处理投诉的方案范文（20篇）

编写计划书时，还需要注意语言准确、简明扼要，避免使用模糊、歧义或夸张的词语。以下是小编为大家收集的计划书范文，供大家参考和借鉴。

处理投诉的方案范文（20篇）篇一

行认真梳理，归纳整改，现制定以下整改方案:。

一整改目标。

进一步对我科护理质量，服务态度扎扎实实进行整改，努力做到患者满意，

医院满意，社会满意。

二整改内容。

1服务态度方面，存在服务不主动，不热情，不到位现象。

2护理工作管理方面，存在一些制度落实不到位现象。

3护患沟通方面，存在沟通，告知不到位现象。

4优质护理服务进度缓慢，成效甚微。

三整改措施。

第一阶段统一全科护理人员思想，转变护理理念。(5月7日)。

第二阶段加强行风学习，切实提高护理人员的服务质量。（5月10日---26日)。

第三阶段检查考核阶段(6月--7月)。

现阶段存在的问题及整改措施。

问题1上班时间接听电话，玩游戏，吃东西。

整改措施1要求护士将手机设置为震动或静音，在8---11点做治疗时段禁止接听电话，11点以后有急事可回复。

2上班时间不能吃东西，打闹嬉耍，不能串岗，脱岗。

3护士长加强管理力度，制定奖罚制度，与考核挂钩。

问题2护士宣教内容不全面，时间短。

整改措施1责任护士向患者宣教的内容必须包括:对患者入院环境的介绍，相关疾病保健知识，各项检查，手术前的准备,手术后的注意事项，饮食指导，功能锻炼，出院宣教等。

2尽量减少非护理工作，利用好有效的时间。

3护士长加强对这项工作的考核力度。

问题3对待患者态度生硬，不热情。

整改措施1对全科护理人员进行文明礼仪培训，学习医院《员工手册》，重点培训行为规范，文明用语和服务忌语。

2科室开展医德医风，《护士法》，《护理十四项核心制度》学习，重点加强职业道德，文明礼仪，行为规范，护患沟通等方面培训。3制定患者问卷调查表，护理部每月发放考核表，了解患者对护理人员的满意度，并纳入绩效考核。

4病区每月开展病友座谈会一次，充分了解病人的服务需求，并进行整理，整改，反馈。

外一科护理部2014--5---5。

处理投诉的方案范文（20篇）篇二

加强医德医风建设是实践“科学发展观”的需要以人为本，促进社会和谐，它是社会主义精神文明建设的重要组成部分。加强医德医风建设不单纯是一个行业作风建设问题，我们要结合本单位的实际，使广大职工从思想上充分认识到加强医德医风建设的重要性和必要性，牢固树立全心全意为人民服务的思想，一切以病人为中心，一切为病人服务，让病人满意。

本职工作，以病人利益为重，对事业的忠诚和主动精神，保证我站管理工作顺利开展。

加强医德医风建设是医疗质量、医疗安全的保证工作中大量事实证明具有良好医德的医务人员，责任心强，服务态度好，虚心求教，对病人采用的每项治疗措施深思熟虑，治疗效果好，漏诊、误诊少，医疗纠纷少，甚至没有；反之，医德不良的医务人员责任心不强，服务态度差，即使技术水平较高，也常常出现责任性差错和事故，给病人增加痛苦，甚至造成伤残、死亡。

加强医德医风建设是我院自身生存发展的需要，良好的医德医风是综合竞争力的重要组成部分，要使始终保持发展态势，就得有一支技术优良、职业道德高尚的员工队伍，良好的医德是强大的精神力量，医务人员要树立正确的世界观、人生观、价值观，自觉抵制各种不正之风，才能形成良好的风貌。

加强领导、统一认识医德医风能不能搞好，关键在于各级党政领导干部，特别是的主要党政领导，能不能高度重视医德医风建设，将其纳入发展计划，做到同布置、同检查，常抓不懈，切实落实“以病人为中心”的思想，促进医德医风建设更上一个新台阶。

德观念不能变，“以病人为中心”的思想不能变，医疗质量、医疗安全、诚信第一的位置不能变。同时要开展先进典型示范教育和医院文化建设，利用橱窗、板报、标语、等形式，大力宣传身边的典型先进事迹，以榜样的力量感召人、教育人。不断提高职工的政治素质和业务素质，发挥职工的创造性、积极性，增强抵制不正之风的能力。

处理投诉的方案范文（20篇）篇三

1.在年度中，服从xx镇党委、政府工作安排，安心工作，热于本职，工作勤恳踏实，虚心好学，认真学习业务知识，严格按照《公务员暂行条例》的条文严律于己，树立为民服务的思想，积极工作，能按时完成领导交给的各项工作任务，取得了较好的成绩，受到领导和同志们的一致好评。

2.个人素质较高，头脑灵活，成熟稳重，维护班子团结，服从组织安排。工作严谨认真，事业心强，能够开拓创新，忠实履行岗位职责，经常深入基层解决实际困难，敢于承担急难险重工作，处理问题较圆满。精通业务，善于学习，勤抓分管工作，思路清晰，见解独特，能够想点子，出措施，较出色地抓好了民生工程建设和疾病预防控制工作。为人本份，待人真诚，乐于助人，作风正派，廉洁守纪。希望在今后工作中更大胆些。

3.政治上成熟、政策理论水平高、领导经验丰富，组织协调和驾驭全局能力强、作风民主务实、公道正派、清正廉洁，在干部群众中威信高。

4.综合素质高，政治立场坚定，统筹能力强，能驾驭全局，切实履行了公共卫生职责。工作思路清晰，开拓创新精神强，争取国债项目资金大。能团结班子成员共同奋斗，善于调动副职的工作积极性。讲实话，干实事，求实效，踏实工作，较出色地完成了各项工作任务，连续多年实现了全县卫生工作新变化。作风民-主，讲究方法。办事稳妥，生活朴实，关心体贴下属。为人谦虚坦诚，胸怀宽广，谦洁正派，不计较个人得失。

5.能认真履行岗位职责，服从组织安排，积极支持配合一把手做好招商引资和纪检监察工作。在开展招商引次工作中能吃苦耐劳，任劳任怨，主动到沿海等地开展招商活动，积极邀请客商来县考察。认真做好引资企业的服务工作，帮助外资企业解决一些实际问题在招商引资上取得了成效。为人正直，待人热情，作风正派，廉洁自律。希望做好招商引资工作的跟踪问效服务。

