月工作总结是每个月对个人或团队的工作进行总结和梳理的一种重要方式，它有助于了解工作成果和问题所在。以下是小编为大家精心收集的一些优秀月工作总结范文，希望对大家有所帮助。
坐席工作总结（精选17篇）篇一
弹指之间，从2011年进入公司营销助理坐度岗位已经2年有余了，没想到自己能拿到2012年度的满意度冠军，很开心，也很意外。在公司的这个职位，其实是处于第一线，客户有什么问题的时候肯定第一时间找的是我们，而我们的态度也代表着公司的服务，所以有的时候感觉很累，有的时候又感觉蛮开心的，累是因为要面对有些很难缠又或者不理解的客户，开心是因为可以帮客户解决问题。在经过任职这个岗位的时间我成长了，也变得更加的成熟，现在的我已经能坦然的面对我所处理的各项业务，而我也将自己的这工作旅程体会，在此给大家作一个简单的分享。
客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应该更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。其实相信大多数的客服人员都会有一个同样的感觉，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人；但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一个服务人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时的调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。例如：有客户来电反映问题或者投诉时，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己的左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千万别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断客户的陈述，可能遭遇客户更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。由于客户的情绪属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为服务人员，一定要先倾听，设法搞清客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。认真听取，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。与客户建立共鸣，站在客户的立场上将心比心，换位思考：“如果自己是客户，希望得到怎样的服务？”。真诚的道歉也是一种有效的方式，不要吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户需要的。无论客户反应的事情是否已经证实，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的。最后能及时正确地处理客户的问题，使客户感受到自己受到足够的重视，就能取得客户的信任。当我们用心对待，也能让客户感受到我们的亲切，也是对我们服务的肯定。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，作为服务岗位，借用上一份工作信念：“急客户所急，想客户所想，做客户之想做！”以主动，热情的服务，相信能把我们与客户之间的距离拉得越来越近。
^v^山。
坐席工作总结（精选17篇）篇二
为保证服务的正常，规范管理，建立呼叫中心工作人员的行为标准，明确各项规章制度，以提高工作效率，更好的为客户服务。员工绩效考核分办公室考核40分，本部门业务考核60分，员工底分100分，每分折合人民币5元。当扣款超出绩效考核部分时，以基本工资相抵。
1.呼叫中心工作人员语言必须标准化，依据接打电话录音抽查或当场发现，违反规定者扣5分。
2.呼叫中心工作人员须提前10分钟到岗，做好上班前准备工作（登录平台、查看呼叫信息、准备派工单等），违反规定者扣1分/次。（以考勤机信息为准）。
3.呼叫中心工作人员不得在工作时间进行个人或非公司的业务，违返者扣2分。
4.呼叫中心工作人员不得收受客户的财物礼品等，违返者予以100元经济处罚并扣1分。
5.凡属公司商业秘密，包括营销策略、内部的业务数字、帐册报表、推销方法、文件档案及用户资料等一切与经济相相关的数据，不得向外泄露，违返者予以1000--10000元经济处罚并扣1分，情节严重者除名。
7.工作人员不得以任何理由删除原始文件（录音文件，客户档案等，违反者违返者予以1000--10000元经济处罚扣5分。
8.工作时间严禁串岗扎堆、聊天或吵架，违返者扣3分。
9.严禁与客户发生争吵，违反者罚款100元扣1分，情节节者予以除名。
10.由于工作上的怠慢或失误引起火灾、人员伤害、财物损坏和遗失以及其它事。
故者，扣1分并照价赔偿物品，情节严惩者除名但保留追究其相关的法律责任。
12.呼叫中心工作人员相互学习，积极配合同事间的工作和学习，在工作职责内。
保证有问必答，耐心指导，具有良好的团队协作精神，违反规定者扣2分。
13.按规定进行交接班，做好工作日志交接。接班人须处理好待处理工作。违反。
规定者扣5分。
14.各种会议不发言或发言没有深度者扣2分。
15.不制定工作、学习计划扣7分罚款50元。
16.无客观原因完不成工作计划扣15分罚款100元。
17.业务培训后，经考核没有达到要求的扣5分，罚款50元。
本考核条款会议公布后即日执行，最终解释权归各部门负责人所有。
呼和浩特福源社区服务新信息中心服务部。
坐席工作总结（精选17篇）篇三
不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。
呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。
提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。
理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。
我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。
坐席工作总结（精选17篇）篇四
随着85后，甚至90后的一代人逐步成熟，进入呼叫中心的职场，关于这部分人群的管理问题越发显得突出。我看过一个统计，在中国，85和90后这代人的人口数量已经超过了3个亿。
