酒店服务礼仪心得体会总结（模板17篇）

写心得体会是对自己的一次审视和反思，可以帮助我们更好地规划和调整学习和工作的方向。下面是一些深入浅出的心得体会范文，希望可以帮助大家更好地理解和运用。

酒店服务礼仪心得体会总结（模板17篇）篇一

酒店服务礼仪对于提升酒店服务质量和客户满意度起着至关重要的作用。作为一名在酒店行业从业多年的人员，我深知学习酒店服务礼仪的重要性。在这段时间的学习和实践中，我从中获得了许多宝贵的经验和体会。下面将从培训意义、重视礼仪、细致入微、沟通能力以及服务态度五个方面来谈一谈我在学习酒店服务礼仪中的心得体会。

首先，培训酒店服务礼仪具有重要的意义。通过酒店服务礼仪的培训，我们可以统一员工的形象和行为准则，提高服务质量和水平，为客户提供更好的服务。观念的转变和礼仪的学习不仅关乎个人的修养，还与酒店经营效益密切相关。只有通过培训，我们才能掌握并应用好酒店服务礼仪的知识和技巧，将礼仪融入到实际工作中，提升整体服务水平。

其次，重视酒店服务礼仪是非常重要的。作为酒店人，我们应该明白礼仪是我们公司的软实力，也是展示专业形象和吸引顾客的重要因素。在学习过程中，我意识到酒店服务礼仪是一个综合性的学科，涉及到动作、礼仪用语、仪容仪表等多个方面。在日常工作中，我们应该用心去学习和发扬这些礼仪，只有通过认真的学习和实践，将其内化于心，才能真正把酒店服务礼仪体现在自己的工作中。

第三，酒店服务礼仪要求我们注重细致入微。在酒店服务行业，细节决定成败。一个微笑、一句问候、一个有礼貌的姿态都会给客户留下深刻的印象。在学习酒店服务礼仪中，我明白了在办理入住过程中，要提供一个舒适愉快、令人满意的服务体验，需要我们注意各个环节，包括接待、引导、询问、用语等等。只有做到细致入微，才能真正让客户感受到我们酒店的关怀和认真。

第四，学习酒店服务礼仪需要不断提升沟通能力。作为酒店员工，我们每天都要与各类人员进行沟通，因此良好的沟通能力是至关重要的。在学习中，我了解到与顾客沟通的重要性，要用真诚的态度去与顾客交流，倾听他们的需求和意见，并尽量满足他们的要求。通过与顾客的有效沟通，我们能够更好地了解他们的需求，为他们提供更加个性化、贴心的服务。

最后，酒店服务礼仪教会了我要以积极的态度对待工作和生活。酒店行业是一个需要良好服务态度的行业，每天都面临各种各样的客户和问题，如果没有积极的态度，就很难应对这些挑战。在学习中，我明白到要保持良好的心态，对待工作要积极乐观，这样才能不断进步和提升自己，在酒店服务礼仪中发挥出最佳的效果。

总结起来，学习酒店服务礼仪是非常重要的，它能提高酒店服务质量，改善客户满意度。通过这段时间的学习和实践，我深刻体会到了学习酒店服务礼仪对于酒店行业的重要性，从培训意义、重视礼仪、细致入微、沟通能力以及服务态度五个方面都有了进一步的认识和体会。只有持之以恒地学习和提升，才能更好地适应酒店行业的要求，为客户提供更加优质的服务。

酒店服务礼仪心得体会总结（模板17篇）篇二

第一段：引言（100字）。

所谓“细微之处见真情”，酒店服务业是一门细腻的服务艺术，其中的礼仪是其核心所在。作为一名曾经在一家五星级酒店实习的学生，我深切地体会到了学习和应用酒店服务礼仪的重要性。在整个学习过程中，我从接待客人、行李服务到餐厅服务等方面不断积累经验，并深感这些礼仪规范对于顾客满意度的影响。在此，我愿意和大家分享我对学习酒店服务礼仪的心得体会。

第二段：明确学习目标（200字）。

学习酒店服务礼仪的目标是为了提供专业、高质量且个性化的服务体验。我首先明确了学习酒店服务礼仪的目标：学会和顾客交流的艺术、提供友好而尊重的服务、以及建立良好的形象等。我了解到，一个礼貌、热情且专业的服务员能够给客人带来愉快而难忘的体验，同时也能提高酒店的声誉和回头客率。

第三段：学习过程与实践（400字）。

学习酒店服务礼仪首先需要培养自己的形象和气质，包括外貌、仪态和语言等方面。我通过学习整理衣着、化妆以及专业知识等，提高了自己的形象，并了解到外在形象对于给顾客留下好印象的重要性。在和顾客接触时，我学会了微笑并友好地与他们交流，主动询问他们的需求，并尽力满足他们。此外，我还学习了服务礼仪的基本规则，如面对顾客要始终保持微笑，用礼貌的语言和肢体语言表达自己，以及耐心倾听顾客的需求等。

通过在实际工作中的不断实践，我加强了礼仪的应用能力。我学会了根据客人的不同需求提供个性化的服务，了解到每个顾客都有不同的口味和偏好，并尽量为他们提供满意的解决方案。同时，在处理投诉和解决问题中，我学会了保持冷静、专业和友善的态度，以尽量减少顾客的不满。这些实践经验让我深刻认识到，礼仪不仅是一种形式，更是一种态度，需要在实际中不断磨砺和完善。

