物业客户服务部门年终工作总结 物业公司客服部年度总结(五篇)

物业公司在年终的时候也需要进行总结，那该怎样写呢?下面是小编精心为您整理的“20xx物业部门年终工作总结”，仅供参考，希望您喜欢。

一、基本情况：

总户数为655户，20xx年12月29日开始接房，截止到20xx年10底接房632户，占总户数655户的96.5%;入场装修536户，占总户数91.9%;入住349户，占总户数54%;物业管理费，20xx年管理处全年应收额是210万，目标收取率95%，即190万左右，现已收取164万左右;20xx欠费56万元，现已收取近40万左右。

二、管理情况：

1、在培训、学习和工作中完善管理服务，提高员工服务意识和服务能力

管理处员工从事过管物行业的不多，包括我本人，都是第一次进入这个行业，所以我们积极响应总公司20xx年"学习年"的号召，边工作、边学习。经过不断的培训和各位领导的言传身教，员工服务意识有很大改观，服务技能有所提高。

通过大家的努力，我们的管理服务工作赢得了多数业主良好的口碑以及同行的赞誉，今年年中和年底管理处和开发建设单位物业管理部对小区分别进行的两次顾客意见调查，调查结果，物业管理服务综合满意率均较上期有所上升，我们感到非常的欣慰。

2、分片管理初显成效

为使我们的物管员和业主之间尽快熟悉，沟通便捷、服务及时，方便业主生活，以此建立良好的关系，共建优美、和谐小区，拟推行一种"小管家"式服务模式，即将小区划片区服务，由管理处一至两名管理层人员全权负责该片区的服务和管理工作。这种管理模式是从去年底开始推行，感觉有一定成效，管理人员已经有"我管辖片区"的这种意识。

1)从年初就开始抓，在分公司财务的帮助和指导下，做好物业管理费收取的全年计划，每月初对上月催缴情况和下月催收计划在工作例会上作通报，让每个管理人员心中有数，每月严格按计划催收，不把收费压力积累到年底。同时向业主宣传"先交费后享受"的理念，减少业主虽然在交费却永远处于欠费状态的现象。

2)管理处结合小区《划片管理方案》，拟定了《管理层20xx年物业管理费收取考核方案》，根据物管费收取的特点，对管理处20xx年管理层物业管理费的收取考核，采用记分制进行，考核主要对象是管理层人员。

3)根据不同情况采用灵活催收方式进行，如尽我所能为业主处理一些我们份内甚至份外举手之劳的事，以赢得业主的认可和满意为催费打下良好基础;在业主退装修保证金时，建议业主直接转为物业管理费;外地业主先电话联系，说服业主采用银行汇款形式支付;三次电话催收后，就下发书面催款通知;暂时放弃个别难点，前期把催收重点放在大户型和一个人多套房子的方面等等。

事实证明该操作模式取得了一定成效，到十月底，管理处收回去年欠费的70%，今年的收取率也接近90%，较去年同期67%的收取率上升了13%，已快完成今年全年的收取目标。

3、小区设施、设备的完善和健全以及房层质量整改做了大量工作

xx小区，虽然施工质量方面已算不错的楼盘，但仍然存在一些设计缺陷和施工质量问题，今年我们想尽一切办法把去年遗留的大量的业主房屋质量问题处理、消化，现在问题少多了，怨言和吵架少多了。

4、快乐工作、快乐生活

在这一年中，我们也遇到许多困难，主要体现在以下两方面：

一是行业滞后和业主物管意识薄弱。

物业管理理念较成都滞后少说五年，比其它发达城市差距更大，相关地方法律法规不健全、滞后，可操作性差，业主的相关意识也比较薄弱，甚至与法律法规偏差很大，有一定比例业主认为："我自己的房子，我想怎样装修就怎样装修，物管公司无权干涉"; "我交了物管费，你们就得负责我家里家外的全部维修、安全"等等。这给我们的管理工作带来很大难度。

针对如此现状，我们一方面用我们的服务和管理让业主看到我们公司与其它公司的不同之处，即我们的理念新、运作规范、专业化程度高;一方面加强与业主沟通，引导业主接受一些新的、正确的观念，最大程度取得业主的理解和支持。