那么，作为就业人口众多的呼叫中心，我作为一个管理者应该如何来对待这些新新人类呢？
85和90后的人比较看重工作的场所及相关环境设施，通常第一眼的印象会让他们记忆深刻。因此，无论是工作大环境，团队小环境，甚至相关的配套设施，例如餐厅，休息室，宿舍，包括主管的形象他们都会比较主观的评价。所以在环境上我们要努力震撼85和90后的心灵。
第二：从“单向要求”到“彼此认同”
85和90后的人比较个性化，不喜欢束缚，而且压力对他们来讲，可以轻易说不，但却不愿意主动承受。所以传统的单向的压迫式管理对他们来说受效甚微，其实物质对喜欢新鲜刺激的85和90后来说并不是非常重要，而被大家认可，友善宽松的氛围对他们来说尤其重要。所以，对他们的管理，一定要从“要我做”，向“我们一起做”来转变。先通过鼓励，象老师一样循循善诱一样引导他们认可组织的工作目标，然后大家一切努力，在工作中时刻帮助他们，并及时给予反馈，不足的地方给予改善，足够的地方给予认可。
第三：创新个性化的培养方式。
85和90后的员工普遍对能帮助了解自己心理，性格的工具感兴趣，这就不难解释为什么星座文化那么地在他们中流行。可广泛利用这点好奇心，借助有针对性的性向测试工具让85和90后认识到自己的长处与劣势。然后根据他们的个性，结合能力与意愿程度的强弱，制定个性化的培养方式。如喜欢刺激，好奇心强的员工，可以在工作中引入一些有趣味的激励游戏。例如，让两个人同时拨打一个电话，你打完后然后让其他人接着拨打，比赛看谁一天下来打的电话多；在每日的团队中进入抽奖机制，对每天达到规定指标的员工可以抽奖，达标的次数越多，抽奖的次数就越多，获奖的机会就越大等等。这些都是非常好的选择。
如实行弹性工时制、压缩工作周、轮班制等新兴工作模式，请假时间账户管理，鼓励员工获得个性发展空间的休假管理、社团活动、运动与健康指导，引导员工成长的职业生涯咨询、员工协助计划、企业社会责任教育等，这些都将会是受到“85和90后”员工欢迎且令他们感受到被尊重和理解的管理政策。
总之，随着85和90后逐步成为呼叫中心的中流砥柱，对他们的管理将显得很重要。
坐席工作总结（精选17篇）篇五
到了2008年年末，中国呼叫中心产业经历了11个年头，我上课时常问学生说，11岁的人在做什么？在念小学6年级！也就是我们中国呼叫中心产业只是一个小学6年级的孩子而已。有人说一代20年，我们才刚刚11岁而已，也就是我们基本上还在第一代的成长和摸索当中。
在这短短的11个年头，呼叫中心数字化管理，却走了相当长远的一条路，我总结了2008年数字化管理的三大发展是：
1、中国特色的呼叫中心管理。
我问这问题是很自然的，男孩子要追女孩子要怎么追？在马路上看到一个好可爱的姑娘，决定跟在后面，看看她在哪里上班，跟到一栋大楼后面，发现她在这里上班，决定在外面等她下班出来，等到晚上7点，看到她姗姗走出了大楼，心理非常高兴，决定晚上回家写一封情书，隔天7点过来跟姑娘当面表白。但隔天晚上7点在大楼外面等她，有等到了吗？从此再也没有看到了。大轮班这种神出鬼没的上班方式，我当时完全不能理解。
我在台湾的经验也完全用不上，我只好跟这厂商在美国的总部求救，当时从英国派了一个超级专家，经验超级丰富，排过4百家以上呼叫中心的班务，这位专家当时到大陆时，我到机场去接他，他看到我，说：“许先生，麻烦你帮我定2天之后的班机，我2天后要回去。”我随侍在他身边，渴了帮他倒水，热了帮他搧风，总归是美国专家嘛，是我们中国这些顾问的梦中偶像。两天后，这个专家走了吗？没有。
他说：“许老师（连称呼我的方式都改了），麻烦帮我定两个礼拜之后的班机。”两个礼拜之后，这位专家走了吗？走了，但在机场，他看着我，流了两行英雄泪，说：“这是什么鬼地方啊，以后不来了。”
老外这些专家，终于明白了中国呼叫中心产业有中国自己的特色，有自己的苦，自己的痛，没有在这片土地上吃过这些苦痛的人，是不能明白的。
在欧美，话务员数量跟座席数量不会非常悬殊，座位利用不会非常紧张，也没有分组上下班的观念，班长不必一定要跟着整个班组上下班才行，客户也不会晚上还打这么多电话到呼叫中心。
中国的客户具有中国独有的往来模式，许多大城市都有大量的流动人口，这些客户打电话的习惯跟当地人打电话习惯是不相同的，不明白中国客户群体打电话的特色，只是盲目的套用欧美的管理模式，被证实是完全没用的。
到了2008年，许多国外的呼叫中心设备厂商还是没有办法解决中国特有的呼叫中心难题，还是一味的想要移植海外的管理经验，或许这就是这些厂商到目前还没有成功的原因。
2、理论先行于科技。
11岁的中国呼叫中心管理，许多理论在2008年开始变的成熟，特别在绩效管理这一块，原先让人头痛的问题纷纷有了答案，人们开始知道应该要把组织文化跟数字化管理相结合，体认到所谓的绩效管理，就是提出一个核心理念，用这个核心理念来凝聚大家的信念和认同，然后找到一个可以测量这个核心理念的方法，这就是绩效管理。有了这些思路，以前让我们最头痛、不知道应该要怎么评估绩效的工作岗位，像是排班、现场管理、培训、知识库采编等等，开始有了绩效管理的办法。
我到一个呼叫中心当顾问，他们为培训工作下了这样的核心理念：“找到最有效的方法、提高员工技能、防止错误再度发生。”然后给这句核心理念考核的测量指标就是：培训满意度（找到最有效的方法）、话务员的业务考试成绩（提高员工技能）、质检发现的业务差错率（防止错误再度发生）。
他们利用了一句核心理念让所有培训部同事知道培训到底要达成什么目标，然后找到了三个指标来测量这个核心理念。
另外一个呼叫中心也很有趣，对于知识库采编给了这样一个简单的核心理念：“随时随地都能查到需要的知识。”而测量这句核心理念的指标就是：采编实时性（随时随地都能查到）、采编准确性（需要的知识）。
对于投诉管理，有一家呼叫中心给了这样的核心理念：“在最短的时间内，有效的解决客户问题。”而测量这个理念的指标就是：一次解决率（在最短的时间内，有效的解决）、处理时效（在最短的时间内）、圆满结案比率（有效的解决）、越级投诉率（有效的解决）。而他们对于什么是有效的解决，做了更深入的分析，如果是这个岗位解决不了的客户，这个岗位硬是要解决，也是无效的，所以他们做了客户分级处理的机制。排班呢？——在适当的时间，安排适当的人力。现场管理呢？——在适当的时间，确保适当的人力。
怎么测量上面这两个理念，在呼叫中心短短的11年当中，戴明的标准差理论终于开始得到了采用，许多呼叫中心利用了标准差的概念，发展了测量上面两个理念的方法。
戴明的控制图更是许多呼叫中心数据分析人员必备的分析工具。可惜的是，呼叫中心管理理论发展的越来越成熟，但呼叫中心的硬件设备、软件设备却没有让人感觉到有大幅的成长，2008年一整年，让人从心里产生“哇”那一个激动感觉的科技应用，几乎没有看到。
