实用精细化管理存在问题范文（18篇）

由于国内银行资产质量比较差，不良资产的规模比官方公布的数字要大得多，因此按实际风险资产计算的资本充足率实际上大多低于巴塞尔协议8％的最低水平，同时由于资本充足率水平较低且资本补充渠道较窄，能够为分支机构风险敞口配置的资本相当有限，不可能为高规模的风险敞口提供足够的资本支撑，这种情况必然导致分支机构风险敞口规模与资本匹配失衡。在资本补充有限的情况下，要提高资本充足率必须在降低信贷资产的风险敞口规模上做文章。而我国目前包括大型企业在内的绝大部分企业尚未取得外部评级，在标准法下其风险权重为100％或者150％，且国内银行尚不具备内部评级的客观条件，不能对企业进行内部评级，在呆账准备金提取能力不足的情况下，资本充足率的这种逆向配置效应几乎意味着商业银行降低风险敞口规模的途径就是降低信贷存量规模，甚至是减少一些优质客户的信贷业务。

(二)风险管理文化落后，风险管理意识不强

(三)风险承担主体不明确

二、我国商业银行在危机中提高风险管理的对策

(一)建立全面风险管理的观念，建立独立的风险管理组织

一、商业银行信贷管理存在的问题 

（一）贷前调查质量不高 

（二）监督力度不强 

（三）专业技能人员匮乏 

二、解决商业银行信贷管理存在问题的对策 

（一）重视贷前调查 

（二）强化监督力度 

（三）重视人才培养 

三、总结 

企业管理者是企业很重要的一个力量，他们的决策会关系到企业的命脉，他们的做事和领导能力直接影响着企业的发展，但是现在很多企业的管理者都存在很多问题呢，这使企业的发展受到很大的影响呢，企业的管理者的问题一定要解决，那么肯定有人问，现在企业的管理者存在什么样的问题呢？下面我来总结一下呢，希望对大家的管理有用呢。

观念跟不上 有些管理者的思想陈旧，观念落后，不能与时俱进，观念的落后更加使得管理者不会用心管理。在这个一切以市场为导向的时代，还有管理者在等着别人分配任务，没有任务，没有安排，宁可等待也不愿意多做一点工作，这恐怕是管理者绩效低下的重要的原因所在。他们没有很好地理解市场的概念，没有充分估计到市场竞争的残酷，缺乏竞争意识，缺乏危机感。不能前瞻性地看待市场和竞争，不能主动出击，而是被动接受，被动应付。

能力问题 由于观念和学习跟不上，一些管理者的工作技能在快速发展的竞争环境下迅速递减，渐渐落后于时代的发展，落后于公司的成长速度，甚至能力不如自己的下属。管理者技能低下就无法指导帮助自己的员工进步，也不能很好地做好授权和沟通，造成了管理效率和员工绩效下降。

工作缺乏热情 缺乏工作热情主要是因为企业缺乏有效的用人机制，管理者能上不能下，一旦一个员工升任到管理岗位位子基本可以坐得很稳，不犯大错误的话不用担心被拿下，说不定还会被策略地晋升到更高层次的职位。这种僵化的用人机制使得管理者缺乏工作的压力和前进的动力，养成了懒散的习惯和表面化的工作作风。

另外，一般管理者都在同一个岗位上呆了很长时间，已经对工作失去了新鲜感，每天只是重复以前的工作过程，进行简单处理，基本都可以应付，如果没有上级领导安排的任务，是无须多动脑筋的，这种现状导致了管理者缺乏工作动力，缺乏热情。

工作态度有所转变 在做管理者之前，为了获得公司领导的赏识和职位的晋升，他们一般都工作努力、态度认真。当真的坐上那个位子之后，有些管理者的工作态度开始慢慢转变。因为职位来之不易，因为曾经努力付出过，所以聪明的管理者们一般都采取了明哲保身的态度，慢慢从台前转到了幕后，隐藏在责任的背后，给工作流程的衔接和工作的有效推动都带来了一定的麻烦。

管理者的责任感减弱 由于工作态度的转变，一般管理者的责任感就随之减弱了，他们都精通一套太极推手的手法，善于把责任化于无形或直接推给他人。管理者之间、部门之间互相推诿，出现责任问题的时候惟恐避之不及。为怕担责任，有些可做可不做的工作一般不做，可以提供帮助、协助解决的事情以工作忙没有时间为借口推脱。

我们在工作当中都曾或多或少地碰到这样一些人、一些事。这些人的表现直接导致了员工的`信心丧失和士气低落，组织的效率降低，有些人不管事有些事无人管的现象很严重。谁会愿意为不负责任的领导卖命？谁会愿意在一片混乱纠缠不清的工作环境努力工作？这种状况只能制造怨言和混乱。

缺乏必要的敬业精神 作为企业的管理者，在充分享受职权、职位带来的收益的同时，也愿意付出，但给人的感觉总是还缺乏进一步的敬业精神和奉献意识，更多的管理者花更多的时间和精力去关注自己的利益得失，对责任与义务的问题却很少考虑，他们低估了自己的影响力，没有意识到自己的举动给企业员工带来的影响。这些无疑在很大程度上削弱了企业竞争合力，限制了企业的发展。

企业中层管理者，是企业管理层的中间力量。俗话说，中层不倒，企业不倒。同时中层管理人员在人才梯队中又处在中间位置。他们在企业中既起着承上启下的作用又维系着人才梯队持续成长，由此可见中层管理人员的重要性。所以老板要对中层管理人员的培养有足够的认识。我根据多年管理工作经验发现，企业中的中层管理普通存在着以下几方面的问题。

一、业务能力强，交际能力差

企业中层是由基层员工提拨起来的，他们大多因为业绩过人而脱颖而出。因此，他们业务能力都很强。提升到中层岗位之后，工作的主要方向发生了变化，由原基层岗位的亲力亲为，变成了带领基层团队做战及与上级与平行部门沟通。这祥岗位对能力的需求发生了变化，这就要求中层管理人员能够清醒的认识到这一点，尽快地调整，把自己的业务能力转变为指导和管理能力，同时加强沟通交际能力。这是迫切需要解决的问题。

二、角色转换速度慢，管理能力差

中层管理人员从基层员工走向管理岗位，不但没有管理经验和管理技能，自身的岗位角色的转换也需要一定的时间。如何能做到与时俱进，尽快地进入角色呢？首先要使他们在潜意识中实现从“我们”到“我们做”、再到“你们做”的转化。其次，最重要的一点就是要多观察身边的管理人员，多观察、多模仿，通过学习、感悟，最后再根据自己的实际情况，形成自己的管理风格和特色。其中先从心理上转变岗位角色在先，提升管理能力在后。提升管理能力并不是一朝一夕，短时间能够达成的，而是需要不断地学习、演练和总结积累才能练就。

三、危机意识淡薄，学习力不够

中层管理岗位是从操行层迈向管理层的第一步，这一步能否迈好十分关键。迈得好，就会牢牢地树立自信心，通过自身不断地学习和努力，走向更高的管理岗位。一旦这第一步迈不好，就会产生自卑心理，认为自己不适合做管理工作，从此与管理岗位无缘。所以这个阶段管理生涯中的危险期。因此企业领导对中层管理人员的关注和鼓励必不可少。通过关注、鼓励和帮扶，让他们的脚步越来越踏实。同时要时刻加强他们的危机意识，让他们意识到中层管理岗位如逆水行舟，不进则退。只有加强学习力，持续不断地学习才能更进一步。

四、缺少主人翁意识，总觉得是为别人做事

中层管理者与企业最高领导有一定的距离，平时工作中接触沟通的机会不多，所以总会产生一些失落感。觉得自己不过是企业中管理一些小事的小角色，所以缺少主人翁意识，总觉得自己的工作是在为别人干。这种想法十分可怕。如果我们中层管理人员有这种意识，那基层的工作就很难做得到位。企业的执行力也就会大大地下降。只有中层管理者具备了主人翁意识，才能把这积极的思想向下传递，才能使企业所有基层人员都这种思想。这祥企业才能做到上下同欲，万众一心。

随着法院聘用人员队伍不断扩大，并在审判辅助工作中发挥着越来越重要的作用，规范聘用人员管理已经是法院管理工作重要组成部分，是提升法院形象的重要方面。聘用人员的素质和法律水平、专业技能以及管理工作的好坏，都直接影响审判工作的开展。如何科学配置法院人力，加强聘用人员管理，对于调动聘用人员工作积极性，规范法院人事管理工作都有着重要意义。

一、法院聘用人员管理中存在的问题

法院聘用人员是指法院根据工作需要，从社会上招聘的工作人员，法院与聘用人员签订劳动合同，以合同形式约定权利义务和工资待遇，法院为聘用人员缴纳“五金”（工伤保险金、养老保险金、医疗保险金、失业金、生育保险金），经费由法院自行解决。

从客观情况分析，一方面法院人少案多，严重缺编。从１９９５年至２００５年法院案件数量增加一倍多，而法院编制人员只增加了百分之十左右，法院不得不大量使用聘用人员。尤其是基层人民法院审判任务与人员不足矛盾更加突出，在法院工作的大部分是聘用人员。部分地区聘用人员人数甚至占到全院正式干警的４０％，个别聘用人员还在法院担任比较重要的岗位，如司法统计员、网络管理人员、档案管理人员。聘用人员为法院审判工作做出了一定贡献，成为法院工作不可缺少的一部分。另一方面，长期以来，法院对聘用人员采取的是临时用工的方法，录用的方法、程序及对所聘用的人员素质要求不高，往往是临时用人、临时管理，不仅录用不规范，而且管理也不规范，法院用人的随意性比较大。认为不是法院的正式编制人员，不需要严格的录用手续，只要能用就行。对聘用人员没有深层次的认识，没有建立起一套行之有效的管理制度，在管理方面出现了问题。

１、选聘程序不规范

目前法院大量使用聘用人员，绝大多数是由各级法院根据工作需要自行聘用的，没有形成规章制度，造成了用人不规范。在招聘人员时没有经过审查考核，没有签订劳动合同，没有约定权利义务和工资待遇，有些聘用人员是靠关系进法院，用人的随意性比较大，法院为了自身的发展不得不考虑方方面面的关系，使一些年老体弱、素质不是很高的人员到法院工作。法院是国家的审判机关，不自觉执行劳动法，严重影响人民法院公正执法形象。

２、缺乏制度化管理

法院聘用人员大量增加，并有逐步增多的趋势，给法院管理工作带来了难度。他们从事的工作岗位，基本上是法院辅助工作岗位，如从事书记员、驾驶员、会计、网络管理、文秘、打字员、档案管理、门卫保安、法警等工作岗位。由于长期对聘用人员重用轻管，没有进行上岗培训和在职业务教育培训，没有严格的考核制度，没有工资增长激励机制、缺乏规范化、制度化管理。制度上的不健全和工资报酬的低廉，造成了聘用人员队伍的流动性大、稳定性差。有相当一定数量的聘用人员只是将法院作为临时跳板，一旦有好的出路就立刻辞职，法院也无相应的制度予以约束，给审判工作和其它工作造成一定程度的影响。

３、执法形象受影响

法院聘用人员主要担任法警、书记员工作职能，从事法院审判辅助性工作，参与庭审记录、装订案卷、诉讼保全、送达法律文书、查封、扣押、冻结、押解犯人、警卫法庭、值勤安检、处理突发事件、执行死刑人犯等工作，在基层人民法庭很多聘用书记员直接办理一些简单的民事案件，调解民事、经济纠纷，行使法官的裁判权，聘用制法警参加处理执行案件，行使法官的执行权。聘用人员直接行使法官的裁判权、执行权，参与处理民事和执行案件，虽然减少了法官办案的压力，缓解了法院人少案多的矛盾，但由于聘用人员没有经过专门严格的职业素养和业务培训，执法能力和执法水平相对低于法官，出现执法不公的问题在所难免，出现较为严重问题时，往往是聘用人员一走了之，留给法院的是案件质量不过硬，法院的公正和效率及公信力下降。

二、加强聘用人员队伍管理的几点建议

在加强法官队伍建设的同时，应始终坚持把聘用人员的管理作为树立人民法院良好形象不可缺少的重要组成部分，认识到建立法院聘用人员管理的的规章制度，是健全完善法院的人事管理制度重要组成部分。

１、增加政法专项编制，实行定人定岗定职

目前法院聘用人员除少部分聘任制书记员和法警外，绝大多数聘用人员不在法院规定编制限额内，属违规超编进人。但法院确实需要聘用人员，且数量大，特别是经济发达地区人少案多矛盾更加突出，法院按现有编制很难完成审判工作任务，因此，笔者认为，一是国家要增加政法专项编制，增加审判机关的工作人员，依据各级法院辖区面积、人口、历年审结案件数量及经济发展状况确定法院编制人数；二是最高人民法院对各级法院机构编制人员进行职能定位，坚持以法官为中心，根据不同级别法院法官（一线办案法官）年人均办案数确定法官员额，如基层法院法官年人均办案２００件左右，中级法院法官年人均办案１００件左右，依据法院三至五年平均结案数确定法官员额，再以各级法院需要的法官人数确定书记员（法官助理）、法警和审判保障部门人员，明确各职人员比例和人员限额，并保持相应的编制增减机制；三是在中央一时不能增加政法专项编制的情况下，由各级法院协商同级政府编制委员会，下拨临时编制，规定编制使用对象、使用范围、使用期限，聘用期满，合同终止，编制收回，法院不再占用聘用人员编制。这虽然是一种临时性措施，但既可以解决法院审判人员不足的矛盾，又可以解决法院超编进人的问题。

