在培训工作总结中，我们需要全面评估培训过程中所涉及的各个环节，包括培训内容、教学方法和学员反馈等。阅读一些经典的培训工作总结案例，可以帮助我们更全面地理解总结的作用和重要性。
酒店员工培训总结（优秀14篇）篇一
能够成为酒店新进员工的一员，我感到非常荣幸。
为了让我们更快的适应工作，酒店为我们进行了短期的工作培训，培训主要强调服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。
菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。
随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，要做到高水平的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。
一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。
现将各项应遵守的规定分述如下。
1、服务员的仪态
服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。
男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。
女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。
工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。
如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
2、服务员的合作精神
工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。
服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。
这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
3、服务员的诚实与礼貌
工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。
这样在服务时，才会赢得客人的好感酒店新员工入职培训心得精选酒店新员工入职培训心得精选。
只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。
如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。
要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好。
让酒店越来越好，更上一层楼。
新员工入职培训感想
刚走出大学校门，我就很荣幸地成为南京岩土工程公司中的一员，怀着自己美好的希望和从零开始的心态，开始了自己人生的新征程。
为了让我们更快地了解公司、适应工作，公司特地从7月14日开始对我们进行了为期一周的新员工入职岗前培训。
这次培训的内容十分丰富，主要有公司历史沿革、公司组织机构与企业文化介绍、公司领导讲座、各部门负责人讲授相关专业知识和自身经验的传授、安全、管理体系以及档案管理等诸多方面的系统学习酒店新员工入职培训心得精选文章酒店新员工入职培训心得精选出自http:///article/，转载请保留此链接!。
经过七天的培训，使我在最短的时间里了解到本公司的基本运作流程，以及公司的发展历程与企业文化、企业现状和一些我以前从未接触过的专业知识等。
通过这次培训，使我受益非浅、深有体会。
首先，了解公司历史沿革与公司机构、企业文化。
开始培训的第一天就是介绍单位的历史沿革，芮书记介绍得很详细，仿佛带领我们重走过这50多年的风雨，见证企业的进化，也了解到了其中的艰辛。
这使我们更加珍惜现在来之不易的今天，激励我们更加努力去建设辉煌的明天。
在同一天，张书记为我们介绍了公司现在的组织机构，使我们从宏观上了解公司的各大部门及其主要职能，为以后联系工作，提高工作效率做好铺垫。
张书记还为我们详细地介绍了本公司的企业文化。
在我工作的3个月来，我感觉公司的工作氛围、人际交往甚至是走在公司的路上都是有激情而又放松的。
有激情是因为在工作中能学习到很多的知识与技巧，放松则是心理上的，这正是“工作着并快乐着”的感觉，让我感到无比的满足。
第二，培训使我对公司主要业务有了基本的感知与认识。
我在公司的档案室工作，在学校学习的也是专业的档案知识，可以说，对于勘察测量这方面来说，我完全是个门外汉。
这一次培训，是我第一次系统接触这方面的知识，真是受益不少，学到了很多新的知识。
经过几次专业知识的培训，我大致了解了公司的主要工作任务，大概分为勘察、测量、岩土试验、测试这几大方面，并分别有对应的部门负责。
比如说工程师办公室主要负责岩土工程工作，主要有勘察、设计、治理、检验、监测;测试中心主要负责原位测试、桩基检测等等。
并且我对其主要工作流程以及一些术语也有了大致的了解，总算不会像刚来的时候一样，连公司的主要业务都不清不楚了。
第三，学习了公司的'安全管理与管理体系方面的知识
用了一天的时间，我们系统学习了安全方面的知识与公司管理体系方面的知识。
我想这对于我们学优来说，还是比较陌生的知识酒店新员工入职培训心得精选团队精神。
我认为其目的就是为了一、保证安全生产;二、提高工作效率、三、提升企业形象。
最终的目的就是使利益最大化。
在这基础上有很多理论的知识与制度，这还需要我们在平时的工作中就注意，比如安全，在任何一个细小的环节中我们都要注意安全的问题，比如人走断电、防火、防盗，还有特别是在施工现场的一些用电安全、人员安全等。
这些在实际工作之后可能才能注意到更多问题，并写入制度，是安全管理更加规范
公司是本行业第一批获得管理体系三标合一的公司，并有符合公司实际情况的管理方针。
