通过写培训心得，可以巩固和加深对培训内容的理解和记忆。通过参加培训活动，我们锻炼能力、拓宽视野，同时也积累了一些宝贵的培训心得，让我们一起来分享吧。
最优呼叫中心培训心得（案例19篇）篇一
在呼叫中心这个人员密集，劳动力集中的行业里，培训工作要比一般意义上的培训更具情感，在这里我简单地谈些心得及收获。
在现代企业中，培训部门存在的重要性是显而易见的。培训不仅仅是一个企业文化、产品知识的传播途径。通过对新员工及在职人员的培训，要使员工看清企业的发展方向，员工的职业规划，团队的凝聚力，提升员工对企业的忠诚度。在培训过程中，培训人员可以通过分析考核培训结果的数据，发现员工从业技能缺失、员工个人发展需求，和选拔企业的优秀人才。
目前从呼叫中心外包行业整体情况来看，受成本控制、薪资待遇、工作性质这些因素的限制，从业人员的整体年龄较小、工作经验少，这就要求培训人员应该更多的结合现有人员的基本素质制定行之有效的培训方案，从而达到一个理想的培训效果，而且在培训的同时要根据受训群体运用不同的培训方式及方法。(师德师风学习心得体会)。
我个人认为，要做好一个培训人员，不仅仅是将知识单向的传播给学员就可以，而是要起到相互进步的作用才能体现培训师存在的价值。
首先，培训是培训师和学员之间教与学的互动，在培训的过程中，如果只是单方面的讲，最后的效果是培训师讲的心力交瘁，学员听的是索然无味，整个的培训时间就白白的浪费掉了，在培训的过程中一定要做到互动，整个过程可以是聊天的形式，其间穿插一些游戏及自主思考，在一种活跃的氛围中，互相交流，把知识传给学员，单一的填鸭式教学是得不到效果的，而且现在的学员不是在校的学生，强压的形式只会使他们的学习情绪低靡。
其次，语言是培训师、学员之间沟通的桥梁，语言主要是通过音量、语速、语调、重音、停顿组成，而且要做好一个培训师，则需要根据课程内容及气氛适度调控这五个方面，以达到最佳的培训效果。
再者，培训是一个情感交流的过程，一个关注的眼神、一个激励的手势、一句体贴的问候，都可以使现场的气氛活跃，温暖对方的心。在培训的过程中，我们要关注的不仅仅是学员所需要的知识，更多的是先从她们的生活开始，例如：第一次就可以记住他们的姓名，记住他们第一次来公司时候的模样，都可以很好的感动学员。人是情感的动物，很多时候需要用情动人。才可以使他们更好的为公司工作呼叫中心培训心得体会呼叫中心培训心得体会。
而且，培训师在培训的过程中最忌讳的是高高在上、自我陶醉、与学员争执不休、唯我独尊的姿态，通过夸大的名头或成就来推销自己，往往会招致学员的挑衅和不屑，只有自己在一种虚心的情况下，别人才会更好的接收他自己不会的知识，如果培训师自己在那里自我陶醉，相信任何一个学员都会觉得你说的话是在夸大其词、不切实际，最后他们学不到知识，自己的培训师形象也就在学员的心中毁灭掉了。同时，及时的考核也是培训中必不可少的环节，只有通过考核，才可以体现出学员在培训之后对于知识吸收的具体情况，通过对考核结果的分析，可以更好的了解到学员的学习能力，接收能力等各方面的具体情况，分析出培训需求，建立更好的培训体系。
最后，培训师自身的提升是一个非常重要的环节，在学员的知识不断增长的过程中，培训师的压力也会随着增大，一定要坚持学习不断充实自我，才能制定出行之有效的培训计划及教材。古有用兵之法，教戒为先。一人学战，教成十人;十人学战，教成百人;百人学战，教成千人;千人学战，教成万人;万人学战，教成三军。这应该就是培训师所及的最高境界了。希望从事培训工作的朋友们一起努力吧。
最优呼叫中心培训心得（案例19篇）篇二
呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如ivr(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、acd(自动呼叫分配系统)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着cti(计算机通信集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
《2013-中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》[1]数据显示，由于电信运营商重组、坐席利用率的提高、集中式趋势等各种因素，到，电信业呼叫中心的坐席总数将上升到20万，累计投资额将接近240亿元。报告认为，“十二五”期间，金融业的发展重心应在银行业和保险业，相对应地，这两个行业的呼叫中心业务规模也是金融业呼叫中心行业发展的主要拉动力。预计，“十二五”末期，金融业呼叫中心无论在坐席数还是在累计投资规模上都会有较大幅度的增长，截止到20末，累计投资规模将会逼近270亿元。[1]每到年末，公司、企业、商家都要对一年的经营状况做一个回顾，而算经济帐注定是重点。
据记者走访了5家企业报道，由于在经营和服务方面改变了传统方式，400电话被企业作为进军市场、扩大营销的主渠道，经过一年的实践，年经济效益增长分别达到20%到55%不等，较上年相比都有了较大提高。这几家企业相关负责人都有一个共同的认定，就是企业必须随市场变化而动，只有与社会发展同步，企业才不会落伍，才会保证取得良好的经济效益。
最优呼叫中心培训心得（案例19篇）篇三
第一段：引言和背景介绍（200字）。
在现代社会，随着市场经济的发展和信息技术的快速进步，呼叫中心已成为各类企业的关键部门之一。作为一名在呼叫中心工作的员工，我深切体会到了其重要性和挑战性。通过实践，我不仅锻炼了自己的沟通能力和服务意识，还积累了丰富的工作经验。现在，我将与大家分享我在呼叫中心实践中的心得体会。
第二段：重视培训和学习(200字)。
首先，我认为在呼叫中心工作需要重视培训和学习。在实践中，我发现仅仅具备良好的沟通技巧是不够的，我们还要掌握各种业务知识和解决问题的方法。为此，我主动参加了公司内外举办的各类培训，并通过自主学习提升自己的专业能力。这些努力帮助我更好地应对客户的各种问题，提高了我的工作效率和客户满意度。
第三段：团队合作的重要性（200字）。
其次，团队合作在呼叫中心工作中起着至关重要的作用。作为一个团队，我们相互支持、相互协作，共同应对工作中的挑战。通过与同事的良好合作，我学会了倾听他人的意见和分享自己的经验，这进一步提高了我们团队的工作效率和服务质量。团队合作也有助于减轻个人工作压力，让我们更好地应对工作中的突发情况。
第四段：细致入微的服务态度（200字）。
此外，细致入微的服务态度非常重要。作为呼叫中心的员工，我们是客户和企业之间的桥梁。我们要保持耐心、友善和专业的态度，通过细致入微的服务解决客户遇到的问题。每个客户都需要个性化的服务，我们要了解客户需求，并提供恰当的解决方案。通过持续改进自己的服务技巧，我逐渐成长为一名经验丰富的呼叫中心员工，客户的满意度也逐渐提升。
第五段：总结和展望（200字）。
通过实践，我深刻认识到呼叫中心工作的重要性和挑战性。它不仅锻炼了我的沟通能力和服务意识，也让我发现了个人存在的不足之处。通过重视培训和学习、加强团队合作、注重细致入微的服务态度，我取得了显著的进步。但是，我也明白自己还有很多需要提升的地方，如沟通表达能力和应变能力等。因此，我将继续努力学习和改进，不断提升自己的工作能力和服务质量。
总体来说，在呼叫中心的实践中，我学到了很多，也体会到了工作的快乐和挑战。通过实践的过程，我逐渐掌握了沟通技巧、服务技巧和问题解决方法，并基于团队合作和专业知识提高了客户满意度和工作效率。此外，不断进修和提升自己的态度也使我与客户更好地沟通，在工作中取得了更好的效果。我深信，只要持之以恒，追求卓越，我会不断成长为一名优秀的呼叫中心员工。
最优呼叫中心培训心得（案例19篇）篇四
第一段：介绍呼叫中心工作的背景和重要性（200字）。
呼叫中心是现代社会中不可或缺的一部分，它涉及到各行各业，为客户提供快速、高效、专业的服务，提升企业形象和客户满意度。我有幸在一家大型电信公司的呼叫中心实习，通过这段经历，我深刻认识到呼叫中心工作的重要性和挑战。
在呼叫中心工作期间，我学到了许多实践经验和技巧。首先，沟通能力是非常重要的，我学会了如何与不同背景、不同情绪的客户进行有效的沟通，倾听客户的需求并提供满意的解决方案。其次，时间管理也是一个挑战，要能够快速处理客户的问题，同时保持高效率和准确性。另外，团队合作也是呼叫中心的关键，我学会了与同事共同努力，互相帮助，共同完成任务。
第三段：讲述呼叫中心工作的挑战和应对策略（400字）。
尽管呼叫中心工作充满挑战，但我认为这些挑战也是成长的机会。一个常见的挑战是应对焦虑和压力，因为客户对我们提出的问题有时很严重或复杂。为了应对这一挑战，我学会了保持冷静和镇定，通过自我控制和正面思考来帮助客户，并寻求同事的建议和帮助。另一个挑战是处理情绪激动或不满的客户。我学到了如何以礼貌且专业的方式处理这些情况，始终保持耐心和尊重。
第四段：谈论呼叫中心工作给自己带来的收获和成长（300字）。
通过呼叫中心实践，我不仅提升了自己的沟通能力和时间管理能力，还培养了对团队合作的重视和意识。我学到了如何在高压环境下保持冷静，如何调整自己的心态来处理不同的情况。我也更加了解了客户的需求和期望，学会了与客户建立良好的关系，并提供出色的服务。这段经历不仅让我在技能上有所提升，还为我以后的职业发展打下了坚实的基础。
