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编辑的投诉处理技巧（优秀17篇）篇一
摘要：在物业服务企业对业主提供服务的过程中，不免会有一些过失或是问题存在，投诉的发生不可避免，作为物业客服人员，能够正确认识及处理投诉是十分必要的。
本文从物业投诉的意义所在，产生投诉的原因，处理投诉的程序，处理投诉的技巧等几方面进行阐述，以期加强物业服务人员的沟通技巧和能力。
编辑的投诉处理技巧（优秀17篇）篇二
这是就是我们常说的紫外线。紫外线分为两种，分别是uva和uvb。uva的透能力强，会快速进入肌肤的深层，让肌肤松弛衰老，并且uva是令皮肤晒黑的主要原因。uvb会对肌肤造成物理性的伤害，在短短25分钟内就可以让肌肤晒伤、晒红，很具有破坏性。
物理防晒，就是防晒产品在肌肤表面形成像镜子一般的薄膜，可以反射太阳光，来保护我们不被紫外线直接照射。化学防晒，就是产品里面包含的特殊分子，可以代替肌肤吸收紫外线，来达到不被晒伤的目的。
pa是对抗uva的防晒程度指标。+越多，说明对抗uva的效果就越好。但是，在挑选产品的时候，并不是数值越大就越好，还是要根据自己的情况来选择合适的指数。spf指产品防护uvb的能力，可以保护肌肤不被晒红晒伤。
抵御紫外线的侵袭，防晒产品本身是否优质也是很重要的一个条件。想要避免sales天花乱坠的推荐，那么就只有靠自己的火眼金睛来识别防晒产品的好坏。
防晒霜会直接接触脸和身体的肌肤，所以在夏日的高温环境下，防晒产品也是很容易脱卸的。
有的防晒霜会有带白色的浑浊感，脱卸的话会让肌肤显得颜色不协调。所以，一款优秀的防晒霜，至少要做到耐水性好。
tip1：擦拭防晒霜后，通过观察肌肤上水滴的形状，如果成规则半圆形，那么就是耐水性比较好的防晒霜了。
在夏天使用防晒产品，目的就是给肌肤增加了一层保护膜，但是如果太过厚重的话，就会给肌肤造成很大的负担。轻薄的防晒产品，可以让肌肤自由呼吸，降低肌肤的敏感度，减少夏日肌肤出油的问题。
tip2：并不是防晒产品越厚重，涂抹地越多，防晒效果越好，认清这个误区是很关键的。
作为一款优质的防晒产品，仅仅拥有防晒的.功能是不够的。在具备基本的防晒功能之后，还可以作为隔离产品来使用，这样就能让肌肤更加白皙，上妆也会更加方便一些。
tip3：选择贴合自己肤色的产品，会更加自然。
了解了基本的常识之后，接下来，就要正式开始教学如何挑选防晒产品了sales推荐的产品，也许不一定适合你的肤质和情况。想让防晒效果达到最好，选择一款合适的产品是很重要的。
运动型mm：如果你是一个活泼开朗的运动型的mm，喜欢频繁和朋友外出，旅游，享受户外运动，那就避免不了接触阳光的时间比较长了。想要保持美白柔嫩的肌肤，选择一款spf20、pa++或者指数更高的防晒产品，这样才能保护你在强烈的紫外线下不被伤害，尽情享受夏日的乐趣。
安静型mm：如果你是一个平时朝九晚五，双休日就宅在家中的安静型mm，那么你接触紫外线的时间就是在上下班的时间，对于早晨和傍晚的紫外线侵害，spf15、pa+的防晒霜就能足够抵御紫外线的伤害。
干性的肌肤，由于皮脂活动能力相对弱一些，所以要选择具有补水功能，滋润度高的防晒产品，霜状的防晒产品是个不错的选择。
油性的肌肤油脂分泌会比较旺盛，所以就要选择比较清爽透薄的防晒产品，或者使用无油配方，尽量避免使用防晒油。
如果是敏感性的肌肤，可以在医生的指导下，选择一款天然不刺激的防晒产品，这样才能保护肌肤不受到伤害。
编辑的投诉处理技巧（优秀17篇）篇三
近年来，房地产业飞速发展，物业服务企业也伴随林立而起的楼房如雨后春笋般不断成长。
10月1日起施行的《物业管理条例》将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，这在本质上将物业公司的职能由管理转变为“业主”服务。
在物业服务企业对业主提供服务的过程中，不免会有一些过失或是问题存在，投诉的发生不可避免，作为物业客服人员，能够正确认识及处理投诉是十分必要的。
一、投诉的意义所在。
1、促进物业服务企业改进工作。
在物业服务企业提供服务的过程中，业主会因为各种问题提出尖锐的不留情面的投诉，有时会让物业服务人员觉得委屈、难堪。
但在此时，服务人员应认真思考业主投诉的原因，看是否确实为自身问题，是哪方面的工作没有做到位。
这时，业主的投诉往往会促使物业服务企业发现原本并未重视甚至是以往忽视的问题，帮助物业服务企业及时改进工作，提高服务水平。
不是每位业主发现问题都会投诉，因此，能够获得促进提高服务水平的业主投诉物业服务企业应该感到难能可贵。
2、为物业服务企业提供市场信息。
投诉可以为物业服务企业提供很多市场信息。
业主对物业服务企业的要求和需求是在不断提高和变化的，但是仅凭平时按部就班的日常性工作是无法掌握相关市场信息的。
业主的投诉如果能被物业服务企业认真处理和整合，实际上是可以反映出不断变化的市场需求和相关市场信息的。
业主投诉的内容范围很广，其中涉及到物业服务企业没有想到或是没有做到的问题，甚至是竞争对手的服务水平、服务理念，对于物业服务企业来说都是非常宝贵的信息资源。
3、帮助物业服务企业树立良好形象。
物业服务企业最为宝贵的就是企业形象这一无形资产。
服务行业中的专项研究也证明了这一点:一个不满意的顾客至少会向其他1个人讲述自己不愉快的经历,而这1个人中平均每个人会告诉其他5个人,也就是说,一个不满意的顾客可能给企业带来67个顾客的流失。
业主遇到问题，第一步都是向物业服务企业投诉，如果物业企业对其投诉的问题置之不理或处理不当就会向消费者协会提出投诉，甚至向法院或媒体寻求帮助，到那时，企业的形象会大受影响;但是如果物业企业对业主提出的问题及时处理，会重新树立业主对物业企业的信心，加强业主对物业企业的信任度。
二、产生投诉的原因。
1、开发商遗留问题。
开发商遗留的问题通常分为两类：一为房屋质量不过关，某些开发商在房屋建筑过程中偷工减料、赶工时，导致业主入住后出现房屋墙壁开裂，供水、供暖设施故障频出等问题。
二是小区规划与预期不符，一些小区建成后布局与购买房屋后不同，如绿化面积减少等。
由于已经入住，遇到这些问题时，大多数业主都是先去物业沟通，希望能得到帮助。
2、小区环境配套设施不尽如人意。
一般小区环境方面问题有：楼内、小区内卫生打扫不及时，楼内某些业主堆放破旧物品物业放任不管，垃圾车(桶)摆放位置影响业主日常生活。
配套设施方面的问题有：小区车位不足，健身娱乐设施过少，公共设施维修养护不及时等。
3、物业服务不达标。
物业服务企业提供的服务与业主的日常生活息息相关，物业服务不到位经常引起业主的不满。
由于很多物业服务人员甚至是部分物业服务企业仍认为自己是管理小区的，因此在向业主提供服务的过程中缺乏服务意识。
如：对小区业主态度生硬、爱搭不理、横眉冷眼;;服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉;人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高;提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。
