学校行政人员的管理与服务（优质18篇）

1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

（二）职业素质

对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

掌握熟练的业务技巧和服务技巧

掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的

心理素质。

具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

二、岗位职责 

（一)管理人员

必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。

1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。

2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。

3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。

4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发

5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

6、不足商品及时上货，不得影响销售。

7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。

8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。

9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。

10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、

门窗、房间进行认真检查

（二）服务员

按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙

发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。

所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。

每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。

迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑

脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。

如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，

如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。

点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡

法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，

准确无误，让客人稍等。

客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人

所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。

撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有

遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。

继续迎接下一桌客人。

下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间

物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

（三）吧台服务员

按时到岗、换工装，签到。

清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。

整理吧台内外的卫生。

客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚，

不得涂改。

客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼

名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。

记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。

接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传达客人所需。

交接-班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。

晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，

登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。

销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交

财务会计。

及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。

（四） 服务生

按时到岗，换工装、签到。

扫门前地面用拖把拖净，窗台、窗框、对联、牌匾，用鸡毛掸子清理干净，不得有灰尘。铺上迎宾红地毯。

清理卫生间，镜子明亮，大小便池不得有异物，地面、窗台、洗手面盆擦洗干净，打开窗户，关闭排风扇。

客人来时，应正确引导车辆，顺序排放，主动向客人问好，并负责各种停放车辆的安全，预防突发事件的发生及茶楼的勤杂工作。

工作时间内应隔30分钟清理一遍卫生间饮水机没水，应立即换水。

晚班结束时把卫生间的纸篓倒掉，关上排风扇、窗户、灯。清扫门前和卫生间。

（五）值班人员

1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大

厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。

2、如遇零时后，客人未走，应配合吧台服务员的工作，如 遇熟客，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。

三、工作流程 

（一）职业仪表

1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

（二）工作程序

班前准备

提前十分钟到岗、更-衣、整理容貌。

准时参加列队点名讲评，管理人员与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，

提出存在的问题及注意事项。

根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保

洁，做到窗明几净、地面光洁。

（三）文明用语

礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、

“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您xx元；找您xx元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

4、 禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

四、组织纪律 

1、树立严谨的`工作作风，保持良好的工作状态

2、不准迟到、不早退，有事请假。

3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不

准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。

4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。

5、服从店长的工作安排。

6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。

7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未

满一年者，结算本店相关费用。

8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。

9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。

10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。

11、客人入座点茶后，每隔１５分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。

12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。

13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。

14、严禁工作期间饮酒。

15、收款收到假-币由当事人全额赔偿。

16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。

17、操作间、吧台不准存放私人物品。

五 、奖罚制度 

奖：

1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励３０元。

2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖３０元。

3、每月考核（全勤奖）第一名，当月奖励２０元。

4、事假不超过１小时，病假不超过３小时，不扣工资。

罚：

1、工作时间饮酒者，罚１００元。

2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚５０元。

3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚３０元。

4、旷工一天，罚１００元。

5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚１０元。

6、纯净水用于客人、员工饮用，发现它用，罚款１０元。

7、迟到、早退一次者，罚５元。

8、商品、各种款项交接-班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。

9、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑单少收金额的一倍。罚值班店长５０元。

10、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款５０元，情节严重者，除名。

11、对服务员工作中存在问题，未发现，未处理，罚值班店长２０元。

12、发现浪费者，罚１０元。

六、员工规范的行为标准和禁忌动作 

（一）姿态

站相标准：

1、双脚自然分开与双肩齐；

2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直；

3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上；

4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑；

禁忌的站相：

1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；

2、背手或双手相搭于背后；

3、腿、背部贴靠墙壁或展柜；

4、单腿后翘、脚尖点地；

5、长时间低头来回踱步；

禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。

（二）行走

基本要求：

男性：端正、稳健；女性：轻盈、灵敏；

要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。

禁忌：

1、左顾右盼，东张西望；

2、老是盯住顾客上下打量；

3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；

4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；

5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；

6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；

7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。

（三）手势

标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为

轴，指向目标。

1、禁忌：用一个手指指点方向；

2、禁忌：

（1） 双手托肋或用胳膊支住柜台而（2） 立；

（3） 掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；

（4） 打呵欠、伸懒腰、打响指（5） ；

（6） 长时间接打私人电话；

（7） 手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；

（四）表情姿势

1、微笑服务

（1）微笑自然、诚实；

（2）说话语气和蔼、声音轻重适度；

（3）情绪饱满热情、精力集中持久；

（4）兴奋适度、谨慎；

（5）姿态优美、文明、富于规范化；

（6）态度亲切、热情、耐心、诚恳；

2、禁忌：

（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；

（2）口吻粗暴、声音过高；

（3）招呼时有气无力、拖长腔；

（5）岗上做鬼脸；

（五）着装佩证

根据各季节的要求，按规定着装，工装要整洁平展，装饰领结要佩

带齐全；证章要端正地佩带于左上胸。

禁忌：

（1）工装皱皱巴巴，污渍斑斑；

（2）丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短；

（3）女职工未佩带装饰领结或佩带不规范；

（4）夏季上装不按规定收入裤、裙内或收整不规范；

（5）当顾客的面脱换下衣换鞋、脱袜或光着上身换装；

一、劳动管理制度：茶楼员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

三、财务管理制度：各项收支要做到日清月结，总台每天要与茶楼结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。

四、财产物资管理：各员工要爱护管理好茶楼所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

五、学习管理制度：每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。

六、卫生管理制度：每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。

七、奖惩责任制：建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。

第一条 为促进金鹏通信实业有限公司客户服务事业的发展，加强客户服务部渠道系统的自律和科学化管理，规范外派人员的工作行为，广州金鹏通信实业有限公司客户服务部（以下简称客服部）在《广州金鹏通信实业有限公司人力资源管理条例》和《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员管理规范》的基础上特制定“外派人员管理办法”

第二条 本章程适用于所有客服部的外派人员，包括在当地招聘从事金鹏通信实业有限公司客户服务工作的人员。

第三条 客服部将会依据外派人员对本章程所规定的职责的完成情况，按《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员工作绩效考核制度》对外派人员进行量化考核并为渠道优化做相应而适当的岗位调整。

二、外派人员岗位职责

第一条 售后网络的规划、维护及优化。

第二条 协调运营商、代理商、授权站点以及厂家之间的关系。

第三条 收集、反馈市场信息，包括产品质量跟踪、竞争对手市场运作情况等信息。

第四条 指导培训站点运作、备件运作、技术支持等。

第五条 处理投诉，在恶性事件投诉中能应付危机事件。

三、外派人员具体工作指导

（一）工作态度方面

1．外派人员是金鹏公司为了更好地开展当地客户服务工作而设立的人员安排，其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏小灵通售后客户服务的相关工作。外派人员是金鹏公司为了更好地进行当地客户服务工作而设立的人员安排，其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏终端产品售后客户服务的相关工作，代表着金鹏公司的形象。外派人员任何的言行举止将和公司的形象息息相关。因此，外派人员要严格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服从公司的工作安排、消极抵触公司下达的工作任务、从事与本公司利益冲突的兼职等等这些有损公司利益的行为，或散播如抱怨等这类有损公司利益的言论。

2．外派人员必须对各地市的站点运作状况保持良好的监督管理，外派人员的通讯工具在规定的工作时间内（周一至周日8：00－24：00），必须保持畅通。便于站点有重要信息时能迅速反馈给外派，而公司有任何指示也同样可以及时传达。避免因信息反馈不畅通而导致重大事件的发生或错过了最佳处理时间。

3．外派人员都远离总部在全国各地开展着我公司的售后工作，而公司对外派人员进行有效监督管理的重要手段之一就是外派工作周报表。工作周报是外派人员具体工作内容和安排计划的体现。为了让总部对外派的工作计划做一定的合理性指导，每一位外派人员应该高度重视，认真、负责地填写工作周报，并要求每周一中午1点前以邮件或传真的方式上报给渠道工程师并抄送渠道经理，渠道会按照外派人员的工作报表给予适当的指导并监督。

4．由于外派人员工作的特殊性，公司在多方面给予适当的补助。外派人员在每月规定的时间内将上月差旅补助方面的单据邮寄回公司报销。因公司财务有规定的时间受理报销事宜，因此，外派人员必须在我部门规定的次月10号前将上月相关报销凭证及时寄回。另外，外派人员提交的差旅费报销必须是经过总部批示产生的差旅费用，如发现外派有做假行为，将在报销和考核中给予处罚。

（二）授权站运作管理方面

1．授权站代表着金鹏企业进行当地售后服务工作，直接决定着客户对金鹏公司的形象，而服务态度是客户服务中的重要一环。通常许多服务投诉是由于用户对授权站的服务态度不满意而产生的，因此，授权站的服务态度管理和培训将直接影响到我公司的售后质量，外派人员应该以给予高度的重视。适当地周期性对授权站点的服务态度进行了解，培训。

2．维修工单是总部和授权站之间进行劳务费结算的重要依据。外派人员必须指导好服务站正确规范填写并及时邮寄，以便减少回访和核算时的工作量，提高结算工作效率。同时，应该周期性对站点对劳务费结算进行沟通，教育站点别做假，确保公司的利益不受损害。同时，如发现站点有做假行为，应当搜集站点有效证据并向公司举报，并对该站进行一定的教育。

3．授权服务站正常的运作过程中，应当申请适量的备机备件而不能通过私自向局方借用销售机器做为售后周转，更不能未经过公司允许私自拆机（包括拆销售机/备用机/故障机）以获得维修备件。如果出现上诉事实，外派人员应及时上报给渠道工程师。授权站不得将无申请备件返厂，外派人员也应该周期性地对授权站进行备件培训。

（三）关系处理方面

1．与运营商间的关系：由于小灵通销售市场的特殊性，外派人员必须高度重视与运营商之间的关系，与之保持良好的业务关系，随时了解运营商对本司售后服务的评价以及要求，及时做出相应的对策和反馈信息。

2．与授权点的关系：处理好与授权站之间的关系，是开展当地客服工作的关键。外派人员必须协调好与授权站的关系，使授权站与外派人员的沟通渠道保持畅通和及时。避免授权站因无法与外派人员联系或没有协调好而导致售后问题的产生。

3．与销售部门之间的关系：售后的工作是为销售服务的，因此，外派人员的工作与市场销售息息相关。外派人员必须经常与当地的销售人员保持密切的沟通，每周从销售人员处获得必要的销售信息，这些信息是客服部制定服务网络的分布，申请备件的数量以及机型的故障率等重要的依据。同时这些信息也要提供给当地的销售人员制定必要的改进措施。

（四）推广支持方面

授权站的维修质量直接关系到金鹏企业的声誉。外派人员必须和客服技术部门保持密切的联系，取得相关的技术资料和技术支持，有计划地对授权站的维修人员实施技术培训和指导工作，提高当地授权站的维修技术水平，确保维修质量。避免由于外派人员的技术支持不到位而导致授权站产生有关技术问题的投诉。

（五）信息反馈方面

1．质量问题反馈：外派人员对质量问题的反馈应及时到位，以免造成售后工作被动。

2．相关信息反馈：外派经理负责区域的授权站如有相关信息变更或外派人员本身通讯信息方面有所变更，应及时通知渠道负责人。以免信息反馈不及时而造成公司的损失。

3．局方故障机库存信息反馈：外派人员应在每月工作月报表中上报所负责地区的局方故障机库存数量，避免造成大量积压。避免因外派人员没有及时上报该地区的这类故障机库存信息而滞后了问题解决的最佳时机，导致公司承受更大的损失。

（六）突发事件处理方面

如果出现有关投诉涉及到技术监督局、消协以及新闻媒体等影响重大的部门，外派人员必须本着维护金鹏企业形象为宗旨，采取主动，积极跟进，及时汇报的方法，对事件全程跟踪，将解决方案落实到位。避免因工作方面的`疏漏令本公司的产品出现在技术监督局、消协以及新闻媒体等曝光的事件。

（七）业绩体现方面

1．备机管控

备用机是决定公司售后投入成本大小的一项重要因素。外派应该自觉适量地申请备用机来解决问题，并迅速周转这些备用机以达到更高效的利用，同时，要注意租用期限，及时归还。

2．负责区域换新量控制

各区域换新问题也是决定公司售后投入成本大小的另一项重要因素，因此，各区域外派人员应对各站点的运作保持监控状态，适当适量地对其进行指导，减少因站点运作不规范售后服务没及时到位解决问题而出现的换新问题。

三、外派人员岗位优化调动规定

为了平衡好外派和总部的人员需求，合理分配劳动力，避免出现某些地方人手盈余而另一些岗位则人员紧缺的情况，同时也是为了提高各岗位的工作效率，外派人员岗位优化调动将根据地域情况和销售情况分配人员数目。另外，为了更有效保持外派人员的对工作岗位的积极性，进一步推进外派人员的科学化管理，外派人员实行定期岗位轮换制。外派在同一区域任职过久、外派月度考核分数低于60分或其他原因而不适合在原区域继续留任，总部将考虑将其调离原负责区域。

（一）以上规定的遵循以下三条原则：

1）外派在某地区任职未满半年，无重大失误岗位不调整；每个季度根据外派绩效考核平均分进行一次季度排名，排名结果作为调岗的依据。

2）全国区域性岗位调整每半年进行一次；每月外派绩效考核得分低于60分者，相应做岗位调整；同一地区任期满一年者，原则上都要进行区域调整。

3）销量较多的地区由一个外派和渠道助理重点管理；销量适中的地区由一个外派人员进行管理；若干个销量较小的地区由一个外派统一管理。

（二）具体内容如下：

1．以上规定适用对象：所有外派人员

2．外派人员的划分（包括一站通）：

一类—外派客户经理员

二类—外派备件管-理-员

三类—外派技术人员

3．地区划分原则：

一类地区—销量达20万或该地区销售机器10万以上且所销售主要为高故障率机型的地区

二类地区—销量介于10～20万之间的地区

三类地区—销量少于10万的地区

4．外派分配原则：

一类地区—由一个外派人员管理，同时，渠道助理重点协助

二类地区—由一个外派人员管理

三类地区—由一个外派人员管理多个相邻的三类地区

注：建立了一站通的区域，因为一站通的职能已经大部分取代了外派的日常工作，所以，外派人员的分配按三类地区原则分配。

5．外派人员定期岗位轮换周期：每半年1次

在以上规定的执行过程中，外派人员岗位调整中的工作交接必须严格按“外派调动或离职工作交接规定”执行！

一、   总则   

第二条       本章程适用于所有客服部的外派人员，包括在当地负责招聘服务工作的人员。

二、   外派人员岗位职责   

第一条  员工进厂后的规划、维护及优化。   

第二条  协调工厂、员工之间的关系。   

第四条  指导新员工就业、劳保发放、心理辅导、薪资及社保问题的讲解等。   

第五条  处理投诉，在恶性事件投诉中能应付危机事件及心理疏导。   

三、外派人员具体工作指导      

（一）、工作态度方面   

（二）、关系处理方面   

（四）、推广支持方面        

（五）、信息反馈方面   

（六）、突发事件处理方面   

（七）、业绩体现方面

1、派遣管控 

2、负责派遣工的调换控制 

三、   外派人员岗位优化调动规定   

(一)、以上规定的遵循以下三条原则： 

(二)、具体内容如下：  

1. 以上规定适用对象：所有外派驻厂客服人员

3. 工厂划分原则： 

4. 外派驻厂客服分配原则： 

5. 外派驻厂客服人员定期岗位轮换周期：每半年1次   

在以上规定的执行过程中，外派驻厂客服人员岗位调整中的工作交接必须严格按“外派驻厂客服人员调动或离职工作交接规定”执行！

制度化管理。餐饮酒店员工的管理，制度化仍然不可缺少。中国自古以来就有“无规矩不成方圆"之说，大凡管理，就必须要有这些“章法"作前提。餐饮酒店的员工文化素质往往不高，因此，系统、超前的管理制度对他们或许起不了什么大作用，因此，在使用制度管-理-员工时，餐饮酒店要遵循如下几点：

1、制度不要太繁琐。制度如果“汗牛充栋"，过于繁多的话，餐饮酒店管理人员推行起来往往难度较大，如果执行不力，打了折扣，就会让很多制度“流于形式"，最后，会极大地损害整个制度的严肃性。因此，要避开这一点，就要简化制度，实施“瘦身"计划，就要把平时经常使用的日常管理（比如出勤、着装等）、标准话术、商务礼仪、卫生制度、服务标准等不断地向他们进行灌输，让他们耳熟能详，信手拈来，制度就容易落到实处。

2、制度管理要刚性。管理的关键在考核，考核的关键在落实。因此，在实施制度化管理时，在制度执行和落实上一定要一视同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等"了，作为餐饮店的服务人员或者中、基层管理人员才能真正信服“法律"的严肃性，才能让大家心平气和地遵纪守法，制度才能发挥它的威力，让大家不敢“越雷池"。

制度化管理是餐饮酒店人员管理的基础和保障，一个没有章法的餐饮酒店注定会在经营管理当中破绽百出，从而难以做强、做大。因为在所有的竞争要素当中，人的因素是第一位的，作为以服务水准高低为“卖点"的餐饮酒店人员只有高举制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以体现。

“自治"管理。餐饮酒店人员，不论是大堂经理、前厅经理也好，还是前台的服务员、后台的操作员也罢，他们很多出身相似，或者是来自于同一个群体?——农村打工一族。因此，在管理餐饮酒店人员时，如果能采取“自治"的方式，开展自我管理，往往能够起到更好的推动效果。具体操作手法是：

1、从他们当中，优选有管理能力的人员，经过培训或者一对一帮扶等，快速提高他们的组织、管理能力，并委任领班、大堂经理或前厅经理等管理重任。

2、把餐饮酒店的制度，化作他们能够理解和执行的喜闻乐见的形式，通过推举出的“自治首脑"现身说法，以身作则地执行，从而带动整个餐饮酒店人员的执行。

这样做的好处是：

1、管理者来自他们中间，更容易取得他们的信任。这要比外聘一个管理人员，用餐饮酒店人员不容易懂的章法去“强加"管理要好很多，且这种方式，更容易得到他们的认可并最终执行。

