酒店服务质量工作总结（实用17篇）

每个月的结束都是回首自己工作的时刻，是时候给自己做个月工作总结了。在这里，小编为大家整理了一些经典的月工作总结样本，希望能够帮助到大家。

酒店服务质量工作总结（实用17篇）篇一

我于今年年2月中旬起担任服务质量监督检查办公室主任。

今年，服务工作在市公司领导的严格要求下，服务有了一定的提升。

2、按照省公司“服务和业务双领先”的要求，认真作好服务提升工作。

1）组织业务和礼仪培训

业务水平的提高是服务提升的基础，今年我组织了多次业务学习培训，并在培训后进行了考试，真正起到了培训的目的——提高。

在业务培训的同时，按照省公司的要求，对全市营业员、大客户经理、营销员分别进行了礼仪培训。对营业员还进行了.礼仪服务的操作演示考试，取得了非常理想的效果，人员素质有了明显的提高。

2）坚持业务知识考试

一直在全市范围内坚持“每周一试”的考试，考试内容为业务知识试题。经过“每周一试”的考试，营业员的整体业务水平有了明显提高。

在今年省公司组织的全省星级营业人员的考试中，我市有2名营业员考取了二星级营业员，6名营业员考取了一星级营业员，2名客户经理考取了一星级客户经理，2名12580信息话务员考取了星级话务员。

3、加强服务质量的检查和要求

本年度对全市各单位进行了多次暗查和正式检查，随时发现服务工作中的不足，立即要求整改，并通报全市引以为戒。经过检查和要求，服务有了明显的提升。

在第二季度省公司聘请的“神秘客户”对全省各地市的检查中，我市自有营业厅+合作营业厅的成绩位居全省第二名。

在今年9月份集团公司对全国各省市服务的专项检查中，我市中心区营业中心被抽检，成绩位居全省第一位、全国第三位。

1、继续加强对营业员礼仪服务的培训及要求

服务质量监督办在检查中对营业员实地再进行培训，营销部主任也要经常组织营业员观看礼仪服务规范光碟，带领员工对照标准找差距。对再次发现不按规范做的营业员，服务质量监督办要对其予以通报批评、罚款、待岗培训等的处理。

2、加强对营业员的业务知识培训和考试.版权所有

业务知识培训每季度一次，组织全市营业员参加，培训后考试，考试不合格者待岗培训，服务质量监督办负责组织，培训内容和讲课老师由相关人员提供。

3、加强对全市的服务检查力度

2）开展“每日一题”活动，每天由市场部相关部门（数据中心、大客户中心、计算机中心）提供最新的业务知识和应该掌握的内容，放到1p地址中指定的文件夹中，由各部主任安排员工学习，并要求切实掌握。

3）继续坚持“每周一试”活动，考试内容为营业员应知应会手册内容。每月初公布全月每周考试范围，每周一将试题放到ip地址中，由主任提取并组织员工考试，批阅试卷后存档。

4)实行“每月一考”制度。以后每次检查带试卷下去，对营业员进行现场考试，考试内容为“每日一题“和“每周一试”内容，达到卷面分70%为合格，不合格累计达3次者待岗培训。

5）实行“每月一报”制度。每月向全市通报各单位的服务质量，并根据检查和对客户的回访情况进行全市排名。

6）开展“每季一评”活动。开展创优服务活动，每季度评比一次全市“创优服务先进单位”，并对排名前三位的单位授予“创优服务先进单位”锦旗。

7）开展“每年一赛”活动，为了提高营业员的整体服务水平，在每年的8-9月份，组织一次全市营业员的知识竞赛，竞赛采取笔试和面试相结合的形式，对于优秀的营业员给予物质奖励。

8）实行“每年一奖”制度，每半年开一次表彰奖励大会，对排名前三位的单位给予物质奖励；年末开年终表彰奖励大会，对全年无任何服务投诉的单位、全年无省级和齐市1860服务投诉的单位给予表彰奖励。

酒店服务质量工作总结（实用17篇）篇二

本文基于经济型酒店的特性，认为经济型酒店应该顺应环境的变化，通过提供超值的服务来吸引消费者，并提出服务的重要性，分析经济型酒店所提供的服务内容和顾客所期望的服务内容，总结经济型酒店服务质量存在问题的原因，指出提高经济型酒店服务质量的若干对策。

经济型酒店（economiclodging或budgethotel）是现代酒店业适应市场需求变化的产物，通常定义是相对于传统的、提供全面服务的酒店而存在的有限服务的酒店业态。对于经济型酒店的认识要把握三点：一是性价比高；二是节约成本；三是客房数量与员工数的比例为1:0.5以下，酒店基本服务仅提供床和早餐。在我国，对于经济型酒店的认识主要从两方面划分，从星级上，指三星级及以下或没有星级的各类酒店；从规模上区别，一般是指300间客房以下的中小型酒店。其主要特征是：

功能简化。经济型酒店主要把提供给顾客的服务集中在住宿方面，舍去了一些三星级以上的豪华酒店中不必要的硬件设施，把餐饮、娱乐、购物尽可能的压缩，甚至不提供这类服务。在住宿服务的基础上只额外提供早餐，真正形成了b&b（住宿+早餐）的模式。

有限服务。经济型酒店紧扣于酒店的核心——住宿服务，以住宿服务是经济型酒店的核心产品，并以住宿为焦点进行完善和提高，突出清洁卫生、舒适方便，舍弃其他非必需服务。

成本价格低廉。经济型酒店仅提供住宿服务，决定了经济型酒店成本低的特点。从经投资兴建到营销、运营过程中，处处都体现了节约成本的思想，尽可能的降低成本。经济型酒店从产生的时代至今，客房价格低是赢得市场的关键。

根据iso9000的定义，服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。简单来说就是服务是一种行为和过程及其造成的结果，而非实物形态，是一种运动形态的使用价值。经济型酒店的服务是在为顾客提供客房的有形服务产品的基础上消费者得到无形服务产品的享受。提升服务质量就是在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客能够切身感受到的利益或价值。

良好的服务质量是降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径。经济型酒店市场的不断完善，同业竞争加剧，顾客有足够选择权。提高服务质量成为经济型酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。通过对良好服务质量的体验，顾客能够切身感受到的利益或价值，可以提升顾客忠诚。并且，在信息传播高速发达的今天，顾客很容易就可以口碑传播享受到优质服务，间接地为酒店做了宣传工作，可能引领更多的潜在新顾客。

良好的服务有助于使酒店获取顾客的反馈信息改进经营管理。当顾客获得认可的服务后，回报的是对酒店发展有积极促进作用的建议和其他相关信息，有助于及时发现酒店在硬件或软件等方面的缺点或不足，从而有利于酒店进一步的服务创新、市场竞争等方面采取新措施、调整战略。

良好的服务质量是促进经济型酒店可持续发展的保证。经济型酒店经过近几年的发展，每家也摸索出适合其顾客群以及运营方式的服务模式和相应服务产品，其中包括有形和无形。同时，随着消费者对于经济型酒店的认识不断加深，对酒店更要求提供舒适的住宿服务项目之外的有助于提高舒适程度的附加服务。服务质量对于正处于高速发展的经济型酒店来说是可持续发展的保证。

据中国经济型酒店网调查，经济型酒店的主要客源是一般商务人士、外出旅游者居多；从选择经济型酒店的顾客年龄上来看，25-44岁为主要顾客群，这个年龄段大部分处于事业和家庭双重压力阶段；从顾客收入情况上来分析，超过50%以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，说明大部分都是普通的工薪阶层，干净舒适为首要条件，需求导向偏于选择价廉物美便利实用的居住场所。而经济型酒店自然成为了首选。

在对顾客期望的调查中发现：第一，硬件设施关注度调查。床的关注度最高，为94.51%，其次86.54%为卫浴设备，再次76.65%为隔音效果。可见选择经济型酒店最想得到的就是舒适的睡眠。床、卫浴设备和隔音效果都是与睡眠质量有最直接的关系。第二，最关注的服务项目调查。交通便利性以75.27%绝对优势排第一。可见经济型酒店的顾客多是以商务出差等为出行目的，酒店所处位置周围交通的便利性是影响顾客选择酒店的关键因素。第三，顾客最喜欢的预定方式调查。22%的人群保持了电话预定的习惯，网络预订方式为67%，可见越来越多的人开始通过网络预订酒店。第四，促销方式调查。优惠券仍是首选，达到65.66%。说明顾客追求的是实实在在的价格优惠。值得注意的是，会员卡的优惠方式逐渐被消费者接受。

对经济型酒店始终没有准确定义和标准，对其服务流程和服务标准也没有相关规定，加上众多国际知名经济型酒店也进入我国，本土的经济型酒店的生存压力越来越大，继而通过恶性的价格竞争抢夺客源，一方面造成了市场秩序混乱，另一方面低价位造成了服务的低质量和经济的低效益，更是完全忽视了经济型酒店提供清洁、舒适、温馨住宿环境的宗旨。