4、物业收费价格、项目不透明。
大部分物业服务企业收取费用时并未向业主说明物业费的收费项目构成及额外提供的一些服务的收费标准，因此在收取物业费时很容易发生纠纷。
比如我们通常所说的物业费指的是保安费、保洁费、绿化费、管理费4项，但对于很多业主来说，就很容易把这4项内容与额外的日常公共设施设备维修费以及电梯水泵运营能耗费等掺合在一起。
所以针对物业收费项目及标准的投诉也是屡屡发生。
5、突发性事件处理不及时。
一般小区里的突发性事件包括：老人、小孩在小区公共区域受伤、电梯困人、停水停电、车辆的丢失等。
突发性事件的投诉是非常考验物业服务的应急能力的，如果处理不及时或不当会导致非常严重的后果。
如春节燃放烟花就有可能引燃业主阳台所放杂物，若此种情况发生，物业服务人员应迅速采取灭火措施，否则后果严重。
三、处理业主投诉的程序。
1、接诉。
良好的态度、和蔼的笑容能将业主的怨气化解许多。
2、认真记录投诉内容。
真心诚意听取业主的投诉，进行认真详细地记录。
记录内容包括投诉人的姓名、联系方式，投诉的时间，投诉的内容等等。
3、处理投诉。
通过各部门的配合在最短时间内找到问题所在，及时解决并告知业主。
物业服务企业要在投诉处理完毕后，以上门、电话或信函等方式在最短时间内直接反馈给业主。
这是处理物业管理投诉工作的重要环节。
倘若失去这一环节，则表明物业服务企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。
回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，也可显示物业服务人员的工作能力和效率。
1、注意使用礼貌用语，面带微笑。
在与业主沟通时，一定要使用礼貌用语。
不要使用粗俗、令人难以接受的词语，也要避免使用方言和俚语。
比如要用“您”来称呼业主，需要业主等待时要说“稍等”。
在接待业主时，要面带微笑，态度亲切。
2、让业主倾诉。
在处理投诉时，一定要先让业主倾诉，这是了解业主需要和发现事实真相的最简单途径。
通过倾诉，业主可以发泄出负面的情绪，使业主快速的冷静，有利于顺利的与业主沟通，并且可以得知业主的真实期望，确定应采取的措施。
3、认同业主的感受。
业主在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。
在倾听业主投诉时，不要对业主发泄出的负面情绪产生愤怒、委屈的心情，要认同业主的感受，这样，业主就会对物业服务人员产生信任感亲切感，会认为物业服务人员与自己是在“同一阵线”的，是可以为自己提供帮助的。
4、站在业主的立场考虑问题。
物业服务人员要学会换位思考，站在业主的角度设身处地地考虑问题，多想想：“如果我遇到这种事情是不是也会很生气、很着急?”这样一来，反映在语言、态度上都能使业主感受到物业服务人员是能理解自己的，原本强硬的态度也会软化下来，会真实客观的反映问题，有利于问题的解决。
5、不与业主争论。
业主在投诉时可能会夸大问题的严重性，或是存在一些误会，甚至可能语言会过激，这时千万不要与业主争论，因为在业主情绪激动时与其争论非常容易发生口角，这种争论对于处理投诉是毫无意义的，不但解决不了问题，反而容易使矛盾激化。
6、感谢业主提出的意见和建议。
这些意见和建议是物业服务企业提高服务水平的促进剂，在业主倾诉结束后，物业服务人员应及时感谢业主提出的意见和建议，并将其作为改进改进和完善工作的依据。
知错能改，善莫大焉。
即使在物业服务中出现错误，只要能妥善处理，及时解决，是能够加强业主对物业服务企业的信任度的。
业主投诉处理的成功与否，是物业服务企业工作的重点，投诉处理结果的恰当与否，影响着业主对企业的.满意度。
物业服务企业要充分重视投诉处理这一工作环节，加强物业服务人员的沟通技巧和能力，处理好每一次投诉，建立良好的企业信誉。
参考文献：
[1]廖志凤.物业管理投诉处理实操细节[j].现代物业.新管家.(3)。
[2]符培尧.物业管理投诉怎样处理才有效.北京房地产.2008(3)。
[3]刘渝静.物管投诉详解.现代物业.(9)。
[4]张振明.与顾客沟通实用技法.中国标准出版社。
摘要：随着社会的不断进行和物业管理行业的迅速发展，业主对物业服务企业的服务要求也越来越高，业主服务维权的意识也越来越强，物业企业所面临的业主投诉明显增加，并上升成为了困扰这一行业发展的制约因素之一。
物业管理企业必须采取切实可行的策略与措施处理各式各样的投诉，以提升自身的服务和管理水平，求得可持续发展。
编辑的投诉处理技巧（优秀17篇）篇四
彬彬有礼的投诉客户对自己的形象和言行非常关注，他们总是向对方显示出友好，很容易博得别人的好感。客户服务人员有时被表面现象所迷惑，认为这类客户的问题比较好解决。其实，作为投诉客户，他博得好感是为了实现其较高的期望值。他们比较有耐心，其期望值很难被降低，属于比较难对付的人。处理他们的投诉，往往耗时耗力，拖的时间很长。
有时，怎么谈都不见进展，员工失去耐心，从而激化了矛盾。对待这类客户，始终坚持从正面谈的效果不好，往往需要另辟蹊径。
盛气凌人的投诉客户自恃极高，很少把别人放在眼中，他们一般很讲究穿戴，有的时候还要带几个随从，表示自己高人一等。他们视一般客户服务人员为“下人”，认为与员工交谈有失身份，他们要直接与最高管理人员谈问题。
应对盛气凌人的客户，要满足他们与公司有关领导见面的要求，应该给足面子。在拒绝其无理要求的同时，可以安排专人跟踪他们的问题，提供主动服务。通过增加相互间的信任感，逐渐降低他们的期望值，在条件成熟时，商谈解决问题的方案。
口若悬河的投诉客户常常滔滔不绝、旁若无人。不管谁是他的谈话对象，大部分时间是他在那里倾诉，其他人很难插得上嘴。他们不断地宣泄心中的不满，倾吐不快与烦恼。这种宣泄是丝毫不顾及别人感受的，时间长了，极容易引起别人的厌烦。如果别人一旦表示了厌烦，客户会感到这是对他最大的不尊重，接下来的，将是更加滔滔不绝的宣泄。接待这种客户，对人的耐心是一种考验。应对这类客户，客户服务人员只能是倾听，以最大的耐心倾听，表示理解，获取信任。同时为了不耽误其他工作，最好是主动出击，上门商谈。
口若悬河的投诉客户一般是不顾及他人感受的人，他们常常以自我为中心，想什么时间来就什么时间来，事先并不约定。来了之后可能将你的工作计划全部打乱。倾听他们的诉说，对耐心是一种考验，因为他们常常一谈就几个小时，生怕你没有听懂。
对待这种客户，应该掌握主动：主动地约他；主动地登门；主动地与他商讨问题。否则你的工作计划会被搞得乱七八糟。
自以为是的投诉客户只讲他自己的理，一点也不听别人的理。他们的性格固执，有时认识问题的角度比较偏执，如果再加上利益驱使，可能会是很困难的谈话对象。这类客户往往性情急躁，他可以不听你的道理，但如果你不听他的道理，他会勃然大怒，甚至作出过激的行为。应对他们，客户服务人员有时会感到很无助，你用常理，或者常识来劝说客户，他们全都听不进去，好话常常被听成坏话，发生这种情况时，最好是调整谈话对象，找客户的亲属、朋友谈，或者找第三方来协调。