２、对现有法院人力资源进行整合

法院大量使用聘用人员，既有历史的原因，又有现实的矛盾，也有一些人为的因素，突出的是人员结构性矛盾，多年以来，法院对各种机构所需人员和人员分类没有明确界定，如设定多少领导职数、多少审判人员、多少书记员、多少法警等等，同时也没有确定编制多少人能办理多少案件，有多少案件应当有多少编制人员才能完成审判任务。加之聘用人员不用上级审批，自筹资金解决聘用人员费用，聘用人员不参加法院各部门目标管理考核，法院还要考虑到方方面面的关系，违心地聘用了法院根本不需要的人员，造成了聘用人员与审判人员比例严重失调，造成了人力资源极大的浪费，没有很好地发挥法院人才资源的效能。还有就是法院注重法官队伍培养与稳定，忽视了非审判人员队伍的培养与稳定，造成了法院人员结构不合理。目前来说，主要是进一步完善法院人事管理工作制度，对现有人员进行合理配置，有效利用现有人力资源，推行竞争上岗和竞聘上岗，强化目标责任管理，坚持以岗定人，克服以人定岗，解决一岗多人不想干事、有岗无人不能干事、岗位职责不明干不成事的问题。

３、规范聘用程序，严把进人关

规范聘用程序，各部门根据部门工作职能、规模和实际工作任务进行认真测算确定聘用人员员额，最大限度实现人员的优化组合。聘任工作必须坚持公开、公平、择优录用的原则，向社会公开招考。采取统一公开招聘方式进行对应聘人员逐一认真审查，经严格的笔试、面试等环节，注重聘用制人员的学历，凡应聘书记员岗位者，须具备大专以上学历，且具有一定的法律知识基础，从而保证书记员队伍的整体业务水平，并建立聘用人员选拔预备库。初聘人员须经过集中上岗前职业纪律教育和基本技能培训使其掌握岗位所需基本技能，培训结束后，进行结业测试，成绩合格者，方能上岗。这样做能体现审判机关选人用人的公正透明，增强人民法院在人民群众心目中的公信力，消除了法院选人用人上的不正之风，能够有效保证聘用人员的质量，更加有利于加强聘用人员的管理，进一步发挥聘用人员的作用，促进法院各项工作良性循环。

４、健全完善规章制度，严格聘用人员管理

聘用人员管理工作不仅直接影响法院人事管理的效能，而且影响法院的行政管理和审判管理工作。聘用人员是法院队伍的一部分，要发挥他们积极性和创造性，必须从管理上寻找突破口，制定出一系列管理规章制度，如岗位职责、学习培训、考勤考绩、评先评优、奖惩措施等。坚持以制度管人，实行制度化、规范化、人性化管理。同时要加强聘用人员的思想政治工作，把制度管理和思想教育引导相结合，鼓励聘用人员爱岗敬业、争先创优。明确聘用人员的岗位职责及工作要求，对聘用人员实现规范化管理。建立科学的留优汰劣机制，不断优化聘用人员队伍。

建议对聘用人员实行院、庭两级管理，政治处为聘用人员管理教育的职能部门，各庭、室为教育管理的负责部门进行日常管理。要求聘用人员严格保守审判秘密，不得探询与本职工作无关的事，工作中做到文明礼貌、听从指挥、团结同志，时时处处维护-法院的形象。对于因工作失职、把关不严给院里造成损失的管理责任人，将根据具体情节追究责任。此外，法院召开干警大会时要求所有聘用人员必须参加，以使他们对法院工作有全面的了解，能够站在全局的角度做好份内工作。

５、签订劳动合同，保证聘用人员福利待遇

全员订立劳动用工合同，细化合同内容、明确权利义务。要按照国家的有关法律法规，对法院的所有聘用人员一律都要签订劳动用工合同，使劳动者的合法权益得到有效保障，克服劳动用工上的随意性，做到依法用工。订立、变更和履行聘用合同，应当遵守法律、法规，遵循平等自愿、公平公正、协商一致、诚实信用的原则。依法订立的聘用合同，对用人单位和聘用人员都具有法律约束力，当事人应按照合同约定履行自已的义务，不得擅自变更解除合同。聘用合同要具备以下条款，主要包括聘用合同期限；岗位内容和职责要求；工作条件；工作纪律；工资报酬和福利待遇；聘用合（下转第１０页）（上接第４８页）同的变更和终止的条件；违反聘用合同的责任，解除和不能解除合同的条件；聘用合同管理工作和争议处理等。与此同时要认真落实聘用人员劳动工资保障制度。所有聘用人员的工资数额均不能低于当地政府公布的劳动工资最低标准。严格按照劳动法和公务员法的规定为聘用人员缴纳“五金”、并享受带薪休假，充分保障劳动者合法权益。在福利分配上要给予适当关怀。要改变聘用人员在福利分配上“一概没份”的无情做法，坚持从实际出发，从人性化管理出发，充分考虑聘用人员情绪，适当安排一定份额的福利分配。还有建议建立聘用人员工资增长激励机制，法院要根据各自的财政状况和聘用人员的工作业绩适当调整工资，对聘用人员设立基本工资、岗位工资和考核工资，建立聘用人员绩效考评制度和工作成绩与工资挂钩的制度，实行奖勤罚懒，改变聘用人员干好干坏拿一样工资的做法，鼓励聘用人员为法院多作贡献。

另外，从多方面关心聘用人员，体现人民法院对聘用人员的人文关怀。第一政治上关心。组织聘用人员进行理论学习、培养、鼓励聘用人员积极向党组织靠拢，在聘用人员中发展正式党员。第二工作上关照。努力为他们创造良好的工作环境。在开展各种岗位知识学习培训及职业道德教育活动中，吸收聘用人员参加，根据工作需要和聘用人员的特长，组织进行业务学习，提高聘用人员的工作能力。培养他们的职业荣誉感，为审判工作的顺利开展做出了积极的贡献。第三生活上关心。在生活上嘘寒问暖，每年为聘用人员进行一次全面体检、每逢重要节日给聘用人员发放过节费、及时帮助聘用人员解决生活中的困难，使聘用人员在工作中感受到家的温暖。

通过调查与访谈，可得知教师聘任制实施过程中存在着程序不完善的问题。正如一则古老的格言所说的'，正义不应当只是被实行，也应是被看见要实行的。[5] 我们在追求实体正义的同时，也应当追求程序的正义。为此，我们有必要就教师聘任制中的程序问题展开讨论。

根据《现代汉语词典》的解释，所谓程序，就是指事情进行的先后顺序。

教师聘任程序应当分成两个部分去考虑。一是指招聘程序，二是指解聘程序。其本质含义就是指教师聘任制的过程。

从立法上看，我国有关法律对教师聘任程序的规定过于简要。在招聘上，《教师法》第十七条只是简单地规定了应当逐步实行教师聘任制，教师的聘任应当遵循双方地位平等的原则，由学校和教师签订聘任合同，明确规定双方的权利、义务和责任。实施教师聘任制的步骤、办法由国务院教育行政部门规定。在这里，具体如何招聘，并没有规定。而国务院教育行政部门至今未对实施教师聘任制的程序、步骤进行规定，这导致在聘任环节中，每所学校都可以有自己的做法。在解聘这个程序上，法律、法规对其的规定也不够完善。例如，我国《教师法》只有第三十七条规定了应当被解聘的情形，从内容上看，它的有关规定缺乏操作性。何谓“故意不完成”、何谓“影响恶劣”等，并无具体的评价标准，也无操作程序。《劳动法》的规定详细一些，从第二十四条至第三十二条规定了解除劳动合同的情形及程序，但存在两个问题，一是从新法优于旧法来说，《劳动法》的规定也应适用于教师的解聘，二是从特别法优于普通法的角度来说，教师解聘应优先适用教师法。理论界对这个问题也是颇有争议。《国家人事部关于在事业单位试行人员聘用制度的意见》中对解聘作了更具体的规定，但也存在普通法与特别法的问题。由于这些标准都不尽完善，学校操作起来较难。在程序上给具体操作教师聘任制度的机构和个人留下了极大的自由裁量空间，也容易导致聘任程序的不公平、不合理。

1、教师聘任程序的制定应当遵循公正、民-主的原则

在实际聘任过程中，招聘程序和解聘程序通常是单方面制定的，如玉环县教师聘任制实施过程中，招聘程序大多是由教育行政部门或学校单方面制定的，并没有与学校的其他教师商量、讨论。这会导致教育行政部门和学校单方面制定的招聘程序仅是从校方利益考虑，而教师的权益则会被忽视。解聘程序则更加不公正、不民-主。如，玉环县教师聘任制中没并有成文的、固定的解聘程序，学校通常是临时制定，导致在解聘过程中多是由校方几位领导在操纵，人为因素太强。

因此，为了保障教师的合法权益，程序的制定也应当遵循公正、民-主的原则。不管是招聘程序还是解聘程序在制定时不能由教育行政部门和学校单方面确定，而应当有教师代表共同参与。在这里便出现两种情况：一种是程序若由教育行政部门制定的，应当由各学校派教师代表共同参与讨论、商量；第二种是程序若由校方制定的，也应当由该校的教师代表参与讨论，并经过教职工代表大会表决通过，只有这样才能全方面地考虑到教师的利益问题，才能体现公正、民-主的原则。

2、教师聘任程序的制定应当遵循合法的原则

由于并没有关于教师聘任制中程序方面的法律依据，导致玉环县各学校在实际过程中无论是招聘程序还是解聘程序多是由教育行政部门或学校自行制定，而且这种程序大多不固定。如，玉环县高级中学的招聘程序并不确定，该校聘任教师的方式呈现多样化。在调查中发现有部分教师是靠关系进入该校的，这与《教师法》第三章第十七条关于“学校和其他教育机构应当逐步实行教师聘任制”的规定不符。再如，在解聘程序上，玉环县各学校都是自行制定的，每所学校做法不一。如前面调查中谈到的末位淘汰制的做法，尽管看起来是合理的，却是不合法的。末位淘汰制虽然是解聘的依据，但实际上也体现了解聘的程序。解聘程序应包含对教师进行考核、发现不胜任的教师、作出解聘教师的初步决定、通知教师本人，进行听证、作出最终决定等内容。而末位淘汰制就包含了解聘任程序的前几个部分，也是有对教师进行考核，发现末位的教师，作出解聘或试聘决定这样的内容。然而《教师法》只规定了教师可被解聘的三种情形，并未提到末位淘汰。也就是说被评为末位的教师若不是《教师法》规定的可被解聘的三种情形之一，那么他们的解聘就应当被视为不合法。

因此，教师聘任程序在制定时应当遵循合法原则。在无法律明确关于聘任程序规定的情况下，在制定时不得与其它法律、法规、政策冲突。这要求在制定聘任程序时，不得随心所欲，变化无常。聘任程序一经制定，不得随意撤销、更改或废止。

1、由具备教师资格的人员进入教师人才中心参加应聘，使参与主体法定化。

教师资格制度是国家对教师实行的特定的职业许可制度。[6]

《中华人民共和国教师法》第三章第十条规定：“国家实行教师资格制度。中国公民凡遵守宪法和法律，热爱教育事业，具有良好的思想品德，具备本法规定的学历或者经国家教师资格考试合格，有教育教学能力，经认定合格的，可以取得教师资格。”可见，教师资格制度是国家实行的、法定的一种职业资格制度。

《中华人民共和国教育法》第四章第三十四条规定：“国家实行教师资格、职务、聘任制度，通过考核、奖励、培养和培训，提高教师素质，加强教师队伍建设。”

1995年12月12日发布实施的《教师资格条例》（中华人民共和国国务院令第188号）第一章第二条规定：“中国公民在各级各类学校和其他教育机构中专门从事教育教学工作，应当依法取得教师资格。”2000年教育部颁布《教师资格条例实施办法》，教师资格制度在全国开始全面实施。2000年，我国出版的第一部对职业进行科学分类的权威性文件《中华人民共和国职业分类大典》，首次将我国职业归并为八大类，教师属于“专业技术人员”一类。

浙江省实施《教师资格条例》细则（试行）（浙教人〔2001〕407号）第三条规定：“在各级各类学校和其他教育机构中专门从事教育教学工作的人员，应当具备相应的教师资格。”

但我们也应该注意到，拥有了教师资格并不意味着就一定被学校聘任。换句话说，有教师资格的人并不一定都能当教师，但当教师必须要有教师资格。所以在招聘教师时要明确即将被聘者必须要拥有教师资格证。