这是经济型酒店发展过程中必须要面对的问题。经济型酒店就是建立在“经济”基础之上，在兴建和运营过程中就涉及节约成本的问题。酒店外部周边配套设施的投入较少，酒店内部包括客房设施相对比较简陋。一些与住宿紧密配套的服务产品被忽视，如客房卫生很干净但酒店公共区域环境卫生却不注意，常用设施维护保养不及时，这些细节会影响顾客对酒店提供的服务产品的整体印象，降低了酒店的舒适程度和服务质量。

经济型酒店尽可能的降低运营成本，在人力资源成本上也很节省。人力资源成本节约导致了酒店服务人员的整体素质较低。经济型酒店提供的服务有限，前台只执行开放、退房服务，长期下来或多或少会产生厌倦和烦躁情绪；客房只进行房间保洁，大多数采取计件工作方式，迅速完成工作不论何时就可以下班。顾客大多“夜宿晨离”，服务员只需要完成本职工作，对顾客的服务意识比较淡薄，很少关注顾客的满意度，综合以上因素导致经济型酒店的服务人员整体素质较低，工作过程中态度较差是影响酒店的降低服务质量的又一重要原因。

美国著名营销学家贝瑞（berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫尔（zeitliatnl）等经过大量研究得出结论，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠”与经济型酒店内部相当有限的硬件设施有关外，其余几个都是与服务过程中的质量有关，可见服务过程中的质量对顾客评价酒店整体服务质量产生极大影响。随着经济型酒店市场的发展和成熟，国外连锁品牌的进入，消费者的选择更多，又因为经济型酒店的“经济”，是在环境和硬件设施不如高星级豪华酒店，这就需要用专业化、规范化的服务来弥补这一劣势。因此，在经济型酒店内部非常有必要进一步优化服务流程，制定出完整的统一的服务及质量标准，对凡是涉及到与顾客接触的`服务过程都具有可操作性的服务流程和标准，为顾客创造实惠及品质保证，使顾客在有限硬件设施的基础上可以得到高质量的酒店服务。

经济型酒店的特点之一是功能简化，也是经济型酒店能在现代酒店业市场以其独特性存在的原因。随着经济型酒店的连锁经营逐渐成熟，管理水平逐渐提高，各酒店间的综合水平逐渐缩小，服务水平、酒店环境等其他影响消费者住宿时感受因素，逐渐成为众多经济型酒店的竞争要点。经济型酒店可在正确评估有限资源与能力的基础上，识别并选择适合自己发展的目标市场，有一个合理和准确的定位，发现并开发细分市场，重组酒店的服务要素，在顾客关心的核心服务功能上精益求精，在其他方面综合考虑顾客需求与成本进行综合配置。创新服务产品，完善服务细节，增加服务模式，获得持久的竞争优势，打造酒店的核心竞争力。

对经济型酒店来说，要秉承顾客至上服务的理念，确保酒店顾客在不增加额外花费的情况下享受超值服务，才能够吸引更多的消费者入住。经济型酒店应注重周围的环境优化，尤其客房内部环境，增加舒适程度，让顾客的核心需求——睡眠得到完美满足。在住宿+早餐的服务基础上，根据顾客的偏好提供特色服务；如针对商务出差、自助旅游、休闲度假等提供交通和相关票务服务；如将酒店内部客房划分不同区域，在客人入住的时候根据顾客特性选择安排，既改善酒店内部的区域环境，也有利于顾客间的相互沟通；体现经济型酒店宾至如归的经营理念，顾客在不同作息时间入住酒店以后，随时提供“早餐”服务；客房采用隔音及环保材料，核心服务产品床要特别舒服；设计细节人性化，让每一位入住的顾客感觉耳目一新，入住更加方便；酒店房间设免费网络连接，电视提供国际、国内频道，满足顾客多方面的需求；在机场附近的经济型酒店可安排免费的接送机服务，展览会议附近的经济型酒店提供相关票务和游玩服务等。建立网络预定系统，通过多种途径派发优惠券、会员卡以及相关打折卡，改进酒店的付费方式，为顾客提供更优质的服务。

首先，加强员工培训，提高员工的综合素质。应对每个岗位制定一套以质量为依据的培训考核内容，建立培训效果评估系统，做到培训结果的转化和培训结果的保持。第二，强调组织学习，提倡全员学习。把优秀的服务意识和经验转换为公共知识互相学习，使全体员工形成向顾客提供超值服务的思想和行为，在日积月累中积淀成自觉的企业文化论文“target=”_blank"企业文化，渗透到酒店各方面的工作中去。第三，关注员工职业生涯规划。通过员工职业生涯规划，了解员工心态，帮助其形成比较现实的职业目标，给予员工丰富的教育和培训机会，提升其价值。

了解顾客对酒店服务流程和服务产品的综合要求，从酒店和顾客的实际出发，建立科学的适应于酒店经营特征的顾客满意测量方法，搜集顾客偏好变化情况，把握顾客期望与感受，了解顾客对酒店的意见，分析判断当前服务或产品中存在的主要问题，针对酒店本身资源进行及时调整，满足顾客需求，不断推动酒店服务质量改进。

设立专门的联合协会组织各个经济型酒店之间的沟通活动。充分发挥协会服务、沟通、监督、协调的职能，制定经济型酒店行业的标准，建立良好的市场环境，避免无序的恶性竞争，整体促进经济型酒店的良性发展和服务质量的提高。

酒店服务质量工作总结（实用17篇）篇三

一年来，在领导的正确领导下，在同事们的用心支持和大力帮忙下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多.

1．加班加点工作，早日完成装修。

今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一向进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班务必每一天参加工作，每一天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不必须落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每一天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一向参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个十分重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每一天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每一天以崭新的姿态应对客人。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声透过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每一天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度，“三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度；“二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每一天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一向直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都能够做好做到位，而且同样能够带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的状况下帮忙顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们期望用我们优质的服务换来公司的长足发展。期望我们的劳动不会被浪费。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮忙、共同进步。

长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的资料在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和期望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的应对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客人次，出售客房间，经济收入为元，尽管取得了必须的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在09年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

酒店服务质量工作总结（实用17篇）篇四

公司十分重视本次“服务质量月”活动，认真组织集团公司、股份公司各单位，按照《服务指南》文件和开展“服务质量月”活动的要求，结合xx实际，有计划、有措施，扎扎实实地开展了活动。专门下发了《关于深入开展公司“服务质量月”活动的通知》，提出具体实施要求，把开展好“服务质量月”活动作为提升xx服务水平、推进“一流xx”建设的头等大事抓好落实。

（一）组织保障。成立了以集团公司分管服务工作领导为组长的“服务质量月”活动领导小组，设立了由规划经营部、安全监察部、股份质量安全部共同组建的“服务质量月”活动办公室。集团公司、股份公司各单位也相应成立了由分管服务工作领导挂帅的质量月活动领导小组或办公室，认真制定并贯彻执行质量月活动方案，明确了活动时间、内容和地点，使“质量月”活动有条不紊地进行。质量月办公室负责服务质量月信息传递总任务，各单位确定服务质量月联系人，信息及时上报。服务质量月活动期间，xx形成了4期服务简报。

（二）充分认识开展“服务质量月”活动的重要意义。公司将做好对标工作作为今年各项工作的重中之重，作为建设一流xx的重要任务，要求各单位从政治的高度来认识服务年活动的重要意义，认真落实服务年活动，将“落实行业标准，提高服务质量，推进一流xx创建工作”这一主题思想真正体现在实际行动上，体现在每项具体工作之中。

（三）广泛宣传。集团公司各单位充分利用局域网、板报等形式，大力宣传“20xx年全国质量月”活动。集团公司在公司网页上开辟了“服务质量月”论坛；方便各单位查看服务指南，推广各单位的服务质量活动，营造了比较浓烈的“质量月”活动氛围。各单位要进行广泛的动员教育，制定活动方案，组织干部职工认真学习服务指南，把服务指南传达布置到各分部、各岗位、每个人，把标准条款落实到各流程、各环节。各单位结合实际，加大宣传力度，领导带头，营造全员参与的气氛。采取各种形式进行了丰富多彩的宣传、动员活动，广泛发动群众积极参与“服务质量月”活动。客运服务部xxxxx启动仪式；在质量月活动期间，各单位共出宣传板报xx块、挂宣传条幅xx幅、撰写新闻稿件xx篇，宣传质量质量月活动主题，营造了良好的活动氛围。货运公司以《xx》、《消费者权益保护法》和建立和谐社会为内容开展质量宣传教育活动。制做了26幅宣传标语悬挂在食堂、办公楼和作业区门口员工集中的场所进行宣传；边远队站办黑板16期进行宣传；公司及各厂在内部网站上举办质量月活动专栏23期宣传质量知识和质量意识教育材料。销售事业部还制做了反映公司产品质量和销售情况的电视宣传片一部进行宣传。组织开展了质量知识竞赛活动，共1088人参加，提高广大员工的质量意识。

