客服从业者心得体会客服从业者心得感悟范文（17篇）

通过总结心得体会，我们可以更好地发现自己的优势和不足，进而改进自身。接下来是几篇经典的心得体会，希望对大家写作有所启发和借鉴。

客服从业者心得体会客服从业者心得感悟范文（17篇）篇一

足浴是一种传统的中医养生方法，通过刺激和按摩足部，可以起到预防疾病、促进血液循环和放松身心的作用。作为一名足浴客服，我从工作中得到了许多感悟和体会。本文将从“了解客户需求”、“提供高质量服务”、“沟通与解决问题”、“心态和心理调适”和“与同事合作”五个方面，谈谈我的心得与体会。

首先，了解客户需求是提供满意服务的基础。不同的客户有不同的需求，我们客服人员需要耐心倾听，了解他们的痛点和问题。只有了解客户的需求，才能为他们提供更好的解决方案。例如，有些客户可能希望通过足浴缓解工作压力，而另一些客户可能希望治疗一些特定的身体不适。通过了解他们的需求，我们可以根据客户的不同情况提供个性化的服务，从而增加客户的满意度和忠诚度。

其次，提供高质量的服务是吸引和留住客户的关键。作为一名足浴客服，我们要时刻保持服务意识，并且不断提高自己的技能。我们需要了解各种足浴的技巧和方法，并且要掌握一定的按摩和推拿技巧。只有通过不断学习和提升自己的专业知识和技能，我们才能够为客户提供更加高质量的服务。同时，我们还需要注重细节，比如保持清洁、整洁的工作环境和用具，以及提供舒适的氛围和服务体验。

第三，沟通与解决问题是客服工作中非常重要的一环。在与客户交流和沟通时，我们要做到耐心、友好和细致。有时候客户可能会遇到一些问题或困惑，我们需要及时回应和解决。沟通是解决问题的前提，我们要倾听客户的意见和建议，理解他们的痛点，并且提供针对性的解决方案。在解决问题的过程中，我们还需要保持良好的沟通能力和解决问题的能力，提供专业的意见和建议。

心态和心理调适也是足浴客服工作中的一项重要内容。在日常工作中，我们会遇到各种各样的客户，有些客户可能会情绪激动、抱怨或者有其他的情绪表达。面对这样的情况，我们需要保持良好的心态，并且通过自己的言行来缓解客户的情绪。同时，我们要有一颗充满爱心和耐心的心，对待每一个客户都要尽力做到公平、公正和客观。只有通过调整好自己的心态，我们才能够提供更好的服务，并且让客户感受到我们对他们的关心和关注。

最后，与同事合作是提高工作效率和质量的关键。足浴客服工作是一个团队合作的过程，我们需要与同事协同合作，共同完成任务。在工作中，我们要互帮互助、相互支持，以达到共同的工作目标。通过与同事的合作，我们可以相互学习和成长，提升自己的专业能力和团队意识。同时，合作也能够增进同事之间的友谊和互信，形成良好的工作氛围，为客户提供更好的服务。

在我从事足浴客服工作的这段时间里，我深深体会到了以上这些方面的重要性。通过了解客户需求、提供高质量的服务、沟通与解决问题、心态和心理调适以及与同事合作，我不仅提高了自身的能力和素质，也为客户提供了更好的服务体验。我相信，在未来的工作中，我会继续努力，不断学习和进步，为更多的客户提供更好的服务。

客服从业者心得体会客服从业者心得感悟范文（17篇）篇二

x年，这一年我又更加熟悉了我的工作，我对这份工作有了一定的了解和认识，现在我将感想以及工作的认识总结如下：

1、客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神，具有良好的沟通能力，工作认真细致，需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识及良好的心态。

2、作为客服人员，需要一定的技能技巧;学会忍耐和宽容，忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。

