2023年满意和遗憾工作总结 满意度工作总结(通用6篇)

时间:2023-09-20 作者:MJ笔神2023年满意和遗憾工作总结 满意度工作总结(通用6篇)

对某一单位、某一部门工作进行全面性总结,既反映工作的概况,取得的成绩,存在的问题、缺点,也要写经验教训和今后如何改进的意见等。什么样的总结才是有效的呢?下面是我给大家整理的总结范文,欢迎大家阅读分享借鉴,希望对大家能够有所帮助。

满意和遗憾工作总结篇一

在局(公司)年度目标的引领下,督察考评中心在开展年度满意度及投诉服务管理工作中,深入探索“后台服务中台、中台服务前台、全员服务客户”的客户满意度管理机制,继续深化客户关系管理,提高服务客户水平,不断夯实卷烟营销网络建设工作基础,促进客我关系和谐、共赢发展。

一、年度满意度及投诉工作情况 1、满意度管理工作不断完善。

在全面总结分析2012年满意度管理及调研结果的前提下,准确制定2013年度满意度管理方案,明确全年目标任务和工作措施。全年有效分析应用满意度调研结果3次,并制定实施针对性改进提升措施。在过程管理上,继续应用分项目调查改进和1+1+2满意度沟通、终端客户恳谈等三项满意度管理举措,在此基础上,与营销部门协同开展客户满意度日常电话访查,突出解决客户当前需求及问题;建立督查部门月度市场实地调查机制,广泛收集与改进客户服务意见和建议。制定责任问题限时督办制度,保障客户意见问题得到有效解决落实,9-10月共下发问题督办单23份,通过回访调查,均得以有效解决。在结果应用上,协同营销、专卖、物流等业务部门,完善责任岗位绩效指标,落实考核,推动服务质量不断提升。

2、800服务受理工作有序开展。

截止11月15日,督察考评中心800咨询投诉服务电话共受理客户咨询服务意见39起,其中专卖市场监管、许可证管理意见7起,营销网上订货、电话订货、卷烟信息方面28起,询问电话及其他意见4起,全年无客户投诉问题。在日常工作中,在规范处理程序的前提下,加强咨询投诉电话的终端宣传引导,畅通客户与企业的快速沟通,保障服务问题的快速响应,提升服务质量与水平。

二、存在的不足

虽然在满意度管理方面制定了一些措施,也取得了一些效果,但纵观整体运行,还存在以下三方面问题:

(一)服务方案规划不足。客户满意度涉及订货、送货、拜访、结算、投诉、货源供应以及市场管理等多个方面,督察、营销、物流、专卖等部门根据工作要求,制定了相对应的管控方案,但作为主控部门对各部门方案的执行、各相关项目的统筹管理不足,未能建立针对性工作管理要求,影响整体服务质量的下降。

(二)服务标准落实不足。营销、物流、专卖等业务科室根据实际工作及“润夏”服务标准要求,制定了部门的市场服务标准,但在实际工作中,各相关岗位对工作标准的落实存在不足,送货员与客户核对卷烟、客户经理与客户协商到品牌、专管员宣传解释合理化布局等工作均出现了问题,这些都指向我们在落实服务要求方面的不足。

(三)服务改进督导不足。作为客户服务满意度管控的负责部门,均在客户满意度调查方面开展了响应的调查分析,但在具体问题改进督导方面力度还不够,不能全程跟踪确保整改到位,造成个别服务事项前整后犯、口头整改,服务改进工作不能得到有效落实。

三、下一步工作思路

1、全面分析,理清思路,清晰规划客户满意度发展目标。 2、完善程序,规范操作,严格执行客户满意度管理方法。3、落实绩效,强化责任,全面提高客户满意度调研应用。

满意和遗憾工作总结篇二

我区卫生系统坚持以人为本,以群众满意,以病人为中心为出发点和落脚点,着力提升医疗服务水平,持续改进医疗质量,大力弘扬高尚医德,加强行业作风建设,进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题。现在将我区卫生系统“三好一满意”情况总结如下:

