最新服务投诉管理制度（案例18篇）

服务月的目标是倡导团结、友爱、互助的志愿服务精神，让我们一起实践。小编为大家准备了一些服务月活动的反思和总结，希望能够对大家有所启发。

最新服务投诉管理制度（案例18篇）篇一

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。

第二条范围。

包括客诉表单编号原则,客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条适用时机。

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条进行客诉处理时,必须依据客诉处理程序来进行。

第五条客诉分类。

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:。

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条处理部门。

第七条处理职责。

各部门客诉案件的处理职责。

(一)业务部门。

1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2、了解客诉要求及确认客诉理由。

3、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

4、迅速传达处理结果。

(二)质量管理部。

1、进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3、客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组。

1、客诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。

2、客诉内容的审核、调查、上报。

3、处理方式的拟定及责任归属的判定。

4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6、客诉处理中提出客诉反应的意见,并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门。

1、针对客诉内容进行详细调查,并拟定处理对策及执行检查。

2、提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。

第八条客诉处理表编号原则。

(一)客诉处理的编号原则。

年度(××)月份(××)流水编号(××)。

(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条客户反应调查及处理。

(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再根据总经理室的综合意见后,依核决权限再送回业务部依批示处理。

(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,经主管核阅后送回总经理室。

(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

(六)判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五联总经理室存。

(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

(十二)客诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

(十三)客诉不成立时,业务员在接到“客户抱怨处理表”时,在规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再呈报上级进行处理。

第十条客诉案件处理期限。

(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限。

第十二条客诉责任人员处分及奖金处罚。

(一)客诉责任人员处分。

总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件,凡经批示为行政处分,经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

(二)客诉绩效奖金处罚。

制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位,并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送处罚部门处罚奖金。

第十三条成品退货帐务处理。

(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:。

1、折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联,呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。

2、退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因,处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但若数量、金额不符时依左列方式办理。

1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定)以内时,应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

2、成品仓储收到退货,应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后,予以签收(如实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存,第四联业务部存。

3、因客诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择――取得退货证明:。

(1)收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章。

(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且必须由买受人盖统一发票章。

(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

5、客诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依―下列三种方式取得折让证明:。

(1)收回注明折让单价,金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本,影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。

(2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。

取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

第十四条处理时效逾期的反应。

总经理室于客诉案件处理过程中,对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理,对于已结案的案件,应查核各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。

第十五条实施与修订。

本办法呈总经理核准后实施,修订时亦同。

最新服务投诉管理制度（案例18篇）篇二

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

第二条：范围。

包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条：适用时机。

有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

第四条：进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。

第五条：客诉分类。

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:。

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异常客诉发生原因。

第六条：处理部门。

第七条：处理职责。

各部门客诉案件的处理职责。

(一)业务部门。

1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2、了解客诉要求及确认客诉理由。

3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

4、迅速传达处理结果。

(二)质量管理部。

1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3、客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组。

1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2、客诉资料的审核、调查、上报。

3、处理方式的拟定及职责归属的判定。

4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门。

1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条：客诉处理表编号原则。

(一)客诉处理的编号原则。

年度(××)月份(××)流水编号(××)。

(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条：客户反应调查及处理。

(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

(二)为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。

(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

第十条：客诉案件处理期限。

(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限。

第十一条：客诉金额核决权限。

第十二条：客诉职责人员处分及奖金处罚。

(一)客诉职责人员处分。

总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

(二)客诉绩效奖金处罚。

制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

第十三条：成品退货帐务处理。

(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:。

1、折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

2、退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

3、因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明:。

(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。

(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。

(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

5、客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依—下列三种方式取得折让证明:。

(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。

(2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。

取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。

第十四条：处理时效逾期的反应。

总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。

第十五条：实施与修订。

本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

最新服务投诉管理制度（案例18篇）篇三

第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。

第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、xx直属支行的客户投诉管理工作。

第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。

用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。

回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。

第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。

第七条营业网点处理客户投诉的基本要求。

（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。

（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。

确保及时回复客户。

（四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。

（五）对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的投诉，要耐心向客户做好解释工作。

第八条现场口头投诉处理。

（一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能给予答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。

