前台接待员的岗位描述报告大全(17篇)

时间:2025-08-01 作者:翰墨

前台工作是一个需要具备良好的心理素质的工作,因为前台可能会面对一些紧急情况或突发事件。以下是一些前台工作中需要注意的地方,希望对大家有所启发。

前台接待员的岗位描述报告大全(17篇)篇一

前台是一个公司的门面,可以称为公司的第一张脸,前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大,练就了一个人分析问题解决问题的能力,短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会,特在此将前台的'工作内容规定如下,每个前台都必须严格要求自己。

一、客户接待与服务

1、负责来访客户的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。(填写《来访登记簿》)

2、客户入座后,主动给客户倒水并说:请喝水。待客户离开后,及时的把水杯及垃圾清理干净,把公司资料放回原处。

3、如有推销人员到我公司,应及时制止,可将其资料留下,不让其进入到办公区域。如果媒体及厂家来访经理,应先通报,得到允许后,将其引领至经理室。

4、负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误。

5、每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。

负责把当日报纸放在报架上,将旧报纸放指定地点。

6、负责复印机、打印机出的再生纸收集在一起,放在指定位置,以备它用。

7、管理饮水,登记、发放水票。

8、公司电脑、打印机、传真机等文印设备,发现故障,及时通知维修人员或供货商修复,确保设备正常使用。

9、负责公司前台的卫生清理及桌面摆放,并保持整洁干净。

10、公司员工外出,前台负责安排填写《员工外出登记表》。

11、完成领导交办的其他的工作,做好其他部门的协助工作。

二、招聘服务工作

1、为前来应聘的求职者提供服务,安排填写《求职登记表》,并及时将应聘资料上报到程总处。通过审核后,由前台通知应聘者前来面试。面试通过者,由前台负责通知其前来报到。

2、录用人员报到后,由前台将应聘人员提交的资料进行整理,并转交至程总处。

三、工作处罚条例

待定。

四、职责规定

1、对得知公司出现重大异常情况后未及时向程总反应,造成重大损失负责。

2、对机密文件和文书的档案管理不严,发生失密、泄密或丢失负责。

3、对公文、函件、报刊传递不及时,或发生误传现象,影响工作负责。

五、注意事项

1、要认真学习政府有关政策法规,了解公司基本内容,掌握有关的业务基础知识和专业管理知识。

2、在对外关系中要处处注意维护公司的声誉和形象。

3、不断提高自己的思维判断、组织协调、语言文字和应变处理等方面的能力。

4、在工作中要谦虚谨慎认真,勤奋踏实。

5、要坚持原则,秉公办事,遵守纪律,严守公司机密。

(二) 前台文员接待规范

2、引导客户或来访者到咨询厅就座,递上茶水,送上公司营销宣传资料。

3、当场解答或通知相关销售人员,介绍时先介绍主人,后介绍客人。

4、引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意。

5、进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进。进入后,回手关门。

6、介绍双方,退出。如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出。

7.当值前台为女性,应着职业装,化淡妆。

禁忌:头发脏且蓬乱;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜;口腔不卫生。

(三) 前台文员接听电话规范

1.听到铃响,至少在第三声铃声响前拿起话筒。

2.听话时先问候,并自报公司、部门。标准语如下:“您好,燕京白酒!”或 “您好,这里是重庆中广实业发展有限公司!” 对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求?做出标准回话。

(1)咨询公司产品:先生(小姐),关于这方面情况(产品咨询),让我们公司销售人员x先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。

(2)联系业务:与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务,则直接回答:先生(小姐),我们公司现在没有这方面需要,请您联系其他公司吧,谢谢!

先生的电话,询问转接与否。)

3、通话简明扼要,不应长时间占线。

4、态度诚恳,表情自然、大方,语言和气亲切,表达得体。

5、谈话中意见不一致时,要保持冷静,以豁达的态度包容或回避话题。

6、结束时应说“再见!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒。

前台:

工作职责:

1、 负责公司前台接待工作。

2、 负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作。

3、 负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印。

4、 日常文书、资料整理及其他一般行政事务。

技能要求:

1、 对办公室工作程序熟悉

2、 熟练使用word、excel等办公软件,会借助互联网查找资料;

3、 具有优秀的中英文书写能力、表达能力;

4、 具有良好的沟通能力、协调能力,及较强的保密意识;

5、 熟练使用各种办公自动化设备;

6、 具有良好的适应能力,能在压力下工作。

文员1:(分为好多种,每种要求不同,但基本要求相同,以下为办公室文员)

工作职责:

1、根据办公室领导的要求,完成有关报告、文稿的起草、修改工作。完成打字、复印及传真等工作,及时送交领导或按要求传送给客户。

2、做好日常电话接待工作。完成行政办公会议的书面记录、整理。

3、完成各类文件的收集、整理、立卷、装订、归档等保管工作。

4、根据要求采购日常办公用品,并及时登帐。管理本部的财产帐目(低值易耗品、固定资产)。做好办公室设备管理及维修。

5、做好年度报刊杂志的订阅工作,收发日常报刊杂志及邮件交换。

6、做好办公室每月考勤。做好物品保管工作。

1.负责访客、来宾的登记、接待、引见

2.熟悉掌握茶艺、咖啡、雪茄等服务技巧与礼仪知识

3.熟练掌握公司概况,能够回答客人提出的一般性问题,提供常规的非保密信息

4.负责电话、邮件、信函的收转发工作,做好工作信息的记录、整理、建档

5.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养

6.维护前台区域内的整洁,进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养

7.执行公司考勤制度,负责员工的考勤记录汇总、外出登记,监督员工考勤

8.完成领导交办的其他或临时工作

前台接待员的岗位描述报告大全(17篇)篇二

1、及时、准确接听/转接电话,如需要,记录留言并及时转达;。

2、接待来访客人并及时准确通知被访人员;。

3、收发公司邮件、报刊、传真和物品,并做好登记管理以及转递工作;。

4、负责快件收发、机票及火车票的准确预定;。

6、协助公司员工的复印、传真等工作;。

7、完成上级主管交办的其它工作。

任职资格:

1、女,形象好,气质佳,年龄18—24岁,身高1.65以上;。

2、大专及以上学历,1年相关工作经验,文秘、行政管理等相关专业优先考虑;。

3、较强的服务意识,熟练使用电脑办公软件;。

前台接待员的岗位描述报告大全(17篇)篇三

3.负责为宾客办理入住、退房手续,耐心回答客人的询问;。

4.保存和处理客人居住期间的登记资料;。

5.做好客人转租、转房及改租等有关资料的更改工作,并输入电脑;。

7.了解当天酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务;。

8.制作前台有关统计报表,及时与有关部门沟通情况;。

9.管理酒店客用房间钥匙;。

10.管理好每天的备用金,确保准确无误与下班交接;。

11.准确无误地把当天的所有帐目及收入交到财务;。

前台接待员的岗位描述报告大全(17篇)篇四

尊敬的领导:

您好!

我很遗憾的是在这个时候向公司提出辞职。

非常的感谢这几个月在贵公司工作,在这几个月中我学会了很多,也让我懂德了很多,很荣幸成为了贵公司的员工。

曲指算来,我到贵公司有xx个月了,在这xx个月里,虽然我的工作不是尽善尽美,但我对于每项工作都是用十二分的努力去对待,认真做事。但犹豫再三,我还是下手写了这封信。

我要离开公司了。

离开本单位,离开这些同事,确实有些不舍,但我觉得我的年纪还很小,还有很大的发展空间,为了不让自己以后有遗憾、有后悔,所以我怀着十分沉重的心做出了这个决定。去努力探索自己的能力、去发展自己,所以我垦请单位原谅我的离开,批准我的辞职申请书。

同时,很荣幸曾身为xx公司的一员,有机会让我待在这工作学习,不胜感激!衷心祝愿贵公司步步创辉煌、辛勤工作的员工工作顺利,事业有成!

此致

敬礼!

辞职人:xx。

2021年x月x日。

前台接待员的岗位描述报告大全(17篇)篇五

一、登记的主要内容:

1.获取宾客个人资料;

2.满足宾客对客房和房价的要求;

3.办理登记手续;

二、登记的目的:

1.使饭店获取有关客人的重要信息;

2.为客人分房和定房价;

3.确定客人预期离店的日期;

三、入住登记操作过程的五个重要概念:

1.收集资料-------饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求,预期离店日期,

支付方式及个人背景资料;

2.分房定价-------分配客房及定房价;

3.信用限额-------饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度,确定宾客享

用信用的额度;

5.控制流量-------通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程;

四、登记表的确定内容:

1.所需客房数和床数;

2.预计逗留时间;

3.付款方式;

4.客人的姓名和地址;

五、登记过程中应注意的原则:

1.客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础;

2.入住登记时应向客人说明房价,且请客人签名;

六、分配房间和定房价:

1.对vip客人,一般要安排较好的或领导规定的房间;

5.分配给客人的房间,要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等;

6.根据客人是否是协议挂帐公司确定协议价;

7.根据马总签名确定折扣价;

8.一般散客按现行房价确定房价;

七、确认保证金方式:

1.根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保;

2.根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保;

3.根据客人是否属协议挂帐单位进行挂帐签单形式担保并核实签单人是否签单有效;

4.属内部招待的须先填写行政用房单让客人签字再让马总签字;

八、完成入住登记手续:

1.分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客;

2.招呼行李生带客人进房,并致谢或祝愿;

3.输入登记资料于电脑接待系统;

4.建立客人有关资料档案史;

5.客人资料要妥善保存,不得无故丢失。

一. 负责预定销售客房:

1. 接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话).)

2. 询问定房人的姓名(先生/女士,请问您贵姓~~请稍候~

3. 查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)

4. 接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名\入住客人姓名/单位\入住和离店时间\房间数和房型以及房价)

5. 与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系.

6. 向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前如电脑系统.(感谢订房人来电)

7. 如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接-班工作人员交-班,做好准备事项.

二. 办理客人入住流程:

1. 客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要.

2. 接持服务要做到语调柔和,亲切:”请”字当头,”谢谢收尾,”对不起常挂嘴边,送客人不忘说再见”

3. 根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式.

