游戏策划需要具备扎实的游戏理论知识，熟悉游戏开发流程和技术，能够通过有效的策划手段实现游戏的设计目标。在这里，我们将为大家介绍一些成功企业的营销策划思路和方法，值得学习。
实用医院投诉管理实施方案（汇总18篇）篇一
一、成立领导小组：
组长：苑志新。
副组长：孙志平、来国君。
领导小组下设办公室：
办公室主任：郭伟玲。
副主任：闫海珍。
办公室成员：马秀丽、李涵、奚昶、苏丹。
秘书：李涵。
二、指导思想：
贯彻落实公立医院改革关于充分调动医务人员积极性、完善人事和收入分配制度的任务要求，在改革临床护理模式、落实责任制整体护理的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，从护理岗位设置、护士配置、绩效考核、职称晋升、岗位培训等方面制定和完善制度框架。建立和完善调动护士积极性、激励护士服务临床一线、有利于护理职业生涯发展的制度安排，努力为人民群众提供更加安全、优质、满意的护理服务。
三、基本原则：
（一）以改革护理服务模式为基础。落实“以病人为中心”的责任制整体护理工作模式，在责任护士全面履行专业照顾、病情观察、治疗处置、心理护理、健康教育和康复指导等职责的基础上，开展岗位管理的相关工作。
（二）以建立岗位管理制度为核心。根据功能任务、医院规模和服务量，将护士从按身份管理逐步转变为按岗位管理，科学设置护理岗位，实行按需设岗、按岗聘用、竞聘上岗，逐步建立激励性的用人机制。通过实施岗位管理，实现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。
（三）以促进护士队伍健康发展为目标。遵循公平、公正、公开的原则，建立和完善护理岗位管理制度，稳定临床一线护士队伍，使医院护士得到充分的待遇保障、晋升空间、培训支持和职业发展，促进护士队伍健康发展。
四、工作任务：
（一）科学设置护理岗位。
1、按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，提高管理效率。
2、护理岗位设置分为护理管理岗位、临床护理岗位和其他护理岗位。护理管理岗位是从事医院护理管理工作的岗位，临床护理岗位是护士为患者提供直接护理服务的岗位，其他护理岗位是护士为患者提供非直接护理服务的岗位。护理管理岗位和临床护理岗位的护士应当占全院护士总数的95%以上。
3、根据岗位职责，结合工作性质、工作任务、责任轻重和技术难度等要素，明确岗位所需护士的任职条件。护士的经验能力、技术水平、学历、专业技术职称应当与岗位的任职条件相匹配，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。
（二）合理配置护士数量。
1、按照护理岗位的职责要求合理配置护士，不同岗位的`护士数量和能力素质应当满足工作需要，特别是临床护理岗位要结合岗位的工作量、技术难度、专业要求和工作风险等，合理配置、动态调整，以保障护理质量和患者安全。
2、病房护士的配备应当遵循责任制整体护理工作模式的要求，普通病房实际床护比不低于1：0：4，每名护士平均负责的患者不超过8个，重症监护病房护患比为2：5：1，新生儿监护病房护患比为1：5：1。门（急）诊、手术室等部门应当根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
3、根据不同专科特点、护理工作量实行科学的排班制度。需要24小时持续性工作的临床护理岗位应当科学安排人员班次；护理工作量较大、危重患者较多时，应当增加护士的数量；护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。
4、按照松原市中心医院制定护士人力紧急调配预案及机动护士人力资源库，及时补充临床护理岗位护士的缺失，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。
（三）完善绩效考核制度。
1、建立并实施护士定期考核制度，以岗位职责为基础，以日常工作和表现为重点，包括护士的工作业绩考核、职业道德评定和业务水平测试。考核结果与护士的收入分配、奖励、评先评优、职称评聘和职务晋升挂钩。
2、工作业绩考核主要包括护士完成岗位工作的质量、数量、技术水平以及患者满意度等情况；职业道德评定主要包括护士尊重关心爱护患者，保护患者隐私，注重沟通，体现人文关怀，维护患者权益的情况，其中护理管理岗位还应当包括掌握相关政策理论、管理能力、德才兼备的情况；业务水平测试主要包括护士规范执业，正确执行临床护理实践指南和护理技术规范，为患者提供整体护理服务和解决实际问题的能力。
3、进一步完善并实行岗位绩效工资制度，护士的个人收入与绩效考核结果挂钩，以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为主要依据，注重临床表现和工作业绩，并向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，形成有激励、有约束的内部竞争机制，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。
4、完善护士专业技术资格评价标准，更加注重工作业绩、技术能力，更加注重医德医风，更加注重群众满意度。
（四）加强护士岗位培训。
1。进一步完善护士培训制度。护理部及各科室应根据医院及科室护士的实际业务水平、岗位工作需要以及职业生涯发展，进一步实施护士在职培训计划。加强护士的继续教育，注重新知识、新技术的培训和应用。护士培训要以岗位需求为导向、岗位胜任力为核心，突出专业内涵，注重实践能力，提高人文素养，适应临床护理发展的需要。
2、加强新护士培训。进一步落实岗前培训和岗位规范化培训制度。岗前培训包括相关法律法规、医院规章制度、服务理念、医德医风以及医患沟通等内容；岗位规范化培训应当包括岗位职责与素质要求、诊疗护理规范和标准、责任制整体护理的要求及临床护理技术等，以临床科室带教式为主，在医院内科、外科等大科系进行轮转培训，提高护士为患者提供整体护理服务的意识和能力。
3、加强专科护理培训。根据临床专科护理发展和专科护理岗位的需要，按照卫生部和省卫生厅的要求，加强重症监护、急诊急救、血液净化、肿瘤等专业领域的骨干培养，定期选派重症监护、急诊急救、血液净化、肿瘤等专业领域的护理骨干外出学习，提高护士的专业技术水平。
4、加强护理管理培训。从事护理管理岗位的人员，应当按照要求参加管理培训，包括现代管理理论在护理工作中的应用、护士人力资源管理、人员绩效考核、护理质量控制与持续改进、护理业务技术管理等，提高护理管理者的理论水平、业务能力和管理素质。
（五）保障合同制护士权益。
1、落实国家有关工资、奖金、岗位津贴、福利待遇及职称晋升等规定，保证聘用的合同制护士与编制内护士享有同等待遇；合同制护士同样享有参加继续教育权利。
2、根据患者数量和床位使用率等因素，动态调整护士配置数量并落实护士编制，保证医疗护理质量。
五、有关工作要求：
（一）提高思想认识，强化组织领导。各科室要充分认识实施护士岗位管理的重要性、必要性和紧迫性，切实加强组织领导，逐步推进岗位管理工作。
（二）各科室要团结合作，推动工作顺利实施。财务、人事、护理部之间应相互协调，明确职责分工，加强团结合作，制定护理人员岗位说明书，推动护士岗位管理工作顺利实施。
（三）加强指导检查，不断总结提高。包括完善岗位管理规章制度及落实情况、护士的配置、护士履行岗位职责、护士的绩效考核、职称晋升和待遇、在职培训等情况。工作过程中要及时研究解决遇到的问题和困难，掌握和分析实施情况和实际效果，总结有益经验，促进护士科学化管理水平的提高。