6.作为年青干部有朝气，有活力，工作热情高，爱学习，不断提高自身业务水平，综合素质较高，工作细心，不畏艰难，尽职尽责做好维稳信息和综治工作，实现了各类矛盾纠纷“发现得早、化解得了，控制得住，处理得好”的目标，受到县委表彰。廉洁方面能严格要求自己。希望今后进一步加强理论学习。

7.作风严谨，从各方面严格要求自己。生活上不骄不躁，作风严谨，遵章守纪，廉洁自律，不侵占公家一分一厘，不行贿受贿。为人谦虚谨慎，善于听取他人意见，博采众长，不断完善自己。严以律己，宽以待人，尊重领导，团结同志。

8.该同志退养以来，没有了外界的监督和约束，但仍能不忘自己是一名xxx员，并且不忘用党员的标准要求自己，约束自己，克服困难，积极主动，较好的完成了退养四支部的各项工作，几年来连续受到总厂退管处党组织的表彰。

10.该同志虽然年过半百，却对于自然科学和社会科学有着浓厚的兴趣，学而不厌。经常利用各种机会和渠道学习政治理论科学文化和生活技能，从而使自己的主观思想与客观的社会现实相适应，努力实现与时俱进。

11.政治上成熟，党性原则、大局观念强，自觉同xxx保持高度一致，对事关改革发展稳定的重大原则问题，立场坚定，旗帜鲜明。政策理论水平高，注意从政治上、全局上思考和把握问题，善于抓大事、谋长远。领导经验丰富，熟悉和工作。担任过和一把手，组织协调和驾驭全局能力强，决策果断，推动工作力度大。思维敏捷，思路清晰，有开拓创新精神。坚持党的民主集中制原则，能够听取不同意见，善于团结同志一道工作。事业心、责任感强，作风深入扎实，重视调查研究，关心群众生活。公道正派，敢于坚持原则，自我要求严格，在干部群众中威信高。

12.注重政治理论学习，大局观念强，自觉维护班子团结，勤政廉政，较好地完成了各项工作任务，其分管的管理政策法规等工作都取得了可喜的成绩。

13.思想解放，思路清晰，不骄不躁，虑事周全，有开拓进取精神;工作热情高，干劲大，敢抓敢管，敢于负责;作风深入扎实，注意调查研究，关心群众生活。为人正派，谦虚谨慎，平易近人，尊重老同志，生活俭朴，对自己要求严格，在干部群众中威信较高。

14.工作认真负责，积极主动，服从整体安排，爱岗敬业，业务知识扎实，业务水平优秀，与北区各位经理相处融洽，树立榜样，胜任北区大区经理工作;人品端正、做事塌实、行为规范、对待所负责区域进行有效指导，并提出建设性意见;高度敬业，表现出色。

15.工作上勤勤恳恳，任劳任怨，认真负责，业务水平也在学习中不断提高，关心同事，非常值得大家学习，新晋社会如此努力难能可贵。

处理投诉的方案范文（20篇）篇四

前几天一位合作客户的老板和助理沟通的时候说，虽然现在的客流是上来了。但是会经常有客诉出现。甚至出现一种情况，不敢离开店餐厅了。我们都知道开一家餐厅，产品环境服务营销这4个是必不可少的。

即使你的产品环境服务很好，当你做营销产生大量客流的时候，还会有问题出现。因为人只和人打交道，人就有七情六欲。

有时候我，经常接到合作客户的咨询，有的客诉问题当时没有处理好，后来，隔夜处理就会非常的麻烦，而且花的钱也非常的多，甚至是一千两千块钱解决。

如果你的餐厅也遇到以下系列下问题：

001、偶尔有客诉，但是处理的总是不好。

002、也有餐厅经理或者店长，但是从来没有对员工进行处理客诉的培训。

003、你也曾经因为处理客诉问题受过经济损失。

004、你是餐厅经理，但经常遇到客诉问题，手忙脚乱，不知所措。

说到底遇到不同的问题就应该有不同的方法。这样才能把问题针对性的处理好。

随着合作客户的增多。经常会有合作客户咨询客诉的处理方法。金叔也总结出了客诉处理三段论。

第1步：主动出击，道歉先行。

第2步：感谢赞美，顾客思维。

第3步：用心贴心，妥善解决。

当你把细节做透做足。客户自然就能够解决的顺风顺水。遇到客诉会主动面对，从今以后再也不用担心客诉的问题了。

第一时间解决，但是你往往遇到难缠的客户。但是归根结底你需要一套好的方法。

当遇到严重客诉的时候，可能不是一千两千块钱就能够解决的，事实也是这样。

去年10月份就有一位客户，他后来和我说的。客人带小孩来餐厅吃饭，点了一份宫保鸡丁。在宫爆鸡丁里面吃出了。把孩子的牙给弄掉了。结果就去了医院。

医院我们都知道大病小病，现在都是走一套流程，一套流程下来基本就是1000左右，没了。后来又给人家镶了牙，普通的人家还不同意，必须要最好的烤瓷的。

好于面子，只能自己把钱承担了。这么多钱如果分给员工，员工心里肯定会不舒服。后来他也反思。当时跟客人计较了一下，如果第一时间处理，客人也不会这样的为难他。和我微信的时候，还在因为当时没有找到合适的处理方法而内疚。

通过一年多的时间我们累计了70多个精彩的处理客诉的案例。新年开工以后这几天。两个人利用加班时间进行了整理。今天我刚刚进行了二次审核，决定把40个精彩的处理客诉案例，呈现给大家。

因为我们的初心就是帮助更多人。刚刚看了一下字数多字。你可以，给员工进行培训。也可以买完直接给餐厅经理，让他给员工进行培训。让员工学会第一时间处理客诉问题。把客诉问题扼杀在摇篮里。

由于我们的公众号有很多同行都在关注我们。所以呢，这次我们的发售是有一个限额。也就是只有个名额。额满以后就只以后只针对合作客户开放。

同时，发售时间只有两天的时间，如果你需要请第一时间作出选择。因为任何事情，一旦掌握了方法，省下的钱是无法衡量的。处理好客诉，还会增加回头客，更不会影响更多的顾客。