在学习中我们学习到了一个以不变应万变的管理模式，也就是pdca循环：从play(计划)到do(实施)到check(分析检查)到action(持续改进)。
不管是qhsems、ems、ohsms，这一循环始终贯穿其中。
仔细看，这一循环也适用于我们生活各方面，这其实也就是一个经验积累的过程，从不会到会，从不好到好，从好到更好的一个过程。
我相信，这个简单而明确的循环会伴随我一生，成为我不断进步的标尺。
我失骄杨君失柳，杨柳轻飏直上重霄九。
枯藤老树昏鸦，小桥流水人家，古道西风瘦马。
夕阳西下，断肠人在天涯。
路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。
木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。
两句三年得，一吟双泪流。
刚走出大学校门，我就很荣幸地成为合肥格力公司中的一员，怀着自己美好的希望和从零开始的心态，开始了自己人生的新征程。
为了让我们更快地了解公司、适应工作，公司特地从7月8日开始对我们进行了为期一周的新员工入职岗前培训。
这次培训的内容十分丰富，主要有公司历史沿革、公司组织机构与企业文化介绍、公司领导讲座、各部门负责人讲授相关专业知识和自身经验的传授、安全、管理体系以及档案管理等诸多方面的系统学习。
经过七天的培训，使我在最短的时间里了解到本公司的基本运作流程，以及公司的发展历程与企业文化、企业现状和一些我以前从未接触过的专业知识等。
通过这次培训，使我受益非浅、深有体会。
首先，了解公司历史沿革与公司机构、企业文化。
开始培训的第一天就是介绍单位的历史沿革，芮书记介绍得很详细，仿佛带领我们重走过这50多年的风雨，见证企业的进化，也了解到了其中的艰辛。
这使我们更加珍惜现在来之不易的今天，激励我们更加努力去建设辉煌的明天。
在同一天，张书记为我们介绍了公司现在的组织机构，使我们从宏观上了解公司的各大部门及其主要职能，为以后联系工作，提高工作效率做好铺垫。
张书记还为我们详细地介绍了本公司的企业文化。
在我工作的3个月来，我感觉公司的工作氛围、人际交往甚至是走在公司的路上都是有激情而又放松的。
有激情是因为在工作中能学习到很多的知识与技巧，放松则是心理上的，这正是“工作着并快乐着”的感觉，让我感到无比的满足。
第二，培训使我对公司主要业务有了基本的感知与认识。
我在公司的档案室工作，在学校学习的也是专业的档案知识，可以说，对于勘察测量这方面来说，我完全是个门外汉。
这一次培训，是我第一次系统接触这方面的知识，真是受益不少，学到了很多新的知识。
经过几次专业知识的培训，我大致了解了公司的主要工作任务，大概分为勘察、测量、岩土试验、测试这几大方面，并分别有对应的部门负责。
比如说工程师办公室主要负责岩土工程工作，主要有勘察、设计、治理、检验、监测;测试中心主要负责原位测试、桩基检测等等。
并且我对其主要工作流程以及一些术语也有了大致的了解，总算不会像刚来的时候一样，连公司的主要业务都不清不楚了。
第三，学习了公司的安全管理与管理体系方面的知识
用了一天的时间，我们系统学习了安全方面的知识与公司管理体系方面的知识。
我想这对于我们应届毕业生来说，还是比较陌生的知识。
我认为其目的就是为了一、保证安全生产;二、提高工作效率、三、提升企业形象。
最终的目的就是使利益最大化。
在这基础上有很多理论的知识与制度，这还需要我们在平时的工作中就注意，比如安全，在任何一个细小的环节中我们都要注意安全的问题，比如人走断电、防火、防盗，还有特别是在施工现场的一些用电安全、人员安全等。
这些在实际工作之后可能才能注意到更多问题，并写入制度，是安全管理更加规范。
公司是本行业第一批获得管理体系三标合一的公司，并有符合公司实际情况的管理方针。
在学习中我们学习到了一个以不变应万变的管理模式，也就是pdca循环:从play(计划)到do(实施)到check(分析检查)到action(持续改进)。
不管是qhsems、ems、ohsms，这一循环始终贯穿其中。
仔细看，这一循环也适用于我们生活各方面，这其实也就是一个经验积累的过程，从不会到会，从不好到好，从好到更好的一个过程。
我相信，这个简单而明确的循环会伴随我一生，成为我不断进步的标尺。
第四，学习了公司档案与人事方面的知识
最后一天我们首先学习了公司的档案管理制度及公司档案室的主要职能。
由于我是在档案室工作，并且已经进行过2个月的实习，对这一方面比较熟悉。
我认为档案的价值在于利用，在别人需要资料的时候，能快速及时地找到所需资料是档案是档案人员最主要的职责。
公司的档案室已有了50几年的历史，制度健全，库房分类明确。
酒店员工培训总结（优秀14篇）篇二
20__年2月13日，我幸运的成为公司一员。转瞬之间，我在公司已经工作一个月。在这紧张而忙碌的一个月里，我得到了公司领导和同事们的帮助。我一边工作，一边学习，有进步也有不足。下面就我入职一个月以来的工作，做出如下总结：
1、本职工作。
入职后，主要负责公司各项酒店培训工作。其中包括拟定20__年上半年培训计划，新员工入职培训，柜组长以上管理人员、d班、军校课程安排及培训、酒店、超市一线员工重点技能培训(包括服务礼仪、化妆技巧、普通话推广学习等)、梳理公司各岗位技能与工作流程、连锁店长选拔方案、制定五四青年节活动方案等。除了自己的本职工作外，还参与了公司的三八节活动、到超市服务台帮工一周、巡店等工作。
2、初期学习。
入职前我一直从事酒店管理工作，对于人事工作的了解相对较少。但是我很喜欢人事工作，很愿意在人事工作方面有所发展。到公司后，我尽快调整自己，迅速的投入到人事工作的学习当中，以期在最短的时间里熟悉公司的组织结构、人员分配等基础信息。再通过与部门同事和公司员工的沟通交流，获取培训需求。根据员工及各部门各岗位需求，制定新的培训计划。在部门同事及领导的帮助下，制定出一系列培训计划、活动方案并将一一付诸于实际。
3、工作心得。