实用医院投诉管理实施方案（汇总18篇）篇二
根据全国卫生工作会议精神，为进一步加强医院管理，改进医院的服务，规范医院的行为，提高医院医疗质量，确保医院医疗安全，严格控制医药费用的持续上涨，推进医疗服务管理科学化、规范化、标准化进程，按照省卫生厅x卫发（x）号卫生局x卫发（x）、号文件精神，决定在全院开展“以病人为中心，以质量为核心”的医院管理年活动，特制定实施方案如下：
以邓小平理论和“’主要思想为指导，树立和落实科学发展观，紧密结合保持共产党员先进性教育活动，围绕以病人为中心，以质量为核心这一主题，端正办院方向，规范医院执业行为，改进和创新医院服务，提升医院服务水平，严格收费管理，控制医药费用持续上涨，树立医院良好形象。
1.严格规范医院执业行为，医院将严格按照《医疗机构管理条例》、《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国执业医师法》、《护士管理办法》等法律、法规和有关规定，加强医院宏观控制，强化对医疗安全和医疗质量的监督管理，规范医务人员执业行为，明确办院宗旨，端正办院方向，坚持把社会效益放在第一位，切实纠正片面追求经济效益的倾向。
2.切实提高医疗服务质量，进一步落实医院规章制度和人员岗位责任制，加强基础医疗和基础护理，加强医院人员三基考试及护理人员技能考核，建立健全医疗质量检查制度，医疗质量讲评分析制度，医疗质量信息通报公示制度，医疗服务社会评价制度，提高医疗质量，实现医疗质量管理的标准化，制度化。贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持合理用药，合理检查，合理施治，规范消毒、灭菌、隔离工作，提高医疗服务的安全性、及时性和有效性，切实消除安全医疗隐患，减少医疗纠纷。
3.着力改善就医环境和条件，通过医院管理年活动，使全院人员进一步理解落实和深化“以人为本，以病人为中心”的服务理念，进一步完善服务设施，深化医疗环境，更新服务模式，简化就医流程，改进服务态度，为病人提供人性化的服务，杜绝对病人生、冷、硬、顶现象。把深入开展医院管理年活动作为推动医院建设与长远发展的大事，切实抓紧、抓好、抓实。通过加强医院内部管理，做到向管理要质量、向管理要秩序、向管理要人才、向管理要纪律、向管理要效率、向管理要效益。
4.努力树立医院良好形象，加强医德医风教育，增强医务人员抵制开单提成，收取红包，接受回扣等行业不正之风的自觉性，落实廉政建设制度，严格医疗收费管理，完善项目、价格和收费公开制、查询制，清单制，杜绝重复收费，分解收费，自定项目收费等不规范收费现象，健全医患沟通制度和病人投诉管理制度，规范服务用语，尊重病人知情权、同意权，切实改善医院社会形象。
按照x局统一部署，4月下旬至12月开展自查自纠和整改，按x局通知要求和卫生部《医院评价管理指南试行》和《xx省医院管理评价指南实施细则》有关规定结合《x年度医疗卫生单位工作目标管理考核标准》认真开展自查自纠，重点整改，建章立制，针对存在的问题，逐项制定整改措施，狠抓落实，充分发挥医务人员的积极性和创造性，大力开展宣传声势，营造x氛围，随时做好迎接卫生行政部门的检查或督察的准备。
实用医院投诉管理实施方案（汇总18篇）篇三
医疗质量是医院管理的核心。优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和经济效益。为保证我院在医疗市场竞争中保持可持续、和谐发展，将我院打造成“专科、敬业、倾心、卓越”的政府放心、妇女儿童舒心满意的温馨家园，特此制定本方案。
（一）实行全面质量管理和全程质量控制。建立患者就医从入院到出院，包括门诊医疗、病房医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确质量内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作，实施动态监控并与科室目标责任制结合，保证质控措施的落实。
（二）以各类法律法规、规章制度和医疗操作规程为依据，并不断修订完善质量考核体系、考核标准。
（三）强化各种医疗核心制度的执行力度，如三级医师查房制度、会诊制度和病例讨论制度等医院医疗质量核心制度，将每个医务人员的单体医疗行为最大限地引导到正确的诊疗方案中。
（四）质量控制部门有计划、有针对性地进行干预，对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题，进行专门调研，并制定全面的干预措施。
（一）一级管理部门：医院医疗质量管理委员会，包括：院长和医疗质量控制办公室、药事管理委员会、医院感染管理委员会、输血管理委员会、护理质量管理委员会、病案管理委员会等组织。
（二）二级管理部门:各分管院长。
（三）三级管理部门：相关职能科室。医务科、护理部、院感科、药剂科、设备科、信息科、综合科。
（四）四级管理部门：各科室负责人及科室医疗质量控制员。
其职责分述如下：
（一）一级管理部门职责：
1、医疗质量管理委员会职责：
（1）教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想，落实“以病人为中心”的措施，改进医疗作风，改善服务态度，增强质量意识，保证医疗安全，严防差错事故。
（2）审校医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩制度。
（3）掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况．及时制定措施，不断提高医疗护理质量。
（4）对重大医疗、护理质量问题进行鉴定，对医疗护理质量中存在的问题，提出整改要求。
（5）定期向全院通报重大医疗、护理质量情况、医院感染质量情况和处理决定。
（6）对院内有关医疗管理的`体制变动，质量措施的修定进行讨论，提出建议，提交院长办公会审议。
2、医疗质量控制办公室职责：
（1）接受主管院长和医疗质量管理委员会的领导，对医院全程医疗质量进行监控。
（2）定期组织会议收集科室主任和质控小组反馈医疗质量问题。
（4）收集门诊和病案质控组反馈的各科室终未医疗质量统计结果，分析、确认后，通报相应科室人员并提出整改意见。
（5）每月向医院提出全程医疗质量量化考核结果，以便与绩效工资挂钩。
3、医院感染管理委员会职责：
（1）认真贯彻医院感染管理方面的法律法规及技术规范、标准，制定本医院预防和控制医院感染的规章制度、医院感染诊断标准并监督实施。
（3）研究并确定本医院的医院感染管理工作计划，并对计划的实施进行考核和评价。
（4）研究并确定本医院的医院感染重点部门、重点环节、重点流程、危险因素以及采取的干预措施，明确各有关部门、人员在预防和控制医院感染工作中的责任。
（5）研究并制定本医院发生医院感染暴发及出现不明原因传染性疾病或者特殊病原体感染病例等事件时的控制预案。
（6）建立会议制度，定期研究、协调和解决有关医院感染管理方面的问题。
（7）根据本医院病原体特点和耐药现状,配合药事管理委员会提出合理使用抗菌药物的指导意见。
（8）其他有关医院感染管理的重要事宜。
4、护理质量管理委员会职责：
（1）根据法律法规修订和完善护理管理的各类规章制度、操作规范。
（2）审核护理部对护理人员继续教育、科研教学规划和实施情况。
（3）审核医院各级护理岗位职责。
（5）每季度对全院护理质量督导检查，确定护理质量管理中存在的重大问题。
