月工作总结既可以是对个人工作内容和绩效的总结，也可以是对团队工作的总结和评估。小编为大家整理了一些写作月工作总结的范例，希望对大家有所帮助。
消费者权益保护年度工作总结（专业17篇）篇一
一是深入开展消费教育引导。围绕“网络诚信，消费无忧”年主题，会同省消委会共同举办福建省纪念“3·15国际消费者权益日”大会，取得良好的社会反响。会同省保监局、省消委会共同举办全省保险消费教育活动。指导各地开展消费教育引导系列主题活动，把消费维权工作不断引向深入。二是依法及时处理消费者诉求。进一步完善软硬件设施，确保12315专用电话、互联网、短消息、工商总局12315互联网平台等各种诉求渠道畅通，及时受理、转办、督办、反馈消费者投诉举报，严格处理程序和时限，提升12315数据归集分析能力，提高消费纠纷解决效率。截至11月30日，全省各级工商和市场监管部门共受理消费者咨询投诉举报549763件，其中，接受消费者咨询435857件，受理投诉96059件，受理举报17847件，为消费者挽回经济损失9552.71万元。三是充分运用全国12315互联网平台，提升消费维权便利化水平。按照工商总局部署，完成全省全国12315互联网平台用户的添加和平台使用业务培训，并下发指导性意见，对处理方式、管辖要求、流程管理进行明确和规范，确保全国12315互联网平台顺利上线运行。截至11月30日，全省各级工商(市场监管)部门通过全国12315互联网平台接收消费者投诉举报13683件，其中受理8667件，已办结6813件。四是开展1+x专项督查工作。依据省纪委办公厅与省委编办审核确认的工商部门在开展1+x专项督查中承担的工作职责，部署各地利用12315工作平台受理群众举报投诉，积极探索在调处过程中梳理和发现“定点消费、使用公款定期支付、出入不对外开放的高端隐秘场所”等线索的措施办法，尽快形成可复制推广的工作经验。五是加强12315消费维权数据分析。深入研究消费维权数据与宏观经济形势的内在联系，加快构建消费维权工商指数，提高维权工作的主动性、针对性和有效性，努力为政府决策、引导消费、市场监管提供依据。目前，共编制12315数据分析报告7篇。
消费者权益保护年度工作总结（专业17篇）篇二
20xx年以来，全市消费者权益保护工作以新消法的贯彻实施为抓手，紧紧围绕流通领域商品质量监管、12315消费者投诉举报处理、各类专项行动和消费教育引导等重点，在提高消费者维权意识、完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、加强市场监管、打击消费侵权违法行为等方面取得了明显成效，有效保护了消费者合法权益，提升了消费维权工作效能，营造了更加有利于消费者权益保护的消费环境，有力维护了消费安全和市场稳定。今年上半年主要抓了以下工作：
一、抓新《消法》的宣传培训普及和贯彻运用，营造依法保护消费者权益的浓厚氛围。
一是在培训和运用新消法的维权实践中紧紧把握新消法的主要特点和新的规定，为有效维护消费者合法权益提供法律支撑。二是开展了形式多样的新消法宣传普及活动。通过机关会前学法活动、3、15活动、食品安全宣传周、现场咨询服务、设置宣传栏、发放宣传资料、召开座谈会、开设消费课堂等形式，普及新消法及消费维权知识，引导广大消费者依法维护自身权益，广大经营者的守法经营意识、消费者的依法维权意识显著提升。三是在系统采取多种形式开展新消法学习培训，组织相关行政执法部门、经营者及消费者代表集中学习、讨论，收到明显效果。四是通过“消费维权融入社区网格管理”和12315“五进”活动，让新消法走进社区、商场、市场、超市、企业和景区，通过消费维权服务站和消费教育示范基地进行“点对点、面对面”的宣传，受到消费者和企业的广泛好评。五是利用电视、报刊、杂志、网络等媒体进行宣传，在眉山日报、中国消费网、四川消费网上对新消法特点及运用中的具体问题进行了宣传报道，收到了良好效果。通过一系列宣传教育活动，提高了全社会对新消法的知晓度，增强了经营者诚信守法经营的自觉性，提升了消费者的维权意识，在全市形成了依法维权的深厚氛围，进一步营造了科学、理性、放心、安全、可持续的消费环境。
二、抓流通领域商品质量监管，打造安全放心的消费环境。
一是以市场巡查为基础，进一步健全和巩固商品质量监管长效机制，监督经营者认真落实商品质量管理责任，加强经营者诚信自律，实施进销货查验制度，索证索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品质量源头关。二是强化市场监管，组织开展商品质量抽检和查处不合格商品和其它各类消费侵权违法行为，维权力度进一步加大。结合实际，立足职能，在流通、消费等环节进一步加大监管力度，严厉打击侵害消费者合法权益的各类违章违法行为，切实维护消费者合法权益，营造安全放心消费环境。按照省、市工商局的统一部署，今年以来在全市范围内对钢材、抽油烟机、消防器材、汽车用品、黄金珠宝、电线电缆、手机等7类商品135个批次进行了抽查检验，4个批次消防器材和7个批次汽车用品不合格，各区县工商质监局正在对不合格商品进行查处，其余商品还在检测过程中。贯彻实施《侵害消费者权益行为处罚办法》，加大执法力度，依法维护消费者合法权益。今年以来，全市各级工商机关今年共立案查处销售不合格商品和各类消费侵权违法案件138件，罚没金额140万元。
三、抓专项整治行动，开展重点领域消费维权。
一是按照省局“红盾春雷行动20xx”工作要求，扎实开展了查处侵害消费者合法权益专项行动。
二是开展儿童用品质量专项整治工作。以童装、童鞋、儿童玩具、童车、儿童安全座椅等儿童用品为重点品种，以城乡结合部和农村地区等为重点区域，以商场、超市、集贸市场、批发市场、学校周边小卖店等为重点场所，依据国家强制性标准加强对儿童用品质量的监管，重点检查标签、警示标识是否齐全，是否注明生产厂厂名和厂址，是否在商品包装上配有中文说明等。出动执法人员330人次，检查经营主体540户次，规范6家无照儿童用品经营户，现场责令整改2户，受理消费者对儿童用品质量的咨询10件，投诉24件，为消费者挽回经济损失2、3万元。通过整治，儿童用品市场进一步得到规范和净化。
三是配合公安等部门开展电动自行车整治工作。
四是根据《眉山市工商行政管理局关于开展重点领域消费维权工作的通知》要求，围绕“五个突出”开展重点领域消费维权专项整治。突出家用电子电器类商品，集中解决商品质量、售后服务和维修服务等方面存在的问题；突出服装鞋帽类商品，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题；突出装饰装修材料类商品，集中解决消费安全方面存在的问题；突出交通工具类商品，集中解决对道路交通安全和消费者人身安全存在隐患的突出问题；突出有关服务领域消费维权，集中解决虚假宣传、不公平。
合同。
格式条款等问题。通过商品抽查检验，查处销售不合格商品违法行为。加大日常巡查力度，加强对农村市场、城郊结合部、校园周边、社区的检查，认真进行清理排查，及时消除安全隐患；加强对集贸市场、商场、超市的检查，督促经营者严格落实进货查验、进销货台账、质量承若等制度，进一步规范了经营者的经营行为。
五是根据《眉山市工商局关于进一步加强有关服务领域消费维权工作的通知》要求，组织开展了有关服务领域消费维权。以查处服务领域违法行为为重点，切实加大服务领域消费维权力度，不断提高消费维权公共服务水平，促进服务业健康有序发展；突出重点，强化市场巡查，加大对违法行为的查处力度；结合消费者投诉举报，以有线电视、电信、供电、供气、供水、医疗、美容美发、旅游、中介等与消费者紧密相关的公共服务业为重点行业开展专项整治；以售后服务不到位、服务欺诈、不公平格式条款、强制消费、虚假广告、误导消费、利用特殊地位和管理优势限制和侵害消费者合法权益等行为为重点问题，切实加强维权和执法力度，收到明显成效。全系统受理服务领域消费投诉85件，为消费者挽回经济损失20万元。办理服务领域消费侵权案件10件，罚没金额12万元。
六是立足工商职能，配合市食安办、市食药局开展食品安全工作，配合检查食品生产单位50余户，检查食品经营户800余户，集贸市场60个，取缔无照经营30余户，责令整改20余户，立案查处商标、广告、不正当竞争等食品违法案件31件。七是按要求开展了消防产品质量安全专项整治工作，促进消防安全。
一是认真贯彻执行工商行政管理部门处理消费者投诉办法和12315投诉举报中心工作规范，统一使用“消费者投诉举报记录本”和“消费者投诉举报工作手册”，开展业务培训。二是进一步建立健全12315维权网络，拓展投诉渠道，充分发挥12315消费者投诉举报网络的作用，提高了维权质量。“一会两站”、12315“五进”及12315平台数据信息录入工作扎实推进，为消费者权益保护各项工作的开展打下了良好基础。加强“一会两站”和12315“五进”建设，加强基础数据录入工作，夯基层打基础，将消费纠纷解决在基层。三是创新工作方式，制发了消费维权融入社区网格管理。