4. 确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证\护照\驾驶证\港澳通行证\士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档.

5. 确认客人和入住天数,向客人明列蘎需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式.)

6. 向住客开押金单/收据\住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项.

7. 根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接-班中,ps房客的代办事项:早醒\请勿打扰\查无此人~~~~等事项.

8. 前台要与楼层”

一、 负责预定销售客房:

1、使用标准用语接听电话:你好,速8酒店长虹路莫愁湖店,请问 有什么可以帮您。

2、询问定房人订房信息

(1)先生/小姐,请问您贵姓……

(2)查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,数量及房价)

(3)根据班前厅主管指示预报当天房价

(4)如果是团购,根据当天客情并得到主管或店长认可后方可预订,

预订时最好先将客人券号记录,以确保房间到达率(必须给客人说明,团购券一旦验证就无法褪还)

(5)接受预定,与来电者确认信息(订房人/入住人姓名、入住和

离店时间、房间数和房型以及房价,留下客人联系方式)

(7)向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。

(8)请稍候……您的房间已经预订成功,期待您的光临)

(9)如非常重要的订房信息,需要口头及书面交-班记录,向下一班接-班工作人员交接,做好准备事项。

二、 办理客人入住流程:

1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”

3、询问客人是否有预订,如有预订,根据客人提供信息查询预订的房间并办理入住。

4、如无预订根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。确认入住后,首先请客人填写入住登记表并仔细核对其有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数,向客人列明其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多

收押金)或是房租,确定支付方式。

6、给客人开住房登记单签字留存,给客人开押金单/收据及房卡,最后温馨提示客房里的注意事项以及前台电话。

7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接-班中,注明房客的代办事项: morning call 、请勿打扰等事项。

8、前台要与各楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。

三、 办理客人离店手续:

1、每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,会员为14:00前,如 果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天 房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间,从各楼层服务员处了解或是电话询问房客(x 先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗……?),是否要退房, 注意分类退房的房间和续住房间。

3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租和其它服务费用。并向客人列明其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。

ps:(1)当天退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

(2)办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:

a每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。

b如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿由客人负责。

c如若退房时,前台未向客人收回房卡/未向各楼层服务员确认是否交回房卡,造成房卡遗失,则此赔偿由当班办理退房手续的员工负责。

d因此,早、晚交接-班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时:对当天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房费或是押金。

4、房客退房时,接到各楼层的退房通知后:要根据各楼层的通知,对有偿使用的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而各楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否的话,由当班前台员工负责。

四、 电话接听服务

1、外线接听:“您好!速8酒店长虹路莫愁湖店!请问有什么可以帮您……”

2、内线接听:您好!总台,请问有什么可以帮您?如果来电显示到确切的房间号,则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听,如果超过3声,接起电话后,则要向对方致歉:“抱歉!让您久等了,这里是……”

4、如果当在接听一个电话时,另外一个电话响起,可向正在接听客人说“对不起,请您稍等一下”,同时拿起另外电话,待确认哪个电话事项是可以优先处理的,则需尽快处理完毕,同时向另外电话致歉:“抱歉!让您久等了”

4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅,详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

五、 拔打电话注意事项:

1、形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息的传达。

3、通话当中,时刻保持微笑,对方“听”得到。

4、通话时,嘴里不可嚼东西,这是不尊重别人的行为。

5、工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

6、通话结束后,要说些客气的话语:麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

六、 解答客人疑问,处理客人的投诉、意建和要求:

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉,原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式:a表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。

b语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的`口吻与客人交谈。

c谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:在酒店条件成熟的情况下,我们会采纳的。

七、 前台服务员仪容仪表要求

1 工作时间需穿着工作服,并保持整洁干净

3 男士头发长不过耳,不能留胡须;女士头发须束在脑后或盘起来

八、 交接-班及报表打印要求

1 正常交接-班时不打报表,但需要将现金和银联卡的账目核对清楚,出现错误各自负责

2 夜审时需要打报表(必须在当天晚上十二点之前完成,且完成后需过十二点后再办理入住和结账操作,以免发生错误)

(1) 交接-班报表:其中班次和工号均选择“全部”,核对日期为当天,点击“查询”后打印(当班人员签字)

(3) ar帐汇总表:默认设置,点击“查询”后打印

(4) 前台平衡表:默认设置(时间为当天),点击“查询”后打印

(5) 登陆夜审系统:点击“房费过账”后弹出页面,再点击一次弹出页面上的“房费过账”按钮,然后点击“打印”将报表打出来,点击“夜审确认”

(6) 结算刷卡机单据

(7) 填写交款单

将上述所有报表和单据以及应缴的现金整理后一起放入封包内,投入保险柜。

报告上级:前厅经理

1、根据前台接待工作程序,为宾客办理入住登记手续,做好客房销售工作。

2、接受宾客各种方式的客房预定工作,并做好详细记录。

3、办理宾客延长入住手续,及时催收押金到期的宾客续交押金。

4、做好宾客贵重物品及行李的寄存工作。

5、根据客人需求,办理长途电话的开通与计费工作。

6、及时准确的为宾客叫醒服务及委托代办事项。

7、快速准确的为宾客办理离店结账手续并开具发票。

8、做好与财务人员银袋的交接工作。

9、根据酒店要求,做好相关夜审工作,确保夜审数据准确。

10、办理宾客转账服务,做好客史档案的管理工作。

11、及时与客房沟通,确保客房收益最大化。

12、为宾客提供传真、打字、复印等商务服务工作。

13、正确答复宾客的问询,接受客人投诉,并及时上报值班经理。

14、依据相关规定,及时向公安机关传输宾客资料。

15、做好房卡的发放与管理工作。

16、做好为宾客提供便利物品的出借和管理工作。

17、完成值班经理交办的其他工作。

18、做好前台工作区域的卫生清洁工作。

前台接待员的岗位描述报告大全(17篇)篇六

1、及时、准确接听/转接电话,如需要,记录留言并及时转达;。

2、接待来访客人并及时准确通知被访人员;。

3、收发公司邮件、报刊、传真和物品,并做好登记管理以及转递工作;。

4、负责快件收发、机票及火车票的准确预定;。

6、协助公司员工的复印、传真等工作;。

7、完成上级主管交办的其它工作。

任职资格:

1、女,形象好,气质佳,年龄18—24岁,身高1.65以上;。

2、中专及以上学历,1年相关工作经验,文秘、行政管理等相关专业优先考虑;。

3、较强的服务意识,熟练使用电脑办公软件;。

4、具备良好的协调能力、沟通能力,负有责任心,性格.

前台接待员的岗位描述报告大全(17篇)篇七

1、上岗前检查仪容仪表,查看相关报表,做好接待服务准备。

2、为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续,发放回收房卡。

3、随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项。

目。

4、随时熟知当班预订状况,负责散客及团队(电话、上门、网络、协议)等预。

定服务。

5、为住店宾客提供保险箱、物品租赁、行李物品寄存,打字复印及收发传真等。

商务服务。

6、正确有效地接待宾客问询,提供有关饭店服务设施、交通、旅游景点、购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。

7、耐心接受宾客投诉,并及时向上级报告宾客意见和诉求,同时做好投诉及处。

理过程记录。

8、负责访客查询工作,办理访客登记手续。不得把住店客户资料轻易泄露。

9、做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作,并报告上级主管。

10、做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

11、按规定开展催帐工作。

12、负责客用钥匙的保管,做好客房钥匙收发和寄存工作。

13、按规定程序核对房态和房帐,发现差异及时纠正。

14、负责总台内卫生保洁及设备设施的维护保养等工作。

15、负责接受酒店设施设备的报修工作,并及时报告工程人员。

16、按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑,按规定向公安部门传送中外宾。

信息。

17、熟悉酒店安全有关规范,做好可疑宾客的监控,发现问题及时报告。

18、负责按规定程序提供开门服务。

19、为住店宾客提供叫醒服务。

20、做好员工间的协作工作,完成上级指派的其他工作。

前台接待员的岗位描述报告大全(17篇)篇八

8、按规定填写、录进并统计进住散客及团队登记单;

9、保持前台清洁整洁,检查所需表格、文具和宣传品是否齐全,并报告前台领班;

10、认真核对上一个班次输进电脑的客人资料,及时正确的输进当班的客人资料;

11、按规定登记、录进和发送境外客人户籍资料;

12、认真细致做好交***工作,保证工作的延续性;

13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;

14、完成经理(番禺经理)交办的其他工作任务。

1、主持前台、商品部、行李生的日常管理。

2、负责对下属员工进行任务分工。

3、掌握住店客人情况,出租率及各下属的日常服务情况。

4、掌握客人预定情况,审阅当日的订房单并及时向部门经理报告重要团体和客人的订房排房情况,各部门的设备运行情况。当天抵店的vip客人及团队用房要开通知单分送有关部门。

5、每天检查房间状态,掌握客房使用情况。

6、随时处理客人投诉和各种合理要求,解决工作中出现的问题。

7、完成部门经理交办的其他工作。

1、签考勤、检查仪容仪表,以最佳状态投入到工作中;

2、负责当班期间区域卫生;

3、认真阅读交-班记录,完成上一班未完成的工作;

4、接受客人投诉,及时处理解决并做好记录,向经理助理汇报;

5、接听、转接酒店内外线电话,提供电话咨询服务;

6、积极销售酒店房间、会员卡等产品;

7、随时做好散客(团队)的接待工作,准确、迅速的为散客(团队)办理登记手续;

8、接收和处理电话预定,并按操作程序录入电脑信息;

9、了解当天及近期的房间情况,房间紧张时控制好房态;

10、根据电脑房态图联系客人,为客人办理延迟退房和续住手续;

11、每日核对房态表,确保房态准确无误;

12、了解当天是否有vip客人,做好vip客人的迎接准备;

13、认真做好各类报表打印和统计工作;

14、协助客人填写住宿登记表,核对有关身份证件,确认客人离店信息。

15、了解客情,做好突发事件的处理工作;

16、做好客人遗留物品的找回和保管工作;

17、认真完成前厅助理交予的各项工作,出现问题及时汇报;

