通过调研报告，我们能够了解特定问题的现状、原因和解决方案，为决策和改进提供依据。以下是一份经过专业修改的调研报告样本，其中包含了详尽的数据和精彩的分析。
神秘顾客调研报告（通用12篇）篇一
“神秘顾客”的调查方法具有一定的技术要求和实施时质量控制具有较高的难度，一般分为三步曲：第一步曲是挑选专业市场调查公司，第二步要综合消费者、从业人员以及专家学者的意见，形成具体、科学、可测量的服务考核标准，第三步则是严格挑选神秘顾客，并加以培训，使其具备“上岗条件”。
为保证数据及信息的客观性和真实性，华北销售分公司将此次“神秘顾客”活动交由一家国内知名的管理咨询公司开展，这家公司是在众多投标公司中脱颖而出的，此次“神秘顾客”访问从服务程序、员工形象、服务态度、服务语言、服务效率、商品价格、油品数质量管理、安全保障管理、前庭环境、收银及便利店服务、洗车服务、洗手间卫生共计12个方面79项考核标准进行详细测评，每项考核标准按照0～5分测评，测评结果在0.5～1.5区段为“差”，在1.5～2.5区段为“较差”，在2.5～3.5区段为“一般”，在3.5～4.5区段为“较满意”，在4.5～5区段为“满意”。每个加油站的具体得分为79项得分的平均值，各省市公司得分为访问所属加油站的平均值，华北销售分公司的得分为所有省市公司得分的平均值。
各个省市公司的客户群相对不同，“神秘顾客”的挑选必须具有代表性，才能真实地反映其客户群的整体情况。华北销售分公司加油站管理处处长张岩告诉记者，该分公司充分考虑到这一点，比如针对北京市场高端用户相对较多，在北京的“神秘顾客”中，有意识地挑选了一些“金领”、“白领”顾客，在山西这个产煤大省，拉煤司机也成为颇具代表性的“神秘顾客”。为让这些普通消费者迅速进入角色，成为“服务质量007”，华北销售分公司派出服务督导，协同管理咨询公司在短时间内将“准神秘顾客”练就一双火眼金睛。
11月至4月，在华北销售分公司所属的`5省2市分公司（湖北、河南、河北、山西、湖南省分公司，北京、天津2市分公司）的1221座加油站，神秘顾客已“不固定时间、不固定人员、不现场公开”地悄悄进行了两次访问，第一次有效访问加油站708座，第二次有效访问加油站723座，形成有效调研反馈表1100余份。
让我们用一组镜头记录神秘顾客在加油站的工作：他开车到了加油站口，已经开始观察：入口处是否方便出入，车道、绿化带、价目牌是否清洁，站内交通是否畅顺，当他打亮转向灯进站时，加油员有没有及时做出进站引导，他打开车门或车窗，听到加油员的问候了吗？加油员介绍的油品情况令他满意吗？加油前有无请他复核数字，在加油的时候，他开始查看地面、加油岛的清洁情况，这时，有员工过来做简单的擦车服务，擦得怎么样？车加完油了，他来到加油站便利店，他伸手摸摸货架、商品有无灰尘，他想买包口香糖，但不知该挑哪种，便利店的员工做了推荐吗？他最后来到卫生间，比较着与他带儿子去麦当劳时进的洗手间有何差距。他要离开加油站了，有没有人欢迎他下次光临？在车上，他已经开始按接受培训时所知的标准给这个加油站打分了。
这和企业内部的常规检查是否有相似之处？是否会有人认为，近年来两大石油集团公司在硬件、软件上对网络建设都可谓倾力投入，效果斐然，企业内部检查已足矣！对此，张岩告诉记者，神秘顾客的调查方式不同于企业内部常规检查。企业内部检查是站在企业管理者的角度上看问题，侧重于企业内部的管理规范、操作手段、行为准则等方面，被调查单位和员工在事先做了充足的准备，令真实的情况不容易暴露。而神秘顾客是以普通消费者的亲身感受进行检测，他的神秘性使加油站难设防备，检测结果相对比较客观公正。更重要的意义还在于，通过倾听神秘顾客发出的“不满的声音”，促使企业改进工作方法和业务流程，从而真正提高客户满意程度。
神秘顾客调研报告（通用12篇）篇二
为了更好的了解xx公司的客观现状和员工的真实想法，从专业角度帮助企业诊断组织管理工作中的不足之处，对目前管理进展全面审核，吸取合理化建议，进一步完善各项管理服务工作，提高员工满意度，营造良好的企业文化和工作气氛，更好规划公司未来开展目标，由综合管理部组织开展了此次员工满意度调查。
2、调查时间。
20xx年2月24日截止。
3、调查对象与方式。
本次满意度调查对象为公司全体员工。采取按部门下发《员工满意度调查表》，以不记名的形式由员工个人进展解答后回收的方式。
4、问卷下发与回收情况。
本次调查依据xx公司2月份员工人数，共下发问卷320份，回收有效问卷300份，回收率94%。
二、调查具体情况分析。
1.您在公司的工作年限?