呼叫中心硬、软件设备到了2008年，主要还是停留在记录客户信息、取代重复劳动力的想法之上，设备厂商和呼叫中心运营者脱节的相当严重，我到呼叫中心听到最多的抱怨就是：“老师，你讲得很好，但我们根本没有这样做，因为我们设备里面，连这个数字和指针都没有办法产生。”当呼叫中心管理变成以“设备为核心”的管理方式，而不是以“应该要管理什么”来进行管理，科技对管理不再是个助力，反而变成了阻力。
2008年让人最失望的呼叫中心应用应该是排班软件莫属了，一整年的发展大大低于厂商的预期，许多呼叫中心运营者都表达了兴趣，却采取观望的态度，原因很简单：我们需要找到解决中国特色的排班方式，而不是直接套用老美的思路。质检的硬软件应用也是让人非常失望的一年，质检最基本的问题是：如何确保质检员打出的分数具有准确性，如果质检员打出的分数没有可靠性，那质检的作用会从根本受到怀疑，大部分质检的硬软件应用连这个最基本的问题都解决不了，让质检工具沦为简单的表单输入而已。
质检另外一个目的是从质检分数中找出问题，但戴明理论告诉我们，我们应该要观察一个话务员的连续行为，观察到他行为变化的规律，才能从中找出要改善的地方，而大部分质检的硬软件应用只是给你一个非常简单的错误统计的总结，缺少了质检真正需要的分析工具。
希望2009年，呼叫中心设备厂商能够提出让人激动的科技应用，真正解决呼叫中心的管理难题。
3、数字化管理开始从源头管起。
我常举一个例子，要管好你的男人，就要先管好他的钱，他的钱就是他的源头指标。
在2008年，许多源头指标纷纷被找了出来，例如排班的源头指标被发现是排班契合度，这个指标的计算方法也被明确的定了下来。而人们发现，呼叫中心最重要的两个源头指标就是：一次解决率和情绪管理。情绪管理在前两期客户世界杂志当中，东莞移动的一篇文章当中有精彩的研究。
一次解决率在我前面几篇文章里，做了非常详细的描述。虽然2008年呼叫中心测量一次解决率的比率可能连5％都不到，但由中国移动和几家银行领头开始大规模的测量一次解决率，他们的实证经验获致了巨大的成功，客户满意度提高了，客户来电量降低了，我相信一次解决率应该会成为2009年最受到普遍采用的呼叫中心管理指标。
我也相信2009年会有更多的源头指标被找出来，寻找源头、管理未来，应该会成为2009年呼叫中心数字化管理的重要趋势。
总结2008年呼叫中心数字化管理的发展，可以说2008年是“中国数字化管理的理论年”，但非常可惜的，却不是“科技应用年”，理论需要科技应用的支撑，2008年年底，我们遇到了全球金融危机，我没有办法预测呼叫中心厂商可能的发展，但只能衷心期盼2009年会是“具有中国特色的数字化管理科技应用年”。
坐席工作总结（精选17篇）篇六
20xx年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对20xx年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位20xx年的重点工作计划。
（一）班组团队管理。
年度组内平均致命项率为；从图表中可以看出初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。
（二）外呼营销项目。
20xx年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。
（三）现场运营协助。
20xx年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。
（一）班组长工作职责不明确。
职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。
（二）室内班组管理手段不统一。
热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。
（三）外呼项目发展不稳定。
虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动中存在一定的滞后性，并且单一分公司的数据量无法满足专席的外呼工作量需求，致使年度项目保费收入未能达到预期目标值。
（一）带队新兵营。
因为岗位工作变动，从****年底开始，将负责热线室新设的新兵营团队建设和管理工作，根据新兵营员工业务知识相对不足，且公司认同感需持续引导的特点，****年新兵营的管理工作主要有以下几点计划：
1、新增新兵营班组长工作手册；
4、在数据发布上面针对新员工的群体特性加入互动部分，让员工参与每周的个人数据及工作能力分析。
（二）团队管理改革。
20xx年是部门呼入重点转移入南昌电话中心的一个重要工作年，作为南昌热线室，班组长的管理方式的优秀与否，直接影响班组的整体发展；根据20xx年度初步明确的班长重点管理职责中心，将在20xx年团队管理工作中进行适应性的改革：
3、配合人事岗对一线坐席的直接晋升或横向岗位发展途径进行。
梳理，并在组内有目的的发现和培养相应的人才，避免员工工作单一性而导致的归属感和公司认同感淡化。
（三）班组长岗位执行力和胜任力培养。
在20xx年度发现，班组长岗位在岗位执行力和胜任力方面的考核不明确，造成相应需实施和执行的计划和方案最终瑕疵在执行层面，20xx年底对此做过一些深入的问题思考，预计在****年作为自身将从以下几点来帮助下属组长及要求自己来培养执行力和岗位胜任力：
坐席工作总结（精选17篇）篇七
我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家分享。
从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。
俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。
除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出vip客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。
呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。
一、转变观念，积极适应新的工作岗位。
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的?我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。