2、“自治"能够让他们更好地看到职业前景。因为自治“领导人"来自于他们身边，更有认同感，对他们更有职业“诱-惑力"，因为如果遵规守距、做得好的话，有可能下一个管理者就是自己。

榜样的力量是无穷的。通过管理“自治"，作为餐饮酒店可以实现低成本管理的效果，所花费不多，但却容易让制度落地，可谓一箭双雕，一举两得。

以教代“管"。作为餐饮酒店的人员，过于追求“高压"管理，限于他们的经历、心理承受能力等，他们往往难以接受，甚至采取“软抵抗"等拒绝执行，因此，曲径通幽，通过以教代“管"，采取教的形式，不断地给他们“洗脑"，让他们接受酒店的管理理念、方法等，倒不失为一种较为有效的方法。以教代“管"具体实施方法是：

2011-08-25 13:46 回复般的服务员，甚至厨师，他们都是需要不断地学习和提升的，有的酒店甚至每周专门辟出一定的时间来组织员工进行学习，其实，这都是灌输酒店管理理念和动作的好时机。通过在培训或现场指导过程中反复强调管理的内容、工具等，起到教练的作用。比如，现场模拟演练如何与顾客打招呼等，促使其掌握接待顾客的技巧的同时，把具体要求也一并加了进去，起到了“无声胜有声"的效果。

酒店的员工明白，酒店的管理是帮助他们提升的，是为他们服务的，这样就可以消除他们对于管理人员的戒备心，从而能够更好地认识酒店管理的意义。比如，某酒店大堂经理发现迎宾小姐站姿不标准，就立即现场给予更正，并指出作为一个迎宾人员，她站立行的标准对于一个星级酒店的影响和意义，从而在管的同时，达到了教的效果。

以教代管，教管合一，可以避免单纯的为管理而管理，可以避开管理者与被管理者之间的矛盾和冲突，可以让管理能够水到渠成地予以实施，而不至于“操之过急"，而导致被管理人员的抵触和不满。

人性化管理。餐饮酒店的人员很多都是出身农村，他们有着不同寻常的生活和工作压力，因此，在管理当中，如果能够给予他们人性化的管理方式，则更容易受到他们的欢迎和青睐，他们更喜欢潜移默化、和风细雨式的管理方式。实施人性化管理需要注意的是：

与人情化等同起来。人性化的管理是基于管理理性的基础上的，更多地关注了被管理者的感受与接受程度、接受方式。而人情化管理则往往容易忘记原则，最终让管理和制度抛之脑后，管理变成了“一团和气"，变成了“你好我好大家好"，变成了“和稀泥"和“打太极"，让管理无法进行下去。人性化的管理，其实是一种层次较高的管理，它可以不显山不露水地达到管理的目的。比如，有的酒店在管-理-员工时，就推出来首次违纪不罚款，但在一定时间内再犯一并处罚的方式，具体作法是，第一次违犯制度，只开罚单，但不真正罚款，仅仅是警告你，提醒你，但如果在一个月内再次违反制度，而两次一并执行处罚，这就是一种人性化的管理方式。毕竟，人不是神，都有犯错误的时候，通过给予改正的机会，有时可以间接地达到鞭策的效果和作用。

过任何形式的管理手段。比如，有的酒店推出“总经理接待日"，“总经理与您面对面"等，就是通过这种一对一的沟通方式，了解酒店员工，尤其是基层员工的生活状态，工作状态，心理状态。比如，他们来自那里，生活习性是什么？饮食的习惯，是否适应等等，从而，急他们所急，想他们所想，关心他们所需，与他们建立一种内在的情感联系，让他们感动，让他们从内心里接受企业，接受管理，最终达到无为而治的效果。

人性化的管理，就是要求管理者要放下管理者的架子，俯下身子，与员工贴心交朋友，通过管理者的同理心、换位思考，以及相互间的双向互动沟通，从而上下一心，共同把管理的工作做扎实，做到位。

托管式管理。近年来，随着连锁餐饮酒店的不断出现，一些专业化的餐饮管理公司应时而生，于是，托管式的管理便被很多餐饮酒店引入进来。作为第三方管理的托管公司的.出现，是餐饮酒店专业化分工的必然结果。但托管式员工管理，要注意以下两点：

1、托管式管理输出的是规范，但规范的实施要循序渐进。因为餐饮酒店从业人员的文化素养一般不高，因此，硬性地灌输流程、制度、规范，企图让他们一下子全掌握，是不现实的事情，也是不可取的事情。

2、托管式管理要与餐饮酒店有效嫁接。也就是说，在管-理-员工时，第三方管理公司一定要把优秀、先进的管理制度，能与酒店的实际情况结合起来，能够结合酒店员工的素质、层次等，有针对性地实施管理措施，因地制宜地做管理，而不是生搬硬套，不顾实际。

对员工实施托管式管理有如下好处：

1、避开了由于跟员工太熟悉，而不好管理的弊端。因为是第三方，所以，就没有了因为太熟悉而“下不了手"的尴尬，而作为员工，对于不熟悉的第三方“管理者"，更是抱有敬畏的心理。

2、可以让餐饮酒店资源聚焦做好经营。通过借助第三方力量，作为餐饮酒店可以减少建立管理部门的成本，可以专业把餐饮酒店的菜品、服务搞上去，提升自己的核心竞争力，更好地提升自己的产品质量和服务质量。

托管式管理，或管理外包，是餐饮酒店管理的一种未来发展趋势。但这种第三方管理只有嫁接在餐饮酒店这片坚实的土壤上，员工管理才能有的放矢，才能更加有效。

管理出效益。总之，餐饮酒店的人员管理是餐饮酒店经营者面临的新课题，作为管理者，只有根据餐饮酒店员工的实际状况，量身定做管理模式，才能让管理真正发挥出应有的作用，才能让餐饮酒店的经营锦上添花，不断创造出更大的效益。

首先需要尊重员工

过去酒店企业更多考虑如何尊重管理人员，对服务人员考虑不足。比如，食堂不一样，环境与伙食质量很糟糕。曾经碰到过一家酒店企业，他们很头痛员工的流失率居高不下，一直不得要领，我调查后发现员工离职最大的原因是伙食不好。再比如，员工的工作环境及其恶劣，脏乱差，甚至基本的劳动保护都没有，随时可能出工伤事故，工作一天下来，浑身脏兮兮的，别人见了躲得远远的，家人见了觉得没出息，催着赶紧换工作。还有以罚代管的制度，被管理人员粗暴的呵斥和随意的罚款。在这种环境下，员工根本没有受尊重的感觉，更谈不上工作热情了，一旦有其他企业做得稍好一点马上走人。

很多企业认为这样做可以节省成本，其实仔细算一下这样成本更高，比如招聘成本增加、熟练员工流失产生的效率损失和损耗增加、员工士气低落导致产出下降等等。

其次是培养认同感

无论是小孩还是成人都需要被肯定，但是很多人却忽视这一点。比如小孩子好不容易画了一张画或做了一个手工，跑过来给家长或老师看，家长或老师挥挥手说：“到一边去，没看我正忙着吗？”，几次之后，这个小孩肯定不会再给他们看了，甚至画画或做手工的兴趣都没有了，他这样做并不需要家长或老师给予他什么物资奖励，而是想得到肯定：“你做得真棒！”

同样的，服务员也需要这样的肯定，哪怕是一句话，拍一下肩膀，他都感觉自己的价值得到了别人/上司的认同，工作会更有干劲。

最后是建立公平有效的激励机制

领导者要做到以身作则，公平公正对待下属，物资激励等奖惩标准要透明、科学合理，长期激励和短期激励相结合。

所以随着就业环境的改变，酒店企业要想吸引和留住那些核心的服务员，就需要转变激励方式，将过去只用于管理人员的激励机制下沉到服务员身上，让他们确实感受到受尊重、被认同，有合理报酬及好的职业发展。

第三条 境外工作人员实行境内工资和境外津贴工资管理制度。

第四条 境内工资按当地最低工资标准发放。 

第五条 境外津贴包括地区津贴和工作津贴（详见附表1.2）。

1.地区津贴由公司参照国家有关规定确定。 

第十二条 工资支付 

2.境外工作人员实行月薪制，现场作业津贴和地区津贴按月计发。 

第三章 休假制度 

休假的，可由其主管单位根据工程安排，采取集中休假的办法。 

第十五条 对季节性施工人员，采取轮换制，不实行休假制度。 

第四章 保险制度 

第五章 管理与监督 

第二十条 本规定境外津贴为境外工作人员个人收入标准，如驻在国规定要求缴纳个人所得税的，应由其所在境外单位代为缴纳。

第二十二条 境外工作人员工作结束回国后，其工资待遇按公司现行工资标准执行。  

第六章 附则 

第二十五条 本制度由人力资源部解释、补充，经公司总经理办公会议通过生效。 

附表：一、境外工作人员工作津贴标准表 附表：二、境外地区类别划分及津贴标准表

第一章 总 则

第一条为保证国家公务员出国培训工作的科学化、规范化和制度化，根据《国家公务员暂行条例》，制定本暂行规定。

第二条国家公务员出国培训旨在学习和借鉴国外现代行政管理的先进经验，培养造就精通行政管理科学的业务骨干，为国家经济建设和行政体制改革服务。

第三条国家公务员出国培训应坚持按需派遣、择优选派、学用一致、讲求实效的原则。

第四条各级政府人事部门应逐步承担起国家公务员出国培训的组织、协调和管理工作职能。

第二章培训对象与选派

第五条国家公务员出国培训对象为在职的各级国家公务员骨干。

第六条参加出国培训的国家公务员应具备良好的政治素质，丰富的工作经验，较高的文化水平以及良好的身体素质。

第七条各级政府人事部门根据实际需要和出国培训对象德、能、勤、绩的考核结果，必要时通过外语考试和专业考核，择优选派出国培训、进修人员。

第三章培训内容与方式

第八条各级政府人事部门应根据各级政府业务部门的实际需要，确定国家公务员出国培训内容。

第九条国家公务员出国培训方式主要分为短期培训和长期进修两种。短期出国培训为专项课题培训；长期出国进修为系统的业务知识培训。

第四章 培训管理

第十条各级政府人事部门对国家公务员的出国培训工作要统一规划，制定相应的实施细则和出国培训计划；总结交流经验，推广出国培训成果。

第十一条各级政府人事部门应有计划地组织本级政府各部门的公务员出国培训，加强出国培训工作的管理，建立科学、合理的管理程序，包括确定培训目标，选择合适的国外培训机构，重视出国前培训和在国外培训期间的管理以及组织好回国后总结汇报和培训成果评价、培训效益追踪等项工作。

第十二条国家公务员出国培训派出单位应根据需要对国家公务员在国外培训的成绩和表现以及回国后的应用效果，进行必要的考核。考核结果将作为其任职和培养使用的依据之一。

第五章 培训经费

第十三条国家公务员出国培训的经费以国家财政拨款为主，争取国外资助和其他资金来源为辅。

第十四条各级政府财政要根据需要，列支国家公务员出国培训经费。同时，各级政府人事部门也应建立或健全公务员出国培训基金或通过建立非盈利性、非官方的基金会筹集必要的出国培训经费。

第十五条国家公务员出国培训期间的有关费用以及国内的工资、福利待遇和职级晋升等应按有关规定执行。

第六章 附 则

第十六条《国家公务员出国培训组织管理实施办法》另行制定。

第十七条本规定由人事部负责解释。

第十八条本规定自发布之日起施行。

情绪管理是酒店文化中人本管理的细化，它是从人的情绪特点出发，对员工的情绪进行有组织有目的引导、调整、控制。使之向有利于员工身心健康和企业发展的方向转化。情绪管理不仅能提高员工健康生活质量从而有利于和-谐社会、和-谐企业的建设，也能提高员工工作效率，从而降低成本、提高酒店效益。情绪是酒店一种重要的财富和一种重要的资源。通过发掘自己酒店中的隐形资源即“情绪资本”，追求由热情、信念、价值、远见、精神以及其他积极的情绪为酒店带来巨大财富。

1情绪的概念

情绪是一种反应，它有很多表现形式，比如高兴、伤心、兴奋、惊讶、愤怒、沮丧等。情绪的产生有不同的原因，只有了解原因，才有办法去管理情绪。情绪一共包含了四哥方面的反应，分别是主管感觉、生理变化、表情动作与行为冲动。

情绪是人对客观事物是否符合自身需要而产生的态度体验。情绪同认识活动一样，也是人脑对客观现实的反映。情绪反映的是一种主客体的关系，是作为主体的人的需要和客观事物之间的关系。例如，长期遭受旱灾的地区降了一场大雨，这场雨显然符合人们的主观需要，人们会对之采取肯定的态度，产生满意、愉快等内心体验；相反，已经遭受洪涝灾害的地区仍然降雨不止，造成更大的损失，降雨显然违背了人们的主观需要，人们对之持否定的态度，产生不满、愤怒甚至憎恶等内心体验。情绪以主观态度体验的方式来反映客观对象，并伴随有身体的行为表现和生理变化。

普通心理学认为：“情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是对客观事物和主体需求之间关系的反应。是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。情绪包含情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和对刺激物的认知等复杂成分”。同时普通心理学还认为情绪和情感都是“人对客观事物所持的态度体验”。只是情绪更倾向于个体基本需求欲望上的态度体验，而情感则更倾向于社会需求欲望上的态度体验。

2情绪管理的重要性

情绪管理对于个人来说十分重要，因为情绪对人的影响十分大。 他的影响体现在方方面面， 例如学习， 工作， 人际关系 等等。在这里我就以事业 和工作为例子，讲述一下我对情绪管理的重要性的认识和情绪管理对我们工作以及事业有什么影响。

讲到工作，大家第一反应肯定就是面试。 面试成功可以说是开启事业的第一步。面试当中，考官想考验面试者的方方面面，期中一方面就有可能是面试者的情绪管理。当我们面试的时候，我面要注意管理好自己的情绪，不要让紧张的情绪阻碍了我们正常的发挥。很多面试者在考官面前都会十分紧张，导致答问提的时候慌慌张张，辞不达义，影响了自己的正常发挥。这里有一个例子和大家分享一下。之前去实习的时候，我跟在我实习公司人事部的一个同事聊过天，他说在招人的时候会遇到一些人笔试的时候答案十分好，但到了面试的时候，这些人去十分紧张，经常辞不达义让他感到十分郁闷。但有一些人笔试一般，但在面试的时候却十分有自信，对答如流，让他感到十分惊讶。后这些人招进以后，他发现笔试很好的人工作能力其实很好做事很实在，相反有些在面试时候十分自信的得人却工作能力一般。这个例子告诉我们就算你实力如何强大，但如果你面试的是后却因为你紧张的情绪导致未能正常发挥，那可是很不值得的事情啊。说以善用情绪管理，学会管理情绪，让自己再紧张的时候冷静下来，让自己再平静的情绪下迎接挑战，往往可以取得更好的结果。

讲到工作，必不可少的肯定就是人际关系。在工作中同事之间难免会发生一些矛盾，在遇到一些令你很不愉快的事情的时候，你会怎么去处理也是工作中重要的一环。如果你没有控制好自己的情绪而做出一些不理智的行为，那对自己是百害而无一例啊！

最后不得不的是，在人生中，我们难免会遇到一些挫折。当遇到挫折的是后，我们是被挫折打败，从此一阕不振。还是从失败中吸取教训，乐观面对，迎接新一轮的挑战呢？再者个时候，我们的情绪管理就起到十分重要的作用了。如果我们可以调整好自己的心态，控制好自己的情绪，让自己再失败，伤心，悲痛的心情中调整过来，让自己保持着乐观的情绪。那么我们离成功更近一步了。同样是半杯水，乐观的人就会说幸好还有半杯水，但悲观的人就觉得只剩下半杯水了，怎么办？这就是别，乐观的人也许会因为这半杯从沙漠中逃出生天，但悲观的人也许会渴死在沙漠中。这个例子说明的情绪，和对待事情的不同心态，影响着人的命运，事业，人生。

所以说，情绪管理对我们来说是分重要，要知道情商高的人往往更容易成功。因为他们在处理事情的是后比别人冷静，比别人理智，所以做出的决定自然更好。在工作中善用情绪管理对我们绝对是百利而无有害！

3酒店基层服务人员的情绪管理

情绪管理就是善于掌握自我，善于调制合体调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应。是一种主观感受、生理的反应、认知的互动，并表达出一些特定行为。情绪管理是将这些感受、反应、评估和特定行为挖掘并驾驭的一种手段。

3.1对自己的情绪负责

如果有人问你，你能对自己的情绪负责吗？你可能说：情绪怎么能随便控制呢？有高兴事就乐，有伤心事就悲。这是人之常情嘛。

情绪abc理论的创始者爱利斯认为：正是由于我们常有的一些不合理的信念，才是我们产生情绪困扰。如果不能排除这些不合理的信念，久而久之，还会引起情绪障碍呢。

3.2就职训练和委派

没有进行充分的指示和委派，可能会引发混乱的局面和过度压力。人们要感到安全，必须知道企业期待他们做什么，这个任务试属于他们工作的一部分，还是新委派给他们的，清晰而完整的沟通是至关重要的。

清楚的工作说明、良好的就职训练以及培训程序，能使人受益匪浅。另外，多少、什么时候、达到什么样的标准，这些界限应当阐述得毫不含糊。职责权限、可利用支持条件的细节、如何获得基本信息、用什么方式监控绩效，也应当尽量给予清晰的说明。

3.3倾听

掌握从员工处获得有效信息的技巧，与明确地把信息传达给他们同样重要。在工作场合发生了什么、其他人怎么想、有些什么感觉，如果我们对这些情况了解得不够，就可能做出没用的决定，因为我们不知道所有需要纳入考虑的因素。要是人们认为，管理者无意接受任何他们提过的建议，那在进行倾听或磋商时，他们就会说些好听的话来敷衍；这很可能会形成非常不健康的压力，并导致双方关系的疏远。

