方案在解决问题、实现目标、提高组织协调性和执行力以及提高决策的科学性和可行性等方面都发挥着重要的作用。通过制定方案，我们可以有计划地推进工作，逐步实现目标，提高工作效率和质量。下面是小编为大家收集的方案策划书范文，仅供参考，希望能够帮助到大家。
酒店服务礼仪培训方案篇一
（83）用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。
（84）路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。
2、注目礼
（85）自然凝视对方，并随他们的行走而转移。
（87）双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；
（88）双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。
3、鞠躬礼
（89）取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。
（90）鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。
（91）酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。
（92）男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；
（93）女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。
4、握手礼
标准的握手方式是：
（94）握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，
（96）握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。
握手的基本规则
（97）上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。
（98）若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。
（99）若男女初次见面，女方可以
（98）若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。
（99）若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；
（101）若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，
（102）在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。
（103）多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。
（104）握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。
（105）在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。
5、合十礼
（106）朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，
（107）晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。
（108）年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。
（109）行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。
酒店服务礼仪培训方案篇二
服务意识是体现企业文化的一种表达方式，在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的'竞争。所以，怎样有效提高员工的素质，使其更代表企业形象，使沟通和合作更加顺畅，并为电影院创造更多的效益等，是现代企业的当务之急。礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。
对于在电影院工作的职业人士来说，学习礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成电影院独特竞争优势。
1-2天
客户自定
电影院从业人群，包括经理、售票员、领位员、客服等。
讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练、以客人的身份真实体验客户的需求、现场点评。
随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品和营销策略等很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可模仿的。
也就是说，现在的零售连锁经营，比商品竞争更重要的是服务竞争。想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系统的服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。
职业形象是外在的，服务素质是内在的，《电影院服务礼仪》课程的目标，是通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升销售服务综合素质，内外兼修——从思想上重新认识自我， 打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞争激烈的新经济条件，从心态、体态、语言、仪表、风度、社交等方面综合融入销售服务工作中。
帮助学员在销售服务工作中充分展示自己；并以恰当的方式与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来，从而进一步提升公司的综合形象，在同业竞争中脱颖而出。
一、什么是礼仪，什么是服务礼仪？
二、为什么要推广电影院服务接待礼仪？
提高电影院服务人员素质 提升电影院店面形象 提高客户满意度 创造品牌
总结：自我形象检查与重新塑造
演练：服务礼仪大使评选
握手、名片使用及介绍演练
一、打电话礼仪
二、接电话礼仪
培训方式：分析、讲解、实操
第九讲：电影院服务接待岗位行为规范
揣测判断客户的心理
“art” 关键三步骤
从倾听开始
认同客户的感受
积极提供帮助，给出选择方案
“灭火”的技巧
把握提问的时机
转移话题
重复强调
沉默等待
给定限制
矛盾上转
这些语言和行为会“火上浇油”
酒店服务礼仪培训方案篇三
第一模块：重新认识自我——礼仪的作用
内容：内强个人素质、外塑企业形象;
企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
培训方式：分析、讲解
第二模块：服务人员工作意识的培养——微笑服务
他为什么为难服务人员?
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员?
什么是微笑?什么是微笑服务?
什么是正确的服务意识?
我为什么而工作，我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
我应该怎么做(职业能力：态度技能)
打造阳光心态(青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐)
培训方式：分析、讲解、演示
第三模块：打造一流的仪容仪表——服务人员职业形象塑造
仪容仪表规范
1，塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
2，自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽?
