优秀客户投诉处理管理制度（汇总16篇）

规章制度对于团体内部的权责分配和权限控制起到重要作用。规章制度的制定和执行是组织和社会运作的关键，以下是一些案例供大家参考。

优秀客户投诉处理管理制度（汇总16篇）篇一

第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。

第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第五条营运部客服所属职责：1.确定投诉案件是否受理。2.迅速发出处理通知，督促尽快解决。3.根据有关资料，裁决有关争议事项。4.尽快答复客户。5.决定投诉处理之外的有关事项。

第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。2.组织投诉的调查分析。3.提交调查报告，分发有关部门。4.填制投诉统计报表。

第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。

第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。2.投诉理由是否合理。3.投诉目的调查。4.投诉调查分析。5.客户要求是否正当。6.其他必要事项。

第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。

第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。

第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

第十六条客户投诉记录卡的投诉流程为：1、客户直接投诉至门店(由门店受理，如果认为投诉不成立，委婉回绝客户，如果投诉成立，填写《客户投诉记录卡》，门店能处理的直接处理，并将处理意见随同《客户投诉记录卡》一起上交公司；门店不能处理的与营运主管协商处理，能共同处理的就处理，并将处理结果随《客户投诉记录卡》一起上交公司；门店与营运主管不能协商的处理的，将《客户投诉记录卡》直接上交公司营运部客服。2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的，由客服按规定填写《客户投诉记录卡》，按办法规定的流程运行。

第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

第十九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：1.客户投诉责任人员处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后提报"人事公布单"并公布。2.客户投诉绩效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后，月底执行罚扣部门罚扣奖金。

第二十条客户投诉经济处罚准则：1、客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组为单元，最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。2、营运部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至部门。

第二十一条扣方式：1、客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额归属公司。2、客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣，责任归属部门的人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

第二十二条部门的罚扣方式：1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元，依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额；归属至部门，依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计部门每人的基点数。2、营运部门的罚扣方式：归属至个人者比照生产部罚扣方式；归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。

第二十三条客户投诉行政处分判定项目补充说明：1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者；2、因财务错误遭客户投诉者；3、未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者；4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者；5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者；6、擅自减少有关生产资料者；7、营运人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者；8、订单误记造成错误者；9、交货延迟者；10、装运错误者；11、交货单误记交运错误者；12、仓储保管不当及运输上出问题者。；13、外观标示不符规格者；14、其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并经总经理核准后由行政人事部公布。

第二十四条行政罚扣折算：1、警告一次，罚扣绩效奖金100%；2、小过一次，以每基数罚扣绩效奖金30%；3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。

第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。

第二十八条本办法从20__年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。

优秀客户投诉处理管理制度（汇总16篇）篇二

尊敬的客户：

非常感谢您多年来对我公司的厚爱和支持！

20xx年来中国包装网在大家的支持下，发展到至今已入驻企业52余万家，发布产品5580余万件。然而我们还是非常抱歉的说，中国包装网还有许多服务没有满足您的要求，但我们一直在孜孜不倦的不断改进和提高服务质量。为客户提供优质服务是我们的服务宗旨，客户100%满意是我们追求的服务目标。

顺便遗憾的告知中国包装网原市场部业务员金孝燕在职期间存在欺瞒和不服从公司工作安排行为，根据公司管理规定已予以除名。

此人离职后利用公司的客户资料从事相同业务，违反了公司和其签订的商业秘密保密协议有关条款，善意提醒贵单位在和其签订同类业务合作协议时慎重考虑法律风险，中国包装网将保留对其追究经济及法律责任的权利。

非常期待能和您长期保持合作关系，恭祝您的企业快速发展壮大，财源滚滚！

总经办电话：

客服热线：

此致

敬礼！

xxx。

20xx年xx月xx日。

优秀客户投诉处理管理制度（汇总16篇）篇三

尊敬的行长：

您好！我很高兴，很幸运，你们能在百忙之中能阅读我的求职信，我心情倍感振奋。我叫张明，是xxx大学12级行政管理专业的毕业生。从xx年入校到现在，我一直恪守“奋力攻坚志在必夺，坚定信心知难而进”这句格言在学校努力学习。