年以上，未满一年的员工占据的比例较大，说明公司的流动性还是比拟大的，可塑性还是比拟强。
建议：
1、积极拓展招聘渠道，做好人员储藏，防止出现因员工流出而带来的工作断层。
2、您认为公司的未来前景如何?
分析：对于公司前景预测，约占55%的人认为前景会更好，大局部员工对未来充满信心。
建议：
1、通过目前员工沟通平台〔qq平台、员工座谈、上门拜访等〕进展沟通，让员工与时了解企业开展目标，开展状况。
3.您认为公司目前明显的竞争优势是什么?
分析：从上述图表中可以看出，所有的优势都很平均，员工认为公司没有很明显的突出优势，公司还需更加努力，让员工感受到公司优势在哪里！
建议：
1、建立和完善了各项规与管理制度，在现有绩效考核制度根底上，参考先进企业。
的绩效考评方法，实现绩效评价体系的建立与正常运行，并保证与薪资挂钩。从而提。
高竞争优势。
4.您认为目前制约公司开展的主要因素是:。
分析：有超过74%的员工对于公司未来开展的预期不明确、激励不够、人心不稳。这正反响了公司目前的情况，缺少凝聚力，制约了公司的开展。
建议：
1、要继续加强对公司使命、战略和目标等企业文化的培训，使少数不太清楚公司开展方向或新员工更加熟悉公司文化，并根据公司目标制定个人开展目标，保证公司战略的顺利实现。
5.您认为现在的工作时间安排与考勤制度是否合理？
分析：有34%的员工对工作时间和考勤制度认为较合理，还有44%对工作时间和考勤制度的合理性感觉一般，说明制度本身可能还有缺陷需要进一步完善。
建议：
1、加强日常考勤管理，办公室6s管理、职业规管理等多方面措施，提升员工的'时间观念。
6.您到公司后承受过公司组织的培训吗？满意或有用吗？
分析：有47%的员工承受或参加过公司组织的培训，并且感到满意。这说明适当开展培训有利于公司和员工的共同开展需要。还有36%的员工没有参加过培训，可以对这局部员工进展培训，提高员工自身素质修养以与办公能力，充分了解公司，才能为公司做最大努力。
建议：
1、针对根底类、中层管理类的岗位知识、技能和素质开展多种形式的培训〔专业技能、管理知识、销售技巧、现场视频、案例模拟、聘讲师、读书活动等〕。
7.您对您目前的薪资待遇满意吗？
争力，这可能会导致员工对待工作态度的热情降低和流动性增大。
建议：
1、根据薪酬体系，每年合理安排〔局部〕员工晋升，保证员工工作激情。
2、考虑根据cpi指数适当普调员工工资。
3、为生活困难员工提供必要帮助，保证员工生活稳定。
8.您对公司的企业文化持何态度？
分析：有61%对企业文化持一般态度，说明还有很多员工对公司的企业文化还不太了解。公司有需要在企业文化方面多做宣传。
建议：
1、持续进展公司企业文化的培训和团体活动，帮助员工建立工作归属感和自豪感。
9.您觉得公司的工作环境如何？
分析：超过一半的员工认为工作环境很好，还有41%和3%的员工认为一般与较差，这局部员工觉得室太闷，需要多通风。
建议：
1、改善员工工作环境，如〔购置一些绿化植物，既可以改善工作环境，又可以净化空气〕并改建员工用餐区域，增加一些共同设备〔饮水机、茶点、报栏等〕。
10.您觉得公司在卫生与安全方面成效如何？
分析：所有的员工都对公司的卫生和安全方面持有好评，其中18%的员工觉得非常完善，说明公司对员工的办公环境和安全设施方面还是非常重视的。
建议：
1、适当增加保洁用品费用，定期购置一些清洗用品，改善办公区域整洁。
2、采取个人责任制对自己的办公区域进展定期整理。
是否完善，假如不完善，还需进展哪方面的改善？
分析：有66%的员工认为公司在员工福利政策方面做的不够完善，让员工感觉不到公司的关怀。
建议：
1、可以对满一年以上的员工每年进展健康1次体检或购置意外保险。这是给员工的福利，也是公司对员工健康的重视。
2、超过五年以上的员工可以增加带薪假期天数〔1-2天〕。
神秘顾客调研报告（通用12篇）篇三
第一：现场销售人员在某种程度上扮演着：产品专家“的角色。所以，神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点，同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优势也是考察重点。
第二：由于耐用消费品的消费者对于购买产品有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。
第三：近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也是层出不穷，所以现场销售人员应该清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
第四：对于销售人员的态度、易容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破，另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
神秘顾客有何作用。
神秘顾客调查可以提高销售执行力，促使网点销售人员始终保持在兴奋状态。加速销售进程，缩短营销计划执行周期。增进网点交流，提高网点销售人员销售技巧。
规范网点表现，使所有销售服务网点的表现规范，统一，保持良好品牌形象。
监督市场策略执行，市场信息反馈及时迅速，保证各种市场措施落实到位。
改善服务质量，发现服务问题，改善服务细节，提升顾客满意度，忠诚度及回头率。
神秘顾客的优点：
在神秘顾客角色里可以与顾客打成一团，能够客观观察服务人员、普通顾客的真实反应；神秘顾客获得的信息比较客观、准确。