为做好“服务质量月”活动工作，xx成立了“服务质量月”办公室，负责组织实施、监督检查及综合协调服务工作。xx集团公司专门召开服务工作专题会议，部署服务质量月活动，并亲自到主要服务部门进行检查、调研，专门就“一流xx”建设任务，标准化、格式化服务的落实，管理人员和员工服务思想意识的强化改变及服务品牌、特色项目如何提升等问题进行调研、座谈。3月17日又再次到候机楼针对服务工作进行检查，检查出问题23项。职能部门按“活动方案”和公司领导要求，通过明察暗访、现场录像、旅客意见收集等方式对服务工作情况进行检查，专门组成服务检查组进行检查，对发现的4方面问题11点服务不足进行通报整改。各服务保障单位按照“方案”要求制定本单位的活动方案，积极开展“服务质量月”活动。针对小喇叭广播不规范、外包柜台服务与xx服务不协调、标识标牌指引不清晰，标牌摆放杂乱等服务薄弱环节，客运服务部、物产管理部等单位多次召开协调会议，先后制定下发《候机楼广播用语规范》、《候机楼区域经营单位管理规定》、《候机楼服务设施摆放管理细则》、《外包单位服务规范标准细化》等规定，候机楼服务环境得到明显提升。

（一）建立航空气象信息系统

为了让旅客及时、准确掌握航班及天气信息，我们针对天气原因对航空运输活动的安全和效益的影响将愈加明显。航空用户出于对安全、正常和效益的考虑，对航空气象服务在运行决策中发挥的作用势必提出越来越高的要求的特点。设立了xxx服务电话，开通了公司航班动态网，通过手机、网络进行航班动态查询。航站楼现场通过广播、led显示屏、看板公布航班信息，新组建的红马甲服务队，现场提供答询服务。

航班延误不是xx单方面能够解决的，但是，“xx可以通过及时、有效的信息沟通稳定旅客情绪，协助旅客安排后续航程。”协同航信、电信以及各航空公司等部门，研发气象及航班信息的全覆盖系统。只要进入航站楼覆盖区域，旅客的手机就可以收到本地及相关城市气象，以及航班的动态信息；同时，根据旅客购票情况，该系统还将一对一提供个性化服务。已经有xx客户实现了这一功能。

（二）规范旅客进出港流程106航班的旅客

（三）规范行李进出港流程

公司积极优化行李进出港流程，将行李卸机、运输过程分为开舱门、卸行李等待、卸行李、挂车、运至行李房、传送行李等待、传送带传送7个环节，对7个环节的时间做出准确测试并加以明确，进一步促进部门和环节工作衔接，提高行李提取速度，保证第一件行李20分钟内交付旅客，全部行李在1小时内交付完毕。公司要求行李分拣工作人员执行签字制度和核对行李件数制度，严格按照“轻拿轻放、硬不压软、木不压纸、重不压轻、大不压小”的规定进行装卸，将行李托车加盖防雨斗蓬，避免旅客行李被雨雪淋湿。制定外场行李搬运人员奖罚管理规定和奖罚单制度，对野蛮装卸的行为进行经济处罚，同时对行李监装监卸人员实行奖励管理。建立行李监装监卸量化考核制度，对月破损数量最多和最少的三名员工分别进行处罚和奖励，提高员工的责任意识，在最大程度上降低行李运输的差错率，进一步提高行李运输服务质量。

公司在商务分部开展“安全配载十万架次无差错”自检自查活动。从载重表、平衡图、装机单填写内容准确率、复核率“双签字”情况，装载“三相符”情况，超载、漏载、隐载情况，内场车按线、按速、按位行车情况等方面进行排查。整理完善装机单、签字及封存保管制度。要求配载人员工作中严禁使用电话、对讲机口头通知行李、货物装卸的位置，必须由行李员、货运装卸员到配载室领取装机单并签字后根据装机单进行行李货物的装卸。装机单保存一个月，每本装机单的首页要注明起始日期，内容不得缺页，以备查验。

（四）规范消费者投诉受理流程

公司历来重视投诉工作，对外正式公布12项服务承诺和投诉受理电话，制定了《顾客投诉管理规定》，建立了投诉受理组织机构、投诉受理程序和投诉建档等工作，要求一般投诉在5个工作日内完成，重大投诉在14个工作日内解决。在“服务质量月”开展过程中，针对夜间受理投诉记录还不够完整，处理结果记录不够详细问题，积极采取整改措施，将受理的夜间投诉统一交由现场值班经理，即xx值班2号处理，由现场值班经理做好记录。交由相关业务部门处理的旅客投诉，要求各部门反馈处理结果，并完整地记录在投诉受理本上。

（五）建立航班正常长效机制

3月份，公司共保障代理航班xxx架次，正常3646架次，不正常24架次，航班放行正常率为99。3%，比2月份航班放行正常率为98。5%高8个百分点。与去年同期相比，在增加504架次的情况下，航班放行正常率高5个百分点。

公司在保障航班正点，建立航班正常长效机制上下了很大功夫。在“服务质量月”过程中，针对航班服务保障过程中，监管员因监管飞机多，对每架飞机的应关门时刻掌握不准，催促不力，造成航班过站保障超时的问题，公司要求现场指挥分部与监管分部建立相互提示制度，在飞机地面过站保障规定关门时间前5分钟，由指挥值班员提示现场监管员，组织快速保障作业。针对现场引导员不能及时掌握机位的临时变更，易造成引导员工作中被动，引过和引错机位的问题，要求现场值班经理与引导员之间建立机位通报和复述制度，值班经理在飞机落地后向引导员通报该机的停机位，引导员对值班经理的机位通报进行复述，飞机领到机位后，引导员负责向值班经理通报所到机位和机尾号，并制定和明确了相互间的规范用语。针对航班收费统计数据量大，整理中稍有不甚易出错的问题，要求现场统计分部进一步细化工作流程和职责分工，建立和完善复核校对措施，确保建立航班正常长效机制。

（六）规范航班延误后服务流程

公司将保障航班正常作为服务保障工作的一大重点，一是加强沟通。重点抓住了与旅客面对面的问询、售票、值机服务前沿，做到“服务永无延误”。二是加强畅通。做好了延误后信息畅通、沟通畅通、服务畅通、放行畅通，并严格落实“5分钟工程”，要求各岗位提前5分钟到岗保障。三是加强协调。发挥现场运营指挥中心协调职能，统筹安排机位、廊桥及特种车辆。加强了与油料、空管、联检及空军等部门的`协调配合，发生航班延误，立即启动应急预案，及时联系各驻场单位，迅速提供包括及时信息、签转、食宿等服务，共同营造了和谐、有序的优质服务环境。

3月15日，公司积极开展了主题为“消费与发展”、“创建和谐的消费环境”的现场咨询活动。活动当天，xx在候机楼二楼设立了“3·15”现场咨询柜台，现场为旅客宣讲xx法律法规、乘机常识，现场解答旅客问题20余条；组织客运服务部、安全检查站人员在咨询柜台、国内值机柜台、问询柜台发放《公司特色服务项目指南》和xx局运输司、消费者事务中心编制的《消费者航空旅行指南》，发放宣传手册600余本，增进了旅客对xx的了解；在大屏幕滚动显示“3·15”宣传口号，提高了企业的形象和公信力。公司xx监管办、公司市xx工商所、南航公司分公司等单位领导一同参与了此次活动。通过面对面的地为旅客解答问题，使旅客更多地了解了xx知识，增强了文明乘机的观念，提高了旅客依法消费和依法维权的意识。

领导对xx“服务质量月”开展情况进行了验收检查，在经过现场检查，对xx今年服务工作的开展，特别是“服务质量月”工作的开展给予了赞扬和充分肯定，同时也对服务检查过程中存在的x个问题提出整改建议。xx集团在收到公司xx局《民用航空行政检查整改建议书》后非常重视，立即要求按整改建议进行整改，进一步提升了xx服务水平。