上班时间我立足做好我的本职工作、自觉遵守公司的各项规章制度、团结同事、对自己严格要求。下班时间充实自己，加强学习。我时常感叹自己很幸运加入了联民这么好的一个大家庭，和同事们在一起工作的时间非常的开心，我很享受在这里度过的每一天。同时也很感谢公司对我的认可与信任，给我机会为我提供了这么好的学习平台。我在工作中获得了锻炼机会、通过不断地学习总结，培训工作越来越得心应手，我的职业目标也随之变得越来越清晰具体。
酒店员工培训总结（优秀14篇）篇三
为进一步提高员工熟知酒店知识，全面强化员工酒店行业意识，努力打造学习发展型企业，酒店行政人事部于12月份对全店员工进行了系统培训，现将本次培训工作总结如下：
一、目前完成的工作。
1、本次由行政人事部牵头组织，针对酒店所有入职员工进行统一的公共课培训。课程有酒店行业基础知识、礼貌礼仪、仪容仪表、工作态度等相关方面的规范化培训。此培训旨在加强酒店各部门员工层的交流和沟通，在加强酒店公共课知识的同时，给大家提供一个放松心情，交流思想和增进了解的平台。
2、加强对员工开业前期礼貌礼仪、仪容仪表等内容的宣贯及培训，培养员工的酒店服务意识和主人翁精神，熟知酒店各项规章制度，统一培训结束后，将由各部门自行组织具体的岗位技能培训。各部门须将下一个月部门培训计划于本月25日前发至行政人事培训部备案。
3、本次培训结束，对全体员工进行考核试卷测验，并让各部门受训人员代表填写培训评估表，及时有效地了解员工培训真正需求，为下次员工入职和转正考核培训工作有了明确的目标方向。
二、不足与努力的方向。
1、我酒店虽为四酒店，但员工受教育程度普遍不高。在培训过程中具有一定的艰巨性，须反复宣贯，耐心说服教育，方能取得一定培训效果。在今后的培训工作中要强化培训技能，增加新内容、新亮点及互动环节，增添课程的趣味性。培训将是行政人事部的主抓方向。
2、各部门培训工作需要及时跟进。除培训部酒店公共课培训外，各部门要切实加强本部门员工的岗位实操技能的培训，只有配合好行政人事部组织开展的培训和开展好本部门培训，才能在岗位服务过程中做得更加完美。培训部会根据各部门上交的培训计划去跟进各部门的培训和开展本部计划内的各种培训。
3、坚持质检和培训工作的有机结合。做到从质检中来到培训中去，通过培训再到质检中的考验。(通过质检巡查和分析各一线部门的宾客意见表来确定)进行专题培训。使在质检中发现的问题通过培训来教育员工。使员工随时注意服务细节，保证酒店的服务质量，不仅要做到敬业，还要做到专业。
4、加强培训现场管理。这次由行政人事部组织的培训分两批进行，由于人多，场地不大，加上没有话筒音响设备，后座的部分员工听不清等问题，今后要解决场地、设备带来的一系列问题，切实地让更多员工学习更多知识内容。
5、培训意识有待提高。本次培训是以酒店行政人事部发文到各部门的通知，但是目前有些部门对本部门员工培训监督力度不够，致使员工工作散漫，到场培训不及时或借故不来培训，所以各部门要强化培训意识，配合协助好行政人事部开展的工作，树立良好的职业道德意识。今后将建立培训监督机制，以提高员工对培训的重视程度，积极性与参与性。
酒店员工培训总结（优秀14篇）篇四
为进一步提高员工熟知酒店知识，全面强化员工酒店行业意识，努力打造学习发展型企业，酒店人力资源部20__年对一线部门员工、销售部员工、新入职员工以及中层干部进行了一系统培训，现针对过去一年培训工作总结：
1、由__集团人力资源部牵头组织，分别在20__年7月和12月开展了新员工入职培训，并对新员工以卷面的形式进行考核，考试成绩归入转正依据、组织领班以上干部观看__老师视频演讲集，并要求部门写心得体会，共5次、20__年10月至12月期间组织销售人员系列培训共7次，提高了销售人员销售、沟通技巧、20__年9月至11月期间开展了“服务由心开始”主题培训，其中我貌参与了“服务由心开始”授课式培训，重点培训服务人员的服务意识、服务心理和服务态度、“从微笑到品牌服务”的主题培训，重点培训服务标准、服务礼仪、服务艺术、服务技能、服务质量以及组织开展“假如我是客人”互动式培训、“酒店店训、服务口号以及服务格言”甄选活动，并举办了酒店培训成果发布会。20__年年末，我们又开展了储备干部人员培训班，说明集团重视人才培养，为酒店的基层部门培养适合于本酒店发展的人才。
2、每部门定时安排培训，酒店一线部门客房部、安保部、前厅部、餐饮部中餐厅、西餐厅、宴会厅每周培训一次，工程部、销售部、餐饮部的厨房部、管事部、员工餐厅每两周培训一次，而人事部、财务部每月培训一次。各部门根据实际情况，组织员工培训，培训主题也丰富多彩，例如：20__年客房部以例会形式培训共75多次，其中每周全员全部到场参加培训有36次。针对工作中发现的不足，安排专题培训。工作中发现物品摆放不规范的情况，由主管组织员工进行现场培训与指导；针对铺床不平整的情况，部门根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。另外，也组织客房人员去__酒店，进行大理石抛光及铺床的培训，提高了服务人员的工作技能。为了参加区旅游局的技能大赛，组织员工利用工作之余进行铺床模拟比赛，在正式比赛中，有两位员工分别取得了第二、第三名个人奖项。常规培训主要以员工礼貌礼仪、对客服务、业务技能以及临场应变方面。通过案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。同时，每次培训的结果进行考核并严格要求员工，做到奖罚分明，避免案例的再次发生，加强、提高服务质量。
二、酒店培训不足以及努力方向。
1、开展员工酒店的目的是学以致用。实践中，理论性课堂培训安排得较多，而现场性技能培训、体验式岗位培训则安排较少，导致酒店培训与实际工作难以形成有机联系，起不到提升酒店服务水准的作用。
2、培训成果的运用基本没有。酒店质检小组应与培训工作有机结合，做到从质检中要求到培训中，通过培训再到质检中的考验。使在质检中发现的问题通过培训来教育员工。周而复始，这样就达到了培训的目的。