二、努力学习，不断提高自身修养、业务能力和管理水平庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着能力的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：一、积极参加公司组织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训;二、积极主动地学习数字电视方面的专业知识，包括公司资费政策、boss2。0系统业务知识、宽带故障排除知识等等，三、积极学习管理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用知识充实大脑，不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通能力、协调能力，处理问题和解决问题的能力。
三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作1、建立健全部门各项管理制度。
根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员工作职责》，细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》，逐步完善了《呼叫中心绩效考核制度》;根据公司作风建设相关要求，制定了《呼叫中心作风建设考核措施》;根据日常工作相关要求，规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。
2、做好员工学习培训工作。
(1)做好话务现场监听工作。
现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题，或是违背了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并督促大家改正。
(2)统一答复口径。
由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类。
故障排除等等一大堆内容。在具体工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异口同声。
(3)合理安排班表，提高人工接通率。
由于人员不足，人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次安排，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年15月份，共接入呼叫电话46081个，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼电话1504个。
(4)处理96296话务升级后的疑难问题。
96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务请求，接听疑难电话，化解用户矛盾，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相关部门处理。截止5月底，共接受疑难问题和投诉298份，其中转稽核部处理70份。
(5)及时监控报修信息，协调处理客户报修。
坐席工作总结（精选17篇）篇八
一、坐席员上班后及时考勤，统一着装上岗；检查软、硬件设备是否正常，着重检查语音通话质量是否优良，如有异常须及时报告。
二、在电话受理过程中，除诉求人要求使用方言外，坚持使用普通话对话。
三、在接听电话过程中，坐席员必须保持情绪稳定、语速适中、语气温和，音量以不影响他人受理为限。
四、当需要暂停通话时，坐席员须使用“对不起，请稍等！”等提示语，暂停通话时间不得超过30秒。
五、在接听电话过程中，来电人已明确告知的事项，坐席员不得重复提问，如有疑问可在通话结束前进行核实，或通过回放录音等方式进行确认。
六、坐席员须甄别来电人反映问题的类别，将问题类别分为：咨询类、建议类、投诉类、求助类。其中来电人反映内容介于咨询、建议类和投诉、求助类之间的应视作投诉、求助类。
七、所有来电均须制作工单。受理投诉、求助类来电，坐席员须在问清情况后，制作工单并转值班长。
八、坐席员必须严格按标准制作工单，工单制作时须做到以下几点：
（1）工单登记栏中所有重点模块必须全部填写完整；
（2）工单标题须包括地点及事件概要；
（4）整个工单的制作、完善在15分钟内完成。
九、坐席员在处理咨询类来电时可采取直接答复、三方通话和延时答复三种方式。咨询类问题原则上不得推至第三方答复。直接答复的须有相关依据（知识库、法律法规或政策），且须在工单中体现答复内容。无法直接答复的可实行三方通话，或在挂机后15分钟内由坐席员通过其他渠道获取准确回复内容后，告知来电人，并在工单中体现答复内容。
十、当遇紧急或突发事件时，坐席员必须在工单标题栏内注明“急件”字样，并立即转至值班长；若无值班长当班，应立即与相关承办单位负责人取得联系，及时妥善解决问题，并在工单中体现答复内容及处理过程、方式等信息。
一、坐席员每天下班前须回听本人当天接听的所有通话录音，进行自我分析和总结。
二、坐席员上班期间不得从事与工作无关的事情，如聊天、玩游戏、看电影等。
十三、认真对待所有来电，如遇咨询中心人员资料、电话号码等中心信息的，先问清来电人情况，后告知其所涉及科室的电话，并及时向科室负责人或主任室汇报。
坐席工作总结（精选17篇）篇九
北京xxx有限公司（一下简称“甲方”）与xxx（一下简称“乙方”）根据《^v^合同法》及有关法律规定，本着自愿、公平、合法、诚信的原则，在充分协商和友好合作的基础上，就乙方租用甲方呼叫中心平台，建设呼叫中心事宜签订本协议。该协议条款均系双方共同商定，甲方租给乙方呼叫中心平台，并按乙方要求实现电话功能。
呼叫中心是一种新型呼叫中心提供方式，包括了产品提供、平台维护和资源整合三大部分，是运用先进的通信和计算机技术，集中构建高品质和高处理能力的呼叫中心系统，通过远程座席功能，将座席分配给不同企业来使用，并负责系统的运行与维护。
使用的企业不用购买任何软件、硬件，只需采用租赁的方式，就可以根据需要建立起自己的呼叫中心。
呼叫中心坐席租赁服务为您开拓市场，发展客户提供配套服务，为您开源的同时也能做到节流。
1、舒适的写字楼知名的办公地址。
2、可供客户选择的办公空间和坐席席数。
5、前台客户引导——正规、气派的前台，为您提供客户指引和接待服务。
第二章权利和义务。
甲方权利和义务。
第一条甲方按照乙方的要求及所支付的业务租金提供相应的坐席资源。
第二条甲方有权在乙方超过约定时间１５日内未支付业务租金时暂时停止提供服务，由此给乙方带来的损失由乙方自行负责。
第三条负责对呼叫中心系统的维护和修正，以及对呼叫中心系统的日常维护。
第四条甲方为乙方提供24小时的坐席开放。
第五条甲方每月有两天时间对系统进行维护。
第六条电话费单算，押一付一。
第七条2000元/坐席。
第八条应提前一个月进行协议续签。