自以为是的投诉客户性格固执，只讲自己的.道理，听不进去别人的劝说。他们的脾气还往往比较暴躁，控制不住自己，易于动怒。对待这类客户可以先让他们发泄，并耐心地讲解公司的相关政策。如果没有效果，而且控制不住局面了，最好请第三方介入；同时要调整谈话对象，争取找出可能对他们有影响的人商讨解决问题的方案。
哭哭啼啼的投诉客户讲不出太多的道理，他们的手段就是哭泣。哭，既是人们悲愤心情的表达，也是争取注意与同情的沟通手段。有的投诉客户不断地在你面前哭泣，为的是博得同情，对他们采取照顾的政策。应对这类客户也很困难，客户服务人员可以讲出许多理由，说明不能满足他们的要求，但是你有你的千万道理，他却有他的一定之规——哭。
员工可以采取的办法：第一，不断地表示理解，同时慢慢解释有关规定，降低他们的期望值；第二，通过个人帮助的方式，建立个人关系，说服客户。哭哭啼啼的投诉客户中，有的人是为了博得同情，以便争取公司的照顾。他们也有一定的困难，可是又心存获得更大利益的幻想。
应对这类客户，除了对他们表示同情外，还要努力与他们建立个人关系。这种情况下，员工以个人身份出现，比以公司身份出现效果要好。
编辑的投诉处理技巧（优秀17篇）篇五
摘要：现代通信业高速发展，从事通信服务行业的企业和个人越来越多，从业的人员素质也参差不齐，所以就不可避免地出现了服务失误的现象。既然失误是不可避免的，所以通信服务业的从业人员应该要采取合理的处理技巧，正确地处理问题，让客户得到满意的服务，形成良好的服务口碑。
由于服务的失误会导致客户的投诉，企业寻求恰当的力式来处理客户反馈上来的信息。假如客户对于某通信企业的服务不满意，他(她)不进行投诉，而是选择另外的通信公司进行服务，或者是措r褥新也的客户，那此通信企业的客户就不断地流失，而企业又不能认识到自身的不足，没有能及时地跟进服务，弥补缺陷，会给公司带来较大的利益损失，造成恶陛循环。所以通信企业应该提高服务质量，运用合理的技巧正确地处理客户的投诉，改进服务系统，提高技术水平，能在整体上提高服务的质量，减少失误的概率，降低服务成本，让客户真正满意。采取科学有效的宣传策略，鼓励客户对服务不满意的及时进行投诉，以便企业认识到客户的需求，改善本身的服务水平，提高同行竞争力。
1客户投诉的类型与心理需求。
第―类是对服务人员的工作态度不满意。具体可以表现为如某客户是个比较急的人，在办理业务的时候业务员的办事速度让他心里部分不满，从而产生消极的情绪，会产生两种结果，第一种是对此营业厅或者此企业的服务―唰绪解孰彘是这种低办事效率的，因此以后会到此营业厅或者此企业来办业务；第二种是对此企业的其他地方的营业厅的服务还泡有希望，会照着企业所以提示的方式对某办理业务的业务员进行投诉，以发泄心中的不满。有的通信服务行业的人员心理素质过硬，服务质量不够好，当客户出现抱怨时，跟客户理论起来，会造成客户对企业服务质量的失望，导致客户流失。
第二类是对产品的价格和结算方式存在质疑。具体可以表现为某客户对于此项业务的收费感到不合理，于是向服务人员提出质疑，根据服务人员给出的答复做出自己的选择：继续使用此业务，并且长时间用下去。或者是不要这项业务，从而选择新白钳k务。在此过程中，他(她地会向其他的客户传达服务人员的服务质量，或者产品的价格信息，如果业务人员的服务质量让他(她)感到满意的话，他(她)自然会传达对企业有利的信息，有利于提高客户的忠诚度；如果业务人员的服务让他(她)感到不满意的话，他(她)自然会传达不利于此企业的信息，会降低客户的忠诚度。
第三类是认为产品质量和陛能有问题。具体表现为如某客户拿到产品使用之后，觉得产品达不到预想当中的质量标准，对产品的质量和陛能产生怀疑，因此对企业的服务质量提出质疑，如这时服务人员不能给出满意的处理结果，会使客户产生对此企业的产品质量不信任之感，在下一次更换产品，使用新的产品时会考虑使用其他企业的产品，或者向其他的客户传达这种则企缩；誉不利的信息，导致客户在无形中流失，造成损失。第四类是对产品的配套服务以及售后等不满意。通信行业的服务大部分包含配套服务和售后服务等，客户所买到的是整个服务的过程和后续服务。有些客户感觉自己所得到的服务价值达不到自己所花费的价值，或岩在产品的使用过程中出现a或渚擘弛因素的影响，造成产品损坏和贬值，会对企业的服务感觉不满意，认为自己可以享受到价值比更加合理的服务，因此，向企业负责人投诉。
上述这四种投诉的噗垂蛎秫b本的原因是客户想通过投诉，向企业传达自己想要得到的服务质量，以及在服务中得到更多的实惠和利益，这是通信服务企业业物谨明懿见的。
编辑的投诉处理技巧（优秀17篇）篇六
摘要：随着社会的不断进行和物业管理行业的迅速发展，业主对物业服务企业的服务要求也越来越高，业主服务维权的意识也越来越强，物业企业所面临的业主投诉明显增加，并上升成为了困扰这一行业发展的制约因素之一。
物业管理企业必须采取切实可行的策略与措施处理各式各样的投诉，以提升自身的服务和管理水平，求得可持续发展。
所谓物业管理投诉，又称物业投诉、业主投诉，它是指在物业管理活动中，业主或物业使用人在物业的使用、维修、管理活动中对物业管理企业的服务不满等，通过各种方式（如电话反映、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见箱等）向有关部门反映的行为。
近年来，随着社会的不断进行和物业管理行业的迅速发展，人们对物业管理服务的了解和服务项目日趋细化，业主对物业服务企业的服务要求也越来越高，业主服务维权的意识也越来越强，物业企业所面临的业主投诉明显增加。
据“来自中国消费者协会的统计，物业纠纷呈逐年递增的趋势，并且连续三年占到消费者投诉的前三位，投诉的焦点主要集中在物公司乱收费、服务差、信息不公开等方面”。
[1]物业管理投诉已成为当今我国消费者投诉的十大热点问题之一，并位居榜首。
能否处理好并减少业主的投诉，这是物业管理企业服务能力和公关意识的综合体现，关系到一个物业管理企业的声誉和市场发展能力，也影响到物业管理的健康发展和社会的稳定。
因此，如何妥善解决业主的投诉，将不满意的业主转变为忠诚者，已成为当今物业管理工作面临的一个重要课题。
物业管理企业要重视和加强对物业管理投诉的处理，采取切合实际的投诉处理对策以降低投诉比率，提高处理效率，最终实现与社会和谐发展。
一是根据投诉的受理性质不同分为有效投诉和无效投诉。
有效投诉是指投诉内容属于物业委托管理合同规定的物业公司服务范围或法律法规规定的物业公司必须负责的服务范围。
反之为无效投诉。
二是根据投诉方式的不同，分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。
三是根据投诉的性质不同，分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。