以下是我对个人客户经理岗位的认识：

客户经理制是改变银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求出发，营销银行产品，为客户提供全方位的金融服务，实现客户价值最大化的同时实现银行自身效益的最大化。个人理财业务是我行经营效益的一个新的支撑。

诚然，经验的欠缺似乎使我现在处于劣势，但我有我的优势：年轻就没有失败。蓬勃的朝气和拼搏的精神、强烈的责任心和事业心，务实的态度，对工作的极大热情，现代人的沟通方式，很强的适应、协调能力和较快的接受能力以及坚忍不拔、持之以恒的毅力，再加上您的赏识就是我走向成功的资本。

事业上的成功需要知识、毅力、汗水、机会的完美结合。同样，一个公司的荣誉需要承载她的载体–人的无私奉献。我恳请贵公司给我一个机会，让我成为你们中的一员，我将以无比的热情和勤奋的工作回报您的知遇之恩，并非常乐意与未来的同事合作，为我们共同的事业奉献全部的真诚的才智。

至此。

敬礼

优秀客户投诉处理管理制度（汇总16篇）篇四

第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。

第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第五条营运部客服所属职责：1.确定投诉案件是否受理。2.迅速发出处理通知，督促尽快解决。3.根据有关资料，裁决有关争议事项。4.尽快答复客户。5.决定投诉处理之外的有关事项。

第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。2.组织投诉的调查分析。3.提交调查报告，分发有关部门。4.填制投诉统计报表。

第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。

第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。2.投诉理由是否合理。3.投诉目的调查。4.投诉调查分析。5.客户要求是否正当。6.其他必要事项。

第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。

第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。

第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

第十六条客户投诉记录卡的投诉流程为：1、客户直接投诉至门店(由门店受理，如果认为投诉不成立，委婉回绝客户，如果投诉成立，填写《客户投诉记录卡》，门店能处理的直接处理，并将处理意见随同《客户投诉记录卡》一起上交公司；门店不能处理的与营运主管协商处理，能共同处理的就处理，并将处理结果随《客户投诉记录卡》一起上交公司；门店与营运主管不能协商的处理的，将《客户投诉记录卡》直接上交公司营运部客服。2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的，由客服按规定填写《客户投诉记录卡》，按办法规定的流程运行。

第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

第十九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：　1.客户投诉责任人员处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后提报"人事公布单"并公布。　2.客户投诉绩效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后，月底执行罚扣部门罚扣奖金。

第二十条客户投诉经济处罚准则：1、客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组为单元，最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。2、营运部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至部门。

第二十一条客户投诉罚扣方式：1、客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额归属公司。2、客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣，责任归属部门的人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

第二十二条部门的罚扣方式：1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元，依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额；归属至部门，依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计部门每人的基点数。2、营运部门的罚扣方式：　归属至个人者比照生产部罚扣方式；　归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。

第二十三条客户投诉行政处分判定项目补充说明：1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者；2、因财务错误遭客户投诉者；3、未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者；4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者；5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者；6、擅自减少有关生产资料者；7、营运人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者；8、订单误记造成错误者；9、交货延迟者；10、装运错误者；11、交货单误记交运错误者；12、仓储保管不当及运输上出问题者。；13、外观标示不符规格者；14、其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并经总经理核准后由行政人事部公布。

第二十四条行政罚扣折算：1、警告一次，罚扣绩效奖金100%；2、小过一次，以每基数罚扣绩效奖金30%；3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。

第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。

第二十八条本办法从20__年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。

优秀客户投诉处理管理制度（汇总16篇）篇五

顾客是我们唯一的上帝,品质是上帝最终的需求。

我们的策略是:以质量取胜。

市场竞争绝不同情弱者,不创新突破最终将出局。

争取一个客户真不容易,失去一个客户却很简单。

努力提高售后服务质量,尽力提升客户满意程度。

抱怨事件速处理,客户满意又欢喜。

不绷紧质量的弦,弹不了市场的调。

制造须靠低成本,竞争依赖高品质。

客户想到的我们要做到,客户没有想到的我们也要做到。

重视合同,确保质量:准时交付,严守承诺。

产品的品牌就是品质的象征。

优秀客户投诉处理管理制度（汇总16篇）篇六

第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。

第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。

第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

第十八条投诉处理中的.折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。

第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。

第二十八条本办法从20xx年xx月xx日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。

优秀客户投诉处理管理制度（汇总16篇）篇七

为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉方式:直接投诉（现场、电话投诉）、书面投诉（质量监督员接到投诉）。