（二）为避免产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以答复。

（三）当场不能答复的，投诉管理人要安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。

（四）经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的，要及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

投诉管理人应每日查阅客户意见簿，及时了解客户意见和建议。对属于本网点处理权限的投诉，应及时通知责任人进行处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，报总行规范服务管理部门处理。投诉处理完毕，投诉管理人要在客户意见簿上回复相关处理意见，并签字确认；客户留有联系方式的，必须回复客户。

（一）投诉管理人负责客户信函投诉。应认真将信函投诉内容记录在意见登记薄中。

（二）属于本网点处理权限的，投诉管理人应及时调查了解投诉情况，解决投诉问题后，将处理情况回复客户。投诉处理完毕，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。

（三）超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，投诉管理人应及时将投诉信函报总行规范服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。

（四）及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。

（一）营业网点接到客户电话投诉。

1.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。

2.投诉管理人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。

3.当场不能答复的，投诉管理人要在意见登记薄上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并在意见登记薄上记录处理和回复情况，由网点负责人签字确认。

4.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，负责客户投诉管理的专人应及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

5、及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。

最新服务投诉管理制度（案例18篇）篇四

1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。

1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。

2、投诉的调查处理。

2、1对一般事务投诉的调查处理。

2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。

2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。

2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。

2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理（处置）程序》重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。

2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。

3、投诉处理结果的反馈。

3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。

3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。

3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。

4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。

5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。

6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。

最新服务投诉管理制度（案例18篇）篇五

第一条：目的。

为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。

第二条：适用范围。

本办法适用于公司客户服务部。

第三条：职责与权限。

(2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。

第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。

第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。

第六条：按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。

第七条：服务投诉案件有以下特征：

(1)对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。

(2)工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。

(3)违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。

(4)员工在工作中没有履行自己应尽职责的。

(5)员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。

第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(gps跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。

第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉：

(1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。

(2)因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。

(3)寻衅滋事，以投诉相要挟的。

(4)无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。

(5)投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。

(6)对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。

第十条：根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。

(1)在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。

(2)与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。

(3)其他经调查确定为有效投诉案件为一般性投诉案件。

第十一条：根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。

(1)因投诉方对公司的服务承诺或者对策、制度理解有偏差而提起的投诉一般为无效投诉。

(2)客户因不正当要求没有得到满足提起的投诉为恶意投诉。

(3)匿名投诉的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。

第十二条：当接到客户投诉时，务必认真听取投诉人的陈述，问明陈述人的姓名、电话、投。

诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。

第十三条：投诉接待完毕后，认真填写《客户投诉管理登记表》。

第十四条：客户投诉案件由客户服务部安排人员调查。

第十五条：调查人员在进行调查时务必注意以下事项：

(1)以事实为依据，公平、公正、客观地进行调查取证。

(2)调查过程中应按照员工行为准则严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素质。

(3)只负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。

(4)在客户投诉案件调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或者直接领导进行沟通，陈述事实经过。

(5)调查应不仅仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，还应关注在事件的构成过程中存在的管理漏洞和问题。

第十六条：在接到投诉30分钟内提来源理方案或者解决办法，并尽快回复客户处理结果。

第十七条：如果客户投诉问题解决不了，应及早上报直接领导，并回复客户耐心等待。

第六章：投诉记录与统计。

第十八条：每月进行一次对客户投诉受理和处理状况的汇总分析，出具投诉分析报告，激励相关人员不断进行工作。

最新服务投诉管理制度（案例18篇）篇六

最新服务投诉管理制度（案例18篇）篇七

1.2“尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的.原则；

1.3成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；

2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。

2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。

2.3接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），并立即在oms中查询客户信息是否属实。

2.4集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），通过oms传递给4s店，并短信通知客户关系部经理，4s店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。

2.5重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4s店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、ceo报备，并提供相应协助。

