处理投诉工作总结（热门18篇）

随着一个月的结束，我们需要对过去的工作做一次系统性的梳理和归纳，这就是月工作总结的意义所在。小编精选了一些精彩的月工作总结案例，希望对大家提供一些有价值的参考。

处理投诉工作总结（热门18篇）篇一

我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率。

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理。

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。

其次，严格控制集团客户短信群发。

再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。

最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作。

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.

下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

处理投诉工作总结（热门18篇）篇二

xx年来，办公室紧紧围绕公司中心工作，充分发挥综合协调职能，努力做好服务协调、协调服务和督办检查工作，较好地完成了各项工作任务。

一、主要完成的工作。

1、完成了公司文件发放、重大项目立项确权及公司合同签订等工作。公司文件发放、重大项目立项确权及公司合同签订及管理（协调）等事宜，公司共起草各类公文25篇，涉及时间、内容、文件等。

2、完成了文件发放、公司内部管理等三个方面工作。按照公司领导安排，公司各项文件发放以公司文件为依据，及时下发各部门传阅文件，并督促公司按时上传，保证了公司各项工作有条不乱，按时顺利地完成了文件发放、文件传阅和公司文件的收、发、送工作。

3、完成了公司文件资料的管理、发放工作。及时传递公司各部门下发的文件，并完成各类文件的收、发、登记、分发、文件和复印工作。及时上级领导交办的接待、催办事项。

4、完成了公司各部门的工作汇报会议的准备、会议安排等工作。

5、完成了公司领导安排的各项会议的组织安排工作。

二、下步计划。

6、进一步规范公司各项管理制度，提高公司工作效率，确保公司各项工作顺利开展。

7、做好办公室日常事务、做好日常工作。按时完成领导交办的各项工作任务，为领导搞好服务。

8、加大对公司档案和公司资料的管理力度，完善各项资料，做到保存完整、有用。

9、进一步加强对公司档案和公司合同的管理。在公司档案管理上，特别是纸质档案资料，一是要保持续完整，二是要及时完成领导交办的其他相关资料。

三、工作思路。

10、认真学习业务知识，提高办公室人员整体素质和业务能力。xx年来，办公室人员要加大办公室人员学习力度，努力提高办公室人员整体素质和业务能力。

11、做好各项服务协调、督办工作，尽量帮助领导做些力所能及的事情，努力提高公司领导在行政上的凝聚力、号召力。

12、加强公司各部门之间的沟通协调，建立一个良好的工作氛围。

13、加强对领导安排的事项跟踪督办和落实情况。

14、做好办公室文件、档案管理的日常整理归档工作；

15、做好公司领导交办的其他事宜。

16、做好公司各种表格、文件的上报工作。

17、严格办公室日常纪律，加强办公室内部管理。

28、加强公司各类公文的处理、存档工作。在办文上尽量下功夫，减少文字上存在很大不足，特别是公司各类文件、通知等一定要下发公司内部相关部门，做到有据，为领导决策提供可靠数据。

处理投诉工作总结（热门18篇）篇三

1、集合协调联合工作。

为了更有效地开展好此项工作，公司工作人员与公司内外各部门加强了联系，及时将集团公司下发的文件及时上报集团公司。

2、集团公司接待工作。

根据集团公司领导的安排，我司工作人员先后到**、**、**三个县市县调查指导各项工作的进展情况，根据集团公司领导的安排，先后深入各县市县进行了2次较为集中的经济普查工作，并较好地完成了此项工作。

为及时了解集团公司的各种情况，做好信息报送工作，我司工作人员及时将集团公司下发的文件及时向集团公司领导汇报。在每月两次集团公司接待的基础上，及时与市、县两级相关领导保持联系，掌握信息，做好信息反馈工作。集团公司领导对工作高度重视，多次到集团公司进行接待的接待工作。

四、完成集团公司信息统计报送工作。

根据集团公司信息统计工作领导小组的安排，我司工作人员及时将集团公司的要求、工作计划、信息传递给相关领导，同时，将集团公司的要求、工作计划及信息传递给相关领导。

五、完成领导交办的其他工作。

今年以来，我司工作人员在各自的工作岗位上兢兢业业，尽职尽责，圆满完成了集团公司下达的各项指标。在工作过程中，大家团结一致，积极工作，互相帮助，共同努力，为集团公司各项工作的开展做出了自己的贡献。