第四条客户投诉处理流程：

1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的。资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

第五条各部门客户投诉的处理职责：

迅速传达处理结果。

综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定；2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促；3、客户投诉质量的检验确认。

总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应；2、客户投诉资料的审核、调查、上报；3、处理方式的拟定及职责归属的判定；4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

第六条客户投诉的时效管理。

1、被投诉部门主任（或职责人）需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。

2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

第七条客户投诉处罚措施。

1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。

主题词：合理化推荐范围提交程序奖励。

抄送：公司各部门。

共玖份。

优秀客户投诉处理管理制度（汇总16篇）篇八

我是广州业主，湾客户关系中心主任、工程师以及中天七建工程师、两位工人对我家负一楼漏水问题给予了积极的关注，并大力协助我家重新做好了楼层防水工程，特以此信表达我感激的心情。

我于今年春节前搬入湾新居居住，入住一段时间后，我发现家中负一楼有漏水现象，我马上电话联系了金域蓝湾客户关系中心反映漏水问题，我是早上七点多打电话给客户关系中心，陈奕荣主任、李庭淳工程师他们两位早上一上班8点多就直接赶到我家查看漏水原因，并迅速联系了中天七建的工程师负责处理我家漏水问题。五一放假期间，工程师带领两位工人为我家负一楼重新进行防水处理施工，在施工期间，他们替业主考虑负责，工作细致认真，不怕麻烦，由于近期雨水较多，天气很潮湿，他们为保证工程质量，提出要等到防水胶全部干透才能铺地砖和瓷片，为此他们等了十多天，期间他们也多次上我家查看防水胶是否已经干透，直到防水胶全部干透后，他们才又为我家重新铺好地砖和瓷片，并主动帮我安装好卸下的洗手盆和马桶。

在处理我家漏水问题和进行楼层防水工程施工过程中，主任、工程师以及工程师、两位工人从没有表现出厌烦，也从未抱怨，而是一直认真积极地查找原因，不辞辛劳地为我解决问题，这令我非常感动。他们认真负责的工作态度深深感动了我，进一步加深了我对xx地产客户关系中心的认识，同时也让我再次体会到领导率先垂范的作用，因为在我办理收楼手续和进行房屋装修期间，客户关系中心的经理对我提出的问题和要求也总是积极给与回应，并亲自去现场查看，迅速为我解决问题。我想过多的润色也没有必要，最真实的东西也最打动人。

请贵公司再次转达我对主任、工程师以及工程师、两位工人的感谢，并希望这种认真的工作态度能够代表大部分xx地产员工的面貌。

祝贵公司业务蒸蒸日上！

x年xx月xx日。

优秀客户投诉处理管理制度（汇总16篇）篇九

第一条为了投诉、举报管理工作顺利进行，保护当事各方的合法权益，奖励举报有功人员，结合本公司实际情况，特制定本管理制度。

第二条本制度适用于公司各生产厂、职能管理部门一切涉及吃拿卡要和乱收费行为的投诉、举报管理工作。

第三条企业管理部是公司投诉、举报的管理单位。投诉、举报的具体调查等日常工作由督查员负责，问题严重的投诉、举报案件，由企管部负责牵头组成调查组进行调查，并根据情节拿出处理意见，上报总经理。

第四条受诉部门接受投诉、举报案件后，应当认真调查研究，在查明事实的基础上，依据公司有关规章制度处理。

第五条公司各级管理人员和具有一定职权的职工都须接受职工、客户的监督，对于被投诉、举报的问题，应本着“有则改之、无则加勉”的态度，主动配合调查，不得对投诉人或举报人冷嘲热讽及打击报复。

第二章投诉、举报受理范围和方式。

第六条投诉是指职工、客户在公司工作、生活和业务往来中的合法权益已经或即将受到侵犯而采取的申诉和揭发的行为。本制度适用的投诉范围包括：

（一）擅自克扣职工工资、奖金，未按公司规定标准收取费用或巧立名目滥收费用，侵犯职工、客户经济利益的行为。

（二）对职工、客户进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或泄露当事人隐私、侵犯其名誉及其他人身权益的行为。