神秘顾客的'缺点：
神秘顾客带有目的，受自身约束力大，无法得到真实的动机和行为的原因；神秘顾客观察时间短，带有主观性，观察到的只是现在行为，不能代表将来的行为。
神秘顾客的调查有助于企业发现很多平时难以发现的隐性问题。企业采用神秘顾客调查的另外一个初衷是更好的获取客户对企业、产品和服务的反馈，因为神秘顾客访问员本身就是企业的客户或潜在客户，只是带着一中更为专业的眼光来看待这次服务体验过程。以上就是我们对神秘顾客调查的做的调查，希望对大家能够有所帮助，更多调查资讯了解可以直接登入查看。
神秘顾客调研报告（通用12篇）篇四
作为一个企业，不要以为建立了投诉与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有下反应:70%的购物者将到别处购买;39%的人认为去投诉太麻烦;24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物;17%的人将对劣质服务写信投诉;9%的会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉，因此，企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度，应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。
企业可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。在这些询问顾客满意度的测试中，调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计:一是列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度;就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价，一般以五项量表等级的居多，如高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意。这是发现顾客满意与不满意的主要方法，企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。
佯装购物法。
另一种了解顾客满意度的有效方法是，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。企业不仅应该雇用佯装购物者，而且管理者本人也应该不时地离开办公室，微服出访，到企业和竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的经历。对于管理者来说，还有一种不同寻常的方法是:以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对企业职员是如何处理这些问题的。如，太康保险企业就经常打电话给顾客，询问自己的职员有没有对顾客进行劝诱式销售，或代顾客签字。
失去顾客分析。
企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。ibm企业每当失去一个顾客时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因:是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。从事“退出调查”和控制“顾客损失率”是十分重要的。因为顾客损失率上升，就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。
上述顾客满意程度的调查方法说到底是搜集有关信息，为此，企业必须花代价、精心设计自己.的信息系统。一般来讲，取得信息的渠道有正式和非正式两种，正式渠道主要是公开、程序化的渠道，如顾客投诉系统、顾客满意调查即属此类;非正式信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道，如佯装购物法、微服出访、在顾客中安排“眼线”、“卧底”等即属此类。正式信息渠道的优点是程序化，弱点是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顾客有些不满不便表达。非正式渠道的优点是快速，能得到来自顾客的最隐秘的信息，弱点是非程序化，存在将个别顾客意见普遍化倾向。营销经理要灵活驾御这两条渠道，以非正式渠道弥补正式渠道的不足。
调查流程：
确定调查的内容。
开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等;产品功能需求，包括使用功能、辅助功能(舒适性等);产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等;产品外观、包装、防护需求;产品价格需求等。
顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级:很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足;满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快;较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定;一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪;不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾;不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼;很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。