3，服装：制服的规范穿着
4，配饰：如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)
5，化妆：化妆是对顾客尊重的表现，化妆可以让你更自信
工作妆的规范
6，发式的规范
7，其它仪容规范
培训方式：分析、讲解、提问
总结：自我形象检查
第四模块：专业优雅的行为举止——服务人员职业形象塑造
仪态规范
标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)
端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)
稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态)
大方的服务蹲姿训练
服务中得体的手势与动作规范训练
鞠躬礼的分类与服务场景训练
微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑
眼神与完美表达训练
进出房门、上下楼梯、进出电梯
不受欢迎的身体语言
问好、致意与鞠躬
指引、指示
递物、接物
培训方式：讲解、示范、实操
第五模块：酒店服务人员接待礼仪
一、接待前
自我形象检查
站姿的规范及禁忌
坐姿的规范及禁忌
几种消极的身体语言
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操
二、接待中
顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)
“三声”、“三到”、“三s”
问侯的规范
怎样做引导
指引的手势
和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)
记住客户名字、三a规则
名片：索取、()递交的时机与接受
做介绍(介绍自己、介绍他人)
握手、致意礼仪
鞠躬礼仪
递接物品
倾听的作用
文明用语及工作忌语
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操
怎样道别
第六模块：服务用语-谈吐礼仪(可选)
服务用语的规范
如何用好接待文明用语
服务忌语三十句
赞美的重要性：学会称赞你的客人
倾听的作用与要领
培
训方式：讲解、分析、示范
第七模块：电话礼仪(可选)
一、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪，喜悦的心情
电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
二、接电话礼仪
接电话服务礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
培训方式：分析、讲解、实操
第八模块：待客礼仪五步训练法(总结)
看——观察客户的技巧
听——拉近和客户的关系
笑——客户更愿意接受服务
说——客户更在乎怎样
动——运用身体语言的技巧
培训方式：分析、讲解、综合
一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：
1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。
2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。
3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。
4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。
二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即：
1、问候声(如：您好)
2、接待中服务声(如：对不起，打扰一下，请问……)
3、得到别人帮助应有感谢声(如：谢谢)
4、做错事或做不到的事应有致歉声(如：实在对不起或非常抱歉)
5、送别客人应有道别声(如：再见)。
在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：
1、不尊重客人的蔑视声。
2、缺乏耐心的烦躁声。
3、自以为是的否定声。
4、刁难他人的斗气声。
进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度
一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度
与客人交谈。
1、要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。
2、语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
3、语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
二、与客人交谈的礼仪与注意事项
1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私
和风俗习惯方面的问题，包括：
a、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题;
b、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题;
c、有关宾客的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题;
d、有关宾客身体残障和缺陷的问题;
e、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题;
f、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。
h、有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。
i、有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。
2、与宾客交谈时仪态方面注意事项
a、不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话;
b、尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点;
c、不应看手表;
d、不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮;
e、不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉;
f、不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情;
h、不做说悄悄话状，
也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。
3、与宾客交谈时的仪态
与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方;表情轻松，多露微笑;如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜;如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。
4、与客人交谈时语言方面注意事项
a、称谓得当，正确礼貌地称呼客人;
b、用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语;
c、避免使人为难的话题;
d、语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄;
e、避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力;
f、不轻易下结论;
h、不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;
i、态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物;
t、尽量给予客人适当的赞美;
k、忌不懂装懂和缠着客人练习外语。
5、常用十四字礼貌用语
您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。
6、使用应答语
当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。
7、常用征询语
a、我能为您做点什么?
b、对不起，您可以说慢一点吗?
c、如果您不介意，我可以………?
d、您喜欢……吗?
e、您喜欢……还是……?
f、我可以……吗?
h、您愿意……还是……?
k、对不起，打扰您一下，请问……?
t、您看，这样……可以吗?
w、请问您还需要点什么吗?
8、向客人表示歉意时
a、在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。
b、道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。
c、道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。
d、道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。
9、使用告别语?
告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。
a、当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。
b、当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来!”等。
c、当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐(先生)”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。
进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务
要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方;表情轻松，多露微笑;如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。
一、接待的标准用语
前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下:
b、客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?"
不良习惯
1、衣冠不整2、服饰不适3、礼貌不周4、礼节不妥5、修养不足
6、精神不振7、举止不雅8、表情不佳9、不讲卫生10、化妆不当
十、酒店职业用语1、七声十七字：七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。2、服务语言的原则：
3、服务语言的要求：
(1)明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用：
(1)首先学好用日常礼貌用语：
久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢
对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。(3)注意说话时的语气、语调和语速。
