酒店管理员辞职信（优质21篇）

20xx-01-11某大酒店从4月16日正式开业以来,走过了八个多月不服凡的创事业历程，酒店管理年终工作总结范文 。回顾xx年,酒店全体员工克服了方才起步,经验 不足等方方面面的困难,经历 了各种大型会议 和重要vip客人的接待事情的考验,逐渐由创事业走上了成熟,也取得了可喜成就,在经营方式上初步实现了由探索经营向专业 经营的改变,在酒店管理机制上实现了由人管人向轨制管人的改变,在经营效益上实现了由规模效益向利润效益的改变。在八个多月的时间 里共接待客人人数,创营业收入 万元,实现净利润万元(不含对外承包 收入)。为此酒店做出了大量的事情,现将年终事情总结如下：

一、认真作好各项准备事情,切实保障酒店的按时开业。

从xx年2月21日市局党组确定筹建酒店开始,到一路 艰辛的事情,能否按时开业,像一块石头压在酒店领导 的心上,但又毫不犹豫的告竣了共识,市局党组的决定就是命令,时间再紧,任务再重,一定要坚决按时完成。在只有短短的40多天时间,在酒店一无所有的情况 下,员工需要招聘 ,物品需要采购,各项规章轨制及事情流程需要建立。面对这些方方面面的大量准备事情,加之筹建职员又缺乏经验,可以说是时间紧,任务重,职员少。为此饭馆领导一班人踊跃动脑筋想办法,认真研究领会筹备方案 ,并带领临时招聘来的几个职员加班加点,夜以继日的开展事情,终于在4月16日正式开业。一下是这40多天来领导与员工们所作的努力：

首先成立了筹建领导小组,先后四次召开小组会议,研究制定了筹建事情方案；研究制定了采购物品计划 ；研究制定了临时用工职员招聘和培训 方案；制定了临时用工职员的工资规范；制定了当前1个时期的事情重点和事情思路。并将这些事情分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实,保障酒店的按时开业,获得了省市局领导的好评价 。

二是按时完成了职员招聘事情,职员招聘是酒店筹建事情的重头戏,能否招到较高素质的职员并实时到位,是酒店能否按时开业的关键,也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此,我们认真作了以下事情：

1.成立招聘事情小组,认真了解应聘 职员的基本情况,按照酒店要求严格把关；

3.组织体检,确保受聘职员身体健康 ,制止了流行症人的进入；

5.组织新聘职员到省开来酒店进行正规化的岗前业务 培训,颠末22天的实际练习,新聘职员初步掌握了规定岗位 的业务知识,增强了事情能力。

整个招聘培训前后历时三十多天,共招聘培训各类员工110余人,为酒店的开业奠定了良好的人才基础。

二、制订各项规章轨制,逐步健全内部酒店管理。

规章轨制是加强酒店管理http://的重要保证。为此,酒店非常重视这项事情,实时制定了各部门的岗位职责、事情服务流程等一系列规章轨制。开业之初由于酒店专业素质管理职员缺乏,个别部门的规章轨制不很符合实际,有事情漏洞,还有的部门规章轨制一直不健全,酒店就在事情运行中结合实际情况,不断的进行调整,并与"省开来大酒店"、"航天大酒店""景福大酒店"等同行互订交流 学习 ,借鉴经验,取长补短,弥补漏洞,使酒店的规章轨制不断得以健全和完善。酒店财务 部门最早制定出了一套切实可行的财务轨制,健全并完善了酒店财务部门各岗位职员的岗位事情职责,使整个酒店的财务、供应、保管、领用等各项事情开展的有条不紊、井然有序。他们还按照酒店会计 核算的实际需要,颠末不断的会商、修改和重复的实际应用,建立了一套完备的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的规章轨制,酒店又体例了《*大酒店员工手册》,发放到每一位入店员工的手中,使其能够照章办事,时刻用规章轨制来约束自己的行为,明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店管理水 平更上1个新的台阶,在12月份酒店还特意高薪礼聘了专业的酒店管理职员,对酒店进行了全面的改革,推出了早例会轨制、质量检查考核 办法、司理考勤签到轨制、部门事情日志 等一系列新的规章轨制,这些轨制的制定加强了对各级职员的管理,起到了"以轨制管人"的良好效果。使酒店全体员工的精力面貌、举止言行、环境 卫生等很多方面都提高了1个层次。

目前,酒店已经制定下发了各类职责、规定、办法、流程等规章轨制40余个,对每1个人 的岗、责、目标都提出了明确的规范,对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对每项事情、每个事情环节都有章可循,有规可依。

三、加大宣传和营销 力度,踊跃寻觅培养客源,努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,是1个酒店生存 和发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验,没有注重自身宣传,致使客房部在开业几个月一直处于低落期,客房收入很不理想 ,每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点儿,按照需要实时成立了营销部,加大自身的宣传力度。同时,踊跃寻觅客源,做市场 查询拜访,详细分析 本市的竞争 形势,并与多家单位 签署固定协议 。另外还注意哄骗媒体宣传自我 ,打电视广告,做广告标牌,制作宣传饭馆的小册子,印发菜肴介绍 等一系列催销措施 。颠末"五一 劳动 节、国庆 黄金周"、"宋都文化节"、"古不雅音寺会议"、"省农林会议"、"河庆"、"接待《统一首歌》剧组"、"菊花 花会"期间接待全国十五家上星卫视电视台记者和长达1个月共六期的河南 省出口退税培训班等活动 。不仅为酒店积累了丰富的事情经验,也对开来大酒店起到了大好的宣传作用,为提高酒店的知名度,树立本市的`美好 形象作出了孝敬。

酒店开业以后,按照经营管理长期发展的需要,酒店很快就向有关部门递交了"三星级驴友涉外酒店"的申请 ,哄骗这次活动踊跃完善了酒店的硬件举措措施,同时,按照三星级的规范加强了软件方面的建设,使酒店在开业仅仅18天的时间就通过了三星级涉外酒店的检查和评骘,并于蒲月16日举行了挂牌仪式，工作总结 《酒店管理年终工作总结范文 》(http://)。大大提高了酒店的知名度,拓宽了酒店的经营渠道。

9月份酒店又开展了全员销售 活动,制定出了一套全员销售奖励方案,使酒店呈现出人人关心销售,人人参与销售的良好场合排场。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处,打出了联手战略,与档次规模接近的*大酒店多次合作 ,共同接待大型会议和团队,不仅为本酒店增加了效益,也加强了酒店与同行业之间的交流,体现了酒店的合作精力。开业以来,与酒店签署固定协议的客户达到50多家,使酒店有了稳定的客源,为酒店销售收入的稳步增加供给了可靠保障,全年协议客户在酒店的消费金额约占收入总额的15.35%以上。

为了让酒店不局限在本市这个小的范围之内,让外埠人也知道酒店,酒店还踊跃派人参加驴友局组织的赴上海参加"驴友交易会"活动,派出职员共带资料 300多份,在上海散发一空,这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店,又学习了外埠同行们的先进 经验,为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。

四、加强职员的素质培训,努力提高服务质量。

培训是提高员工素质的有效手段,是提高服务质量的基础性事情。酒店刚成立时,首批进入的事情职员绝大部分没有从事酒店管理事情的经验,高层次的酒店管理职员就越发缺乏,加之酒店又是1个职员流动性较强的行业,尤其是餐饮服务员,素质高的人才难以找到,素质低的职员又难以满足酒店上层次的需要,在实践 中酒店领导意识到,加强职员的培养与教育是酒店提高服务质量关键,也是增进酒店生存与发展的根本。为此,在酒店开业之初就对所招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论讲课,并到四星级酒店进行了全方位的培训和实际练习,取得了培训合格证书。这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。平时酒店管理事情中各部门也按照各自事情特点时常组织内部培训、考核和技术比武,例如：英语 培训、平凡话培训、微笑 服务培训、餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带,实施"一对一"的培训,这对新进员工快速熟练掌握事情业务起了大好的作用。酒店还采纳走出去请进来的办法,派酒店管理职员赴*学习,约请省开来的专业酒店管理职员来酒店进行指导培训,这些措施不仅极大地调动了员工的事情踊跃性,而且进一步全面提高了酒店管理水平和服务质量。

服务质量是饭馆开展有效市场竞争的根本保证,为了提高酒店的服务质量,酒店成立了质检小组,对酒店的服务质量进行全面监督检查,并结合自身实际制定了卫生检查规范、服务用语总汇等一系列质量检查规范印发给各部门,按照这些规范由质检部门进行督促检查,发现需要解答的题目 实时通知其整改 。平时酒店注意时常给员工引进新的服务理念,倡导个性 化、亲情 化服务。七八月份又开展了质量服务月活动,在酒店大厅悬挂横幅,请顾客对酒店的服务质量提出宝贵意见,并开展季度 明星和优异服务员评选活动,这次活动的开展进一步在员工中树立了"质量第一"的思惟,同时又激励了员工的事情热情。xx年酒店共评出季度明星、优异服务员和事情先进者26人。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。