对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此，相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法，邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重，并请他们将各自的权重结果发送给调查者，调查者将综合后的结果再返还给专家，他们利用这一信息进行新一轮的权重，如此往返几次，一直到取得稳定的权重结果(1~3级)。最终，各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为:得分=权重木评分值。
明确调查的方法。
目前通常采用的方法主要包括三种:。
(1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。
(2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。
(3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。
选择调查的对象。
些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客(忠诚顾客)，排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候，一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。而且，由于这样的座谈会往往局限于经销商，而参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者，甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。
如果顾客较少，应该进行全体调查。但对于大多数企业来说，要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的，也是不必要的，应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上，为保证样本具有一定的代表性，可以按照顾客的种类:各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类进行随机抽样。在样本的大小确定上，为获得较完整的信息，必须要保证样本足够大，但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。
顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查时让被调查者以开放的方式回答，从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水平的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
科学分析。
现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较即结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本t检验、过程能力直方图和pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息:。
(2)与服务要求的符合性;。
(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会;。
(4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果:。
(5)不断识别顾客，分析顾客需求变化情况。
企业应建立健全分析系统，将更多的顾客资料输入到数据库中，不断采集顾客的有关信息，并验证和更新顾客信息，删除过时信息。同时，还要运用科学的方法，分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化，寻找其变化的规律，为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。
改进计划和执行。
在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。
进行顾客满意度调查工作，要本着科学认真的态度，但也不是高不可攀。我国目前从事顾客满意度调查的已经有一些机构或个人，我们不否认有的顾客满意度调查做得很好。但是，对顾客满意度调查我国仍存在两种看法，一种是认为顾客满意度调查很容易做，另一种是认为顾客满意度调查很难做。认为顾客满意度调查很容易做的许多人，实际上并不能采取科学认真的态度来做，致使调查结果没有可信度，甚至对行业、企业和消费者产生误导作用。认为顾客满意度调查很难做的许多人，他们只看到顾客满意度调查需要大量的人、物、财力，调查的科学组织很难，因此消极对待。这两种看法都是片面的，都阻碍了顾客满意度调查在大范围进行和发挥其重要作用。