处理投诉的方案范文（20篇）篇五

1、客户投诉须坚持xxx五清楚，一报告xxx的处理原则：

（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。

（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。

处理投诉的方案范文（20篇）篇六

第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。

第四条 _、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。

县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。

第五条 医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

第七条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条 医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。

第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。

第十条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。

第十一条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。

第二章医患沟通。

第十二条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

第十三条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。

第十四条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。

第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

第三章投诉管理机构与人员。

第十六条 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责：

（一）统一受理投诉；

（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第十七条 二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。

第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

处理投诉的方案范文（20篇）篇七

根据_、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉相关的部门及人员。

一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。

三、医院投诉接待实行首诉负责制，投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。

医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

五、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。

六、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。

七、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

八、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。

各科室要落实《xxx人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。

医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据_《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。

十、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。

处理投诉的方案范文（20篇）篇八

20xx年我院共受理医疗投诉八起。其中七起都通过院方及投诉办的努力解决了。一起通过司法程序解决。

20xx年我院共受理医疗投诉5起。其中2起都通过院方及投诉办的努力解决了。3起通过司法程序解决。

20xx年我院共受理医疗投诉6起。其中2起都通过院方及投诉办的努力解决了。4起通过司法程序解决。

截止现在20xx年我院共受理医疗投诉3起。其中1起都通过院方及投诉办的努力解决了。2起通过司法程序解决。在整个过程中，工作处理较顺利，应该说是较好的完成了这项任务。首先是在院领导的大力支持及相关部门的通力合作坚持认真执行制度，严格按流程办事，及时、耐心、细致、努力工作下取得的。

二积极做好培训教育工作。

乡宁县人民医院投诉管理办。

20xx年12月9日。

处理投诉的方案范文（20篇）篇九

2.刘伟：自古英雄出少年。二十出头的你，凭借认真学习精益求精的执着追求开辟了轻钢桥架焊接流水线的新天地。以你的工作绩效，展现了当今实用型人才的风采。

3.陈秋妹(福州)负责人大项目整体工作，从接待学生咨询到毕业送出学校，工作难免琐碎。但面对学生始终热情周到以诚相待，受到学生的广泛好评。

4.王津宁(金华)招生宣传思路开阔途经广。在一年的工作中逐渐找到适合本地区的宣传方式，有力促进了招生工作。

5.孙燕尔(嘉兴)工作认真负责，出色地完成了各项工作。从招生新生导学督学考试和毕业管理工作，做得有条不紊，平时工作兢兢业业，特别是在招生工作中，积极主动与原来的老生联系，以优质热心的服务态度感化老生，以老生带新生的办法招来更多的新生。在教务工作中，经常与学生沟通，及时解决学生反映的各种问题，并有针对性地指导学生学习，受到了学生的好评。

6.朱勇：敢想敢为敢做，凭借勤思考善钻研，不断推进着压轴气冲模具的创新，从而推动了气动除毛刺工艺的进程。

7.建立qq群，为学生建立了相互交流的渠道，日常工作中与学生即时联系，增强了学生的归属感。同时，针对各个学习环节，认真细致地进行督学，取得了较好的效果。为了更好地为学生服务，即使在寒暑假，也经常加班加点，甚至上门为学生服务。同时，积极组织学生活动，xx年杭州被评为“公益先锋(团体奖)”，张亚军老师功不可没。

8.工作认真负责，踊跃主动，服从整体支配，爱岗敬业，业务知识扎实，业务程度优秀，与北区各位经理相处融洽，树立榜样，胜任北区大区经理工作;人品端正做事塌实行为标准对待所负责区域进行有效指导，并提出建设性意见;高度敬业，表现出色。xx_工作能力尚能胜任目前工作岗位。聪明，好学，常读书主动充实自己。对技术问题有独立见解，虽然想法和思路有明显的书本痕迹，相信经过半年一年的时间思路会更加清晰。考核合格，成绩优秀，给予转正。

9.xx_在我单位试用期间，工作态度认真，积极主动，尊敬领导，团结同事，待人诚恳,能够做到服从指挥，踏实肯干，不怕苦，不怕累,并能够灵活运用自己的专业知识解决工作中遇到的实际困难。在工作期间得到领导和同事们的一致好评。同意该同志按期转正。

10.xxx同学聪明，好学，常读书主动充实自己。对技术问题有独立见解，虽然想法和思路有明显的书本痕迹，相信经过半年一年的时间思路会更加清晰。唯实践经验不足，需足够谦虚和关注细节。提高团队意识，平时多跟同事交流，让性格像思想一样张扬。总体而言还是挺不错的，考核合格，同意转正。

11.试用期间员工表现优秀，服从安排，学习能力接受能力强，工作能力突出。考核合格，给予转正。

12.xxx同学在我单位实习期间，能够做到服从指挥，团结同事，不怕苦，不怕累，将本人在学校所学到的知识技能运用到实际工作当中。考核合格，成绩优秀，给予转正。

13.xxx同学工作积极主动，学习认真，尊敬师长，待人诚恳，一年来技术理论水平及操作都有很大提高，希望今后加强学习尽快成才。xxx同学工作努力，能按师傅要求去工作，尊敬师长，一年来技术理论水平及操作技能均有提高，希望今后更加努力成为一个合格的建设人才。考核合格，给予转正。

14.该同志在试用期间，工作认真积极肯干，完成预定的考核任务，且成绩优异，予以转正。

处理投诉的方案范文（20篇）篇十

我院于2014年8月开始在全院开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，并将此次活动与“窗口单位、服务行业为民服务创先争优”和“治庸问责“工作紧密结合，经过动员、学习宣传和实际运行，使全院干部职工士气高涨，群众满意度普遍提高。

为进一步加强我科室医德医风和行业作风建设，为患者提供优质的医疗护理服务，科室开展了“医德医风大讨论”的主题教育，大家结合这次讨论的主题与科室的实际情况，认真查找医德医风方面存在的问题、分析原因并及时提出有针对性的措施迅速整改。