第五段：总结呼叫中心实践的重要性和价值（200字）。
呼叫中心是企业与客户之间的桥梁，它对于提升客户满意度和企业形象有着重要的作用。通过呼叫中心的实践，我认识到了这一行业的重要性和挑战，也取得了一定的成长和收获。我相信，通过不断的学习和实践，我将在未来的工作中发挥更大的价值，并为客户提供更好的服务。同时，我也希望更多的人能够认识到呼叫中心工作的重要性，并为这一行业贡献自己的力量。
最优呼叫中心培训心得（案例19篇）篇五
步入呼叫中心行业已经有2年了，一直从事有关员工培训方面的工作，在呼叫中心这个人员密集，劳动力集中的行业里，培训工作要比一般意义上的培训更具情感，在这里我简单的谈些自己的心得及收获。
在现代企业中，培训部门存在的重要性是显而易见的。培训不仅仅是一个企业文化、产品知识的传播途径。通过对新员工及在职人员的培训，要使员工看清企业的发展方向，员工的职业规划，团队的凝聚力，提升员工对企业的忠诚度。在培训过程中，培训人员可以通过分析考核培训结果的数据，发现员工从业技能缺失、员工个人发展需求，和选拔企业的优秀人才。
目前从呼叫中心外包行业整体情况来看，受成本控制、薪资待遇、工作性质这些因素的限制，从业人员的整体文化水平较低、年龄较小、工作经验少，这就要求培训人员应该更多的结合现有人员的基本素质制定行之有效的培训方案，从而达到一个理想的培训效果，而且在培训的同时要根据受训群体运用不同的培训方式及方法。。
我个人认为，要做好一个培训人员，不仅仅是将知识单向的传播给学员就可以，而是要起到相互进步的作用才能体现培训师存在的价值。
首先，培训是培训师和学员之间教与学的互动，在培训的过程中，如果只是单方面的讲，最后的效果是培训师讲的心力交瘁，学员听的是索然无味，整个的培训时间就白白的浪费掉了，在培训的过程中一定要做到互动，整个过程可以是聊天的形式，其间穿插一些游戏及自主思考，在一种活跃的氛围中，互相交流，把知识传给学员，单一的填鸭式教学是得不到效果的，而且现在的学员不是在校的学生，强压的形式只会使他们的学习情绪低靡。
其次，语言是培训师、学员之间沟通的桥梁，语言主要是通过音量、语速、语调、重音、停顿组成，而且要做好一个培训师，则需要根据课程内容及气氛适度调控这五个方面，以达到最佳的培训效果。
再者，培训是一个情感交流的过程，一个关注的眼神、一个激励的手势、一句体贴的问候，都可以使现场的气氛活跃，温暖对方的心。在培训的过程中，我们要关注的不仅仅是学员所需要的知识，更多的是先从她们的生活开始，例如：第一次就可以记住他们的姓名，记住他们第一次来公司时候的模样，都可以很好的感动学员。人是情感的动物，很多时候需要用情动人。才可以使他们更好的为公司工作。
而且，培训师在培训的过程中最忌讳的是高高在上、自我陶醉、与学员争执不休、唯我独尊的姿态，通过夸大的名头或成就来推销自己，往往会招致学员的挑衅和不屑，只有自己在一种虚心的情况下，别人才会更好的接收他自己不会的知识，如果培训师自己在那里自我陶醉，相信任何一个学员都会觉得你说的话是在夸大其词、不切实际，最后他们学不到知识，自己的培训师形象也就在学员的心中毁灭掉了。
同时，及时的考核也是培训中必不可少的环节，只有通过考核，才可以体现出学员在培训之后对于知识吸收的具体情况，通过对考核结果的分析，可以更好的了解到学员的学习能力，接收能力等各方面的具体情况，分析出培训需求，建立更好的培训体系。
最后，培训师自身的提升是一个非常重要的环节，在学员的知识不断增长的过程中，培训师的压力也会随着增大，一定要坚持学习不断充实自我，才能制定出行之有效的培训计划及教材。
古有用兵之法，教戒为先。一人学战，教成十人;十人学战，教成百人;百人学战，教成千人;千人学战，教成万人;万人学战，教成三军。这应该就是培训师所及的最高境界了。希望从事培训工作的朋友们一起努力吧。
最优呼叫中心培训心得（案例19篇）篇六
在这次呼叫中心课程的培训中，我知道呼叫中心是一种处理大量打入和打出的电话并提供销售市场、拓展客户服务技术支持或其他特定信息的服务部门。也清楚了呼叫中心的基本流程有4种用户拨打统一的号码，语音提示、接入相应的数据库、获取相关服务。
呼叫中心对就业的意义是中国的呼叫中心可以容纳4500万工作人员，至6月份仅有80万人从事呼叫行业的工作。呼叫中心也需要大量的人才，而我作为残疾人对于这个行业应该是非常适合的。只要掌握一定的技能，普通话标准，能够融入集体‘社会，懂得沟通，善于表达，友善待人。通过呼叫中心的学习我知道了无论做任何事都要有一定的反应能力、承受能力和心理调节能力。生活中学习中都要有一定的礼仪规范和规章制度，这样生活学习的时间都会有一个合理的安排。
在这次学习中，我也认识了许多与我一样情况的朋友，我们无论在生活上和学习上都是互相帮助、互相开导，我从前是个自卑、没有信心的女孩。这次出来，我看到了许多比我还要严重的朋友们都能积极的自信的面对生活，我该向他们学习，扬长避短，积极面对人生，拥有自己的一片天空!
最优呼叫中心培训心得（案例19篇）篇七
大多数人在提及培训心得的时候，首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后，会总结出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其实，站在一个培训师的角度来说，如何做好一个培训师，不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程，也许我们有更多的发现和感触。
我的心得主要有以下几点：
这两点是不同的，可以说目的是短暂性，目标是长远性，或者说目的更关心实际培训后的效果，而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为：
达到项目培训要求，帮助项目人员提高
分享和感悟由项目引发的思想感受
进一步提升自己的专业水平
带来更大的经济效益
诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。
培训资料的搜集与整理
结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划；
搜集相关专业或项目资料；
制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审核；
依据反馈更改课件；
确定培训方式，酝酿培训情绪。
如何通过培训实现作用
培训课堂气氛的随时把控
结合实例来解释及描述；
相互学习及归零的培训法；
不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀的；
语速、语调的规范；
利用自己的特长，结合学员的实际临场发挥；
经验分享（自己成长的过程及历史）；
引用一些名人及名事来引起听众的认同；
在说话与发表自己的观点时，保持中立及多角度的来分析看待；
说话不要过于主观，更不能武断的下定义；
换位思考，多站在学员的角度上考虑他们的承受力；
观察学员的听课状态（通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你）；
学会处理学员现场的提问，特殊问题可采用传纸条及其他方式；
讲完后有必要再重复一遍；
中场休息的时间要利用好，适当放些音乐调节气氛。
以上两部分可概括为：复杂的东西简单化、专业的东西实用化。
如何与学员现场互动
请学员们作一些简单的动作来调节氛围；
不时的对一些学员进行表扬；
提问、解答，幽默、笑话，角色扮演；
用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣；
用一种激励的方式（如主动发言者可得到礼品等）；
结合游戏的模式，寓教于乐。
有效做到这些的时候，就可以对整个培训过程运筹帷幄，但是，这并不是一个闭环，在培训后期，及时跟进培训效果、适时更改培训资料、总结培训经验也同样重要。当然，这些培训心得多是我个人的主观想法，也希望能够在更多的实战中与业界同仁共同探讨、成长。
最优呼叫中心培训心得（案例19篇）篇八
在这次呼叫中心课程的培训中，我知道呼叫中心是一种处理大量打入和打出的电话并提供销售市场、拓展客户服务技术支持或其他特定信息的服务部门。也清楚了呼叫中心的基本流程有4种用户拨打统一的号码，语音提示、接入相应的数据库、获取相关服务。
呼叫中心对就业的意义是中国的呼叫中心可以容纳4500万工作人员，至6月份仅有80万人从事呼叫行业的工作。呼叫中心也需要大量的人才，而我作为残疾人对于这个行业应该是非常适合的。只要掌握一定的技能，普通话标准，能够融入集体‘社会，懂得沟通，善于表达，友善待人。通过呼叫中心的学习我知道了无论做任何事都要有一定的反应能力、承受能力和心理调节能力。生活中学习中都要有一定的礼仪规范和规章制度，这样生活学习的时间都会有一个合理的安排。
在这次学习中，我也认识了许多与我一样情况的朋友，我们无论在生活上和学习上都是互相帮助、互相开导，我从前是个自卑、没有信心的女孩。这次出来，我看到了许多比我还要严重的朋友们都能积极的自信的面对生活，我该向他们学习，扬长避短，积极面对人生，拥有自己的一片天空!
呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如ivr(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、acd(自动呼叫分配系统)等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着cti(计算机通信集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
《-中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》[1]数据显示，由于电信运营商重组、坐席利用率的提高、集中式趋势等各种因素，到20，电信业呼叫中心的坐席总数将上升到20万，累计投资额将接近240亿元。报告认为，“十二五”期间，金融业的发展重心应在银行业和保险业，相对应地，这两个行业的呼叫中心业务规模也是金融业呼叫中心行业发展的主要拉动力。预计，“十二五”末期，金融业呼叫中心无论在坐席数还是在累计投资规模上都会有较大幅度的增长，截止到年末，累计投资规模将会逼近270亿元。[1]每到年末，公司、企业、商家都要对一年的经营状况做一个回顾，而算经济帐注定是重点。
据记者走访了5家企业报道，由于在经营和服务方面改变了传统方式，400电话被企业作为进军市场、扩大营销的主渠道，经过一年的实践，年经济效益增长分别达到20%到55%不等，较上年相比都有了较大提高。这几家企业相关负责人都有一个共同的认定，就是企业必须随市场变化而动，只有与社会发展同步，企业才不会落伍，才会保证取得良好的经济效益。
步入呼叫中心行业已经有2年了，一直从事有关员工培训方面的工作，在呼叫中心这个人员密集，劳动力集中的行业里，培训工作要比一般意义上的培训更具情感，在这里我简单的谈些自己的心得及收获。
在现代企业中，培训部门存在的重要性是显而易见的。培训不仅仅是一个企业文化、产品知识的传播途径。通过对新员工及在职人员的培训，要使员工看清企业的发展方向，员工的职业规划，团队的凝聚力，提升员工对企业的忠诚度。在培训过程中，培训人员可以通过分析考核培训结果的数据，发现员工从业技能缺失、员工个人发展需求，和选拔企业的优秀人才。
目前从呼叫中心外包行业整体情况来看，受成本控制、薪资待遇、工作性质这些因素的限制，从业人员的整体文化水平较低、年龄较小、工作经验少，这就要求培训人员应该更多的结合现有人员的基本素质制定行之有效的培训方案，从而达到一个理想的培训效果，而且在培训的同时要根据受训群体运用不同的培训方式及方法。。
我个人认为，要做好一个培训人员，不仅仅是将知识单向的传播给学员就可以，而是要起到相互进步的作用才能体现培训师存在的价值。
首先，培训是培训师和学员之间教与学的互动，在培训的过程中，如果只是单方面的讲，最后的效果是培训师讲的心力交瘁，学员听的是索然无味，整个的培训时间就白白的浪费掉了，在培训的过程中一定要做到互动，整个过程可以是聊天的形式，其间穿插一些游戏及自主思考，在一种活跃的氛围中，互相交流，把知识传给学员，单一的填鸭式教学是得不到效果的，而且现在的学员不是在校的学生，强压的形式只会使他们的学习情绪低靡。
其次，语言是培训师、学员之间沟通的桥梁，语言主要是通过音量、语速、语调、重音、停顿组成，而且要做好一个培训师，则需要根据课程内容及气氛适度调控这五个方面，以达到最佳的培训效果。
再者，培训是一个情感交流的过程，一个关注的眼神、一个激励的手势、一句体贴的问候，都可以使现场的气氛活跃，温暖对方的心。在培训的过程中，我们要关注的不仅仅是学员所需要的知识，更多的是先从她们的生活开始，例如：第一次就可以记住他们的姓名，记住他们第一次来公司时候的模样，都可以很好的感动学员。人是情感的动物，很多时候需要用情动人。才可以使他们更好的为公司工作。
而且，培训师在培训的过程中最忌讳的是高高在上、自我陶醉、与学员争执不休、唯我独尊的姿态，通过夸大的名头或成就来推销自己，往往会招致学员的挑衅和不屑，只有自己在一种虚心的情况下，别人才会更好的接收他自己不会的知识，如果培训师自己在那里自我陶醉，相信任何一个学员都会觉得你说的话是在夸大其词、不切实际，最后他们学不到知识，自己的培训师形象也就在学员的心中毁灭掉了。
同时，及时的考核也是培训中必不可少的环节，只有通过考核，才可以体现出学员在培训之后对于知识吸收的具体情况，通过对考核结果的分析，可以更好的了解到学员的学习能力，接收能力等各方面的具体情况，分析出培训需求，建立更好的培训体系。
最后，培训师自身的提升是一个非常重要的环节，在学员的知识不断增长的过程中，培训师的压力也会随着增大，一定要坚持学习不断充实自我，才能制定出行之有效的培训计划及教材。
古有用兵之法，教戒为先。一人学战，教成十人;十人学战，教成百人;百人学战，教成千人;千人学战，教成万人;万人学战，教成三军。这应该就是培训师所及的最高境界了。希望从事培训工作的朋友们一起努力吧。
最优呼叫中心培训心得（案例19篇）篇九
在呼叫中心实习的这段时间里，学习到了电信服务的规范与相关技能，进一步了解到外呼代表心理素质的培养及情绪控制。与此同时英孚的电话邀约中也让自己明白和学习到要灵活应变中间可能会遇到的问题，在此分享心得。下面是本站小编为大家收集整理的呼叫中心实习心得，欢迎大家阅读。
一、概述。
作为二十一世纪的大学生，我在公司实习的岗位是电话客服，当我实习工作了一段时间后发现自己把一切都想的太简单了，毕竟我只是个半只脚踏出校园的实习大学生，社会的复杂是我看不清楚的，我深刻地感受到了就业的压力。20xx年x月x日，xxxx参加了无锡国际科技园举办的重大项目集中签约仪式，在仪式上，xxxx与我们学校即xxxx学院合作共建无锡金融服务人才创新实训基地。该项目是由我们学校和xxxx通信技术无锡有限公司共建以“商教两用实训平台”为载体的“bpo服务外包产业基地”，拟承接由大唐电信负责引进的bpo外包业务。“bpo服务外包产业基地”作为学生的教学、实训基地、完成相关业务流程认知、项目规划和系统开发、基地组织架构调整、基地管理制度建设、基地运营知识和系统操作、是由审批流程优化等课程的教学和实训，成为大唐电信所需人才的定向培养基地和bpo服务外包产业运营基地。20xx年x月x日，在我校正式运营。
二、岗位所需知识技能与自身适应情况经过这段时间的实习，我觉得自己无论在以后的工作与学习中我们都需要足够的耐心，要有不动摇的毅力与坚持。应该处处以细节为基准点，仔细发现工作过程中的问题，找准问题同时确定解决方案，换被动为主动，改变不利的局面。在困难中要不断改善，在解决中学以致用，训练自己能吃苦耐劳以及抗压的能力。同时也在这次呼叫实训中，在与客户的沟通中，不断地改善和实训中提高了自己的表达与沟通的能力。也是因为在这次的分工合作的过程中，也让我体会到在飞速发展的时代中，在一个高效率优秀的企业中，团队协作能力重中之重，同时也是考验与衡量一个年轻新一代的职业素养要求。
自己的弱点，例如沟通不能灵活应变，同时在一些客户中语言沟通也有障碍，但在发现问题的过程中我们也加以不断地改正与提高。通过这次实训训练我们耐苦能力，表达沟通的能力，团结协作的能力以及应急应变的能力训练让我们得到了一次锻炼的机会。
更重要的是在这次实习中，我懂得了电话营销是一个你来我往的过程，在电话营销中，客服在极短的时间内引起客户的兴趣是非常必要的。因此最好沟通是客服的最基本要求，沟通时同周围环境进行信息互换的一个多元化过程。沟通是一个程序，它将一些信息就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范由甲方传达到乙方，是甲方传达到乙方，使对方明白，回馈，相互理解，增进共识的一个过程。总之，在这次话务员的实习过程中，受益不浅。也正是因为这次实习，让我体验到客服这行业的魅力之处。
三、实习任务完成情况。
在呼叫实训中遇到各种用户，面对不同的客户，无论客户的态度如何，但对待他们我们仍需注意礼貌用语。我们所说的每句话代表着电信公司，要是时刻刻的保持和铭记文明礼貌的信念。同时面对客户，我们应该换位思考将心比心的为客户考虑，比如对方忙或有事，我们应该适可而止的介绍业务，要本着一切为客户着想，为客户服务的宗旨。
同时在清华总裁班的电话邀约中，凡事要正面积极地面对，主动出击全力以赴。要事先了解客户的信息以方便找对方向介绍业务，对待客户要有针对性，对于年老和未成年要礼貌挂机。要有一定的专业知识，以自信面对每一位客户，在方向正确的前提下，客服应该提高工作效率和工作质量。这样企业应该加强健全管理体制，加强对于员工的培训。声音是客服的最重要的工具因此客服应重视并保持积极乐观的态度面对每一个客户。客服应在极短的时间内引起客户的兴趣。同时在电话营销过程中客服应该要熟练掌握业务内容做好遇到各种问题的思想准备。文明有礼的面对客户，并且要根据不同的客户灵活改变自己的营销策略，为客户提供优质服务。
加强客服礼仪的培训，以及业务内容的掌握。客服的礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化，规范化。实训是针对电信公司的服务，同时我们也学习到了电信服务的规范与相关技能，进一步了解到外呼代表心理素质的培养及情绪控制。与此同时英孚的电话邀约中也让自己明白和学习到要灵活应变中间可能会遇到的问题。
四、所在岗位问题分析与建议。
模式的内容就是体现在企业的执行力上，它是一个企业提高其竞争力的必要条件。因此一个优秀的企业都离不开一个健全的管理模式。
对于企业应有各司其职的管理理念，要加强企业的系统建设，解决这些问题的目的可以使企业持续提高利润，激活高效人才，规避企业的管理风险，对企业进行标准管理，是企业复制扩张，是经济效益高速度增长。
涉及企业经营战略，经营目标，组织与文化，制造资源，资金与成本，技术与产品开发，生产计划与控制方面，而且分为战略层以及战术层等多个层次的模式。现代企业管理技术最大限度的发挥现有设备资源的作用，最大限度地产生企业经济的效益。塑造有助于人的主动性，积极性，创造性的充分发挥和人的全面发展的环境氛围。
企业管理也应推行以人为本的管理观念，重视人的需要，以激励为主的原则，将侧重于是企业成员受到尊重，获得自我实现的满足。此外，也应重视创造更好的培训条件，培养优质员工以促进企业的更好发展。
五、本人在职业素质和岗位综合能力等方面需要提高的内容。
得到的同时也失去着，有得必有失。。。。。。
着情绪做事情。。。。
我在实习期间的表现也是得到了领导和同事的一致认可，可以说这次的电话客服实习是满载而归，我要特别感谢大家对我的帮助。这次的电话客服实习对我这个大学生来说是很有意义的，在这次的实习中，我学会了很多说话的艺术和为人处事的道理，是一次让我受益匪浅的实习经历。