工作方案。
在全市推进这项工作按照“八有四统一”标准在社区规范设立12315联络站和消费者投诉站聘请社区网格员为消费维权联络员实现一般消费投诉不出社区取得明显成效。四是开展“诉转案”工作形成受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工作合力。洪雅县工商质监局通过“诉转案”办理侵权违法案1件罚没金额3万元。全市维权工作人员想消费者所想急消费者所急办消费者所需真心真情依法维权处理消费投诉切实为消费者排忧解难。今年以来全市共接受各类消费咨询3000余人次处理各类消费者投诉举报416件为消费者挽回经济损失60万元。
五、抓消费教育工作，引导科学理性消费。
一是积极开展消费维权宣传、教育和引导。充分利用广播、电视、报刊、杂志等新闻平台进行宣传报道，大力倡导文明、健康、绿色、环保、低碳的消费方式，全市在各类媒体上宣传报道有关消费者权益保护内容40余次，形成了较大的宣传声势。二是以3、15国际消费者权益日宣传纪念活动为契机，重点突破与广大消费者密切相关的消费领域的热点难点问题，努力营造消费维权的浓厚氛围。三是通过组织“消费教育讲堂”、法律进民企活动、建立和完善“消费教育示范基地”、12315“五进”等开展形式多样的消费教育。四是及时发布消费提示和警示，着力营造了科学、理性、安全、放心、可持续的消费环境。
下半年，全市消费者权益保护工作将重点围绕新消法及配套规章的宣传贯彻、流通领域商品质量监管、重点领域消费维权、12315消费者投诉举报处理、消费维权融入社区网格管理等工作来开展，提升维权效能，维护消费权益。
年初来，大方县工商局按照国家工商总局的统一部署和省工商局安排，根据市工商局20xx年消费者权益保护工作实施意见，结合实际，制定20xx年消费者权益保护工作重点，全面加强流通领域商品质量监管，认真开展形式多样的3、15纪念活动，更加有为强化消费维权，切实维护社会和谐稳定，提升全社会保护消费者权益意识，推进消费者权益保护工作。
一、积极推进服务领域消费维权监管执法。
根据毕节市工商局《关于开展快递行业专项整治工作实施方案》要求，结合实际，制定开展快递行业专项整治工作实施方案，开展规范快递服务行为的专项执法检查。全面摸底，由监管人员深入辖区，对相关快递行业进行调查摸底，建立快递行业经济户口，全县共有申通、中通、圆通、韵达、邮政、天天快递行业。对从事投递、代理、代办、中转等快递业务的市场主体的清查，全面掌握相关快递行业使用正式快递合同，而是在快递单的下部分印有快递协议内是否存在不平等格式条款等情况。此次专项整治共出动执法人员32人，执法车辆8车次，检查经营场所6个，检查快递公司6户，发出责令整改。
通知书。
1份，办理快递行政指导案件5件。
二、积极推进流通领域商品质量监管。
（一）开展液化石油气掺混二甲醚行为专项整治行动。为确保辖区人民消费安全，按照国家质检总局、工商总局、省工商局和市局的相关工作要求，大方县工商局采取三项措施对液化石油气掺混二甲醚进行全面彻底清查，杜绝液化石油气掺混二甲醚流入消费市场。经检查，我县范围内共有液化石油气充装单位1户和民用液化石油气经营门店11户，此次专项整治行动出动人员21人次，车辆7次，督促指导其建立索票索证、进销货台帐。
（二）开展对流通环节销售不合格钢化玻璃清查。根据市局转发省质监局20xx年1季度对全省63家建筑安全玻璃企业实施了监督抽查，通报了检测中不合格建筑安全玻璃企业及批次产品。我局对通报中所列检测不合格的商品迅速组织开展市场清查，依法查处流通环节销售不合格钢化玻璃的行为。此次清查，共出动执法人员26人次，车辆8台次，检查玻璃经营户47户，清查中未发现通报中所列检测不合格的商品销售。
（三）开展流通领域商品质量监测。按照市局安排，对人造板钢筋电线等质量专项监测。上半年，抽检电压锅1个，电饭锅1个，人造板2个，铝合金型材2个，钢筋1个，电线1个，民用液化石油气2个，共计10样。
三、积极推进消费维权宣传教育活动。
（一）开展新《消法》学习。
为深入贯彻实施新《消法》知识，根据市局关于学习新《消法》及组织新《消法》统一考试的通知，我局认真开展在线网络培训、印制新《消法》资料每人一本学习、安装新《消法》宣传屏保等方式对新《消法》进行了学习，加强工商执法人员对新《消法》的学习，熟练掌握运用新《消法》。为检验新《消法》网络学习培训成果，根据毕工商消（20xx）5号关于组织新《消法》统一考试的通知安排。此次参加考试的有县局消协、消保股、基层工商分局工作人员共21人。通过此次考试活动，旨在增强全县工商消协消保人员学习新《消法》的意识，提高依法行政能力和业务知识水平，达到了预期效果。
（二）认真开展形式多样的3、15纪念活动。
为隆重纪念20xx年“3、15”国际消费者权益日和新《消法》实施。3月15日，在第32个国际消费者权益保护日到来之际，由大方县工商局，县消协牵头，在县质检、卫药监、烟草等职能部门的配合下，紧紧围绕“新消法、新权益、新责任”主题，举行3、15消费者权益保护宣传活动，各分局结合当地实际，利用赶集日在乡镇主要街道设立若干分会场开展宣传活动。一是3月3日起，大方县工商局制定开展3、15消费者权益日宣传咨询服务系列。
活动方案。
并制作新《消法》和20xx年投诉案例、警示提示音频资料利用宣传车到各分局10个主要乡镇开展宣传活动。二是县委常委副县长陈祖军、县工商局局长杜鑫同志分别发表讲话。对20xx年消费维权先进个人进行了表彰并对贫困留守儿童进行了爱心捐助。三是活动会场共设立宣传台12处播放市局宣传视频及我局制作的20xx年消费维权十大案例和十大警示提示、发放宣传资料、解答消费者的相关咨询。宣传新修订的《消费者权益保护法》、《食品安全法》等法律法规知识；向消费者传授识假辨假知识。现场向消费者耐心讲解了30余种假冒伪劣商品的鉴别方法提高了消费者鉴别真假商品的能力；现场接受咨询投诉。设立了投诉点接受群众现场投诉咨询为消费者答疑释惑。现场发放宣传生活常识及法律法规知识等资料3000余份受理咨询达300余人次制作展板4块现场展示：新《消费者权益保护法》知识宣传及我局20xx年消费维权工作。四是活动现场还举办了普法、维权灯谜竞猜比赛吸引广大消费者驻足参与促进了新《消法》的宣传广为人知。五是活动结束后将查收的不合格化肥、食品、香烟、白酒、电线等假冒伪劣商品进行了焚毁总价值15万元。六是对“3、15”晚会期间“12315”热线作了具体安排。3月14、15日值班人员24小时值班；直接通过网络接收、处理、反馈“3、15”晚会现场申诉举报做到转办快、处理快、反馈快。
（三）紧跟工作动态，提高信息时效。信息内容紧密结合12315工作，达到宣传目的。目前，发《消费维权信息》14期。
四、认真处理投诉，维护消费者利益。
20xx年，按照12315行政执法体系“四个平台”建设的总体要求，不断完善12315受理和处理工作程序，进一步畅通受理消费者诉求渠道，有力维护了广大消费者的合法权益。目前，12315共受理消费者投诉7件，处理7件，挽回经济损失10、23万元；12315信息平台转办4件，处理4件，把消费纠纷化解在萌芽状态，依法维权，构建和谐消费环境。
五、工作中存在的问题和下一步打算。
存在的问题：一是思想认识不到位，人员配备不强；二是分局12315投诉举管辖范围广，解决问题难度大、工作成本高；三是分局消保维权工作人员素质与能力有待提高；四是投诉商品检测鉴定难，检测鉴定成本高。
打算：一是完善12315消费维权服务站规范化建设；二是做好商品质量监管，督促经营者商品质量进销台账；认真开展商品质量抽样调查。三是加强消保和“两站”人员培训；四认真处理消费者投举报，并录入12315平台；五是按时上报有关材料和报表。
消费者权益保护年度工作总结（专业17篇）篇三
一是开展放心消费创建活动。以落实消费环节经营者首问责任和赔偿先付制度为抓手，有序推进“诚信商家放心消费”创建活动，综合行政指导、行政约谈、行政处罚等多手段，引导服务行业组织及经营者通过制定服务标准，规范经营行为，提升服务质量水平，省级示范单位创建正在验收中。二是实施“放心游福建”旅游服务承诺。认真贯彻落实省政府旅游工作专题会议精神，会同省旅发委、省物价局认真实施“放心游福建”旅游服务承诺，全省12315服务热线统一接听、及时转办旅游投诉，全力做好旅游投诉受理处置工作。加强与旅发、物价等职能部门的配合协作，进一步完善“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制，确保旅游投诉快速处理、件件落实。组织“福建省12315旅游投诉服务平台”二期建设，优化平台功能，提升工作效能。重点做好元旦春节、国庆中秋等节假日旅游投诉受理处置工作，加强值班值守，第一时间化解矛盾纠纷，为游客提供放心舒心安心的旅游环境。截至11月30日，全省12315服务热线共直接答复游客咨询1398件;接收、登记旅游类投诉1447件，举报111件，均在第一时间分流至承办单位处理，未发生重大旅游投诉事件。