现存在问题有以下几方面：

1、少数医护人员思想还未统一或其对此次活动开展的主要内。

容不太了解。主要表现在参与活动不积极，在患者面前服。

务态度较生硬。

5、我们主动服务的意识不够，与患者的沟通及交流还需加强。我们的医疗质量及服务水平仍有待加强、提高。部分患者觉得检查及用药不够合理。加强医疗、护理质量管理。

就以上自查存在的问题，经过刘主任的总结后提出以下整改措施:。

1、加强医德医风教育学习，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪。

律，努力做到“服务好，质量好，医德好，群众满意“。

让此次活动主题贯穿与我们工作的始终，做到人人知晓，

人人参与。

2、对待患者不得有“生、冷、硬、顶、推“的现象，一经发。

现进行严肃处理。

3、加强医护人员主动服务意识，严格执行首问负责制度，加。

强与患者的沟通与交流，拉近医患间的距离，减少患者投。

诉。工作中树立良好的职业形象和工作作风及态度，规范。

医疗及护理流程。树立榜样，调动全科人员的工作积极性，

树立对工作的自信心，让大家从行动上作到真正的主动服。

4、提高患者满意度，“服务好”是我们医疗卫生工作宗旨和。

作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人。

第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，

改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务。

水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

5、改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。

要求科室医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患。

者都要细心、耐心和真心。切实增强人文关怀意识，大力。

倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情、便。

利的社区医疗服务。

6、大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”

工作规范，加强培训教育，转变我们老式医疗服务观念，

建立以医德医风、服务质量、患者满意等为主要内容的绩。

效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新。

医改带来的实惠。

7、加强医疗、护理质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗。

质量，努力做到“质量好”医疗质量和安全是医疗服务的。

核心，“三好一满意”活动中提出“质量好”，是认真抓好。

医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意。

识。我们始终要以医疗质量为核心，切实加强科室内部管。

理和基础医疗质量、护理质量管理，继续强化临床实践能。

力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进。

全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严。

格的医疗技术准入和管理制度。牢固树立医务人员正确的。

人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在。

学习业务、专业技能上。

此次通过中心开展“医德医风大讨论”活动，把我科室的各项工作推向了一个新的台阶，真正使“三好一满意”、“创先争优”“治庸问责”的工作都落到实处，让患者得到了优质满意的医疗卫生服务。

处理投诉的方案范文（20篇）篇十一

1.对待工作**同志踏实肯干，吃苦耐劳。有创造性建设性地独立开展工作的思维;具有一定的开拓和创新精神，接受新事物较快，涉猎面较宽，在工程计算领域不断地探索，有自己的思路和设想。能够做到服从指挥，认真敬业，工作责任心强，工作效率高，执行公司指令坚决。在时间紧迫的情况下，加时加班保质保量完成工作任务。

2.**同志于**年起在我单位实习，实习期为一个月。实习期间，她的突出表现得到了领导和同事们的一致称赞和肯定。短短实习工作期间，能够做到爱岗敬业，认真负责，相信会在今后的工作中取得出色的成绩。

3.该员工平时工作仔细认真负责，不但执行力强，且工作配合度也好，有积极向上的工作心态，能主动协助其他同事工作，并且能按时完成上级领导安排的相关工作!

4.xxx在我司工作期间，严格遵守我司的各种规章制度，积极主动向同事请教工作的各种知识，服从安排，踏实肯干，开拓视野，丰富了工作经验，为我司创造了更多的价值。望在以后的工作学习中更加的努力。

7.该同志工作认真负责，积极主动，服从整体安排，爱岗敬业，业务知识扎实，业务水平优秀，与北区各位经理相处融洽，树立榜样，胜任北区大区经理工作;人品端正做事踏实行为规范对待所负责区域进行有效指导，并提出建设性意见;高度敬业，表现出色。

10.该同志对本职工作兢兢业业，注重个人成长;工作成绩进步大，业绩发展迅速，或有效改进自己的工作方式，从而在工作中收到良好效果;悟性较强，能很快适应新的岗位，在新的业务区域可以立即开展工作;能随时根据工作需要调整工作方法和端正心态，不断反思自己，注重个人成长;能在业余时间精专业务知识，提高工作能力;悟性高，工作认真勤奋，吃苦耐劳，进步很快，在新人中起到了榜样作用。

11.该同志工作认真，负责;工作认真负责，爱岗敬业，服从整体安排，形象良好;对本职工作兢兢业业，锐意进取，乐于助人，关心同事，与同事相处融洽，善于合作，起带头作用。

13.该同志良好的个人形象和素养，专业技能或业务水平优秀，为公司业务创造更多机会和效益，受公司客户及合作企业好评，为公司创造出较好的企业效益或社会效益;工作认真负责，积极主动，服从整体安排，爱岗敬业，乐于助人，与同事相处融洽，业务知识扎实，业务水平优秀，能带动东区的给为同事积极工作，胜任东区大区经理工作;工作出色，业务熟悉，为我们成立起榜样。

14.该员工工作努力，能按师傅要求去工作，尊敬师长，一年来技术理论水平及操作技能均有提高，希望今后更加努力成为一个合格的建设人才。

15.该员工自入职以来能够严格要求自己，自觉遵守公司的各项规章制度，在岗位上工作认真积极，服从管理，虚心好学，团结同事。由于平时的工作表现出色且准确率高，多次在部门月工作会上得到上级表扬。她为人谦和，对新员工的辅导耐心细致，与工作相关部门配合良好。综合以上表现在这次优秀员工的选举会上得到了部门全体员工的一致赞同。

处理投诉的方案范文（20篇）篇十二

处理投诉的方案范文（20篇）篇十三

我院20xx年严格按照卫生部和湖南省卫计委管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。本年度共计发生医疗投诉19起，发生医疗纠纷2起（其中达成赔偿1起）。

1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，询问病史不详细，导致漏诊、误诊，从而延误病情2例。

2、违反医院核心制度、技术操作常规。护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”，导致配药错误、输错液现象，引起患者投诉事件3例。

3、服务态度欠佳。部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉15起。

4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，甚至纠集亲戚朋友大闹医院。出现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和平解决。

1、转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。

2、严格执行“三查八对”制度。在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。

3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。

4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定。

的重要依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。

处理投诉的方案范文（20篇）篇十四

第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。

第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管理委员会(以下简称“中国保监会”)及其派出机构提出保险消费投诉。

保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。

保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。

第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。

第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。

中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。

第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位，配备工作人员，负责对本单位保险消费投诉的办理、统计、分析、管理工作。

保险公司及其省级分公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指定本单位分管保险消费投诉处理工作的高级管理人员为保险消费投诉处理工作责任人。

