酒店西餐厅服务员岗位说明书(大全5篇)

根据饭店的规章，在当班领班的指导下，按照饭店制订的服务标准为客人提供餐饮服务，使客人满意并做到无任何投诉。

根据饭店既定的贵宾至上，零投诉的准则进行餐饮服务。

1.按照餐厅服务标准和程序(特别注意速度和准确性)为客人提供餐饮服务。

2.清洁和保养所属区域内的设备、工具。

3.准备和调制含酒精和非含酒精的饮料。

4.懂得不同类型的酒及不同酒的服务方法。

5.完成当班主管分配的其他任务以使顾客满意并为创造利润。

1.帮助领班进行每月和每日操作设备的盘存。

2.向服务员主管汇报所有不寻常的事件、客人投诉、失物招领和损失。

3.参加餐前例会和每日、每月餐厅总结会。

4.参加所有会议和饭店管理层为员工组织的培训。

5.负责客人供给、食物供给、电、水等的成本节约。

1.穿规定的工作服上班，并保持良好的外貌。

2.上班前向领班报到，并得到指示，如:楼层分配、菜单的更改、客人的评语和投诉。

3.在规定时间内完成备料台:

3.a检查所有盘子、推车、餐具、玻璃器皿、台布等是否清洁并摆放整齐。

3.b检查所在区域地面是否干净。

3.c检查服务台摆放的东西是否齐全，包括:玻璃器皿、瓷器、盘子等。

4.了解菜单上所有食品和饮料、推销的菜式、每日特色菜单以及它们的成份、准备方法、搭配分量及外表。

5.随时带笔和打火机。

6.客人进餐厅后向他们问好并安排入座。

7.正确地给客人点菜、并每次确认所点的菜。

8.学会给客人提供建议以促进餐饮部的销售，同时增加客人的满意度。

9.完成点菜单和酒水单交给主管送到厨房。

10.根据点菜单从厨房取菜，从酒吧取饮料。

11.能够按照餐厅已制订的服务规则进行餐饮服务。

12.上菜时要同时上齐所需餐具、调料。

13.确认客人满意，如有投诉应立即通知主管和经理。

14.不被注意的关注客人，提供各种所需的额外服务。

15.用收银夹提供帐单。

16.用收银夹即时将找钱返回客人。

17.将客人领出餐厅并表示感谢。

18.将分配区桌子清理并再次铺台。

19.下班前清洁、补充服务区用品。

20.会使用餐厅所有的设备。

21.能进行宴会服务、客房服务及其他餐厅服务。

1.建立和维持与部门内、部门间的良好关系。

2.在工作时，提供餐饮部内及其他部门的人员交流，为酒店培养团队精神。

1.向所属班组的领班负责。

2.在提供食品、服务时，与客人沟通。

3.在替客人提供服务时，与服务和厨房的关系。

4.酒店活动时，完成特殊任务时，与其他部门员工保持联系。

直接上级:楼层领班

对楼层领班负责,从事客房清洁和服务方面的日常事务,提供给客人高水准服务。

1、按程序清扫客房,确保符合标准。

2、按标准,补充各种客用品和巾类。

3、根据客人的实际消费补充各种饮品。

4、填写有关工作报告表。

5、保持区域公共卫生的清洁。

6、正确处理客人遗留的物品,为客人提供洗衣服务。

7、做好安全防火工作,确保工作区域内的客人及财产的安全。

8、满足客人各种合理的需求,做好走客房的查房工作。

9、保持各种服务工作处于良好状态。

10、负责检查房间内各种设备是否工作正常。

11、按顺序清理房间:先做vip房、请即打扫、退房、长住房、续住房、空房。

12、下午2:00后,如仍挂着"请勿打扰"牌的房间,一定要通知领班。

13、宾客信息反馈,及时向上级汇报。

14、做好钟点房的清洁工作。

15、做好工具的清洁保养。

16、及时派入当日的报纸。

17、面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏与客人打招呼。

18、整理工作间、布草间、准备工作车,并对当日布草进行盘点与登记。

19、每天在下班前要完成指定的工作,特别房间保养工作。

20、完成楼层领班分派的其它任务。

1、 为所有预抵和住客的房间提供服务,并把当日报纸派入房间。

2、 为客人提供免费擦皮鞋服务。

3、 清扫离店的房间,晚九点前清扫好的房间吸尘,九点后清扫房间交早班吸尘。

4、 保持工作间及楼面的清洁,并将所有垃圾倒掉,每周大清吸尘器。

5、 客人有需维修的应该及时报修,并跟踪维修。

6、 清洗好当天房间取出的杯具、放入消毒柜消毒,准备明天的使用。

7、 按照公共区域计划保养要求,清洁公共区域。

8、 做好消防安全检查。

9、 有vip客人需要站立服务。

10、遇到突发事件,可疑人员要及时向上级反映。

11、面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏同客人打招呼。

12、完成上司安排的其它工作。

13、检查空房,关闭房间空调。

14、下班前检查好各项工作完成程序,做好记录,与下一班做好交接。

1、 检查楼道,并收取客人门外的洗衣,留意在住客人动态,做好记录。

2、 检查楼层所有空房,注意酒水和物品是否齐全,做好记录。

3、 按照夜班工作程序严格操作。

4、 按规定的时间在楼层巡视。

5、 完成上司分派的其他工作。

6、 检查好离店房间工作。

7、 检查房间门锁是否锁好。

8、 把当晚发生的事情报告上级并做好记录。

9、做好夜班循环保养工作。

10、当班结束后与下一班做好交接工作。

1.时刻保持优质的服务意识。

2.热情的接待和欢送客人。

3.确保餐厅各个区域内的整洁和舒适。

4.确保台子的摆设整洁和正确。

5.了解客人的需求并且尽量的满足他们。

6.对分派的工作区域负责并且提供专业的服务。

7.确保每个点菜单据都妥善保管好。

8.确保快速和准确的服务食品和饮品。

9.确保每天的新闻报纸和杂志都要摆放出来。