（三）在绩效考核中不公平、不公正对待职工业绩的行为。

（四）在工作中态度恶劣，故意刁难职工、客户，无故推诿应当受理事项而不予受理的行为。

（五）对正常申诉进行打击报复的行为。

（六）其它侵犯或妨碍职工合法权益的行为。

第七条举报是指职工、客户对已经或即将侵犯公司财产、声誉等合法权益，危害公共利益，或违反公司规章制度和国家法律法规等进行揭发、揭露的行为。本制度适用的举报范围包括：

（一）利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿等徇私行为。

（二）滥用职权、恣意挥霍公司财产的行为。

（三）故意毁坏设备、工具等公司财务的行为。

（四）泄露公司重要决策、财务数据等秘密的行为。

（五）兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的行为。

（六）利用公司名义在外进行招摇撞骗、欺诈的行为。

（七）虚报业绩、瞒报事故等舞弊行为。

（八）对能够预防的'事故不积极采取措施等玩忽职守行为。

（九）在公司或宿舍内进行赌博或偷盗、侵占同事或公司财务等违法行为。

（十）其它多次或严重违反公司各项规章制度或侵犯公司权益的行为。

第八条鉴于匿名投诉和举报使得受理后无法与投诉或举报人取得联系，给取证查处工作带来很大困难，因此投诉、举报应采用署名方式。对于匿名投诉和举报也必须进行调查处理。

第九条职工、客户可通过信函、电子邮件、网上投诉、投诉电话或来访等多种方式进行投诉和举报。

第三章投诉、举报受理程序。

第十条督查员如收到署名的投诉或举报信函、电子邮件、网上投诉等，应以保密的方式通知投诉或举报人，确认投诉或举报材料已经收到。

第十一条对来访或以口头方式进行投诉或举报的，受理人应当热情接待，认真做好谈话笔录，笔录应交投诉或举报人核对并签名。

第十二条督查员根据投诉或举报材料认真做好登记，填写《投诉和举报登记单》，登记的内容包括：投诉或举报人姓名、部门、岗位、受理时间、投诉或举报事由、时间、地点、经过、涉及人员等。

第十三条投诉或举报人必须如实反映情况，投诉或举报内容应尽可能具体、明确，并附上相应的证据材料和证人。

第十四条为加强对投诉或举报人的保护，投诉或举报人的姓名、部门、岗位、联系方式等仅限于向投诉或举报人调查取证或通知投诉或举报人处理结果时使用，其他任何场合不得使用，特别禁止泄露给被投诉或被举报人。

第四章投诉、举报的调查和处理。

第十五条督查员应在2个工作日内将《投诉和举报登记单》交企业管理部部长复核并签字。企业管理部部长根据投诉和举报的事项性质和严重程度，决定由督查员单独调查或组成调查组进行调查。

第十六条督查员或调查组自接到投诉或举报的次日起30日内对投诉或举报事项依法进行调查并做出处理，并将处理结果以书面方式答复投诉人或举报人。如因投诉或举报事项复杂，在规定日期内不能处理完毕的，应向投诉人或举报人说明情况，延长答复时间，但最长不得超过60日。

第十七条对于公司委托调查的投诉或举报事项，督查员或调查组应在15日内上报调查结果和处理意见。一时无法查清的，应在规定限期内报告调查进展情况。

第十八条督查员或调查组在处理投诉案件时，必须听取被投诉人的申辩。

第十九条各部门对投诉或举报的情况隐瞒不报、反映不及时、不配合调查、设置障碍阻挠调查或对投诉人、举报人打击报复的，将追究相关人员的责任，同时追究该部门主要领导责任。

第二十条投诉或举报调查完成后，督查员或调查组应做出完整的书面情况汇报。对于投诉或举报内容经调查核实不成立的，要实事求是地做出说明，澄清事实。

第二十一条如投诉或举报经调查属实，情节轻微的，督查员或调查组要责令被投诉人纠正错误；因态度、礼仪不当等造成投诉的，查清责任后，被投诉人应向投诉人赔礼道歉。

第二十二条如投诉或举报经调查属实，情节严重的，督查员或调查组应根据公司有关规定对被投诉人或被举报人提出处罚意见，经主管领导批准后进行处罚；触犯法律的，移交司法机关处理。