五、认真做好安保全卫和设备保养维修事情,确保酒店正常业务事情的有效运转

酒店作为1个公开场合,安全 经营是压倒一切的酒店管理事情责任 ,为了保障酒店经营事情顺利进行,保障宾客、酒店和员工生命 及产业安全,保安部门在安保全卫方面做了大量的事情,制定了一系列安全规章轨制,如《消防安全管理轨制》、《门卫值班管理轨制》、《客人登记入住轨制》、《日常安全巡检轨制》、《消防举措措施维修保养轨制》等,有关职员将"安全重于泰山"服膺在心。特别是在今年《统一首歌》和"宋都文化驴友展"两次大的政治接待任务面前,行政部领导带领保安队员连续四天四夜没有下班,加强停车场的管理,批示车辆按位停放,确保车辆进出流通,无出现任何事故,圆满完成了接待保卫任务,为酒店赢得了良好的声誉。

酒店自开业以来,始终注意设备举措措施的维护与保养。工程部门为保证设备的完好做到了随叫随到,保证大故障不过天,小故障不过时,基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。并完成改造了9个工程项目 ：

1、主楼一、二层公共卫生间的排风系统；

2、机房和主楼内热水系统的发行安装；

3、后厨照明控制系统的整改、新装和排风装置；空调供电、制冰等系统；

4、洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调；

5、酒店广播系统安装；

6、客房电源线路检查高速多处；

7、新增桑拿供水计量装置；

八、改装桑拿喷淋泵供电控制系统；

九、新装澡堂消防应急照明及消防标明系统。

六、认真做好财务核算,努力增效节支

财务事情是酒店经营中的一项非常重要的酒店管理事情,为此,财务部门注意认真做好财务分析和核算。确保每1个数据和财务资料的准确、真实、实时、完备、可靠,使酒店领导能实时了解酒店的经营情况,针对收入及成本用度率合理确定资金的施用,制定酒店的经营标的目的。同时还踊跃做好应收帐款的结帐事情,派出专人配合营销部上门要帐,保证了酒店收入的实时变现,保障了酒店生产经营的正常运行。削减用度就是增加利润。增收当然很重要,但节支同样必不成少。酒店号召全体员工都要把自己看成开来的主人,树立以店为家的思惟,让大家从节约 一滴水、一度电开始,除了客人施用之外,做到人走灯灭,水管用完实时关掉,平时注意维护各种举措措施设备,发现需要解答的题目实时报修,不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。

物品采购职员安稳地树立主人翁精力,严把进货关,采纳横向比力货比三家的办法,尽量削减在物品购进过程当中的损失,对一些商品供应实施定期市场调查 研究,在同等质量的前提下,严格按照酒店管理的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系,保证购进价位低且质量好的商品,有效地杜绝了假冒伪劣商品,间接为酒店赢得了经济 效益和社会 声誉。客房部对一次性消耗品实施配备回收管理轨制,要求楼层卫生服务员在配备过程一次性物品时,未施用的过的不再补充,客人不退房的继续施用,房间回收的香皂,pa和洗衣房继续施用,未施用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间,为酒店节约了成本,增加了利润。洗衣房对客人的衬衣类和小件物品,能手洗就手儿洗,节约水电,降低成本。

七、关心泛博员工生活 ,努力营造1个团结 调和、健康向上的事情环境

政治事情是一切经济事情的生命线。酒店领导对此有着很深的认识 。时常要求并组织泛博员工进行政研学习,开展"三个代表"和十六大精力的会商,使广员工加深理解,提高认识,不断提高政治思惟觉悟。同时还踊跃响应驴友局和市政府的号召,开展了创建文明 服务竞赛活动、行业行风评议 活动、驴友市场打假打非活动等。使全店上下呈现出一片脚踏实地、团结奋进,健康向上的景象。关心群众生活,注意酒店管理事情方法 ,是调动员工踊跃性的有效措施。对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店开业不久,在经营用度非常困难的情况下,从不拖欠职工工资,并尽有可能为员工谋些福利,每个季度为女员工发放化妆费。中秋 节期间,还为员工发放了月饼票和奖金。为了方便事情和生活,酒店还拨出专款补贴员工的伙食,按照各个部门的事情特点,每天给员工供给4次就餐时间,每顿饭菜风味各异,为尊重民族习俗 ,每顿饭都备有回民餐,尽量达到员工的对劲,充分保证了员工以充沛的精力投入到事情当中。

为了培养酒店的企业文化,增强企业的凝聚力,同时向外界展示酒店的企业形象,培养酒店员工爱 国主义和敬服酒店的气节。酒店于12日2日举行了*大酒店的第一次 升旗仪式；成立了酒店党支部；创刊了酒店的报纸《*之窗》；年终举行了酒店职工的迎新年 联欢会活动,使酒店员工体会 到了酒店如统1个大家庭的温暖 ,增进了酒店的人类社会文化化建设。

八、存在的需要解答的题目

1、管理用度和营业外用度仍然偏高,成本用度也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算,节支增效。

2、员工素质整体水平不高,特别是缺乏具有专业水平的管理人才,造成管理上的漏洞,服务质量时有低下,服务意识时有淡薄,客人投诉时有发生。

3、规章轨制落实的不敷坚决,有随意性和照顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒,仍然存在着干好干坏1个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。

4、营销力度还不敷,营销意识欠缺,营销手段纯一,固定的客户群体不大。

上述需要解答的题目的存在主要是领导层缺乏酒店经验,业务技术不敷熟练,酒店管理事情没跟上所造成的,在新的一年里要改变不雅念、加大力度,克服存在需要解答的题目,使*酒店管理事情再上1个新的台阶。

九、明年主要事情：

xx年的任务目标：计划争取实现营业收入550万元,保证500万元,计划实现净利润55万元。(不含对外承包收入)

1、准确定位,改变不雅念,加大营销力度。按照不同季节制定营销计划。注意稳定老客户,发展新客源。重新整合营销队伍,建立起以专业营销职员为主、动员全员进行营销的大营销收集。并建立起相应的奖励机制,最大限度地调动每1个人的事情踊跃性。

2、注意加强对举措措施设备的维护保养；认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯事情；充分发挥酒店党团组织和工会 的作用,最大限度地调动每1个员工的事情踊跃性。

3、加大培训力度,采纳走出去请进来的办法进一步对泛博员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵,每月每季进行考核考试 ,以竞赛活动树立岗位斥候,巩固业务技能,提高服务质量。

4、全方位加大酒店管理力度,按照星级酒店的规范,继续完善各种规章轨制,酒店管理事情流程,逐步建立起以"轨制管人"和以"工资拉开档次"为主要内容的奖罚激励管理机制。

转眼间再次入职酒店工作已七个月多了，根据餐厅经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将2015年度工作情况作总结汇报，并就2015年的工作打算作简要概述。

一、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训。目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

二、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪 礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力

四、2015年工作计划

1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。

3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。

4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。

5、加大力度对会员客户的维护。

五、对餐厅整体管理经营的策划

1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。

2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯，合理用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。

3、加强部门之间协调关系。

4、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。

5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员率。

以上是我个人2015年年度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管餐厅工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位领导及同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了餐厅的发展做出最大的贡献。

我是今年三月份到单位工作的，在领导和同事们的大力帮助下，我顺利地通过了实习，个人的业务基础水平也有了很大的提高，较好地完成了一名收银员的工作任务，得到了领导肯定和同志们的好评。一、好的方面一、不断加强自身学习，业务水平大大提高。酒店的设施、管理和工作都体现了*级的水准，自己以前也有从事收银工作的经历，但到了新的工作岗位上却出现了一些不适应。在业务主管和同志们的大力帮助下，我认真地学习，勤奋地工作，有不懂不会的地方就积极虚心的向工作经验丰富、业务水平高的老同志请教，在通过自己的不断努力下，很快就胜任本职，完成任务较好。二、爱岗敬业，个人能力素质得到不断加强。

来到酒店工作以后，自己对这里的环境和工作内容都非常的喜欢。单位平时注重对员工全面素质的培养，在学习了礼仪常识、管理课程、安全常识、英语的日常用语和日常行为道德规范等课程后，我们的能力素质得到了不断的提升，团队精神和集体荣誉感大大加强。三、严于律己，遵守单位的规章制度。

在平时的工作中，我能够按照酒店的管理规定严格要求自己，做到不迟到，不早退。做为收银员，我能够严格落实财经制度，按照职责权限收帐出单，从没有发生侵占单位利益和谋求私利的情况，确保经过自己手的每一分钱都是清清楚楚、明明白白。四、尊重领导，团结同志，服从管理，乐于助人。

作为一名员工，我能够自觉服从上级领导和管理，主动配合好工作，遇事常请示汇报。平时生活中，关心照顾身边的同事，积极帮助需要帮助的人。不传播小道消息，不背后议论他人，不拉帮结派，不做不利于团结的事。五、注重言行，树立文明、健康、良好的员工形象。