对管理者来说，主动倾听是一个重要的技巧，也是我们向员工表示关心的主要方式之一。它不仅表示出我们正在认真倾听对方的话，也代表我们准备考虑所听到的内容。

3.4磋商

磋商过程要建立在倾听的基础之上。通过磋商，人们会觉得自己为管理做出了贡献，还能够了解到底发生了什么。磋商的关键同样是保证它不是摆摆样子，走过场的磋商会导致不健康的压力。

管理者仍有做决定的职责，并且要对任何结果负责任。然而，也许从员工那里，能听到许多好点子，许多建设性的建议，这意味着决议获得成功的可能性更大。要使员工了解，当管理者找他们进行咨询的时候，他们提出的意见得到了严肃的对待，此外必须有一些后续流程，指出这些意见对最终决定的影响，或是建议为什么没有被采纳。这样，在下一次找员工进行磋商时，他们才愿意提出更好的建议。

3.5监控

监控表现对保持标准来说必不可少，它还能确保管理者真正知道事情的进展。管理者还能利用监控过程，检查不健康压力的早期征兆。

人们知道，优秀管理者会利用自己60%的时间和其他人进行面对面的沟通。常常深入工作场合，与员工进行谈话，倾听他们的意见，这是随时了解工作进展、让人们觉得自己有价值的最好方式之一，这样一来，管理者可以和员工闲聊工作上的事，可以检查特定任务的进展，为发展积极而坦诚的上下关系提供了机会。它还能鼓励人们讨论不健康的压力问题。

4目前酒店业员工普遍存在的情绪问题及其影响

不管任何时候，任何年代，都会存在情绪问题。我们不能忽略每一个员工的情感，而不去关心他们。现在酒店业员工普遍存在的问题主要有薪金问题、伙食住宿、工作时间、工作压力；而生活上，他们也会存在很多问题，而且会表现在工作上。例如员工的感情问题、家庭矛盾、同事关系等等。

4.1薪金、伙食住宿和工作压力

每一家企业都会节省成本，而提高经济效益。酒店业也不例外。都同通过很多的方式去节省酒店成本，例如：员工的薪金、员工饭堂的伙食、员工住宿环境等等。而节省了这些成本，很大程度上，给员工减少了对工作的热情，对生活的满足；员工会感觉酒店对自己的福利不好，而对酒店产生反感，甚至厌倦工作。在顺的喜来登酒店，由于酒店地理位置偏僻，客流量不大，一般人流多的时候都是旅游团队，散客比较少。所以酒店为了节省成本，增加了每个员工的工作量。而且员工的数量不足，导致了员工的工作量更大。薪金同比**以及其它大城市的酒店，员工的薪金相对较低。员工饭堂的饭菜成本减少而导致饭菜质量无法达到员工的需求度。每天工作，我都会听日客房的阿姨说，今天哪个房间很脏，这些客人的不文明行为，增加了客房人员的工作量。有时候清洁的pa人员因为工作过忙，而又不能放下手头上的工作，而导致吃饭的时间都没有。

4.2对客服务中存在的情绪问题

在酒店业中，每天接待各种各样的客人，有时候你会接待到脾气暴躁的客人。案例一：某位客人在**喜来登酒店大堂里抽烟，然后某一位礼宾的同事过去提醒客人，大堂里是不可以抽烟的，但是客人说我就要在这里抽烟，你有什么了不起的。不听从工作人员的友善提醒，而且态度暴躁。在这个时候我们要善于控制自己的情绪，不能因为客人的情绪而影响自己的工作情绪。甚至更不能与客人有语言上的冲突，不然客人的脾气更暴躁。案例二：某前台员工在登记入住的过程中工作效率不够高，然后导致后边的客人等待很久，而且客人与其交流时，久久不能回答客人问题。导致客人不耐烦，出口骂人。导致这位同事不知所措，也很无奈。

4.3同事与同事之间的工作矛盾

某礼宾同事因为是在这个酒店工作中比较久的一位同事，对于新来的员工教导过分严肃，新来的员工忘记做什么，或者做错什么。就直接给予指责或者骂人，导致新来的员工感觉得不到尊重，同时也影响到同事之间的工作。新来的员工会觉得这位老员工有什么了不起，这样的语气说话。

5**喜来登对员工的情绪调节模式

5.1入职培训

新员工都将在入职的第一个月内参加入职培训。入职培训内容包括喜达屋酒店管理公司介绍、酒店情况、员工聘用条件、工资福利、规章制度、酒店培训项目、各部门情况介绍、参观酒店等。

通过入职培训，使员工清楚自己在酒店的工作标准。多少、什么时候、达到什么样的标准，这些界限应当阐述得毫不含糊。职责权限、可利用支持条件的细节、如何获得基本信息、用什么方式监控绩效。

同时，酒店还为员工提供多种培训课程，目的是鼓励员工为将来事业的发展不断学习所需的知识和技能。员工可想酒店培训部查询有关培训课程的安排情况。

5.2员工在酒店工作的福利

员工每月工资在次月的五号由酒店通过银行向员工发放（如遇国家节假日顺延）。按政府规定应由员工缴纳的各项社会保险将酒店在员工当月工资中代扣代缴，交至有关社会保险部门。而员工奖金的发放将由酒店视业绩、员工表现等决定具体发放政策。

酒店向员工免费提供一日三餐，即早餐、中餐和晚餐。酒店员工餐厅夜宵只向当班员工提供。员工凭本人工作证在酒店员工餐厅用餐。住宿员工凭本人工作证可在员工餐厅用餐。未经部门经理批准，员工不可再酒店其他地方用餐。不得携带饮料或食品出入任一员工餐厅。为了保持用餐环境整洁，请在餐后自选清洁同理尊重他人的需要。任何员工不得擅自安排外来人员在员工餐厅用餐。若有需要，须经部门经理及人力资源总监同意后，凭外来人员就餐劵在员工餐厅使用客餐用具用餐。

酒店为所有外地员工设有员工宿舍及完善的配套设施设备及安全保护，并设有专人负责管理。所有员工应严格遵守员工宿舍管理规定，爱护员工宿舍的一切公物，配合宿舍管理工作。如有违犯，员工将受到纪律处分。

5.3员工的奖励与活动

员工奖励计划旨在激励员工，对为酒店做出突出贡献的员工给予表彰。表彰对象包括：（a）对改进酒店经营管理，提高经济效益方面做出贡献者——关爱酒店生意杰出奖；（b）工作勤奋，得到宾客赞誉这——关爱客人杰出奖；（c）友善对待内部客人，收到赞誉这——关爱同事杰出奖；（d）为保护酒店财产及人身安全做出贡献者；（e）为保护宾客财产及人身安全做出贡献者；（f）工作业绩卓越者；（g）为国家及社会做出突出贡献者；（h）拾金不昧者。酒店还将评选出月度和年度优秀员工、优秀团队及优秀部门经进等，奖励方式包括颁发证书、奖品及酒店总经理合影等。

酒店人力资源部将定期在酒店或宿舍为员工举办各种丰富多彩的活动，包括员工生日聚会、新年聚会、各类兴趣活动俱乐部、各种体育运动项目比赛等。同时举行的各类比赛活动也是有奖励的；一等奖奖励现金200元；二等奖奖励现金100元；三等奖奖励现金50元。

5.4**喜来登的企业文化

“喜达屋关爱”使每一位喜达屋人铭记于心。这一服务理念是集团在2001年推出的，它具体包含三个方面的内容：关爱生意、关爱客人、关爱同事。对于企业文化三方面内容的具体关系，集团做了如下说明：没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的收入，而没有令人满意的收入就没有了培养优秀员工的物质基础。“喜达屋关爱”的企业文化十分注重对企业的重要资本，即对员工的关爱。

5.5员工对企业里的重要性

从员工角度看员工情绪管理。企业中对员工的情绪管理能够起到缓解员工工作压力、调动员工工作积极性的作用。员工一个企业最大的资本，一个企业如果能留下优秀的员工，那么就有可能创造出优秀的业绩。作为企业员工，在企业满足其物质需要的同时也需要企业管理者对个人的关注，即满足员工的精神需求，只有在这两方面双管齐下。方能最大限度地防止员工对工作的懈怠以及人员流失的现象，为企业保留大量的财富，同时也符合人文管理的要求。

从企业经济效益发展看员工情绪管理。“如果你把我们的资金、厂房及品牌留下，把我们的人带走，我们的公司会垮掉；相反，如果你拿走我们的资金、厂房及品牌，而留下我们的人，十年内我们将重建一切。”宝洁前任董事长杜普利这句话体现出了员工在企业中的价值，对员工进行情绪管理，可以保证员工对工作的热情，从而为企业所创造的经济效益是无法估计的。

6酒店员工情绪激励方法方式与自我调节

激励机制就是指在组织系统中，激励主体运用多种激励手段与激励客体相互作用、相互制约的结构、方式、关系及演变规律的总和。激励是人力资源管理的重要内容，它是心理学的一个术语，是指激发人的行为的心理过程。激励机制是指组织为实现其目标，根据其成员的个人需要，制定适当的行为规范和分配制度，以实现人力资源的最优配置，达到组织利益和个人利益的一致。

6.1提高员工工作的自觉性、主动性和创造性

激励可以提高员工接受和执行组织目标的自觉程度，解决员工对工作价值的认识问题，使其充分认识所从事工作的必要性。因为，工作的自觉性、主动性和创造性是工作取得突破性进展的重要保证。而利益是调节人行为的重要因素，领导者在设置目标时，在保证国家和集体利益的前提下，应当尊重个人利益，使个人目标与组织目标尽可能协调一致，一致性程度越高，员工的自觉性、主动性和创造性就能够得到有效发挥。反之，便会出现消极怠工，甚至产生抵触心理。

6.2激发员工的工作热情和兴趣

激励不仅可以提高员工对自身工作的认识，而且还能够激发员工的工作热情和兴趣，解决工作态度和认识倾向问题，投入自己的全部精力为达到预期目标而努力。兴趣是影响动机形成的重要因素。强烈而稳定的职业兴趣，是保证员工掌握技术、进行创新、充分发挥自身能力的重要心理条件。通过激励可以使员工对工作产生稳定而浓厚的兴趣，使员工对工作产生持久的注意力和高度的敏感性，形成对自身职业的热爱。

6.3提高员工的工作绩效

激励可以激发员工的干劲，充分挖掘员工的潜力，从而提高工作绩效。同样一个人，通过充分激励后，发挥的作用相当于激励前的3~4倍。工作效率的高低和工作绩效的大小，通常取决于两个基本因素：一是能不能；二是干不干。前者指是否具有承担某项工作的能力和资格，后者是指从事某项工作的意愿、干劲，也就是工作的积极性。在人力资源开发和管理过程中，经常、大量而艰苦的工作就是解决干不干和以多大的积极性去干的问题，而激励正式充分调到人的积极性，发挥人的主动性、创造性的主要手段。

6.4创造和维持良好的环境

领导者可以通过营造有利的环境，促使组织成员的动机更强烈，使群体中的个人很好地为共同目标而努力工作，从而创造出一个良好的工作环境。在质量优、信誉好的组织里，员工往往受到信誉的激励而努力工作。

6.5引导员工活动的方向

所有人类行为的基本要素，都是一些行为或精神方面的活动。问题是员工在某一时刻会产生什么行为，以及为什么会产生这些行为。而行动是看目标的，因此，领导者通过激励引导员工在某些活动上作出贡献，有助于社会或组织达成它们的任务和目标。

6.6激发员工创造力和革新精神

在当今世界上企业的产品生命周期越来越短的趋势下，创新可以维持企业生命的活力。而要使企业不断创新并改善产品品质，关键是要提高员工的素质，特别是要提高员工的创新意识和能力，使员工每天都有进步。而要做到这一点，就必须对员工进行激励，使他们不仅充分发挥自己的积极性，还产生巨大的激励效应，努力钻研和创新企业文化。

结 论

员工就是企业最宝贵的财富，更是企业成长的一支生力军和战斗队。优秀的企业，将极大地重视员工培训，能够综合企业绩效，引导奇特形成共同价值观，增强企业凝聚力，构建和-谐企业，使企业在激烈的市场竞争中，实现可持续发展。

一、情绪和情绪的来源

谈到情绪管理 ，我们首先要了解什么是情绪，人为什么会有情绪，情绪的来源是什么。什么是情绪，在不同的心理学专著中给情绪有不同的定义，那就我个人的研究来看，我最喜欢的一种定义是：情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态。

比如，电话销售 人员在给一个客户打电话，结果客户毫不讲理地把他骂了一通。如果此时电话销售 人员心里的想法是：“ 你凭什么骂人？你怎么这么不讲道理？你太无耻了 。”，而这种想法是内心心理的一种活动，其他人是看不出来的，但通过身体表现出来的，比如大声讲话、语无伦次等行为特征，我们会判断出：电话销售 人员现在处于一种愤怒的情绪中。但如果此时电话销售 人员内心在自言自语：“ 哎，你看，你又被客户骂了，他们说得不错，你真的不适合做这一行的，客户都不喜欢你 。”，这样的内心活动，通过身体可能表现出无精打采的样子、愁眉苦脸的表情等，我们通过观察，可以判断她可能处于自责、沮丧、悲观的`情绪中。

既然情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态，那就不难回答下一个问题：情绪的根源是什么？没错，情绪的要源来自于内心的想法。但很多时候，我们经常听到电话销售 人员说类似这样的话：

“都是这个客户，今天说好和我签单了，但找都找不到人，害得我心情不好。”

“是那个客户在电话中骂了我，我才不舒服的。”

“因为他拒绝了我，所以我才不想打电话的。”

“因为公司分配不公，我心里很不平衡，我觉得对我太不公平了。”

你看，从上面的这些描述中，你有没有发现一个共性？这个共性就是很多时候我们都把我们自身的情绪来源归结于我们的“外部”世界，是“外部世界”让我不开心的。抱着这种想法的人，天天都受外部世界的影响，而没有办法真正地掌握自己，结果不是害人就是害自己。比如前面举的例子，因为客户在电话中骂人，导致我们被激怒，如果我们的愤怒爆发，伤害了客户，也伤害了自己。另一种可能性是：“控制”，我们控制我们的情绪。本来很愤怒，但转念一想，那是客户，不能愤怒，所以，就把这种愤怒压制了下来，但这会伤害到我们的身体。

那么，要管理 情绪，根源在哪里？根源就在于如何改变自己内心的想法。同一件事情，同一种环境，不同的看法，不同的心态。

（2 ）

二、改变信念管理 情绪

如何才能有效管理 自己的思想呢？我在这里给大家分享几点我的体会：

第一：核心的关键点，改变自己的信念。

信念是什么，信念是我们对周围事情的看法，也可以理解成“事情应该是怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断。比如，很多电话销售 人员当遇到客户骂人时，心情会低落，这种情况下很大程度上在他的信念系统中，有一个信念：我是给你服务的，你不应当骂我。因为我们认为这样的事情不应当发生，但它实实在在发生了，而且没有按我们的信念而发生，所以对我们的情绪产生了消极的影响。

对于我来讲，因为研究销售 团队情绪管理 的原因，相对来讲我还是很容易去管理 和调整我的情绪，但有一次发生在我身上的一件事情，让我体验了非常愤怒的情绪。具体细节我就不多叙述，是关于机票送票员的故事。当那个送票员在电话那头用十分恶毒的语言骂人的时候，我的愤怒马上就被激发了出来。挂了电话，当情绪慢慢平缓下来的时候，我在反思：为什么我会愤怒呢？原来在我的价值观中有一个信念：客户骂人是可以的，但作为供应商是不可以骂客户的。因为我认为你是机票服务人员，你怎么可以骂你的客户呢？当有了这个信念的时候，那一刻愤怒就喷发而出。如果我当时的信念是：供应商也是可以骂客户的，双方是平等关系，供应商骂客户也一定有他的道理。如果是这样，我想我会容易去反思问题出在哪里，为什么那个人会那么激动地骂人，而不会让自己轻易地进入到自己为自己设置的坏情绪中。

那如何才能改变信念呢？分享以下对我影响至深的几个方法：

1 、 破框法

破框的意思就是打破原来自己的思想框架，换个不同的角度看问题，不要坚持自己固有的想法。这个方法在具体应用的过程中，以下这句话对我影响很大：

事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知道，但我必须接受已经发生的一切；抱怨事情不该发生是不让自己成长；如何配合已经发生的事情，给自己制造成功开心的机会才是重要的。

现在停下来，我希望以上这句话，你可以再读一遍。

这句话给我最大的启发是：接受一切、避免抱怨、让自己开心。

客户骂人，我们心情不爽：接受一切、避免抱怨、让自己开心。

客户拒绝我们：接受一切、避免抱怨、让自己开心。

要签的合同没有了：接受一切、避免抱怨、让自己开心。

我记得有次从公司下班回家，外面下着大雨，正常情况下回家有两条路，开车 10 分钟左右，但那一次回家整整用了 1 个小时，因为下雨，堵车。在以前我遇到这种事情，我很可能会抱怨司机：

但那个时候，我想到了：接受一切、避免抱怨、让自己开心。所以，我告诉我自己：一直以来忙忙碌碌，很久没有欣赏过车外大雨的情景了，这不是让自己有个好的机会好好休息休息吗？看着车窗外的雨水，听着车窗外的雨声，在那一刻：我很开心，带些兴奋。因为我通过我信念的转变，我成功地管理 了自己的情绪。

(3)

在上篇文章中，我们谈到情绪管理 的方法之一：破框法。接下来我们再来谈另一个方法：意义换框法。

1 、正面意义法

正面意义法的意思是指对我们原有的信念赋予新的含义，把原来负面的意义赋予正面的意义，从正面的角度来看发生在我们身上的事情。以下这句话请牢记：

这件事情的发生，对我而言，有什么正面意义呢？

再来朗读下这句话。

我们看下面的想法：“ 因为被客户拒绝，所以，我不想打电话 。”，你看，不想打电话是正面的还是负面的？是负面的，对不？那么，被客户拒绝这件事情的正面意义是什么呢？我们看以下思维模式：“ 被客户拒绝，所以我更要打电话，因为… ”，这个因为后面的，就是你的正面意义。“ 被客户拒绝，我更要打电话。”这件事情的正面意义有：