第二十三条对于投诉或举报的管理问题，督查员或调查组要提出处理意见，报公司领导批准后限期执行，并在全公司通报。必要时，应对相关责任人进行调整，改进工作方法，完善管理制度。

第二十四条投诉或举报调查处理完成后，督查员或调查组应在处理完成后的5日内将处理结果书面通知投诉人或举报人，给投诉人或举报人一个合理的答复，保障投诉人或举报人的知情权。

第二十五条如投诉人或举报人对处理结果仍不满意或问题仍未能获得解决的，督查员或调查组应进行合理的解释，并报请公司高层领导处理。

第二十六条督查员应妥善保管所有投诉或举报资料，包括《投诉和举报登记单》、电话记录、来访谈话笔录、证据材料以及调查报告和处理意见等。

第五章投诉、举报保护及奖励办法。

第二十七条督查员或调查组调查投诉、举报事件时，一般应遵守以下保密规定：

（一）不得私自摘抄、复制、借阅、扣押、销毁投诉、举报材料。

（二）严禁泄露投诉、举报人的姓名、单位、住址等情况。

（三）不得向被调查单位和被调查人出示投诉、举报材料。

（四）宣传报道和奖励投诉、举报有功人员，应先征得其本人同意，否则不得公开投诉、举报人的姓名、单位等内容。

第二十八条投诉、举报乱收费事件经查处后，根据罚款额的20%—50%对投诉、举报人进行奖励；投诉、举报其它事件经查处后，根据涉及追回物品价值或实际罚款额的10%—20%对投诉、举报人进行奖励；不涉及追回物品或罚款额的，根据投诉、举报事件轻重或提供线索重要程度给予一定奖励。

第二十九条企业管理部负责投诉、举报奖励的申报、领取和发放。

第六章罚则。

第三十条违反本制度规定，未在规定时间内完成对投诉、举报事项的调查、处理且未向投诉、举报人说明情况的，给予警告处分，并处罚100元，造成损失的负赔偿责任。

第三十一条违反本制度规定，有下列行为之一的，给予责任人记过处分，并处罚200元，造成损失的负赔偿责任：

（一）恶意攻击、诽谤、造谣、诬陷、伪证或制造事端的。

（二）将投诉人、举报人信息泄露给被投诉人、被举报人，或向被投诉人、被举报人通风报信的。

（三）对投诉举报的情况隐瞒不报，反映不及时，不配合调查，设置障碍阻挠调查的。

第三十二条对投诉、举报人打击报复情节轻微的，给予责任人记过处分，并处罚500元；情节严重的，给予责任人解除劳动合同处分，扣罚全部未发工资，直至移交司法机关处理。

第七章附则。

第三十三条本管理制度解释权归__x部。

第三十四条本管理制度自印发之日起开始实施。

优秀客户投诉处理管理制度（汇总16篇）篇十

目的：

根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。

1．0范围：

公司的所有客户。

2．0分类等级：

根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。

3.1销量指标：

3.2综合指标。

4.0职责：

4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。

4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。

5.0规范与程序。

5.1客户分类的评定办法：

5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。一般在每年初3月份的25―30日。

5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：

a关于a类客户：列定a类客户的名单；对a类客户给予生产及销售服务支持计划。

b关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。

c关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。

d新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。

e其他。

5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。

6.1a级客户和管理概念：a级客户是公司营销网中的重点客户。a级客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。a级客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。a级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。