5、药事管理委员会职责：
（2）依据国家基本药品目录结合城镇职工医疗保险药品目录制定医院药品目录，并定期修订目录。
实用医院投诉管理实施方案（汇总18篇）篇四
坚持“以人为本”的护理服务理念，树立和落实科学发展观，加强护士队伍建设，构建科学、合理的护理专业人才梯队，促进护理垂直管理，创建平等、互助、竞争的工作氛围，全面提高医院护理专业技术水平和护理管理水平，推进护理学科全面、协调和可持续发展。
进一步明确各级各类护士的职责要求，根据护士等级充分调动各级护理人员的工作积极性，提高临床护理质量和护理工作水平，确保医疗安全，实现护理队伍整体素质的全面提升，为医院发展作出贡献。
1、设置考核层级：根据医院护理工作特点、工作要求及护理人力资源现状，将医院护士设定为临床一线护士和非临床一线护士二大类。
临床一线护士设置责任组长/总带教老师、责任护士、全科护士、助理护士四个层级。
2、制定考核制度及考核标准：护理系统成立由护理部、护士长和临床护士代表组成的护理考核委员会，查找、分析和参考相关医院的考核经验，结合本院实际，制订初步考核方案。
3、组织护士学习考核制度：通过全院护士大会、科室会议等途径，阐释考核制度和具体考核办法，统一思想，达成共识，确保人人知晓考核内容，掌握考核要求，明确考核目的，以正确的心态对待并接受考核，使考核工作能顺利地实施。
4、分层级考核内容内容包括：全院性理论和操作考核、继续教育、护理论文、夜班工作量、护理单元考核成绩、个人年终述职，基本素质、日常护理质量、专科技能与理论考核、护理教学4个项目。
高年资护士侧重于护理教学、护理管理和护理科研能力考评，低年资护士侧重于基本技能、专科护理能力考评。
5、考核方法：护士长或主管部门领导在平时工作中通过观察法、访谈法、个案考核法等对考核对象进行评价，将定性考核与定量考核相结合，每年度向被考核对象反馈考评结果，指出存在问题，提出改进要求和今后努力方向。
6、考核结果使用：考核结果计入护士技术档案。
各层级护理人员的考核等级作为次年聘用、晋升和年度评先评优的重要依据。
实用医院投诉管理实施方案（汇总18篇）篇五
1、在进行护理活动中，履行三级护士负责制，逐级负责。主要体现在查房、急症、危重、大手术、老年病人护理、护理文件书写及护理质量管理方面。
2、下级护士及时向上级护士汇报，并听取上级护士的指导意见，服从上级护士的安排与指导，对上级护士的指示必须在护理记录中记录并落实。上级护士有责任查询下级护士的工作，做到上通下达，形成完整的护理体系。
（一）、三级（护士长或专科护士）职责。
1、掌握本专科护理的发展动态，引进护理新技术、新项目在临床的应用，制订新病种、新开展手术的护理常规，是学科的带头人。
2、严格质量控制管理。
3、每周查房至少一次，指导责任组长及责任护士解决大手术、重病人的疑难护理问题，提出预见性意见。
4、护士长业务查房时，帮助护理人员提高发现问题、解决问题的能力。
5、组织护理人员的技术培训和考核工作。
（二）、二级（责任组长）职责。
1、每天对手术病人、老年病人及大手术3天以内的病人进行查房，负责并指导下级护士对急危重症病人、老年病人、特殊疑难纠纷病人的护理。
2、负责重病人的护理评估、护理计划制定/修改、实施、护理效果评价和健康教育的落实。
3、对下级护理人员进行工作质量的检查和指导，发现治疗、护理中存在的问题，及时与上级护理人员沟通。
4、参与病房的管理工作：监督执行护理的规章制度，对规章制度的修订提出建议。
5、在工作允许的情况下，参加科主任医疗查房和科内的会诊及疑难、死亡病例讨论。参与或承担科内护理科研、教学、查房工作。
6、与相关专业团队有效沟通与协调等工作。
7、高级责任护士有权行使初级责任护士的职能。
（三）、一级（责任护士）职责。
1、责任护士详细掌握病人情况，进行护理评估，制订、实施护理计划，评价护理效果和健康教育的'落实及出院指导，及时向上级护士汇报，服从上级护士的安排与指导，对上级护士的指示必须在护理记录中记录，将采取的措施、效果评价作记录。
2、执行并监督住院患者的医嘱落实情况，负责护理记录书写，检查其他班次的护理记录。
3、负责所管患者病室环境、陪住管理。
4、指导、协助助理护士按质量标准完成基础护理。是助理护士的培训老师。监督检查清洁员、护工的工作。
5、参与病房的质量管理、教学管理、健康教育内容的制定、术后康复指导计划的管理等。
6、主动学习并掌握新业务、新技术，协助护士长开展新的护理项目。参与护理科研工作。
实用医院投诉管理实施方案（汇总18篇）篇六
2、内容：按核算层次分为三个层次：院级成本：包括医疗成本和药品成本。部门成本：包括临床科室、医护科室、药品、后勤保障、行政等部门、科室的成本。服务单元成本：项目成本、诊次成本、床日成本、病种成本等。
二、要求：
（一）划分各种费用界限。
1、成本费用和其它支出的界限。
2、直接成本和间接费用的界限。
3、资本性支出和收益性支出的界限。
（二）根据成本核算单元的不同，结合管理要求实行不同的成本计算方法。
三、费用要素和成本项目。
1、费用要素：分15个费用要素：工资、补助工资、其他工资、职工福利、社会保障费、公务费、药品费、卫生材料费、其它材。
2、料费、低值易耗费、业务费、购置费、修缮费、租赁费、其他费用。成本项目：分八个：人员费用、药品费用、材料物资消耗、折旧费、维修费、公务费、业务费、其他费用。
四、成本核算账户。
成本核算账户有：医疗成本、药品成本、辅助业务成本、管理费用、预提费用、待摊费用，其中，辅助业务成本账户用以归集后勤和其它辅助部门所发生的成本，根据服务对象将服务成本分摊记入医疗成本、药品成本、辅助业务成本和管理费用账户为过渡账户，月末无余额。
五、直接成本。
1、人员费用按科室人员实际发生金额归集；
2、药品费用按药品收入分配后计算的实际药品成本费用加上药物库存、药房发生的报损归集到负责该项的科室。
3、材料物资费用，按各科室实际领用的卫生材料，其它材料和低值易耗品金额归集到各成本中心。（成本中心是根据管理权限承担一定经济责任并能反映经营责任履行情况的内部单位。各科室分别为一个成本责任中心，完成责任目标，并接受医院提供的为完成这些任务所需的资源）。
4、折旧费用的归集分配：按各科室实际占用各类固定资产提取比例归集各成本中心，房屋建筑面积折旧费用按单位建筑面积分摊。公式：a=nw/p各科室分摊房屋建筑物折旧费a各科室占用房屋面积n全院房屋建筑物修购基金w全院各科室房屋面积之和。
5、维修费用的归集：专业设备维修费用，直接归入各成本中心，10万元以上大型设备维修费用可采取预提成待摊方法分摊各成本核算。
4、期。其它固定资产维修费用按实际发生额直接归入各成本中心。
6、公务业务费用的收集：能直接计入各成本中心的直接归集；不能直接归集的,分配归集。方法：各科室分配公务费：各科室人员数公务费金额/各科室人员数之和水费、电费按成本中心按照水表及电表直接计入，确无法安装水表的，除去有记录水电费以外按人员分配。
燃料费用：按实际开放床位数和人员总数分配到各科室。业务费、培训费的归集，直接归入各成本中心，可以采用预提预提留或待摊的方法归集各成本中心。邮电费、差旅费的归集：邮电费直接归集各成本中心，差旅费在国家文件规定的限额内支付，直接归集各成本中心。电话费：根据电话费管理办法直接计入各成本中心。
实用医院投诉管理实施方案（汇总18篇）篇七
为实现一切为了病人的服务承诺，加速构建和谐的医患关系，让患者做到明白就医、明白消费。我院在明白消费、便民利民、工资目标管理、药品管理四方面制定如下办法：