处理投诉工作总结（热门18篇）篇四

我于20xx年x月x日起正式成为公司一员，现试用期已满，按照合约做一份员工试用期工作总结。我非常的荣幸，能赶上x项目的启动，虽然没能参加此项目的准备工作，但能与各部门同事并肩工作，看着x项目由起步到趋向稳定，我的内心也同样充满了作为公司一员的自豪。

以下是员工试用期工作总结：初到公司，面对陌生的工作流程，工作中难免会出现不完善的方面，但是在公司领导的指导及同仁的帮助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不断完善的工作中，我个人的工作能力得到了很大程度的提高。这两个多月的工作经历，我清楚的认识到了公司基层员工在与客户接触的实际工作情况，不断的观察了解，为我转岗后的工作，打下了坚实的基础。后期我是负责投诉受理的工作，在这个岗位上，我深深体会到了公司将x项目从起步推向稳定发展的艰难不易。一个新事物在一个城市中获得接受和支持，需要一个完善的服务系统和较长的磨合期。在磨合期中，客户必然会将各种问题及矛盾反应到客户服务工作中，能否化解，在于受理投诉岗位人员的接待处理工作做的好坏。如果这个岗位做的好，就可以减轻公司一部分压力，使公司能更多的投入到扩展工作中；反之，不仅会浪费许多人力物力，分散攻坚力量，也会在与客户的交流中破坏公司的形象及声誉，对公司x项目的顺利发展造成本可避免的延缓。我深知这项工作的重要，所以我努力争取更为完善的解决处理好工作中受理的每一项投诉或建议。工作初期，做好了工作计划，与其他相关部门的同事，协商拟定并逐步完善了投诉处理流程，新的受理流程，不仅方便了客户，同样也使工作趋向规范化，不同的建议或投诉，均有了相应的处理流程及登记入档程序。在实际工作中，我也存在着许多缺点和不足，比如处理投诉的经验有限，解决问题时有时缺乏果断，偶尔也会被小的挫折影响工作信心。认识到不足的同时，我始终坚信，自省是改进提高的前提。在今后的工作中，我将努力弥补不足，用自己尽心的工作，为公司x项目的顺利开展，尽一名员工所能做的最大努力。时光流转间，我已到公司工作三个多月。非常感谢公司领导对我的信任，给予了我体现自我、提高自我的机会。

在日常工作中，严守公司制度规定，对每一起投诉建议，都进行了详细登记记录在案。对受理中反映的各类问题，在我职权内能解决的，我都尽力用所知、所学的相关政策、知识及应对技巧，给予客户满意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。

最后，借着这次员工试用期工作总结的机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，做一个全面考量。如果能被批准，必然是件好事，表示我试用期的工作表现得到了公司的肯定。如果不能被批准，说明我工作中仍有许多方面需要改进和完善，也是一个提高自我能力的机会。但不管能否转正，我都会以同样炙热的工作热情继续投入到今后的工作当中，以努力的工作，和公司共同进步发展。

处理投诉工作总结（热门18篇）篇五

各位领导：

人岗位职责，认真学习，努力工作，较好的完成了本职工作和领导交给的各项任务。

一、2016年工作小结。

做好《*****》文档维护工作。

值此时机，总部启动了*****的编。

在该工程中，我主要负责*****的文档维护，我在工作中认真阅读研究院的各种文档并且与自己在省里面的工作相结合，吃透模型的设计精神。同时对文档中写的不够详细或者全面的部分按照领导和专家们的意见进行补充和调整，通过此项工作，使我对计费专业的未来发展方向有了比较清晰的了解，为自己今后的工作打下了坚实的基础。

完成软课题评审工作。

工作。它的目的是形成技术和能力储备，以便为今后的工作打下坚实的技术业务基础。由于软课题没有现成的业务环境进行验证，因此对软课题的评审人员需要较高的综合素质，既要有对现实场景的深刻了解，也要有对未来方向的充分把握。总之，这是一项全新的，具有很大挑战性的工作。

软课题顺利的通过了评审。

积极主动做好营销支撑工作。

随着移动业务的承接，****面临着更多的机遇和挑战。为了确保移动市场份额，实现有效益的市场扩张。市场前端部门推出了一系列的营销方案和新产品，给it支撑带来了很大的压力。在集团公司做营销支撑的最大特点就是必须站在全国的角度去思考问题，必须充分考虑到不同省份之间的建设水平和能力的差异，在将“市场语言“翻译成为“系统语言“的过程中，必须统筹考虑，综合权衡，才能形成最终的具备可落地性的方案。