3、提高培训者积极性。培训是为了能给客人提供更好、更专业的服务。而不是将培训看作是一种负担，对于集团开办的培训工作，各部门应积极响应，不得敷衍了事。部门内部应营造互动学习型组织，相互学习，相互分享，相互提高。
4、建立酒店核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感。
5、加强培训的针对性、实用性和有效性，让培训向现实工作能力转化的效率，促进个人工作效率提高，从而带动酒店整体人员素质地提高。
6、我们应在实施中高层管理者“领导型”工程，培养中高层管理者应对酒店市场变化、带好团队、处理突发时间、科学管理、拒腐防变五种能力，是提升酒店管理水平的基础工程。
(一)人事部：
1、加强对新员工入职培训，新员工上岗前，规章制度及礼貌礼节的专项培训。重点灌输酒店经营宗旨与服务理念，使服务理念能更快速地传承。
2、跟踪、纪要各部门培训进度，关心集团对酒店培训进度，掌握员工培训情况。及时与各部门培训主管沟通，了解各部门培训需求。
(二)前厅部：
1、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。
2、强化对住店客人进行拜访，争取更多的回头率。
3、开展各岗位的标准化、程序化培训。
4、部门内部进行业务知识的交叉培训。
5、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。
6、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。
7、加强员工的服务意识、礼节礼貌、热情及主动服务的培训。
(三)安保部：
1、保安员熟练使用消防器材及组织人员疏散能力、检查安全隐患能力。
2、加强监控室操作流程培训、巡逻人员职责培训、突发事件应急预案及各岗位接火警处置程序。
(四)财务部：
继续对收银组多方面的实操培训、成本组业务强化培训、收货及仓管组业务重点培训、礼貌礼仪培训、微笑服务培训、总账业务培训、会计档案管理等。
(五)工程部：
加强对设备操作流程宣讲、安全知识操作培训、酒店一线公共区域维修时礼仪礼貌培训。
(六)销售部：
战略营销、搞定客户的六脉神剑、如何准确掌握酒店预测方法、如何促成双方达成一致、如何深入探究和迎合客户需求、消除销售中的客户顾虑、如何创造客户需求、如何实施收入管理的策略、收入管理的重要公式解读、全新营销理念，打造一流销售、收入管理的应用等培训课程。
(七)客房部：
1、酒店礼仪礼貌、服务意识及行为规范培训。
2、清洁机械的使用及保养培训。
3、对客投诉及意外事件的处理培训。
4、强化大堂保洁的标准及要求的培训。
5、制服间及仓库的规范管理培训。
6、地毯保养及各种污渍的清洁培训。
7、大理石、木制、不锈钢清洁及保养培训。
8、酒店客房服务质量及服务标准培训。
9、节约水电的使用、低值易耗品的使用等培训。
10、客房做房程序及要求培训。
酒店员工培训总结（优秀14篇）篇五
二、培训工作遵照实用、实效，理论与实践相结合，按需施教、学以致用的原则。人力资源部根据酒店发展目标和经营管理要求，结合员工实际需要组织开展各类培训。
三、本制度所指的“部门”系指酒店组织架构中人力资源部之外的其它部门。
四、人力资源部为酒店培训工作的主要责任部门。
五、本制度适用于在编受薪员工。
第二章培训分类。
酒店培训分为入职培训和在职培训两大类。
一、入职培训。
1、酒店所有新入职员工均须参加人力资源部组织的入职培训，入职培训时间统一为3天，培训内容以总经理批准的入职培训教材为准。
2、新入职员工参加入职培训后均须参加考试，考试成绩当场公布，60分为合格，考试不合格者取消录用资格。
二、在职培训。
1、以老带新培训：新员工到岗后，部门负责人或部门负责人事培训的管理人员(或出品部负责人)必须指派资深员工对其进行为期一个月的“一对一”指导培训，培训内容应包括业务知识和技能、操作流程等，培训结束后由培训人填写《新员工培训记录表》(见附件一)并交部门负责人事培训的管理人员存档。
2、在岗培训：各部门每月至少应组织本部门全体员工开展一次专题培训，以提高员工岗位技能和服务意识。营业部门每月至少安排一次“礼仪礼貌、主动服务”等相关知识的培训，培训对象、人数、时间、地点、培训方式由部门自行决定。部门负责人每半年至少须组织实施一次部门员工的专题培训。
每次培训结束后，由培训老师填写《员工培训报告表》(见附件二)，报人力资源部备案。
3、ci知识培训：ci知识培训统一于每月25、26日进行，参训对象为上月新入职的员工。员工参加ci知识培训视为正常出勤，所在部门应提前做好工作安排。
4、脱产培训：脱产培训由酒店统一安排，全体员工均需参与。酒店员工每年脱产培训时间为：主管或主任级以下员工不少于2天，主管或主任级员工不少于3天，经理级及以上员工不少于5天。
交叉培训可分为不同部门之间的交叉培训及部门内部不同业务之间的交叉培训。
1)不同部门之间的交叉培训可由总经室安排，亦可由员工提出书面申请，经部门负责人签字同意，人力资源部审定后(主管(任)级及以上员工的个人申请还需总经室签字同意)，由人力资源部统一协调安排，各部门须予以配合。
培训实施部门须在交叉培训实施前制订培训计划，经部门培训员签字同意后，于培训实施3个工作日前报人力资源部备案。培训结束后，需组织相关培训考核，并将考核结果于考核结束后5个工作日内报人力资源部备案。
2)部门内部不同业务的交叉培训可由部门根据业务需要进行安排，也可由员工提出书面申请，经部门负责人签字同意后，由部门培训员统一安排。
交叉培训实施前，培训人员需制订培训计划，并于培训实施3个工作日前报部门培训员备案。培训结束后，需组织有关考核，并将考核结果于考核结束后5个工作日内报部门培训员备案。
第三章培训经费管理。
一、酒店年度培训经费预算按酒店当年员工工资预算总额的'3%计提，其中70%用于酒店公共知识培训，30%用于各个部门业务知识的培训。
二、每年年末，人力资源部根据次年各部门工资预算总额，编制各个部门培训经费预算和酒店整体培训经费预算，报送财务部审核、总经室审定。财务部将总经室审定的培训经费预算分别划入人力资源部和各部门下一年度培训费用计划。