感想:。

我来到公司已经将近一年多了。回想一下，在这些天里面我虽然感觉到了前所未有的压力，但是，我也一直在努力适应着这种压力，虽然曾经有放弃过，但是我昨天晚上想了一夜，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，如果这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里天天靠父母好了，经过了跟彭珍姐，还有周静姐以及同事们一起工作和交流，我找回了自信心，虽然现在不会，现在会犯错误，但是只要我每天都努力了，每天都有进步了。那就是收获。

其实，可能还是我不太熟悉和了解吧，所以出现错误的机率就会比较多一些，而且以前一直没有接触过这个东西，其实想想吧，这个一点都不难，像以前我在学校的时候，要背许多东西，相比起来在这里已经算简单多了。

现在，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，，认真对待每一个客户，努力做到每个客户都能满意，以及领导和同事的满意。

客服从业者心得体会客服从业者心得感悟范文（17篇）篇三

现在社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不容易啊!真的感谢帮助我的人，以及公司领导给了我一个很好的发展平台，让我有那么好的机会学习!

从6月27日我到__物业客服部工作，主要工作的内容是：接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候，对物业可以说是一知半解，实际应用更不是件小事。刚开始由于一切都还没有正式启动，只是学习些书本的理论知识，到后来针对塔楼部分的签约，以及对我们最大业主百脑汇商场的服务。

可以说到现在已经对物业有个笼统的概念。做客服就是要维护好每一个客户，在我看来，客服部是公司的心脏部门，客服专员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整个公司的动作和利益。作为一名客服专员，首先要具备的就是服务的意识和心态的稳定，客服客服，说的就是要用心的为每一位客户服务，而且要服务到让自己满意，没有把客户的需求摆在第一位，那么他就不是一个合格的客服专员，因此作为客服专员的我，就应该把服务素质摆在首位，坚信没有做不到，只有想不到，心有多大，舞台就有多大!简单的事，重复的做，重复的事，快乐的做，快乐的事，天天做!

要做好本职工作，想成为一名专业的客服专员，有了很强的服务意识和心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感，多为客户着想，这样才能做得更好，过得才会更充实而有意义!

学习是永无止境的，不要满足于现状，要不断地进取、学习，成功永远是属于有准备的人!我希望在公司继续努力工作，不断学习，提升自我，因为现在是一个竞争很强的社会!趁着自己还年轻，多学点，当今时代，世界在飞速发展，知识更新的速度日益加快，人们要适应变化的世界，就必须努力做到活到老、学到老，要有终身学习的态度。为了更好的发展公司的业务，以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得：

肯定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你，那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好：销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。

有计划地工作。每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要什么，服务的形式，接受程度等等，有针对性、特色的服务。

要具备专业知识。客服员要具有业务及其有关的知识。比如我们塔楼周边的一个租赁费用的情况我们提供的服务是不是完善塔楼的物业费有些什么面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复，我再回去查查看、这个问题我请经理来跟你说明、这一点我不太清楚这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到，只有想不到的观念!

建立顾客群。在和老客户建立好关系的同时也别忘了客户的转介绍。

坚持不懈。短暂的失败，我学会了更改的方法，促成自己进步。不断的进步，不断的改善，一次又一次的再从头开始，便有了最后的美好结果。一位生意场上的高手说的好：一份心血一份财，心血不到财不来。

树立良好的个人形象。工作你给人的第一印象是什么?一个拥有整洁外貌的人容易赢得别人的信任和好感。心理学家曾做过一个影响力的实验，安排衣装笔挺和穿沾满油污的工作服两个人，分别在无红灯无车时穿越马路。结果衣着笔挺的明显地有较多的跟随者，而着工作服的却只有少数甚至没有跟随者。所以人要衣装可是一点也不假。

客服从业者心得体会客服从业者心得感悟范文（17篇）篇四

本人学习成绩优秀，多次获得校级以上的助学金。学习能力强，对新知识能迅速掌握。专业课曾经拿过全班第一。善于思考，有主见，主观能动性强，上进心强。有恒心及毅力，能够在高压力下进行工作。并且为人谦虚低调。不爱多说话，但是每次做事都是有条不紊。