1、医院实行双处方和三联处方制度。无论是门诊和住院患者所进行的任何检查、治疗和开药只要是在我院花钱消费的项目医院一律给开具双联或三联处方，交患者本人一联作为消费的依据。
2、在住院部的每个病区明显处都设有医疗服务价格公示板公布医疗服务价格。
3、医院实行患者申请核查制度。如患者对本人在医院消费有异议的，可由本人提出申请，到审计科进行查询。如发现有违反国家物价标准多收的，医院负责退还。
4、医院实行单品种用药总量监控公示制度。医院每季度对本院用药总量按照单个品种进行汇总排序，对排在前10位的药品及其生产厂家、经销商进行公示。对用量较大的药品，要组织有关专家进行全面分析，如发现销售过程中存在回扣、提成、开单费等不良行为，医院立即将其淘汰，并对有关人员依法依纪给予处罚。
5、医院实行医师合理用药监控评价通报制度。医院成立合理用药评价专家组或医院药事管理委员会，负责每季度对医师合理用药情况进行抽查，每次抽查数量不低于执业医师的10，每季度通报一次。对存在不合理使用情况的医师，要列入重点监控范围，必要时进行警示谈话；查出问题的，应予以严肃处理。
6、医院实行不合理药品销售额淘汰制度。医院对各类药品按照其功效作用进行分类管理，依托药事管理组织和医院质量控制组织，每季度进行一次医院用药情况汇总及综合分析，在广泛听取意见并确认其存在临床用药不正之风的，要实行药品销售额首位淘汰制，坚决予以淘汰，同时报市卫生局纪检、和药品集中招标部门。
7、医院实行二级以上医疗检查单一单通制度。对来院就诊前在其它二级以上医院检查项目，凡尚未超出该检验项目周期性变化规律所允许的时间，检验单又能随病历保存并作为诊疗活动依据的，医院给予承认，不再做重复检查。因患者病情变化确需复查的，要向患者说明原因，征得其同意。
8、不同档次病房、药品医疗材料、治疗方案病人自选制。病人中住院时对高、中低档次的病房可以自由选择。在使用药品、高值消耗性材料时和选择治疗方案时，要解释清楚每一种药品、高值耗材和治疗方案的特点和性价比，由患者或其家属根据自己的实际情况自行选择决定使用何种病房、药品、卫生耗材和治疗方案。
1、门诊大厅设导诊咨询台，接受病人咨询，受理投诉，备候诊椅、轮椅、平车、担架，设饮水设备和公用电话。医护人员对危重或行动不便的`患者主动实行全程义务导诊。
2、院内设立规范、醒目的双语标牌，指明通往各科室及卫生间的路径。医院工作者对患者有问必答，礼貌待患。
3、取消挂号和免收专家挂号费制度。医院取消挂号室，患者可以自主选择医生为其看病，同时取消专家挂号费，无论正、付高职专家一律按普通医生标准收取挂号费，不收专家挂号费。简化就诊手续，增加服务窗口，缩短各项检查预约、交费和报告领取的等候时间，为外地患者免费寄送化验单。
4、门诊免费为有诊疗需求的患者测血压、体温、脉搏，提供健康咨讯。
5、实行24小时急诊应诊制度，对急危重患者实行边抢救边办入院手续。
6、公示医院药品和医疗服务价格，为住院患者免费查询费用使用情况。催交住院费须提前通知患者，在未告知情况下不停止治疗。
7、对需跨科室检查、治疗、会诊的住院患者实行护理陪送服务。
8、加强医患沟通，尊重患者隐私，主动向患者说明相关病情和治疗方案。
9、设立举报电话和信箱，方便群众投诉，及时处理投诉和医患争议。
10、开设扶贫门诊和病房，发放扶贫医疗卡，对持卡病人检查费用实行30减免帮助特殊困难人群获得基本医疗服务。
11、实行对药公开制度。在患者家属监督下对药。对完药后给患者返回药瓶，并请患者或家属签字。
12、开辟绿色通道。接到急救电话后，救护车在院时3分钟内出车，市内实行免费接诊。
为实现工资分配管理的科学化，既充分调动医务人员的工作积极性，又保证患者就放心医，用放心药，从根本上解决开大方、开花方等不良现象，医院将工资分配上实行绩效管理，实行工资目标管理办法如下：
以近几年各科室的门诊量、住院患者量的平均值，核定出合理的工作量。
实用医院投诉管理实施方案（汇总18篇）篇八
为进一步提高医疗质量，保障医疗安全，推进医院规范化管理，根据卫生法律、法规、方针、政策相关规定，结合工作实际，特制定本方案。
以科学发展观为指导，坚持把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位。积极创新医院规范管理模式，解决社会反响强烈的突出问题，不断满足人民日益增长的医疗服务需求，促进全县卫生事业又好又快发展。
组长：（县卫生局局长）
副组长：（县卫生局副局长）
（县卫生局副局长、县合管办主任）
（县卫生局副局长）
成员：（县卫生局人教股股长）
（县卫生局医政股股长）
（县卫生局财统股负责人）
红（县卫生局卫生监督所所长）
（县卫生局卫生监督所副所长）
（县合管办副主任）
（县卫生局医政股工作人员）
（县卫生局医政股工作人员）
（县卫生局卫生监督所医疗卫生科科长）
领导组下设办公室在医政股，由同志兼任办公室主任，负责办公室日常工作。
（一）提高医疗质量，保障医疗安全，保证和巩固基础医疗和护理质量，提高医疗服务的安全性和有效性。
（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
（三）提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注重诚信服务，构建和谐的医患关系。
（四）加强财务管理、依法规范经济活动，控制医疗成本，降低医疗费用。
（五）严格医药费用管理，杜绝不合理收费
（六）大力弘扬白求恩精神，树立良好医德医风，发扬救死扶伤、治病救人的优良传统。
医院规范管理实施范围为全县各级各类医疗机构，重点是县直医院、乡镇卫生院、民营综合医院。村卫生室由卫生院参照本方案制定切实可行的管理制度。
一）准备布署阶段（3月）
县、乡各级各类医疗机构召开会议，对单位职工宣传医院规范管理年工作的重要性和必要性，培训医院规范管理内容。各单位根据本方案建立健全具体的实施细则，要做到分工明确、责任到人。
（二）组织实施阶段（4月-11月）
各医疗机构按照本方案要求，针对医院管理工作中存在的突出问题，认真自查整改。县卫生局检查与考核组对照相关检查标准，对医院规范管理年工作开展情况进行多次检查或考核。
（三）总结阶段（12月）
认真总结医院规范管理年的经验及成效，交流提高医疗质量的有效措施，表彰、奖励和宣传先进典型。同时，积极探索医院规范管理长效机制，不断提高医疗服务质量。
（一）制定医疗执业行为规范违约处理标准
医疗机构应按照《执业医师法》、《传染病防治法》、《护士条例》、《医疗废物管理条例》、《处方管理办法》、《病历书写基本规范》等卫生法律、法规、规章、技术规范，以及收费和药品价格标准等，规范医疗执业行为。对违法违规达到处罚标准的应依法处理，对违法违规尚未达到处罚标准的结合实际制定“医疗执业行为规范违约处理标准”，县卫生局卫生监督所按照此标准不定期进行检查，并对相关违规行为收取违约金。违约金为县卫生局对医疗机构收取，医疗机构缴纳的违约金、罚没款、医疗事故赔偿金等原则上不得使用单位的资金，医疗机构应将违约金分摊到个人，分担比例可参照以下执行：
直接责任人承担60%，科室负责人承担15%，分管领导承担15%，院长承担10%。
限期未缴纳违约金的`，加收10%的滞纳金，并按照以下规定依次执行：
1.扣除单位经费；
2.在新农合回补资金中扣除；
3.情节严重的，依法停业整顿。
（二）制定医院规范管理年考核标准，明确奖励办法
为明确医疗机构规范管理的具体工作任务，按照医疗机构规范管理的相关规定，结合县乡医疗机构工作实际及工作重点，制定了“医院规范管理年考核标准”（以下简称“考核标准”），由医院规范管理年领导组组织进行量化考核评分。考核评分按照以下规定执行：