因为下一个电话可能会成功！

因为只有被拒绝得越多，我才可能成长得越快！

因为我还有成长的空间！

因为这是提高我沟通能力的一个机会！

因为这是对自己的自我挑战！

因为量变是质变的基础！

因为 …

想想最近对你来讲最影响你情绪的一件事，想想这件事情对你有什么正面意义呢？

改变自己的信念的方法有很多，这里就不多描述了。

我们谈到管理 自己情绪的第一个核心方法是改变自己的信念，那接下来我们谈第二个方法。

第二： 100% 对自己负责任。

我第一次听到 100% 对自己负责任这句话的时候，有些不太明白，什么叫百分百对自己负责？后来，我的理解是：

发生在我们周围的任何事情，无论是好是坏、开心还是愤怒、失望还是欣喜，都是自己造成的，而不是周围的某些人或者事造成的，自己百分百地负责任。

在上课的时候，有学员问到一个问题：“ 我们的销售 都是两个人一组配合完成的，让人郁闷的是，和我一个小组的同事做事情不认真，不努力，他业绩不好，也影响了我的业绩，都是他不好，但我也没办法，谁让公司这样安排呢？ ”，你看，她觉得对她很不公平，她业绩不好的原因是她的同事不努力，她把责任都推给了她的那个所谓的不负责任的同事，殊不知她现在的所思所想所做都是在做对她极不负责任的事情。当她有这样想法的时候，可能她的那个同事也有相同的想法。就这件事情而言，百分百负责任的心态是：同事工作不努力，一定和我有关系，是不是我哪里出问题了，我需要和他沟通沟通。从自己身上找原因，自己想办法解决。

当我们能以百分百负责任的心态面对发生在我们身上的事情的时候，我们就会避免抱怨、埋怨等消极思想，而更加以解决问题的心态来面对我们的销售 工作。

1、 学校领导班子成员要加强政治学习，坚定政治信念，增强政治纪律，努力提高政治理论水平。

2、 学校领导班子成员要制定切实可行的学习计划，每周保证不少于 3 小时的学习时间。

二、 严格执行民-主集中制

1、 加强集体领导，每周召开一次行政例会，有关学校的重大问题应由班子集体讨论决定。

2 、 领导班子定期召开生活会，开展批评和自我批评。

3 、 领导班子成员对学校工作有不同看法、建议，应在行政会上提出，不在背后说三道四，不拉帮结派，不搞小集团，不做小动作，做到：不利于团结的话不说，不利于学校工作的事不做。

三、廉政制度

1、 学校领导班子成员要廉洁奉公，反对腐-败现象。

2 、 学校领导班子成员不得用公-款请客送礼，禁止铺张浪费。

3 、 学校领导班子成员不得以任何方式收取回扣、手续费、红包，有关的回扣，手续费均需缴公。

四、听课制度

1、 学校领导班子成员要深入教学第一线，狠抓教学过程管理。要经常随堂听课，做好“过程评议”和“改进意见”的记录，及时和教师交换意见，有针对性地指导教师改进课堂教学。

2 、 学校行政听课每学期不少于 20 节。

五、群众监督制度

1 、 学校领导班子成员要密切联系群众，接受群众监督。

2 、 每学年组织教师代表民-主评议领导班子成员。

六、明确岗位，履行职责

1 、 领导班子成员要明确岗位职责要求，实行岗位责任制。

2 、 每个班子成员都要认真做好本职工作，各司其职，各负其责，定期反馈，增强共识，相互支持，密切配合。

学校行政管理是学校管理工作的重要组成部分,是学校的一项基础性工作。学校行政管理人员负责日常行政管理工作的组织、协调、 实施,是学校发展不可或缺的一支重要力量。学校管理方式的科学化是教育发展的客观要求,是提升学校管理工作效能,提高教育教学质量的要求。所以,行政管理人员的素质是学校行政管理的基本要求,主要体现在以下几个方面:

一、优化学校行政管理领导班子,提高管理意识 

二、建立学校行政管理的制度机制,提高责任意识 

三、组织学校行政管理人员文化学习,提高学校教育的现代化创新精神 

四、紧抓行政管理人员的思想建设,提高教育的服务意识 

建立起“教育是服务”的管理机制。教育被视为一种服务, 传统的受教育者学生及其家长、社会成为“消费者”,学校的教职工成为内部“消费者”。学校对内部消费者需求的关注及其和-谐成为满足外部消费者需求的保证。在这样的视点下,学校关注满足消费者的利益与需求成为必须,学校对消费者是一种服务关系成为必然。保证和不断改进对学生及其相关消费者的服务成为学校的核心功能得到了确立。学生是学校的第一类消费者。学校教育的“产 品”,是学校生存、信誉的决定性因素,因而学生德、智、体、 美、劳全面发展,不断提高的多元需求成为学校工作的聚焦点,受到了全面的关注。这一管理体制的确立规范了学校、教师的教育服务行为。在教育教学、后勤等各项管理中,对如何确保以学生为中心,提出了基本要求,建立了学生家长满意度测评机制,把学生、家长满意度作为衡量学校管理业绩和各级各类人员业绩的关键指标。学生的主体地位,得到了全面的强调。

一个学校行政管理人员的素质高低直接决定着行政管理工作的水平和效率,并直接影响各方面工作的顺利进行,对学校的教学质量和办学水平起着至关重要的作用。因此,为了适应新形势发展的需要,建立一支高素质、高效率的行政管理队伍,提高学校的办学和管理水平是十分重要的。

第一条 为促进金鹏通信实业有限公司客户服务事业的发展，加强客户服务部渠道系统的自律和科学化管理，规范外派人员的工作行为，广州金鹏通信实业有限公司客户服务部（以下简称客服部）在《广州金鹏通信实业有限公司人力资源管理条例》和《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员管理规范》的基础上特制定“外派人员管理办法”

第二条 本章程适用于所有客服部的外派人员，包括在当地招聘从事金鹏通信实业有限公司客户服务工作的人员。

第三条 客服部将会依据外派人员对本章程所规定的职责的完成情况，按《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员工作绩效考核制度》对外派人员进行量化考核并为渠道优化做相应而适当的岗位调整。

二、外派人员岗位职责

第一条 售后网络的规划、维护及优化。

第二条 协调运营商、代理商、授权站点以及厂家之间的关系。

第三条 收集、反馈市场信息，包括产品质量跟踪、竞争对手市场运作情况等信息。

第四条 指导培训站点运作、备件运作、技术支持等。

第五条 处理投诉，在恶性事件投诉中能应付危机事件。

三、外派人员具体工作指导

（一）工作态度方面

1．外派人员是金鹏公司为了更好地开展当地客户服务工作而设立的人员安排，其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏小灵通售后客户服务的相关工作。外派人员是金鹏公司为了更好地进行当地客户服务工作而设立的人员安排，其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏终端产品售后客户服务的相关工作，代表着金鹏公司的形象。外派人员任何的言行举止将和公司的形象息息相关。因此，外派人员要严格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服从公司的工作安排、消极抵触公司下达的工作任务、从事与本公司利益冲突的兼职等等这些有损公司利益的行为，或散播如抱怨等这类有损公司利益的言论。

2．外派人员必须对各地市的站点运作状况保持良好的监督管理，外派人员的通讯工具在规定的工作时间内（周一至周日8：00－24：00），必须保持畅通。便于站点有重要信息时能迅速反馈给外派，而公司有任何指示也同样可以及时传达。避免因信息反馈不畅通而导致重大事件的发生或错过了最佳处理时间。

3．外派人员都远离总部在全国各地开展着我公司的售后工作，而公司对外派人员进行有效监督管理的重要手段之一就是外派工作周报表。工作周报是外派人员具体工作内容和安排计划的体现。为了让总部对外派的工作计划做一定的合理性指导，每一位外派人员应该高度重视，认真、负责地填写工作周报，并要求每周一中午1点前以邮件或传真的方式上报给渠道工程师并抄送渠道经理，渠道会按照外派人员的工作报表给予适当的指导并监督。

4．由于外派人员工作的特殊性，公司在多方面给予适当的补助。外派人员在每月规定的时间内将上月差旅补助方面的单据邮寄回公司报销。因公司财务有规定的时间受理报销事宜，因此，外派人员必须在我部门规定的次月10号前将上月相关报销凭证及时寄回。另外，外派人员提交的差旅费报销必须是经过总部批示产生的差旅费用，如发现外派有做假行为，将在报销和考核中给予处罚。

（二）授权站运作管理方面

1．授权站代表着金鹏企业进行当地售后服务工作，直接决定着客户对金鹏公司的形象，而服务态度是客户服务中的重要一环。通常许多服务投诉是由于用户对授权站的服务态度不满意而产生的`，因此，授权站的服务态度管理和培训将直接影响到我公司的售后质量，外派人员应该以给予高度的重视。适当地周期性对授权站点的服务态度进行了解，培训。

2．维修工单是总部和授权站之间进行劳务费结算的重要依据。外派人员必须指导好服务站正确规范填写并及时邮寄，以便减少回访和核算时的工作量，提高结算工作效率。同时，应该周期性对站点对劳务费结算进行沟通，教育站点别做假，确保公司的利益不受损害。同时，如发现站点有做假行为，应当搜集站点有效证据并向公司举报，并对该站进行一定的教育。

3．授权服务站正常的运作过程中，应当申请适量的备机备件而不能通过私自向局方借用销售机器做为售后周转，更不能未经过公司允许私自拆机（包括拆销售机/备用机/故障机）以获得维修备件。如果出现上诉事实，外派人员应及时上报给渠道工程师。授权站不得将无申请备件返厂，外派人员也应该周期性地对授权站进行备件培训。

（三）关系处理方面

1．与运营商间的关系：由于小灵通销售市场的特殊性，外派人员必须高度重视与运营商之间的关系，与之保持良好的业务关系，随时了解运营商对本司售后服务的评价以及要求，及时做出相应的对策和反馈信息。

2．与授权点的关系：处理好与授权站之间的关系，是开展当地客服工作的关键。外派人员必须协调好与授权站的关系，使授权站与外派人员的沟通渠道保持畅通和及时。避免授权站因无法与外派人员联系或没有协调好而导致售后问题的产生。

3．与销售部门之间的关系：售后的工作是为销售服务的，因此，外派人员的工作与市场销售息息相关。外派人员必须经常与当地的销售人员保持密切的沟通，每周从销售人员处获得必要的销售信息，这些信息是客服部制定服务网络的分布，申请备件的数量以及机型的故障率等重要的依据。同时这些信息也要提供给当地的销售人员制定必要的改进措施。

（四）推广支持方面

授权站的维修质量直接关系到金鹏企业的声誉。外派人员必须和客服技术部门保持密切的联系，取得相关的技术资料和技术支持，有计划地对授权站的维修人员实施技术培训和指导工作，提高当地授权站的维修技术水平，确保维修质量。避免由于外派人员的技术支持不到位而导致授权站产生有关技术问题的投诉。

（五）信息反馈方面

1．质量问题反馈：外派人员对质量问题的反馈应及时到位，以免造成售后工作被动。

2．相关信息反馈：外派经理负责区域的授权站如有相关信息变更或外派人员本身通讯信息方面有所变更，应及时通知渠道负责人。以免信息反馈不及时而造成公司的损失。

3．局方故障机库存信息反馈：外派人员应在每月工作月报表中上报所负责地区的局方故障机库存数量，避免造成大量积压。避免因外派人员没有及时上报该地区的这类故障机库存信息而滞后了问题解决的最佳时机，导致公司承受更大的损失。

（六）突发事件处理方面

如果出现有关投诉涉及到技术监督局、消协以及新闻媒体等影响重大的部门，外派人员必须本着维护金鹏企业形象为宗旨，采取主动，积极跟进，及时汇报的方法，对事件全程跟踪，将解决方案落实到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的产品出现在技术监督局、消协以及新闻媒体等曝光的事件。

（七）业绩体现方面

1．备机管控

备用机是决定公司售后投入成本大小的一项重要因素。外派应该自觉适量地申请备用机来解决问题，并迅速周转这些备用机以达到更高效的利用，同时，要注意租用期限，及时归还。

2．负责区域换新量控制

各区域换新问题也是决定公司售后投入成本大小的另一项重要因素，因此，各区域外派人员应对各站点的运作保持监控状态，适当适量地对其进行指导，减少因站点运作不规范售后服务没及时到位解决问题而出现的换新问题。

三、外派人员岗位优化调动规定

为了平衡好外派和总部的人员需求，合理分配劳动力，避免出现某些地方人手盈余而另一些岗位则人员紧缺的情况，同时也是为了提高各岗位的工作效率，外派人员岗位优化调动将根据地域情况和销售情况分配人员数目。另外，为了更有效保持外派人员的对工作岗位的积极性，进一步推进外派人员的科学化管理，外派人员实行定期岗位轮换制。外派在同一区域任职过久、外派月度考核分数低于60分或其他原因而不适合在原区域继续留任，总部将考虑将其调离原负责区域。

（一）以上规定的遵循以下三条原则：

1）外派在某地区任职未满半年，无重大失误岗位不调整；每个季度根据外派绩效考核平均分进行一次季度排名，排名结果作为调岗的依据。

2）全国区域性岗位调整每半年进行一次；每月外派绩效考核得分低于60分者，相应做岗位调整；同一地区任期满一年者，原则上都要进行区域调整。

3）销量较多的地区由一个外派和渠道助理重点管理；销量适中的地区由一个外派人员进行管理；若干个销量较小的地区由一个外派统一管理。

（二）具体内容如下：

1．以上规定适用对象：所有外派人员

2．外派人员的划分（包括一站通）：

一类—外派客户经理员

二类—外派备件管-理-员

三类—外派技术人员

3．地区划分原则：

一类地区—销量达20万或该地区销售机器10万以上且所销售主要为高故障率机型的地区

二类地区—销量介于10～20万之间的地区

三类地区—销量少于10万的地区

4．外派分配原则：

一类地区—由一个外派人员管理，同时，渠道助理重点协助

二类地区—由一个外派人员管理

三类地区—由一个外派人员管理多个相邻的三类地区

注：建立了一站通的区域，因为一站通的职能已经大部分取代了外派的日常工作，所以，外派人员的分配按三类地区原则分配。

5．外派人员定期岗位轮换周期：每半年1次

在以上规定的执行过程中，外派人员岗位调整中的工作交接必须严格按“外派调动或离职工作交接规定”执行！

第一条 目的

为全面了解、评估客户服务人员工作绩效，发现优秀客户服务人才，提高客户服务部的工作效率，特制定本制度。

第二条 范围。

客户服务部各级管理专员与客户服务人员均须进行业绩考核，适用本制度。

第三条 客户服务人员业绩考核原则。

1、实事求是地发现客户服务人员在服务工作中的长处、短处，扬长避短，有所改进，不断提高。

2、业绩考核应以规定的考核项目及其事实为依据。

3、业绩考核应以确认的事实或者可靠的材料为依据。

4、业绩考核自始至终应以公正为原则，决不允许徇私舞弊。

第四条 客户服务人员业绩考核包括以下内容。

1、客户服务工作项目；

2、指标权重；

3、评分。

第五条 客户服务人员业绩考核目的。

1、为客户服务人员的晋升、调配岗位提供依据；

2、为确定客户服务人员的工资、奖金提供依据；

3、为客户服务人员的潜能开发和培训教育提供依据；

4、使客户服务人员了解自己的工作表现与取得报酬、待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力。

第六条 客户服务部在对客户服务人员进行考核之前应做以下工作。

1、明确业绩考核目的；

2、确定业绩考核对象；

3、规定业绩考核时间；

4、确定业绩考核指标体系；

5、选择业绩考核的形式。

第七条 以岗位职责为主要依据，坚持上下结合，左右结合，定性与定量考核相结合。

第八条 客户服务部对客户服务人员采取定期和不定期相结合的业绩考核办法。

1、定期业绩考核可分为月度、季度、半年、年度考核。月度考核依靠亲为主。

2、客户服务部根据自身的情况，为特殊事件可以举行不定期专向业绩考核。

第九条    客户服务人员考评表给出了各类指标的权重体系。该权重为参考性的，对不同考核对象，目标应有所调整。

第十条    根据客户服务工作的特点，结合考核形式各自的优缺点，在业绩考核中分别选择或综合运用，业绩考核有以下几种形式。

1、上级评议；

2、同级同事评议；

3、自我鉴定；

4、下级评议；

5、客户评议。

第十一条          各类业绩考核办法。

1、查询记录法

（1）、对客户服务人员的工作记录在案，制成文件。

（2）、对客户服务人员的出勤情况进行整理统计。

2、书面报告法

客户服务部要求所有的客户服务人员提供总结报告。

3、重大事件法

根据客户服务人员在发生重大事件时的处理方式以及效果来进行考核。

第十二条          客户服务部根据部门的工作计划，发出业绩考核通知，说明业绩考核目的、对象和方式以及业绩考核进度安排。

第十三条          确认客户服务人员业绩考核的评价要素与着重点，确定并填写评分档次。

第十四条          综合若干业绩考核的评价要素，确定并填写最终评分档次。总分在1~100分之间，依此可划分优、良、好、中等、一般、差等定性评语。

第十五条          对业绩考核表进行一次全面回顾与检查，考察各项要素之间的评价结果是否具有内在统一性，清除相互矛盾的因素。

第十六条          进行综合评价部分的业绩考核评价，综合评定的评语作为对个人进行评价的综合因素，但切忌脱离事实，随意推测，甚至感情用事，力求客观公正。

第十七条          根据客户服务部的要求，应把各考评人的意见和评语汇总到客户服务部，并且该意见可与或不与考评对象见面。

第十八条          在特殊情况下，客户服务部的业绩考核结果首先与考评对象见面，征求客户服务人员对业绩考核的意见，并须器前写书面意见，然后请其客户服务经理审核签字。