酒店服务质量工作总结（实用17篇）篇五

为确保工程施工质量我公司郑重承诺，将依照施工合同对本次施工范围内的质量承担责任，承诺基本内容如下：

1、依法取得相应等级的资质证书，并在其资质等级许可的范围内承揽工程。

2、建立质量责任制，对建筑工程的'施工质量负责。要求项目负责人做好施工现场记录，将责任划分到人对各分部分项工程负责。其项目负责人承担连带责任。

3、按照工程设计图纸和施工技术标准施工，不擅自修改工程设计，不偷工减料。在施工过程中发现设计文件和图纸有差错的，及时提出意见和建议。

4、按照工程设计要求、施工技术标准和合同约定，对建筑材料、构配件、设备和商品混凝土进行检验；未经检验或检验不合格的，不使用。

5、建立健全施工质量的检验制度，严格工序管理，做好隐蔽工程的质量检查和记录。

6、对涉及结构安全的试块、试件及有关资料，在建设单位或工程监理单位见证下现场取样。并送具有相应资质等级的质量检测单位进行质量检测。

7、培训制度，加强对职工的教育培训；未经教育培训或者考核不合格充的人员，不上岗作业。

8、依法履行建筑工程质量保修义务。

承诺人:。

日期：

酒店服务质量工作总结（实用17篇）篇六

根据xx公司“服务质量月”活动相关安排和要求，xx公司领导高度重视并周密部署，以“落实行业标准，提高服务质量”为主题，全体员工深入查摆和通联协作，圆满完成了“服务质量月”相关后勤服务保障工作。

xx公司及时组织召开了动员大会，成立了由公司经理为组长，支部书记为副组长，各部门负责人为成员的“服务质量月”活动领导小组。

1、对全体员工进行动员教育，逐一对照、学习《指南》中的内容，深入了解本岗位相关条款，细化岗位细则，落实工作责任。

2、组织学习了xx在安全工作会上的讲话内容，提高全体员工的安全责任意识，筑牢安全思想防线。

二、筑牢安全防线，严守质量关口。

1、布置公司各部门进行自查，对所辖各区域进行全面、深入检查。除了检查安全隐患外，重点检查设备设施的运行情况，指示标识是否清晰明确、信息联络顺畅情况和员工业务知识掌握情况，务求做到无死角、无遗漏。

2、为降低连续降雪天气对生产运行的影响，xx公司将xx作为安全工作重点，同时为有效防控xx，增加了xx巡视次数。根据各部门上交自查情况，由公司领导小组进行检查与验收，验收结果为各部门查摆有效，整改有力。

公司领导小组为推广服务理念，培育服务文化，带领公司全体员工努力提升服务软实力，在“服务质量月”里狠抓服务落实，积极打造高素质的服务队伍，有效促进服务水平持续提升。

1、公司各部门在活动月中分别针对服务礼仪和规范、班组长管理技巧、团队建设方面等开展培训，并通过实际工作检验培训成果，起到了培养员工爱岗敬业精神以及对本职工作的认知感，有效强化了员工的主人翁意识和集体荣誉感。

2、高度重视xx等活动，配合集团公司圆满完成相关活动及后勤服务保障工作。

3、向各个服务对象发放“xx服务征求意见表”40份，回收有效表单39份，非常满意为95%，不满意为0。

4、为提升xx服务品质，xx公司采用日常清扫和定期清理相结合的方式，并对应的相关检查制度，既确保了日常保洁质量也避免了卫生死角，收效良好。

5、为有效提高保安人员特殊事件的应急处理能力，从提高思想认识着手，开展了接待服务模拟训练，以达到有效防控不安全事件的目的。

6、职工食堂为了能给广大就餐职工改善餐食品质和提供更加文明、洁净的就餐环境，除了窗口服务人员主动使用礼貌用语外，还制作了文明宣传标语，加大了餐桌、餐盘清收力度;推出自制特色小吃的外卖服务。

7、市内所辖各小区同时开展了园区死角垃圾及野广告清理活动，雪后及时清除小区道路和车位积雪，并主动帮助住宅小区内居民提拿重物。

通过本次活动的开展，在公司范围内收到了良好的效果，提高了干部员工对服务质量重要性的认识，增强服务意识的同时，工作主动性和积极性有了很大的提高，保洁员拾金不昧、以及无偿帮助进港旅客等好人好事不断涌现，呈现了一派和谐文明的服务工作氛围。xx公司也决心把这种活动长期永久地坚持下去，依靠多种方法和举措不断提高服务质量，以满腔热诚更好地服务广大员工和业主。

酒店服务质量工作总结（实用17篇）篇七

服务质量是酒店能够在市场中立足以及发展的基础，随着人们生活水平的不断提高和旅游业的蓬勃发展，酒店行业迎来了前所未有的机遇和挑战，酒店之间的竞争日渐激烈。酒店竞争，其核心是服务的竞争。这种行业内部竞争让我们意识到只有提升服务质量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店对客服务体系，提升酒店服务的价值，及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高并优化服务质量，将是我国酒店业的重要课题。

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，大部分旅游酒店对硬件设施都十分重视，但服务水平却不敢恭维。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。

酒店管理层更多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。其二，盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三，管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。其四，未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。

2.部门间缺乏服务协调。

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在服务质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服务质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，服务质量管理制度和目标才能得到有效实施。

设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。其次制订服务质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店服务质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

2.按制度分工明确责任到人。

凡是酒店在岗工作的员工，必须尽己所能给顾客提供最佳和最满意的服务，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的.关系。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，作为管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件，也可以征询客人意见和建议，还可缩短和员工的距离。

（1）加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、定期举办文化联谊活动、实施交叉培训、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

（2）推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。

4.努力改善服务态度，不断提高服务质量。

酒店业是“态度行业”，全心全意为宾客服务，不只是一个道德意识问题，更重要的是一个道德行为问题。也就是说，必须把为宾客服务具体落实到服务态度和服务质量上去，做到优质服务。例如：在客房，见到客人在往电梯走时，上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意；服务员整理房间做清洁时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净；看到年老体弱的客人，主动上前搀扶；碰到客人生病时，服务员主动问候并联系医生等。热情礼貌、优质服务。这一条要求我们必须树立顾客第一的观念，强化服务意识；必须不断地提高自己的服务能力，包括丰富的专业知识、娴熟的服务技能、良好的服务修养；必须热爱和尊重客人；要求员工关心、帮助服务对象，尽可能满足他们的服务需求。不卑不亢、一视同仁。这是正确处理主客关系的行为准则。要求我们谦虚谨慎、自尊自强，以礼相待、热情周到地接待好每一位客人，。

总之只有切实完善酒店服务体系，将酒店服务质量做扎实，凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。真正将酒店各项服务做标准了、做到位了，做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势，迎来欣欣向荣、蓬勃发展的气象。

参考文献：

酒店服务质量工作总结（实用17篇）篇八

如用户要求本公司赴现场提供技术服务，自用户要求本公司提供服务日起，在以下时限到达：主城区6小时内到达；郊区12小时内到达，遇到特殊情况，双方协商确定解决。

特此承诺！

xx线缆有限公司

20xx年xx月xx日

酒店服务质量工作总结（实用17篇）篇九

：市场经济环境下，酒店企业想要保障自身长远稳定发展，就必须从市场环境出发，从消费者需求出发，提升酒店服务质量。本文结合酒店服务质量管理特点，分析了酒店服务管理中的常见问题，并提出了有效应对处理措施。

近几年，伴随着经济迅猛发展，酒店服务业在我国持续繁荣，酒店数量迅速增加也使得酒店开始面临越发激烈的市场竞争，想要提升自身市场占有份额，酒店需要加强内部管理，提升服务质量，为消费者提供更加优质的服务，这也是决定酒店核心竞争力的关键所在。

酒店服务质量管理指针对酒店提供各项服务质量特性的管理，不同服务存在不同质量特性，不同质量特性对应客户不同需求，而即使同一种服务，若干质量特性水平存在差异，考虑适应性，会满足客户不同层次需求。从这个角度分析，酒店服务质量特性是否能够满足客户物质需求和精神需求，满足程度如何，是衡量其服务质量的关键指标。酒店服务质量管理存在三个显著特征：一是全员参与，想要保证酒店服务质量最优化，需要酒店全体员工共同参与其中，部门之间相互协调，相互配合；二是持续改进，这也是酒店服务质量管理的核心目标，对于酒店而言，想要获得客户忠诚度，实现自身长远发展，需要持续改进服务质量，此时强调服务质量管理不再单纯属于管理方法，更多地表现为一种经营理念；三是以客户为导向，酒店属于服务行业，应该以客户需求为导向，在经营管理中找出能够满足客户需求的对策，促进服务质量提高，才能实现可持续发展。

对于酒店服务质量管理而言，服务意识处于核心地位，不过根据调查，在多数酒店中存在着服务质量意识淡薄问题，如管理人员对酒店服务质量管理不重视，缺乏积极服务意识等，这样即使制定了服务质量管理规范，受认知水平影响，规范并不能得到有效落实。

2.2服务人员素质偏低。

归根到底，酒店服务质量水平是由服务人员素质决定，作为劳动密集型企业，酒店想要保证所有员工素质存在一定难度，在这种情况下，许多酒店都存在服务人员素质偏低问题，分析原因，一是缺乏劳动力认证及准入机制，导致服务人员整体素质不高，二是中小型酒店往往由于效益问题压缩员工薪酬，导致优秀人才流失，员工整体素质和能力也就难以提高。2.3质量管理体系缺乏当前，许多酒店本身并没有完善健全的服务管理体系，服务质量管理方法落后，导致酒店经营管理环节存在许多问题，如客房物品不全、一次性用品质量差、制冷制暖温度不足等，这些问题看似不大，但是会影响酒店整体形象。部分酒店虽然制定了服务质量管理体系，不过缺乏有效执行，在执行中存在操作不足、力度不够等问题，同样影响了酒店服务质量管理水平。

