范文为教学中作为模范的文章，也常常用来指写作的模板。常常用于文秘写作的参考，也可以作为演讲材料编写前的参考。范文书写有哪些要求呢？我们怎样才能写好一篇范文呢？接下来小编就给大家介绍一下优秀的范文该怎么写，我们一起来看一看吧。
酒店礼仪论文篇一
论文摘要：学校文化是发生在学校中的精神现象，是学校在长期的教育实践中形成的具有独特凝聚力的学校精神、价值观念和师生员工所认同的道德规范、行为方式等。学校文化以具有学校特色的精神形式、制度形式和物质形态为外部表现，并影响和制约学校群体成员活动疗式、思维方式、精神面貌与文化素养。它是一所学校持续健康发展的重要保障，是学校发展的动力。学校文化是学校的精神生命和灵魂。加强学校文化建设，有助于形成学校的办学特色，有助于深化素质教育和基础教育新课程改革。
学校文化它不同于校同文化：从“学校”“校园”的词义来讲，“校园”一词中包含的内容更多的是指一种空间维度内的区域或者说是一种场所，而“学校”更多指向的是一种培养人、教育人的组织机构；“校园”只能说是“学校”的组成部分之一，校园文化主要针对学生而言，通常指一些学校的硬件、开展的活动等，而学校文化更多的是从学校教师角度发，指教师自身方面的一些问题而言。
纵观目前学校的文化情况来看，整个学校文化可分为四种：
1、机器文化：整个学校就像一部高速运转的大机器，每位教师都是机器上的一个零部件随大机器运转，没有多大的自由度，只要照章办事即可。
2、表演者文化：又叫马戏团文化，学校就像一个马戏团，校长就是马戏团的班主，教师就是马戏团的演员，教师的专业发展受到校长及其他教师的关注，教师处于高度紧张的状态。
3、监狱文化：在学校里，人与人之间的关系高度紧张，人人自危，相互提防，领导专制，教师之间根本无法进行专业合作。
4、家庭文化：学校好像一个大家庭，校长即是家长，每一位教师都是大家庭当中的一个成员，成员之间是互相平等的，内部很团结，对一些大的事情大家都能够齐心协力去完成，每个人的个性也都能够得到最大限度的发展。
分析上述四种文化，其中家庭文化应该是最理想的学校文化，学校就应该追求和形成这一种良好的家庭文化。在这一种家庭文化氛围之中，人与人之间的关系既可以是松散的，又可以是融合的，但遇到大事大家心往一处想、劲往一处使，齐心协力共度难关，这是一种和谐融洽的自然合作，真正体现教师主人翁的意识。这也是良好学校文化建立的标准。
如何才能够打造良好的学校文化中的'家庭式文化？笔者认为应该从以下几个方面人手进行：
1、尊重教师，尊重人才。学校真正懂教学的是在教学一线上兢兢业业、勤勤恳恳、不辞劳苦备课上课的教师，他们对教学最有发言权。因此，一是要充分尊重教师、理解教师，课堂教学充分发挥教师的作用，要以教师为中心组织教学，最大程度发挥教师的主观能动性；二是要把课堂还给教师，让教师按照自己的独特风格去上课，在课堂上让教师的个性得到张扬和发展。要相信教师，给教师更大的处理教材的自主权，学校领导不要给与更多的干预，但可以监督要创造更多的条件鼓励个性化教师的成长发展，不要打压，更不能扫地出门。如果没有个性化的教师就培养不出个性化的学生，也就没有个性化的学校，学校办学也就毫无生机和活力．办学也就失去特色。学校就应该像一个大家庭，能海纳百川，允许各类人才存存，使各类人才都能够得到健康和谐发展，实现共荣共存。2、培育学校典型，树立学习目标。学校要树立模范典型，要大张旗鼓的在老师们中间开展向典型人物学习的活动，让那些工作量非常大的、工作优质的、责任重大的、贡献突出的教师成为学校教师学习模仿的典型。学校要组织教师学习榜样的优秀事迹，开展广泛而深入的讨论，引导教师对照模范人物的言行反思自己的工作，使广大教师在学习与讨论中教育、完善自己。充分发挥榜样的作用，榜样的力量是无穷的。对树立的榜样学校要制定政策、采取措施使他们真正得到实惠和好报，从而激发起其他教师们的上进欲望和进取精神。
3、建立和谐的校园人际关系。学校人员构成复杂，每个人的脾气秉性千差万别、各不相同。如有的人喜欢传小道消息，有的人喜欢打探别人的隐私，有的人喜欢向领导打小报告；有的人喜欢夸夸其谈，只说不干，有的人默默无言，不善表达，只干不说，像一头老黄牛；有的人很善于交际，很会处理人与人之间的关系，八面玲珑；有的人则不善于交际和沟通，喜欢独居，人与人之间的关系僵硬紧张。因此校领导要善于调节好教师之间的关系，处理好与各类人员之间的关系，使他们能够在学校这个大家庭中友好相处、和平共处、相通相容、共同提高和发展。