在校任团支书，是班主任的得力助手，开展各项活动，团结同学，妥善处理好同学间的关系，并且能与各科任老师保持良好的关系。自己也能积极参加学校活动，并且表现突出，曾经在学校迎新晚会和世界烟草日各高级院校联合汇演上表演节目。

看了做客服的自我介绍的还看了：

1.面试客服时的自我介绍。

2.面试客服自我介绍。

3.客服部面试自我介绍。

客服从业者心得体会客服从业者心得感悟范文（17篇）篇五

足浴行业近年来迅速发展，众多足浴店纷纷开张，为人们提供舒适的足部按摩服务。作为足浴店的客服人员，我有幸亲身参与了这个行业的发展，并且从中获得了许多感悟和体会。在这篇文章中，我将分享我在足浴客服工作中所得到的心得体会以及对人际交往和服务行业的思考。

第二段：成为倾听大师。

作为足浴店的客服人员，我们的主要职责是与客人交流并提供最好的服务。在这个过程中，我发现最重要的一点是成为一个倾听大师。客人来到足浴店，不仅是为了享受足部按摩，更重要的是找到一个愿意倾听他们需求的人。因此，我学会了耐心地倾听客人的抱怨、愿望和需求，并提供合适的回应和建议。通过倾听，我能更好地理解客人的需求，进而为他们提供更好的服务。

第三段：提升沟通能力。

在足浴店里，客服人员经常需要与各种各样的人打交道，包括年轻人、老年人、甚至不同肤色和语言的外国游客。因此，提升沟通能力是我们工作中的一项重要任务。我发现，与不同类型的人进行沟通需要不同的技巧和方法。比如，和老年客人交流时需要多一些耐心和关怀，而和外国客人交流时则需要尽可能简洁明了，使用简单明了的词汇和手势交流。通过不断地与客人交流，我提高了自己的沟通能力，并且对人际关系的处理也有了更深的理解。

第四段：掌握冷静应对技巧。

在客服工作中，难免会遇到不满意的客人，甚至一些冲突情况。要成功处理这些问题，冷静应对是至关重要的。我学会了保持冷静，并不将情绪带入工作中。无论客人有多生气，我都要保持礼貌和耐心，尽力解决问题。同时，我也学会了学会与同事合作，共同解决问题，并在需要时寻求上级的支持和指导。这些经历让我意识到，冷静和合作是处理客服工作中不可或缺的素质。

第五段：对服务行业的思考。

在足浴客服工作中，我体会到了服务行业的重要性以及其独特的挑战。服务行业不仅要求我们提供专业水平的服务，还要求我们对客人的需求和期望有深刻的理解。在过去的工作中，我结识了许多优秀的同事，他们无私地为客人提供卓越的服务。我也见证了一些不满意的客人因为我们的真诚和努力而转变态度。这些经历使我更加确定，服务行业需要我们不断学习和进步，不断提升自己的能力，为客人带来更好的体验。

结论：

通过足浴客服工作，我不仅获得了实际的工作经验，更重要的是从中学到了很多关于人际交往和服务行业的宝贵经验和教训。我将继续在这个行业中努力工作，并不断提升自己的能力，为客人提供更好的服务。同时，我也希望通过这篇文章，能够让更多人关注和尊重服务行业，理解其中的挑战和奉献。

客服从业者心得体会客服从业者心得感悟范文（17篇）篇六

第一段：介绍公交客服工作的意义和重要性（200字）。

公交客服是城市交通系统中非常重要的一环。他们是乘客与公交公司之间的桥梁和纽带，负责解答乘客的问题、处理投诉、传递信息等。公交客服的工作意义重大，他们的专业性和服务水平直接关系到公众对公交系统的满意度。因此，作为公交客服工作人员，我们不仅需要具备良好的沟通能力和服务技巧，还需要有高度的责任感和敬业精神。

