电话中心工作总结（优质19篇）

月工作总结既是对自己工作的积极反思，也是对团队合作的一种总结与评估，通过总结我们可以更好地发现并解决问题，进一步提高工作效率。以下是小编为大家整理的优秀月工作总结范文，希望对大家有所启发。

电话中心工作总结（优质19篇）篇一

从搜救协调值班员的`角度出发,根据海上救援工作的实际情况,结合个人的思想体会,粗浅地分析探讨搜救协调值班员最初在信息收集、评估、传递及应对措施方面存在的问题,并提出了个人的工作建议,目的在于进一步完善工作方法,快速、有序、正确地对海上突发险情采取行动,为海上搜救争取非常宝贵的一分一秒,最大限度地避免或减少人员伤亡、财产损失及水域污染,提高搜救值班员的海上应急处置能力,更好地完成海上搜救工作.

作者：耿宗贵作者单位：烟台海事局,山东,烟台,264000刊名：中国水运（下半月）英文刊名：chinawatertransport年，卷(期)：20099(5)分类号：u676.8+3关键词：海上搜救信息收集搜救协调初步救援

电话中心工作总结（优质19篇）篇二

总结。

不知不觉，在电话中心工作已经三个多月了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这个季度的磨砺中我看到了自己的成长。

客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。

耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们中国人寿的无限期待;另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。

而随着95519拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。

在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。

除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。

随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

第三季度已经过去，第四季度刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。

电话中心工作总结（优质19篇）篇三

我负责电话销售展台的设计，工作也有一个多星期了，这几天的努力工作也让我收获很多，下面谈谈这段时间对电话销售工作总结及经验。

1.你们搭建公司的，我们不需要，直接挂电话。

2.喔，我们今年不参加会展，然后挂电话。

3.我们主要负责人员出差去了，要一个月以后回来。别的一切不方便告知。挂电话。

4.你们是搭建公司，你们要不发一份材料过来吧或者发一份邮件过来。我们看看。

前面的二种情况，常出现，碰到这类的电话，一般的电话销售人员，心里都不舒服，客人一个再见都不会说，差点就说出你们以后不要打电话之类的话题，自己挂下电话也会骂人起来，没办法，没有人是脾气好成这样，发泄吧，下一个电话还是有希望的。后面二种情况，对于我们电话销售来说，是个希望，但这是表面上的，希望不可能有，一个月以后，会展都开完了，传真或邮件发过去，都会被他们当垃圾处理。

但此类的问题经常出现，本人发现几个比较有效的办法，针对总台，碰到第1个问题，首先，不说出自己是那个单位的，直接到展台负责人，在此之前，要了解客户参加过什么会展，进期客户单位有什么好的事情，总知，了解越详细越好。总台一定要知道本公司是什么单位，你可以说出是主办方，了解最近的贵单位的展台落实情况，交流一些重要的事情。话说到这里，电话一般接的进去，如果前台就是负责展台的人，或者他也了解，那可以跟他说说，他们对去年的会展情况满不满意，今年参加的情况现在到那里了，然后问一下他们展台是标准展台，还是大型展台，进一步的了解后，在做详细后的准备。要知道大型展台才是我们主要客户。如果前台将电话转进去，那一定要在前台转电话前，问清楚会展负责人的名字，那个部门的，这个很重要，没问到，也不用但心，转进去就一切都好起来了。

第2个问题，一般在客户电话准确性不高时，这是常出现的问题，如果打的连续超过五个电话都是这样的，那自己放下电话调整5分种，看看资料或站起来走动走动，调整一下。在这个问题上面，自己还是把握住客户的资料，跟同事交流，他们是否参加展会，有些同事的经念比自己足点，多虚心学习，对自己有好处的。客人说不参加展会不要立刻挂电话，脸皮厚点，再厚点，问几个客人问题，问去年参加过了什么展会?今年参加那个地方的参会比较多?明年有没有展会计划?大概什么时候会出来参展的信息?但切记，如果不是主要人员，就不要聊下去了，简单的沟通后，礼貌的挂电话，是大客户的那在通过别的渠道沟通，找到主要负责人，就是有希望的。

第3个问题，这类的总台，真的好绝，不拒绝你，但一直挂着你，其实大部份的电话销售都不会一个月后在打过去了，因为会展结束或者跟本没有时间帮客户设计好展台。他们大不了，在一个月后跟你说，我们的经理现在出门了，也不知道什么时候回来，累吧，还要打电话吗?很多人都会问自己。打，打下去也是被经理草草的去处理。不打，那连希望都没有了。想起曹操说起的“鸡肋”，打吧，现在社会的竟争可比曹操时代恐怖多了。但打用什么方法效果最好呢?各位，自己用自己的经念去处理，不同的问题有不同的答案，但只有一个是不变的，在电话销售里面，每一个电话都是一个希望!

电话中心工作总结（优质19篇）篇四

为全面落实医院“质量月”活动安排，我中心在会后立即组织全体人员学习、领会会议精神，结合我科实际情况，进行了质量月总结。

现将质量月总结如下：

一、学习活动思想。

深刻理解“质量效益年”和“质量月”活动精神，将会议精神落实到实际工作中去，把“强化质量管理、提高职工素质、改善医患关系、化解医疗风险、确保医疗安全、构建和谐医院”作为工作中的指导方针，突出服务意识，提高医技水平，将120急救中心这一活动窗口展现的更加完美。

二、具体活动安排：

1、集中学习核心制度，提高全员规范意识和理论水平：会后我们立即组织了对十四项核心制度和患者安全目标的学习，要求人人理解掌握核心制度。

2、开展技能训练，提高业务素质：在本月内，将在全科人员中集中开展基本技能训练。医疗护理人员着重于“危、急、重”患者的规范化抢救程序，对于cpr、重度路脑损伤、呼吸和循环衰竭、严重过敏等常见重症进行系统培训。重点着眼于简单医疗条件下的快速诊断和抢救，提高诊断准确率，用药的合理性，提高抢救成功率。

3、规范从业人员执业行为：在原有抢救“路径”的基础上，进一步挖掘路径深度，并根据现阶段群众对医疗服务要求不断提高的现实情况，结合我科的发展规划，制定新的抢救预案和抢救路径，不断走正规化、规范化道路，以期不断提高从业人员的专业技术水平和抢救成功率。

4、强调服务为本意识，构建和谐救治关系：在提高医技水平的基础上，强调从业人员的服务意识，加强医患沟通，以病人为中心，视病人如亲人。我科接触患者多为“危、急、重”患者，患者危重、家属焦急，极易发生沟通障碍乃至发生矛盾，如何正确和良好的处理这种关系一直是我们不断学习和讨论的核心问题之一，正值此活动中，我们将专门针对“医患沟通”进行学习，将沟通作为专门一项进行讨论。

5、提高调度、保障水平，让急救车量随时拉得出，用得上：调度工作作为急救中心的核心，直接影响到急救中心的正常运转，因为车辆内环境限制，急救车量在频繁接受诊疗任务时，医疗药品、用品、耗材的补充，车辆的清理、消毒、加油、保养问题随之而来。我们将进一步制定详尽的处理预案，以确保在极端条件下急救中心车辆能拉得出，用得上。

三、方法步骤和时间安排：

按照医院质量月活动安排，三月底前完成全员对活动内容的学习，并制定相应的学习计划。三月初至四月底，根据安排系统学习，四月底完成质量月总结。

以上是我单位对“质量月”的总结，请领导多提宝贵意见和建议。

电话中心工作总结（优质19篇）篇五

内容简介：通过对海上搜救预防、预警、实施搜救和总结的各个阶段的阐述，结合成山头交管中心的现状和特点，简单的分析了成山头在海上搜救中的作用。

关键词：vts海上搜救海上交通事故。

正文：vts（vesseltrafficservices）是船舶交通管理系统，承担着管理海上交通流，接受船舶报告，信息服务等多项职能，尤其是在海上搜救的过程中发挥着自己特有的支持作用，在海上联合搜救的不同阶段中都有不同的表现作用。随着我国vts建设的逐步加强和管理的日臻完善，vts在船舶交通管理中所发挥的作用也日渐明显，海区vts和港口vts的特点各不相同。