第六条保险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当加强对分支机构保险消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调和支持分支机构妥善处理各类保险消费投诉。

第七条保险行业协会应当建立保险消费投诉处理机制，积极协调、督促会员保险机构和保险中介机构及时处理保险消费投诉。

第八条中国保监会派出机构应当指导辖区内建立健全保险纠纷调处机制，并监督其规范运行。

保险行业协会应当加强行业自律，协调、督促会员保险机构和保险中介机构通过协商和调解的方式解决保险消费投诉，做好保险纠纷调解机构的建设和管理工作，促进保险纠纷调处机制正常运行。

保险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应当指导并支持分支机构参加当地保险纠纷调处机制，与保险消费者协商解决保险消费争议。

保险纠纷调处机制具体办法由中国保监会另行制定。

第二章职责分工。

第九条保险机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：

(一)因保险合同条款与本单位发生争议的;。

(二)因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生争议的;。

(三)因保险消费活动与本单位发生其他争议的。

第十条保险中介机构负责处理保险消费者因保险中介服务与本单位发生争议提出的投诉。

保险消费者向保险机构提出保险消费投诉的，为其提供保险中介服务的保险中介机构可以协助其反映情况或者为其提供相关便利条件，促进保险消费投诉顺利解决。

第十一条中国保监会负责处理保险消费者提出的下列投诉：

(三)其他依法应当由中国保监会负责处理的情形。

第十二条中国保监会派出机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：

(三)其他依法应当由中国保监会派出机构负责处理的情形。

第一节保险消费投诉的提出。

第十三条保险消费者提出保险消费投诉，可以采取邮寄、传真、电子邮件等方式，也可以采取电话、面谈等方式。

采取邮寄、传真、电子邮件方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当将投诉材料发送至该投诉处理单位指定的通讯地址、传真号码、电子邮箱。

采取电话方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当拨打该投诉处理单位指定的电话号码。

采取面谈方式提出保险消费投诉的，保险消费者应当在该投诉处理单位指定的接待场所提出。5名以上保险消费者拟采取面谈方式共同提出保险消费投诉的，应当推选1到2名代表。

第十四条保险消费投诉应当由保险消费者本人提出，并应当提供以下材料：

(三)投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的证明材料。

第十五条保险消费者本人提出保险消费投诉确有困难的，可以委托他人代为提出，但应当向投诉处理单位提交本办法第十四条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由保险消费者本人亲笔签名。

第十六条采取电子邮件方式提出保险消费投诉的，可以同时提交书面材料;投诉处理工作人员也可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。

采取面谈方式提出保险消费投诉的，可以同时提交本办法第十四条规定的书面材料，或者填写相关投诉材料表格。投诉人书写确有困难的，可以由投诉处理工作人员记录投诉人和被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由，并由投诉人签字确认。投诉处理工作人员也可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。

采取电话方式提出保险消费投诉的，投诉处理工作人员应当记录投诉人和被投诉人基本情况、投诉请求、主要事实和理由，并可以视情况要求投诉人提供相关证明材料。

投诉人提交的书面材料应当由投诉人亲笔签名。法人和其他组织提出保险消费投诉的，投诉材料应当加盖本单位印章。

第十七条保险消费投诉处理工作管理部门应当对收到的保险消费投诉进行登记，投诉材料不完整的，应当自收到材料之日起5个工作日内通知投诉人补充提供。

保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉的，保险机构、保险中介机构已经掌握或者可以通过有关信息档案获得的材料，不得再要求投诉人补充提供。

第十八条保险消费者提出保险消费投诉，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

保险消费者在保险消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定，维护社会公共秩序和投诉处理单位的办公秩序。

第二节保险消费投诉受理。

第十九条保险消费投诉处理工作管理部门是所在单位受理保险消费投诉的工作机构。

第二十条保险消费投诉处理工作管理部门收到完整投诉材料后，应当及时进行审查，并根据下列情况分别作出处理：

(一)依照本办法规定，属于本单位负责处理的保险消费投诉，予以受理;。

(五)有本办法第二十一条第一款规定情形之一的，不予受理。

第二十一条保险消费投诉具有下列情形之一的，投诉处理工作管理部门不予受理：

(一)投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的;。

(三)本单位已经作出投诉处理决定，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。

保险消费者在处理期限内再次提出同一投诉，但有新的事实和理由需要查证的，投诉处理工作管理部门可以合并处理，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。

第二十二条保险消费投诉处理工作管理部门应当自收到完整投诉材料之日起10个工作日内，告知投诉人是否受理，不予受理的，应当说明理由。

第二十三条保险机构、保险中介机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，根据投诉请求的不同情形，分别作出下列处理决定：

(一)符合法律、行政法规、国家有关规定以及保险合同约定的，应当依法依约履行义务;。

(五)处理决定作出前，投诉人撤回保险消费投诉的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉人。

第二十四条保险机构、保险中介机构受理保险消费投诉后，应当区别情况，在下列期限内作出处理决定：

(二)对于第(一)项规定情形以外的保险消费投诉，应当自受理之日起30日内作出处理决定。情况复杂的，经本单位保险消费投诉处理工作责任人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。

第二十五条处理决定作出之日起5个工作日内，保险机构、保险中介机构应当告知投诉人。告知内容应当包括：

(一)投诉请求是否符合法律、行政法规、国家有关规定和保险合同约定;。

(二)处理意见;。

(三)投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第二十六条的规定申请核查，也可以通过保险纠纷调处机制或者诉讼、仲裁等方式解决。

第二十六条投诉人对保险公司分支机构、保险专业代理公司分支机构、保险经纪公司分支机构、保险公估机构分支机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向该机构的上一级机构书面申请核查。

核查机构应当对保险消费投诉的处理过程、处理时限和处理结果进行核查，并应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。核查决定作出之日起5个工作日内，核查机构应当告知投诉人。

第二十七条中国保监会及其派出机构对受理的保险消费投诉应当及时组织调查核实，自受理投诉之日起60日内作出处理决定;情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长处理期限，但延长期限不得超过30日，并告知投诉人延长期限的理由。法律、行政法规、规章另有规定的.，依照其规定。

投诉人在处理决定作出前撤回保险消费投诉的，或者中国保监会及其派出机构在调查中发现，保险消费投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的，终止保险消费投诉处理，并告知投诉人。根据相关规定应当由本单位其他部门负责处理的，转相关部门处理。