18、严格遵守保密原则,勿将客人信息泄露给外部人员;

19、准确打印各项收费账单和发票,办理客人的各项结账;

20、及时补充工作备量;

21、办理外借物及客人行李的存取手续;

22、为客人提供酒店物品租借服务;

23、为客人指引方向及解答疑问,介绍酒店和本市情况,为客人提供服务;

24、协助保安维持门口秩序,及时了解和反馈工作区域的信息;

26、提供订票咨询服务,提供传真、打字、复印等服务;

27、认真整理、记录自助商务中心每日消耗情况;

28、会基本保养和维护部门各种设备,出现问题及时汇报;

29、积极参加各类培训,搞好团结合作,发挥工作主动性、积极性;

30、认真做好每班备用金及未完成工作的交接;

31、完成领导交予的其他工作。

1、在工作期间,要始终保持服务台的干净、整洁。

2、发型应梳理整齐、干净,长发要盘起,短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。

3、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。

4、不得浓妆艳抹,要化淡妆,使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生,不留长指甲,不涂有色指甲油。

5、一律在休息室梳妆打扮,更换制服。

6、服务台人员应保持坐姿端正,举止文雅。发现有顾客前来咨询时,应迅速起立问候。

7、与客人交谈时,要面带微笑,目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中。

8、客流密集时要保持站立姿势态,与顾客谈话时应尽量简洁扼要。

9、接听电话时要长话短说,使用文明语言并做好记录。

10、认真学习贵宾卡与代金券的管理办法,严格按规定管理与发放,要认真做 好发卡记录和日报表,在发放贵宾卡时要及时将顾客资料输入电脑。

11、能熟练操作电脑和掌握管理流程,能独立使用电脑处理业务。

12、顾客档案要进行有序的编号和管理并存档备查,顾客查询资料时应要求其出示有效凭证,并能快速、准确回答顾客所需要的资料。

13、熟练掌握商场功能布局和分类商品的布局,当顾客咨询时,要能迅速和准确的回答顾客。

14、要熟练各种包装技巧,包装时要认真负责、热情主动,包装工艺要精细。

15、要妥善保管礼品、礼券,发放时要按当时活动的规定和vip管理办法认真核实后发放,不得有乱发,私领等徇私舞弊行为。发放时认真填写登记表,下班后要认真进行汇总核对,做到当日上报。

16、开具发票时,要严格按照财务规范要求,认真填写。开具发票后,要同时收回购物小票,以备查询。发票不能虚开,乱开,并妥善保管。

17、如有疑难问题或突发事件要尽快协调处理,并向主管或相关部门汇报。

18、交接-班时要认真清点柜台存放的券、卡、票据、物品等,核实后做好交接-班记录并签字。

19、其它行为规范及文明礼貌用语,遵照《员工手册》进行。

1.宾客办理入住登记手续,安排客房,尽可能落实宾客特殊需求。

2.做好预定宾客抵店前的准备工作,并把已预定房留存起来。

3.透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账,支票兑现和现金处理的政策和程序。

4.懂得查看房态和记录房态的方法。

5.了解客房位置,可出租房的类型和各种房价。

6.用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务。

7.把酒店,延期离店,提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知管家部以便共同合作及时更新房态,保证其准确性。

8.掌握预定工作知识,必要时能办理预定当日房和他日订房,也要懂得取消预定程序。

9.管理好客房钥匙。

10.懂得如何使用前厅设备。

11.办理结账和离店手续。

12.做好行政楼层客人的接待工作。

13.把住店散客,团队发生的账单登入进客账单,并管理好客帐。

14.按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。

15.按准确步骤处理邮件包裹和留言。

16.每天阅读和记录交-班记事本以及布告板,了解当天酒店内举办的各种活动和会议信息。

17.使用准确的电话礼仪。

18.向上级汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求。

19.了解有关安全和紧急事故处理程序,懂得预防事故的.措施。

20.保持总台区域的清洁的整齐。

21.出席部门及班组会议。

22.了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。

1.按酒店规定自查仪表仪容,准时上岗;

2.服从总台领班的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

3.仔细阅读交接-班记录本,切实弄清楚上一班交待本班应知和必办及未完成工作;

4.客人到店时,要主动向客人问好;热情接待各方来宾,为客人提供良好的服务;微笑、热情服务,搞好住客关系。

6.管理并制作房卡编号,进行邮件分类、分发报纸,提供叫醒服务,回答客人提出的各类服务问题,向有关领导反映客人的合理要求、意见和建议。

7.熟练掌握业务知识及操作技能,负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作;

8.负责推销客房、餐饮、健身、娱乐等本酒店所具备的服务项目

9.能独立安排散客或团队的房间;

10.掌握房态和客房情况,并及时与客房部核对房态,积极热情地推销客房,了解当天预定客人及会议,做好预订分房排房制作房卡等一系列接待准备。确认其付款方式,以保证入住和结帐的准确 。了解预离客人及会议,统计房卡,房间数等工作,做好退房准备工作。

11.检查当天团队房号,并与服务员进行房态核实。

12.灵活处理团队及散客增减房间及房价问题;

14.熟练掌握酒店的相关知识,严格遵守各项制度和操作程序。

16.了解客情,做好突发事件的处理工作。

17.为宾客提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

18.妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。

19.与各部门密切联系,做好客人资料、信息的沟通更好的作好对客服务工作。

20.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,特别是折扣和挂帐协议。

21.正确处理客人的留言、电传等。

22.正确处理钥匙的发放。

23.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

24.做好柜台和本岗位清洁工作。

25.密切注意大堂的情况,如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

26.做好本岗位的清洁卫生。

27.系统密码妥善保管,一人一个工号,不许共用。

28.完成领导交办的其他的工作。

一、客户接待与服务

1、负责来访客户的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。(填写《来访客户登记表》)

2、负责为前来咨询装修的客户,安排接待设计师。在给客户介绍设计师时,应对设计师进行推崇。

3、在安排设计师接待工作前,应对设计师手头现有的工作充分掌握,做到合理安排。(设计师工作量、设计水平等)

4、及时对设计师服务的客户进行跟进,督促设计师对咨询客户进行追踪服务,然后填写《意向客户沟通记录表》。

5、对已与我公司签单的客户,进行施工跟进回访,施工期间跟进不得低于三次,了解客户对施工服务的看法,并及时将跟进记录上报给公司经理。

6、对已竣工的客户进行电话回访,原则上应该在保修期内,每季度回访一次,并填写《竣工客户售后服务记录表》,及时将客户反映的问题,反馈到工程部,对需要保修的工程,督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。

7、为非装修客户提供服务,及时引荐到各部门。

8、接听电话,以真诚甜美的声音,展现公司良好的形象。

二、文秘服务工作

1、为前来应聘的求职者提供服务,安排填写《应聘表》,并及时将应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核后,由前台通知应聘者前来面试。前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。当人才被录用后,由前台负责通知其前来报到。

2、人才报到后,由前台将应聘人员提交的资料进行整理,填写《录用人员资讯表》,粘贴各种证件。

3、负责公司内日常考勤的记录工作,对迟到早退、旷工等记录及时上报到财务处。

三、工作处罚条例

对以上各条,前台应完整地完成。出现失误,依下规定处罚:

1、不及时填写各种表格,每检查到一次,罚款50元;

四、售后服务工作流程

1、前台(或其它售后服务人员)接到客户报修电话需咨询以下相关内容,(客户姓名、电话、房屋地址、装修时间、原施工工长及设计师、需要维修的内容及其它约定),将报修时间及以上内容立即填写《维修单》,并通知售后服务主管安排维修。

2、接到报修电话售后服务主管24小时内,必须联系客户并勘查现场,及时安排维修工作(1.通知原施工人员2.安排工厂维修),三天之内必须到现场维修(维修结束必须由客户验收并在维修单上签字认可);或按照与客户约定时间安排维修工作。

3、原施工队不服从安排或维修不及时者,罚款200元/次,由售后服务主管开具罚单,并在维修单上注明情况;售后服务主管勘查不及时,罚款50元次,由公司经理开具罚单并交厂部财务。

4、维修完成后,售后服务主管将维修情况和意见、核算出的维修所需材料费及相关工费;(并注明需扣除原工长质保金部分)填写在维修单上,无特殊情况五天之内必须将维修单交回前台,前台售后人员负责追踪回单;派单和回单情况每月整理一次交财务部进行核算。

6、前台接到维修单、《客户反馈单》2日内,应进行电话回访,并作电话记录,有特殊情况应及时上报公司经理进行处理。

7、由于前台(或其它售后服务人员)失误或疏忽,对公司造成不良影响,每次罚款100元,由公司经理开具罚单交财务部门。

2、处理销售部或其他部门发来的预定单;

3、及时按工作标准及程序进行预定变更,取消等数据处理;

4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息,做好预定准备工作;

5、为客人办理入住登记手续,安排房间,[莲山 课~件]尽可能满足客人的合理需求;

6、为客人办理换房、加床续住等手续;

7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;

8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;

9、保持前台清洁整齐,检查所需表格、文具和宣传品是否齐全,并报告前台领班;

10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料,及时准确的输入当班的客人资料;

11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;

12、认真细致做好交接-班工作,保证工作的延续性;

13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;

14、完成经理(番禺经理)交办的其他工作任务。

前台接待员的岗位描述报告大全(17篇)篇九

(2)满足宾客对客房和房价的要求;。

(3)办理登记手续。

2、登记的目的。

(1)使酒店获取客人的主要信息;。

(2)为客人分房和定房价;。

(3)确定客人预期离店的日期。

3、入住登记操作过程的五个重要概念。

(2)分房客价:分配客房及定房价;。

(3)信用限额酒店根据宾客付款方式及酒店信用限额制度确定宾客享用的客房;。

(4)供房计划:酒讓根据可供房状况宾客预期离店日期最大限度的消售客房;