企业没有引起足够的重视。
许多企业表现在理论上是很重视的，每天都在喊着“顾客就是上帝”、“一切为了消费者的利益”和“顾客是企业的衣食父母”等口号，但在实际上却欺骗顾客、坑害顾客，根本不把顾客的想法放在心上。顾客满意度调查更是不能排上企业的工作日程，许多企业从主观上和客观上都不想开展这项工作，也没有开展这项工作。长期来看，这会毁坏企业的根基，影响企业的发展，危及企业的生存。在中国已经加入wto的今天，决不是危言耸听。
测量因素选择不合适，测量方法有待改进。
企业在进行顾客满意度测量时，是根据自认为对顾客重要的标准来评估，而不是顾客的想法和感受。一些高级主管和客户服务专家足不出户，用他们的个人经验来定位测量顾客满意度的因素，例如，是否及时回复电话，是否准时发货等等。他们并没有意识到，顾客对他们的评判还有其他因素，与企业系统地发展起来的高质量服务关系不大。对于企业所测量和评估的内容，特别是企业的日常业务，顾客会不以为然，这是因为顾客认为企业的工作本应该这么做。如果企业在顾客满意度调查中，长此以往将会麻痹自己，导致自己的工作没有任何改进，同样顾客也会形成这种概念，这容易导致顾客最终背叛他的企业。
神秘顾客调研报告（通用12篇）篇五
专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。
调查目标。
调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下五个目标:。
1、确定导致顾客满意的关键绩效因素;。
2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;。
3、判断轻重缓急，采取正确行动;。
4、控制全过程;。
5、产品升级以及产品的更新换代。
编辑本段内容分类。
就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。
编辑本段调查的作用。
能具体体现“以顾客为中心”这个理念。
企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。
企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。
折叠节约企业成本，提高经济效益。
顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望，使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并获得顾客满意。之后，在企定期的顾客满意度调查中，企业会越来越了解顾客，会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。
调查的方法。
设立投诉与建议系统。
以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如，很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。一些以顾客为中心的企业，像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题，并为这些企业提供了很多开发新产品的创意，如3m企业声称它的产品改进主意有2/3是来自顾客的意见。
神秘顾客调研报告（通用12篇）篇六
第一段：引言介绍神秘顾客调研的背景和意义（200字）。
神秘顾客调研是一种对企业服务质量的匿名评估方法，通过模拟普通顾客的角色，去体验和观察企业的服务流程和质量，以提供真实客观的反馈意见。这项调研方法正逐渐受到各个行业的关注和采用。神秘顾客调研的意义在于帮助企业了解自己服务的不足之处，提高服务质量，增加顾客满意度，从而提高市场竞争力。
第二段：调研前准备和实施细节（300字）。
在进行神秘顾客调研之前，需要先确定调研的目标和范围，然后进行相关的准备工作。首先，根据目标选择合适的调研时间和地点，不同的服务场所和细分市场有不同的调研要求。其次，制定调研的详细计划，包括具体调研内容、观察点和评估标准等。然后，确定调研人员，他们需要具备较高的观察能力和辨别力，并接受相应的培训。最后，安排神秘顾客按计划进行调研，要注意他们的身份必须保密，以免被服务人员识别。
第三段：调研收获与发现（300字）。
借助神秘顾客调研，我能够真实地体验到服务环境和过程。在我的调研中，我发现服务人员在态度和专业知识方面存在一些不足。有些服务人员对顾客的问题没有耐心回答，甚至显得不耐烦。还有一些服务人员在咨询产品时，给出的答案不准确或者不完整，给顾客带来了困惑。这些问题都能够通过提高服务人员的培训和管理来解决，提高整体服务水平。此外，我还发现在服务流程中存在一些不便利之处，例如等待时间过长和信息共享不畅等。这些问题需要企业重新审视和优化自己的工作流程，来提升效率和顾客体验。
通过神秘顾客调研，我认为企业应该重视服务质量的提升。首先，服务人员需要改善服务态度，增强专业知识技能，注重顾客的满意度和个性化需求。其次，企业应该优化服务流程，减少不必要的等待时间，并提供更加便利的信息共享渠道，方便顾客获取所需信息。此外，企业还应该加强内部管理，提高员工的培训和奖惩机制，从根本上提高整体服务水平。
第五段：总结神秘顾客调研的意义和应用前景（200字）。