成山头船舶交管系统是我国最早的一个海区交管系统，也是现在山东海域重要的海区交管系统。成山头vts扼守南北水上交通要道，经过十年的vts实践活动，它的实际作用和社会影响不言而喻。现在就海事行动的预防、预警、搜救、结束和海事调查四个阶段中成山头vts可以发挥的作用初步的谈些自己的认识，希望大家指正。（以现有的水平可以发挥那些作用，以后的发展要发挥什么样的作用？讨论：）。

一．做好vts值班工作，预防海上交通事故的发生。

大家都知道对交通事故的最好预期就是消除交通中的隐患，防患于未然。从经济上讲，预防的成本要远远低于事故发生以后的搜救成本。在各类海上事故中，碰撞事故占其中的很大的比例，而人为原因造成的碰撞事故占事故总数的80%以上。vts系统的建设和发展对改善船舶交通秩序，减少了船舶交通事故，提高了航道的通过能力和船舶的营运效率，提高了港口资源的利用率，促进了海上安全监督管理的现代化优化上通航环境等方面起到了重要作用。成山头vts运行的十年实践证明，成山头交管在维护海上南北大动脉的交通安全上起到了极其重要的最用，成功的避免了无数的险情，为过往船舶提供了数以万计的助航信息。但是由于我国的水上交管事业起步较晚，就总体运行水平而言，我国vts系统在管理和使用上仍存在不少问题。现有的设备有待进一步信息化集成化，减少值班人员的工作强度，使之把主要精力应用在交通秩序的通航管理上，而不是简单的设备上的机械操作上。在值班期间，特别是气象条件比较恶劣的情况下，值班监督员应该充分发挥vts的作用，时刻关注海上船舶的交通状况，对可能发生的危险进行提醒，对违反有关航行规定的船舶实施警告、命令等一系列不同程度的作为，防止情况进一步恶化形成海事海难。

为充分发挥vts系统的作用，达到国际有关《vts指南》的要求，操作人员应具备一定的管理能力。作为vts工作人员，一般履行管理和业务两种职责。管理职责主要是维持值班室的日常秩序，使日常工作有条不紊地进行，维护设备，使其处于良好的状态，制定相关的计划。管理能力低易导致工作混乱，分工不明，设备得不到及时维护，制定计划不合理，容易使得工作人员工作时相互推诿，积极性不高，工作效率低下，从而影响到vts功能的发挥。

提高vts对作用区域或者监管水平（包括业务知识和责任意识）。vts具有助航服务的功能，就对船舶的航行产生了直接的影响。当船舶面临危险局面或船舶操纵不当时，通过提示、建议，及时告知船舶采取适当措施，以避免事故发生，从而保证船舶航行的安全。而这些信息提示和建议都是由vts值班人员提供的。为保证这些信息提示和建议准确可靠和最恰当的，这就需要值班人员具有丰富的航海技术、航道知识和气象海况知识。还有就是值班人员要具备良好的心理素质，vts管理对象复杂，环境条件多变。这就使得在vts值班人员的值班时间，除了普通的业务外，难免会遇到紧急情况，如浓雾、台风、洪灾、船舶碰撞、船舶火灾、走锚漂航、短时间多船呼叫、油污染等。一旦遇到这些情况，vts值班人员的心理素质的好坏直接导致不同的后果：心理素质好，则角色意识强，善于对自己应负责任与义务的认同也潜移默化为自己心中的行为指令。一旦出现紧急情况，即可忠于职守，按相应部署及要求，全力以赴地并准确地完成自己的任务。素质差的人员则不会有上述表现，他们在应急情况下可能产生消极的心理，表现为紧张、惊惶失措而不能应付自如，导致灾难性后果。

二．发生海事的报告阶段及时上报就近协调救助力量。

对于确认的任何海上突发事件，值班员均应立即根据应急反应程序，及时采取应对措施，并迅速报告上级搜救中心和有关领导同志。并且就近积极协调船舶。vts接到报警以后，首先，值班员对接收到的报警信息要通过一切有效途径进行核实，利用专业知识和长期积累的经验对其真实性进行分析判断。对于位于我辖区内的真报警，如果可能的话，值班员应立即通知遇险方遇险报警已经收到，并通过可以使用的通信联系手段直接或者间接的和发出警报的船舶取得联系，核实海事的类型和发生险情的船舶情况、人员情况、需要的何种救助等等；同时将险情上报山东省海上搜救中心及威海海上搜救中心。对于确认遇险位置或污染发生区域不在我辖区内的报警，值班员也应立即将险情情况上报山东省海上搜救中心，同时通报该险情发生地所属辖区搜救中心。对于误报警，协调或通知有关部门调查处理。在上级海上搜救命令到达之前要积极采取协调救助行动，通过ais系统和雷达显示系统了解遇险船舶周围船舶的动态，组织协调就近船舶在保证自身安全的情况下采取相应的救助行动。充分利用vts的`vhf设备及时发布中英文临时航行警告，通过直接或者间接手段加强对遇险船舶的现场监控，并主动的提供安全信息服务，为搜救行动的顺利展开提供有力的支持和保障。

积极联系专业和社会力量做好出海救助的准备，包括辖区内的海事船艇，救助打捞船，拖轮，作业渔船等等。通过和气象部门及海上船舶的了解海上现场的气象和海况及周围的通航情况。为上级海上搜救机构将要进行的决策准备必要的信息和前期的协调工作。

三．海上搜救阶段用现有设备和人员提供信息及通信支持。

当海上搜救中心接受海上遇险报告以后，vts按应急程序响应海上搜救联合行动提供可能的技术支持。

根据海上搜救中心与成山头船舶交通管理系统的工作职责与工作目标，并在此基础上针对成山头交管中心掌握的实际情况对险情做出响应。在上级海上搜救机构确认险情后，成山头vts应该根据搜救中心确定的险情等级相应的按程序进入自己的搜救角色。继续了解海上的信息情况，继续进一步和遇险船舶加强通信联系，将遇险船舶的信息及时反馈给搜救中心。并接受搜救中心的进一步指示，充当指挥和联系的“中转站”，支持海上搜救联合行动的进行。同时不妨碍对辖区通航秩序的维护。

成山头vts在搜救中心的领导和授权的下，也可以对辖区内的遇险船舶进行组织救助。特别当险情发生在距离陆地较远的地方，在专业救助力量短时间内无法到达的情况下，vts通过自己的设备优势来充当搜救的“协调指挥”，积极协调周围船舶救助。如在20__年1月份的辽宁籍渔船“辽渔18”轮在成山头北部约30海里发生起火事故，船上有80名人员，情况十分危险。当时海上风浪较大，距离海岸较远。在“北海救108”等专业救助船舶到达之前，成山头交管中心积极协调组织附近海域的“鄱阳湖”“辽大甘渔15088”等各种船舶对遇险的“辽渔18”进行了救助，首先在时间和信心上给了遇险人员以极大的鼓励，为最终的营救胜利做出了贡献。

四．搜救结束及海事调查阶段。

提供证据雷达录像回放vhf录音回放，总结经验教训事后的调查取证工作也是海事搜救的重要环节。前事不忘，后事之师。我们只有不断的总结经验和教训，才可以提高海上搜救行动的效率。成山头vts的录像功能可以提供现场的船舶动态和船舶之间的相互协调行动，及救助协调的情况。录音功能可以还原当时的联络通信，了解在救助当中那些方面做的好，那些方面做的有欠缺。重放搜救场景有助于我们认真总结，核对搜救流程是不是科学，可以让我们不断的加以改进完善搜救程序和制度。