消费者权益保护年度工作总结（专业17篇）篇四
一般情况下，我们所说的消费者权益保护法是指1993年10月31日颁布、1994年1月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》。
消费者权益保护法是调整在保护公民消费权益过程中所产生的社会关系的法律规范的总称。
第一条。
为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。
消费者权益保护年度工作总结（专业17篇）篇五
作为一家城市商业银行分支，我行一贯重视金融消费者权益保护工作，现将我分行金融如下：
针对金融消费者权益保护工作，我行特别成立了以行长为组长、市场管理部、办公室、企划部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。
同时我分行各支行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定我行的客户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。
我们分行各支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下：
（1）购买理财产品的金融消费者。
在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。我行设立了理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。并对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。
（2）办理信用卡的金融消费者。
在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进行必要的风险提示，告知“透支”与“恶意透支”、“取现”与“取现”等行为的本质区别并充分说明其不良后果。此外，制作和分发宣传手册，通过宣传手册将信用卡产品的权益、服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常的`营销过程和柜面服务中传递给客户，使顾客有册可查，更好地维护自身利益。
（3）购买其他金融产品的金融消费者。
开展“金融知识进社区”、“送金融知识下乡”等活动，结合日常社区及农村地区金融服务与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。
在营业厅宣传方面，我分行在各营业厅醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。
在业务宣传方面，我分行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等方面，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传。
在金融知识推广普及活动方面，在营业厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。同时，我行还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策。在活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策（包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策），引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。
以上便是我分行在金融消费者权益保护工作中的一些经验。总结经验的同时，我们也认识到随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考。我们将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度，在自身发展的同时，切实保障金融消费者的合法权益。
消费者权益保护年度工作总结（专业17篇）篇六
×年，是工商部门的改革年，一年来，全市各级12315机构12315指挥中心严格按照国家局、省局的工作部署，以贯彻落实《新消法》为契机，不断创新工作机制，各项工作推进有力有序，取得了一定成效。
及时将新《消法》的学习培训及涉及到的重点工作进行安排部署，在今年1月完成各级工商部门的培训。充分利用新《消法》适逢“3.15”施行的有利时机，全方位、多层次、多载体地开展新《消法》宣传活动，扩大工商部门的社会影响力和新《消法》的社会认识度。全市共开展各类活动32场，参加人员29615人次，发放宣传材料48985份。各级工商部门联合各级消委会组织行业协会、企业代表召开新《消法》培训会。通过对新《消法》的宣传解读，强化经营者的`社会责任意识和经营自律意识，共同做好消费者权益保护工作，全市共计培训经营者1120人次。
梳理以往春节期间受理申诉举报数据，归纳假日期间群众反映较为集中热点问题，在春节期间发布消费提示，引导科学理性消费。开展“3·15”晚会曝光问题商品、“玩具胶囊”及并对群众反映强烈的商品开展专项整治，汇集线索，认真排查，严厉打击虚假宣传、假冒商标等侵害消费者权益的行为。
××年以商场、超市、集贸市场等集中消费的大型市场以及专卖店、总代理、批发市场为重点场所，组织对家用电器、手机电池、手机、水龙头、服装及儿童服装商品进行检测。
(一)建立健全高效诉求渠道。
充分发挥12315网络的作用，有针对性地进行消费提示和警示，开展消费教育，引导科学、合理、文明消费，充分发挥消费拉动经济的作用。××年，××市工商局12315消费者申诉举报指挥中心依托12315消费者申诉举报的信息系统共受理消费者咨询投诉举报246341件，同比增长16.75%，其中：咨询212717件，投诉29529件，举报4095件，为消费者挽回经济损失2236.8万元。
(二)完善“五进”规范化建设。
继续推进12315网络进商场、进市场、进超市、进企业、进景区工作，建立健全受理消费者咨询、投诉、举报工作平台，努力把消费纠纷解决在基层和企业，切实保护好消费者合法权益，自觉维护社会和谐稳定。
消费者权益保护年度工作总结（专业17篇）篇七
xx年，我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下，按照年初的安排部署，结合20xx年6月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》，尽力整顿规范生产流程和监管流程，竭力维护消费者合法权益。并配合有关部门相关工作，切实努力地为消费者生产合格商品。
今年我公司按照公司生产和管理流程，制定了一系列方针政策与制度来加强与指导商品的质量监管：如《关于正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度》、《包装物的不合格品处理流程》《生产现场不合格品处理流程》等，从源头上把握公司的质量监管，用流程来指导并处理生产与监管中发现的问题，维护消费者的权益。
制定公司相关管理制度，并对公司员工进行相关的培训，明确奖惩原则，并根据相关要求进行定期考核。特别是与消费者息息相关的生产部门（生技部）、监管部门（质管部）更是加强了对员工的培训与管理，做到了“制度上墙，质量上心”。
同时我公司根据《中华人民共和国食品安全法》，定期组织公司全体员工食品基本知识及相关应知应会知识的培训，对公司新进员工进行岗位相关知识的培训。
为保证我公司经营产品的质量，根据iso9001：20xx国际质量体系及其他监管文件的要求，对企业品种进行严格的审核，建立企业产品品种的档案。同时对供应商的资质进行有效管理，及时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工作，保证了公司购进产品的合法性。
同时我公司配合上级部门的监督抽查工作，对公司产品进行自查自纠，使其符合管理要求。定期对半成品、成品进行抽检工作，坚决杜绝不合格品流出生产线。
消费者权益保护年度工作总结（专业17篇）篇八