客户部营销方案的精神，根据自身工作经验提出合理化建议，使方案更加完整，具备可落地性；另一方面加强和省分公司的沟通交流，充分了解省分公司的能力水平,根据营销方案的要求，提出对计费系统的改造意见，提升系统能力，确保方案能够按时平稳落地。

处理投诉工作总结（热门18篇）篇六

为进一步加强“12331”食品药品投诉举报工作，着力提升投诉举报办理工作效率，20xx年以来，钦州市食品药品监管局通过采取“加强宣传、专人负责、认真处理、严肃纪律、定期分析”等措施不断强化投诉举报工作，着力提升“12331”的社会知名度、满意度和影响力。20xx年，钦州市12331食品药品投诉举报电话共接收食品药品投诉举报277件，受理投诉举报、信件、网络问政及市长热线等260件，做到投诉举报受理率100%、转办率100%、办结率97%、群众满意率100%。

一是加强宣传，覆盖到位。以印发宣传卡、利用开展“全国食品安全宣传周”、“药品安全宣传月”等宣传活动，公开“12331”监管服务热线等形式，进一步畅通群众投诉举报咨询渠道。同时，通过搭建“食品药品安全信息平台”，发送食品药品安全信息，组织大讲堂宣传，播放食品药品知识电影宣传，完成了乡镇食品药品安全投诉举报知晓率全覆盖率100%。

二是专人负责，受理到位。明确专人负责受理“12331”投诉举报事宜，确保群众对生产、流通、消费环节食品（含食品添加剂）安全和药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节违法行为等的举报投诉电话保持24小时畅通，对来访咨询者和投诉举报者做到热情接待。

三是认真处理，反馈到位。属于职责范围内的投诉举报，第一时间内及时受理、调查核实，合理处理，并在规定的时间内将结果反馈于投诉举报人，做到事事有回音、件件有着落。不属于职责范围的投诉举报，耐心向投诉举报人解释职能职责并告知投诉举报人向有管辖权的部门投诉举报。

四是严肃纪律，保密到位。每个投诉举报从受理到反馈认真做好记录，严格遵守保密纪律，对举报投诉人相关情况及举报投诉内容做到严格保密，切实维护投诉举报人的合法权益。

五是定期分析，参谋到位。每季度对投诉举报受理情况进行分析，分析投诉举报工作中典型事例，总结工作中的有益经验，找出保障食品药品安全中存在的薄弱环节和安全隐患，为找准食品药品监管工作重点和处理类似投诉举报咨询提供有效参考。

处理投诉工作总结（热门18篇）篇七

客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，下面了投诉处理工作总结，希望对你有帮助。

20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

一、个人客户管理与服务。

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率。

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理。

四、投诉处理。

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。

其次，严格控制集团客户短信群发。

再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。

最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作。

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。

20xx年天津移动公司巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

一、个人客户管理与服务。

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率。

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户。

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。

四、投诉处理。

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作。

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理。

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听。

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善。

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

处理投诉工作总结（热门18篇）篇八

客户反映本机在2007年2月12日接收到0228920567号码给其发送信息，内容为“您的朋友给您留了言，请您拨打125906530收听”，客户拨打后并无朋友留言同时产生费用，要求核查原因并给予合理解释。

处理结果:由于无法核查清客户的问题，为客户双倍返回了产生的信息费。

预防/解决措施：处理该类投诉应从保证客户利益的角度出发，无法核查清楚客户是否是被诱导拨打的，即快速为客户退费。同时，也请技术部门关注到此问题。

案例二：（支撑投诉）。

客户来电反映其手机未超过信誉额度却被停机,要求核实原因并给予满意答复。

查证情况：客户于07年2月17日来电10086反映上述问题。经查客户的信誉度为二级，于2007/02/1716:25:57被单停，透支话费没有超过信誉额度（信誉度二级可透支150元）。与区运支核实，我公司17日启用了垃圾有害短信监控程序，虽然客户透支没有达到信誉额度,但其每小时发短信超过200条且处于欠费状态,所以被立即停机。

处理结果:与客户多次沟通进行安抚和之前，客户谅解。案例分析:该投诉是由于启用了垃圾有害短信监控程序，但该程序存在考虑欠佳的问题。即没有判断客户是否到达客户的信誉度阀值，导致客户在信誉额度内，仍被欠费停机。