五、需要改进和提高的方面。

1、经常总结有价值的搜救实例、探讨。在一次搜救行动以后，及时的对处置过程进行总结，找出不足和经验，为了以后的搜救工作提高改进现有的搜救程序。并将其过程制度化。

2、配合其他海事部门加强对辖区渔船的搜救宣宣传，使得渔民增强对海上搜救的主管能动性。交管中心应该配备可以和渔船联系的通信设备，平时协调好与其联络的通信频道，在搜救行动中可以很方便的指挥遇险地区的渔民对难船的救助行动。

3、建议在交管中心另配备作用距离较远的通信设备，专门用于搜救使用。当海事发生在成山头辖区以外时，我们的通信一般都和通过其他船舶中转，给上级搜救部门尽快的提供现场信息，达到信息的及时性。

4、提高搜救的宣传意识。特别是在一次成功的海事救助以后，增加对外宣传的力度，表扬积极参与海事救助的船舶。这样可以让船舶感觉到海事部门的服务意识，也可以让船员更好的参与到以后的海上搜救中去。

结束语：

“工欲善其事，必先利其器”。要提高成山头水域的搜救能力，一要使用更新更好的设备，二要提高vts人员的专业素质和责任心。随着成山头vts的改扩建工程的开始，新设备即将上马，vts值班和威海市搜救中心办公室值班室合署办公在即。这样的先例已经在大连市海上搜救中心施行了。这样对vts对外服务有一定影响；内部工作流程，ais运行，电子海图改正、视听记录保存程序需进一步完善和补充；vts中心分层次管理，职责权限需进一步明确；vts雷达作用和监管范围进一步扩大，设备更加集成化、数字信息化，与辖区内巡航船舶的联动监督机制需进一步完善；建议进一步研究有可操作性的值班标准和机制，更加明确成山头vts在海上搜救中的职责、权限，使其在海上搜救活动中发挥更大的最用。

电话中心工作总结（优质19篇）篇六

在**市委、市政府的正确领导下，**市海上搜救分中心20**年按照“政府领导，社会参与，依法规范；统一指挥，防应结合，资源共享；以人为本，科学决策，快速高效”的原则，认真履行国际海上搜救公约，努力提高海上搜救工作的决策、协调和反应水平，在完成搜救责任海区“两防一救”的任务基础上取得了显著的成绩和进步。

20**年，**市海上搜救分中心认真贯彻落实**市委、市政府关于加强应急管理和海上搜救工作的指示精神，在**市海上搜救分中心各成员单位的支持配合下，在社会各界力量的大力协助下，认真作好应急管理和海上搜救工作。20**年共组织海上搜救行动15次，举行应急演练活动4次，组织港口船舶防抗台5次，协调出动专业救助船舶6艘次,海事船艇28艘次,商船、渔船及其他社会力量船舶15艘次，成功救助遇险船舶19艘次、遇险人员。。人次，挽回经济损失。。多万元，救助成功率达100%。有效地保障了人民群众的生命财产安全和海洋环境清洁，为水上交通安全形势的稳定做出了积极的贡献，为**市临港工贸旅游城市的又好又快发展营造了安全、畅通、和谐、文明的口岸通关环境。

二、搜救分中心的软实力进一步完善和提升。

海上搜救组织体系得到加强,经过市政府的调整，搜救分中心组织机构组成更趋合理健全，基本形成了以**市委、市政府领导，搜救分中心组织、协调和指挥，各成员单位共同参与的良好搜救格局；海上搜救工作制度不断健全完善,相关应急预案不断修订完善，险情事故报告制度、报警处理程序不断规范合理，搜救应急联络渠道不断畅通；海上搜救队伍整体素质明显提高,进一步充实和加强值班队伍，并通过开展工作交流和组织搜救演练等有效途径不断提升搜救队伍的'搜救水平和协作能力。

(一)主动服务两岸三通，积极配合市政府做好海上泼水节安全保障工作。泼水节活动期间，搜救分中心严格按照制定的《海上泼水节安全保障工作方案》，出动两艘大型巡逻艇和一艘小型巡逻艇及20多名执法人员到现场维持水上活动秩序和提供应急保障服务，确保了海上活动项目圆满成功和海上人命、财产安全。

(二)未雨绸缪，加强季节性恶劣天气的防范工作。按照市委、市政府的要求，搜救分中心认真部署“四季三节”的海上搜救工作，为节日期间人民群众安全便捷出行提供了安全保障。按照《**市海上搜救分中心海上搜救应急预案》的要求，搜救分中心认真做好灾害性天气的预防预警及重点时段的搜救工作。特别是针对08难台风来得早、强度大、路径怪等特点，按照“早准备、早部署、早落实”原则,积极开展各项防抗台风工作，成功防抗了台风“鹦鹉”、“凤凰”、“海鸥”、“森拉克”、“黑格比”、“蔷薇”,取得了零伤亡和未发生重大海上事故的佳绩。

(三)保护**湾碧海蓝天,联合溢油应急演练取得圆满成功。不断加大防止海域污染管理力度,注重防污染应急能力的建设，逐步完善辖区海上污染应急体系，有效预防和处置突发性船舶污染事故，推进“绿色海域”建设，迎接全国农运会的召开。10月21日上午，**市海上搜救分中心联合丰泽区海上搜救分中心在**湾举行联合溢油应急演练。演练模拟某轮在北乌礁锚地（概位24.50.45n,118.41.50e）发生溢油事故，该轮左舷1号货舱发生破损，约有300公斤燃料油溢出，并开始向外围扩散。0910时，**市海上搜救分中心接到丰泽区海上搜救分中心请求支援的信息，立即启动《海域溢油应急计划》，派出执法人员、巡逻艇、拖轮、清污队伍等赶赴出事地点进行支援。数分钟后，“海巡1332”艇、“海巡1333”艇、“海巡1339”艇迅速赶到现场，对周边水域进行交通管制。与此同时，由**海达公司等相关人员组成的专业应急小组与**港口服务公司、港丰石化公司清污人员密切配合，迅速在溢油现场布设围油栏，以防止油污进一步扩散。在现场执法人员指挥下，溢油应急人员紧接着使用收油机对溢油带的油污进行回收，并用吸油毡清除残油，然后用消油剂把残余油花清除干净，并使用消油剂及吸油毡对零星油花进行回收处理。至1030时左右，海面油污全部清除完毕，演练圆满结束。通过演练，增强了辖区从事水上危险品运输生产作业的相关企业和从业人员的防污染意识，提高了参演单位对港区船舶溢油应急反应能力和协调配合能力，营造了全社会关注海上防污染安全工作的氛围。

(一)海上救援船舶卫士――**市海上搜救分中心收到“长安101”轮赞扬牌匾。

1月26日1025时，搜救分中心值班人员接到“长安101”轮报警称,该轮由于舵机故障在**湾口（位置24.48.8n/118.24.8e）触礁搁浅，船舶右倾，船体破损进水，当时海上风大浪急，船上15名船员生命受到严重威胁。搜救分中心值班人员接到求救信息后立即启动海上搜救应急预案，同时报**市政府和**市海上搜救中心，救援人员紧急出动，乘坐海巡艇赶到现场，指挥两艘拖轮组织施救，冒着狂风巨浪和生命危险一步一步向遇险船舶靠拢，想方设法将其拖离危险区域，通过救援人员的不懈努力，1325时“长安101”轮乘潮成功脱险,船上15名船员全部得到救助，该轮于1430时安全靠泊后渚2号泊位卸货，险情解除。3月4日上午，“长安101”轮船东及船长来到**市海上搜救分中心，送来了刻有“海上救援，船舶卫士”的赞扬牌匾，对搜救分中心及时有效救助“长安101”轮表示感谢。**市海上搜救分中心在此次行动中反应迅速、措施得力、指挥得当，确保了船员兄弟的生命安全，保障了船东货主的财产不受损失，在关键时刻发挥了关键作用。受到了社会上的广泛赞誉，得到了各级各有关部门的充分肯定和广大群众、相对人的好评。