神秘顾客调研是一种有效的服务质量评估方法，能够帮助企业发现和解决存在的问题，提高服务水平和顾客满意度。通过该调研方法，企业可以了解自己在顾客心目中的形象和口碑，纠正各种服务缺陷，提升市场竞争力。未来，随着消费者对服务质量的要求不断提升，神秘顾客调研将在各个行业得到更广泛的应用，成为企业提升服务质量的重要手段之一。
神秘顾客调研报告（通用12篇）篇七
1.销售人员在某种程度上扮演着产品专家的角色。所以神秘顾客的调查，第一重点是考察现场销售人员的产品知识。当然产品知识不仅包括产品的技能和性能更重要的是现场销售人员应该能够阐述购买产品的利益点。
2.耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好的监督作用。
3.近年来各行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，各行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的.促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
4.销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计项目的时候要注意访员要有计划的更换，以免被现场销售识破。另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和地缝时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
问卷调查法是现在很多研究中最常使用的一种方法，只需花费很少的时间和费用收集相关资料，问卷法是请被调查的消费者书面回答问题的方式进行的调查，也可以变通为根据预先编制的调查表请消费者口头回答、由调查者记录的方式。
访谈法是调查者通过与受访者的交谈，以口头信息传递和沟通的方式来了解消费者的动机、态度、个性和价值观念等，对产品和劳务消费观念、态度等采取的一种研究方法，它包括个体和小组访谈。
观察法是指调查者在自然条件下通过对消费者有目的、有计划地观察消费者的语言、行为、表情等，分析其内在的原因，进而记录并收集研究资料的研究方法。观察法不直接向调查者提出问题，而是在调查者不知道实情的条件下进行，所以观察法是这些方法中最一般、最方便实用、结果较真实的研究方法。
实验法对消费者心理的调查简易方便，它是一种在严格控制的条件下有目的地对被试者给予一定的刺激，从而引发被试者的某种反应，进而加以研究。在整个过程中只要准备好资料，把被试者找来同意即可，最后找出有关心理活动规律的调查方法。
就提供了这方面的调查平台，提前对神秘顾客做好培训就更有利于掌握消费者的动态信息。
神秘顾客调研报告（通用12篇）篇八
第一段：引入神秘顾客的概念（大约200字）。
神秘顾客是一种经营者经常会雇佣的一类特殊顾客，他们以普通顾客的身份进入店铺，随机评估服务的质量。然而神秘顾客不同于一般顾客，因为他们能够提供评估、反馈和评分等信息，向企业提供改善客户体验的建议。作为一种新型的市场调研方式，神秘顾客的使用正在为商家促进客户体验提供有力支持。
第二段：神秘顾客的价值与必要性（大约250字）。
神秘顾客作为一种重要的市场调研手段，具有很高的价值和必要性。首先，神秘顾客能够提供真实客观的反馈意见。他们以普通顾客的身份体验服务，将在不知情的情况下提供真实的服务评价，这比市场研究员通过调研问卷获取的反馈更加真实可靠。其次，神秘顾客通过监督鼓励商家改善服务质量。商家意识到可能会有神秘顾客的到访，就会更加关注自己的服务质量，并积极采取措施提升服务质量，从而提升整体客户体验。
第三段：神秘顾客的培训与责任（大约300字）。
神秘顾客的培训非常重要。作为一名神秘顾客，需要具备敏锐的观察力，细致的分析力和客观的评价能力。特定行业的神秘顾客还需要具备一定的专业知识，以便能够全面了解行业标准和服务要求。神秘顾客需要特别注意保持匿名性，以确保得到真实的服务体验。此外，作为一名神秘顾客也需要意识到自己肩负着一定的责任，为商家提供准确、具体以及可操作的改进建议，帮助商家改进。
神秘顾客的心得体会对商家具有重要的参考价值。通过大量的神秘顾客体验，我们发现一些共同的建议和改进措施。首先，工作人员的态度和专业素质对顾客体验至关重要。如果员工的服务态度和素质得到改善，将会显著提升顾客满意度。其次，商家的环境和设施也是影响顾客体验的重要因素。一个干净、整洁、温馨、舒适的环境可以让顾客更加愉悦地体验服务。此外，商家的服务流程也需要更加顾客友好，为顾客提供方便和高效的服务。同时，在产品质量、价格合理性以及售后服务等方面也需要不断提升，以满足顾客的个性化需求。
第五段：神秘顾客的应用前景（大约250字）。
随着消费者对服务质量和购物体验要求的不断提高，神秘顾客的应用前景也越来越广阔。神秘顾客不仅可以用于评估服务质量，还可以用于评估市场需求、竞争对手的优劣势。此外，神秘顾客还可以用于评估企业对法律法规的遵循情况，政府可以通过神秘顾客的监督来提高市场监管的效力。随着技术的发展和数据分析能力的提升，神秘顾客的运用也将更加便捷和高效。未来，神秘顾客将成为商家改善顾客体验、提升服务质量和增加竞争优势的重要工具。
总结：
神秘顾客的出现为商家提供了一种创新的市场调研方式，以改进服务质量为目标。神秘顾客的培训和责任意识是保证神秘顾客体验的效果和真实性的重要保障。神秘顾客的心得体会对商家改进提供了重要的参考和建议。未来，神秘顾客的应用前景将更加广阔，有助于提升整体市场竞争力。