第二十八条处理决定作出之日起5个工作日内，中国保监会及其派出机构应当告知投诉人。告知内容应当包括：

(一)被投诉人是否违反或者涉嫌违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定;。

(二)处理意见;。

(三)投诉人如果对处理决定有异议的，可以按照本办法第二十九条的规定申请核查。

第二十九条投诉人对中国保监会派出机构作出的保险消费投诉处理决定有异议的，可以自收到处理决定之日起30日内向中国保监会书面申请核查。

中国保监会应当对保险消费投诉的处理过程、处理时限和处理结果进行核查，并应当自收到核查申请之日起30日内作出核查决定。核查决定作出之日起5个工作日内，中国保监会应当告知投诉人。

第四节保险消费投诉处理工作制度。

第三十条保险机构、保险中介机构应当公布本单位的保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息，并在官方网站和营业场所展示保险消费投诉处理程序。

中国保监会及其派出机构应当建立并完善保险消费者投诉维权热线，公布本单位的保险消费投诉电话号码、传真号码、信函邮寄地址、接待场所地址和电子邮箱等信息，并在官方网站和办公场所展示保险消费投诉处理程序。

第三十一条保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当建立保险消费投诉登记制度和保险消费投诉档案管理制度，并定期汇总投诉数据，进行分析研究。

第三十二条保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当健全本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度和责任追究制度。

第三十三条保险机构、保险中介机构、中国保监会及其派出机构应当依据国家有关规定制定重大及群体性保险消费投诉处理应急预案，做好重大及群体性保险消费投诉的预防、报告和应急处理工作。

保险机构、保险中介机构、中国保监会派出机构对于5人以上群体性的或者影响重大的保险消费投诉信息，应当按照中国保监会的有关规定进行报告。

第三十四条负责处理保险消费投诉的工作人员应当遵守下列规定：

(一)坚持实事求是、依法合规，不得推诿、敷衍、拖延;。

(二)全面、认真听取投诉人陈述事实及理由，妥善处理，避免激化矛盾;。

(三)与保险消费投诉或者投诉人有直接利害关系的，应当回避;。

(四)遵守有关的保密规定。

第四章监督管理。

第三十五条保险机构、保险中介机构处理由中国保监会或者其派出机构转办的保险消费投诉，应当按照转办单位的要求书面报告以下情况：

(一)是否受理该投诉，不予受理的应当说明理由;。

第三十六条保险机构、保险中介机构在处理保险消费投诉中有下列情形之一的，中国保监会及其派出机构可以及时提出改进工作的要求，并监督投诉处理单位限期整改：

(一)未按本办法规定受理的;。

(二)未按本办法规定向投诉人告知是否受理的;。

(三)未按本办法规定作出处理决定的;。

(四)未按本办法规定向投诉人告知处理决定的;。

(五)未按本办法规定向投诉人告知对处理决定有异议可以申请核查的;。

(六)其他违反本办法规定，在投诉处理中损害保险消费者合法权益，需要整改的情形。

收到整改要求的投诉处理单位应当在30日内书面报告整改情况。

第三十七条中国保监会及其派出机构根据工作需要，可以对保险机构、保险中介机构处理保险消费投诉的情况进行回访，听取投诉人对处理决定的意见。

第三十八条保险公司应当按照中国保监会的要求，报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。

保险公司省级分公司、保险中介机构应当按照所在地中国保监会派出机构的要求，报告本单位保险消费投诉处理工作制度、投诉考评制度、责任追究制度、保险消费投诉处理工作责任人名单，以及上述事项的变动情况。

第三十九条保险公司应当于每季度结束后10个工作日内向中国保监会书面报告该季度本保险机构保险消费投诉处理工作情况。

保险公司分支机构、保险中介机构应当于每季度结束后7个工作日内向所在地中国保监会派出机构书面报告该季度保险消费投诉处理工作情况。

第四十条保险机构、保险中介机构应当每年对本单位保险消费投诉处理工作进行自查，并于次年3月1日前向中国保监会或者所在地派出机构报送书面自查报告。

自查报告应当说明本单位保险消费投诉处理相关制度和执行情况，存在的问题以及改进措施。

第四十一条中国保监会建立保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作考评制度，选取合理指标，全面科学地考核评价保险机构、保险中介机构投诉处理工作情况。

第四十二条保险机构、保险中介机构违反本办法规定，有下列情形之一的，中国保监会及其派出机构可以根据具体情况，将其列为重点监管对象，与其高级管理人员进行监管谈话，或者依法采取其他监管措施：

(一)未按本办法规定建立保险消费投诉处理相关制度的;。

(二)未按本办法规定公布保险消费投诉处理相关信息的;。

(三)未按本办法规定期限如实报告保险消费投诉处理工作有关情况的;。

(四)违反本办法第三十六条规定，未按要求整改，情节严重的;。

(五)其他违反本办法规定，造成严重后果的。

第五章附则。

第四十三条本办法所称保险消费活动，是指购买中华人民共和国境内保险产品以及接受相关保险服务的行为。

本办法所称保险消费者，包括投保人、被保险人和受益人。

本办法所称保险从业人员，是指保险机构工作人员、保险中介机构从业人员，以及其他为保险机构销售保险产品的保险销售从业人员。

第四十四条本办法所称保险机构，是指保险公司及其分支机构。

本办法所称保险中介机构，是指保险专业代理公司及其分支机构、保险经纪公司及其分支机构、保险公估机构及其分支机构。

第四十五条保险消费者认为在保险消费活动中，因保险兼业代理机构及其从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的，参照适用本办法。

第四十六条保险消费投诉处理工作管理部门应当依照本办法的规定向投诉人告知相关事项，但投诉人无法联系的除外。

依照本办法规定向投诉人告知不予受理保险消费投诉或者告知保险消费投诉处理决定的，应当采取书面方式告知;投诉人同意的，也可以采取电话、电子邮件等其他方式，并保留有关告知的文字或者录音资料。

采取书面方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内寄出相关书面文件;采取电话方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内拨打投诉人电话;采取电子邮件方式告知的，应当在本办法规定的告知期限内发出相关电子文件。