第十九条          业绩考核结果存入客户服务人员档案。

第二十条          客户服务人员业绩考核之后，还需征求考核对象的意见。

1、客户服务人员工作表现与相似岗位人员比较。

2、需要改善的方面。

3、客户服务岗位计划与具体实施，未来六个月至一年的工作目标。

4、对客户服务部发展的建议。

第二十一条  在业绩考核过程中，要注意加强上下级之间的沟通与能力开发，通过被考核者填写自考表，了解被考核者的自我评价及对上级的意见和建议，以便上下级之间相互了解。

第二十二条  客户服务人员业绩考核结果每月公布一次，并留存于客户服务人员档案。

第二十三条  客户服务人员业绩考核结果每月通知到被考核对象，客户服务人员之间不应相互打听。

第二十四条  如对当月业绩考核结果有异议，请在业绩考核结果公布之日起一周内向客户服务部提出。

第二十五条  客户服务人员业绩考核结果具有的效力。

1、作为客户服务人员调整工资级别、职位迁升和人事调动的重要依据。

2、与客户服务人员工资奖金挂钩。

3、与客户服务人员的福利（住房、培训、休假）等待遇相关。

4、作为决定对客户服务人员奖励与惩罚的依据。

5、作为决定对客户服务人员解聘的依据。

第二十六条  本制度由客户服务部解释补充，经企业总经理办公会议通过后颁布生效。

第十四条  外派人员的考勤管理按照派驻公司的考勤管理规定执行，外派人员应 

结合派驻公司实际情况，遵照执行。 

第五章  租房管理 

第十六条  租房管理规定： 

所有办公设备、用品、车辆管理规定根据派驻公司相关规定执行。 

第六章  通讯费用管理 

第十八条  外派人员通讯费用参照公司《通讯费用补贴管理办法》执行。 

3 

第七章  外派人员注意事项 

第八章  探亲假管理 

第九章  附 则 

第三十条   本规定于   年   月   日起开始执行。

第一章 总 则  

第一条   目的  

第二条  角色定位  

第四条 信息资源归口管理部门   

第二章 任职管理  

第五条 工作职责    

（一）董事长、总经理、副总经理、总经理助理等行政类  

1、企业战略规划管理 

各企业的个体利益必须符合公司战略一体化要求，必须严格贯彻公司战略一体化的指导

2、 经营计划管理  

3、 流程制度管理  

（二）财务主管、会计等财务类  

（三）总工、主要工程技术人员等技术类  

第六条 任职流程  

（一）     筛选外派人员，并确定外派人员岗位，对外派人员进行规划管理。  

（二）     外派人员培训  

（三）     外派人员派遣（携带派遣证、职位说明书、员工档案表等）  

第三章          绩效管理  

第七条 绩效目标确定  

第八条 绩效跟踪及评估  

第九条 绩效评估结果运用  

第四章  述职规定     

第十条 外派人员述职规定       

各外派人员任职期间应定期和不定期就各企业经营情况以书面方式向公司报告。

一个月时间就这样很快的结束了，回顾自己这月以来的工作，可以说是有很多的地方值得去回忆。作为一名行政助理，我要做的工作有很多，不过我始终觉得说起来也挺小事情的，这些小事都在我不断的工作中逐渐的去解决，自己的工作能力也得到了很大的提高。社会就是这样，有很多锻炼人的地方，我相信自己可以做好，不过这些都是需要自己一直不断的努力下去，我相信自己会做好的。在领导的关心支持和同事们的热情帮助下，不断加强自身建设，努力提高自身修养，认真履行岗位职责，较好地完成了各项工作任务。总结起来，主要有以下六个方面：

严格遵守办公室的各项规章制度，时时处处以工作为先，大局为重，遇有紧急任务，加班加点，毫无怨言。领导下达了指令，会想方设法去完成。听从领导、服从分配，对于领导和办公室安排的每一份工作，不论大小，都高度重视，总是尽职尽责、认认真真地去完成，从不计较个人得失、打折扣、讲条件。经常自省自励，开展批评与自我批评，严格约束自己的一言一行、一举一动，树立起了办公室工作人员的良好形象。

虚心的向同事学习，经常利用网络工具和同岗位的同事交流心得，逐步的完善自我。在工作中，时时处处以领导和优秀同事为榜样，不会的就学，不懂的就问，取人之长，补己之短，始终保持了谦虚谨慎勤奋好学的积极态度，综合能力显著提高。

九月份有个中秋节，对于我们服务行业来讲，凡是节假日对我们的营业都有极大的冲击力。所以在节日来临之前，必须把各项工作的相关事宜一切准备妥当。按照领导的安排，认真做好各类文件、通知、打印、校对以及传达工作;全方位为领导搞好服务，常请示、勤汇报，努力做好参谋助手，为整个办公室工作有条不紊的开展发挥了积极作用。同时，经常深入基层调查研究，了解员工思想动态，为领导科学决策提供了可靠依据。

相对来讲，我们人事工作还存在很大需要改善的地方。这个月出现了一个严重的问题就是总公司已经下文要做好留人计划方案这项工作，即“与员工谈话”，可是还没落实好，有些部门做了，可是也没按要求做，由此可见这件事并未引起管理人员的高度重视，员工思想我们都没了解好，我们谈何留人。这几个月基本上是新进与离职的人员不相上下，本月是离职人数大于新进。从这里面可以看出做了解员工思想工作的重要性。其中这工作没完成有极大方面的原因是我没做好督查工作，这是我工作失职的表现。这件事体现了我的执行力不够强，在以后的工作中我要加强这方面的能力。

文员工作，细心极其的关键。比如下一份文，我也会琢磨，可是会因为紧张让大脑产生短路，这种表现就像潘总说的一句话是缺乏运筹帷幄的处事能力，急了就乱了。不过她说这种能力也与经验有关，经历多了，自然也会有所提高的。

这个月我的激-情感觉不是很高涨。领导吩咐做的事情，也做了，和同事们相处感觉也挺好的，觉得跟他们比以前都更熟了。可是我却发现自己在待人接物方面没有了刚开始的那种耐性，见面我也笑呵呵的，可是我自己觉得有点假了。我找过原因，可能真的是因为从学校出来工作这个过渡期做得不够好，产生了工作疲惫综合症。我总有自己还是个孩子的感觉，有很多事情是关乎到人情世故的东西，我觉得处理这些事情很累，也不懂得怎么样才能做好，真的很困惑，以致越来越没激-情。

工作中虽然取得了一定成绩，但仍然存在着一些问题和不足，今后，我要一如既往地向领导们学习，发扬优点、克服不足，与时俱进，积极进取，力争使自己的专业素质和业务水平在较短的时间内再上新台阶，以适应现代社会飞速发展的需要，从而更好地完成领导安排的各项工作任务。下一步，重点搞好以下几方面工作：

一、强化服务意识，增强责任感、压力感，提高工作效率和服务质量。

二、抽出时间，深入调查研究，努力掌握第一手资料，为更好地为领导服务打下坚实基础。

三、进一步加强业务学习。坚持谦虚谨慎，不骄不躁的工作作风，发扬团结他人、谦虚学习的精神，虚心向领导学习，向办公室同事学习，不断提高自身素养。

在未来的时间里，我一定再接再励，甘为人梯，做好后勤工作，让领导和其它员工踏踏实实安安心心的奋斗在自己的岗位上。现在我的工作对我来说，我自己感到还是十分的满意的，所以我会继续在我的工作上努力下去，我坚信自己可以做好。当然很多的'现实情况下，我有很多的事情要做。不过忙碌的生活也是很正常的，我坚信在以后的道路上，我会走的更好!

一、思想认识方面  

二、办事效率方面 

三、主动性方面 

四、工作实绩方面 

（7）领导安排的其他临时性工作，准确高效率完成。 以上总结不当之处，请批评指正。

客户是商业银行赖以生存和发展的基础，而商业银行赢得客户，必须从提供多功能优质服务着手；效益是企业的生命，而服务质量则是金融企业生命的根基。我国银行改革的实质就是提高企业素质，适应社会主义市场经济的发展需要，为客户提供优质的金融服务，不断扩大自己的客户群，以扩充资金来源，壮大自己的资金实力。因此必须加强服务，不断提高服务质量，强化服务的监督管理，首先要从与客户接触最广泛、联系最频繁的营业窗口做起。

一、当前部分营业窗口服务中存在的问题

１，营业时间里随意中止营业。有一些银行的营业窗口，尤其是基层偏远的银行营业窗口，时常挂牌“停止”（或中止）对外营业，一些内部活动，诸如学习、开会、打扫卫生、上级行来检查工作等，往往都要挤占对外营业时间。让客户排队等候，或扫兴而去等待来日。

２，营业时间窗口业务人员相互闲唠嗑，谈笑风生，不搭理客户不受理业务。当客户催促时，则是怒目冷语相对。

３，营业时间窗口业务人员时常离岗，窗口挤满了客户，久等不回，客户意见纷纷，业务人员我行我素。有的行基层营业窗口这种现象时常出现，长期得不到解决。

４，窗口之间互相推委。几个窗口同时办理业务，有的窗口业务人员，整理其他内部业务或闲着无事，来了客户不给办理业务，呶嘴示意让到别的窗口去办，有的又被支回来，害得客户跑来跑去。

５，营业时间不集中精力接待客户。伏桌阅览书报、品尝名茶或做其他与工作无关的闲事。

６，偏亲济友冷热不均。不按先后顺序受理业务，熟人优先办理，生人先来的也得排队等着。

７，衣帽取人，对客户不一视同仁。有些窗口业务人员看人下菜碟，不尊重客户，对新客户不耐心解释宣传，而是言词粗俗冷言冷语；对熟人或老朋友宽松无边，甚至叫到营业室里办业务，外边的顾客有意见，却美其名曰“关系户优先”。

８，营业室经常闲着几个窗口，无人接办客户业务；有的窗口经常挤满了人，业务员忙的不可开交。由于业务人员经常不在岗去做别的事情，使那么多窗口形同虚设。

９，效率不高，办理业务时常出差错。如收付现金出错还不虚心，强调理由不肯虚心检讨自己。如今电脑办理业务，多是一人收付，必须消灭差错，才能树立信誉赢得客户的信赖。

１０，营业室主任不到营业现场，经常把自己关在主任室里，对既已形成的数据进行无休止地考核研究，不亲临窗口监督指导和解决业务处理过程中出现的问题，只满足于班前班后的会议部署。

二、产生上述问题的主要原因

１，领导不力，对窗口服务监管力度不够。一些上级管理部门的领导人，对于基层窗口服务质量，在赢得客户的竞争中的重要作用认识不足。一些人以为，只有搞出更多的金融新产品，才是提高服务水平的关键，因此他们终日研究金融产品创新，而忽视了充分有效地使用发挥现有金融工具的作用，对于营业窗口服务优化，这样一个颇具竞争力的关键环节，置于削弱的地位，结果使大量的客户流失或转移到他行别处。

２，爱岗敬业教育力度不够。随着金融改革的深入，人员的变动，新员工的不断增加，爱岗敬业教育必须深入持久地开展下去，应该是长期坚持的职工教育内容。要树立企业形象，建树崭新的行风行貌，必须从改进规范员工的`仪表、语言、行为、办事效率和质量等方面着手，特别是营业窗口是一个对外接触广泛的场所，应该竭尽全力为客户服务。一些业务人员没有把自身的得失和经营成败紧密地联系在一起，没有真正把客户视为上帝，没有做到自觉地为他们提供优质服务。

３，缺乏有效持久的群众评议监督考核制度。有的行一些营业窗口，没有公诸于众的内部业务人员岗位责任标准规范，客户无法监督，内部也缺少严格的员工服务质量考评制度。造成一些素质较低的业务人员，低下的服务作风得不到及时有效地纠正，甚至漫延扩散。

４，缺乏窗口业务现场的监督。营业单位的负责人没有做到临柜监督，长期在主任办公室里搞数字统计研究，不深入现场做具体业务服务督导，对服务质量差的业务人员监督不力，因此不良作风得不到及时制止。

５，忽视了严格的上岗培训。有的行有的营业窗口缺少业务熟练、责任心强、品质优良的业务骨干，有的没有经过严格、全面的上岗前的培训，有的业务素质低，办事效率低质量差，服务态度不好，有的行处没有做好对新的业务人员上岗前的严格培训，没有把住达标上岗关。

三、强化窗口服务管理的错施

１，建立基础工资升降与岗位淘汰制度。对窗口业务人员在严格、全面岗位技能、质量考核的基础上，定期调升调降窗口业务人员的基础工资。对服务质量的具体要求条款，可纳入聘任合同，定期检查合同履行情况，对素质长期不达标的业务人员，组织下岗培训或予以解除合同。

２，建立坚持主任坐班制度，强化现场监督。各营业室主任（负责人）必须亲临营业室监督窗口业务人员的服务工作，逐日按人做现场服务考评记载，及时处理解决业务工作中的问题。较小的营业部、处、所的内勤主任（负责人）不要脱产，要临柜做业务工作，要在业务质量、工作效率、服务水平、遵守岗位规范等各方面，起带头示范作用。

３，把业务骨干配置在窗口服务岗位上。大、中型营业处，多个窗口要同时办理业务，不得随意关闭对外窗口，以减少客户排队和等候时间。一切内部活动，包括学习、开会、上级检查工作等，都不许随意停止对外营业，也不允许部分窗口停止（或中止）对外营业。要履行承诺，不许擅自减少挂牌公布的对外办公营业时间，以取信于客户。

４，建立健全窗口业务人员岗位工作规范。建立服务公约，开展客户对窗口业务人员的评议活动，依据评议结果实行奖罚。为了提高服务质量，要深入开展爱岗敬业教育，热爱本职工作，端正服务态度。必须做好窗口业务人员上岗培训，达标选优竞争上岗，业务技术不达标的不能上岗。

５，各级行处的领导，要分工负责，专人主抓营业窗口的服务工作，帮助基层建立健全制度并监督实施。经常深入基层检查督导，发现问题及时解决，调动窗口业务人员的积极性，步调一致同心同德树立新的金融企业形象，以不断提高本行的同业竞争能力，促进本行业务经营的全面、健康发展。

卫生窗口为了提供优质服务，树立良好的社会形象，最近提出了“四为”要求。其具体内容是：

一、学习为伴。能否当好窗口工作人员，工作是否称职？学习至关重要。要求窗口工作人员将学习作为人生的伴侣，化成自觉的行动，学法律、学理论、学管理、学业务。在学习中进步，在学习中升华。

二、执着为道。要求窗口工作人员有坚定的信念、执着的追求、和蔼的态度、优质的服务，急群众之所急、想群众之所想、解群众之所难，用最少的遗憾面对过去，用最少的浪费面对现在，用最多的自信面对未来。

三、务实为要。要求窗口工作人员立足现实，讲究实际，不搞花架子，不做无用功。当天能办的事当天办，绝不拖到第二天；能一次性办好的事，绝不让群众跑第二趟。工作中做到低调而不张扬，谦逊而不骄傲，通达而不沉溺。

四、清廉为范。要求窗口工作人员清正廉洁，防微杜渐，做到勤勤恳恳工作、堂堂正正做人、干干净净做事。

第一条 为规范住宅物业服务收费行为，维护业主、物业使用人、物业服务企业的合法权益，根据《中华人民共和国价格法 》、《山东省物业管理条例 》等法律、法规，结合本省实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于本省行政区域内住宅物业服务收费及监督管理。

第三条 本办法所称住宅物业服务收费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对住宅小区内的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序，向业主或者物业使用人收取的费用。

第四条 提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业，鼓励物业服务企业开展正当的价格竞争，禁止价格欺诈，促进物业服务收费通过市场形成。

第五条 住宅物业服务收费应当遵循合理、公开以及收费与服务水平相适应的原则。

第六条 省价格主管部门会同省住房城乡建设主管部门负责全省住宅物业服务收费的监督管理工作。

设区的市、县（市、区）人民政府价格主管部门会同同级房地产管理部门或者建设行政主管部门（以下统称物业主管部门）按照价格管理权限，负责本行政区域内住宅物业服务收费监督管理工作。

第七条 住宅物业服务收费根据住宅的种类、特点及物业服务阶段，分别实行政府指导价和市场调节价。

普通住宅前期物业服务费、停车服务费实行政府指导价，由设区的市、县（市、区）人民政府价格主管部门会同同级物业主管部门制定在本地区执行的基准价及浮动幅度，报同级人民政府批准并每年向社会公布。具体收费标准，由建设单位与前期物业服务企业在规定的基准价和浮动幅度内约定。

非普通住宅以及业主委员会成立后的普通住宅物业服务收费实行市场调节价，由业主大会或全体业主与物业服务企业约定。

第八条 普通住宅前期物业服务费根据物业服务的等级、服务质量、服务成本等因素，实行分等级定价。

物业服务等级标准由设区的市物业主管部门会同同级价格主管部门制定并公布。

第九条 普通住宅物业服务成本包括：

（一）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

（二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护、检测费用；

（三）物业管理区域清洁卫生费用；

（四）物业管理区域绿化养护费用；

（五）物业管理区域秩序维护、安全防范费用；

（六）办公费用；

（七）物业服务企业的固定资产折旧；

（八）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

（九）经业主同意的其它费用。

物业共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。

供水二次加压设备运行电费由供水单位承担，不得列入物业服务成本。

第十条 物业服务合同应当约定物业服务等级、服务内容、收费标准、收费方式及收费起始时间、合同终止情形等内容。涉及物业买受人共同利益的，其约定应当一致。

建设单位与物业买受人签订的房屋买卖合同应当包含上述物业服务合同内容。

前期物业管理住宅小区，因开发建设单位分期开发、分批交付使用的原因，造成小区配套设施和绿化环境等未能达到购房合同约定标准的，物业服务收费应当适当减免，差额部分由建设单位补偿物业服务企业。