第二段：分析公交客服工作中的困难和挑战（200字）。

公交客服工作并非易事，他们面临着各种各样的困难和挑战。首先，乘客的问题千差万别，需要我们全方位进行解答，这需要我们具备丰富的专业知识和广泛的知识面。其次，投诉是公交客服工作中难以避免的一部分，面对投诉顾客，我们需要忍耐、耐心地倾听并给予合理的解决方案。此外，我们还需要随时掌握公交线路信息、班次调整等，为乘客传递信息，这对我们的动态管理能力提出了更高的要求。

第三段：总结公交客服工作中的收获和成长（300字）。

通过一段时间的公交客服工作，我不仅提升了自己的沟通能力和服务技巧，还学会了耐心倾听和理智处理问题。我懂得了与各种性格的乘客进行有效的沟通，了解他们的需求，尽力为他们提供帮助。在解决投诉过程中，我学会了保持冷静和理性，善于化解纠纷，这让我更加成熟和稳定。另外，我也不断提高自己的学习能力和专业知识，以更好地为乘客提供服务。这些经历让我在工作中成长，并且在日常生活中也有了更广阔的视野和更宽容的心态。

第四段：思考公交客服工作的改进和提升（300字）。

公交客服工作离不开现代化的技术手段的支持。尤其是在信息传递方面，可以利用手机APP、微信公众号等平台，及时向乘客提供班次调整、交通拥堵等信息，减少乘客的不便和投诉。同时，公交客服人员需要加强自身的专业素养，不断学习和吸取新知识，以应对日新月异的交通环境和需求。另外，公交客服工作人员还应该加强团队合作，通过协作和信息共享，提高工作效率和服务质量，满足乘客的需求。

第五段：总结公交客服工作的社会价值和个人成长（200字）。

公交客服工作是一项具有重要社会价值的工作，他们为城市的交通运行和居民的出行提供了重要保障。在这个工作中，我们不仅能够提供帮助和解决问题，还可以感受到乘客的满意和感激。这些乘客的肯定和赞许给我们带来了巨大的满足感和成就感。更重要的是，公交客服工作让我发现了自己的潜力和价值，让我在服务他人中得到了成长和进步。通过这份工作，我坚信每一个人都可以为社会做出贡献，无论是多么微小的一点。

客服从业者心得体会客服从业者心得感悟范文（17篇）篇七

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：

客服部门管理制度。

投诉管理制度。

业绩考核制度。

处理问题流程。

制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。

团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。

其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。

还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。

通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：

1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。

2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。

5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。

客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。

客服从业者心得体会客服从业者心得感悟范文（17篇）篇八

客服从业者心得体会客服从业者心得感悟范文（17篇）篇九

燃气客服作为一种服务岗位，其重要性不言而喻。在燃气供应的过程中，客户遇到的种种问题都需要客服人员进行解答和处理。使用好客服的服务，有助于提高客户满意度，也能有效促进企业的经营。本文从个人的工作体验出发，探讨燃气客服心得体会。

第二段：专业知识的重要性。

作为客服人员，首先要具备一定的专业知识。例如，要掌握不同的燃气供应方式，了解各种设备的使用方法和维护技巧；还要懂得燃气安全知识，能够对各种危险情况作出及时应对。客服人员需时刻保持专业的状态，不断学习燃气领域的新知识，以更好地为客户提供优质的服务。

第三段：言行举止的重要性。

除了专业知识以外，客服人员的言行举止也至关重要。要在与客户互动时保持友善、耐心、细心，尊重客户的感受，不断提升服务品质。对于一些急需处理的问题，客服人员需要懂得把握紧急情况，竭力帮助客户解决问题，让客户感到宾至如归。

第四段：沟通技巧的重要性。

良好的沟通技巧是客服人员不可或缺的素质。在与客户的交流中，客服人员需要不断调整自己的语言和态度，以符合客户的需求。在解决问题时，客服人员需要用易懂的语言将问题解释清楚，让客户能够更好地理解。这样能够有效提升客户的满意度并增加客户的信任度。