在每次上班中，我都十分注重自己的仪容和举止。因为，作为收银员也是展示酒店管理和形象的一道窗口。在每一次替客人结帐时，我都保持微笑，认真对待，耐心的解答客人的疑问，为客人做最满意的服务。

一、存在问题一、自身的学习抓得还不紧。在平时生活中，还不能抽空加强文化知识的学习，充实提升自己，所读的书也多半是一些娱乐和消遣的杂志。

二、工作的主动性、团结协作意识还有待加强。工作中对上级安排或者本职范围内的事情都能尽心尽力去做好，但在协助他人完成工作和参加单位的一些培训时还表现得不够积极。

三、下步打算一、加强学习，不断提高自身的文化素养。要加强对文化知识的学习，特别是对外语的学习。争取做到每月读一本好书，每周写一篇小文章，每天看一张报纸。

四、努力钻研本职业务，提升职务技能。不能满足当前的业务水平，还要虚心的向业务精湛的老同志学习，不断提升服务品质，提高工作效率，达到零失误、零差错。

五、踏实努力，为单位建设发展继续贡献力量。在单位工作的这一年是我学到知识、增长本领的一年，也是我成长进步、开心快乐的`一年，我要继续保持优点 ，克服不足，为单位的建设发展贡献自己的一份力量。

酒店前台收银员岗位职责

1. 服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

2. 认真地进行交接-班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

5. 快速准确地为客人办理入注延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

6. 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

7. 熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

8. 根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。

9. 制作、呈报各种报表报告。

10. 每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。

11 切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。

12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

13. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种， 不同票据分别填写在缴款袋上。

14. 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

15. 备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。)

16. 协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。

17. 在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

18. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。

19. 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

20. 正确处理客人的留言、电传等。

21. 每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。

22. 正确处理钥匙的发放。

23. 严格遵守现金和票据管理制度。

24. 作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

25. 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

26. 密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

27. 做好本岗位的清洁卫生。

28. 电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。

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很简单，只需做好并牢记以下8个问题，对人才的保留工作就已经完成了一大半，不必费心的是，这8个问题多是体现在日常的工作中，与日常工作息息相关。

第一，你喜欢你的工作吗?

大家也许会奇怪，怎么第一个问题是关于自己的，和员工没有关系。我们常说，希望员工把公司当成自己家一样，要求员工做到这一点，作为他的主管或经理，就要自己先做到。人的情绪会互相感染，如果你每天上班流露出来的是厌烦情绪，你的员工也会受到影响，一旦遇到问题，员工多半会产生离开的念头。反之，你每天传达的是一种正面乐观的情绪，那么也能让员工在工作时保持积极的情绪。瑞斯丽酒店管理公司这种积极的态度能帮助员工提高工作效率，而面对困难时，员工也能和你一起共渡难关。

第二，你了解你的员工吗?

这个问题看上去比较简单，估计每个经理或主管都能马上回答出来。员工a工作比较积极，能力也挺强;员工b能力强，但就是有点懒，适合做后台支持;员工c各方面都还可以，但没有特别突出的能力，要再加强培养。诸如此类，每个人都能说出一大堆来。但这里要谈的是对业务能力之外的了解，比如：你知道员工的生日吗?他/她有男(女)朋友吗?他们最喜欢吃什么?他们孩子的生日?他们的家庭情况?平时喜欢干什么?等等。看似简单的问题牵扯面如此之广，是不是出乎你的意料之外。

第三，你信任你的下属吗?

拓展培训有一个项目叫“信任摔”。一人站在高台上，背对大家往后倒下去，其他组员在台下用双手接住倒下的组员。“信任摔”完成得好坏，关键在于他是否相信大家能够把他接住。他倒得越平稳，身体挺得越直，重量就会平均分散到下面组员的手上，接的人就越容易。反之，重量就会集中在两三个人的手上，反而不容易接好。

在日常工作中，这样的例子也很多。如果不相信下属的能力，什么事情都要亲力亲为，一方面，把大量的时间花在无谓的小事上，忽略了一些对部门或公司发展有重要意义的事情，瑞斯丽酒店管理公司捡了芝麻丢了西瓜;另一方面，主管不一定对所有的工作都很了解，有些工作不一定能做好，反而会事倍功半。

领导和员工的职责应该界定清楚，领导不能老是一竿子插到底，要学会相信你的团队，相信你的员工能够把事情处理好。一个人的时间和精力是有限的，在不同的位置上需要承担的责任不同，要分清楚什么事情才是自己的职责。充分的信任才能带来合理的授权，大家才能够做好自己最应该做的事情。

第四，你的下属信任你吗?

下属对上司的信任更多体现在执行力上，执行力和信任是紧密相连的，如果员工不相信你，怀疑你做的决定，在执行的时候就不会那么坚决，效果自然打折扣。

如何获得员工的信任?有三点：首先，在专业上显示突出的能力;其次，有比较长远的眼光，让员工觉得你有足够的能力带领大家朝一个正确的方向上走;最后，有很好的沟通能力，从而让目标和计划能为大家所了解。

信任是很难获得的，也很容易被破坏，它需要长期耐心的呵护，瑞斯丽酒店管理公司需要上级做到言而有信。虽然获得信任需要花费很多的努力，但一旦得到大家的信任，在内部指令的执行上就会减少障碍，内部运行的效率也会大大提高。

第五，你经常鼓励你的下属吗?

员工的工作总是会有起有伏，鼓励员工也就意味着在员工工作出色的时候，不要吝惜表扬的语言或行为。员工需要的不只是物质上的鼓励，很多时候，精神上的鼓励能起到更好的作用。其实，表扬员工是非常容易做到的，一句“干得不错”或热情地拍拍员工的肩膀都能达到鼓励的效果。除此以外，鼓励员工还表现在给员工更多的工作机会，让他们参与到更重要的工作中来，这也许是对员工工作最高的肯定了。

除了在工作出色的时候给予必要的鼓励外，在员工工作遇到挫折的时候，也要给员工一定的鼓励，不要让员工灰心丧气。不要因为业绩的下降严厉批评员工，有时候失败的原因不一定是员工不努力，很多外部因素都会对业绩产生影响。在业绩不好的时候，更需要大家团结一致，努力改变被动的局面。

第六，你如何教员工做事情?

出现这种状况时，身为主管，应该好好想一想，也许问题并不在员工身上。很多主管喜欢直接告诉员工如何把事情做好，这并不是一种很好的办法，所谓授之以鱼，不如授之以渔。否则一旦某些情景产生变化，哪怕前后问题根本没有很大的区别，员工就又不知道怎么去解决问题了。帮助员工解决问题不如教会员工处理类似问题的解决方法，让员工自己去思考，要相信员工的学习能力。以后遇到类似情况时，员工就知道该怎样去思考去解决了。

第七，如果员工能力出色，你愿意培养他吗?

员工的能力提高了，或者你发现新加入的员工能力非常出色，你愿意给他机会培养他吗?当你脱口而出，说“没问题，应该为公司培养更多的优秀员工”的时候，是否想过，如果今后该员工可能威胁到你的位置，你还会一如既往地表示赞同吗?要解决这个问题，一方面要调整主管自己的观念，要从企业的整体利益出发，让有能力的人承担更多的工作与责任;另一方面，企业可以采取一些制度来鼓励这种培养员工的行为。这是从机制上解决内部协调的问题。

有些公司有这样不成文的规定，一个主管没有从自己的部门中培养出能接替自己工作的后备人才，他就不会有机会晋升。这种不成文的规定，既能够解决主管因为自己的私心不愿意提拔优秀员工的瑞斯丽酒店管理公司问题，又帮助企业从实际操作上解决了后备人才计划和存储的问题，一举两得。

实行了这种规定，会给各级主管带来一定的压力，把培养优秀人才当做是自己的一项日常工作，而不是不甘心不情愿地去完成这项任务。同时它也给各级主管一定的保障，让他们自己也能从提拔优秀人才的过程中获益，而不仅仅是只为企业做嫁衣。双方结合，才能产生很好的效果。

第八，如果员工能力不够，你怎么办?