第四段：心得体会（300字）。

学习酒店服务礼仪让我体会到，礼仪是一门需要细腻和耐心培养的艺术。在实践中，我发现正确的姿势、微笑和礼貌的言辞等都能给顾客留下深刻印象。并且，酒店服务礼仪的核心是温暖、真诚和个性化的服务，只有把握好这些关键，才能真正满足顾客的需求。此外，我也深刻认识到自身的不足之处，在实践中不断反思和整改，以提高自己的服务水平。

第五段：展望未来（200字）。

学习酒店服务礼仪只是我终生学习的一个起点。我将会不断锻炼自己的细心和耐心，丰富服务技能和知识，提升服务质量和客户满意度。同时，我也希望能够将自己的经验和心得传授给更多的人，促进整个酒店服务行业的进步。我相信，通过不断学习、实践和反思，我能够成为一名优秀的酒店服务礼仪专业人士，为顾客带来更多的快乐和满意。

总结：

学习酒店服务礼仪是一门需要不断学习和实践的艺术。通过自己的努力和实践，在酒店的工作中我逐渐领悟到礼仪的重要性，并学会了如何将其应用到实践中。同时，我也不断反思和总结，提高自己的服务水平。对于未来，我充满信心，希望能继续学习、成长，并为酒店服务行业带来更多的价值。

酒店服务礼仪心得体会总结（模板17篇）篇三

员工仪表整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

（1）头发。

勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

（2）发型。

前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

（3）发饰。

发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

（4）面容。

脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

（5）身体。

上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

（6）装饰物。

不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的`头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒。

（7）着装。

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。

（8）内衣。

内衣不能外露，保持庄重。

（9）手部。

指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。

女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

（10）鞋袜。

着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

ps：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

酒店服务礼仪心得体会总结（模板17篇）篇四

酒店的服务一直都关系着酒店的发展，那么酒店的服务中要注意什么呢？下面是本站小编为大家整理的酒店服务礼仪，希望能够帮到大家哦!

一、仪容。

1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

4.遇事从容大方、不卑不亢。

5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

二、仪表。

服饰。

1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。

2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。

4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。

5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。

6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。

7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

发式。

1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

修饰。

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。

修饰可分为：

1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。

2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

三、仪态。

站姿。

1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。

5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。

6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。

8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动。

1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(xx您好,请问需要帮助您吗?)。

9、在公共区域等候客人。

1)客人c/i时应在客人后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。

2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。

3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”。如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。”

4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。

5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bellservice您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。

走姿。

1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。

2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。

5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

7、陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。

四、语言。

问好。

1、行30度鞠躬礼;。

2、保持微笑和目光接触;。

3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到;。

4、客人距离2米时，员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好;。

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酒店服务礼仪心得体会总结（模板17篇）篇五

1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。

2)制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。

3)制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。

4)在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。

5)制服袖口、裤脚不得卷起来。

6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。

7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。

8)要负责任地保管好制服/工作服，要挂(叠)好后再放进更衣柜。

2、衬衣。

1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。

2)注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。

3、领带领结经常检查是否系正，脏了要及时换洗。

4、袜子。

1)保持清洁，每天换洗。

2)男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的'袜子。

3)女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子。

5、鞋。

1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋。

2)鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。

3)不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。

4)皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。

6、名牌。

1)当班时必须佩戴名牌。

2)名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米;注意戴正。

7、头发。

1)男士：不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领。

2)女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。

3)不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。

4)要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。

8、帽子配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。

9、胡须不准留任何胡须，上班前必须刮净。

10、手、指甲。

1)应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。

2)女士不得使用有色指甲油。

11、口腔。

1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口，特别是饭后。

2)上班前不得食用有刺激味的食品(如：葱、蒜等)。

3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。

12、身体要勤洗澡，防止体臭。

13、化妆女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。男士：严禁化妆。

14、饰物。

1)手表：表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。

2)戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。

3)眼镜：不得戴有色眼镜。

4)工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。

5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。

1、接待礼仪规范。

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

2、仪态礼仪规范。

酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

酒店服务礼仪心得体会总结（模板17篇）篇六

5、用词：“您好!”，如知道客人姓名及职位应问候“x先生，您好!”或“x总，您好!”。

一忌旁听。

这是服务的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

二忌盯瞅。

在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

三忌窃笑。

客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

四忌口语化。

有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。

五忌厌烦。

如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

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酒店服务礼仪心得体会总结（模板17篇）篇七

酒店服务礼仪心得体会总结（模板17篇）篇八

服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。有关酒店前台服务礼仪，欢迎大家一起来借鉴一下！

a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。

b佩带胸卡，位置规范。

c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。

d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。

e岗位有人。

f站姿端正，精神状态良好。

g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。

h身体语言符合规范。

熟悉了解每个酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。

包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。

酒店推出优惠措施的内容。

a）熟悉会员卡的优惠措施。

b）节假日酒店推出的活动。

商务中心各类服务项目的收费标准。

a复印、b传真、c打字、d打印。

其他信息。

6)会员卡的各类信息。

7)客房信息。

包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等。

8)客房内物品的使用方法。

包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等。

9)客房内各种物品的价格。

包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等。

10)前台所用系统。

包括酒店hmis、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统。

11)酒店前台专用术语。

12)护照、信用卡、外币。

熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。

熟悉各类信用卡，如美国运通卡、visa卡、jcb卡、dc卡、长城卡、牡丹卡等。

人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。

13)pos机的使用。

pos机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的'各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。