一是根据省人大、省政府法制办立法计划安排，承担《福建省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法》立法修订起草工作，完成与《实施办法》修订相关的文献，包括国家关于消费者权益保护方面的上位法规、省外有关地方消费者权益保护的地方性法规、国家和我省有关规范性文件以及相关典型案例和司法解释的收集整理工作，听取和征求基层意见建议，会同法规处、消委会开展专项调研，做好《实施办法》修订起草各项准备工作。二是推动建立福建省消费者权益保护厅际联席会议制度。今年“3·15”期间，经省政府批准建立由省工商局牵头、24个部门参与的福建省消费者权益保护工作厅际联席会议制度，并明确主要职责、成员单位、工作规则和工作要求。三是持续开展“消费维权满意率”考评工作。今年再次将“消费维权满意率”纳入省政府对各设区市政府和平潭综合实验区“营商环境指数”绩效考核范畴，将消费者权益保护工作上升为政府行为。经调查了解，各地都高度重视，出台诸多措施，不断推动消费维权工作稳步开展。四是及时了解掌握消费领域新动向、新问题、新趋势，针对消费维权热点难点问题，如预付式消费、特殊投诉(职业索赔)等问题开展专题研究，积极探索解决途径和办法。
消费者权益保护年度工作总结（专业17篇）篇九
交行山西省分行消费者保护工作开展了包括完善消费者权益保护规章制度、开展金融知识普及与宣传推广、完善网点消保专区管理、完善销售双录管理、提升营业机构窗口服务、关注特殊群体服务、加强金融消费投诉处置等在内的多项内容。
该行在消费者权益保护专职工作机构设立的基础上，建立了从管理部门到经营单位的各层级消保专员，真正实现全行消保工作条线人员的配备，确保消保工作的独立性和稳定性，制定并完善《交通银行山西省分行经营单位消保服务考评办法(20)》。
年以来，通过各项活动的开展与推广，提升员工与消费者的消保能力。对内组织“真心服务最光荣”之“强强三人行”“您的权益我保护”“明星大堂经理评选”季度消保劳动竞赛;对外持续开展消费者权益保护宣传活动，制定《交通银行山西省分行普及金融知识万里行活动方案》《交通银行山西省分行20“金融知识进万家”宣传服务月活动的通知》《交通银行山西省分行2016年金融知识普及月活动方案》并积极履行推进。积极开展“3.15消费者权益日”“金融知识万里行”“金融知识进万家”“金融知识普及月”宣传活动，覆盖群体14.78万人，取得了良好效果。
交行山西省分行着力打造消保服务专区，全辖网点设立的.“群众接待、投诉咨询、调解处理、宣传教育”区域，为消费者权益保护提供专属空间。设置销售专区，并张贴“消保举报电话和销售专区标识”，在全辖各营业网点大厅设置了“公众教育专区”，摆放《银行业消费者权益保护专刊》《银行服务百姓读本》等资料，并与业务营销资料区分开来。
消费者权益保护年度工作总结（专业17篇）篇十
针对消费维权类案件的特点和问题，我省各级法院主要做了以下工作：
二是坚持调判结合，切实提高消费纠纷化解实效。对消费者权益争议遵循调解优先的原则，引导和鼓励当事人选择调解方式解决争议。通过调解时的思想说服和判决中的裁判说理等不同方式，努力提高调解和判决结案后赔偿义务人的自动履行率。如萍乡法院在审理房屋买卖合同案件中，多次开展调解座谈，耐心为当事人分析案件趋势和各方利弊，成功调撤了一批房屋买卖合同纠纷案件。新余法院建立小额消费纠纷快速调处机制，对小标的额案件采取“快、简、便”的方式，缩短审理周期，减轻当事人诉累。
三是推进多元消费纠纷调解机制建立，借力化解矛盾纠纷。法院充分发挥“诉调对接中心”在消费者权益保护纠纷调处中的重要作用，加强与辖区消费者协会、司法局、市场_等单位的合作，鼓励、支持和主动吸纳消费者协会等机构人员参与法院消费者权益诉讼的调处工作.建立健全诉讼与社会组织调解对接的有效运作机制。如萍乡法院在产品责任纠纷案件处理中，涉及到各类产品，如日用品（床垫等）、厨房用具（燃气灶等）、药品（红参、中药饮品等）、家用电器（电视机、取暖器、热水器等）、烟花鞭炮，邀请消防部门、消费者权益保护协会、市场监管部门、价格部门、基层组织等多个部门或组织参与，积极向有关部门了解情况，就产品的专业性问题进行询问，争取各部门或组织的支持。宜春法院强化法院诉讼与市场监督管理部门处理、消费者保护协会调解、社区调解的工作对接，探索建立涉消费者权益纠纷的诉前、委托、邀请及协助等多元化调解机制，主动吸纳消协、人民调解委等机构人员担任人民陪审员，参与法院消费者权益诉讼的调处工作，注重利用诉非对接平台，积极提升案件的调解、撤诉和服判息诉比例，促进了多元化矛盾纠纷化解机制建设。鹰潭法院注重联动化解，加强与检察院、市场_、消费者协会等有关单位的沟通交流，形成合力，及时收集和反馈有关消费者权益保护的信息，共同维护消费者合法权益。新余法院坚持走出去与市场_等政府部门及社会组织共建维权平台,大力推进诉前调解和诉调对接,实现一体化的维权联动机制。
四是加强调研指导，统一消费纠纷案件的裁判标准。新兴消费方式发展迅猛，通过咨询专家、学者意见，召开研讨会等方式，加强对该类案件的调研，统一裁判尺度。如鹰潭法院针对出现的新类型消费纠纷进行调研，厘清法律关系，提前预判风险，引导消费者采取防范措施，维护消费市场秩序。赣州法院针对基层法院审理消费纠纷案件少、审判经验不足的现实，市中级法院加强审级监督，通过二审程序依法监督纠错，保障执法统一，营造关注和维护消费者权益的良好社会氛围。吉安法院借助司法行政部门的支持，对消费者维权相关法律问题开展研讨交流，通过向行政主管部门、行业协会发送司法建议等，做好司法延伸工作。南昌法院注重总结审判经验做法，特别是一些社会热点、敏感案件，如“知假打假”案件，及时把握上级法院的裁判理念和思路，根据个案情况依法厘清合理消费和知假打假的区别，做好案例分析，指导类似案件的裁判。
五是强化威慑，注重惩戒打击。如南昌法院坚决打击制售假冒伪劣行为，加大食品药品安全案件审理力度，保障基础民生。宜春法院加大对规避执行、抗拒执行、阻碍执行以及暴力抗法行为的惩治力度，不断增强经营者的诚信责任意识。对欺诈消费者、设置消费陷阱等损害消费者权益的行为，加大制裁力度。严厉打击制假售假等危害经济秩序、侵害消费者权益的犯罪案件，强化罚金、没收财产等附加刑的适用，增强法律威慑力。
六是加强法律宣传，增强维权意识。如省高院积极参与省消保委组织的“”咨询活动、“315晚会录制”。九江法院每年组织业务熟练的员额法官深入社区、街道等地方加强对消费者权益保护相关知识的宣传，向群众发放关于消费者权益保护法等相关法宣传资料，增强广大群众的法律观念和维权意识。宜春法院组织干警到经营场所进行宣传，撰写涉消费者权益保护案件的宣传报道，向消费者宣传《消费者权益保护法》及相关法律知识、救济途径，引导消费者理性维权，营造良好的消费维权氛围和环境。依托巡回法庭，积极开展送法进社区、进农村、进学校活动，设立法律咨询窗口、免费向群众发放法律知识手册等形式，指导消费者在日常消费中应当注意的问题。新余中院深入社区、企业、乡镇、农村,有重点的对《消费者权益保护法》、《产品质量法》和《刑法》等法律法规进行讲解，向公众发放《_消费者权益保护法》法条80余份。
消费者权益保护年度工作总结（专业17篇）篇十一
为保护金融消费者合法权益，维护社会经济秩序，华夏银行吉安分行作为服务经济实体，积极采取多项措施深入开展金融消费者权益保护工作，努力成为消费者权益保护工作宣传者、践行者。
华夏银行吉安分行开展多层面、多角度的宣传普及活动。
一是充分发挥厅堂“公众教育服务区”宣传作用，利用客户办理业务的等待时间，着重通过网点厅堂人员日常管理、指导操作，厅堂醒目位置摆放折页及展板，led显示屏滚动播放活动口号，播放教育宣传片等方式开展厅堂宣教活动，营造良好的活动氛围，让消费者了解各项重要权益，提升其风险识别能力等。
二是积极开展各类主题活动。
华夏银行吉安分行营业部联合太平桥社区举办“金融知识进万家”活动，我行员工为社区老年人讲解了如何防范金融诈骗、国债、理财产品等知识。通过活动的开展，有效的加深了老年人对银行金融知识的认知和了解，提高了老年人金融风险认知能力、金融安全意识、防诈骗能力。
华夏银行吉州支行携手华夏爱婴早教中心于在网点举办“小小银行家”活动，到场24组家庭，活动中通过有奖问答的形式向大家介绍了新版人民币的防伪知识和理财知识，并组织到场的大小朋友进行了点钞比赛，活动气氛活跃，参与度高。此次宣传活动从小朋友着手，引导小朋友从小树立正确的消费理财观念。
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消费者权益保护年度工作总结（专业17篇）篇十二
2011年，我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下，按照年初的安排部署，结合2009年6月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》，尽力整顿规范生产流程和监管流程，竭力维护消费者合法权益。并配合有关部门相关工作，切实努力地为消费者生产合格商品。
制定一系列方针政策指导商品的质量监管。
今年我公司按照公司生产和管理流程，制定了一系列方针政策与制度来加强与指导商品的质量监管：如《正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度》、《包装物的不合格品处理流程》《生产现场不合格品处理流程》等，从源头上把握公司的质量监管，用流程来指导并处理生产与监管中发现的问题，维护消费者的权益。