第十一条 业主或者物业使用人应当自物业交付之日起按月交纳物业服务费。已纳入物业服务范围但物业尚未交付业主或者物业使用人的，物业服务费用由开发建设单位交纳。

业主或者物业使用人无正当理由拖延办理交付手续的，物业服务费从建设单位书面通知业主或物业使用人办理交付手续之日起按月计收。

物业服务合同有约定的，物业服务费可以预收，预收时间一般不超过半年。

第十二条 物业服务费按法定房屋产权面积（不含与住宅配套的储藏室面积）计收。

改变设计用途用于经营的房屋、车库、储藏室按相应的经营性用房物业服务费标准收取。

第十三条 房屋交付后空置一年以上的，其物业服务费按实际运行费用适当减收，合同另有约定的，从其约定。

第十四条 车位租赁费实行政府指导价，由设区的市、县（市、区）人民政府价格主管部门会同同级物业主管部门制定在本地区执行的基准价及浮动幅度，报同级人民政府批准。具体收费标准由承租人与建设单位在规定的基准价和浮动幅度内约定。

第十五条 物业管理区域内业主共有车库内的车位使用人应当交纳停车服务费。

停车服务费包括车库、车位的设施设备运行及维护、保洁、秩序维护、购买公众责任保险等发生的费用。

业主或者物业使用人对汽车或非机动车辆有看管要求的，应当与物业服务企业另行约定。

己购买车位但未停放车辆的，停车服务费应当适当减收。

第十六条 占用物业管理区域内业主共有道路或者其他场地停放汽车的，应当交纳车位场地使用费，收费标准由业主大会确定，所收费用属全体业主共有。

第十七条 物业服务企业对车辆实行出入证管理的，应当为业主或物业使用人免费配置出入证。因遗失、损坏需要补办的，可以适当收取工本费。

第十八条 物业服务企业不得向进入物业管理区域内为业主或者物业使用人配送、维修、安装、执行公务等车辆收取停车费用。

除前款规定以外的其他外来车辆，停放超过2 个小时的，可以收取一定费用。

第十九条 供水、供气、供电、供暖等专业经营单位应当按照与业主签订的.服务合同，向最终用户收取费用。

物业服务企业接受专业经营单位及环卫管理单位委托代收费用的，不得向业主收取手续费等额外费用，但可以根据约定向专业经营单位及环卫管理单位收取报酬。

专业经营单位及环卫管理单位不得强制物业服务企业代收费用，不得因物业服务企业拒绝代收有关费用而停止向最终用户提供服务。

第二十条 业主或者物业使用人对其物业进行室内装修产生的建筑垃圾，应当按照物业服务企业或者社区居民委员会指定的地点堆放，并承担清运费用，具体收费标准由双方协商确定。

第二十一条 物业服务企业应当加强价格自律，遵守价格法律、法规、政策，严格履行物业服务合同，服务标准与收费标准应当质价相符。

第二十二条 物业服务企业应当在物业管理区域内显著位置公示服务企业名称、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、服务项目、收费标准以及收费依据、12358 价格举报电话等，接受业主的监督，不得向业主或者物业使用人收取任何未予标明的费用。

第二十三条物业服务企业应当定期在物业管理区域显著位置公告共有部分收益的收支账目。

第二十四条 物业服务企业违反规定以及物业服务合同，擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费的，业主或者物业使用人有权拒绝缴纳。

物业服务企业依约履行义务的，业主或者物业使用人应当按时足额交纳物业服务费，不得以任何理由拒绝交纳。业主拒不缴纳的，物业服务企业可依法追缴。

物业产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费。

第二十五条 政府价格主管部门对物业服务实行成本监审制度和价格监测制度。物业服务企业应当按照政府价格主管部门的要求，如实反映情况，提供必要的资料。

第二十六条 政府价格主管部门应当加强对物业服务收费的监督检查。物业服务企业有下列行为之一的，由价格主管部门依据《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定 》等法律、法规予以处罚：

（一）超出政府指导价浮动幅度制定收费标准的；

（二）低于服务等级要求提供服务并收费的；

（三）采取分解收费项目、重复收费、扩大收费范围等方式变相提高收费标准的；

（四）强制服务并收费的；

（五）不按规定实行明码标价的；

（六）其他违反价格法律、法规规定的行为。

第二十七条价格主管部门、物业主管部门未按照《价格法》、《山东省物业管理条例》和本办法管理和监督物业服务的，由上级价格主管部门、物业主管部门予以纠正，并依法追究有关人员责任。

第二十八条 本办法实施前已签订物业服务合同尚未到期的，物业服务及其收费标准等仍按原合同约定执行，合同到期后按本办法规定执行。

第二十九条 其他管理人的物业服务收费可参照本规定执行。

第三十条 各设区市应结合当地实际制定具体实施办法，并报省物价局、省住房城乡建设厅备案。

第一条 为规范我市物业管理服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益，促进物业管理行业健康发展，根据价格管理和物业管理的有关规定，结合我市实际，制定本规定。

第二条 本规定适用于已取得经营资格的物业管理企业对本市住宅、办公、工业、商业等物业提供物业管理服务的收费行为。

政府开发的准成本房、全成本房、全成本微利房、社会微利房、经济适用房等的物业管理服务收费，适用本规定。

第三条 本规定所称物业管理服务收费，是指物业管理企业按照物业管理服务合同的约定，对房屋及配套的共用设施设备和相关场地进行维修、养护、运营、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。

第四条 物业管理服务收费应当遵循合法、公开及费用与服务水平相适应的原则。

第五条 住宅物业的物业管理服务收费实行政府指导价。业主与物业管理企业应当根据市价格主管部门和市物业管理行政主管部门公布的指导标准在物业管理服务合同中约定收费标准。

非住宅物业的物业管理服务收费实行市场调节价，由业主与物业管理企业在物业管理服务合同中协商约定收费标准。

市价格主管部门应当会同市物业管理行政主管部门定期发布住宅物业管理服务收费指导标准。

第六条 建设单位销售物业时，应当向物业买受人明示前期物业管理服务费标准。

建设单位与物业买受人签订买卖合同时，应当明确物业管理企业、服务内容、服务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容。涉及物业买受人共同利益的，相关约定应当一致。

物业入住前的物业管理服务费用由开发建设单位承担。

第七条 物业管理服务收费可以采取酬金制或者包干制等形式。

酬金制是指在预收的物业管理服务费中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业管理服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的计费方式。

包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业管理服务费，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的计费方式。

物业管理服务合同中应当明确约定物业管理服务收费的计费方式。

第八条 物业管理服务收费实行酬金制的，预收的物业管理服务费包括物业管理服务支出和物业管理企业的酬金。

物业管理服务收费实行包干制的，物业管理服务费包括物业管理服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。

第九条 下列项目支出可以列入物业管理服务成本或者物业管理服务支出，但不得重复计算：

（一）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

（二）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

（三）清洁卫生费用；

（四）绿化养护费用；

（五）公共秩序维护费用；

（六）物业共用部位水、电费用；

（七）用于物业管理的固定资产折旧及办公费用；

（八）物业共用部位、共用设施设备的保险费用及公众责任保险费用；

（九）必要的社区文化、体育活动费用；

（十）经业主同意的其他费用。

物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资（基）金予以列支，不得计入物业管理服务成本或者物业管理服务支出。

第十条 物业管理企业应提供下列基本服务项目：

（一）清洁卫生。做好公共场所的清洁卫生、垃圾清运以及经常性的保洁，做好除“四害”消杀服务工作。

（二）公共秩序维护。协助有关部门维持物业管理区域内公共秩序和治安秩序，实行24小时值班、巡逻。

（三）园林绿地养护。对公共园林绿地的花、木、草进行定期修剪、施肥，保持绿化物生长良好；按照管理服务合同和服务公约规定对其他园林设施进行日常养护。

（四）物业共用部位、共用设施、设备日常维护。做好共用部位、场地及设施、设备的日常维修养护。

（五）物业管理法律法规规定的其他服务项目以及根据物业管理服务合同约定的其他服务项目。

第十一条 实行酬金制的，物业管理企业在测算物业管理服务费时，应以实际的支出为计算依据，以本物业管理区域的物业管理服务支出为基数计提酬金。

酬金的提取由物业管理企业和业主根据供求关系、企业资质、管理标准、服务内容和服务水平等因素，通过招标、协议等方式确定比例或固定数额。

物业管理企业在接管项目之前及每年年底前，应根据本物业管理区域的实际情况及业主对物业管理服务的需求，制定下年度本物业管理区域的开支项目和标准的预算方案，经业主委员会审核并报业主大会同意后实施。

物业管理服务收费标准根据业主大会批准的预算确定。实行政府指导价的，不得超出政府公布的指导价范围。

第十二条 业主委员会和物业管理企业应每三个月公布一次物业管理服务费的收支帐目，接受业主的监督。

实行酬金制的，预收的物业管理服务费属于代管性质，为所交纳的业主所有,物业管理企业不得将其用于物业管理服务合同约定以外的支出。

物业管理企业应在每年初进行上年度的物业管理服务费决算，经业主委员会审核后向业主公布。

物业管理服务费除去物业管理支出和物业管理企业的酬金后，有结余的，应转入本物业管理区域下年度的物业管理服务费，不得擅自提取或挪作他用。

第十三条 实行酬金制的，业主委员会和物业管理企业可以共同聘请专业机构对物业管理服务费用年度预决算和物业管理服务费用的收支情况进行审核、审计。

聘请专业机构审核、审计的费用计入物业管理服务支出。

第十四条 物业管理企业利用产权为业主共有的场地、场所及设施、设备进行经营的收益属于全体业主，纳入物业管理服务费。

第十五条 业主应当按照物业管理服务合同的约定按时足额交纳物业管理服务费。

已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业管理服务费由开发建设单位全额交纳。

业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业管理服务费的，从其约定，业主负连带交纳责任。

物业发生产权转移时，原业主或物业使用人应当结清物业管理服务费。

违反合同约定逾期不交纳物业管理服务费的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。

第十六条 物业管理服务费按房地产权利证书登记的房屋建筑面积收取。未办理房地产权利证书的，物业管理服务费按购房合同标明的建筑面积收取。

物业管理服务合同约定按其他方式收取的，从其约定。

第十七条 物业管理服务费自业主入住之日起开始交纳。

已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业管理服务费由开发建设单位自首个业主入住之日起全额交纳。

前款所称“入住”是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相应手续。入住人收到入住（入伙）通知后在规定期限内不办理相应手续的，视为入住。

第十八条 因装修产生的垃圾由业主在规定的期限内负责清运。业主委托物业管理企业清运的，清运费标准由业主和物业管理企业协商确定。

第十九条 物业管理企业对装修工人出入实行持证管理的，如证件回收后能多次使用，可按不超过10元/证的标准收取押金，证件完好退回的，应如数退回押金；如证件回收后不能再次使用的，可收取不超过5元/证的工本费。

第二十条 业主或非业主房屋使用人进行房屋装修时，物业管理企业可向业主或非业主房屋使用人、装修承建单位收取装修保证金（押金）。

装修保证金（押金）标准由物业管理企业与业主或非业主房屋使用人、装修承建单位在装修协议中约定。住宅物业的装修保证金（押金）不得超过2000元，由业主或非业主房屋使用人和装修承建单位分担。

装修保证金（押金）应当用于装修对物业公共部位损坏的修复。装修未对公共部位造成损坏的，物业管理企业应在装修验收后一个月内全额退还装修保证金（押金）。

物业管理企业与业主或非业主房屋使用人、装修承建单位计算装修损坏赔付标准时，应出示修复的工（料）价单。

第二十一条 除前述费用外，物业管理企业不得强制收取与装修管理相关的其他任何费用。

除装修保证金外，物业管理企业不得以任何名目向业主或者物业使用人强制收取并占用超过3个月的押金、保证金。

第二十二条 未经业主大会同意，对取得国家、省、市各级优秀、示范物业管理项目称号的，其收费标准不得在原收费标准上另行上浮。

第二十三条 住宅楼的电梯起始层住户不承担电梯运行费，其他楼层的电梯运行费不进行区分。

第二十四条 物业管理服务费一般按月收取，但经双方协商同意按其他方式收取的除外。

第二十五条 物业管理企业不得增设物业管理服务合同约定之外的其他强制性服务项目和收费。

物业管理企业不得向进入物业管理区域为业主提供配送、维修、安装、中介等服务的外来人员收取任何费用。

第二十六条 物业管理企业可以根据业主和非业主房屋使用人的委托提供物业管理服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定。

第二十七条 对同一物业管理区域内相同的物业，物业管理企业不得区分业主身份实行不同的收费标准。

同一物业管理区域内分期开发的同类型物业，如业主享受相同的服务，物业管理企业不得对不同时间入伙的业主实行不同的收费标准。

第二十八条 物业管理服务收费实行明码标价。物业管理企业应当按照国家发展改革委、建设部《物业服务收费明码标价规定》规定做好明码标价工作。

第二十九条 市、区价格主管部门应加强对物业管理服务收费的监督检查，依法查处违反规定的收费行为。

第三十条 本规定实施前由市、区价格主管部门核定的具体物业的物业管理服务收费标准的有关批文一律废止。业主大会和业主委员会未成立的，可以继续执行原收费标准。

尊敬的各位领导、同志们：

一年来，在上级公司和服务部经理的领导下，在全体职工同志的帮助、支持下，各方面工作取得了一定的成效。现就一年来本人的思想政治、学习、工作情况简要汇报如下：

一、在思想政治上能够按照两级公司开展深入学习实践科学发展观活动的有关要求，结合对《科学发展观重要论述摘编》及《毛泽东邓-小-平江-泽-民论科学发展》等理论的学习，能自觉和坚决地贯彻执行党的路线、方针、政策，把组织和群众的利益放在第一位，思想上相信群众，感情上贴近群众，工作中依靠群众。能按时认真地参加服务部党支部的学习和讨论，从而提高了自己理论水平和业务水平。

二、工作情况

我负责分管公寓、环卫工作。一年来，本人比较圆满地完成了分管范围内的各项工作及各级领导布置的临时任务。今年，为了加强公寓管理的规范性矿方与服务部对五栋公寓进行了全面调整，我积极配合矿方做好前期的公寓普查及住宿人员摸底，为公寓住宿调整工作打好了基础，经过近半个月的调整，公寓住宿情况秩序井然，较未调整前有了很大改观，同时三号公寓被评为样板公寓。

三、工作中存在的问题

一是协调平衡工作不太理想。主要表现在有些事情协调不全面，协调不到位，平衡得不尽合理，影响了工作效率；二是管理工作粗放，不够精细，深入班组场所调研较少，对各场所班组情况还掌握的不十分全面、不十分透彻。致使和职工群众联系的不够紧密。落实不到位，缺乏监督检查的力度。三是工作安排的多，亲自检查的较少。四是自己领导艺术和驾驭全局的能力还有待于进一步提高。由于自己职务的转换，应该从全局的角度思考问题，思想认识还没有完全到位，工作安排上还有一定的片面性。对政治理论学习的重要性和必须要认识不足。强调日常工作多，放松了理论的学习，缺乏主动性。五是求真务实的工作作风还有待于进一步加强。在工作中抓实、抓细、抓具体的实干精神还不够，抓落实的力度不大。同时，在工作中还缺乏开拓创新精神，坚持科学发展的意识淡薄，对在工作中产生的新问题缺乏有效的解决办法，致使有些问题处理的还是不很圆满。

针对以上存在的问题，我进行了认真的分析，认为有以下几个方面的原因：

一是坚持经常性学习的理念不强。即使学习，也只是学习重点的东西，没有全面系统地对有关方针政策进行深入的学习，只是现学现用。二是服务宗旨意识不强。没有深入到职工群众中进行调查研究，造成工作没有深入现场，对情况了解的不清，掌握的不细。三是开拓创新的意识不强。总认为一些老的工作方法还比较实用。因此，一直沿用老的工作方法去处理问题，造成工作方法简单，不能适应新形势、新情况的需要。

根据自身在各方面存在的问题和不足，我决心在今后的工作中从以下几个方面做起。

一是加强自身学习，提高政治理论水平和工作能力。不断提升自己的政治理论水平和工作能力。二是转变工作作风，狠抓工作落实。自己要沉下身子，深入现场调查研究，坚持以人为本，制定出符合服务部的工作思路。三是改进工作方法，要身体力行的组织、协调好和发挥职工群众的团队作用，真正使上级各项方针政策能够得到不折不扣地贯彻落实。

四、下步工作设想

1、巩固成果，吸取教训，进一步明确分管场所工作的指导思想，细化职责分工，牢固树立服务思想，为矿方做好服务。

2、掌握特点，总结规律，提高工作水平。

3、增强创新意识，不断提高服务水平。一是继续保证各项工作的有序运转；二是充分发挥沟通、协调作用，积极协调内外、沟通上下；三是进一步做好督促检查工作，深入场所了解落实情况，并及时做好信息反馈；五是做好领导临时交办的各项工作。

因时间所限，只做以上汇报，在汇报中可能有许多不当之处，请批评指正。谢谢大家！

在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作述职如下：

本人于6月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。

一、基础性工作

由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。

1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法2012年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。

4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。

二、各项指标情况

1、共立案：件

2、已决案件：件，已决进额：万元。

3、未决案件：件，未决金额：万元。

4、赔付率：％。

5、结案率：％。

6、人伤调查率：（5000元以上的98％）。

7、告破骗赔案件：件，挽回赔偿金额：万元。

8、拒赔案件:件，拒赔金额：万元。

9、核价剔除金额：万元。

10、人伤剔除金额：45.81万元（其中车险22.61万）。

上述合计为公司减少赔付：万元。

三、几项主要工作

1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感；在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。

2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的`核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到；在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。

3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。

4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准；其次，把住核价关，做到准确、合理；最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。

四、存在的问题和不足

1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。

2、客服的基础工作有一定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。

3对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩办法等。

4、服务意识不强、措施不利，全省的服务体系和服务网络不够健全，服务的办法不多，也没什么特色。

五、今后的打算

1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。

2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感；二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。