乙方的权利和义务。
第一条同意租用甲方的提供的呼叫中心设备及功能，并保证按协议约定的缴费。
时间和方式足额缴纳各项费用，若因延期或欠费造成的系统服务中断由。
乙方承担一切责任。
第二条乙方保证所租用的甲方的呼叫中心坐席仅供以开展日常业务使用，不用。
于其它用途，不得开展疏通和转接非法话务。或以任何形式提供给第三。
方，如转给第三方是必须提前告知甲方并取得同意后方可转让。
第三条乙方仅具有坐席软件的使用权，未经甲方允许，不得对甲方的软件进行。
破解、更改、复制、传播。
第四条乙方应保证自身终端设备（包括不限于话务耳机、电脑、路由器）所采。
坐席工作总结（精选17篇）篇十
呼叫中心是我公司对外服务的一个平台，也是对外宣传的一个窗口。我们一定要以优质的服务来提升公司的对外形象。我们在提高服务质量的同时逐步提升个人的工作效率及个人收益，因此根据呼叫中心的工作特点,制定以下管理制度：
一.每位员工须严格遵守公司的劳动纪律，按时上下班，不得迟到早退，如员工临时有事需要请假或调班时，要提前告知部门领导，并经部门领导批准后方可请假或调班，否则视为旷工。
二.在办公场所不得大声喧哗、嘻戏，员工个人使用的通讯工具，在工作期间一律调为振动，需要接听或拨打私人电话时，要在办公区以外。
三.员工在工作期间要保持精神饱满、注意力集中不做与工作无关的事情，无电话时不得交头接耳、闲谈杂事，办公区内只能从事与工作相关的事情，办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。
五.话务员在电话铃响两声内必须接起，并以规范用语礼貌地为客户服务，通话完毕时，要等对方挂掉电话后方可挂断。
六.工作期间，杜绝使用不文明语言，禁止与客户争吵。不得在挂断电话时，议论客户或发牢骚。
七.工作记录一定要详细记载，送票人员要自备交通工具，送票时不得在外随意逗留，送完票后要立刻回到公司。非呼叫中心人员不得随意进入呼叫中心办公区。
奖罚制度。
一.所有员工须按时上下班,迟到.早退一次罚款10元，临时请假或调班,须经部门经理批准，否则视为旷工处理。
二.值日人员需提前二十分钟到岗，认真清理规定区域。任何人不得以串休或不知道来拖欠值日，否则一次罚款10元.。
坐席工作总结（精选17篇）篇十一
一、提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。
三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。
五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。
六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。
时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下：
首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近()次。其中报修电话近()次，其中突发事故近()次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告.其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。
作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。
最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。要做到令用户满意，以构筑良好客服关系为服务目标。
在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户，让自己更进一步。
我将努力改正过去工作中的不足，继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展尽一份力。
坐席工作总结（精选17篇）篇十二
“努力让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义”，是^v^^v^在^v^第四次集体学习时，对政法机关提出的努力目标和明确要求，体现了我国经济社会发展的必然要求和人民群众的殷切期待。省高院石时态院长提出的“诉讼不求人”司法理念是对法院诉讼服务在新时期工作的切实期盼和要求。为了让当事人真正感受到法院践行“打官司不求人”的便捷举措，诉讼服务中心将继续落实法院窗口建设，提高服务质量，落实好“四零”服务承诺，给群众以方便。
一、诉讼服务零距离。
在**法院院党组的统一部署下，**法院诉讼服务中心将原有的诉讼服务窗口设置的安全玻璃全部拆除，实现诉讼服务与当事人的零距离接触，让当事人到院不再有疏离感。
二、自助式诉费交纳。
通过与工商银行联系，**法院诉讼服务中心在诉讼服务大厅窗口及执行缴费窗口逐步安装设置自动缴费pos机，当事人可在收到诉讼费及执行费等缴费单后，当场通过pos机进行费用交纳，减少当事人往返缴费的时间。现已实现97%的诉讼案件可当场缴费。
三、完善诉讼保全担保措施。
为方便当事人维护自己的合法权益，避免损失，方便当事人保全，**法院诉讼服务中心经与中国人民财产保险股份有限公司大兴安岭地区分公司沟通，当事人在向法院申请诉讼保全时可到中国人民财产保险股份有限公司大兴安岭地区分公司办理诉讼财产保全责任保险，为诉讼保全提供担保。2019年共受理诉前保全26件，诉讼保全33件，让当事人的权益进一步得到保障。
五、设立诉调对接窗口、加强与社区联动。
坐席工作总结（精选17篇）篇十三
2、坐席员录音监控，并抽查xx月份坐席员每人录音质检;。
3、根据录音监控与质检中发现的问题和改进建议与坐席员进行沟通;。
4、分配总部xx月份新客户抽查回访数据，并指导监督回访人员完成回访任务;。
6、配合xx公司工作人员排查营业部坐席系统验证身份问题;。
7、参加部门账户问题的相关培训;。
8、坐席专员在线疑难业务指导;。
9、总部客户服务中心在线情况监督;。
10、总部客户服务中心重新制定排班表;。
1、坐席专员在线疑难业务解答及在线情况监控;。
2、完成xx月份营业部新客户回访工作总结与通报;。
3、安排为email地址修改回访的客户发送短信再次提醒;。
4、完成客户经理客户回访工作的方案与问卷，并发布通知;。
坐席工作总结（精选17篇）篇十四
如今的呼叫中心不但面临着向利润中心转型的巨大压力，同时也面对着人员流动率高居不下的头疼问题。然而呼叫中心经理却往往忽略了一个简单的解决方案，就是在招聘坐席时严格把关。但要真正做到这一点并不容易，怎样的坐席才算是好坐席?根据专家的经验，一名合格的坐席应当具备以下五大特质：