1.作为县乡公立医疗机构绩效工资管理依据。考评分70分为合格，每少1分扣单位总绩效工资的5%（其中：对院长、副院长黄牌警告或免职留用，全额扣除绩效工资），以此类推，扣完为止。
2.对私立医院考核评分规定：考评分70分为合格，每少1分扣3000元，以此类推，65分以下停止新农合报账，60分以下停业整顿。
3.作为县乡公立医疗机构及民营综合医院评比奖励的依据。评比规则如下：
（1）一等奖一名，奖金2万元，考核分至少90分有评比资格。
（2）二等奖二名，奖金1万元，考核分至少85分有评比资格。
（3）三等奖三名，奖金0.6万元，考核分至少80分有评比资格。
奖项按照评分依次评比，奖金可分到人，院长占40%，其余由院长决定分配。
对各级医疗机构的检查与考核时间不再发文通知，请各医疗机构分别在6月、12月中旬以前对照“考核标准”上报自查评分。
本方案自印发之日起施行，可根据实际适时修订完善。
实用医院投诉管理实施方案（汇总18篇）篇九
“5s活动”于二十世纪五六十年代起源于日本，并在日本企业中广泛推行。5s是指整理、整顿、清扫、清洁、素养，为开展我院整理、整顿、清扫、清洁、素养为内容的活动，针对现场环境全局进行综合考评，并制定切实可行的计划与措施，从而达到规范化管理。“5s”活动的核心和精髓是素养。“5s”是有效的、科学的管理方法，它的重点是创造高效率和整洁的工作环境，提升人的品质。护理管理水平直接影响着医疗护理工作质量，也直接影响医院在社会中的地位和声誉，现将实施方案制定如下。
一、领导小组。
考评检查小组：护理部、考核办、各科室成立检查小组。
二、组织阶段。
(一)、各科室成立“5s活动”推行小组及考评检查小组，全体护士参加。
(二)、制定开展“5s活动”的目标，改善工作环境，提升护理人员的修养，提高工作效率及护理质量，完善护理管理，提高患者满意度。
三、
计划阶段。
制定工作计划，全员积极讨论，畅所欲言，每个护理人员自由谈论科室现存问题，并发表自己独特的见解。制定详细的5s推行计划，推行范围包括护士站、医师办公室、治疗室、换药室、病房、值班室。
四、实施阶段整理含义：将工作场所的任何东西分为必要的和不必要的，把必要的和不必要的的东西明确地、严格地区分开来，把不必要的东西尽快处理掉。目的：
(1)、腾出空间，空间活用。
(2)、防止误用，误送，保障安全，提高护理质量。(3)、塑造清爽干净整洁的工作场所，提高工作效率。方法：将各处物品整理分类:(1)、对自己的工作场所(范围)进行全面的检查，包括看得到和看不到的。(2)、制定要和不要的判别基准，将不要的物品坚决清理出工作场所。(3)、将要用的东西根据使用频率进行分层管理，合理安排其放置位置。
含义：对整理之后留在现场的必要物品分门别类放置，排列整齐。目的：
(1)、物品妥善固定放置，使工作场所井然有序。(2)、减少病房工作场所忙乱。(3)、取用物品方便，工作井然有序。方法：规范放置各种物品:(1)、物品放置于固定的地点和区域，减少寻找的时间。
(2)、各种检验单、检查单、注射单放在收纳箱内，并打好标签，一目了然，便于取用。(3)、无菌治疗室、换药室的无菌包、换药碗、空针、输液器、纱布等按使用频率和失效日期的先后依次放置。
(4)、急救药品和器材、毒麻药品定点放置，专人管理，严格登记和交班。
(5)、心电监护仪、输液泵、烤灯等仪器制定操作流程，注意事项，打印后塑封并挂于设备的相应位置。
含义：将工作场所清扫干净，保持工作场所干净、明亮。目的：
(1)、消除脏污，保持工作场所干净、明亮。(2)、清扫仪器设备，延长使用年限，有效节约资源。(3)、减少职业伤害。方法：
(1)、划分清扫的责任区，每个小组成员都有自己的负责区域，不留无人负责的区域，严格按时按计划清扫。自己使用的物品自己清扫，每班下班前清扫1次，把干净整洁的场所留给接班者。
(2)、管理好医用垃圾和生活垃圾，按规定分类处理。
(3)、加强仪器设备的维护与保养，保证仪器设备时刻处于备用状态。清洁。
含义通过制度化和检查巩固上述3s。目的：(1)、保持干净整洁的诊疗环境，方便病人就诊，提升医院形象。(2)、使每位护理人员养成保持整洁的习惯，提高工作效率。
(3)、以饱满的精神面貌上岗，树立良好的职业形象，为病人提供一流的服务。方法：
(1)、各小组成员从自身做起，养成保持干净整洁的习惯，做到自身仪表清洁。(2)、保持工作场所各物品清洁，无灰尘。
(3)、做好护士站、医师办公室、治疗室、换药室、病房、库房、清洁间、值班室、更衣室等地面及空气的消毒工作。
(4)、保证“清洁”的精神风貌，真诚服务每一位病人。
含义：提高护理人员文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好习惯。目的：(1)、培养护理人员在工作态度、工作作风、工作习惯、敬业精神、慎独精神、遵章守纪方面的素质，培养高素质的护理团队，更好地服务于病人。(2)、提高业务水平，提高护理质量。方法：
(1)、加强宣传学习，利用晨会加强对各护理人员的素质培训，定期学习各种规章制度，提升大家的品质，养成遵章守纪的好习惯。
(2)、各护理人员挂牌上岗，规范用语，文明服务。
总结。
经验，保证5s活动顺利进行。
2017。
护理部年3月13日。
实用医院投诉管理实施方案（汇总18篇）篇十
为巩固20xx年“医院管理年”所取得的成果，继续深入开展“管理年”活动，根据省卫生厅和市卫生局的统一布暑，结合我院实际，特制定本实施方案。
坚持以科学发展观为指导，牢固树立“以病人为中心”的服务观念和为人民服务的宗旨，不断提高医疗服务质量和管理水平，通过管理年活动，使医疗服务更加贴近患者，贴近群众，贴近社会，使群众亲自感受到加强医院管理带来的实际效果。
2、召开专题大会，对20xx年度“管理年”工作活动重新安排和部署。
1、针对20xx年自查和督查中发现的问题，认真整改。
2、按照20xx年医院管理年工作目标和要求，狠抓落实。
（1）提高医疗质量，保障医疗安全。
组织医务人员重新学习法律法规，严格执行人员准入制度，严格执行岗位责任制和诊疗技术规范。健全质控组织，完善核心制度，强化质量管理，特别是要注重急诊急救、院内感染、分级护理、传染病疫情报告、抗菌药物的临床应用、临床检验和临床用血管理，加强重点专科建设，强化运行病历监控，开展全员安全教育，制定防范处理医疗事故预案，建立健全医患沟通制度，充分尊重患者的知情权和选择性。
（2）改进服务流程，改善就诊环境。
优化流程、简化环节，院内服务标识规范醒目，规范服务用语，便民服务措施落实，改变门诊“三长一短”状况，杜绝、生、冷、硬、顶、推现象。
（3）加强财务管理，控制医药费用。
完善价格公示制，费用查询制，定期进行医疗服务信息公示，为患者提供费用清单，主动接受社会和病人对医疗费用的监督，降低医疗成本，控制人均医疗费用。
（4）强化医德教育，纠正不正之风。
认真组织开展以“xxxx”为主要内容的社会主义荣辱观教育，积极开展精神文明创建活动，扎实开展治理医药领域商业贿赂工作。健全医德医风考评和奖罚制度，完善接受投诉、信访、调查、处理的工作程序，落实纠风工作责任制。认真完成卫生下乡、支农、救灾等政府指定性任务，不断加强内涵建设。
3、每季组织一次检查，并将检查结果进行通报。
迎接省市卫生行政部门检查，对检查中发现的问题及时整改，召开医院“管理年”活动总结工作会议，研究部署下一步开展医院管理评审工作，推进医院管理科学化、规范化和标准化建设，探索创新管理和服务模式，促进医院可持续发展。