14)帐务处理。

结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。

前台接待员基本仪容仪表礼仪。

头发。

男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部。

男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部。

男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

脚部。

男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

气味。

男：保持身体气味清新，不得有异味。

女：不得用强烈香料(香水)。

酒店服务礼仪心得体会总结（模板17篇）篇九

如今，随着旅游业的迅猛发展，酒店业也在不断壮大。作为酒店服务行业的从业者，在为客人提供优质服务的同时，我们不可忽视礼仪的重要性。在学习酒店服务礼仪的过程中，我积累了一些心得体会，下面就分享给大家。

第二段：注重形象和仪容仪表。

作为酒店服务人员，仪容仪表的整洁和形象的良好给客人留下的第一印象。我们应该要做好充分的准备，包括服饰、发型和妆容等。服饰要素雅大方，考究不张扬，发型要整洁干净，不要有乱发或遮住脸庞的情况。妆容要淡雅得体，不要过于浓重。同时，我们应该保持微笑，并用自己亲切的声音向客人问好，这都会给客人留下良好的印象。

第三段：注重沟通和待客之道。

酒店服务行业是一个需要与人打交道的行业，良好的沟通能力对服务质量的提升至关重要。首先，我们应该学会倾听客人的需求和意见，善于发现客人的需求并积极主动地提供帮助。其次，我们要注重微笑和目光交流，在与客人进行沟通时保持友好的态度。此外，我们还应该多用客人的姓名称呼，增加亲切感。总之，通过良好的沟通和待客之道，能够为客人提供更好的服务体验。

第四段：注重细节和专业水平。

细节决定成败。酒店服务行业需要我们对细节有严谨的把握。无论是服务动作的标准化，还是对客人的需求的细致的审核，都体现了我们的专业水平。在服务中，我们要注意服务员、客人和环境之间的协调和统一。在提供服务时，不仅要熟悉酒店的产品、服务和设施，还要了解并熟悉客户的习惯和喜好，以便更好地满足客人的需求。

第五段：注重时间管理和团队合作。

酒店服务行业往往是一个时间高效的行业，处理好时间是我们提供优质服务的保证。我们要了解每项服务所需要的时间，控制好服务的数量和质量，尽量提高工作效率。此外，团队合作也是不可或缺的。作为酒店服务人员，我们应该培养团队合作意识，与同事互相配合，共同为每个客人提供最好的服务。

学习酒店服务礼仪是我们提供优质服务的基础。注重形象和仪容仪表、沟通和待客之道、细节和专业水平、时间管理和团队合作，都可以提升我们的服务品质。在日常工作中，我们要不断学习提高自己的礼仪修养，不断完善自己的服务技能，为客人提供更好的酒店服务体验。通过不断的努力，我们可以将酒店服务带到更高的水平，为旅客带来更加舒适和满意的旅行体验。

酒店服务礼仪心得体会总结（模板17篇）篇十

员工仪表整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

(1)头发。

勤洗发，理发;梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

(2)发型。

前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

(3)发饰。

发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

(4)面容。

脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆(淡雅自然)，不浓妆艳抹，口齿无异味。

(5)身体。

上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

(6)装饰物。

不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰)，只允许佩戴手表、名牌、婚戒。

(7)着装。

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。

(8)内衣。

内衣不能外露，保持庄重。

(9)手部。

指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。

女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

(10)鞋袜。

着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

ps：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

1

站立。

(11)站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

(12)两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

(13)双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

(14)女子站立时，脚呈v字形(脚尖分开距离约为50度左右)，双膝和脚后跟要靠紧。

(15)男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内)，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。

(16)站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

2、坐姿。

(17)入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下(女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理)。

(18)坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。

(19)男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜;。

(20)女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

(21)两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，(男士坐时双腿可略分开)。

(22)双脚平落地上。可并拢也可交叠。

(23)女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

(24)谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

(25)起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

(26)坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

(27)不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意：

(28)从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响;。

(30)他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身;。

(31)公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯;。

(32)以背部接近座椅做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

规范的坐姿：

(33)双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);。

(34)架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙;。

(35)将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;。

(36)脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上;。

(37)以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;。

(38)单手或双手放在身前桌下不允许;。

(39)手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌;。

(40)双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;。

(41)上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息，在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向他人。