(5)控制流量:通过根据程序调解和控制酒店分房和定价过程。

4、登记表的确定内容。

(1)所需客房和床数(登记客房后数和床数);。

(2)预计逗留时间;。

(3)付款方式(现金:信用卡);。

(4)客人的姓名和地址。

5、登记过程中应注意的原则。

(1)客房的分配和定价以酒店的状况可供客房的状况为基础;。

(2)入住登记时应向客人说明房价目请客人签名。

6、分配房价和定房价。

分配房间与办理住宿登记手续同时进行,在分配房间时要根据旅客的不同特点要求和客房的具体情况。

(1)对vip客人一般要安排较好的或豪华的房间;。

(6)分配给客人的房间要当面向客人讲清房间特点房相外加服务费等;。

(7)根据客人是否持有遗宾卡确定贵宾优惠价;。

(8)根据客人是否会约挂帐公司确定合约价;。

(9)根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价;。

(10)根据老总董事签名确定折扣价;。

(11)一般散客按现行房价确定房价;。

7、确认保证方式。

(1)根据酒店规定和不同房类收取相应现金作为担保;。

(2)根据客人意愿接受信用卡预先录卡为拾保;。

(3)根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐,签章行事担保;。

(4)根据客人意愿抵压存放有效证件和贵重物品进行抵压担保。

(5)根据客人的重要性与老总董事关系请老总董事签名担保;。

(6)属负责接待的请示老总和有关有权人员签属无需担保。

8、完成入住登记手续。

(1)分房、定房价:确认担保行事后把客房钥匙分给房客;。

(2)招呼行理再带客人进房并致谢;。

(3)填写客房水泥控制输入登记资料与电脑接待系统;。

(4)建立客人有关资料档案室。

前台接待员的岗位描述报告大全(17篇)篇十

1、负责来访客户的接待工作,咨询客户来访意图,指引或带领到相关部门,对客。

户来访进行登记。(填写《来访客户登记表》)。

2、阻挡无关人员进入公司办公区域。

3、负责电话、邮件、信函、包裹的收转发工作,做好信息的记录、整理、建档。

4、熟练掌握公司概况,能够回答客人提出的一般性问题,提供常规的非保密信息。

二、文秘服务工作。

1、为前来应聘的求职者提供服务,安排填写《应聘表》,并及时将相应资料上报。

到公司人力资源部门。人力资源部门审核后,由前台通知应聘者前来面试。当人才被录用后,由前台负责通知其前来报到。

2、负责公司办公室人员日常考勤工作,负责员工上下班签到、签退及外出登记。

3、.负责公司文件、通知的分发,做好分发记录并保存。

4、负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养。

5、维护前台区域内的整洁,进行该区域内的报刊杂志的日常维护。

三、工作处罚奖励条例。

1、不及时填写各种表格,每检查到一次,罚款10元;

3、接待客户态度热情,受到客户赞扬,一次奖励20元。

4、对公司管理或营运工作提出建设性建议,并被采纳实施,一次奖励50元。

前台接待员的岗位描述报告大全(17篇)篇十一

尊敬的领导:

我于xx年年7月9日入职,来**两年了,在人力资源助理这个职位上看过了很多别人的辞职信 ,现在却在为自已敲打这一封沉重的辞职信,感触万分。

首先,非常感谢经理对我的信任和教诲,让我在人力资源助理职位上具体接触了薪酬设计及计算、人员的招聘和配置、社会保险的办理、员工劳动合同 的签订;同时,兼任经理助理职位让我能直接参与公司管理层会议,记录会议纪要让自已学会了如何把握重要的信息。

其次,我离职的主要原因是:发觉自己越来越不适应目前的工作环境,自已对目前的工作已熟练掌握,没有更好的学习动力和晋升空间。

同时,我知道自已在担任公司职位时,有很多不足之处,例如,在招聘公司人员时,也会招聘不到合适的人选;在举办公司年会时,也会有很多考虑不周的地方,在此很感谢领导的谅解和包容。

**是我人生从业的第一家公司,我希望自己能继续跟公司一起共成长。但由于我个人原因,我希望在合同到期后不再续签,特提出离职申请,希望得到领导的'批准,深表感谢。

最后,祝愿**鸿运年年!

尊敬的领导:

您好,首先非常感谢这一年来您们对我的关心及照顾,让我学到很多也体会很多。由于本人能力有限,很多工作上的疏忽和缺陷您们都能宽容我并时时教导我前进,更是让我由衷的感激。

我在前台服务的岗位上,所做的一举一动都代表着酒店,但是在这一年里,我在思想认识还有实际工作中并没有尽到这个责任。通过认真反思,辞职信主要原因有以下几点:

一、对自己的本职工作操作机械化,不创新求异。

二、工作时工作怠慢,热情度不高。在服务上缺乏灵活信息和主动信息。

三、自身调节力差,情绪化严重。

四、缺乏销售意识和销售技巧,客房信息率低。

五、服务意识淡薄,没有真正的把客人的需求放在第一位。

六、缺乏交流和沟通,信息反馈不及时,导致工作不协调。

七、微机改革之后,缺乏责任心,没有及时的数据统计和信息理。

在这个时候提出这样的申请,我知道让领导非常的为难,我要表示深深的歉意。为了酒店的形象及利益,我选择了离开,希望领导能够予以批准!

此致

敬礼!

前台接待员的岗位描述报告大全(17篇)篇十二

前台:

工作职责:

1、 负责公司前台接待工作。

2、 负责公司电话接转、收发传真、文档复印等工作。

3、 负责各类办公文档、商务文档、合同协议的录入、排版、打印。

4、 日常文书、资料整理及其他一般行政事务。

技能要求:

1、 对办公室工作程序熟悉

2、 熟练使用word、excel等办公软件,会借助互联网查找资料;

3、 具有优秀的中英文书写能力、表达能力;

4、 具有良好的沟通能力、协调能力,及较强的保密意识;

5、 熟练使用各种办公自动化设备;

6、 具有良好的适应能力,能在压力下工作。

文员1:(分为好多种,每种要求不同,但基本要求相同,以下为办公室文员)

工作职责:

1、根据办公室领导的要求,完成有关报告、文稿的起草、修改工作。完成打字、复印及传真等工作,及时送交领导或按要求传送给客户。

2、做好日常电话接待工作。完成行政办公会议的书面记录、整理。

3、完成各类文件的收集、整理、立卷、装订、归档等保管工作。

4、根据要求采购日常办公用品,并及时登帐。管理本部的财产帐目(低值易耗品、固定资产)。做好办公室设备管理及维修。

5、做好年度报刊杂志的订阅工作,收发日常报刊杂志及邮件交换。

6、做好办公室每月考勤。做好物品保管工作。

前台接待岗位职责(一) 公司前台岗位职责

前台是一个公司的门面,可以称为公司的第一张脸,前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大,练就了一个人分析问题解决问题的能力,短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会,特在此将前台的工作内容规定如下,每个前台都必须严格要求自己。

一、客户接待与服务

1、负责来访客户的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。(填写《来访登记簿》)

2、客户入座后,主动给客户倒水并说:请喝水。待客户离开后,及时的把水杯及垃圾清理干净,把公司资料放回原处。

3、如有推销人员到我公司,应及时制止,可将其资料留下,不让其进入到办公区域。如果媒体及厂家来访经理,应先通报,得到允许后,将其引领至经理室。

4、负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误。

5、每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。

负责把当日报纸放在报架上,将旧报纸放指定地点。

6、负责复印机、打印机出的再生纸收集在一起,放在指定位置,以备它用。

7、管理饮水,登记、发放水票。

8、公司电脑、打印机、传真机等文印设备,发现故障,及时通知维修人员或供货商修复,确保设备正常使用。

9、负责公司前台的卫生清理及桌面摆放,并保持整洁干净。

10、公司员工外出,前台负责安排填写《员工外出登记表》。

11、完成领导交办的其他的工作,做好其他部门的协助工作。

二、招聘服务工作

1、为前来应聘的求职者提供服务,安排填写《求职登记表》,并及时将应聘资料上报到程总处。通过审核后,由前台通知应聘者前来面试。面试通过者,由前台负责通知其前来报到。

2、录用人员报到后,由前台将应聘人员提交的资料进行整理,并转交至程总处。

三、工作处罚条例

待定。

四、职责规定

1、对得知公司出现重大异常情况后未及时向程总反应,造成重大损失负责。

2、对机密文件和文书的档案管理不严,发生失密、泄密或丢失负责。

3、对公文、函件、报刊传递不及时,或发生误传现象,影响工作负责。

五、注意事项

1、要认真学习政府有关政策法规,了解公司基本内容,掌握有关的业务基础知识和专业管理知识。

2、在对外关系中要处处注意维护公司的声誉和形象。

3、不断提高自己的思维判断、组织协调、语言文字和应变处理等方面的能力。

4、在工作中要谦虚谨慎认真,勤奋踏实。

5、要坚持原则,秉公办事,遵守纪律,严守公司机密。

(二) 前台文员接待规范

2、引导客户或来访者到咨询厅就座,递上茶水,送上公司营销宣传资料。

3、当场解答或通知相关销售人员,介绍时先介绍主人,后介绍客人。

4、引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意。

5、进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进。进入后,回手关门。

6、介绍双方,退出。如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出。

7.当值前台为女性,应着职业装,化淡妆。

禁忌:头发脏且蓬乱;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜;口腔不卫生。

(三) 前台文员接听电话规范

1.听到铃响,至少在第三声铃声响前拿起话筒。

2.听话时先问候,并自报公司、部门。标准语如下:“您好,燕京白酒!”或 “您好,这里是重庆中广实业发展有限公司!” 对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求?做出标准回话。

(1)咨询公司产品:先生(小姐),关于这方面情况(产品咨询),让我们公司销售人员x先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。

(2)联系业务:与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务,则直接回答:先生(小姐),我们公司现在没有这方面需要,请您联系其他公司吧,谢谢!