预防/解决措施：一线人员遇到系统出现问题，应勇于向客户承认致歉，同时作好客户的安抚工作。技术人员在新程序上线前作好相关的测试工作。

二、批量投诉。

处理投诉工作总结（热门18篇）篇九

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理。

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听。

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善。

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇。

总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

一、个人客户管理与服务。

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率。

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理。

为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。

其次，严格控制集团客户短信群发。

再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。

最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作。

客户经理是集团客户和个*客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。

下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

一、高度重视、加强领导。

投诉受理工作直接面向社会、面向广大群众，是与社会和人民群众有密切联系的一项工作，投诉受理工作搞得好不好、直接关系到人民群众的切身利益、关系到社会的安定团结、关系到食品药监部门在社会上的形象和地位。我局党组对投诉受理工作高度重视、分别由稽查股负责受理药品、医疗器械、保健品、化妆品的投诉工作。

二、建章立制，狠抓落实。

多年来，我们制订和健全了各项。

规章制度。

例如;《文明办公守则》、《改进工作作风规定》、《财务管理制度》、《廉政建设制度》、《机关首问责任规定》、《社会服务承诺制度》等十多项规章制度、使局机关各项工作有法可依、有章可循从而促进了依法行政的良好作风。今年来结合我市提出的投诉受理的要求我局重点抓好了《机关首问责任规定》和《社会服务承诺制度》的落实工作严格执行了行政投诉受理制度强调如接到群众或管理相对人对我局工作人员在依法行政、廉政建设服务质量等方面的行政投诉的、要及时查证和管理;并且及时答复投诉人处理意见在接到对药品、医疗器械、保健品、化妆品质量问题的投诉时要耐心听其投诉反映认真做好投诉的登记工作告知投诉人是否予受理的原因对违法事实清楚证据确凿的投诉案件予以受理。在政务分开内容方面、除了公开执法依据、公开办事程序公开。

岗位职责。

公开办公内容外，还设立了意见箱和投诉电话。

三、求真务实，发挥监管作用。

随着消费者自我保护意识的提高，我局行政监管职能的增加，今年以来，投诉案件呈现上升趋势，我局所接到的7宗投诉中，有4宗，是对药品质量的投诉，有3宗是对保健品方面的投诉，购买如三晶牌葡萄糖酸锌1盒，因味道不同、怀疑是假药的投诉，再如：购买药品金维沙沙剌颗粒1盒，因服用后便血的投诉等，我局执法人员不论投诉案值的大小都予以高度重视、能在思想上树立全心全意为人民服务，人民利益高于一切的思想，在具体工作上能做到人民利益无小事，哪怕一分钱的利益受到侵害，我们也必须受理，坚持依法维护人民群众的利益，寻投诉受理的案件都能依法公开调处，做到事事有结果，件件有落实。

四、下半年设想。

1、要坚持实践“三个代表”重要思想，坚持“以人为本”思想，把投诉受理工作与依法行政、廉政为民、文明执法有效地结合起来。

2、要牢记宗旨，服务人民，做到真心诚意为民排忧解难，切实解决人民群众的热点、难点问题，增强投诉受理工作的有效性和实效性。

3、进一步按照上级的要求，健全和落实好各项规章制度和投诉受理程序，促进投诉受理工作规范化和制度化。

4、按照职责指定专人和承办人员认真受理好投诉工作，做到“三不准”：一是不准对投诉者采取冷漠、推诿的态度;二是不准在受理投诉、调查工作中隐瞒和歪曲;三是不准，泄漏秘密和打击报复。

处理投诉工作总结（热门18篇）篇十

投诉意味着什么？意味着住户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足这一连锁反应令人生畏，久而久之，住户投诉被视为一种负担。其实住户的投诉并非我们的梦魇，相反它是以另外一种方式反馈。

任何企业都不能保证他们的服务永远不出问题，因此住户的抱怨和投诉也就不可避免。对住户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强公司的信誉度，还可以提升公司的形象。处理得不好会给公司带来负面影响。因此，处理好住户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应住户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。