(二)危难时刻海事显真情送上锦旗船方表谢意。

12月24日0800时，**市海上搜救分中心接**市海上搜救中心的指令：宁波“利安199”轮航行在小坠门外面海域，船上一名船员腹痛难忍，请求救助。**市海上搜救分中心立即启动应急预案，对患急症船员伸出援手，快速送往医院救治，使患病船员转危为安。海搜人员冒着凛冽的寒风赶往码头，出动“海巡艇1339”前往七星礁锚地，克服风急浪高的困难，将海巡艇靠上“利安199”轮。千方百计，搀扶患病船员上巡逻艇，细心呵护，于0910时将患病船员移上石湖码头。搜救分中心值班人员提前联系好**华侨医院120救护车，及时地将该患病船员送往华侨医院急诊室抢治，使患病船员得到及时救治，转危为安。经诊断，该船员患急性盲肠炎，如救治不及时，后果不堪设想。**市海上搜救分中心关心救助患病船员，当船员生病时，主动伸出援助之手，急病人之所急，体现了海事人关爱生命的人道主义精神和快速反应、抢险救助的优良作风，展示了对船员生命安全高度负责的形象。12月25日上午，“利安199”轮船方代表手持一面锦旗送到**市海上搜救分中心，上书“心系海事，一心为民”，对及时热心救助船员表达了感激之情，赞扬了**市海上搜救分中心抢险救助的作风及救死扶伤的人道主义精神。

(三)快速反应科学指挥--救助遇险船舶。

20**年3月27日1620时，**市海上搜救分中心值班人员接到指示：1600时左右，“千舟568”与“南泰17”轮在119°08′e/24°50′n（大龆偏南约10海里附近海域）发生碰撞，“南泰17”轮进水，并存在沉没危险，船上11人乘救生艇逃生。值班人员接报后立即启动海上搜救应急预案，要求“千舟568”轮迅速开展自救，协助救助“南泰17”落水人员，并通知“新港拖2”和专业救助船“东海救195”前往救助。同时发布vhf航行警告，要求过往船舶协助搜救。1650时左右，搜救人员乘“海巡1332”、“海巡1339”艇火速赶赴事故现场组织施救，第一时间登上“千舟568”轮进行现场勘验，指挥搜救“南泰17”轮，进行现场警戒。经过全力救助，逃生的11名“南泰17”轮船员全部获救，未造成人员伤亡。船员获救后，为防止事故次生灾害发生，保障经过出事水域附近船舶的安全，搜救人员冒着狂风巨浪，无惧海巡船颠簸剧烈，摇晃严重，在海上现场警戒值守了四天四夜，直到警戒解除。

五、存在的不足和建议。

(一)海上搜救分中心的条件还很简陋,需配备一些硬件设施。如对办公场所进行装修和配置相应的办公设备，配备齐全应急救援物资和精良应急处置装备。

(二)数字化和信息化建设还相对滞后。应加大投入支持搜救分中心加快信息化建设步伐，进一步提高搜救效率和救助能力。

(三)加强资源整合和搜救合作,开展海上搜救交流与合作。引进海上搜救领域的先进管理模式和搜救技术，与相关单位形成信息交换、资源共享的搜救合作机制。

电话中心工作总结（优质19篇）篇七

电话中心工作总结（优质19篇）篇八

xx年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下，紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“管理升级、服务升级”为目标，不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好地完成了总(省)公司下达的各项任务指标，对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将xx年我部门工作情况汇报如下：

xx年，我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。

xx年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：

梳理、制定措施、有效应对、防范风险。

2、建立了客户服务差错考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或差错实时记载，定期进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的重要依据。

3、严格按照总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。

4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，按照总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。

xx年，我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工作。

1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。

2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的`一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。

3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。

4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。

在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。

xx年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了“3.15消费者维权日”、“6.16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1+n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。

1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，增强了客户和销售人员的客服满意度。

2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部开展了多次培训进职场的机会，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些不足之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目标客户信息。

电话中心工作总结（优质19篇）篇九

我负责电话销售展台的设计，工作也有一个多星期了，这几天的努力工作也让我收获很多，下面谈谈这段时间对电话销售工作总结及经验。

一、总台工作人员等我们说清楚的本公司的单位及主要的业务，电话一般情况下不转接进主要负责人，这种情况一般会出现以下这几种：

1.你们搭建公司的，我们不需要，直接挂电话。

2.喔，我们今年不参加会展，然后挂电话。

3.我们主要负责人员出差去了，要一个月以后回来。别的一切不方便告知。挂电话。

4.你们是搭建公司，你们要不发一份材料过来吧或者发一份邮件过来。我们看看。

前面的二种情况，常出现，碰到这类的电话，一般的电话销售人员，心里都不舒服，客人一个再见都不会说，差点就说出你们以后不要打电话之类的话题，自己挂下电话也会骂人起来，没办法，没有人是脾气好成这样，发泄吧，下一个电话还是有希望的。后面二种情况，对于我们电话销售来说，是个希望，但这是表面上的，希望不可能有，一个月以后，会展都开完了，传真或邮件发过去，都会被他们当垃圾处理。

但此类的问题经常出现，本人发现几个比较有效的办法，针对总台，碰到第1个问题，首先，不说出自己是那个单位的，直接到展台负责人，在此之前，要了解客户参加过什么会展，进期客户单位有什么好的事情，总知，了解越详细越好。总台一定要知道本公司是什么单位，你可以说出是主办方，了解最近的贵单位的展台落实情况，交流一些重要的事情。话说到这里，电话一般接的进去，如果前台就是负责展台的人，或者他也了解，那可以跟他说说，他们对去年的会展情况满不满意，今年参加的情况现在到那里了，然后问一下他们展台是标准展台，还是大型展台，进一步的了解后，在做详细后的准备。要知道大型展台才是我们主要客户。如果前台将电话转进去，那一定要在前台转电话前，问清楚会展负责人的名字，那个部门的，这个很重要，没问到，也不用但心，转进去就一切都好起来了。

第2个问题，一般在客户电话准确性不高时，这是常出现的问题，如果打的连续超过五个电话都是这样的，那自己放下电话调整5分种，看看资料或站起来走动走动，调整一下。在这个问题上面，自己还是把握住客户的资料，跟同事交流，他们是否参加展会，有些同事的经念比自己足点，多虚心学习，对自己有好处的。客人说不参加展会不要立刻挂电话，脸皮厚点，再厚点，问几个客人问题，问去年参加过了什么展会?今年参加那个地方的参会比较多?明年有没有展会计划?大概什么时候会出来参展的信息?但切记，如果不是主要人员，就不要聊下去了，简单的沟通后，礼貌的挂电话，是大客户的那在通过别的渠道沟通，找到主要负责人，就是有希望的。

第3个问题，这类的总台，真的好绝，不拒绝你，但一直挂着你，其实大部份的电话销售都不会一个月后在打过去了，因为会展结束或者跟本没有时间帮客户设计好展台。他们大不了，在一个月后跟你说，我们的经理现在出门了，也不知道什么时候回来，累吧，还要打电话吗?很多人都会问自己。打，打下去也是被经理草草的去处理。不打，那连希望都没有了。想起曹操说起的“鸡肋”，打吧，现在社会的竟争可比曹操时代恐怖多了。但打用什么方法效果最好呢?各位，自己用自己的经念去处理，不同的问题有不同的答案，但只有一个是不变的，在电话销售里面，每一个电话都是一个希望!