二是与开发商合作中也存在一些困难。

在与开发建设单位的合作中，在公对公的工作衔接上，虽然有一些困难，但总的来说，对我们的支持、配合还是可以的。最难的官房集团100多户首脑人物及各种关系的业主，在自家房屋装修时，为了私利，装修违规现象非常严重，因官房集团领导直接把压力给到分公司领导处，管理处无法制止，造成了违规装修愈演愈烈，这种现象使我们在其它业主面前理不直、气不壮，致使小区违规、不违规业主对我们的装修管理都不满意，我们处于左右不是的被动局面。

三是原设计中一些不足之处也给我们的工作带来难度，如小区没有绿化浇灌点，造成小区浇灌时皮管到处拉，影响小区景观和行人安全，同时能耗非常之大;如没有设计修建非机动车保管站，导致业主和管理处为非机动车的安全花费过多精力和时间，仍然不能非常有效地解决，为此产生一些矛盾，我们承受了很大的压力。

虽然困难重重，大家工作很辛苦，工作中我们是快乐的，因为我们有一支团结的团队，大家如同兄弟姐妹，遇到困难和挫折，互相安慰和鼓励。大家平时都叫我，我愿意用真心对他们每一位，我会在平时工作、生活的点点滴滴中，和他们每位交流、沟通，分享大家的苦与乐，我希望他们从内心把我当成一个大姐，希望我们每个人愿意在这个团队中快乐工作、快乐生活，并有所进步和收获。

总之，管理处将向公司各管理处学习一些做得比较好经验和方式方法，同时积极吸取业主提出的好的建议和意见，改进服务中不足的地方，克服困难，在和分公司的带领下，努力把以后的工作做得更好，做业主真正的"贴心管家"，在以至更广的区域树立起物业的品牌，为分公司下一步的发展打下良好的基础。

一、主要做法：

1、整章立制，规范管理服务行为

没有规矩，不成方园。我们以规范服务行为和改善服务水平为中心，建立和完善各种物业服务管理规定，并监督检查落实情况，不断改善值班员的精神面貌，用制度规范了值班员的行为、秩序、服务，使物业管理工作走上了有制度可依，有规章可循的发展轨道。

2、强化培训，提高工作执行能力

一个具有业绩卓越的部门，必须拥有一支能力卓越的团队。因此，首先我们要求全体人员掌握较为精通的专业知识和市场经济知识。其次培养大家形成良好的职业道德和职业素质，做到对单位负责，对业主负责，对社会负责，注重提高管理水平和服务质量。

为了达到上述要求，我们经常组织全体人员进行不同形式的政治理论和业务技能学习，不断提高大家的思想和工作水平。大家者能积极参加培训，相互取长补短，共同提高进步。

3、构筑防线，开展“迎、保平安，建设和谐平安小区”活动。

在长期的工作中，我部与街道城管、居委会、派出所等有相关单位建立起了紧密、良好的关系，为创建和谐平安小区提供了组织保证。今年，是十分重要的一年，我部以迎亚运为契机，开展“迎、保平安，建设和谐平安小区”活动。

二是“稳”字当头，当好“四员”。在综治维稳工作中，当好“四员”，即当小区宣传员、综治信息员、信访调解员和义务监督员，及时向单位和居委会反映信息、排解不稳定因素，及时调解矛盾纠纷。

三是严密防范，加强巡逻。为了营造平安和谐社区，除了值班员日常巡逻外，我部专门成立了2支巡查小组，每天不定期巡检各个住宅小区，发现隐患及时排除。今年以来，我物业管理部所辖小区同内无发生一起盗窃等恶性事件。

4、攻坚克难，完成住宅小区楼宇维修翻新、环境美化工作。

全面完成辖内22栋住宅楼天面补漏、更换隔热砖的维修翻新工作;协助各街道为迎亚运对各小区楼宇外墙的翻新整饰工作。从工程立项到施工期间，我部按规范程序、精心组织、紧密配合，严把施工、安全和质量关，使得多项工程安全、顺利竣工，得到上级部门和住户的认可和好评。

今年，我部物业管理费收费率达95.5%。继续协助、配合做好我市部分老干部住宅安装电梯的有关工作，积极推进旧楼加装电梯工作。

尤其在天面维修工程中，造价达2百多万的维修项目，在9楼，没有通电楼，所有原材料包括等，都是工人一点一点挑上去的，我们将质量和安全一起抓，一手抓质量，做到精心设计、精心施工，精心监督，同时班前讲安全，班中间查安全，班后想安全，保证了工程质量，施工期间没有发生一起安全事故。