4、创设关怀文化。学校文化建设要营造一种和谐融洽的良好氛围，使人人都能在这个特殊的环境中感受到一种温暖和关怀，找到家的感觉，成为教师精神的寄托和避风港。学校通过开展丰富多彩的活动来活跃教师的业余文化生活，增进彼此之间的了解与沟通，陶冶教师们的情操，融洽教师之间的关系。学校领导也要积极投身到活动之中，成为活动的组织者或参与者，与教师们打成一片，减少彼此之间的隔阂，拉近与教师的距离。学校不管开展什么样的活动，出台什么样的政策都要以人为本，时时处处为教师着想，时时刻刻保护教师们的切身利益。教师们也必将投之以桃、报之以李，以校为家，从各方面维护学校的利益，一切为学校着想，在不同的工作岗位上贡献自己的聪明才智。
5、建立学校明确一致的办学目标。学校的办学目标应该是源于学校相关利益者内心的需要，它不能只是校长一厢情愿的强加或是几位领导讨论决定的。它须经过全校师生的反复讨论而生成，是经过与教师们不断交谈，在互相聆听间逐渐融汇出来的，是全体师生共享的价值取向，是大家所乐意为之奋斗的精神追求。当教师个人愿景与共同愿景一致时，才能产生出一种从属于整体的使命感，视学校目标为自己的目标，无论是教师还是学生，为了，共同的目标，才能心往一处想，劲往一处使，每个人都倾其所能，倾其所力，甘于奉献，从而创造出难以想象的业绩来。这让教师虽然工作到腰酸背痛，但心里却不感疲惫。这种力量来源于全体教师对共同目标的追求，心中有目标，才能进发出一股无穷的力量。当办学目标是校长、教师和学生的共同信念时，学校才具有凝聚力。因此，办学目标形成的过程，是学校精神培育和凝练的过程，是学校凝聚力形成的过程，是学校文化生成的过程。
总之，构建良好的校园文化，营造浓厚的校园文化氛围，是提高社会文明程度，推进改革开放和现代化建设的重要条件，不仅有利于促进社会主义精神文明建设，而且有利于全面推进素质教育的进程。
酒店礼仪论文篇二
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面。因此要求前台接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
接待工作
1、如何迎接客人?
一是确定迎送规格。通常遵循身份相当的原则，即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面。其他迎送人员不宜过多。
二是掌握到达和离开的时间。准确掌握来宾到达和离开的时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时通知有关人员。迎接人员应提前到达迎接地点，不能太早，更不能太迟，甚至迟到。送行人员则应在客人离开之前到达送行地点。
三是适时献上鲜花。迎接普通来宾，一般不需要献花。迎接十分重要的来宾，可以献花。所献之花要用鲜花，并保持花束整洁、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。献花的时间，通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上。可以只献给主宾，也可向所有来宾分别献花。
四是不同的客人按不同的方式迎接。对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可看清;对首次前来，又不认识的客人，应主动打听，并自我介绍;而对比较熟悉的客人，则不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。
五是留下一定时间。客人抵达住处后，不要马上安排活动，要给对方留下一定的时间，然后再安排活动。
2、如何称呼、介绍和握手?
关于称呼。国际上,对男子通常称先生，对女子通常称夫人、女士、小姐。其中对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐;而对不了解婚姻状况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士。对地位高的官方人士，还可直接称其职务、阁下。
迎接一批客人，如何介绍呢?是先介绍客人，还是先介绍主人?通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最高者，先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介绍给来宾。在介绍两个人互相认识时，怎么介绍呢?是先介绍男士，还是先介绍女士?是先介绍年幼者，还是先介绍年长者?是先介绍身份低者，还是先介绍身份高者?是先介绍未婚女士，还是先介绍已婚女士?西方是先卑后尊，我国是先尊后卑,西方与我国正好相反。伴随介绍客人，就是如何握手的问题?伸手次序：由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨镜、忌手脏，等等。
3、如何陪车和引导?
客人抵达后，如果需要陪车，宾主双方如何上车，如何就座呢?