三、培训经费使用范围包括：教材费、外聘教师费、培训设备(施)购置与维修费、部门培训员津贴、外部培训场地租用费、员工外出培训及参观的学费、交通费、食宿费等。
四、培训经费的申领程序：
1、外聘教师费、外部培训场地租用费，由人力资源部或使用部门填写《培训经费使用申请表》(附件三)，经部门负责人审核后上报总经室审批，按审批意见执行。
2、申领培训设备(施)购置与维修费时，人力资源部或使用部门按酒店《固定资产管理规定》或《低值易耗品管理规定》相关程序执行。
3、部门培训员津贴由人力资源部申请，经人力资源总监审核、总经室审批后执行。
4、员工外出培训及参观的学费、交通费、食宿费按酒店《行政管理制度(暂行)》第十章相关条款执行。
5、培训经费的借款及报销等手续，按酒店《财务管理制度》的有关规定执行。
五、培训经费只作为员工培训专用，不得转作其他用途;当年经费只限当年使用，不可跨年度累积使用。
第四章培训老师。
一、培训工作一般由培训老师组织实施，培训老师分为专职培训员和部门培训员两类。
1、专职培训员隶属于人力资源部，负责实施酒店公共知识培训。
2、部门培训员由各部门员工兼任，负责实施本部门业务知识和总经室指定教材的培训。
二、部门培训员任用条件。
1、熟悉本岗位相关专业的理论知识、实际操作技能、工作流程、规章制度等;。
酒店员工培训总结（优秀14篇）篇六
为进一步提高员工熟知酒店知识，全面强化员工酒店行业意识，努力打造学习发展型企业，酒店行政人事部于12月份对全店员工进行了系统培训，现将本次培训工作总结如下：
1、本次由行政人事部牵头组织，针对酒店所有入职员工进行统一的公共课培训。课程有酒店行业基础知识、礼貌礼仪、仪容仪表、工作态度等相关方面的规范化培训。此培训旨在加强酒店各部门员工层的交流和沟通，在加强酒店公共课知识的同时，给大家提供一个放松心情，交流思想和增进了解的平台。
2、加强对员工开业前期礼貌礼仪、仪容仪表等内容的宣贯及培训，培养员工的酒店服务意识和主人翁精神，熟知酒店各项规章制度，统一培训结束后，将由各部门自行组织具体的岗位技能培训。各部门须将下一个月部门培训计划于本月25日前发至行政人事培训部备案。
3、本次培训结束，对全体员工进行考核试卷测验，并让各部门受训人员代表填写培训评估表，及时有效地了解员工培训真正需求，为下次员工入职和转正考核培训工作有了明确的目标方向。
1、我酒店虽为四星级酒店，但员工受教育程度普遍不高。在培训过程中具有一定的艰巨性，须反复宣贯，耐心说服教育，方能取得一定培训效果。在今后的培训工作中要强化培训技能，增加新内容、新亮点及互动环节，增添课程的趣味性。培训将是行政人事部的主抓方向。
2、各部门培训工作需要及时跟进。除培训部酒店公共课培训外，各部门要切实加强本部门员工的岗位实操技能的培训，只有配合好行政人事部组织开展的培训和开展好本部门培训，才能在岗位服务过程中做得更加完美。培训部会根据各部门上交的培训计划去跟进各部门的培训和开展本部计划内的各种培训。
3、坚持质检和培训工作的有机结合。做到从质检中来到培训中去，通过培训再到质检中的考验。(通过质检巡查和分析各一线部门的宾客意见表来确定)进行专题培训。使在质检中发现的问题通过培训来教育员工。使员工随时注意服务细节，保证酒店的服务质量，不仅要做到敬业，还要做到专业。
4、加强培训现场管理。这次由行政人事部组织的培训分两批进行，由于人多，场地不大，加上没有话筒音响设备，后座的部分员工听不清等问题，今后要解决场地、设备带来的一系列问题，切实地让更多员工学习更多知识内容。
5、培训意识有待提高。本次培训是以酒店行政人事部发文到各部门的通知，但是目前有些部门对本部门员工培训监督力度不够，致使员工工作散漫，到场培训不及时或借故不来培训，所以各部门要强化培训意识，配合协助好行政人事部开展的工作，树立良好的职业道德意识。今后将建立培训监督机制，以提高员工对培训的重视程度，积极性与参与性。
酒店员工培训总结（优秀14篇）篇七
1、怒形于色的客人特征：面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。
2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。
1、聆听。
2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。
4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。
5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。
6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。
1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人酒店新员工入职培训计划酒店新员工入职培训计划。
2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
5、上级或平级见面时要志意。
6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
7、交给客人物件应双手送上。
8、主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、努力记住客人的姓名。
1、您好，欢迎光临。
2、请问您几位，是否有预定。
3、请跟我来。
4、很抱歉让您久等了。
5、请您多多包涵。
6、请多关照。
7、让您久等了，这是――茶。
8、真是抱歉耽误了很长时间。
9、您还需要别的吗?
10、我能为您做些什么吗?
11、很高兴为您服务。
12、请您多提宝贵意见。
13、请您随我到收银处结帐好吗?
14、请问您对我的服务还满意吗?
15、谢谢光临，请慢走.