三个多月以来，在同事们的帮助下，自己在电销方面学到了很多东西，下面将以前的工作总结如下：

还记得当同事已经打了好多通电话之后，我才敢打自己的第一通电话，当时拿电话的手都是颤抖的，心里竟然还在祈祷不要有人接电话。可是并不如我所愿，那边接起了电话，我一时之间竟不知道自己要说什么了：开始想好的那些话语都烟消云散了，后来就把话术都记在本子上慢慢年习惯了也就好了。到现在想想，那时真的是很傻的。

在追求成功的时候，必然会碰到各种各样的困难、曲折、打击、不如意。可能这个世界上会有极少数的人，他的一生一路顺风，但是大部分的人，他都曾经遭遇过失败或正在遭遇失败，包括很多成功人士也是一样。除了要对自己当初确立的目标要有坚定的信心外，必须要不时回过头去，检验自己一路走来的足迹有没有偏离了轨道，有没有多走了弯路，如果走偏了就赶紧回来，赶紧修正，不时地总结和回顾，才能保证方向永远是正确的。正如常言道：“一个人不追求进步的同时就是在原地踏步”!

此时回头一想，我本人在工作中还是存在不少的缺点和不足之处，尤其最明显的一点就是马虎大意，在发传真的时候忘记该称呼有几次，甚至有次去开会竟然还把鞋子忘记了带，最后还是满天去借，此等性质的问题细节在生活中也是经常发生;打电话的时候还是不能够独立面对问题，在客户遇到问题的时候自己容易惊慌失措，不能镇定的稳住阵脚，就把电话直接塞给师傅或者其他同事了，这点来说，现在做的非常不好，包括打回访自己都不会去打，现在刚来了不到一个月的新人都可以自己面对这些问题，我这点就做的不够成功了，以后一定要努力改掉这个习惯，不能什么时候都依靠别人，要靠自己解决!

还有一点是平时工作和生活两者不能区分开来，有时工作中的烦恼会带到生活中，而生活中不愉快的心情也有时导致一天的心情，当然这样是肯定不好的，因为一天没有好心情就直接决定能否有回执来报答一天的劳效!所以平时工作以及生活中，在自己给自己调解的同时要坚信：郁闷的人找郁闷的人，会更加郁闷。一定要找比自己成功的人，比自己愉快的人，他的愉快会感染会传染，就会找到力量和信心。

在学习了，电话营销的过程中我才发觉做销售的最主要是怎么样跟客户沟通，当你拿起电话想要打电话给客户的时候，你首先有没有想过要跟客户说些什么?客户才会跟你继续说下去，而且还会问你很多的问题，才会相信你从而永远变成你的忠实客户，并且是依赖性的客户。

在打电话中最能看的出一个人的品质，一个人内心的世界，在打电话中你可以表露的明明白白，无论你平时怎样掩饰。那么，我们所拨打的每一通电话当中，是不是要给对方的一种温馨的感觉呢，或者是亲切的.友好，你的良好的形象和公司的形象都会在电话当中传达给对方，我知道在市场竞争日趋激烈的今天，学习电话营销的同学，深切地感受到电话营销工作难做。尤其是在与客户沟通受阻后，如何做好客户思想工作，努力争取客户最终选择我们公司的产品，我觉得其中存在一个沟通的技巧。下面是电话营销的几点肤浅认识。

在每次通话前要做好充分的准备。恰当的开场白是营销成功的关键，所以在营销前要准备相应的营销脚本。心理上也要有充分的准备，对营销一定要有信心，要有这样的信念：“我打电话可以达成我想要的结果!”。

通话过程中要注意做到简单明了，尽量用最短的时间，将营销的业务清晰的表达清楚，引起准客户的兴趣。说话时含含糊糊、口齿不清，很容易让通话对象感到不耐烦。

语速要恰当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助自己警醒，避免出现说错话而没有及时发现。另外，说话时语言要通顺流畅，语调尽量做到抑扬顿挫，并要做到面带微笑，因为微笑将会从声音中反映出来，给人真诚、愉悦的感觉。

良好的沟通，应该是以听为主，以说为辅，即70%的时间倾听，30%的时间说话。理想的情况是让对方不断地发言，越保持倾听，我们就越有控制权。在30%的说话时间中，提问题的时间又占了70%。问题越简单越好，是非型问题是最好的。以自在的态度和缓和的语调说话，一般人更容易接受。

在电话营销过程中，常常会听到客户对我们电信的抱怨。那么，如何处理抱怨电话呢?首先，应该牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户发生争执。其次，必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。最后，应耐心安抚客户的心，将烫手山芋化为饶指。一般情况下，如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立刻为客户解决;如果在自身的职权范围内无法解决问题就马上向上反映，直至问题得到妥善解决。

总之，电话营销绝不等于随机地打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。要想让客户轻松地体会到电话营销的价值，我觉得沟通的技巧十分重要。由于参加工作时间不长，我的营销技巧还很不成熟，在以后的工作中，我将更加努力，更加虚心地向同事学习。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”

电话中心工作总结（优质19篇）篇十

1.技能不过硬，话术还有问题。发现在跟客户交流的时候，方法不够灵活，心急的时候会有点口吃。

2.工作状态不稳定，比如前两天状态不错的时候跟客户聊得非常好，包括打新单时接通率都会高些。但礼拜三时状态就很差，拿起电话不知道说些什么。脑子一片浆糊。

3.销售意识不强，往往是聊了很长时间的客户都不清楚我到底是要跟他推销什么。只是从我这里听消息。

4.过分在乎成败，急躁，把握不好分寸，常常在不恰当的时候推销产品或者啰嗦过多，让客户有所反感。

5.自我要求不强，平时业余时间没有充分利用来学习提高自己，总体能力素质不够强。

1.对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，稳定与客户关系。

2.现在正在尝试各种工作方法，试图找出一种适合自己，使用起来得心应手的方式。

3.控制自己的情绪与状态，尽量保持状态稳定，保持良好的状态。

4：加强销售意识，加强目的性，有计划，有步骤的去和客户交流，戒急戒躁，从容面对挑战。

5.要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。

6.和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

电话中心工作总结（优质19篇）篇十一

20xx年，我市共为郊县山区农民安装无线固定电话15万户，实现全市所有自然村通电话。至此，全市已基本形成了乡镇---近郊农村---偏远山区的三级农村通信网络覆盖。该项市委、市政府20xx年为民办实事目标提前并超额完成。

今年初，市信息化办公室按照市委、市政府确定的“统筹城乡协调发展，全面推进城乡一体化进程”的战略部署，提出“统筹城乡发展，通信先行”的要求，发挥无线电频率和无线电新技术优势，支持成都电信、四川移动成都中心等运营商加快我市“村通工程”建设步伐，发挥其网络覆盖和经营综合业务优势提供服务，以尽快缩短城市与农村通信差距，让成都市的农村特别是偏远山区、丘陵地区的农民同样享受到与城市一样的通信服务和质量，为广大农民办实事。

为了保证目标任务的顺利完成，保证无线基站的顺利建设，我办于3月份下发了《关于做好“村村通电话”工作的通知》（成无办发〔20xx〕2号），明确要求各区（市）县信息办和无线电管理部门要主动与当地电信运营部门联系，发现存在的问题，协调做好无线接入网基站建设的准备工作。

各区（市）县按照要求，主动向分管领导汇报本区域无线接入网建设进展情况，主动配合运营商协调国土、规划等有关职能部门，解决无线接入网基站建设存在的困难，切实保障市委、市政府办实事项目的落实。

今年3月底，成都电信为郊县山区安装无线座机5万部，提前完成了目标任务。截止11月底，共在全市山区农村安装无线座机14万户。春城书记、红林市长对此予以了充分肯定。

“村通工程”的实施，加快解决了农村基础通信覆盖的问题，提供了信息传输必要的手段，实现了基础信息网络的延伸，为构建城乡一体的信息服务体系建设打下了基础。但是，仅仅解决了农村通电话的问题是远远不够的，只有解决“路修好了，跑什么车，如何用好”的问题，才能真正发挥农村基础通信对促进经济发展、服务农民增收致富的基础作用。

为此，我办与电信运营商一道，针对偏远山区农村信息资源相对匮乏的现实，本着为农民提供信息普遍服务，进一步挖掘如何发挥好“村通工程”的`作用，主动思考利用已有的信息资源，为广大农民提供更多、更好、更有地域特点的信息服务，让广大农村用户“安得起，用得好”，真正把“村通工程”这一为民办实事工程办好、办实，服务农民增收致富，提高生活质量。