为加强对“管理年”活动的领导，医院成立“管理年”活动领导小组，院长xxx任组长，副院长xxx、xxx、xx、xxx、xxx、xxx任副组长，领导小组下设工作专班，成员由院办公室、医务科、质控办、护理部、院感办、门办、药剂科、政工科、财务科、物价审计科、信息中心、开发部、总务科、物供科、保卫科等职能科负责人组成，活动办公室设在院办公室（联络电话xxx0），全面组织协调本次活动的开展。
实用医院投诉管理实施方案（汇总18篇）篇十一
医院目标成本管理是指根据医院总的规划和发展目标,对医院经营成本进行预测、计划、分解、控制、核算、分析和考核,以达到用最小的成本开支获得最佳效益的成本管理体系和方法,具有全程性、全员性、技术经济性、经济责任性等特点,是医院目标管理的.重要内容.笔者就医院如何推行目标成本管理谈一些看法.
作者：姚彻作者单位：安徽医科大学第一附属医院,安徽,合肥,230022刊名：卫生经济研究英文刊名：healtheconomicsresearch年，卷(期)：“”(12)分类号：f234.2关键词：
实用医院投诉管理实施方案（汇总18篇）篇十二
为全面提升办公室管理绩效，提高办公室整体素质，进一步贯彻落实我矿6s管理学习活动，掀起“6s“管理学习高潮，根据申煤〔2011〕16号文件精神，结合6s标准管理的具体要求以及办公室工作实际，经办公室会议研究决定制定此方案。
一、指导思想。
（一）加强思想认识，吸取典型经验。
办公室上下首先要从思想上高度重视，加强管理，及时成立组织机构，制定实施方案，领导带头执行6s管理标准，将推行6s管理活动作为重要工作摆上日程。借鉴成功经验，通过学习、宣传统一思想认识，明确目标要求，理解内涵实质，深刻领会好6s管理。
（二）全员行动，营造良好氛围。
将推行6s管理与办公室人员的形象建设相结合，与整个企业的内涵发展和质量提升相结合。充分认识推行6s管理的重要性和必要性，从而内化为全体职工的自觉行动。
要充分利用办公室的简报、网络、板报、广播等宣传形式，营造人人都参与、人人都行动、人人都改进的良好氛围。
（三）制度保障，确保成效。推行6s管理活动要与日常工作相结合，严格按照6s管理的内容和标准逐条逐项落实，明确职责，规范行为。通过整改提高，建立长效机制，将6s管理持之以恒贯彻实施，实现精细化管理，推动6s管理上台阶。
建立严格的考核奖惩机制，办公室分管各部门实行扣分制原则，依据各部门在活动中的日常工作进行评价、打分，每月进行总结评价，并将评价结果纳入办公室分管各部门负责人的绩效评价中。
二、成立组织。
根据申煤〔2011〕16号文件精神，为推进“6s”管理活动的扎实进行，我办决定成立“6s”管理活动推进领导组：
组
长：索志军。
副组长：邓。
渊、齐志强、赵玉朝、吝小飞、赵志明。
成员：史小娟、孔德志、杨朝东、周鑫、王。
伟等。
领导小组负责活动的组织实施和监督检查，领导小组办公室设在矿办室，领导小组办公室负责“6s”管理活动的具体推行工作。
三、总体要求。
推进办公室负责对活动进行总结并制定6s管理制度以及具体实施办法。采用丰富多样的学习形式，提高办公室员工的参与度和积极性，注重宣传基层职工亮点，寻找普通员工的闪光点和自我改善精神，树立基层职工在活动中的工作典型，鼓励全矿职工积极参与6s管理活动。
四、制定措施。
（一）成立6s活动推进组。
及时成立6s活动推进组，在申煤〔2011〕16号通知下发之日召开启动大会，统一思想，提高认识，提高全体人员对推行6s活动的认识，使全员积极参与。小组下设活动办公室，负责6s活动的具体宣传、组织学习及日常推行工作。分管各部门要积极配合此次活动，分管部门负责人为主要责任人，负责6s活动日常工作的组织、安排。
（二）加强6s活动宣传。
1、6s推进活动下组下设办公室负责筹备活动相关书籍、影像宣教资料、广播宣传材料等资料。
2、根据矿6s活动的整体进度安排，组织办公室分管各级人员，依据矿教育科发放的培训资料，开展6s培训工作。
3、通过网络、简报、标语、板报等多种形式，大力宣传推广6s管理理念，普及6s管理精髓及意义，把6s管理落实到每个部门、每个岗位、每个员工，传递到每个环节，每个过程。
5、总结各个阶段的6s活动推进工作情况，以文字和图片形式体现活动开展前后的变化，坏的争取就此摒弃，好的坚持下去，形成习惯。
制定详细具体、切实可行的6s管理制度细则、员工行为规范、日常工作操作流程规范、考评标准、奖励办法等工作制度，并汇总存档。
（四）整理与整顿。
整理与整顿是6s活动推行的两项重点工作，整理是分开必要的和不必要的物品，对不必要的物品进行处理。各级参与整理与整顿工作的人员，要熟练掌握要与不要的判别基准，严格按照基准清除不要的东西，清理出的所有物品，归类统一暂存，集中处理。整顿是对必要的物品按需要量、分门别类、依规定的位置放置，并摆放整齐，加以标识。6s推进办公室要组织有关人员对区域进行划分、划线、标识，确定各类物品摆放位置、放置数量，做到工作场所整洁有序，物品摆放整齐明了，标识与物品名副其实。
（五）清扫与清洁。
清扫就是清理办公室内及负责区域的脏污，并防止污染，保持区域干干净净、明明亮亮，使要的东西马上就能取得，并保证正常使用，分管各部门要建立清扫责任区（室内、外），定期组织大清扫。清洁是起维持的作用，将整理、整顿、清扫后取得的良好成绩维持下去，成为办公室内必须人人严格遵守的固定的制度。单位主要责任人要经常带头巡查，带动全员重视6s活动，并使之成为良好的习惯。
（六）素养与安全。
素养就是要大家能养成按规定做事的习惯，人人依规定行事，养成良好的习惯，就可以确保安全。遵守规章制度和礼仪守则，进行教育培训，逐步改变职工日常行为规范。要求办公室全体职工穿戴整洁，人人都变成有修养的员工，有尊严和成就感，对自己的工作尽心尽力，并带动改善意识。
（七）保证6s学习顺利推进。
通过6s管理学习的全面开展和逐步规范，我办将梳理出活动推进中存在的难点，对推进难点进行攻坚，要集中力量、集思广益、明确责任、明确时限，保证6s活动推进任务的顺利完成。
（八）6s活动总结、考核评比。
活动月结束后，我办要制定严格的考核评比制度，根据6s考核评比标准及推进情况，找出差距和遗漏，分管各部门对工作中的经验和不足进行及时总结，开展针对性整改，提出“6s“现场管理进一步推进的目标与任务，并进一步修订标准和细则，逐步建立长效机制。
五、学习6s管理的重要意义。
推进6s管理是企业文化深度发展的必然，是体现科学发展观深度推进的必然，是实施战略管理和品牌建设的必然，是企业核心理念在管理中创新实践的必然。
推进6s管理有利于建立企业内部管理的统一标准，极大地提高工作效能，建立良好的生产经营环境，铸就企业管理的特色与品牌。有利于理论教育与生产实践结合的全面融通，从而全面提高工作质量。有利于领导干部和全体职工整体职业素养的全面提升。
实用医院投诉管理实施方案（汇总18篇）篇十三
一、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码(8336433)；在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。
二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。
三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的6投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院办公室，由院办公室协调有关科室调查核实，提出处理意见。