(42)在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

上身体位：

(43)头部抬直，看上去同地面垂直，

(44)低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，

(45)与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，

(46)工作不应上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

(47)放在两条大腿上，双手各自扶平;。

(48)放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上;。

(49)放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上。

(50)放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上。

3、走姿。

(51)行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

(52)两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

(53)不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边;。

(55)如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，

(56)行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起;。

(57)引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧;。

(58)3人同行时，中间为上宾;。

(59)在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感;。

(60)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

注意：

(61)男服务生110步/分;女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。

(62)最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米;。

(63)起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡;。

(64)不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手;。

(65)后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。

(66)两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊;。

(67)三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;。

(68)以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。

4、蹲姿。

(69)酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。

正确的蹲姿：

(70)以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，

(71)不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。

注意：

(72)不要突然下蹲，速度切勿过快;。

(73)不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员;。

(74)不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许;。

(75)不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向;。

(76)不要蹲在椅子上;。

(77)不能距人过近，保持一定距离。

(78)微笑要亲切自然，不做作，

(79)嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，

(80)遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，

(81)回答客人问题也要面带微笑。

(82)一般习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”;。

(83)年龄大些的女士可称为“夫人”;。

(84)姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”。

1

点头礼。

(83)用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。

(84)路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

2、注目礼。

(85)自然凝视对方，并随他们的行走而转移。

(87)双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛;。

(88)双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。

3、鞠躬礼。

(89)取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。

(90)鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。

(92)男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向;。

(93)女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。

4、握手礼。

标准的握手方式是：

(94)握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，

(96)握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴!”“您好!”“再会”等。

握手的基本规则。

(97)上级在先，长辈在先，女士在先;而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。

(98)若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

(99)若男女初次见面，女方可以。

(98)若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

(99)若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可;。

(101)若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，

(102)在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。

(103)多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。

(104)握手时不能戴手套(女士是允许的)男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。

(105)在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

5、合十礼。

(106)朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，

(107)晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。

(108)年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。

(109)行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。

应答礼节。

(111)其次要仔细耐心地倾听客人的.谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”

(113)回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。

(114)禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。

注意。

(115)态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等;。

(119)不应随便议论长者、名人的私生活;。

(120)轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳。

(121)当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，

(122)当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，

(123)重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。

递送物品规范。

(124)递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，

(126)递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。

(127)递送尖物如刀应刃内向。

(128)不准大声喧哗、聚堆闲聊;。

(129)进房后不准关门，离开时必须关门。

(130)不准翻阅客人书刊、杂志、信件;。

(131)不准动用客人物品;。

(132)不准吃客人的食品;。

(133)不讲有损酒店形象的语言;。

(134)不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言。

(135)严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号;。

(137)在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

(138)在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西;。

(139)服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。

(142)听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。

(143)对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

(145)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。

(146)也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

2

陪同引导。

(147)本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

(148)协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

(149)及时关照提醒。

(150)采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

3

搀扶帮助。

(151)在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。

(152)在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

4

与客人对面相遇。

(153)放慢步伐。

离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好!”，“您早”

(154)行鞠躬礼。

应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

(155)员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。

示意规范。

(156)右手四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

介绍礼节在正式场合介绍两人互相认识的规则是：

(157)先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子(如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子)，先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。

(158)在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗?”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”

1

递名片。

(159)事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。

(160)递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。

(161)倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换;。

(162)向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我?”

2

接名片。

(163)对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。

(164)有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，荆都大酒店的财务部经理呀!”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。

(166)名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。

(167)交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。

(168)已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。

(169)错把别人的名片送给对方则是严重失礼。

(170)日本人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。

乘车礼仪。

(171)吉普车副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座;。

(172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左。

1

由专职司机驾驶。

(173)由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座。

2

车主亲自驾驶。

(174)由尊至卑的顺序为副驾驶座;后排右边、后排左边、后排中间。

(175)副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译乘座;社交活动中妇女、儿童不合适。

3

主人亲自驾车。

(176)若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座;。

(177)尊者先上车，最后下车;卑者最后登车，最先下车。

(178)上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。

(179)临窗座位为上座，临通道为下座;。

(180)与行驶方向相同为上座，与其相反为下座。

(181)烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换。

(183)用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中，应熄灭后再重新打一次。

(185)在工作岗位上，皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光，而是要努力使之油光可鉴，

(186)使用擦鞋器擦鞋应回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋。

扣法。

(189)单排穿西装背心最下边一般不系，双排式西装穿背心一律都扣。

(190)穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型“v”字领，不要同时穿多件;。

(191)衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣;。

(192)直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范，在办公室可以暂时脱下;。

(193)最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米;。

(195)“一拉得”领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色;。

(196)牛皮鞋与西服最般配;。

(197)全身上下应该保持三种色彩之内(三一律：公文包、鞋子、腰带色彩相同);。

(200)穿短袖衫下摆不塞裤内，长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤参加涉外活动。

酒店服务礼仪心得体会总结（模板17篇）篇十一

（172）乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排即驾驶员身后的'第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左。

1、由专职司机驾驶。

（173）由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座。

2、车主亲自驾驶。

（174）由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。

（175）副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译乘座；社交活动中妇女、儿童不合适。

3、主人亲自驾车。

（176）若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座；

（177）尊者先上车，最后下车；卑者最后登车，最先下车。

（178）上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。

（179）临窗座位为上座，临通道为下座；

（180）与行驶方向相同为上座，与其相反为下座。

酒店服务礼仪心得体会总结（模板17篇）篇十二

酒店保安礼仪培训的目的在于使保安树立良好的服务意识，在酒店服务工作中表现出优质的保安服务。保安作为公共执法的代言人，要遵守一定的礼仪规范，为个人也是酒店塑造良好的形象。

酒店保安的工作主要为安全值守、巡查、监控等安全防范工作，以保证酒店过账的正常运行。因此，保安要有酒店服务意识才能充满爱心、热心、细心、放心的为酒店服务。

一、爱心。

爱心就是对酒店内一切包括酒店、自己的工作、客户等都有一个爱心，为客户提供优质的保安服务。在日常工作中树立以顾客为中心的服务理念，时刻为顾客着想，用真诚的心换取顾客对酒店的信任。

二、热心。

保安应热情主动的为顾客提供服务。在顾客提出要求之前保安就能想顾客之所想，为顾客解决问题，用主动热情的服务赢得顾客的满意。

三、细心。

为顾客提供服务时英无微不至，把每一个细节都考虑到。安全管理无小事，细节决定成败。巡逻岗的队员每天就是在指定的`服务区域内进行巡逻，停车场的队员每天的工作是指挥进出车辆的通行和停泊，保障场内车辆的安全等等。