1、优化医院门诊环境和流程。为贯彻落实《20xx年全区卫生工作要点》,将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点。加强门诊服务窗口和诊室弹性排班;实行窗口、出院、电话、入户等多种预约方式,方便患者检查,力争做到随到随查;全面推行检验检查报告及时发放制度,在确保患者隐私的前提下,合理安排节假日门急诊和住院医疗服务,完善医院标识和就诊流程引导系统;推进医院信息化建设,减少不必要的重复检查。

2、优化急救服务。完善院前急救,加强院前、院内急救医疗服务的协调配合,确保急救医疗服务无缝衔接。加强医院急诊科标准化、规范化建设,完善急诊绿色通道。对急危重症病人应先抢救、后结算,确保及时施治;根据急诊流量,合理调配急诊力量,适时配备急诊加强班。院内要组建24小时生命救援队,配备相应的抢救设施,及时救治危重患者。

3、改进住院服务。全面实施以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动,要以“技能好、会沟通”为重点,尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。加强病区规范化建设,严格探视和陪护管理,为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。推行住院服务中心化,为住院患者提供陪检等服务,方便住院患者。

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主,继续培养和树立一批先进典型,加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传,结合卫生行业特点,深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2、贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《20xx全区卫生系统党风廉政建设工作意见》,坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针,大力加强惩治和预防**体系建设,促进医药卫生体制改革顺利进行。加强医德医风教育,落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度,加大医院巡查和违法违纪行为惩处力度,严肃执业纪律。

3、坚决杜绝医药购销和医疗服务中的不正之风,严肃行业纪律。

坚决杜绝吃、拿、卡、要、乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业**等不良现象的发生。强化治理医药购销领域商业**工作长效机制建设。加强经济管理,健全内控机制,严格统方权限和审批程序。

1、要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动,征求意见和建议,有针对性地改进服务。

2、继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠正工作、维护群众利益的重要载体,积极组织、主动参与民主评议行风活动,以评促纠、注重整改。充分发挥行风督促员的作用,认真倾听群众呼声,及时解决群众反映的突出问题,努力让社会满意。

3、全面推行医院院务公开制度,进一步落实院务公开各项要求,增强医疗机构院务公开意识,推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

从8月开始,“三好一满意”活动进入查找问题阶段,区卫生局将采取多种形式深入基层、深入群众,广泛征求意见,全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状,深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通和网上沟通等多种方式,主动征询群众意见建议,找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

“三好一满意”活动的开展为我区卫生系统以后更好的工作奠定了一个良好的基础,在以后的工作中,会进一步落实院务公开各项要求,推动我区卫生系统不断发展。

满意和遗憾工作总结篇三

根据灌南县卫生局《灌南县开展“建设群众满意的乡镇卫生院”活动实施方案》灌卫[2014]88号文件精神,为了提高服务能力、规范内部管理、巩固运行新机制、调动医务人员积极性、提高群众满意度,进一步深化乡镇卫生院的改革和发展,着重解决群众反映突出的问题,我院积极组织开展了“建设群众满意的乡镇卫生院”活动工作,并于2015年4月2日向部分就诊群众发放了“建设群众满意的乡镇卫生院”活动群众满意度调查表(2014年版)50余张,现对开展调查表调查情况做如下总结:

一、就医意愿1.您需要看病就医时是否愿意首先选择到乡镇卫生院就诊?先择愿意人,不愿意人。2.您及您的家人近一年来到医疗卫生机构就诊的比率中,乡镇卫生院占比:先择0—20%的2人,先择20%—40%的1人,先择40%—60%的0人,先择60%—80%的10人,先择80%—100%的37人。

二、就医有效性1.您认为乡镇卫生院对健康状况及疾病的诊断准确吗?先择不准确0人,先择基本准确5人,先择比较准确6人,先择准确15人,先择非常准确24人。2.您认为乡镇卫生院对疾病的治疗有效吗?先择没啥效果0人,先择基本有效4人,先择比较有效6人,先择有效10人,先择非常有效30人。