四是根据投诉主体不同，分为公司内部员工投诉和公司外部业主投诉。
五是根据投诉内容不同，分为保安投诉、绿化投诉、保洁投诉、维修投诉、机电投诉和其他事务投诉。
进行物业管理投诉分类的目的，就是要针对不同的物业投诉，采取最有效的方法，争取在尽可能短的时间内，及时、高效、妥善地处理好物业管理投诉问题，让顾客满意。
物业管理企业与业主在经济与产权利益问题上所发生的矛盾和纠纷具有多样性和复杂性。
对于物业管理投诉问题的处理，不可能一概而论，必须根据物业管理投诉的类型、性质及其成因与严重程度的不同，从实际出发分别采取不同的方法，艺术性地加以解决。
在处理投诉的过程中，我们应从专业的角去理解和处理各类矛盾，注意投诉处理的策略技巧与方法：
第一，正确认识和看待物业管理投诉问题，这是有效处理物业管理投诉的基本前提。
现代意义上的物业管理是一种以物业产权人为核心，以法律法规和社会主义道德行为为规范，通过合同方式形成规范有序的社会化、市场化、企业化服务管理，以最大限度地满足物业产权人的利益和服务需求的经济行为。
物业管理企业通过合同契约方式来实现它的服务承诺。
在合同执行过程中，一旦物业管理企业没有完全按照合同契约条款履行，或业主认为未履行，业主投诉现象随即产生。
物业管理作为一种服务行为，可以说没有投诉就没有物业管理，只有业主的正常投诉，物业管理企业才能发现问题，才能了解业主的需求，才能发现企业在自身管理及服务工作中的不足，从而不断地改进和提升管理与服务的水平和品质，维护和提高物业管理企业的信誉和品牌形象。
因此，物业管理企业应正确看待业主投诉，象摩托罗拉公司那样，把投诉看成是“顾客送给企业的礼物”，正如《松下幸之助经营管理全集》中所说的“顾客的抱怨是很严重的警告，但诚心诚意去处理顾客抱怨的事，往往又是创造另一个机会的开始。
”物业管理企业必须重视，并采取策略正确处理各式各样的投诉，如果对业主的各类投诉置之不理、推卸责任，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化，影响物业管理企业日常工作的开展，甚至影响物业公司的品牌声誉，对物业管理的健康与可持续发展极及不利，也不利于物业管理企业在剧烈的市场竞争获得竞争优势。
第二、为投诉处理创造一个良好的氛围，这是成功处理物业管理投诉的良好开端。
为投诉处理创造一个良好的氛围，是化解矛盾、解决疑难问题的良好开端。
物业管理的对象不仅是小区内的住房和配套设施，重要的是服务于人。
住房建设部门要为业主提供一个设计合理、质量优良的室内空间，物业管理企业也应为业主提供一个环境优美的、自然的、亲和的外部空间。
小区的整体规划设计必须体现现代建筑的品位与自然环境的和谐一致，不断构筑建筑文化与人们精神内涵的和谐统一。
这样良好氛围的创造，需要“以人为本”服务理念的树立与实施。
为此，物业管理企业要着力研究不同业主的服务需求与心理诉求，这样才能使物业管理的服务内容更加贴近业主，服务真正成为物业管理企业的生命。
要达到此目标，物业公司的服务观念、服务意识，需不断地更新强化，真正实现先服务后管理，融服务于管理之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使业主真正感受到一个美好的生活空间和精神家园。
有了这样的生活氛围，投诉处理自然将会在理智和谐的气氛中完成。
第三、建立良好的投诉与处理投诉关系，摆正投诉者位置是处理物业管理投诉的关键。
作为客户群体中特殊客户的投诉者，他们大多数投诉都是因为自己的合法权益或认为自己的合法权益受到侵害而投诉，客观上他们既是客户合法权益的受害者，又是客户合法权益的维护者，从另一个角度看他们还是物业管理企业管理工作漏洞或瑕疵的发现者，是物业管理工作的推动者，他们并非物业管理的寻衅者。
作为物业管理企业，唯有摆正了投诉者的位置，才能与之建立良好的投诉与处理投诉关系。
处理投诉是让客户了解物业管理企业的途径之一，同时也是企业了解客户愿望的一种方法。
工作人员在认真处理投诉的过程中，可以使投诉者以及更多的客户更加了解物业管理企业的宗旨，理解企业的做法，通过认真细致的投诉处理工作，更多的投诉者会转变为物业管理工作的热心者、支持者，同时由于更多的了解了客户的愿望与想法，对拓展物业管理工作，为客户提供更多优质、高效、周到的服务起到更积极的作用。
第四、掌握正确的物业管理投诉处理技巧，这是物业管理投诉处理工作的关键。
物业管理企业的管理人员每天面对出现许多烦琐“小事”，心情难免急躁，这就需要管理人员从专业的度去理解和处理各类矛盾，多注意投诉处理的技巧。
一是认真聆听、不与争辩。
在业主倾诉的过程中，工作人员还要学会保持平和的心态，真诚的态度认真倾听业主的倾诉，并且不轻易打断业主的话语，同时注意目光与业主的眼神进行必要的交流。
二是详细记录、确认投诉。
在倾听业主投诉的同时，应当尽可能将业主的投诉内容记录清楚，待业主倾诉完后，将记录下来的内容复述一遍，确认业主投诉的事项，看看是否弄清了业主投诉的问题，以便更好地处理投诉。
三是换位思考。
在接待处理投诉时，接待人员要站在业主或物业使用人的立场上去思考和解决问题，对业主或物业使用人表示适当的同情，让他们感觉到你是和他站在一起，从而减少对立的情绪，有利于问题的解决。
比如工作人员可以说：“这位先生，我很理解你的心情，要是我可能会更加气愤。”
四是注重礼仪、礼节。
在接待业主或物业使用人投诉的过程中，接待人员尤其要注重接待礼仪的规范性操作，应始终保持微笑或平和的面部表情，用真诚、高素质的服务态度感染对方。
五是灵活运用相关专业知识处理投诉。
处理投诉过程中往往会遇到一些技术性及专业性的问题，这时接待人员要非常准确地运用自己的专业知识对业主进行解释。
例如，业主关于房屋裂缝的投诉，有些业主会将裂缝产生归咎于房屋质量差，这时接待人员就可以运用专业知识给业主解释裂缝产生的原因，让业主明白裂缝产生是由很多因素构成的，不能一概而论就是房屋质量有问题。
六是在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度，沉着冷静处理投诉。
在处理投诉时能保持沉着冷静也是接诉人员必备的心理素质。
特别是在处理紧急投诉时，接诉人员能否保持沉着冷静，并快速做出反映就显得更加至关重要。
若处事惊慌，不能保持镇定，或做事拖拉，甚至故意拖延时间，都可能会错失解决问题的最佳时机，造成重大损失。
七是虚心接受批评。
当投诉人提出对管理公司的批评意见时，接待人员可以虚心地接受，让投诉人心情变得舒畅些，以便能够进一步深入话题而不导致投诉人的抵触情绪。
八是适时回避。
有时候接待人员刚刚被上一宗投诉搞得心情非常糟糕甚至哭鼻子，又有业主前来投诉，这时该接待人员最好先采取回避的措施，先将自己的状态调整好，再进入工作。
总之，投诉很大的主观因素，这就使得投诉具有了更强的个性魅力。
投诉工作处理得好，会赢得更多人支持和信赖，处理不好，会引发更多的投诉导致工作效率低下，士气不振。