四、放心。

我们为客户提供的安全防范服务达到了要求，真正为客户创造了一个安全和谐的工作环境，客户才能对我们的工作放心。让客户放心，是我们保安工作的终极目标。

一、仪容仪表培训。

保安作为一项特殊行业，它既不同于军队又区别与警察职业。具有自己的一套独立的管理体系。

着装--穿着要合体，衣领、袖口要保持干净；不要将袖口和裤腿卷起来，衬衣下摆不要外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,领带要打好,不要过长或过短,以下端到腰带头为准。

发型--不许留过耳长发,一般要求平头或毛刺,不留长指甲,不得戴耳环、项链、戒指等饰物，女队员不得描眉、涂口红、擦胭脂、染指甲。

配饰--符合酒店统一规定，不得有其他多余配饰及前卫装扮。

二、仪态礼仪培训。

行姿--有一个良好的走路姿势，在值勤走路时,严禁勾肩搭背,不许吃东西,不能将手放在兜里.吸烟等行为更是做为一个保安应坚决杜绝的事情.

坐姿--上身挺直、两肩放松、不要垂肩,晃腿,跷脚等动作,应双目平视、两脚分开（宽不过双肩）两手放于膝盖上.

站姿--身体立正，抬头、挺胸、收腹、提臀、下颚微收、双目平视、两脚成v字型、双膝靠拢、两脚尖间距20——30cm、双手自然下垂或背后交叉。

酒店保安服务要求要有较强的思想素质、较高的业务水平和较多的法律知识头脑清醒、善于分析以礼相待、文明值勤注重个人形象、讲究礼节酒店保安工作职责完成分派的工作，确保所管区域内的安全。认真完成站岗，值班巡逻任务，认真填写当班记录，值勤巡逻时禁止吸烟。禁止精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者入店。对来酒楼的客人表示欢迎。客人乘车来时，为客人开车门，引领客人到适当的位置停车。若没有车位，要向客人解释清楚，并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管。对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交保安部代为保管。“vip”客人到达时，协助疏通车道并找好停车位置，维持好欢迎队伍的秩序，劝走围观的群众。客人离店时亦同，并提前调好车辆到门前准备迎客。对离店的客人要表示欢送，欢迎他们再次光临。对带大件和很多行李离店的可疑客人，要有礼貌的进行查询，证实属于客人的行李才放行，并帮助行李员将行李装车。在离店客人较多而车辆不足的情况下，要与车队配合，尽快疏散宾客。对由正门出入的员工要予以制止，查询其工作部门及姓名后交部门教育，责其检讨，保安部可处以罚款或批评教育。做好门前警戒，特别是夜间警戒。完成上级交派的其他工作。

一、警棍佩带。

二、对讲机。

保安礼仪是保安文明行为的道德规范与标准，是衡量保安个人道德水准高低和修养程度的尺度。酒店保安代表的不仅仅是个人的形象，更代表酒店对外的整体形象。酒店保安参加保安礼仪培训课程是酒店赢得声誉和被顾客信赖的基本条件。

酒店服务礼仪心得体会总结（模板17篇）篇十三

1.工作高效有序：

总服务台时接待客人的一个环节及最后一个服务环节工作应有序讲究效率、而客人多时应醉倒办理第一位、询问第二位、招呼第三位客人，并说：“对不起，请稍后”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静有条不紊，做好解释，提高效率必要时应增加前台人数，以免让客人等得太久。

2.态度和蔼可亲：接待客人态度应和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚.

3.服务热情快捷：

总台服务工作是繁忙的多变的客人也是形形色色的，因此总台的工作要保持热心快捷、热请好客，文雅礼貌这有助于影响和决定客人在本酒店下榻和停留的时间，如总服务台员工对客人态度冷淡或粗鲁，那将疏远客人以至促使客人不满或提前离去.

4.仪态姿势良好：

总台服务大多是站立服务，凌晨一点以后才可以坐下，如有客人来又要站立，因此姿势要好，不失态，不东倒西歪。

5.精神必须集中:。

工作时要全神贯注，不能出差错，客人姓名必须搞清楚，不可边服务边接电话，在岗位上，不能只与熟悉客人谈话过久，不要同时办理几件事情，一面精神不集中出现差错.

6.学会观察客人：

酒店内人来人往，总台的接待员要学会观察（常客）记录客人个人资料，以备用.

7.对待客人要一视同仁：

对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，即被重视，被尊重的感觉，事实上每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人式的或者可以说是一种个别的独特接待.

8.努力完成一切承诺：

要完成对客人的一切承诺，对办不成的事情要直接真诚的相告，表示自己已经尽力最大努力却没办法解决，同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去.

9.处理好宾客投诉：

对一些刚入住的客人投诉，要及时处理，如：某些服务、设备维修问题时，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报相关部门得以纠正，具体做法为；上级的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，一边酒店能够采取必要行动纠正问题，防止此类问题再次发生，如客人对店内设备维修仍不满意，应请上级帮助，尽量避免使客人不满而归。

10.镇静机敏，随机应变：

总台接待员应随机应变，善于处事，客人住在店里，经常会发生一些意想不到的事情，如突发病，订不到票等，他们都会求助于总台接待员，因此总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有门.