特别是对于实施“末位淘汰”的企业，该如何处理那些在评估中一直处于末位的员工?“末位淘汰法”并不适合所有的企业，必须有与之相适应的企业文化做支持。开除那些能力不够的员工并不能保证留下来的人提高业绩，而新人也需要一个熟练的过程。而且，并不是所有的新员工都能适应企业的文化。

那么企业应该怎样对待工作能力比较差的员工呢?首先，企业要给予这些员工相关的培训，帮助他们提高能力，以便他们能够很好地完成工作。其次，如果员工实在无法胜任本部门的工作，可以与他多做沟通，发现他的长处，然后再观察企业内部是否有合适的职位能让他发挥自己的特长，这类员工的优势在于他们比较了解企业内部的各种情况，在新的岗位上不需要太久的时间去适应新的工作和人际关系，降低磨合成本。最后，如果企业不想采取以上方法，那么在解雇员工的时候一定要注意对其他员工的影响。不要让员工觉得开除是企业解决问题的惯用方法，这样会给员工带来负面影响，增加大家的压力。

经过二十多年的发展，中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的产业。酒店是旅游业的重点支撑，近十几年来也取得了突飞猛进的发展。如今大批世界知名的酒店品牌和管理集团( 如: 假日、喜来登、马里奥特、凯悦、香格里拉、希尔顿等) 纷纷进入中国内地市场，并形成了一定的品牌效应和巨大的经济效益。而我国酒店业至今还没有能与之相媲美的酒店管理集团，国内相对较成熟的锦江酒店管理集团也仅仅名列世界最大酒店联号排名榜的第97 位。

勿庸置疑，制约我国酒店业发展的最大瓶颈就是酒店专业人才的匮乏及员工技能水平的制约。随着酒店业的迅速发展，酒店高级管理层己越来越清楚地意识到: 酒店业的竞争主要就是人才的竞争。酒店发展不仅要在人才引进、选用基础上花大力气来满足对人才的需求，更重要的是在酒店现有人员的基础上进行充分、有效的培训和开发，使员工发挥最大的潜力和积极性，以达到酒店的最终目标。

培训是酒店和员工的一种双赢选择。对酒店而言，培训实质上是系统化的智力投资。酒店的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。只有拥有优秀的人才, 才可能在竞争中立于不败之地。酒店获得人才的主要渠道是对外招聘和对现有人才进行培训。通常酒店不可能在任何时候都招聘到合适的人才, 即使招得到, 也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。因此, 从长远来看, 人才的培训才是企业发展的关键。我国1996 年颁布执行的《企业员工培训规定》明确要求:“ 员工培训经费按照员工工资总额的1.5% 计取，企业自有资金可有适当部分用于员工培训。” 对员工而言，培训已成为最大的一项福利。国内某著名财经杂志在一份对北京、上海、广州、深圳职业经理人的调查报告中，福利待遇一项包括实际福利和培训进修两个方面，有85.7% 的经理人普遍认为: 与住房医疗等其他方面的福利相比，他们更看中培训进修。

可见，员工培训已得到了用工双方的认同，其具体意义体现在以下几个方面:

在员工培训与酒店发展关系上，员工培训对酒店的发展有直接的影响。原因在于酒店中的大部分工作都要同客人发生直接或间接的接触，其服务大部分都是面对面的，员工只要有一点失误或不称职都有可能永远失去顾客。酒店应从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提高人气，提高酒店的竞争力。酒店业是一个人员流动非常大的行业，要想达到预期经营目标，留住员工，就必须要进行强化性的培训。一些研究证实，在酒店业中，受过培训的员工只是未受过培训员工流动率的一半。因为培训使人充实而不感到工作乏味，使人胜任工作，使人进步，使人有做好工作的良好愿望；使酒店运作更协调，气氛更美好，从而降低流动率。

培训的最终目的就是提高服务质量，为了保证旅游饭店的服务质量，几乎所有的饭店管理者都坚持“ 员工先培训后上岗” 的原则。培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，减少客人的投诉以及减低员工的流动率，根据客人对酒店产品不断变化的需求不断对员工进行培训，促使员工掌握更多更高的服务技能和手段，从而保证服务质量，提高劳动生产率。特别是在我国加入wto 后，来华旅游的外国客人数量不断增加，这就要求酒店员工掌握多种外语，以提高对客服务质量。

表面上看，培训增加了饭店的营业支出，而事实上，培训从一定程度上对降低酒店的经营成本起了重要作用。实践表明：没有经过培训的新员工同经过培训的员工相比，工作效率低，差错率较高。低效率、高差错率对饭店业就意味着客人的不满意和高投诉，直接后果就是高额的“ 纠错” 成本，间接损失就是客人的不断流失。另外，加强员工的培训，可以降低员工的流动率，从而减少酒店员工流失成本。酒店员工流失率越高，酒店经营成本也会相应增多，从而使酒店的经营利润下降。以上这些都将使酒店的营业成本不断上升。因此对员工进行系统全面的培训，提高员工的工作效率、降低员工的差错率，就能减少酒店的“ 纠错” 成本，稳定并吸引饭店客人，为酒店创造理想的经营业绩。

在现代酒店业的发展中，对员工各方面的要求越来越高。根据马斯洛需求层次理论，员工的需求由低到高不断发展。每个员工有一种追求自身发展的欲望，这种欲望如不满足，员工会觉得工作没劲、生活乏味，最终导致员工流失，尤其是优秀员工，其自身发展的需要更加强烈。通过培训，新员工可立即进行工作，老员工则可以扩大视野，且都能学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能、技巧，增长本领，提高服务效率，进而增加个人收入。另外，培训能使员工在学会做好本职工作的基础上，开始学习上一层次的工作，有助于扩大知识面和扩展工作领域，并接受新的管理理论的熏陶，为晋升发展创造必要的条件。

国内外酒店员工培训发展现状

在人力资源的整合方面，里茨· 卡尔顿饭店的定位、选聘、培训等一系列工作受到饭店行业的一致好评，并在饭店行业中第一个获得了麦肯姆· 巴德里基国家质量奖。里茨· 卡尔顿的新员工培训资料员工在被录用之后的60 天内，要接受一系列严格的培训，然后进行上岗认证。在中期，一个培训经理和一个高级管理人员会组成定位小组，在两天之内，亲自讲述卡尔顿“ 金标准”( 信条、格言、服务三步曲、员工守则) 的涵义，并把这些理念、价值观灌输到所有新员工的头脑中去。下一步的工作责任则落在各部门领导和部门培训员身上。

北京长城饭店是我国第一家五星级的合资饭店，它通过建立一个职责明确、密切合作、覆盖全店不同层次的金字塔式培训体系，实现了培训工作的专业化和系统化，并取得了良好的效果。在这个体系中饭店总经理是总培训师，人力资源总监、培训部经理是执行培训师，各部门经理都是培训师，各级主管是各部门培训师。总培训师对全饭店的培训工作定策略、方向；审查批准培训规划和经费预算；参与重大的培训活动( 如每年夏季请外国专家来店讲课) ；亲自授课签发证书等。部门及分部门培训师具体组织和督导本部门员工的培训；新员工入店培训；对下属主管的管理培训落实本部门的各项专业技术、技能培训。

以上是对国内外一流的星级酒店培训现状作了个简单的.介绍，而事实上由于国内人力资源培训开发起步较晚，目前国内酒店员工培训的整体水平相对国外员工培训的整体水平而言，存在着较大的差距。

重视程度

国外是把员工培训视为经济增长的动力，引起全社会的重视。培训对象上至领导下至普通的员工，进行全员性的职工培训，实行终身教育。

国内是少数酒店对培训极为重视，建立了自己的培训系统；多数酒店只是停留在意识阶段，许多工作亟待完善。

投入方面

国外是酒店和社会设置了专门的培训机构，酒店设有专门的款项，一些国家政府对企业培训也提供了大量的资金支持，企业培训经费占其工资总额的2%-10% 。

国内是少数酒店设置了专门的机构、安排了专门的人员负责员工培训，同时也有专门的培训支出款项，大多数酒店没有充足的用于培训的款项，一般是随着经营的状况而定。

内容

培训内容根据酒店的战略发展趋势制定，包括：生产技术、管理能力、经营能力培训等组织内部的各个环节、以及创新能力、学习能力、社交能力、团队工作技巧、观念、技能的引导，涉及酒店经营的方方面面。

少数酒店的员工培训能够与酒店的战略经营发展联系在一起；很多酒店的员工培训仅限于技能培训或随意选择一些培训内容，这些内容与酒店的战略发展关联性往往不大。

方式

培训方式很多，有岗前培训、在岗培训，有全脱产培训、半脱产培训等。

少数酒店比较重视转岗培训，多数酒店以岗前培训和在职培训为主，全脱产培训很少，基本上都是半脱产培训。

方法及手段

根据成人学习特点使用多种培训方法，培训过程中使用大量的现代化教学设备，员工培训按照科学和规范的组织程序和操作程序进行，在时间和空间上最大限度地贴近企业管理和业务的实际，用最佳方法帮助员工获得知识和技能，以追求效益的最佳化和成本的合理化。

少数酒店能够与国际接轨，在培训过程中使用较先进的教学方法，大多数酒店仍然沿用以往言传身教的做法。

效果

重视培训后的评估，形成较为完善的评估方法；培训效果比较理想，员工参与积极性较高。

不重视培训后的评估，多数的培训都是流于形式，岗位执行监督性差，员工参与培训的积极性低。

总体看来，我国饭店业经过二十多年的发展，己拥有了一定的培训资源( 包括院校、师资、课程、设备、资料、信息等) ，但有限的资源却没有得到有效的整合与开发。一是培训资源分散，未形成合力。企业多是关起门来自己做培训，相互交流、分享的机会很少，仍处于一种低层次的操作培训；饭店集团，尤其是国外饭店管理集团成功的培训经验没有得到利用和借鉴；行业管理部门对饭店培训的特点、规律深入研究、总结和推广得不够；二是培训资源没有得到开发利用。有的地方师资非常缺乏，有的地方潜力却发挥不出来；有的培训机构推出一些好的课程，却难以通过有效渠道得到推广，让行业共享；三是培训的理论研究太薄弱，很少有机构来研究、开发适应饭店发展需要的培训产品。