今天是呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫时应该注意的地方以及面对突发状况时处理的一些方法。后来老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。
下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。
在昨天一天的准备下，今天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。
由于这次我们实训的系统是去年的，里面的客户资料很不充分，所以老师规定我们一天呼叫总数不要超过20个，留着一点以后在呼。
呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像上次实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。
我们呼叫的时间，上午8点30到11点，下午1点到3点，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。
日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。
也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。
呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。
不管怎样，收获还是有一点，至少应付客户的刁难时，应对能力提高了一点，心理承受能力又近一步增强了。
一：实习过程1实习单位的基本工作流程与工作要求1话务员业绩绩效。
实习积分制，要求达到平均每天20个积分;未达到积分，以50个积分为台阶，每少50个积分扣1分，扣完为止。
2工时考核。
3现场纪律。
按时到岗，满勤得满分;迟到早退、病假扣0.5分/次;迟到早退半小时以上、事假扣1分/次，扣完为止。
5平时表现。
达到积分，以50个积分为台阶，每多50个积分加1分，5分封顶。7投诉。
业务投诉扣5分/件，服务投诉10分/件，上不封顶。
二：岗位所需知识技能与自身适应情况经过这段时间的实习，我觉得自己无论在以后的工作与学习中我们都需要足够的耐心，要有不动摇的毅力与坚持。应该处处以细节为基准点，仔细发现工作过程中的问题，找准问题同时确定解决方案，换被动为主动，改变不利的局面。在困难中要不断改善，在解决中学以致用，训练自己能吃苦耐劳以及抗压的能力。同时也在这次呼叫实训中，在与客户的沟通中，不断地改善和实训中提高了自己的表达与沟通的能力。也是因为在这次的分工合作的过程中，也让我体会到在飞速发展的时代中，在一个高效率优秀的企业中，团队协作能力重中之重，同时也是考验与衡量一个年轻新一代的职业素养要求。
在这次实训中，我们通过熟悉脚本，练习脚本内容，并能掌握客户可能存在的问题。通过走整个脚本的流程，我们知道耐心和认真的重要性。因为我们必须确认信息的保密性。我们要始终保持一个好的心情去面对每一个客户，同时在业务内容介绍时不能用口头禅，语速要适中，要确保完整的核对客户的信息，不能遗漏，不能错误。对于其中一些客户的抱怨与拒绝，我们也需要以平常心去面对，不能乱了阵脚错了方向，安抚对方的心情。灵活运用营销技巧，将营销艺术化。在此期间通过其中的录音我们变换着听着对方的，在其中我们找到自己的弱点，例如沟通不能灵活应变，同时在一些客户中语言沟通也有障碍，但在发现问题的过程中我们也加以不断地改正与提高。通过这次实训训练我们耐苦能力，表达沟通的能力，团结协作的能力以及应急应变的能力训练让我们得到了一次锻炼的机会。
更重要的是在这次实训中，我懂得了电话营销是一个你来我往的过程，在电话营销中，客服在极短的时间内引起客户的兴趣是非常必要的。因此最好沟通是客服的最基本要求，沟通时同周围环境进行信息互换的一个多元化过程。沟通是一个程序，它将一些信息就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范由甲方传达到乙方，是甲方传达到乙方，使对方明白，回馈，相互理解，增进共识的一个过程。总之，在这次话务员的实习过程中，受益不浅。也正是因为这次实训，让我体验到客服这行业的魅力之处。
三：实习任务完成情况。
在呼叫实训中遇到各种用户，面对不同的客户，无论客户的态度如何，但对待他们我们仍需注意礼貌用语。我们所说的每句话代表着电信公司，要是时刻刻的保持和铭记文明礼貌的信念。同时面对客户，我们应该换位思考将心比心的为客户考虑，比如对方忙或有事，我们应该适可而止的介绍业务，要本着一切为客户着想，为客户服务的宗旨。
同时在英孚的电话邀约中，凡事要正面积极地面对，主动出击全力以赴。要事先了解客户的信息以方便找对方向介绍业务，对待客户要有针对性，对于年老和未成年要礼貌挂机。要有一定的专业知识，以自信面对每一位客户，在方向正确的前提下，客服应该提高工作效率和工作质量。这样企业应该加强健全管理体制，加强对于员工的培训。声音是客服的最重要的工具因此客服应重视并保持积极乐观的态度面对每一个客户。客服应在极短的时间内引起客户的兴趣。同时在电话营销过程中客服应该要熟练掌握业务内容做好遇到各种问题的思想准备。文明有礼的面对客户，并且要根据不同的客户灵活改变自己的营销策略，为客户提供优质服务。
加强客服礼仪的培训，以及业务内容的掌握。客服的礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化，规范化。实训是针对电信公司的服务，同时我们也学习到了电信服务的规范与相关技能，进一步了解到外呼代表心理素质的培养及情绪控制。与此同时英孚的电话邀约中也让自己明白和学习到要灵活应变中间可能会遇到的问题。
四：所在岗位问题分析与建议。
企业的管理模式决定着一个企业的发展速度以及发展空间，他们的成功都离不开健全的管理模式，但无独有偶有些企业在市场上昙花一现后消亡的企业也是不少见，禽业的管理模式的内容就是体现在企业的执行力上，它是一个企业提高其竞争力的必要条件。因此一个优秀的企业都离不开一个健全的管理模式。
对于企业应有各司其职的管理理念，要加强企业的系统建设，解决这些问题的目的可以使企业持续提高利润，激活高效人才，规避企业的管理风险，对企业进行标准管理，是企业复制扩张，是经济效益高速度增长。
涉及企业经营战略，经营目标，组织与文化，制造资源，资金与成本，技术与产品开发，生产计划与控制方面，而且分为战略层以及战术层等多个层次的模式。现代企业管理技术最大限度的发挥现有设备资源的作用，最大限度地产生企业经济的效益。塑造有助于人的主动性，积极性，创造性的充分发挥和人的全面发展的环境氛围。
企业管理也应推行以人为本的管理观念，重视人的需要，以激励为主的原则，将侧重于是企业成员受到尊重，获得自我实现的满足。此外，也应重视创造更好的培训条件，培养优质员工以促进企业的更好发展。
五：本人在职业素质和岗位综合能力等方面需要提高的内容。
得到的同时也失去着，有得必有失。。。。。。
在这一实习过程中，我觉得需要提高的是一些觉悟与与人方便的思想;机会哪怕再渺小也都要奋力一搏，那才是最重要的。第二点，需要提高的是适应环境以及搞好人际关系;就是周围的环境和同事对你的态度等对一个话务员来说是非常重要的。从有一句话说的很对：“人应该找个喜欢的人，这样一直到老自己都能够生活在幸福和喜悦的感觉中，人需要找份自己喜欢的工作同时拥有自己喜欢的同事，这样一天八个小时内可以和自己喜欢的人做同一份喜欢的工作是一件最最幸福快乐的事”我也一样，真的很高兴也很幸运的是有旁边的他们，可以每天骂我鼓励我让我有更多的压力动力让我不会那么轻易的就懈怠下来，那么随便的就放弃。更开心的是很偶尔的当自己在乎电话的时候，负责人的一杯开水放在我面前，或者是班组长的一颗糖一份小零食，想想那场面满满的都是幸福和感动。
我知道我只有更好的去工作，去真心的和他们相处，同时为他们做一些自己可以做的便也是对他们的一些回馈了。第三点就是既要敬畏对手又要感谢对手;有“对手”是一件好事。虽然很讨厌一个人，同时也是看不惯一个人，但有这些坏处的同时也有了好处。不得不承认那个人的存在给了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那个人的嘴巴，让自己的红灯灭他一路黑灯到底!!敌对的同时也有着感谢。。。。也正是这些原因让自己的实习中业绩做得很不错但更要提高。第四;希望自己的情绪控制上能够有点提高，能够有一颗敬畏的心对待自己讨厌的人，不带着情绪做事情。。。。
这个实习最大的收获想跟自己说：“像傻x一样的努力，便会有牛x一样的结果”我希望自己可以履行的到，加油吧!
最优呼叫中心培训心得（案例19篇）篇十
呼叫中心是现代商务运营中不可或缺的一环，它不仅是企业与顾客之间联系的纽带，更是提供客户支持和增加销售的重要平台。随着互联网技术的快速发展，呼叫中心的服务范围和功能也得到了极大的扩展。在实践过程中，我深入了解了呼叫中心的工作流程和运营管理，并从中汲取了许多宝贵的经验和体会。
第二段：提高沟通能力是关键。
呼叫中心的核心任务就是与顾客进行有效的沟通。在实践中，我意识到提高自己的沟通能力是至关重要的。与顾客进行电话交谈时，清晰、流畅、礼貌的语言是必不可少的。通过训练和实践，我学会了更好地控制语速和音量，提高了自己的表达能力。此外，注重倾听和回应顾客需求也是沟通的关键，在解决问题时要始终保持耐心和尊重。
第三段：技术和专业知识的重要性。
随着科技的发展，呼叫中心的工作变得愈发复杂。在实践中，我认识到掌握相关技术和专业知识是非常必要的。运用现代化的呼叫中心软件和工具可以提高工作效率，减少出错的可能性。了解企业的产品和服务，以及常见的客户问题，可以更好地为顾客提供支持和解答。通过加强技术和行业知识的学习，我不断提高自己在呼叫中心的工作能力。
第四段：处理压力与情绪。
呼叫中心工作常常面临高强度的情绪压力，因此处理自己的情绪至关重要。在实践中，我学会了采用积极的心态来应对各种挑战和困难。主动寻求支持和帮助，与团队成员进行交流和分享经验，能够帮助我缓解压力和疲劳。此外，及时调整自己的情绪状态对于提供高质量的客户服务也非常重要。
通过呼叫中心的实践，我深刻认识到提升沟通能力、掌握技术和专业知识、处理情绪压力等是成功从事呼叫中心工作的关键要素。此外，与顾客建立良好的关系和提供优质的客户服务，对于企业的长期发展也至关重要。通过不断地学习和提升自己，我相信我能在呼叫中心行业中取得更大的成就。
总体来说，呼叫中心实践为我提供了宝贵的机会去锻炼和提高自己。通过实践，我不仅学到了专业知识和技巧，还培养了自己的团队合作能力和领导才能。我将会继续努力，不断提升自己在呼叫中心工作中的综合素质和能力，为顾客提供更优质的服务，同时为企业的发展做出更大的贡献。