2.4服务管理协调不足。

作为综合性行业，酒店服务需要各部门相互配合，如果各部门之间服务管理协调性差，缺乏有效沟通，则必然会影响服务质量。同时，部分管理人员缺乏全局意识和责任意识，对酒店服务中存在的问题相互推诿，导致问题得不到及时有效解决；各部门管理人员在管理环节片面关注自身业绩，忽视或者不愿与其他部门合作，导致酒店整体服务质量低下。

3.1提升服务意识。

立足市场需求，酒店需要高度重视服务质量管理工作，在内部形成相应环境和氛围，提升全体员工的.服务质量意识，确保能够参与到酒店服务质量管理中去，促进管理水平提升。在实际操作中，酒店需要引导员工树立服务至上原则，将之作为酒店安身立命的根本，定期组织员工参与专业培训和学习，提升其服务意识，引导其树立对工作认真负责的态度。

3.2强化员工素质。

员工素质对酒店服务质量水平影响巨大，因此，想要从根本上提升酒店服务质量，需要加强员工素质管理，在招聘环节，依照自身实际需求，适当提高招聘门槛，做好岗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人尽其才，避免单看学历，而是应该关注应聘者个人能力、价值观念以及工作经验等。对于既有员工，应该加强培训，强化专业素质，以此来提升样员工队伍整体素质。

3.3完善管理体系。

管理体系对于酒店服务意义重大，想要确保管理体系健全完善，需要推进管理规范化和程序化，在服务环节始终强调以人为本。具体来讲，一方面，酒店应该设置专门服务质量管理机构，安排专业管理队伍，负责酒店服务管理体系制定和落实；另一方面，应该积极引入先进科学的管理办法，确保酒店服务管理体系能够囊括酒店服务全部环节，酒店的各项工作都能够围绕服务管理体系运行，这样才能保证酒店服务质量管理水平的提高。

3.4推动协调发展。

酒店应该强调各部门沟通协作，形成良好内部沟通氛围，对于部分工作量巨大，容易导致员工疲劳的工作，应该采取轮换机制，确保员工能够始终保持状态良好，避免疲劳引发的各种问题。同时，应该加强企业文化培训，在酒店内部形成统一价值取向，将不同部门、不同岗位员工聚集为一个整体，以此来提升酒店服务质量水平。

总之，市场经济环境下，酒店服务质量直接影响着其自身生存，必须得到酒店管理层高度重视，从自身实际出发，分析酒店服务质量管理中存在的问题，采取有效应对措施对问题进行解决，促进酒店服务质量管理水平持续提高。

[2]张颖.酒店服务质量管理的现状及对策分析[j].商,20xx(13):3.

作者:聂芸单位:黔东南民族职业技术学院。

酒店服务质量工作总结（实用17篇）篇十

演讲稿是为了在会议或重要活动上表达自己意见、看法或汇报思想工作情况而事先准备好的文稿。随着社会一步步向前发展，越来越多人会去使用演讲稿，那么你有了解过演讲稿吗？下面是小编为大家收集的酒店提升服务质量演讲稿，欢迎阅读与收藏。

大家好!

酒店想要发展的好，那么服务是必不可少的，虽然硬件的条件也是不可或缺的，但是做好了服务，很多时候也是会得到很多忠实的客户，会源源不断的给我们带来客流，而如今的情况下，竞争的压力也是很大，同时客流量也是在减少的情况下，我们更是要去提升我们的服务质量，来把客人留住，为他们更好的服务，去让酒店的生意做得更好，同时我们也是会有更多的收获。

提升服务的质量，看起来我们的工作要辛苦一些，对于酒店来说自然是好的，但是其实对于我们来说，也是一种进步，一种提升，我们做服务行业的，如果自己的素质，自己的服务态度是过硬的话，无论是在哪里工作，都是会得到肯定的，同时作为酒店的一员，只有酒店的客流增加，酒店的营业额提升了，那么我们的收入才会有提升，并且也是让我们的服务能力有了更多的进步，现在虽然疫情的影响没有之前那么大了，但是出游的人员其实也是比往年这个时候是减少的，而我们酒店想要有营业的收入，我们想要有业绩，那么只能在服务上去多下功夫，来到的每一个客人，都是要让他们留下深刻的印象，认可我们的服务，那样的`话，也是会有回头客，或者给我们做好口碑的宣传工作。

服务的质量也不是我们口头说说的，而是要我们去学习，去在实际的一个工作之中去做到的，只有心底清楚如何的去做好服务，同时一些注意的事情也是清楚的，并且在实际给客人服务之中做好了，那么我们酒店的服务质量才能真的去得到提升，而不是我在这儿说完之后，也是听听算了的，之前我们也是做了服务的相关培训，但我们虽然是学了，也是需要在实际的工作之中去运用到，去让客人感受到我们酒店温馨的服务，或许我们的酒店等级不是最好的，我们的硬件设备也是和很多优秀的酒店是有差距的，但是服务的质量，我们是可以不断的改善，不断的去优化的。

同事们，让我们共同的去努力，去一起提升我们酒店的一个服务质量，来让酒店的业绩做得更好，同时也是让我们的能力是能得到锻炼，得到提升的，这样不但是酒店的业绩能有一个提升，我们自己也是会有更大的进步，让我们都行动起来，去工作之中去做好服务，谢谢!

酒店服务质量工作总结（实用17篇）篇十一

"完美"是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求的目标。虽然这样的目标很难企求，但如若没有目标，我们的服务工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。

服务是酒店的产品，服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。因此，酒店服务质量是酒店的生命线，是酒店的工作中心，在酒店竞争中，最根本的是质量竞争。同时，酒店服务质量的提高，是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。

服务在许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在，为了变不可感知为可感知，酒店需要通过服务人员来体现，服务质量很大程度上依靠服务人员的表现，酒店员工是服务质量的直接体现者。

酒店的服务人员必须拥有以人为本的服务理念，服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。服务人员热诚服务，以情感客，使顾客充分享受到精神上的尊重，满足其求尊重的需要，这往往比花费昂贵的广告更能吸引顾客，更能增加客源。首先要微笑服务，文明礼貌。微笑是全人类共通的语言，一个灿烂的微笑常常会拉近人们彼此之间的距离，一句礼貌的问候便会博得顾客的赏识和认可。其次，要积极主动，热情耐心。服务员工要掌握酒店服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要主动"自找麻烦"，未雨绸缪，事事处处为顾客提供方便。最后，服务要细致周到。要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止中发现顾客的需要，正确把握服务的时机。从而，让顾客真实的感受到本酒店的服务质量。

服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离。服务的这一特征要求服务消费者必须以积极的、合作的态度参与服务生产过程，只有参与才能消费服务，否则便不能消费服务。因此，酒店的服务人员应该适时恰当的与顾客进行沟通，及时对顾客宣传本酒店的服务知识，提高顾客参与服务生产过程的水平。从而，更能让顾客感受到本酒店的优质的服务质量。

服务虽然有一定的标准，但服务因人、因时而有差异性，比如：有经验的员工与没有经验的员工提供给客人的服务相差很大，有服务热情的员工与缺乏服务热情的员工提供的.服务也不一样，同一位员工受到激励时和缺乏激励时的服务效果就不一样。

以致提高员工的素质。对酒店来说，选择优秀的员工是必不可少的，同时，还要注重对员工的培训，纳贤除莠。培训可以让新员工和在岗老员工了解工作要求，增强责任感，同时有效减少客人的投诉以及减低员工的流动率，从而保证服务质量，提高劳动生产率。另外，培训还可增强员工的集体意识，增加企业的凝聚力，提高全体员工的精神面貌和企业的形象。

酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。服务人员的服务行为直接影响着服务效果。

"没有满意的员工就没有满意的客人"，酒店服务要以人为本，对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。酒店要想使顾客满意，就必须把注意力对准员工。如果没有员工的热情和敬业，无论多么精心建造的酒店都不过是一座冰冷的建筑。只有员工对他们的工作很感兴趣、充满感情，只有员工觉得他们受到了重视和尊重，只有员工觉得他们的成绩能得到认可和奖励，他们才会忘我地去为客人服务。因此，本酒店将把员工视为酒店的内部顾客，为员工的自我实现服务，并给予员工自主权和支持，以"员工第一，顾客第二"的信条为前提，员工受到尊重，就会对工作更有信心、更感兴趣，并对自己的工作满意，积极投入到工作中去。