2.6当4s店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4s店危机处理小组开会商讨应对办法。

2.7重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4s店相关管理人员承担责任。

2.8客户投诉及其处理，必须录入oms形成周报、月报。

2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。

最新服务投诉管理制度（案例18篇）篇八

第一条为规范投诉处理的程序和流程,加强投诉处理的及时率,保证为投诉人提供优质、高效的物业服务,根据相关制度,特制定本考核办法。

第二条广州市**物业管理有限公司所管辖物业范围内的投诉处理工作,均适用于本考核办法。

第三条服务中心主要负责投诉的受理、处理、回访以及汇总统计工作。每月25日将投诉汇总报表送报督导室。

第四条督导室负责投诉的处理,并检查投诉的处理情况和处理结果。

第二章投诉的受理与接待

第五条服务中心调度员或主管在接待投诉人来访时,行为举止应热情、大方。对于未按《住户接待语言行为规范》的要求,使用文明服务用语,扣罚当事人30元,引起投诉人投诉的,扣罚当事人50--200元。

第六条调度员未按规定记录投诉项目,包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等,缺少记录项目,扣罚当事人50元;导致投诉处理不及时或不准确的,扣罚当事人100-200元。

第七条调度员或主管在接听来电时,应使用规范用语,对于投诉人提出的简单问题,应做好详细解答。对于未按规定用语和标准接听电话的,扣罚当事人30元;对于解释工作不到位,引起投诉人误解或曲解,影响物业公司信誉的,扣罚当事人50-100元。

第三章投诉的处理与回访

第八条调度员在接到投诉人投诉后,无论是有效投诉还是无效投诉,均应在首报五分钟内将相关投诉反馈至相关部门的相关人员。对于无效投诉,经证实后,调度员应对投诉人做好详细的解释工作。如有对某项投诉置之不理或不处理,扣罚当事人50元;引起投诉人再次投诉的,扣罚当事人100元。

第九条对于紧急投诉,调度员未在3分钟内反馈处理和上报,扣罚当事人100元;引起严重后果的,应对当事人处以200元以上的罚款;对于其它投诉,调度员未在12小时内处理和反馈,扣罚当事人100元;导致投诉问题积压,影响投诉处理的及时率,引起投诉人再次投诉的,扣罚当事人200元。

第十条调度员或主管安排人员处理投诉,应当科学、合理,并将投诉事项详细告知投诉处理人。对于因调度不合理或者交代不清等原因,扣罚当事人50元;而导致投诉问题不能得到及时解决的,扣罚当事人100元。

第十一条投诉处理人在接到调度安排后,无论是否合理,均应予以服从,及时有效地进行投诉的处理工作。对于不服从调度安排,态度恶劣的,扣罚当事人200元。

第十二条投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理。对于未完成的,须将处理情况和进度反馈至调度中心。如与投诉人有约定处理时间且合理的,以约定时间为准,但应有书面证明。对于未在规定时间内完成或反馈,扣罚当事人50元。

第十三条投诉处理人对于在规定时间内未完成的投诉,应按照规定逐级上报,同时应对投诉人做好安抚和解释工作。对于投诉首报24小时之内还未完成且不上报的,或对投诉人未做好安抚和解释工作,扣罚当事人50元;引起投诉人强烈投诉的,扣罚当事人100元。

第十四条对于投诉处理,所采取的方式和方法应当合理合法,解释工作应当到位。对于处理投诉采取不合理合法的方式,或因解释不到位,扣罚当事人100元;引起投诉人强烈投诉的,扣罚当事人200元,扣罚部门经理100元,扣罚主管领导100元。引发严重后果的,作专题报告处理。

第十五条公司在全员范围内推行投诉处理'首问责任制'。对于接到投诉的第一人,不管是否为投诉处理人,应当积极接待,并及时反馈至相关部门,跟进投诉处理情况和结果,并将其告知投诉人。对于未按规定跟进投诉,对投诉问题进行推委,未及时反馈相关人员或部门的,导致投诉处理工作没有落实,当事人当月工资下浮100元。

第十六条投诉处理完毕后,投诉处理人应将其处理结果在完成后的12小时以内反馈至调度中心。对于未及时反馈,导致投诉汇总工作出现漏报和不及时的,当事人当月工资下浮50元。