酒店员工培训的瓶颈与误区

近年来，酒店人员年流动率在40% 左右。与此同时，酒店业竞争日趋激烈，经营利润空间越来越小。这些外部环境因素导致酒店经营管理者把压缩人力成本作为一种经营管理手段，拿培训开刀就是一个典型。由于培训结果常难以立即转化为量化的效益，被一些管理者视为花钱不见效，花钱不讨好的事，有的酒店高层管理人员更是觉得: 你花钱培养他，他翅膀硬了、飞了，这不是为他人作嫁衣吗，由于培训经费捉襟见肘，酒店只能做一些常规的部门业务培训，缺少提高性、持续性、系统性的培训，最终导致离职率提高，这反而提高了人力成本。

另外，酒店无论为员工提供何种培训，其目的都是为实现酒店的总体目标，然而在实际培训过程中，往往容易出现内容、方式、课程与酒店总目标联系不紧密的情况，培训只是“ 走走场” 流于形式。酒店通常只在经营环境发生了重大变化( 新制度、新设施、新菜单等等) ，或者是人员流动、主要部门出现问题时，才会运用培训来应付眼前的困难。现实中，酒店常常是哪里有问题就在哪里培训，培训工作既没计划，也没有形成制度和规范。例如：总经理一看到前台接待员外语不好，马上责令培训部搞一个外语强化班；客人投诉餐饮服务员态度不好，就搞一期礼仪培训班…… 这种头痛医头、脚痛医脚的随意性很强的培训做法使得酒店的培训工作既无整体性，也无目标性，没有与酒店的长远发展结合起来。

培训需求分析是指在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门采取各种办法和技术，对组织及成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，从而确定培训必要性及培训内容的过程。当前，我国酒店的培训工作总是不能取得明显效果，流于形式，耗时费力，重要的一点是对酒店员工的培训需求缺乏科学细致的分析，使酒店培训工作带有很大的盲目性。主要原因在于目前的培训需求分析工作比较欠缺，这可以从各酒店的年度培训计划的制订过程中明显地看出来。

一般情况下，酒店的培训中心应当在每年年底要求各部门的经理广泛收集员工意见，在充分地了解各级员工的培训需求的基础上制定全年培训计划。实际上，做这项工作的部门几乎没有，常常是在培训中心的万般催促下才草草写几条交差了事，有些部门将去年的计划稍做修改上交，有些部门甚至采取拒不合作态度，迟迟不交，使人力资源部培训主管叫苦不迭。可见，在这样的基础上做成的酒店总的年度计划是很难与公司的战略目标结合在一起的。不了解各级员工的需求，培训没有针对性。这种需求分析的方法违背了组织的目标和战略，很可能导致员工在培训过程中重复地学习己经掌握的技能，会感到培训可有可无，培训没有效果，培训是浪费时间，最后不愿意参加培训，学不到工作急需的技能和知识，违背了培训组织者的初衷。

多年来有的酒店培训方式还是比较老套，采取的仍然是固定的教学模式，培训方法死板、灌输式，不注重调动学员的积极性，没有从成人学习的特点和酒店工作的实际需要出发。而对于新员工却只接受到基本的岗位培训，时间一般为一周左右，然后就自己开始独立工作。而且，很多酒店只有基本的岗位培训，没有连续的培训方案，进入酒店后完全依靠个人的自觉性工作与学习。所以，培训的技术创新能力不足。培训者的专业化程度也是一大问题，内部培训师精通部门业务但缺乏专业的培训技术和技巧，而请进来的培训师又常常并不了解饭店和学员真正需要的是什么，甚至可能不了解饭店运作，培训内容的确定有很大的主观性或理论脱离实际。

无论是酒店高层管理人员，还是普通员工，都一致认为培训是相当重要的，都同意培训能提高员工的技术水平，继而提高顾客的满意度。但酒店却总是没有持之以恒、坚决彻底的实施员工培训计划，而往往过分依赖“传、帮、带” 培训模式，使得酒店充斥着一批缺乏创造力的员工，管理人员进行变革的愿望将难以实施。更可怕的是，这种阻力来自努力工作的好员工们，他们对任何变化都无所适从。因为你在剥夺他们赖以生存的工作方式，让他们丧失了个人优势，他们必须重新学习，并面临不可预知的危机。

完善

实施培训的目的是看培训后是否达到酒店预期的效果。有不少酒店非常重视培训计划，但是对于培训结果如何却不太关心，这种培训浪费了大量的时间和人力，效果却很不好。培训作为一种激励手段，应当对培训进行严格、系统的追踪式管理，重视培训的效果，更重视是否将培训成果创造性地应用于企业之中。当前，许多酒店，培训完了就是完了，没有健全的效果评估体系。“ 培训贵，不培训更贵；没有效果的培训贵上加贵。”培训并不是目的，只是手段。如何能将学习成果应用到实际工作中才是关键。培训理论将它称为培训的迁移问题。罗宾森的研究表明，在培训中学习到的东西只有不到30% 转化到了工作中。

目前，酒店培训的效果转化也是一个突出问题。一个完整的培训效果评估包括对学习过程和运用过程的评估，kirkpatirck 把它划分为四个层次：反应层(reaction) ，学习层(learning) 、行为层(behavior)，结果层(results) 。而目前我国酒店对培训的评估只停留在一、二层面，就是考试加课程评估表。认为行为层面和结果层面的评估操作劳师动众，不但费时、费力、费钱，而且培训的成本效益化难度很大。其实，培训者的跟进评估虽然属于“ 培训过程之外的内容” ，但从企业目标与培训目标来看，它比培训过程本身有着更重要的意义。而现在酒店把培训作为点缀，或是当成任务，没有更多地关注到培训后的跟进管理，缺乏一套对培训结果的有效的、持续性的评估体系，无法反馈有用信息，为改进提供依据。参加者到底在业务上有哪些改进与提高、程度如何、今后的培训要怎样改进，对这些问题的回答酒店的管理者应当重视起来。

现代创新性酒店员工培训策略

针对我国酒店员工培训中出现的误区，为更快的使酒店员工培训走向正轨，应该采取以下几个措施：

很多酒店之所以忽略甚至放弃培训这个环节，很大程度上是因为资金的瓶颈，也可以说他们不愿在这方面投入太多的费用。但实际上，培训是人力资本投资最主要的方式之一，把培训作为酒店的一项投资，而不是培训经费或其他管理活动，而且这种投资是有产出的，并能不断产生出更多的回报。酒店员工在接受培训后，知识、技能都将会有不同程度的提高，为酒店创造的价值比以往有成倍甚至数倍地增长。建立这样的投资观念对构建酒店培训系统工作非常重要。在明确了酒店培训的意义的前提下，酒店应加大培训的资金投入。应根据目前的实际情况，增加培训的硬件和软件投入。在硬件方面，增加培训的场地和先进的培训设施设备，对现有的落后的设施应及时更新；在软件方面，应根据培训计划的实际需要来确定培训经费。培训经费应有一定的保证，即使酒店的经营状况不好，也不能随意地裁减和压缩培训的费用。我们要学会“ 从长计议” ，强化对人力资源培训的投资。

培训的需求分析是整个培训系统的一个起点，也是最为关键的因素。培训需求分析是现代培训的首要和必经环节，酒店通过对自身状况、目标、工作任务要求其员工的技能、知识、态度等分析，来确定个体现有状况与应有状况的差距。另外，酒店通过对未来的预测，外部环境变化的分析，来确定员工需要改善加强的方面。培训需求分析是管理者培训决策的一个重要基础。对此应做好以下几方面：

确保人力资源开发的系统性和有效性

人力资源开发的过程实际上就是人力资源培训的过程。对培训需求进行科学规范的分析，首先能够确保培训工作的顺利进行，其次也是组织人力资源培训目标能够完全实现的保证。

寻找差距并确认差距

培训需求分析的基本目标是确认差距。它主要包括两个方面：一个是绩效差距，即企业及其员工绩效的实际水平与绩效应有水平之间的差距，这主要是通过绩效评估的方式来完成的。绩效评估的方式有很多，具代表性的主要有实绩记录法、工作标准法、因素评定法、代表人物评定法和目标管理评价法等。另一个是完成一定绩效的知识、技能和能力的差距。它的确认一般包括三个环节：第一，必须对所需要的知识、技能和能力进行分析，即理想的知识、技能和能力的标准是什么；第二，必须对实践中的缺少的知识、技能和能力进行分析；最后，必须对所需要的知识、技能和能力与现有的知识、技能和能力之间的差距进行分析。