三、就医经济性1.相比去其他医疗卫生机构,您在乡镇卫生院就诊产生的医疗费用:先择太高了0人,灾难性的0人,先择比较高3人,先择还可以3人,先择一般4人,先择便宜40人。2相比去其他医疗卫生机构,您到乡镇卫生院就诊的成本(比如交通、就餐等):先择太高了0人,先择较高0人,先择差不多0人,先择较低20人,先择很低30人。

四、就医安全性1.您对您及家人到乡镇卫生院就诊放心吗?先择不放心0人 ,先择一般2人,先择比较放心0人,先择放心0人,先择很放心48人。2如果您在乡镇卫生院就医时遇到医疗纠纷,您的看法是:先择肯定是处置不当0人,先择可能是处置不当0人,先择不能随便下结论6人,由专业机构鉴定了才知道4人,先择卫生院的管理还算规范10人,应该不会是处置不当5人,先择卫生院的管理很规范15人,不会是处置不当20人。

五、就医方便性1.您到乡镇卫生院就诊方便吗?先择不方便0人,先择一般0人,先择比较方便5人,先择方便15人,先择很方便30人。2.您在乡镇卫生院进行新农合报销方便吗?先择不方便0人,先择一般0人,先择比较方便2人,先择方便8人,先择很方便40人。六、就医舒适性1.您认为在乡镇卫生院就医环境舒适吗?先择不舒适0人,先择一般0人,先择比较舒适6人,先择舒适4人,先择很舒适40人。2.您在与乡镇卫生院医务人员沟通交流时顺畅吗?先择不顺畅0人,先择一般0人,先择比较顺畅5人,先择顺畅11人,先择很顺畅34人。

七、基本公共卫生服务知晓程度1.您是否了解乡镇卫生院可以免费为您提供国家基本公共卫生项目服务?先择不了解0人,先择听说过人先择了解0人,但说不出是什么项目人先择了解14人,能说出几个项目来6人,先择非常了解14人,能清楚说出是什么项目16人。2.您或您周围的人有接受过乡镇卫生院免费提供的国家基本公共卫生服务项目吗? 先择从来没有0人,先择偶尔接受过0人,先择接受过几次0人,不规律先择接受过10人,基本规律先择接受过10人,一次不落30人。

八、健康知识储备1.您认为您具备的健康知识中有多少比例是从乡镇卫生院获得的?先择0—20%3人,先择20%—40%0人,先择40%—60%2人,先择60%—80%3人,先择80%—100%92人。16.您认为乡镇卫生院为您提供的健康知识有用吗?先择用处不大0人,先择一般3人,先择比较有用10人,先择有用10人,先择很有用27人。九、健康意识和行为养成1.您认为乡镇卫生院在帮助您养成和提高健康意识方面发挥了作用吗?先择用处不大0人,先择一般2人,先择发挥了作用3人,先择发挥了较大作用10人,先择发挥了很大作用35人。2.您认为乡镇卫生院在帮助您养成健康的行为和生活方式方面发挥了作用吗?先择用处不大0人,先择一般5人,先择发挥了作用10人,先择发挥了较大作用15人,先择发挥了很大作用20人。

十、基本医疗和基本公共卫生服务满意度1.您对乡镇卫生院提供的看病就医服务满意吗?先择不满意人0人,先择基本满意2人,先择比较满意3人,先择满意20人,先择非常满意25人。2.您对乡镇卫生院提供的基本公共卫生服务满意吗?先择不满意0人,先择基本满意0人,先择比较满意2人,先择满意14人,先择非常满意34人。

本次问卷调查以随机调查的形式向就诊群众征求意见与建议,共分发问卷50余份,回收有效问卷50份。活动的问卷分为十大项二十小项,问卷内容涉及到卫生院医疗、护理、服务、公卫、基础等方面,调查结果数据表明,群众对我院的满意率达92.18%。