实践中，我办与通信运营商一起，共同收集整理了上万条涉农信息，把政府涉农部门、涉农企业大户和种养殖协会等信息，以及农机、农技、种子、化肥、务工、农民维权等信息，编印成专门针对广大农民朋友，特别是偏远山区、丘陵地区农民使用的《绿色电话号码簿》，尽可能地为广大农民朋友查询信息提供方便、快捷的服务。并针对各地实际，《绿色电话号码本》按区县单独成册。

8月3日，我办与成都电信分公司在彭州市蒙阳镇联合举办了《绿色电话号码簿》首发仪式。市人大常委会副主任吴平国、市政府副秘书长陈智出席了仪式，并向当地群众发放了《绿色电话号码簿（彭州篇）》。截止目前，彭州市、大邑县、邛崃市、新都区、郫县已经编印发放了有地方特色的《绿色电话号码簿》近2万册，受到农民的欢迎。

20xx年元月18日，省委常委、市委书记xxx、市委副书记、市长###、市委常委、副市长###出席了成都电信分公司成都市“村村通电话工程”总结表彰大会。

电话中心工作总结（优质19篇）篇十二

捧着累累的硕果，迎着冬日的阳光，怀着满腔的热忱，我们又迎来了新的一年。对于我个人来说，是丰收的一年，特别是在这20___年里收获了太多太多，需要感谢的人太多太多。在这里，我谨向关心支持我们电话销售部的领导和广大员工表示衷心的感谢！并对电话销售这方面工作做一个总结：

我们对电话销售团队进行了整合，渠道部销售人员现有人，网站部销售人员现有人，客服部销售人员现有人；完成了呼叫系统上线，对呼入呼出业务进行了详细分工；制订了销售规则，与产品部门合作进行了职称英语、四六级等多次电话销售促销活动，完成总业绩百分之xx，其中，完成重点产品电话销售工作百分之xx。我们具体做好了以下几项工作：

1、强化培训。

强化产品知识与话述集中培训。为保证培训工作按质、按量完成，根据所开设专业，结合培训人员需求，选择培训教材、教学光碟。培训前发到培训人员手中，做到人一套，方便教学、方便复习、自学，提高了教学质量，巩固了教学成果。教师做到分工明确，责任到人。

每次培训，由专业授课教师，按照日程表进行教学。要求理论讲解通俗易懂，实作具体、有针对性，一看就会。如，x月x日，老师为我们进行了职称英语培训，取得了很好的效果（我用27号前后的两组数字进行比较）。

2、更新系统。

聘请专业技术人员，积极进行呼叫系统的更新，以新的呼叫系统为基础，整合呼入咨询电话，来电量较更新前明显上升。

3、细化分工。

对呼入呼出进行了细化，并明确分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到学校，了解到学校的产品，为学校争取到更多的客户资源。加强了呼入与产品的协作，进行了多次促销活动，取得了较好效果；呼出方面，进行未付款订单的跟进，在学员跟进方面，及时了解学员处于哪个进度及时进行跟进。

每个新开发的学员，都制表统计，在开发学员的得失之处做分析。通过召开每月一次例会来分析近来学员的状况，对于未成交的学员做出总结，以便更好地跟进，对于成交的学员我们及时分享经验，以供大家学习。

同时，执行了同等学历的老学员二次销售，及时和老学员沟通。在启用新品时，首先通知老学员，得到他们的承认后方可启用，若他们不接受，我们作相应的改进满足他们的需求。对于老学员的回访，我们是不定期的。在节假日里我们送出问候和祝福，在重要的日子里送些小礼品以增进感情。

在平时，我们也和老学员保持联络，关心他们的状况，增进感情。如果方便的话，可以登门拜访老学员，以便促进我们和老学员之间的关系。经过我们的努力，半年来，老学员成单量达到个。

4、完善制度。

为更好地促进工作，我们研究制订并严格执行《电话销售执行规则》，对工作执行流程、业绩认定、数据安全等方面进行了严格规定，违规操作情况明显下降。

各位领导、同志们，以上这些成绩的取得，是校领导关心、支持的结果，是我们销售部员工共同努力的结果。这些成绩，为进一步加快我校教育发展夯实了根基，为新起点创造新气象奠定了坚实的基础。

虽然在20___年来我们的工作取得了一定成绩，但是离领导的要求还存在很多差距和不足，主要有以下几方面的问题：

1、呼入方面。

咨询应对能力不足，部分课程仍然缺乏深度咨询能力，需要与产品加强协作，加大培训力度。

2、呼出方面。

目前主要日常业务是网站未支付订单回访，业务性质较为浅表化。在真正意义上的电话销售，即老用户二次开发与新用户电话陌生拜访销售上投入的力度不够。

3、有的仅凭感觉销售。

对业绩起伏无统计分析，对主要产品转化率无统计分析。

4、团队氛围一度出现问题。

业务竞争向恶性竞争方向发展，直接影响整体业绩。

新起点，新希望。成绩代表过去，我们的工作将开始新的起点。下一步，我们将努力做好以下几方面的工作：

1、加强合作，进一步强化培训。

新的一年，我们希望和产品部进一步加强合作，多为我们进行产品培训，协助我们走向资深销售顾问的行列。对于学校的职员来说，熟悉学校的产品是很必要的。为了发展，学校可能会有产品改进或者新品的推出，经常开展一些产品的培训，让职员对学校的新产品更加了解，提高员工的工作技能，让大家成长得更快。

2、加强数据统计与分析。

及时了解呼入和呼出量，根据业绩起伏加强管理，提高产品转化率。

3、积极研究发掘销售规律。

以指导好销售工作的开展，为学校创造更多的经济效益。

以上是我半年来的工作总结和计划建议，有什么不当的地方还请领导指正。

在新的一年里，我们将紧紧抓住教育发展的战略机遇期，尽的努力协助销售员共同完成销售目标。我们大家会一起努力，紧密结合自身的实际，长远规划，埋头实干，站在新的起点上，向着更高的、更美好的目标迈进，将工作做到更好！在不久的将来，我相信学校一定会发展得更好、更快！

电话中心工作总结（优质19篇）篇十三

来我们公司也有一段时间了，在即将结束的时候总结一下这段时间的经验和不足，以供改正。

首先，要感谢张总给了我一个锻炼自己的机会。翻译公司是我以前所没有接触过的行业，它对于我来说，是陌生又新鲜的，是在憧憬之余还感觉到神圣的地方。我对它的理解是：高不可攀，远不可及。只有学识渊博，语言精通的人才能呆的地方。

刚开始的到来，让我感到太突然，自己一下子倒是接受不了，在刘姐和同事们的帮助下我才慢慢适应。公司是刚成立的新公司，文员也不可能只是做文员的工作。这对于我来说是很具有挑战性的。还记得当同事已经打了好多通电话之后，我才敢打自己的第一通电话，当时拿电话的手都是颤抖的，心里竟然还在祈祷不要有人接电话。可是并不如我所愿，那边接起了电话，我一时之间竟不知道自己要说什么了：开始想好的那些话语都跑到了乌邦国。我就不知道自己是怎么结束的那次电话，到现在想想，那时真的是很傻的。

做电话销售也可能是所有销售里最难，最具有挑战性的了;我又是一个死要面子的人，对于别人的拒绝总是很让我伤自尊。但是自己要是想迈过这个门槛，就必须要丢掉面子，面子虽然是自己的，但是别人给的。所以就想办法叫别人给自己面子，给自己业务了。说实话当时我是把自己看成被“逼”上梁山的好汉，每天都在打电话，打好多的电话让自己遭受拒绝，学会承受。当然在这个过程中，我也的确是“认识”了几个不错的有意合作者。