服务在生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而产生像商品交换那样实有的东西，服务具有易逝性。这一特征是导致服务风险的根源。由于缺乏所有权的转移，消费者在购买服务时并未获得对某种东西的所有权，因此感受到购买服务的风险性，从而造成消费心理障碍。为了克服消费者的这种障碍，本酒店将采用"会员制度"，对于那些经常来消费的顾客，本酒店将给他们发放贵宾卡，这些顾客将可享有本酒店的某些优惠，对于那些一次性消费了一定数额的顾客，将给予他们会员卡，与维系他们与本酒店的关系，从而还可以让他们在心理上产生拥有企业所提供的服务的感觉。

服务质量在酒店的服务中占有举足轻重的地位，只有提高服务质量，才能真正提高酒店的核心竞争力，酒店才能长久生存。酒店必须不断提高服务质量。

酒店服务质量工作总结（实用17篇）篇十二

20xx年是公司开拓创新的一年，在过去的半年里，公司各项工作逐步走向正轨，各项管理制度不断完善，公司先后通过sgsiso9001资格认证、区优评审，公司的管理工作跃上了一个新台阶。客服中心按照公司的工作计划及指示精神，不断规范工作流程，在部门全体员工的共同努力下，圆满地完成了各项工作任务，达到预期的工作目标。总结起来，主要表现如下：

1、及时处理报修，维修完成率为100%。

上半年共接到公共设施报修2035次，用户报修138次，其维修完成率为100%，满意率为100%，回访率平均为90%，返修率为0，未收到任何投诉。从以上统计的数据可以看出，由于报修处理及时和维修及时，因此用户对报修处理工作是非常满意的。同时，也保证了公共设备设施的正常运行和物业的完好。

2、热情做好接待工作，及时处理用户投诉。

24小时的服务热线和前台接待构成了接受业主服务信息的主要方面，我部采取人员互动的方式，以热情主动的服务、精神饱满的面貌、真诚为业主提供服务。特别是受＂非典＂疫情的影响，大厦实行全封闭式管理，很多客户不理解，纷纷对前台人员进行指责，甚至漫骂。可是，在全体人员的努力下，顺利完成业主交付的使命。在接待用户的投诉方面，我部人员坚持以＂首问责任制＂和＂二心六及时＂为原则，以客户为尊，及时地跟进和处理用户所反映的问题，得到了业主的一致好评。

3、加强入住装修管理，努力提高服务水平。

今年入住的用户仅有深大电话1家。在深大电话入住前后，我部员工认真做好各项准备工作，不漏过用户入住时需做的每一个细节，并与入住用户的负责人及时进行联系和沟通等。尽管人手紧张，时间紧迫，但在全体员工的齐心协作的努力下，终于确保了深大电话在2月份的顺利入住。用户入住时，并及时建立了较为完善的用户档案，为日后的物业管理工作奠定了良好的基础。

今年办理装修手续并进场施工的装修单位共有22家（含需整改的遗留工程10家）。为加强装修管理，我部采取以专业及责任制的办法对装修工作进行了合理的分工，使装修工作落实到人，加大了装修巡查的力度，真正做到及时发现问题，使物业的合理使用和公共设施的使用均得到了较好的保障。

4、严格按照制定的维保计划，对大厦的各项设备、设施进行维护、保养，保证大厦的各系统设备设施的正常使用。并继续跟进大厦遗留问题及整改情况，及时把整改情况反馈给业主，力求完善大厦的设备系统，为大厦的安全提供保证。

5、实施并完善大厦照明节能工作。

在业主入住后，大厦照明节能工作已开始实施。通过对节能方案的不断调整，大厦照明节能工作取得了良好的效果。为明确大厦公共区域的用电情况做好用电监管工作，并定期对用电情况进行抄录及分析，充分掌握了真实的数据，为明确公共区域的用电情况提供有效凭证，保护公司的利益。

6、严抓安全管理工作。

大厦正式投入使用已一年多，安保部管理人员不断总结前期工作的经验，结合业主与中心的意见，适时调整好大厦的安全保卫方案。合理调配值班人员，保障了大厦办公人员安全和通信机房的正常运转。并针对人员性大的情况，认真开展谈心及培训工作，使全体队员能够深入细致的了解公司的发展远景及安全工作的重要性，对安全保卫工作有了新的认识，促进了大厦安全保卫工作的顺利开展。

7、定期开展社区文化活动，融洽业主/用户之间的关系。

在社区文化活动方面，我部严格按照年度计划的安排，并结合市局工会的实际情况，及时与其共同开展社区文化活动，从1月份到6月份，我们共组织社区文化活动3次，配合市局工会开展活动2次，制作宣传栏2期等。通过以上这些活动，使我们与用户之间的关系更加融洽与和谐。

1、商务接待工作忙，相互配合有保障。

上半年共完成市局内部会议接待1208次，接待会议人数为22080人，外部重要商务接待8次，接待人数为1607人。商务接待工作是大厦服务工作的一个亮点，虽然受会议接待人员少、会议接待任务多、突发情况多、会议配套系统质量问题等因素的影响，我们仍按照制定了相关工作流程，通过一系列的有效措施，克服一切困难，出色完成各项商务接待工作。

2、做好市局的坚强后盾，协助工会顺利完成员工俱乐部的启用。

员工俱乐部在业主入主后已开始筹建工作，但因故一直未正式启用。我部按照公司要求，认真制定和修订管理方案，建立健全管理制度，统计的配套设施，做好服务人员的培训工作，并协助市局工会做好设施的验收工作，在我公司员工的努力下，员工俱乐部已顺利于近期启用。

3、认真做好停车场启用前的各项准备工作，确保了地下停车场的顺利启用。

为了做好下停车场的管理工作，针对停车场的实际情况，指定专人进行负责，及时配合有关单位完善了地下停车场配套设施的改造工作和验收工作。并配合品质管理部完善地下停车场的各类标识，保证停车场的正常运作。在办理车位的使用手续方面，我部人员严格按照公司的规定进行办理，目前，我部共办理公车月卡149个，办理私车月卡141个，办理免费月卡32个，再加上需给中国银行深圳分行预留12个车位，则总计办理月卡为334个。

4、餐厅管理工作步入正轨，清洁服务质量得到客户的良好评价，客户满意率为100%，在成本控制方面及时对每月物资的使用情况进行统计分析，针对出现的情况列出纠正措施，通过对出现问题采取加强技能培训、节约用料的措施，现已达到人员及物资的合理使用。

1）根据大厦电梯维保合同及月维保计划，对大厦35台垂直电梯、20部扶梯进行定期维保，同时对20台扶梯进行调试运行，保证了电梯的正常使用，并根据维保工作的完成情况，对同大公司进行认真考评。

2）消防维保单位进入后，我们大厦消防维保合同、电信局有关消防的文件、消防规范及消防法律法规，经过多次讨论，定下了消防设备的维保方案及维保周期，据此修改了《消防设备设施管理作业指导书》为《消防设备设施维护操作指导书》，并在工作中严格执行，完成了周检、月检、季检、半年检的内容及消防局检测表格。保障大厦消防管理工作的顺利开展。

2、加强清洁绿化、四害消杀监管工作，顺利完成评优及抗非典工作。

良好的工作环境应具备整洁的卫生同郁郁葱葱的植物，在清洁人员的努力及监督下，大厦的绿化摆放、四害消杀、清洁卫生工作取得了一定的成绩，并得到了考评专家的表扬。非典期间的消杀及空气消毒工作十分重要，在我部门员工的努力及协助下，出色完成非典期间的空气消毒工作。

1、规范工作流程，顺利通过iso9001认证。

为了使管理工作正规化、流程化，提高工作效率和保证工作质量，公司在业主入住后要求严格按照质量体系的要求规范管理，我们通过推广性的培训及对体系的不断完善，顺利在3月份通过了iso9001的认证，使公司的管理水平得到提升。

2、认真做好评优工作，取得区、市优大厦称号。

（1）优秀大厦评选的准备工作在年初已进入状态，受大厦主体施工期长等原因影响，大厦的许多设备、设施需大量的重新油漆，设备房的标示牌需大量的制作，经统计仅完成机电类设备、设施制作、粘贴标示牌达3500个。

（2）鉴于评优工作要求高、时间紧，为了确保外墙清洗工作能快速、优质地完成，我部会同品质管理部严格把关施工单位评选工作，并对施工过程进行严格的监督。使外墙清洗工作如期完成，质量达到评优要求。

（3）发现问题，及时整改，成为取得评优胜利的重要保障。在迎接评优的准备阶段，我部各专业人员协同品质、万科顾问定期进行巡查，对发现的问题及时整改，为评优工作打下良好的基础。

1、严格执行空气消毒工作，预防非典型肺炎。

防非典工作成为上半年的重要内容之一，为了完成市局布置的任务，防止＂非典＂在大厦内出现。我部根据上级指示安排，对大厦实行了严格的空气消毒工作。为了使大厦消毒工作能安全、有效地开展，我部制定科学、严谨的消毒方案，并实施严格的监督机制。在各部门的大力配合下，胜利完成非典期间的消毒工作。