总台工作极其复杂,但可简化为七个基本过程：1、预订、2、入住登记、3、客房状况、4、客人账户、5、退房、6、结账、7、客人档案每一过程都与客人循环流程的某一特定环节相对应。

修改预订：对于预订内容的更改如到达离开了酒店时间房间数、人数、住房人、姓名以及取消预订，每次修改都要填写更改表，保持正确。

（三）结账礼仪。

了解结账方式：了解客人选择的结账方式：现金结算，转账结算，信用卡结算，支票结算。

（四）建立客人档案礼仪：

建立客史档案：有条件的话酒店总台可以建立客户档案，记录客人的一些情况，如姓名、生日、客房选择偏爱食物等记录下来，尤其是对于熟客，这样可以争取更多的客人，但是千万要记住、客户档案属于保密的酒店记录汇集在这些表格上的资料绝不能泄露给外人，酒店对保证客人的隐私不受到侵犯应负有责任。

酒店服务礼仪心得体会总结（模板17篇）篇十四

敲门最正确的做法是先敲三下，隔一小会儿，再敲几下。敲门的响度要适中，敲得太轻了别人听不见，太响了不礼貌而且会引起主人反感。敲门时，绝对不能用拳捶、用脚踢，更不要“嘭嘭”乱敲一气，如果房间里面有人正在休息，会惊吓到他们。如果遇到门是虚掩着的，也应当先敲门。这个敲门有两层意思：一是表示一种询问“我可以进来吗”?;二是表示一种通知“我要进来了”

1、进客房前要用你的指关节轻轻敲门，略等一下，如客人还没有开门和应答，然后再敲三下。

2、开门时，总要将紧跟其后的'人扶一下。

3、要轻缓得开关客人的房门。

酒店服务礼仪心得体会总结（模板17篇）篇十五

1、礼：表示敬意的通称。

2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。

3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。

4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。

1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.

2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。

客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.

3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。

礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。

酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。尊重客人，把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。

1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收。

2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔。

3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝。

4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起。

6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。

1、侧立式：腿呈"v"型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。

2、前腹式：腿呈"v"型，双手相交放在小腹部。

3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处。

a弯腰驼背。

b趴伏倚靠。

c双腿叉开。

d手位不当。

e脚位不当。

f浑身乱动。

g半坐半立。

h身体歪斜。

1、体态优美。

2、重心放准。

3、身体协调。

5、走成直线。

6、步幅适当(男：40厘米;女：36厘米)。

1、陪同引导(左前两步)。

2、上下楼梯(专用、右行、礼让)。

3、进出电梯(先进后出)。

4、变向行走(后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部)。

1、头部不正。

2、摇晃肩膀。

3、手位不正。

4、步伐过大或过小。

5、落脚过重。

6、横冲直撞。

7、抢道而行。

8、阻挡道。

1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下。

2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。

3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然。

1、交叉式(右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起)。

2、高低式(左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低)。

3、半蹲式(左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲)。

4、半跪式(右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙)。

1、突然下蹲。

2、离人过近。

3、方位失当(忌正或背对客人)。

4、毫无遮掩。

5、随意滥用。

6、不合适的地方。

7、蹲着休息。

1、得到允许，方可坐下。

2、不坐满坐(3/4)。

3、从左侧就坐。

4、以背部接近坐位。

1、正襟危坐式。

2、垂腿开膝式(不能超过肩宽)。

3、双腿叠放式。

4、双腿斜放式。

5、双脚交叉式。

6、双脚内收式(大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地)。

7、前伸后曲式(女：前后两腿保持在一条直线)。

8、大腿叠放式(男：非正式场合)。

1、双腿开叉过大。

2、架腿方式欠妥。

3、将腿搁在桌椅上。

4、双腿过分前伸。

5、腿部抖动摇晃。

6、脚姿不安分。

7、手部放在隐私处。

8、用双肘支于桌上。

双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处。

a稳妥。

b自然。

c到位。

d卫生。

a双手为宜。

b递于手中。

c主动上前。

d方便接纳。

e尖刃向内。

a上不过眼，下不过胸，左右不过肘。

b上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘。

a横摆式。

b直臂式。

c曲臂式。

d斜臂式。

e双臂式。

a注意力度。

b注意时间。

c注意方式。

a身体站直。

b目视对方。

c手臂前伸。

d掌心向外。

e左右挥动。

a容易误解的手势。

b不卫生的手势。

c不尊重他人的手势。

d不稳重的手势。

酒店服务礼仪心得体会总结（模板17篇）篇十六

1.提高服务人员个人素质;2.提升店面形象;3.提高客户满足度;4.创造品牌。

1.职业道德的具体内容。

思想品质工作态度职业素养。

2.职业道德的具体表现。

敬业爱社忠于职守;尊重自己，尊重他人;。

具备高度的责任感;不抱怨，不找借口;注重团队合作。

3.服务行业的职业道德：让顾客满意让顾客感动。

所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。

1.树立服务意识应注意的事项。

正确的服务意识错误的服务意识。

服务礼仪的关键词礼仪待客的三声与三不讲。

待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。

三不讲：不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。

服务行业的.七大罪状。

餐厅服务员：你有过这样的举止吗。

不主动上前迎接客人。自始自终无微笑，无礼貌用语。

遇见客人时视而不见。不带领客人入席。服务员与客人之间讲话距离过远。

客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。

当客人点菜时，不主动地表示谢意。在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。

给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。送茶时一语不发，板着脸。

用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。

纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。

餐间不换餐碟。客人正在用餐时，就送上水果。

客人还在用餐时，就开始打扫卫生。客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。

不认真打扫厨房的卫生。擦桌布太脏、太湿。

厨房间的工作人员不带帽子。在客人用的卫生间里谈私事。

服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。不认真填写打扫卫生间的时间表。

移动椅子时发出声响。走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。

不使用标准普通话。说话时吐字不清楚，语速快。

对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。

结帐时找不到服务员。不主动送客人出餐厅。

缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。

3a规则：接受对方重视对方赞美对方。

2.服务礼仪理论二：至关重要的首轮效应。

第一眼印象=第一印象=首轮效应。

30秒决定顾客对你的印象!!