2、由应聘者提出申请，并将有关书面材料寄至招聘学校或直接见面。

在美国，应聘者必须向学区递交申请表及相关的书面材料，主要包括毕业证、教师许可证、测试成绩单、健康证明以及推荐信等。

在中国，应聘者递交的书面材料，可以借鉴美国的做法，包括毕业证书、教师资格证等。

3、由学校确立聘任委员会，一般由校级领导及学科带头人组成，由校长担任组长。聘任委员会与候选人面谈、了解情况，通过试教、交流考核最后确定聘任与否。聘任后，签订聘任合同，确定相应的试用期限。期满后由聘任委员会专家小组给予鉴定，合格者方可聘为正式教师。

在美国，申请当教师的人员经过选拔委员会（由学监或校长、教学主任、学区教育委员会或学校董事会组成）的考核，通过提问、交谈、笔试等方式全面考察申请人的教育观念、知识水平、性格等特点、交往及团队协作能力等，考核合格后由选拔委员会向学区教育委员会或学校董事会推荐，并由学区教育委员会或学校董事会决定聘任，签订聘约，试用期三年。

结合美国的做法，再根据自己的国情，在招聘教师时，应该有教师的参与。在1985年公布的《中共中央关于教育体制改革的决定》中指出：学校逐步实行校长负责制，有条件的学校要设立由校长主持的、人数不多的、有威信的校务委员会，作为审议机构。中共中央、国务院1993年2月13日印发的《中国教育改革和发展纲要》中进一步指出：中等及中等以下各类学校实行校长负责制。1995年3月全国人大八届三次会议通过的《中华人民共和国教育法》第三十条规定：学校的教学及其他行政管理，由校长负责。至此，校长负责制的政策法律地位基本确立，校长负责制成了我国法定的领导体制。校长负责制的存在，也决定了校长代表学校享有法律规定的用人权，即拥有人事权。因此，校长在这里可以担任组长，拥有“人事权”，但并非意味着在教师招聘问题长一人“说了算”。校长还必须听取聘任委员会的意见。

在期限上，美国的试用期通常是三年，时间较长可以为新教师提供锻炼的机会，有利于让新手教师积累教学经验，从而成为娴熟的高水平教师，从而也有利于学校教学质量的保证。玉环县教师聘任的试用期通常是一年，时间较短，不利于新教师熟悉业务，我们可以适当考虑延长试用期。

同样，我国《教师法》及其他有关法律并无具体规定解聘的程序。而美国在教师解聘的程序上规定的比较完善。它规定对教师解聘必须有合法的理由作依据：在正式下达解聘通知之前，提供给即将被解聘的教师以必要的培训机会，可以让教师有改善的机会，若无改变之后再解聘，这样不至于因太唐突而引发纠纷；在教师被正式解聘之前，必须提前给予通知，让教师明白被解聘的原因且可以有机会提前做好找新工作的准备；另外提供给教师以法律程序保护，它包括：允许教师听取证词，查阅书面证据材料，给教师以收集证据和听审的机会；教师可以上诉，聘请律师和要求允许他人旁听。地方教育委员会作为听审会的听审团有审定权。当教师对审定结果不服时，可以投诉于审法院，并可以上诉直至州最高法院。当教师胜诉时，由法院命令学区继续聘用该教师。追求程序正义也就是要追求形式理性和正当程序。就正当程序的最低标准而言，它要求：公民的权利义务将因为决定而受到影响时，在决定之前必须给予他知情和申辩的机会和权利，对于决定者而言，就是履行告知（notice) 和听证（hearing)的义务。在对教师进行解聘时，首先应当有一个在合理期限内告知的义务，如果教师对解聘不服，要求举行听证的，学校应当举行一个听证会，除特殊情况如涉及国家秘密或个人隐私外，听证会应当公开进行，由学校说明解聘的依据和理由，教师进行申辩，教师的申辩可由教师聘请的律师代理。听证会的过程应当予以记录。听证会结束后，再次作出维持或撤销解聘的决定。教师对解聘决定不服的，可向法院提起诉讼，由法院作出裁决。

通过与美国解聘程序的比较，我们可规范自己的解聘程序：

1、学校制定一个科学合理、公正、合法的教师考核办法，经教职工代表大会讨论通过予以实施。严禁使用末位淘汰这种不科学、不合法的做法。也拒绝教育行政部门为每所学校制定的统一的“一刀切”的考核方法。这种考核方法看起来对每个人一视同人，似乎很公正。但是由于每所学校的情况不同，重点中学和非重点中学；城镇中学和农村中学，教师的素质本身不同，在考核时不应用同一标准去衡量不同的教师。

2、学校成立考核领导小组，对教师的政治思想、业务水平、工作态度和工作成绩等各方面进行监督、考核。在监督、考核教师过程中，发现教师的行为可能导致被解聘的情形时，应事先给予口头或书面警告，现令其在合理的期限内予以改进，使其有改过的机会。但对于《中华人民共和国教师法》第三十七条规定的解聘教师的三种情况应严格执行。

3、确定不胜任工作的教师应由聘任委员会集体做出解聘决定，并报上级教育行政部门审核。

4、审核后通知本人。教师被解聘的行为一旦得到确认，就应该以合理的方式通知教师本人，并且要以书面通知说明解聘的依据。若无书面通知或未注明解聘的依据应当视为校方违反了解聘程序，理应承担相应的责任。

5、给予教师要求听证的权利。

所谓听证就是指听取当事人的意见。[7] 当学校在对教师作出解聘决定时，应当给教师提供表达意见、提供证据的程序机会，学校应当听取教师意见并接受教师提供的证据。听证在教师解聘的程序中应当具有核心的价值，它直接体现了公平与正义。一方面，听证为被解聘的教师提供了陈述主张的机会，既有利于学校集思益，加强沟通，也有利于学校防止偏私。另一方面，听证也为学校作出公正的决定提供了程序性的保障。因此，如果教师要求组织听证，学校应为其组织听证会。根据听证笔录再作出决定。关于教师聘任制中的听证制度，《教师法》及其他有关法律、法规并未作规定，国务院教育行政部门应当尽快制定相应的规章予以确立。

随着人们生活水平不断提高，我国机动车保有量迅速增长，但与此同时，城市停车场（点）发展却严重滞后、短缺，城市的停车供需矛盾日益突出，市区停车难问题越来越突出，尤其是在老城区和中心城区以及人流相对集中的医院、银行、机关等公共场所和部分住宅小区，不同程度地出现了“一位难求”。停车难的问题已经严重影响到城市的经济发展。对此，为破解城市停车难的'问题，笔者建议可从以下几个方面入手：

。规划扩建新停车空间，按照城市未来发展的需要，制定城市停车场建设专项规划，适度科学超前设置停车场。提高大型公共设施、居民住宅区等人员密集区域停车泊位配建比例，高层建筑要求一律配建地下停车场。

结合道路改造增设停车泊位，在车流大、停车压力大等路段漆划停车线，增设停车泊位和临时停车场点，缓解停车矛盾。对部分住宅小区进行绿化带改造，尝试将小区部分绿化带、小区闲置地改造成草坪砖，然后划出停车位增加停车空间。多建地下车库、立体停车库。同时，结合城市建设，利用待建地的时间差建设临时停车场。

实施停车诱导系统建设，将具备一定规模条件的停车场点纳入停车诱导系统，向出行者提供停车场的具体位置、当前车位实时数据等信息，实现停车场点预先提示、引导，指引驾驶员合理停车，促进停车资源的有效利用，推进智能交通管控系统建设。

大力倡导机关事业单位内部停车泊位向社会开放，最大限度地缓解市民出行停车难的问题；在不同区域、不同时段，按公益性和非公益性两类采取不同的停车收费标准。

按照分区分级定价、道路停车收费高于非道路停车收费、地面收费高于地下收费的原则，制定了公共停车场（点）机动车停放服务收费方案，对停车收费管理方式、收费管理范围和收费价格作适当调整，以提高泊位周转率，使有限的停车资源得到更加充分合理的利用。

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中又处在中间位置。他们在企业中既起着承上启下的作用 又维系着人才梯队持续成长，由此可见中层管理人员的重要性。所以老板要对中层管理人员的培养有足够的认识。我根据多年管理工作经验发现，企业中的中层管理 普通存在着以下几方面的问题。

中层管理者 与企业最高领导有一定的距离，平时工作中接触沟通 的机会不多，所以总会产生一些失落感。觉得自己不过是企业中管理一些小事的小角色，所以缺少主人翁意识， 总觉得自己的工作是在为别人干。这种想法十分可怕。如果我们中层管理人员有这种意识，那基层的工作就很难做得到位。企业的执行力也就会大大地下降。只有中 层管理者具备了主人翁意识，才能把这积极的思想向下传递，才能使企业所有基层人员都这种思想。这祥企业才能做到上下同欲，万众一心。

企业中层是由基层员工提拨起来的，他们大多因为业绩过人而脱颖而 出。因此，他们业务能力都很强。提升到中层岗位之后，工作的主要方向发生了变化，由原基层岗位的亲力亲为，变成了带领基层团队 做战及与上级与平行部门沟 通。这祥岗位对能力的需求发生了变化，这就要求中层管理人员能够清醒的认识到这一点，尽快地调整，把自己的业务能力转变为指导和管理能力，同时加强沟通交 际能力。这是迫切需要解决的问题。

中 层管理岗位是从操行层迈向管理层的第一步，这一步能否迈好十分关键。迈得好，就会牢牢地树立自信心，通过自身不断地学习和努力，走向更高的管理岗位。一旦 这第一步迈不好，就会产生自卑心理，认为自己不适合做管理工作，从此与管理岗位无缘。所以这个阶段管理生涯中的危险期。因此企业领导对中层管理人员的关注 和鼓励必不可少。通过关注、鼓励和帮扶，让他们的脚步越来越踏实。同时要时刻加强他们的危机意识，让他们意识到中层管理岗位如逆水行舟，不进则退。只有加 强学习力，持续不断地学习才能更进一步。

中层管理人员从基层 员工走向管理岗位，不但没有管理经验和管理技能，自身的岗位角色的转换也需要一定的时间。如何能做到与时俱进，尽快地进入角色呢？首先要使他们在潜意识中 实现从“我们”到“我们做”、再到“你们做”的转化。其次，最重要的一点就是要多观察身边的管理人员，多观察、多模仿，通过学习、感悟，最后再根据自己的 实际情况，形成自己的管理风格和特色。其中先从心理上转变岗位角色在先，提升管理能力在后。提升管理能力并不是一朝一夕，短时间能够达成的，而是需要不断 地学习、演练和总结积累才能练就。

企业中层管理 者，是企业管理层的中间力量。俗话说，中层不倒，企业不倒。同时中层管理人员在人才梯队中又处在中间位置。他们在企业中既起着承上启下的作用又维系着人才梯队持续成长，由此可见中层管理人员的重要性。所以老板要对中层管理人员的培养有足够的认识。我根据多年管理工作经验发现，企业中的中层管理普通存在着以下几方面的问题。

一、业务能力强，交际能力差

企业中层是由基层员工提拨起来的，他们大多因为业绩过人而脱颖而出。因此，他们业务能力都很强。提升到中层岗位之后，工作的'主要方向发生了变化，由原基层岗位的亲力亲为，变成了带领基层团队做战及与上级与平行部门沟通。这祥岗位对能力的需求发生了变化，这就要求中层管理人员能够清醒的认识到这一点，尽快地调整，把自己的业务能力转变为指导和管理能力，同时加强沟通交际能力。这是迫切需要解决的问题。

二、角色转换速度慢，管理能力差

中层管理人员从基层员工 走向管理岗位，不但没有管理经验和管理技能，自身的岗位角色的转换也需要一定的时间。如何能做到与时俱进，尽快地进入角色呢?首先要使他们在潜意识中实现从“我们”到“我们做”、再到“你们做”的转化。其次，最重要的一点就是要多观察身边的管理人员，多观察、多模仿，通过学习、感悟，最后再根据自己的实际情况，形成自己的管理风格和特色。其中先从心理上转变岗位角色在先，提升管理能力在后。提升管理能力并不是一朝一夕，短时间能够达成的，而是需要不断地学习、演练和总结积累才能练就。

三、危机意识淡薄，学习力不够

中层管理岗位是从操行层迈向管理层的第一步，这一步能否迈好十分关键。迈得好，就会牢牢地树立自信心，通过自身不断地学习和努力，走向更高的管理岗位。一旦这第一步迈不好，就会产生自卑心理，认为自己不适合做管理工作，从此与管理岗位无缘。所以这个阶段管理生涯中的危险期。因此企业领导对中层管理人员的关注和鼓励必不可少。通过关注、鼓励和帮扶，让他们的脚步越来越踏实。同时要时刻加强他们的危机意识，让他们意识到中层管理岗位如逆水行舟，不进则退。只有加强学习力，持续不断地学习才能更进一步。

四、缺少主人翁意识，总觉得是为别人做事

中层管理者与企业最高领导有一定的距离，平时工作中接触沟通的机会不多，所以总会产生一些失落感。觉得自己不过是企业中管理一些小事的小角色，所以缺少主人翁意识，总觉得自己的工作是在为别人干。这种想法十分可怕。如果我们中层管理人员有这种意识，那基层的工作就很难做得到位。企业的执行力也就会大大地下降。只有中层管理者具备了主人翁意识，才能把这积极的思想向下传递，才能使企业所有基层员工都这种思想。这祥企业才能做到上下同欲，万众一心。