第十七条调度中心根据反馈的信息,对于已经完成的投诉,应在一周内进行电话回访。对于重大投诉,应安排相应的物业助理进行上门回访,回访应当有书面的记录或回执。对于未在规定时间内完成电话回访的,当事人当月工资下浮30元。重大投诉回访未在规定时间内完成,或无书面记录、回执的,当事人当月工资下浮50元。

第四章投诉处理的监督和检查

第十七条服务中心于每月25日将投诉汇总报表送督导室,经发现有漏报、错报和不报的,服务中心主任当月工资下浮200元,服务中心主管领导当月工资下浮100元;督导室必须至少2次/月对投诉的处理情况进行抽查,督导室未按规定时间进行督导,督导室主任当月工资下浮200元。

第十八条各部门负责人应对归属各自部门的投诉处理情况进行抽查。对于不能及时处理问题,投诉处理率未达到100%的,扣罚相关责任人300元。

第十九条以上的违规行为,连续发生两次,当事人和部门领导加倍处罚;连续发生三次,当事人作劝其离职处理。

第五章附则

第二十条以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行,直至扣完为止。

第二十一条本考核办法由广州市**物业管理有限公司服务中心负责解释。

第二十二条本考核办法自下发之日起施行。

最新服务投诉管理制度（案例18篇）篇九

为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心〞的效劳意识，提高效劳水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。

1、电话投诉。

接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。

收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。

客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。

处理方法分四种状况：

3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人。

员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。

3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的.包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。

3.3投诉资料是产品的售后效劳，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处分和批评的结果反响给客户。

3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。

1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反响单反响给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后效劳的认可。

2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。

营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和效劳策略，提高效劳水平。

营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。

客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。

最新服务投诉管理制度（案例18篇）篇十

（一）听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清楚用户投诉的内容，不得打断用户说话，更不能急于说话。

（二）问清楚：待用户讲完后，要进一步问清楚有关情况。

切记与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。

（三）跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。

对不能解决的投诉，应委婉向用户讲清楚，并确定下次回复的'时间。

（四）复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。

（五）记清楚：处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。

（六）报告：重大投诉，必须马上报各部门主管或公司领导。

最新服务投诉管理制度（案例18篇）篇十一

1.2适用范围。

适用于大厦管理公司对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其资料包括:。

1、大厦客户效劳部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2、被投诉的部门按照大厦客户效劳部对投诉处理的安排具体解决有关问。

题。客户效劳经理负责对投诉处理的效果进行检查。

1.3管理标准。

1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；

2、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反响。

1.4处理投诉工作流程。

1、大厦客户效劳部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2、客户效劳部根据投诉资料进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊状况应向物业总经理汇报。

3、针对客户较严重的投诉，客户效劳部应及时向客户效劳经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及职责人，限期进行处理。

4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户效劳部，由客户效劳助理安排回访。

5、客户效劳部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的.负责人签字认可。

6、对客户的恶意投诉，做到坚持原那么并耐心解释。

7、投诉记录由客户效劳部兼职助理进行统一管理。

1.5投诉躲避。

1、签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

3、经常开展反响调查便民效劳，了解信息，及时发现问题解决问题。

4、对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。

2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话。

3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸职责。即使错误在本。

身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉资料。

3、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，假设不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

4、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的推荐表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的推荐，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

最新服务投诉管理制度（案例18篇）篇十二

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本方法。

第二条范围。

包括客诉表单编号原那么，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反响等工程。

第三条适用时机。

凡本公司产品遇客户反响质量异常的申诉(以下简称“客诉〞)时，依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单〞反响有关单位改善)。

第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

第五条客诉分类。

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异。

常客诉发生原因。

第六条处理部门。

第七条处理职责。

各部门客诉案件的处理职责。

(一)业务部门。

1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2.了解客诉要求及确认客诉理由。

3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

4．迅速传达处理结果。

(二)质量管理部。

1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、催促。

3．客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组。

1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反响。

2．客诉内容的审核、调查、上报。

3.处理方式的拟定及责任归属的判定。

4．改善客诉方案的提出、执行成果的催促及效果确认。

5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6．客诉处理中提出客诉反响的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门。