最优呼叫中心培训心得（案例19篇）篇十一
作为呼叫中心班长，第一件事情就是要适应自己新的角色。与普通员工相比，班长需要管理团队、协调工作，同时要负责处理复杂的投诉与纠纷。这种角色转变让我感受到了前所未有的工作压力。不仅要承担对客户负责，同时还需要对团队成员负责。在这个过程中，我学会了如何平衡压力，确保团队高效运转。
二、团队管理与协调。
作为班长，团队管理是我最主要的责任之一。我意识到每个人都具有不同的能力和特长，因此我将任务分配得合理而公正，让每个人都发挥自己的潜力。为了更好地协调工作，我定期组织团队会议，分享工作经验，解决问题。我还鼓励团队成员提出自己的想法和建议，不断完善工作流程，提高服务质量。
三、客户服务与满意度。
呼叫中心的关键任务就是提供优质的客户服务。在服务过程中，我发现客户的需求千差万别，有的需要解决问题，有的需要咨询产品信息，有的需要发泄情绪。在这时，我学会了倾听和耐心。与客户的有效沟通不仅能解决问题，还能树立客户对公司的信任。通过不断改进服务流程和提高员工的素质，我们团队的客户满意度逐渐提高。
四、解决投诉与纠纷。
作为呼叫中心班长，经常会面临投诉和纠纷的处理。这种情况对我的调解能力和沟通能力提出了更高的要求。我学会了站在客户的角度去理解问题，同时也要保护公司的利益。尽管处理投诉和纠纷的过程往往充满挑战，但通过耐心的努力，我不断提高自己的处理能力，确保每个问题都能得到公正的解决。
五、自我提升与团队培养。
在这段时间里，我意识到个人的成长离不开团队的培养。我积极参加培训和学习，提高自身的业务水平和管理能力。同时，我也鼓励团队成员参加相关培训，通过团队内部分享和外部培训，不断提升整个团队的素质。团队的发展离不开每个成员的努力，只有团队成员一起进步，才能更好地为客户提供优质的服务。
总结起来，作为呼叫中心班长，我体会到了角色转变和工作压力，学会了团队管理与协调，关注客户服务与满意度，解决投诉与纠纷，以及自我提升与团队培养。这段经历不仅让我成长了许多，也让我理解到一个班长的责任和使命。我相信，在不断的努力和提升中，我能以更好的姿态迎接未来的挑战，为团队的成功做出贡献。
最优呼叫中心培训心得（案例19篇）篇十二
呼叫中心班长是一个既充满挑战，又充满成就感的职位。在这个职位上，班长需要不仅具备良好的沟通能力和团队管理能力，还要有极强的危机处理能力。作为一名呼叫中心班长，我深感责任重大，也收获了很多宝贵的经验和体会。
首先，作为呼叫中心班长，我深刻体会到沟通的重要性。在日常工作中，与客户、员工和领导之间的良好沟通是解决问题的关键。与客户沟通时，要细致入微地倾听他们的需求，并尽力提供满意的解决方案。与员工沟通时，要做到公正、耐心地听取他们的意见和困难，并给予及时的指导和帮助。与领导沟通时，要清晰明了地传达工作情况和团队需求，并积极接受反馈与建议。只有通过良好的沟通，才能获得更好的团队合作和工作效果。
其次，团队管理是呼叫中心班长必备的能力之一。在呼叫中心，班长需要管理一支由不同背景和能力的员工组成的团队。要做到对每个员工有充分了解和了解他们的潜力和能力，合理分配工作任务和岗位，激发他们的工作动力和积极性。同时，要建立一个良好的团队氛围，鼓励成员之间的合作和互动，提升整个团队的凝聚力和战斗力。团队管理需要持之以恒的耐心和毅力，也需要不断学习和改进自己的能力。
此外，危机处理是一名优秀的呼叫中心班长必备的技能。在呼叫中心，有时会遇到突发事件或疑难问题，需要快速、准确地做出决策和处理。在这种情况下，班长需要冷静应对，分析问题的根源，并及时采取有效措施，以尽快解决问题，减小影响。危机处理不仅要有丰富知识和经验的积累，还需要敏锐的观察力和判断力，以及果断的决策能力。
最后，作为一名呼叫中心班长，我也深深体会到自身的成长与进步。在工作中，不断面对各种问题和挑战，不断学习和提升自己的能力，让我变得更加成熟和聪明。通过管理团队和处理各种问题，我不断培养和发展自己的领导能力和解决问题的能力。同时，我也通过与不同类型的客户和团队成员的交流，丰富了自己的社交技巧和人际交往能力。呼叫中心班长这个角色让我不断成长，并且为将来的职业道路打下了坚实的基础。
总之，作为一名呼叫中心班长，我在沟通、团队管理、危机处理和个人成长等方面积累了丰富的经验和体会。我深刻认识到作为一名班长，责任重大，需要不断学习和提升自己的能力，才能更好地面对各种挑战和问题。在未来的工作中，我将以更加积极的态度和专业的能力，为公司的发展和团队的壮大做出更大的贡献。
最优呼叫中心培训心得（案例19篇）篇十三
知识经济是一个运用知识创造价值的时代，能够不断加值、升值的不是企业的产品本身，而是员工的工作能力和创造力。没有哪一个人或者组织可以一劳永逸，永久保持竞争优势，也没有任何企业可以无条件地承诺并实现员工无风险的永久职业生涯，个人也好,组织也好,终身学习、不断提升、不断创新是自身职业生涯的最好保障。因此，企业对员工的教育和培训工作是组织基业长青的必备条件，也是抢占竞争先机、保持竞争优势的必要手段。当今社会企业之间的竞争已不再是单纯的产品质量的竞争，而是转化为服务质量和社会价值的竞争，只有卓越的组织和卓越的人才会具有真正的核心竞争力和影响力，可见，打造具有核心竞争力的团队和个人对提升企业竞争力有着重要作用。
为了激发员工的工作热情，提高员工的工作能力和工作技巧，公司前前后后组织了多次《沟通技巧培训》、《压力与情绪管理培训》以及各种各样的业务知识和能力提升培训等等。：
将接受教育培训员工对培训效果的感知程度命名为“效能值”。
“调整值”即在具备一定条件的情况下可以偏向正值。以上数据显示80%以上的员工都关注公司的教育培训，且大部分员工都有参加培训、提升自己的欲望，而“意向值”，即被动接受培训，是否愿意利用私人时间来参加时，正值只有8.3%，更让人讶然的是，参加培训的员工却认为所培训内容的实用性——“实用值”只有16.7%，大部分员工竟然认为不实用，原因是：被动接受，而非主动需求。调查中，问及培训后的感想时，有员工觉得“当中的游戏好玩”，有的竟然回答“囫囵吞枣，不知所谓”，有些是“非常充实，得到了提高”，有些则是“如果不能直接提高自己的绩效，培训没有意义”……这让我想到了“盲人摸象”的故事——同一个物体，却因为观察者的需求不同、角度不同、感受不同而导致结果悬若云泥；这是一群人在做着同一个工作，方法和收获千差万别，效果可想而知。
如何使教育培训价值最大化。
如此令人吃惊的数据，发人深省，企业组织的教育培训工作最终的“效能值”负值大于正值，作为“投资方”的公司，必须引起重视。虽然公司很用心地在做培训、训练，员工却没有真正吸收，比如新推出的移动业务，会由中心培训组下发通知至各督导考评，要求培训，将组织抽查，为了“应抽”，督导考评往往很快响应“号召”，但培训后，有多少员工能将培训内容消化呢？事实上这和我们从小所受的填鸭式教育同出一辙，上面拼命地压，下面拼命地塞，客户代表就拼命地“学”，不愿接受培训，即便参加了也消极对待，被动接受。为什么领导提倡的“德政”在员工眼里变成苛政呢？我以为问题有下：
一、是否建立完善的培训机制？
从业务培训来看，督导考评组织员工培训，原因有三：一是应付抽查和暗访，因与团队绩效挂钩；二要呈现班组培训工作实体，因要求上报培训计划并上交培训记录；三是自我（团队或个人）需要而必须开展的新增业务、公告的传达和培训。调查数据显示员工认为培训没有对症下药，缺少实用价值，并非缺什么就补什么，而是补什么，就要“吃”什么，导致主客体错位，即员工所学的并非自己需要的。只有员工知道什么是经常用到的，什么是用户最为关注的！
从外聘培训来看，调查中发现很多渴望参加培训与真正接受培训的人基本不能归一，教育培训工作似乎只在部分人的小范围内开展，主体固定，偶尔尝尝鲜，却换汤不换药，当然，要完全切合，也不可能，但可以化被动为主动，多征询民众意见，给所有期望得到提高的人提供机会，既体现民主的培训制度，又找到了合适的培训主体，达到了全员学习、全员参与，而对于教育培训工作而言，想学的人学到了想学的、该学的，这样的培训效能会更好，投资更有价值。
二、是否建立主动学习的文化？
知识经济要求每个人必须终身学习，企业也必须成为学习型组织，有责任推动和促进个人学习、团队学习和组织学习，这需要创造学习的条件，营造学习的氛围。呼叫中心几乎都是年轻人，基本上都接受过高等教育，在当今中国的教育环境下成长起来的知识分子，应该说最擅长的就是学习的本领。而中国移动的企业文化大纲中也提到学习乃员工立身之本，企业发展之源！当今社会，员工培训应该说不再仅仅是一种福利，不再是一种任务分配，更不是消费，而是企业具有战略意义的投资，是企业提高自身核心竞争力的必要手段，是企业与员工的共同责任。因此，公司需要建立主动积极的学习文化，成立组织，提出规划、目标、方式、措施、政策并组织员工分层实施，员工再根据干什么工作学什么知识、缺什么技能参加什么培训的原则，明确目标，认真实施，努力学习，不断提高。
三、是否有方便学习的绿色通道？
本来呼叫中心的工作性质是导班制的，加之各种考核压力，每次的强制开会或者培训对于忙碌的现代人来说是一种疲劳轰炸，公司须建设完善的内部资讯网络，营造交流互动的开放空间，让员工可以根据个人需要来主动学习，得到提高。
公司总部于2006年3月开始了网上教育系统的建设工作，07年1月全国网开始试运行，正式命名为“移动网上学院”。经过近一年的试运行，完善了系统功能，充实了课件库，积累了运行及管理的经验，供员工参与学习，所有学员都完成了必修及选修课程，且开展得非常顺利，成果显著，但对象过于狭窄（仅针对有oa的员工），普通员工想参与学习就不太方便了，建议宽进严出，扩大学习范围，让所有员工都能参与进来,以达到共同提高。
四、授之“鱼”？授之“渔”？
授之“渔”，而不仅是要授之鱼。不仅要让员工知其然，还要让其知其所以然，因此，培训知识的提供要以“know-why”取代“know-how”。
公司开展教育培训的目的在于引导员工有效地学习，在工作中及时发现问题并能够有效解决问题，还能总结经验和技巧，融会贯通，举一反三，起到牵一发而动全身之功效。解决目前问题固然重要，但更重要的是掌握方法，开发机会，创造未来。正如张立春副总经理2006年在淮安呼叫中心开展的“我懂我能”活动中所言：不仅要“我懂自己存在的问题”，还要“我能解决自己的问题！”
优质的产品和服务都是由员工创造的，员工的素质决定产品和服务的品质，在客户需求多变、竞争日趋激烈的21世纪，员工的学习习惯和学习能力才是企业真正的核心竞争力。我们要打造的是高效能团队，唯有super-group（超级团队）才能做出super-achievement（超级业绩），而打造高效能团队最重要的手段是持续有效的教育培训，培训质量的高低，将决定企业未来综合竞争力的强弱，因此，要注重培训主体，让员工真正投入到教育培训工作中，主动并乐意接受教育和培训，形成积极良好的学习文化和氛围，把员工培养成真正的服务专家、业务专家、技能专家，打造高效能团队和组织，在企业自己的专业领域建立核心竞争力并不断提升。