经过调查,认真梳理总结,存在以下问题:1.对待患者不够热情,在患者面前服务态度生硬。2、医院基础设施和病人就诊流程还有待进一步改善。3、社会监督机制有待完善,认真分析、积极整改,就以上调查情况,我院2015年度“建设群众满意的乡镇卫生院”活动领导小组经过总结后提出以下整改措施:

1、继续加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,利用各种形式加强学习和教育,把培养高尚职业道德与提高业务水平放在同样的位置,使医德医风建设不断提高。

2、继续改善服务态度,优化服务流程,不断提高服务水平,坚持以人为本,牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念,切实增强服务意识,改善服务态度,改进服务模式,优化服务流程,提升服务水平,为患者提供优质的服务。

3、继续加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,认真抓好医疗质量安全各项制度,增强医疗质量安全责任意识。促进医护质量进一步提高。

4.加强学习,提高素质,全面系统学理论,坚持自学和向同事学习,及时掌握新知识、新技术,努力探索新思路和新方法,指导实际工作,不断提高自身业务能力,更好地服务于群众。

5、继续深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,认真做好患者满意度调查,赢得患者满意。通过对门诊病人现场调查,关注患者感受,听取患者意见,对他们提出建议和意见,对他们提出的建议或意见,积极落实整改,切实促进医疗质量和服务水平的提高,全面开展民主评议行风,让社会满意。依靠人民群众监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作,赢得群众的满意和认可,赢得社会的理解和支持。通过各种活动的开展,走到群众中去,了解群众需要,帮助群众解决实际问题,宣传卫生院,宣传医疗政策,提升整个卫生院的形象。

总之,要通过开展“建设群众满意的乡镇卫生院”活动,使我院医德医风明显改进,医疗质量稳步提升,服务水平不断提高,群众满意率不断上升,把我院的各项工作推向新的台阶,真正使“建设群众满意的乡镇卫生院”活动落到实处,让群众得到真正的实惠,从而改变以往医疗单位的服务模式。进一步深化乡镇卫生院人事分配制度改革,促进乡镇卫生院在行政、业务、财务、绩效考核等方面进一步规范管理,推动乡镇卫生院不断提高医疗服务质量、强化医疗安全、规范开展国家基本公共卫生服务项目,着重解决群众反映突出的问题。

堆沟港中心卫生院 2015年4月2日

满意和遗憾工作总结篇四

我院根据市局要求及县卫生局《关于开展“三好一满意”活动的实施意见》的要求,认真部署,首先组织班子成员学习、深刻领会活动精神,并成立了以院长为组长的“三好一满意”活动领导小组,结合我院当前工作实际,研究制定了“三好一满意”活动实施方案。组织召开了全院中层干部以上“三好一满意”活动动员大会。现将情况总结如下:

改善服务态度、优化服务流程,树立“以病人为中心”的服务理念,努力为患者提供全程优质温馨的服务。首先是改善服务态度,要求医务人员在提高服务质量的同时,对待每一位患者都要细心、耐心,实行首诊负责制,谁接诊的患者,就要负责到底,不能出现推诿现象,实行人性化服务和人文关怀。护理部实施优质护理工程,开展了无陪护人员服务,给病人洗头、按摩,让病人感受到家庭的温暖。其次就是优化服务流程,方便患者就医。首先从窗口单位开始,针对早高峰病人流量比较大的情况,为了避免出现排队时间过长,我院在年初实施“一卡通”的基础上,又新开了两个收费窗口和一个药方窗口,缩短了病人等候时间。

医疗质量是保证医院生存的核心,提高医疗质量才能最根本的提高医院整体水平,才能发展、才能提升。首先是认真执行十四项“核心制度”,强化临床医护人员的“三基三严”培训,我院医务科、护理部每月对医护人员考核一次,考核成绩与年底评优和晋升、晋级等工作挂钩,如果三次以上出现不合格情况,将予以转岗或下岗。其次是继续教育工作扎实开展,由每科高年资医护人员进行院内讲座,主要内容是医疗实践中的心得体会、常见病多发病的诊断及治疗、新技术新疗法等,从而提高医护人员技术操作的熟练性和准确性。为了保证以上内容的落实,我院考核小组将对医护质量每月进行评判,结合业务查房和突击检查的结果,对每一份病历文书都认真查对,发现不足之处,立即纠正,屡教不改者予以重罚。对于这项工作,我们将继续坚持下去,不断完善,使之规范化。