乘坐轿车时，通常有两种情况：当有专职司机开车时，小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边(如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间)。
禁忌
1、目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,原意是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台，当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。
这是一种服务意识的表现，酒店是人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店是坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐着的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
2、没有微笑。微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
3、忌厌烦。有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
酒店礼仪论文篇三
部位：男员工女员工
整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。
头发状况：勤洗发，理发;梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。
发型：前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。
发饰：发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
面容：脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆(淡雅自然)，不浓妆艳抹，口齿无异味。
身体：上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。
装饰物：不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰)，只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。
着装：着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。
手部：指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。
女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
鞋袜：着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。
整理场所：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。
敬烟礼仪
用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴只限一人，为第三个点香烟时，一定要另划一根火柴，用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中，应熄灭后再重新打一次。
个人举止十忌
忌一在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。
忌二公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。
忌三公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。
忌四参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物(如葱蒜、韭菜、洋葱等)，以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。
忌五在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。
忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自已的美好形象，一定要有所克制。
忌八感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康。
忌九对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从，这是最起码的公德观念。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。非吐非扔不可，那就必须等找到污物桶后再行动。
忌十在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。起路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。
酒店礼仪论文篇四
高校宿舍文化的建设不仅要充分发挥学生的主观能动性，而且也是相关宿舍管理部门和广大思想政治教育工作者共同努力的结果，我国当前大学生宿舍文化构建尽管取得了一定的成就，但是在这个过程中还存在着较多的问题，下面我们就对此做一番分析。
2.1当前大学生宿舍文化构建中的成就
首先，高校学生宿舍在物理环境方面得到了较大改善。随着国家对于高校建设的重视和大力支持，高校学生宿舍的居住环境有了逐步的改善，四人间宿舍成为了高校居住的主要环境，很多高校在发展的过程中也开始建立了新的宿舍园区，室内配置也逐渐完善，通常是一床、一椅、一桌、一柜，还配置了相关互联网设施、取暖或者是降温设施。随着高校后勤社会化改革的不断加深，高校后勤管理的能力在不断进步，大学生宿舍居住的物理环境的质量在不断提高。其次，高校学生宿舍的文化氛围整体发展良好。大学宿舍的管理离不开物业公司、高校后勤管理集团和学生处等部门的协同合作，很多学校为了促进大学生宿舍文化的良好发展，通常采取了诸如“和谐宿舍评比”、“文明宿舍评比”等相关的宿舍文化促进和建设活动，在这类活动中学生集体荣誉感的意识被调动起来，为宿舍文化的建设营造了积极活跃的氛围，为良好宿舍文化的构建做出了贡献。
2.2当前大学宿舍文化构建中存在的问题
2.2.1学校重视物理环境建设，轻视精神环境建设高校教育的目的是为国家的发展培养所需要的专业人才，为学生的全面发展和个人成长提供必要的环境，无论从哪个角度讲精神建设都是第一位的，最好的结果就是实现物质建设和精神建设的统一。但是当前在很多高校往往多是重视物理环境的建设，而忽视了精神环境的建设，尽管学校在宿舍居住条件改善方面做出了很多努力，为宿舍增加了很多便利的措施，这给学生的学习和生活提供了便捷，但是却轻视了对精神环境的建设，甚至个别高校校园内商业经营设施过多以至于影响到学生正常的休息和学习，学生被商业经营所包围，学校相关部门在学生宿舍文化的建设和指导中没能充分发挥应有的作用，对宿舍文化的建设没能给予足够的关注。
2.2.2大学生宿舍管理制度缺少人文关怀尽管大学生宿舍管理制度的制定在高校中得到了充分的重视，但是制度本身却缺少人文关怀，高校宿舍管理往往采用的是统一管理的措施，为了保证学生的正常作息和人身安全，通常在门禁和用电方面进行统一安排，而且学校在新生入学的时候宿舍的分配也是采取统一安排的方法，这种情况就没有考虑到学生个人的实际需要，也会因为宿舍建造先后和室内配置的问题造成资源的分配不合理、不公平，没能为学生在生活方面提供个性化的管理和服务。如同样是同一个院系和班级的学生，他们居住宿舍的条件可能就是因为新旧的关系而产生较大的差异。2.2.3大学生宿舍文化建设中存在不和谐声音尽管从整体上看大学生宿舍文化的氛围还是积极向上的，但是宿舍内部一些不和谐的行为也必须要引起我们的重视，主要可以概括为以下几个方面。首先，个别低俗的行为习惯存在较多。有些学生在宿舍中觉得不是公共场所就经常随口脏话，在宿舍集体劳动中有些宿舍成员表现不积极，有些宿舍不重视宿舍卫生，经常有难闻的气味出现；其次，有些不正确的价值观念在宿舍中存在较为严重。有些宿舍成员，不重视中华民族勤俭节约的传统美德，浪费食物和水资源，在和同学相处的过程中，经常铺张浪费，相互攀比，受到拜金主义和享乐主义的严重影响；第三，宿舍文化建设中受网络文化的冲击较为严重。
酒店礼仪论文篇五
酒店文化在酒店的发展中起导向,维系、约束、凝聚和激励作用,酒店原有的文化对现有的经营模式有很强的维持作用。
一般的企业再造的实践经验表明,在原有体制下形成的企业文化会使员工直接或间接地阻挠酒店再造的实行,甚至会使再造工程半途而废。
酒店在进行系统化的再造工程时,必须重塑酒店的价值观,建立起勇于承担责任和风险、拼搏创新、追求卓越、服务至上和团队协作的酒店精神,以及与之相适应的管理机制与制度,这样才能激发出员工参与再造的积极性,才能保证酒店再造顺利实行。
一、酒店文化再造的内涵
(一)酒店文化的概念
酒店文化是酒店文化在酒店行业中的具体表现形式,是酒店员工在酒店经营管理过程中共同拥有的一系列价值理念。
在每一个酒店中,都存在着由历史沉淀下来的价值观、行为方式、思维方式及实践体系或模式,这些共有的价值理念在很大程度上,决定了酒店员工的看法及对周围世界的反应,以及形成酒店独有的“办事方式”。
很多酒店试图通过文化去影响员工,让员工去影响顾客。
例如香格里拉酒店推崇“热情好客香格里拉情”、“时刻让客人喜出望外”等文化信条。
在这样的文化熏陶下,会让员工产生一种心理暗示:“我应该对客热情”、“我应该给客人提供超值服务”……所以说,酒店文化是酒店的灵魂。
良好的文化可以使酒店经营活动人格化,也就是说,酒店是人格化的酒店,酒店经营管理中的一切制度安排、战略选择等,最终都必须体现在人的价值理念中,以酒店文化的形式表现出来。
(二)酒店文化再造的概念
酒店文化再造主要是指在酒店系统化再造中,提前或及时对酒店原有文化内容进行调整充实和对原有酒店文化模式进行质的根本性改造的过程,包括酒店在一个时期内根据外部环境变化需要对酒店原有文化内容模式所做出的渐进性部分革新。
酒店文化再造是理论与实践相结合重新审视原有文化模式进行研究思考的过程,也是产生新文化建设成果和新文化模式的过程。
根据以上的分析来看,酒店文化再造主要有两个层面上的含义。
一是酒店文化再造不仅包括对原有文化的重塑,也包括对原有文化的修补、完善。
谈到再造,并非就是要摈弃从前的完全革新,酒店文化再造并非就是要完全推翻原有酒店文化,进行重构。