二、强化员工管理制度，明确奖惩。
制定公司相关管理制度，并对公司员工进行相关的培训，明确奖惩原则，并根据相关要求进行定期考核。特别是与消费者息息相关的生产部门（生技部）、监管部门（质管部）更是加强了对员工的培训与管理，做到了“制度上墙，质量上心”。
同时我公司根据《中华人民共和国食品安全法》，定期组织公司全体员工食品基本知识及相关应知应会知识的培训，对公司新进员工进行岗位相关知识的培训。
三、与有关部门配合，加强对商品质量的监管。
为保证我公司经营产品的质量，根据iso9001:2008国际质量体系及其他监管文件的要求，对企业品种进行严格的审核，建立企业产品品种的档案。同时对供应商的资质进行有效管理，及时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工作，保证了公司购进产品的合法性。
同时我公司配合上级部门的监督抽查工作，对公司产品进行自查自纠，使其符合管理要求。定期对半成品、成品进行抽检工作，坚决杜绝不合格品流出生产线。
xxxx有限公司2011年11月15日。
消费者权益保护年度工作总结（专业17篇）篇十三
根据《xx银保监分局关于开展2021年度消费者权益保护工作情况自查督查的通知》要求，我行组织相关部门认真开展此次自查工作，对金融消费者权益保护工作进行了梳理，现将自查情况报告如下：
我行在各级监管机构的监管指导下加强金融消费者权益保护工作，畅通渠道，主动接受社会监督，加强内外部沟通协调，切实履行金融机构主体责任，营造消费者保护的良好氛围。
1、制度建设。
我行严格按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，逐步建立健全金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，制定了《客户投诉管理办法》及《金融消费者权益保护办法》。
2、机制运行。
为保证我行消费投诉制度机制有效运行，我行明确了全行消费者权益保护工作牵头部门为综合办公室，指定综合办公室成员负责具体经办并组织实施；全行客户投诉的指导、协调、督促等工作由办公室负责，处理及协调好消保投诉等事宜，为全行消费投诉制度机制的有效运行提供有力保证。
我行董事会下设金融消费者权益保护工作委员会，委员会主任xxx，成员xxx、xxx，明确了董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。
1、我行始终把消费者权益保护工作渗透到各项具体的业务中，金融消费者教育及权益保护知识教育，提升金融消费者识别、抵御金融风险能力。让客户明白“自享收益”的同时，要“自担风险”。引导客户进行风险自评，让客户学会根据自身的风险承受能力和相关产品的风险特征，选择适当的金融产品，提升金融风险抵御能力；出现“风险越位”情形时，积极采取限制措施并提醒客户，帮助客户做出正确的金融决策。
2、我行不存在挪用侵占客户资金的行为，不存在代客户办理相关业务等违规行为。在客户接受我行金融服务或选择金融产品时，我行会对客户接受的金融服务、选择的金融产品进行如实告知，让客户自主选择金融服务、金融产品，不存在捆绑销售行为。
3、我行机构设施完善，计算机网络平台硬件设备使用合理，软件设置规范，设备运行状况良好，未发生因机构设施、计算机网络平台等出现故障或其他风险而导致客户财产及相关权益受到侵害的情形。
4、向金融消费者提供服务或销售产品时，会全面、完整的提供金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明、进行充分的信息披露和风险提示，并按照监管要求留存相关资料。
5、在对金融产品营销推介过程中，对产品的服务和性质、主要风险、收费标准、金融产品表现情况以及其他影响产品预期收益的重要信息等的介绍真实、全面，不误导、夸大产品收益，或者掩盖产品风险信息、虚假宣传等。
6、我行在自行催收过程中未采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益的方式向金融消费者进行催收，或者损害金融消费者或者第三人的合法权益。
7、我行建立了金融消费者个人信息保护机制，客户在接受我行的金融服务时，我行遵循为客户保密的原则，对网银、征信、账户管理等系统进行设置访问权限、增加身份识别功能等措施保护客户个人金融信息，不存在泄露、非法使用或非法对外提供个人金融信息的情形；在向有权机关提供个人金融信息时，会核实相关文件，并登记查询人员身份证件等，保护金融消费者财产不受侵害。
8、我行柜员在办理业务时对手续费的收取均能按照上级制定的收费标准进行收费，并对收费项目及收费标准对客户做了提示，不存在无合法依据收取费用或收取费用未提前告知的情形。
我行严格贯彻落实上级银行及监管部门各项规章制度，从未发生过侵犯金融消费者合法权益的重大事件。
我行在营业部大厅醒目位置公示投诉电话、摆放客户意见簿，公布张贴价目表，向客户公示各类业务的最新收费标准，公开透明，充分保护客户的知情权。
我行目前还未开通官方网站，但会通过官方微信公众号公布来电、来访等投诉渠道方式等，并对客户投诉的处理流程进行了明确规定，建立金融消费者投诉处理工作台账，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。同时在我行产品或服务合约中，也会提供本行投诉电话、通讯地址等信息。
我行自xx年30月20日开业运营以来，尚未发生客户投诉事件。但我行会严格按照相关要求，报告本行消费投诉处理工作相关制度、消费投诉管理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。
我行高度重视金融消费者权益保护工作借助各种业务宣传渠道，组织开展多次关于金融消费者权益保护工作活动：
1、集中宣传。
20xx年，我行组织并开展了3.15“金融消费者权益保护日”、“金融知识送下乡”、“防范非法集资宣传月”、“普及金融知识万里行”，“打击治理电信网络诈骗跨境赌博宣传月”、“金融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网名”、“金融标准为民利企”等宣传活动，累计活动时长约40天，共受理咨询答疑800余人次，发放宣传资料2000余份。重点围绕安全用卡、客户维权、防范金融诈骗和非法集资等金融安全知识，帮助社会民众增强辨假防骗能力，收到良好效果。
2、线上宣传。
发挥网络和自媒体的阵地辐射作用，充分利用线上渠道宣传。2021年，我行利用官方微信公众号，发布多篇关于金融消费者权益保护推文，如“金融消费者八大权益你知道几条？”、“老年人如何防范金融诈骗?”、“提高防范意识，谨防电信诈骗！”、“看清非法集资真面目，提高警惕防入坑”、“防范电信网络诈骗，打击治理跨境赌博”、“反假币宣传，我们在行动”等，总计阅读量为1200人次。在普及金融知识的同时，帮助金融消费者增强金融风险防范意识，进一步扩大了宣传影响，有效提升了金融知识的普及，使广大金融消费者能够充分运用自身所了解的金融知识维护合法权益，营造浓厚金融消费者权益保护氛围。
通过本次自查，发现在消费者权益保护工作中存在一些问题。如金融消费者权益保护系统不够完善、部分员工金融消费权益知识学习程度不够等。由于我行目前开展的业务还比较单一，相对应的消费者权益保护系统也不够完善，随着以后业务的不断扩展，金融产品及金融服务的不断创新，也会带来更多金融消费者权益保护方面的问题。因此在今后的工作中，我行会进一步加大金融消费者权益保护知识培训力度，提高员工对金融消费保护工作的认识；同时加大科技投入，不断完善消费投诉处理信息系统，以便更好的服务金融消费者，提升客户满意度。
消费者权益保护年度工作总结（专业17篇）篇十四
在“金融消费者权益日”活动期间，支行以农村地区为重点，组织永泰村镇银行、农业银行、邮政储蓄银行和农村商业银行等涉农金融机构开展了“权利·责任·风险—金融消费者权益保护百村行”系列活动。下面的是分享的与银行金融消费者权益保护工作总结有关的文章，欢迎继续访问应届毕业生!按照《中国人民银行蚌埠市中心支行办公室关于印发20xx年“3·15金融消费者权益日”活动实施方案的通知》要求，xx县支行于3月9日—15日组织辖区金融机构开展了系列宣传活动。
为开展好“3·15金融消费者权益日”活动，我支行领导高度重视，于3月6日组织召开了由辖区金融机构分管领导和办公室主任参加金融消费者权益保护宣传工作会议。会议从宣传材料准备、宣传地点选择、宣传时间和宣传形式等方面对“3.15”期间“金融消费权益日”活动进行了安排部署。决定在农村地区组织开展“权利·责任·风险—金融消费者权益保护百村行”活动，送金融消保知识进村委、进村文化站、进超市和进农户;在城区于3月15日开展金融消费者权益保护大型集中宣传活动。