对服务要求日益提高的物业管理行业来说，注意投诉的细节，处理好每一次投诉，在业主心目中树立起良好的形象，是物业管理企业永远制胜的法宝。
参考文献：
[1]引自邓华著。物业管理的纠纷及对策探讨[j]。现代物业o新管家。2008(3)。
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[7]廖志凤。物业管理投诉处理实操细节[j]。现代物业o新管家。2008(3)。
编辑的投诉处理技巧（优秀17篇）篇七
应变能力测查
编辑的投诉处理技巧（优秀17篇）篇八
影视成为成品之前的最后一道工序即后期制作，其是融合了声音、文字以及画面等多种视听手段于一体的专业性较高的综合性创作。
影视后期制作涉及画面、声音、对白、文字等多种手段，是具有高度综合性的创作体验，也是影视作品制作的最后一道工序，其制作水平的高低，直接影响到视频作品的总体质量和品位。下面小编为大家整理了影视后期制作和编辑的技巧，希望能帮到大家！
电影录音是科学，更是艺术。电影录音的发展同技术进步有着非常紧密的关系。影视录音通常包括音乐、音效、对白三部分内容。在对白录制时需要注意到，声音本身应当具有距离感和空间感。在不同的空间里，声音具有不一样的艺术色彩。影视中录音师应用空间属性表现声音，可以带给人的感受是既亲切而又真实的。受众对声音距离产生的感觉来源于直接声音与反射声音所构成的比例，另外也同声音的大小有很大的关系。在影视摄制中，录音师以传声器控制位置和变化音量，调整音色等，从而使声音获得不同的距离效果，让画面更加富于层次感与透视感，用声音模拟出画面的层次，用画面带动声音的效果。
在实践工作之中，录音师要对各种动效之间以及各种动效和画面之间的关系进行精心地考虑以及巧妙地布局。结合电影创作的实际需求，对影片中的动效进行艺术构思以及处理，从而塑造较为鲜明生动的声音形象，使得电影艺术形式更加完整，成为一个视听整体的艺术。在对动效进行录制时，通常情况下首先要以生活真实为重要原则，赋予画面应有的声音，通过动效的.利用使得影片中的声音世界充分展示出来，创造环境感、真实感以及声音的多层次空间，进一步丰富以及扩大画面的空间，使得影片贴近生活实际，能用艺术的真实征服广大观众。与此同时，要下意识地把握好声音的起始以及节奏，分别掌握好各种声音之间的比例以及平衡，按照整体的情绪以及要求来进行录制，使得各种声音连接混合并且与画面相互结合在一起，使其过渡自然、流畅，做到前后连贯、层次分明、有条不紊，产生一定的意境以及联想。
最后，需要对声音素材进行必要的加工处理，为使声音能够比较生动地将艺术形象塑造出来，真实、细致地反映现实生活，就必对自然界和生活中的一些声音进行选择提炼，结合影片的内容以及导演的实际需求做好艺术加工以及处理工作。通过录音手段的有效利用，譬如说音质调整、混响、延时等等，从而达到特定的艺术氛围以及艺术效果。通过种种有效的技术手段对原声音的不足之处进行弥补，将各种声音的特色以及内涵准确地表达出来，或者有意地对其进行歪曲，从而能够达到某种特殊的效果。最终将内容贴切、音质优美的声音传达给广大观众。
电影音乐从制作上进行划分的话分为原创音乐以及剪接音乐两种类型：原创音乐主要是指专门为了电影而创作的音乐;剪接音乐是指将现有音乐成剪接电影画面所需要的音乐。在完成音乐写作后还要音乐录音。音乐录音可按照下面三种方式进行：先期录音、后期录音、混合录音。
在绝大多数的情形之下，电影音乐要按照如上所述的三种方式进行三次录音。在先期录音时，导演和作曲家对音乐整体情感以及节奏有一个准确性地把握。当影片完成后，音乐指挥一边看画面，一边结合画面的节奏指挥乐队进行录音，这样就能够确保音乐以及影片的节奏精确地吻合。最后通过混合录音对音乐的音量进行最终的确定。
音画关系是指影视与音乐的具体结合关系。画面属于视觉艺术，音乐属于听觉艺术，两者之间共同以时间的延续展现自己的艺术感染力，它们进行有效结合是必然的发展规律，结合通常可以划分为两种类型，即音画对位以及音画同步。
1、音画对位。这部分工作指的是根据特定的艺术目标，使同一时间段内的画面与声音展现出艺术的不同侧面。使两者在艺术上形成统一，形式上形成对位，以达到影视内容的深刻性。音画对位主要包括如下两方面的内容：一是音画并行，用声音将人物形象以及情绪状态形象地表达出来，使受众得到更多的潜台词，产生非常积极的联想，使得影视内容单位时间内的容量进一步扩大。二是音画对立，作曲工作人员与导演有意让画面与声音形象之间在气氛、情绪、节奏以至内容等方面相互对立，借以实现影视的表现意图。
节奏和声音节奏处在同一旋律之上。很多时候，若有一两处声音与画面不能同步，受众并不容易发现，比如一个背对着摄像机讲话的演员，而若演员对着摄像机讲话，他的嘴唇动作必须同声音对白保持一致，任何超过半格的误差都会让整个表演蒙受巨大的损失。而在对动画影片进行制作时，口型制作在这其中也显得尤为重要，是需要进行严格对位的内容。
影视动画中声音的制作与影视艺术的声音制作进行相比较的话存在着比较大的区别。影视动画中声音的制作程序主要有两种类型：一种是将一整部动画片都制作完成后，再结合影片的实际需要加入配音以及音效;另一种是先配上演员的配音，再结合演员的实际表演来对影片的画面，角色进行设计等，然后将影片制作完成。影视制作则大不相同，影视制作的声音，主要有同期录音以及后期录音两种类型，而对于动画片而言，不可能同期录音。而且电影通常都是在拍摄完成后再加音乐的。
影视动画中的声音对于整部影片质量而言无疑起到十分重要的作用，它能渲染情绪，对角色的内心世界进行传达，迪士尼早期的不少作品都是靠音乐以及动作来对气氛以及情感进行表达的。视听效果与“听”存在着密切的联系，只有好的画面而没有好的听觉效果的影片无疑是会使得广大观众感到十分遗憾的。
编辑的投诉处理技巧（优秀17篇）篇九
客户投诉的根本原因是维护~f宦求自身利益的最大化，所以通信企业应该计划藉客户的需求，妥善地处理客户所提出的要求，争取实现企业和客户的双赢局面。在处理客户的投诉时，应当选择―个使企业和客户的利益都能得到实现的方案，在处理客户的.投诉时，可以采取一些技巧，能做到圆满地解决问题。
2.1善于倾听。
当遇到客户抱怨服务不好或者是发牢骚的时候，从业人员要做―个善于倾听的人，而不能和客户面对面地理论，这样可能会造姣服务人员和客户产生激烈的冲突，导致矛盾扩大化，使得企业形象大打折扣，造成不好的后果。
2.2善于j刘翊拷。
对待客户的投诉和抱怨，正确的做法是站在客户的角度上去考虑问题，冷静思考，认真地对待客户投诉所提出的要求，要保持感隋上的交流，尊重客户的种种不满。要真正解决问题，表明自己的态度，真诚地向客户道歉，表明自己立场，其实重要的不是对与错，而是态度问题，只有善于把握客户的心理，才能保证问题efl嘲刈解决。客户是仑、ip利益的带来者，所以要认真对待客户所提出的利益或者优惠的需求，才能赢得客户的尊重和信任。
2.3及时采取秀雅缺问题。