先生的电话,询问转接与否。)

3、通话简明扼要,不应长时间占线。

4、态度诚恳,表情自然、大方,语言和气亲切,表达得体。

5、谈话中意见不一致时,要保持冷静,以豁达的态度包容或回避话题。

6、结束时应说“再见!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒。

一、 负责预定销售客房:

1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。

2、询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……)

3、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)

4、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)

5、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。

6、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)

7、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接-班工作人员交-班,做好准备事项。

二、 办理客人入住流程:

1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接-班中,ps房客的代办事项:morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。

三、 办理客人离店手续:

1、每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。

2、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(x先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗……?),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。

3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。

ps:

1、当天中午11:00—13:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:

a每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。

b如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。

c如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

d因此,早、晚、夜交接-班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

4、房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否的话,由当班前台员工负责。

四、 整理当班营业额

1、根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营业额。

3、将统计好的当班营业额,填好收入支出表格,备注等,缴纳给财务。如果财务末值班,则收入固定的保险柜。

4、剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额,有接-班人员清点数目。

五、 电话转接听服务

1、外线接听:“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李x,请问有什么可以帮到您的……”

a如果来电需转接客房,则要对方提供确切的房号和房客姓名;

b如果来电需转接办公室,则要询问对方贵姓,有什么要事。请对方稍等,在保留通话的当时,迅速电话询问办公司室领导是否接通xx的来电,否的话,告知来电人员:xx经理不在,或是在开会。

c如果来电要找的人不在,在礼貌的向对方回话:xx电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会,需要留下口迅帮您转达吗?或是留下联系方式,xx回来,再回电给您。

2、内线接听:您好!前台(总机),请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号,则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听,如果超过3声,接起电话后,则要向对方致歉:“抱歉!让您久等了,这里是……”

4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅,详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

六、 拔打电话注意事项:

1、形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息的传达。

3、通话当中,时刻保持微笑,对方“听”得到。

4、通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为。

5、工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

6、通话结束后,要说些客气的话语:麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

七、 解答客人疑问,处理客人的投诉、意建和要求:

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉,原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式:a表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。

b语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

c谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:在部门条件成熟的情况下,我们会采纳的。

ps:理性的看待的客人的投诉和批评,则反应旅业员工的`最佳职业素养。

客房部员工工作职责

一、 客房清洁(退房、续住房、请勿打扰房、空房)

1、早班接-班后,了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务,准备好清洁车以及相应的布草(被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……)

2、按顺序打扫房间卫生:续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘:

a续住房打扫不得超过30分钟

b退房打扫不得超过45分钟

c请勿打扰房间,要事先电话或敲门征得客人同意后,方可打扫卫生。

d空房末房不得超过5分钟。

3、客房清洁标准程序:

a敲三遍房门,每遍敲3声,每遍间隔3秒钟,同时报“客房服务”/“打扫卫生”

b撤垃圾(在注意续住房客的便签纸或是报纸,未经客人同意,不可撤走)

c按标准撤/做床(如果是续住房客,按续住房客的要求折叠床铺)

d清洁卫生间(烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶)

e抹尘:按顺时针或逆时针,从上到下的擦拭,注意边角位置)

f补充物品(按规定数量补充缺少的客用品)

g吸尘(从里向处,注意边角)

h检查:服务员的最后一眼是客人的第一眼。

4、清洁卫生间的标准程序:

a撤垃圾、布草

b洗清杯具类

c喷酒药水:洗手盆、马桶、浴盆

d用浴盆刷、马桶刷清洁:刷、冲、擦

e清洁镜面

f补充客用品及布草

g擦地面

二、 统计当天当班的住房表格及工作状态

1、善于记住房客的姓氏或姓名,但不能起码呼其名。了解客人所住的天数、人数。如果常住客,尽可能掌握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。

2、辅助前台工作人员,催交客房房租,做好房客的出入和来访登记。

3、生病或是酿酒的房客,要交待所有员工留意其房间状况。如有突发善,要报告上级领导。

4、房客借用额外的房间配置用品时,在符合公司规定的情况下,做好借用登记和交接-班。

5、客人退房后,遗留在客房里的物品,要立即上交前台或是办公室代为联系失主。客人遗留物品的保留期限:普通物品三个月、贵重物品一年。

6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务:卫生清洁、morning call、送开水、报纸等服务。

7、领班人员做好所负责员工的工作时间和状态,并检查员工打扫的客房卫生。

8、统计当天当班的布草和易消耗物品的用量。

三、 退房查房的程序:

1、得到房客退房的信息,敲门进入房间:先查点房间配置(布草、电器)是否齐全或是否有损坏现象,以及有偿使用物品的使用情况。(家私配轩是否有损坏或是严重污渍的现象)

2、如果房间配置有损坏或是缺少现象,则根据实情通知前台,由前台收取期赔偿费用。

3、如果由于服务员的失误,末将家私损坏和有偿使用物品的量通知前台,则此费用有查房服务员负责。

四、 客人损坏物品的处理:

1、保留现场,马上通知主管或经理赶至现场。

2、由主管或经理根据损坏程度通知相关部门。

3、四专业人士确定赔偿金额,由主管理或经理联系客人处理。

4、对于有些损坏能够处理,可以不赔偿或赔偿部分清理、维修费用。

五、 保持自己工作区域内的整齐、洁净

工作前,下班后将工作区域清理干净,布置整齐。

六、 处理客人投诉

1、向客人道歉,站在客人的立场为客人考虑解决问题。

2、维护客人和宾馆双方的利益,在没有弄清事实真-相时,不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。

3、及时上报客人投诉,并做好投诉记录。

4、如果自己范围内处理不了,及时上报主管或是经理来处理

七、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服务注意事项:

1、走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背,有急事也不要跑步,可快步行走。

2、按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。

3、遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。

4、打扫卫生时,如果房客在客房内,要和房客说:抱歉,打扰了

5、在宾馆走廊见到客人,应靠右驻足(或是逐渐放慢脚步)待客人先走,要向客人问好或是微笑点头示意。

酒店保安员岗位职责

职务概述:

负责岗位值班的人员,通过对各个出口的控制,交通要道、公共区域秩序的维护,车辆的指引、停放等来为酒店正常经营提供保障。

职责范围:

1、熟悉治安、消防业务知识;

2、严格查证,谨防闲杂人员混入酒店;

3、严格执行会客制度,凡进入酒店联系工作、业务人员必须按会客程序操作;

4、监督员工戴证进出酒店,监督酒店员工考勤打卡;

5、做好外来车辆登记工作;

6、阻止员工及客人擅自携带危险物品进入酒店;

8、根据员工手册的要求检查员工所带的物品;

10、在必要时提供护送服务;

11、维护大堂秩序,保持大堂幽雅文明环境;

12、爱护保管好公共设施;

13、防止精神患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者进入酒店;

15、协助保安领班调查处理投诉;

16、会同保安领班对行为不检点人士加以指正、控制;

17、礼貌回答客人的询问,指点引路,搀扶老弱病残;

18、掌握酒店一般客情,重要会议、宴请等活动情况,加强对相关区域的巡逻;

19、检查酒店各要害部位,如更-衣室、公共场所、紧急通道的安全情况;

20、检查各部门安全管理工作的落实情况;

21、检查各种设施设备的运行情况,发现问题及时采取有效措施,保护现场并及时报告;

23、认真做好巡查记录、交接-班工作;

24、完成上级交办的其他工作。

岗位职责:

1、 上岗前检查仪容仪表,查看相关报表,做好接待服务准备。

2、 为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续,发放回收房卡。

3、 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。

4、 随时熟知当班预订状况,负责散客及团队(电话、上门、网络、协议)等预定服务。

5、 为住店宾客提供保险箱、物品租赁、行李物品寄存,打字复印及收发传真等商务服务。

6、 正确有效地接待宾客问询,提供有关饭店服务设施、交通、旅游景点、购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。

7、 耐心接受宾客投诉,并及时向上级报告宾客意见和诉求,同时做好投诉及处理过程记录。

8、 负责访客查询工作,办理访客登记手续。不得把住店客户资料轻易泄露。

9、 做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作,并报告上级主管。

10、做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

11、按规定开展催帐工作。

12、负责客用钥匙的保管,做好客房钥匙收发和寄存工作。

13、按规定程序核对房态和房帐,发现差异及时纠正。

14、负责总台内卫生保洁及设备设施的维护保养等工作。

15、负责接受酒店设施设备的报修工作,并及时报告工程人员。

16、按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑,按规定向公安部门传送中外宾信息。

17、熟悉酒店安全有关规范,做好可疑宾客的监控,发现问题及时报告。

18、负责按规定程序提供开门服务。

19、为住店宾客提供叫醒服务。

20、做好员工间的协作工作,完成上级指派的其他工作。

一、客户接待与服务:

1、负责来访客户的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。(填写《来访客户登记表》)

2、负责为前来咨询装修的客户,安排接待设计师。在给客户介绍设计师时,应对设计师进行推崇。

3、在安排设计师接待工作前,应对设计师手头现有的工作充分掌握,做到合理安排。(设计师工作量、设计水平等)

4、及时对设计师服务的客户进行跟进,督促设计师对咨询客户进行追踪服务,然后填写《新客户跟踪表》。

5、对已与我公司签单的客户,进行施工跟进回访,施工期间跟进不得低于三次,了解客户对施工服务的看法,并及时将跟进记录上报给公司经理《施工跟踪表》。6、对已竣工的客户进行电话回访,原则上应该在保修期内,每季度回访一次,并填写《竣工客户售后服务记录表》,及时将客户反映的问题,反馈到工程部,对需要保修的工程,督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。

7、为非装修客户提供服务,及时引荐到各部门。

8、接听电话,以真诚甜美的声音,展现公司良好的形象。

二、文秘服务工作:

1、为公司市场部和设计部打印,复印所需文件;起草各部门所需文件和表格。

2、为前来应聘的求职者提供服务,安排填写《应聘表》,并及时将应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核后,由前台通知应聘者前来面试。前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。当人才被录用后,由前台负责通知其前来报到。

3、人才报到后,由前台将应聘人员提交的资料进行整理,填写《录用人员资讯表》,粘贴各种证件。

4、负责公司内日常考勤的记录工作,对迟到早退、旷工等记录及时上报到行政处。

三、前台接待日常行为规范:

前台每日工作流程:

每日上班前:

1、服装、仪容:

(1)制服干净、整洁、无皱折、无污渍。

(2)员工牌应佩戴端正。

(3)头发梳理整齐,长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。

(4)口腔无异味。

(5)保持笑容、神采奕奕。

2、参加早会,了解当日公司上级宣布的工作重点与注意事项。

3、做好清洁工作:

(1)会议桌:所有表格不得闲置于桌面,保持桌面整齐。

(2)产品陈列柜:擦拭柜内卫生,并检查陈列柜陈列情况。

(3)抽屉:整理好抽屉内工具,保持抽屉整齐。

(4)保持音响设备干净无尘。

4、样品的陈列与清洁:

样品置陈列柜上便于拿取的地方,用完后及时归位,保持样品与陈列柜卫生整洁

5、表格检查:整理好公司各类办公表格,文件,会议记录。

上班时间内:

前台礼仪:

接待礼节

a.随时随地保持微笑。

b.熟悉对待客户的标准服务用语与对话技巧。

c.在任何情况下都不得与客户争吵。

d.在客户有误解时应先认错,再婉言解释说明原委。

e.对客户之抱怨,应诚恳地接受,虚心倾听并加以改进。

f.不得有欺骗客户之言行。

g.捡到客户遗失财物应即交公司,并说明捡到之时间、地点,以利顾客之公告招领。 h.对待顾客应有耐心,讲话口气应保持温和、亲切。

i.服务客户时,应细心询问客户的需要,并时时注意客户的情绪反应,必要时给予适当安抚。

j.经常赞美、尊重、关心客户。

k.与客户相处,应保持适当距离,切勿虚言妄行,任意承诺或举止太过随便。 l.应记住客户之姓名,可让顾客有倍受重视之感。

m.已下班或接近下班才进门的客户,仍应礼貌接待,不可有赶走或不耐烦的举动。 n.顾客永远重要,应先接待顾客,再接待厂商。

o.如有未能解决之事件,应立即转告上级,协助处理。

p.等待顾客之姿态:挺直腰部,脸上保持笑容,不可趴在桌上。

服装仪表方面:

a.不可在办公场所内补妆。

b.切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。

c.不得在客用区域化妆、更-衣。

d.上班时间不得吃辛辣味食物,以免引起口臭。

言语方面:

a.避免使用口头禅。

b.应适当使用专门用语,太多与太少都不好。

c.不得直接批评客户之不是。

d.不得对客户大呼小叫。

e.不得和客户争辩。

f.不得私下批评客户、同事、上司和公司。

g.不得有批评公司,损坏公司信誉之言行。

h.同事间不得争吵、辱骂。

态度方面:

a.不得在公司内无精打采、无表情或冷漠。

b.不得随意骚扰顾客,或表露轻视之意的举动。

c.不得有不耐烦或赶客户的举动。

d.不可打量或偷-窥客户。

e.不可冷漠对待光看不签单的客户。

行为方面:

a.不得瞪着眼睛看顾客。

b.不可对客户指指点点。

c.不可因私事而打扰在接待客户中的同事。

d.不得一面接待客户,一面和其他人聊天。

e.不得在接待客户时,同时吃着东西(态度不雅,且口齿不清)。

f.不得在公司办公区内打盹。

g.不可在办公区大声嘻戏。

h.不得在办公区大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。

i.不得在办公区看书报杂志。

j.不得在办公区听随身听。

k.不得在办公区内嚼口香糖。

l.工作时间内,不得随意离开工作岗位。

m.不得于工作时间内接待亲友(如为参观可先打招呼,但不宜只聊私事,有客人来时,应先请亲友稍候)。

n.不得打私人电话,若经主管同意打或听电话亦应长话短说。

o.不得躺下或姿势不雅。

p.不得播放规定以外之音乐(例如非音乐带或宗教录音带、广播)。

q.不得在卖场快步乱跑(但紧急事件例外)。

下班前之工作:

1、关闭电脑,前台灯光、饮水机、空调、音响等电源。

2、回家路上,应特别注意自身安全。

前台陈列与布置注意事项

(1)前台应随时保持一尘不染,公司宣传资料和名片应保持整齐清洁,公司形象背景墙应随时保持清洁,字体完整。

(2)客户用的茶壶,纸杯应保持清洁,整齐。

电话礼仪与应注意事项

(1) 电话响后第二声到第三声时接起电话;

做好电话记录)

(3)接听电话应口气亲切,富有活力;用句与言词需文雅,音量适中。

电话预约与电话推销:

1、电话营销与追踪调查

(1)目的:询问客户是否在某楼盘有新购房,近期有无装修需求,为客户介绍公司的装修业务。

(2)注意事项:

a.电话拜访不宜过早或过晚,以免影响会员休息时间。

b.尽可能避开用餐时间。

c.通话后清楚说明你的公司名称及你自己的名字 ,并热情打招呼。

d.先做私人关心与问候语,降低商业气息感觉。

e.接着说明重点,简单明了,若客户有兴趣,为她办妥预约。

f.电话切记不要讲太久,若通话中感到对方忙碌应立即挂电话,并约定下次电话拜访再详谈。

g.电话拜访要有计划性,应先列出名单,与拜访重点,如此可避免重复或遗漏。

四、工作处罚条例

对以上各条,前台应完整地完成。出现失误,依下规定处罚:

1、不及时填写各种表格,每检查到一次,罚款20元;

2、接待客户不周到(态度恶劣、不为客户倒茶水、接听电话时声音粗暴、放下电话时动作粗暴),客户有投诉到经理处,一经核实,每投诉一次处罚20元;3、客户服务跟进不及时(施工客户没有跟进到三次,竣工客户没有每季度回访一次,回访后没有及时将问题反映到相关部门并超过24小时,造成客户打电话投诉到经理处)处罚20元。

前台是一个公司的形象,可以称为公司的第一张脸,前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大,练就了一个人分析问题解决问题的能力,短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会,特在此将前台的工作内容规定如下,每个前台都必须严格要求自己。

一、前台人员是是公司的桥梁和纽带,要认真做好服务接待,接待主动、态度热情、服务周到、文明用语、礼貌待客,做好客户的休息、饮水等服务工作。

二、严格遵守公司的各项规章制度,认真做好本职工作。

三、负责完成本制度业务接待所规定的工作流程,并达到工作要求。

四、服务工作:

负责完成业务接待的准备工作,上班前必须备好必备的工作用品(接车单、三件套、笔)等工作文件。

(一)车辆维修前:

1、及时引导接待维修车辆停放服务接待处。认真执行接车程序:仔细询问车况,注明车况及其它情况,以及故障发生的原因,清点物品,检视或检测车辆各部位有无异常情况,详细询问、认真检查客户需维修服务项目,然后请顾客到休息室等候。

驾号、公里数、油表等)认真填写初检结果及客户要求等。

3、快速套装好三件套。

4、其中两联估价单由客户签字认可。

(二)车辆维修中:

1、前台有责任向客户详细介绍本公司的系列维修服务项目,及时征询客户需附加维修服务项目。

2、若客户有维修服务意向,前台人员要及时与维修人员联系。

3、在维修过程中,如维修工检查出其它需修理的项目,前台人员应即联系客户,反映情况及报价,得到客户认可下达工作单给修理工。

(三)车辆维修后

1、当前台接受到《维修工单》及车辆已竣工的通知后,必须要有质检员检查及签字才能接受。要认真检查维修工单上的维修项目及零件价格的落实情况,车辆的情况包括内外的干净状况。

2、认真做好车辆档案管理,负责及时与客户进行业务联系,并做好质量跟踪工作及时将信息作为统计。

2、负责每天维修车辆后单据分类整理存档工作。

3、负责前台工作区域(指办公室、工作台、桌椅、办公室用品)的整理、整顿、清洁工作、严格按5s管理标准执行。

4、上班时间不得在相关工作区域放置与工作无关的杂物;如发现地

面不干净应立刻进行打扫。

5、如离开座椅后,随手把座椅归位。

6、吃饭时间内前台至少要有一个人员在岗,不准私自离岗。

7、下班离开前必须关闭所有工作电源。

8、定时总结阶段工作,规划下阶段工作。

望在岗人员,能够履行岗位职责完成本职工作。

李荣 2015年12月7日

前台接待员的岗位描述报告大全(17篇)篇十三

(3)办理登记手续。

2、登记的目的(1)使酒店获取客人的主要信息;

(2)为客人分房和定房价;

(3)确定客人预期离店的日期。

3、入住登记操作过程的五个重要概念。

(2)分房客价:分配客房及定房价;

(3)信用限额酒店根据宾客付款方式及酒店信用限额制度确定宾客享用的客房;

(4)供房计划:酒讓根据可供房状况宾客预期离店日期最大限度的消售客房;

(5)控制流量:通过根据程序调解和控制酒店分房和定价过程。

4、登记表的确定内容。

(1)所需客房和床数(登记客房后数和床数);

(2)预计逗留时间;

(3)付款方式(现金:信用卡);

(4)客人的姓名和地址。

5、登记过程中应注意的原则。

(1)客房的分配和定价以酒店的状况可供客房的状况为基础;

(2)入住登记时应向客人说明房价目请客人签名。

6、分配房价和定房价。

分配房间与办理住宿登记手续同时进行,在分配房间时要根据旅客的不同特点要求和客房的具体情况。

(1)对vip客人一般要安排较好的或豪华的房间;

(6)分配给客人的房间要当面向客人讲清房间特点房相外加服务费等;

(7)根据客人是否持有遗宾卡确定贵宾优惠价;

(8)根据客人是否会约挂帐公司确定合约价;

(9)根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价;

(10)根据老总董事签名确定折扣价;

(11)一般散客按现行房价确定房价;

7、确认保证方式。

(1)根据酒店规定和不同房类收取相应现金作为担保;

(2)根据客人意愿接受信用卡预先录卡为拾保;

(3)根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐,签章行事担保;

(4)根据客人意愿抵压存放有效证件和贵重物品进行抵压担保。

(5)根据客人的重要性与老总董事关系请老总董事签名担保;

(6)属负责接待的请示老总和有关有权人员签属无需担保。

8、完成入住登记手续。

(1)分房、定房价:确认担保行事后把客房钥匙分给房客;

(2)招呼行理再带客人进房并致谢;

(3)填写客房水泥控制输入登记资料与电脑接待系统;

(4)建立客人有关资料档案室。

(1)负责根据规定程序有效率的为客人安排客房入住事宜;