2、克服难点，勇抓安全管理防治＂非典＂是一场无硝烟的战争，在搞好安全工作的同时，安全人员在防非工作中也做了大量的安全工作。全体安全人员不顾个人安危，积极投身到防非工作中，尤其是大厦首层的安全员，他们在加强自我保护的同时，冒着生命危险，夜以继日奋战在大厦的抗非一线，为大家测体温，严把进出关，使大厦全体业主和公司员工顺利度过了具有历史性的这一灾难。取得了防＂非典＂工作的巨大成功。在维护大厦正常运作的同时，确保了大厦无感染＂非典＂病例。

培训工作是提升员工业务素质及服务水平的主要方式，在公司领导的引导及支持下，我们严格按照年度培训计划认真开展培训工作，使员工意识到培训工作的重要，及公司在培训方面为员工提供了一定的福利。培训工作主要体现在新入职员工培训、程序文件修改后的培训、各部门组织的各类培训、外委培训等工作。在各类培训工作中，培训工作开展顺利，培训人员取得一定的收益。目前，客户服务组工作人员的持证上岗率达到了87.5%。通过形式多样的培训，我部员工进一步提高了服务意识，较全面地掌握了专业操作的技巧、技能，有效地提高了工作效率和工作质量。

按照公司的有关要求和工作安排，我部安排相关人员及时参与公司组织的各类活动10多次。通过参与这些活动，员工受益非浅，特别是在活动的参与意识方面、业务知识方面、服务意识方面和服务创新方面等均得到了很大程度的提高，为今后的物业管理工作奠定了良好的基础。

总结上半年的工作情况，客户服务中心在上级领导的关怀带领下，虽然取得了一些成绩，但对高标准、高要求的目标还远远不够，在20xx年下半年里我们将继续加强内部管理，规范日常工作，认真完成各项质量目标，协助公司通过大厦的评优、创建工作。努力提高我们的服务水平，创造有特色的服务！

酒店服务质量工作总结（实用17篇）篇十三

客人登记入住和注册的手续要既容易又方便。通常情况下，如果签入和签出要浪费很长时间的话，会令很多人感到沮丧。想要让你的客人觉得你关心他们的感受，帮助他们节约时间，就需要利用先进的互联网技术。例如使用facebook登记或开发允许客人办理入住手续的移动应用程序。如果想吸引客人，应用程序还可以向客人介绍当地的景点和可供参观的地方，提供一些紧急电话号码，你的客人会为此感激你的。

客人想要一个轻松的旅行。他们住在酒店的时候，一般希望浴室可以提供热水，迷你冰箱里面放着健怡可乐，酒店可以提供快速送餐服务。当客房没有这些服务的时候，他们就会打电话到前台。前台的责任是确保客人的合理诉求和要求能够立刻兑现。即使前台很忙，也要设置一个平台，让别人一看就知道客人的需求得到了满足。你可以通过让客人使用tter或者一些社会化媒体平台将他们的需求传达给你，这可以简化程序。如果能够在客人入住之前就将一切都安排妥当，你就能够确保为客人带来一个难忘而愉快的假期。

即使客人粗鲁或咆哮，作为前台人员或者任何第一个接触客人的员工，都应该始终保持冷静，不要失去理智。要保证微笑着，礼貌地迎接客人。当客人生气，要试着找出他愤怒的原因，然后采取措施来解决这个问题。这可能需要前台工作人员随机应变，采取的一些未经上级部门批准的紧急措施，所以酒店应赋予其雇员一定的权利。如果员工不得不来回奔波去获得其上级部门的许可或批准，这将会进一步激怒客人。

在客房摆放一个迎宾水果篮或者一盘免费的___治，如果客人长途跋涉，深夜到达，这样的小事会给他们留下一个非常好的印象。确保房间干净并且为客人入住做好准备。这些虽然是小事，但是却能起到大作用。所以说，一定要做好小事情，比如水龙头漏水是否维修好或电视能否接收到所有。当客人带了孩子，要安排保姆照顾，以便家长可以有时间过二人世界，却可以放心孩子的安全。要以客户为导向来安排酒店的.活动。

鼓励客人提供住宿反馈，这可以让你了解到你的酒店的优点和缺点。有差评并不一定是坏事，说明有需要改进的地方。尽量接纳客人的建议，以改善你的酒店服务。客人反馈的问题如果确实存在，要积极采取客人的建议，并根据客人的建议和意见重新培训员工，以确保错误不再重演。另外，改善服务后要送感谢信给客人，并邀请他们再次光临，体验服务的变化。

客人可能在住宿期间挑剔，易怒和苛刻，关键是不要让这些问题阻挡你前进的步伐，无论如何，都要努力为客人创造出与众不同的住宿体验。在酒店业，卓越的客户服务意味的是满足每位客人需要的个性化服务。没有一种服务是适合所有人的。相反，你在个性化的服务上做出越多的努力，你的客人就会越满意。打造品牌的关键也许是营销，但是留住客人和促进生意的关键在于卓越的客户服务。

优质服务、超值享受是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的双轨制质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。

在五年的质量管理工作中，服务=产品质量=生命的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。

当然，双轨制的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。

以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。

如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。

1、必须坚定地实行质量控制的理论。

质量控制的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。质量控制的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓四星酒店、五星服务之类不切实际的目标。

质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。

2、寻找最短的一块木板。

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的平均值，而取决于其中最短的那块木板。这是著名的木桶理论。要想提高木桶整体效应，不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如同木桶的容量，其中整体水平高低由最短的一块木板决定，因此我们首先要有寻找那块最短的木块的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和每一项业务活动中服务质量最短的木块寻找出来，分析和寻觅服务质量投诉的原因，加以解决。如此才能对症下药，延长最短的木块，使服务质量的各个环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。

3、经常重弹100—1=0的老调。

100—1=0这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，小事不小，细节不细，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100—1=0就成立了。

不识庐山真面目，只缘身在此山中，我们往往对自身的缺陷浑然不知，而客人却是酒店服务最好的评判师。客人的意见比一些酒店所属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店服务质量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理水平高低的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。

酒店服务质量工作总结（实用17篇）篇十四

酒店服务质量工作总结（实用17篇）篇十五

服务质量servicequality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。下面是酒店提升服务质量方法，请参考.

摘要：酒店管理专业是中职学校的一个重要的专业，其中的餐厅服务与管理课程是酒店管理专业中能够提高餐厅服务教学质量的重要课程。很多的中职学生由于自身学习成绩比较差，具有一定的自卑心理，缺乏责任感和专业的知识，并且酒店管理专业本身具有理论性强，操作性强等特点，和自身行业缺乏一定的联系性。所以，担任中职学校酒店管理专业的教师想要提高餐厅的服务教学质量就应该注重教学方式的研究，针对于学校内不同的课程制定不同的教学方法，不断的提高教学质量，最终达到培养出社会需要的酒店管理型人才。

关键词：酒店管理专业；餐厅服务质量；研究分析。

一、引言。

酒店管理专业是中职学校进行学校管理的一项重要的专业，学校教学质量的好坏直接影响到了学生未来的就业情况。所以，如果能够采取合适的教学方法，有效的提高教学质量，是现阶段我们国家中职学校中的一项重要的任务。

二、酒店管理专业学生的现状。

第一，酒店管理专业学生水平较低。中职学校的学生大多数都是来自于经济较为困难的家庭，思想观念相对比较落后，信息比较闭塞，大多数是家庭条件较差，并且分数还不高的学生。甚至有些学生自控能力非常缺乏，容易因为生活中的一些小事大打出手，中职学校的学生非常特殊。第二，酒店管理专业学生具有一定的自卑感。中职学校的学生，大部分都存在一定的自卑感，容易产生偏激的情绪和情感。由于自身学习成绩较差，家庭条件不好，很容易导致学生认为自己是最差的，对生活没有信心，容易堕落。学习和生活上都不肯努力，一旦受到学校和教师的批评，就会认为大家对自己有偏见。曾家的一次调查显示，中职学校中有八成以上的学生不愿意说出自己的特长和爱好，六成的学生不会对未来的生活做出规划。第三，缺乏专业的知识。中职学校的学生由于家庭条件比较差，从小生活的环境也不是很优越，不能够和其他孩子一样接触很多文化知识。教师和教材是他们唯一获取知识的方法。在进入中学之后，由于学习一些文化课和基础课，根本接触不到酒店方面的管理知识。第四，缺乏责任心。酒店管理专业的学生常常缺少社会责任心，也是由于受教育程度产生的问题。教师在对其进行管教的过程中，常常无理取闹，我行我素，对于自身所犯的错误以及问题，不能够及时的对待的处理，经常以一些理由来为自己进行辩解，缺少社会责任心，对班级以及学校的工作不负责任。