公司的工资水平合理，相比整个市场和同行业的薪酬状况具有吸引力，公司的薪酬管理才具备竞争力，才能吸收优秀的人才。但如果公司薪酬较市场水平明显偏低，一方面会造成人员严重流失，不利于公司内部的稳定。那些教育水平较高，素质相对较好的员工如果得不到可以期望的更高薪酬，则很容易在积累了一定的经验后跳槽到其他公司;另一方面也不利于高素质人才的加入。其结果是公司不断招聘新雇员以满足运作需求的同时，老雇员又不断离职的恶性循环，这对人力资源是一种很大的浪费。

二、薪酬制度不科学

通常薪酬制度是由公司根据劳动的复杂程度、精确程度、负责程度、繁重程度和劳动条件等因素，将各类薪酬划分等级，按等级确定薪酬标准的一种薪酬制度。

三、对内不公平

研究发现，人们关心工资差别的程度有时甚于关心工资水平，然而个人能力及其工作职务的区别必然带来个人薪酬管理的差别，如何使这种差别做到即鼓励先进又能被大部分人接受呢?这就要求薪酬必须遵循“公平和公正"的基本原则。不同部门之间或者同一个部门不同人之间，个人的薪酬水平必须反映岗位职责的区别和个人能力的大小，也就是工资差别合理。对比现实中企业内部薪酬，常有以下问题产生：

1、一些部门内部相邻职位之间薪酬差距太大。某些部门其上级工资可能是其直接下属的三倍以上;2、与第一种情况相反，有时在同一辅助部门内，上下级之间同属于管理性职位，下级的工资却比上级高许多;3、相同的岗位不同人之间的薪酬差距太大。从事相同或类似的工作，承担相应的责任相仿，但两人薪酬却有近一倍的差距;4、公司内部薪酬的不公平，造成不同部门之间以及相同部门个人之间权利与责任不对等，使部分绩优职员进行内部比较时心理失衡，严重影响士气，也打击了个人工作的积极性。

四、通过加班增加工资收入

毋庸置疑，加班工资在个人总收入中占有较大比重。然而，通过付给加班工资来解决职工工资收入的差异，就会使工程技术部门和辅助部门存在较多弊端。这是因为：

1、由于加班工资在工资总额中占的比例较大有时甚至以倍数计算，许多部门主管并非根据实际工作需要对雇员的加班进行调整，而是将加班工资误用作调整雇员工资收入的手段。

2、统一固定加班时的制度，不能弹性地处理加班的需要，造成平均主义，无法体现按劳分配的原则。总体加班费用支出大，致使雇员整体收入拉低。表现出内部分配的不公平以及与市场的较大的收入差异。

3、大多数雇员对比收入水平时都会将固定的工作时间作为主要的参数。从固定工作时间的角度来看，公司工作时间偏长;而实行责任制的公司，平时工作每天8小时，任务紧急的情况下无偿加班。因此，实行责任制的公司固定工作时间要少，但完成的工作任务并不少。雇员在非规定工作时间的工作贡献应以个人表现的形式在年度薪酬调整中给予考虑。

五、组织结构滞后，岗位不明晰，导致升职加薪不科学

由于缺少科学、客观的评价标准，职位界定不清晰，岗位说明流于形式。，升职与加薪基本上靠各管理者主观掌握，裙带关系以及溜须拍马盛行，导致以下几种现象出现：

1、同一个人可能连升三级，但从事同样工作;2、部门中从事相同工作的职员可以有好几个不同的级别，薪酬相差更是五六倍;3、生产性部门一个主管可以只负责管理十来个工人，而一个助理主管却有好几个助理是其下级，负责管理上百人;4、一个两百号人的工序可以有四十多个管理人员。

岗位不明确导致各人责权利的不对等，从而也使内部的薪酬严重失去平衡，使薪酬矛盾加剧。

六、年资成为主要付酬对象

年资成为付酬导致清洁工可以拿比大学生还高的工资，也形成了同一工作岗位上不同两人收入相差上倍的咄咄怪事。年资浅的雇员收入水平与市场水平差别较大，普通严重偏低，造成流失频繁;年资长的雇员中部分高于市场水平，并且是连续增长，缺少控制;这种情况的个别高薪与低薪同时存在，造成工资分布两极分化。

1、年资长的雇员普遍与职位要求的教育水平相比偏低，但这部分雇员经验较好而且相对较稳定，流失少。

2、年资浅的雇员尽管大部分教育水平符合职位要求，但流动性大，积累的工作经验不多，形成公司中长年资而又具有较高教育水平的`雇员不足。

3、年资长有经验的雇员教育水平不足，教育水平符合要求的雇员年资浅经验不足，从而造成公司人员素质水平严重失衡，后继乏人，对公司长远的发展存在着负面的影响，难以提高公司的整体企业文化和管理水平。

七、薪酬体系不合理

薪酬体系是指薪酬的构成，即一个人的工作报酬由哪几部分构成。一般而言：员工的薪酬包括以下几大主要部分：基本薪酬(即本薪)、奖金、津贴、福利、保险五大部分。

1、本薪。在公司内部，员工之间的基本薪酬差异是明显的，一般能升不能降，表现出较强的刚性。企业中常出现的问题包括以下两方面：部分职位本薪大大低于市场水平，解决个人收入差异主要靠加班;某些年资长者本薪过高，对这部分人薪酬失去了弹性。

2、奖金。薪酬反映员工的工作业绩的部分为绩效奖金，薪酬反映公司的经济效益部分为效益奖金。绩效奖金及效益奖金的缺少导致薪酬与工作业绩、经济效益脱节。

3、津贴。津贴设置不合理，对一些特殊的工作岗位缺少补偿，同时也使薪酬失去了其灵活性。

4、福利。福利应是人人都能享受的利益，它能给员工以归属感。福利特别强调其长期性、整体性和计划性。福利制度的不完善及缺少整体规划，经常是浪费了资金却没效果。

5、保险。保险其实也属于福利的一种，它是一种对长远利益的保证或者对突发事件的一种预防，社会保险还有强制性的意义。有的公司当社会保险是一种额外负担，使员工感觉缺少安全感，长期利益没有保障。同时，对员工的突发的事故也没有预防。

薪酬体系是企业人力资源管理的重要组成部分。灵活有效的薪酬制度对激励员工和保持员工的稳定性具有重要作用。

员工对薪酬经管的满意程度是判定经管是否成功的标志。

薪酬管理比起人力资源管理中的其他工作而言，有一定的特殊性，具体表现在三个方面。

1、 敏感性：薪酬管理是人力资源管理中最敏感的部分，因为它牵扯到公司每一位员工的切身利益。特别是在人们的生存质量还不是很高的情况下，薪酬直接影响他们的生活水平；另外，薪酬是员工在公司工作能力和水平的直接体现，员工往往通过薪酬水平来衡量自己在公司中的地位。所以薪酬问题对每一位员工都会很敏感。

2、 特权性：薪酬管理是员工参与最少的人力资源管理项目，它几乎是公司老板的一个特权。老板，包括企业管理者认为员工参与薪酬管理会使公司管理增加矛盾，并影响投资者的利益。所以，员工对于公司薪酬管理的过程几乎全无所闻。

3、 特殊性：由于敏感性和特权性，所以每个公司的薪酬管理差别会很大。另外，由于薪酬管理本身就有很多差别的管理类型，如岗位工资型，技术工资型，资历工资型，绩效工资型等等，所以，差别公司之间的薪酬管理几乎没有参考性。

员工对薪酬管理的满意程度是衡理薪酬管理水平高低的最主要尺度。让员工对薪酬满意，使其能更好地为公司工作，是进行薪酬管理的根本目的。员工对薪酬管理的满意程度越高，薪酬的激励效果越较着，员工就会更好的工作，于是就会得到更高的薪酬，这是一种正向循环；如果员工对薪酬的满意度较低，则会陷入负向循环，长此以往，会造成员工的流失。员工对薪酬管理的满意度，取决于薪酬的社会均匀比力和公正度。

社会平均比力是指员工会将自己的薪酬水平与同等行业同等岗位的薪酬进行比较，如果发现自己的薪酬高于平均水平，则满意度会进步，如果发现自己的薪酬低于平均水平，则满意度会降低。薪酬管理的主要工作之一就是对岗位的价值进行市场评估，确定能吸引员工的薪酬标准。

公平度是指员工把自己薪酬与其他员工薪酬进行比较之后感觉到的平等程度。进步公平程度是薪酬管理中的难点。实际上，人力资源部门不可能在这点上做到让全体员工满意。许多公司之所以实行的薪酬保密制度，就是为了防止员工得知其他员工的薪酬水平后，降低对薪酬管理公平度的认同。另外，如果没有对公平度的认同，员工也会很难认同薪酬与绩效间的联系，从而降低绩效考评的效果。

进步薪酬管理的满意度可以从与社会平均水平比较和提高公平度两个方面进行。

保险理赔是保险公司经营的重要环节，然而我国保险理赔运行现状不甚理想，“理赔难”现象比较突出，主要体现在现场勘查难、调查 取证难、理赔控制难、依法经营难。之所以存在这些问题，是因为现有的社会环境直接影响着理赔效率，如法制环境不健全、诚信环境不理想、人才环境不适应、政府职责不明确等。保险业应与时俱进，完善法制环境；同心同德，建设保险诚信；以人为本，提高员工素质；加强合作，利用保险公估资源；营造良好的社会环境，提高保险理赔效率。

保险理赔既是保险业务处理程序的最后环节，又是评估其他工作效率的最佳手段。更是保险人履行经济补偿和社会管理职能的具体体现，是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节，通过处理理赔纠纷可以发现保险公司在业务承保这个“进口”和后续服务中存在的问题。一般说来，保险理赔工作的基本程序如下：接受出险通知——现场勘查（包括查看出险地点、时间，查明出险原因，了解保险标的受损情况）——责任审核（包括审核保险事故是否发生在保险标的上，是否发生在保单载明的地点，是否发生在保险合同的有效期限内，要求赔偿的人是否有权提出要求，保险事故发生的结果是否可以构成要求赔偿的条件等）——损失核算（包括保险标的实际损失和发生的一些直接费用）——损余物资处理——赔款给付——代位追偿。保险理赔工作一般应坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则。所谓主动，是指保险人应主动深入现场开展理赔工作；所谓迅速，是指保险人应按法律规定的时间，及时赔付，不拖延；所谓准确，是指计算赔付金额应力求准确，不惜赔，也不滥赔；所谓合理，是指赔付要合情合理，树立实事求是的作风，具体情况具体分析，既符合保险条款的规定，又符合实际情况。然而我国保险公司的理赔服务却还远远达不到以上要求，“理赔难”的现象比较普遍。

一、我国保险理赔低效率的表现

（一）现场勘查难。保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场勘查率力争达100%，而实际工作中却达不到70%.虽然，保险条款和索赔须知明确要求，发生保险责任范围内的灾害事故，要在第一时间通知保险公司。可实际上，由于缺乏法律层面的理赔规定，加之执法人员的职业素质和事故当事人的不良动机，使保险理赔的责任判定和实际损失的认定，充满了不确定因素。

（二）调查取证难。为了准确认定责任损失，防止骗保现象的发生，保险公司一般都会制定严谨的理赔程序，依据气象、水文、公检法等代表国家权威部门或关联单位出具的相关证明，作为理赔处理的重要或唯一证据。但从目前来看不尽如人意，取得证明文件的手续过于繁琐，给投保人或被保险人的索赔带来了较多的麻烦。更甚者，一些部门为了营利目的，不负责任的乱出证明。对权力部门的过分依赖，使得保险公司理赔工作效率大幅降低，支出了许多本不该支付的赔款。

（三）理赔控制难。一是保险理赔的专业技术咨询 鉴定系统缺失，常常引发理赔争议。二是业内信息披露系统缺失，业内外的黑名单制度尚未推行，不法之徒逍遥法外，使保险公司防不胜防。三是询报价系统失真，市场信息的权威性及传递损耗，极易增加赔付成本。四是保险从业人员的职业道德缺失，里外勾结，共同谋利的现象不断发生，利用了保险公司自身管理的缺陷，使管理者防不胜防。

（四）依法经营难。现行保险理赔实际运行效果并不理想。有些保险公司为了短期的利润而对投保人或被保险人的索赔要求故意进行压赔、限赔或拖赔；而一些保险公司则为了占领市场，扩大市场份额，一味迁就客户进行通融赔付，以致滥赔；而面对保险欺诈，很多保险公司往往束手无策，以致骗赔猖獗。

二、社会环境影响理赔效率

（一）法制环境不健全。当前，保险业所运用的法律、法规或条例，有些条款已经难以适应新形势的需要，尽管有些部门已经意识到问题的严重性，并正采取措施进行改进，但立法建设滞后的状况并没有得到根本的改变。由于新的法律法规并没有出台，旧法规是理赔的根据，出现了大量的逆选择和道德风险，导致赔付率上升，赔款增加。此外，各法规之间磨合性差，存在明显的衔接“缺口”，相关法规的相应条款之间存在冲突，语言不规范，表述不清晰，使得保险理赔人员在处理赔偿实务 时，无所适从。保险公司法制观念薄弱，对采取法律方式处理索赔存在后顾之忧，担心会由此影响社会公众对保险公司的印象，往往采取“内部消化”、“私了”，从而埋下了理赔风险的祸根。

（二）诚信环境不理想。我国保险业诚信环境不甚理想是造成我国保险理赔纠纷的一个重要原因。一方面保险公司信用度低。这主要表现在以下几个方面：第一，“投保容易，索赔难；收费迅速，赔款拖拉”现象已成为广大投保人的共识。第二，不论索赔金额大小，情况是否清楚，都要经过复杂的甚至是不必要的程序。第三，保险公司不严格履行赔款时限义务，许多赔款的时限都超出了法律的规定。另一方面投保人也存在信用问题，其中最重要的一点是保险欺诈。保险欺诈并非新鲜事物，从保险业诞生之日起，欺诈事件就如影随形。据有关统计数据显示，国际上某些险种因被欺诈而导致的赔款支出最高可达保险费收入的50%，平均保险业务的欺诈损失在10%—30%左右。随着我国保险业的发展，保险公司业务范围不断扩大，保险欺诈活动也日益频繁，有资料显示，在上世纪80年代末期，诈骗犯罪中涉及保险欺诈的仅占2%左右；到1994年底，这类案件上升到6%左右；到2000年，则升至9.1%.