1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条客诉处理表编号原那么。

(一)客诉处理的编号原那么。

年度(某某)月份(某某)流水编号(某某)。

(二)编号周期以年度月份为原那么。

第九条客户反响调查及处理。

(二)为及时了解客户反响异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表〞后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表〞后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表〞时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表〞。

后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

(六)判定发生单位，假设属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准〞(附件1)及“客诉罚扣判定基准〞拟定责任部门损失金额，个人惩办种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，假设涉及行政处分那么依“客诉行政处理原那么〞办理。

(七)经核签结案的“客户抱怨处理表〞第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五经理室存。

(八)“客户抱怨处理表〞会决后的结论，假设客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表〞附原抱怨表一并呈报处理。

(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表〞会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉工程进行检查改善对策及处理结果。

(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或成认。对“客户抱怨处理表〞的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表〞影印送客户)。

(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈〞专案呈报处理。

(十二)客诉内容假设涉及其他公司，原物料供给商等的责任时由总经理室会同有关单位。

共同处理。

(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表〞时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

第十条客诉案件处理期限。

(一)“客户抱怨处理表〞处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限。

第十一条客诉金额核决权限。

第十二条客诉责任人员处分及奖金处分。

(一)客诉责任人员处分。

总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单〞上公布。

(二)客诉绩效奖金处分。

制造部门、业务部门及效劳部的`的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的工程原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单〞呈总经理批准后复印三份,一份自存，一份会计单位查核，一份送处分部门处分奖金。

第十三条成品退货帐务处理。

(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表〞第三联后依核决的处理方式处理：

1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单〞开立“销货折让证明单〞一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

2．退货、重处理：即开立“成品退货单〞注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存催促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

(二)会计科依据“客户抱怨处理表〞第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单〞的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但假设数量、金额不符时依左列方式办理。

1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，假设客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单〞的实退数量开立“传票〞办理转帐。

2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单〞核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单〞第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

除。

4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单〞应在以下三种方式中择——取得退货证明：

(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

(3)填写“销货退回证明单〞由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

最新服务投诉管理制度（案例18篇）篇十三

第一条员工投诉管理旨在回应员工在工作中所产生的抱怨和意见。适用于公司所有劳动管理方面,包括招聘、解雇、培训、提升、降职、及工资调整,奕适用于所有涉及工作的安排和活动,无论是在工作场所以内或以外,此外还包括公差旅行和因公社交活动。

第二条非正式的投诉程序

第一款员工可以通过非正式渠道来反映问题或表达不满即通过口头的方式向班组长和单位主管负责人等基层管理干部提出,管理干部有义务根据公司规章制度,及时帮助投诉人解决所面临的问题。

第二款当投诉人员的要求超出了基层干部许可权限时,干部应向上一级管理部门呈报,直到问题得到圆满解决为至。

第三条正式投诉程序

第一款干员可将投诉意见用书面形式投入总经理信箱,投诉应在事件发生后一个星期之内进行。

第二款行政部负责主管应在一周内根据公司规章制度对干员投诉给予书面答复,并将投诉意见转交相应责任部门主管负责处理。

第三款如果投诉干员对有关部门的处理不满意,不能接受的可在一周之内向总经理投诉。

第四款总经理应在半个月之内,根据公司规章制度对干员的申诉给予书面答复,并采取措施解决提出的问题。

第四条公司鼓励干员通过非正式和正式渠道来直接反映问题或表达不满,但是为了保护员工的权利不受威协,公司同样也接受匿名投诉,并承诺采取同样认真负责的态度,去解决匿名投诉中所反映的问题。