如何留下最佳的第一印象。

仪容整洁仪态大方姿势端正服饰清洁态度端正。

表情柔和正视对方笑容可掬轻声细语动作轻盈。

3.服务礼仪理论三：余味无穷的末轮效应。

末轮效应：服务人员留给客户的最后印象。

对待顾客始终如一。

为客户提供舒适的环境不干扰客户不败坏客户的心境。

控制噪音(背景音乐，说话声音，动作等)注重环境卫生。

1.语言礼仪。

规范用语问候语请托语致谢语。

征询语应答语赞赏语推托语。

(一)面部表情眼神的运用。

注视的部位注视的角度注视的技巧。

(二)面部表情微笑。

笑的种类微笑的要领笑容是提升好感度的捷径。

没有笑容就没有好的人际关系。

笑容是服务人员的第一项工作带着笑容出现在顾客面前。

(一)良好的站姿。

头正肩平臀垂躯挺腿并。

(二)正确的行姿。

头正肩平双目平视方向明确步幅适度。

收腹挺胸速度均匀重心平稳协调平衡。

(三)迎接客户礼仪。

(四)礼仪地指引方向。

(五)引导客人的礼仪同引导方式。

(六)礼仪引导客人上下台阶。

(七)礼仪点菜,送菜,收菜。

(八)礼仪结帐,送客。

酒店服务礼仪心得体会总结（模板17篇）篇十七

本学科使用校本教材《酒店服务礼仪》。教材以学生朱迪在酒店轮岗实习这一事件为背景，以任务引领为主要方法，展现了朱迪在培训阶段、各相关部门轮岗实习过程中所遇到的问题及礼仪要求，生活与工作场景相结合，案例生动，符合中职学生的认知规律。

本课内容属于模块五“肢体语言在酒店服务中的应用”，以“无声的语言”这一线索与模块四“有声的语言”形成衔接。同时，考虑到学生在今后的工作中使用手势多过使用其它肢体语言，在设计时对教材进行了一定的筛选和整合，主要以探索1（全部）和探索3（部分）作为本课的主要内容。

学生们经过了三个多月的学习，对“礼仪”一词已经有了比较形象的理解，且上周刚刚完成有声语言的学习，对于无声的语言应该会产生比较大的兴趣。

该班学生比较活跃，氛围融洽，在平时的课堂中愿意且能够充分展现自己；再加上“手势”在生活中出现的频率较高，学生会有基础的认知，因而本课设计安排了3名知识面比较广、平时比较活跃的学生完成了相关的课前任务，在课堂中充当“小老师”。这一安排，既能改变单一的“教师教、学生学”的模式，在一定程度上体现了分层教学，也能通过这三名同学为其他学生树立榜样，形成榜样激励。

1、知识目标：

（1）认识各种常见的手势，判断这些手势所代表的宾客心理需求。

2、技能目标：

（1）能根据宾客的手势提出比较针对性的服务方案。

（2）能使用手势，结合表情或有声语言进行对客服务。

3、态度目标：

结合德育教育，提醒学生在生活中避免使用不文明的手势，同时引导学生培养良好的观察能力，提升服务意识。

读懂客人手势含义，理解客人需求，提供针对性服务。（首先通过小故事引入，引起学生学习的兴趣；然后通过板书梳理提纲，进一步强调学习这个环节的作用；再次通过图片创设情境，引导学生结合对手势的初步了解开始判断；最后通过视频纠错来进行检验，以此来突出重点。）。

同样的手势在不同国家、不同场景可能代表不同的意思。（首先通过视频纠错的环节埋下伏笔，提出问题引起学生关注；然后邀请第三名小老师就自己的搜集为大家进行讲解；之后教师补充进行强调；最后在课后任务中体现。一次来突出重点）。

能在理解各种手势含义的基础上，使用这些手势进行相关服务。（创设两个有梯度的情境，第一个情境允许配合语言，请学生简单思考后进行模拟；第二个情境只能使用手势和表情，请学生讨论后再进行模拟。通过其他同学和教师的共同点评和分析，来突破难点。）。

本堂课的教学设计主要以“我教你学”、“看图说话”、“情境模拟”三个课堂构成，分别对“认识各种手势”、“理解客人需求，提供针对性服务”、“善用手势，提升表达能力”三个环节进行分析。主要采用情境教学法，教师通过图片、视频、案例创设工作情境，学生则站在酒店服务人员的角度上进行分析和情景模拟，并归纳相关知识点。

整堂课中，邀请了三名学生作为小老师，通过完成课前任务就其中三项不同内容与其他同学共享，改变了单一的“教师教、学生学”的场面，较大程度体现了分层教学，也起到很好的激励作用。