6.2.1。

aa级客户长期合作协议的拟定、修正：由销售部长会同销售科长/经理执行；

ca级客户的订单，应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要销售部长及以上审核予以确认。

d生产支持：a级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障，具体见生产部相关管理办法。

e在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上，在日常工作中，各项生产资源、销售资源均应该向为公司提供更多利益的a级客户倾斜。

f销售人员应经常联络，定期走访a级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，销售主管也应定期去拜访他们。

g销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。

h应优先处理a类客户的抱怨和投诉。

7．1对b类客户参照a类客户管理办法进行管理，但不能与a类客户订单相冲突。具体政策弹性依客户及生产的具体情况届时制定。

7.2对c类客户按一般流程操作，销售经理/科长在订货时把控价格及付款，作为对ab2类订单的补充。

7.3b、c类客户的订单，部分价格高、付款好的，可向销售部长以上申请成为a类订单，享受a级客户的生产待遇。

8.0支持性文件。

8.1《wd封头生产标准天数》。

9．0记录与表格：

9.1《客户质量等级评定表》。

优秀客户投诉处理管理制度（汇总16篇）篇十一

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

1、医院24小时接待病人投诉，将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。

2、一般情况下，如病人或家属投诉到窗口，则由窗口工作人员负责接待；门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待处理；住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。

3、各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉，凡对病人投诉不接待者，当事人作为一次投诉处理。

4、所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明，态度热情，认真听取投诉者的意见、要求，做好协调工作，对投诉情况进行登记。如对病人投诉的问题没有能力解决，凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。

5、对投诉者的不正确意见和不合理要求，要耐心解释，做好疏导工作，消除矛盾。

6、对不能立即答复或解决的问题，做好登记，留下联系方法，在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。

7、属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（1）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（2）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（3）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（4）已经依法立案侦查的'治安案件、刑事案件；

（5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院有权采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

8、分析和整改。

（1）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

（2）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

9、内部投诉。

医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈；对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映。

10、建立投诉档案。

医院投诉管理部门或者有关职能部门建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查，主在内容为：

（1）投诉人基本信息，包括诊疗过程和全部资料；

（2）投诉事项及相关证明材料；

（3）调查、处理及结果；

（4）整改和评估；

（5）其他与投诉事项有关的材料。

医院24小时公开投诉电话：xxx。

优秀客户投诉处理管理制度（汇总16篇）篇十二

一、。a类：公司贵客，指公司高层的重要客人;b类：贵宾接待，指公司重要客户、外宾的接待;c类：业务接待，指营销客户的接待;d类：普通接待，指一般来客的接待。

二、。公司客户的接待的一般内容为“迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务”。接待人员需真诚热情，注重文明用语，规范化服务。前台人员应配合部门业务人员周到化服务，原则上根据具体业务事项由相关业务负责人接待，需部门主管以上接待的，由部门总监接待，接待用品由相关部门主管负责把关。

三、。接待人员需遵守公司相关规定，不准有任何越格行为。对于客户提出的办理限制事宜，应婉言谢绝或及时报公司领导。接待费用的控制上应该注意一下几点事项：

1、：按照客户的分类，安排相应的接待方式，但应在客户满意的基础上控制费用标准，不得奢华浪费。a类客户由公司高层接待，费用应该控制在500元/人;b类客户由部门总监接待，费用应控制在300元左右/人;c类客户由部门经理接待，应控制在200元左右/人;d类客户由部门主管或业务负责人接待，费用应控制在150元/人。其中销售部门客户接待费用由本部门负责。

2、：在诸如饭局、娱乐等客户服务项目中，原则上客户在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。

3、：公司的客户送礼由各部门主管负责安排，原则上礼品应符合客户品味、价格合理、能代表公司形象等，重要礼品需报执行委员会主席。

1、接待客户来访，处理客户投诉。

2、办理装修、物品放行、维修受理等日常事务。

3、每天进行房屋建筑、设施设备、安全(含夜间查岗)、清洁(含垃圾清运)、绿化、消杀等工作的不定时巡查。

4、根据计划定期安排房屋建筑、设施设备的维护工作。

5、根据季节不同，每月对公共区域安排2次以上的消杀工作。

6、每月对材料采购进行控制，并对库存材料进行盘点。

7、每月组织相关培训及考核工作。

8、每月对管理费收缴工作进行统计，并实行上门催缴等方式保证收缴率达到公司要求。

9、每月对水电费用进行统计分析，对本月管理成本进行核算。

10、每季度向业主公布一次管理费收支状况及本体维修基金使用情况。

11、每年安排水池/箱进行两次清洗，并送水样进行检测。

12、每年至少一次对客户意见进行征询。

13、按计划组织社区文化活动及社区宣传活动。

14、定期与业委会进行沟通。

15、定期与行业主管部门、政府相关部门进行沟通。

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面，尤其是迎接，是给客人良好的第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的部署，应注意以下事项：