分析培训的成本和价值

当进行培训需求分析并找到了解决问题的方法后，就应该分析培训的成本和价值。如果培训的价值大于不进行培训所造成的损失，就应该培训，反之则说明当前并不需要培训。

学习、借鉴国外酒店先进的培训方法、国内知名品牌酒店的培训教育方法、深入进行教学改革，总结探索出一套符合中国国情的、适合本酒店实际情况、以提高全面能力为目的的培训工作新思路，摆脱培训方式、方法就是简单的“ 复制、粘贴” 的局面；每个酒店都有自己的一套管理模式，那么当然也必须有一套自己的培训方案，且这套方案要紧跟酒店的发展而更改，并有新进员工培训、基层管理人员培训、高层管理人员强化、年度人员培训等等，并有一套完善的评估考核方案一并实施，方使培训达到应有的效果。酒店要想提高员工的整体素质，使酒店的管理者、员工具有知识创新和驾驭的能力，就要使员工不断吸纳新理念、新知识、新技术、新方法，提高劳动生产率和服务质量。随着我国市场经济的不断发展，以人为本的理念已渐渐深入人心，人们也越来越广泛地认识到培训的重要性和迫切性。虽然目前存在的问题比较多，但可以预见：不久的将来，我国酒店业的人力资源培训开发将会呈现出一番美好的前景。

建立和发展完善的培训教学体系，不断提高培训的质量和针对性，使培训内容与受训者要求获得的知识、能力和技巧协调一致。通过培训管理系统监控培训，对培训进行正规而又定期的评估和反馈，使其成为促进高质量培训的有力手段。酒店要有专业的高层管理人员及时跟进酒店的培训计划、培训课程、培训评估、考核等工作，这样才能使培训工作真正落实到实处，而不是“ 名存实亡” 。尤其是一些中等规模的酒店要树立起对培训重要性的认识，不要总是流于形式，应该转变意识观念，认认真真的开展培训工作，同时要做好培训的效果评估工作，而不是“ 虎头蛇尾” ，应当使培训成果转化为经济效益。影响培训成果转化的因素主要有: 上司的支持、同事的支持、转化气氛等因素。酒店应力求使这些因素能朝着正确方向引导员工，努力做到培训工作与酒店目标规划的有机结合，使培训工作有助于酒店总体目标的实现。

另外，在培训中，根据职级的不同，分为经理、主管、领班、服务员四个层次，由于层次的不同，从而对不同的人员进行不同的培训。如对服务员，组织技能竞赛等实操活动，加强他们对技能的熟悉，同时其成绩记入个人档案，作为以后考核的标准。对于主管和领班，通过观看光碟，然后进行讨论等多媒体教学方式进行培训，从而提高加强他们的知识和管理能力。对于高层管理者，主要是加强对最新管理理念的培训，增强个人领导魅力。

酒店应建立健全绩效考核机制、竞争机制和员工职业发展机制。酒店应建立一套科学合理的员工考核评价标准，形成一种公开、公平、公正的员工绩效考核机制，以对员工的劳动贡献进行科学的评价。并将考核与奖惩、选人、用人、提拔干部结合起来，同时还要充分认识到员工劳动心理的重要性，视员工个人发展需要超越于其生存需要，视员工发展为企业发展的根本，让企业与个人得到同步发展。在考核方面尤其要强化考核标准的量化性和可测性及考核工作的制度化和硬性化。在用工方面，实行合同制管理，打破终身制，让员工由企业人转变为社会人。还要建立劳动贡献与收入相对应的分配机制。只要是劳动贡献差距带来的工资收入差距，无论差距有多大，都是合理的，都应当给予承认、保护和鼓励。酒店应抓住员工的关键需求，将培训与升迁等激励机制结合起来，有效调动员工参与培训的积极性。另外，培训工作不是孤立存在的，它是整个队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合，可以实现酒店人力资源的系统化管理。具体地说，就是要建立有效的培训与用人的机制，制订相配套的政策措施，完善培训、考核、聘用、晋升、待遇一体化的用人制度，形成培训的激励机制，使培训形成良性循环。

21 世纪是“ 人才” 的时代，酒店管理者应该认识到人是酒店成功诸因素中的第一要素，只有拥有高素质的员工才能提升酒店的竞争力。因而酒店管理者应重视员工的培训工作，针对员工的特点提供一系列的培训指导。培训是酒店成功的必由之路，培训是酒店发展后劲之所在，没有培训就没有服务质量。

服务行业做的就是一种理念，而酒店在经营管理中更是突显最为精细的管理理念。不管我们的酒店推出什么样的娱乐项目，自身的娱乐管理如果没有一套切实可行的规范制度，不仅难以达到靠娱乐来提高营业收入，反而连酒店本身的经营都会受到影响如何做好酒店娱乐管理，正确做好酒店娱乐管理至关重要。

近几年，随着人们健康娱乐意识的提高，越来越多的酒店为迎合消费者休闲生活的口味，将康乐设施、娱乐器材引入酒店娱乐营业项目的同时，又以一种全新的方式将酒店推向市场，这种新颖的方式带动了一定的消费潮流，继而在消费与经营者双方利益得到满足的前提下，很多酒店正式将娱乐列入酒店重要的盈利项目，有的酒店娱乐甚至已成为酒店投资、收益的重要一环。

如今的酒店推出很多新的娱乐方式。一方面，舞厅、卡拉ok厅、医疗保健系统、桑拿室、台球室、棋牌室、保龄球馆、健身房、咖啡厅、中西餐厅、快餐店、酒楼、洗浴、会所等向非住店客人开放； 另一方面，增加了新的面向住店客人的收费娱乐项目，如影音设备及资料的租用、互动的电视游戏、电子游戏机房、vod节目点播、文艺节目及时装表演等。当然，并不是所有的酒店客人都愿意接受酒店提供的收费娱乐的项目，当然也很难成为酒店增加营业收入的主力。如何吸引客源，更好的挖掘非住店客人的娱乐消费意识，如何在自身健康娱乐设施上多下功夫是关键。

做好酒店娱乐管理是整个酒店管理的重要环节。特别是许多旅游、度假区酒店，其运作的大部分内容就是经营、管理娱乐方面。如果到了淡季，随着客源的下降，而自己又不肯以降价的方式来招徕客人的话，要想维持酒店的经营，酒店娱乐管理就更应该在开展广泛的市场调查和研究市场的基础上，推出适合自己酒店特点的娱乐项目。管理酒店无非就是管理酒店的琐碎，只有在精细管理中做好了，做对了，还愁吸引不了客源吗？我们不提倡酒店之间搞价格竞争，价格竞争只会让整个酒店业的经营恶性循环下去，不懂整个市场次序的混乱，连基本的利益都得不到保证。酒店竞争应主要在服务质量和项目创新上下功夫，通过良好、有序的行业内部竞争，不断的推陈出新，如新的优惠价格的组合、新的项目的开发来吸引 不同的客人，另外，创造特色也是酒店竞争的一个重要的手段。只有真正抓住最有价值、最有潜力的客户，进行不同级别、不同价值的客户的差异化服务，进行针对性更强的个性化更高的市场营销，甚至将客户互动进来……，这就更要求我们的酒店趋向于精细型经营。

比尔·盖茨曾说，“你怎样收集、签别和使用信息将决定你的输赢”。对于酒店娱乐来说，也是同样的道理。酒店娱乐在面对同行业的竞争以外，也面对许多单纯娱乐企业的竞争：spa香熏、美容、游乐场、夜总会、酒吧、迪吧、保龄球馆、高尔夫球场等激烈的外部竞争。只有把自己的娱乐项目在符合大众的需求条件下做得有新意，才能吸引更多的消费者。

对竞争环境、竞争对手及竞争策略加以研究，可以发现很多娱乐管理的机会和避免将要发生的问题。在市场经济的条件下，酒店娱乐只有自身信息接收中不断更新，以及在管理方面多下功夫，精细中出学问，才能利于不败之地。

酒店娱乐管理相对其他部用来说也有着其难度性。在给酒店带来效益的同时也给酒店的管理带来一定的安全隐患。特别是像酒吧、迪吧等相类似的娱乐场所，更要加强酒店娱乐项目的管理，来保证酒店娱乐经营的安全性与正常性，也成为酒店的一个必须关注的问题。对酒店娱乐管理来说，要牢固树立安全第一、预防为主的思想。狠抓酒店娱乐的薄弱环节，消除事故隐患，严格、安全管理，深入开展安全专项整治，坚决防止特大事故的发生。并每隔一段时间对娱乐场所进行检查，进一步加强安全监督，严格产生安全事故的责任追究。这就更大程度的要求酒店娱乐管理中的管理人要有避免和解决突发事件的应变能力。相应地我们就不得不提到酒店娱乐管理应引进什么样的人才问题。