三、酒店管理专业的教学内容和特点。

第一，酒店管理专业的教学内容。酒店管理专业的教师所教授的内容应该包括服务和管理两个方面的内容。主要指的就是酒店餐厅定义、餐厅服务的基本技巧以及酒店中的一些酒水知识和管理经验等。可以从知识点的理论讲解和教学内容的时间操作两个方面来进行。第二，酒店管理专业的教学特点。首先，酒店管理专业在教学的过程中需要识记的内容特别的多。酒店管理中的学习内容大部分都是文字知识，需要学生对其进行记忆，这就显得非常的枯燥，学生在记忆的过程中只能靠死记硬背，让学生感觉学起来非常的困难。其次，在酒店管理知识的学习过程中，操作性比较强，涉及到学生进行实际操作的内容非常多，要求学生能够拥有长期的耐心。比如学习餐巾折花等。最后，酒店管理专业和酒店行业的管理联系密切。中职学校培养的学生，毕业之后回到社会，需要进行酒店的检验。要想保证学生能够更加快速有效的成为未来行业发展中的重要人才，教师在讲课的时候就要多多引进先进的发展案例，让学生对酒店管理进行相应的了解。

四、酒店管理知识的理论课教学方式。

第一，教师可以采用一定的讲授法对学生进行酒店管理知识的培训，讲授法主要是以全班同学为对象进行的知识传授，其特点是能够使学生在较短的时间内掌握大量的知识，并且教师也容易把控课堂的节奏。第二，教师还可以采取互动式的教学方法。互动式的教学被大量的使用在小组讨论以及讲座中，能够充分的调动学生学习的积极性。这样互动式的方式不仅能够让学生对知识内容记忆的更加深刻，还能够活跃课堂的气氛，教师可以从课堂上就看出学生的学习效果。第三，教师还可以采用多媒体的教学方法。在理论课的教授过程中，结合多媒体的教学方式，可以缓解理论课知识中枯燥乏味的问题。这样的讲授方式会更加生动、形象，能够激发学生的学习兴趣。

五、酒店管理知识的实践课教学方法。

第一，分组教学的方式是酒店教学实践中的一种重要的教学方式，是以小组为单位的教学活动。能够有利于培养学生在小组范围内的团队协作能力，保证学生良好能力的培养。第二，教师还可以采用角色分担教学法。角色分担教学法是让学生能够在一定假定的环境中进行角色的分配，然后让分担的角色身份进行活动，以达到一定的教学目标的情况。这样的教学方法主要在于能够根据一定的教学要求进行工作环境的模拟。最大的优点就是能够极大的活跃课堂的气氛，提高学生的学习兴趣。第三，教师还可以采用项目教学法。这种教学方式相对来说比较独立，是让学生去完成一个比较独立的研究课题。适合采用项目教学法的学习内容非常多。项目教学法主要是按照一定的项目任务以及制定计划和实施计划进行，整个过程都要学生亲自进行操作。这个教学方法能够将理论知识和实践能力进行结合，培养学生的创新能力。

六、结束语。

综上所述，中职学校的学生一个特殊的群体，教师只有通过针对性的教学，加上认真的教学工作，针对于学校内不同的课程制定不同的教学方法，从酒店管理知识的理论课教学方法到酒店管理知识的实践课教学方法，都在不断的提高教学质量，最终达到培养出社会需要的酒店管理型人才。

酒店服务质量工作总结（实用17篇）篇十六

7、参与楼宇销售时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问题进行解答及沟通；

9、销售中心及z岛清洁服务标准的督导；

10、销售宣传活动的协助配合工作；

11、销售中心及z岛的物业移交工作的对接、组织；

12、＂部落群销售模式＂服务项目的市场调查工作及物业服务项目的讲解培训；

13、小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备；

14、为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期准备工作等。

1、根据现场工作实际情况，把握物业不同时段的服务需求。

物业服务中心工作总结5篇物业服务中心工作总结5篇本年度5月份，根据销售工作的推进情况；销售中心物业及小区的园林景观向客户开放，园林景观的亮点＂人工湖＂及＂风情游泳池＂，正式接待客人参观；为保证水质清澈，物业部根据实际情况，展开了水质管理工作；同时对客户提出的物业管理方面的问题，针对性的做出解释；做法如下：

（1）物业主管领导负责，协调相应的资源，尽最大的能力高标准的完成客户的服务需求；

（3）根据水质的情况，请教水质专家，确定处理方案；

2、根据物业现场的实际情况，提出清洁整改方案。

由于销售中心现场初期的清洁工作存在较多的问题，造成业主的投诉；为确保清洁工作按标准执行，落实高标准的清洁现场服务：

（1）根据现场情况，制定清洁工作制度及清洁管理周期；

（2）对人工湖及销售中心现场的清洁不合格项目，发出整改通知单；

（3）根据业主的要求，制定切合现场实际的清洁服务标准，并督促落实；

3、完成销售中心样板房的标准化移交，编制修订了样板房的管理规定。

销售中心样板房参观接待前期，未进行物业移交，且存在较多的物业使用问题和工程遗留问题，整体的参观质量不高；为确保较高的参观质量：

（1）根据销售中心样板房的具体情况，制定合理适用的样板房管理制度；

（2）对样板房管理员进行样板房管理相关操作知识的培训；

（3）根据样板房的建筑设计、施工质量、使用功能等方面因素，提出样板房的整改意见；

3、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作。

在z的夏季7-9月份期间，较多的发生台风的现象，类似与台风＂黑格比＂登陆z的现象，对较多的地区形成危害；在此期间为保障样板房的正常参观和接待工作，物业部根据实际情况安排值班和守护：

（1）物业领导高度重视，提前关注、做好预防工作；

（3）对台风过后板房的清洁接待工作进行协调和督促；确保及早开放；

（4）对台风造成样板房的损坏，及时跟进处理；

4、配合服务部做好销售宣传活动工作。

（2）主动参与维护活动现场，巡查现场的安全、服务工作；

（3）对物业的活动现场的流程安排提出建议；

5、组织物业接管验收工作提出验收意见。

（1）根据销售中心及z岛的实际情况确定了接管验收方案；

（2）对接管验收方案进行培训，并提出物业接管问题备忘录；

（3）积极召开接管验收协调会议，督促接管工作的完成；

6、＂部落群销售模式＂服务项目的市场调查，及服务项目的讲解培训。

（2）提出市场调查，服务项目的可行性报告；

（3）根据前期讲解员的基本素质制定培训方案，并实施基础素质培训；

7、收楼资料的前期准备工作。

根据收楼工作时间的统筹安排，针对收楼前期的使用资料进行整理和审定；

（1）收楼使用表格的拟定，确定收楼使用的表格；

（2）收楼使用的《业主高尚生活指南》编制、修订、校审；

（3）各种日常表格的汇总归类，客户服务中心各种日常工作流程的校审；

（4）准备业主资料的复印整理，为收楼前期的客户回访工作做好准备；

1、对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚，物业服务工作明显处于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到体现。

2、销售中心、z岛及周边园林的物业移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不够，移交周期教长。

3、对外委清洁公司的工作标准及监督力度不够，现场特洁标准不高，甲方意见较大。

   在20xx年度的工作中，根据物业前期管理的实际情况，物业部认真的履行了：＂服务业主，帮助合作方实现最高的市场价值＂的服务理念，提出了《z近期物业服务工作的建议》等工作方案；在日常工作中发挥了岗位带头模范作用，倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工作打好铺垫工作；相信在20xx年度会在客户服务工作上更上一个台阶，取得收楼工作的圆满完成。

酒店服务质量工作总结（实用17篇）篇十七

什么可以作为衡量酒店服务质量好坏的标准?对于一个酒店管理者来说这是最关心的问题!

直观的说客户对酒店的满意程度是衡量酒店服务的质量标准，

决定因素。

客户的.反馈。

顾客的口碑。

客人的评价。

步骤/方法。

顾客对酒店的满意程度（也即好感）可以概括为：能满足客人在入住方面的基本需求。

前台、客房、餐厅等部门的工作随时处于良好的运转状态和保持较高的卫生标准，酒店的内外装饰美观、协调、实用和富有吸引力。

酒店的日常用品齐全、服务周到、住宿舒适、饮食可口，使客人住进酒店产生一种舒适感，

资料。

酒店应有完备的防火、防盗等安全设施。

服务人员要适时地向客人介绍安全设施的使用方法和说明，服务人员还应经常检查卫生和安全设施。

尽可能地防止和减少任何导致客人发生意外事故的可能性，使客人住进酒店感到安心、放心，从而产生一种安全感。

酒店工作人员在任何情况下对客人均应保持友善的态度，做到热情、礼貌、周到。

工作要认真细致，办事讲求效益，处处关心客人，事事为客人着想，使客人感到亲切、愉快，客人住进酒店就象回到家里一样，从而产生一种宾至如归感。

总结。

总之，由于酒店向客人提供了各种服务，使客人在精神和物质方面的需求得到满足，从而产生舒适感、安全感和宾至如归感是衡量酒店服务质量的主要标志。