良好的医德是医患和谐关系的前提。结合行风、纠风工作方案,我院以注重理论修养、培养良好医德意识为内容,每年两次进行医德考评,考评结果与年终考核挂钩,凡是被举报或者出现医患纠纷的医务人员,不得评为优秀。我院设立举报电话、举报箱,通过与日常走访的情况结合,对每一例举报都认真核实,严肃处理,年内共待岗9人,并给予经济上的处罚。结合医院的实际,我院坚持廉政行医,充分利用群众举报等有效手段,对重点科室、重点人员破坏医院形象的不良行为进行严肃查处,促使我院形成良好的行业作风。大力推进“合理用药、合理检查、合理收费”等工作,对双排序靠前的药品,进行降价处理,如果不能降价的,将停止销售。结合目前卫生部下发的抗生素合理使用的规范,我院通过计算机手段进行控制,每一级医师开具相应的抗生素,高级抗生素只能科室主任有权开具,从技术上进行控制,取得了良好的效果。

群众满意是最终目标。我院首先对每一个出院病人进行回访,设置“一书一卡”,对反馈回来的信息统计整理,对热点问题及时向院委会汇报,能立即落实的当天落实,不能立即落实的限期整改,赢得患者满意。其次是全面开展行风评议工作,聘请社会监督员定期召开会议,对我院近期的工作进行评判,提出建议和意见,针对监督员提出的热点问题,我院认真整改,通过扎实的工作,赢得群众的满意和认可,赢得社会的理解和支持。

通过“三好一满意”活动,使我院医德医风有了明显改进,医疗质量稳步提升,服务水平不断提高,群众满意率不断上升,把我院的各项工作推向新的台阶,真正使“三好一满意”落到实处。

满意和遗憾工作总结篇五

为切实提升我县公众安全感和群众对司法行政工作的满意度,推进我县和谐稳定,法律援助中心采取得力措施,认真落实责任,强化工作督导,推进该项工作顺利开展,有效提升公众安全感和全县群众对全县司法行政工作的满意度。

一、提高思想认识,强化组织领导。根据县局对提升公众安全感和群众满意度工作的会议精神和有关要求,法律援助中心立即召开全体职工会议,进一步统一思想认识,研究部署工作方案,着力加强对该项工作的组织领导,为做好该项工作提供了强有力的组织保障。

二、明确工作目标,强化工作措施。一是进一步深化法律援助宣传教育工作,努力提高法律援助的社会知晓率;二是切实加大矛盾纠纷排查调处工作力度,全力维护基层社会稳定;三是做大做强法律援助工作,为全区弱势群体提供法律保障;五是切实加强对法律援助工作的管理,树立良好社会形象。并落实工作目标责任制,开展案件办理大回访、重特重大问题集中处理等工作,切实做到群众满意、党委政府放心。

三、深入开展“法律援助案件质量建设年”活动。

一是年初专门成立了法律援助案件评查工作领导小组,由局长xx任组长、和副局长xx任副组长,抽调部分经验丰富的老同志和资深律师为成员,开展了为期半年的案件评查活动,对法律援助案件中存在的问题和办案人员的违纪行为进行了严肃处理。

二是在制度建设方面,以完善内部监督管理体制为重点,进一步建立健全主任、站长监督管理责任制。健全完善质量监控体系,认真开展案件质量评估工作,实行办案全程跟踪机制,案件听庭率达到办理案件数的10%,案件回访率达到90%以上,调卷率达30%以上。坚持办案过程实现法律援助工作“四统一”,即:由法律援助中心统一援助案件标准、统一受理法律援助案件、统一指派法律服务人员办理援助案件、统一监督检查援助案件质量,对法律援助案件承办人实施有效监督,发现问题,及时解决,确保法律援助服务质量让群众满意、政府满意。