第一条为了规范保安服务活动，加强对从事保安服务的单位和保安员的管理，保护人身安全和财产安全，维护社会治安，制定本条例。

第二条本条例所称保安服务是指：

（三）物业服务企业招用人员在物业管理区域内开展的门卫、巡逻、秩序维护等服务。

前款第（二）项、第（三）项中的机关、团体、企业、事业单位和物业服务企业，统称自行招用保安员的单位。

第三条国务院公安部门负责全国保安服务活动的监督管理工作。县级以上地方人民政府公安机关负责本行政区域内保安服务活动的监督管理工作。

保安服务行业协会在公安机关的指导下，依法开展保安服务行业自律活动。

第四条保安服务公司和自行招用保安员的单位（以下统称保安从业单位）应当建立健全保安服务管理制度、岗位责任制度和保安员管理制度，加强对保安员的管理、教育和培训，提高保安员的职业道德水平、业务素质和责任意识。

第五条保安从业单位应当依法保障保安员在社会保险、劳动用工、劳动保护、工资福利、教育培训等方面的合法权益。

第六条保安服务活动应当文明、合法，不得损害社会公共利益或者侵犯他人合法权益。

保安员依法从事保安服务活动，受法律保护。

第七条对在保护公共财产和人民群众生命财产安全、预防和制止违法犯罪活动中有突出贡献的保安从业单位和保安员，公安机关和其他有关部门应当给予表彰、奖励。

第二章保安服务公司

第八条保安服务公司应当具备下列条件：

（一）有不低于人民币100万元的注册资本；

（四）有住所和提供保安服务所需的设施、装备；

（五）有健全的组织机构和保安服务管理制度、岗位责任制度、保安员管理制度。

第九条申请设立保安服务公司，应当向所在地设区的市级人民政府公安机关提交申请书以及能够证明其符合本条例第八条规定条件的材料。

受理的公安机关应当自收到申请材料之日起15日内进行审核，并将审核意见报所在地的省、自治区、直辖市人民政府公安机关。省、自治区、直辖市人民政府公安机关应当自收到审核意见之日起15日内作出决定，对符合条件的，核发保安服务许可证；对不符合条件的，书面通知申请人并说明理由。

第十条从事武装守护押运服务的保安服务公司，应当符合国务院公安部门对武装守护押运服务的规划、布局要求，具备本条例第八条规定的条件，并符合下列条件：

（一）有不低于人民币1000万元的注册资本；

（二）国有独资或者国有资本占注册资本总额的51%以上；

（三）有符合《专职守护押运人员枪支使用管理条例》规定条件的守护押运人员；

（四）有符合国家标准或者行业标准的专用运输车辆以及通信、报警设备。

第十一条申请设立从事武装守护押运服务的保安服务公司，应当向所在地设区的市级人民政府公安机关提交申请书以及能够证明其符合本条例第八条、第十条规定条件的材料。保安服务公司申请增设武装守护押运业务的，无需再次提交证明其符合本条例第八条规定条件的材料。

受理的公安机关应当自收到申请材料之日起15日内进行审核，并将审核意见报所在地的省、自治区、直辖市人民政府公安机关。省、自治区、直辖市人民政府公安机关应当自收到审核意见之日起15日内作出决定，对符合条件的，核发从事武装守护押运业务的保安服务许可证或者在已有的保安服务许可证上增注武装守护押运服务；对不符合条件的，书面通知申请人并说明理由。

第十二条取得保安服务许可证的申请人，凭保安服务许可证到工商行政管理机关办理工商登记。取得保安服务许可证后超过6个月未办理工商登记的，取得的保安服务许可证失效。

保安服务公司设立分公司的，应当向分公司所在地设区的市级人民政府公安机关备案。备案应当提供总公司的保安服务许可证和工商营业执照，总公司法定代表人、分公司负责人和保安员的基本情况。

保安服务公司的法定代表人变更的，应当经原审批公安机关审核，持审核文件到工商行政管理机关办理变更登记。

第三章自行招用保安员的单位

第十三条自行招用保安员的单位应当具有法人资格，有符合本条例规定条件的保安员，有健全的保安服务管理制度、岗位责任制度和保安员管理制度。

娱乐场所应当依照《娱乐场所管理条例》的规定，从保安服务公司聘用保安员，不得自行招用保安员。

第十四条自行招用保安员的单位，应当自开始保安服务之日起30日内向所在地设区的市级人民政府公安机关备案，备案应当提供下列材料：

（一）法人资格证明；

（二）法定代表人（主要负责人）、分管负责人和保安员的基本情况；

（三）保安服务区域的基本情况；

（四）建立保安服务管理制度、岗位责任制度、保安员管理制度的情况。

自行招用保安员的单位不再招用保安员进行保安服务的，应当自停止保安服务之日起30日内到备案的公安机关撤销备案。

第十五条自行招用保安员的单位不得在本单位以外或者物业管理区域以外提供保安服务。

第四章保安员

第十六条年满18周岁，身体健康，品行良好，具有初中以上学历的中国公民可以申领保安员证，从事保安服务工作。申请人经设区的市级人民政府公安机关考试、审查合格并留存指纹等人体生物信息的，发给保安员证。

提取、留存保安员指纹等人体生物信息的具体办法，由国务院公安部门规定。

第十七条有下列情形之一的，不得担任保安员：

(一)曾被收容教育、强制隔离戒毒、劳动教养或者3次以上行政拘留的；

(二)曾因故意犯罪被刑事处罚的；

(三)被吊销保安员证未满3年的；

(四)曾两次被吊销保安员证的。

第十八条保安从业单位应当招用符合保安员条件的人员担任保安员，并与被招用的保安员依法签订劳动合同。保安从业单位及其保安员应当依法参加社会保险。

保安从业单位应当根据保安服务岗位需要定期对保安员进行法律、保安专业知识和技能培训。

第十九条保安从业单位应当定期对保安员进行考核，发现保安员不合格或者严重违反管理制度，需要解除劳动合同的，应当依法办理。

第二十条保安从业单位应当根据保安服务岗位的风险程度为保安员投保意外伤害保险。

保安员因工伤亡的，依照国家有关工伤保险的规定享受工伤保险待遇；保安员牺牲被批准为烈士的，依照国家有关烈士褒扬的规定享受抚恤优待。

第五章保安服务

第二十一条保安服务公司提供保安服务应当与客户单位签订保安服务合同，明确规定服务的项目、内容以及双方的权利义务。保安服务合同终止后，保安服务公司应当将保安服务合同至少留存2年备查。

保安服务公司应当对客户单位要求提供的保安服务的合法性进行核查，对违法的保安服务要求应当拒绝，并向公安机关报告。

第二十二条设区的市级以上地方人民政府确定的关系国-家-安-全、涉及国家秘密等治安保卫重点单位不得聘请外商独资、中外合资、中外合作的保安服务公司提供保安服务。

第二十三条保安服务公司派出保安员跨省、自治区、直辖市为客户单位提供保安服务的，应当向服务所在地设区的市级人民政府公安机关备案。备案应当提供保安服务公司的保安服务许可证和工商营业执照、保安服务合同、服务项目负责人和保安员的基本情况。

第二十四条保安服务公司应当按照保安服务业服务标准提供规范的保安服务，保安服务公司派出的保安员应当遵守客户单位的有关规章制度。客户单位应当为保安员从事保安服务提供必要的条件和保障。

第二十五条保安服务中使用的技术防范产品，应当符合有关的产品质量要求。保安服务中安装监控设备应当遵守国家有关技术规范，使用监控设备不得侵犯他人合法权益或者个人隐私。

保安服务中形成的监控影像资料、报警记录，应当至少留存30日备查，保安从业单位和客户单位不得删改或者扩散。

第二十六条保安从业单位对保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息，应当予以保密。

保安从业单位不得指使、纵容保安员阻碍依法执行公务、参与追索债务、采用暴-力或者以暴-力相威胁的手段处置纠纷。

第二十七条保安员上岗应当着保安员服装，佩带全国统一的保安服务标志。保安员服装和保安服务标志应当与人民解放军、人民武装警-察和人民-警-察、工商税务等行政执法机关以及人民法院、人民检-察-院工作人员的制式服装、标志服饰有明显区别。

保安员服装由全国保安服务行业协会推荐式样，由保安服务从业单位在推荐式样范围内选用。保安服务标志式样由全国保安服务行业协会确定。

第二十八条保安从业单位应当根据保安服务岗位的需要为保安员配备所需的装备。保安服务岗位装备配备标准由国务院公安部门规定。

第二十九条在保安服务中，为履行保安服务职责，保安员可以采取下列措施：

（一）查验出入服务区域的人员的证件，登记出入的车辆和物品；

（二）在服务区域内进行巡逻、守护、安全检查、报警监控；

（四）执行武装守护押运任务，可以根据任务需要设立临时隔离区，但应当尽可能减少对公民正常活动的妨碍。

保安员应当及时制止发生在服务区域内的违法犯罪行为，对制止无效的违法犯罪行为应当立即报警，同时采取措施保护现场。

从事武装守护押运服务的保安员执行武装守护押运任务使用枪支，依照《专职守护押运人员枪支使用管理条例》的规定执行。

第三十条保安员不得有下列行为：

（一）限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人；

（二）扣押、没收他人证件、财物；

（三）阻碍依法执行公务；

（四）参与追索债务、采用暴-力或者以暴-力相威胁的手段处置纠纷；

（五）删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录；

（七）违反法律、行政法规的其他行为。

第三十一条保安员有权拒绝执行保安从业单位或者客户单位的违法指令。保安从业单位不得因保安员不执行违法指令而解除与保安员的劳动合同，降低其劳动报酬和其他待遇，或者停缴、少缴依法应当为其缴纳的社会保险费。

第六章保安培训单位

第三十二条保安培训单位应当具备下列条件：

（一）是依法设立的保安服务公司或者依法设立的具有法人资格的学校、职业培训机构；

（三）有保安培训所需的场所、设施等教学条件。

第三十三条申请从事保安培训的单位，应当向所在地设区的市级人民政府公安机关提交申请书以及能够证明其符合本条例第三十二条规定条件的材料。

受理的公安机关应当自收到申请材料之日起15日内进行审核，并将审核意见报所在地的省、自治区、直辖市人民政府公安机关。省、自治区、直辖市人民政府公安机关应当自收到审核意见之日起15日内作出决定，对符合条件的，核发保安培训许可证；对不符合条件的，书面通知申请人并说明理由。

第三十四条从事武装守护押运服务的保安员的枪支使用培训，应当由人民-警-察院校、人民-警-察培训机构负责。承担培训工作的人民-警-察院校、人民-警-察培训机构应当向所在地的省、自治区、直辖市人民政府公安机关备案。

第三十五条保安培训单位应当按照保安员培训教学大纲制订教学计划，对接受培训的人员进行法律、保安专业知识和技能培训以及职业道德教育。

保安员培训教学大纲由国务院公安部门审定。

第七章监督管理

第三十六条公安机关应当指导保安从业单位建立健全保安服务管理制度、岗位责任制度、保安员管理制度和紧急情况应急预案，督促保安从业单位落实相关管理制度。

保安从业单位、保安培训单位和保安员应当接受公安机关的监督检查。

第三十七条公安机关建立保安服务监督管理信息系统，记录保安从业单位、保安培训单位和保安员的相关信息。

公安机关应当对提取、留存的保安员指纹等人体生物信息予以保密。

第三十八条公安机关的人民-警-察对保安从业单位、保安培训单位实施监督检查应当出示证件，对监督检查中发现的问题，应当督促其整改。监督检查的情况和处理结果应当如实记录，并由公安机关的监督检查人员和保安从业单位、保安培训单位的有关负责人签字。

第三十九条县级以上人民政府公安机关应当公布投诉方式，受理社会公众对保安从业单位、保安培训单位和保安员的投诉。接到投诉的公安机关应当及时调查处理，并反馈查处结果。

第四十条国家机关及其工作人员不得设立保安服务公司，不得参与或者变相参与保安服务公司的经营活动。

第八章法律责任

第四十一条任何组织或者个人未经许可，擅自从事保安服务、保安培训的，依法给予治安管理处罚，并没收违法所得；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十二条保安从业单位有下列情形之一的，责令限期改正，给予警告；情节严重的，并处1万元以上5万元以下的罚款；有违法所得的，没收违法所得：

（一）保安服务公司法定代表人变更未经公安机关审核的；

（二）未按照本条例的规定进行备案或者撤销备案的；

（三）自行招用保安员的单位在本单位以外或者物业管理区域以外开展保安服务的；

（四）招用不符合本条例规定条件的人员担任保安员的；

（六）保安服务公司未按照本条例的规定签订、留存保安服务合同的；

（七）未按照本条例的规定留存保安服务中形成的监控影像资料、报警记录的。

客户单位未按照本条例的规定留存保安服务中形成的监控影像资料、报警记录的，依照前款规定处罚。

第四十三条保安从业单位有下列情形之一的，责令限期改正，处2万元以上10万元以下的罚款；违反治安管理的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的刑事责任：

（一）泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息的；

（二）使用监控设备侵犯他人合法权益或者个人隐私的；

（三）删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录的；

（五）对保安员疏于管理、教育和培训，发生保安员违法犯罪案件，造成严重后果的。

客户单位删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录的，依照前款规定处罚。

第四十四条保安从业单位因保安员不执行违法指令而解除与保安员的劳动合同，降低其劳动报酬和其他待遇，或者停缴、少缴依法应当为其缴纳的社会保险费的，对保安从业单位的处罚和对保安员的赔偿依照有关劳动合同和社会保险的法律、行政法规的规定执行。

第四十五条保安员有下列行为之一的，由公安机关予以训诫；情节严重的，吊销其保安员证；违反治安管理的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人的.；

（二）扣押、没收他人证件、财物的；

（三）阻碍依法执行公务的；

（四）参与追索债务、采用暴-力或者以暴-力相威胁的手段处置纠纷的；

（五）删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录的；

（七）有违反法律、行政法规的其他行为的。

从事武装守护押运的保安员违反规定使用枪支的，依照《专职守护押运人员枪支使用管理条例》的规定处罚。

第四十六条保安员在保安服务中造成他人人身伤亡、财产损失的，由保安从业单位赔付；保安员有故意或者重大过失的，保安从业单位可以依法向保安员追偿。

第四十七条保安培训单位未按照保安员培训教学大纲的规定进行培训的，责令限期改正，给予警告；情节严重的，并处1万元以上5万元以下的罚款；以保安培训为名进行诈骗活动的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十八条国家机关及其工作人员设立保安服务公司，参与或者变相参与保安服务公司经营活动的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分。

第四十九条公安机关的人民-警-察在保安服务活动监督管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第九章附则

第五十条保安服务许可证、保安培训许可证以及保安员证的式样由国务院公安部门规定。

第五十一条本条例施行前已经设立的保安服务公司、保安培训单位，应当自本条例施行之日起6个月内重新申请保安服务许可证、保安培训许可证。本条例施行前自行招用保安员的单位，应当自本条例施行之日起3个月内向公安机关备案。

本条例施行前已经从事保安服务的保安员，自本条例施行之日起1年内由保安员所在单位组织培训，经设区的市级人民政府公安机关考试、审查合格并留存指纹等人体生物信息的，发给保安员证。

第五十二条本条例自2015年1月1日起施行。

第一章 总 则

第一条 为了规范公安机关对保安服务的监督管理工作，根据《保安服务管理条例》（以下简称《条例》）和有关法律 、行政法 规规定，制定本办法。

第二条 公安部负责全国保安服务活动的监督管理工作。地方各级公安机关应当按照属地管理、分级负责的原则，对保安服务活动依法进行监督管理。

第三条 省级公安机关负责下列保安服务监督管理工作：

（二）核发、吊销保安服务公司的保安服务许可证、保安培训单位的保安培训许可证；

（三）审核保安服务公司法 定代表人的变更情况；

（五）依法进行其他保安服务监督管理工作。

直辖市公安机关除行使省级公安机关的保安服务监督管理职能外，还可以直接受理设立保安服务公司或者保安培训单位的申请，核发保安员证，接受保安服务公司跨省、自治区、直辖市提供保安服务的备案。

第四条 设区市的公安机关负责下列保安服务监督管理工作：

（一）受理、审核设立保安服务公司、保安培训单位的申请材料；

（三）组织开展保安员考试，核发、吊销保安员证；

（四）对保安服务活动进行监督检查；

（五）依法进行其他保安服务监督管理工作。

第五条 县级公安机关负责下列保安服务监督管理工作：

（一）对保安服务活动进行监督检查；

（二）协助进行自行招用保安员单位备案管理工作；

（三）受理保安员考试报名、采集保安员指纹；

（四）依法进行其他保安服务监督管理工作。

公安派出所负责对自行招用保安员单位保安服务活动的日常监督检查。

第六条 各级公安机关应当明确保安服务主管机构，归口负责保安服务监督管理工作。

铁路、交通、民航公安机关和森林公安机关负责对其管辖范围内的保安服务进行日常监督检查。

新疆生产建设兵团公安机关负责对其管辖范围内的保安服务进行监督管理。

第七条 保安服务行业协会在公安机关指导下依法开展提供服务、规范行为、反映诉求等保安服务行业自律工作。

全国性保安服务行业协会在公安部指导下开展推荐保安员服装式样、设计全国统一的保安服务标志、制定保安服务标准、开展保安服务企业资质认证以及协助组织保安员考试等工作。

第八条 公安机关对在保护公共财产和人民群众生命财产安全、预防和制止违法犯罪活动中有突出贡献的保安从业单位和保安员，应当按照国家有关规定给予表彰奖励。

保安员因工伤亡的，依照国家有关工伤保险的规定享受工伤保险待遇，公安机关应当协助落实工伤保险待遇；保安员因公牺牲的，公安机关应当按照国家有关规定，做好烈士推荐工作。

第二章 保安从业单位许可与备案

第九条 申请设立保安服务公司，应当向设区市的公安机关提交下列材料：

（五）专业技术人员名单和法律、行政法规有资格要求的资格证明；

（六）组织机构和保安服务管理制度、岗位责任制度、保安员管理制度材料；

（七）工商行政管理部门核发的企业名称预先核准通知书。

第十条 申请设立提供武装守护押运服务的保安服务公司，除向设区市的公安机关提交本办法第九条规定的材料外，还应当提交下列材料：

（一）1000万元以上注册资本的有效证明文件；

（二）出资属国有独资或者国有资本占注册资本总额51%以上的有效证明文件；

（三）符合《专职守护押运人员枪支使用管理条例》规定条件的守护押运人员的材料；

（四）符合国家或者行业标准的专用运输车辆以及通信、报警设备的材料；

（五）枪支安全管理制度和保管设施情况的材料。

保安服务公司申请增设武装守护押运业务的，无需提交本办法第九条规定的材料。

第十一条 申请设立中外合资经营、中外合作经营或者外资独资经营的保安服务公司（以下统称外资保安服务公司），除了向公安机关提交本办法第九条、第十条规定的材料外，还应当提交下列材料：