全年，我部对小区内环境卫生、绿化改造进行专项清理和优化。各小区共完成日常维修2650宗，市府大院内共完成日常维修3952宗，抢修36宗，改造翻新工程49宗，加班总计192天。达到出勤守时、保养准时、抢修及时的要求，为单位提供一个舒适、优美的小区居住环境。

5、不辞劳苦，保证职工生活饮水。

由于年久失修，小区的水管老化，有的住户开始漏水，有的阀门失灵，职工们意见满腹。职工利益无小事，针对这个情况，我们多次主动协调联系自来水公司，促使该公司更换小区部份主供水管，提高了用水质量，同时配合自来水公司，每季度对各楼宇的水池清洗工作及节日期间楼梯的清洗工作，保证住户饮水安全和环境清洁。此举，达到广大职工的交口赞誉。

同时，完成剩余约200套存量公房的资料统计、面程测浍、产权移交工作。

二、存在问题

1、部分同志责任感、危机感下降，动力不足，思想老套、僵化，很难适应现代物业服务要求和日后的发展。

2、个别同志没有树立主动服务的观念，服务质量与服务水平尚待提高。

3、安全意识较淡薄，还需进一步加强教育。

三、明年工作计划

1、继续加强队伍建设，打造一支强有力的物业管理团队。

采取“走出去，请进来”的办法，通过向其他单位学习好的管理方法与管理经验，寻找自身存在的问题及解决的办法，开发创新潜能，不断完善物业服务人员的管理方法，循序渐进地加强物业服务的服务水平与发展能力。同时，大力加强员工培训。根据员工的现实状况定期组织员工进行培训与考核。

主要突出管理知识培训、专业技能培训和岗前培训，提高员工各方面的能力与素质。并且，做好员工的思想教育工作，掌握员工思想动态，帮助转变工作作风，建设一支守纪律、能战斗、讲奉献的队伍。

2、精心组织、规范、严密、细致实施各项维修工程。

细节决定成败，在规范各项维修工程的招投标工作上，做好小区楼房的维修和改建工作，着力提高各项工程的设计、施工水平，继续注重施工质量和安全。同时，注意增收节支，尽量降低成本。

3、实行精细化管理，使管理服务工作层次不断提升。

深入细致地对小区实施经常化、制度化、规范化的管理。管理维护及时到位。每天对小区进行巡检维护，确保房屋外观整齐，外墙及梯间墙面基本无污迹，卫生干净整洁;定期对小区的用电、上下主供水及燃气等管网进行检查，发现问题及时整改。日常设施养护良好定期对各种设施、设备进行保养维护，保证其正常运转，保障物业服务工作的正常运行。

20xx年是物业公司服务项目转型并发展的转折年，工程部在公司领导的正确领导和大力支持下，围绕20xx工作目标和任务、公司决策，把握机遇，努力拚博，立足本项目工程管理，向集团化管理延伸。通过工程部全体人员的共同努力，较好地完成了全年度工作目标和任务。为集团公司集团化管理打下了坚实的基础。

一、工作目标和任务完成情况

1、设备设施维修：

在空调施工单位无法维保的情况下，工程部利用大厦装修期间从电路、水路一路路查找，解决了大厦空调系统长期存在的很多遗留问题，保障了设备设施安全、经济运行;坚持每周的控制箱、线路检查，机房设备的保养检查;消防系统的维护保养;楼顶风机检查等。

2、日常维修：

20xx年度共完成xx项零维修工作，其中有公区维修，还有商户维修，有各公司、各部门的零维修等。得到了如：等单位或部门的好评与认可。

3、规章制度：

工程部在原来基础上，建立建全各项规章制度，做到制度上墙，以制度管人，以制度服人，使人人都以公司利益为上，用制度严格要求自己。如考勤考核制度，以打卡、签到、班组点名三方式，确保了员工出勤率与出工率;库房管理制度，做到专人管理，出、入库明细，领用人签字，领导认可等，保证了公司材料的利用率。

在此基础上，工程部设立班组评比制度，做到周周检查、总结，使设备设施更加具体化、明细化。工程部顺利地完成了值班制度，配电室及空调机房实行了轮班制，避免了因此而产生的劳务纠纷。