第五段：总结。

总之，燃气客服是一项非常重要的工作。客服人员要不断学习燃气领域的新知识，提高自己的专业素养；同时，要通过良好的言行举止和沟通技巧，不断提升服务品质，满足客户的需求。只有这样，才能让客户感受到企业的用心服务，增强企业的核心竞争力。

客服从业者心得体会客服从业者心得感悟范文（17篇）篇十

客服工作是一项需要持续不断地与人交往，并解决客户问题的工作，花费的时间和精力也相当的大。一些人可能会认为客服员工作简单，只是应答电话或回复邮件，但实际上客服工作却极为重要和艰辛。在我的几年客服工作中，我积累了许多经验和心得，今天就来与大家分享一下我的体会。

第二段：客服工作需要耐心和良好的沟通技巧。

客服工作涉及到的问题非常多，而每个客户都希望得到及时而准确的解答，这就需要客服人员具备耐心和优秀的沟通技巧。在客服过程中，我意识到要细心地倾听客户的问题，并用简单易懂的方式解释答案。

此外，要做好时间管理。每一个客户的问题都非常重要，但是有时需要对每一个问题进行虑后考虑，不能在一个问题上花费太多时间而影响到其他客户的得到的答复。意识到这一点后，我也更能够提高效率以满足客户的时间和需求。

第三段：客服工作需要灵活适应不同的情况。

客服工作是一个十分灵活的工作，需要不断适应不同的情况并做出反应。一些客户可能会表现出怨气或不满，而客服员需要用积极的态度处理这些情况，同时，解决他们的问题。

客服工作也是一个需要团队合作的工作，因为一些问题不仅需要我们自己处理，有时还要通过团队努力才能解决。在处理问题前，我们需要了解团队成员的专业背景和能力，以便为客户提供尽可能准确的答案。

虽然客观来说，客服工作的压力会比较大，但是完成到每一个客户的问题的解答，会让我觉得非常有成就感。通过与客户的沟通和解决他们的问题，我也更加熟悉了公司的产品和服务。同时，能够听到客户的反馈和见证他们用我们的产品或服务取得成功也会让我感到非常骄傲。

第五段：结尾。

在这篇文章中，我分享了我在客服工作中的体验和感悟。客服工作是需要耐心和沟通技巧的工作，并且需要灵活适应不同的情况和具有团队协作能力。客服工作虽然压力大，但完成工作后，会让人倍感成就感。更重要的是，这是一个可以不断学习和成长的职业，我相信我还有很多的提升空间。

客服从业者心得体会客服从业者心得感悟范文（17篇）篇十一

燃气作为我们日常生活中不可缺少的能源，其安全问题备受关注。作为燃气公司的客服人员，我们肩负着保障用户使用安全的重要责任。在客服工作中，我深刻领悟到“用心”是核心，做好客服工作不仅需要专业素质，更需要热情、耐心和细致，才能赢得用户的信任与青睐。

第二段：提高专业素质。

作为燃气公司的客服人员，我们要不断提高自己的专业素质，掌握燃气相关知识，了解用户常见问题，并及时解决用户遇到的问题，确保用户的安全使用。同时，客服人员还要了解公司运营状况，提供满足用户需求的产品和服务。通过专业素质的提高，我们可以更好地为用户提供优质的服务。

第三段：热情待客，增进用户体验。

热情、亲切的服务态度可以增进用户的满意度，增加用户的黏性。这需要我们在工作中时刻保持舒适、细致的服务姿态，致力于增进用户体验。在客服工作中，我们要站在用户角度，多与用户沟通交流，了解用户需求，尽可能提供个性化的服务，让用户感受到我们对于他们的关注和关爱。只有让用户感到贴心的服务，才能让用户放心消费，建立长久的合作关系。