当遇到客户投诉的时候，―方面要第一时间采取相应的措施去真正地帮助客户解决问题，而不是追究谁的责任，适时作出回应，在客户的要求不能立即得到满足时应判断、分析原因，真诚地解释，并提出合理方案，转交相关部门进行处理，真正地能及时帮客户解决问题，就会给客户留下良好的印象，企业形象也会有所提升。另―方面，客户的投诉如果能够得到企业及时地解决，会使客户对企业的沟通意愿加强，当下一次再遇到问题时，客户会强化上一次的经历，选择将自己的问题告诉企业，即投诉。
2.4积极沟通，收集客户信息。
有时候客户在投诉时，会出现_定的利益需求，但是这在表面的投诉信良上显示并不明显，因为有的客户在表现利益需求时，会忘记或者遗漏，甚至是故意隐瞒自己的利益需求，这样如果莽撞行事的话就会使矛盾扩大，不能真正地解决问题。所以这就要求服务人员在处理问固理耍深入问题本身，跟客户及时沟通了解，在沟通中了解客户的隐在需求，全面了解问题的关键所在，做出正确的判断，才能真正地去解决问题。
2.5及时跟进服务。
有的客户在接受投i~睦里后，已经圆满地解决了问题，但提通ai时候新的问题又产生了，却由于投诉的成本说花费时间较多，就不再次投诉。因此，假如此刻通信服务人员能做到及时跟进服务，就能真正地解决了问题，又能使客户感觉自己所买的服务物有所值，会大大提升客户的忠诚度。即使是没有后续的问题产生，服务人员的―个简短的问候短信，都可以达到贴近客户生活、了编客户需求、真正服务客户的效果。
3结论。
通信企业在长久的发展历程中，遇到的行业竞争是十分激烈的。而客户对于服务的投诉，是有利于企业在发展过程中更好的完善企业服务和产品质量，企业要想从客户投诉中挖掘价值，必须正确看到客户投诉问题，将投诉作为企业成长的动力。在客户的投诉中，企业可以发现在产品和服务方面存在的问题，并找出合理的解决方法，开创新的服务产品，拓宽企业的经营渠道。如果对于客户的投诉处理得很好的话，这对于企业来说，―方面可以积累处理紧急事件的宝贵经验，―力面可以奠定客户的忠诚度，塑造食业的良好形象，提高企业的品牌价值。正确地运用通信服务投诉处理的技巧，必将为企业赢得广阔的市场，大大增强企业的竞争力。
参考文献。
[2]江永众.移动通信行业客户投诉影响因素的实证研究田市场研究，(7).
编辑的投诉处理技巧（优秀17篇）篇十
（一）编辑记者资格考试、播音员主持人资格考试公共科目：综合知识。包括很广泛了，政治理论、法律法规、经济学知识、文学知识、广播电视技术常识等。特点：内容多，题不难，主要靠记。
（二）编辑记者资格考试专业科目： 1.广播电视基础知识。关于新闻的基本知识，如新闻的起源、定义、新闻价值、新闻真实性、社会功能等；我国新闻事业的基本方针、原则；新闻工作者职业道德；新闻史常识等。 主要靠理解和记忆。 2.广播电视业务。包括广电新闻采访、写作、编辑、编排。新闻评论等等。这个就要考能力的高低了，特别是新闻稿的写作、分析等题。
（三）播音员主持人资格考试专业科目：
1.广播电视基础知识。和记者的相同。
试题类型：
1、新闻播报
2、栏目话题主持，一般提供几个话题，从中选一个进行。
二、按照我国考培分开的原则，负责考试工作的广电总局和各省广电局不得组织培训班。估计社会上会有些培训班，比如中国传媒大学或其他的高校可能会举办培训班，可以根据自己的情况选择参加。模拟题也可以做，最好能找到往年的试题练习。因为这个考试从2015年开始举办，有些模拟题并不太科学。
三、这两个考试同时进行。所以要考两个证需要分两年考。关于科目的不同，一、二已经说明了。一般人会觉得记者好考一些。播音的口试的确有一定难度，不少人笔试过了，口试没过。不知道你学的什么专业，如果没有一点都没学过播音，个人建议先考记者。 顺便说一句，10月20、21号是2015年的考试时间，今年不是这两天。考试时间会在10月某个周末，估计在下旬。笔试在周六，播音口试在周日。
四、其他的知识，也不知道你需要什么，随便说两句吧。
1、先说网上报名网站吧，网上报名估计在6月开始。广电总局和各省的通告都会在这里公布。
2、各省现场报名时，一般都会有参考书出售。如果想提前复习，可以和当地省广电局联系。
3、关注今年的时事、大事，没准会写个新闻稿。
如何准备笔试
应聘材料寄出后，很多人会抱怨，真不知道我的简历有没有收到？就像泥牛入海一样，再也没了消息。与其这样消极抱怨，不如积极地打个电话询问一下，与对方取得联系。通过“follow up”（跟进），可以进一步表现你对这个工作的兴趣和一种认真负责的态度，加深人力资源主管对你的印象。当然，如果这家媒体明确写出“谢绝来电来访”，一般说来，就不宜打扰。但也还是有例外的，尤其对于招聘记者职位的媒体。
经过第一步“海选”，你有可能能获得笔试的机会（海选中，除了运气外，更重要的是你的简历是否能打动招聘主管。因此，一定要研究用人单位的要求，写出有针对性的简历。当接到笔试电话后，你不要太过高兴，而应当很清楚：接下来就是靠自己实力说话的时候了，能不能过几关、斩几将，全看你自己的能耐，全靠你自己把握。
根据碧塔传媒了解的情况，新闻媒体的笔试大致分为这样几类：
（1）广而杂型：
编辑、记者号称“杂家”，一些媒体希望通过这种基本素质的考试来挑选出合适自己的人才。其特点是范围极广，内容极杂。天文地理，古今中外，无所不包。准备这种考试，就像参加“开心辞典”节目一样，靠得全是自己平常的知识面，很难一蹴而就。一些综合性大媒体偏爱这种类型的考试，如“南方报业集团”、“央视”等。虽说广而杂，但仍然有一些规律可循。一般而言，逻辑、文学、历史、社会、法律、时政等内容将是考察的主要侧重点。因为对一个未来的记者、编辑，最基本的就是要有严密的逻辑思维能力、扎实的文学素养，对历史和现实有清醒的认识，遵纪守法，关心国家大事。否则，就很难胜任新闻工作。
（2）专业型：
大多数媒体在挑选人才时，更看重申请者的专业素质。考察和考试时将全面检验申请者的核心新闻传播业务技能：采访、写作、编辑、评论、策划、专业外语等等。这类考试在各类新闻媒体中是最常见的。如“新华社”的入社笔试，有采访提纲的撰写、写作角度不同的导语、写作短消息、配发编者按语、策划选题、翻译外电等内容。面对这样的考试，新闻传播专业科班出身的同学相对来说就有些优势。如果你的业务能力足够强，这类考试都不用准备，现场发挥即可；但对于业务能力不够强，或者是跨专业的应聘者，最好临时抱佛脚，看看新闻传播业务的书，了解各项业务技能的要求和特点，考前练练笔，增加成功的机会。
（3）政治型：
有的媒体在选拔人才的时候非常注重申请人的政治素养和理论-功底，在笔试时也会体现这一点。这类媒体以党报居多。参加过《人民日报》的入社笔试的一位同学认为，考试中很多题目接近于公务员考试和考研的政治题。这需要你对时事政治非常熟悉，而且要有自己的见地，对政治修养要求很高。
（4）综合型：
以上三种类型的综合，既有基本素质考察，又有专业能力考察，还要检验政治素养。随着就业竞争的日益激烈，以及媒体自身的发展需要从而对用人要求的提高，目前，这类考试呈增加的'趋势。
你可以向通知你的人询问一下有关笔试的具体内容，包括考哪些方面？时间？地点？考试时长等等。这样，基本能对你所面临的考试的大概类型进行一些分析，并提前进行准备。