在“金融消费者权益日”活动期间，支行以农村地区为重点，组织永泰村镇银行、农业银行、邮政储蓄银行和农村商业银行等涉农金融机构开展了“权利·责任·风险—金融消费者权益保护百村行”系列活动。在活动中，组织开展三项宣传：一是通过电子屏播放宣传标语、摆放宣传资料等形式在农村金融机构网点，进行定点宣传，大力营造活动氛围;二是组织宣传队通过悬挂宣传标语、摆放宣传展板、发放宣传资料和设置咨询台等多种形式，开展金融消费者权益保护进金融综合服务站、进集市、进村委“三进”活动，实行重点宣传，认真解答农户咨询，在问答互动中提高村民金融知识水平;三是组织青年志愿服务队，深入农户和超市，开展流动宣传，主动为村民和客户讲授征信、人民币反假、民间借贷与投资等知识，提升金融消费者责任意识和风险意识。
在“3·15国际消费者权益日”，xx县支行组织辖区工商银行、中国银行、建设银行和徽商银行等银行业金融机构，中国人寿、太平洋人寿和国元保险等保险机构，于xx青年圩广场开展了金融消费者权益保护集中宣传活动。活动中，参加宣传的金融机构通过悬挂横幅、摆放展板、设置咨询台、发放宣传册等形式，集中宣传了金融消费者权益保护、征信、反假货币等知识，得到了现场群众的热烈欢迎。
消费者权益保护年度工作总结（专业17篇）篇十五
根据xx银监分局《关于开展银行业消费者权益保护情况调研的通知》的文件精神，我行按照调查问卷内容进行了调查，现将调查情况报告如下：
（一）金融消费者就是购买金融商品和接受金融服务者的统称或泛指。小微法人、三农客户等弱势群体应纳入保护范围。
（二）金融消费者与普通消费者所受保护权利的异同及原因。
1、金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求银行业金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求银行业金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。
2、金融消费者享有自主选择银行业金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
3、金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。
4、金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息受法律保护。
5、金融消费者有权检举、控告银行业金融机构损害金融消费者合法权益的行为，有权对人民银行定襄县支行保护金融消费者权益的工作提出批评、建议。
今年9月，市金融消费者权益保护工作领导小组正式成立，我行将按照要求，成立相应的组织机构，制定工作职责，积极开展金融消费者权益保护工作。
行相应职责。构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任制，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险；设立投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项，相关人员充分了解法规规章和监管要求，熟悉产品、服务和流程；强化网点现场处理投诉的能力，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力；加强投诉渠道建设，在各营业网点和官方网站的醒目位臵公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。
（二）依法受理金融消费者的申诉；指导金融消费者依法维权；对银行业金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行评价；对损害金融消费者合法权益的行为进行披露；加强金融知识的普及宣传。
（一）目前我行的投诉信息受理、处理、统计、分析工作由我行人事部门负责，由专门人员对投诉信息进行登记和处理，并进行定期统计分析。
（二）尚未纳入分支机构、各部门及员工个人的绩效考核。
（一）客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、
网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和政府部门转来投诉等。不同渠道受理标准一致。客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制，执行首问责任制、谁的客户谁负责、公开透明、及时规范、信息保密、资料保存完整的原则。对于消费者的重复投诉，应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟综。客户服务热线和投诉电话的设臵不统一。客服热线受理的客户投诉，接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至服务监督电话。
服务监督电话受理的客户投诉：
1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。
2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，重大问题报投诉管理领导小组。
3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报投诉管理领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。
4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由人力资源部负责协调，指定主办单位及协办单位解决，并将处理结果回复客户，对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限，处理后及时回复客户。
5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我行服务和管理制度。
处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）当日完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）三个工作日内完成。被投诉单位接到《客户投诉处理单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因同时应向客户作出说明。
（二）客户投诉处理程序。
营业网点直接受理的客户投诉。
1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区，尽可能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给总行人力资源部处理。
消费者权益保护年度工作总结（专业17篇）篇十六
我行消费者权益保护工作在监管部门与上级行的指导下，认真执行消费者权益保护工作的有关精神及要求，建立健全消费者权益保护机制，保障消费者各项权益，进一步完善体制机制建设，强化经营行为管理，加强投诉监督管理，努力提升我行消费者权益保护管理水平。
一是为进一步优化、完善消费者权益保护工作委员会运行机制，我行制定了《消费者权益保护工作委员会工作规则》，就消费者权益保护工作委员会组织机构、工作职责等做了进一步明确。同时，为了更好地落实消费者权益保护工作，按季定期召开消费者权益保护工作委员会，会议主要对监管、上级行下发的文件、制度、本季度投诉及处理情况等进行通报、学习、讨论，并就近期工作重点及下一步工作计划做出安排等，充分利用消费者权益保护组织领导机构平台，强化对全行消保工作的领导、组织、协调以及具体问题的解决处理，切实发挥好消费者权益保护委员会组织的核心引领作用。二是为有效落实监管单位及上级行消费者权益保护工作要求，扎实推进全行消费者权益保护工作管理，我行制定并下发了《年消费者权益保护工作要点》、《年金融知识宣传普及工作计划》，对全年消费者权益保护工作进行了详细的安排部署。三是为了加强网点销售合规管理，规范自有及代销产品销售行为，市分行及时转发了《代销与理财业务录音录像管理办法实施细则（年版）》、《代理保险业务销售误导引发客户投诉专项治实施细则（年版）》、《理财类业务产品销售实施细则（年版）》，进一步有效防范和治理了网点人员误导销售、私售“飞单”等市场乱象。四是为进一步有效应对各类舆情突发事件，全面完善风险管理体系，更好地维护金融消费者合法权益，根据上级行文件精神，结合我行实际，下发及转发了《舆情处置应急预案》、《征信信息安全事件应急预案（年版）》、《消费者权益保护重大突发事件应急处理预案（年版）》等各类重大突发事件应急处理预案，为开展好消费者权益保护工作打下坚实的基础。