都能让人们在紧张的工作中放松一下，聊上几句闲话，就很有可能聊出一些客户。这样，因为是网友，感觉很亲近，不会拒绝你，至少都会考虑到你。经常在线，联系着又很方便，不用打电话，不用当着那么多同事的面讲价还价，显得自己很小气似的。讲价还价是一门艺术，不能没有耐性。现在很多人爱还价，即便是价位很合理，处于习惯也会还价。

无论双方谁说了一个价钱都想是让对方直接接受，电话会叫人没有什么缓冲的时间;而网络就不一样了，有缓冲的时间，又能用很轻松的语气说话，让人很容易接受;即便是自己说话有所失误，在网络上容易解释，也容易叫对方接受，可是电话就不一样了，电话上人们往往喜欢得理不饶人。

于是我就改变了策略，在网络上找起了客户。你还真的别说，在网络上人们不但能接受;而且即使没有外语方面需要的，也会帮你介绍一些客户。交流着也轻松多了，说话也方便，就像是和很熟的网友说话似的，人们都不介意。我很喜欢这样的交流方式。事实证明也是很有效果的。

电话中心工作总结（优质19篇）篇十四

斗转星移，进入公司已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名职场人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下：

做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。

“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。

电话中心工作总结（优质19篇）篇十五

我们对电话销售团队进行了整合，渠道部销售人员现有人，网站部销售人员现有人，客服部销售人员现有人；完成了呼叫系统上线，对呼入呼出业务进行了详细分工；制订了销售规则，与产品部门合作进行了职称英语、四六级等多次电话销售促销活动，完成总业绩百分之xx，其中，完成重点产品电话销售工作百分之xx。我们具体做好了以下几项工作：

（一）、强化培训

强化产品知识与话述集中培训。为保证培训工作按质、按量完成，根据所开设专业，结合培训人员需求，选择培训教材、教学光碟。培训前发到培训人员手中，做到人一套，方便教学、方便复习、自学，提高了教学质量，巩固了教学成果。教师做到分工明确，责任到人。

每次培训，由专业授课教师，按照日程表进行教学。要求理论讲解通俗易懂，实作具体、有针对性，一看就会。如，x月x日，老师为我们进行了职称英语培训，取得了很好的效果（我用27号前后的两组数字进行比较）。

（二）、更新系统

聘请专业技术人员，积极进行呼叫系统的更新，以新的呼叫系统为基础，整合呼入咨询电话，来电量较更新前明显上升。

（三）、细化分工

对呼入呼出进行了细化，并明确分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到学校，了解到学校的产品，为学校争取到更多的客户资源。加强了呼入与产品的协作，进行了多次促销活动，取得了较好效果；呼出方面，进行未付款订单的跟进，在学员跟进方面，及时了解学员处于哪个进度及时进行跟进。

每个新开发的学员，都制表统计，在开发学员的得失之处做分析。通过召开每月一次例会来分析近来学员的状况，对于未成交的学员做出总结，以便更好地跟进，对于成交的学员我们及时分享经验，以供大家学习。

同时，执行了同等学历的老学员二次销售，及时和老学员沟通。在启用新品时，首先通知老学员，得到他们的承认后方可启用，若他们不接受，我们作相应的改进满足他们的需求。对于老学员的回访，我们是不定期的。在节假日里我们送出问候和祝福，在重要的日子里送些小礼品以增进感情。

在平时，我们也和老学员保持联络，关心他们的状况，增进感情。如果方便的话，可以登门拜访老学员，以便促进我们和老学员之间的关系。经过我们的努力，半年来，老学员成单量达到个。

（四）、完善制度

为更好地促进工作，我们研究制订并严格执行《电话销售执行规则》，对工作执行流程、业绩认定、数据安全等方面进行了严格规定，违规操作情况明显下降。

各位领导、同志们，以上这些成绩的取得，是校领导关心、支持的结果，是我们销售部员工共同努力的结果。这些成绩，为进一步加快我校教育发展夯实了根基，为新起点创造新气象奠定了坚实的基础。

虽然在20xx年来我们的工作取得了一定成绩，但是离领导的要求还存在很多差距和不足，主要有以下几方面的问题：

1、呼入方面

咨询应对能力不足，部分课程仍然缺乏深度咨询能力，需要与产品加强协作，加大培训力度。

2、呼出方面

目前主要日常业务是网站未支付订单回访，业务性质较为浅表化。在真正意义上的电话销售，即老用户二次开发与新用户电话陌生拜访销售上投入的力度不够。

3、有的仅凭感觉销售

对业绩起伏无统计分析，对主要产品转化率无统计分析。

4、团队氛围一度出现问题

业务竞争向恶性竞争方向发展，直接影响整体业绩。

新起点，新希望。成绩代表过去，我们的工作将开始新的起点。下一步，我们将努力做好以下几方面的工作：

1、加强合作，进一步强化培训

新的一年，我们希望和产品部进一步加强合作，多为我们进行产品培训，协助我们走向资深销售顾问的行列。对于学校的职员来说，熟悉学校的产品是很必要的。为了发展，学校可能会有产品改进或者新品的推出，经常开展一些产品的培训，让职员对学校的新产品更加了解，提高员工的工作技能，让大家成长得更快。

2、加强数据统计与分析

及时了解呼入和呼出量，根据业绩起伏加强管理，提高产品转化率。

3、积极研究发掘销售规律

以指导好销售工作的开展，为学校创造更多的经济效益。

以上是我半年来的工作总结和计划建议，有什么不当的地方还请领导指正。

在新的一年里，我们将紧紧抓住教育发展的战略机遇期，尽的努力协助销售员共同完成销售目标。我们大家会一起努力，紧密结合自身的实际，长远规划，埋头实干，站在新的起点上，向着更高的、更美好的目标迈进，将工作做到更好！在不久的将来，我相信学校一定会发展得更好、更快！

电话中心工作总结（优质19篇）篇十六

第一：沟通技巧不具备。每天接触不同客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐。语言组织表达能力是需要加强改进。

第二：针对已经合作的客户的后续服务不到位。看着自己成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少，但是自己还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且达到从意向客户到真正客户为目的。客户虽然已经签下来了，之前感觉万事大吉了，其实这种想法是非常的不成熟，后来经过几个月的工作，再加上戴总和胡经理都有跟我们开会中重点讲到老客户的维护好与坏的问题。确实感觉到一个新客户开拓比较难，但是对于已经成功合作的客户其实是比较简单的，比如我有20个老客户，只要很好的维护好了的话，在以后的翻单过程当中肯定会第一时间想到通赢防伪的小周。那么这样不仅继续给公司创造利润，也是对自己一个工作上的认可。因此这点我得把目光放长远。

电话中心工作总结（优质19篇）篇十七

又过了一年了，不知不觉做电话销售三年了，三年前在入这个行业时，信誓旦旦的想混出个样子来，在这三年里，有成功的喜悦，当然，还有失败的泪水。如果说20xxxx是拼搏的一年，20xxxx是勤奋的一年，20xxxx是转型的一年，那我的20xxxx就是坚持的一年，所有的一切都已经过去，唯有坚持的心不曾动摇、没有改变，坚持行业、坚持营销、坚持团队……坚持一切需要坚持的。

一直以来，电话营销都是我所坚持在做的，记得年初所有人都已经搬到庆春路营业部了，唯有我们团队还在青春坊奋斗，经过一个寒冷的冬天，那时的环境虽然非常刻苦，但是没有任何借口，我们都在一起努力，打陌生的电话收集潜在客户、跟踪客户到约见客户，我们有计划的做到我们该做的，虽然天气寒冷，但是我们的心很火热，新人进来也是和我们一样电话营销，确实在艰苦的条件下，坚持下来的都很了不起，注定能够得到自己想要的，实现心中的目标，随着3月份我们搬进庆春路8楼，不会在冷了，环境也好很多，那时经历着电话营销部门的设立，我从此有了更多的时间，那时电话营销我放下了，新组建的电话营销部门经历着半年多的磨合，虽然成绩不尽如人意，但是确实规模大了，团队的两名成员成为电话营销部门的小组长，也得到了一定的锻炼。