（三）人才环境不适应。我国保险理赔纠纷的另一个重要原因是展业人员在展业时没有履行应尽的解释说明义务，存在误导投保人的现象。保险公司在订立保险合同时，应当向投保人说明保险合同的条款内容，关于保险公司责任免除条款，《保险法》特别要求保险公司应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。但是在理赔实际工作中，部分业务员在展业时只说明保险事故发生后投保人或被保险人会得到多少赔偿，而对一些限制性条款及责任免除条款则讲解很少，甚至不提。一旦发生事故，被保险人、受益人对保险赔偿金额希望值高，而实际赔付往往达不到投保时的要求，就很容易产生矛盾。

保险理赔是一项专业性很强的工作，不仅保险标的涉及面很广，而且标的风险的成因也十分复杂。这就要求保险理赔人员，特别是估损、定损、审核方面的工作人员，应具有相应的专业知识，丰富的理赔经验 ，较强的辨伪能力。而现有的理赔人员大多数并不具有这种知识和能力，致使在理赔过程中心有余而力不足，办事效率低下。每当出现复杂赔案时，往往难以作出正确的选择。（四）政府职责不明确。保险事故发生后，保险人作为保险合同的双方当事人之一，对保险事故进行调查是应该和必须的。但是由于风险因素众多，因而调查专业性、技术性较强，很多调查工作保险公司还须依赖其他的部门。例如在火灾保险中，保险公司需要公安消防机关作起火原因及损失的结论；在交通案件中，需要交通部门对交通事故的原因及事故责任的分析和结论；在人身意外伤害案件中需要医疗部门作出诊断和医疗的结论等等。但是在我国，并没有相应的法律法规明确规定这些部门有确认和证明的义务。这些部门也没有建立这方面的工作程序和规定，因而造成了很多保险理赔实践中的问题。如结论证明随便开，以及伴随而来的弄虚作假和腐-败问题。

三、营造良好的社会环境，提高保险理赔效率

（一）与时俱进，完善法制环境。我国新公布的《机动车辆强制保险条例》已在7月1日施行，无疑将给我国保险业法制建设带来难得机遇，进而推动保险业的迅猛发展。保险监管机构继续加大对关系国计民生的风险保障需求，如对建设社会主义新农村等进行调研立法，扩大保险依法参与社会管理效能的同时，还应密切联系国家有关职能部门，组织力量对我国现行的保险法律、法规进行一次大清理，对于相互冲突的'相关条款进行规范以及明确，而对于一些实践中出现的新问题、新矛盾，也应及时进行调研并制定相关的条文，使得保险理赔有法可依。同时，保险监管机构应指导保险行业协会从反应最为强烈的机动车险、健康险等的理赔服务着手，明确理赔服务的时间、程序和标准，逐步制定行业服务标准，向社会公开承诺，并通过签订自律公约等形式在全行业普遍推行。目前，发达国家的保险公司已经总结出一套理赔方面的行业经验和通行标准。如2004年12月24日经济合作组织（oecd）就推出了一套保险理赔行为管理指南（oecd guidelines for good practice for insurance claim management），分别从报案、接案、理赔文件和流程、反欺诈、理算、理赔、时效、投诉处理、理赔相关服务、市场行为10个方面为其成员国的保险公司提供了一套理赔文化范本。

（二）同心同德，建设保险诚信。建设保险诚信是一项复杂的系统工程，因为保险经营的特殊性，联系社会的广泛性，决定了保险诚信建设对整体社会诚信环境的依赖性。所以，政府和监管机构要切实肩负起营造社会诚信环境的责任，促进保险业可持续发展。一是制定市场行为规则，规范保险市场竞争秩序，增加重大项目招投标的透明度，监督和促进保险公司加强同业合作，共同抵制不诚信的行为。二是实施教育 与引导，从构建企业文化的长远发展目标出发，高度重视诚信建设，对其员工进行诚信教育，并建立有效的激励惩处机制，树立起保险企业形象。具体的做法是在保监会、保险行业协会的指导下，逐步建立面向行业内外的保险信息网络，包括保险公司一般性业务沟通交流网络。三是建立奖惩机制，在建立保险行业荣誉体系，定期考核评比的基础上，隆重表彰全国范围内的诚信建设先进单位和个人，典型引路，弘扬诚信文化。同时建立保险从业人员和被保险人诚信信息查询网络，对有不良记录的保险公司、代理人名单和恶意骗保骗赔被保险人名单进行公布。这样一方面可使失信的业务员难以再从事保险业，为不诚信行为付出沉重的代价，也可以起到警示教育的作用；另一方面也可使那些恶意骗保的投保人难以得逞。

（三）以人为本，提高员工素质。保险监管机构要在调研的基础上，进一步建立健全分门别类的、与国际接轨的从业人员标准，加大监管力度，促进整体素质提高。一要开展保险从业教育，以胡-锦-涛提出的“八荣、八耻”教育为契机，在业内深入有效的开展职业道德教育，树立大服务的战略经营理念。二要完善准入制度，广泛推行行业及岗位标准，包括业内评价、文化素质、基本技能、从业经历等，实行定期的考核与岗位轮换、淘汰与晋级机制。三要启动社会监督机制，建立执业诚信档案，定期进行评价。要在与保险经营联系较为紧密的行业或部门，广泛聘用保险社会监督员，实现保险经营与社会环境的良性互动，提高工作效率。四要提高理赔人员素质。随着科学技术的发展，保险理赔风险因素的高技术化和隐蔽化趋势不断增强，理赔工作的难度越来越大，对保险理赔人员的要求也越来越高，这就需要保险理赔人员不断提高自身能力，包括具有应付各种突发事件的能力，具有从复杂的保险赔案中辨别真伪的能力。

（四）加强合作，利用保险公估资源。保险公估机构的存在与发展，源于保险公估机构的独特地位和特有职能。保险公估机构介入保险市场，不仅能有效地降低保险商品的边际交易成本，而且能维护保险关系双方当事人的合法权益。在建立和完善保险市场体系、实现由粗放型经营向集约型经营转变的今天，加快培育和发展公估机构是促进保险理赔规范化的需要。目前，我国各家保险公司对各险种的理赔方式不一，规范化、公证化程度不高，再加上理赔人员队伍不稳定，管理不严，往往发生人情赔付、通融赔付，甚至发生以赔谋利、损公肥私的现象。如果建立了保险公估人制度，在保险事故发生后，公估机构对保险标的损失范围、损失程度、损失数量进行计算和确定，出具保险公估报告，然后由保险公司负责审查和赔付，就可以杜绝上述弊端。对保险公司而言，既节省了人力物力，缩短了理赔时间，还提高了公司信誉；对被保险人来说，由第三方处理赔付，公证客观、准确及时，被保险人可以迅速得到补偿。在国际上，由保险公估人经办本国或代理国外保险与再保险的公估业务是通行的做法。

一、汽车保险理赔中存在的问题理赔人员非专业保险理赔是一项专业性极强的工作，要求保险理赔人员在估损、定损、索赔单证审核、赔款计算等，应具有相应的专业知识、丰富的理赔经验和较强的辨伪能力。对于汽车保险理赔人员来说，应该具有汽车构造、汽车维修等方面的专业知识，但现在的从业人员大多数是从业务部门轮岗而来，并不具有这类知识，致使在理赔中办事效率低下，对道德风险的防范缺乏经验，又欠缺强有力的保障手段。每当出现复杂案件时，往往难以做出准确判断而导致错赔的状况，产生理赔纠纷。还有极少数保险理赔业务员工作极度不负责任，出险理赔时出现问题，撒手不管或一走了之，使被保险人和保险公司都成了受害者，理赔十分困难。承保质量不到位由于保险市场竞争激烈，保险公司为了追求利润，在核保时仅停留在保单的“要素”的审核上，没有从“要件”上进行核保。造成风险高的一些险种和客户群还未得到有效控制，承保风险管理滞后。在理赔时才发现问题，从而只能拖赔惜赔，竭力挽救承保质量不到位造成的损失，造成被保险人的“理赔难”问题。

相关法律制度不健全当前保险法制建设中存在的突出问题，一方面相对集中于《保险法》，另一方面《保险法》之外的问题也不容忽视。经过修订的新《保险法》不仅修改增删的条文众多，更涉及到立法精神的重大调整。本次修订在原保险法的基础上增加了49个条文，删除原《保险法》条文20个，修改123个条文，保持不变的仅为15个条文。新保险法以投保人、被保险人及受益人权益的保护作为基本立足点,充分反映了各国保险立法的基本趋势，也为保险业在新的基础上的发展打下了法律根基，有利于提升保险业的核心竞争力，另一方面，对投保人、被保险人、受益人的加强保护必将增加运营成本，对保险业而言也是一次重大挑战，可以说是挑战与机遇并存。我国从2015年4月1日起开始实施由中国保险行业协会牵头开发的2015版a、b、c三套条款，国内经营车险的保险公司都必须从这三套条款中选择一款经营（天平汽车保险公司除外）。

二、关于解决“理赔难”问题的几点思考重视保险条款客户在投保前应仔细阅读条款，应特别关注其中的保险责任、责任免除、如实告知及理赔申请等款项内容。对于不懂的保险条款，应及时询问业务人员。投保人应该自己提高对风险的认识，要清楚自己需要的是什么样的保险，明白自己对于所购买险种的义务、责任和免除责任，以免发生保险事故时处于被动的地位，或者觉得自己受到了欺骗。对于机动车保险销售人员来说，也应重视保险条款的解释工作。不可以为了追求业绩诱导客户，模糊条款内容，甚至代替投保人签字等等。因为新《保险法》已明确保险监管的基本目标之一是保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。在《中华人民共和国保险法》第17条规定，保险合同中规定有保险责任免除条款的，保险人应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不发生法律效力。所以机动车保险销售人员应让客户明明白白投保，以尽量减少由于不清楚条款而产生的纠纷。

加强保险公司内部管理保险公司要重视内部管理，完善内部管理制度。保险公司内部管理直接影响业务质量的高低，许多理赔案件的发生就是由管理上的漏洞造成的。所以，保险公司健全内控制度，提高业务人员的素质，建立科学的考核机制是解决理赔难问题的基本措施之一。在业务人员素质的提高方面，要重视保险职业教育，充分发挥保险系统现有职业培训的作用，培养高能力的保险展业人员和高素质理赔专业人才。在考核机制方面，要加强对结案率和未决赔款的考核力度，将其与岗位目标考核内容挂钩，并将保险消费者接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣，以引发业务人员对工作岗位的思考，从而提高工作质量。

加大监管力度保险管理部门及国家有关职能部门应进一步加强对保险公司的监督管理，加大执法检查和司法监督力度，深入分析产生违规问题的深层次原因和制度性因素，及时提出有针对性的法律意见和政策建议。并且通过加大对保险公司违规的处罚力度，督促保险公司尽快落实新《保险法》的实施等手段，不断探索建立规范保险市场秩序、保护广大被保险人利益的长效机制。另外，保监会应主导清理保险条款中各类不合理的霸王条款，明确界定保险条款内容的工作。以打消或限制保险公司从合同条款制定、产品营销到后期理赔等环节回避履行赔付责任的动机和行为。从而减少由于理赔纠纷引起的法律诉讼。结语保险理赔工作是保险业服务民生、保障民生的具体体现，是贯彻落实科学发展观的基本要求。各保险公司应充分认识和高度重视保险理赔的重要性，重塑保险行业信誉，做大做强我国的保险业，解决保险“理赔难”问题，切实维护被保险人利益，实现“理赔出品牌”这一共同目标。