四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
五、凡患者或家属直接向院办公室的投诉，或由科室移交的投诉，由院办公室做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。
六、各科室对院办公室转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报院办公室。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。
七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的。沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。
八、院办公室要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉7事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。
九、院办公室要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报。
实用医院投诉管理实施方案（汇总18篇）篇十四
根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法（试行）》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。
一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医（技）师为成员。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报。
三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
五、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。
3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。
六、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的'陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。
七、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。
八、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。
各科室要落实《xxx人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。
医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。
医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。
十、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。
实用医院投诉管理实施方案（汇总18篇）篇十五
医院作为一个重要的医疗服务机构，在为广大患者提供医疗服务的同时，不可避免地会出现一些投诉情况。如何高效地管理医院的投诉，不仅关系到患者的信任和满意度，也关系到医院的声誉和发展。通过对医院投诉管理的实践和总结，我深刻体会到了一些管理心得，下面将就此进行详细阐述。
第一段：了解投诉管理的重要性和挑战。
医院的投诉管理首先需要认识到其重要性。投诉是患者对医疗服务的一种表达方式，及时、准确地处理投诉，可以有效地解决患者的问题，促进医患关系的稳定，增加患者的满意度。然而，投诉管理也面临一些挑战。首先，医院投诉涉及到各种各样的问题，涉及医疗、护理、交通、住宿等方面，需要对不同类型的投诉进行相应的处理。其次，医院投诉涉及到多个部门、多个环节，需要协调各方的力量，确保投诉得到妥善解决。最后，医院投诉管理需要高度的敏感性和专业性，对投诉进行正确的判断和处理，避免误解和不满。
第二段：建立专门的投诉管理机构和流程。
为了高效地管理医院的投诉，建立专门的投诉管理机构和流程是必不可少的。首先，医院可以设立投诉管理部门或者委员会，负责投诉的受理、调查和处理工作。其次，医院可以建立一套完善的投诉流程，明确投诉的受理渠道、反馈时间和解决方式。例如，投诉可以通过电话、信件、电子邮件等方式进行受理，医院可以在一定的时间内给予反馈，并及时处理投诉。最后，医院可以建立投诉数据库，对投诉情况进行记录和分析，为今后的投诉管理提供参考。
第三段：培训专业的投诉管理人员。
医院的投诉管理人员需要具备一定的专业知识和技能，能够妥善处理各种类型的投诉。因此，医院需要对投诉管理人员进行专业的培训。培训内容可以包括医院服务意识的提升、投诉处理技巧的学习以及沟通协调能力的提高等。通过培训，投诉管理人员可以更加了解患者的需求和心理，提高处理投诉的效果。同时，医院还可以邀请专业的咨询机构或者律师事务所开展培训，为投诉管理人员提供更深入的指导和支持。
第四段：加强投诉的预防工作。
除了及时处理投诉，医院还应加强投诉的预防工作，从根本上减少投诉的发生。首先，医院可以定期开展满意度调查，了解患者的期望和需求，及时调整服务策略，提高患者的满意度。其次，医院可以加强医生和护士的职业道德和职业素养培训，提高他们的服务质量和专业水平。此外，医院还可以加强与患者的沟通，提前告知患者治疗过程和可能出现的问题，减少误解和不满的产生。
第五段：建立医患和谐关系，促进医疗质量的提升。
医院投诉管理的目标是建立医患和谐的关系，促进医疗质量的提升。为了实现这一目标，医院可以加强医患沟通和互动，建立开放透明的信息共享平台，增加患者对医院的信任和依赖。同时，医院还可以开展医患联谊活动，加强双方的交流和了解，建立良好的合作关系。通过这些措施，医院投诉管理不仅可以解决患者的问题，还可以提高医患关系的和谐度，促进医院的发展和进步。
医院投诉管理是一项重要的工作，涉及多个方面的内容和环节。通过建立专门的投诉管理机构和流程，培训专业的投诉管理人员，加强投诉的预防工作，建立医患和谐关系，可以有效地解决患者的问题，提高医院的服务质量和声誉。同时，随着社会的发展进步和医疗服务的不断提高，医院投诉管理也需要不断适应新的要求和挑战，不断完善和提升自身的能力和水平。只有这样，医院才能更好地为患者提供高质量的医疗服务，实现医患的双赢。
实用医院投诉管理实施方案（汇总18篇）篇十六
第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。
第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的。投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉接待室受理解决。
第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。
第十条本办法自下发之日起执行。
第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。