(2)记录住客之个人资料及入住资料;

(3)对客人保持友善、整治有礼及微笑形象;

(4)听取住宅之意见,及解答住客之疑难问题;

(5)在不能解决住客难题或投诉时须较交上司处理;

(6)通告房物部办公室有关房客搬入时间;

(7)在住客迁出时收取其钥匙;

(8)将入客搬入时所填之入房登记表副本尽快到电话总机操作部;

(9)当住客当刚办室入住手续后通知行理部派出行理员帮助住客搬运行理;

(10)在派出行理员客房前应填写客房便动单,并通知房部办公室;

(11)在早上把预留的客房名单通知经房务部;

(12)为每位住客准备一份应收款帐员;

(13)对比客房查巡台和客房部所交来之客房状态报告有否有差异;

(14)若发现前厅部和房条部所交来之客房状态报告有差异时,须马上报告经上司;

(15)按照主管之指示预先登记贵宾预住资料;

(16)预留给当天到达的贵宾房须马上通知房务部做好有关资金积累;

(17)准确的控制客房状况牌;

(18)所有住房登记应准备好房号单;

(19)经常留意房间实际情况,如有多少该类形;

(20)接到客房变动和房价变动的报告后,立刻注明在客房状况牌上;

(21)在总台接待处的记事簿上,记录待办及重要事项;

(22)当值于夜班时填写前厅部报告,如客房营业概况,客客房收入表及贵宾名单等;

处理寄给客人的邮件、电传、电报及便条等有交给客人时须验明其身份及签收。

(1)把所有邮件及便条分类;

(2)未登记过的客人,接收或收便条并填写客人通告单;

(3)在所有收到的邮件、电报和便条上盖上日期章;

(4)记录所寄来的邮件和电报在记录簿上倒朋地址,房号、寄信人姓名、日期和收到日期。

(5)把无人签收人的邮件、电报、电传、便条、包裹放入无人收取邮件箱并记录下来;

(6)当新客到达时,须检查所有存放架中的邮件是否有新客件的邮件;

(7)对照住房状况牌检查所有存放的邮件;

(8)每天记录当天酒店进行的大型活动和所发生之事情;

(9)属大酒店内各活动场所各营业时间和设备;

(10)对照房务部的分类架和入住情况牌,互相核对住客资料;

(11)确保已离店客人之明条已在房客上取下;

(12)提供酒店风景重点的资料;

(13)保管客房钥匙若住客遗失钥匙须马上报告上司;

(14)尽量满足客人的特别要求:如加床等;

(15)负责所有电话及贵台巡问事宜;

(16)每星期须出席总台接待处会议;

(17)对向上总台接待主管负责及报告,负责其它由总台。

如何做好接待日常工作及注意事项。

1、接待员在上班前,一定要注意交接班的重要性,切实将交接班的内容在交完。

班后立刻落实,或者在有计划的时间性尽快完成,如果是下班次应继续做好交接班工作,切实保证交接内容得到落实,如果需要其他人帮忙的或与指定的人有关,应及时联系到相关人,以免工作脱节,做好交接班就是为了使自己当班的工作能顺利进行,以免造成工作的痈节,也是为了了解当班期间以免引起服务工作不到位带来不必要麻烦甚至投述。

2、接待要了解当班的房间状态,预定情况,最新通知,检查工作台面的物品是否齐全(比备用巾,接待登记本等,电脑复印机、传真机、电脑系统、刷卡机等工作用品是否运行正常,要注意当班期间物品保养工作随时保证前台整体整洁,有序干净美观等)。

4、接待员做好散客预定时应注意,要根据房态及预定情况给客人做好客人预定要确认好客人的姓名、联系方式大概抵店时间,及预定未到取消注意事项等基本信息,如有担保人最好记下担保人的联系方式,如果是确认形预定要告人客人相关事项确定时间内自动算为消费,如果不是确认形预定也要告诉客人在规定时间将会自动取消,一般情况下,如果房态很紧张的时候不接受预定,特殊情况除外,如果房态不紧张也要在适当时间内做预定,在推消预定技巧方面注意,一般最好推销高价房、好的房间给散客预定,期间接待员在一定时间内要做好登记工作,由其是房间紧张的情况,切实保证房间最大的出租率,在可能的情况下可以提前做好入住前的一切准备工作,由其是vip抵店的预定,还应及时提前通知管理者,检查房间一切是否运行正常,准备一切应该准备的物品。

前后部的规章制度。

1、严格遵守酒店规章制度,严格遵守国家法律、法规;

2、严格遵守前后部的规章制度;

(1)不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班、私自脱岗;

(2)严格执行上级指令,有问题先服从,后请求;

(3)不准赌博,上班前工作期不许饮酒,不准抽烟吃口香粮、零食;

(4)工作期间不许谈论私人话题,不许在一起交兴接耳;

(5)工作期间不许高声喧哗,做到说话轻,走路轻,操作轻;

(9)不准打架斗殴,上班期间不许睡觉(打瞌睡)许嘻笑,不许将手插口袋里;

(10)面对客人不许抠鼻孔,掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手拍捂住;

(11)不许带情绪看客人,不许用不愉快的口气和客人说话,不准和客人争吵;

(12)工作期间不准偷工减料影响服务质量;

(13)严格执行前厅部指定的操作程序;

(14)不准向客素取小费或有关似的行为意识;

(15)不准做有损坏酒店和客人利益的事情;

(16)工作期不许看报刊、杂志及与工作无关的(书籍)电话要在三声内接听;

(17)电话叫人时,要求用于捂住话简以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;

(18)从客人手中接过任何物品要说谢谢,送给客人任何物品要双手递交;

(19)客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心(嫌弃);

题,要把自己置身于客人的处境,但也要站酒店的立场上,保护酒店的利益;

(23)查清事实,如果不了解事件,可问一些有选择性问题,这样客人才有机会诉说;

(24)即使认为自己是正确的,也要向客人道歉;

(25)向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;

(27)事后写出报告,但是切记所有的报告应短小有力,决不加入个人观点;

(29)前厅部领班的指示(酒店经理的指示)也要写在备案本上;

(30)严禁私自开房。

前台接待员的岗位描述报告大全(17篇)篇十四

1、负责预订机票、订房事宜;需要会操作e-term系统。

2、负责公司电话转接,接待宾客来访;

3、负责公司各类邮件、快递的收发及费用结算;

4、办公用品的管理领用、办公设备的保管与维护;

5、公司行政其他辅助工作。

前台接待员的岗位描述报告大全(17篇)篇十五

说明书。

”,欢迎大家参考借鉴,希望可以帮助到大家!

1、负责公司来访人员的日常接待工作及订房订票事项的处理。

2、负责公司各部门钥匙的保管工作。

3、负责公司相关会务、活动组织协助。

4、负责公司打印、复印、刻录、传真收发工作。

5、负责公司办公用品、低值易耗品、人员名片的采购、领用管理和登记。

6、参与公司企业文化的建设。

7、负责公司办公室人员的考勤统计工作(准确性、及时性)。

8、负责公司办公环境、安全保卫的监督管理。

9、负责公司电话总机转接与接听,信件和期刊、报刊的收发与日常管理。

10、负责公司话费的查询、统计、核对、结账。

11、负责公司的后勤管理工作,包括(饮水保障、卫生检查等)。

12、负责公司报纸的上架、整理及书籍的管理工作。

13、负责相关供方的收集、整理工作。

14、负责完成上级交办的其他工作并定期向上级述职。

15、参与相关业务环节外协单位的收集、选定工作,负责相关业务接洽工作。

1、严格执行公司的各项。

规章制度。

2、服从主管的工作安排及认真完成每项工作;。

6、尽量避免用具破损,轻拿轻放,对自己工作尽责;。

7、负责好各项收尾工作,请做好当值卫生。

2、严格遵守各项制度和操作程序;。

3、为客人准确快速地办理入住登记手续,合理安排好各种房间;。

4、独立安排散客或团队的房间;。

5、检查当天团队房号,并与房态核实;。

6、保持前台清洁整齐,检查所需表格、文具和宣传品是否齐全,并报告前台领班;。

7、认真细致做好交接班工作,保证工作的延续性;。

8、协助前台收银员为客人做好结帐工作。

前台接待员的岗位描述报告大全(17篇)篇十六

在现实生活中,接触并使用报告的人越来越多,通常情况下,报告的内容含量大、篇幅较长。我们应当如何写报告呢?以下是小编整理的前台接待员实习报告范文,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

驹过隙,一转眼,半年的实习生活就快要结束了。很荣幸能有机会在贵酒店实习,尤其是在客房这样重要的工作岗位。能够摆脱在学校填鸭式的教学方式,把所学知识理论与实践相结合。

西直门宾馆成立于1986年8月,隶属解放军总政治部直工部的一家四宾馆,位于北京市西直门内大街172号,区域位置优越,交通十分便利。西直门宾馆建筑面积4.6万平方米,由两栋连接的主客房楼,西锦苑和会议楼组成了宾馆的经营主题,设有宴会厅、豪华餐厅,康体中心、会议中心、休闲场所和文化艺术展厅,成为军内会议,团体重要活动中心。

北京西直门总政宾馆的照明根据功能区域的不同设计了不同的灯光环境。宴会厅、豪华餐厅的灯光设计大气气派,给人以尊贵豪华的荣耀感;康体中心、休闲场所的灯光柔和,营造一种放松逍遥的气氛;文化艺术展厅通过重点照明恰如其分地还原艺术品的精美;整体照明结合装饰环境,体现总政西直门宾馆的地位和档次。