(5)注意语言要简练，中心要突出。
(6)注意避免机械性的使用礼貌用语。
(7)注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。
5礼貌服务用语：(1)欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来。
(2)问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
(3)祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
(5)答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅)
(6)道歉语：实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意。
(7)指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来
(8)答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持
(9)告别语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临。
酒店礼仪：礼貌服务的原则和规范
1、礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。
2、礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。
3、礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。
二、礼宾服务坚持原则先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。
三、礼貌服务的原则和规范规范：礼由我出、善待他人原则：善待宾客而不是过于亲密
言之有礼、言之有趣提供服务而不是受雇于人
举止得体、热情好客礼让三分而不是低三下四
助人为乐而不求索取四、常施礼节的运用
1、致意、寒喧
2、称呼礼节(日常工作)
(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”;(3)冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。
3、问候礼节
(1)初次见面，主动说：“您好，欢迎xxx;(2)不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”;(3)道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”;(4)生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”;(5)宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。
4、交谈的礼节(1)内容健康，不涉及个人隐私(与工作有关)。
(2)语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。
(3)谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。
(4)谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。
(5)可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。
(6)语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。
礼貌=姿势+自信+微笑+好的仪容、仪表、仪态+准确的表达
好的礼貌=好的生意+自身素质表
酒店服务礼仪培训方案篇四
《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业的一门必修专业课，在第一学期开设，该课程具有很强的实践性。它的开设对提高学生的服务能力和职业素养具有不可或缺的作用，在人才培养方案中，它是整体教学的基础和重要环节。
二、设计理念
1、注重职业能力的培养，提高学生酒店服务能力
2、采用教、学、做一体化的教学模式
3、以学生为主体，注重提高学生整体素质
4、采用项目任务教学
三、学情分析
旅游酒店管理的学生基本素质比较好，整体上很喜爱自己的专业，学习积极性很高。自学能力、接受能力和思维能力都有一定的基础。
本课程在第一学期开设，学生的专业能力、动手能力、独立解决问题的能力和学习的主动性及创新性方面有待于进一步提高。
鉴于此，在教学中，充分利用他们的长处，通过项目任务的方式开展教学，以提高学生的专业能力、方法能力和社会能力。
四、教学方法
酒店服务礼仪培训方案篇五
服务意识是体现企业文化的一种表达方式，在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。所以，怎样有效提高员工的素质，使其更代表企业形象，使沟通和合作更加顺畅，并为电影院创造更多的效益等，是现代企业的当务之急。礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。
对于在电影院工作的职业人士来说，学习礼仪及服务意识可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成电影院独特竞争优势。
1-2天
客户自定
电影院从业人群，包括经理、售票员、领位员、客服等。
讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练、以客人的身份真实体验客户的需求、现场点评。
随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品和营销策略等很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可模仿的。
也就是说，现在的零售连锁经营，比商品竞争更重要的是服务竞争。想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系统的服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。
职业形象是外在的，服务素质是内在的，《电影院服务礼仪》课程的目标，是通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升销售服务综合素质，内外兼修——从思想上重新认识自我， 打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞争激烈的新经济条件，从心态、体态、语言、仪表、风度、社交等方面综合融入销售服务工作中。
帮助学员在销售服务工作中充分展示自己；并以恰当的方式与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来，从而进一步提升公司的综合形象，在同业竞争中脱颖而出。
一、什么是礼仪，什么是服务礼仪？
二、为什么要推广电影院服务接待礼仪？
提高电影院服务人员素质 提升电影院店面形象 提高客户满意度 创造品牌
总结：自我形象检查与重新塑造
演练：服务礼仪大使评选
握手、名片使用及介绍演练
一、打电话礼仪
二、接电话礼仪
培训方式：分析、讲解、实操
第九讲：电影院服务接待岗位行为规范
揣测判断客户的心理
“art” 关键三步骤
从倾听开始
认同客户的感受
积极提供帮助，给出选择方案
“灭火”的技巧
把握提问的时机
转移话题
重复强调
沉默等待
给定限制
矛盾上转
这些语言和行为会“火上浇油”
酒店服务礼仪培训方案篇六
礼仪是保证会议顺利进行并取得圆满成功的重要环节，那么你知道小品的礼仪吗？下面和小编一起来看看吧！
酒店服务礼仪小品
a：神 马 注重坐姿和握手
b：浮 云 注重坐姿和握手
c：给 力 注重服饰打扮和介绍
d：李 刚 注重握手和递名片
s:迎宾小姐 注重站姿和走姿
e：服务员 注重语言礼仪和蹲姿
喜洋洋火锅店门口，搞笑小品迎宾小姐s.m穿着职业套裙，面带微笑地迎送往来的顾客，（站姿---站如松）“欢迎光临”，“请慢走，欢迎下次再来’’，迎宾小姐甜甜的声音不时响起。这时，a.b穿着时尚靓丽，搭配协调，手挽着手步入火锅店。迎宾小姐s马上前迎了几步。
s:你好！欢迎光临！(s面带微笑，走姿标准)
s：请问预定过吗？
a：还没。
s:请问有几位呢？
a：四个。
s：请跟我往这边走。（s领着顾客往前走，步履缓慢，与顾客保持两步之遥，并不时回头看看a.b,a.b跟在s的后面，不时打量着店里的装潢，见到火锅店的生意很是红火。
b便开口询问:你们店的生意不错嘛。
s礼貌地回答：天气冷，来吃火锅的人也就多了。
行走间，顾客又问了些关于餐厅的问题，s都耐心做了回答。说话间s已把a.b引至靠窗的位置，服务员e拿着菜单走上前。
s:各位用餐愉快（迎宾员s微笑着向顾客说），退出用餐大厅。
a.b走到座位上，拉开椅子，坐上去，坐姿优雅（服务员e把菜单递给顾客）
b：请问你们这招牌菜是什么？
e：小酥肉。
b:那来一份吧！
e：我们这的极品羊肉也很好吃，销量非常大。
a：你们这有虾菇和板栗吗？
e:有。
a：我们想要大只点的虾菇。
e规范的回答道（语言礼仪）：是啊！大只的好吃。请稍等，我马上和厨师商量一下，尽量满足你们的要求。
a.b微笑的点点头。
e：请稍等，十五分钟内你们的菜就会上来的。
e走后，a.b聊着天，并猜想着朋友c带过来的新男朋友的年龄，职业等。
八分钟后a的手机响了，是c打过来的。问清地点后十分钟，s领着c.d走进了餐厅，a.b看到c.d后就朝他们招了招手，c.d走到a.b的身边，a.b起身相迎。
（服饰打扮）着装规范的c（向搞笑小品剧本a.b介绍）：这是我的男朋友，李刚。这两位是我的朋友，神马和浮云，大家不用拘谨。
d：你们好。（分别与a.b相握手）
a.b:你好。（伸出手与d相握）
d:这是我的名片。(d伸手递给a.b两张名片，a.b各自接过名片，此时菜也做好了，传菜员上菜）
b：啊！原来小李是w.w大酒店的经理啊！失敬失敬，以后去w.w大酒店吃饭可得给我们打折了哦。（b玩笑道）
d:那是一定的，哈哈。（d笑道）
a（看着服务员上的菜）：这些都是我们爱吃的，你们也来点一些吧。
服务员闻言把菜单递给d，d点了些菜，e拿着点完的菜单重新去了厨房。a.b.c.d愉快的聊着天。
十分钟后，传菜员把菜上好，e走至餐桌前。
e:（微笑道）你们的菜都上齐了，请慢用。
a.b（点头）：谢谢。（e退至一旁）
a.b.c.d边吃边愉快的聊着，a因为吃火锅，感觉有点太热，便随手解下羊毛围巾，至于椅靠上，顿觉舒服不少，不料围巾顺着椅靠滑落到地上，a却不自知，e看见了，忙走过去，蹲下将围巾捡起来。（蹲姿）
e:神马小姐，您的围巾掉了。(说着就把围巾递给了a)
a:谢谢你。（对e充满感激地一笑）
e:没事。（微笑着回答）
一个时辰后，a.b.c.d吃完饭。
d（向e所在方向）:小姐，买单。
e走至d前，拿着菜单：好的，先生，请跟我往这边走。
e带着d去吧台买单。
a.b(笑着向c):你的新男友不错嘛，挺有风度的，很绅士。
c(得意地笑)：那当然，我的眼光会出错。众人笑闹着。
不久，d回，四人一同离开了餐厅。
酒店服务礼仪培训方案篇七
所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：
（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待顾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