神秘顾客调研报告（通用12篇）篇九
绩效考核是一种正式的员工评估制度，采取科学的方法，它通过系统的原理和方法来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果，绩效考核的结果可以直接影响到薪酬调整、奖金发放及职务升降等诸多员工的切身利益。绩效考核的最终目的是引导和激励员工承担工作责任和积极贡献，使员工的行为符合企业核心理念要求，在企业中形成“竞争、激励、淘汰”的良性工作氛围，在实现企业经营目标的同时，提高员工的满意程度和成就感，从而确保企业战略目标的有效实现，最终达到企业和个人发展的“双赢”。绩效考核是人力资源管理工作的重点之一，其最终作用表现在员工工作能力发展潜力的提高，它是企业充分利用资源、培育核心竞争力、获取竞争优势的重要途径，这对企业实现制度性的、可持续发展起着显著的支持作用。
在绩效考核过程中，主要的参考点是未来。我们不是为了解释过去如何，而是要将考核结果作为一种资源去规划某项工作或某个职工未来的新可能性，这就是对职工及工作的开发。可以说，考核目标的实现最终表现在组织整体效益的提高。
绩效考核管理是人力资源管理的枢纽和闸门，贯穿于企业招聘、薪酬、培训、升迁、员工发展等整个人力资源管理过程中，是企业人事决策的重要依据。作为一种现代化的管理工具与手段，有效的绩效考核管理体系能够帮助企业达成使命，体现企业战略执行的能力，创造高业绩，并成为企业成长发展的持续动力源泉。只有以有效而卓越的绩效考核体系作为手段，以提高员工的积极性、创造性为目的，形成独具特色的人力资源管理体系，才是其他公司无法模仿的优势，也才能在企业间激烈地竞争中立于不败之地。
绩效考核的应用范围很广。将绩效考核的结果应用于人力资源计划、招聘、选拔、薪酬、晋升、调配、辞退等各项具体工作，有助于企业做出正确的人力资源管理决策;应用于人力资源开发，可以提供员工优劣势的信息，帮助员工在现有岗位上创造更佳的业绩，加强员工的针对性培训，为员工的职业生涯和职业道路设计提供建议。
实施绩效考核，关注绩效改进是企业不断自我提升和达成战略目标的重要保证，绩效考核通过将企业的战略目标逐级分解并层层传递给各级部门直至个体员工，以及对绩效考核结果持续反馈和改进，使得部门及个人的绩效聚焦，共同支撑企业战略目标的实现。
绩效考核是一种有效的管理途径，但在设计和推进中发生失误，会遭遇员工的抵制，老板也因此责难。在绩效考核中，应如何确定其目标和范围?如何走出考核的常见误区使之更加行之有效?笔者认为，应在以下方面做出努力。
1.在不断变化的市场和组织环境中分配资源。为了在高度竞争的环境中生存，企业需要发掘高绩效的员工或团队，以便将更好的组织资源倾斜分配，才能获得最大效益的产出。若是将资源平均分配，势必造成资源浪费或低效益回报。
2.激励和奖励员工。这是绩效考核的主要目标之一。当资源是可见时，容易监控;人力资源及智力是不可控的，管理的难度增加，激励变得尤其重要;只有通过考核，才有激励和奖励员工的依据，通过一个增强的环路回馈，使高绩效员工保持高绩效，令后进者向往和主动改善绩效。
3.给予员工有关工作情况的反馈。考核不是为了考核而考核，而是为了改善，绩效考核关键在于过程监控。员工如果能定期得到其工作情况的评价反馈，才有可能探讨改进之道。
4.培训和发展员工。通过考核了解员工的“短板”所在，从而有针对性地设计实施培训改善计划，帮助员工的成长和发展。同时，通过考核，了解员工的潜质，为储备后备干部或人员配置建立库源。
[绩效考核在人力资源管理中的作用]。
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神秘顾客调研报告（通用12篇）篇十
神秘顾客是一种在商业领域中普遍运用的研究方法，其通过让专业人士扮演普通顾客的角色，来评估企业的服务质量和客户体验。作为一种常见的市场调研手段，神秘顾客分享心得体会对企业经营提供了有益的建议和改进建议。下面将分为五个部分，分别探讨神秘顾客调研的意义，心得体会的特点，对企业的影响以及对消费者的积极影响。
第一部分：神秘顾客调研的意义。
神秘顾客调研作为一种市场调研手段，对企业的意义重大。首先，它可以帮助企业了解自身在市场中的表现，评估自己的服务质量和客户体验，及时发现和解决问题，提升竞争力。其次，神秘顾客调研可以为企业提供客观的第三方视角，避免因内部人员主观因素而产生的评估失真。最后，通过神秘顾客调研，企业可以深入了解竞争对手的情况，及时调整自己的经营策略，保持市场竞争力。
神秘顾客分享心得体会有其独特的特点。首先，由于神秘顾客的身份保密性，其在体验过程中能更加真实地反映企业的服务质量和客户体验。其次，神秘顾客独特的视角和专业的眼光，可以发现企业服务中的细节问题和不足之处，为企业提供更加准确的改进方向。此外，神秘顾客的体验会被记录下来并进行分析，这种将主观体验量化的方法，能够使得调研结果更加客观有效。
神秘顾客分享心得体会对企业运营有着重要的影响。首先，它可以帮助企业改善服务体验，优化流程和管理，提升服务质量和客户满意度。其次，通过调研结果和建议，企业可以及时发现和解决问题，提升员工素质和服务意识。最后，神秘顾客分享心得体会还可以为企业树立良好的品牌形象，增加顾客的信任和忠诚度。
神秘顾客调研不仅对企业有益，也对消费者有积极的影响。首先，神秘顾客的体验和意见将直接影响企业的服务和产品质量，为消费者提供更好的购物体验。其次，通过该调研手段，消费者的反馈和需求可以得到更好的满足，从而促使企业更加关注顾客需求，改善产品和服务。最后，神秘顾客调研的公开分享可以帮助消费者了解特定企业的情况和评估，从而提供更好的购买决策依据。