第五条公司绝不容许出现对投诉人打击报复的现象,类似情况一经出现,有关人员将承担行政记大过至开除以及法律的后果。

最新服务投诉管理制度（案例18篇）篇十四

为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。

客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。

实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。

分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。

分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。

1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。

2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。

(二)投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。

3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。

客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。(一)客户咨询类：

接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。

(二)客户推荐类：

由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。

(三)客户投诉类：

出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。

(四)投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。

(五)处理结果的反馈和归档

1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。

2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。

接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存[客户投诉登记表]。

各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。

客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。

最新服务投诉管理制度（案例18篇）篇十五

1目的：

1.1提高效劳质量，提升在客户心目中的企业形象；

1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；

2.1按投诉对象：

2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反响造成；

2.2按投诉的有效性：

2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成；

2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成；

3.4总结原那么：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改良和完善。

4细化：

4.1效劳质量投诉：

4.1.1客户直接反映到公司销售部的，假设不能马上处理的，登记详细内。

容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；

4.2产品质量投诉：

4.3药品不良反响投诉：

4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；

4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并。

作登记；

4.4权责：

4.5罚那么：

4.5.2当月被投诉超过3次〔含〕者公开批评并负鼓励200元；

4.5.3当月被投诉超过4次〔含〕者公开批评并负鼓励300元；

4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。

4.5.5年终评比，无投诉的给予一定奖励；

最新服务投诉管理制度（案例18篇）篇十六

一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后,在自己权限范围内的及时处理,超权限的迅速上报办公室。

二、接到客人投诉后,态度要诚恳、耐心、保持冷静。

三、站在客人的角度表示同情,尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

四、了解客人投诉原因和要求,告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细,不推脱、搪塞客人。

五、所有投诉处理,尽量避免在顾客较多的场合处理。

六、单独接触客人时,态度友善,不争吵、辩论。

七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉,婉转解释,消除误解,沟通同顾客之间的联系。

八、事实调查清楚,提出处理办法后,耐心转告客人,征求客人对处理办法的意见。

九、根据公司是否应承担责任及责任大小,适当优惠或赠送客人食品、饮料。

十、搞好投诉处理的善后工作,公司每次的投诉记录,交办公室存档。

十一、投诉内容分类整理,定期分析,对带倾向性的问题,及时提出改进措施,提高服务质量。

最新服务投诉管理制度（案例18篇）篇十七

2、了解住户投诉的具体内容;。

3、现场了解投诉内容情况,并注意做好记录;。

4、分析产生问题的原因或责任情况,(监督力度不够筹备欠考虑等原因);。

5、提出处理或不予处理的理由;。

6、遇有不能解决的问题,要按管理程序向有关主管报告;寻求解决办法;。

7、有投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情,将予以严肃处理。

最新服务投诉管理制度（案例18篇）篇十八

为标准客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善效劳资料、效劳质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。

2.1定义。

2.1.1客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，效劳态度等各方面的原因，向公司反响状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

2.1.2客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非效劳过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。

按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求〔沟通性〕投诉。

2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、效劳质量、效劳过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。

b.客户对公司的效劳质量、效劳过程提出投诉；

c.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；

d.客户对公司的产品质量问题提出投诉；

2.2.2客户需求：是指客户针对公司各项效劳〔根底效劳、对客效劳〕所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满〔包括无效投诉、非正当客户需求〕。

a、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。

b、咨询型：客户有问题或推荐向公司联络的。

c、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。

章：客户咨询类：

投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在24小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。

章：客户意见类：

由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的，要给客户承假设必须回复期限，待领导作出批示后向答复推荐被采用状况。

职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，要求职责部门有专人进行调。

查：

销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际状况及时整改。如造成公司重大经济损失的〔以公司各项规章制度为标准〕，由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。

会员类：属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

备注：每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。

5、投诉分析和改善。

改善工作和效劳策略，提高效劳水平。

6、投诉处理期限要求。

章：客户投诉处理期限不能超过3个工作日，特殊状况不能超过5个工作日。

章：硬件方面投诉的，如短期内不能及时完善或整改的，向公司总经办请示批示。

7、处理结果的反响和归档。

章：接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反响给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。章：行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。

8、客户投诉处理管理要求。

章：各部门务必做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写，妥善保存[客户意见/投诉登记表]章：各部门要对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类事件的再度出现。