10.介绍给客人我们酒店的最新促销活动和将要推出的促销活动。

11.根据我们酒店的电话接听标准来接听电话。

12.参加服务班前会和指定的培训课程。

13.最大限度的减少器皿的破损率。

14.做好收银员的工作。

15.掌握所有的饮品知识和服务流程。

16.保存好领料单。

17.保持良好的协作关系不管是内部和其他部门的同事，大家一同创造一个和谐的工作环境。

18.熟知菜单的内容。

19.熟知葡萄酒单和饮料单的内容。

20.提供与客人多一点的交流，确保提供之服务超过客人的期望。

21.知晓酒店运营的条款和程序。

22.确保客人的安全和个人机密不外泄。

23.知晓其他相关的条款，比如消防，卫生，安全等。

24.出色的完成各项上级指派任务。

25.保证以上程序依照政府和酒店相关政策执行。

1、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

2、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

5、熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

6、制作、呈报各种报表报告。

7、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。

8、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

9、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。

10、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级的安排，认真完成任务。

11、应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

12、正确处理客人的留言、电传等。

13、每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。

14、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

15、电脑密码妥善保管，不许共用。

1、服从大堂吧领班的工作安排，按照大堂吧服务工作规程和质量要求做好营业前的准备工作，及营业间服务和营业后结束工作。

2、每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。

3、为客人提供周到的服务，主动介绍和推荐各种酒水、小吃等。

4、按照要求保持环境整洁，确保餐具、布件清洁完好。

5、爱护财产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。

6、遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。

7、做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。

8、保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。

部门：运营部班组：厅面

岗位名称：厅面服务员

隶属于：厅面领班

班次：正常班工作时间：9:20—14:00/16:20—21:30

1.提供中餐餐桌服务；

2.负责相关区域卫生；

3.完成上级交办的其它任务。

1.班前准备；

2.餐厅摆台；

3.欢迎客人；

4.点酒水、加菜、退菜；

5.餐中巡台；

6.翻台；

7.处理客人的投诉；

8.为儿童服务；

9.结帐；

10.用现金结帐；

11.用支票结帐；

12.用信用卡结帐；

13.送客及处理客遗物品；

14.班后收档及交接班；

执行岗位：厅面服务员督导岗位：厅面主管

工作项目名称：班前准备

工作程序标准核查媒介注意事项

1.清洁指定区域卫生(1)餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达标：

a.各类服务用具、杯具洁净，无污渍、无杂物；

b.桌布洁净美观，无破损；

c.工作台、桌椅地面干净；

(2)检查完毕，填写《餐前餐后检查表》。(1)餐前餐后检查表

(1)清洁餐具必须用报废口布；

(2)清洁公共区域卫生必须用指定抹布。

2.餐前应备(1)按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等；

(2)备足开水。

3.检查设备设施(1)检查各区域的设备设施是否运转正常；

4.摆台(1)将分工区域内的餐台按照s.o.c标准规范摆好。

5.掌握宾客信息(1)至预订处查看《预订记录本》及《客史档案》；

(2)熟记分工区域已预订宾客信息；

(3)在《预订记录本》底栏签名，(1)预订记录本

6.掌握菜品信息(1)至菜牌处查看当餐的《菜品估清表》；

(2)熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、活海鲜类等；

(1)菜品估清表

工作程序标准核查媒介注意事项

1.铺桌布（1)选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布；

（2)站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。(1)要求桌布下垂四角必须长度统一、整齐美观。