自从电话营销团队管理抽出以来，也面临着自己的重新定位，那时对我来说，也是充满模糊，通过和领导的沟通，我开始筹划更多的事情：银行合作、社区合作、杭图活动、团队内部管理等等，当开始考虑团队的未来发展的时刻，银行一直是我们团队最大的弱项，因为这三年，银行渠道基本上都没有争取过，放弃的更多，在4月份我们团队近15人的团队仅仅有两个银行网点，说出去和其他营业部的区域经理分享的时候，他们怎么也不敢相信这样的团队会有什么成绩，从此我开始重视银行渠道，第一个开始重视的是农行秋涛路支行，这个网点合作时间最久，关系处理最好，但是过去的三年对他们的贡献基本上没有，第一次拜访钱行长的时候，我没有提任何要求，首先满足他们的三方任务要求，那一次合作以后，银行对我们才开始重视，关系更深一步。此后我们不断去开发新的渠道，最终开发出农行上泗支行和农行浣沙支行的银行渠道，另外民生银行和深发展银行也开始接触，沟通合作的事情，曾经给自己下了一个任务：平均两个人至少要有一个银行渠道，年终必须完成。离这个目标最后还是没有完成，但是在年末的基金销售过程中，银行一直以来都是我们的弱项，但是通过银行完成的任务确是不错的，通过这次资源的互换合作，让团队的大多数人重新认识了渠道合作的意义，更多的人选择了走出去，进行联合营销，和农行上泗支行在转塘地区的第一次合作举办交流会，达到了我们的期望目标，虽然结果并不是很好，但是打开了局面，对于后期的合作大家都充满希望和期待，无论是银行领导还是高尔夫的领导都看到了多方合作的前景，以后或许可以做更多的尝试，目前团队可以驻点关系也不错的银行总共有四家：农行秋涛路支行、农行浣沙支行、农行上泗支行和工行凤起路支行。从团队的内部管理来说，年初我们一直坚持的早早会持续了下来，并经过改革创新之后得到了所有人的认可，参与积极性大幅提高，早会内容包括消息解读、大盘分析、业绩速递、经验分享和口号，通过消息解读，新人能够更多、更快的掌握消息解读的技巧和能力，提高自我表达的能力，通过不断的强化，出去就能够和客户进行沟通，当天气冷下来了，经常有人迟到，通过一定的惩罚，主要是通过罚一本书的方式，告诉这是不对的，故意经常迟到的现象得到控制，一大批人能够做到准时到，养成了好的习惯；另外团队原来会议较多，经过改革以后，团队仅留下了周例会，平时小组不开会，一周碰头一次，让每个人了解团队所有成员的情况，并且了解自己在团队中扮演的角色，周例会结束后会安排一个人分享自己的经验，对新人的启发较大，对演讲者更是一种学习提升的机会，因为周例会都是安排在团队长会议结束后，经常一开就到晚上六七点钟，因为事先沟通过，周一的例会是没有时间限制的，所有的事情结束后就结束，周而复始的坚持，每个人都知道了周一要开会，甚至有时候我们开会到5点，看到大家都还在等，这种状态真的很好；除了周例会以外，每个月也会安排一次月度例会，对团队表现卓越的进行奖励，虽然这种奖励并没有多少钱，但是这份荣誉必须给到，这是团队的一种认可，种种规矩定下来后，自己也不会太累，乃至到今年8月份我们团队一下扩展到二十多人，都能够控制，。通过每天、每周的接触，大家天天都能够碰到一起，关系也慢慢熟悉起来，感情也逐步变深，这也许就是团队的凝聚力。

在团队的活动方面，一个有战斗力的团队一定要经常的集体活动，这一点要感谢罗总教给了我，团队每个月至少要有一次集体活动，像往常一样唱歌、吃饭、看电影和旅游等等，紧张的工作确实给我们很大的压力，再忙也要懂得适当的调整和休息，因为4月份我们取得了突出的成绩，在6月份我们安排了和安吉营业部集体漂流，那是一次非常愉快的经历，虽然花了不少银子，这样的活动大家集体参加，感觉非常好，美好的东西总是让人怀念，以后每年也需要这样一两次的户外活动。

在人员引进方面，年初团队自身做了一次招聘，总共当时有8个人参加培训，最终签约的有5个，留存率还是比较高的，当时团队签约的有十多个，实习的有四五个，一起将近20人，从4月以后，团队基本上暂停了招聘，主要是学校的毕业生为主，一直持续到11月，行情一直低迷，团队出现人员流失，当然我一直坚信，离开都是有理由的，但是作为把大家带进来的，没有让大家赚到钱，我是有责任的，团队最多人数达到22人，那是考验最大的时候，那时基本上停掉了新人的引进，从开始有人提出离职的时候，我想作为一个团队没有招聘长期的生存会成为问题，有进有出，这才是一个健康的营销团队，xxxx年对团队的要求势必更加严格。

对于自身的发展来说，xxxx年更多的偏向了团队管理，个人的业绩并不好，曾经记得xxxx年年初给自己定下了5000万的客户资产，最终在xxxx年初达到了，在20xxxx年12月31日，看客户的资产损失将近1/3，到下半年基本上暂停了个人的开发，我也不知道是不是给自己找理由，但是每个月的业绩确实很不理想，虽然营业部对我没有考核，但是作为一名证券从业人员，谁都知道没用客户真的很难生存，不仅在客户开发方面放松了很多，同时客户服务也缺乏持续性，只是对部分关系较好的客户联络较多，大量的客户已经基本上忘记了联系，客户关系也没用以往那么用心，因为对客户没有以往那么关心，转介绍的数量大大减少，坚持该坚持的，这也许是今年最大的不足。如果说xxxx年还有什么遗憾，应该就是和我一样坚持在财通、在证券行业的兄弟姐妹们，辛辛苦苦的一整年，没有赚到钱，没有过上有品质的生活，年底了，回家甚至囊中羞涩，但是我坚信我们的付出会有回报，所有的遗憾，只要还在坚持，我们的20xxxx，不要像去年这样狼狈，一定要实现我们的财务自由。

20xxxx年即将过去了，20xxxx年也要到来了，在新的一年里，我要让自己在这条路上走得更久更坚定。

电话中心工作总结（优质19篇）篇十八

从南昌来到广州，从走上工作岗位，从广州的一家销售公司走向自我成长的开始。因为做了销售，让我明白一个人无论做任何事情，自己不去努力，不去付出，不可能成功。去做任何一件事情，不去用心，你是绝对不可能做得更好。

首先：和以前相比我的自信心变强。一个优秀的人，往往给你一眼的感觉就是他非常的有自信。自信是你成功的第一步。特别是对于一个销售人员来说，一定要相信自己的潜能。并不是说每个人刚开始做会做得很好，但是每个人都要相信自己的潜能，因为大多数人只发挥了自己的百分之十的潜力。这就是说，在我们的身上还有巨大的潜能没有发挥出来。“所谓能力，从某种意义讲只不过是一种心理状态，能够做多少，取决于你想做多少，你是你认为的那种人。”

其二：目标非常明确。自己在做任何一件事情都能有一个很好的标准去做。这是我以前从来都没有的感受到的。因为你有了一个非常坚定的目标，你才会不抛弃你的信念，不放弃你的努力。在取得成功的道路上，有风有雨、有曲折有坎坷，许多人会半途而废。只有那些坚持下去的人，目标明确的，才会看到终点的美丽。

第三：自己做事情的积极性和主动性强烈。销售人员在市场上，每天都要去做有意义的事情，比如，多拜访一次客户，多打一通电话，多去一天的工作等，销量的提升也就是水到渠成的事了。

最后，其实我自己认为；成功只是把一件事情做对，而成长则是能力的提升。成功并不一定能让你成长，但销售人员要能成才，就必须不断地成长。

成功是把事情做对，而成长则是做对的事情。

电话中心工作总结（优质19篇）篇十九

20xx年我在xx公司任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。