拟此感文，以期共同探寻切实有效、节“能”高效的教育培训方法，体现呼叫中心教育培训的价值，并将其最大化，使企业内部的教育培训真正成为高产出、高回报的生产性工作。
作者单位为江苏移动客户服务中心淮安分中心。
最优呼叫中心培训心得（案例19篇）篇十四
尊敬的领导：
您好，我是我公司客服部的员工，自20xx今，在部门领导及同事的指导和帮助下，逐渐的融入了公司，融入了我们客户服务部，掌握了客服人员的部分业务技能。现在，我就我入职以来的工作，向领导汇报如下：
一、对公司及部门工作的认识：首先，我们公司是一个危化企业，安全第一，自进公司以来，先后观摩学习了公司组织的生产技术比武，事故应急演练，也亲自参加了天然气安全宣传进社区活动，切身体会到公司领导对安全的重视程度，而我们客服部，也是公司安全运营这条链锁上重要的一环，用户信息记录和传达的及时性、准确性，直接影响公司其他部门后续工作的开展;其次，我们公司是一个服务行业，服务于社会，服务于居民，而我们部门则是兰星的窗口，是最先对住户产生影响并做出服务的部门，我们客服人员的服务质量将直接影响公司在用户心中的形象。
二、个人的成长和提高：
1、独立完成前厅收费工作。在x部长、x部长及其他部门同事的帮助下，我逐渐掌握了前厅的收费工作，包括票据填写、信息录入、现金收缴、刷卡收缴、账款核对等工作。在收银的过程中，虽然在收据的填写上出现过几次错误，但尚未收错过款项。经过一段时间的锻炼，也养成了自己严谨、仔细的工作态度，相信在今后的前提收费工作上，自己会越来越专业。
2、独立完成电话催费工作。电话催费，看似简单的一项工作，其实里面有很大的学问。礼貌的问候和敬语，是友好通话的开始;恰当简短的开场，要确保能够向用户表明身份和打电话的意图;流利的语言，适中的语速，能够确保用户能够挺清楚自己传达的信息;严谨的语言组织能够让用户理解自己表达的内容。这些在影响电话催费工作速度的同时，也会影响催费工作的成功率。
3、参与缴费通知单的张贴工作和小区安全宣传工作。在这两项工作中，对公司的部门小区及小区内的各种天然气设施有了基本的认识。特别是各小区的安全宣传工作，从我们的宣传资料上，从同事和用户的交流上，学到了很多东西。
三、今后自己努力的方向：
2、和同事交流;。
3、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。在之前的工作中，也遇到过部分刁蛮的用户让自己无从下手，虽然在同事的帮助下予以解决，但也影响了自己后续工作的心态。不过慢慢的经过同事的开导，特别是在自己帮用户缴纳完天然气费后，或者是解答完用户的问题过后，听到用户的那句谢谢，自己就感觉特别欣慰。
4、提高自己的沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对我们提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗。而这些，也正是作为新员工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多听、多看、多想、多问，责任感，积累各种问题情况的处理经验。
最优呼叫中心培训心得（案例19篇）篇十五
第三，决定购买，什么叫决定购买呢？我现在要抓住这四个关键字让你知道，这段话叫决定购买，每次谈到决定购买的时候，你就要联想起这段话，你要把他背起来。
“上一次你是怎么决定购买这个产品的呢？”“对于现在你使用的产品或服务你最满意的是哪些方面呢？”
比方讲我推荐给你一个培训课程，“上一次你是怎么决定要参加这个培训过程的呢？”“你对你现在在上的这个培训课最满意的是哪几方面呢？”朋友，这样的问话也是找出对方为什么要购买的理由和他决定的关键，和促使他下决定的种种的关键，都可以从中来找到，“你是为什么会决定购买这个房子的呢？你对你所购买的这个房子有什么满意的地方呢？”
不管卖什么都能问这句话。
第四，主要的优点是，“我这次推荐给你的培训的优点是，第一、课程有效，第二，后续服务长久，第三，我们的性价比很高，我们的价格比较优惠，您对哪一点比较感兴趣呢？”“这一点为什么对你那么重要呢？”“这一个优点能达到你的要求吗？”
2，你要把事实演变成问题。
3，你要提出一个开放式的问题让他思考这个问题与他的关系。
第三句话不管你怎么问，就是把前面那个众所皆知的事实背后隐藏的问题联系在陈先生身上。
让他思考，把一个问题种在他脑袋里面。
扩大问题的三大步骤1，提问题。
顾客不解决小问题，顾客只解决大问题。
示范：提出不可抗拒的事实：
事实演变成问题：
提一个开放式的问题让他思考这个问题与他的关系：
“你好，xx先生女士吗？我是xxx公司的xxx，我打电话给你是想向你介绍我们全系列的，提升业绩这方面的课程，要是我有办法帮助你达到，甚至超过你的需求，你有没有兴趣听听我的意见呢？”
这一段很简单地报出你的姓名，和你的公司，我想向你介绍一个什么项目，加一句话，要是我有办法超越你的期望，要是我有办法达到你的需求，怎么样讲都可以，要是我有办法如何如何如何你的话，你有没有兴趣听听我的意见呢？就等他回答，但你不要指望对方会马上答应你“可以”会答应你马上说“ok，可以见面”
不一定，各种回答都有，大部分都是“看看你什么方法吧”“再说吧”不管怎么样，我们要看对方的答案，来决定怎么讲，假设我们在对方停了两秒钟后，回答“看情况再说吧”。他不置可否，“xx先生女生，我想当面跟你谈谈这件事情，可不可以定在五月八号上午，或者是五月八号下午对你更合适呢？？”“还是五月十号好呢？”
电话里不用去卖东西，所以约谈的关键点是选一个时间，成交下来那个时间，是明天的上午还是下午好，是一点还是两点好，让他选一个。
“xx先生小姐，我是xx公司的xxx，我打电话给你是想向你提供一个比你目前做生意更好的营销模式，我们见面的时候，我会向你说明，我们的教材或课程，会让你看到你想看到的结果的。我们在五月八号碰一次面好不好？还是五月九号对你更合适呢？”这叫更好的办法。“xx先生小姐你好，我是xx公司的xxx，现在我打电话给你是想给你提供一个比你目前使用的方法更好的方法，来提升你的业绩，”一般人喜欢买方法，喜欢听提升业绩的办法。“我能跟你证明我们的课程或教材能提升你们的业绩的，我们是在明天的上午还是下午见面比较好？一点还是两点好呢？通过这次见面的话，你就知道我能为你达成目标的”
还企求什么呢？“xx先生女士你好，我是xx公司的xxx，您有时间和我讲解几句话吗？”如果对方不讲话，就是默许你往下说。’‘xx女士你好，你是否考虑过，使用我们公司的产品好处非常多，对于这种产品，你还企求什么呢？要是我能跟你表情，我们的xx产品，能够满足，甚至超过你的要求，你一定很感兴趣是吧？’你还企求什么呢？“xx先生，你是否还考虑过，我们的课程，好处太多了，对于这种课程，你还企求什么呢？要是我能向你证明，我们的xx课程能帮助你超过你所有的要求，你一定很感兴趣是不是？几月几号几点钟我们见一次面好不好？还是定在几月几号几点钟更合适？”
要卖就卖增大业绩倍增业绩，“xx先生小姐你好，我是xx公司的xxx，你是否想到过，使用我们的课程，可能会倍增你目前的现金流量喔，我希望向你说明的就是这一点，我们可以约在几月几日几点见一次面吗？还是约在几月几日几点更合适呢？”倍增业绩是每个人都想要的。
“xx先生女士你好，我是xx公司的xxx，只需要几分钟时间，我就能说明怎么样提升贵公司的业绩，提升百分之三十五的，增大业绩难道不是你们公司最想要的吗？我们约明天上午还是下午好？”增大业绩提升百分之三十五，把这个数字说给他听。
经过别人介绍而打的电话，可能就变得容易多了。
“xx先生女士你好，xx公司的xx先生呢，他建议我向你打一个电话，我们曾经向他们提供过许多的服务，xx先生他和他的公司，感到我们的工作对他们很有帮助，他认为我也可以同样帮助到贵公司，我们是约明天上午或下午我们见面了解一下，我是怎么帮助贵公司的朋友提升业绩的方法好吗？”
下一个方法，我们的客户，“xx先生女士你好，今天我特意打这个电话，是xx先生的建议，他从1999年起，就是我们的客户，他对我们专门举办的讲座，感到非常地满意，根据他的看法，他认为这个课程可以提高他公司的利润，也一定能提高你公司的利润的，他希望你考虑一下，了解我们的这一套培训课程，那你说我们是约明天上午还是下午呢？”
“我之所以想特别地见见你，是因为想让你了解我们公司的一些客户的看法，他们觉得我们使他们赚到更多的钱，降低了成本，减少了人员，我们这么多的客户也有很多是你认识的哦，我们要不要见面谈一谈呢？”“您对提高利润感兴趣吧？您对提高士气有兴趣吧？您对提高产量有兴趣吧？提高利润对你很重要吧？提高士气对贵公司很重要吧？提高产量对贵公司很重要吧？保持职工的主动性不是很重要吗？我们一直都是帮助像您这样的公司节省时间和金钱，你想知道我们是怎么做到的吗？你会赞赏我们的产品，能让贵公司得到利益的。你想要节约是吗？那我们要尽早谈一谈，我的确可以向你解释如何为你节约，只需要15分钟喔”
“我不确定能不能帮上你，xx先生女士，但请允许我跟你吃个午餐谈15分钟，弄清楚一些细节，如果我帮得上你的忙，我会告诉你，帮不上你的忙，我也会告诉你，这样够公平了吧？”你客观地说明，我不确定能不能帮上你的忙，但15分钟吃饭我就能告诉你了。
最优呼叫中心培训心得（案例19篇）篇十六
新员工进入公司指出的培训最为关键，为了平衡培训的效果及效率，必须对入职培训的时长内容和方式做出选择。在作出选择之前，首选要明白新员工进入公司之后要先解决的问题。课堂培训的主要目的有两点：
1．使新员工融入和认同组织。无论员工进入公司之前的职业是什么、在什么样的呼叫中心。
或电话营销中心做过、在面试的时候都说过些什么，大多数新员工进公司只是为了某个职业而并非是一种喜爱。因此，在新员工进入公司之初，应该让员工尽快融入和认同组织。
2．使新员工具备最低的上岗技能。员工要真正面对客户，必须对公司的产品】业务有最基。
本的了解，同事，要明白如何想客户进行推荐，为了达到上述两种目的，通常企业都会设计出相关的培训课程。这些培训通常包括几类：
1、新员工融入培训，这类培训主要是帮助新员工迅速融入企业和团队当中。这类培训主要。
包括行业背景、治安也发展前景、企业背景、企业文化、组织结构、业务地位、岗位设置、岗位要求等相关内容，使员工了解企业，了解自己的职业价值，激发起职业兴趣和职业自豪感。这类课程可以采取多种形式加快新员工的融入。例如：请公司高层讲话、请行业专家节能型行业背景及职业发展前景介绍、优秀员工现身说法、企业内部参观、有业务往来部门的同时对所在部门工作的介绍以及户外的团队建设。这类培训一定要在其他诸如产品培训等培训之前进行。