现如今,新生代职工已经作为创造社会财富的生力军。经调查显示,新生代职工人群在企业职工队伍中的比例已占30%左右,少部分人还在重要的管理、技术岗位任职。面对价值取向多元化,新生代职工居高不下的离职率困扰着大多数企业。富-士-康频频发生跳-楼门，跳-楼的都是80后、90后新生代员工。新生代员工管理已成为企业倍感困扰的一个问题。2015年末，张瑞敏就曾在一次中国企业家的高峰论坛上发出了这样的感慨：我感觉越来越不会做企业了，以前那些有效的方法，甚至成功的方法，今天看来，都必须抛弃了……总体来看，对80后员工要更多地采取激励、领导的管理方式，而不是传统的硬性的管理方式，管理者也要努力成为一个具有号召力的领导者。如何根据新生代员工的性格特点与工作需求,寻求适当的管理模式,已经成为企业人力资源开发的重中之重。本文通过对新生代员工独特的职场特质、性格和社会环境背景分析,结合集团和其他企业的具体实践，针对性地提出了新生代员工管理策略。

二、新生代职工基本特征分析

新生代职工是中国改革开放的“完整产儿”,是中国计划生育政策下催生的新一代。这个群体多为独生子女，一出生便搭上了现代化的高速列车，他们享受到物质文明的成果，对企业和商业社会有了较早的认识。而互联网快速普及则让这一代接触到了大量的来自于不同社会的文化和知识。同时，他们也遇到了许多父辈年轻时不曾遇到的新问题，譬如社会流动加剧，结构转型，分化明显，多元文化冲突……这种特殊的时代背景造就了他们与其他时代的人在性格特点、价值观、人生观方面有诸多不同。

具体来说，他们有如下的职场特质:

（一）强调现实需要。他们的价值观由“理想型”向“现实型”转变，他们热爱物质生活，急功近利、少付出多得到，他们强调提前消费，大多数80后都喜欢贷款消费。他们更加注重功利、讲求实惠、看重眼前利益，而对于企业给他们描绘的未来并不感兴趣。

（二）自我意识高涨。新生代员工多为独生子女，从小就缺乏合作意识的培养。他们常常以自我为中心,自尊心及他人认可意识强。面对问题时，传统的员工可能会同领导者或者管理层对峙、争吵，希望通过激烈或者温和的方式同领导者取得沟通；而新生代员工出于自我意识高涨，通常采取“懒得理你”、“你根本就不懂”等无所谓的态度。

（三）心理缺乏弹性。他们的心理容易波动,情绪变化大，抗压能力差、心理健康问题突出。在现实管理实务中，新生代员工通常是心理素质太差，经不起批评。批评新生代员工，通常会有两种后果：一种新生代员工从此情绪低落，没有工作热情，工作绩效越来越差；另一种是新生代员工直接辞职。无论是消极怠工还是直接离职，都会增加企业的管理成本，而批评却是管理的基本工具之一，这种结果往往令企业比较尴尬。

（四）漠视职场文化。尊重领导、尊重权威是职场中的一种传统文化和规则。然而，这些文化却被被新生代员工嗤之以鼻。比如领导说请员工吃饭，60后、70后的传统员工肯定不会真的让领导去埋单。而新生代员工却不管这些，领导让点菜，新生代员工会完全根据自己的喜好点菜，而不顾及菜的贵贱以及最后埋单的问题。

（五）责任意识缺乏。从成长环境来看，新生代员工从小到大都是父母为他们负责到底，他们还没有接受过为自己负责的训练，因而新生代员工普遍缺乏责任感。以往的员工接受某一项工作任务，哪怕是占用业余时间，也要负责任地把工作做好，而新生代员工则普遍缺乏这种负责任的意识，他们骨子里认定自己的业余时间神圣不可侵犯。

三、新生代员工与传统管理间的矛盾

针对新生代员工的这些特点，由于传统领导与新生代职工认知上差异，造成在具体管理中出现了一些问题，如下表所示。

新生代员工将自身与企业的关系看作纯粹的雇佣关系;他们注重的是工作是否能帮助自我成长，是否能够实现自我价值。对于领导吝啬授权，凡是自己说了算，员工只负责执行的做法，新生代员工会认为是束缚了自己的才华发挥，这也是离职率居高不下的原因。新生代员工注重自我目标的实现，不愿意为了企业目标牺牲自身利益。传统的价值观倡导员工以组织目标为核心，“为了大我、牺牲小我”，这已经不再符合新生代员工的需求。华为的“床垫文化”、富-士-康的“半军事化管理”在面对新生代员工时出现了众多以前未出现的问题，一个很大的原因就是这些管理方式强调对组织规则的遵守，忽略了员工个体的需求和个性，但新生代员工更在乎自己的得失。拿施工企业来说，艰苦的工作和生活条件，与一些毕业生期望的大都市生活相比，落差太大。刚开始可能因为没有工作经验，凑合着干，等自己有机会挑选的时候，都会选择到设计单位、公务员或其他办公条件相对较好的工作。

这类现象并非仅仅出现在受过高等教育或生活在城市的新生代员工身上，新生代农民工也表现出相似的变化。已经具有一定的民-主思想，追求平等、反感管理者高高在上、对权威也敢于挑战，对于命令式的领导方式接受度不高。

四、新生代员工管理对策

（一）改进选人方式

针对新生代的个性特征，不同类型的企业应结合行业自身特点选择能够发挥他们优势的合适人才。就施工企业来说，工作内容单调，环境恶劣，离家偏远，且强调集体合作精神。因此在选人过程中，应尽量选择家庭环境相对差一点的员工，他们更容易适应企业环境。从地域上来说，应以本土化为主，以便于解决职工探亲等家庭问题。为了防止他们在入职后不断提出不切实际的要求，企业在招聘时不应过度美化自己的形象，而应向员工介绍公司的实际情况和福利待遇，以减少员工入职后因工作期望与实际之差造成的失落情绪。同时，企业人力资源部还应岗前培训，如企业发展规划、行为规范、成长路径、安全生产、企业文化等等，帮助员工尽早树立1到3年的工作目标，并用本单位一些学长或前辈的成功事例激励他们，使新生代员工在入职时就保持良好的心态和斗志。

（二）完善组织制度

企业能够提供一个公开、公平、公证的竞争和发展平台，对于新生代职工而言，有时比拿高一点的工资更重要，因为能给他们带去成长的希望。而完善的组织制度是建立这样一个平台的根本保证。企业在招聘、培训、绩效考核、薪酬管理、职工奖惩等方面都应建立系统规范的规章制度，做到事事有章可循，实现工作规范化、程序化，杜绝选人、用人上的不正之风。在制度执行过程中，要切实做到对事不对人，尤其是对待一些具有一定人际关系背景的员工，更要做到一视同仁。

（三）提供发展平台

为新生代员工提供有挑战性的、能充分发挥他们特长的工作，是激励他们努力工作的.最有效措施。有时企业需要改变传统的层级制度或职务头衔，通过岗位轮换、部门轮换等多种途径让新员工在工作中扮演更复杂的角色，以充分发挥他们的天赋与才能。“导师制”经过集团和其他单位的多年实践，被证明是引导新员工尽快进入职务角色的一个好办法，国内不少企业如华为等都对新员工采取“师傅带徒弟”的做法。

（四）创新业余文化

在现代企业中，尤其是施工企业，员工工作生活的环境较为单一，与新生代所追求的生活状态以及价值观很难得到良好的协调，基层员工中出现心理困惑、感情迷茫、情绪倦怠的现象十分普遍。因此，企业有必要给新生代提供心灵福利。企业可以利用传统佳节，举办丰富多彩的文化活动以及趣味运动会。例如，开展k歌、舞蹈、演讲、辩论等活动或者比赛，不仅可以娱乐员工，更重要的是提供一个平台给员工张扬个性。

（五）创新激励手段

与基本工资、养老金、失业保险等福利待遇相比较，晋升机会、弹性化工作、培训机会对调动新生代员工的工作积极性，增强他们对企业的归属感有更强的作用。企业可以在基本的薪酬制度不变的情况下，根据员工的需要，让他们自己选择一些所需要的福利项目，如年休假、探亲假等，或者邀请职工家属来单位探亲等。

（六）改进管理方式

由于时代的造就，新生代轻活泼，热情丰富，思路开阔，敢想敢说也敢做；这些都是他们的优点。面对新生代员工，领导者需要调整自己的行为方式。采用参与式、授权式的领导风格，激发他们的工作活力。作为施工企业的项目经理，要敢于让他们在生产一线担当重任，允许他们犯错误，给他们锻炼成长的平台。要加强与他们的沟通，在沟通方式上要善于采用他们喜欢的方式，如兄弟式谈心、网上聊天、电子邮件、运动等多种方式，尽量避免会议、传统说教等方式，这样才能提高沟通效果。

（七）做好职业规划

做好他们成长的护林剪枝工，帮助他们树立职业道德、寻找职业锚，让他们在工作中有快乐，在快乐中工作，这才是消除他们浮躁的有效途径。同时要平衡工作与生活之间的关系。对新生代员工而言，尽管物质激励是重要的，但工作与生活的平衡可能对他们有更重要的意义。

酒店竞争，首要是人力资源的竞争。酒店要在竞争中取胜，一定要切实做好人力资源管理工作，员工管理是酒店业发展的支柱。本文分析了酒店发展的主要障碍员工管理的不善的问题，并探讨了员工管理问题的解决措施。

一、酒店员工管理中存在的问题

酒店行业中，人力资源是企业的一项最重要的资源。即，酒店管理首要是人力资源的管理，在酒店的日常工作中，员工在第一线与顾客直接接触的。员工的工作态度、情绪直接影响着顾客的酒店的满意程度。酒店要想为顾客提供可靠、优质的服务，就必须将员工放在第一位，充分考虑员工的需要，培养一流的员工队伍。因此，酒店中的员工管理是酒店发展的支柱，酒店发展的主要障碍来自于员工管理的不善。

(一)管理专业人才缺乏

在酒店管理中，普遍存在管理人才缺乏的现象。在大多数的酒店中，尤其是中小型的酒店中，就中层管理者而言，多数的学历是处在中职教育和大专教育的层次。另外，我国教育体系中，特别是高等院校中关于酒店管理专业的开设不多，即使是开设了相关专业的，也多数属于操作技能方面，缺乏关于酒店的管理理念和管理技巧方面的培养。因此，酒店中尤其缺乏高层的专业管理人才。

(二)激励机制不完善

酒店的激励机制不完善体现在两个方面。首先是物资方面的激励。酒店的员工工资待遇和福利水平低且工作时间长，尤其是酒店的基层的员工，严重影响工作的积极性。基层员工是与顾客面对面的，是直接服务于酒店顾客的。直接影响着顾客对酒店的满意度。要提高顾客满意度，首要工作就要提高员工的工作情绪，要提高员工的工作情绪也就要以加强对员工的物资激励为基础。酒店激励机制不完善还体现在精神方面的激励。因为员工除了有诸如薪水、奖金、津贴、福利和股票期权等物质待遇的需求以外，还有工作的胜任感、成就感、责任感、受重视、有影响力、个人成长和富有价值的贡献等精神待遇的需求。酒店可以通过人性化管理来提高员工对精神待遇的满意度，譬如赋予员工管理和控制自己工作自由的权利，也可以有效地提高员工对精神待遇的满意度。

(三)员工流动性强

酒店业是员工流动性较强的行业。员工的流动性受很多因素影响。首先，物资条件和精神激励影响员工的去留。与上面一致，酒店业员工的工资，福利，津贴等水平均较低，且缺乏精神待遇。导致员工流动性较强。第二，社会地位低。酒店员工在中国现阶段的社会地位较低。无论是在普通酒店还是五星级酒店工作，社会各界都对酒店工作者存在认识上的错误。认为在酒店工作就是服侍人的工作，低人一等，不体面。因此，酒店员工社会地位较低。第三，人员结构年轻。特别是基层员工，多数是十多二十岁左右的。年轻人心性不定，不想从基层做起，稳定性比较低。第四，缺乏培训，酒店员工中，有相当一部分人有学习和进步的欲望，但酒店不能满足他们学习进步的欲望时，他们就倾向于离开，寻找能满足需要的地方。最后，劳动关系不稳定。酒店员工与酒店间的劳动关系缺乏相应的保障体系。导致劳动关系不稳定，易造成员工离职。

二、酒店员工管理措施

酒店员工管理中出现了各种各样的问题，酒店管理者应该针对问题提出解决措施。

(一)完善酒店管理专业培训

酒店管理人才缺乏一方面是由于高等教育制度的专业结构问题，另一方面则是由酒店本身专业培训不足所引起的。酒店员工的培训工作是属于职工教育的一个组成部分。职工培训既可以加强员工管理和专业技能，也可以满足员工日益高涨的知识管理的需求和追求进步的需要，有利于员工的稳定。但现有的一些酒店，除了极少数的高级酒店外，很多低星级酒店的内部培训都是不足的。尤其是缺乏针对管理人才的培训。培训经费不足或培训缺乏系统规范，难以有效地提高员工业务素质和道德素质。酒店人力资源部门为提高员工能力，提高酒店的竞争力，应该把员工培训特别是管理人才的培训纳入酒店的日常培训中，注重酒店管理人才的进修，制定相应的培训计划，不但要进行广泛范围的职前培训，还要注重选拔优秀的，有潜力的服务员和管理人员进行酒店管理的理论系统培训和外出培训学习。许多外资酒店正是通过为员工提供更好的培训、发展机会作为诱饵从而从国内酒店中挖走了大批优秀人才。只有高素质的员工才能提高酒店的竞争力。