三是从业务培训上,采取多种形式提高办案人员综合能力。要求每名法律援助工作者必须每年学习和熟练掌握2-3部法律,用10年时间学习100部法律法规,并建立健全学习考试考核制度。

四、强化三项措施,抓好留守儿童法律援助维权服务工作

xx县是劳务输出大县,常年在外务工人员达到20余万人,留守儿童也呈增多趋势。为维护留守儿童的合法权益,xx县司法局加大力度做好留守儿童法律援助维权服务工作。

一是加强法律援助网络建设,开展“法制进校园”等活动,切实维护留守儿童的合法权益。做到在制度上倾斜、在工作中倾斜、在办理法律援助案件中倾斜,保证留守儿童权益受损时能获得及时的法律援助。依托乡镇法律援助工作站和村居法律援助工作联络点,将法律援助工作触角延伸到留守儿童弱势群体中。确保每一个符合条件的留守儿童法律援助申请百分之百受理,所办案件无拒绝、无拖延、无举报投诉,力争达到满意效果。

二是开通留守儿童维权绿色通道,对受理的涉及留守儿童的案件,采取优先受理、优先审查、优先解决的办法,保障他们的合法权益;同时县法律援助中心定期走访挂、帮、包点村的留守儿童,为他们提供法律咨询和上门服务,及时解答涉及留守儿童权益的家庭、赡养、抚养等热点、难点法律问题。

三是大力开展《未成年人权益保护法》等法律宣传活动。广泛深入地开展尊老爱幼的法制宣传教育活动,积极参加团委、妇联等单位组织的“留守儿童关爱月”活动。向广大群众广泛宣传保护留守儿童的重要社会价值,增强了群众维护留守儿童合法权益的自觉性,让全社会共同关注、关心留守儿童的生活。

截止目前,今年共接受涉及留守儿童权益咨询120余人次,办理未成年人(留守儿童)案件22件。

满意和遗憾工作总结篇六

根据卫生部及省、市、区的要求,结合深化医改和创先争优活动,今年全国卫生系统将广泛深入开展服务好、质量好、医德好、群众满意的三好一满意活动,不断提升服务水平,持续改进医疗质量,大力弘扬高尚医德,争创人民满意医院。我院于20xx年5月份起在全院深入实施以三好一满意为主题的素质工程,到此已经完成活动的第一阶段。第一阶段活动开展工作如下:

一、设立领导小组,落实责任。

医院成立了由院长任组长的三好一满意活动领导小组,相关科室负责人任成员。领导小组下设办公室,负责活动具体工作开展事宜。

二、召开动员大会。

5月6日,我院召开全院职工大会,对三好一满意活动的开展进行动员。会上,三好一满意活动领导小组组长、院长金汉新作动员讲话,1、明确要求把三好一满意活动作为素质工程来抓,以增强医务人员的宗旨意识,提高服务意识2、把服务好、质量好、医德好,群众满意作为推动医院的各项工作再上新台阶的强大动力,为实现我院全年工作目标提供有力保障。

三、开展活动宣传。

宣传发动到位,人人清楚明白。为确保学习宣传取得实效,卫生院采取了灵活多样的宣传形式,进行广泛宣传。卫生院设立三好一满意活动宣传栏,张贴 三好一满意,我们在行动的相关内容,在院门口挂起深入开展服务好、质量好、医德好、群众满意活动的宣传横幅标语。宣传工作简报2期。

四、抓好医德医风教育。

加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,坚持廉洁行医,实施 无红包、回扣双承诺,在窗口科室、病房等重点敏感岗位张贴禁止收受红包、回扣标语,进行风险提示,坚决杜绝红包、回扣现象。

下一阶段工作:查找存在问题,开展自查自纠,座谈会,广发群众征求意见、建议表征求意见。

咸安区大幕卫生院

20xx年xx月xx日

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