一是强化全行服务价格管理，规范服务收费行为。年我行就服务价格管理制度执行、收费行为规范、价格信息披露等方面重点开展了自查整改工作，切实维护了消费者合法权益。二是强化产品信息公示，规范个人类产品信息查询平台管理。我行对所有在售及存续的个人类产品信息进行了公示，防范误导销售，同时制定下发了《个人类产品信息查询平台管理办法（年版）》，对各级机构职责进行了明确分工及对产品信息进行了规范，进一步推动了我行各类业务合法合规，健康持续开展。三是强化日常监督检查管理，提升全行金融服务水平。我行不仅在每半年的网点常规检查中对网点消费者权益保护工作的开展及落实情况进行重点检查外，还结合“市场乱象整治工作”开展了年金融消费者权益保护专项检查工作，对网点是否存在夸大或者片面宣传保险产品利益、营业厅内摆放不合规宣传材料、为未签约保险公司代理业务、保险公司人员驻点销售行为、夸大或者片面宣传理财产品等现象、是否按要求积极开展消费者权益保护宣传、网点是否公布投诉电话及投诉流程等相关情况进行了重点检查，对发现的问题按照“立行立改”的原则进行了整改，进一步提升了我行金融服务质量和水平。四是强化消保培训学习，提升各级管理人员工作水平。年我行紧紧围绕监管部门及上级行对金融机构消费者权益保护工作的有关要求，结合自身实际，不断强化人员培训，努力提高消费者权益保护工作能力，进一步适应监管需要，我行于10月份组织辖内各级消保管理人员进行了消费者权益保护工作的培训。解读了我行消费者权益保护工作管理委员会工作规则、年消费者权益保护工作要点及监管部门对消费者权益保护工作考核评价指标等。通过学习，使我行消保管理人员更进一步的了解了消费者权益保护工作的有关政策、程序和相关工作要求以及工作重点。
为进一步完善辖内消费者投诉处理机制，推动我行落实消保工作主体责任，切实维护好消费者合法权益。一是市分行消费者权益保护工作委员会负责统一组织和领导全行客户投诉管理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立来电、来函、来访等多种形式，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉进行化解，并建立完善的救济保护机制，能够及时的对客户投诉纠纷办理回复，办理期限内不能办理完毕的，主动向客户解释，明确告知处理期限和办理情况，积极开展金融消费者权益保护工作。二是为了解客户对我行服务评价的情况，进一步提高我行服务水平，提升客户满意度,市分行开展了年上半年客户满意度调查活动，本次调查的内容主要为客户对我行服务环境、服务礼仪、服务态度、服务行为、服务效率、消费者权益保护工作等方面开展。通过客户满意度调查，使对自身网点环境、服务设施、大堂服务、柜台服务、服务效率、服务收费及自助服务的满意度状况有了更客观和全面的认识，更进一步夯实我行消费者权益保护工作。三是为持续提升邮政金融客户服务水平，进一步深化投诉整治工作，全面提升客户服务水平，有效支撑全行邮政金融业务发展，省分公司和省分行在全省范围内开展了客户投诉专项整治活动，本次活动以改进服务为建设主题，形成“3+1”的专项治理模式，对“网点服务、‘被短信’、‘被保险’”三项重点业务及银保监会等监管部门转办投诉这一重点渠道进行专项治理。以压降重点投诉为基础，以开展实地调研为督导，以降低舆情、杜绝违规为准则，彻底铲除投诉管理顽疾，以监督检查和整改问责为抓手，制定一系列铿锵有力、掷地有声的整治措施，全面提高我行邮政金融服务质量。四是及时转发了《中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》,组织辖内相关人员认真学习,严格落实通知要求,确保做好编码标准应用实施,以及投诉统计和投诉分析报告工作。
为履行社会责任，营造和谐稳定的金融消费者氛围，一年来，我行各级机构、各部门按照监管机构及上级行安排，将金融知识宣传纳入长效机制做为一项基础工作和常态性的工作扎实开展。一是利用网点自身的厅堂优势及时对办理业务的客户进行现场业务解释、答复、讲解、宣传；利用“公众教育区”专栏摆放的各种金融书籍、悬挂的展板、公示的服务流程、以及滚动播放的电视宣传片等随时开展宣传；二是抽调精通业务表达能力强的员工组成专业的宣教队伍集中为办理业务的客户进行讲解、宣贯金融知识；三是利用电子屏、门楣屏、悬挂的条幅进行主题宣传。同时阶段性或定期集中在营业厅前摆放资料、设立展架展板等为过往客户进行宣传。与此同时，我行仅仅围绕各项业务发展的需要，紧密结合实际开展了多种专题宣传活动，突出重点内容、关注重点对重，为各类不同人群开展了宣传。先后开展了“年春节期间金融知识宣传”、“315消费者权益保护”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月金融知识进万家”暨“提升金融素养争做金融好网民”、“送金融知识进校园”、“金融与诚信”、“打击非法集资”、“防范电信诈骗等主题宣讲活动。同时，为加强广大金融消费者对金融知识的了解和掌握，进一步提高金融知识普及度，扩大金融知识覆盖面，切实做好金融知识宣传工作，积极自主开展了以“选择合适理财产品，保护好自己资产”、“保护自己，远离洗钱”为主要宣传内容的金融知识宣传周活动。特别进入业务发展旺季以来，我行充分结合各类业务发展的'需要，主动出击，联合有关单位和部门走出去开展重点业务和金融知识宣传。5月法律与合规部联合个人金融部走上街头、走进学校、深入社区重点对防范非法集资、保险配置、账户分类安全、借记卡安全使用、信用卡用卡知识与风险防范、防范网络安全风险等金融知识进行了普及。6月个人金融部联合授信管理部重点围绕电子银行二维码营销、优惠观影、二维码优惠购物等营销活动，征信知识、维护征信信息安全等金融知识开展了宣传教育。7月、8月三农金融部结合监管机构“普及金融知识万里行”围绕“信贷知识进村下乡金融普惠万户千家”主题开展了宣传普及活动，重点向农村群众宣传三农金融产品知识、普惠金融政策以及个人信用的重要性，提升农村群众金融素质，为农村群众提供普惠金融产品和服务，积极支持农村经济发展。
（一）持续强化体制机制建设，确保各项工作落实到位。
消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。一是建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估。二是搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向建立完善从市行到网点的多层级投诉处理机制，横向加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制。三是加强消费者权益保护的监督检查工作，市行对网点服务质量情况进行考核评价，对于内外部检查中发现的问题要及时整改，对于相关责任人将加大问责力度。
（二）持续强化投诉处理工作效率，切实提升全行服务质量。
一是畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级。二是明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声。三是严格按照《中国人民银行关于发布金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构行业标准的通知》进行分类统计，及早识别、发现、预防全行共性问题和风险，切实加强我行消费者权益保护，防控系统性金融风险。
（三）持续强化金融知识普及，不断提高金融消费者自我保护意识和能力。
进一步加大消费者权益知识的宣传教育力度，认真组织落实金融知识宣传教育工作计划，深入开展持续宣传。立足营业场所，增加资源投入，采取多种方式，不断拓展宣传渠道，大量借助网络、电视、广播传播等各种渠道，进一步提升金融知识宣传的覆盖面和有效性。让客户最大限度地学习了解金融消费者权益保护有关知识。要注重宣传效果，切实通过深入开展宣传活动，让每一位消费者充分了解我行产品，了解各项金融知识，了解自身的权益，切实维护好自身应有的合法权益。坚持分类教育、有序引导，加强对金融消费者行为特点的研究和分析，针对不同消费群体、不同发展阶段的特点和实际金融需求，设计不同的教育重点和教育方案，提升消费者金融知识教育的针对性，确保宣传教育覆盖全面到位。
范文为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，xx银行xx分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保取得工作实效......