(二)确立完善的绩效管理体系

国内酒店对员工绩效管理开始加以重视，但是对绩效管理的系统认识只是处于初期，大部分酒店没有形成一套完整的绩效管理体系，有的甚至没有定期进行绩效考核的规章制度，只是制定了简单的奖惩条例，针对涉及员工工作态度、服务技能、服务质量等方面的行为进行随即考核并及时奖惩，而且对纪律处分部分做了处罚等级和方法的明确规定，对嘉奖行为仅列出了应受到的嘉奖行为，但是没有完善的对应措施。完善的绩效管理体系可以有效的提高激励的效果。酒店员工绩效管理体系的设计应当立足于酒店绩效管理的目的，这要求不仅使高绩效的老员工受益，而且要不断的引进新的人才，并通过开展有效的员工绩效管理工作，准确评价员工的个人绩效作为激励的依据，增加激励的准确性和效益性，建立分层分类的员工绩效考评体系，针对不同的员工采用不同的考评内容，实行不同的考评方式，了解员工的内在潜质与不足，力争实现对员工的个性化考评，发挥绩效考评的最大功效，促进员工工作绩效不断提升，从而达到酒店与员工的共同发展。

(三)酒店企业文化的建立与传播

酒店企业文化的建立与传播有利于酒店员工向心力和凝聚力的加强，有利于员工的稳定。对于中国酒店企业和酒店市场而言，酒店文化的力量主要是通过企业家和职业经理人的行为影响表现出来的。所以酒店文化应该是包括企业家在内的员工职业理念群体，是企业历史的积淀和仪式的传承，是市场竞争和管理行业的道德基础。酒店文化属于酒店的无形资产，只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。通过合理配置人才不断提高员工素质，是酒店文化建设和管理的根本所在，需要努力造就一批高素质的员工队伍，以及富有个性化的经营风格，使企业文化真正落到实处。酒店文化不是虚无的，而是实实在在的，必须从基础做起，必须从管理人员做起。酒店文化体现在酒店环境的布置中，体现在客人的宣传中，更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。酒店日常行为的持续创新就是企业文化的最有效载体。正是这些从细微处入手的服务行为体现了该酒店集团处处从顾客需求出发的企业文化。致力于企业文化建设的酒店企业也要抓紧时间做好不同层次、不同区域的员工行为规范，尤其是管理人员的行为规范、员工社交场所的礼仪规范，以及长期的员工文化素质提升规范等。只要酒店内员工从上到下形成统一的规范和共同的价值观念，员工间的凝聚力就增强。

在酒店管理中要切实做好人力资源管理工作，提高员工的满意度，增强员工的稳定性，把员工放在第一位，充分考虑员工的需要，培养一流的员工队伍。着力为顾客提供可靠、优质的服务。

车间管理存在的问题很多，比如说机器设备维护不当，保养的不够好等都会影响到车间的工作效率和进度。针对车间管理存在的问题，我们将要告诉大家如何保养好工厂的机器。

其实对设备的管理是非常重要的，需要大家重视起来，如果设备不能正常运转了，就会影响到生产的进度，进而不能按时的交货，这样就会影响到企业的信誉，不利于企业的发展。工厂要在设备方面有所加强。

企业需要做的是：

1、建立长期有效的设备管理机制

这是最基础的，设备的保养和维护要从基础开始，首先，要做的是要量化设备维护的指标；其次，要制定考核的机制，加大考核的力度。另外，在设备维护和保养上还需要体现“五率”，即，设备“完好率、泄漏率、故障率、保养达标率、运转率”。

2、管理要日常化，维护要经常化

在机制建立的基础之上，把维护和保养的职责融入到每一天的工作中，使维护和保养工作做到了有质、有量、有形、有效的开展，做到设备维护保养工作经常化。

3、强化管理规范，进而有效的提升设备维护管理的效果

在对设备进行保养维护的过程中，企业要坚持“治、理”并进的原则，把治理的工作要严格的'把握，不断是对岗位还是对设备，都要进行有效的整顿和治理，这样才可以让我们的操作环境更加整洁。

4、强化人员的管理，提高员工的素质，为维护设备做好保障

想要做好设备的维护和保养，最主要的还是人员来做维护和保养，所以说想要做好维护，就需要先做好人员的管理。当员工的素质不断的提高了，员工的思想得到转变了，员工的主观能动性就能得到充分的发挥，有利于设备的维护，这样车间管理存在的问题就解决了。

1、执行力：上面要做到，中间喊口号，下面不知道。

2、概念不清：物料组从无到有，车间物料如何管理，目前还没有形成明确的管理制度和管理方法， 涉及到的范围也比较模糊。

3、定位不明：车间管理组是一个什么样的组织，是像内部pqc一样做监督部门，还是像资材一样，做后勤部门，还是像打包组一样做中转部门。

4、以自我为中心，缺乏团队精神；

(1)  当出现本班亏料时，班组会想尽一切方法挪平，甚至可以拿其它班组的部品，就是不会向领导反映，由领导调配。而其它班组又会挪另外班组的料，而导致恶性循环，亏料找不出原因。

(2)  出现问题，想办法开脱，而不是想办法去处理、补救。受损是整个大组织（不良品退到上个工序段进行返修，而报表上没有备注、致使亏光头，问其原因，这不是我的问题，是因为他们没开单，是因为他们没签名……）

5。制度不明，标准不明，没有明确的激励机制：对于推行物料管理，班长要做哪些，线长要做哪些，主管要做哪些，做到什么样的效果才算做好，做好了会怎样，不好的又会怎样。

6、报表种类多，反复重复：目前每天下班前班长要填写的各类表格大约为6份，仅统计部品进、出、存的都有4种。而这些表格的部分内容都有重复，主要体现的都是领料数、完成数、班组在制数和盈亏数。这样不仅增加了他们的工作负担，也给他们带来了抱怨情绪和抵触心理。

7、人员紧张，首弃物料：因该项工作开展时间不久，没有明确的约束制度，且部分管理人员监督甚少，所以在人员紧张的情况下，首先放松的就是物料管理。因此物料控制就尤为重要。

人事档案 是组织人事部门按照党的干部政策在培养 、选拔和任用干部等工作中形成的记载干部个人经历、政治思想、品德作风、业务能力、工作表现、工作业绩等内容的文字材料，并按有关规定进行整理后组成的，是考察了解和正确选拔使用干部的重要依据。目我国目前的人事档案管理中仍存在一些问题需要解决。

我们在利用internet实现人事档案信息资源共享的过程中，一定要重视人事档案信息的安全保密问题。利用先进网络及计算机防护技术对人事档案信息要采取有效的安全保护措施，防止人为破坏和泄密。档案管理人员还要有一定的责任心，要熟知计算机知识，对数据库及时备份，要结合医院的实际情况尽快制定出计算机信息安全与保密方面的具体实施办法，如计算机人事信息档案的安全与保密制度、计算机人事信息档案的安全保密防护办法，真正做到有法可依，有章可循。另外，政府还应制定和完善人事档案在建立、补充、管理、转递及实现档案信息网络化过程中各环节工作的一系列法规制度，以规范人事档案管理，从而将人事档案纳入法规化管理的轨道。

1  在商场中，员工双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己的信息得到什么样的回答。

也就是说，沟通相方都处于积极主动的状态，在沟通过程中发生的不是简单的信息运动，而是信息的积极交流和理解。从这一特点从发，沟通双方之间必需要坦诚相见，互相尊重，不诬蔑、中伤、讥讽他人，当两者之间出现危机时，心平静气交流，切勿搞小动作，这样既影响大家的沟通，同时最重要的会在一定程度上大大影响该商场员工的士气、团结，进而影响商场的名誉。

2  沟通主要借助语言和非语言两种，必要时是同时使用，因此两者可能一致，或否然。

在商场中，员工的沟通，很明显，语言上的交流占主要，因此，要求员工的语言表达能力应当有相当的功底，同时要考虑商场的外国人顾客流动的多少，要求员工基本上掌握一般外语的简单表达也是需要的。另一方面考虑到商场属于经济行为，还是要很大程度上要借助非语言媒介，如单据、文书、通知、报告书等，这些都很重要，总的来说，沟通中要注重明确、清晰，不要含糊。

3  沟通具有一个传递链的作用。

沟通的双方都处于不断的相互作用中，刺激与反应互为因果，同时，还会影响第三方，因此，一定要注重沟通之间的信息的真实性与事实性，不然会适得其反，也就是要抵制不良信息的传播，特别是流言蜚语，如上级对下级时不要传出偏袒、作出不公平的行为、不清晰的指导意见等等，不然，会反过来影响管理者的人格魅力问题。

4 商场员工的沟通交流，应该有一定限制性。

作为商场经济，在某种程度上会有商业秘密，不同层面的员工沟通交流在内容上要有一定的限制，保护好信息的机密性就显得何其重要。同时也是一种互相尊重的表现。

5  在对外对内沟通中，要有诚信，不轻许诺，热情相对。

“顾客就是上帝。”销售员对顾客的态度就应如此，同时要尊重客户的意见，不要误导。注重产品质量、信息的可靠性。

二商场员工沟通存在的主要问题

本文主要以商场主要的四个部门为存在的沟通问题进行分析，四个部门如图1.1

1  管理层方面

管理层，是商场整体的核心，起着支柱性的作用，它的指导性意见，所发通知、文书、政策都会对整个商场对它的实施起着重要的作用。因此，管理层的沟通就显得相当重要。

(1) 沟通的及时性不足。在我国，对于一般的商场，存在的不足就是，管理层少，可以说都是私营的，几乎老板是夫妻档，只有甚者如大营的商场，如广州百货商场，王府井等等为在管理层级结构的大型商场，并且它们的老板又经常性不在商场中。因此，管理层在沟通上可能不及时，掌握商业信息不及时，从而对下级员工的指引就慢了一大拍，进而使商场的收入会大程度上比同行业损失较大。

(2)与此同时，由于上述原因，管理层对下级员工发表指导时，容易意见过于单一，政策不够严谨，缺乏科学性，就容易执行不力，尽管理意见一致，容易到位，但是这样的私营商场一人掌权，就会缺乏信息的交流。因此，既不会容易产生很科学性的政策意见，同时又容易产生过于固执的政策意见，从而使下属员工难而实施执行。

(3) 为了自尊、威严，管理层会碍于面子，做出一些不合情理的事。在中国，传统的思想桎固下，为了保存自己的几分颜面，容易在执行行政事务时不严，或者不公平，特别在现今中国这个全球最低廉的庞大的劳动力市场，管理者容易轻视员工，随便解雇员工，给员工一种“此处不留爷，自有留爷处”，故此，在中国商场中的员工都是打散工的，一般为期二个月。虽然这样做，管理者又可以通过压低成本来招聘，但从商场的长远利益来说，这样不利于商场的名誉，因为商场一般来说都是做老顾客生意，人员的交换容易给这些老顾客一种生疏和不信任感。

(4)管理层的.亲联沟通。说到这一点，在中国特别的严重，一间商场的员工相当部分为亲联关系，而以管理者亲联为最严重，对于这帮“皇亲国戚”，他们容易在行为上无所顾忌，可能会胡作非为，不执行、不愿听从上级的信息政策，甚至会对一些处于平等水平的员工施行命令。鉴于此，管理层的亲联关系处理得非常不好，同时也不科学，对商场的长远利益来说，也不乎合。

2  采购层方面

采购部，对于一间商场来说，起着非常重要的地位，是关乎商场命运的一个关键部门。同时也是对外沟通的一个关键部门，因此，对于采购部的沟通问题存在着必要的急迫性。

(1) 对外沟通交流缺乏，容易错过重要的商业信息。采购部除了要与供货方打交道以外，还要与市场上的其他客户作交流，特别是新产品提供者，及时了解市场行情，才能做到战无不胜，攻无不克。市场的变化，日新月异，缺乏对市场的交流，就注定要失败，尝苦头。对于一般的商场采购员，容易就只为执行任务，采购需要的货物就算完成了工作，也就是说他们只是为了生计，只知道工作，上边交代了就完成，其实这也主要由老板定的，采购员没有其他权力，完成老板的任务就万事大吉了。不过对于专职的采购员理应要搭上这份调查工作，才能配以采购员这个名称。总的来说，大部分的商场采购员存在着对外沟通的不足性，同时也主要是为了省事，宁愿做快点，可以早休息的缘故，觉得没什么必要。

(2) 对内部的沟通交流，存在着不及时，不对称的市场信息。这方面主要是从采购员工在对外交流时的不足性引致过来的。不情愿、不积极的对外市场沟通，带来的信息可信度就大大打折扣，使该商场掌握的商业信息会缺乏，也就是比同行业商场落后，当掌握的时候，市场需求已大部分满足。