（一）中外合资、中外合作合同；

（二）外方的资信证明和注册登记文件；

（三）拟任的保安服务公司法定代表人和总经理、副总经理等主要管理人员为外国人的，须提供在所属国家或者地区无被刑事处罚记录证明（原居住地警-察机构出具并经公证机关公证）、5年以上保安经营管理工作经验证明、在华取得的保安师资格证书复印件。

本办法施行前已经设立的保安服务公司重新申请保安服务许可证，拟任的法定代表人和总经理、副总经理等主要管理人员为外国人的，除需提交前款第三项规定的材料外，还应当提交外国人就业证复印件。

第十二条 省级公安机关应当按照严格控制、防止垄断、适度竞争、确保安全的原则，提出武装守护押运服务公司的规划、布局方案，报公安部批准。

第十三条 设区市的公安机关应当自收到设立保安服务公司申请材料之日起15个工作日内，对申请人提交的材料的真实性进行审核，确认是否属实，并将审核意见报所在地省级公安机关。对设立提供武装守护押运和安全技术防范报警监控运营服务的申请，应当对经营场所、设施建设等情况进行现场考察。

省级公安机关收到设立保安服务公司的申请材料和设区市的公安机关的审核意见后，应当在15个工作日内作出决定：

（二）不符合《条例》第八条、第十条和本办法第十二条规定的，应当作出不予许可的决定，书面通知申请人并说明理由。

第十四条 取得保安服务许可证的申请人应当在办理工商登记后30个工作日内将工商营业执照复印件报送核发保安服务许可证的省级公安机关。

取得保安服务许可证后超过6个月未办理工商登记的，保安服务许可证失效，发证公安机关应当收回保安服务许可证。

第十五条 保安服务公司设立分公司的，应当自分公司设立之日起15个工作日内，向分公司所在地设区市的公安机关备案，并接受备案地公安机关监督管理。备案应当提交下列材料：

（一）保安服务许可证、工商营业执照复印件；

（二）保安服务公司法定代表人、分公司负责人和保安员基本情况；

（三）拟开展的保安服务项目。

第十六条 保安服务公司拟变更法定代表人的，应当向所在地设区市的公安机关提出申请。设区市的公安机关应当在收到申请后15个工作日内进行审核并报所在地省级公安机关。省级公安机关应当在收到申报材料后15个工作日内审核并予以回复。

第十七条 省级公安机关许可设立提供武装守护押运服务的保安服务公司以及中外合资、中外合作或者外商独资经营的保安服务公司的，应当报公安部备案。

第十八条 自行招用保安员从事本单位安全防范工作的机关、团体、企业、事业单位以及在物业管理区域内开展秩序维护等服务的物业服务企业，应当自开始保安服务之日起30个工作日内向所在地设区市的公安机关备案。备案应当提交下列材料：

（一）单位法人资格证明；

（二）法定代表人（主要负责人）、保安服务分管负责人和保安员的基本情况；

（三）保安服务区域的基本情况；

（四）建立保安服务管理制度、岗位责任制度、保安员管理制度的情况；

（五）保安员在岗培训法律、保安专业知识和技能的情况。

第三章 保安员证申领与保安员招用

第十九条 申领保安员证应当符合下列条件：

（一）年满18周岁的中国公民；

（二）身体健康，品行良好；

（三）初中以上学历；

（四）参加保安员考试，成绩合格；

（五）没有《条例》第十七条规定的情形。

第二十条 参加保安员考试，由本人或者保安从业单位、保安培训单位组织到现住地县级公安机关报名，填报报名表（可以到当地公安机关政府网站上下载），并按照国家有关规定交纳考试费。报名应当提交下列材料：

（一）有效身份证件；

（二）县级以上医院出具的体检证明；

（三）初中以上学历证明。

县级公安机关应当在接受报名时留取考试申请人的指纹，采集数码照片，并现场告知领取准考证时间。

第二十一条 县级公安机关对申请人的报名材料进行审核，符合本办法第十九条第一项、第二项、第三项、第五项规定的，上报设区市的公安机关发给准考证，通知申请人领取。

第二十二条 设区市的公安机关应当根据本地报考人数和保安服务市场需要，合理规划设置考点，提前公布考试方式（机考或者卷考）和时间，每年考试不得少于2次。

考试题目从公安部保安员考试题库中随机抽取。考生凭准考证和有效身份证件参加考试。

第二十三条 申请人考试成绩合格的，设区市的公安机关核发保安员证，由县级公安机关通知申请人领取。

第二十四条 保安从业单位直接从事保安服务的人员应当持有保安员证。

保安从业单位应当招用持有保安员证的人员从事保安服务工作，并与被招用的保安员依法签订劳动合同。

第四章 保安服务

第二十五条 保安服务公司签订保安服务合同前，应当按照《条例》第二十一条的规定，对下列事项进行核查：

（一）客户单位是否依法设立；

（二）被保护财物是否合法；

（三）被保护人员的活动是否合法；

（四）要求提供保安服务的活动依法需经批准的，是否已经批准；

（五）维护秩序的区域是否经业主或者所属单位明确授权；

（六）其他应当核查的事项。

第二十六条 保安服务公司派出保安员提供保安服务，保安服务合同履行地与保安服务公司所在地不在同一省、自治区、直辖市的，应当依照《条例》第二十三条的规定，在开始提供保安服务之前30个工作日内向保安服务合同履行地设区市的公安机关备案，并接受备案地公安机关监督管理。备案应当提交下列材料：

（一）保安服务许可证和工商营业执照复印件；

（二）保安服务公司法定代表人、服务项目负责人有效身份证件和保安员的基本情况；

（三）跨区域经营服务的保安服务合同；

（四）其他需要提供的材料。

第二十七条 经设区的市级以上地方人民政府确定的关系国-家-安-全、涉及国家秘密等治安保卫重点单位不得聘请外资保安服务公司提供保安服务。

为上述单位提供保安服务的保安服务公司不得招用境外人员。

第二十八条 保安服务中使用的技术防范产品，应当符合国家或者行业质量标准。

保安服务中安装报警监控设备应当遵守国家有关安全技术规范。

第二十九条 保安员上岗服务应当穿着全国性保安服务行业协会推荐式样的保安员服装，佩带全国统一的保安服务标志。

提供随身护卫、安全技术防范和安全风险评估服务的保安员上岗服务可以穿着便服，但应当佩带全国统一的保安服务标志。

第三十条 保安从业单位应当根据保安服务和保安员安全需要，为保安员配备保安服务岗位所需的防护、救生等器材和交通、通讯等装备。

保安服务岗位装备配备标准由公安部另行制定。

第五章 保安培训单位许可与备案

第三十一条 申请设立保安培训单位，应当向设区市的公安机关提交下列材料：

（二）符合《条例》第三十二条规定条件的证明文件；

（三）申请人、法定代表人的有效身份证件，主要管理人员和师资人员的相关资格证明文件。

第三十二条 公安机关应当自收到申请材料之日起15个工作日内，对申请人提交的材料的真实性进行审核，对培训所需场所、设施等教学条件进行现场考察，并将审核意见报所在地省级公安机关。

省级公安机关收到申请材料和设区市的公安机关的审核意见后，应当在15个工作日内作出决定：

（一）符合《条例》第三十二条规定的，核发保安培训许可证；

（二）不符合《条例》第三十二条规定的，应当作出不予许可的决定，书面通知申请人并说明理由。

第三十三条 人民-警-察院校、人民-警-察培训机构对从事武装守护押运服务保安员进行枪支使用培训的，应当在开展培训工作前30个工作日内，向所在地省级公安机关备案。备案应当提交下列材料：

（一）法人资格证明或者批准成立文件；

（二）法定代表人、分管负责人的基本情况；

（三）与培训规模相适应的师资和教学设施情况；

（四）枪支安全管理制度和保管设施建设情况。

第三十四条 保安培训单位应当按照公安部审定的保安员培训教学大纲进行培训。

保安培训单位不得对外提供或者变相提供保安服务。

第六章 监督检查

第三十五条 公安机关应当加强对保安从业单位、保安培训单位的日常监督检查，督促落实各项管理制度。

第三十六条 公安机关应当根据《条例》规定，建立保安服务监督管理信息系统和保安员指纹等人体生物信息管理制度。

保安服务监督管理信息系统建设标准由公安部另行制定。

第三十七条 公安机关对保安服务公司应当检查下列内容：

（一）保安服务公司基本情况；

（二）设立分公司和跨省、自治区、直辖市开展保安服务经营活动情况；

（三）保安服务合同和监控影像资料、报警记录留存制度落实情况；

（四）保安服务中涉及的安全技术防范产品、设备安装、变更、使用情况；

（六）从事武装守护押运服务的保安服务公司公务用枪安全管理制度和保管设施建设情况；

（七）保安员及其服装、保安服务标志与装备管理情况；

（八）保安员在岗培训和权益保障工作落实情况；

（九）被投诉举报事项纠正情况；

（十）其他需要检查的事项。

第三十八条 公安机关对自行招用保安员单位应当检查下列内容：

（一）备案情况；

（二）监控影像资料、报警记录留存制度落实情况；

（三）保安服务中涉及的安全技术防范产品、设备安装、变更、使用情况；

（五）依法配备的公务用枪安全管理制度和保管设施建设情况；

（六）自行招用的保安员及其服装、保安服务标志与装备管理情况；

（七）保安员在岗培训和权益保障工作落实情况；

（八）被投诉举报事项纠正情况；

（九）其他需要检查的事项。

第三十九条 公安机关对保安培训单位应当检查下列内容：

（一）保安培训单位基本情况；

（二）保安培训教学情况；

（三）枪支使用培训单位备案情况和枪支安全管理制度与保管设施建设管理情况；

（四）其他需要检查的事项。

第四十条 公安机关有关工作人员对保安从业单位和保安培训单位实施监督检查时不得少于2人，并应当出示执法身份证件。

对监督检查情况和处理意见应当如实记录，并由公安机关检查人员和被检查单位的有关负责人签字；被检查单位负责人不在场或者拒绝签字的，公安机关工作人员应当在检查记录上注明。

第四十一条 公安机关在监督检查时，发现依法应当责令限期改正的违法行为，应当制作责令限期改正通知书，送达被检查单位。责令限期改正通知书中应当注明改正期限。

公安机关应当在责令改正期限届满或者收到当事人的复查申请之日起3个工作日内进行复查。对逾期不改正的，依法予以行政处罚。

第四十二条 公安机关应当在办公场所和政府网站上公布下列信息：

（二）保安服务许可证、保安培训许可证、保安员证的申领条件和程序；

（四）保安服务监督检查工作要求和程序；

（五）举报投诉方式；

（六）其他应当公开的信息。

第四十三条以欺骗、贿赂等不正当手段取得保安服务或者保安培训许可，公安机关及其工作人员滥用职权、玩忽职守、违反法定程序准予保安服务或者保安培训许可，或者对不具备申请资格、不符合法定条件的申请人准予保安服务或者保安培训许可的，发证公安机关经查证属实，应当撤销行政许可。撤销保安服务、保安培训许可的，应当按照下列程序实施：

（一）经省、自治区、直辖市人民政府公安机关批准，制作撤销决定书送达当事人；

（二）收缴许可证书；

（三）公告许可证书作废。

第四十四条 保安服务公司、保安培训单位依法破产、解散、终止的，发证公安机关应当依法及时办理许可注销手续，收回许可证件。

第七章 法律责任

第四十五条 保安服务公司有下列情形之一，造成严重后果的，除依照《条例》第四十三条规定处罚外，发证公安机关可以依据《中华人民共和国治安管理处罚法》第五十四条第三款的规定，吊销保安服务许可证：

（一）泄露在保安服务中获知的国家秘密；

（三）其他严重违法犯罪行为。

保安培训单位以培训为名进行诈骗等违法犯罪活动，情节严重的，公安机关可以依前款规定，吊销保安培训许可证。

第四十六条 设区的市级以上人民政府确定的关系国-家-安-全、涉及国家秘密等治安保卫重点单位违反《条例》第二十二条规定的，依照《企业事业单位内部治安保卫条例》第十九条的规定处罚。

保安服务公司违反本办法第二十七条第二款规定的，依照前款规定处罚。

第四十七条 保安培训单位以实习为名，派出学员变相开展保安服务的，依照《条例》第四十一条规定，依法给予治安管理处罚，并没收违法所得；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十八条 公安机关工作人员在保安服务监督管理中有下列情形的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（二）违反《条例》规定，应当接受保安从业单位、保安培训单位的备案而拒绝接受的；

（三）接到举报投诉，不依法查处的；

（四）发现保安从业单位和保安培训单位违反《条例》规定，不依法查处的；

（六）接受被检查单位、个人财物或者其他不正当利益的；

（七）参与或者变相参与保安服务公司经营活动的；

（八）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的行为。

第八章 附 则

第四十九条 保安服务许可证和保安培训许可证包括正本和副本，正本应当悬挂在保安服务公司或者保安培训单位主要办公场所的醒目位置。

保安服务许可证、保安培训许可证、保安员证式样由公安部规定，省级公安机关制作；其他文书式样由省级公安机关自行制定。

第五十条 对香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区投资者设立合资、合作或者独资经营的保安服务公司的管理，参照适用外资保安服务公司的相关规定。

第五十一条 本办法自发布之日起施行。

为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本办法。

二.管理体制

公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。

公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。

公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。

公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同；不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户（用户）的服务。

一.  客户意见和投诉

公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。

服务接待员接受专业培训后，方可上见风使岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。

对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。

公司设立多给投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。

受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理。

受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理。

受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理。

受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。

公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。

公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。

客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。

四.退货和换货

公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。

公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内。

公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。

公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核依据之一。

五.维修服务

公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。

公司产品、商品的保质期、保修期，应载于产品说明材料内。公司因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。

公司售后服务类别为：

1).免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。

2).有偿服务。在保修期外的'维修服务，适当收取服务费。

3).合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。

同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费。

公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。

维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。

维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。

维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支坟。

维修人员应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。

凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。

维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；否则，开具发票后另行前往收费。

每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。

六.备品件和检修工具

公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。

备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据abc分类法将所有备品备件分为a类、b类、c类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。

备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。

公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。

公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。

维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。

检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。

七.资料管理

为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。

围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。

密切关注技术资料出版动态，凡业务需要的，可提出申请，从速选购。资料借阅管理可参照公司图书资料管理办法。

公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训。

凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。

维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。

八.附则

本办法由营销部解释执行，经总经理批准实施。

一、总则

公司秉承“为社会为人类提供健康顾问式的全程服务”的经营理念，追求最完善的售后服务，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，以品牌化经营，提高顾客满意度为指导方向，建设具有ccec特色的售后服务管理体系。

二、服务承诺

1.售后跟踪：公司对售出的净水系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

2.专业安装：我们拥有专业安装及维修人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

3.保修与维护：售出的净水系列产品保修一年（滤芯除外），一年后维修只收零部件费用。

三、管理体制

1.公司设专门的售后服务机构和岗位，各分公司作为总公司在当地的售后服务中心，履行为消费者提供售后服务的职责。

2.公司及分公司售后服务机构负责消费者反馈信息的收集、投诉的受理，退货、换货、产品的维修等工作。

3.公司将定期或不定期举办各种类型的产品售后服务培训 。

4.公司设立全国售后服务热线咨询电话，号码为：0431-5877386开设公司售后服务信箱http://；公司开设网上音频、视频专家答疑，提供在线售后服务。

四、维修服务细则

1.公司及分公司维修人员须经培训合格后方可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

2.公司及分公司售后服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。

3.分公司售后服务主管接到报修后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。

4.分公司维修人员如需上门服务，出发前要携带有关检修工具和备品配件，佩戴公司工作人员卡或出示有关证件，得到客户准许后，才能进入维修场所。

5.分公司维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不得向客户吃、拿、卡、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。

6.凡属有偿服务，应由维修人员直接向客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

7.凡当场不能妥善处理故障者，应由维修人员将产品带回维修，维修员需开具“客户商品领取收据”交与客户，并将商品带回，回到公司后，应登录在“客户商品维修登记薄”上。

五、客户意见和投诉

1.公司通过公示的热线服务电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

2.各分公司服务接待人员须接受专业培训后，方可上岗，接待过程要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

3.公司及分公司对每一次来电、来信、来访，接待人员均应详细记录填写有关登记表格，按规程和分工转送有关部门和人员处理，紧急事件应及时上报。

4.公司设立多级投诉制，客户可向公司当事人的直接上级投诉或直接向公司领导投诉。

5.受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发设计部门或生产厂家处理。

6.受理的意见和投诉中涉及产品包装破损变质的送仓储、物流配送部门处理。

7.受理的意见和投诉中涉及分公司营销 、安装、售后服务人员态度差、不尽职责的，送市场部处理。

供给相关部门。

9.加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。

10.各分公司对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

六、售后服务工作守则

1.负责公司所销售产品的售前宣传和售后的服务工作。

2.兑现公司对客户服务的承诺。

3.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

4.利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。

5.提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。

6.认真保管和维护售后服务资料和工具。

7.及时赶赴现场处理各种故障。

8.产品售后服务应定期回访。

七、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案

1.服务准则

（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

（2）服务及时、快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。

2.维护人员权限

（1）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。

（2）及时向相关部门如实反映各种情况。

（3）严格执行公司的售后服务管理制度。

3.应急方案

（1）如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理.

（2）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，售后服务主管可经主管经理同意，派兼职售后服务人员协助。

本制度最终解释权归物流与售后指导中心。

本制度自*年*月*日开始执行。