16、您走好，欢迎下次光临。
(一)讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。
(二)熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。
(三)坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。
(四)负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。
(五)提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。
(六)填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。
(七)拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征(如手机、bp机请其讲出机号拨打验证)出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。
(八)客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。
(九)客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。
第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。
第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。
第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。
第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。
第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。
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酒店员工培训总结（优秀14篇）篇八
两天的培训是公司给我们提供学习的机会，能够拥有这样的经历无论对我的现在还是将来都是受益匪浅的，感觉自己很幸运，非常感谢各位领导对我的信任。通过这次培训我认识到沟通技巧和团队的建设与管理对于领班在工作中的重要性。以下是我在这次培训中的几点的几点心得：
以前总以为沟通就是把自己想表达的说出来就可以了，但通过这次培训让我意识到不仅仅是这样的。一次完美的沟通是要让对方完全听清、明白、理解和接受你所要表达的意思，那才算是成功的。
有人说过赞美如阳光、批评如雨露，二者缺一不可，这是很有哲理的。我们在与同事、顾客的沟通中既需要真诚的赞美，也需要中肯的批评，赞美能使他人满足自我的需求，同样，中肯的批评也由赞美开始的，给人以道理和原则让对方产生信任与信心。
团队不仅仅是一起工作的一群人，它是由拥有互补的技能、相同的目标、敢承担责任的人组成的规模组织。良好团队的形成需要很漫长的一个时期，它的管理与维护也是要经历过坎坷道路的。它拥有强大的凝聚力，会创造出一个和谐、友善的工作环境，深化每个成员的内心，带动店铺乃至整个公司的前进发展。一个团队失去凝聚力和目标就会使整个团队涣散，甚至散失整个团队。所以，如何凝聚团队的力量就需要团队领导人做好对明确目标的树立和端正好每个成员的心态，那样才能带领出一支强大的队伍。
最后，我会将这次培训所学的`知识运用到今后的工作中去，更好的发挥自己在团队中的作用，协助店长带领我们的团队做出佳绩。
进入酒店这个大集体，也通过这几天领导对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会：服务的重要性。一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
酒店员工培训总结（优秀14篇）篇九
短短三天的培训，我们学了许多的知识、领悟了很多道理。而一首xx的手语舞蹈，更让我们学会了感恩。感谢酒店为我们组织了这次培训，没有高瞻远瞩的领导，就没有我们的这次学习机会。
说真的，在没有培训之前。我正处于迷茫之中，不知道怎么着手去开展工作。通过x天的培训，我学到了很多新的知识。懂得了许多做人的道理，也改变了原来的一些观念。使我找到了新的起跑点。
培训的第x天，xx组织我们全体新员工去进行了一次有趣的xx活动。同事们在一起玩得很开心，通过这次xx活动让同事之间多了一次相互了解的机会，体会到团队协作能力的重要性。不必总束缚在酒店的环境里，可以在新的环境中体会大家良好的关系。让大家真正有一种大家庭生活的感觉，感到多么的亲切，并且可以让同事们呼吸新鲜空气，又可以增进感情。希望我们全体同仁能够珍惜大家一起工作的机会。
在我没有听xx课之前，虽然我在工作中也很努力，但我却始终感受不到它们真正的含义，更体会不到服务给我带来多少快乐，两位老师的精彩授课，无一不感染着我们当时在座的每一位，让我受益非浅！
最能激起我们活力的是培训课间的游戏，它把我带回了校园时代，我爱这样的培训与游戏想结合的授课方式，它不仅仅是一次培训，更多的是一种分享，一种学习所带来的快乐，我知道这快乐而又短暂的x天注定是我以后走到哪里都不会忘记的愉快经历，我为自己能有这样的愉快经历而荣幸！这将是我一生中一笔宝贵的财富！我再次感谢酒店给予我这样的一次学习机会！
酒店员工培训总结（优秀14篇）篇十
4、女员工头发前部盖眉，侧部盖耳，后用发夹束起，发夹需为黑色。
(二)面部
1、鼻毛需经常修理，不可明显露出;
2、注意牙齿缝隙不留杂质;
3、男员工需每天刮面，不可蓄胡须。
(三)化妆
1、不可涂指甲油;
2、女员工面部化妆不宜过浓，以职业淡妆为标准;
(四)首饰
1、不得佩戴戒指，特别纪念意义的戒指需佩戴的要保证其安全性;
2、佩戴项链的，不可露出制服外面;
3、不得佩戴手链、耳环、耳钉、鼻环、鼻钉等时尚装饰物;
(五)着装
1、必须按酒店规定穿着制服或指定服饰;
2、鞋、袜一律要求深黑色款式，如有配发必须统一穿着。
二、“四姿”
(一)站姿
1、头正，双目平视，下颌微收，面带微笑，双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，收腹，挺胸，躯干挺直。
2、女士将右手搭握在左手四指，交叉搭于身前腹部位置，双腿自然并拢，脚跟靠紧，两脚成“v”字形，呈约60°角。
3、男士左手抱拳，将右手握住左手手背，交叉贴于腹部位置，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。
4、身体重心均匀分布在两脚偏后处。
(二)坐姿
1、入座前，右腿往后退一步，女士着裙装要先轻拢裙摆，然后轻稳落座。
2、坐下至少坐满椅子2/3，背部轻靠椅背。
3、坐立时立腰、挺胸、双目平视、下颌微收、面带微笑，双肩平正放松，双臂自然弯曲，掌心放于膝盖上(也可放于椅子扶手上)。
4、双膝、脚跟自然并拢，双脚正放于椅子前方。女士可侧放，但侧坐时，上体与脚需转向同一侧。
5、起立时，右脚向后收半步后起立。
(三)走姿
1、步伐轻盈而稳健，上体正直，身体重心落在脚掌前部，头正微抬，目光平视，面带微笑。
2、脚尖应对正前方，两脚轨迹为一条线或两条紧临的平行线。
3、步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走约110步，女服务员应走约120步，男服务员的'步幅以40厘米左右为宜，女服务员步幅在35厘米左右为宜。
4、靠右则行走，与宾客同行时，应让客人先行。
5、遇通道比较狭窄，有宾客从对面走来时，应主动停下来靠在边上，先让宾客通过，但切不可背对宾客。
(四)蹲姿
1、若捡身体右侧的物品，下蹲时应左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全着地，右脚跟提起，右膝低于左膝，右膝左侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。
2、臀部向下，基本上以右腿支撑身体。
3、男士两腿之间可有适当的距离，而女士一定要将腿靠紧。
4、若捡身体左侧的物品，姿势则正好相反。
三、礼貌礼仪
(一)礼貌用语
1、常用礼貌用语
欢迎语：欢迎光临!欢迎您入住酒店!
问候语：您好!早上好!下午好!晚上好!
告别语：再见!欢迎下次光临!晚安!祝您一路平安!
道谢语：谢谢!非常感谢!
道歉语：对不起!请原谅!打扰您了!
称呼语：小姐、先生、夫人、女士
应答语：是的、好的、我明白了、没关系、不客气
征询语：请问您有什么事吗?我能为您做什么吗?请您…….好吗?
您看…..可以吗?
祝贺语：恭喜!祝您节日快乐!祝您新婚快乐!
基本礼貌用语10字：您好!请!谢谢!对不起!再见!