在管理酒店娱乐的同时，同样也需要高素质的管理人才，会玩的不一定能管理好酒店的娱乐，能管理好酒店娱乐的不一定会玩。因此，在引进专业的酒店管理人才时有很多方面是应该注意的。这些人才可以由酒店内部培养，也可以由旅游学院引进，确保为酒店娱乐在管理方面提供了必要的人才保障。有很多酒店舍得花钱去请外籍的酒店管理人才，这是一笔不小的开支，其实随着这几年．中国酒店业日趋国际化，酒店业经营制度的逐渐完善，团内的一些做优秀的管理人才比比皆是，一点也不比国外的逊色在人才的取决方面，又何必舍近求远呢？像国外娱乐设施中的博彩业是完全合法的，而在中国，却有一定的法律对其进行限制。我们在自身娱乐经营管理的同时，可以借签国外先进的酒店娱乐管理，但也要结合自己本国的国情，有针对性的推出娱乐项目，来增加酒店的收入。中国酒店在人性化管理方面有着传统的优势，加入wto后，外资酒店随之直入中国市场，学习外资酒店业的先进管理经营理念，更新、创新我们的传统观念，发挥一贯的人性化管理、人工低成本优势，这是迎头赶上的一条有效途径。很多西方酒店无不在细微服务上狠下功夫，有很多酒店都有一个专用收集“客人喜好”的经理，负责将一切资料汇入档案库，以便为宾客提供更好的特色服务，这些案例无疑对中国酒店来说是一个好的借签。往往一些出其不意的细节会带给客人一定的惊喜。

今天，顾客的期待值高了，需求变得更加多样化，酒店服务也正在变成一种极精细的游戏，“服务重精细，竞争重创新”，只有通过细微的服务才能赢得回头客，才能牢固地抓好客源，我们在倡导健康娱乐的理念的同时，应充分利用酒店资源的优势。我们的酒店娱乐要做自己的品牌，决不能满足于短暂的经济效益，而忽略良好的优质服务。酒店娱乐管理在整个酒店经营中推崇的就是一种精细的管理，在管理的同时，更要强调服务理念，好的服务理念给客人以独特的感受，对于酒店的形象也是很重要的，他们在乎的是品质的享受，视觉、感官上的体验。酒店在引进的这些娱乐设施几乎都大同小异，在同样的娱乐项目上，维能与众不同，谁能脱颖而出，谁就能更好的抓住客源。这就更需要员工在酒店娱乐服务上更突出其服务理念，多花一点心思在客人上面，真正做到宾至如归，使来者觉得来酒店娱乐玩得尽兴，达到他们享乐的初衷。

酒店娱乐给酒店带来的效益是有目共睹的，有的酒店为此还成立了专门的康乐部管理，舍得花大本钱来投资、引进和开发新的娱乐项目，来吸引更多来酒店娱乐的消费者，酒店娱乐配套设施的齐全、保养、及完善，精细的服务理念也成为酒店吸引客人的有利法宝。

我们应该对三化有一个直观准确的认识，酒店管理三化是指管理程序化、规范化和标准化。

酒店经营竞争日益残酷，酒店软件服务中的三化即程序化、规范化、标准化愈显重要。我们在调研许多酒店时发现，酒店软件服务与硬件设施发展相比，进步是微乎其微，而国际连锁酒店却恰恰相反，他们是非常注重酒店软件服务，在投入的时间与经济上，大大超越国内酒店在这方面的比重。所以，每当外资酒店进入一个地区时，同行均有“狼来了”的恐惧感，然而，在科学的分析以后我们不难发现，国内酒店的硬件设施并不比外资酒店弱，甚至有些地方还超越，但我们的软件服务服务与他相比，就无法相提并论了。这种现象在国内酒店比比皆是，笔者认为，这是国内职业经理人对于基础三化管理的理解不一致或不准确，造成目前酒店管理里的许多基础服务不到位。

一、国内职业经理人对于三化管理存在的认识误区

误区一：过去的经验代表专业

中国酒店的专业化进程是一个拿来主义的进程，从最开始的建国学半岛，白天鹅学假日，到全国学建国白天鹅，都是一个学习的过程，包含国家旅游局出台的星标也是学习国外的`行业标准，在这种大环境大背景之下，很大程度上制约了职业经理人的创新思维，第一代（1995年以前）开始的职业酒店经理人基本上养成一种复制能力，将过去在某酒店的工作经验、制度完全照搬，有些东西自己都还不能够完全理解，不顾所在酒店的消费习惯、区域文化及酒店功能布局等实际情况，必然形成酒店百店一个样的质量同质化。

经验只能让我们少走弯路，不是百战百胜的法宝，善于运用经验是站在昨天肩膀的巨人，过于依赖经验是活在昨天的矮子。

误区二：制度越多代表越越规范

酒店是集生产和销售于一体的企业，部门多，制度细。每一个做酒店的人对于制度的规范性都有区别于其他企业的明显感觉，我们做过统计，完整编好一本酒店管理实务，大约字数在50万字以上，这样庞大的资料不是工作人员能够记得住的，能够经常运用的只有一些，如何有效进行甄别，选择一些最有用最实际的给予员工，并根据员工在本企业的发展实际程度进行有目的的灌输，这样会有成效的多。但现实不是这样，我们在一些酒店调研发现：有很多不实际、不实用的酒店制度往往使员工的负担加重，但这却是酒店管理人员重视的，对于制度越多越规范的错误认识在相当多的酒店内存在。

制度是企业前进的保障，是规范化的保障，但过于教条的制度会成为阻碍员工积极性，执行力缓慢的包袱，正如古人一句话：尽信书不如无书！

误区三：现在的合作者等于过去的员工

80、90后的新生代进入酒店行业，酒店行业普遍有难管理的共同感，时间、地点、事件都已经发生变化，我们如果还用过去的管理经验与方法去管理完全不同环境影响下、完全不同学历教育下的团队本身就是一件啼笑生非的事情。换一种心态、换一种角度、换一种方法来带好今天的80、90后是我们必须要认真面对的重要人力资源管理工作。

50后可以带好我们，我们就应该带好80、90后，这不仅是能力的问题更是历史责任的问题。

二、如何正确理解酒店管理的三化

1、标准化：标准化含义是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的过程。

酒店管理中的标准化就是展现在客人面前的服务结果，比如车辆指挥的动作，礼宾员的服务与微笑，开房的效率与程序，客房里展现出来的卫生状况、物品配备等都是标准化范畴。酒店管理者需要把握的就是如何稳固标准，提高标准，所有的规范、程序都是为标准化服务的，某种意义而言，程序化是过程，标准化是结果，意义就不言而喻了。

2、规范化：规范是指一种统一性，一件工作一个员工做是按照某个程序，达到某个标准。规范化就可以理解成多个员工甚至所有员工做这件事情，和一个员工一样的程序所达到结果相同，这个就是规范化。规范化主要针对团队而言，而要达到规范化，管理的作用就显得尤为重要，这里面管理者制度制定，培训、督导都是为规范化服务的，如果说一个酒店的质量标准不高与管理者个人的专业有关系的话，规范化不到位那就是管理的缺位了。

3、程序化：程序化实际上是酒店管理三化里很重要的一环，没有专业的程序化就没有规范与标准而言。程序化是指完成每一项工作的步骤和方法。某种意义而言程序化的好坏决定着规范化与标准化的好坏。但程序化是需要管理者因地制宜的进行变化，还可以根据程序去创新。这些年来，酒店里的客房铺床，餐饮摆台，经历了多少的变化，这都是一代又一代优秀职业经理人，酒店专家努力的结果，我们一定不能走入一个误区，拿着过去的程序当成专业，而应该结合实际，提高标准，这样才是真正的理解程序化。

三、国际连锁酒店对于三化管理的执行

在三化管理里面，国际连锁酒店做得可谓是尽善尽美，无论从哪个地方来看，去过国际连锁酒店消费者或在里面工作过的人都有明显的感受，他们的三化管理制度清晰，注重培训，执行到位，这是国内酒店所需要引起高度重视的地方，例如喜达屋集团旗下的喜来登品牌，对于他的早餐都会有明细的规定，如冷盘配置多少，饮品配置多少，热菜配置多少，水果如何配置等等都有详尽的喜来登标准，任何一个小小的细节，国际连锁酒店都会有细化量化的可行性标准，这一点，是真值得我们国内酒店学习的。

四、因地制宜是科学三化管理的前提

要做好酒店的三化管理，前提就是因地制宜，许多酒店不一样，特别是功能布局不一样，物资配备不一样，这就要求着酒店管理者必须认真考察实际，结合实际科学制度制定，闭门造车只会制作出一大堆不实用却又耗费人力的制度，往往会在后面的经营里根本不适用。

案例：笔者曾经在湖南某地主持筹备一家五星级酒店，筹备前期召开高管会议，要求大家做好各部门的定编定岗，结果第二天几位副总都将自己分管部门编制报上，在审核过程里发现有些部门多了，有些部门少了，有些岗位人员编制多了，有些岗位人员编制少了。这充分反映一些职业经理对过去的依赖，对过去资料的依赖，没有认真走现场，连定编定岗都出问题，以此类推，后面的物资采购，制度设定我想也会直接从电脑里出，基于此，笔者带着副总一个一个部门进行实地测算，从此扭转当时对于过去经验依赖的作风，也为那家酒店的筹备打下了较好的基础，获得投资方与团队对于个人的认可，在后来的市场经营里也证明当时的决策是正确的。