第十二条由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
第十三条投诉接待室接到投诉后，均需如实填写《台一医投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医疗安全部，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。
第十四条凡由投诉接待室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。
第十五条投诉接待室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。
第十六条投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗事故争议处理办法》执行。
第十七条投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。
第三章投诉派发对口管理部门职责。
第十八条服务态度和医德医风及意见箱(薄)事项由党办监察室负责。
第十九条门诊相关事项由门诊部负责。
第二十条医疗质量事项由医疗安全部负责。
第二十一条护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。
第二十二条财务收费事项由财务部负责。
第二十三条医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由医疗设备科负责。
第二十四条环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。
第二十五条安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。
实用医院投诉管理实施方案（汇总18篇）篇十七
为贯彻落实中共中央、国务院关于党风廉政建设的决策和部署，维护改革、发展、稳定大局，按照武穴市教育局20纪检监察宣传教育工作的有关要求。特制定本制度。
一、坚持龙坪中心学校的统一领导，坚持一把手高度重视纪检监察宣传教育工作，同时把宣传教育工作纳入学校的总体部署，明确具体人员是胡望兵同志。
二、年度监察宣传教育工作必须始终放在重要位置，做到年初有计划、年终有总结。具体负责同志要紧紧依靠组织督促宣传机制健全，经营有保障。
三、从事宣传教育工作的人员要牢记树立为人民服务的'意识，牢固树立主人翁意识和责任感，积极参加市教育局组织开展宣传月活动。在宣传月的活动中，要认真组织党员干部学习规定的教育资料。积极参加市教育局组织的党纪法规知识测试竞赛活动。
四、监察宣传工作要坚持以“三个代表”重要思想和党的“十六大”精神作指导，组织通讯员撰写以“三个代表”重要思想指导反腐倡廉工作的理论文章，参加市纪委监察局、报社、教育局组织的理论征文活动。
五、从事教育宣传工作的同志应坚持实事求是，恪尽职守，精益求精，创造成绩，减少失误。凡因工作纪律观念淡薄，责任心不强，工作方法不当导致工作失误，给监察宣传教育工作造成不良影响的，要进行过失追究。
六、面对失误应勇于承担责任，及时采取补救措施，不得相互推诿，更不能因害怕或担任犯错误而滞不前，得过且过，甚至逃避工作。
中心学校。
二00六年三月十六日。
实用医院投诉管理实施方案（汇总18篇）篇十八
各村党（总）支部、村民委员会、镇机关各办（中心、站、所）：
为确保全镇今年各项目标任务如期实现，镇党委、政府决定201x年继续对各村实行目标管理奖惩责任制，现将有关事项通知如下：
一、考核内容和分值构成（总分100分）。
（一）经济工作68分。
1.农业经济30分。（其中：粮食生产及农技推广4分，结构调整及多种经营6分，集体经济与经营管理4分，用水管理与水利建设6分，造林绿化与管护2分，农机推广与管理2分，农民人均纯收入3分，农民工培训与输出3分）。
2.招商引资4分。
3.税费征收15分（其中：农业水费征收10分，清理债权5分）。
4.基拙设施建设10分（其中：村镇建设与土地管理3.5分，村、组道路建设与管理3.5分，农电管理与农网改造3分）。
5.环境保护2分。
6.科技培训与推广2分。
7.安全生产2分。8.小康建设3分。
（二）党务群团工作12分。
1.党务工作10分。其中组织建设2分，党员发展1.5分，纪检监察（含会议出勤）2分，统战工作1.5分，宣传工作1.5分，武装民兵工作1.5分。
2.群团工作2分。其中妇女工作1分，共青团工作1分。
（三）社会事业工作20分。
1.群众性精神文明建设及公民道德建设1.5分。
2.教育及村民学校l分。
3.文化体育1.5分。4.卫生工作1.5分。5.计划生育5分。
6,社会治安综合治理3分。
7.广播电视2分。8.信访1分。
9.档案、保密1分。
10.民政、老龄、残联、拥军优属工作1.5分。
11.殡葬改革1分。
完成党委、人大、政府交办的特色工作奖励0.5分。
二、考核的牵头部门。
1.考核的牵头部门对经济工作的考核：农业经济、科技培训与推广、小康建设的考核由农。
办牵头，招商引资、农民工培训与输出、安全、税费征收工作的考核由财经办（招商引资办）牵头，基础设施建设和环境保护工作的考核由国土建环所牵头。
对党务工作的考核：组织、统战、党员发展、纪检监察、宣传、群团工作的考核由党政办牵头，对武装民兵工作的考核由武装部牵头。
联、拥军优属、广播电视、社会治安综合治理、计划生育等工作的考核由计生与社会事务所办牵头。
对党委、人大、政府交办的特色工作的考核由党政办牵头。
2.考核办法和考核程序。
凡纳入考核的工作，年初由相关的镇级职能部门制定具体考核办法，并制发考评表，统一由党政办公室转发；年终先由各村逐项自查评分后报相关职能部门审查，再由考核牵头部门组织抽查，牵头部门对考核结果进行综合评定后折合汇总，然后报镇党委、政府集体决定。按照层层负责的原则，各个考核环节必须严格把关，确保考评结果客观真实。各村、镇级相关职能部门和考核牵头部门的主要负责人都必须在考评表上签字，并加盖单位会章，否则，考评成绩不予认可。
三、考评计分、计奖办法。
1.计分办法：经济工作考评分、党务群团工作考评分、社会事业工作考评分以及特色工作奖励分之和即为本村年度综合考评得分。
2.计奖办法：201x年度计奖分值为：井村20元/分、中桥村16元/分，其余6个村均为17元/分。
村年度目标奖实得金额数一综合考评得分x分值。
四、年终评比和表彰。
1.年终综合考评成绩名列前3名的村，由镇党委、政府对村领导班子给予表彰、奖励。
奖金额度为第一名奖1000元，第二名奖800元，第三名奖600元。
2.对单项考核成绩突出的'村，由镇党委、政府对村领导班子给予表彰奖励，奖金为500元。
五、几点要求。
1.各村要进一步分解目标任务，明确任务，逗硬奖惩，确保全面完成年度目标任务。
2.各牵头考核部门和人员要坚持实事求是，客观公正，严禁弄虚作假。在制定具体考核办法时，应本着“全面考核，突出重点，便于实施”的原则分配分值，制定具体考核办法的一律不设置加分项目。对于超额完成任务成绩特别显著的村，报经镇党委、政府研究同意后可加分作为奖励。对没有完成任务的村按规定扣分，完成任务特别差的将给予通报批评。
3.对未列入考核评比但确属全镇性重要工作，经镇分管领导向镇党委、政府请示并同意后，对单项奖形式给予有关的村进行奖励。
4.各村在奖金的分配上应坚持“按劳分配，多劳多得”的原则，不允许搞平均主义。
5.本考核作为对主要千部考评的主要依据。本考核中未尽事宜，由镇党委、政府研究决定。