(2)注意避免抖动台布时打扰客人；

(3)避免用手抹平桌面部分桌布，让客人觉得不卫生。

2.摆放转芯垫板及转盘(1)检查转芯是否转动灵活、转盘及垫板是否洁净；

(2)将转芯、垫板放于餐桌正中；

(3)在垫板正中位置摆放转芯，并在转芯上铺上装饰桌布；

(4)在转芯上摆放转盘，使转芯处于转盘正中位置。(1)直径1.8米或超过1.8米的桌布需摆放转盘。

3.摆放餐具（1)骨碟：距桌面约一指，骨碟的标志上下方向要一致。

（2)汤碗：距骨碟左上方45度角，约一指的距离

（3)小勺：勺柄一律向左，摆完后呈圆形。

（4)筷架：摆放在酒杯与骨碟中间（右侧，摆放筷子后与骨碟距离一指）

（5)筷子：距骨碟一指的距离，筷尾距桌面一指的距离。

（6)茶杯：扣于骨碟上方，标志上下方要一致。

（7)酒杯：位于骨碟的正前方，约一指的距离。

（8)牙签壶、共摆1壶牙签，主人位左侧1个。

（9)烟缸：顺时针主人位右侧开始隔一餐位摆放一个（一次摆5个）。

（10)粥牌：放置转盘中心。

4.摆放椅子(1)保证椅子稳固且干净；

(2)将椅子正对着餐位摆放，椅子前沿与桌布下垂部分相接，且椅面与桌布下垂部分成直角。

(3)椅子成三三两两摆放，来客人后椅子之间距离基本相等互对号位。

5.整体布局(1)餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。

工作程序标准核查媒介注意事项

1.站位(1)开餐前十分钟站位迎宾；

(3)男员工两脚后跟分开呈v形，女员工脚后跟并拢呈v形，双腿自然并拢。(1)如果预计客人提前到达，则需在客人预计抵达前10分钟站位迎宾。

(2)协助迎宾员为客人安排座位，拉椅让座，挂衣盖巾；

(3)根据客人人数调整餐椅和桌面餐具；

(4)如有儿童用餐需马上提供baby椅及儿童方便餐具；

(5)上香巾:从客人右侧为客人上香巾，放于客人右手边；

(6)上茶：询问客人欲用何种茶水，三分钟内上茶，上茶由主宾开始，从客人右侧上茶，顺时针服务，茶水斟至八分满，不能溅出。(1)上茶时注意使用礼貌用语。如：“对不起打扰一下”、“请用茶”等。

工作程序标准核查媒介注意事项

1.点酒水(1)熟知酒水知识，善于观察客人的消费心理，合理地推荐酒水；

(2)点酒水时应站在主人右侧身后一步左右，询问主人，耐心而亲切；

(3)对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁。(1)向客人推荐酒水的时候，不能一味的推荐高档酒水，以免让客人反感。

2.加菜酒水退菜（1)当客人需要加菜时，服务员要先在客人桌上的绿单上写上菜品名称；然后到吧台填写加菜单，注明下菜时间、桌号、年月日、工牌号，并划线封单。交由酒水吧员签字；后将二三联递到划菜口。若需加酒水，直接到吧台填写酒水单，后待酒水吧员签字后将第三联拿到客人桌上，用订书机将酒水单订到客人桌上的绿单上。

（2)当客人需要退菜时，服务员要在底单上将客人要退的菜名后边写上“退”字然后到吧台填写退单。注意退菜原则：如因店方原因客人退菜时，必须经过客人的同意；如客人需要退菜时，必须有分单员到厨房询问是否已加工，经过厨房值班经理的同意。

(1)善于发现客人的消费心理，有针对性的推销菜品：客人喜欢讲排场，讲究高消费的，应侧重介绍高档菜品；客人喜欢经济实惠的，则应提供相应菜品，不能一味高价，令客人反感。

工作程序标准核查媒介注意事项

(2)烟缸内烟头达两个时应立即更换，烟缸内不得多于三个烟头；

(3)先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，然后将两个烟缸一起撤下，避免烟灰飞出；

(4)另将干净的烟缸放于桌上。(1)注意礼貌用语的使用，如：“对不起打扰了”、“请”字当头等。

2.添加酒水(1)杯中酒水少于1/3时应主动为客添加；

(2)添加酒水时应将酒瓶的商标朝向客人；

(3)添加酒水时酒瓶距离杯口2cm，沿杯内壁缓缓加入；

(4)倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。

3.及时撤换骨碟(1)骨碟内残渣较多时应马上为客人更换；

(2)若桌面有空餐盘，应同时撤下；

(3)拿取餐碟时，应用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免将手指伸入碟内，令客人产生反感。

(4)若桌面有残渣应及时清洁。

4.拉椅服务(1)客人起身离座、入座时要上前拉椅协助；

(2)拉椅时应用双手扶住椅背，用膝盖顶住椅背将椅子挪出，不能在地上拖动。(1)拉椅时应用双手扶住椅背，用膝盖顶住椅背将椅子挪出，不能在地上拖动。

(3)如客人的筷子、餐具等掉在地上，应马上为客人更换；

(4)为用左手用餐的客人服务。

b.服务员可用右手托托盘、从客人的左侧服务；

(5)对儿童、生病的客人、有急事的客人，应分别按照其正确服务程序与标准来服务；

(2)餐中巡台时应善于发现客人提出的或潜在的需求，把握每一个服务机会，最大程度的给予满足。

工作程序标准核查媒介注意事项

(1)收撤脏口布、毛巾等，将椅子归位；

(2)收撤玻璃器皿等易碎物品；

(3)收撤各种餐具及桌面垃圾；

(4)将大桌面上的转盘及转圈收起。