第四段：耐心细致，做好售后服务。

售后服务是客户信任和满意的关键，客服人员需要细心耐心地为用户解答问题，保证用户后续使用过程中的满意度。我们要在燃气用户使用过程中，积极主动提醒用户注意事项，随时帮助他们解决遇到的问题。仔细听取用户和客户的反馈和意见，不断完善和优化服务流程，使客户感到我们是值得信赖的。

第五段：提升服务质量，树立公司形象。

客服人员的工作是公司形象的重要代表之一，公司的形象也不可忽略。我们需要提高自身能力，以标准化流程和严谨的工作作风去优化客户服务体验，为公司提供最优质的服务。唯有这样，才能深化客户对公司的认知和认可，增强公司的市场竞争力。

结尾。

燃气客服工作不仅仅是一份工作，更像是一种服务。我们在工作中，不断摸索和学习，提高自身素质和服务质量，让用户在我们的服务中感受到温馨和满足，带给他们放心和安心。通过我们的努力，期待让燃气客户满意，使我们的服务走入千家万户，成为美好生活的一部分。

客服从业者心得体会客服从业者心得感悟范文（17篇）篇十二

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。

其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

「精选」导语：怎么写?以下是小编精心为大家整理的有关范文，希望对大家有所帮助，欢迎阅读。客服工作心得体会感......

客服从业者心得体会客服从业者心得感悟范文（17篇）篇十三

客服工作是以解决客户问题为主要职责的工作，是非常有挑战性的一项工作。作为一名客服工作者，我在这项工作中收获到了许多宝贵的经验和体会。

二、了解客户需求。

客服工作最重要的就是了解客户的需求。在与客户交流中，要耐心倾听并及时解答客户的问题，保持礼貌和耐心。遇到一些不耐烦的客户，也要保持冷静，把问题解决好。要以客户为中心，尽可能的满足客户的需求，让客户感受到我们的专业和贴心。

三、沟通技巧。

良好的沟通技巧是客服工作的基础。不同的客户有不同的性格和特点，我们要根据客户的情况采用不同的沟通方式，理解他们的需求和感受。如果客户抱怨或者不满，我们应该及时回应和采取措施，从而解决问题。

四、情感调控。

客服工作中也需要情感调控能力。在工作中，我们可能会遇到一些客户不满或失望的情况，需要处理好这些情绪，让客户感受到我们的关怀和专业。同时，我们也不能让自己情绪受到影响。在这种情况下，我们要掌握自己的情感，保持平静和理性，尽可能的为客户提供帮助。

五、责任心。

作为客服人员，我们必须要有强烈的责任心。我们要时刻谨记，我们的目的是为了让客户感受到我们的服务，解决客户的问题是我们的职责。我们要做到有事必应，无事也要创造事情来做，确保客户得到及时的帮助。

总之，客服工作是一个非常细致的工作，需要我们具备良好的沟通技巧、情感调控能力和强烈的责任心。我们要时刻以客户为中心，了解客户的需求，提供专业和贴心的服务，为客户解决问题。通过客服工作的实践，能够提高我们的沟通能力和自我调节能力，不断地追求更好的自己，并将这种经验用于工作和生活中。

客服从业者心得体会客服从业者心得感悟范文（17篇）篇十四

随着社会的发展，中国日渐成为一个客服大国，在这个由服务业主导的时代，燃气客服作为公共事业的一部分，具有着非常重要的意义。燃气客服是燃气企业与用户沟通的桥梁，是最直接的服务窗口。燃气客服的服务态度、沟通方式和效率，将直接关系到用户的满意度、企业的形象和未来的发展。在这个履行公共使命的岗位上，我们必须发扬团队协作、服务意识、责任心和专业素质，致力于创造更美好的用户体验。

燃气客服主要工作内容包括用户呼叫接听、问题解答、投诉受理、服务预约、安全提示等。作为客服人员，我们需要不断学习和提高自己的业务素质和服务技能，为用户提供更好的服务。在工作中，我们需要立足于用户需求，多方沟通，善于协调，热情细致，尽量避免杠杆式回答问题。同时，我们要做好工作记录和分析，掌握用户的反馈和诉求，并及时向相关部门反馈，促进问题的解决。