最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

对投诉上的及时处理，一是为住户提供优质的服务，二是为公司树立更好的形象，三是为员工自我能力的提升，大力的支持了管理处工作的开展。

处理投诉工作总结（热门18篇）篇十一

我于××××年×月×日起正式成为公司一员，现试用期已满，按照合约做一份员工试用期工作总结。我非常的荣幸，能赶上x项目的启动，虽然没能参加此项目的准备工作，但能与各部门同事并肩工作，看着x项目由起步到趋向稳定，我的内心也同样充满了作为公司一员的自豪。

以下是员工试用期工作总结：初到公司，面对陌生的工作流程，工作中难免会出现不完善的方面，但是在公司领导的指导及同仁的帮助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不断完善的工作中，我个人的工作能力得到了很大程度的提高。这两个多月的工作经历，我清楚的认识到了公司基层员工在与客户接触的实际工作情况，不断的观察了解，为我转岗后的工作，打下了坚实的基础。后期我是负责投诉受理的工作，在这个岗位上，我深深体会到了公司将x项目从起步推向稳定发展的艰难不易。一个新事物在一个城市中获得接受和支持，需要一个完善的服务系统和较长的磨合期。在磨合期中，客户必然会将各种问题及矛盾反应到客户服务工作中，能否化解，在于受理投诉岗位人员的接待处理工作做的好坏。如果这个岗位做的好，就可以减轻公司一部分压力，使公司能更多的投入到扩展工作中；反之，不仅会浪费许多人力物力，分散攻坚力量，也会在与客户的交流中破坏公司的形象及声誉，对公司x项目的顺利发展造成本可避免的延缓。我深知这项工作的重要，所以我努力争取更为完善的解决处理好工作中受理的每一项投诉或建议。工作初期，做好了工作计划，与其他相关部门的同事，协商拟定并逐步完善了投诉处理流程，新的受理流程，不仅方便了客户，同样也使工作趋向规范化，不同的建议或投诉，均有了相应的处理流程及登记入档程序。在实际工作中，我也存在着许多缺点和不足，比如处理投诉的经验有限，解决问题时有时缺乏果断，偶尔也会被小的挫折影响工作信心。认识到不足的同时，我始终坚信，自省是改进提高的前提。在今后的工作中，我将努力弥补不足，用自己尽心的工作，为公司x项目的顺利开展，尽一名员工所能做的最大努力。时光流转间，我已到公司工作三个多月。非常感谢公司领导对我的信任，给予了我体现自我、提高自我的机会。

在日常工作中，严守公司制度规定，对每一起投诉建议，都进行了详细登记记录在案。对受理中反映的各类问题，在我职权内能解决的，我都尽力用所知、所学的相关政策、知识及应对技巧，给予客户满意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。

最后，借着这次员工试用期工作总结的机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，做一个全面考量。如果能被批准，必然是件好事，表示我试用期的工作表现得到了公司的'肯定。如果不能被批准，说明我工作中仍有许多方面需要改进和完善，也是一个提高自我能力的机会。但不管能否转正，我都会以同样炙热的工作热情继续投入到今后的工作当中，以努力的工作，和公司共同进步发展。

处理投诉工作总结（热门18篇）篇十二

投诉是我国现行体制下具有鲜明社会主义特色的解决社会各类问题的一种有效手段，特别是弱势群体维护合法权益解决诉求的一个重要渠道，通常以信访形式出现，是社会民主进步过程中伴随的必然产生的一种特殊制度。随着房地产建设进入理性投资阶段，房地产开发热潮中的产品已经进入使用期，质量问题逐步显现，迎来了工程质量投诉高峰时期。处理投诉成为监督机构日常工作，投诉在成为社会参与监督建设工程质量之利器、维护社会正义的同时，同时也耗费监督机构大量人力物力。

1现阶段工程质量投诉的特点。

1）投诉一般不涉及结构安全问题，结构裂缝、地基不均匀沉降等异常情况的案例，都是居民共建住宅，共用相邻基础，不同时期建设且层数差距较大引起的质量问题邻里纠纷。龙岩市永定区超过70%投诉集中在外墙、屋面、卫生间等有防水要求部位渗漏水，以及墙体与主体混凝土结构构件之间裂缝方面，渗漏水、墙体裂缝问题分别占问题总量的53%、24%。投诉问题分类情况占比如表1所示。2）同一小区相同问题不同住户重复投诉情况比较多，而且集中表现为公共部位，如屋面、外墙，重复投诉一般不会出现在卫生间渗漏等邻里间的质量问题。墙体裂缝、装修面层脱落等问题的重复投诉，则在一定程度上反映了该小区在施工过程中的质量管理问题。同一类问题重复投诉情况如表2所示。3）投诉处理效率低，一次处理完成率只占总件数32%，如表3所示。4）公共建筑基本不存在质量投诉，商品住宅质量投诉最多。