经验。
除了作为坐席代表应有的工作经验之外，行业经验也是至关重要的一点。比方某应聘者一直都是从事保险行业，那么他或许就不适合去担当仪器设备供应商的坐席职位。了解应聘者的工作背景，将有助你判别对方能否快速上手你公司的系统与软件解决方案。
性格。
外向、友善的性格或许已不再是一名优秀坐席的全部标准，
管理人员必须了解应聘者是否符合客户服务的多方面要求，比如拥有处理客户投诉或不满的技能。进行面试能帮助你有效测量他们是否具备这样的能力。同时，还可让其他部门经理及同事共同参与面试，对其进行观察，并在面试后征询意见。如果应聘者在前一份工作中的任职时间较长，那或许说明他具备一定的人际关系处理技巧，可帮助公司建立与客户之间的良好关系，维护品牌忠诚度。
专长。
再好的员工也不可能适合所有的职位。某些坐席在销售方面能力突出，而某些坐席则擅长解决问题。如果应聘者以前的工作性质侧重于电话销售，那么他就不一定适合去担任设备故障电话支持的工作。同样，如果应聘者以前所在的公司工作效率较慢，那么他就未必能适应大型、高效的新工作环境。
多面手。
随着公司与客户要求的提高，如今的呼叫中心坐席需要能处理更多的责任。比如处理呼叫、回复邮件，以及通过即时通讯工具来协助客户解决问题。如果他们无法处理多种任务，或不能承受压力，那就难以在当前高度竞争的工作环境中继续前行。
不断学习。
如今的坐席需要能够灵活适应呼叫中心的环境与流程，以及公司要求上的变化。比如某些呼叫中心较注重降低呼叫处理时间，提高呼叫流量。而有些呼叫中心则希望坐席提升首次呼叫解决率，积极拓展纵向与横向销售机会。应聘者需要有乐于学习，积极提升自我的态度与意愿。
坐席工作总结（精选17篇）篇十五
2、负责向有关部门或领导转达客户所需要解决的问题。
3、负责落实有关部门对客户所提问题的解决、处理情况并及时答复客户。
4、按时做出月度运行情况分析，上报领导及主管部门。
5、对有关单位处理投诉、举报、报修等工作进行督办，并提出改进意见。
二、具备的专业业务技能。
4、思路敏捷，文字和口头表达清晰、流畅，具有良好的倾听、理解与沟通能力，能够很好地辩明本企业与客户的利益关系。
5、具备良好的服务意识、心理素质、抗压能力与自控能力；
6、普通话标准，口齿清晰，有亲和力，仪表整洁，形象良好；
7、熟悉常用的应用软件操作，能够熟练进行中英文键盘操作；
三、懂得如何与客户沟通。
良好的沟通有助于认识问题的本质，减少失误、减少摩擦，争取理解，争取资源；有利于提高工作效率，避免重复性工作；有利于创造性工作；有利于目标准确实施、实现！
要做到有效沟通；
一个人的成功，20％靠专业知识，40％靠人际关系，另外40％需要观察力的帮助。坐席员要做好客户服务工作，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧。随时有效地与客户接触沟通，才能真正了解到客户的真实想法，只有真正了解到客户的真实想法，才能知道如何去答复客户，来达到客户满意。有一个沟通非常成功的故事。那是在一架飞机上，有一位英俊潇洒的男孩，他非常年轻，手拿公文包，也许他是第一次坐飞机，对飞机上的设备不熟悉。当飞机飞到半途时，他起身向洗手间走去，他没看到门上的标识，用力地将门往里推，门没有开，他又提高了力度向里推，仍是失败。这时有一位面带微笑的漂亮空姐走过来，她礼貌地向那位先生微微一笑点头问好，然后说道：“对不起！先生，我们这架飞机设计的门是向外拉的！”然后轻轻地帮他把门拉开了，一个轻柔地请进手姿加上友好地话：“先生，请进！”。不说那个潇洒男孩的反应，就空姐简单的话，不得不让我们佩服，首先是一句“对不起”礼貌有加，让人心里舒服。“我们这架飞机设计的门是向外拉的”空姐巧妙地将错误归于航空公司身上，将矛盾点转移，避免了双方尴尬的场面，不得不承认这是一个典型的沟通技巧。
沟通是一种过程，而不是一种结果！
沟通不是只有一种答案，而只是一种体会！
生活中、工作中不妨你也注重一下沟通的技巧，你将会有意想不到的体会与收获。
2、要懂得灵活的进行人际交往。
在与客户交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使与客户的交往达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。
3、解决问题抓住主要矛盾。
作为客户坐席员，需要应对来自不同行业、不同阶层的人，难免会众口难调，虽然努力去工作，但却难尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。
[结束语]95598呼叫中心是一个职能部门,经常受理客户来电、来访投诉,与他们沟通时要把握好以下两个原则:。
1、注重礼仪，微笑服务，态度积极。
95598呼叫中心代表着一个企业的形象,所以每个坐席员一定要注意自己的自身形象,包括穿着化装、说话的语气和用词。无论来访者是何种身份,都要笑脸相迎（因为你的一言一行对方都看得见），给来电者留下美好的第一印象。在接听电话时，要主动问候来电者，并询问他所要找的人或所要办的事，语气要平缓,不能生硬，要准确记录来电者的重要信息,并及时帮他办理或转达。
2、耐心地倾听,积极地协调。
坐席员常常会遇到一些带有负面情绪的来电者,这时坐席员首先要做一个忠实的听众,允许他们把窝火的心事发泄出来,从中找出问题的症结所在。可以办理的,与有关部门积极地协商,及时给予解决;因种种原因不能办理或无法解决的除了稳定来访者的情绪外,还要动之以情，晓之以理，耐心地做工作，尽可能地使他们平静下来，慢慢解释，达到理解或谅解。但工作中确有个别不讲理、故意刁难的来电者,最好的办法是使用缓兵之计,协商在一定期限内面谈处理。
第1篇：客服人员(英语坐席)岗位职责1.受理外籍客户日常报案、咨询。2.电话回访外籍客户。3.外籍客户投诉受理与解决。4.客服部的其他日常工作。第2篇：坐席代表岗位职责1.处理客......
1.受理外籍客户日常报案、咨询。2.电话回访外籍客户。3.外籍客户投诉受理与解决。4.客服部的其他日常工作。......
第1篇：坐席员工作规范坐席员工作规范一、坐席员上班后及时考勤，统一着装上岗；检查软、硬件设备是否正常，着重检查语音通话质量是否优良，如有异常须及时报告。二、在电话受理过程......
抵抗坐席人员疲劳的十大技巧我们发现座席人员疲劳的原因通常是由于重复性的工作，而并不是在与暴躁的客户交流中产生的，这点也是出乎我们意料的，但这就意味着我们可以通过有效的......
95598坐席人员深入生产一线学习业务知识公司对故障报修、修复、热点问题等高度重视，积极行动，完善管理制度、优化工作流程、进一步加强闭环管理，加强人员培训，进一步提升了公司9......