另外，碧塔传媒( http://)提醒大家需要注意的是，在笔试前，你应该加强对应聘媒体的调查研究，尤其是对你所应聘的部门或岗位的现状要了然于心。如你想去某电台的新闻频道工作，你就需要知道这个频道的节目有哪些？哪些节目受欢迎，哪些节目收听率不高？节目的风格都是什么样的？在笔试中，经常会出现让你给所应聘的媒体或频道或栏目提出意见和建议。如果你不了解其特色，所提建议就只能是泛泛而谈，看不出你的见解，显得空洞，就很难在笔试中胜出。
对媒体的研究越细越好，最好从媒体内容到媒体受众都有所了解。如新浪网的笔试题中就曾出现过请应聘者将若干条新闻按网友关注度排队的题目，重在考察你对新浪网受众的兴趣点的把握，你必须了解是什么样的人上新浪，这些人关心什么样的新闻，才能做出相对准确的判断。
不打无准备之仗，是新闻记者的一个重要原则，能了解多少就了解多少，能准备多少就准备多少，准备笔试其实也就像准备一个采访一样。
编辑的投诉处理技巧（优秀17篇）篇十一
为了提高电话沟通及投诉处理技巧，5.11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训，通过一天的培训，大家从中学到很多东西。由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧，所以培训老师通过基础知识案例分析专业知识来向我们进行讲解，这样也便于我们能够学以致用，将所学工具运用到实际工作中来，提高工作效率。为了提高电话营销人员的电话沟通技巧，就需要提升在电话中的感染力及倾听技巧，同时也需要注意在电话沟通中措辞的感染力及声音的甜美，在电话中，我们要把自己积极、热情的一面带给客户。
在受理客户投诉时，为了能了解到客户投诉的具体原因，可以使用开放式的提问方法，以从客户口中得到更多的信息，也可以了解客户的期望值，在处理时也不会走弯路，能及时有效的为客户解决问题。在培训过程中，培训老师也为我们分享了一些案例，通过好的案例和需要改善的案例进行对比，在好的案例中学习到了面对骚扰客户机智的应对技巧，让我们以后在工作中也可以借鉴，同时对于需要改善的案例在结合自身平时的工作情况，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。
1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
a、学会识别、分析问题;。
b、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识;。
c、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法;。
d、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询;。
e、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度;。
f、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任;。
g、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;。
h、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。
一、要熟悉自己的业务及产品。
这里所说的产品，是指的广义上的产品，包括自家的产品、业务、处理流程以及各种系统查询能力。
1、熟悉业务：
只有熟悉自己的产品，才能使解决客户问题成为可能，一旦你熟悉自己的产品，自然会在与客户沟通中充满信心，增加双方的信任。
2、对各种情况的处理流程心中有数：
一些成熟的呼叫中心，会根据客户历史投诉的情况，制订出不同的投诉客户，在各种情景下的特殊处理流程。这些是历史累积下来的经验，非常实用，解决问题的效率非常高，不管你是否会接到投诉的客户，务必要熟悉，防患于未然。
人有时的无缘无故的担心是因为未知，而如果我们提前熟悉客户来电的行为，又有应对的固定套路，我们就不会有无谓的担心了。
3、掌握系统查询的能力：
有些答案，不是你懂业务就能解决的，还要结合系统来查询。特别是一些大型服务中心同时有多套系统查询资料，也许你的答案可能会分散在不同的系统(现在才知道“系统一体化”多么的重要吧?)，不熟悉系统的查询，估计你无法快速定位客户的问题。相反，如果你熟悉系统的各项菜单，以及查询的路径，它能帮助你在通话均长中占尽优势。快速且专业的服务，自然能博得客户的好感。
二、具备良好的心态。
心态改变行为，而行为又反作用于我们的心态。
如果老是害怕，说不定说话都颤抖了，表达都不清楚，谈何处理投诉，客户还没发话，你先自乱阵脚，自然就输了三分，所以，在处理投诉之前，先要调整好心态。
我们只有先从意识方面做出改变，发自内容的服务好客户，才能更好解决客户的问题，也能从底气十足和客户顺畅的沟通。
1、端正心态：
别把客户想像得那么可怕，并不是每个客户，都是喜欢投诉，或者不讲理的，他们只是在自己需要服务，或者需求得不到满足的情况下，才会选择投诉这种维权的途径来处理，所以，你只要处理好，就没有什么问题了，更不需要刻意在意，否则你越在乎，处理的效果会适得其反(相信考验大家听过“墨菲理论”)。
其次：要对自己有信心，相信自己能利用处理投诉的机会，锻炼自己的解决问题的能力，相信自己能充分利用自身的知识点、沟通技巧，和公司的资源，想尽办法解决客户的问题。如果能处理好，无形成就是对自己成长的一个很好的学习机会，你感谢客户都来不及，谈何害怕，喜欢得很。
2、良好的服务态度：
什么才算是好的服务态度呢?通俗的讲，要为客户提供有温度的服务，具体表现为：不要急，慢慢说，说话柔和，音量适中，与客户有良好的互动过程，对每个问题能热情回答，不因时长而出现不耐烦等。
纵观以往的投诉，有一部分并非问题没解决，或者需求没满足，更多的是由于员工自身服务态度的服务引发客户的不满意，进而投诉员工。
3、主动服务的意识：
人的声音就是那么奇妙，对于声音比较敏感的客户，即使没有和你面对面，一样能通过电话中感受你的每个表情、动作。所以服务中不能过于轻视，否则你的服务质量会大打折扣。
传统意义的服务，只是解决问题就可以，但随着物质、精神水平的提高，客户对于服务的要求也有所差异。我们服务还要多为客户多考虑几步，主动提醒，解决客户的潜在需求，甚至可能向客户推介适合的产品，帮客户节省费用，这些都是做为一个优秀的服务需要具备的基本要求。
而要达到这些要求，如果你没有具体主动服务的意识，是不可能发自内心的去做这些事情的。
三、学习应对的智慧：
光具备以上两点，还是不够的，那我们如何轻松应对?我们需要两项轻松应对的能力：
1、学会变通：
公司规定的各项流程只是大概思路，无法将全部情况概括进去，你接听电话，永远都不会知道下一通电话会遇到什么问题，特别在一些敏感的节日，维权、媒体来电、求助、骚扰都有可能出现。