2、服务用语注意事项
——在称呼上，对男士应统称为“先生”;对未婚女士称“小姐”，已婚女士称“夫人”或“太太”。
——对有一定身份的客人，要用姓氏+职位的称呼方式。
——问候语要简明扼要。
——发音要清晰，声调要温和。
——避免用鼻音的单字，如“恩、哦、喂”等。
——要多用征询语向客人提出建议，切忌使用服务四大忌语(藐视语、烦躁语、否定语、斗气语)与客人交流。
——要注意选用客气的词语，如：用“用饭”代替“要饭”;用“几位”代替“几个人”;用“贵姓”代替“你姓什么”;用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;用“让您破费了”代替“罚款”等等。
(二)服务礼仪
1、手势指引
——手指自然并拢，掌心朝上，以肘关节为轴指向目标，手臂自然伸出接近180°。
——指引同时，眼睛转向目标方向进行示意，并关注对方是否已看清目标。
——在介绍或指路时，不得用手指比划。
四、电话服务礼仪
(一)电话接听程序及标准
1、一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。
2、致以简单问候，语气柔和亲切。
3、自报部门名称(外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称)。
4、如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方;如需传呼他人，应请对方稍候，帮对方转移电话或轻轻放下电话，去传呼他人。
5、如是通知或留言，记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
6、对对方打来电话表示感谢。
7、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
(二)电话呼出程序及标准
1、预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。
2、向对方拨出电话后，致以简单问候。
3、作自我介绍。
4、礼貌说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
5、确定对方为要找的人致以简单的问候。
6、按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。
7、确认对方是否明白或是否记录清楚。
8、致谢语、再见语。
9、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
(二)电话服务注意事项
1、尽量少用专业用语。
2、表述要简明扼要，突出重点。
3、注意对所表述内容重点进行复述确认。
4、使用问候语时要先确认对方身份。
5、注意说话语气和服务忌语，以免对方误会你很不耐烦。
注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索酒店员工培训课件。
酒店员工培训总结（优秀14篇）篇十一
黄铮，中国培训师大联盟注册培训师、国内知名五星级、多家酒店的客座培训讲师、清华大学特邀讲师、影响力签约讲师。有多年的管理培训资历经验，先后在多家境内外咨询机构任高级咨询顾问、资深培训师;先后培训过400多场次课程，训练学员达数8000多人。
培训风格：
诙谐幽默、生动之中领略概念的原理;擅长互动式的培训技巧;运用管理游戏寓意哲理的能力强。以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。
培训特色，量体裁衣：可根据客户的.具体需求进行课程组合;
培训咨询：培训型咨询师，在做培训的同时为企业进行咨询服务。
黄铮酒店服务礼仪培训观点
酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。而服务意识是体现企业文化的一种表达方式，在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。
所以，怎样有效提高员工的素质，使其更代表企业形象，使沟通和合作更加顺畅，并为酒店创造更多的效益等，是现代企业的当务之急。 礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。
服务客户：
主讲课程：
《星级酒店服务意识与技巧》、《酒店营销技巧》、《有效的投诉处理》、《商务礼仪》、《沟通技巧》、《优质的客户服务技巧》、《绩效管理》、《时间管理》、《服务意识与技巧》、《督导发展——中层管理人员管理技巧》、《目标管理》、《酒店营销技巧》、《营销技巧》、《电话营销》、《非人力资源的人力资源管理》等。
注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索五星酒店员工培训。
酒店员工培训总结（优秀14篇）篇十二
1、加强宣传学习教育。创新酒店宣传栏，积极向员工宣传提高自身价值和创建高素质团体的重要性。
2、鼓励员工根据实际工作需要、专业对口报读各类专业、申报各类专业职称和报考各类职业证书，公司对获得学历或职称证书的员工将给与一定的奖励。
二、内部培训。内部培训主要分为三种。
1、邀请社会上的专家亲临授课。
2、请酒店内部各岗位优秀员工授课，讲授工作中实际疑难解答和工作心得。
3、交叉培训。即将一个部门的员工到另一个部门的工作现场接受培训。使培训者在受训过程中从其部门的立场出发，有针对性地到培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有参考作用。结合最初制定的目标或计划，有利于各部门之间的协调和服务一致性地提高。
三、外部培训。
1、主要是和相关劳动部门和政府考核机构联系合作进行培训。
2、分批组织酒店内一线骨干和管理人员到其他酒店参观学习，不断更新员工和管理者的观念。
四、举办各种活动。
可根据各部门各岗位工作性质举办既能操作竞赛，对比赛结果予以奖励。
为保证培训计划的顺利实施及培训质量，将建立相关保障机制。首先，建立培训纪律。要求参加培训者对所受训项目认真负责。其次，对培训人员考核，对参加学习的人员要写出培训心得。三、由相关部门对员工培训出勤和考核成绩进行记录。作为以后酒店内部选拔干部的依据之一。四、学习培训的具体负责人要将相关的培训记录进行整理归档，并将资料送人事部备案。
酒店员工培训总结（优秀14篇）篇十三
为使飞飏商住楼，四川滨江酒店管理公司以其优秀的管理培训人员队伍、丰富的管理培训经验为飞飏商住楼提供优质的管理培训服务。
本次培训共分两个阶段：
一、四川滨江酒店管理公司在滨江饭店内为飞飏商住楼按培训计划提供相应部门的完整培训，包括在岗的练习机会。使受训员工对国际化的酒店先进管理模式培训，包括在岗的练习机会。使受训员工对国际化的酒店先进管理模式有亲身的体验和充分的学习。（其具体计划见《管理培训服务整体解决方案》及相应的部门培训计划）。
二、根据飞飏商住楼建设情况，四川滨江酒店管理公司将派出相应的培训员到飞飏商住楼做内训（内训时间的长短由四川滨江酒店管理公司经具体调研），以对第一阶段的培训效果进行有效的巩固并使更多的飞飏商住楼的员工能够接触并认识到先进的酒店管理理念。
为使飞飏商住楼在装修期间能迅速达到升星要求，四川滨江酒店管理公司总工程师出可到现场进行指导。费用按照第二阶段的培训费用收取。
内训报价
按培训员人数及时间收费，价格为人民币1500元/人/天。
注：内训之前的调研时间不计入内训时间。飞飏商住楼应负责妥善解决内训调研员和培训员的教学用具，用餐，休息等事宜。
四川滨江酒店管理公司以其高素质的员工、优良的服务水准、高效率的工作、领先的市场占有份额，干净舒适的酒店环境在竟争激烈的成都酒店业享有盛名。
四川滨江酒店管理公司拥有完备的管理制度和体系，成熟有效的培训机制，优秀负责的培训人员和一流的培训设施。我们也致力于提供管理培训服务来帮助我们的客户提升竞争力。我们能够为我们的客户提供量身定做的下列酒店部门的管理培训服务：财务部、市场营销部、人力资源部、客房部、前厅部、餐饮部、工程部、安全部、电脑部、采购部。
提升客户的整体竞争能力；
建立牢固的酒店管理基础；
在管理过程中对日常问题的整体思考；
接触并理解酒店业内最新最有效的理念；
提升个人管理技巧；
提升管理效率。
财务部
审计
成本控制
会计
信贷
市场营销部
商务公司市场
旅行社市场
宴会销售
公关
人力资源部
人力资源整体管理
酒店人事工作
酒店培训
员工福利
质检工作
客房部
行政管家职责
客房管家职责
楼层
公区
房务中心
布草房/洗衣房
前厅部
总台
商务中心
预订部
礼宾部
总机
大堂副理
采购部
部门物资采购
厨房物资采购
市场调查
餐饮部
中餐厅运作/管理
中厨房管理
西餐厅运作/管理
西厨房管理
管事部
客房送餐
宴会厅运作/管理
电脑部
程控交换机系统
电脑系统
网页管理
工程部
总工程师职责
副总工程师职责
电梯系统
强/弱电系统
空调系统
水系统
安全部
酒店治安管理
酒店消防
酒店停车管理
（单位：人民币元）
层级时间经理主管员工
一周1,000800700
两周1,8001,4001,200
四周3,0002,5002,000
八周5,5004,8003,800
半年15,00013,00010,000
一年28,00024,00018,000
a.酒店客房：人民币260元/间夜
b.员工宿舍（视可提供情况而定）：人民币20元/人/晚
a.零点：按酒店菜单价格八五折免服务费收费
b.经理餐：人民币28元/人/餐
c.员工餐：
早餐：人民币4元/人
午餐：人民币5元/人
晚餐：人民币5元/人
夜宵：人民币4元/人
工装：人民币3元/件
便装：按酒店客衣打七折免服务费收取
按酒店客用资费收取
酒店员工培训总结（优秀14篇）篇十四
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办?
答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办?
答：目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办?
答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办?
答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办?
答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转;30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办?