作为燃气客服人员，沟通技巧是我们工作中必须具备的一项基本能力。在工作中，我们需要保持耐心，倾听用户声音，了解问题的具体情况，根据用户需求和问题类型进行分析，给出合理的解答和建议。同时，我们也需要注意沟通方式和语言表达的规范性，以及关注用户的心情和情感状态。在沟通中，我们需要从用户角度出发，积极主动，真诚细致地为用户提供帮助，建立良好的客户关系。

作为公共服务行业的从业者，我们需要具备良好的职业操守和专业素养。我们需要不断的提高自身的业务技能，学习和借鉴其他行业的经验，不断实践和探索，并坚持创新。同时，我们还需要注重个人修炼，提高自身素质，注重形象和品格的塑造，以更好的展现自己和企业的形象。我们需要通过培养自己的情商、智商、态度等多维度来提升自己的综合素质，让自己更有价值，更具实力。

第五段：结语。

燃气客服是一项细致认真的工作，需要具备全面的素质和高超的技巧。客服人员的质量和水平直接关系到用户的安全和满意度，企业的竞争力和持续发展。燃气客服人员要时刻保持职业操守、自我修炼、沟通技巧的练就，做到专业服务、优质服务和满意服务。让我们携手共进，为打造更好的国民安全、舒适和绿色生活而不懈努力。

客服从业者心得体会客服从业者心得感悟范文（17篇）篇十五

在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。

对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。

所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和。

总结。

反映给公司这样的话就能够进一步地提高客户满意度而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。

客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。

客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。

如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。

真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。

而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。

对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。

客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。

客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。

如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。

零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。

在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。

作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。

要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。

在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。

在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。

客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。

作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。

要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。

其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。

随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在xxx工作中的要求也在不断的提高。我所在的岗位是农行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。

我的工作中不能有一丝的马虎和放松。

众所周知，朝阳支行有两个储蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。

每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔。

接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。

一年中始终如一的要求自己，在我的努力下.20xx年我个人没有发生一次责任事故。

在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。

当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。

对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。

想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。

只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。

不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。

因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。

在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。

也受到了同志们的好评。

我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。

就象所里xx同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。

不论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。

我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做，因为我的脾气非常好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。

好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号的标准来要求自己。

因此我工作到现在，从没受到过一次外面顾客的投诉。

在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。xxx位于城乡结合部，有着密集的人口。

在储蓄所的周围还有好几所大学与科研所。

文化层次各不相同，他们每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。

把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，细微化，平民化，生活化。

让客户在这里感受到温暖的含义是什么。

所里经常会有外地来京的务工人员来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。

临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时真写。

当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。

也许有人会问。

个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。

并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，我这里用xxx另处一名同志的话来解释。

“他们来北京都不容易，谁都有不会的时候，帮他们是应该的。”我认为用心来为广大顾客服务，才是最好的服务。

当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快……那个胖胖的小伙子态度真不错……农行就是好……这样的话的时候。

我心里就万分的高兴，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。

新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。

要在竞争中站稳脚步。

踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。

我也会向其他同志学习，取长补短，相互交流好的工和经验，共同进步。

征取更好的工作成绩。

客服从业者心得体会客服从业者心得感悟范文（17篇）篇十六

客服从业者心得体会客服从业者心得感悟范文（17篇）篇十七

把握客服工作的第一效应,就是客服人员要主动开展工作。接下来就跟着本站小编的脚步一起去看一下关于客服工作。

感悟吧。

客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。

首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：

客服部门管理制度。

投诉管理制度。

业绩考核制度。

处理问题流程。

制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。

在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。

团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。

其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。

还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反。

规章制度。

而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。

通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：

1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。

2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。

1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。

2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。

3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。

5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。

客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。