范文一段时间的工作在不经意间已经告一段落了，这段时间里，相信大家面临着许多挑战，也收获了许多成长，是时候认真地做好工作总结了。相信很多朋友都不......
消费者权益保护年度工作总结（专业17篇）篇十七
为充分发挥工商行政管理职能，提高广大消费者的消费维权意识，真正把12315消费维权平台打造成一个家喻户晓的公众品牌，镜湖区工商分局、区消费者协会结合辖区实际，把加强12315消费维权品牌建设作为构建和谐消费的一个重要支点，并向大型超市(商场)、学校、社区延伸，搭建了“快速受理、快速处理、快速反馈、快速评价”的运转平台，实现了哪里有工商监管，哪里就有12315维权的前哨和触角。现就镜湖区消费者权益保护工作开展情况进行了认真的自查总结，具体情况报告如下：
镜湖区工商分局、区消费者协会对省局、市局消保工作精神进行了传达贯彻，并向各工商所、消协分会强调：一定要深入贯彻落实科学发展观，积极服务科学发展和推进加快转变经济发展方式，开拓创新，扎实工作，全面推进消费者权益保护工作效能建设，积极促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定，以更加优异的成绩迎接党的十八大胜利召开。镜湖区工商分局、区消费者协会在全国工商系统消费者权益保护工作会议召开之后，于3月8日召开全区消费维权工作会议，布置落实全区消费维权工作，得到了区委、区人大、区政府的大力支持。
1、12315消费维权工作平台工作情况。截止20xx年10月31日，区工商分局消保工作今年共办理平台流转工单1000余件。按照市局要求，做到事事有回音，件件有答复。
2、“诉调对接”工作机制与“一会两站”规范化建设情况。一是建立了“诉调对接”工作机制，20xx年度区消协与区法院、区工商分局协调制定了“诉调对接”工作机制，为最大限度地化解消费纠纷，减少诉讼，及时有效地保护消费者合法权益迈出了一大步。坚持以调解止争议，以和解促和谐，以和谐促发展的工作目标。进一步规范和完善了“诉前调解”工作机制，最大限度地化解纠纷，减少诉讼，降低消费者维权成本，使之成为消费者维权的又一“利剑”。二是大力推进我区“一会两站”建设，20xx年我们在全区范围内全面建立了“一会两站”阵地，为创新消费维权服务模式，积极开展形式多样的消费维权活动又做出了积极的贡献。三是加强培训工作，进一步提高基层工作人员的整体素质。区消协组织举办了两期全区消协系统和“一会两站”工作培训班，加强了对消协“一会两站”骨干的培训，提高了基层消费维权工作人员的业务素质。目前镜湖区共有18个消费者协会分会，46个消费者投诉站和12315联络站，按照“八基”要求逐步进行了规范，力达“一会两站”规范化、现代化、网络化建设，今年共受理申诉145件，调解成功145件，为消费者挽回经济损失5.5万元，充分发挥了基层维权组织的作用，净化消费市场。促进社会消费和谐稳定。
3、12315“五进”推进情况。市局部署此项工作后，镜湖区分局及时召开了专题会议，成立了“12315五进”领导小组，制定了“五进”方案。镜湖区共9个工商所，按照文件要求，全区共建立54个维权服务站，1个示范点，并全部规范到位，按职责制度进行工作，受理投诉数量17件，争议金额9958元，和解17件，和解率100%。分局还统一制作了60块维权服务站标牌和100张标贴，有力的推动了“五进”工作的开展。
1、流通领域商品质量监管情况。20xx年以来，镜湖区分局按照市局部署开展消防产品类、纺织产品类、办公用品类、装饰建材类等各类商品抽检80余组，对抽检不合格的商品，已立案进行查处。另外积极开展商品市场专项执法检查，“家电下乡”市场专项整治，流通领域有机产品认证标志监管工作等各类专项行动，对辖区内的“家电下乡”产品及流通环节有机产品的认证标志进行了规范。
2、消费侵权违法案件查办工作情况。截止20xx年10月，镜湖区分局共办理产品质量类案件20件，罚没款20.5万;办理利用格式合同侵犯消费者权益案件26件，罚没款6.41万元;办理食品安全类案件77件，罚没款32.87万。
3、服务领域消费维权情况。镜湖区分局高度重视服务领域消费维权工作，在工作会议上组织学习了国家工商总局《关于进一步加强有关服务领域消费维权工作的指导意见》(工商消字〔20xx〕222号)文件，并部署了相关工作。各工商所、科室依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《公司法》、《反垄断法》、《反不正当竞争法》、《广告法》、《合同法》、《无照经营查处取缔办法》和国务院赋予的职能，对辖区内的垄断、不正当竞争、虚假违法广告等行为进行了严厉查处，并加强合同、广告等监管，依法受理和处理消费者申诉举报等工作。通过加强有关服务领域消费维权工作，切实保护了服务领域消费者的合法权益，促进了服务业健康有序发展。
开展消费教育是培养消费者安全、科学的消费观念和维权意识，提高消费者自身素质的一项重要教育活动。根据《关于开展消费教育和消费引导工作有关问题的通知》(工商消字〔20xx〕86号)和全国工商系统消费教育引导暨基层消费网络体系建设工作会议的部署，区消协根据本区工作和实际，以《消法》教育形式开展和指导工作。
1、组织参加全市打假维权成果展销活动的登记上报及送展、送销工作。镜湖区工商分局根据市工商局统一部署，将打假维权的成果展销提前进行了登记上报，并参加了市工商局统一组织的送展、送销工作。本次大家维权成果展销活动，镜湖区共送展、送销物资两车，包括白酒类、红酒类、纺织类、电器类等共12大类物品。
2、为了组织开展好纪念“3·15”国际消费者权益日活动，切实做好保护消费者合法权益工作，区工商分局和区消协联合下发通知，要求各消协分会、工商所将“消费与安全”年主题活动作为“3·15”的主线和重点，周密组织、精心安排，与区司法局质监局、卫生局、物价局联合组织开展了一系列纪念活动。区政府还召开了全区各大部门的专题会议，成立了“3.15”领导小组，布置了全区“3.15”活动方案。在“3.15”宣传教育活动的当天开展了大型户外宣传咨询服务活动。在我区人口密集区域和主要街道、商场门前设立了5个现场咨询服务点，40多家单位、区4大班子领导、市工商局、市消协领导300余人参加了纪念活动。芜湖电视台、芜湖日报社现场采访，并在芜湖电视台经济频道进行播放，大江晚报进行了刊登。现场散发宣传材料500余份，向消费者散发了“手持一卡、维权到家”卡片1000余张，得到了区委、区政府、消费者的好评。现场咨询380余人次，接待消费者投诉7起，结案率100%，为消费者挽回经济损失8000余元，解决了消费者的实际问题。