第五部分：结论。
综上所述，神秘顾客分享心得体会在市场调研中具有重要的地位和作用。它通过客观的角度和专业的眼光，为企业提供了改进的方向和建议，提升服务质量和客户体验。同时，它也对消费者有着积极的影响，提供更好的购物体验和决策依据。因此，神秘顾客分享心得体会是一种既有益又有效的调研方法，对于推动企业发展和顾客满意度的提升具有重要意义。
神秘顾客调研报告（通用12篇）篇十一
神秘顾客检测是指检测人员经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，通过对服务过程的亲身体验，从而对服务过程的硬件、软件、人员等方面表现做出的评价过程，也称为神秘访问或暗访。它适合于连锁性质的服务机构及零售终端的服务水平评估。神秘顾客检测起源于上世纪70年代的欧美发达国家，其在连锁餐饮、it、银行、电信、连锁等行业广泛运用。国际上许多著名企业如麦当劳、bp、诺基亚、惠普、花旗银行、通用汽车、沃尔玛等公司均采用神秘顾客检测的方法监督和改进服务质量。
上世纪90年代，著名跨国公司及专业市场调研机构把神秘顾客检测带到了中国，中国本土一些优秀企业如中国移动、招商银行、联想、一汽等公司采用神秘顾客检测来改善服务品质，并取得了非常好的效果，目前，追求卓越的更多国内优秀企业也正在运用神秘顾客提升服务水平。神秘顾客检测服务正如雨后春笋般的发展起来，越来越多的服务型企业如银行、汽车4s店、通讯服务厅、连锁加油站、连锁咖啡厅、连锁餐厅、连锁酒店、连锁零售店、连锁药店、企业的零售终端（如连锁专卖店、化妆品专柜、家电专区）等都开始采用这种方法来评估并改进服务质量水平。
随着企业对服务水平的重视，更多的企业采用神秘顾客检测的方式来完善自己的服务水平。目前神秘顾客检测作为研究顾客满意度最常用的研究方法在专业调研机构中被广泛运用。国内著名神秘顾客检测机构新力市场研究集团()认为，随着国内神秘顾客检测项目的不断增多，客户也不断的提出日益多元化的需求，以及网络社会的深入发展。中国的神秘顾客检测行业将在基础理论、研究技术、人员招募及培训、项目操作及管理等各方面的迎来新挑战和新的发展机会。
目前，市场竞争激烈，顾客可选择机会多，顾客对服务质量的要求越来越高，也越来越敏感，在产品差异不大的情况下，服务质量就成为了市场竞争的核心内容。零售终端是企业和顾客最直接和紧密的联络结点。因此，零售终端的服务质量水平及各方面表现，直接影响了顾客满意度及忠诚度。如何通过神秘顾客检测提升零售终端竞争力呢？神秘顾客首先是一个普通的消费者，同时也是一个经过培训合格并带着具体考察任务前往消费体验的消费者，由于被检查或被评估的对象无法识别消费者的身份，所以称之为神秘顾客检测。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的，由于被检查对象无法得知神秘顾客的检查身份，所以检查结果更为真实和客观。新力市场研究集团资深专家认为，通过神秘顾客检测可以帮助管理者及时了解各零售终端的实际情况(如现场pop使用情况、终端形象及出样情况、产品卖点准确传递、促销活动执行情况、指导零售价格的落实情况等等)，向管理者提供对零售终端绩效考核的依据，了解零售终端工作人员的压力保持情况，帮助管理者发现零售终端的工作问题，进而发现管理漏洞，测定终端服务人员是否得到适当的培训，发现优秀的员工，确定需要增强员工培训的区域，发现潜在的不利发展的问题，识别零售终端的优势和需要改进的潜在领域，同进也可以通过神秘顾客检测了解竞争对手的服务情况。
神秘顾客调研报告（通用12篇）篇十二
神秘顾客制度最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司引进国内为其连锁分部进行管理服务的。所谓神秘顾客制度，是指安排隐藏身份的研究人员，以一个普通消费者身份，应企业要求去其门店体验特定的服务或者消费特定的物品，并完整记录整个购物流程，通过实地观察体验，了解产品在市场上受众程度以及清洁、服务、和管理等诸多方面的问题，以此来测试整个公司的服务水品和销售状况等的制度体系。遍布全球100多个国家的11000多个连锁店的“世界烹鸡专家”肯德基能够正常高速的运转。正是因为有这样一种“神秘顾客制度”在运作着。
还记得的时候看过一篇报告说：上海肯德基有限公司意外收到总部寄来的鉴定书，对其外滩快餐厅的工作质量分3次鉴定，而却都有相应的评分。公司的中方经理为之膛目结舌疑问重重。沟通后才知道原来，原来是神秘顾客在“作祟”。
而肯德基的神秘顾客往往是从社会中招募一些整体素质较高但与肯德基无任何关系的人员，通过相关的`培训或者介绍，使他们了解肯德基的产品质量、服务态度、卫生清洁等方面的标准以此来监督全球各地分店的具体执行情况。
在具体的招募神秘顾客的过程中，对于一些vip客户餐厅会发放一些神秘顾客邀请函，甄别帅选后再经由总公司随机抽取一定数量的顾客产生。
由于这些“神秘顾客”事先无法识别确认，而却通常是来无影、去无踪的对餐厅进行考察，这就使得各餐厅经理员工感受到某种的压力，丝毫不敢怠慢工作。
肯德基中的这种“神秘顾客制度”是随着企业不断发展，为了适应竞争激烈的市场而诞生的。
神秘顾客一般主要服务于客户服务、职员忠诚度和生产知识、业务、安全、产品质量、商店环境、停车便捷程度、商品购物等等方面的调查。
相对来说国内的神秘顾客行业起步比较晚，很多的企业都不知道如何去用神秘顾客制度来整合自己自己的绩效考核，而就是在这种形式下充分结合自己做市场调查的工作经验，能为各行业发展需要更加快速的培训招募企业所需要的神秘顾客。