坐席工作总结（精选17篇）篇十六
20xx年，立案庭在院党组和分管院长的领导下，全体同志立足实际、团结协作，扎实工作，敢于创新，克服困难，坚持以^v^新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的十九大及十九届二中、三中全会精神，紧紧围绕“努力让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义”的工作目标，坚持司法为民、公正司法，认真履行职责，各项工作取得了新进展。
以钉钉子精神聚焦本职工作。
加快案件流转，保障工作有序。
1、办理一审案件、执行立案审查、收费、移送工作917件；
2、办理二审民事上诉立案、收费、调卷、移交工作2196件；
3、二审刑事上诉、调卷、移交工作329件；
4、二审行政上诉、调卷、移交工作155件。
严格公正司法，保障当事人权益。
受理案件297件，结案297件，结案率100%。
受理一审案件（含诉讼保全）280件，结案232件；
受理二审案件（管辖权上诉）107件，结案107件；
受理再审审查案件29件，结案29件；
受理撤诉案件60件，结案60件；
受理指定管辖案件49件，结案49件。
刘汛受理86件，结案86件；
陈萍受理106件，结案106件；
夏建红受理案件105件，结案105件。
以担当精神争做司法改革排头兵。
加强诉讼服务中心升级工作。
20xx年根据院领导的要求，立案庭对诉讼服务中心建设布局、功能设置等进行完善。
在立案大厅完善立案登记窗口、上诉案件移送窗口、申诉再审及诉讼费交退窗口；在诉讼服务大厅设置了导诉区、案件自助查询区、打字复印区和便民服务区、法官判后答疑室等多功能服务区。
加快智库服务平台建设工作。
面对案件数量大幅度增长的现实，加快智库服务平台建设，引导律师、法律援助等社会力量参与到调解、法律咨询、法制宣传、信访答疑等服务中。
现设有同心法律援助工作站，市法律援助中心每周二安排律师到诉讼服务大厅接待室值班。
为了充分调动员额法官的办案积极性，统筹审判人力资源，平衡办案数量和工作量，出台了《员额法官分案及办案办法（试行）》。
根据该办法，立案庭工作人员立案后，录入办案系统分案给员额法官，做到了规范分案、统一分案、随机分案的标准。
以为民宗旨全面提升信访工作水平。
立足工作岗位，做好日常信访工作。
坐席工作总结（精选17篇）篇十七
大家好！欢迎回到我们电话客服管理系列里面的第六讲，今天要跟大家介绍的是有关坐席的心理健康管理。
在视频前面的朋友，之前看过我其它的培训，可能知道我的背景，之前在读书的时候学的也是心理学，我在本科跟硕士其实都学的是心理以及心理辅导，当然，今天这个课程内容因为只有短短十几分钟的时间，所以不可能把我们真正专业的心理学，从头到尾跟大家介绍一遍，而且我知道现在国内有很多联络中心、客服中心，有参加所谓的eap、就是我们的员工支持计划的服务内容，国内现在很多专业心理谘商师，开始为企业提供相关的服务，所以这一次、这个内容，我们可能主要尽量从比较浅显易懂的方式，介绍我们在基层的一些管理人员，有哪些最简单、有关心理健康的概念以及这些心理健康概念，怎么样能帮助到我们日常的一些管理。
我觉得要了解这个主题，坐席的心理健康管理，我们首先要定义什么叫心理健康？事实上，很多人对心理健康是有不一样的想法，或者是说有误区的。心理健康，坦白说也很难用单一的行为，或者说一个标准的行为去解释出来。简单来讲，我们认为就是一个人良好的习惯多、不良的习惯少，这种心态就叫做心理健康；倒过来讲，我的不良习惯比较多、良好习惯比较少，这种就叫做不健康。
听起来是比较抽象，我们再进一步往下讲，什么样叫良好习惯？什么样叫不良的习惯？良好的习惯，就是能给自己带来愉快感受的一些习惯，或者是说能够维护增进良好人际关系的习惯，还有一些能够促进自我人格成长的习惯，这些，我们都可以归类到良好的习惯；不良的习惯，就是给自己带来不舒服感受的习惯、破坏既有良好人际关系的习惯，以及阻碍自我人格成长的习惯。
同样的，大家可能会觉得这样的定义好像也比较抽象，确实也是。有的时候，同样一件行为在不同的人身上，对a这个人来讲可能是好的习惯，对b可能不见得是好的习惯。或者是说，同样一件行为你根据他做的频率不一样，或者场合不一样，有的时候你把它当做好的习惯，有的时候是不好的习惯。
我举个例子来讲，像现在我们有的朋友喜欢下班的时候，约朋友、约同事去喝两杯。我们去喝两杯这个行为，可能对有的人来讲是好的习惯，有的人来讲是不好的习惯。什么叫好的习惯？比方说，我下班时候偶尔跟朋友出去喝两杯，但是我基本上喝酒不会喝醉，也不误事、也不酒驾，而且我不强行跟人家劝酒，对我来讲，其实这是一个放松自己的压力、同时增进组内同事感情的一个方式，而且我的同事大家都能够接受，这样，我觉得是一个好的习惯。
但是有的人，只要喝酒就一定会喝醉，或者是说我喜欢跟人家灌酒，甚至来讲，我喝醉以后会闹事，甚至我因为酒驾驾照被扣等等，像这样子的情况，对我来讲是一个不好的习惯。
或者像我刚才说的，我根据频率的不一样。比方说可能我偶尔一个月一两次、两三次，老家有朋友过来、或者我组里面有一些同事生日、有一些重要的活动，我们每个月可能有一两次这样子的庆祝，我找大家出去好好放松一下喝个两杯；但万一有的人是每个星期3天、4天、5天都要拉着朋友去喝两杯，可能也就会把一个好的习惯变成不好的习惯，这个是我们针对心理健康的定义。
另外，还有一个心理健康的冰山理论。为什么我们要谈客服坐席的心理健康？因为，我们认为电话客服的坐席，事实上他承接的业务范围比较广。甚至有的时候，我们要处理客户的一些抱怨、处理客户的一些投诉；当话务量高的时候，他每天工作量饱和度也是非常的高，除了每天正常的8个小时的工作之外，有时候我必须配合加班，或者说我在8个小时里面，我要接听100通、100多通，甚至有的时候根据服务类别，我的通话时间比较短的话，就可以接听200通的电话；要面对形形色色各种不同的客人。在这样一个工作压力情况之下，如果说，本身情绪不能够做很好调适的话，就很容易影响到工作以及他自己私人的一些生活。