教学环节。

教学方法与手段。

设计意图。

导入。

通过视频进行导入。

通过使用一段幼儿通过手势表达意愿的视频，引出课题。幼儿的可爱吸引学生的兴趣，幼儿不会说话，则揭示了无声语言的重要性。

新授：

1、手势的定义。

提问，讲授。

通过提问引入手势的定义，为下面的内容打好基础。

2、认识各种手势。

分层教学的体现：

邀请事先完成课前任务的两名学生担任小老师，分别向其他同学介绍常见的有意识手势和无意识手势。

每个人在生活中都会运用到各种手势，但是很少会进行梳理。此处将手势首先分为有意识和无意识，为之后服务性行业工作人员所能采用的手势作铺垫。

这个部分由教师来介绍也可以，但是如果由学生来讲，有以下几点好处：

这两名学生尝试了从独立搜索资料、制作ppt到进行演讲，个人能力得到了很大的锻炼。由小老师代替教师进行部分内容的介绍，其他同学感觉很新奇，同时也会产生激励作用。这些第一批吃螃蟹的学生，在今后的课程中，可以对其他同学进行指导。

当然，两名小老师介绍完毕后教师应根据具体情况进行点评或者进一步的梳理，纠正可能出现的差错。这需要教师随机应变。

3、理解客人需求，提供针对性服务。

情境教学法。

分层教学。

通过图片创设工作情境，学生进行分析，体会如何通过宾客手势判断他们的需求，并提供针对性服务。

通过视频创设工作情境，学生进行纠错，同时检验自身此部分学习的效果。

在视频纠错中设置伏笔，邀请第三名小老师对“手势的玄机”进行解读。

巩固与提升：

善用手势，提升表达能力。

情景模拟。

创设两个有梯度的.情境，第一个情境允许配合语言，请学生简单思考后进行模拟；第二个情境只能使用手势和表情，请学生讨论后再进行模拟，教师及其他同学共同点评。

总结。

学生共同完成填空题，进行知识点梳理。

由于本课知识点较散，重在应用，因而仅对几个比较重要的归纳性的点进行了梳理。

课内评价。

课内即时点评。

本课并未采用表格式、记分牌式等形式的评价方式，但是在课堂内对学生的回答和表现还是积极给予即时点评，以起到激励作用。

教学前准备：

（1）布置课前任务。

（2）录制音频。

（3）录制视频。

教学设备和用具：

（1）多媒体设备。

（2）黑板、粉笔。

（3）电话机/手机两部。

（4）白板，各色彩纸，记号笔，吸铁石。

复习:我们一起回忆一下，通过声带发出的是什么语言——有声语言，引出无声语言。

导入：

视频观看：

播放一段视频，内容为一个不会说话的幼儿，通过手势向妈妈表述饿了、不喜欢某个食物、细化某个食物的意思。请学生尝试通过幼儿的表述猜测其含义。

揭示课题：手势的魅力。

新授：

一、手势的定义。

通过提问，解读手势的定义。

二、认识各种手势。

课堂活动1：我教你学。

邀请事先完成课前任务的两名学生担任小老师，向其他同学介绍各种手势及其含义。

在这个过程中，教师需时刻关注、及时补充。

三、理解客人需求，提供针对性服务。

讲述小故事引入“行动在客人开口之前”的意义。

课堂活动2：看图说话。

给出多张图片，请学生思考并尝试解析客人意图或需求，并提供服务方案。

通过视频创设情境，阶段性检验学生对客人手势的理解。

解读视频中一个引起争议的手势，邀请第三名小老师对“手势因国家而不同”进行介绍。

教师补充解释“手势因场景而不同”。

巩固与体验：

课堂活动3：情景模拟。

（1）创设情境：邀请一名学生思考后与教师配合进行演示，其他同学观摩并给出评价。注意这个情景中，允许学生结合有声语言进行表达。

（2）创设情境：请学生两两结对讨论后，邀请一组学生进行演示，其他学生与教师一起给出帮助或评价。教师进行点评，如有必要，示范该轮动作。注意这个情景中，学生不能使用有声语言。

小结：请学生集体完成填空题，进行知识点的梳理。

课后任务：

请利用网络查阅右图两个手势在各个国家所代表的不同含义：

自学教材模块五的探索三——其它肢体语言。

预习教材模块五的探索二——指示与引导。

本堂课最大的特色与创新之处在于分层教学的充分体现。一般的课堂教学不管是传统的讲授法，还是任务引领、案例分析，都是由教师来扮演“主导”这一角色，即由教师完成讲授，由教师布置任务，由教师与学生互动。但是本堂课中，安排了三名小老师，分别负责三项内容的解读，具体操作步骤如下：

教师在课前一周选择了三名平时在课堂中表现比较活跃、知识面比较广的学生，布置了课前任务。

课前三天，这三名学生向教师递交制作的ppt，教师进行知识点科学性的审核。

课前一天，请这三名同学试讲一遍，再次避免在课堂中出现科学性的错误。

这样操作的好处：

对这三名学生来说，使命感极大增强，大多数学生本来都觉得自己是课堂的“客人”，现在一下子变成了“主人”。

对这三名同学来说，搜索资料、筛选资料、制作ppt的能力、归纳能力、讲解能力、应变能力都在不同程度得到了提升。

对于其他同学而言，自己的同学以“教师”角色出现，有很大的新奇感，在课堂中与这些小老师的互动，也会让他们对这种角色互换产生向往。

这种方式成功之后，最先尝试的三名小老师，可以帮助其他能力稍弱的同学共同进步。