第一部分:工作概述。

职务名称:客房服务员。

部门名称:客房部。

分部:楼层。

直接上级:楼层主管。

督导下级:无。

其他关系:酒店客人/工程部/送餐部/行李部。

工作内容/职责:清洁及检查客房/为客人提供服务补充物品。

拟草:人力资源经理。

批准:总经理。

第二部分:具体工作内容。

1、清洁并检查客房、补充用品。

a负责客房高标准的服务及清洁工作。

b根据楼层主管的指导,清扫空房,客人已离店房间及入住房间。

c将无行李、少行李及外宿房间报告客房部办公室或楼层领班。

d检查房间,准备“房间状态汇报”。

e补充客房供应品,包括小酒吧用品。

f上报客房设施的丢失和损坏情况,及时下单维修。

2、为客人提供服务:

a以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。

b收集客人待洗衣物,注意特殊要求,告之客房办公室并通知洗衣房服务员去走。

3、清洁用品使用及保养:

a准备服务车、吸尘器及清洁用品并保管好。

b正确使用清洁用品及工具,负责保持工作间、工作车、走廊和通道的干净和整洁。

c负责清理垃圾并倒入垃圾房。

4、检查客人遗留物及客房内贵重物品。

a上报客人遗失在房间的物品。

b如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款,应立即报告客房部办公室。

c注意在客人楼层徘徊的陌生人或外人。

d上报客人房间丢失物品。

5、确保工作区域的安全。

a确保客人财产的安全。

b将客房钥匙交还楼层主管,并转交前厅部。

1、沟通能力提高。

作为一名前台接待员,作为酒店的一线员工,与客人的接触是面对面的,是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的`整体印象,甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服,听得开心,是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然,沟通不仅限于与客人之间,还存在于同事之间,甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动,然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态,用的心态去面对客人,面对同事甚至上级,如何带给别人一个的笑容,是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中,我不但在沟通能力上得到了提高,还学会了如何调整自我的心态。

2、突发事件应变能力提高。

在前台接待处工作,每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员,每天都要接待不同的客人,面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人,甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况,要如何安抚客人的情绪,同时也要保护酒店的利益与自身的安全,对于我来说又是另外一个考验。

3、工作独立处理能力提高。

通过这次实习,我深切的了解到,必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力,才能在工作上得到进步。在工作上,有问题,有不懂应该大胆请教同事,而不是不懂装懂。独立工作,积累经验,最后得到的才是最适合自己的东西。

4、服务意识提高。

作为一名前台接待员,时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上,还是走在路上,只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供的服务的意思。我们是微笑之城的使者,一切为了宾客,为了宾客的一切,为了一切宾客。

前台接待员的岗位描述报告大全(17篇)篇十七

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半年的xxx实习安排在大三上学期。我非常肯定这次实习,这个时候,大三学生肯定都特别迷惘,或者急切想检验在大学里的学习成果。这个实习,正好让我们有一次全新的体验,为毕业之后的职场做尝试。实践是检验真理的标准,理论的知识来源于现实生活。

旅游管理专业本来就是与旅游服务业有着千丝万缕的关系,我们带着既兴奋又畏惧的心情来到xxx度假森林。接下来几天,我们经历了培训和交流,既有团体合作的,例如在规定时间内完成组名、口号、队歌等,也有个人交流的座谈会。培训结束后,按照大部分人的意愿分配到各个岗位。我被分配到xxx火山温泉里面当前台接待员。

来到岗位上,我们还是要进行进一步的岗位培训。虽然是小小的职位,小小的接待员,作为大学生的我们还是仔细认真地学习。xxx火山温泉还包含了一个冰川水谷,夏天开放,那时候还在开放冰川水谷,加上火山温泉,我们一共要学习前台的八个岗位。作为前台接待员,最重要是开口说话,刚上岗时,我们都显得有点怯,虽然都是成年人,但真正接触服务业还是第一次,既要大声说话,又要微笑。前台是个门面,我们必须做好。我刚开始是负责门口接待,平时又没怎么去锻炼,而做门口接待员必须大声喊欢迎语和欢送语。虽然第一次是遇到阻碍,接下来我还是慢慢放开心,去接受并去融入服务业其中。

九月份都是开冰川水谷,结果一个月的尝试并融入,我们又得面对新的岗位。十月份迎来了黄金周,而且火山温泉正式开放了。我刚开始是作为出口接待员,负责欢迎女客人进场和回收离场凭证。经过九月份的锻炼,十月份的我可以微笑着大声喊:欢迎光临,里面请!对于这一改变,我十分高兴和感恩。

到12月中旬,由于人手调动问题,我要学习收银的知识以便尽快上岗。学习收银,认真、细心、负责真的很重要。在工作过程中要不慌不忙,晚上做报表更要仔细计算和核实,免得第二天要麻烦到别人为其再重新计算,耽误了各个部门的时间。我刚开始做收银员的时候,十分害怕收错钱、找多钱、出错票,后来发现,与其担惊受怕地工作,还不如踏踏实实学好技能。因此有不懂的地方立刻问人,即使问了很多遍,我还是厚着脸皮去问人。后来虽然还是出了几次错甚至赔了钱,我还是心甘情愿接受教训,我知道,只有接受错误,才能从错误中学习,而且现在是学习阶段而不是以挣钱为目的。就这样,作为接待员和收银员到实习结束。

在这约半年的`实习中,最让我深刻的一件事是,有一次,有5位房客过来泡温泉。作为前台接待员的我负责办理入场。我有礼貌地说:“小姐,您好,请出示一人一张房卡这边办理。”她走过来,拿出四张房卡。我看到后,立刻说:“不好意思,您的小孩超高了,需要补一张半票。”她没说话,我就以为她等下补,我又说:“请问是几位先生几位女士呢?”小姐有点生气了,说:“你看不到吗。”我微笑着回答:“两位先生两位女士,对吧?”我一说完,她就开始大喊了:“那我的小孩不进去吗,丢下他一个人吗?”当时我吓到了,然后又想了想,可能是这位小姐不进去吧。然后我又说:“您好,三位男士一位女士对吧?”我说完,情况更加不妙了,她比之前更大声,还不停地拍桌子,说:“你究竟想怎样,那我不进去吗?”讲了一大堆,我立刻解释,但是小姐不听我讲话,我的领班立刻叫我先回避一下,然后他来解释和处理。发生这件事,既害怕又失望,旁边的同事也不停地安慰我,也替我委屈。服务行业有时候就是如此无奈,顾客永远是上帝,即使是无理的顾客。这事情无疑对我的实习期有点打击,但是转想一下,历练多了,我才会长大,这只是小小的一件事,如果我连小磨练也经受不了,那我的大学真的白读了。

这次xx实习是我第一次接触服务业,是我大学三年来最辛苦但也最充实的一段时间。辛苦是因为刚踏上工作岗位,有很多方面不能很快适应;而充实则是在这段时间里,我学到在校园无法学到的知识和技能,更提高了自己各方面的素质。在这半年的工作里,我收获不少感悟,以下是我的一些心得:

1、认真工作,不懂就问。最让我体会到这句话的是做收银员的时候。收钱要仔细,做报表要认真,遇到问题要及时反馈和解决。记得那时学做报表,因为初学,而且步骤繁琐,我不停地请教熟手员工,他们也不嫌其烦地教我,使我可以基本掌握收银的工作。

2、在其位,谋其职,有错则改。在这半年里,我可以对自己说:你做到了。在岗位上认真负责,经常无偿加班来完成工作;时刻坚守岗位;做错事会虚心认错和全力补救,而不会推卸责,要任明确自己的身份,演好自己的角色。

3、知己知彼,学彼之长。除了自我增值,还可以向优秀的人学习。我经常对自己说:别人能做到的,我也要做到,不要等待机会而去捕捉机会。由于我工作经验实在少,应对难缠的客人是我最头痛的事情。客人大多性格不一,我以现有工作方法不能应付所有客人,经常要其他同事帮助我解决事情。所以我慢慢地学习他们的说话技巧,慢慢成长。

4、沟通。要想在短暂的实习时间内,尽可能多的学一些东西,这就需要跟同事们有很好的沟通,加深彼此的了解。刚来时,大家并不了解你的工作学习能力,不清楚你会做那些工作,不清楚你想了解的知识,所以跟同事们很好的沟通是很必要的,还要积极与领导沟通,让其了解你的进度,从而学习新知识。同时我觉得这也是我们将来走上社会的一把不可缺少的钥匙。

现在我真正明白了学习了理论后没有应用于实际中,那就等于没有学,再好的理论知识没有应用于实际,只能是纸上谈兵,所以要付诸实践来检验所学,再辛苦也是值得。

半年的实习给了我一定的工作经验,为将来谋求一份好职业打下了基础。我非常肯定这次的顶岗实习,感谢学校给了我这样的一个机会去接触和尝试。并且,我有四点建议:

1、严格筛选实习企业,为学生创造条件较好的实习环境。

2、积极与酒店联系,确定好与学生一切利益相关的法文法规。

3、公开透明,把与合作酒店的细节公布于实习生,让将参加实习的学生有一个心理准备。

4、定期探望学生和作一个阶段交流,了解学生情况和建议。

总之,实习成为我人生中一笔重要的财富,通过顶岗实习,我受益匪浅。

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春节是一个向往和期待的节日,人们在这个时刻会迎来新的一年,寓意着新的开始和希望。小编为大家整理了一些精彩的春节总结范文,欢迎大家一起来读看并分享自己的心得。
月工作总结不仅是对自己工作的一次回顾,也是对自己职业生涯的规划和定位。【职务名称】一月份工作总结--信心十足,再创辉煌!一年来的工作过去了,确实还是需要进一
写感谢信的过程也是一种情感的倾诉,可以让我们更好地回忆起与他人的美好时刻。接下来,我们一起来阅读一些真实感人的感谢信范文,让我们一同感受其中的真情实意。
心得体会是一种将自己的所思所想进行整理和总结的重要方式,它能够帮助我们更好地提升自己的素质和水平。现在,让我们一起来读一些在工作中积累的心得体会,看看他们对于某
范本可以成为我们学习和进步的动力,通过对范本的研究和模仿,我们可以逐渐形成自己独特的风格和风貌。认真阅读这些范本,并思考如何将其中的好的写作特点应用到自己的作品
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总结范文的结构可以采用自上而下或自下而上的方式,但需要保证信息的完整性和连贯性。以下是小编为大家整理的一些典型总结范文,可以供大家参考借鉴。1.
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教师工作总结是一种对过去一段时间内教师的工作表现进行总结和概括的重要文件。它反映了教师在教学、科研、科研、教育教学改革等方面的成绩和不足,为教师提供了进一步改进
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