敬业与专业的问题。两者都很重要，敬业是做好事的前提，专业是做好事的基础。其中，谈到了厨师靠的是自身的厨艺才能做成美味佳肴，但是如果只有敬业，专业技能不过关，整个接待就做不好。

做哪一级的管理者都要把相关的专业知识学好、做扎实。这是一种积累，通过这些积累来修炼自身的专业。提升个人的专业能力，不管是对员工负责，也是对企业负责。投资人将企业托付给我们，用的就是我们的敬业与专业，一个企业或许涵盖了投资人毕生的心血，所以管理者敬业与专业必不可少。

三、学会总结得失。

酒店的发展步伐是迅速的，古语讲“逆水行舟，不进则退”，我们要学会在日常工作中去进行总结提炼，否则势必跟不上发展的步伐。讲一个大家都熟知的公式：100-1=0。这一公式最早是监狱看守的纪律，后来被引入服务行业与品牌营销中去。体现的是当客人在酒店消费过程中有一个环节不满意，那么此次客人的接待是失败的，前期做的工作会因为这一个环节的失误全部归零。后来有人提出了疑问：客人不满意会产生连锁反应，并对此酒店印象定位，他会告知他身边的朋友，因此客人的不满并非是在他离店时结束，一个新的公式又诞生了100-1≤0。这不仅仅是增加了一个符号而已，而是多少服务行业的专家总结出来的宝贵经验。管理者要学会总结，我们每天会做很多事，有没有在做完事后进行总结，这一点很重要。总结能够让你获得经验，总结能够让你做的更好。

四、注重培养下属。

判断酒店管理者是否优秀，并不是看你个人的能力有多强，而是看你团队的创造力有多大。工作的完成靠的是团队的协作，因此培养下属也是管理者的责任之一。

培养下属是因人而异，方式多样的。一成不变的培训就是在复制，效果不好。管理者要善于发现下属的特长，帮助他去放大。我听到过这样的抱怨：我在这一职位上做的时间不短了，为什么还没有得到提升?是不是领导对我有意见，是不是„„种种的猜测随之而来。其实，最主要的是要反思自己对下属的培养。如果很多事都要靠你亲自去盯、亲自布置那么下属永远就得不到锻炼，你每天现在事务堆中无法自拔，领导怎么能够去提拔你呢?注重对下属的培养我认为有两大益处：1、提高员工的工作能力，妥善处理遇到的问题。2、完善人才梯队，有利于个人的职场发展。因此，管理者注重培养下属无论是对企业还是对个人都是一种负责。

五、在学习中进步。

酒店管理是一门学问：管理是其中的一项，经营也是其中的一项。不同的职位侧重点不同，领班、主管更多的是在管理工作中去下功夫。然而，部门经理以上不仅要考虑管理还要考虑经营。管理者的职位越高，所承担的责任越大。只有不断的去学习，多听、多看、多总结。我不赞成这样的想法：反正我现在级别不够，等我当上了„我在学也不晚。这种心态是错误的，你的职位可以不到，但是你的学习力不能降低，没有人规定知识必须与职位相匹配。

对酒店管理的心得体会（精选15篇）篇十二

首先感谢宏扬玲路酒店给了我一个良好的培训学习机会。20xx年4月我怀着梦想踏上了人生的新“旅程”’，紧张而又短暂的学习时间，给了我很大的启发，受益匪浅，让我更加的坚信自己，让我对自己的未来更有信心，让我对宏扬玲路这份事业有了全新的认识。经过二个月的学习我总结了以下几点：

参加四川酒店培训，经过二个月的学习，让我深深知道作为一个管理者应该将眼观从“点”到“面”的转化，我们时刻要将事情考虑周全，要把事情想得更长远，我时刻记住、时刻反省自己。

我们将客人分为两种：一是我们的员工，二是消费者。员工是我们企业的财富。员工来自五湖四海，因为有缘我们相聚在宏扬玲路这个大家庭。我们要为员工营造温馨的家，和谐的家，安全的家，让我们来自五湖四海的员工有家的归属感。我们不仅要关注员工的工作状态，也时刻要关注员工生活，让员工的生活更好，员工才有更好的精神状态去工作，才会有更多的微笑去服务于客人。我们要给员工晋升的机会，让员工与企业的发展同呼吸共命运，鼓励员工岗位成才，不断实现自我价值，这样才能留住员工为企业创造出更多的价值。

顾客是我们的衣食父母，我们的使命是提升服务价值，让顾客的旅居生活更美好。我们只有真心来对待顾客，令顾客满意，我们始终站在顾客的角度想问题，解决客人需求，我们抓住关键时刻，为客人提供优质服务，让客户成为我们的忠诚客人，用我们的服务打动客人。