实际上,在大多数的酒店里面,现有文化可能是与酒店发展阶段相符的,也可能是略为滞后,酒店进行的文化再造只需要对原有文化进行修缮即可。
酒店的经营状况不同,酒店文化再造的强度也不尽相同,对深陷深渊的问题酒店来说,酒店文化再造就是需要从根本上的革新;那些原来经营状况较好,只是发展速度减缓或者是潜伏着危机的酒店来说,酒店文化再造就是在原来的基础上进行渐进式改革,通过文化再造来实现酒店文化的更新。
二是酒店文化再造可能出现在酒店发展中的任何阶段。
酒店在再造过程中由于3c力量,环境在不断的变化,即使昔日辉煌的酒店文化也要随着时代和环境的变化而不断调整、创新,“与时俱进”才能不被市场淘汰。
不仅是经营管理已经出现严重问题的酒店需要酒店文化再造,处于正常发展的酒店也有创新和丰富酒店文化的需要。
二、酒店文化再造的核心――价值观
酒店文化再造的核心主要在于酒店价值观的再造。
美国的肯尼迪和迪尔(1982)在《企业文化》一书中曾指出:“大部分企业的成功,在于全体员工能够分辨、接受和执行组织的价值观”。
米勒(1984)在《美国企业精神》中也指出:“新的文化并非只建立在物质的基础上,新文化的产生是因为创造和接纳了新的价值观、新眼光,以及新的精神。”、“观念可以成为催化剂,使人类的潜能发挥出来。
如果我们想要在企业内创造新的文化,就必须决定要依靠哪些价值观来建立这种文化”。
万豪酒店集团的创始人马里奥特有一句著名的话:“生活就是服务,我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中”。
这是他的个人价值观,他将个人价值观融入到酒店的价值观中间,以此作为万豪酒店的精神文化,形成一种无形的资产,再结合万豪酒店出色的有形资产,万豪形成了卓越的酒店文化,成为世界一流酒店集团。
哈默关于在具体实践中塑造企业价值观提出六条规律:(1)使新价值观成为现实;(2)流程设计中包括新价值观;(3)让管理者身体力行新价值观;(4)在困难的情况下实践新价值观;(5)测评和奖励制度中体现新价值观;(6)清晰和独特地表达新价值观。
这六条规律对于酒店同样适应,我国酒店在再造实践中,可以结合所要解决的主要问题,有针对性地借鉴、吸收和创造。
把新的价值观的塑造作为酒店文化再造的根本任务。
酒店价值观的形成是一个长期的过程,不能一蹴而就,需要结合现实情况,不断总结、提升,给予心理上的强化。
酒店的领导层与员工只有在实践中才能形成的新的价值观,只有经过强化肯定后,才能形成稳定的行为规范,转化为全体员工所接受的实际行动,才能形成强有力的酒店价值观。
三、酒店文化再造的步骤
1.确定酒店文化再造的方向。
确定酒店文化再造的.方向,因为是系统化的酒店再造,再造必须酒店的总体战略和经营目标为总依据,在酒店系统化再造的规划下构思,明确酒店文化再造的定位,提出包括愿景、使命、价值观等方面的目标。
首先是对原有的酒店文化状况诊断、分析。
了解原有文化的渠道很多,比如可以通过领导感知、问卷调查以及个别访谈等方式,广泛收集酒店文化相关资料对本酒店文化现状的基本估价。
估计的方法也很多,如可以采用美国哈佛商学院教授安德鲁斯提出的swot分析法,对酒店外部环境与内部条件进行综合分析、系统评价,得出酒店文化再造需要的方向。
swot分析主要是分析酒店在文化状况上的优势(strengths),劣势(weaknesses),面临的机遇(opportunities)以及面临的威胁(threats),同时明确进行酒店文化再造可能遇到的阻力和动力。
虽然文化的影响不能以定量的数据分析,可以确定一个总体的方向。
在这一阶段中,应非常重视把握现有酒店文化状况与酒店文化再造目标的差距,以找出制定酒店文化再造目标和措施的根据。
2.制定酒店文化再造目标和行动方案。
在通过对酒店文化的评估与分析,确定好酒店文化再造的基本方向以后,接下来就是制定酒店文化再造目标和措施。
文化再造应当结合酒店战略和经营目标的要求,从本酒店的实际出发,与酒店的建筑特色、经营特色、文化传统、历史沉淀、服务对象特色相结合,重点在酒店的愿景、使命和价值观、酒店精神、行为规范等方面,包括机制、制度层面和精神意识形态方面。
制定的酒店文化再造行动方案,要明确、具体、可操作性比较强。
3.通过传播和沟通和培训,确保员工行为的转变。
酒店应通过多种内外渠道,使管理者与酒店员工以及顾客的建立一个多向的沟通机制。
通过一些活动,向员工传达酒店倡导的未来文化内容,使员工明确酒店进行文化再造的内容和方向,以达成共识,自觉行动。
反复传播还不够,在酒店文化再造过程中,为了确保员工行为与酒店文化再造目标相符合,酒店还可以设定体现酒店核心价值观的绩效考核指标。
在对员工进行考核时,应该充分结合工作绩效和对酒店核心价值的遵守情况,对绩效高且遵守核心价值的优秀员工,进行奖励。
4.对酒店文化再造评估。
首先是进行酒店文化再造的初步总结,运用短期效果激励,酒店文化的再造是一个长期的过程,容易造成人们的注意力疲劳。
短期成果的宣传、展示和总结,有利于激发员工的热情,推动酒店文化再造的进行。
经常用阶段性的成绩来激励员工,是保持昂扬斗志的良方。
在酒店实施文化再造的各个阶段,要进行酒店文化再造的评估与诊断。
领导层需要特别关注反馈意见,并据此不断的修正完善文化再造原有方案,通过不断修正有效的酒店文化再造模式,来巩固和推进酒店文化再造的成果。
参考文献
[2]杨超.高星级酒店系统化再造研究[d].南宁:广西大学.2009(6)
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