2造成工程质量投诉的原因分析。

2.1各方责任主体质量责任落实不到位政府监管主要针对结构安全和主要使用功能，保证了居住安全，其他方面仅仅依靠行业自律，而开发商和施工单位片面追求建设速度，争取利益最大化和资金快速回笼周转，本应是公正、独立的第三方监管的监理单位在接受开发商委托监理，报酬要开发商支付的条件下，也只能充当“花瓶”，起个摆设作用，从而导致工程质量问题。在投诉处理过程中，经现场检查和查阅质量控制资料发现，一般商品住宅工程，进入砌体工程施工以后，施工单位“三检”制度未落实，监理平行检验没有执行，隐蔽验收“纸上谈兵”，所有应当真实反映建设过程实际的质量控制资料，都是“闭门造车”做出来的。比如，天棚腻子抹灰，基层没有处理干净，没有按配合比要求掺加胶粘材料，导致脱落；填充墙砌体顶部与框架梁底间顶砌不严、塞缝不实、工艺间歇时间不足，没有或不规范设置防裂网、拉结钢筋等造成墙体开裂；屋面、卫生间等有防水要求的部位防水层厚度不足，细部处理不规范不仔细造成渗漏水；造成外墙渗漏的原因，则是外墙砌体除存在前述造成裂缝的问题外，还存在水平、垂直灰缝不饱满，找平层水泥砂浆未按配比施工，面砖勾缝不密实等。2.2开发商钻制度的空子逃避责任一些开发商完成一个开发项目即将公司注销，下次开发项目又另起炉灶，将遗留问题甩给物业及政府部门。公共建筑，不是没有质量问题，而是其产权单位或使用者有自己的物业维护制度，没有把问题抛到社会上，上交给政府。这就是为什么商品住宅质量问题投诉多的原因。2.3物业管理和业主委员会思想认识不到位一些物业管理和业主委员会相关专业知识和维权意识缺乏，对住宅专项维修基金如何使用了解不够，造成对住户反映的质量问题没有具体问题具体分析，如保修期外的质量问题，本可以自行解决问题的`没有采取措施解决，导致投诉。2.4执法部门执法力度不大一些执法部门信访投诉往往只停留在程序层面的书面回复上，没有跟踪落实投诉处理结果。对施工单位拒不履行保修义务，或者故意拖延执行保修义务的，因为很多施工单位都在外省外地，执法过程麻烦且耗时耗力，执法力度就大打折扣。这就造成屋面、外墙渗漏等公共部位要施工单位维修处理的，重复多次投诉，反而是上下层邻里关系要对卫生间等防水部位漏水处理的，基本上都可以一次办结。

3工程质量投诉与处理的几个误区。

1）建设行政主管部门领导只要看到质量投诉即批往质量监督机构处理；2）处理部门在处理投诉过程中陷入充当经济调解员的角色，不能自拔；3）投诉人认为商品房质量问题维修责任都是施工单位；4）投诉人认为凡是经过投诉的问题，一定会得到解决。

4处理对策。

1）建设行政主管部门应设置专门的投诉处置机构，由该部门统一受理投诉事项，对超过保修期或在使用过程中不当行为造成的工程质量问题，则告知非本部门受理，由产权单位或有关部门处理[1]。对于受理的投诉，按问题类别，分别建议行政领导批往房地产开发、勘察设计、建筑规划、市政公用建设、村镇建设和质量监督等业务职能部门，承办部门在行政主管部门统一领导和协调下负责牵头处理。近年监督机构受理投诉案件数量呈现出逐步下降趋势，主要的一方面是近年质量治理取得一定成效的结果，另一方面是分类梳理投诉事项后，分流了大量不属于质量监督机构处理的质量投诉，比如，城乡居民自建房的质量问题投诉。近年区监督机构办理投诉事件数量情况如表4所示。

2）加快社会诚信体系建设，严格落实质量主体责任终身制。大力推进政府全面监管向“双随机”监督检查机制转变，严厉打击转包、违法分包、挂靠行为，在工程质量源头上，唤醒责任主体项目负责人的思想意识，并将之牢牢深入贯彻落实到每个施工作业和管理人员，使得良好的质量行为成为“日常习惯”。