(3) 采购员的品德、素质存在问题，从而影响其沟通能力。商场采购员中，有部分采购员品德低下，在进货期间，有收受回扣的行为，更甚者要供货方向其提供衣、食、住、行这些特别要求。因此，在两个供货方条件相当的情况下，容易产生不满的情绪，并且从而使所采购的货物质量下降，久而久之，采购员的行为，会为行业的厌恶，最终再不能立足了，并在很大程度上影响该商场的整体声誉，并会影响日后货源的问题。

3 仓管方面

一般商场企业，都存在着这个后方的部门，它是用来储存货物的一个部门，既要保证货物的充足，同时又要注重货物的安全。因此，这个部门对于商场来说，也是必不可少的，那么仓管员的沟通问题也是备受关注的。

(1)通常仓管员的职责就是管理好货物，确保安全、分门别类，存货取货。所以从这个角度来说，这个部门就是内部沟通大，对外或者说对商场其他部门的沟通会欠缺，只是会对上级、采购部报告货物的消耗情况。

(2) 仓管员中还存在一些品德低下的，私偷货物，这些在于管理层对他们的沟通管理力度不够，容易给他们太大的空间，以致于货物流失也不清楚。因此，仓管员对上级、商场各部门的沟通要经常一点，太过于放纵，必然损失的却是商场本身。

4  销售层方面

销售，顾名思义，是一间商场必然的归宿，是商场存在与否的核心因素。不售卖商品，商场的诞生无必然的意义。因此，销售员在商场中起着桥梁的作用，尽管是属于商场最低层的阶级，但是他们是支撑整商场生命的砥柱，所有员工生计的父母，整个商场的赢利可以说有六成功劳是掌握在他们的手上。由此来说，销售员的沟通问题就显得重大了。

(1) 销售员有时过于热情，不会随机应变。客观来说，来商场的顾客太多，人员的性格所谓各有千秋，一万人就有一万种性格。进入中国的商场的人都会有一种反应，售货员太多了，顾客走进去，他们几乎蜂拥而来，全然不理会顾客的感受，这样很容易对一些性格内向的顾客造成尴尬，进而再光临率就大大下降了，与此同时，又由于现在货物琳琅满目，容易造成不知所措，在此时售货员就应该给顾客作一介绍，但是有些售货员不然，介绍的时候说得天花乱坠的，令顾客也迷惘，更有甚者专为顾客不是挑昂贵的就是挑便宜的，这种情况更加使顾客难堪，销售员给顾客多一点空间是非常重要的。

(2) 销售员的语言存在问题。在中国大地，方言的种类五花八门的，所以销售员的语言问题显得重要。而对于商场带有地方性，所以，商场的大部分顾客都为本地区的居民，由此，这些居民们多数都以讲地方话为主，如广州地区，基本上是说广东话，对于部分广东人来说，国语说得真有点不称人意，令人发笑，所以对于商场来说，销售员应当以该地区的居民来说才更加合理，或者掌握该地区的方言，这样会令顾客有一种亲切的感受，但是由于很多因素问题，有很多商场都存在着这样的问题，一般的销售员都不是本地区的居民，而以外来打工人员占多数，如广百、王府井等，以外省的务工人员占大多数，可能归于销售员工资水平低或者看不起或者失面子的缘故，所以，销售人员中就会出现很多的语言沟通差异，这些都不利于销售员的沟通交流，长远来说会有损商场的整体利益。

(3) 商场销售人员的精神面貌有所欠缺，微笑服务不足。参考沃尔玛来说，该连锁店的微笑服务做得一流，它们规定对销售人员进行微笑培训，每个员工在迎客微笑时要露出八个牙齿才算合格。只有这样才能表现出超市、商场对顾客的欢迎、重视程度。而在参照我国大部分商场来看，就相差太远了，有时别说微笑服务，他不板起脸来已经是最好的服务态度，完全违背“顾客就是上帝”的宗旨，“势利眼”的销售员多的是，这样的做法完全等于自掘坟墓，不利于商场的销售额，长远来说，容易被同行业所淘汰。

(4) 不够诚信。有些商场采用销售额来评定工资，所以对于销售员来说，能多卖货物，就是增加工资的最佳手段，所以就引发诚信危机。他们在对顾客进行沟通交流时，往往会采用一些不正当的手段，如哄骗顾客，把产品的质量说的如是好的，完全不理会真实性。由于这些情况的出现，当得知受骗上当的时候，以致使很多的顾客情绪受到创伤，产生一种不服气的感受，觉得花了钱却没有得到应有享受，进而就会影响了该商场的声誉，顾客的再光临率就难说了。

(5) 与顾客交流时，容易特别照顾老顾客，反而对新顾客欺瞒价格等商品信息的态度。由于商场商品数量太多，标价等信息可能会出现偏差、错误，对于老顾客来说容易看出问题，就会询问售货员，此时售货员就会好言相对，但对于新顾客来说，只能做一次“水鱼”，就算收款员知道也不会道出。这种情况是时有发生的。古语云：纸包不住火。当新顾客知道时，再次光临的几率就可想而知了。商场的声誉、销售也会出现问题，因为这种情况还有一个群带关系，一人知道就广为人知。

三解决和完善商场员工沟通的对策和建议

通过上述对商场员工存在的沟通交流问题，现在从中进行探讨，并提出一些解决对策和建议，以便提高商场员工的沟通技巧，才能更好地为商场服务。

1  管理层方面

首先，管理为员工之首，应当起先锋队作用，沟通交流要出于真诚，不要只为了一分颜面，而不理会他人的感受，敢于礼让。

其次，招收员工时，不要私心，专招收亲联关系的员工。从问题分析，亲联关系的员工的任性、放纵性比较大，不容易指挥，同时又会与其他员工产生寞生的距离，不易于与其他员式沟通交流。

最后，要亲力亲为，多与员工沟通，培养与员工的亲切感情。多与员工沟通交流，帮助有困难员工，会大大提高人格魅力，同时也会反作用：员工会对管理者产生信任感，更加卖力。这就是人情问题，人待我好，他人自然会待你好，社会就是这样的。

2  采购部方面

对于采购部的解决对策还是以管理层的领导和控制，才能更好地发挥作用。

(1) 提高采购员的诚信素质，就是要管理者在招聘时就应当作出很好的对策。考查他们的诚信问题，同时在工作中作出监督也是必要的，这一方面也是管理者与员工作交流的一面。

(2)采购部员工也要时常与商场其他员工作交流，不要时时封闭，才能更好地维持良好的同事关系，才能构成一个团结合作的团队。只有这样商场的发展才更上一层楼。在对外交流时，要主动与新旧客户打交道，出于真诚，不要以工作关系收受财物。这样才能使自身形象高大起来，同时多点了解市场情况，及时、合理地向上级汇报情况，这样可以提高上级对其的信任度，更利于自己生财。

3  仓管部方面

仓管部也是属于商场构成的一部分，所以其很多行为都归于管理层管理，受其指挥、控制。

(1) 管理层在招收仓管员时应当紧谨。别让一些背景不良，有小偷小摸行为的人员进入仓管部，乃至商场其他部门。同时在工作期间也要时时进行监督，这样才能不断培养出仓管员的良好行为，不至于使商场蒙受耻辱。

(2) 仓管员要时常与商场内部其他部门联系。尤其是采购部与上级，因为它们之间有直接的联系，及时、真实地汇报储存情况、货物消耗、货物的需求等，同时，其他如销售部员工也要多点沟通。

4  销售层方面

在商场，活跃性、自由性最大的就是销售部，他除了受必要的管理层控制外，大部分都是自由分配，即与顾客沟通交流，当然与其他内部部门的沟通肯定会有的。

(1)销售员工应当及时向上级部门汇报销售情况，不要拖廷，这样才有利于上级部门对整个销售情况的大体把握，从而快速考虑商场商业行动的下一步。

(2) 销售员沟通要出于真诚，不要欺骗顾客。销售员的商场活动公开的，所以大部分都在顾客的掌握之中，是否真诚，顾客自有分说。不过众所周知，出于真诚的交易，必然会给商场带来丰厚的利润。

(3) 销售员服务要至上，周到，微笑服务，察言观色，适应顾客的需求和特殊要求。销售员不要把所有的顾客都当成一个顾客来看，应当分门别类，不同的人要有不同的服务，不然“一竹竿打沉一船人”，不然将会带来顾客的厌恶。

(4) 商场要适时组织一些销售教程培训，如香港光华管理学院余士维先生的关于有效沟通教程（视频讲座）。教导他们沟通技巧，提高他们能适应不同的顾客，特别可以加强微笑服务，增强那种大度、自信的心态。

5  管理层、采购部、仓管部、销售层之间沟通交流

以四个部门来说，大家的沟通交流纯属同事之间的交流，互相交流，互相帮助，不要嘈架，互相礼让，文明以对，有助于大家彼此之间增进友谊。在必要的时候，可以组织一些公事以外的活动，如聚餐、文娱活动等等，这些都有利于整个商场所有员工之间的沟通交流，是最好的机会。

结束语

商场的沟通其实就是一个大广场式的交流，由寞生人走到一起，所不同的是各司其职，因此商场各员工的沟通交流对象有所不同，从而需要较高水平的沟通技巧，本文上述已对不同部门提供了不同的意见，以求提高商场员工的沟通水平。但是，正如香港著名企业家李嘉诚先生所道：诚信不仅是一种做人的操守，而且是一种可以直接带给你财富，转化为金钱的无价之宝。沟通交流最注重的就是诚，把心拿出来交流，真诚以待，这样才能使彼此之间的沟通带来信任，在万变的沟通技巧中，只有坚持诚信交流，商场才能带来更好的声誉，从而创出更好辉煌。

企业内部沟通困难是企业内部管理最常见的问题之一，许多企业已经开始重视该问题，然而沟通不良仍是每个企业都存在的问题，企业的组织机构越是复杂，其沟通效率越低下。最底层的许多创造性的建议还没有传递到最高管理层，就已经面目全非了;而最高管理层的管理决策的传递，常常在传递到基层员工时，有些已经失去其准确性和时效性。这些情况的出现或多或少都受以下几方面因素的影响。

企业中存在的沟通障碍

一般来讲，企业的沟通有以下几种类型：高层之间，部门之间，部门内部，高层与部门之间。总的来说我们可以把企业内部沟通概括为三种主要类型的沟通：上下沟通，平行沟通，交叉沟通。

首先，在上下沟通中主要的沟通困境是，虽然下级不一定理解和肯定上级的观点和看法，但限于这种权属上下级关系，下级往往会接受并执行上级的解决方案。

其次，在平行沟通中由于双方都处于比较高的管理层次，对公司的发展方向和战略目标都有一个宏观全局的认识，因此在沟通理解上一般没有问题。然而，沟通困境出现的主要原因是，由于组织架构的不合理，业务流程的不合理，公司薪酬激励机制设计的不合理等因素，导致沟通双方在利益上出现冲突时，即使对于公司整体目标来说是合理的解决方案，但是为了维护自身或本部门的利益，沟通双方也有一方不愿意接受的情形，此时双方需要进行协调，平行沟通由此变为上下沟通。

最后，在交叉沟通中，由于双方接触和处理的事物不同，认识基础和认识层次也存在差别，因此极易出现不能理解的情形，而一方对另一方往往又没有直接的命令权，因此在不能理解的前提下，一方提出的观点或解决办法往往不被接受和执行，一方就会寻找另一方的上级进行沟通，此时交叉沟通变为平行沟通。无论何种沟通问题，在平行沟通，交叉沟通中解决不了的问题，只要演变为上下沟通，最终一般能顺利地解决问题。但是，这种沟通方式只能作为临时的策略性的沟通机制，若公司大部分沟通都是以最终的上下沟通为主，那么，这对公司提高工作效率，保证工作质量都是一个极大的障碍。

另外，如果企业组织机构过于复杂、机构层次设置太多，那么，信息从最高管理者传递到最底层不仅容易产生信息的失真，而且还会影响信息传递的效率，失去信息的准确性和时效性。有学者统计，如果一个信息在高层管理者(董事会)那里的正确性是100%，到了信息的最终接受者(职工)那里可能只剩下20%的正确性。这是因为，在进行这种信息沟通时，信息传递中间的各个层次都会把接受到的信息进行有意识或无意识的处理，信息被传递者按自己的理解下传，造成传递到最底层的信息与高层管理者的最初信息相去甚远。

沟通对公司、对个人尤其是各级管理人员的工作都有重要的意义，现在管理学上有一种说法，管理就是沟通，任何问题都可以通过沟通解决或改善。作为管理者来说，什么能力是最重要的呢?很多管理学家和大公司的负责人不约而同的给出了一个相同的答案：沟通能力。作为一个合格的主管，沟通能力应占到80%，而其他能力只占20%，而没有经过有关培训和训练的主管，普遍的缺乏沟通的意识和能力。因此各级主管需发现并重视沟通的重要作用，将培养自己的沟通意识和提高沟通技能上升到战略高度来加强，我们才能够进步得更快，企业才能够发展的更顺畅更高效。