成熟的呼叫中心会让员工处理问题有一定的处理原则，甚至会给一定额度话费权限，所以，你要有一定的变通能力，这种体现在既要不损坏公司的利益，又不会得罪客户，这很讲究一个员工把握尺度的能力。
这一点，可以参考一些星级酒店给予员工(甚至清洁工)免房费权限的例子，例如香格里拉的员工，包括清洁工都有免房权限，海底捞的普通员工也直接能免单，或者送小菜。
通俗说，做服务，就是要尽量在遵守公司规范与客户需求的中间取得均衡，这是一门艺术，不是三两句能说明，这需要从事服务的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、寻求支援：
你要知道，虽然只是你一个人在处理客户的来电，但你背后有一个强大的团队在无形的支撑你，包括业务确认，还是流程处理，甚至包括你手中的可以使用的权限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判断自己无法解决的，可以在征得客户同意的情况下，及时寻找你的上级或者后台支撑协助，给予处理意见，在短期内无法处理的情况下，你要将客户记录下来交给专人跟进。
成熟的呼叫中心，每个人都有自己的岗位职责，你不要试图将别人的工作全部做完，一来你没有这个能力。二来和你的工作定位并不符合。
不要试图硬碰硬，这样只会两败俱伤，伤了客户，更伤了你的服务。
编辑的投诉处理技巧（优秀17篇）篇十二
我们按ctrl+h快捷键打开查找替换对话框，先把所有的换行符替换成空格。需要注意的是，在输入换行符等特殊符号时，可以直接输入，也可以点击“高级”按钮，再选择特殊符号中的“段落标记”。
12下一页。
分页标题。
替换完成的稿件如下图所示。显然，这并不是我们最终想要的结果。
笔者发现，在应该有段落标记的地方，都有段落开头的空格，看来突破口就在这里了，我们将空白字符替换成段落标记。再次打开“查找和替换”对话框，在“查找一处”输入“^w”，即“空白字符”，而在“替换为”处输入段落标记（即^p），然后点击“全部替换”，就可以得到我们想要的结果了。
这些功能都是word本身就有的，大家碰到问题时可以试着多想办法解决。就像这个例子，虽然只有两次简单的查找替换操作，也为我们节省了很多整理文字的时间。
12。
编辑的投诉处理技巧（优秀17篇）篇十三
用大学四年学到的知识去完成一个工作或者一个项目。它属于应用型论文。既然是应用型论文，本科。
的题目往往都是很多年前就有的，而且是很常见的。所以论文资料从各种途径获得是必然的，格式也是多样的。
本科毕业答辩重视的是论文格式应用型论文就注定了这种论文对格式的要求特别突出。所以就本科的毕业论文来说，格式是重中之重，必须认真对待。在获取论文资料时，最常见的莫过于网络，网络上能搜索到很多有用的资料供编写论文使用，这也节省了大量工作，但是需要注意的是网上资料的格式也是五花八门的，需要统一的整理和规范化。一个格式规范的毕业论文，答辩通过率大大超过格式不规范的毕业论文。
论文格式每个学校都有论文格式要求，但是大致都是一样的，都是参照国家论文标准制定的。东昌学院也有专门的论文模板文件：“本科毕业论文(设计)参考模板”。
在模板上有非常详细的格式要求，在这里不再做叙述，只指出一种格式的修改技巧，能让论文规范化事半功倍。这是以论文内容必须充实为前提的。在内容达标之后开始对整篇论文进行“八步格式化”。
第一步：新建一个空白word文档，按论文要求设置页边距和装订线距离。并选中“应用于整篇文章”点“确定”。
第二步，把编辑好的论文封面复制到空白文档内，并在结尾处插入“分节符——下一页”。注意：论文封面必须严格按照模板格式(最好直接在模板上修改)。
编辑的投诉处理技巧（优秀17篇）篇十四
我们按ctrl+h快捷键打开查找替换对话框，先把所有的换行符替换成空格。需要注意的是，在输入换行符等特殊符号时，可以直接输入，也可以点击“高级”按钮，再选择特殊符号中的“段落标记”。
其实大家可以看到，二者的效果是等同的，都相当于在“查找”一栏中输入“^p”；“替换为”一栏空着，然后按“全部替换”。
12下一页。
编辑的投诉处理技巧（优秀17篇）篇十五
2、复制文件不经过剪贴板。
方法是:用鼠标选中复制的对象(包括文字和图片)，按住ctrl键的同时，用鼠标左键把对象拖曳至目的地即可。
3、插入图标的技巧。
单击菜单“插入/对象”，弹出一个对话框，然后将“显示为图标”打钩，在“对象类别”中选取要插入的对象，按确定即可。如不满意图标的样式，你可以单击“更改图标”进行修改。
4、使所有文档都显示在一个窗口中。
方法是:选择“工具/选项，点击“视图”按钮，清除“任务栏中的窗口”选项的检查框然后点击“确定”，就大功告成了。
最好是可以在输入过程中，某一些固定字符发生变化后，其它重复字符自动进行改变，请看下文。
一、定义书签法。
将相关的数值及文字(如“利润比上年同期增长70%”等)输入到word文档中，然后选中这一特定字符串，执行“插入/书签”命令，打开“书签”对话框，输入一个便于理解的名称(如“替换百分比”)，然后按下“添加”键，这个对话框就自动关闭了。
执行完这些操作后，如果要对相关数值进行修改，如改为“利润比上年同期增长70%”我们只需在原始数据(也就是定义成书签的那个数据)上修改，然后按“ctrl+a”组合键选中全文，再按一下f9功能键，后面相同的数值也会做出应的更改，更加方便、准确、高效。
二、选择性粘贴法。
以后按照方法一的操作步骤，就可以更新数据了!
编辑的投诉处理技巧（优秀17篇）篇十六
前不久，领导吩咐我把一些材料整理出来，搞了好几个晚上，终于完工了。把整理好的几十页的材料送给领导审阅，领导很满意。不过，他提了一个小小的要求，就是要求把文中的所有的“第一章”、“第二章”等后面都加上一个顿号。
这可怎么办呢？好几十页呀，总不能真要我一个一个地去改吧？
图1。
图2。
想到word的强大功能，总觉得应该有办法的。还不错，一会儿功夫，果然找到了好办法。打开“查找和替换”对话框，选择“替换”标签，在“查找内容”中输入“第章”，然后把光标移到两个字之间，单击下方的〔特殊字符〕按钮（如果没有这个按钮的话，单击〔高级〕按钮就会出现），选择“任意字符”（如图1），这时查找的内容就是“第^?章”。接下来，把光标移到“替换为”框中，单击〔特殊字符〕按钮，选择“查找内容”，就会插入“^”，再加上一个顿号，这样就把查找的内容替换成原来的查找内容加上一个顿号了，也就是“^、”（如图2），按下〔全部替换〕按钮即可，真是太方便了。
编辑的投诉处理技巧（优秀17篇）篇十七
左图为需要查找替换文字原稿，右图为查找替换后的结果。
步骤一：输入文本，并定义好段落样式。
步骤三：在“查找格式设置”下点击“格式”按钮，弹出“查找格式设置”对话框，在“段落样式”后的下拉选项中选择样式“正文”（见下图），单击“好”按钮。这表示只改变文本中为“正文”样式的内容才会被查找和替换。
步骤四：单击“全部更改”按钮，替换所有“正文”样式内的内容。