1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人做出礼貌的解释。

2、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，绝不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

3、接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们美丽的城市”、“欢迎您来我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。

4、迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

5、应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

6、将客人送到住处后，不要立即离开，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然风景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

优秀客户投诉处理管理制度（汇总16篇）篇十三

对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。

3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。

4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。

5、关心询问客户对处理结果的满意程度。

7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。

3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

第四条处罚制度。

1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。

优秀客户投诉处理管理制度（汇总16篇）篇十四

优秀客户投诉处理管理制度（汇总16篇）篇十五

第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。

第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。

第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。

第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。

第二十八条本办法从20xx年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。

优秀客户投诉处理管理制度（汇总16篇）篇十六

1.目的:为了能够正确处理好员工所提出的各项投诉(举报)，建立公平、公正、公开的良好工作氛围，特制定本制度。

2.适用范围:公司全体员工。

3.管理职责:总经理负责员工投诉、举报的工作。

4.投诉、举报流程流程权责单位相关文件相关表单各部门员工部门主管总经理会议决定。

4.投诉、举办执行办法:。

4.1对上级主管在执行公司各种奖励制度时弄虚作假、营私舞弊、有意偏袒，实行不正之风的各种行为的举报。

4.2对上级主管在执行公司的惩罚制度时，滥用职权、歪曲事实、有意报复和打击不同意见的人，或对本人的处罚不公正等方面的投诉与举报。

4.3对公司各级人员中正在进行和已经进行的损害公司利益行为的举报。

4.4对公司各职能部门管理者在履行权力和职能工作中的一切违反政策、违反制度、违反纪律的错误行为的反映与投诉。

4.5员工在公司内受到人格侮辱、被人诽谤、遭受不公正的对待，或被人陷害时可向上级进行求助。

4.6员工对公司各项制度、规章在执行过程中发生偏离、过头或被曲解等问题，可提出质疑和意见。

4.7员工认为应当向上级提出的需解决和投诉的其他问题。

5.员工投诉的途径和方法。

5.1属于部门内部日常工作中的事务纠纷，一般应向本部门的主管领导提出，由部门主管负责裁决。

5.2虽然是部门内部工作纠纷，但问题较为重要，员工认为本部门主管解决不了的，可向公司总经理提出。

5.3投诉内容涉及直接主管的，可以越级投诉。

5.4员工向部门主管投诉后一周之内得不到明确答复，或答复处理与事实出入较大，而又无法进行良好沟通时，可直接向总经理反映。

5.5跨部门的纠纷问题，一般都向总经理提出给予裁决。

6.员工投诉的应知事项。

6.1所有的投诉都要求举报人署实姓名。对涉及的人物及事件表述清楚，以便于调查证实。

6.2投诉的方式由员工自己选择，可以将投诉信放入公司投诉信箱，也可以直接交给上级部门，还可以用电子信箱的方式传送。

7.投诉办理工作的要求。

7.1各部门主管收到员工投诉后，限时处理。一般一周之内要给予明确答复，确需延时的，也应将延时理由告知投诉人。

7.2对投诉的问题要进行深入细致的调查分析，处理客观公正，实事求是，不要带个人偏见。

7.3对于投诉人要求保密的，严格保密，不得外传泄露。同时，投诉的信件也应进行专项保管，一般应保存一年，再行销毁。

7.4各级部门主管都应不得拒接受理员工投诉。

8.有关处理规定。

8.1投诉属实，责成原处理部门重新处理，撤消或修改原处理方案，并在原通报范围内时行通报。

8.2对于投诉举报属实，应根据投诉人的意愿予以保密，如对公司产生较大收益效果的，应按特殊奖励标准予以奖励。

8.3投诉或举报不实或不完全属实，但投诉人或举报人并无恶意的，则由投诉处理部门向当事人双方作出适当说明。

8.4对于无中生有、造谣生事，冒署他人姓名，有意扰乱公司正常管理秩序的，一经查实予以记过以上处分，严重者予以除名。

8.5负责办理投诉的人员，如果违反纪律或外传泄露投诉人名字，将给予记过以上处分，造成严重后果的予以除名。