2、职业素养培训。职业素养培训目的是帮助建立初步的职业素养。这类课程主要包括客户。
满意、商业道德、职业发哦手等内容，是员工明白在电话营销中心应该遵守什么样的职业操守，什么样的事情尤为商业道德，如何在吧新产品销售出去的时候保证客户满意，等等。由于电话营销业绩通常与个人利益相关，所以这类课程会减低员工上岗后饿虎欺诈或取得不正当商业利益行为的发生。对一些跨国公司电话营销中心来说，这类培训是必须的，有着重要的意义。戴尔公司在进行新员工入职培训师，通过大量真实案例讲述如何避免各类情况的发生并强调这类事情发生的严重后果，同事，强调公司对员工职业操守的核心准则是“不要做如果让第三者知道牛会感到尴尬的事情”，从一开始，就把这个准则深深地烙在员工的意识中。
3、电话营销技能培训。电话营销技能的培训是入职培训中的核心部分。这类课程主要包括。
电话沟通技巧、电话约见技能、电话开拓技能、电话跟踪与服务技能以及电话销售技能等。
电话沟通技能这部分主要是电话礼仪、声音技巧、语言表达方法等。。。。
电话下手技能是指直接通过电话完成交易，通过热情开篇、需求便是、定位推荐、化解分歧、检查核定、成交谢客等几个固定的环节。
产品及业务培训。主要包括产品培训、业务流程培训，市场和内容根据情况而定。
系统培训包括公司业务平、crm平台、呼叫中心平台、外呼平台、电话系统及其他相关系统的培训。
在线旁听。
尽管新员工在入职培训时做了很多的模拟演练货录音分析，但除此上线的恐惧心理是不可避免的。所以要给新员工一个过度的过程，这个过程可以通过在线旁听来实现。
与这些被旁听者沟通。一般旁听都只安排半天的时间，其余安排为集中讨论、模拟练习或集中培训。也可以安排部分u按工厂实行外拨或接听少量的电话，消除与客户沟通的恐惧。
上岗实习，通过理论培训和在线旁听阶段后，就可以进入工作岗位进行真实的操作了。实习应注意以下几点：
1、应用“师傅带徒弟”的方法。给每个新员工指派一名老员工，让他们成为一对。
员工也能得到被认可的感受，这也是对老员工的一种激励。
2、合理的电话量安排。由于新员工刚上岗，必然对业务有不熟悉的地方，为了尽。
可能减少新员工有约业务不熟或技能不高而导致的对销售机会的浪费，企业一。
般可以安排给新员工较少的工作量。
3、与辅导工作相结合。培训后必须结合辅导，这项工作由培训师或训导师来完成。
他们需要及时观察和发现新员工上岗之后发现的问题，及时总结并安排集中辅。
导。对一些个别员工的问题，可以进行一对一的单独辅导。
回炉培训。
回炉培训的主要目的是矫正员工的主要错误，时大家尽量保持一致，并养成良好的服务习惯，可以包括以下一些内容：
1、引导员工对用到的业务知识和电话营销技能进行回顾。
2、对易错问题、风险类问题、热点难点问题进行再培训。
3、对不同客户的应对方法进行专题的探讨。
4、上线后的感触交流等。
选择大家易犯错误的录音，也选择新员工中优秀的录音。
在岗培训。
在岗培训是针对老员工，结合电话监听成绩、主管在日常知道中发现的共性问题等为员工进行有针对性的培训。主要有以下几种：
1、日常业务培训。主要是针对产品、流程及销售政策等方面的问题进行培训。
2、技能提升培训。话务员在工作一段时间之后，以往掌握的技能慢慢会变成一种。
习惯，这时往往需要给他们进行充电，技能提升培训必须是有针对性的，并结。
合培训之后的辅导，以确保新的技能被应用。
3、晋升管理培训。对于话务员来说，除了技能上的晋升外，也可以选择转岗或者。
申请基层管理岗位。
4、专题培训。对一些重要的岗位，还可以拍他们出去参加公开课或请外部专家过。
来进行专题的培训，职业技能认证。
在内部建立了一个职业技能认证体系，每年进行一次，主要是针对在岗人员进行盘点，确保所有在岗人员都能符合所在岗位或新的岗位的要求，同时，职业技能认证也可以给员工一个职业发展的指引。
最优呼叫中心培训心得（案例19篇）篇十七
近年来，随着科技迅猛发展，呼叫中心业务得到了广泛应用。然而，由于信息泄露、诈骗等问题的频发，呼叫中心风险也日益凸显。为了保护消费者权益与企业利益，呼叫中心风控条例应运而生。在与国内一家呼叫中心深入合作的过程中，我深刻感受到风控条例的重要性和可行性。下面，我将从制定理念、规范流程、应对风险、加强监管和维护企业形象五个方面，总结呼叫中心风控条例的心得体会。
首先，制定呼叫中心风控条例的理念是引领风控工作的。在呼叫中心风控条例的制定过程中，我们始终坚持科学、公正、合理的原则，以保障消费者权益为出发点，为企业提供全面的保护。制定呼叫中心风控条例必须要注重理念的先进性和适用性，将风控工作与企业发展紧密结合，才能提高风控措施的可操作性和有效性。
其次，规范流程是呼叫中心风控条例的核心内容。风控条例的制定不仅仅是为了加强对风险的防范，更重要的是为了制定一套具体的运行与管理流程，以确保风控工作的顺畅进行。规范流程的制定需要综合考虑不同业务环节，从数据收集、筛查、分析到响应措施等方面进行系统设计，同时还需要明确责任主体和流程各环节的审批权限，以确保风控工作的高效性和可操作性。
第三，应对风险是风控条例最重要的目标之一。风控条例的制定不仅要根据过往的案例和经验总结确定不同类型风险的特征与预警机制，还要有创新意识，要适应新形势下不同类型的风险和新的防范措施。同时，风控条例还应设置明确的应急预案和事后处置流程，以应对各种突发事件和风险，避免或降低损失。只有及时有效地应对风险，才能确保呼叫中心的正常运作和消费者的权益。
第四，加强监管是风控条例长效运行的必要手段。风控条例的制定不能只停留在文件上，还需要有相应的监管机构和监控体系来实施。在我与呼叫中心合作过程中，我深感公司内设的风险监察部门和呼叫中心的相互合作能力的重要性。监管体系需要根据风险的变化和需求的变化进行不断调整和优化，对风险进行实时监测和分析，确保条例的执行力度和一致性。
最后，维护企业形象是风控条例的出发点与落脚点。风险管理的核心目标是保护企业的合法权益和社会形象。只有树立良好的企业形象，才能在市场中持续发展。风控条例应当以消费者利益和企业和社会发展的共同利益为前提，减少和降低风险对企业形象的损害。同时，条例制定过程中也要充分考虑到企业的实际状况，将风控措施与企业的市场策略相适应，实现风险管理和经营目标的有效对接。
总之，在与国内一家呼叫中心的合作中，我深刻体会到风控条例的制定对于呼叫中心的重要性和必要性。制定理念、规范流程、应对风险、加强监管和维护企业形象是建立有效的风控条例的关键。只有充分利用好风控条例提供的工具和方法，才能更好地保护消费者权益，实现企业与社会共赢的目标。
最优呼叫中心培训心得（案例19篇）篇十八
b：电话礼仪（客服资深客服）。
c：电话沟通技巧（客服资深客服）。
d：常见问题处理（客服资深客服）。
e：投诉处理技巧（客服资深客服）。
d：呼叫中心所需的专业知识（根据呼叫中心情况添加：如套餐知识产品知识）f：营销技巧（针对电话营销人员）。
g：数据分析处理技巧（数据分析师及排班师）。
h：录音质量抽检及分析技巧（质检人员）。
i：现场管理及人员调配技巧（针对现场经理）。
j：绩效管理及运营体系搭建等（针对运营经理）。
最优呼叫中心培训心得（案例19篇）篇十九
通过这次的呼叫中心实习，要加强企业的系统建设，解决这些问题的目的可以使企业持续提高利润，激活高效人才，规避企业的管理风险，对企业进行标准管理，是企业复制扩张，是经济效益高速度增长，在此分享心得体会。下面是本站小编为大家收集整理的呼叫中心。
欢迎大家阅读。
今天是呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫时应该注意的地方以及面对突发状况时处理的一些方法。后来老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。
下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。
在昨天一天的准备下，今天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。
由于这次我们实训的系统是去年的，里面的客户资料很不充分，所以老师规定我们一天呼叫总数不要超过20个，留着一点以后在呼。
呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像上次实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。
我们呼叫的时间，上午8点30到11点，下午1点到3点，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。
日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。
也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。
呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。
不管怎样，收获还是有一点，至少应付客户的刁难时，应对能力提高了一点，心理承受能力又近一步增强了。
一：实习过程1实习单位的基本工作流程与工作要求1话务员业绩绩效。
实习积分制，要求达到平均每天20个积分;未达到积分，以50个积分为台阶，每少50个积分扣1分，扣完为止。
2工时考核。
3现场纪律。
按时到岗，满勤得满分;迟到早退、病假扣0.5分/次;迟到早退半小时以上、事假扣1分/次，扣完为止。
5平时表现。
达到积分，以50个积分为台阶，每多50个积分加1分，5分封顶。7投诉。
业务投诉扣5分/件，服务投诉10分/件，上不封顶。
二：岗位所需知识技能与自身适应情况经过这段时间的实习，我觉得自己无论在以后的工作与学习中我们都需要足够的耐心，要有不动摇的毅力与坚持。应该处处以细节为基准点，仔细发现工作过程中的问题，找准问题同时确定解决方案，换被动为主动，改变不利的局面。在困难中要不断改善，在解决中学以致用，训练自己能吃苦耐劳以及抗压的能力。同时也在这次呼叫实训中，在与客户的沟通中，不断地改善和实训中提高了自己的表达与沟通的能力。也是因为在这次的分工合作的过程中，也让我体会到在飞速发展的时代中，在一个高效率优秀的企业中，团队协作能力重中之重，同时也是考验与衡量一个年轻新一代的职业素养要求。
在这次实训中，我们通过熟悉脚本，练习脚本内容，并能掌握客户可能存在的问题。通过走整个脚本的流程，我们知道耐心和认真的重要性。因为我们必须确认信息的保密性。我们要始终保持一个好的心情去面对每一个客户，同时在业务内容介绍时不能用口头禅，语速要适中，要确保完整的核对客户的信息，不能遗漏，不能错误。对于其中一些客户的抱怨与拒绝，我们也需要以平常心去面对，不能乱了阵脚错了方向，安抚对方的心情。灵活运用营销技巧，将营销艺术化。在此期间通过其中的录音我们变换着听着对方的，在其中我们找到自己的弱点，例如沟通不能灵活应变，同时在一些客户中语言沟通也有障碍，但在发现问题的过程中我们也加以不断地改正与提高。通过这次实训训练我们耐苦能力，表达沟通的能力，团结协作的能力以及应急应变的能力训练让我们得到了一次锻炼的机会。