第四十七条本办法所称的以内含本数。

第四十八条本办法由中国保监会负责解释。

第四十九条本办法自20xx年11月1日起施行。

保险基本原则。

最大诚信原则保证保险合同当事双方能够诚实守信，对自己的义务善意履行。包括如下内容：

保险人的告知义务。

保险人应该对保险合同的内容即术语、目的进行明确说明。

投保人的如实告知义务。

投保人应该对保险标的的状况如实告知。

投保人或者被保险人的保证义务。

弃权和禁止反言原则。

弃权是当事人放弃在合同中的某种权利。例如投保人明确告知保险人保险标的的危险程度足以影响承保，保险人却保持沉默并收取了保险费，这时构成保险人放弃了拒保权。再如保险事故发生，受益人在合同规定的期限不索赔，构成受益人放弃主张保险金的权利。

禁止反言指既然已经放弃某种权利，就不得再主张该权利。比如上面第一个例子，保险人不能在承保后，再向投保人主张拒保的权利。

处理投诉的方案范文（20篇）篇十五

简介：如何处理客户投诉，有效解决客户问题，是商业银行提升客户满意度的关键，也是农村信用社现阶段需要改进的方面之一。

关键词：客户投诉、投诉管理、农信社。

商业银行由于其提供的服务种类和定位的客户群需求的特殊性，造成其投诉处理要求和管理也异于其他行业。各家银行忙于市场拓展和业务发展的同时，还必须分身乏术的面对接踵而来的客户投诉。如何在客户投诉这一问题的解决上脱颖而出，有效解决客户问题，提升客户满意度势必成为商业银行战略规划中的重要内容。

现如今，农村信用社的各项改革措施正在大刀阔斧的进行中，如何有效减少客户投诉问题也成为日后改进的一个重要方面。我从投诉管理的几个环节浅谈我的几点看法。

投诉管理分为“受理—处理—回复—回访—问题改进”几个方面。

（一）受理。

造成客户的投诉无非是因为我们的某方面做法没有达到客户的期望，所以，在摆正我们的心态之前，要先了解客户的心态。客户投诉不外乎是想从我们这里求发泄、求尊重、求补偿。因此，我们要学会换位思考，想想自己作为客户时的心态，理解客户投诉的原因，理解他们的不满情绪，无论客户多么唠叨，我们都要耐心的倾听，切记不能中途打断客户的阐述，这样容易使客户更加暴躁，我们要抱着认真负责的心态，真正关心客户的投诉问题。妥善受理客户的投诉，是我们做好投诉管理的第一步。

（二）处理。

如何合理解决客户的投诉，“处理”至关重要，我们首先要向客户致歉，重视客户，了解事情的始末情况，做好详细的询问及记录，认真倾听，保持冷静。在与客户沟通的过程中同情理解并安慰客户，给予客户足够的重视和关注，切记不能怠慢客户，态度和效率最重要。其次要在询问的过程中，进行仔细询问，语速不宜过快，并做好详细的投诉记录，一边日后进行回访以及问题改进时能做出正确的处理，给客户一个满意的答复。

（三）回复。

首先，要感谢客户将问题提出，并对客户造成的不便表示歉意。其次，向客户提供解决问题的方案，不要承诺不可能完成的事情。然后，还要再与客户就此次解决问题的方案进行探讨，与客户合理沟通，确认客户是否对于我们的处理结果满意。最后，对客户的后续意见进行详细的记录，并作为后期回访时的依据。

（四）回访。

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度，并从中发现新的机遇。我们可以在回访中询问客户对本次服务的满意度及意见或者建议，还可以友情提醒客户我社最近新出台的服务项目，新开发的结算渠道。

（五）问题改进。

定期对一段时间的投诉记录进行汇总总结，信用社应该对前一段时期的投诉记录进行整理，如果发现某类投诉是经常发生的，则要追查投诉发生的根本原因，并对相关方面提出改进方法并实施，并对相关的员工进行宣传教育，以防止类似的投诉再次发生。

发生了投诉，我们应该持欢迎的态度，只要以认真、谨慎的态度，积极采取相应的措施及时、妥善处理看，就能变不利为有利，巩固住客户，并不断扩大客户群，收到良好的服务效果。

处理投诉的方案范文（20篇）篇十六

第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。

客户投诉。

第三条、各催收部门的主管为一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，总经理负责处理。第四条各部门如遇到银行反馈客户投诉的情况，应当及时稳定客户情绪，耐心听取意见，做好相关记录并立即报告主管领导。

第五条、客户投诉的具体事项应当按照相关规定和领导的要求，配合投诉事项的'调查，反馈等工作第六条、在处理投诉过程中，如发现各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。第七条、对于每次投诉做好相关记录，并及时将处理结果反馈银行及直属领导。

第十条、投诉处理人必须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。

第十一条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等、第十二条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：

第十三条、对于影响银行形象和声誉的重大投诉，投诉处理人员应先上报分管领导及总经理后进行投诉处理。第十四条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举检信件。如举检信件则应及时向分管领导汇报，并及时通报总经理。

第十五条投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务投诉（员工工作失误）、非我方责任投诉等。

第十六条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属催收人员催收态度或沟通技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户谅解。

第十七条、对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后由投诉时间处理人提交建议，建议相关上级领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。

第十八条对非我方责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，判断客户的要求是否超出或违反银行及我方规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。

处理投诉的方案范文（20篇）篇十七

一．二．三．所有投诉，无论真假，都必须表示理解、接受和安慰：聚精会神聆听顾客投诉：

绝对不允许与客人争吵，理解客人的感受，并站在客人的立场来调解其意向：

四．在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，视情况引领客人到安静处，尽量不要在公共场合解决投诉，以免影响他人：

五．在当值值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢并使顾客感到酒店对此投诉的重视。

六．摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处的回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会：

七．八．九．切勿轻易向客人作出权利范围外的许诺。

在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局礼仪性的致歉，视实际情况而定：如顾客的投诉需转告有关部门，应及时连同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复：

十．在处理投诉后要注意跟办，如发绝不应当及时纠正，务求使投诉者赶到酒店当局对其提出问题的重视：

十一．事后将详情包括后果、牵连部门、姓名、房号灯记录在值班日记上向上级主管汇报。

十二．并针对客人投诉，作出分析，对员工进行培训，制定整改措施，防止类似事情在次发生。

处理投诉的方案范文（20篇）篇十八

彬彬有礼的投诉客户对自己的形象和言行非常关注，他们总是向对方显示出友好，很容易博得别人的好感。客户服务人员有时被表面现象所迷惑，认为这类客户的问题比较好解决。其实，作为投诉客户，他博得好感是为了实现其较高的期望值。他们比较有耐心，其期望值很难被降低，属于比较难对付的人。处理他们的投诉，往往耗时耗力，拖的时间很长。