3）加大行政处罚力度，对应当承担质量保修义务的施工单位拒不履行保修义务或恶意拖延保修时间的，严格按相关法律法规立案处理，记录不良。

4）加大宣传，充分发挥物业管理和业主委员会的作用。宣传要深入社区，要将《房屋建筑工程质量保修办法》《城市房地产开发经营管理条例》《商品住宅实行住宅质量保修书和住宅使用说明书制度的规定》《福建省商品住宅专项维修资金使用暂行办法》《福建省物业管理条例》《福建省关于紧急情况下使用商品住宅专项维修资金的若干意见》等关系投诉处理的重要法律、法规、规范性文件进行广泛宣传，特别要向物业管理人员和业主委员会进行宣传，并对其进行建设工程质量管理相关知识培训，使之能加以运用到处理相关质量问题，将投诉消灭于萌芽状态，避免物业管理人员和业主委员会对住户反映的质量问题不加分析、不进行分类处理，反而鼓励甚至鼓动住户进行投诉的不利情况。

5）提高居民素质。一些投诉的产生是在使用过程中不当行为造成的质量问题，应当由相关责任单位和人员负责维修。如果个人素质不高，导致损坏无法得到及时维修，则造成其他利害关系人进行投诉。还有一些投诉人则将一般质量问题无限放大，以此达到个人要求高额经济赔偿的目的。因此，以案说法，以例明事，提高居民素质也能有效减少投诉。

6）负责处理投诉的职能部门，要清楚明了地解决投诉事项。针对诉求，明确告知处理结果，不要拖泥带水，该用技术处理解决问题的，决不以经济赔偿方式解决。比如外墙局部渗水，处理时间长且麻烦，有的施工单位就会提出“私了”，并要求处理投诉人员帮忙，如果此时不坚持技术处理，默许甚至出面调解“私了”，就会陷入双方无穷无尽的经济纠纷中，因为，只要外墙渗漏事实存在，投诉就一定还会发生。

7）对开发商和施工单位在项目完成后已经注销的，或者无法短时间内联系到维修责任单位的，符合《福建省关于紧急情况下使用商品住宅专项维修资金的若干意见》规定维修内容的，建议先用紧急情况下维修资金，然后以法律诉讼途径解决。

5结语。

建设工程质量投诉，根源在于工程实体质量，本质是各方主体终身责任制是否得到落实。投诉制度在法律之外寻找到一种解决问题的途径，具有不可替代的重要作用。投诉问题长期、多次得不到解决，一方面政府公信力受到影响，另一方面可能引发规模性的暴力对抗，或者产生各类社会悲剧。因此，将工程质量投诉消灭于源头，即是住房城乡建设部开展工程质量治理两年行动和福建省住建厅开展质量和队伍素质“双提升”三年行动、住房城乡建设部用5年时间在全国集中深入开展工程质量专项治理的目标所在。要高悬《建筑工程五方责任主体项目负责人质量终身责任追究暂行办法》之剑，大力推进社会法治化、诚信化建设，逐步引导质量投诉制度向司法制度转化。

参考文献。

[1]陈晓嵘.房屋建筑工程质量投诉及处理制度的探讨[j].工程质量，2014，32（7）：13－16.

处理投诉工作总结（热门18篇）篇十三

处理投诉工作总结（热门18篇）篇十四

各乡镇党(工)委、县委各部门，县级国家机关各部门组(党委)，经开区党工委、人武部党委，创新区党工委，各人民团体党组织，省、市驻习及县属企事业单位党委(党组)：

近日，县纪委监察局查处了××镇副主任科员××违规办酒的案件，现将处理情况通报如下：

××年，××之子在县城××购买了一套二手住房，××年××月完成装修。××年××月××日，××在××酒楼以儿子购买房屋为由操办乔迁酒邀请亲朋好友赴宴，收受礼金9350元。当天上午10时43分，被县纪委现场查获。

领导干部不得违规办酒，早在××年，县委办就下发了《关于印发〈××县禁止干部职工滥办酒席规定〉的通知》文件，省委在党的群众路线教育实践活动中又下发了《关于印发〈关于在第二批教育实践活动中集中整治基层“走读风、赌博风、衙门风、庸懒风、滥办酒席风、优亲厚友风”的工作方案〉的通知》文件，明确规定严禁党员干部自己或以家庭成员名义变相违规操办酒席，而丁远书身为副科级领导干部，以儿子购买房屋名义操办乔迁酒席，顶风违纪，在社会上造成极坏影响。××年××月××日，经××县纪委常委会研究，决定给予××党内严重警告处分，并收缴其收受的礼金9350元。