更重要的是在这次实训中，我懂得了电话营销是一个你来我往的过程，在电话营销中，客服在极短的时间内引起客户的兴趣是非常必要的。因此最好沟通是客服的最基本要求，沟通时同周围环境进行信息互换的一个多元化过程。沟通是一个程序，它将一些信息就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范由甲方传达到乙方，是甲方传达到乙方，使对方明白，回馈，相互理解，增进共识的一个过程。总之，在这次话务员的实习过程中，受益不浅。也正是因为这次实训，让我体验到客服这行业的魅力之处。
三：实习任务完成情况。
在呼叫实训中遇到各种用户，面对不同的客户，无论客户的态度如何，但对待他们我们仍需注意礼貌用语。我们所说的每句话代表着电信公司，要是时刻刻的保持和铭记文明礼貌的信念。同时面对客户，我们应该换位思考将心比心的为客户考虑，比如对方忙或有事，我们应该适可而止的介绍业务，要本着一切为客户着想，为客户服务的宗旨。
同时在英孚的电话邀约中，凡事要正面积极地面对，主动出击全力以赴。要事先了解客户的信息以方便找对方向介绍业务，对待客户要有针对性，对于年老和未成年要礼貌挂机。要有一定的专业知识，以自信面对每一位客户，在方向正确的前提下，客服应该提高工作效率和工作质量。这样企业应该加强健全管理体制，加强对于员工的培训。声音是客服的最重要的工具因此客服应重视并保持积极乐观的态度面对每一个客户。客服应在极短的时间内引起客户的兴趣。同时在电话营销过程中客服应该要熟练掌握业务内容做好遇到各种问题的思想准备。文明有礼的面对客户，并且要根据不同的客户灵活改变自己的营销策略，为客户提供优质服务。
加强客服礼仪的培训，以及业务内容的掌握。客服的礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化，规范化。实训是针对电信公司的服务，同时我们也学习到了电信服务的规范与相关技能，进一步了解到外呼代表心理素质的培养及情绪控制。与此同时英孚的电话邀约中也让自己明白和学习到要灵活应变中间可能会遇到的问题。
四：所在岗位问题分析与建议。
企业的管理模式决定着一个企业的发展速度以及发展空间，他们的成功都离不开健全的管理模式，但无独有偶有些企业在市场上昙花一现后消亡的企业也是不少见，禽业的管理模式的内容就是体现在企业的执行力上，它是一个企业提高其竞争力的必要条件。因此一个优秀的企业都离不开一个健全的管理模式。
对于企业应有各司其职的管理理念，要加强企业的系统建设，解决这些问题的目的可以使企业持续提高利润，激活高效人才，规避企业的管理风险，对企业进行标准管理，是企业复制扩张，是经济效益高速度增长。
涉及企业经营战略，经营目标，组织与文化，制造资源，资金与成本，技术与产品开发，生产计划与控制方面，而且分为战略层以及战术层等多个层次的模式。现代企业管理技术最大限度的发挥现有设备资源的作用，最大限度地产生企业经济的效益。塑造有助于人的主动性，积极性，创造性的充分发挥和人的全面发展的环境氛围。
企业管理也应推行以人为本的管理观念，重视人的需要，以激励为主的原则，将侧重于是企业成员受到尊重，获得自我实现的满足。此外，也应重视创造更好的培训条件，培养优质员工以促进企业的更好发展。
五：本人在职业素质和岗位综合能力等方面需要提高的内容。
得到的同时也失去着，有得必有失。。。。。。
在这一实习过程中，我觉得需要提高的是一些觉悟与与人方便的思想;机会哪怕再渺小也都要奋力一搏，那才是最重要的。第二点，需要提高的是适应环境以及搞好人际关系;就是周围的环境和同事对你的态度等对一个话务员来说是非常重要的。从有一句话说的很对：“人应该找个喜欢的人，这样一直到老自己都能够生活在幸福和喜悦的感觉中，人需要找份自己喜欢的工作同时拥有自己喜欢的同事，这样一天八个小时内可以和自己喜欢的人做同一份喜欢的工作是一件最最幸福快乐的事”我也一样，真的很高兴也很幸运的是有旁边的他们，可以每天骂我鼓励我让我有更多的压力动力让我不会那么轻易的就懈怠下来，那么随便的就放弃。更开心的是很偶尔的当自己在乎电话的时候，负责人的一杯开水放在我面前，或者是班组长的一颗糖一份小零食，想想那场面满满的都是幸福和感动。
我知道我只有更好的去工作，去真心的和他们相处，同时为他们做一些自己可以做的便也是对他们的一些回馈了。第三点就是既要敬畏对手又要感谢对手;有“对手”是一件好事。虽然很讨厌一个人，同时也是看不惯一个人，但有这些坏处的同时也有了好处。不得不承认那个人的存在给了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那个人的嘴巴，让自己的红灯灭他一路黑灯到底!!敌对的同时也有着感谢。。。。也正是这些原因让自己的实习中业绩做得很不错但更要提高。第四;希望自己的情绪控制上能够有点提高，能够有一颗敬畏的心对待自己讨厌的人，不带着情绪做事情。。。。
这个实习最大的收获想跟自己说：“像傻x一样的努力，便会有牛x一样的结果”我希望自己可以履行的到，加油吧!
一、概述。
作为二十一世纪的大学生，我在公司实习的岗位是电话客服，当我实习工作了一段时间后发现自己把一切都想的太简单了，毕竟我只是个半只脚踏出校园的实习大学生，社会的复杂是我看不清楚的，我深刻地感受到了就业的压力。20xx年x月x日，xxxx参加了无锡国际科技园举办的重大项目集中签约仪式，在仪式上，xxxx与我们学校即xxxx学院合作共建无锡金融服务人才创新实训基地。该项目是由我们学校和xxxx通信技术无锡有限公司共建以“商教两用实训平台”为载体的“bpo服务外包产业基地”，拟承接由大唐电信负责引进的bpo外包业务。“bpo服务外包产业基地”作为学生的教学、实训基地、完成相关业务流程认知、项目规划和系统开发、基地组织架构调整、基地管理制度建设、基地运营知识和系统操作、是由审批流程优化等课程的教学和实训，成为大唐电信所需人才的定向培养基地和bpo服务外包产业运营基地。20xx年x月x日，在我校正式运营。
二、岗位所需知识技能与自身适应情况经过这段时间的实习，我觉得自己无论在以后的工作与学习中我们都需要足够的耐心，要有不动摇的毅力与坚持。应该处处以细节为基准点，仔细发现工作过程中的问题，找准问题同时确定解决方案，换被动为主动，改变不利的局面。在困难中要不断改善，在解决中学以致用，训练自己能吃苦耐劳以及抗压的能力。同时也在这次呼叫实训中，在与客户的沟通中，不断地改善和实训中提高了自己的表达与沟通的能力。也是因为在这次的分工合作的过程中，也让我体会到在飞速发展的时代中，在一个高效率优秀的企业中，团队协作能力重中之重，同时也是考验与衡量一个年轻新一代的职业素养要求。
自己的弱点，例如沟通不能灵活应变，同时在一些客户中语言沟通也有障碍，但在发现问题的过程中我们也加以不断地改正与提高。通过这次实训训练我们耐苦能力，表达沟通的能力，团结协作的能力以及应急应变的能力训练让我们得到了一次锻炼的机会。
更重要的是在这次实习中，我懂得了电话营销是一个你来我往的过程，在电话营销中，客服在极短的时间内引起客户的兴趣是非常必要的。因此最好沟通是客服的最基本要求，沟通时同周围环境进行信息互换的一个多元化过程。沟通是一个程序，它将一些信息就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范由甲方传达到乙方，是甲方传达到乙方，使对方明白，回馈，相互理解，增进共识的一个过程。总之，在这次话务员的实习过程中，受益不浅。也正是因为这次实习，让我体验到客服这行业的魅力之处。
三、实习任务完成情况。
在呼叫实训中遇到各种用户，面对不同的客户，无论客户的态度如何，但对待他们我们仍需注意礼貌用语。我们所说的每句话代表着电信公司，要是时刻刻的保持和铭记文明礼貌的信念。同时面对客户，我们应该换位思考将心比心的为客户考虑，比如对方忙或有事，我们应该适可而止的介绍业务，要本着一切为客户着想，为客户服务的宗旨。
同时在清华总裁班的电话邀约中，凡事要正面积极地面对，主动出击全力以赴。要事先了解客户的信息以方便找对方向介绍业务，对待客户要有针对性，对于年老和未成年要礼貌挂机。要有一定的专业知识，以自信面对每一位客户，在方向正确的前提下，客服应该提高工作效率和工作质量。这样企业应该加强健全管理体制，加强对于员工的培训。声音是客服的最重要的工具因此客服应重视并保持积极乐观的态度面对每一个客户。客服应在极短的时间内引起客户的兴趣。同时在电话营销过程中客服应该要熟练掌握业务内容做好遇到各种问题的思想准备。文明有礼的面对客户，并且要根据不同的客户灵活改变自己的营销策略，为客户提供优质服务。
加强客服礼仪的培训，以及业务内容的掌握。客服的礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化，规范化。实训是针对电信公司的服务，同时我们也学习到了电信服务的规范与相关技能，进一步了解到外呼代表心理素质的培养及情绪控制。与此同时英孚的电话邀约中也让自己明白和学习到要灵活应变中间可能会遇到的问题。
四、所在岗位问题分析与建议。
模式的内容就是体现在企业的执行力上，它是一个企业提高其竞争力的必要条件。因此一个优秀的企业都离不开一个健全的管理模式。
对于企业应有各司其职的管理理念，要加强企业的系统建设，解决这些问题的目的可以使企业持续提高利润，激活高效人才，规避企业的管理风险，对企业进行标准管理，是企业复制扩张，是经济效益高速度增长。
涉及企业经营战略，经营目标，组织与文化，制造资源，资金与成本，技术与产品开发，生产计划与控制方面，而且分为战略层以及战术层等多个层次的模式。现代企业管理技术最大限度的发挥现有设备资源的作用，最大限度地产生企业经济的效益。塑造有助于人的主动性，积极性，创造性的充分发挥和人的全面发展的环境氛围。
企业管理也应推行以人为本的管理观念，重视人的需要，以激励为主的原则，将侧重于是企业成员受到尊重，获得自我实现的满足。此外，也应重视创造更好的培训条件，培养优质员工以促进企业的更好发展。
五、本人在职业素质和岗位综合能力等方面需要提高的内容。
得到的同时也失去着，有得必有失。。。。。。
着情绪做事情。。。。
我在实习期间的表现也是得到了领导和同事的一致认可，可以说这次的电话客服实习是满载而归，我要特别感谢大家对我的帮助。这次的电话客服实习对我这个大学生来说是很有意义的，在这次的实习中，我学会了很多说话的艺术和为人处事的道理，是一次让我受益匪浅的实习经历。