没有完美的个人，只有完美的团队。团队中每个人都有自己独特的个性和特点。就像手指和拳头，五根手指各施其职，但合起来确实一股强大的力量。作为管理者，自己本身要不断学习，不断提升，管好自己。

我们的成功离不开他人的理解和支持，离不开上级的关心和指导，同级的有效沟通和下级的共同努力。我们尊重上级，支持同级，关心下级，这样才有助于提高工作效率。

作为一个管理者，不但会管理还要会做生意。在市场竞争激烈的今天，我们如何能分得一杯羹，如何立于不败之地也是我们管理者时刻要考虑的。作为管理者要有敏锐的洞察力，只有了解市场，才能抓住市场，创造市场，在市场竞争激烈中脱颖而出，我始终认为生意是人做出来的，只要有欲望，只要你有梦想，一定会有奇迹的出现。

以上是我这次学习的心得体会，经过了二个月的学习，发现自己存在很多不足之处，自身知识的薄弱，我要不断学习，不断提升自己的素质，不辜负领导对我的培养和期望。

对酒店管理的心得体会（精选15篇）篇十三

酒店在新的领导班子李总的带领下，全体动员，加强学习，开展了酒店的学习活动，通过这次学习，酒店各级人员提高了业务水平和综合素质使每个人都受益非浅，下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。

在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉，记得11月份有这样一个案例，有一个质检问题，连续反应多次，筷子摆放不明显，客人找不到，每次服务上都填写整改措施并更换摆放位置，但还是出现客人投诉，有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题，甚至把整改单都扔到地上，但通过引用以客人永远是对的，换位思考，质检部门也是站到客人角度看问题，重新分析筷子问题，我们终于找到问题所在，并解决了筷子问题。

在管理体会100条中多次提到怎样培训教育督导检查婆婆嘴等!无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告诉我们怎样把事情做对!也就是说培训教育只能改变观念,通过实践训练督导检查婆婆嘴规范才能提高员工的能力!才能改变知到不等于做到的问题!

记得八月为了自助餐提档提价，领导为了发挥各个督导的特长，进行调岗!我有幸调到明档!直接面客的一线，在这个岗位不但要做好产品也要做好服务!更重要是为了自助餐提档提价，需对明档边经营边改造，我做为明档领班使我深深的感到任务的艰巨以及责任的重大!同时也包含了领导对我的认可、对我的信任、促使我具有更强烈的责任感和使命感!上班时间研究菜品，下班时间配合施工人员安装蒸档·电源·大锅·铁板烧·天燃气管道等的改造!虽然连续二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提价后客人的满意度，领导笑容，我感到我没有辜负领导对我的期望!同时内心有自豪感和成就感!特别在员工食堂李总一句：‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动!我感动的同时认定做为一名老员工一名督导级就应该在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题!这是我的职责!也是所应具备“：扎实、落实、老实的工作作风。也更是工作以完成为准，而不是以小时计算的工作态度。

我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上永远充满微笑，这样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样的小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固的的，用小事堆积起来的工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为，勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小事的精神，才能产生做大事的气魄。

以上是我对酒店管理100条的深切体会，希望与领导、同事们共勉。

对酒店管理的心得体会（精选15篇）篇十四

非常感谢酒店管理层给予我们一个良好的学习机会，于3月份参加了由酒店组织的《酒店管理案例》培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。

在酒店管理上，我们常说客人永远是对的！但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉。

作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上永远充满微笑，这样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样的小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固的的，用小事堆积起来的工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为，勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小事的精神，才能产生做大事的气魄。

做为淮安的五星级酒店——淮安国信大酒店，xx年也将是一场激烈的竞争战。怎样才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为淮安地方区域的龙头酒店呢？下面我几个方面谈几点看法。

１、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度，我们还需不断努力、拼搏。所以，我想酒店应定期地举办一些节目；组织一些活动；赞助一些事业，来扩大自己的知名度。看起来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。

焕然一新。走出店门后能自豪地说"我是淮安国信大酒店的员工"。这样我们酒店的形象会更好！

３、提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感，同时也有收获的喜悦，这样也便于管理。

４、创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人觉得赏心悦目。在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、维修及时。

通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与力，认识到作为一个五星级酒店员工的应尽的义务和服务意识！在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中，真正做到是五星级酒店的满意员工。我坚信淮安国信大酒店在我们大家的共同努力下，一定会创造新的`辉煌！

对酒店管理的心得体会（精选15篇）篇十五