具体问题具体分析既是哲学的管理观点，也是管理工作方法的公式定理，懂得运用经验，结合实际，因地制宜才是提高三化管理的根本出路。

五、良好的培训是三化管理提高的法宝

众所周知，培训是执行力的保障，培训是服务质量提高的保障。三化管理也是如此，酒店需要建立良好的培训机制才能保障三化管理执行的到位，如何做好三化管理的培训，笔者建议：首先选好优秀的培训师，师资是第一位的，没有好的老师是带不出好的学员；其次是建立良好的培训体系，培训体系很重要，要建立循环培训、针对性培训体系，循环培训的好处可以熟能生巧，针对性培训可以专门针对在实际里表现不佳者进行，这样才能保持一致性；最后是培训注重实效性，培训不能走过场，培训不能当成任务，没有改变的培训不如不培训，免得浪费时间，为提高培训的实效性，可以采取老师示范、学员跟做、学员单独做、老师纠正的四大步骤进行，真正达到培训是提高的保障目的。

六、督导检查是保障三化管理质量的最后屏障

我们在进行酒店管理具体事务时工作方法无非不是制定制度、培训普及、检查修正。没有检查就不能形成管理闭环，管理学前辈戴明先生已经详尽描述。然而现实中的酒店特别是一些区域酒店对于检查极不重视，表现在：酒店高管不重视，检查工作表面化，对检查者授权不够，检查者本身不专业等等，要做好酒店三化管理的督导检查，形成有效的闭环管理，酒店要有质检小组，组长应该由总经理担当，要形成定期与不定期相结合的检查管理制度，对于检查组成员要进行严格的培训，确保检查的质量。

督导检查即是管理的方法，更是管理的责任，许多检查的缺位往往与管理者责任心有关，现场管理永远是酒店管理的重要管理方法之一。

做好酒店三化管理的方法还有很多，只要用心，相信没有解决不了的问题，如果所有酒店管理者都用心了，那中国酒店软件质量媲美国际连锁酒店就指日可待了。

很简单，只需做好并牢记以下8个问题，对人才的保留工作就已经完成了一大半，不必费心的是，这8个问题多是体现在日常的工作中，与日常工作息息相关。

第一，你喜欢你的工作吗?

大家也许会奇怪，怎么第一个问题是关于自己的，和员工没有关系。我们常说，希望员工把公司当成自己家一样，要求员工做到这一点，作为他的主管或经理，就要自己先做到。人的情绪会互相感染，如果你每天上班流露出来的是厌烦情绪，你的员工也会受到影响，一旦遇到问题，员工多半会产生离开的念头。反之，你每天传达的是一种正面乐观的情绪，那么也能让员工在工作时保持积极的情绪。瑞斯丽酒店管理公司这种积极的态度能帮助员工提高工作效率，而面对困难时，员工也能和你一起共渡难关。

第二，你了解你的员工吗?

这个问题看上去比较简单，估计每个经理或主管都能马上回答出来。员工a工作比较积极，能力也挺强;员工b能力强，但就是有点懒，适合做后台支持;员工c各方面都还可以，但没有特别突出的能力，要再加强培养。诸如此类，每个人都能说出一大堆来。但这里要谈的是对业务能力之外的了解，比如：你知道员工的生日吗?他/她有男(女)朋友吗?他们最喜欢吃什么?他们孩子的生日?他们的家庭情况?平时喜欢干什么?等等。看似简单的问题牵扯面如此之广，是不是出乎你的意料之外。

第三，你信任你的下属吗?

拓展培训有一个项目叫“信任摔”。一人站在高台上，背对大家往后倒下去，其他组员在台下用双手接住倒下的组员。“信任摔”完成得好坏，关键在于他是否相信大家能够把他接住。他倒得越平稳，身体挺得越直，重量就会平均分散到下面组员的手上，接的人就越容易。反之，重量就会集中在两三个人的手上，反而不容易接好。

在日常工作中，这样的例子也很多。如果不相信下属的能力，什么事情都要亲力亲为，一方面，把大量的时间花在无谓的小事上，忽略了一些对部门或公司发展有重要意义的事情，瑞斯丽酒店管理公司捡了芝麻丢了西瓜;另一方面，主管不一定对所有的工作都很了解，有些工作不一定能做好，反而会事倍功半。

领导和员工的职责应该界定清楚，领导不能老是一竿子插到底，要学会相信你的团队，相信你的员工能够把事情处理好。一个人的时间和精力是有限的，在不同的位置上需要承担的责任不同，要分清楚什么事情才是自己的职责。充分的'信任才能带来合理的授权，大家才能够做好自己最应该做的事情。

第四，你的下属信任你吗?

下属对上司的信任更多体现在执行力上，执行力和信任是紧密相连的，如果员工不相信你，怀疑你做的决定，在执行的时候就不会那么坚决，效果自然打折扣。

如何获得员工的信任?有三点：首先，在专业上显示突出的能力;其次，有比较长远的眼光，让员工觉得你有足够的能力带领大家朝一个正确的方向上走;最后，有很好的沟通能力，从而让目标和计划能为大家所了解。

信任是很难获得的，也很容易被破坏，它需要长期耐心的呵护，瑞斯丽酒店管理公司需要上级做到言而有信。虽然获得信任需要花费很多的努力，但一旦得到大家的信任，在内部指令的执行上就会减少障碍，内部运行的效率也会大大提高。

第五，你经常鼓励你的下属吗?

员工的工作总是会有起有伏，鼓励员工也就意味着在员工工作出色的时候，不要吝惜表扬的语言或行为。员工需要的不只是物质上的鼓励，很多时候，精神上的鼓励能起到更好的作用。其实，表扬员工是非常容易做到的，一句“干得不错”或热情地拍拍员工的肩膀都能达到鼓励的效果。除此以外，鼓励员工还表现在给员工更多的工作机会，让他们参与到更重要的工作中来，这也许是对员工工作最高的肯定了。

除了在工作出色的时候给予必要的鼓励外，在员工工作遇到挫折的时候，也要给员工一定的鼓励，不要让员工灰心丧气。不要因为业绩的下降严厉批评员工，有时候失败的原因不一定是员工不努力，很多外部因素都会对业绩产生影响。在业绩不好的时候，更需要大家团结一致，努力改变被动的局面。

第六，你如何教员工做事情?

出现这种状况时，身为主管，应该好好想一想，也许问题并不在员工身上。很多主管喜欢直接告诉员工如何把事情做好，这并不是一种很好的办法，所谓授之以鱼，不如授之以渔。否则一旦某些情景产生变化，哪怕前后问题根本没有很大的区别，员工就又不知道怎么去解决问题了。帮助员工解决问题不如教会员工处理类似问题的解决方法，让员工自己去思考，要相信员工的学习能力。以后遇到类似情况时，员工就知道该怎样去思考去解决了。

第七，如果员工能力出色，你愿意培养他吗?

员工的能力提高了，或者你发现新加入的员工能力非常出色，你愿意给他机会培养他吗?当你脱口而出，说“没问题，应该为公司培养更多的优秀员工”的时候，是否想过，如果今后该员工可能威胁到你的位置，你还会一如既往地表示赞同吗?要解决这个问题，一方面要调整主管自己的观念，要从企业的整体利益出发，让有能力的人承担更多的工作与责任;另一方面，企业可以采取一些制度来鼓励这种培养员工的行为。这是从机制上解决内部协调的问题。

有些公司有这样不成文的规定，一个主管没有从自己的部门中培养出能接替自己工作的后备人才，他就不会有机会晋升。这种不成文的规定，既能够解决主管因为自己的私心不愿意提拔优秀员工的瑞斯丽酒店管理公司问题，又帮助企业从实际操作上解决了后备人才计划和存储的问题，一举两得。

实行了这种规定，会给各级主管带来一定的压力，把培养优秀人才当做是自己的一项日常工作，而不是不甘心不情愿地去完成这项任务。同时它也给各级主管一定的保障，让他们自己也能从提拔优秀人才的过程中获益，而不仅仅是只为企业做嫁衣。双方结合，才能产生很好的效果。

第八，如果员工能力不够，你怎么办?

特别是对于实施“末位淘汰”的企业，该如何处理那些在评估中一直处于末位的员工?“末位淘汰法”并不适合所有的企业，必须有与之相适应的企业文化做支持。开除那些能力不够的员工并不能保证留下来的人提高业绩，而新人也需要一个熟练的过程。而且，并不是所有的新员工都能适应企业的文化。

那么企业应该怎样对待工作能力比较差的员工呢?首先，企业要给予这些员工相关的培训，帮助他们提高能力，以便他们能够很好地完成工作。其次，如果员工实在无法胜任本部门的工作，可以与他多做沟通，发现他的长处，然后再观察企业内部是否有合适的职位能让他发挥自己的特长，这类员工的优势在于他们比较了解企业内部的各种情况，在新的岗位上不需要太久的时间去适应新的工作和人际关系，降低磨合成本。最后，如果企业不想采取以上方法，那么在解雇员工的时候一定要注意对其他员工的影响。不要让员工觉得开除是企业解决问题的惯用方法，这样会给员工带来负面影响，增加大家的压力。