4、能源统计及节能降耗：

工程部在上级领导的指导下，在各公司、部门的支持下，积极采取各种措施，群策群力，较好地做到节能工作，做到日日有统计，周周有总结，月月有汇报使领导对各项能源有充分的了解。充分利用原来剩余材料及拆下的废旧材料，用于装修改造及日常维修，为公司节约了大量资金。适时完成了大厦照明、外照灯的调节，空调系统的调节等。

5、管理外维工作：

工程部密切配合各外维单位工作，顺利完成了大厦客、货梯，扶梯的年检工作，及扶梯的外维交接工作，完成了消防中控室监控及消防设备设施日常检修工作，为大厦创造了良好的工作环境。

6、大厦其它项：

20xx年度收取覆盖扩容施工管理费20xx元，覆盖扩容施工管理费20xx元，管理费2500元，催缴电费共计19473元;本年度通过对商城空调系统的检修、检查，经与施工单位多次协调，经总公司批准，自空调安装单位扣除工程款xx元，为总公司挽回了不必要的损失。

二、装修改造：

1、公寓401室宿舍;

2、公寓502、504xx办公室;

3、b1及交接;

4、启各项目工程;

5、大厦东西地面砖铺设;

6、b3食堂施工装修;

7、东侧大门制作安装;

9、西侧治安岗亭制作安装;

9、一层按摩室施工;

10、犬舍制作安装;

11、装修施工等。

三、配合商城转型：

工程部积极配合商城的转型工作，完成了装修期间的管理及配合，试营业布置，开业准备工作，较好地完成了节日气氛的布置工作。

四、存在问题、改进措施

20xx年度，我部在全体员工团结拼搏、共同努力下，较好地完成了全年度工作目标，同时也存在着许多要改进和完善的问题，以适应集团公司的高速发展，同公司一道共谋发展。

1、员工素质参差不齐，整体素质仍有待于提高。今后，要求员工自我加压、自我提高，继续组织系统培训，服务和技能培训，结合考试手段，促进员工素质的提高。

2、工程部工作还不够细致，如今年的冷却塔跑水事件，我部将认真总结，努力提高，全力保障项目的安全，经济运行，确保公司下达的各项任务圆满完成。

20xx年是公司发展跨越历史性阶段的一年，在带领下，经过公司全体员工齐心协力，团结一致，克服困难，积极开拓，并一切按照公司制度的要求，采取了精心革新，细致调整，等一系列得力的举措，终于赢得了"国家级示范大厦"的荣誉称号。

在公司跨越历史性之年，我有幸亲历并承蒙公司的信任，为公司尽了一份微薄之力，今天我非常荣幸地站在这里，代表物业部与各位同事、各位领导共同回顾20xx，今天我也非常自豪地站在这里，代表物业部与各位同事、各位领导共同展望我们即将迈进的20xx。在展望中我们相信：物业一定是创新的团队，最优秀的团队!

一、20xx年工作回顾

第一：抓好制度建设。

通过理论和技能考核，所有人员符合公司要求具备上岗资格。

第三：严肃纪律和检查处罚。

坚决执行请销假制度，防止私自外出;实行严格的查岗和点名制度;加大检查督导的力度，查处窜岗连天2起，受绩效处罚人次2人。查处环境差30处，责令整改人数共计30人，受绩效处罚人次15人。

第四：做好工作的持续性。

为了更好的保障公司的环境，保洁部本着尽职尽责的态度不怕苦不怕累坚持完成了业主入住前的房间清理工作、大厦石材的养护工作、和一些计划性保洁的工作。

第五：工作创新：

在市场竞争越演越烈的今天，为了能够辅助公司在商场战争中处于不败之势，只有从服务上下功夫。保洁部全体员工在不断的探索公司所有租户的生活规律后，上报公司领导决定实施上门服务收取生活垃圾，这项创新服务在广大租户中引起了一致的好评，与此同时保洁部响应公司领导的号召对所有新入住的租户增加免费上门保洁服务次数，赢得了口碑。

为了符合"国家级示范大厦"的所有规范，保洁部全体员工会努力保证大厦所有的卫生死角和正常保洁范围的清理工作。并全面强化保洁人员"以租户为中心的服务意识"， 力求最大限度地满足租户需求;推出的创新服务，大大提高了租户对保洁服务的满意率。

二、20xx年度工作设想

我们是否真的具有市场竞争力，我们虽然已经过了"国家级示范大厦"的评选工作，但还要等公司进行完iso9000质量体系认证和iso14001环境质量体系认证，我们是否能完成这一体系的认证，这需要我们的实力以及新年里我们的管理服务质量继续保持上升趋势。