所以回过头来讲，我们刚才前面讲的心理健康冰山理论。就是说，当我们心理出现问题的时候，他表现出来的可能是一些不良的习惯，比方说像我刚才讲的有的人会酗酒、有的人会乱花钱、有的人会熬夜、有的`人会沉迷玩电脑游戏等等不一而足，但是这些表面上的不良习惯背后的因素，其实都是一些负面的情绪。这个情绪有可能是恐惧、有可能是愤怒、有可能是忌妒、有可能仇恨、焦虑、困窘、沮丧等等。因为这些负面情绪没有很好地释放，所以我用不良的习惯给表现出来。跟一些健康的人比较起来，就是说健康的人也会有负面情绪，但是他选择用比较好的方式去发泄出来，比方说去运动，比方说像我刚才讲的在适当的范围之内、去找朋友喝两杯，或者跟朋友诉诉苦，或者是说回去看看家人、看看孩子，我心里就能得到平衡。这个是我们讲的，有关心理健康的冰山理论，所以我们发现有一些不良习惯出现的时候、我们坐席心理状态不好的时候，要往深一层地去挖掘，他的负面情绪跟负面情绪的压力来源。
我们刚才讲的这些负面情绪跟压力，会导致我的不良习惯或是影响我的工作表现。那压力跟工作绩效之间的关系，是不是一定就是正比的关系？或者是不是一定就是反比的关系？事实上，我们认为在不同的压力情况之下，确实会影响到我们员工的工作表现，但并不是压力越大、我的工作表现就越好，或者压力越大、工作表现就越不好。反而，它应该是像这样的一个曲线：当压力特别小的时候，其实工作绩效是不好的，因为这个时候没有压力，我可能工作就不认真，或者我没有把最好的潜力给发挥出来；当压力逐步上升到了某一个点，压力适中的一个水平，这个时候我会有最好的绩效；但是当压力过头的时候，因为压力太大、超出我心里能够负荷的范围，反而我的工作绩效开始下滑，所以它会变成这样一个曲线，所以当我们压力过度的时候，反而会造成工作绩效的降低。
我们在讨论压力跟工作绩效之间关系的时候，关键点在于怎么样去帮员工、帮坐席，找到他能够表现出绩效最好的一个压力平衡点。当他压力过大的时候，我们怎么样去帮他找到压力源？或者帮它压力源去做解除，或者是在压力源没办法解除的情况之下、我们帮助他更好地去面对压力。所以有一句话是说：“压力的本质，是说我们个人如何觉知压力、如何选择因应的策略，对心理的影响，远远大过于压力本身”同样一件事情是压力，有人能够把压力转换为动力，但有人可能因为压力就影响他的工作表现。
举个例子来说，比方说现在年轻的朋友、年轻的坐席，很多人到了适婚年龄，两个人谈对象、处了一段时间谈结婚，事实上结婚这个事，我想对男女双方、甚至对他们家庭来讲也是一个压力。因为过去都是单身生活，过去两个人来自不同的家庭，现在要开始一起生活；而且两个家庭要融合在一块；成家之后可能有房子的贷款按揭，将来要生小孩还有小孩的生活费。所以不管是从社会生活上面来讲、从经济生活上面来讲，都会带来额外的压力。
比较好的处理方式是，男女双方通过这样一个压力跟相关的承诺，迈出了这一步，而且结婚之后，反而在工作生活上面更加的稳定下来。但是也有不好的方式，也有的人受不了这样一个压力，导致婚也没结成、分手等等。总而言之，同样一件事，根据不同的应对方式，最终会有不同的结果。
最后想跟大家分享的是，针对心理健康管理，除了刚才讲的怎么样去找到压力源？怎么样去理解、或者改变不同的因应策略，事实上，也可以用相对理性的方式、或者用科学分析的方式来帮助我们去处理一些压力。有一个处理的方法，就是abcd的正向思考法，这个abcd的正向思考法告诉我们：假设能够用正确思考方式的时候，哪怕在生活里面、或是工作上面碰到一些负面的情况，最终我们也能转化为正面的动力。
我们这边的整个模型，先跟大家做一下简单介绍。整个abcd大概是这样子的，a指的是当我有挫折或是压力出现的状况，b是产生了一些负面的联想，c是有预设的结论，d是加入了反驳的机制之后，e是强化正向情绪、自我激励，最后是形成解决问题的正面思考，这是一个比较好的曲线，我从不好，一直慢慢到最后好；当然也有的人到abc之后，往不好的方向去了，就是从有了预设结论之后，走到了陷入渲染事件，与否定自己和无助感的负面情绪，最后导致问题的恶化或者持续的不确定。
这个是什么意思？举个例子，比方说我们很多公司针对新人会有所谓转正的政策。转正会有一些条件跟要求，比方说第一个入职必须要满三个月；第二个平均的kpi必须要达到比方说80分、或者要达到85分，才符合转正的资格；另外来讲，可能也会有一些负面的条例，比方说如果我今天有一个新人连续两个月、或连续三个月都没办法达到标准，可能不但不能转正，甚至我可能会解聘他的工作。
以这个事情作为例子，今天假设我们有一个上线的新人，虽然他工作也很努力，班组长也很认真地去教他，但是同一批新人里面他的成绩老是不好、其它人正常。比方说我们规定三个月要转正、最多六个月的时间，大部分人可能到第三个月、第四个月，80%的坐席都已经转正了，但我们这个同事已经到第五个月了，都还没有转正，所以对他来讲，如果这个月再不努力去做好的话，到下个月不通过，可能最终公司是要去解聘了。这样一个转正的危机，肯定对坐席来讲是一个挫折或是压力的来源，他难免会产生一些负面的联想，比方说我会想象这个月我可能达不到、或者下个月达不到，我被公司解聘，这个可能是最糟糕的一个状况。有了负面联想之后，也有了预设的结论，这个时候他有两个选择：
第一个选择，坚持这样的负面结论。我觉得我就是不行，我就是不适合这个工作，我能力就是比较差，过去一个月的时间我都转不了正，剩下一个多月，我肯定没办法及时把质检的成绩、把kpi提升起来，肯定是没有机会了。越是这样去想，就越可能他的工作表现越不好；原来会的东西，等到接电话时也不会了；每天下班，就是在烦恼我转正不了这个事情，也没有真正花时间去好好加强自己的专业技能、没有花时间去听录音、没有花时间去跟其它的坐席请教。
反过来如果是说，我用abcd的正向思考法，我可以去看，虽然现在三个月的转正时间已经过了一半，我剩下还有一半的时间。而且过去一个多月的时间，我比别人更努力，我在比别人更努力的基础之上，既然别人能够转正，那我是不是更有条件转正？甚至来讲我可以回头看看，虽然我到现在还没有达到能够转正的标准，但是跟半个月之前、跟一个月之前、跟刚上线的时候比起来，是不是有了进步？这段时间的进步，我是做了哪些事情能够达成的？如果我继续这么去做，或者我额外再增加一些努力，是不是就能够在时间点之前，在这个月、或是下个月能够成功地转正？如果是的话，好！我相信我能够做得到。而且我每天不断地提醒自己，我能做得到，我也邀请我的班组长帮我做监督等等，这样子一个正面的联想、反驳的机制、强化正面情绪，最终可能会导致我成功转正的结果。
所以这一块来说，经常坐席自己一个人钻牛角尖的时候，容易陷入负面的情绪。通过我们班组长的一些辅导，就能够用abcd正向思考的方式，帮坐席从负面情绪当中解放出来，也能够带来更好的工作绩效。以上就是有关坐席心理健康管理的分享内容，谢谢大家！