服务语言
服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：
（1）遇见顾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和顾客谈话时，与顾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
（3）向顾客提问时，语言要适当，注意分寸。
（4）在与顾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
（5）顾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找顾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待顾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到顾客允许后再发言。
（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找顾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。
（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对顾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。
服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：
（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在顾客面前应禁止各种不文明的举动。
（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
（5）顾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞顾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
服务礼仪
服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：
（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要顾客，后其他顾客。
（2）不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女顾客的情况。也不要轻易向顾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对顾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
（3）不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
（4）顾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，顾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。
注意事项
对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的顾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
酒店服务礼仪培训方案篇八
礼仪是在交往中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，就是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等等。下面是小编为你带来的酒店服务礼仪是什么，欢迎阅读。
服务仪容仪表
所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：
（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待顾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
end
服务语言
服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：
（1）遇见顾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和顾客谈话时，与顾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
（3）向顾客提问时，语言要适当，注意分寸。
（4）在与顾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
（5）顾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找顾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待顾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到顾客允许后再发言。
（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找顾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。
（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对顾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。
end
服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：
（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在顾客面前应禁止各种不文明的举动。
（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
（5）顾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞顾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
end
服务礼仪
服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：
（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要顾客，后其他顾客。
（2）不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女顾客的情况。也不要轻易向顾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对顾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
（3）不轻易接受顾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
（4）顾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，顾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。
end
注意事项
对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的顾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
酒店服务礼仪培训方案篇九
（128）不准大声喧哗、聚堆闲聊；
（129）进房后不准关门，离开时必须关门
（130）不准翻阅客人书刊、杂志、信件；
（131）不准动用客人物品；
（132）不准吃客人的食品；
（133）不讲有损酒店形象的语言；
（134）不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言
（135）严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；
（137）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
（138）在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；
（139）服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。
（142）听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。
（143）对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
（145）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。
（146）也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
2、陪同引导
（147）本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。
（148）协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。
（149）及时关照提醒。
（150）采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。
3、搀扶帮助
（151）在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。
（152）在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。
4、与客人对面相遇
（153）放慢步伐。
离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“您早”
（154）行鞠躬礼。
应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。
（155）员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。
示意规范
（156）右手四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。
介绍礼节在正式场合介绍两人互相认识的规则是：
（157）先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。
（158）在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”
酒店服务礼仪培训方案篇十
工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)仪态
餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。
(4)态度
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。