1、完善各项管理制度，形成配套的监督机制。

xx年，我们将在原来的基础上，修改、完善管理制度，改变以前"人管人"的被动状态，从而走向"制度管人，制度约束人"的良性轨迹。进一步加强对人的管理，并把各项工作标准进行细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度;另一方面，方便主管人员的考核、监督，减少个人的主观因素。工作中，坚持"定人、定岗、定时、定标准、定任务"的"五定"方针 ，对具体的工作采取有效的措施，加强对操作人员的管理，优化人员结构，更有利于以后工作的开展。

2、树立服务品牌。

服务品牌的树立，有利于企业的知名度，对一个部门也是一样，有利于提高部门的影响力，更有利于增强部门的凝聚力，目前，我们本着"清扫一户，洁净一户，满意一户"的原则，为租户提供服务，得到租户的好评，在租户心中树立了良好的形象。

3、确定三个工作目标：

1)强化业务和礼仪礼貌的培训，让保洁部每一位员工成为都能成为行业中的精英。

2)强化现场管理，让大厦每一个细节成为可学习的精品;

3)强化经营成本，让节约每一分开支成为可再生的利润。

以上是我部20xx年度工作总结和20xx年工作设想。各位领导、各位同事面对新的目标、新的任务、新的挑战和机遇，我们相信在集团公司的支持和公司领导的关爱、帮助下，通过全体员工的精诚努力，协同奋进，开拓进取，物业管理未来发展前程似锦，在跟随集团公司发展的同时国贸物业管理公司以及公司全体员工将得到更大的发展，实现公司和员工价值的最大化，实现公司经济和员工事业的可持续性发展。

我调任到如今财务部出纳，在财务部业务种类繁多的地方，我的职责是现金收支，现金日记账的登记和账务核对，手写支票，工资及奖金的核对和发放。回顾这几个月来的工作，我虚心学习新的专业知识，积极配合同事之间的工作，努力适应新的工作岗位，以最快的速度和最好的状态进入自己的工作状态。我的缺点也是不可掩饰的。我的述职报告请大家评议，欢迎大家提出宝贵意见。

首先，在领导的帮助下我了解了出纳岗位的各种制度及其日常的工作流程。在同事们的指导和帮助下使我学到了很多工作中的知识，使我最快的熟悉了这份新的工作。在工作岗位没有高低之分，一定要好好工作，来体现人生价值。同时为了提高工作效率，平时自学电脑知识和erp的出纳知识及操作，利用erp使工作更加准确和快速。

一、日常工作

1、严格执行现金管理和结算制度，定期向会计核对现金与帐目，发现金额不符，做到及时汇报，及时处理。

2、及时收回公司各项收入，开出收据，及时收回现金存入银行。

3、根据会计提供的依据，与银行相关部门联系，井然有序地完成了职工工资和其它应发放的经费发放工作。

4、坚持财务手续，严格审核(凭证上必须有经手人及相关领导的签字才能给予支付)，对不符手续的凭证不付款。

二、其他工作

1、迎接公司上市财务审计，准备所需财务相关材料为迎接审计部门对我公司帐务情况的检查工作，做好前期自查自纠工作，对检查中可能出现的问题做好统计，并提交领导审阅。在工作中，我忠于职守，尽力而为，领导和同事们也给了我很大的帮助和鼓励。

2、完成领导交付的其他工作。

三、 回顾检查自身存在的问题，我认为

1、学习不够。当前，以信息技术为基础的会计软件的应用及理论基础、专业知识、工作方法等不能完全适应新的工作。

2、对针对以上问题，今后的努力方向是：

加强理论学习，进一步提高工作效率。对业务的熟悉，必须通过相关专业知识的学习，虚心请教领导和同事增强分析问题、解决问题的能力，努力学习，争取在明年取得会计从业资格证书。

综上所述。在过去的几个月中，付出过努力，也得到过回报。人到中年，用严肃认真的态度对待工作，在工作中一丝不苟的执行制度，是我们的优势。我坚持要求自己做到谨慎的对待工作，并在工作中掌握财务人员应该掌握的原则。作为财务人员特别需要在制度和人情之间把握好分寸，既不能的触犯规章制度也不能不通世故人情。只有不断的提高业务水平才能使工作更顺利的进行。在即将到来的20xx年，我会扬长避短，更好的完成本职工作。