有时，怎么谈都不见进展，员工失去耐心，从而激化了矛盾。对待这类客户，始终坚持从正面谈的效果不好，往往需要另辟蹊径。

盛气凌人的投诉客户自恃极高，很少把别人放在眼中，他们一般很讲究穿戴，有的时候还要带几个随从，表示自己高人一等。他们视一般客户服务人员为“下人”，认为与员工交谈有失身份，他们要直接与最高管理人员谈问题。

应对盛气凌人的客户，要满足他们与公司有关领导见面的要求，应该给足面子。在拒绝其无理要求的同时，可以安排专人跟踪他们的问题，提供主动服务。通过增加相互间的信任感，逐渐降低他们的期望值，在条件成熟时，商谈解决问题的方案。

口若悬河的投诉客户常常滔滔不绝、旁若无人。不管谁是他的谈话对象，大部分时间是他在那里倾诉，其他人很难插得上嘴。他们不断地宣泄心中的不满，倾吐不快与烦恼。这种宣泄是丝毫不顾及别人感受的，时间长了，极容易引起别人的厌烦。如果别人一旦表示了厌烦，客户会感到这是对他最大的不尊重，接下来的，将是更加滔滔不绝的宣泄。接待这种客户，对人的耐心是一种考验。应对这类客户，客户服务人员只能是倾听，以最大的耐心倾听，表示理解，获取信任。同时为了不耽误其他工作，最好是主动出击，上门商谈。

口若悬河的投诉客户一般是不顾及他人感受的人，他们常常以自我为中心，想什么时间来就什么时间来，事先并不约定。来了之后可能将你的工作计划全部打乱。倾听他们的诉说，对耐心是一种考验，因为他们常常一谈就几个小时，生怕你没有听懂。

对待这种客户，应该掌握主动：主动地约他；主动地登门；主动地与他商讨问题。否则你的工作计划会被搞得乱七八糟。

自以为是的投诉客户只讲他自己的理，一点也不听别人的理。他们的性格固执，有时认识问题的角度比较偏执，如果再加上利益驱使，可能会是很困难的谈话对象。这类客户往往性情急躁，他可以不听你的道理，但如果你不听他的道理，他会勃然大怒，甚至作出过激的行为。应对他们，客户服务人员有时会感到很无助，你用常理，或者常识来劝说客户，他们全都听不进去，好话常常被听成坏话，发生这种情况时，最好是调整谈话对象，找客户的亲属、朋友谈，或者找第三方来协调。

自以为是的投诉客户性格固执，只讲自己的.道理，听不进去别人的劝说。他们的脾气还往往比较暴躁，控制不住自己，易于动怒。对待这类客户可以先让他们发泄，并耐心地讲解公司的相关政策。如果没有效果，而且控制不住局面了，最好请第三方介入；同时要调整谈话对象，争取找出可能对他们有影响的人商讨解决问题的方案。

哭哭啼啼的投诉客户讲不出太多的道理，他们的手段就是哭泣。哭，既是人们悲愤心情的表达，也是争取注意与同情的沟通手段。有的投诉客户不断地在你面前哭泣，为的是博得同情，对他们采取照顾的政策。应对这类客户也很困难，客户服务人员可以讲出许多理由，说明不能满足他们的要求，但是你有你的千万道理，他却有他的一定之规——哭。

员工可以采取的办法：第一，不断地表示理解，同时慢慢解释有关规定，降低他们的期望值；第二，通过个人帮助的方式，建立个人关系，说服客户。哭哭啼啼的投诉客户中，有的人是为了博得同情，以便争取公司的照顾。他们也有一定的困难，可是又心存获得更大利益的幻想。

应对这类客户，除了对他们表示同情外，还要努力与他们建立个人关系。这种情况下，员工以个人身份出现，比以公司身份出现效果要好。

处理投诉的方案范文（20篇）篇十九

沟通协商，去的投诉者理解必要时医患双方共同封存物品必要时请患者出示书面投诉材料。

1、争取科内解决：投诉时因为护理人员的护理技术、服务或管理不当引起，立即向患者道歉，取得谅解，采取积极补救措施。原因如果在投诉者，加强沟通，消除误会。

2、科内解决不了，交医患办公室协调。

（备注：

2、科室接到书面投诉后，在医院规定时间内，按规定程序进行处理。

1、凡是医疗护理工作中，因服务态度，服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起的'患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转至护理部的意见，均为护理投诉。

2、护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。

3、接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。

4、护理部设有护理专项记录本，记录投诉事件的发生原因，分析和处理经过及整改措施。

5、护理部接到护理投诉后，及时反馈，并调查核实，告知有关部门的护士长。科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。

6、投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。

（1）给予当事人批评教育。

（2）当事人认真做书面检查，并在科护士长处备案。

（3）向投诉患者诚意道歉，取得患者的谅解。

（4）根据情节严重程度扣发护理费及奖金。

7、护理部每月在全院护士长会上总结，分析，并制定相应措施，对全年无护理投诉的科室给予表扬及一定的奖励。

处理投诉的方案范文（20篇）篇二十

我院20xx年严格按照卫生部和湖南省卫计委管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。本年度共计发生医疗投诉19起，发生医疗纠纷2起（其中达成赔偿1起）。

一、发生医疗纠纷及投诉的原因：

1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，询问病史不详细，导致漏诊、误诊，从而延误病情2例。

2、违反医院核心制度、技术操作常规。护士在操作过程中没有贯彻实施“三查八对”，导致配药错误、输错液现象，引起患者投诉事件3例。

3、服务态度欠佳。部分医务人员工作时带有个人情绪，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉15起。

4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿，甚至纠集亲戚朋友大闹医院。出现恶意讹诈医院的纠纷1例，已和平解决。

二、防范医疗纠纷及投诉的措施。

1、转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。

2、严格执行“三查八对”制度。在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。

3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护医患双方的合法权益。

4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定。

的重要依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。

文档为doc格式。