县纪委再次重申，各级党委(党组)要从本案件中引起高度警醒，吸取教训，认真履行党风廉政建设主体责任，抓好本辖区制止违规办酒工作：一是组织干部职工认真学习市委、县委关于操办婚丧喜庆事宜相关规定，积极倡导移风易俗树新风，严禁干部职工违规办酒。二是按照“属地管理、分级负责”的原则，严格执行相关规定，认真落实事前申报审批制度。三是认真贯彻落实中央、省、市、县转变作风规定，狠刹大操大办婚丧等事宜借机敛财歪风，坚决反对“四风”、基层“六风”，严查违规操办酒席行为，营造全社会风清气正的良好环境。

县纪委监察局将加大对党员领导干部违规办酒监督力度，对辖区内违规办酒反弹严重的，除按照相关规定对当事人从重从严处理外，还将按照“一案双查”、“责任倒查”机制，严肃追究所在单位、部门党委(党组)的主体责任。

××县纪委监察局。

××年××月××日。

处理投诉工作总结（热门18篇）篇十五

公司各单位：

现将9月7日早晨劳动纪律检查违纪行为处理如下：

一、违纪事实。

9月7日早晨例行劳动纪律检查发现：销售公司计划综合科9月6日考勤无记录；销售公司员工辛世梅、财务部员工张红娟吃早餐。

（一）根据公司《20xx年经济责任制考核方案》人力资源管理考核细则第一条第四项“纸质考勤填写不规范，按照a类标准考核”之规定：

扣罚销售公司200元。

（二）根据公司《员工工作时间行为规范》第一条第一项“迟到、早退、提前洗澡、提前用餐者，免当月工资200元”之规定：

扣罚销售公司员工辛世梅、财务部员工张红娟各200元。

三、公司要求。

（一）考勤作为员工绩效考核的主要依据，公司要求各单位每天下班前按时考勤，各单位在考勤时，必须做到严肃、认真，不得随意考勤；各单位考勤员要认真履行职责，确保考勤的及时性、准确性和规范性。同时，各单位对公司考勤制度进行再宣传、再落实。

（二）公司各单位要进一步加强内部管理，强化各项管理措施，严格执行公司各项规定。各级管理人员要认真履行岗位职责，加强对本单位员工工作行为、劳动纪律的检查，对于各类违规违纪现象要严抓不懈，进一步提升工作执行力。

此决定。

人力资源部。

20xx年9月7日。

处理投诉工作总结（热门18篇）篇十六

我院20xx年严格按照卫生部和湖南省卫计委管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。本年度共计发生医疗投诉19起，发生医疗纠纷2起（其中达成赔偿1起）。

1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，询问病史不详细，导致漏诊、误诊，从而延误病情2例。

2、违反医院核心制度、技术操作常规。护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”，导致配药错误、输错液现象，引起患者投诉事件3例。

3、服务态度欠佳。部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉15起。

4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，甚至纠集亲戚朋友大闹医院。出现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和平解决。

1、转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。

2、严格执行“三查八对”制度。在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。

3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。

4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定。

的重要依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。

处理投诉工作总结（热门18篇）篇十七

我院20xx年严格按照卫生部和湖南省卫计委管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。本年度共计发生医疗投诉19起，发生医疗纠纷2起（其中达成赔偿1起）。

一、发生医疗纠纷及投诉的原因：

1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，询问病史不详细，导致漏诊、误诊，从而延误病情2例。

2、违反医院核心制度、技术操作常规。护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”，导致配药错误、输错液现象，引起患者投诉事件3例。

3、服务态度欠佳。部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉15起。

4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，甚至纠集亲戚朋友大闹医院。出现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和平解决。

二、防范医疗纠纷及投诉的措施。

1、转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。

2、严格执行“三查八对”制度。在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。

3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。

4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定。

的重要依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。

文档为doc格式。

处理投诉工作总结（热门18篇）篇十八

20xx年我所在的保险公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

一、个人客户管理与服务。

我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的.大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率。

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理。

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。

其次，严格控制集团客户短信群发。

再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。

最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

五、日常工作。

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.

下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。