答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办?
答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规范篇
9、称呼客人时，怎么办?办?
答：把年轻的介绍给年老的;把职位低的介绍给职位高的;把男士介绍给女士;把未婚的介绍给已婚的;把个人介绍给团体。
11、被介绍时怎么办?
答：若是坐着，应立即站起来;被介绍双方互相点头致意;双方握手，同时寒暄几名。
12、跟客人握手时，怎么办?
答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话;必须面带微笑，注视对方并问候对方;手用力适度，不可过轻或过重;上、下级之间，上级先伸手;年长、年轻之间，看老者先伸手;先生、小姐之间，小姐先伸手;冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手;不可双手交叉和两个人同时握手。
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办?
答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上;等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
14、跟客人行举手礼时，怎么办?
答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
15、为客人助臂时，怎么办?
答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂;助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
16、递送帐单给客人时，怎么办?
答：上身前倾，将帐单文字正对着客人;若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
17、接受或递送名片时，怎么办?
答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名;将对方的名片妥善收存，不可随意丢放;若无名片回送，要向对方表示歉意。
18、跟客人一起乘电梯时怎么办?
答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭;另一只手示意请客人先进入电梯;进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层;若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”;出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
19、给客人送鲜花时，怎么办?
答：不可给客人送全部是白色的鲜花;祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊;一般情形可用康乃馨或剑兰花。
20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办?
答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三 服务员|培训资料
答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太;对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐;不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位小姐”;称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”;只有少数社会名流才能称“夫人”;已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生 /林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么，司机旁边座位最小;下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。
21、接听电话时怎么办?
答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声;问候对方“您好”，表明自己的身份(所在部门或岗位)。
22、如果对方要找的人不在，怎么办?
答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗?”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发;留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话;为客人留言。
23、终止电话时，怎么办?
答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗?”等对方先挂断之后再放下听筒;轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
24、挂发电话时，怎么办?
答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边;问候对方：“您好”，表明自己的身份(所在部门或岗位)，转入正题。
25、用电话沟通时，怎么办?
答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好;保持自然音调，不可大喊大叫;话机旁备些便条纸和笔。
仪容仪表篇
26、穿着制服时，怎么办?
答：制服保持笔挺，不可有皱折;不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内;内衣、紧身衣不可露出制服外;在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
27、佩戴工牌时，应注意什么?
答：工牌应佩戴在左胸上方;佩戴保持直线水平，不能歪斜。
28、穿着鞋袜时，应注意什么?
答：鞋子要经常刷擦，保持干净;鞋带系好，不可拖拉于脚上;男员工穿深色 袜子，女员工穿肉色袜子;袜子应每天更换。
29、男员工上岗前的`个人卫生，应注意什么?
答：每天都要剃胡须;双手清洁，无污渍、笔迹;常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形;不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么?
答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹;不吃有异味的食品，保持
口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎么办?
答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班;说话时不夸张，不过分喜形于色;跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
宾客关系篇
32、客人要向服务员敬酒时，怎么办?
答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意;若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝;给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办?
答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办?
答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象;遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意;客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
35、客人要求我们代表事项时，怎么办?
答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理;为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办?
答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候;尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办?
答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉(如果物品贵重，应有主管或经理陪同)，承认自己的过失;征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
38、客人发脾气骂你时，怎么办?
答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作;当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
39、遇到刁难的客人，怎么办?
答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
40、客人向我们投诉时，怎么办?
答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完;把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳;不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理;假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉;对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作;做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
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